1 mqcap1 licenta business si turism 2014 15

Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2014/2015

Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu, Academia de Studii Economice din Bucureşti

1

Capitolul 1

CONCEPTE DE BAZĂ REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calităţii

3. Funcţiile managementului calităţii

4. Orientări actuale în managementul calităţii




2

1) Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei calităţii ca factor al compe-titivităţii organizaţiilor

Intensificarea concurenţei

• cre şterea şi diversificarea ofertei • mondializarea pieţelor, produselor • multiplicarea “uniunilor economice”

Uniunea Europeană(UE) Asociaţia Europeană a Liberului Schimb (AELS) Tratatul Nord-American de Comerţ Liber (NAFTA) Forumul de Cooperare Economică Asia- Pacific (APEC)

Creşterea exigenţelor

clienţilor şi ale societăţii

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie), creşterea nivelului de cultură, determină evoluţia rapidă a gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor (necesităţi noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.) • cerinţe privind disponibilitatea, caracteristicile

psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor • organisme pentru protecţia consumatorului • reglementări, standarde obligatorii referitoare la

protecţia consumatorului • reglementări, standarde obligatorii referitoare la

protecţia mediului înconjurător

Creşterea complexităţii produselor

Revoluţionarea sistemelor de producţie (microelectronică, informatică, sisteme flexibile de fabricaţie) • procese complexe • sisteme integrate de producţie cu ajutorul calculatorului

(Computer Integrated Manufacturing- CIM) • subsistemul calităţii asistat de calculator (Computer

Aided Quality - CAQ)




3

1.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor Conceptul general de “calitate” • în filozofie: calitatea este “o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor

esenţiale ale obiectelor, precum şi ale proceselor”

• în logică: prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de

predicţie se împart în afirmative şi negative (judecăţile afirmative sunt acelea care

enunţă apartenenţa unei însuşiri la un obiect)

Definirea calităţii produselor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School

Orientarea spre

perfecţiune

• calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv (idealismul lui Platon)

• calitatea nu poate fi măsurată

Orientarea spre produs

• calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului

• calitatea pote fi măsurată exact

• calitatea este direct proporţională cu costurile

Orientarea spre proces

• calitatea este privită din perspectiva producătorului/ prestatorului

• calitatea reprezintă “conformitatea cu cerinţele specificate”

(Crosby: “conformance to requirements” ) “Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),

interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultaţi aceea şi simfonie interpretată de o orchestră oare-

care. Ambele orchestre respectă specificaţiile. Nu fac nici o gre şeală. Dar fiţi atenţi la

deosebire!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,

Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea spre costuri

• calitatea înseamnă performanţe la un nivel accentabil al preţului

Orientarea

spre utilizator

• calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare

Juran: ” fitness for use” (fiecare client are preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute

prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)

Haist şi Fromm: “calitatea produsului reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului,

cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibi-

litate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc”




4

1.3. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor definit de standardele ISO 9000

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de

management al calităţii. Principii de

bază şi vocabular

calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele Notă: • termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi

"slabă", "bună" sau "excelentă" • termenul de "intrinsec", în opoziţie cu cel de "atribuit",

semnifică ceva ce există ca o caracteristică permanentă

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici • calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu cerinţele • calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă

Cerinţă

expresie a unei nevoi sau a unei aşteptări declarate, de regulă

implicită sau obligatorie

• cerinţele pieţei (ale clientului extern)

• cerinţe contractuale

• cerinţele interne ale organizaţiei

• cerinţele societăţii (obligaţii ce decurg din legi, regulamente,

reguli, coduri etc., şi ele vizează, în principal, protecţia

vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător,

valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale,

conservarea energiei) Notă: • termenul de "implicit" semnifică, de regulă, faptul că, în

practica curentă, organizaţia, clienţii săi şi celelalte părţi

interesate consideră nevoia sau aşteptarea respectivă ca fiind

implicită

• cerinţele se pot referi la un produs sau la managementul

calităţii organizaţiei

• o cerinţă specificată este o cerinţă prevăzută într-un

document (standard, specificaţie, procedură etc.)




5

Caracteristică

trăsătură distinctivă

• caracteristică poate fi intrinsecă sau atribuită

• caracteristică poate fi calitativă sau cantitativă • există diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice,

funcţionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

Caracteristică a calităţii

caracteristică

intrinsecă a unui produs, proces sau sistem referitoare

la o cerinţă

• termenul de caracteristică "intrinsecă" are semnificaţia că

acea caracteristică este proprie unei entităţi, mai ales ca o

caracteristică permanentă

• o caracteristică atribuită unui produs, proces sau

unui sistem nu reprezintă o caracteristică a calităţii

produsului, procesului sau sistemului respectiv)

Capabilitate • capacitatea unei organizaţii, a unui sistem sau a unui

proces de a realiza un produs care va indeplini cerinţele

referitoare la acel produs

Conformitate/ Neconformitate

îndeplinirea/ neîndeplinirea unei cerinţe

Defect neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizate

intentionată sau specificată

Răspundere juridică pentru produs ( “product liability”) obligaţia ce revine producătorului sau unei alte părţi de a despăgubi pentru

pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Securitate (“safety”)

starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este

limitat la un nivel acceptabil




6

Produs

rezultat al unui proces (putând fi material sau

imaterial, ori o combinaţie a acestora)

• hardware (componente, subansamble etc.)

• software ( programe, proceduri, informaţii etc.)

• materiale procesate (“processed materials”) • servicii (bancare, de asigurare, transport etc.) Notă: • încadrarea în una din cele patru categorii se realizează

în funcţie de elementul dominant • asigurarea calităţii se referă în principal la produsele

intenţionate

Serviciu

rezultatul cel puţin al unei activităţi care trebuie realizate la interfaţa

furni-zor client (fiind, în general, imaterial)

Notă: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu:

• o activitate desfăşurată asupra unui produs material

furnizat de client

• o activitate desfăşurată asupra unui produs imaterial

furnizat de client

• livrarea unui produs imaterial

• crearea unei anumite ambianţe pentru client

Ipostazele (faţetele) calităţii

• calitatea rezultând din definirea cerinţelor

referitoare la produs

• calitatea concepţiei produsului

• calitatea conformităţii produsului cu concepţia

sa

• calitatea rezultând din susţinerea produsului pe

durata întregului său ciclu de viaţă




7

2) Elemente de definire a managementului calităţii

2.1. Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii

Asigurarea calităţii prin control (până în anii ‘50)

• Orientare spre produs

• Control final (post-proces)

• Conformitatea cu specificaţiile

Asigurarea calităţii prin metode statistice (anii ’50)

• Orientare spre proces

• Utilizarea metodelor statistice

• Prioritate acordată domeniului tehnic

Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (anii ’60- ‘70)

• Orientare spre lucrător

• Programe “zero defecte” (SUA)

• Cercurile calităţii ( Japonia)

• Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calităţii (dupa anii ‘80)

• Orientare spre client

• Angajarea conducerii

• Toate compartimentele întreprinderii

• Antrenarea întregului personal

• ¥ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control ( CWQC)

Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)




8

2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii

W. Edward Deming

• calitatea reprezintă gradul previzionat al uniformităţii în procesele de ieşire

• problemele referitoare la calitate se datorează în principal sistemului şi nu lucrătorilor

• utilizarea metodelor statistice

• responsabilitatea pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii revine conducerii

Programul în 14 puncte referitor la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii 1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, pe baza unui

plan

2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii

3. Renunţati la controlul integral al produselor, introducând metode de control statistic

4. Solicitaţi dovezi, din partea furnizorului, privind evidenţa statistică a calităţii

5. Descoperiţi problemele. Conducerea este cea care trebuie să se ocupe de

îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor

6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului personal din întreprindere

7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru desfă şurarea

corespunzătoare a activităţilor

8. Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea, astfel încât fiecare angajat să- şi poată

prezenta punctul de vedere în mod deschis

9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formaţi echipe

intercompartimentale, pentru identificarea problemelor şi prevenirea apariţiei lor în

procesele ulterioare

10. Eliminaţi afi şele, sloganurile specifice muncii forţate. înainte de a urmări cre şterea

productivităţii, asiguraţi-vă că aceasta nu este în defavoarea calităţii pe care trebuie s-o

îmbunătăţiţi continuu

11. Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel incât să nu devină un obstacol în calea

productivităţii sau a calităţii

12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri de munca lor.

13. Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, în relaţie cu evoluţia

procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii

14. Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii de vârf, care să asigure

îndeplinirea celor 13 puncte




9

JOSEPH M. JURAN

• calitatea înseamnă “ corespunzător pentru utilizare” (fitness for use )

• “trilogia calităţii“ (quality trilogy )

-planificarea calităţii (quality planing )

-ţinerea sub control a calităţii (quality control )

-îmbunătăţirea calităţii (quality improvement )

• “spirala calităţii”

• rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de vârf a organizaţiei

• toate compartimentele organizaţiei sunt răspunzătoare pentru calitate

• utilizarea metodelor statistice

• instruirea şi motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii

Etapele îmbunătăţirii continue a calităţii: 1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii

2. Identificaţi “proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto)

3. Asiguraţi un progres în cunoa şterea problemelor

4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor

5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi descoperiţi

posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări

6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate

7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al calităţii, care să

nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue

Costurile datorate calităţii necorespunzătoare

(% în costurile de producţie)

40-

20-

0-

Defecte sporadice

Pierderi cronice

(posibilităţi de

îmbunătăţire)îmbunătăţirea

calităţii

Domeniul iniţal de

variaţie al calităţii

Noul domeniul

de variaţie al

calităţii

Lecţii învăţate

Planificarea calităţii Ţinerea sub control a calităţii (în producţie)

Trilogia calităţii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).




10

Armand V. Feigenbaum • calitatea reprezintă ceea ce dore şte clientul, în condiţiile asigurării unui raport optim

între costurile de prevenire şi costurile datorate defectărilor

• “ciclul industrial”

• rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de vârf a întreprinderii

• toate compartimentele din întreprindere sunt răspunzătoare pentru calitate

• implicarea fiecărui lucrător în asigurarea calităţii

• reducerea continuă a costurilor referitoare la calitate

TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

• “un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii ( marketing, engineering, producţie şi service ) privind realizarea , menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii, în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă” (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc.

Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub con-

trol a proiectului

nou

Tinerea sub con-

trol a

materialelor

Tinerea sub con-

trol a

produsului

Studii privind

procesele speciale

Preproducţie:

Evaluarea calităţii

Produse şi procese:

Evaluarea şi ţinerea sub

control a calităţii

Planificarea cali-

tăţii produselor şi

proceselor

Planificarea cali-

tăţii materialelor

Evaluare şi

control

Studii speciale

referitoare la

calitate

Feedback informaţional referitor la calitate

Echipament informatic în domeniul calităţii calitate

Instruire, orientare şi dezvoltarea resurselor umane

Servicii post-producţie pentru cumpărători

Managementul activităţilor referitoare la calitate

)

)

)

)

)

(

(

(

(

(

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).




11

Philip B. Crosby

• calitatea înseamnă “conformitatea cu cerinţele” (conformance to requirements )

• conceptul “zero defecte” (totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată)

• dezvoltarea unei “culturi” a organizaţiei în domeniul calitătii

Principiile de bază în realizarea calităţii: • asigurarea conformităţii cu cerinţele

• asigurarea calităţii prin prevenire

• promovarea conceptului “zero defecte”

• măsura calităţii o reprezintă costurile datorate

nesatisfacerii cerinţelor (“quality is free” )

Programul în 14 puncte

1. implicarea conducerii 2. grupe de control a calităţii 3. măsurarea calităţii 4. costurile referitoare la calitate 5. cuno ştinţe în domeniul calităţii 6. acţiuni corective 7. plan “zero defecte” 8. instruirea lucrătorilor 9. ziua calităţii 10. definirea obiectivelor 11. stabilirea cauzelor defectelor 12. recunoa şterea meritelor 13. grupe de experţi 14. a începe mereu cu începutul




12

Kaoru Ishikawa

• calitatea înseamnă satisfacerea cerinţelor clienţilor şi este măsurabilă

• calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat

• internalizarea relaţiei client-furnizor (“next process is your customer” )

• promovarea unui management participativ

• colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii

• implementarea cercurilor calităţii ( “quality circles” )

• utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare

la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC ) • asigurarea calităţii

• ţinerea sub control a calităţii

• ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare

Cercurile calităţii

Ţinerea sub control a

dezvoltării noilor produse

Asigurarea calităţii

Ţinerea sub control a calităţii

Ţinerea sub control a tuturor

activităţilor ( PDCA)

Componentele de bază ale Company Wide Quality Control- WQC (Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).




13

2.3 Definirea managementului calităţii

Managementul calităţii reprezintă totalitatea activităţilor desfăşurate pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaţii

SR ISO 8402: 1995 “ Managementul calităţii şi asigurarea calităţii -

Vocabular “

Managementul calităţii reprezintă ansamblul

activităţilor funcţiei generale de management care

determină: • politica în domeniul calităţii • obiectivele şi responsabilităţile

şi le implementează în cadrul

• sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi:

• planificarea calităţii • ţinerea sub control a calităţii • asigurarea calităţii • îmbunătăţirea calităţii

SR EN ISO 9000:2006 "Sisteme de management

al calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular"

Activităţi coordonate prin care se orientează şi se ţine

sub control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Notă: Orientarea şi ţinerea sub control a unei

organizaţii implică, în general:

• stabilirea politicii referitoare la calitate • stabilirea obiectivelor calităţii • planificarea calităţii • ţinerea sub control a calităţii • asigurarea calităţii • îmbunătăţirea calităţii

• managementul calităţii este parte integrantă a managementului organizaţiei

• rolul de coordonare revine conducerii de varf

• participarea întregului personal

Sistemul de management al calităţii

• sistem de management prin care se orientează şi se ţine sub control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea




14

3) Funcţiile managementului calităţii

• planificarea calităţii

• organizarea activităţilor referitoare la calitate

• coordonarea activităţilor referitoare la calitate

• antrenarea personalului pentru realizarea calităţii

• ţinerea sub control a calităţii

• asigurarea calităţii

• îmbunătăţirea calităţii

Planificarea calităţii reprezintă ansamblul activitătilor prin intermediul cărora se

determină principalele obiective ale organizaţiei în domeniul calităţii, precum şi

resursele necesare pentru realizarea lor

planificare strategică/ planificare operaţională

SR ISO 8402: 1995

Managementul calităţii

şi asigurarea calităţii-

Vocabular

activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele

referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind

implementarea elementelor sistemului calităţii

SR EN ISO 9000:2006

Sisteme de management al calităţii. Principii de

bază şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente pentru realizarea obiectivelor calităţii

Organizarea activităţilor referitoare la calitate reprezintă ansamblul proceselor prin

care aceste activităţi sunt determinate, grupate într-o structură logică şi repartizate pe

entităţile organizatorice stabilite

Coordonarea activitătilor referitoare la calitate reprezintă ansamblul proce-selor

prin care se armonizează deciziile şi acţiunile organizaţiei şi ale subsistemelor sale, în

scopul realizării obiectivelor calităţii

Antrenarea personalului pentru realizarea calităţii reprezintă totalitatea proceselor

prin care personalul organizaţiei este atras şi determinat să participe la realizarea

obiectivelor referitoare la calitate, luînd în considerare factorii motivaţionali




15

Ţinerea sub control a calităţii reprezintă ansamblul activităţilor de supraveghere a

desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din

etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în

scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare

SR ISO 8402 : 1995

“Managementul calităţii


Vocabular “

implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, care au

ca scop atât monitorarea proceselor, cât şi eliminarea

cauzelor performanţelor necorespunzătoare, în toate etapele

cercului calităţii, în vederea obţinerii unei eficienţe

corespunzătoare

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de mana-gement al calităţii. Principii de bază şi

vocabular

parte a managementului calităţii axată pe îndeplinirea

cerinţelor referitoare la calitate

• inspecţia calităţii (“quality inspection”, “controle”) • supravegherea calităţii (“quality surveillance” )

• auditul calităţii (quality audit” )

• analiza efectuată de conducere(“management review”)

• evaluarea eficienţei sistemului calitătii

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activitătilor preventive, prin care se ur

măreşte, în mod sistematic, să se asigure eficacitatea activităţilor de planificare,

organizare, coordonare, antrenare şiţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea

rezultatelor la nivelul calitativ dorit

SR ISO 8402 : 1995

“Managementul calităţii


Vocabular “

ansamblul activităţilor prestabilite şi sistematice,

desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât

cât este necesar, pentru a da încredere corespunzătoare că o

entitate va satisface cerinţele referitoare la calitate

• asigurarea internă a calităţii • asigurarea externă a calităţii

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de

management al calităţii. Principii de

bază şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe furnizarea

încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite




16

Imbunătăţirea calităţii reprezintă activitătile desfăşurate în fiecare din etapele

traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi

rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a cerinţelor

clienţilor, în condiţii de eficienţă

SR ISO 8402 : 1995

“Managementul calităţii şi

asigurarea calitătii-

Vocabular”

acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie în vederea creş-

terii eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor, în

scopul de a obţine avantaje sporite, atât pentru organizaţie,

cât şi pentru clienţii săi

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii de bază

şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe creşterea

abilităţii organizaţiei de a satisface cerinţele referitoare la

calitate

Notă: cerinţele se pot referi la:

• eficacitate • eficienţă • trasabilitate

Eficacitate

măsura în care sunt realizare activităţile planificate şi sunt

obţinute rezultatele prevăzute

Eficienţă relaţia dintre rezultatele obţinute şi resursele utilizate

Trasabilitate

abilitatea de a regăsi istoricul, aplicarea sau localizarea a

ceea ce este luat în considerare

Notă: în cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la:

• originea materialelor utilizate şi a componentelor

produsului

• istoricul realizării produsului

• distribuţia şi localizarea produsului după livrare

Îmbunătăţire continuă

activităţi desfăşurate în mod sistematic pentru a creşte abilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele

Procesul de stabilire a obiectivelor şi de identificare a opotunităţilor de îmbunătătire este

un proces continuu, care se bazează pe constatările şi concluziile auditurilor, analiza

datelor, analizele efectuate de conducere şi pe alte mijloace şi care conduce, în general,

la acţiuni corective sau preventive




17

4) Orientări actuale în managementul calităţii

Orientarea tehno- managerială

• responsabilitatea pentru calitate revine, în

principal, managerilor • este importantă îmbunătăţirea proceselor • utilizarea metodelor statistice • “programul în 14 puncte” a lui Deming

Orientare sistematică • accentul pe analiza riguroasă şi

îmbu-nătăţirea progresivă a proceselor de proiectare şi realizare a produselor

• managerul are un rol mai puţin impor-tant

Orientare sistemistă

• accentul pe schimbarea viziunii la

nivelul conducerii şi a tuturor lucrătorilor

• utilizarea eficientă a instrumentelor de analiză depinde de manager

Orientarea raţionalist - responsabilizantă

• accentul pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor, pe con ştientizarea lor

• promovarea principiului “ zero defecte” • integrarea viziunii raţionaliste în

comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

1 mqcap1 licenta business si turism 2014 15

Documents