Timeo danaos et dona ferentes (Vergilius, Eneida) Capitolul 18 TEHNIC I TRUC N PERSUASIUNE I INFLUENARE n finala Campionatului Mondial de Fotbal, Germania 2006, legendarul Zinedin Zidane a lovit un adversar fr minge. Gestul su barbar a contrariat o planet i a demolat un templu. Dincolo de strategie, de tactic, de cursului jocului i de conduita sa exemplar de-a lungul anilor, reacia sa spontan de ordinul milisecundelor s-a dovedit irepresibil. Este fapt, nu supoziie. Ce rol o fi jucat italianul Materazzi n aceast scen? Nu cumva acela de a sfida, unelti, ncoli i provoca reacii viscerale? Poate da, poate nu. Un lucru ns e sigur; cnd adversarul aplic corect o tactic de hruire, ajungi s nu mai judeci lucid. Se ntmpl i la case mari. Oare vom afla vreodat dac soarta acelei finale a fost influenat de o tactic primitiv, murdar? ...i negocierea este un meci. O minte se confrunt cu alt minte. Un pachet de emoii se confrunt cu alt pachet de emoii. n acest proces de influenare reciproc, nu trebuie s uitm nici un moment c omul are dou mini, o minte care gndete i alta care simte (Daniel Goleman, Inteligena emoional, Curtea Veche, 2001, p. 24). Mintea care gndete este inteligena cognitiv. Ea influeneaz prin manipularea informaiilor i ideilor. Mintea care simte este inteligena emoional. Ea influeneaz prin manipularea emoiilor i sentimentelor. De-a lungul anilor, ai negociat cauze mari i mrunte cu fel i fel de oameni. tii bine c uneori i unii oponeni au apelat la tertipuri care le-au impus mai uor interesele. Au zmbit candid ori s-au ncruntat amenintor, au pus vocea mieroas sau au ridicat tonul, au fcut complimente, daruri i vrafuri de flori ori s-au bosumflat, i-au luat jucriile s plece acas, fcnd pe-a copilul prsit. Multe dintre ele erau reacii spontane i nevinovate, dar mcar cteva au fost nite tehnici i trucuri mai puin inocente, dar nu mai puin eficace. Mai mult sau mai puin premeditat, ai folosit i dumneata fel de fel de trucuri s obii ce ai dorit. Dac n-ai abuzat, e n regul. O fac i eu, dar rmne ntre noi. Oamenii cu bun-sim (ca noi doi, de pild) o fac cu msur.Nu pierdei niciodat din vedere potenialul de nelciune al unei negocieri! avertiza G. Richard Shell (op. cit. p. 331), cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane. Totui, de vei constata c adversarul recurge premeditat la tactici care i se par murdare, n-are rost s pozezi n jignit, inocent i pudibond. Nici s acuzi vehement. Este dreptul lui. Mai bine s joci puin teatru. Faci un timp pe prostul (trucul inteligent Colombo), pn iei pastila i-i ari c i-a gsit naul.

ndemnul de inim pe care-l fac negociatorilor este acela de a alege onestitatea, singura cheie a relaiilor durabile. Viclenia sap temelia relaiilor. Cu toate astea, trucurile i tehnicile de influenare au rostul lor. Ca i artele mariale, merit nsuite pentru aprare cnd alii le folosesc mpotriva noastr. Nu pentru a jefui. Invit la reinere i discernmnt. Vin tehnici de negociere i vnzare oneste, care scurteaz drumul ctre acord, dar i trucuri viclene, care aiuresc i manipuleaz. Adesea, distincia este greu de fcut, ca i n viaa i afacerile noastre de fiecare zi. Mai mult dect att, bagajul fcut din timp ajut la recunoaterea tacticilor adversarului i administrarea antidotului cuvenit. Cnd desconspirm tactica adversarului i-i spunem pe nume, destrmm mcar o parte din puterea sa. n mitologia greac, puterea unui spirit ru se destram cnd i spui pe nume. Propria putere de negociere crete pe msur ce nsuim tehnici i trucuri de practic. Ele exist cu zecile i sutele, mai ales n afaceri. n acest spirit, jumtate machiavelic, jumtate samaritean, propunem o modest colecie de trucuri i tehnici de influenare, ca pe nite pilule tocmai bune de nghiit atunci cnd situaia o cere.

Regula simpatiei Unii mgulesc periculos de frumos. Pe la jumtatea secolului trecut, Armand Hammer, negociator al Occidental Petrolium, a fcut o ofert de concesionare a unor cmpuri petrolifere din Libia. A prezentat oferta n scris, pe un pergament din piele de oaie, fcut sul i legat cu panglici n verde i negru, culorile naionale ale Libiei. Aceast modalitate deloc occidental i perfect arab de a deschide un canal de comunicare, dovad a respectului culturii arabe, l-a fcut att de simpatic nct a fost preferat naintea altor oferte. [G. Richard Shell, Negocierea n avantaj, Codecs 2005, p. 192]. Negociatorul a folosit deliberat o cale tradiional de stabilire a unui raport de apropiere cu destinatarii ofertei. Practic, a indus un sentiment de asemnare i nrudire cultural temporar. Nici nu a mai contat faptul c fiecare parte tia c cealalt a fcut un gest conjunctural, cu scopul de a crea un climat de apropiere i respect. n mod asemntor i aproape inevitabil, cei mai muli dintre noi sunt influenai favorabil cnd primesc un salut atent, un compliment, un buchet de flori, un mic dar de inim sau mcar un zmbet curat, n deschiderea unui contact. Scopul unor astfel de gesturi este acela de a influena interlocutorii spre a se gndi la noi ca la nite persoane reale, asemntoare lor i nu ca la nite oameni venii pur i simplu s cear ceva. Specialistul n psihologie social, Robert Cialdini, a formulat regula simpatiei care funcioneaz n psihologia uman tot aa cum funcioneaz legea gravitaiei n fizic. Conform acestei reguli, cei mai muli dintre oameni tind spontan s rspund afirmativ solicitrilor formulate de persoane simpatice, care trezesc ncredere. n mod spontan, tindem s avem mai mult ncredere n persoanele pe care le percepem ca fiind asemntoare cu noi. Studiile de psihologie social demonstreaz sistematic faptul c oamenii simpatizeaz mai ales pe acele persoane care afieaz atitudini, convingeri, opinii, preferine, comportamente i stri sufleteti asemntoare cu ale lor, cu condiia ca respectivele asemnri s le fie mai curnd favorabile. Oamenii care afieaz asemnri sunt din capul locului mai simpatici dect cei care afieaz diferene. Acordorii, care tind s ne mprteasc opiniile i s cad de acord cu noi, n modul cel mai natural cu putin, sunt percepui mai simpatici dect dezacordorii, care tind s contrazic. Este i motivul care explic de ce persoanele competitive se respect, se neleg i negociaz mai bine ntre ele, n timp ce au tendina de a respinge persoanele cooperante. Desigur, i reciproca este adevrat. De ani buni, colaboratorii mei, Mdlina Danile i Tudor Jijie, au lansat o simulare de negociere i vnzare la cursurile cu studenii din administrarea afacerilor. Ei provoac ntlniri dup mandat ntre echipe de vnzri i achiziii, formate din studeni provenind din ani i specializri diferite. Uneori, aceste echipe se cunosc deja mai nainte de a se ntlni la masa tratativelor, alteori nu. Timpul de negociere este limitat. De regul, ntre echipele care nu s-au cunoscut anterior, rezultatele negocierilor sunt mai slabe i probabilitatea de cord mai mic. Acest lucru are loc drept urmare a faptului c studenii au o ntlnire strict de afaceri i nu au timp s plvrgeasc, s fac complimente i daruri, pentru a se cunoate i deveni simpatici. Apare i o capcan. n mod normal, crearea raportului de apropiere i destindere ntr-o negociere, ar trebui s nu aduc nici unei pri vre-un avantaj semnificativ asupra celeilalte. Din acest motiv, trebuie s fim ateni la oponentul care vrea s smulg concesii altfel inacceptabile, profitnd de faptul c a creat un raport destins i amiabil. Cnd face acest lucru, sunm alarma s ne ferim de capcana linguirii, flatrii, mituirii. Comportamentul fi linguitor trebuie s rmn fr efect manipulator asupra negocierii. Totui, unii mgulesc periculos de frumos. n concluzie, negocierea i vnzarea pot fi puternic influenate prin ritualuri i aciuni de deschidere a unui canal larg, prietenos i personalizat de comunicare prealabil dezbaterii propriuzise a termenilor tranzaciei. n modul cel mai categoric, este mai rentabil s fim simpatici i prietenoi, dect s cultivm antipatia i adversitatea.

2. Dac..., atunci... do ut des, facio ut faciasn ua prvliei, un comerciant oprete o mam cu un copil de mn. Am ceva bun pentru copilul tu spune el, aeznd pe capul copilului o plriu superb, parc anume fcut pentru el. Oooo! E frumoas, dar... tii?... n-am bani, spune mama. Am cerut eu bani? ntreab negustorul. Copilul pleac cu plria pe cap. n 8 cazuri din 10, s-a dovedit faptul c mama va mprumuta bani i va plti negustorul. Relaiile umane sunt n mod natural relaii de schimb. Cel care d tie c ceea ce a dat nu este pierdut i, ntr-un fel sau altul, se va ntoarce. Practic, ntre oameni, funcioneaz o lege psihologic a reciprocitii conform creia "cel care d ceva - cere altceva. Aceast lege condiioneaz psihicul uman n sensul pstrrii unui echilibru n relaiile cu ceilali. Fiind i o regul a revanei, este util n influenare i manipulare. Un cadou fcut cui trebuie, o favoare, un buchet de flori ca o pag pot face pe cineva s consimt ceea ce, n mod normal, ar refuza. Cnd partenerul ofer ceva bun sau ru, de regul, vom simi nevoia de a-i oferi altceva echivalent, la schimb. Asta nu nseamn c o facem imediat i ntotdeauna, ci doar c ne simim datori, chiar obligai, s ne revanm cumva. Semnificativ e faptul c, n unele limbi, cuvntul mulumesc este sinonim cu obligat (Bruno Medicina, Idei de Afaceri, nr. 1/1997). Principiul juridic roman al aciunilor compensatorii are suportul unei tendine psihice interne i ncape n dou sintagme lapidare: do ut des i facio ut facias.

Mai devreme sau mai trziu, n aproape toate negocierile rezonabile lum calea concesiilor i favorurilor. Schimbul echivalent de favoruri i concesii reciproce strpunge zidul simplei tocmeli. Este introdus prin celebra formul a negociatorilor: Dac ne dai ceea ce dorim n privina aspectelor x, y i z, atunci am putea s facem unele concesii asupra aspectelor a, b i c. Folosirea sistematic a formulei condiionale Dac..., atunci... ne d sigurana c nu vom face concesii unilaterale, ci doar concesii la schimb cu ale oponentului. Uneori, purtm negocieri cu oponeni care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau prudeni. n aceste cazuri, putem profita de lipsa lor de optimism i ncredere, formulnd soluii i clauze avantajoase pentru noi. O soluie este construcia verbal Dac..., atunci.... Ea combin dou propoziii, n care cea de-a doua folosete pe prima ca punct de plecare. Prima este o ipotez favorabil interlocutorului, iar a doua o ipotez favorabil celui care adreseaz formula. Cu ct prima ipotez este mai improbabil, cu att cea de-a doua pare i mai improbabil. Prima promite un avantaj. A doua cere o concesie, care pare neverosimil. Avantajul introdus cu Dac... concentreaz atenia pe prima ipotez i face interlocutorul mai puin sensibil la cea de-a doua. Ideea de a obine avantaje fcnd concesii improbabile este capcana retoric ntins acestuia. Ipoteza improbabil din prima propoziie este preluat de la client, fiind una dintre dorinele sale. Concesia improbabil din ipoteza a doua este adugat de negociator. n calitate de consultant n marketing, negociam onorariul. Ceream un rezonabil 100 lei/ora, dar clientul nu credea c-l voi ajuta prea mult. n loc s insist pe performanele mele, am introdus formula: Accept 90 lei ca baz de pornire i... DAC vnzrile cresc cu 21% n ase luni, ATUNCI adugai o bonificaie de 3% din sporul de profit?. Clientul nu-i pare verosimil aceast cretere i cade de acord. Dac lucrurile ieeau bine, atunci ctigul era mai mare dect cel cerut iniial. Am riscat i am ctigat. 3. Da..., dar... tactic verbal care evit un NU gratuit. Diplomaii spun rareori NU. Negociatori din toat lumea au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau instruite soliile cpeteniilor mongole i tibetane. Seara, ei primeau attea vergi la tlpi ci de NU scpau peste zi de pe buze. Da, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU-ul este perceput ca negaie direct i taie, rupe, lovete n cellalt. Lipsit de delicatee, irit, nveruneaz

i prezint riscul de a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu grij, cu excepia cazurilor n care este singura soluie, desigur. Exprimat fr echivoc, NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Cum s rmi calm i raional cnd cineva trntete NU peste ceea ce i-ai dorit, poate, toat viaa? NU este o brut. Trage obloanele i trntete ua-n nas. n schimb, formulri de genul Da..., dar... pot fi folosite cu sensul de negaie, pstrnd trei opiuni: una nseamn DA, alta POATE i nc una nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta potrivit. De ce s spunem NU, cnd este posibil Da..., dar? Cnd clientul se plnge de preul mare la care oferi produsul, evit s spui Nu-i adevrat! Nimeni nu-i dispus s fie luat de fraier. D mai bine ceva n genul: Da, avei dreptate, dar diferena vine din calitatea..., design-ul..., service- ul etc. Asta vrea s spun: Da, sunt de acord cu ceea ce spui dumneata. Ai dreptate, dar ia n considerare i faptul c... i faptul c... Avantajul lui Da..., dar... este acela c permite formularea propriei opiniei ca o continuare a ceea ce a spus oponentul i nu ca o contrazicere direct a opiniei sale.Atenie ns! A abuza de Da,..., dar... nu-i tocmai cel mai constructiv comportament. Drcuorul de dar face adesea o treab murdar: neag tot ce-ai spus naintea lui. i simi junghiul cnd eti la necaz. Ceri ajutor i cineva spune politicos: A vrea sa te ajut, DAR am o urgen. Sun mai sclifosit dect Nu vreau sa te ajut! Ce simte un tnr cu o floare sub pulpana hainei cnd aude: Te iubesc, dar?

Chiar dac formulrile de genul Da,dar sunt mai bune dect brutalul nu, soluia corect este s-l nlocuim pe dar cu i (tot o conjuncie). Astfel, putem formula ntr-o manier pozitiv: Am o urgen i, dac scap la timp, te pot ajuta Exist ns i situaii n care... Hm! Mai bine spun pe ocolite. Cnd un diplomat spune DA, vei nelege POATE. Cnd o femeie spune NU, este la fel. Cnd diplomatul spune POATE, vei nelege NU. Cnd o femeie spune POATE, vei nelege DA. Un diplomat nu spune NU, tot aa cum o femeie adevrat nu spune DA. O fi asta diplomaia instinctelor? 4. DA dup DA dup civa de DA, vine mai uor nc un DA Eram ntr-o comisie de evaluare a licitaiei de organizare a unui Simpozion al Regiunilor Europei (ARE), la Iai. Preedintele comisiei, o distins doamn rsfat n tainele retoricii, a fcut o remarc subtil asupra discursului ctigtorului, reprezentat Mediaglobe Invenst Bucureti: Omul acesta nu a spus nici un NU. Au fost ntrebri i cereri de concesii, iar vorbitorul a evitat sistematic s spun NU. Cu delicatee i tact a tiut s spun i s obin DA, la fiecare pas. Ce mai, a fost o lecie de persuasiune, pe care a vrea s-o mprtesc, n principiile sale de baz: a) Evit- l pe NU! i b) Provoac-l pe DA! Cnd interlocutorul e nervos, obosit, plictisit sau indispus, sunt anse reduse s-i obii acordul. Va trnti un NU, ca s-i simi puterea. Dispoziia sa proast vine de la aglomeraie, cldur, frig, grab, dispute anterioare etc., de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Este la fel cu un copil mbufnat, ca i cu un client cusurgiu. Atunci cnd persoana pe care vrei s-o convingi este n dispoziie negativ, nainte de a-i cere acordul, trebuie s-i schimbi dispoziia. O tehnica simpl este cea a ntrebrilor retorice de genul Nu-i aa?. Este util s obii un prim DA i apoi altele, adresnd ntrebri scurte i simple. n psihoterapie, s-a demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspuns influeneaz la nivel incontient i ajut la crearea unei dispoziii pozitive, nsoite de zmbet, de relaxarea trupului i gesturi deschise. Prezini oferta n faa unui client absent i indispus. Nu te grbi s ataci imediat subiectul. Mai nti, pune o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care obii uor rspunsuri pozitive: 1) Intuiia dvs. detecteaz rapid ofertele slabe, nu-i aa? 2) n schimb, acordai atenie celor bune. Adevrat? 3) Vei fi sincer cu mine, nu-i aa?.

n mod normal, va urma o serie de trei rspunsuri DA. Clientul va trece ntr-o dispoziie pozitiv, gata mcar s asculte, dac nu i s accepte. La fel procedeaz psihologul pentru a ajuta pacientul s se relaxeze, s ctige ncredere: Cu ce-ai venit? (Rspuns: Cu taxiul.); Deci, ai venit cu taxiul? (DA.); Este mai comod dect tramvaiul, nu-i aa? Scump, dar face, nu-i aa? etc. Folosit cu tact (uz, nu abuz), tehnica rspunsurilor pozitive d rezultate excelente, nu-i aa? 5. Tehnica declaraiei i contiinei cui i este fric de (auto)manipulare? Mi-e fric de manipulare, dar mi place s cred c alii sunt manipulai i eu nicidecum. Sunt un personaj din Caragiale: Ori manipulm, ori suntei manipulai. Muli gndesc la fel, dar se nal ca i mine. Poate, ca i tine. Cnd suntem manipulai, nu lum decizii de capul nostru. Manipulatorii le sugereaz, fr s ne dm seama. Manipularea face trafic de voin uman, dar exist firesc i inevitabil n orice comunicare persuasiv. Judecat n sine, nu-i nici rea, nici bun. Ea funcioneaz sau nu. Moralitatea sa depinde de morala manipulatorului, de valorile n care crede i mijloacele pe care le folosete. Una este s manipulezi cu un buchet de flori i alta s-o faci cu o campanie TV. Cei care au bani i putere pot manipula mai mult dect cei care n-au nici de unele. Cei care stpnesc arta retoricii pot manipula cu mai puin efort. Dar povestea manipulrii e lung i n-o s-i dm de capt nici acum, nici alt dat. Ceea ce propun este o subtil tehnic de manipulare, a declaraiei i contiinei. Nu mai merg la psiholog s explice savant cum funcioneaz legea coerenei sau legea disonanei cognitive (Festinger, 1957), ci voi spune doar cum am fost manipulat recent de un student care a nvat tehnica de la mine. M-a vizitat ntr-o zi la cabinet un tnr inteligent, exersat n comunicare persuasiv, analiz tranzacional, programarea neurolingvistic. Avea relaii amicale cu aii genului. Azi e director de banc. Un fragment din conversaia cu el proba de persuasiune: tii c suntei considerat un promotor al literaturii de comunicare?Dincolo de modestie, mprtii aceast prere, nu-i aa? m-a interpelat ca s-mi dau drumul la gur: Pi scriu cri de marketing, comunicare, negociere, vnzri i publicistic. Pot spune un DA. Am rspuns, nfoindu-m n pene, urmrind involuntar s dau impresia unui tip grozav n comunicare. Era exact ceea ce voia de la mine. A continuat cu un aer serios: Credei c cei aflai n postura asta ar trebui s se bat pentru editarea marilor cri ale genului?. Rspund automat, flindu-m nc o dat: Bineneles. n fond, fac treaba asta.... Zmbete mulumit: Perfect. Am copyright-ul crii Born to win i permisiunea de traducere de la Dorothy Jongeward, autoarea. tii, desigur, c e una dintre cele faimoase n analiza tranzacional. M ajutai s conving Editura Polirom, nu- i aa?. Ce mai puteam rspunde la ultima ntrebare? Refuzul devenise imposibil, chiar dac nu-mi era uor s-o fac. A-l refuza acum ar fi nsemnat s admit c am minit. Pe el i pe mine. Ar fi nsemnat s terfelesc imaginea pe care o declarasem despre mine nsumi. A refuza nsemna s nu mai fiu coerent cu mine nsumi, iar acest lucru mi-ar fi creat un disconfort psihic. Eram prins n capcana manipulrii prin legea psihologic a coerenei. Conform acesteia, dac cineva a apucat s ia o anume atitudine n faa propriei contiine (coeren interioar) i s o declare n scris sau verbal (coeren public), va avea tendina s o apere cu ndrjire chiar dac acest lucru creeaz probleme. Sub aspect psihologic, efectul legii coerenei este acela c oamenii nu acioneaz mpotriva propriei imagini. Dac manipulatorul exploateaz imaginea pe care o persoan o declar despre sine, poate obine aproape orice de la ea. Folosit cu delicatee, tehnica poate fi eficace n vnzri i negocieri. ntr-un magazin de muzic, s-ar putea proceda cam aa: tiu c suntei un rafinat cunosctor i iubitor de muzic clasic. Da. Adevrul este c mi place Perfect. Tocmai am primit ...

Tehnica ilustreaz gritor aciunea auto-manipulative a principiului angajamentului i consecvenei. V-ar plcea s avei mai mult influen asupra celor din anturaj? Dac rspundei afirmativ, n-avei dect s continuai lectura acestui capitol. Capcana consecvenei poate face Zdrang! 6. Moara hodorogit o tactic de negociere copilroas i doboar pe aduli n esen, tactica se bazeaz pe taca-taca, pe repetarea insistent i stereotip a unei solicitri formulate n termeni afirmativi. Copiii o folosesc din instinct ntr-o manier desvrit cnd repet obsedant: mi cumperi i mie... mi cumperi, nu-i aa?. Studiile arat c d roade n multe cazuri, chiar dac pune n joc o doz bun de obrznicie. Uneori, i de ridicol. Totui, eficacitatea ei conteaz. Cei care fac uz de ea sunt mai inteligeni i mai subtili dect par. Cnd nu ai nimic de pierdut ntr-o relaie i mai eti i bun de gur, poi obine ce vrei tocnd rbdarea i nervii celuilalt. ntr-o relaie delicat, nu se prea poate uza de moara hodorogit. Pentru a sugera o imagine asupra modului n care funcioneaz, voi reda o situaie n care am fost dobort de aceast tactic. ntlnesc o cunotin de undeva, cndva, n plin strad. Salut teatral i m oprete. M uit la ceas n semn de grab i dau s plec. Ea insist cu fermitate suspect s mai schimbm o vorb: Ea: i-am citit cartea. Grozav! tii ce aplic eu de acolo?... Strategia sinceritii. mi vine mnu. Am o afacere i- mi merge nur cu tactica asta. Eu: ...?. Ea: Ce bine- mi pare c te-am ntlnit! Apropo... Am o nepoat student la voi i vrea s-i ia licena la tine. i- a cerut asta, dar ai zis c s-au completat locurile. O primeti, da?. Eu: Cred c tiu despre cine- i vorba. Pi, i- am explicat.... Ea: Las... Fata vrea negocieri. O primeti la licen, nu- i aa?. Eu: Bine, dar sunt i la noi nite reguli.... Ea: Cine mai respect azi regulile? Fata e tare n negocieri. Sincer, cred c-i o alegere bun. Te- am sunat i acas. A luat fata telefonul de undeva. Hai, spune-mi c ia licena la tine i scapi. Eu: Bine, dar am colegi, ...ef de catedr. Depinde i de ei dac.... Ea: Las, domnule, c acu-i democraie. Mai face omul cum l taie capul. neleg c ai colegi i efi, dar nepoat-mea vrea licen la tine. Nu pricepi? Vreau s-i dau vestea bun sor- mi. Spune-mi da i o sun imediat la serviciu. Am mobilul n poet. Soarele m dogorea n cretetul cam pleuv, dar partenera mea de negocieri ddea nainte ca o moar. Nu m slbea un milimetru. Trectorii ntorceau privirile, cltinnd din cap, gndind c-i vorba de o scen de familie. Ea cuta deja n poet dup mobil. Ea: O sun pe sor- mea. Ce-o s se mai bucure! Te- a vzut la televizor. Are licena la tine? Eu: Bine, dar vrei s iau decizia n strad? Deja, am de dou ori mai multe lucrri dect.... Ea: Nu m intereseaz unde iei decizia. Important este s- i fac fata licena la tine. Eu: mi forezi mna. Pot intra n conflict cu.... Ea: i neleg ngrijorarea, dar nu m las pn nu accepi licena asta la tine. Eu: Dumnezeule, parc ai fi o moar hodorogit!. Ea: Cred c asta- i impresia pe care o fac, dar aplic strategia sinceritii. O iei, da? Eu: (terminat, scot agenda) Bine, am s-o includ pe list. S-a urcat n main, a plecat triumftoare i am rmas nucit. A fi vrut s-i mai spun c face confuzie ntre strategia sinceritii i moara hodorogit. Nu-mi rmne dect s-i mulumesc pentru lecia de negocieri i o fac acum, aici. Doamne, ce bine fucioneaz moara hodorogit! Am s o trec n urmtoarea carte. Iat c am trecut-o. 7. Puterea de a spune NU deschid gura s spun NU i iese: Mda...

E minunat cnd oamenii sunt prietenoi. Spun DA cnd vor s spun DA. n schimb, cnd aceeai oameni spun DA pentru c nu-s n stare s spun un NU ferm i tranant, apar o grmad de probleme, n marile i mruntele negocieri cotidiene. Ca s spui NU din toat inima nu-i lucru uor. Dou discuii recente m-au fcut s reflectez asupra puterii de a spune NU. Cu ani n urm, un bun prieten i excelent manager, Costic Badea, mi-a semnalat problema. Discutam amndoi i eu aveam fixul cu DA. i tot bgam texte de prin cri; DA este pozitiv, constructiv, diplomatic. Oamenii care spun DA nu creeaz conflicte etc. Adevrat, confirm el, dar sunt momente n negocieri cnd DA nu-i posibil. Un NU hotrt e mai bun dect o bolmojeal afirmativ. E mai bine s-i spui cuiva un NU la momentul potrivit, dect s-l lai balt mai trziu. Chiar dac nu obine ce vrea, se simte mai bine cu un NU ferm, dect cu un Mda scldat. Omul ncearc. Apoi, nelege c nu se poate i caut alt soluie. Cu toate astea, n jurul nostru, n afaceri, politic, slujb i n viaa privat, muli deschid gura s spun NU i iese DA. Mai apoi, la o cafea cu Andi Lzescu, astzi comentator politic la 22, atunci creierul imperiului Nord-Est, aflu c tocmai citise o carte de business travel, n timpul unei cltorii de afaceri n Europa. Erau acolo studii culturale i recomandri pentru oamenii de afaceri pe tema asta. Erau i cteva indicii despre romni. ntre altele, un avertisment pentru oamenii de afaceri, ceva n genul: Atenie! Romnii nu prea au puterea s spun NU. Cnd nu sunt de acord, evit s spun n fa un NU categoric. Dintr-un fel de delicatee amestecat cu slbiciune, se feresc s-i supere partenerul. Spun mai curnd un Mda confuz i bleg. O ameesc, o lungesc... i te las cnd crap mseaua. Nu te poi baza pe un DA mototolit, care vine de la cineva fr tria s spun NU. Cnd simi NU i spui DA l ncurci pe partener i te umpli de resentimente. Pierzi o prticic din respectul de sine i, mai trziu, te nfurii la gndul c n-ai lmurit lucrurile la timp. n afaceri, este vital s putem spune NU. Dincolo de slogan i metafor, clientul NU are ntotdeauna dreptate. Poi s spui NU i unui prieten. Dac-i prieten adevrat accept i refuzul. Dac nu, s fie sntos! n concluzie, avem dreptul s spunem NU fr s ne simim vinovai. O glum cu tlc: Iic vinde covrigi n pia. Un amic vine i cere bani cu mprumut. Dragul meu, eu vnd covrigi, nu mprumut bani. Ia nite covrigi!. Mie mi trebuie bani, nu covrigi, zice amicul. Atunci, vezi colo firma bncii Rockefeller? Am fcut o nelegere cu dnsul: el nu face covrigi, eu nu mprumut bani. Cam aa se pune problema unui NU ferm i diplomatic, totodat. 8. Ua trntit n nas tehnic psihologic de manipulare minor Am mai spus i repet: a negocia cu succes, aproape indiferent ce i cu cine, nseamn adesea i a manipula un pic. Fr a escalada legea i morala, manipularea psihologic influeneaz favorabil gndirea, sentimentele i comportamentul celuilalt. Am n vedere tehnici de manipulare psihologic minor, folosite n negocieri i n relaiile umane de zi cu zi. Una dintre ele se numete trntitul-uii-n-fa (Bogdan Ficeac, op.cit.; Bruno Medicina, Rev. Idei de afaceri). Negociatorii de meserie i mai spun i retragere dup refuz. Psihologii spun (R. Cialdini, de pild, n 1975) c tehnica este una dintre cele larg folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Pun pariu c i dumneata ai folosit-o de zeci de ori, fr s tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor psihologilor. Funcioneaz bine cu persoanele apropiate emoional, care sufer cnd sunt nevoite s trateze cu refuz. Conform acestei tehnici, ansele de a obine de la cineva o anumit favoare cresc dac formulm cererea n doi pai. n primul pas, ncepem prin a-i cere o alt favoare, mult mai important, chiar inacceptabil i, pe ct posibil, de aceeai natur cu favoarea dorit, tiind sigur c vom fi refuzai. n al doilea pas, dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ceea ce vrem cresc considerabil. Un exemplu uzual este cel ntlnit cnd dorim s mprumutm de la o persoan apropiat suma de, s zicem, 2000 lei. Pentru a crete ansele de a obine suma dorit, n primul pas, vom cere s ne

mprumute, s zicem, 5000 lei. Acesta dei tim bine c nu are atia bani disponibili. Foarte probabil, vom fi refuzai. Mai tim i faptul c persoana va regreta c ne refuz. Vom primi refuzul cu fruntea plecat, pentru a-i adnci i mai tare regretul. n al doilea pas, dup un rgaz de regret i meditaie, vom reveni cu o nou solicitare; exact suma care ne trebuie, 2000 lei. Practic, dup refuzul previzibil, reducem brusc preteniile la exact suma dorit. Dup aceast manevr, este mult mai probabil c persoana ne va satisface cererea. Prin comparaie cu cererea iniial, cea de-a doua pare mai uor de acceptat. Atenie! Vom obine suma din pasul doi mai uor dect dac i-am fi cerut-o de la nceput. De ce? Pi, pentru c am manipulat cu legea contrastului i principiul reciprocitii. Pus alturi de cererea din primul pas, cererea din pasul doi pare mult mai mic, datorit aciunii legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite, dac sunt puse alturi; lng negru, albul pare mai alb, lng un om nalt, scundul pare mai scund, lng un pre mare, preul mic pare i mai mic etc. n cazul nostru, suma de 2000 lei pare mai mic dect este, n contrast cu cea de 5 000 lei. n al doilea rnd, cnd am redus preteniile n pasul doi, persoana a dobndit sentimentul confuz c am renunat la ceva n favoarea lui. A rmas cu impresia c ne este datoare. Aici, acioneaz legea psihologic a reciprocitii, conform creia, dac cineva primete o concesie de la altcineva, rmne cu impresia c trebuie sa fac o alt concesie, la schimb. Este ceva manipulare psihologic aici, nu-i aa? Chiar i acest Nu-i aa? este manipulare retoric. Dac tot ne-am propus un obiectiv pe care-l considerm etic, atunci vom accepta c-i la fel de etic s aplicm trucuri de negociere, care ne ajut s ndeplinim obiectivul. n plus, astfel, ne putem apra mai bine cnd alii fac acest lucru cu noi. n volumul Tratat de manipulare (Joule, R.V; Beauvois, J.L, Editura Antet, Bucureti 1987), cititorul poate gsi o dezvoltare probat cu experimente de psihologie social a acestei tehnici. 9. Piciorul-n-prag o alt tehnic de manipulare psihologic minor Cnd negociezi, indiferent ce i cu cine, este mai util s convingi oponentul c ai dreptate, fr s-i ari c el n-ar avea. Poi influena gndirea, sentimentele i comportamentul n direcia favorabil manipulnd un pic. i induci decizia dorit (pe care n condiii normale, n-ar lua-o), fr ca s-i dea seama (acionnd la nivel subliminal). Muli protesteaz cnd aud cuvntul manipulare, dar i mai muli manipuleaz fr rezerve. Ai fcut-o deja, poate involuntar, poate nu. Oamenii se manipuleaz unii pe alii n mod natural. Vei spune c nu-i etic, dar... Copilaul care i alint mama pentru a primi o jucrie manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. Mama care-i spune: Mnnc s te faci puternic! manipuleaz i ea, cu cele mai curate intenii. ntr-o anume msur, un cadou sau o floare sunt instrumente de manipulare, n sensul bun al cuvntului. n orice caz, a manipula nu este mai puin moral dect a impune prin for brut. Chiar filosofi de talia lui Karl Popper consider funcia de persuasiune i manipulare ca fiind cea mai nalt expresie a limbajului. O tehnic de manipulare major poate fi hipnoza, dar nu intr n calculele cotidiene. O alta poate fi programarea neurolingvistic i seducia, care slbete voina manipulatului, nlocuind-o cu cea a manipulatorului. Nu-s la ndemna oricui. O alt tehnic de manipulare minor este aa-numitul sindrom Ben Franklin. Povestea lui, scoas de psihologi din faimoasa Autobiografie a lui Benjamin Franklin, servete ca lecie de manipulare minor, dar cotidian. Inventatorul paratrsnetului, om politic i negociator strlucit (a negociat aliana franco-american n 1778), era senator. n Camer avea un adversar necrutor, care-l hruia nencetat, fcndu-i viaa grea. Bunvoina acestuia trebuia neaprat obinut. Franklin nsui povestete c s-a frmntat mult s gseasc o soluie. Cum s procedeze? S arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva n schimbul bunvoinei n-ar fi primit. Mai bine s- i cer ceva minor, ceva ce n-ar putea refuza fr s par

caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar. I-a scris, aa ca unui coleg, o epistol n care cerea favoarea de a-i mprumuta cartea cteva zile. Fr un motiv inteligent de refuz, adversarul i-a mprumutat-o imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a returnat-o mpreun cu un bilet, n care-i exprima admiraia i recunotina. Cnd s-au ntlnit n Camer, i-a zmbit de departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete, n semn de recunotin. Colegii de Camer earu stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase (Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Nemira, Bucureti, 1996). Iat cum, cernd un privilegiu minor (cartea), Franklin a obinut un privilegiu major (bunvoina i, apoi, prietenia). El a ascultat spiritul unui proverb care spune cam aa: Cel care i-a fcut deja o favoare este dispus s-i mai fac una, mai curnd dect cel care- i este dator. Psihologii au studiat atent efectul Franklin, au fcut experimente i au gsit c are caracter de regularitate. n psihologia social, tehnica de manipulare se numete piciorul- n- prag. A fost mprumutat de la psihologi i folosit ca tactic de negociere. Conform acesteia, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu trebuie s-i ceri acest lucru de la nceput, n mod brutal. Mai nti, pui doar piciorul n prag. Ceri un deget, nu toat mna. Ua rmne ntredeschis unei cereri ulterioare. Practic, negocierea se desfoar n dou faze. n prima faz, este adresat o cerere nesemnificativ, greu de refuzat. De pild, ceretorul manipulator ntreab mai nti: Ct este ceasul, domnu doctor?. Abia dup concesia minor a unui rspuns, el merge mai departe. n cea de-a doua faz, formuleaz cererea real, major, avut de la nceput n vedere. n aceast faz, ceretorul spune: Mulumesc frumos! N-ai putea...? Important este ca cele dou cereri succesive s fie formulate de acelai solicitant, s fie de aceeai natur i s urmeze una alteia la un interval de timp potrivit cu greutatea cererii. Ample experimente de psihologie social au dovedit fr echivoc c ansele de reuit cresc considerabil n cea de-a doua faz. Desigur, tehnica nu asigur 100% succes, n toate cazurile i nici mcar n majoritatea lor (R.V. Joule, J.L. Beauvois, Tratat de manipulare, Antet, Bucureti, 1997, p. 69-87). Tehnica poate fi aplicat cu mai mult succes n raporturile cu persoane crora nu le suntem simpatice i la care nu avem acces direct, n prima faz. Ea exploateaz principiul angajamentului i capcana consecvenei. Cineva care i-a fcut deja o favoare va tinde s rmn consecvent. 10. Zmbeti i ctigi cine nu poate zmbi s nu- i deschid magazin! La prima vedere, negocierea i comerul nu par a fi spectacole pe scen. Dac le privim astfel i punem mtile potrivite avem de ctigat. Masca sobr i aerul rigid pot inspira sentimente de respect i team. Masca imperturbabil a juctorului de poker ascunde ncntarea sau suprarea i impresioneaz cu ansa unor cacialmale. Totui, ea depersonalizeaz relaia i partenerii disponibili vor fi tot mai puini. Dintre mtile posibile, cea mai expresiv i submisiv este zmbetul curat, cu gura i ochii, totodat. Exist negociatori, manageri i oameni de afaceri duri, intransigeni, chiar cinici, care cred sincer c a nu zmbi deloc sau a zmbi rar e semn de putere i seriozitate. n negocierile dure, este adevrat deoarece zmbetul este i un indicator al sumisivitii i anxietii. n vnzri ns, unde conteaz climatul relaiei, persoanele reci, cu faa mpietrit, obin rareori succesul. Ocaziile pot fi numrate pe degete. Pe de alt parte, lumea succesului este populat de cei care zmbesc, indiferent dac o fac n afaceri (Onasis), politic (Blair) sau n cinematografie (Paul Newman) etc. n tranzaciile comerciale de fiecare zi, puterea zmbetului este uria. Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot oriental, spune i mai direct: Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin. nelepciunea comercial din spatele proverbului vrea s spun c un negociator, consultant, vnztor i, n general, un comerciant ursuz, cinic, tios sau, din contra, unul afind o fa de victim plngcioas i chinuit va avea o relaie perdant cu clienii. Mai mult dect att, proverbul spune ceva i despre alctuirea sufleteasc a omului care nu tie sau nu poate zmbi. Cnd zmbeti n afar, zmbeti i pe

dinuntru, iar omul care nu poate zmbi nu este mpcat n sinea sa (Vera Birkembihl). i va fi greu s se mpace cu ceilali i s rspndeasc bun dispoziie. Trist, nelinitit i nemulumit pe dinuntru, el nu poate radia altceva nici n afara sa. n treact fie spus, managerii occidentali i dau afar repejor pe oamenii din vnzri, turism, comer i servicii care nu tiu s zmbeasc. Sunt focare de dispoziie psihic negativ. Cu timpul, colurile buzelor coboar i se arcuiesc n potcoav cu braele n jos. O cut de dezaprobare i amrciune se ntiprete n jurul gurii. Rictusul amar din colul buzelor rspndete acreal. Dac iei ceva acru n gur i priveti n oglind nelegi imediat ce vreau s spun. Limbajul cuvintelor vine din creier i spune ce gndim. Limbajul trupului vine din emoii i spune ce simim. O discuie acr las pe fa gustul aguridei. n plus, zmbetul este terapeutic. Ridic colurile gurii, face laba gtei n colul ochilor, crete lumina i strlucirea privirilor. Trimite psihicului i trupului mesaje de mbrbtare. Desigur, nu-i uor s zmbeti la tristee, durere i acreal. Totui, dac te antrenezi, poi. Ai de ctigat din asta. Chiar un zmbet silit i caraghios e mai bun dect grimasa chinuit. Dac-l pstrm pe chip 20 de secunde i realizm c-i doar un rnjet caraghios, putem obine un zmbet adevrat. Ajungem s rdem de-a binelea de acreala de mai nainte. Un zmbet curat face mai mult ca o mie de cuvinte; destinde, dezarmez, declaneaz simpatie i convinge. Cine poate fi att de bogat nct s nu mai simt nevoie unui zmbet? Sar att de nemernic s nu-l mai merite? Pentru vnztori, purttori de cuvnt, diplomai i ageni de relaii publice, zmbetul este meserie. Totui, n negocierile dure i tensionate, n ntlnirile diplomatice sobre, ca i la top-manageri duri i intransigeni, raritatea zmbetului poate fi semn de putere i seriozitate. Zmbii, v rog! 11. Time- out merii i tu o pauz, omuleCnd negocierea tinde s scape de sub control i te simi presat, obosit, gata s fii nfrnt, ntotdeauna poi cere o pauz. Dac nu ai alt pretext, poi invoca nevoia de a merge la toalet. Time-out-ul este o respiraie n plus, atunci cnd simi c nu mai ai aer, nu poi stpni emoiile, eti frnt, iritat, te doare i nu faci fa adversarului, sufocat de presiunea i umiditatea confruntrii, ca de povara unui an de munc. ntr-un meci de baschet, antrenorul cere un time- out cnd echipa este clrit i confuz. Niciodat cnd e clare, la crma jocului. El sper s rup i s rstoarne cursul ostilitilor.

Adesea, reuete. Ce lucru bun poate fi o pauz! n oricare alt gen de confruntare, lucrurile stau la fel. O ceart mocnit n familie sau la serviciu este tot un fel de meci. O negociere n afaceri sau politic cu att mai mult. Poate fi bun un time-out. ntreruperea pre de cteva minute a unei runde de negocieri poate fiscurttura ctre acordul cu un adversar ofensiv, crcota sau irascibil. Pauza de meci poate fragmenta i dezorganiza atacul, argumentaia, discursul. Cerut exact n momentul n care lanseaz un nou atac i foreaz concesii grele, pauza e o gur de oxigen. Permite construirea strategiei de aprare i contraatac. D prilej pentru consultarea prietenilor i consilierilor, pentru un telefon salvator, pentru noi informaii i oportuniti. Pare ciudat, dar multe meciuri sunt ctigate n pauz. Un time out de meci scoate adversarul din mn, tind elanurile-i ofensive. Un time out poate fi magic cnd te contrazici dur cu doamna, domnul, colegul sau eful, de pild. Stopeaz escaladarea ostilitilor. A propune o pauz de meci devine adesea un act de bun sim. Poate fi o cafea sau un ceai, n linite. Poate fi o vizit la vecinul Costic sau o igar ntr-un loc ferit. Pot fi zece minute de muzic sau cinci de tcere, pur i simplu. La captul lor, putem avea surpriza de a fi uitat motivele de ceart. Starea sufleteasc se schimb i scade dispoziia pentru har. Deseori, este singura cale de calmare a conflictelor emoionale. Desigur, dac cineva face abuz de time out ncepe s semene cu mgarul care pate linitit pe Vezuviu, naintea erupiei vulcanului. Cu toate virtuile sale, un time out de meci rmne mic copil pe lng un time out de august, care ncarc bateriile pentru un an ntreg. S-au copt pepenii i vara-i n

prg. Suntem n august. Ai nduit pe canicula din iulie. Ai tras din greu dup ultimul concediu. Inima ta a pompat din plin i are nevoie de odihn. n marele meci zilnic, sptmnal, lunar i anual, cu slujba, cu eful, cu familia i cu viaa, e timpul potrivit pentru un time out. Hai s dm bateriile la ncrcat i s tragem un chiul! 12. LIMITAREA OPIUNILOR Adesea, profesionitii din vnzri ajung s priceap firea omeneasc mai ceva ca psihologii, doctorii i preoii. Din treaba asta, ei ctig o grmad de bani. Explornd ndelung comportamentul clienilor, vnztorii rafinai au descoperit o regul de vnzare destul de ciudat, care se cheam limitarea opiunilor clientului. Ciudat zic, pentru c i naivii tiu ce imperios este s oferim clientului ct mai multe opiuni. Libertatea de a lege nseamn dreptul consumatorului la opiuni. Cnd nu are de ales, se simte constrns. Nu-i place. Cnd ii propunem ofert unic, el spune Numai asta avei? Apoi, pleac suprat, fr s cumpere. Alegerile l fac s se simt liber i puternic. Fr mult filozofie; clientul vrea alternative, vrea opiuni. Marketingul sporete diversitatea ofertelor, mrcilor, produselor i modelelor tocmai pentru a multiplica opiunile consumatorului. Hai s-i oferim dou opiuni! Sentimentul de constrngere provocat de oferta fr opiuni se subiaz. Totui, experii n vnzri spun c oferirea a doar dou opiuni nu ajut semnificativ vnzarea, mai ales dac ele contrasteaz. O rochie de sear sau una de toat ziua? Un sejur la mare sau unul la munte? Da, ai ghicit. Dou opiuni contrastante genereaz o dilem; ies cu Maria sau cu Dana? Clientul dilematic decide greu i pleac acas cu banii n buzunar. Totui, dou nseamn deja un nceput de libertate de a alege. Mai bine dou dect una! S ncercm cu mai multe! Zece, douzeci i s vedem ce se ntmpl. De pild, o vnztoare de confecii duce clientei n cabina de prob mereu alte i alte rochii, fr a mai i retrage pe unele dintre ele. Vom vedea c atunci cnd are de ales ntre zece deodat, se simte copleit, obosete s tot aleag. Aproape sigur c nu va mai cumpra nimic. La fel, o coafez care prezint unei cliente cteva zeci de modele deodat risc s-o ameeasc i s piard clienta urmtoare. O agenie de turism sau una imobiliar care prezint clientului prea multe oferte deodat are anse bune s-l nuceasc i s-l piard. Dificultatea de a alege ntre prea multe opiuni face clientul s ntrzie sau s renune la cumprare. n plus, cnd se aglomereaz multe produse n preajma anumitor clieni, ei pot terpeli cte ceva. Experienele de acest gen sunt pe ct de neplcute, pe att de costisitoare. Pare logic ca vnzrile s creasc o dat cu numrul opiunilor, dar nu-i aa. Vom constata adesea c una sau dou opiuni sunt prea puine, iar zece sau douzeci pot fi prea multe. Undeva ntre prea puin i prea mult ar putea fi un numr de opiuni simultane care grbesc vnzarea.

Acest numr magic este trei. Practica i-a nvat pe experii c, la trei opiuni, clientul decide mai repede i vnzrile curg mai uor. Mai bine trei dect una, dou sau zece.Practica, bat-o norocul, are probe c logica se schimb cnd numrul opiunilor simultane oferite clientului crete mult peste trei. Libertatea de alegere este necesar, dar cu msur. Cnd libertatea de alegere ncurc, e necesar limitarea opiunilor. Mulimea opiunilor crete libertatea de alegere, dar i gradul de incertitudine al clientului. Copleit, ncurcat, el decide greu i cumpr puin. ntrzierea deciziei face vnzrile s scad pe msur ce paleta opiunilor simultane ale clientului urc peste trei. Regula limitrii opiunilor n vnzri ar putea suna cam aa: Ofer clientului nici mai puin, nici mai mult de trei opiuni simultane!. Ca orice regul, admite excepii care o ntresc. Dac oferim a patra opiune sau a cincia, am face bine s retragem una dintre primele trei sau patru. Oare n viaa intim funcioneaz aceeai regul? i aici, multe opiuni simultane nseamn libertate de alegere, dar i risipire sau incertitudine. Una singur aduce constrngere i srcie emoional. Dou duc la confuzie i dileme sentimentale sfietoare. Soia te crede la amant, amanta la soie, iar dumneata rmi la birou pn trziu, n noapte. Cheia o fi tot numrul trei?

13. Falsa alternativ i terul exclus cnd nu ai alternativ real, propune una fals i exclude pe cea nedorit! Aceast tehnic de influenare deriv cumva din precedenta. Cu ajutorul ei, muli negociatori i ageni de vnzri reuesc s evite refuzurile premature ale unor clieni. Dei folosete trucul, dac urmrete un scop pozitiv pentru ambele pri, ea nu constituie nicidecum o pcleal.

Personal, o consider o excelent tehnic de ntmpinare a obieciilor premature, formulate n cazul contactelor telefonice care solicit o ntlnire de afaceri. Convingem pe Gigel s-i bea laptele? Hai s ne plasm n situaia unei mame care vrea s-i dea copilului o ceac cu lapte! Copilul opune rezisten cu galnica-i ncpnare copilreasc. Mama insist cu enunuri de genul Te roag mama frumos s bei lptic! i obine invariabilul refuz: Nu vleaaau! Ce-i de fcut? Adoptnd o atitudine pragmatic, mama recurge la manipulare, oferind copilului o alternativ fals. Va lua dou ceti colorate diferit, s zicem, una galben i alta verde: "Gigel, mama are dou culori pentru tine. Te-ai fcut mare i hotrti singur din care ceac bei laptele. Cea galben sau cea verde?" Acum, copilul nu mai decide dac bea sau nu laptele, ci dac alege verde sau galben. Falsa alternativ este creat prin introducerea celor dou culori. Terul exclus este alternativa n care nu bea laptele. Experimental, s-a dovedit c probabilitatea dea a bea laptele crete semnificativ. Adesea, oamenii mari, fie ei i clieni poteniali, se comport precum Gigel. Vom lua exemplul negocierii prin telefon a unei ntlniri de afaceri cu un client. Secretara lui a fcut deja legtura cu persoana autorizat s negocieze. De regul, vom deschide conversaia cu o formul de nceput, n genul: - Bun ziua, doamn/domnule ...(funcia, titlul, numele). M numesc ... i reprezint... Am neles c dumneavoastr suntei persoana care decide n legtur cu .... Corect? Tot de regul, interlocutorul va rspunde cam fr chef: - Mda. Spunei repede c n-am timp. - V propun o ntlnire de 15 de minute, cu mari oportuniti de ambele pri. Cnd v cade mai bine? Luni dup amiaz, la 15:30 sau joi diminea, la 11:25? Vom oferi dou variante, ambele favorabile, la ore precise, care foreaz ncrederea. Ambele sunt false alternative la refuzul ntlnirii. Falsa problem creat este "cnd?" i nu "dac?" ne ntlnim, nu-i aa?" Luat repede, mai nti, clientul i va aminti, s zicem, c luni dup amiaz are or la dentist: Luni dup amiaz nu pot... Replica va fi oferit rapid, mai nainte ca el s se lmureasc: "O.K. Atunci, rmne pe joi. Mi-am notat joi diminea 11:25. Mulumesc. O zi bun!" Dac clientul cere informaii suplimentare, i se poate rspunde n termeni vagi, dar atractivi: "Este vorba de un proiect / o ofert complex(), pregtit() special pentru dvs". Dac clientul insist n cere noi lmuriri, se va putea invoca confidenialitatea. Important este s obinem ntlnirea, nu-i aa? 14. Fin i tre fin ieftin pe tre scump Adesea, n negocierea unui contract, sunt n joc zeci de clauze. Unele majore, altele minore; fin i tre. n febra negocierilor, nu-i uor s despari fina de tre. Se amestec uor detalii minore cu clauze grele, subiecte prioritare cu altele periferice, concesii banale cu cedri majore i vorbe mari cu vorbe goale. De ce s te bai vitejete pentru cauze pierdute? Pe aceast idee, nu tocmai onest, se bazeaz destui negociatori, care ncarc din greu lista revendicrilor formulate n deschiderea negocierilor. ntre fel de fel de revendicri i pretenii minore, pe care le ridic prii adverse i la care i propun din start s fac concesii, strecoar cteva clauze-cheie la care i propun din start s rmn neclintii. Ulterior, n febra confruntrilor, renun la tre, dar nu i la fin. Scot ochii adversarului spunnd: ...Vezi dumneata, eu am cedat aici... i aici i dincolo. Sunt nelegtor, dar totul are o limit. Nu mai pot face alte concesii. Am experimentat acest truc cu serii de cursani n negociere i vnzri, pe exemplul unui contract de vnzare-cumprare a unor ambarcaiuni uoare. Clauze contractuale care aduc avantaje majore, de ordinul milioanelor - preul, termenul de garanie, termenul de livrare etc. - sunt

amestecate confuz cu altele care aduc avantaje minore, de ordinul sutelor de mii (transport, accesorii). Cei care nu separ fina de tre se bat n mod egal pentru fiecare clauz i fac concesii la ntmplare. Cei care fac selecia cedeaz mai uor la cele minore, dar se concentreaz pe cele majore i fac doar concesii minimale. n final, raportul ctigurilor poate fi i de 1 la 10 n dezavantajul celor care se scumpesc la tre i ieftinesc la fin. Vorba proverbului: degeaba scumpeti trea cnd ieftineti fina.

15. Diversiunea inventm false probleme i, apoi, le sacrificm cu generozitate O variant manipulativ a separrii finei de tre este tehnica diversiunii, bazat pe inventarea unui set de false probleme, care, ulterior, vor fi sacrificate cu generozitate pentru a scoate negocierile din impas. n acest scop, negociatorul dezvluie din start patru-cinci condiii ale acordului pe care le prezint vitale sau extrem de importante pentru derularea viitorului acord. n realitate, numai una sau dou dintre ele conteaz cu adevrat, ca fin. Celelalte sunt false probleme, inventate ca moned de schimb, tre de importan neglijabil. Apoi, negociatorul ncepe s se bat pe tot frontul pentru toate condiiile anunate, cu riscul iminent de a duce negocierile n impas. Cnd acordul pare compromis, ncepe s renune la condiiile inventate. n schimbul acestor generoase concesii, n modul cel mai firesc, cere concesii semnificative de cealalt parte i nc exact asupra aspectelor care conteaz cu adevrat. Pentru ilustrare la case mari, recurgem la un exemplu de 5 miliarde, dup G. Richard Shell: n 1989, corporaia Sony, condus de Akio Morita negocia achiziia studiourilor Columbia Pictures, pe 5 miliarde dolari. n paralel, mai avea loc o negociere separat pentru un acord de 200 milioane dolari cu John Peters i Peter Guber, privind administrarea diviziei cinematografice Sony. Din pcate, Guber i Peters se aflau sub contract cu Warner Bros. Pentru a se elibera de contract, aveau nevoie de prelungirea negocierilor. Aadar, dup cum spune Richard Shell: n ruda final, Guber i Peters au lansat pe mas trei chestiuni: dou inventate i una real. Au negociat toat noaptea, atacnd toate cele trei aspecte. La apte dimineaa, au fcut mutarea final: Cu privire la primul punct, suntem dispui s renunm, au spus avocaii. Cu privire la punctul doi, de asemenea renunm. Dar cu privire la al treilea punct durata trebuie s cedai dumneavoastr. Sony a cedat, acordnd o lun (G. Richard Shell, Negocierea n avantaj, Codecs, 2005, p. 337) 16. Biat bun biat ru tactic bun pentru negocierile patronat sindicate Sintagma din titlu este numele unei tactici folosite cu rezultate excelente n anchetele penale i negocierile salariale. Pare mprumutat din filmele poliiste i din experiena interogatoriilor, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Am experimentat-o pe pielea mea, n decembrie 89, cnd m aflam ntr-o celul a securitii, n ipostaza de conspirator periculos. Stteau prost cu cldura, cu hrana, cu apa... Mai nti, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios i al dracului, de la biroul Anchete, din Bucureti. Era numai fiere: foame i sete de mi-au plesnit buzele i cerul gurii, n genunchi pe scaun, faa la perete, bastoane la tlpi i palme. Gingiile biatului ru! Dup ce-i fcea numrul, pleca brusc i m lsa grmad. Dup cteva minute, intra biatul bun; blond, cu ochii verzi, numai zmbet. Aducea ap, m servea cu o igar, vorbea blnd, sincer nduioat de rahatul n care intrasem. Ce mai, pinea lui Dumnezeu! mi venea s-i spun o grmad de lucruri s mai stea cu mine i s nu vin biatul ru. Se rnduiau unul dup altul, dup un scenariu bine pus la punct. n afaceri, recunoatem trucul cnd unul dintre negociatori ne convine perfect, n timp ce pe cellalt l-am arunca pe fereastr. Din pcate, nu-l vom arunca i negocierea va fi grea. Trucul poate fi jucat i cu un singur negociator, care spune c cererile noastre i se par rezonabile, dar exist cineva, care nu ar fi nicidecum de acord. Biatul ru poate fi absent.

Cum poate fi transpus pe scena unei negocieri cu sindicatele? nchipuie-i liderii sindicali venind ca nite zmei la direciune. eful de cabinet i poftete n sala de protocol, aduce o sticl cu ap i o tav cu zece pahare. Peste un sfert de or, intr directorul tehnic cu o falc-n cer i alta n pmnt. Spumegnd de furie, repede pe sindicaliti i vorbete crunt despre situaia disperat a companiei: costuri mari, risip, rebuturi, absene, neglijen, lene i restul. Apoi, fr a lsa liderii sindicali s deschid gura, ncheie n genul: nchid prvlia i v las pe drumuri. Mama lor de iresponsabili!. Iese brusc, trntind ua. Liderii sindicali rmn nucii, uitndu-se unii la alii cu stupoare. Dup cteva minute, intr managerul general. Salut cordial, d mna cu toat lumea i cheam secretara cu un vas de cafea. Cum de nu v-a oferit nimeni o cafea?! Spune ctorva pe nume, ntreab ce mai e pe acas, cum merg copiii la coal etc. (s-a uitat n cteva dosare la resurse umane). Apoi, se declar gata s asculte revendicrile, dar reia textul cu dificultile firmei. Exagereaz puin, dar schimb tonul. n concluzie, e dur tehnicul, dar are dreptate, nu-i aa? Cnd sindicalitii nu mai sper nimic, generalul pluseaz: V neleg. Hai s vedem ce putem satisface din revendicrile voastre! ncepe s fac unele concesii; d mai puin dect ar putea da, dar mai mult dect sperau ei dup teatrul cu biatul ru. n final, toat lumea este mulumit. Generalul este biatul bun. Va avea succes i la viitoarea negociere. Ce-i drept, directorul tehnic a fost sacrificat, dar asta-i piesa. Negocierile n tandem alterneaz biatul bun cu cel ru. Trucul se bazeaz pe folosirea manipulativ a legii contrastului. Biatul ru coboar ateptrile, iar cel bun vine cu texte prietenoase despre eluri comune. Biatul bun nici mcar n-ar mai fi aa de bun, dac nu ar contrasta cu cel ru. Antidotul este simplu; demascarea ferm la masa tratativelor i clarificarea singurei persoane cu putere de decizie. 17. Tcere i toleran tolerana d oponenilor ansa s se mulumeasc reciproc Rbdare i toleran nseamn adesea un moment de tcere mai puternic dect ameninarea sau renunarea. Tactica tcerii i toleranei se bazeaz pe abinerea de a reaciona n replic la provocarea adversarului i de a face concesii spectaculoase n momente-cheie. n esen, tcerea este doar o amnare a evalurii mesajului celuilalt prin replici directe i imediate. Tcerea implic o ascultare atent fr aplicarea prompt a etichetelor de bun sau ru. Ea cere abilitatea de a-i accepta pe oponeni, fr obligaia de a fi de acord cu ei. Recomandare Dac oponentul arunc o ultim ofer, evit s ari surprindere sau nervozitate. Cea mai neleapt abordare imediat este lsarea unei tceri prelungite, n care priveti atent oponentul. Dac este o cacialma, se va da gol prin semnalele trupului: nroirea feei, transpiraie, clipit des, micri mici i nervoase, alunecarea privirii etc. Verific atent dac enunul pretinsei ultime oferte nu ascunde semne subtile de retragere. Dac ele exist, oponentul nu se va ridica de la mas cnd oferta va fi respins. Pe baza informaiilor obinute n tcere, coroborate cu cele anterioare, vei putea alege cea mai potrivit formul de rspuns. Tcerea tactic evit sau amn replicile verbale sau non-verbale i negarea sau aprobarea oponentului, tocmai n momentele conflictuale ale tratativelor. Atacurile nu sunt luate n seam. Violena de limbaj i injuriile sunt ignorate. Atacul la persoan este preluat ca atac la problem. ntrebrile dificile sunt lsate s ricoeze etc. Tcerea adoptat n momentele de tensiune poate aduce oponentul n situaia de a lua decizii impulsive sau de a renuna la preteniile care genereaz divergene. Din contra, dac imaginea de sine i-ar fi ameninat, oponenii devin ostili. Unii atac, alii se retrag sau devin apatici, dar toi se supr. Dac pot, se rzbun pe cei care le lezeaz ego-ul, chiar dac afacerea are de suferit. Tcerea i tolerana las netirbit onoarea adversarului. Dup tcere, va urma un limbaj concesiv,

care dezamorseaz tensiunea prin formule de genul: Diferena dintre opiniile noastre nu e mare, dar..., Acceptai, v rog, s privim problema i aa... sau Poate c exist i motive pe care nu le cunosc, dar... i Ar mai fi cteva informaii pe care nu le- ai avut la dispoziie. n disputele religioase din conclavul cardinalilor catolici, spre exemplu, atunci cnd apar poziii divergente, se instaleaz automat starea de tcere i linite total. Dac nici unul dintre membrii conclavului nu intervine n sensul aplanrii diferendului, n deplin tcere, se trece la subiectul urmtor. Problema dificil este rezolvat prin chiar dispariia ei. Tactica tcerii i toleranei este mai accesibil negociatorilor care-i controleaz impulsivitatea i este mai greu accesibil celor tineri i entuziati care nu tiu s se stpneasc. Atenie! n loc s fie mulumii de concesia fcut, unii oponeni se obrznicesc i cer mai mult. De regul, dup acalmia generat de comportamentul tolerant, cnd presiunea slbete suficient, exist un moment n care trebuie s se renune la ngduin i s se foreze brusc nota, revenind n for pentru a rectiga terenul pierdut. Dac acest moment, n care tolerana nu mai este justificat, este bine ales, tactica tcerii d rezultate bune. Cu un astfel de comportament trebuie ntmpinat criza de furie a oponenilor cu temperament coleric. 18. Ascultarea activ de ce avem dou urechi, doi ochi i o singur gur? Pasrea pe limba ei piere, dac vntorul sau rpitorul ascult cu atenie. Cnd sunt ascultai, oamenii se simt importani. Adesea, cel mai frumos dar ce-l putem face este s-i ascultm cu atenie, cednd din timpul i orgoliul nostru. Darul acesta este pe ct de preios, pe att de rar, din pricina vanitosului obicei de a ntrerupe nterlocutorul nainte s sfreasc ce are de spus. Nu poate spune ceva mai valoros dect mine decide orgolios incontientul nostru. Mai exist falsul mit c a vorbi mult, a monopoliza conversaia, este semn de putere i inteligen. Este calea de a impresiona i supune pe cel care ascult. Unii vorbesc doar ca s se aud ei nii. Oamenii care ascult mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici. Ne-am obinuit s-i credem grozav de abili pe cei care vorbesc mult i repede. Uitm pe cei care tac i ascult cu modestie i nelegere. Or, pentru negociere, ca i pentru un tango, este nevoie de doi. Muli vorbesc, puini ascult, muli scriu, puini citesc. Dialogul devenit monolog nseamn incapacitate de nelegere pentru partenerul social. A asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea. Adversarul ncepe s se simt flatat, important, interesant i i d drumul la gur. ncepe s ofere de bunvoie informaiile de care ai nevoie ca s contraataci. Simte c datoreaz recunotin i face mai uor concesii. 19. Tactica Colombo naivul este un nelept travestit Pentru cei care i aduc aminte de detectivul Colombo, din serialul de televiziune omonim, nici nu-i nevoie de alte explicaii. Ei intuiesc deja n ce const aceast inteligent tactic de negociere. Recomandare Uneori, atunci cnd oponentul nu te cunoate suficient i face intempestiv propuneri pe care nu le poi accepta, pref-te pur i simplu c nu pricepi mai nimic. Ctigul imediat va fi evitarea poziiei de confruntare prin relansarea n discuie a propunerilor inacceptabile, fr a le nega i fr a adopta o atitudine combativ, agresiv. Te prefaci ignorant sau greu de cap i solicii explicaii tot mai amnunite i mai concrete. n faa unui prostnac, care pricepe att de greu, oponentului i se va prea normal s lase garda tot mai jos. Va fi nevoit s reia subiectul, o dat i nc o dat, aducnd tot mai multe informaii i soluii. Explicat din nou i din nou, cu alte i alte cuvinte, poziia oponentului va tot fi reformulat i restructurat pn ncep s apar fisuri. Ele vor fi cile de contraatac. Cin rde la urm...

n spiritul acestei tactici, negociatorul nelept o poate face pe prostul i ignorantul, pretinznd c tie mai puin dect tie i c pricepe i mai puin. n arogana i graba lor de a judeca oamenii, unii dintre adversari se ofer pe tav i spun lucruri pe care, n mod normal, le-ar ine sub tcere. Chiar i negociatorilor le place s par mai detepi i mai n tem dect interlocutorii lor. Le place s dea lecii i informaii ca fac impresie i sunt ascultate cu gura cscat. Poate c nu va fi chiar ca n filme i negocierea nu va curge la fel de fluent ca serialul Colombo. Sub aspect psihologic ns, deznodmntul poate fi acelai. Pretinsul neajutorat, care pune ntrebri naive, pricepe greu rspunsurile, uit mereu i pune de trei ori aceeai ntrebare, scap detaliile, nu are simul ridicolului, nu prea tie cum s se poarte i mai i face neglijent toate aceste lucruri este adesea un negociator care aplic tactica Colombo. Culege informaii, cntrete oamenii i, cnd te atepi mai puin, ntoarce foaia i arat cine este de fapt. 20. Tactica erorilor deliberate iart, partenere, grealele mele fr de voie! Oameni suntem i a grei e omenete. Bunul i chiar mai puin bunul samaritean tie bine acest lucru i, mai cu voie, mai fr de voie, iart adesea grealele semenilor. n afaceri, acest principiu generos este exploatat, uneori, ca tactic murdar de negociere. Unii greesc deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a nela. O pot face i vnztorii, atunci cnd dau restul, cnd cntresc, ambaleaz, msoar sau aleg sortimentul i calitatea cerut. O pot face i negociatorii, cnd ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Greale deliberate se strecoar n documente scrise, n breviare de calcul, anexe, acte adiionale etc. De pild, cineva a negociat cu distribuitorul s-i revin un comision de 10 % din profitul net i a btut palma. Distribuitorul a fcut hrtiile i a nlocuit net cu brut, miznd pe neatenia cuiva. Pentru un comision mai mare, a riscat o eroare deliberat, miznd pe dou posibile situaii: a) eroarea este descoperit n fa, nainte de semnarea documentelor. n acest caz, va fi remediat fr a se imputa altceva dect o mic neatenie. O simpl scuz va rezolva problema; b) eroarea strecurat intenionat trece neobservat. Dup ce convenia va fi semnat i parafat, ea va deveni firesc una dintre condiiile ce vor trebui respectate ca atare. Cel mai adesea, erorile deliberate privesc nlocuirea unor cuvinte sau sintagme cu altele care aduc avantaje n plus, fr a sri calul: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr transport, ambalat prin neambalat, neto per bruto prin neto plus ambalaj etc. Urmeaz omisiunea sau adugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronunate la masa tratativelor, aa fel nct s conduc la modificarea favorabil a unor clauze contractuale. n acest mod, pot fi lucrate specificaiile tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vndute sau cumprate. Excepie pare s fac trimiterea la standarde i norme precise, neinterpretabile, dar i aici un numr de standard, un standard (STAS, un ISO, GOST sau DIN) poate fi nlocuit, din greeal desigur, cu un altul care nseamn ceva similar, mai bun i mai scump. Deseori, se fac intenionat greeli de calcul: se scade bine, dar se adun eronat. Se numr greit, inclusiv banii. Se ncurc grosolan mpririle lungi. Se interpreteaz greit duratele de plat a dobnzii sau salariului. De pild, la o sum mare, mprumutat de pe 3 pn pe 28 februarie, dobnda se calculeaz pentru 25 de zile, iar nu pe 26 .a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel dect s-au convenit condiii contractuale precum: termenul de garanie, condiiile de asisten tehnic i service, unitile de msur etc. Mai ales, atunci cnd partenerul este obosit sau nervos. i asta se poate aranja sau provoca. Muli comerciani cunosc tactica erorilor deliberate i tare-i bine s verificm de dou ori pn semnm o singur dat. Nu-i ru s avem un cap limpede cu noi. 21. Tactica ostaticului antajul n afaceri este o form de terorism

n rzboi, a lua ostatici este loial. n practica terorismului, poate fi uzual, dar nu i loial. Ostaticii au rolul de a crete puterea de negociere a uneia dintre pri. Prin ei se foreaz fr menajamente mna oponentului. n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale vieii cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este urt i neloial, dar aceasta nu o mpiedic s fie eficace. n mod obinuit, tactica ostaticului mbrac haina sordid a antajului. Ostaticul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o livrare, un transport, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna cuiva. n comedia O scrisoarea pierdut, de exemplu, Caragiale ese ntreaga intrig n jurul unui unei scrisori de amor, document pstrat ca ostatic, pentru a fora mna mpricinailor. Regula este simpl: ostaticul este capturat i inut captiv pn cnd adversarul pltete o recompens sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face n condiii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa va fi i mai rea. n afaceri, suma de bani pltit n avans poate servi adesea ca ostatic. Livrrile fcute n avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacii complexe. Aceasta poate fi fragmentat n acorduri pariale, negociate separat. Tranzaciile pariale se condiioneaz una pe alta, astfel nct, de pe urma unei tranzacii deja ncheiate se poate fora nota n cele ulterioare. Iniial, sunt livrate instalaii la cheie, dar lipsite de piese de schimb, asisten tehnic i, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumprat, aparent convenabil, birotic i tehnic de calcul, nsoite de un stoc redus de consumabile i piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite s negocieze n condiii de presiune noi livrri de toner, hrtie, lmpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumprate deveneau ostaticii prin care li se fora mna. Paradoxal, ostaticul nu se afl n curtea celui care exploateaz situaia, ci n a aceluia cruia i se foreaz mna. Ostaticul este situaia ca atare. n jargon, tactica de negociere pe buci este numit a mortului n cas. Cazuri de acest gen sunt cu zecile. Cazurile n care ostaticul este situaia ca tare sunt cotidiene. De pild, plesnete o eav n baie. Chemi meterul i te tocmeti. Cere 50 lei i se apuc de treab. Oprete apa din subsol, face instalaia buci i-o mprtie prin cas. Apoi zice c-i lipsete o garnitur i pleac s o aduc. Se las seara i nu d nici un semn. Baia-i scoas din uz. Vecinii n-au ap pe coloan i bat la u. Acum, situaia atrn de meseria. i telefonezi i poi avea surpriza s auzi ceva de genul: Domle, am fost un dobitoc c m-am prins cu 50 lei. Ce ai matale acolo face 200 lei. Apoi, explic ce grea treab-i acolo i cum s-a nelat el diminea. Refuz dac-i d mna! Te are la mn. Ostaticul este situaia antajabil ca atare i este n curtea lui. Dei m pretind negociator, am czut ntr-o capcan asemntoare, cnd mi s-a stricat frigiderul. 22. Oferta fals e ca la tenis, cnd serveti o minge prea nalt sau prea joas La data la care scriam prima versiune a acestei tactici (iulie 1999) aveam bnuiala c a fost aplicat de o firma turc, care negociat cumprarea rafinriei Petromidia cu Fondul Proprietii de Stat din Romnia. Romnii nu s-au retras la timp din combinaie i n-au ieit prea grozav. Firma turc a promis mult (minge nalt) i a ctigat. Ulterior, a oferit puin i tranzacia a czut. Un alt exemplu de aplicare a acestei tehnici, de aceast dat o deschidere cu minge joas, a fost negocierea mprumutului extern pe piaa privat de capital, ntre Ministerul Finanelor din Romnia i Credit Suisse First Boston, n vara anului 1999. Bancherii au deschis generos, la o dobnd de 12%. Apoi, i-au lsat pe romni sub presiunea timpului (alt tactic elementar), contnd pe apropierea datei acordului cu FMI (Fondul Monetar Internaional). Cnd romnii au intrat n criz de timp, bancherii au sltat brusc dobnda la 17%. De data asta, romnii n-au mai fcut jocul unui credit mpovrtor. Tactica cunoscut sub numele de deschidere cu minge nalt (dup caz, joas) se bazeaz pe momeala oferit n deschidere negocierilor. Imediat ce vnztorul face oferta de vnzare, vine un

cumprtor de rea credin i ofer ct un pre att de bun nct reduce concurena la tcere. Vnztorul czut n plasa ofertei false va suspenda brusc procesul de ofertare, renunnd la identificarea unor ali poteniali clieni. Apoi, clientul care a deschis cu mingea nalt, rmas fr concuren, va inventa fel de fel de motive pentru a plti mai puin dect a ofertat iniial. Desigur, nu-i uor s joci cu un astfel de negociator perfid, dar cteva lucruri se pot face totui: 1) suspecteaz din principiu pe cel care ofer mult i cu prea mare uurin. Nu trebuie s lai lcomia i graba s ntunece gndirea i s strice treaba; 2) pe ct posibil, evit s respingi celelalte oferte pn nu se ncheie definitiv tranzacia; 3) la primele semne de neseriozitate a ofertantului i a ofertei, retrage-te repede din combinaie, pentru a minimiza pierderile. Din pcate, negocierea preului este adesea un joc cu sum nul, n care o parte nu poate ctiga fr ca cealalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se vor influena i manipula pn la limita legalitii i moralitii, dac nu cumva i dincolo de aceasta. Aceast tactica neloial este ntlnit rar n manuale, dar des n practica micilor afaceri i tranzacii private cu apartamente, terenuri i maini. Aplicarea sa implic construirea unui anumit scenariu dup care se va juca mai mult sau puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face o (fals) ofert de pre, o momeal atrgtoare care elimin concurena i motiveaz vnztorul pentru iniierea derulrii tranzaciei. O dat ce a obinut acest lucru, cumprtorul va gsi motive pentru a-i modifica (falsa) ofert iniial. Apoi, va ncepe trguiala, prin care va fora vnztorul s accepte noua ofert, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul va fi pus n situaia n care nu mai are de ales. Cam asta-i n teorie. Pentru a o vedea cum funcioneaz n practic, hai s urmrim mpreun un scenariu uzual de ofert fals, cu mingea sus! Presupunem c vrei s cumperi un apartament. Rsfoieti presa i gseti anunul care te aranjeaz. Cunoti zona i mergi la sigur. Preul orientativ este anunat la 50.000 $, cu meniunea negociabil. Pui mna pe telefon, suni imediat i oferi, din prima, cu toat hotrrea, preul indicat. Lai telefon, adres i gseti un motiv rezonabil s amni prima ntlnire cu dou, trei zile. Vrei s ctigi timp. Mulumit c i-a gsit cumprtor, vnztorul va descuraja pe concurenii ti. Retrage anunul din pres. Exact ceea ce doreti. Peste trei zile, l vizitezi i declari (dac e cazul) c este apartamentul visurilor tale. Din pcate, ai deja o mic problem: i-ai fcut socotelile, ai adunat tot ce poi lichida i, cu toat prerea de ru, poi oferi doar 46.000 $, dup exact 30 zile. n schimb, oferi imediat un avans de 5.000 $, cu acte n regul, la notariat, o dovad n plus c eti client serios. Propui semnarea contractului peste 9 zile i... dispari. Din acest moment, nu-l mai caui pe vnztor. Te va cuta el. Panicat, peste cel mult o sptmn, va afla c eti plecat din ar ntr-o delegaie de cteva zile. Va suna zilnic, ngrijorat. Regrete, scuze politicoase i nc o amnare de o zi, dou. n sfrit, accepi o ntlnire, la care vii jenat. Joci teatru: Ce mi-ar fi plcut! Dar soia a gsit altul, la fel de bun, cu numai 35.000 $. Ce s fac, s-mi stric casa? Gogoi. Acum, deja vnztorul are probleme: a cheltuit avansul, a retras anunurile, trebuie s ia totul de la nceput i... are nevoie de bani. n plus, ncepe s se ntrebe dac nu cumva a exagerat cu preul. n fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai c ar fi de acord cu noul pre. Confidenial i pretins complice, pentru a-l ajuta s decid, i spui c vei plusa cu 2500 $, dintr-un fond secret, fr tirea soiei. (Asta-i o banal tehnic de nchidere). Ai anse mari s nchei afacerea economisind 12.500 $? Nu-s de aruncat. 23. Momeala ofertei personale o alt versiune a ofertei false Proprietara unor mici magazine cuta o main de transport uor la mna a doua. Dup ceva vreme a gsit una potrivit. Pe eticheta lipit pe parbriz scria 9900 lei. S-a tocmit puin cu vnztorul i preul a sczut repede la 9000 lei. N-a acceptat noul pre i a continuat s se tocmeasc, spunnd c oricum va cuta i alte oferte pn la sfritul zilei. Vnztorul s-a scuzat, a telefonat proprietarului i a revenit cu ntrebarea: Ai cumpra-o astzi cu 8000 lei? i plcea

ideea, dar era hotrt s caute i alte oferte. La sfritul zilei de cutri, nu a gsit nici alt ofert mai convenabil. Se ataase deja de oferta la 8000 lei. Seara, i-a dat un telefon vnztorului i l-a anunat c accept oferta. Spre surpriza ei, vnztorul i-a replicat ferm c preul a urcat la 8900 lei. La protestele ei, vnztorul i-a explicat c preul de 8000 a fost doar o ofert personal, fcut fr consultarea proprietarului mainii. n cele din urm, a negociat cu proprietarul la 8700 lei. A cumprat-o totui, dei avea impresia c ntlnise i oferte mai convenabile. Am discutat cu ea despre aceast negociere i am recunoscut un truc din manualele de negocieri; oferta personal aruncat ca momeal. Practic, este vorba de o ofert prea avantajoas ca s fie i adevrat. Ea este aruncat de vnztor pentru a crea ataamentul cumprtorului i a-l face s ignore sau s trateze superficial ofertele concurente. n momentul n care se ajunge la cumprarea efectiv, vnztorul va ridica din nou preul, pretextnd varii motive, ntre care cele mai frecvente privesc dezacordul efului sau, dup caz, a proprietarului. 24. Oferte msluite la pachet nc o versiune manipulativ a ofertei false Atta timp ct nu contravin legii i uzanelor de pe pia, minciuna i teatrul manipulativ pot fi ingrediente obinuite n reeta negocierilor. Un vecin, proprietar al unui teren de 10 000 mp, intravilan, situat n spatele Grdinii Botanice din Iai, s-a aflat pe punctul de a cdea victim unui truc bazat pe serii de oferte false, la pachet. Avocat fiind i o persoan foarte ocupat, a scos terenul la vnzare, fr s-l parceleze n loturi mai mici, pentru a evita complicaiile unui numr mare de tranzacii. Totui, pentru c dorea s se nfrupte singur din deliciul negocierii, a evitat s contacteze o agenie imobiliar. innd seama de plasamentul i nclinaia terenului, expertul unei bnci a evaluat terenul la 25 Euro/mp. Valoarea total a tranzaciei urca n jurul a 250 mii echivalent Euro. Oferta de vnzare a fost anunat n presa local. Au trecut mai bine dou sptmni, fr s-i arate cineva interesul pentru teren. n a aisprezecea zi, s-a prezentat un prim posibil client, nsoit de un agent imobiliar: Cumpr tot lotul ntr-o singur tranzacie i ofer nici mai mult nici mai puin de 14 Euro/mp a declarat clientul. Destul de contrariat, chiar indignat, avocatul a refuzat ferm aceast prim ofert de pre. Dup cteva zile, s-a prezentat alt client, cu un alt agent imobiliar i a oferit doar 13 Euro/mp. Evident, avocatul a refuzat din nou, la fel de contrariat. Apoi, la alte cteva zile, un alt client i-a oferit 11 Euro. Avocatul a respins i a treia ofert, dar a nceput s se ntrebe sincer dac nu cumva evaluatorul a exagerat valoarea terenului. Dup pachetul de trei oferte succesive i n scdere, ndoiala cu privire la adevrata valoare a terenului a prins rdcini. Dup alte cteva zile, un al patrulea client a oferit maximum 15 Euro. ntre timp, avocatul ncepuse construcia unei case pe un alt teren, motenit de la prinii soiei. Nevoia de bani venea s urgenteze finalizarea tranzaciei. Oferta de 15 Euro nu i se mai prea att de respingtoare pe ct i s-ar fi prut la nceput. Ba chiar ncepuse s-i surd, n ciuda cderii cu 100 mii Euro a valorii iniial estimate a tranzaciei. Din fericire, lucrurile au luat brusc o alt ntorstur. Dintr-o ntmplare care nu-mi este foarte clar, avocatul a aflat c ultimul client este asociatul primului, ntr-o afacere. Apoi, din aproape n aproape, a aflat c i cei doi ofertani intermediari fac parte din aceeai alian de afaceri. Dup alte dou sptmni, avocatul a vndut terenul cu 230 mii Euro, ntr-o singur tranzacie. De data asta, trucul a fost demascat n timp util. Aa cum a fost, cazul avocatului ne scutete de alte comentarii. 25. Intoxicarea statistic cifrele pot spune orice, chiar i adevrul De cele mai multe ori, scopul pragmatic al unei tactici de negociere este acela de a convinge oponentul c ai dreptate, fr a-l contrazice pe el n mod direct. Convingerile sale pot fi mai uor de zdruncinat apelnd metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. n acest scop, va fi bombardat, n rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte,

cataloage etc., selectate cu grij, pentru a sluji exclusiv propriul punct de vedere. Regula e simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea informaiilor i nu prin trucarea lor. Selecia statisticilor autentice se face dup regula eficace, dar nu i loial: Rmne ce m sprijin, cade ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s provin din surse greu atacabile. Cu ct sursele sunt mai credibile, cu att efectul de intimidare i persuasiune este mai puternic. Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregtit i condus cu oarecare talent actoricesc. Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat. Intoxicat cu informaie autentic i inatacabil, dar trunchiat (asta nu se vede), adversarul va avea sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de negocieri. Va gndi c eti mai detept sau, n orice caz, mai documentat dect el. Complexat, chiar jenat, va dori s se termine totul mai repede. Cu un adversar competent, informat i abil, tactica nu prea are anse, dar nici nimic de pierdut. Este unul dintre motivele pentru care echipa de negociere include experi pe domenii. Sunt greu de dus de nas. Tactica intoxicrii statistice nu se recomand n negocierile la nivel de experi. Dincolo de tactic i truc, faza de informare propriu zis are o importan uria n negocieri. n bugetul total de timp al negociatorilor profesioniti, ponderea timpului alocat culegerii de informaii utile negocierii se situeaz n jurul a 38,5 %. Tabelul 2.1. Ponderea culegerii informaiilor n durata procesului de negociere Negociatori Negociatori Experimentai Medii Punerea de ntrebri 21,3 % 9,6 % Testarea nelegerii 9,7% 4,1% Recapitularea i rezumarea 7,5% 4,2% TOTAL 38,5% 17,9% Sursa: G. Richard Shell Pentru necesarul plus de credibilitate, am apelat la cartea celui mai mare profesor de negociere al naiunii americane, care a sintetizat rezultatele unui studiu ntreprins de Neil Rackham i John Carlisle asupra conduitei negociatorilor englezi de contracte i conflicte de munc. Un alt mare profesor de negocieri, de data aceasta al naiunii romne, Valentin Postolache spune c informaia scris are putere hipnotic n negocieri. Pentru nceput, s ne gndim la banalele liste sau cataloage de preuri. Joac adesea rolul de norme i standarde de netgduit ca atare. Apoi abia, s ne mai gndim la trucuri. De pild, un proprietar abil, nainte de a scoate la vnzare un teren prost plasat, a pltit n presa local nici mai mult nici mai puin de 50 de oferte de cumprare (false) care solicitau teren n acea zon. Mai mult chiar, anunurile ofereau preuri premium. Valoarea terenului a crescut de la 11 la 23 Euro/mp i a ncetat s mai fie prost plasat. Pontul cu terenul, ca i testul de mai jos sunt mprumutate de la vestitul Fox Training Romania.Test ntr-o negociere, avem cu att mai mult putere cu ct pute aduce mai mult informaie tiprit n sprijinul afirmaiilor noastre. Care ar putea fi ierarhia credibilitii urmtoarelor tipuri de informaie? a) catalogul tu de produse, b) o revist de specialitate, c) un colaj extras de pe Internet d) o carte de specialitate, e) un ziar, f) cteva pagini scoase la imprimant,

26. Negocieri roii, albatrii i violei

negocierea ia culoarea negociatoruluiUn partener de negocieri (im)perfecte (Gavin Kennedy, Negocierea perfect,1998) mi-a oferit o viziune plastic asupra stilurilor de negociere. Comportamentul negociatorilor, oriunde s-ar afla - n afaceri, politic, diplomaie, buctrie sau altceva - este asociat cu trei culori: Rou, Albastru si Violet. Inteniile i predispoziiile lor vor fi de asemenea roii, albastre sau violete.

Negociatorii Roii sunt dominatori i agresivi, gata oricnd s cear, fr s ofere la schimb. S ia fr s dea. Ei cred c totul li se cuvine. Gata s intimideze, s stpneasc, s exploateze, recurg uor la tactici de intimidare i umilire. n viziunea lor, mai bine nseamn mai mult pentru ei i mai puin pentru tine. Desigur, inteniile lor Roii sunt cosmetizate prin trucuri murdare. Amenin, constrng, trieaz i, pe moment, obin ce vor, aa cum vor. Pe termen lung pierd relaia. Ce mult i-a dat mult de furc mpratul Rou lui Harap-Alb! Negociatorii Albatri au un comportament concesiv sau pasiv. Sunt gata s ofere fr s cear, gata s dea fr s primeasc, concesivi, sumisivi, samariteni, gata s cedeze, s lase de la ei, numai s fie nelegere. Sacrific uor propriile dorine i interese. Ofertele i concesiile lor unilaterale provoac exploatare din partea adversarilor Roii. Albatrii se inhib uor, se culpabilizeaz i se inferiorizeaz n plan social, lsnd pe alii s hotrasc n locul lor. n viziunea lor, mai mult pentru partener nseamn mai bine pentru amndoi. Unul i acelai negociator poate fi, pe rnd, att Rou, ct i Albastru; Rou cu unii parteneri, n unele situaii sau momente i Albastru cu alii, n alte situaii i momente. Eti Rou cnd ai intenii i comportamente agresive. Eti Albastru cnd ai intenii i comportamente concesive. Uneori, dei pleci de la intenii Albastre, se ntmpl s nu reziti tentaiei de a fi Rou, de a vna ocazia, de a lua fr s dai la schimb. Mare lucru s citeti partenerul la primul contact i s-i atribui culoarea pe care o are. Ctigi mai uor cnd tii la ce s te atepi i de unde s-l apuci. Cnd negociezi cu un Rou, nu trebuie s faci ca el, dar nici nu merit s fii Albastru i s te lai clcat n picioare. Nu merit s ridici tonul i s bai cu papucul n mas, dar nici s rspunzi amabil i supus la abuz, la arogan i agresiune. Cel mai bine este s rmi calm i: a) s vorbeti mai ncet dect el; b) s vorbeti mai rar dect el; c) s nu te lai trt n cursa cuvintelor grele; d) s nu te aperi, s nu te scuzi; e) s evii atacul la persoan; e) s i pstrezi umorul i ironia uoar i f) s nu iei n seam ameninrile. Cnd combin cele dou stiluri, negociatorul este Violet i negociaz pe principiul schimbului. Nu d fr s primeasc, dar nici nu primete poman, fr s dea la schimb. Violetul propune oferta i cererea, n termeni de genul: Dac tu..., atunci eu .... 27. Bazar oriental strvechea mecherie a negustorului oriental Pe cnd cucereau Orientul, comandanii legiunilor romane erau scandalizai de negustorii arabi care, la start, ridicau pretenii exorbitante i, la final, lsau marfa pe nimica. Comportamentul lor era greu de neles, dar ddea rezultate. Astzi, dei rmne tipic pentru bazarul oriental, tactica este folosit n toat lumea. Psihologia social a descoperit n ea o ntreag filosofie a manipulrii. n primul rnd, tactica este o subtil aplicare a legii contrastului, care spune c dou lucruri diferite par i mai diferite, dac sunt puse alturi. Un pre mic lng unul mare pare chiar i mai mic dect este, tot aa cum albul lng negru pare mai alb. n al doilea rnd, aceeai tactic folosete legea psihologic a reciprocitii (do ut des); cnd cineva ne d sau ia ceva, simim dorina s-i dm sau lum altceva n schimb. Un caz particular al acestei legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei negocieri. Dac ridic din start pretenii mari i, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil, ansele de a-mi fi ndeplinite sunt mai mari dect n situaia n care a fi mers de la nceput pe nivelul rezonabil. Aceast tehnic de negociere (numit i retragere dup refuz) poate fi ntlnit n bazar i la colul strzii, unde negustorul lanseaz cereri exagerate n startul negocierilor. De pild, dac marfa oferit poate fi evaluat decent la 20 lei/buc, cere brutal i nejustificat preul de 50 lei. Preteniile

sunt artificiale i premeditate n ideea ca, ulterior, n trepte succesive, s renune cu bunvoin la ele. Renunrile vor lua aparena unor concesii. Vor fi ns concesii false; negustorul va tot lsa de unde nu-i, dintr-un pre umflat artificial. La generoasele sale concesii, cumprtorul se va simi obligat s fac, la rndul su, nite concesii. Ale sale vor fi ns reale. Avantajul i mecheria acestui truc stau n faptul c la concesii false se rspunde cu concesii reale. De regul, n acest mod se ajunge la un rezultat incomparabil mai bun dect ar fi posibil n condiii de licitare corect a poziiei de deschidere a negocierii. Dac adversarul intr n joc, va fi nevoit s joace. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar. Ei arunc din start un pre asasin i se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care, adesea, li se rspunde cu concesii reale. n esen, tactica de bazar oriental tinde s ncalce regula reciprocitii. Or, n relaiile cu persoane care se sustrag acestei reguli, trebuie s fim extrem de precaui. Spiritul samaritean nu mai ofer rspunsul potrivit. Mari negociatori afirm limpede c, n negociere, regula reciprocitii ne ndreptete la un tratament tip dinte pentru dinte. Aplicai-l insistent! (G. Richard Shell, op. cit. p.339). Astfel, antidotul eficace n faa unui oponent care supraliciteaz oferta (sau subliciteaz cererea) rmne exagerarea poziiei de negociere n sensul opus celui n care o face el. Dac cere 50 lei n loc 20, n replic, vom oferi doar 5 lei pe acelai bun. Dac jocul negocierii se declaneaz, rmne o marj de manevr n care se poate rspunde cu concesii false la concesii false. Dac intrm n joc fr aceast marj, anunnd de la nceput preul corect, afacerea poate fi ratat. 28. Negociere vnzrii n trei pai srind dintr- o extrem n cealalt, legea contrastului i face treaba Tehnica celor trei pai este o schem clasic de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i pe aciunea legii psihologice a contrastului. Ea funcioneaz abia dup ce vnztorul a aflat deja care sunt nevoile i problemele clientului. n fond, el nu vinde produse, ci doar soluii la problemele clientului. Tehnica este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Mai nti, propune clientului un produs de cea mai bun calitate, cotat desigur la preul cel mai ridicat. Se opereaz simultan pe dou scri ale contrastului; calitatea i preul. n primul pas, atracia va fi calitatea nalt, iar respingerea va fi preul ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: Brrr! Prea scump!. Pare c simte un fior rece pe ira spinrii. Majoritatea clienilor vor refuza cumprarea n aceast faz a vnzrii. Totui, clienii grai nu trec prin sita rar. Ei se uit mai curnd la calitate dect la pre i vor putea cumpra. Rezultatul obinut va fi aa numitul efect de smntnire a clientelei. Va fi acroat acel segment de pia mai mult sau mai puin ngust care cumpr calitatea nalt, aproape indiferent de nivelul preului. Exact n aceast idee, vom ntlni unele agenii imobiliare care dein n portofoliu un imobil sau un apartament de lux, nu att pentru a-l vinde, ct pentru a crea un prag nalt de referin n mintea clientului. Pasul 2. Oferta propus n acest pas se va afla exact la extrema cealalt a celor dou scri de contrast; preul jos ca atracie i calitatea slab ca respingere. Aadar, vei oferi clientului un al doilea produs, foarte ieftin de aceast dat, dar de calitatea cea mai slab. Reacia cea mai probabil va fi de genul: Ce bun era cellalt! ...preferam calitatea celuilalt sau Hm! Nu sunt eu omul care ...sta nu-i de nasul meu. Muli clieni vor contientiza abia acum nivelul calitii propuse n pasul anterior, ca i legtura dintre pre i calitate: Scump, dar face! De regul, majoritatea clienilor va refuz cumprarea n pasul 2, dar vnzarea nu este nc ratat. Un alt segment al clientelei, cel care cumpr la pre jos, indiferent de calitate, va fi acroat n aceast faz. Din acest motiv, pasul se mai numete i plevuirea clientelei. n aceast idee, ntlnim agenii imobiliare care dein n portofoliu un jaf de imobil sau apartament, ntr-o mahala sordid, nu att pentru a-l vinde, ct pentru a crea un prag cobort de referin n mintea clientului. Pasul 3. Practic, dup primii doi pai ai vnzrii, clientul are att percepia pragului de sus, ct i a celui de jos. Deja, poate fi poziionat mai uor undeva ntre limitele intervalului de alegeri posibile. Aadar, vom propune o a treia ofert intermediar, un produs de calitate apropiat de a primului, la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: Asta era! Exact

ce-mi trebuie. Dup ce a fost purtat de la pragul de sus la cel de jos, clientul are anse mai mari s se opreasc repede pe o poziie intermediar. De regul, majoritatea clienilor cumpr n acest pas i au sentimentul bun c a mai i fcut o afacere. Dac ncepem direct cu oferta din pasul trei, clientul are dificulti de poziionare, cere mai multe informaii, se decide mai greu, dureaz mai mult i crete riscul de a rata vnzarea. Tactica folosete efectul manipulativ al legii contrastului obinut ntre extremele pe scara preului i a calitii.Testul ierarhiei surselor de informaie scris (alt pagin). Rspuns corect: Ordinea normal: cartea, revista, ziarul, Internetul, catalogul i paginile tiprite de tine. Dar nu ateptai reete. Dac ai neles principiile, vei cnta mult mai bine dup ureche.

29. Felia de salam pas cu pas, ajungi departe Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor s obii salamul feliu cu feliu, dect totul dintr-o dat. Cnd cerem prea mult i prea repede, oponentul poate fi speriat. Are tendina fireasc de a se mpotrivi. I se pare mai uor i mai puin riscant s refuze, dect s cedeze. Pare tot mai dificil s continue confruntarea, fr a face concesii prea mari, sub presiune. n schimb, cnd ceri puin cte puin i te mulumeti cu avantaje minore, dar repetate, poi ajunge mai sigur la victoria final. Sacrificnd timp i rbdare, succesele mrunte pot trece neobservate. Mai multe succese mici i fr rsunet se cumuleaz treptat i duc la consolidarea poziiilor i la obinerea marilor realizri. n fond, nu trebuie neaprat s ne aflm n posesia ntregului salam, ca s ne nfruptm din el. l putem consuma feliu cu feliu. Un exemplu de folosire a tacticii feliei de salam ar putea fi cel n care compania FY Isratech, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a oferit s-i deschid afacerile i n Romnia. Inginerul Dorin N. din Iai i dorea s devin reprezentant exclusiv pe piaa naional. El i-a dat seama ns c, ridicnd dintr-o dat o asemenea pretenie, ar putea fi refuzat; partenerul cunoscndu-l insuficient nu are nc destul ncredere. Ca un prim pas, el cere ca n contractul de reprezentare s se introduc doar clauza de exclusivitate pentru judeele Moldovei. Aa ceva aproape c nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliu. Ulterior, inginerul va dovedi c lucrurile merg bine i va cere revizuirea contractului, cu introducerea clauzei de exclusivitate pentru Romnia, iar mai trziu, Republica