3. intampinarea clientului siadoptarea unui comportamentprofesional

8/16/2019 3. Intampinarea Clientului Siadoptarea Unui Comportamentprofesional

http://slidepdf.com/reader/full/3-intampinarea-clientului-siadoptarea-unui-comportamentprofesional 1/5



l sfatuiasca si in final ,,sa-l cucereasca’’ pentru a efectua cumparatura respectiva.!rofilul vanzatorului se stabileste folosind patru categorii de insusiri :- pe plan m ral

Cali!a!i Defec!e

-constiinciozitate , cinste , sociabilitate rea credinta , necinste , nepasare

-vointa , perseverenta, combativitate , putere de decizie, putere de munca

lene , irascibilitate n nesiguranta

-lipsa de orgoliu , discretie, sobrietate

pe plan pr fesi nalCali!a!i Defec!e

-cunostinte temeinice asupra calitatii marfurilor ignoranta sub toate aspectele ei

cunostinte tehnice legate de functionarea

intretinerea si manevrarea acestora

- pe plan in!elec!ualCali!a!i Defec!e

-perspicacitate , spirit de observatie,obiectivitate, memorie , initiativa ,claritate

-superficialitate, lipsa spiritului deobservatie , confuzie,dezordine , memorieslaba

&pe plan fi"ic

Cali!a!i Defec!e

-stare generala buna , rezistenta la oboseala , prezentare placuta ,simturi ascutite , usurinta invorbire

-predispozitie la boala si la oboseala ,neglijenta ,dificultati in e"primare

Vanzarea inceteaza sa fie o discutie improvizata intre vanzator si client, deoarece acesta, ca procestehnologic implica tehnici de comunicare si negociere , bazate pe :

- o argumentatie adaptata situatiei,

- specificului clientului ,- o ampla informare tehnica asupra produsului ,- o prezentare convingatoare a avantajelor pentru comsumator.

Aceste argumente sunt valabile chiar si pentru magazinele cu autoservire , angajatii au o importantadeosebita , ei trebuind sa raspunda la intrebari despre calitatea produselor , localizarea acestora in sala devanzare etc.

Vanzatorii sunt obligati sa ajute clientii sa ia cele mai bune decizii de cumparare , in functie denecesitatile si resursele lor de cumparare.

#uccesiunea acestor etape este cunoscuta ca formula de vanzare A.I.$.A :

A & a!ra#erea atentieI -starnirea in!eresului de a cumpara$ -provocarea d rin!eiA -decizia de ac'i"i!ie a produsului



Aplicarea formulei de vanzare A.I.$.A implica urmatorii pasi :

%. abordarea clientului,&. determinarea nevoilor clientului ,'. prezentarea produsului ,(. argumentaea vanzarii ,). incheierea actului de vanzare cumparare ,*. sugerarea unor produse suplimentare

($ A% rdarea clien!ului $

!rima obligatie a vanzatorului este sa intampine cu amabilitate , sa adreseze el primul cuvant si sa nu selase el solicitat de acesta $+acand acest prim pas, vanzatorul trebuie sa incerce ca intr-un timp foarte scurt sa capteze atentia siinteresul clientului , sa castige incredera acestuia si apoi sa continue vanzarea.

#unt in mod obisnuit trei modalitati de abordare a clientului :- un simplu salut ca ) ** Buna "iua + ’’- o abordare informativa de genul : ,, E,is!a ceva ce a!i d ri sa vede!i -..

ste indicata in special cand clientul care sa-i e"plice cum functioneaza produsul sau are de facut oselectie asupra produsului care l-ar putea interesa.

- o abordare a marfii vizand carcterizarea de catre vanzator a produselor pe care clientul s-a oprit sale e"amineze

$e e"emplu , o inerventie eficace din partea vanzatorului poate fi :** Aces!e camasi sun! in cul ri vii* ul!imele aparu!e la m da $..

#au

**Aceas!a !esa!ura pen!ru perdele es!e n ua *f ar!e spec!acul asa .. e!c$

/$ De!erminarea nev il r de cumparare ale clien!ului$ealizarea unei vanzari este deteminata de e"istenta simultana a cel putin doua conditii :

- mai intai ,clientul trebuie sa aiba o nevoie - apoi ,produsul oferit sa-i poata satisface aceasta nevoie

Acelas produs poate fi cumparat de persoane diferite din motive diferite!rin intrebarile abordate , vanzatorul cauta sa obtina cea mai buna idee despre produsul care este

cautat. Vanzatorul trebuie sa puna intrebari corecte si sa fie un bun ascultator pentru a intelege ce doresteclientul . $e e"emplu :

- Cum ve!i u!ili"a pr dusul -& Ce marime va es!e necesara -& Cum ar !re%ui sa ara!e perdeaua - e!c$

FISA DE LUCRU nr$ 0

Preci"a!i principalele !ipuri de in!re%ari f l si!e in !impul desfasurarii ac!ivi!a!ii prac!ice pen!ruin!ampinarea clien!ului si aflarea nev il r lui de cumparare )



Re#uli de a% dare a clien!ului M dali!a!ile de a% rdare ale clien!il r

+ormule de salut , formule de politete

/inuta corpului

0imica fetei

/onul vocii

+ormule de adresare pentruaflarea nevoi de cumparare

Intrebari ajutatoare

!rima cerinta a unui bun vanzator este :

• sa cunoasca bine marfa pe care o ofera clientilor • sa sa e"plice avantajele procurarii acesteia• sa prezinte particularitatile acesteia fata de alt produs similar• noutatea ei• sa lamureasca clientul de ce un anumit produs este mai scump , punand accent pe raporul

dintre calitate pret.

1unoasterea produsului este indispensabila atat pentru vanzator cat si pentru client deoarece :

- da incredere si siguranta vanzatorului, consecinta faptului ca :,,nu vorbeste bine decat despre

ceea ce cunoaste perfect 2’- da incredere clientului apreciind competenta lucratorului 3 clientul este inclinat sa revina acolounde este bine sfatuit 4

- permite vanzatorului sa gasesca rapid produsul adaptat nevoilor formulate de client,evitand astfelnefinalizarea actului de vanzare- cumparare

- asigura o argumentatie logica a vanzarii , vanzatorul sprijinindu-se pe cunoasterea caracteristicilormarfurilor oferite de clientului .

$espre fiecare articol aflat in magazin vanzatorul trebuie sa stie :- denumirea e,ac!a , marca ,eticheta- carac!eris!icile dimensi nale :lungime , suprafata ,talie , greutate- c mp "i!ie si pr cedee de fa%rica!ie : natura materiilor prime , modalitati de fabricatie- avan!a1ele si elemen!ele de superi ri!a!e fa!a de pr dusele similare : diferente de pr5t durata de

folosinta , comoditate in utilizare- c ndi!ii de u!ili"are : cantitati de utilizat pentru un anumit scop , precautii si limite de folosire- l cali"are in ma#a"in :cantitati disponibile , data de aprovizionare pentru un articol epuizat e

FI2A DE DOCUMENTARE NR$3

3. intampinarea clientului siadoptarea unui comportamentprofesional

Documents