2014-12 suport curs tv

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

1/107

TEHNICI DE

VNZRISUPORT DE CURSIng. DOINA FILIPESCU

Universitatea Alexandru Ioan Cuza IASI

Facultatea de Economie i Administrarea AfacerilorAn III - MARKETING

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

2/107

Doina Filipescu 2014, v 3.02

Bibliografie:

Aguilar, Michal: Vnztorul de elit, Ed. Polirom, 2008Aguilar, Michal, Lafaix, Philipp: Tehnici i secrete pentru a vinde mai mult,m ai repede, mai scump, Ed.

Polirom, 2008

Corcos, Marc: Tehnici de vnzareeficiente,Ed. Polirom, 2008Dilts, Robert B.: Schimbarea sistemului de crezuri prin Programarea neurolingvistic, Ed. Excalibur,

2007

Hopkins, Tom: Cartea despre vnzri, Ed.BUSINESS TECH, 2014Van Rhee, Jan Roel: Ghid pentru satisfacerea clientului, Ed. Samia, 2017

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

3/107


Cuprins

Cuprins................................................................................................................................ 3

Cuvnt nainte.................................................................................................................... 41. Introducere............................................................................................................ 4

1.1. Puin istorie ......................................................................................................... 41.2. Schimbri fundamentale n modul de a vinde

Etapele dezvoltrii marketing-ului......................................................................... 51.3. O privire n viitor: urmtorii 40 de ani.................................................................. 51.4. Eu, nu! Ba da, chiar tu! ......................................................................................... 6

1.5. Importana/responsabilitatea omului de vnzri.................................................. 7

1. ELEMENTE DE PROGRAMARE NEUROLINGVISTIC (NLP)1.1. Generaliti............................................................................................................ 81.2. Definiia NLP.......................................................................................................... 92.3 Obiectul de studiu al NLP....................................................................................... 9

2.4. Stlpii NLP.............................................................................................................. 102.5. Modelul de comunicare NLP.................................................................................. 11

2.6. Presupoziii NLP..................................................................................................... 132.7. Modelul Robert Dilts: niveluri logice..................................................................... 202.8. Sisteme reprezentaionale (SR) ........................................................................... 252.9. Poziii perceptuale................................................................................................ 272.10. Rapport.................................................................................................................. 28

2.11. Metaprograme....................................................................................................... 33

2.11.1. Generaliti............................................................................................................ 332.11.2. Reprezentare grafic i precizri........................................................................... 332.11.3. Exemple de metaprograme,

Comportamente la limit i folosirea lor n vnzri.............................................. 342.12. Ierarhia ideilor....................................................................................................... 38

3.TEHNICI DE VNZRI3.1. Generaliti............................................................................................................ 393.1.1. Definiii, clasificri, principii................................................................................... 433.1.2. Experiena de vnzare: 3 stadii.............................................................................. 433.1.3. Structurarea timpului cu clientul........................................................................... 44

3.1.4. 10 reguli pentru tine.............................................................................................. 44

3.1.5. Legi ale influenrii................................................................................................ 453.1.6. Vnzri n sec. Xxi - pia, produs,pre................................................................. 453.1.7. Vnzri n sec. Xxi- vnztori i clieni.................................................................. 453.1.8. Activitatea de vnzare.......................................................................................... 46

3.2. Ciclul de vnzare SPADNCO................................................................................... 483.2.1. Etapa suspecilor................................................................................................... 483.2.2. Etapa de prospectare............................................................................................ 49

3.2.3. Etapa de analiz.................................................................................................... 603.2.4. Etapa demonstraiei.............................................................................................. 693.2.5. Etapa de negociere............................................................................................... 84

3.2.6. Etapa concluziei - etapa de plasare i aprare a preului..................................... 903.2.7. Etapa comenzii...................................................................................................... 95

4. Satisfacerea clientului... ......................................................................................102

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

4/107


Cuvnt nainte

Ce este acest material?

Acesta este doar un suport de curs, pus la dispoziia studenilor care vor s-i lrgeascperspectiva i s-i organizeze materia de nvat. Autorul nu a intenionat s elaboreze un tratat devnzri i nu descrie dect o simpl perspectiv subiectiv asupra ctorva idei pe care le-a consideratde interes n contactul studenilor cu domeniulatt de vast al vnzrilor. Ca urmare, fiecare subiect

este tratat foarte simplu, simplificator i uneori simplist.Chiar dac nu vrei s devii un profesionist n vnzri, vei fi pus n situaii de via cnd va trebui

s convingi pe cineva: un interviu de angajare, o mrire de salariu, o cerere n cstorie, uneveniment n care te adresezi unui public cu o prezentare, susinerea unui proiect n faa cuiva... Toateacestea sunt situaii n care funcioneaz acelai mecanism: arta seduciei cuiva. Amfolosit ghilimelepentru c, urmrind materialul, vei afla c oamenii se conving singurii c noi nu putem, stricto sensu,sfacemcuiva ceva, fr acordul su. Dar exist o suit de instrumente preponderent conversaionalecare pot netezi calea ctre acest deziderat. i, din fericire, ele pot fi nsuite!

nvarea este o activitate cu rolul de a transforma persoana la toate nivelurile logice defuncionare (vezi Modelul Robert Dilts). Eti dispus s nvei i s schimbi cte ceva, devenind mai bun

nconversaii, n stpnirea rolurilor, a situaiilor (inclusiv din punct de vedere emoional), s conducitranzaciile ctre deznodmntul dorit de toate prile?

Un prim mod de nvare ar fi interaciunilecu colegii i profesorii n orele de curs i seminariiprecum i efectuarea activitilor propuse pe parcursul semestrului de studii. Toate acestea sunt maivaloroase dect lectura unui suport de curs. Orict de complet ar fi, materialul scris nu va creareprezentrile interioare, emoiile, gndurilei impresiile pe care tu le experimentezi prin experienade via. Aa c: f temele!

Un alt mod de nvare este aplicarea continu, pas cu pas, a fiecrei tehnici de vnzarentlnite. Viaa de zi cu zi ofer ocazii variate i continue de experimentare practic a ideilor aflate lacurs. Nu este nevoie s fii angajat ca Vnztorla un magazin pentru a nva s pui ntrebri eficiente,

s i nsueti cteva presupoziii NLP, s experimentezi poziii perceptuale (ca s descoperi i s imbunteti contient abilitile de empatie i de observare), s negociezi sau s afli beneficiile pecare cineva i le-ar dori dintr-un serviciu sau produs.

Un al treilea aspect important n nvare estendoiala: recomandarea mea este de a nu credenimic din ceea ce citeti sau auzi la cursul meu. Verific prin propriile tale simuri, filtre, convingeri icredine, gndete cu mintea ta i ia doar ceea ce crezi a fi util pentru tine n etapa aceasta dedezvoltare. Am convingerea c mereu vei reveni i i vei revizui anumite preri datorit experienelorde via pe care le vei tri. Verific mai ales acele lucruri n care nu crezi, de care te ndoieti sau carenu-i plac. Poi gsi materiale suplimentare, alte surse de informaii, poi testa practic i poi afla ce ainevoie s crezi i s nvei.

Un ultim aspect al nvrii const n ecologie. Cunoaterea aduce cu sine responsabilitatea. A ficontient nseamn a fi treaz, a fi prezent, a nelege realitatea n multiple aspecte, a descifra osituaie cu mare vitez, atat n detalii fine ct i dintr-o perspectiv foarte nalt. i asta nu nseamnneaprat a avea o contiin. Contiina este aspectul moral iar contiena este, metaforic spus,suportul neurologic al interaciunilor tale cu mediul. Cu alte cuvinte, contiena este suportulcontiinei. Verificarea ecologic a planurilor i a aciunilor taleeste un comportament ce exprim grijata pentru tine, pentru cei din jur i pentru cercuri mai largi, pn la graniele Universului gndit de tine,n prezent i n viitor. Acest comportament i va atrage n via rezultate sustenabile pe termen lung.

De ce tehnici de vnzri? Beneficiul dobndirii unor metode, tehnici i instrumente const nstructurarea gndirii, creterea gradului de contieni posibilitatea de a crea relaii i situaii win-winla tot pasul. Tehnicile de vnzri pot fi aplicate n situaii diverse de via.Iar clienii sunt peste tot n

jurul tu. Unul dintre ei eti chiar tu!

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

5/107


2.INTRODUCERE1.1. Puin istorie

Epoci n vnzrile moderne:

a. nainte de 1979.Modul de vnzare din era pre-Richardson: vnzarea orientatspre produs.Etape n ciclul de vnzare:

calificarea prospectului, prezentarea produsului, prospectul prezenta obiecii, tratarea obieciilor, nchiderea vnzarii.

TEHNICI recomandate n acele vremuri:

ABC (Allways Be Closing) - ideea ca un Vnztortrebuie sancerce nchideri pe totparcursul vnzrii;

5 times closing - ideea cnu trebuie sabandonezi o vnzare nainte de a fi fcut 5

ncercri denchidere; Close early, close often and never take NO as an answer.

Aceste concepte au contribuit mult la asocierea Vnztorilor cu imaginea unor persoane neetice,carencearcs-i pcleasc"victimele", punnd presiune asupra lor, astfel nct Clienii sia deciziipe care nu i le doresc i pe care le vor regreta mai tarziu.

b. Vnzri consultative: Linda Richardson, fondatoarea companiei de consulta i trainingRichardson (www.richardson.com), s-a gandit cn-ar strica s l mai iintrebi pe potenialul Client ceanume l doare la situaia prezent, ce planuri i nzuie de viitor are i abia apoi s-i propui o soluie.

Paradigma vnzrii consultative:

Linda Richardson

Ideea Lindei Richardson: i Clientul e om i trebuie tratat cu respect, este inteligent i nutrebuie sa ncerci s-l duci de nas.

Revoluia nceputde Linda Richardson a schimbat complet vnzrile i meseria de Vnztor.Vnzrile sunt orientate spre Client, se desfoar n paradigma win-win

iar Vnztorul, dei cunoate tehnici de influenare,respect etica muncii imorala proprie.

Un student m-a ntrebat, cu ani n urm, cte strategii de vnzare exist. I-am rspus: Ctestrategii de cumprare exist. Iat c Richard Grehalva, vorbitor, consultant in afaceri i trainer devnzri, ne amintete, la rndul lui: Vinde cum vrea clientul scumpere, nu cum vrei tu svinzi !

De aceea, pentru un minim succes, un bun Vnztor se orienteaz pe urmtoarele aspecte: nelegerea nevoilor i a motivaiilor de cumprareproprii Clientului (Ce-i trebuie, Ce vrea?); adaptarea produselor la aceste nevoi i motivaii (Rspunde produsul/serviciul meu la

cerinele date, i aduce beneficiile ateptate?); comunicarea beneficiilor pe care le va ctiga Clientul prin achiziionarea produsului /serviciului n limbaj-Client, nu n limbaj tehnic; meninerea unei relaii win-win de lung durat cu Clientul.

"D-i reeta dupceai diagnosticat

i diagnosticheaznumai dupcel-ai consultat!.
http://www.richardson.com/http://www.richardson.com/http://www.richardson.com/http://www.richardson.com/

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

6/107

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

7/107


SUA vor depinde de China pentru 7 metale rare, indispensabile pentru bunuri de larg consum

+ radare, armament, instalatii eoliene si automobile hibride.

Africa de Sud: crestere economica sustinuta

Politica de cluster va continua si se va impune, urmand ca in perioada urmatoare sa existe

grupuri de firme si nu concerne mari ca in momentul de fata

ENERGIA

Forme alternative de energie : "perdanti intr-o lume post-hidrocarburi" (Arabia Saudita, Iran,

Irak, state din zona Golfului Persic, Rusia, Venezuela). Sursa de energie a viitorului va fi formata din:

- captarea si inmagazinarea energiei solare;

- utilizarea fisiunii nucleare;

- utilizarea energiei libere;

- utilizarea energiei vidului;

- utilizarea energiei magneto-gravitationale;

i va determina un nou tip de civilizatie, cu alte caracteristici decat cea actuala.

POPULAIA mbatranirea populatiei - cresterea de 4ori pe plan mondial a cheltuielilor totale cu pensiile i

cu ngrijirile acordate persoanelor n vrst Femeile vor ocupa tot mai multe posturi importante, procentul femeilor aflate in posturi de

conducere urmand sa atinga un nivel de neimaginat in urma cu cativa ani.

migratiamusulmana catre Occident se va amplifica,

MUNCA , TIINTA SI TEHNOLOGIA, INFORMAIA Internetul de mare viteza - norma in domeniu,

Videoconferintele le vor permite angajatilor din viitor sa nu mai mearga la birou si sa lucreze

din orice colt din lume.

tiinta si tehnologia se vor dezvolta intr-un ritm atat de rapid, incat cei mai multi oameni nuvor putea sa "digere"acest aflux de informatii si vor fi tentati sa se "deconecteze" de la acest

ritm de viata mult prea trepidant.

Rapiditatea cu care vor fi transmise informatiile: era "petabyte-ului", o unitate de masura de

stocare si de putere informatica superioara : un HDD de 2000 PB permite stocarea culturii

intregii omeniri de cand exista ea si pana azi.

1.4.Eu, NU! Ba Da, chiar Tu!

Observnd diferenele dintre vnzrile consultative i vanzrile tradiionale, ne putem daseama de evoluia paradigmei n care vnzarea putea s devin un proces frustrant sau de succes.Vnzrile consultative i colaborative pot fi noua abordare pe care dorim s o adoptm i s oaplicm zilnic. Vnzarea, privit n sens larg, poate s scoat tot ce e mai bun din personalitatea

cuiva, pentru c serefer la colaborare, la ajutor, la empatie, la conectare. Deci, la mplinire.

Unii afirm c agenii de vnzri semnificativi s-au nscut talentai n a convinge oamenii.Contrar acestei preri, ca n fiecare domeniu, campionii nu se nasc, ci devin. Dei personalitateajoac un rol important n procesul de vnzare, nu este suficient. Sunt necesare cunotine depsihologie, de comunicare, de negociere, cunotine despre produs/serviciu i despre contexttoate reunite ntr-un corpusde tehnici n continu rafinare. Tehnicile nu trebuie aplicate brut, ciadaptate la situaie, la persoane.

Poate c termenul vnzri ne sugereaz mari magazine de retail sau mici boutique-uri. Darce putem spune atunci de funcionarii de la ghiee, osptarii de la restaurant, profesorii de coal,

manichiuristele de la salon sau medicul stomatolog? Se afl ntr-o relaie cu un Client i presteazservicii pentru public, deci sunt angajai n procese de vnzare, indiferent de contientizarea

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

8/107


poziiei lor. Multe dintre tehnicile de baz folosite de agenii de vnzari le sunt utile, dearece aucontacte cu colaboratori pe linie profesional. Dar oare ei tiu?

Cu aceste remarci, cred c am demostrat deja c, nvnd tehnici de vnzri acum, vei fidiferit de cei din colectivul tu de specialiti i asta nseamn un bilet n alb pentru succesul tu norice job din viitor.

1.5.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

9/107


3.ELEMENTE DE PROGRAMARE NEUROLINGVISTIC(NLP)3.1. Generaliti

Iat cteva subiectepe care, n cutarea excelenei, oamenii le-au studiat de-a lungul timpului:

Ce anume face diferena dintre succes ieec?

Care este diferena dintre exceleni mediocritate?

Care este diferena dintre dou persoane dintre care una este pur i simplu competent,iar alta exceleaz?

Acestea au fost ntrebri la care nici o tiint nu reuise s rspunda complet pn laabordarea lor de ctre cei care vor deveni ntemeietorii NLP. Nici o disciplin nu reuie s oferemodele i tehnici specifice prin care s se ajung la rezultatele dorite de un performer. S-a cutatmereu elementul care face diferena.

NLP (Programare Neuro-Lingvistic) este o disciplin ale crei baze au fost puse n 1976 dectre un matematician, Richard Bandler i un lingvist, John Grinder. De-a lungul timpului, lor li s-aalturat o mare comunitate internaional de profesioniti i au contribuit la realizarea unei sintezeunice, n continu dezvoltare, cuprinznd un mare numr de metode, tehnici, instrumente originalesau care deriv din/aparin de psihologie, hipnoz, lingvistic i cibernetic. NLP este o disciplin

cumulativ, descris ca o Art a schimbrii sau ca o tiin a excelenei.

Scopul NLP este creterea eficienei personale n atingerea unui rezultat dorit, ntr-o deplinstare de ecologie.

NLP aduce ca noutate faptul c persoana este focalizat pe soluie, nu pe problem. Clientul nueste defect, nu trebuie reparati schimbarea comportamentului nedorit este un proces de duratrezonabil i nu cere un efort deosebit din partea Clientului.

n ultimele decenii, nvnd pur i simplu cum funcioneaz complexul minte-corp-spirit-mediu i folosind presupoziiilei tehnicile NLPn diverse domenii de activitate, milioane deoameni aureuit s-i schimbe comportamentele, deci rezultatele.

NLP este renumit pentru rezultatele sale rapide, statornice i care aduc Clientul ntr-un nounivel de contien: acela n care el i nelege tiparele (programele) prin care el face o problem inva s caute resurse externe i interne pentru a i-o rezolva.

Exist un motiv care explic introducerea ctorva elemente de NLP n acest curs: cred caccesul la un nou model de comunicare, la descrierea diversitii tiparelor sub care oameniiproceseaz informaia, la cteva aspecte lingvistice de comunicare eficient i la ecologie te vorstimula s cercetezi i snveicitete: aplicin continuare,n toat viaa ta, aceste achiziii.

A nu se nelege c eti invitat la un curs de scamatorii lingvistice ce i vor duce clientul nstarea n care te va asculta i te va urma ca un mieluel! Dimpotriv: contienai simul de rspunderemerg mn n mn. Eti invitat s recunoti i s evii cu miestrie situaiile manipulatoare,

momentele de blocaj sau de cumpn ntr-o tranzacie, conducnd participanii, ntr-o manierelegant, ctre cea mai avantajoas opiune pentru toate prile implicate.

Richard Bandler:

,,NLP este arta de a-i controlastrile taleprin controlul propriului creier.

John Grinder:

,,NLP - Studiul excelenei umanei moduln care aceasta poate fi reprodus.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

10/107


3.2. Definiia NLP

Neuro: Sistemul nervos (mintea), unde experienele noastre sunt procesate cu cele 5 simuri(Vizual,

Auditiv, Kinestezic, Olfactiv, Gustativ) i au drept rezultat o hart unic despre Realitate.

Lingvistic: reprezentrile noastre interne sunt codificate, organizate i raionalizate ntr-unlimbaj propriu coerent (Imagini, Sunete, Emoii, Gusturi, Mirosuri, Dialog interior). Se are n vedere :

comunicarea verbal (limbaj)o n exterior, cu ceilali (i astfel i programm/influenm),o n interior (monologul/dialogul cu noi nine),

comunicare non-verbal(limbajul trupului).Temenul Lingvistic serefer att la comunicarea contientct i la cea incontient.

Programare: Abilitatea de a descoperi i utiliza programele (strategiile) pe care le folosim ncomunicare (intern i cumediul) n sistemul nostru neurologic.Termenul este imprumutat din IT i a fost destul de mult contestat de oamenii de tiin. El a fost alesndeosebi pentru a sublinia faptul ca propriul nostru creier este programabil, nvabil.

Cnd ne natem , avem de dobndit foarte multe cunotine i deprinderi -totul de la a nva smergem n picioare pn la a lua decizii n legtur cu cevrem s facem cu viaa noastr prin urmare creierul nostru nva repede cum sautomatizeze comportamentul. Desigur, asta nu nseamn c el nva

ntotdeauna s automatizeze comportamentul corect. De multe ori, el nva sfac lucrurilentr-un mod care ne provoac nefericire sau chiar ne mbolnvete.

Noi nvm prin repetiie. Dac facem un lucru de suficiente ori, acel lucru iva crea n creier propriileci neuronale. Fiecare neuron nva s se conecteze i sse activeze mpreun cu neuronul urmtor i respectivul comportament devineinstalat. (Ghidul lui Richard Bandler pentru TRANS-formare, Ed. Vidia,

Bucureti, 2010 )

Definiia NLP- mai simpluNeuro: mintea i cum gndim.Lingvistic: cum utilizm limbajul (Imagini, Sunete, Emoii, Gusturi, Mirosuri, Dialog interior) i

cum ne afecteaz acesta.Programare: cum ordonm aciunilenoastre pentru a ne atinge scopurile.

NLP =metod de modelare a excelenei n orice domeniu, astfel ncts poat fi reprodusoriunde.

2.3 Obiectul de studiu al NLP

Studiul structurii tririlor subiective (experiena din interior)- descoperirea i modificareastructurilor (programelor) care iau natere din interaciunea complex dintre creier/sistem nervos(neuro), limbaj (lingvistic) i mediul nconjurtor.

Noi ne putem modifica sau nlocui programele deja instalate, devenite obiceiuri (strategii, ciprin care indeplinim diverse sarcini indiferent ct de simple sau complexe ar fi) cu alte programe (decicu alte strategii) contient alese,mai performante, mai eficiente din punctul nostru de vedere, carene pot aduce rezultatul doritntr-un nou context.

Putem nva s dansm, s schiem sau s citim i s scriem ntr-o limb strin la orice vrst.Asta nu nseamn c strategiile adoptate ncontient sunt performante i dau rezultatele dorite n orice

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

11/107


context, mai ales c totul este n continu schimbare. La fel, putem nva s gndim diferit, pentru osntate mai bun ori pentru relaii mai mplinitoare.De exemplu, a roade captul creionului sau ramaochelarilor sunt strategii instalate care, la un moment dat, nu mai sunt att de apreciate de posesorullor, iar pentru instalarea altor programe se folosesc instrumente NLP care dau roade imediat.

ntrebarea de baz este: Cum anume funcioneaz oamenii? i, mai puin, care e cauzacomportamentului uman? Aflarea cauzei nu rezolv problema. Focalizarea se pune pe cum anumecrem problema n mintea noastr. Putem rezolva problema, nsa ea va aprea din nou dac nuschimbm programul care o genereaz. Schimbm programul folosind propriile noastre resurse.

,,Studiul excelenei umane i modul n care aceasta poate fi reprodus. (John Grinder)Coaching-ul cu instrumente NLP este despre cum anume putem asista o persoan sau ne

putem autoasista n descoperirea resurselor (deja existente) ce pot fi utilizate n obinerearezultatelor dorite.

Mai mult, se pot identifica procese specifice (acele strategii) din mintea oamenilor careexceleazntr-un domeniu (fie el i legarea ireturilor la pantofi). Ele pot fi copiate (modelate) ipredate altor oameni pentru a produce aceleai rezultate. n fond, nu asta am fcut cnd am fost mici?Am modelat comportamentele oamenilor mari i ne-am dezvoltat neurologia astfel nct s leincludem i noi npropriul repertoriu.

n NLP nu ne focalizm pecauza din care o persoan NU reuete s obin un comportamentdorit. Ne focalizm pe modelul de excelen ales i l copiem, pe ct posibil, pentru a produce un

program de succes. Aceasta se poate numi Orientare pe soluie i peproces. Nu ne mai putemnchipui astzi un campion olimpic ce nu a trecut prin coaching cu instrumente NLP.

2.7. StlpiiNLP

1. Tustarea ta emoional i nivelul competenelor tale,2. PresupoziiiNLP,3. Rapportcalitatea relaionrii,4. Rezultats tii ce vrei,5. Feedbackcum tii c primeti ceea ce vrei?6. Flexibilitate: dac ceea ce faci nu funcioneaz, ncearc altceva sau altfel.

(Sursa:Joseph OConnorManual de NLP)

Tehnicile NLP ajut la rezolvarea cu eficien i simplitate (putem s-o numim i elegan) aproblemelor din viaa personal, din profesie, din sntate, din business, din sport, din educaie etc.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

12/107


2.8. Modelul de comunicare NLP

Modelul de comunicare NLP este o crmid care fundamenteaz baza tuturortehnicilor NLP.El explicmodul n care lum informaii din lumea exterioar n neurologi a noastr i modul n

care, aceast informaie transformat, determin comportamentele noastre. Acest model static artrebuineles ca fotografia unuintreg proces ngheat n timp, mecanism care se deruleaz ntocmainc de la naterea noastr.

Sistem reprezentaional

Intrarea este un eveniment extern (un stimul), perceput cu cele cinci simuri care fomeazcanalele noastre de intrare senzoriale:

Vizual - ceea ce vedem

Auditiv - sunet, cuvintele pe care le auzii i modul n care se spune c aceste cuvinte ne-,etc.

Kinestezic ceea ce simim intern sau extern: presiune, textur, temperatur, echilibru,poziie etc.

Olfactiv - simtul mirosului Gustativ - simul gustului

n NLP, canalele senzoriale (perceptuale) mpreun cu suportul neuronal (parteahard) plus modul propriu al minii de a reprezenta informaiile (partea soft) sunt numitesisteme reprezentaionaleVAKOG.

n acest model de comunicare s-a preluat ideea c, prin VAKOG, recepionm circa 2 milioane debii de informaie pe secund. Cum mintea noastr contient poate procesa 7 +/- 2 grupuri deinformaii pe secund, echivalentul a circa 134 bii/secund, se pune ntrebarea: ce se ntmpl curestul? Unde i cum dispare? Rspunsul const n operaiunile de filtrare masiv care se desfoarpermanent.

7 +/- 2 (apte plus/minus dou) reprezint numrul de grupuri de informaii pe care mintea contientlepoate utiliza la un moment dat.ntr-un moment de calm, relaxat i concentrat, o persoan medie ar putea stocasau prelucra pn la 9 itemi informaionali la un moment dat. n condiii de zgomot, stres i distras de ali stimuli,

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

13/107


o persoan medie poate prelucra pn la 5 grupuri la un moment dat. De cele mai multe ori persoana mediepoate prelucra 7 grupuri de informaii la un moment dat.

Operaiunide filtrare

Eliminaretoat informaia creia nu-i dm atenie activ la un moment dat este eliminat. nacest fel, omitem selectiv o mare parte din informaia disponibil.

Exemplu: vorbeti la telefoncu un Clientn timp ce i citeti i rspunzi la e-mailurile altora. Uniiar spune: un Vnztor eficient. Adevrul este s c, att de multe informaii se terg nct, pn laurm, ambele aciuni au toate ansele s ias prost.

Modificare - are loc atunci cnd, prin experiena noastr senzorial, denaturm realitatea.Modificarea este capacitatea noastr de a altera informaia, un proces util n actul creator n cmpulartistic sau cnd ne imaginm rezultate viitoare. Specialitii apreciaz c doar 20% din nelegerilenoastre sunt bazate pe indiciile externe, pe cnd majoritatea de 80% provine din amintiri, credine,filtre, n general. Cu alte cuvinte, informaia este denaturat ca s se potriveasc preconcepiilornoastre (Nu crezi ceea ce vezi, ci vezi ceea ce crezi).

Distorsiunea este o component-cheie a imaginaiei i un instrument util n motivarea noastr fa de obiective.

Exemplul 1: chiar dac este mic, un copil i recunoate mama, n orice versiune a sa: aezatsau stnd n picioare, mbrcat n diferite culori i vestimentaii, cu cciul sau plriepe cap, cu prulvopsit, coafat sau tuns, machiat sau nu, alergnd sau dormind.

Exemplu 2:ntr-un grup de studeni, profesorul spune: Cei care au nvat, vor fi avantajai.Unstudent l ntreab: Dar nu suntem egali n faa dumneavoastr? De ce le dai subiectemai uoare celorcu note mari?. Ceilali colegi se amuz pe seama lui: Unde dai i unde crap!. Sensul afirmaieiprofesorului a fost: Vei culege rezultate bune n viaa voastr viitoare, dac acum facei un efort de a

nva bine, dar studentul a modificat ntr-att informaia, nefiind atent la context i bazat pefrustrrilesale, nct a neles c unii colegi vor fi avantajaila examen.

De fiecare dat cnd conversm cu un Client ar fi o idee bun s fim contieni de filtrele noastrei s ne strduim, empatic, s prelum i s prelucrm ct mai mult din informaia extern, pentru omai bun nelegere a lui.

Generalizare- este procesul prin care o situaie particular din modelul lumii cuiva devine, prindetaare de contextul iniial, exponenta ale unei ntregi categorii de obiecte din care situaia este unexemplu.

Naterea unei convingeri este un exemplu de generalizare. Ne formm o convingere ca oconcluzie a unui fapt de via care implic o emoie foarte puternic, apoi uitm c ea e doar ointerpretare: i dm valoare de adevar incontestabil, cu toate c este doar o generalizare personal.Apoi, printr-un sistem de filtre, cutam dovezi aleconvingerii i ni le nsuim att de puternic, pndevin credine. Departe de a fi sentimente sau opinii, credinele devin adevrate revendicri alecunoaterii, realiti personale i adevruri cu valoare absolut, aseriuni ce implic voina (de a leapra, de a le promova, a te sacrifica pentru ele) i dedicare total.n acest fel simplu, tragem concluziiglobale, de via, bazndu-ne pe cteva experiene particulare.

Exemplu: Datorit aciunii unui complex de factori naturali (circulaia general a atmosferei,radiaia solar, relieful, reeaua hidrografic) i antropici(poluare, materiale de construcie a cldirilor,industrie), uneori oraul Bacu este nvluit n ceuri. Dac o persoan tranziteazde cteva ori orauli, ntmpltor, observ prezena ceurilor la fiecare trecere, poate concluziona Bacul e oraul n care

ntotdeauna e cea.

Din punct de vedere lingvistic, Generalizarea este foarte des ntlnit: toi suntem la fel...,

niciodat nu va fi altfel..., nimeni nu tie..., toat lumea spune c....a.m.d.Cu toate acestea, ea esteuneori util, alteori nu, n funcie de context. De exemplu, n cultura european, semnul nonverbal

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

14/107


pentru Da este nclinarea capului de cteva ori n sus i n jos, iar pentru Nu rotirea capului de lastnga la dreapta i invers. Observi c, de la Lisabona la Moscova, toat lumea procedeaz la fel i tebazezi pe asta. Pn cnd ajungi n Bulgaria i devii confuz. Codul lor e taman invers! De aceea sespune c generalizarea poate exprima unneadevr.

Procesul de comunicare

Prin canalele celor cinci simuri primim semnale i apoi ne reprezentm lumea, n minteanoastr. O contientizare bun este c re-prezentm realitatea, adic ne-o prezentm n percepianoastr intern, ntr-o variant simplificat, mai accesibil sau cu care suntem deja familiarizai.Cu altecuvinte, formm Reprezentri Interne.n acelai proces intervin fiziologia, monologul interior (parteanumitauditiv-digital) i se declaneaz emoiile. Numim acest complex de factori: stare interioar.Starea interioar, privit ca un instantaneu al procesului de prelucrare informaional intern,declaneaz un comportament de rspuns la stimulul iniial (eveniment).

Reprezentrile Interne sunt intime i (posibil) unice, diferind de la persoan la persoan. Unstimul unic declaneaz pentru fiecare dintre noi stri interioare diferite, funcie de filtrele noastre(Eliminare, Modificare, Generalizare, amintiri, credine, valori, limbaj, .a.m.d.). Tocmai de aceeaspunem c Realitatea Obiectiv este reflectat ca o Realitate Filtrat, personalizat, simplificat. Ca

atare, n mintea fiecaruia se nate un Adevr Imaginat, personal.Cum spuneam mai sus, comportamentul succede o alegere :- declanat instinctual programe de tipul Lupt, nghea sau Fugi nscrise n tiparele

universale ale reaciei emoionale,- declanat automat, n urma unei nvri de tip pavlovian (apariia unui acelai

comportament la expunerea repetat la un anume stimul),- declanat n urma unui proces de gndire condus contient, cu grad crescut de

raionalitate (fr a exclude participarea emoiilor).Comportamentele pot deveni ele nsele noi intrri n proces, ca urmare a nchiderii unei

bucle de feedback.

Modelul prezentat pune n eviden prezena emoiilor. De aceea, n vnzri, inem cont deemoii ca facilitatori ai comportamentelor Clientului. Vnztorul profesionist se concentreaz pestimularea strilor interne favorabile comportamentului de cumprare.

2.9. PresupoziiiNLP

NLP oferun cadru de lucru bazat pe anumite principii (presupoziii).

Presupoziia se refer la o convingere sau o premis cuprins n structura unui enun. Easemnific o asumare, o exprimare a unei credine anterioare enunului fcut, dar neexplicit. A

presupune nseamn a admite n prealabil c ceva este posibil, real sau adevrat, ca ipotez de lucru,i, n acest fel, enunul are sens. Termenul "presupune" vine din latin, i, n sens strict, nseamn "apune sub" de la sub("sub") +ponere("a pune").

Exist dou feluri de presupuneristudiate n NLP (crora, n limbajul de specialitate generalizat, li sespune presupoziii, cu exact acelai sens definit mai sus): Presupoziii lingvistice i Presupoziiiepistemologice.

Presupoziiile lingvistice apar cnd anumite informaii ori relaii trebuie acceptate caadevrate, pentru ca un enun s aib sens.

O presupoziie lingvisticnu e o deducie, cieste ceva care este gata afirmatn enun, ceva nmod necesar invocat ca real. n ntrebarea: "Mai mergi i acum la concerte?" de exemplu, utilizareacuvintelor mai i i acum implic faptul c asculttorul are obiceiul s mearg la concerte, iar

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

15/107


vorbitorul exprim, de fapt, acest adevr nespus. ncontrast, ntrebarea: "Mergi la concerte?nu arenici o presupunere implicat, ci doar cere informaii.

Presupoziiile epistemologice formeaz corpul de convingeri profunde, adesea nedeclarate,care stau la baza unui sistem particular de cunotine.

Epistemologia este, conform DEX, acea parte a filosofiei care studiaz procesul cunoaterii aacum se desfoar n cadrul tiinelor; teorie a cunoaterii tiinifice.Ca fundament al unei

epistemologii, convingerile sunt "presupuse" i nu ntotdeauna pot fi dovedite. De fapt, ele suntpremisa fundamental pe care toate celelalte concepte i idei nsistemul respectiv sunt "dovedite".

Exemplu: Geometria euclidianeste construit pe conceptul de punct, definit ca o entitatecare are o poziie, nu are nici o dimensiune, nu are mas, nici culoare, nici form. Este imposibil sdemonstrmacest lucru. Cu toate acestea, pornind de la adevrulacestei presupoziii, mpreun cualte cteva, s-a construit o ntreag geometrie. n geometria lui Euclid exist o axiom care afirm:Printr-un punct exterior unei drepte trece o paralella dreapt dat i numai una.Exist, ns, mai multe geometrii neeuclidiene. Iat, de pild, n cea hiperbolic (lobacevskian), seafirm: Printr-un punct dat se pot duce cel puin dou drepte paralele la o dreapt dat.n geometria neeuclidian elipticnu exist drepte paralele.

i fiecare din aceste trei geometrii sunt sisteme coerente, necontradictorii. Crearea acestorgeometrii neeuclidiene a dovedit faptul c raiunea poate construi mai multe sisteme geometriceperfect funcionabile.

Ceea ce reinem din exemplele de mai sus este c presupoziiile sunt ipotezele, axiomele pecare se sprijinun sistem.

Metodologia i tehnologia NLP sunt construite pe presupoziiile fundamentale ale NLP.Folosind drept termen de comparaie presupoziiile geometriei euclidiene, putem observa c: aa cumpresupoziiile despre punctnu pot fi dovedite obiectiv, nicipresupoziiile de baz ale NLP nu pot fidovedite obiectiv. Nu putem demonstra obiectiv, de exemplu, c exist ntotdeauna o intenie

pozitivn spatele oricruicomportament, de aceea este considerat o presupoziie. La fel, nu sepoate dovedi c harta nu este teritoriul, c nu exist o hart (mental) corect a lumii sau coamenii fac n orice situaie cea mai bun alegere pe care o au la dispoziie. Aceste presupoziii suntconvingerile de baz pe care se bazeaz restul modelului.

Presupuneri lingvistices intrm n detalii

Exemplu: El a ieit n grdin.n propoziia dat, presupunerilevorbitorului sunt:- c exist un El (nu tim dac este om, animal sau un robot, un aparat electrocasnic n micare, pentru c

Elpoate desemna, n limba romn, atto fiin de genmasculin ct iun obiect de gen neutru),- c exist un loc unde El fusese, n prealabil, deja intrat,- c exist o posibilitate de ieire din acel loc (u, fereastr, un orificiu oarecare), - c exist o grdin.

Observ ambiguitatea propoziiei i cele patru presupuneri asumate de emitor i de receptor.

Reflectnd puin la simplitatea propoziiei i la mulimea de presupuneri, gndete-te ct de ambigu estecomunicarea n dialogulomniprezent n viaa noastr:

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

16/107


- Ce mai faci?- Bine!

i nva ct de valoroas este detalierea folosit rezonabil. Vei ctiga foarte mult n claritate dac, ori de cteori comunici, vei face diferena ntre presupuneri (ce crezi, ce i imaginezi) i cer titudini demonstrate prin fapte,prin dovezi.

Exemple de reflectat:

Cnd o s ncetezi s amni studiul, atunci o s avem rezultate bune (exist un termen, cineva amn,altcineva particip la obinerea rezultatelor bune care nu se obin acum );

Dac s-arpune pe treab, ar strluci(cineva nu lucreaz, nu muncete, drept pentru care nu are rezultate)! Lupta pentru succesul financiar se susine cu arme redutabile (drumul ctre succesul financiar este o lupta, e

nevoie de arme).

Confruntarea celor doi candidai se disput pe teren neutru (exist doi candidai la un post, ntre ei sedesfoar o lupt - nu un dialog, nu o discuie sau dezbatere- pe un teren care poate fi ostil, prietenos sauneutru, exist i o disput o nou referire la dezbinare, ceart).

n exemplele de mai sus am putut remarca:a. descrierea modelului lumii vorbitorului (poziia sa de via),b. intenia de a defini i a seta n mintea receptorului un anume cadru, reprezentri interne, pentru a

stimula un anume tip de gnduri, deci reacii comportamentale:

ar fi bine s ncetezi s amni,

s se pun pe treab!

ai nevoie de arme suplimentare(consilieri, cursuri, munc... nu tim la ce se refer vo rbitorul,asta depinde de context)

ntre cei doi candidai e o lupt, nu un dialog ceea ce face ca susintorii lor s intre natmosfer belicoas, nu n cooperare pentru gsire de soluii.

Remarci:

a. De cele mai multe ori noi vorbim fr s ne alegem cuvintele n mod precis. Exprimrile noastredezvluie, pentru o ureche exersat i o minte pregtit, o mulime de convingeri incontiente sau deadevruri ascunse.

b. Cnd v auzii dezvinovindu-v: Eu nu am zis asta!, amintii-v expozeul de mai sus i analizai, mainti, ce presupuneri coninea enunul la care face referire cel care v acuz.

S studiem Presupoziiile epistemologice. Acestea se refer la noi, la comportamentele i lamodelul lumii noastre.nsuirea i aplicarea lor ne ajuts facem fa cu succes provocrilor. Nu e ochestiune de a le gsi dovezile, ci de a le crea sau a vedea cum funcioneaz elen viaa noastr. De

aceea se spune c NLP este o atitudine.n cele ce urmeaz, sunt prezentate cele patru presupoziii fundamentale i unele dintre

corolarele lor.

1. Harta nu e teritoriul (harta nsemnnd reprezentarea mental a realitii externe prinsistemele reprezentaionale VAKOG i prin filtrele personale). Corolare:1. Ceea ce cunoatem despre realitate sunt propriile noastre percepii. Fiecare ompercepe realitatea

n mod unic. Cu alte cuvinte, harta pe care ne-o formmeste unic.2. Nici o hart a lumii nu este mai adevrat sau mai real dect alta. Fiecare hart are o

oarecare validitate.

3. Oamenii i creeaz modelul lumii lor prin sistemul lor nervos.

3.1. Hrile (modele lumii) sunt fcute prin programe neuro-lingvistice.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

17/107


3.1.1.Fiecare comportament este o consecin a unor secvene i combinaii de tipareneurologice.

3.1.1.1. Dac exist tiparul neurologic, exist i comportamentul. Dac nu exist tiparulneurologic, nu exist comportamentul.

3.1.2.O persoan nu poate s nurspund proceselor sale interne.3.2. Tiparele neurologice constau n percepiile senzoriale, care sunt intrate i stocate prin

sistemele noastre reprezentaionale (VAKOG).4. Oamenii acioneazmai degrab conform hrilor lormentale dectconform realitii obiective.

5. Hrile noastre pot fi modificate mult mai uor dect realitatea.6. Cuvintele pe care le folosim nu reprezint evenimentul, ci interpretarea lui.7. Calibreaz dup comportament. Cea mai important informaie despre o persoan este

comportamentul su.8. Mintea i corpul formeaz un sistem cibernetic.9. Exist o o interaciune profund ntre limbaj i modelele lumii noastre, din punct de vedere

neurologic.

9.1. Limbajul (nostru) este Meta Modelul pentru modelul lumii (noastre).

9.1.1.Limbajul nostru este un mod de a codifica i de a secvenia (programa) reprezentrilesenzoriale (VAKOG); prin urmare exist o experien de nivel secund (structur desuprafa), la un pas distan de cea denivel prim (de adncime).

9.1.2.Informaia de cea mai nalt calitate despre cineva o lum din comportamentul su, nudin limbajul verbal.

9.1.3.Limbajul nostru este sistemul reprezentaional produs de aceleai structuri neurologicecare produc reprezentrile interne. Prin urmare, aceleai principii structurale opereaz nlimbaj ca i n sistemele reprezentaionale.

10.Semnificaia (nelesul) comunicrii cu o alt persoan este dat de rspunsul obinut de la aceapersoan, indiferent de intenia comunicatorului.

11.Oamenii au toate resursele necesare pentru a reui i pentru a-i atinge obiectivele dorite.12.Hrile cele mai nelepte sau mai pline de compasiune sunt cele care fac posibile cel mai mare

i mai bogat numr de alegeri, spre deosebire de a fi cele mai reale sau mai exacte.

2. Viaa i Mintea sunt procese sistemice.1. Procesele desfuratentr-o fiin umani ntre fiinele umane i mediul lor sunt sistemice(cu

alte cuvinte, se supun legilor descrise de teoria sistemelor).

2. Corpurile noastre, societile noastre i universul nostru formeaz o ecologie a sistemelorcomplexe i a tuturor sub-sistemelor, interacioneazntre elei se influeneaz reciproc.

3. Nu este posibil s se izoleze complet orice parte a sistemului de restul sistemului.4. Astfel de sisteme se bazeaz pe anumite principii de auto-organizare i cautn mod natural

stri optime de echilibru.5. Nu exist niciun eec, numai feedback.6. Niciun rspuns, nicio experien, niciun comportament nu are semnificaie n afara contextului

n care s-a produs sau a rspunsului pe care l-a atras. Orice rspuns, experien sau

comportament poate servi drept resurs sau limitare, n funcie de felul n care se potrivete curestul sistemului.

7. Nu toate interaciunile dintr-un sistem se desfoar la acelai nivel. Ce poate fi consideratpozitiv la un nivel, poate fi considerat negativ la altul. Este util s separm comportamentul desine (de identitatea persoanei), s separm intenia pozitiv, funcia, convingerea caregenereaz comportamentul de comportamentul nsui.

3. La un anumit nivel, orice comportament are n spate o intenie pozitiv. Avnd n vederecontextul, afirmaia se refer lapunctul de vedere al persoanei, nu al altora sau al societii.1. Oamenii fac cele mai bune alegeri disponibile, avnd n vedere posibilitile i capacitile de

care dispun n modelul lumii lor.2. Orice comportament, indiferent ct de ru, nebun sau bizar, se pare este cea mai bun

alegere disponibilpentru acea persoan, la acel moment.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

18/107


4. Legea Varietii necesare. n teoria sistemelor exist acest principiu: pentru a se adapta cusucces i a supravieui, orice component a unui sistem are nevoie de o cantitate minim deflexibilitate. Mrimea flexibilitii trebuie s fie proporional cu gradul de varietate n restulsistemului.

1. Deoarece mediile i contextele n care ne desfurm activitatea se schimb, aceeaiprocedur nu va produce ntotdeauna acelai rezultat. Ca atare, dac doreti s atingi unobiectiv, trebuie s variezi operaiunile folosite pentru a-l atinge. Deci, cu ct sistemul este mai

complex, cu att mai mult este necesar o flexibilitatemai mare.2. O alt implicaie a legii este: partea sistemului cu cea mai mare flexibilitate va deveni

catalizatorul acestui sistemca o regin n jocul de ah (R. Dilts, J. DeLozier).3. Dac ceea ce faci nu i d rezultatul dorit, atunci schimb-i comportamentul pn l obii.

Presupoziii epistemologiceExreciiu:

1. Caut evenimente n viaa ta cnd ai acionat congruent cu fiecare din cele patru presupoziii enumeratemai sus.

2. Observ cum te simi cnd eti imersat n starea de atunci. 3. Gndete-te la opusul fiecrei presupoziii de mai jos:

a. Exist un singur fel corect de a face lucrurile.b. Noi nu suntem pri ale aceluiai sistem.c. Realitatea se ntmpl ntr-un mod linear, mecanic.d. Nu te poi ncrede n nimeni, deoarece oamenii suntfundamental ru intenionai.e. Dac ceva a funcionat odat, ntotdeauna va funciona.

4. Observ starea ta, la ceea ce eti atent i cum te simicnd te gndeti la fiecare presupoziie negat.

Inspirat din NLPUniversity, Encyclopedia of Systemic NLP and NLP New Coding,

Robert Dilts i Judith DeLozier

Alte corolare sau reformulri ale Presupoziiilor NLP

1.A avea cel puin o alternativ e mai bine dect a nu avea alternativ .

2.Oamenii fac n orice situaie cea mai bun alegere pe care o au la dispoziie (n acord cu hartapersonal)ceea ce nseamn c e inutil s te nvinoveti peste ani n legtur cu o decizie pe careai luat-o cnd aveai alte cunotine i alt exprien de via(mult mai restrnse).

3.Oamenii funcioneaz perfect

Nimeni nu este defect, fiecare acioneaz conform unor strategii pe care i le-a configurat de-alungul timpului. Uneori aceste strategii nu mai sunt potrivite cu noile situaii sau ele au fost chiar de

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

19/107


la nceput ineficiente. Nu ne rmne dect s schimbm aceste strategii astfel nct ele sa devineficiente.

4.Orice aciune are un scop.5.SC (subcontientul) echilibreaz MC (mintea contient) i nu este ru intenionat .

6.Asum-i responsabilitatea pentru comunicare. Responsabilitatea comunicrii ne aparine (miaparine).

7.

Nu putem s nu comunicm. Non comunicarea este imposibil.

8.

Comunicarea este ireversibil.

9.Dac vrei s nelegi, acioneaznvei fcnd. nvarea presupune antrenarea unui sistem de ci neurologice care cuprinde

ntreagafiziologie. Cea mai bun lecie o aduce experiena, cu alte cuvinte abilitile se formeazcndtii n fiecare celul a ta ca urmare a aciunii, nu a lecturii sau a asistrii pasive la un proces.

Corolare ale Presupoziiilor NLPdup Julie Hay1. Creeaz ceva nou, nu repara greelile.

2. Feed-back-ul hrnete, eecurile epuizeaz.3. Influena i controlul se ctig prin flexibilitate.4. Rezistena i opoziia, n comunicare, sunt indicatori ai lipsei de rapport.5. Oamenii au tot ceea ce le trebuie pentru a se schimba.

6. Dac ceva este posibil pentru o persoan, este posibil pentru fiecare dintre noi.7. Sunt stpnul minii mele i responsabilul pentru rezultatele obinute.

Utilitatea nsuirii presupoziiilor NLP: crearea unor preocupri i a unei paradigme de gndirepersonale ce face posibil mai mult nelegere, compasiune i flexibilitate n comunicare. Descifrareapresupoziiilor lingvistice i rapportul i ofer posibilitatea s nelegi, din limbajul i comportamentulceluilalt, cum se formeaz reprezentrile lui interioare, ce emoii arei poi trimite mesajele potrivite

cu intenia ta, astfel nct s provoci rspunsul dorit, n sensul cel mai etic cu putin.

Exerciii:1. Alege una din Presupoziiile NLP care i place cel mai mult. Gndete-te la o situaie dificil

pe care o ai cu alt persoan. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat?Cum s-ar schimba situaia?

2. Alege una din Presupoziiile NLP de care te ndoieti cel mai mult. Gndete-te la o altsituaie dificil din viaata. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat? Cums-ar schimba situaia?

OBIECTIVE

Schimbarea fundamental n NLP1. Spre ce m ndrept? (Starea dorit/ Obiectivul),2. De ce merg acolo? (Valori ce te ghideaz),3. Cum voi ajunge acolo? (Strategia pt cltorie),4. Dac se ntmpl ceva ce nu e n regul? (control riscuri i planificare situaii neprevzute).

Categoriile obiectivelor din viaa noastr - Mic ajutor n stabilirea obiectivelor bine formulate cu instrumenteNLP.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

20/107

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

21/107


Exemplu: Ce abiliti, capaciti, cunotine personale m pot servi spre a-mi atinge obiectivul? Cepriale scopului meu pot deja realiza? A intelege cat de mult poti deja realiza iti d claritate i un sentiment pozitiv decompeten. Poate fi baza la gsirea resurselor noi de care ai nevoie.

Pasul 6. Resursele suplimentare."Ce alte resurse sau abilitati imi sunt necesare pentru a-mi realiza obiectivul?"

Stabilete ce mai ai de obinut sau de nvat pentru realizarea scopului tau. Daca stii ceanume din obiectivul taupoti deja realiza, i va fi mai simplu sa-ti ndrepi atentia asupra prilor pecare ai nevoie sa le obii de la alii saus le inveti.

Exemplu. Poate ca ai vrea s atingi un scop de unul singur. n aceast etap poi judeca dac nu e mai

simplu ca anumite pri s fie realizate de alii. Poate fi mai rapid, mai simplu s externalizezi unele operaiuni.o Dac i propui s repari dulapul, poate e mai simplu s chemi un prieten priceput i cu

instrumentele i abilitile (priceput) potrivite, dect s nvei tu acum, cnd eti n sesiune,cum se inecorect un ciocan n mn. n schimb, ...

o Dac i propui s i lucrezi muchii sau s ireajustezi silueta, atunci e foarte potrivit s faciexerciiile chiar tu!

Pasul 7. Alcatuirea planului."Cum mi voi atinge obiectivul?" "Care va fi primul meu pas?" Dac unobiectiv esimplu, el poate fi atins n scurt timp, dar, de cele mai multe ori, un obiectiv major se face pas cu pas i necesitatimp.

ntrebare de control: Primul pas este potrivit i realizabil pentru mine?

ntrebare de control: Ce vreau CU ADEVARAT? Stabilete valoarea pentru tine a scopului. Uneori ai

nevoie sa te intrebi de mai multe ori "Ce-mi va aduce cu adevarat acest lucru?" inainte de a ajunge la un scopbun. Formuleaz Pozitiv, Personal, la Prezent. Cei mai muli oameni nu-i ating scopurile pentru c, cu adevrat,nu le gsesc valoarea pentru ei nii, satisfacia i mplinirea personal.

Exemplu: obinerea unui loc ntr-o anume echip ar putea fi un mod de a te considera o persoan cu succes la colegii ti. Pentru tine, ar fi o cale de a-i ctiga respectul de sine i din partea altora etc.

Exerciiu: Alege una din Presupoziiile NLP care i place cel mai mult. Gndete -te la o situaie dificil pecare o ai cu alt persoan. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat? Cum s-arschimba situaia?Formuleaz-i un obiectiv(SMART) pentru a remedia situaia cu acea persoan.

2.7. Modelul Robert Dilts: niveluri logice

Robert Dilts, unul dintre corifeii NLP, a dezvoltat un model de nvare i schimbare a oricruisistem biologic sau social(R. Dilts Schimbarea sistemului de crezuri prin NLP), numit niveluri logice.n anii 80, el a adaptat un model anterior, elaborat de renumitul antropolog i lingvist de origineenglez, Gregory Bateson.

Cele ce urmeaz reprezint adaptarea definiiilor i explicaiilor cuprinse n Enciclopedia NLPUniversity, co-autori: Robert Dilts i Judith DeLozier.

Activitatea fiecrui sistem este guvernatde un sistem de nivel superior care este guvernat deun sistem de nivel mai nalt n care el este inclus i tot aa mai departe. i structura creierului nostru,limbajul, organizaiile, sistemele sociale .a.m.d. se supun aceleiai legi (dup R. Dilts).

Modelul descris, dei este foarte simplu, se poate aplica la indivizi, ct i la organizaii,comuniti, ri, naiuni i altor entiti sistemice.

Noiunea de nivel logicse bazeaz pe faptul c unele noiuni, procese sau fenomene suntcreate/descrise/definite ca derivnd din relaiile ntre altele, fr de care nu ar exista.

Exemple:a. Vitezaunui corp n micare ntre dou puncte A i B este definit ca o relaie ntre spaiul parcurs i

timpul de deplasare ntre A i B.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

22/107


v = s/t

Viteza este altcevadect spaiul i timpulmsurat i nu ar putea exista frcelelalte dou, pluscorpul n micare.

b. Propoziia este un exemplu de construcie aflat la un alt nivel logic dect cuvintele care oformeaz, luate la nivel individual.

c. Ideea se gsete la un alt nivel logic dect propoziia, i, chiar mai mult dect att, o putem

exprima prin propoziii (cuvinte) diferite.

Acest model de nvare i schimbare descris de Robert Dilts propune o organizare pe nivelurilede procesare a informaiei. Fiecare nivel are drept funcie sintetizarea, organizarea i interaciuneadirect cu nivelul inferior, precum i interaciunea cu nivelul integrator (de rang mai nalt). Schimbareala un nivel superior atrage n mod necesar schimbri la nivelurile inferioare. Reciproca nu estentotdeauna valabil: schimbarea la un nivel inferior se poate reflecta sau nu n nivelurile superioare.

Modelul descrie cinci niveluri despre posibilitatea noastr de a tri i procesa informaia n moddiferit, la viteze i dup legi distincte. Celor cinci niveluri cu care lucrm (mediu, comportament,abiliti, valori i convingeri, identitate), li se adaug un al aselea, nivelul spirit, definit ca un cmp

relaional care cuprinde identitile noastre, crora li se adaug sentimentul de apartene la ceva mainalt dect propria identitate. Ca atare, vorbim de ase componente: mediu, comportamente,aptitudini, valori i credine, identitate i spiritualitate.

Mediul: totalitatea factorilor externi nconjurtori: vreme, societate, nivelul de zgomot, loc itimp, oameni, procese, resurse, relaii,context, tot ce ne nconjoar i percepem prin cele 5 simuri(VAKOG), ce ne influeneaz ca individ sau ca grup. Stimulii mediului au o influen major asupradezvoltrii noastre fizice i psihice, ca i constrngeri sau oportuniti externe. Nivelul Mediu descriecontextul n care acionm, i rspunde la ntrebrile: unde, cnd?

Comportament: nivelul de interaciune direct cu Mediul, de operare asupra lui simuri,

aciuni i reacii specifice (contiente i/sau incontiente) prin care interacionm cu tot ce este n jurulnostru. La acest nivel este implicat sistemul neuromotor, un nivel neurologic mai adnc dect organelede sim, care coordoneaz aciunile noastre fizice i micrile.Comportamentul se refer la cefacem.

Abiliti (competene): hrile mentale i strategiile care ne ghideaz comportamentul (cetim).Exist un nivel de experien care trece dincolo de percepiile mediului imediat. i poi imaginaceva ce va fi peste ani, de pild, sau i poi aminti ceva ce s-a ntmplat altdat.Pot fi definite ca i comportamente ajunse la un stadiu de rafinare foarte nalt, resurse utile pentru andeplini sarcini diverse, de la cele mai simple (legatul ireturilor) pn la cele mai complexe (deexemplu, vorbitul fluent ntr-o limb strin, bungee-jumping, performane sportive sau activiti nspaiul cosmic n calitate de astronaut). Abilitile se refer la cum se fac comportamentele.

Valori i credine: coordoneaz capabilitile noastre. Acest nivel cuprinde punctele noastre devedere, convingerile, credinele (crezurile) noastre despre tot. Motivaiile noastre (explicitate sauneexplicit) transcend toate gndurile, emoiile, capabilitile noastre, declannd comportamentele.Valorile i credinele se consolideazn sisteme de valori i filosofii de via. Valorile sunt driverelenoastre, factorii mobilizatori. Susin sau inhib capaciti i comportamente. Se refer la de cegndimi facem ceea ce facem.

Identitate: agreg la nivel superior concepia noastr despre cine suntem i rolul pe care ljucm aici i acum. Reflect propria percepie relativ la cine suntem noi. nc de la natere, bebeluiiau o anumit personalitate, nainte de a-i crea hri mentale, abiliti, convingeri i valori. Fiecare

dintre noi amprenteaz lumea cu propriul su sine, felul personal de a fi n lume, orientat sprendeplinirea propriei misiuni.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

23/107


Spirit: un nivel implicnd experiena noastr spiritual, sentimentul propriu de a face partedintr-un sistem mai larg, ori ceva simit n profunzime, n adncul fiinei mele. Sentimentul caparii, c eti conectat la un ntreg mai cuprinztor. Ai putea afla rspunsul referitor la spiritualitateaproprie, ntrebndu-te: Pentru cine? Pentru ce? Suntem interconectai prin acest nivel relaional cufamilia, organizaia, echipa sportiv, comunitatea sau poporul din care facem parte, denominaiuneareligioas ori ntreaga omenire, n ansamblul ei i, de ce nu, n sens holistic, tot. Putem afla nivelulnostru de afilierentrebndu-ne: cu cine altcineva?

Reeaua Nivelurilor Logice( Sursa: NLPUniversity, Encyclopedia of Systemic NLP and NLP New Coding,

Robert Dilts i Judith DeLozier)Succesul incontestabil al NLP ca metod de dezvoltare personal, educaional, ca terapie sau

ca suport al schimbrii, n general, se fundamenteaz tocmai pe aceast suitde efecte nlnuitentreniveluri. Un exemplu dintre cele mai gritoare este consecina pe care o produce schimbareaconvingerilor / credinelor limitative n convingeri / credine ntritoare (generatoare de putere).

Schimbarea convingerilor atrage alte strategii de lucru, alte stri emoionale i fizologice ca

rspuns la stimuli vechi, i toate acestea prefigureaz i compun noi comportamente ce pot duce larezultatele dorite. Schimbarea se regsete att n rspunsurile simple ct i n comportamenteleelaboate . Poi observa modificride la felul de a-i pune ochelarii, de a conduce mainasau de a citi ocarte, ticuri sau reacii necontrolate pn la situaii de mare anvergur, cum ar fi conducerea unorproiecte ample, atingerea unor performane sportive de excepie ori vindecarea unor suferine acutesau cronice.

Integitatea, Congruena i Alinierea

Congruena este o stare de armonie interioar personal, de coeren, de acord ntre toate

prile, manifestat la toate nivelurile logice. Contrasteaz cu incongruena stare de conflict interior,de una spun i alta fac. Congruena se recunoatedup exprimarea la nivel fizic: echilibru, postur iaparen simetric, voce, micri, privire, toate acordate cu mesajul verbal i paraverbal. Starea decongruen sau de incongruen este influenat adesea de factori aflai n afara contienei.Obinerea strii de congruen poate fi realizat contientca un proces de aliniere a nivelurilor logice.NLP ofer cteva tehnici pentru obinerea congruenei. Unele dintre ele presupun ascultarea iurmarea semnalelor venite din propriul sine (mintea subcontient).

Cum putem s ne pierdem congruena? De exemplu, ntr-o situaie, gndind una i spunndalta. Sau prezentndu-ne ca specialiti ntr-un domeniu n care nu avem abiliti formate, iarcomportamentele noastre vor trda asta.

Congruena este condiia necesar pentru succes n orice ntreprindere, este starea personalcare asigur obinerea scopurilor. Cu alte cuvinte, spunem c exist congruen atunci cnd, cususinere spiritual, identitatea, convingerile, abilitile i comportamentele persoanei se manifest n

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

24/107

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

25/107


Dac vrei, d-i un rgaz pentru dezvoltare personal i observ utilitatea fiecrui nivel logic .

Mediu Cnd? Unde?Exerciiu: ia o pauz i privete n jurul tu.

Contientizeaz: Care sunt condiiile n care trieti, nvei, munceti, te distrezi? Care sunt persoanelede care eti nconjurat (familie, prieteni, profesori, colegi, efi)? Ce factori care te mputernicesc observi? Ce testreseaz? n urmtoarele 7 zile, observ i noteaz ntr-un jurnal elemente de Mediu care te mputernicesc (numai puin de 3 pe zi) i minimum 3 elemente de mediu ostile, care i pot zdrnici aciunile. Ca urmare, n 7 zilevei contientiza minimum 21 de elemente de mediu considerate pozitive i 21 de elemente pe care le socotetipotrivnice. Dac nu observi nimic, amintete-i factori PEST.

Pe cele negative, mparte-le n categorii: le pot accepta / le pot schimba / le pot elimina / le potinfluena. Gsete soluii i d-i termene de ajustare a elementelor de Mediu considerate de tine nepotrivite,astfel nct viaa ta s devin mai plcut.

Observ cum poi ajusta elementele pozitive, astfel nct s creasc influena lor asupra ta.

ComportamentCe?Exerciiu: ia o pauz i gndete-te.

Care sunt comportamentele-cheie la tine n familie? Dar la studiu? Dar n prietenii? Dar n echipa n care

i desfori activitatea? Care sunt comportamentele valoroase i care sunt cele nedorite? Cum poi s identifici,la tine, comportamentele cele mai utile (din anumite puncte de vedere)?

Dac sunt persoane pe care le admiri, observ comportamentele lor i stabilete care sunt cele pe careai vrea i tu s le manifeti. Ce te mpiedic? Ce te ajut? Cum ai putea implement a acest comportament(strategie de a face) la tine?

Abiliti, Aptitudini Cum?Exerciiu: ia o pauz i gndete-te.

Ce tii s faci foarte bine? Observ tot: de la splatul pe dini, pn la vorbitul unei limbi strine orimersul pe biciclet, pn la a-i suna prietenii i a alege cadouri frumoase de Crciun, toate sunt abiliti.

Despre ce e vorba cnd primeti complimente de la alii? Te mbraci cu gust, faci treab bun n echipsau scrii frumos... ce? Care sunt, cu alte cuvinte, competenele tale cheie, transformate n puncte tari? Enumer-le pe o hrtie.

i ce alte abiliti ai nevoie sau ai vrea s dezvolin continuare? Enumer-le i pe acestea. Fun plan dedezvoltare. Gsete pe cineva care areaceastabilitate inva direct strategiile, tehnicide la ele.

Puncte de vedere, Convingeri, Credine De ce?Exerciiu: ia o pauz i ntreab-te:

n ce scop fac ceea ce fac?

Ce este cel mai important pentru mine n viaa personal?

Ce este cel mai important pentru mine n carier?

Ce este cel mai important pentru mine n sntate?

Ce este cel mai important pentru mine n relaii?

Ce este cel mai important pentru mine n domeniul financiar?

Ce este cel mai important pentru mine n domeniul spiritual, al dezvoltrii mele personale?

IdentitateCine?Exerciiu: ia o pauz i gndete-te. Dacar fi s spui un singur lucru despre tine, care ar fi acela? Gndete-te latine, la misiunea ta. Care este misiunea ta? Cine eti tu? Rafineaz rspunsul pn gseti un singur cuvnt cares te defineasc cel mai bine. El poate fi o metafor, un concept, un personaj, numele unei plante sau al unuianimal. Cine eti? Bucur-te de cine eti tu!

SpiritCu cine altcineva?Exerciiu: ia o pauz i gndete-te. Cui aparin? Ce este dincolo de mine, n cercuri tot mai largi (familie,organizaie, echip sportiv, comunitate sat, ora, regiune, ar, continent, planet, sistem solar, galaxie,univers)? Urmeaz ceva... dup? Ce urmeaz ...?

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

26/107


2.11. Sisteme Reprezentaionale (SR)

n NLP, termenul sisteme reprezentaionale se refer mecanismele neurologice dinspatele celor cinci simuri.

Vizualvederea (Intern i Extern)

Auditiv - auzul (Intern i Extern) Kinestezica simi i tactil(Intern i Extern)

Olfactivmirosul (Intern i Extern) Gustativgustul (Intern i Extern)

nc de acum 2500 de ani, Aristotel a vorbit despre cele cinci simuri. Fiecare dintre cele cincisimuri este proiectat pentru a percepe anumite caliti de baz ale experienelor trite. Descriemcaracteristici ca: luminozitate, culoare, volum sonor, tonalitate, timbru sonor, temperatur, textur,presiune, miros, arom, savoare etc.,pe care, n NLP, le numim submodaliti.

Observm c, atunci cnd percepem realitatea, total nzestrai cu cele cinci simuri, primiminformaii pe toate canalele. Unele informaii sunt contientizate iar altele rmnincontiente. Exist odiferen ntre a primi (input) informaie i a stoca(pentru a rechema din amintiri) informaia.

Diferenierea dintre Extern i Intern ne ajut s facem distincie ntre ceea ce primim continuu nprezent i ceea ce ne reamintim din memorie. Reinem cu acest prilej c n amintirile noastre suntstocate totalitatea submodalitilor interne i externe, inclusiv emoiile trite. Observm i c, atuncicnd cineva recheam o amintire, poate adopta una din dou poziii:

- de observator, relatnd la rece informaiile (descrierile contextului, ntmplrilor)- de asociat n amintirea respectiv, retrind pur i simplu i vznd prin propriii si ochi ceea

ce vedea atunci, auzind n prezent ceea ce auzea atunci, simind ceea ce simea atunci etc.

La cele cinci sisteme de reprezentare se adaug nc o surs de mbogire i schimbare a strilor

interioare, numit Auto-dialog (Ad) sauAuditiv digital. Se refer la vorbirea interioar, vorbitul cu sine,ceea ce auzim sau ce ne spunem n mintea noastrfolosind cuvinte. Digital vine de la faptul c noifolosim semne discrete verbale(digits) pentru cuvinte vorbite/scrise/citite. Se deosebete deAuditivtonal, care se refer la sunete (muzicale sau zgomote), explicitat la cele cinci SR. Acest element poateschimba propriile interpretri, stri,emoii i chiar fiziologia.

Utilitate concept

1. Contientizarea utilizrii SR la anumii parametri imbuntirea acuitii lor,2. Contientizarea faptului c fiecare persoan are unul sau dou SR preferate (se observ din

limbaj), aflarea acestora i folosirea unui limbaj adecvat pentru creterea puterii decomunicare (ca s m fac neles, folosesc un limbaj care cuprinde submodaliti din SR

preferat al interlocutorului ),3. Schimbarea unor aspecte ale SR din amintiri poate schimba modul de a ne aminti anumite

lucruri, (mai ales experiene neplcute),4. Copierea unor secvene de comportament ale unor persoane care au succes, pentru acelai

rezultat dorit.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

27/107

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

28/107


Exerciiul3: Acelai lucru- mai multe exprimri. Observaidiferite stiluri de comunicare n funcie desistemul de reprezentare (SR) preferat

V: Cum evaluai situaiape care tocmai v-am prezentat-o?C:

V - Nu o vd bine.../Nu m vd n chestia asta...

A - Nu-mi sun bine...

K - Nu m simt n largul meu.../Nu-mi pic bine...

O -Nu-mi miroase a bine... G -mi las un gust indiferent/ Nu e pe gustul meu...

Ad- Nu iau n consideraie .../Nu neleg...

Observi c, n funcie de rspuns, Vnztorul are un prim indiciu n legtur cu SR preferat alClientului. Exprim, dup modelul de mai sus, propoziia Va fi minunat, n fiecare SR.

Exerciiul4:Dac Clientul are ca SR preferat V i K, pentru a evidenia beneficiile unui produs, poi folosi un

limbaj ca cel de mai jos:

Privinddin aceast nouperspectiv... , Simimcum lucrurile se clarificatunci cnd neuitmla..., Ce simiicu privirela...?, Cum vedeiacest beneficiu?,

Se vedede la mare distandiferenantre x i y, ise face pielea de gincnd vezict strlucire...

Dac Clientul are ca SR preferat A i G, pentru a evidenia beneficiile unui produs, te poi exprimaastfel:

mi sun ca i cumun nou valde bun gustinund piaa de lux... , S gustmlucrurileplcutesi s ne ascultm glasulinimii...,

Cum v sunpropunerea mea?, Ce gustv las o propunere att de apetisant?, E de-a dreptul disonantcnd compari x cu y, Auzicum i se mretepulsulcnd eti pus s gutiaceste faete ale buntilor oferite...

Creeaz-i cteva fraze i nva-le pe de rost pentru a prezenta beneficii ntr-un limbaj preferatpentru fiecare tip de SR.

2.12. Poziii Perceptuale

Poziia perceptual se refer la schimbarea indicelui de referin i a privi viaa din mai multeperspective.

Poziia perceptual I: Privesc lumea prin ochii mei. Sunt implicat, vd totul din propria-miperspectiv.

Poziia perceptual II: Privesc lumea prin ochii interlocutorului meu. Simtce simte el, audce aude el, vdce vede el... mi fac o idee despre starea sa emoional, fiziologic, dialogul intern idespre gndurile lui.Pot nelege mai uor comportamentele interlocutorului meu. Privesc lumea dinpapucii lui.

Poziia perceptual III: Poziia unui Observator detaat. Am o viziune de ansamblu asupralucrurilor, m situez deasupra lor, ca un fluture pe tavan, privind de la distan. Pot afla cum sschimb aspecte nedorite din situaie.

Poziia perceptual IV: Experiena mi permite s acced la factori i caracteristici profunde care

unesc i conecteaz toi membrii unui grup sau sistem. Ca i cum m -a conecta la o minte de grup.Nu e un simplu acord ntre individualiti separate, un consens. Poziia a patra vine dintr-un sentiment

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

29/107


de identificare cu toi membrii unui sistem. Suntem noi, cu un el comun. ntlnit n echipe, nleadership.

Poziii PerceptualeSursa: NLPUniversity, Encyclopedia of Systemic NLP and NLP New Coding,

Robert Dilts i Judith DeLozier

2.13. Rapport

A crea rapport presupune a crea incredere,armonie i cooperare ntr-o relaie de comunicare.

Robert Dilts, trainer NLP

Definiii:

relaie de nelegere reciproc, legtur strns, acord, sincronicitate, similaritate, armonie,aceeailungime de undntre 2 sau mai multe persoane.

strategie de a se conecta cu o alta persoana prin potrivire sau oglindire.

Rapportul aprut natural este denumit empatie.NLP a codificat sistematic aceste lucruri, astfel nct oamenii s poat obine rapport nu numai prin compasiune natural, ci mai degrab prin tehnici nvateA face rapport inseamn a utiliza un set de competene, astfel nct indiferent dac exist sau nu,empatia s fie comunicat i perceput.

Scop Rapport:s oglindeti cu finee persoana cu care c

omunici, pentru o nelegere i un acordreciproc avansat.

Procesul de Rapport este constituit din 3 elemente: calibrare,pacing i leading.Pai:

observarea cu atenie a celuilalt,

faci acelai lucru sau ceva similar,

preiei influenarea,

Calibrare = observarea i recunoaterea strilor emoionale a cuiva (n particular, n raportulClient Vnztor). Prin calibrare, Vnztorul obine informaii despre starea emoionala Clientului,capacitatea acestuia de a primi informaii i de a fi n momentul i locul potrivit efecturii tranzaciei.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

30/107


Calibrarea este important, deoarece actul de vnzare depinde de i se deruleaz doar ntr-o anumitstarea emoionalfavorabil.

Pacing = observarea i urmarea de ctre Vnztor a tuturor elementelor de comportamentexterior care i potfurniza informaii despre starea emoional a Clientului. Sunt importante elementede fiziologie, limbaj, particulariti culturale (filtre prin care poate interpreta diverse gesturi aleVnztorului), daca este cazul, ticuri la Client. Vnztorul intenioneaz s oglindeasc postura,expresiile faciale, mimica, gesturile, micrile, elementele auditive ce compun mesajele Clientului n

vederea stabilirii rapportului, chiar dac acestea nu i sunt proprii. Cu alte cuvinte, pacingul estetehnica prin care controlezi ritmul tu, ca s obii concordana cu ritmul celuilalt.Scopul este obinerea unui climat de incredere i de bunvoin, de simpatie i acord.

Leading = influenarea Clientului n mod etic, ntr-un cadru de ecologie pentru ca, n timpultranzaciei, pe baze win-win, acesta sa ia o decizie de cumprare (sau nu). Vnztorul conducediscuia i Clientul, ctre unnou mod de gndire, o gndire orientat ctre soluii pentru viitor i ctreo stare emoional pozitiv.

Leadingul presupune cunoaterea bun a Clientului, a beneficiilor oferite de produsul/serviciulpropus i o etic profesional desvrit pentru a oferi, n mod ecologic, soluia optim pentru Client.

Rapportuleste un proces de influenare reciproc. n timpul rapportului, este util ca Vnztorul s fie

foarte atent i foarte contient de momentele n care se las influenat de Client (poate chiar atras incapcane), precum i foarte abil n a interpreta semnalele mici emise de Client (schimbri de ton, deritm, de culoare a feei, tresriri, etc).

Calibrare

Definiie:A calibra = a msura pentru a determina calibrul . (instrumente) A grada cu precizie n vederea efecturii unor msurri.

(produse agricole, puiei etc.) A sorta dup mrime.

Relaia dintre micarea ochilor i gndire

Pentru o persoan Cablat Dreapta (organizarea neurologic), micarea ochilorva fi ca cea ilustrat

mai sus, unde: V= vizual, A= auditiv, K= kinestezic, Ad= Auditiv digital, c= construit r=reamintit

La orice ntrebare pus, vei putea observa c ochii persoanei privesc n direcia...Vr= stnga sa susVc= dreapta sa sus

Ar= stnga sa lateralAc= dreapta sa lateral

Ad= stnga sa jos (auditiv digital/monolg interior)K= dreapta sa jos

VIZUALexemple de ntrebari pe care le poi pune pentru a calibra o persoan: Vizual Reamintit:

Ce fel de model este pe cuvertura ta? Cine au fost primii cinci oameni pe care i-ai vzut n dimineaa asta?

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

31/107

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

32/107


La ce s fim ateni cnd crem rapport?Non-verbal: postur, respiraie, ntr-un cuvnt, fiziologie. Pot fi i: haine, accesorii, alte

elemente vizuale. Ajustarea respiraiei ajut adoptarea poziiei perceptuale II (din papucii celuilalt).Este de evitat oglindirea fa n fa (ce ar putea fi perceput ca o confruntare), ci se recomandaezareaintr-un unghi i comunicarean mod armonios, astfel incat sa existe un joc al corpurilor, abiaperceptibil.

Auditiv: Succesul n comunicare l asigur acordarea cu cellalt. Volum, tonalitate, timbru,nlime, ritm, tempo etc. sunt aspecte auditive care, dac sunt n concordan cu ale celuilalt, poi

spera s fii ascultat i,poate, neles. TU te acordezi cu el, nu te atepta ca cellalt s tie i s aibaceast preocupare.

Limbaj: Folosete cuvinte similare cu ale interlocutorului, f pauze ca ale lui, folosetepatternul su decomunicare, pe sistemul reprezentaional dominant (pe care s nveis-l recunoti).Dac persoanacealalt e preponderent vizual, folosete predicate vizuale, dac e auditiv predicateauditive... .a.m.d.

Valori: Valorile reflect, la un nivel mai nalt, convingerile i credinele fiecruia dintre noidespre lucruri: via, divinitate, timp, bani, prietenie, dragoste, munc, succes, sntate etc.Gndim, simim i ne comportm n funcie de valorile proprii. Schimbrile comportamentaleindividuale, organizaionale sau comunitare pe termen lung se pot obine doar prin modificareavalorilor. Unele valori ne sunt explicite, iar altele rmn implicite. Valorile aparin lumii gndului, sunt

intangibile, dei se manifest n plan comportamental, deci material. Ele se manifest ca nite driverspentru fiecare dintre noi. Practic, suntem condui de valorile proprii ca de un sistem de comand.Aface rapport cu cineva la nivelul valorilor nseamn a mprti, explicit i chiar neexplicitat, convingerii credine comune, a gndi, a simi, a aciona n baza unor principii i filosofii de via cat se poate deapropiate. Rapportul la nivelul valorilor creeaz drumul ctre o nelegere mai profund a celuilalt, unpas ctre intimitate.

n tiinele comunicrii se consider adevrat urmtoarea formul, care ne arat c cea maiimportant informaie o primim i transmitem nonverbal:

7% cuvinte + 38% tonalitate + 55% limbaj corporal = 100% comunicare

n psihologie exist unele modele care descriu mai multe niveluri de comunicare, de la siguran ladruire. Acestea sunt denumite i niveluri de intimitate i hai s vedem cum aplicm n vnzri acestecunotine:

1.

Comunicare n siguranmprtirea de fapte i informaii, fr opinii, fr emoii sau slbiciunipersonale.n acest scop este recomandat s folosim a treia parte (grafice, rezultate ale unor cercetri,link-uri) n comunicarea cu persoanele pe care nu le (prea) cunoate m. Un instrument potrivit de a nu intracoliziune ar fi chunking-up. Abstractizarea duce cu siguran la un concept cu care putei fi automat deacord. i aminteti c vorbeti uneori despre vreme cu persoane necunoscute sau cu cele de care vrei s te

despari?

2. Opiniile i Convingerile altor persoane suntem n siguran dac relevm anumite opinii personale cafiind ale altor persoane: bunica mea zicea c..., cercettorii britanici au aflat c, experii n domeniususin c.Astfel poi cunoateClientul dup limbajul verbal, paraverbal i nonverbal n timp ce tu susiiprerile celei de-a treia persoane.

3. Opinii i Convingeri proprii cnd simim sigurana, mprtim propriile opinii i convingeri fr teama dea ne expune unui risc prea mare. Dac ne simim vulnerabili, avem la ndemn chunking-upctre Valori.Imagine, Sntate, mplinire, Respect, Realizare sunt exemple de valori - i totodat beneficii despre carepoi vorbi linitit cu Clientul.

4. Sentimente i experiene personale- comunicm despre bucurii, erori, greeli din trecut sau despre vise i

obiective personale din viitor cu ncredere. Vulnerabilitatea este mai crescut, iar dac simim c ampierdut din siguran, folosim chunking-up ctre concepte. Fericire, Linite, Siguran iat ctevasubiecte spre care poi aluneca atunci cnd observi c e cazul s faci o abstractizare.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

33/107


5. Nevoi, emoii i dorine personale mtile sociale sunt date jos, sinele nostru ca partea cea maiautentic i mai vulnerabil din noi este oferit cu sinceritate spre cellalt. Vulnerabilitatea vine din frica dea nu fi divulgate informaii depre slbiciunile noastre mai trziu sau de a fi folosite mpotriva noastr. Dinacest motiv unii oameni i pstreaz mtile chiar i cnd se privesc n oglind. Totui, autenticitatea,congruena, lipsa fricii de autoexprimare te fac liber s te nfiez i cu toate umbrele i luminile talecelorlali. Acest nivel de conectare este, de fapt, cel care te va face s te simi cel mai adesea neles,mplinit i fericit.

Sursa: Barbara Wilson, terapeut

Cnd o persoan triete n mod natural un sentiment de compasiune, se spune despre ea ceste empatic. La ea, acest lucru se obine n mod natural(dei, la un nivel profund, e tot o strategienvat i instalat de timpuriu n decursul vieii sau motenit ca informaie pe arborele genealogic).Aceeai abilitate i-o poi nsui chiari tu, ca un bun comunicator. Faci rapport contient, pn devineo a doua natur a ta.Astfel, devii i tu empatic.

n psihologie, (empatia) desemneaz un proces complex (perceptiv, intelectual, afectiv)constnd n identificarea subiectului cu obiectul cunoaterii (ndeosebi o persoan) i n proiectarea

strilor proprii asupra acesteia din urm, subiectul trind n sine viaa altuia.(DE 1993-2009)Pentru mai mult nelegere a subiectului, te las pe tine s te bucuri de o cltorie n

semantic pentru a (re)descoperi ce au n comun cuvintele apatie, antipatie, patetic, compasiune,simpatie, empatie...

Exerciiu: Creare Rapport verbalFacest exerciiu cu un coleg pe care l cunoti mai puin. Cere -i acordul i propune-i s lucrai mpreun, iar lasfrit mprtii-v impresiile.

1. Prezint-te tu nsui.2. Amintete-i i repet numele celuilalt.3. Descoper lucrurile comune i creeaz sincronicitate (chunking-up, dac e nevoie).4. ntrete legtura. Pune ntrebri despre cellalt.5. Ascult activ. Reine. Noteaz. Folosete.6. F-i un compliment real, adevrat.7. Reconecteaz-te.

Exerciiu: Creare Rapport non-verbal (P1, P2, Observatorul)Trei colegi (P1, P2 i Observatorul) lucreaz mpreun. mprtii-v impresiile i notai ce ai nvat dinexerciiu, pentru mai trziu cnd mintea voastr subcontient va avea nevoie de aceste nvturi, s legseasc acolo ca pe nite resurse de valoare.

P1. Povestete o ntmplare fericit din viaa sa P2. Creeaz rapportP1. Rupe rapportul ori de cte ori l observP2. Reface rapportul

O. Observ i noteaz toate acestea.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

34/107

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

35/107


Metaprogram Detaliu, poate c e util s alegei s glisai metaprogramul preferat ctre unul maiaproape de Global, care s v asigure ncheierea sarcinii, aa cum v este sugerat n figura de mai jos:

Cum putei face asta? Cel mai simplu ar fi s modelai comportamentul unei persoane care secomport ca i cum ar fi orientat spre un mod Global de procesare i de a a proceda:

i face un calendar, fixeaz nite termene, le respect, stabilete nivelul de detaliu la care s trateze subiectele, orict ar fi de tentant, se oprete la acel nivel i nu se las furatde amnunte, parcheaz ntr-o map (un folder n computer sau pe o list) aspectele asupra crora

consider c ar mai putea face nite completri, dar merge cu proiectul mai departe,

i rezerv timp s revin, dac mai are posibilitatea, asupra lor, i ia un ajutor care fie se ocup de dezvoltri suplimentare, fie se ocup cu a-l supraveghea

i ateniona atunci cnd plonjeaz prea mult n dezvoltarea subiectelor

se recompenseaz ori de cte ori a respectat un termen intermediaretc.

Iat cteva precizri privind Metaprogramele:1. De regul, oamenii sesizeaz un stil personal de a filtra i procesa informaiile, de a proceda,

fr a fi contieni de prezena propriilor Metaprograme,2. Deoarece fiecare dintre noi se afl sub influena unui mare numr de MP care variaz n

funcie de context sau vrst, avem comportamente diferite n momente distincte i, mai multdect att, comportamentele difer mult de la o persoan la alta,

3. MP sunt influenate i cultural (obiceiuri i tradiii de familie, naiune sau de la o civilizaie laalta, de-a lungul timpurilor),4. MP se pot schimba i NLP asigur strategii de schimbare, n conformitate cu propriile interese

ale clientului, spre a-i asigura eficiena n diferite contexte,5. Schimbrile neplanificate pot interveni fien urma unor ocuri emoionale majorefie n urma

schimbrii altor MP.

2.11.3. Exemple de Metaprograme,

comportamente la limit i folosirea lor n vnzri

1. NIVELUL DE DETALIERE A INFORMAIEI:Global - Detaliat - se refer la a trata informaia la un anume nivel de profunzime sau de

superficialitate (ndreptarea ateniei, a observaiei, scris, vorbit etc);

A. Global: prefer ansamblul, gndete n termeni de cuvinte cheie, vede pdurea, nucopacii.n vnzri: vorbete doar la general, evit amnuntele pe care le vei prezinta, la cerere, ntr-un

dosar separat.

B. Detaliatprefer amnunte, detalii mici, nu prefer imaginea mare.n vnzri: cum persoana este entuziasmat de detalii, alege cele cteva amnunte care i se par

potrivite cu stilul de via, cunotinele, interesele Clientului i pune-le n lumin.

2. DIRECIONAREA ATENIEI

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

36/107


Focusat pe Trecut, Prezent, Viitor se refer la concentrarea ateniei persoanei asupra unuimoment din timp i orientarea comportamentelor n funcie de aceasta;

A. Focusat pe Trecut: triete din amintiri, se refer mereu la lucruri, oameni, situaii dintrecut, pe vremea mea...

n vnzri: f legturi cu trecutul, cu tradiia, cu aspectele preferate de client: la fel ca i ntrecut, pe cnd dvs. obinuiai s v bucurai de... tot aa, i n acest caz... sau : altdat societateaera... i, tocmai de aceea, respectnd tradiia, v ofer... ca s fii la fel de mulumit

B. Focusat pe Prezent: trieten prezent, este atent, savureaz clipa,n vnzri: Vorbete la timpul prezent. Iar cnd vine vorba despre viitor, poi s spui sigur c

acum suntei mulumit i vei continua s fii, pe msur ce adugai i beneficiile...

C. Focusat pe Viitor: nu se oprete s miroas trandafirii, ci este concentrat mereu peobiective viitoare.

n vnzri:Vorbeti despre viitor, depre beneficiile viitoare. Simplu.

3. DIRECIONAREAENERGIEISine-Aliindreptarea ateniei ctre sine sau ctre cei din jur (de interesul cui ine cont cnd ia

decizii, pe cine pune n centru atunci cnd se evalueaz etc);

A. Spre Sine: el e cel mai important, pune nevoile sale mai presus de ale altora,

n vnzri: Vorbeti despre ceea ce l face s se simt important: Ct de important esteimaginean faa altora pentru dvs.?, Cum v-ai simi cnd vecinii vor vedea c...?

B. Spre Alii: nevoile celorlali primeaz.n vnzri: Vorbeti despre cum ar putea, cu beneficiile obinute, s i ajute pe ceilali din jur:

Familia/echipa dvs. este important, nu-i aa?

4. SURSA ALEGERILOR

Opiuni-Procedur libertatea de a alege un mod de lcru eficient: prescris de alii (proceduri) sau dup propriile alegeri (opiuni);

A. Opiuni: vrea alegeri, vrea s exploreze, caut aventuri, iniiaz noi proiecte, adeseaprsete proiectele i echipele pentru a ncepe altele noi, caut soluii noi, este greu de focusat, seplictisete repede,

n vnzri: arat-i ct de multe opiuni de utilizare are, ct de creativ poate fi folositprodusul/serviciul tu, vorbete-i despre posibiliti multiple de a schimba cte ceva, fie n aceea ceprivete produsul/srviciul, fie n colaborarea dintre voi. Folosete cuvinte ca: moduri noi de utilizare,mereu n schimbare, aici nu ncape nici un pic de plictiseal...

B: Procedur:iplac instruciunile clare, urmeaz proceduri, reguli. Poate deveni inflexibil.n vnzri: arat-i Clientului cum utilizarea produsului este, de fapt, umarea unui set de

proceduri, descrie procedura prin care produsul ajunge n posesia lui, folosete cuvintele siguran,

totul e scris aici, cile de urmat sunt deja stabilite, acordul de colaborare e n patru pri si efoarte clar descris n aceste pagini....

5. STOCAREA TIMPULUI

n timp - Prin timp modul de ine n minte spaial axa timpului: pentru unii oameni,prezentul trece prin corpul lor (se afl n timp), iar pentru alii prezentul se situeaz spaialundeva n afara lor (ei cltoresc prin timp);

A.ntimp: Prezentul treceprin el. E mereu ancoratn prezent, capabil s piard timpul cu totfelul de lucruri neimportante, ntrzie i nu nelege cum ceilali nu triesc plenar clipa.

n vnzri: Vei continua s v bucurai de beneficiul x, avnd viitorul asigurat, am dreptate?

B. Prin timp: Orientat fie n viitor, fie n trecut, n orice caz orientat spre agend. Punctual.Preuiete punctualitatea i d valoare timpului.

7/21/2019 2014-12 Suport Curs Tv

37/107


n vnzri: Vei economisi timp preios folosind modelul x, cci punctualitatea e o valoare pentrunoi toi, aa e?

Metaprograme: Stocarea timpului

6. LEGTURIAsemnare Diferen un alt motivator referitor la relaiile pe care cineva le face ntre

subiecte (oameni, lucruri, ntmplri, locuri etc). n timp ce unii vor s se piard n mulime, s se

conformeze, alturi de ceilali, la mediu, s nu cumva s ias n eviden, alii prefer s devin eroiimediului, s arate, s procedeze, s aleag diferit de majoritatea (sunt motivai de diferenele dintre eii ceilali).

A.Asemnare:observ, cu precdere, asemnrile, vrea stabilitate. Nu i plac schimbrilei vreaca lucrurile s rmn stabile pe vecie, se simte bine n condiii de repetitivitate. n calitate deprofesor, observ conformitatea tratrii proiectului cu subiectul dat, nu erorile.

n vnzri: Suntei deja familiarizat cu ... , aa c nu vor fi schimbri mari, v vei simiconfortabil... Plus c, deja toat lumea are acest model, e cazul s l avei i dv.s, nu credei?

B. Asemnare cu Diferen:observ mai degrab asemnrile, dar i diferenele ntr-o msurmai mic,

n vnzri:Ici-colo cte o diferen, n rest, aproape aceeai structur, aproape acelai aspect,dar cu mari faciliti suplimentare; asta v convine de minune, nu-i aa?

C. Diferen cu Asemnare: observ mai degrab diferenele, dar i asemnrile,n vnzri: Modelul x difer de cellalt n ceea ce privete caracteristicela x,y,z, ceea ce v

asigur o siguran sporit i un confort deosebit n exploatare, aa cum ai avut i pn acum i aifost pe deplin mulumit; am dreptate?

D. Diferen

2014-12 suport curs tv

Documents