ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFACULTATEA DE COMERŢ

Specializarea Turism-Servicii

LUCRARE DE DIPLOMĂ

PROGRAM DE ORGANIZARE ŞI

COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEMĂ

Coordonator ştiinţific:

Conf. Univ. dr. Tanase Marian

Absolvent:

Sirbu Catalin

Bucureşti

2013

CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................4

Cap. 1. Turismul – activitate specifică de servicii..........................................................6

1.1. Turismul – concepte, definiţii, loc şi rol în economia mondială......................7

1.1.1. Abordări ale noţiunilor fundamentale din turism...................................7

1.1.2. Locul şi rolul turismului în viaţa economico-socială............................10

1.2. Serviciile turistice –orientări actuale..............................................................12

1.2.1. Serviciile turistice – abordări actuale, conţinut şi caracteristici..........12

1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17

1.2.3. Servicii turistice de bază şi suplimentare.............................................19

1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic...................................23

Cap. 2. Piaţa turistică. Produs turistic.....................................................................26

2.1. Piaţa turistică...................................................................................................26

2.1.1. Concept, dimensiuni şi structură.........................................................26

2.1.2. Elemente constitutive ale pieţei turistice............................................29

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.....................................31

2.3. Tipologia produselor turistice.........................................................................35

2.4. Comercializarea şi distribuţia produselor turistice.........................................39

2.5. Promovarea produselor turistice.....................................................................44

Cap. 3. Prezentarea Agenţiei de turism MAGELLAN TURISM............. ............47

3.1. Situaţia juridică............................................................................................. .47

3.2. Operaţiuni tehnice ..........................................................................................49

2

3.3. Analiza structurii organizatorice ................................................................... 51

3.4. Documentaţia agenţiei ...................................................................................55

3.5. Relaţiile cu clienţii ........................................................................................ 57

3.6. Analiza SWOT ...............................................................................................62

Cap. 4. Dezvoltarea ofertei turistice la Agenţia MAGELLAN TURISM

prin promovarea produsului turistic “Perlele Moldovei”........................66

4.1.1. Incoming ..............................................................................................67

4.1.2. Outgoing ..............................................................................................71

4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema “Perlele

Moldovei”.......................................................................................................74

4.2. Noi forme de turism .......................................................................................84

4.2.2. Turism rural .........................................................................................84

4.2.3. Alte forme de turism ............................................................................85

CONCLUZII .................................................................................................................. 87

Bibliografie selectivă ...................................................................................................... 89

Anexe .............................................................................................................................. 92

3

INTRODUCERE

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic

civilizaţiei actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce

polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii

contemporane, turismul evoluează sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se

procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potenţial uman şi material pe

care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin efectele benefice asupra domeniilor cu care

se interferează, turismul acţionează ca un factor stimulator al progresului.

Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a

fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” (M.

Peyromarre Debord); “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui

departe de locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii,

datorită cunoaşterii unor noi aspecte umane şi a unor peisaje necunoscute” (Jan Medicin);

“ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în

afara domiciliului lor“ (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului

(O.M.T.), activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-

educative şi de recreere ale societăţii moderne”.

Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a turismului care, în

linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie publică,

activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea tuturor

agenţiilor şi asociaţiilor care au ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi

realizarea prestaţiilor de servicii turistice.

Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiştilor

străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria preferinţelor turiştilor

pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă, valorificabilă.

4

Organizatorii de călătorii turistice concep oferta de programe şi prestaţii destinate

turiştilor sosiţi în România, atât în baza contractelor externe cât şi pe cont propriu sau cu

diverse motivaţii, luând în considerare interesele de vacanţă, cerinţele diferitelor

naţionalităţi ale călătorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanţă etc.

Pluritatea intereselor călătoriei determină şi gama diversă de programe pe care o

agenţie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turiştilor; programele

sunt supuse permanent schimbării şi transformării calitative pentru a fi permanent

interesante.

Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiştii

din departamentul programe sa aibă permanent in atenţie urmatoarele elemente:

- satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor;

- studierea preferinţelor turiştilor pe naţionalităţi;

- luarea în considerare a motivaţiilor turistice;

- asigurarea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distince, în

scopul individualizării şi particularizării acestora in sfera generală a pieţelor turistice;

- implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la

derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);

- îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică;

- selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfaşurarea programelor turistice;

- realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de

consumator.

Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi

mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate

la standardele cele mai înalte”.

Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într-un context

turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale cererii.

Astfel, orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi

programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termen

scurt şi lung, cu accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in

vederea creării noilor produse turistice vandabile.

5

CAPITOLUL 1

TURISMUL – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII

Dinamismul, profunzimea şi amploarea transformărilor din toate domeniile vieţii

economice şi sociale – ca trăsături definitorii ale evoluţiei contempoane – se reflectă

între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor

componente în concordanţă cu cerinţele progresului ştiinţifico – tehnic, cu exploatarea

raţională a întregului potenţial de resurse şi sporirea eficienţei, cu exigenţele îmbunătăţirii

calităţii vieţii.1

În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu

o prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o participare semnificativă la

progresul general şi nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării şi factor al dezvoltării

durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume.

Este un lucru pe care l-au înţeles deja organizaţiile de turism, guvernele, asociaţiile

profesionale şi chiar turiştii înşişi.2

Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizaţiei moderne,

puternic ancorat în viaţa societăţii şi, ca atare, aflat într-o relaţie de intercondiţionalitate

cu aceasta. Astfel, tendinţele înregistrate în evoluţia economiei mondiale, atât cele

pozitive exprimate de sporirea producţiei şi, pe această bază, a prosperităţii generale, de

intensificare a schimburilor internaţionale şi lărgirea cooperării dintre state, de

industrializare şi terţiarizare, cât şi cele negative precum crizele sau perioadele de

recesiune economică, extinderea sărăciei şi şomajului, inflaţia, deteriorarea mediului au

influenţat cantitativ şi strucural activitatea turistică, stimulând călătoriile şi diversificând

orientarea lor spaţială.

1 Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, pag. 9.2 Ţigu, Gabriela – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureşti, 2003, pag. 7

6

Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi

oprită. Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia

de turism, ca activitate de recreere şi refacere a capacităţii de muncă.3

1.1. Turismul – concepte, definiţii, loc şi rol în economia mondială

Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenţă tot

mai activă în viaţa economică şi socială, cu o evoluţie în ritmuri dintre cele mai înalte.

Turismul este generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum şi a

unor serii importante de interdependenţe.

Deşi considerat de cei mai mulţi dintre experţii în domeniu un fenomen specific

epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea şi

ca atare, primele încercări de definire şi caracterizare a lui datează din această perioadă.

Preţ de un secol de la apariţie turismul a avut o evoluţie relativ lentă ceea ce s-a reflectat

şi în planul clarificărilor conceptuale.4

Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activităţi şi

formule de petrecere a timpului liber”5; el presupune “mişcarea temporară a oamenilor

spre destinaţii situate în afara reşedinţei obişnuite şi activităţile desfăşurate în timpul

petrecut la acele destinaţii”6; de asemenea, în cele mai multe situaţii, el implică

efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

Exprimat, în general prin ansamblul activităţilor, relaţiilor şi măsurilor determinate

de organizarea şi desfăşurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se

manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor

subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie şi este vorba despre activitatea din hoteluri,

şi restaurante, transporturi, agenţii de voiaj şi touroperatori, domenii angajate direct şi în

principal în servirea turiştilor, ca şi din telecomunicaţii, cultură şi artă, sport, sănătate şi

altele, implicate în mai mică măsură şi indirect în această privinţă .

3 Ţigu, Gabriela, op. cit., pag. 94 Minciu, Rodica, op. cit., pag. 115 Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag 11)6 Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd., London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12)

7

1.1.1. Abordări ale noţiunilor fundamentale din turism

In domeniul turismului se utilizează o serie de termeni şi concepte specifice cum ar

fi noţiunile de turism, turism intern şi internaţional, turist, cerere turistică, ofertă

turistică, industrie turistică etc. Organizaţia Mondială a Turismului este principalul

organism internaţional care a propus mai multe definiţii pentru aceşti termeni. De

asemenea, legislaţia românească propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni şi

definiţiile lor, care să corespundă accepţiunilor europene şi internaţionale.

Una dintre cele mai cuprinzătoare definiţii date turismului, general acceptată pe

plan mondial este aceea a profesorului elveţian doctor W. Hunziker: „turismul este

ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în

afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o

stabilire permanentă şi activitate lucrativă oarecare”7 .

Acestei definiţii i-au fost aduse mai multe acuze de către specialiştii în domeniu şi

anume că e prea generală şi că nu exclude anumite forme de deplasări care nu au scopuri

turistice sau dimpotrivă că are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de

manifestări care au şi un conţinut turistic cum ar fi: participările la congrese şi reuniuni

interne şi internaţionale, deplasările oamenilor de afaceri, etc.

Profesorul doctor Claude Kaspar – preşedintele Asociaţiei Internaţionale a

Experţilor Ştiinţifici în Turism (A.I.E.S.T.) a propus în 1981 următoarea

definiţie:”Turismul este ansamblul relaţiilor şi faptelor constituite din deplasarea şi

sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu şi nici locul

principal al activităţii profesionale.”8

„The Shorter Oxford English Dictionary” (Oxford, 1950) defineşte turismul ca

fiind: „teoria şi practica din sfera călătoriilor, călătoria fiind de plăcere” iar turistul

drept „cel care face un tur sau mai multe tururi, în special cel care face aceasta pentru

recreere; cel care călătoreşte de plăcere sau pentru motive culturale, vizitând diverse

7 Definiţie formulată de Hunziker W. şi Krapf K. în Manual general de turism, Poligraphischer Verlang A.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron şi N. Neacşu în Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti 2001, pag. 21)8 ***Revista “Revue du Tourisme”, nr. 2 aprilie – mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit)

8

locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele

asemănătoare.”

„Dictionaire Touristique International” (Paris, 1969) conţine şi el o definiţie şi

anume: „Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi

desfăşurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul

unor organizaţii, societăţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe o durată

limitată de timp, precum şi industria care concură la satisfacerea nevoilor turiştilor.”

„Dicţionarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1989, pag.

981) propune următoarea definiţie: „Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau

sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni

pitoreşti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere.”

Terminologia elaborată de Organizaţia Mondială a Turismului se prezintă astfel9:

Turismul – cuprinde activităţile desfaşurate de persoane, pe durata călătoriilor şi

sejururilor, în locuri situate în afara reşedinţei obişnuite, pentru o perioadă

consecutivă ce nu depăşeşte un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau

alte motive;

Turism intern (domestic tourism) – rezidenţii unei ţări care călătoresc numai în

interiorul acesteia;

Turism receptor (inbound tourism) - non-rezidenţii care călătoresc în ţara dată;

Turism emiţător (outbound tourism) – rezidenţii ţării date care călătoresc în alte

ţări;

Turism naţional – constituit din turismul intern şi turismul receptor;

Turism internaţional – alcătuit din turismul receptor şi cel emiţător;

Turist – orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reşedinţei

sale obişnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi ale cărei motive

principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activităţi remunerate la

locul vizitat10

H.G. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism in România,

defineşte conceptele turistice astfel11:9OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7 10 Minciu, Rodica, op.cit. pag 1711 Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003, pag. 5

9

Turism – ramură a economiei naţionale cu funcţii complexe, ce reuneşte un

ansamblu de bunuri şi servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara

mediului lor obişnuit pe o perioadă mai mică de un an şi al căror motiv principal este

altul decat exercitarea unor activităţi remunerate la locul vizat.

1.1.2. Locul şi rolul turismului în viaţa economico-socială

Industria turistică cuprinde o varietate de activităţi şi ramuri ale economiei a căror

funcţie comună este satisfacerea nevoilor turiştilor.12 Există o convergenţă de păreri în

literatura de specialitate privind rolul major al turismului în consumul omului modern şi

deci, în randul activităţilor menite să acopere acest consum. Turismul ca activitate

comercială valorifică atât output-ul unor ramuri ale producţiei materiale cât şi cel al

sectorului serviciilor13. Ştiinţa economică este preocupată de realizarea unei utilizări

optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.14

În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câştig de cauză

dezvoltării serviciilor. Structura şi rolul acestora s-au amplificat în mod continuu şi

ascendent, contribuind în mod deosebit la reorientarea forţei de muncă spre sectorul

terţiar şi dezvoltare regională. Turismul este consumator de resurse naturale, umane şi

culturale, de servicii directe şi indirecte fiind la rândul său iniţiator de servicii proprii.

Prin conţinutul şi funcţiile lor, serviciile din turism răspund atât industriei de profil cât şi

celor ale consumatorilor .15

In prezent, turismul se situează printre cele mai de seamă componente ale

economiei mondiale, participând cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut,

cu circa 11% la ocuparea forţei de muncă, fiind cel mai important capitol al comerţului

internaţional şi mobilizând circa 11% din cheltuielile de consum ale populaţiei. Nu pot fi

ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolată a turismului, mai ales

asupra palierelor sociale şi de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o formă

inofensivă a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.16

12 Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995, pag. 24 13 Popa, I. – coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economică, Bucuresti, 1997, pag. 24714 Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economică, Bucureşti, 1998, pag. 5115 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului şi mediul înconjurător, Ed. Economică, Bucureşti, 1995, pag. 54-5616 Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,

10

Calitatea deosebită a turismului în realizarea unor efecte sociale şi economice

presupune următoarele:17

Valorificarea superioară a resurselor turistice;

Dinamizarea schimburilor economice şi sociale;

Accelerarea acţiunilor de amenajare a teritoriului şi îmbunătăţirea

infrastructurii generale;

Mijloc activ de educaţie şi instruire, în utilizarea timpului liber şi a

îmbogăţirii orizontului informaţional şi cultural;

Înţelegerea nevoii de participare şi susţinere a acţiunilor de protecţie a

mediului inconjurător.

Turismul contribuie la valorificarea superioară a resurselor sau la dezvoltarea

unor zone mai puţin bogate în resurse capabile să asigure dezvoltarea unor întreprinderi

sau industrii prelucrătoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.18

Călătoriile şi turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri

de muncă într-un numar mare de ţări, aproximativ un total de 101 milioane de persoane,

adică un lucrător din 16 în lume se află în sectorul serviciilor din turism. Impactul

economic al turismului şi al călătoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din

investiţiile mondiale de bunuri şi echipamente, investiţia iniţială din turism incluzând

investiţii în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi ş.a.

Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la încasările fiscale, ca urmare a

faptului că turiştii plătesc uneori (pe lângă costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum

ar fi taxe de aeroport, de obţinere a vizelor, cheltuieli vamale etc.19 Turismul, una dintre

marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanţei de plăţi a multor ţări

(posibilitate de echilibrare şi creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valută obţinut din

participarea acestora pe piaţa turistică internaţională.

Veniturile sale au o proporţie semnificativă în economia multor ţări şi este una din

cele mai mari producătoare de locuri de muncă. Contribuţia sa la PNB, angajarea şi

dezvoltarea regională sunt bine documentate şi spre deosebire de alte sectoare, este

pag.27 17 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 5218 Istrate I., Bran Florina, Roşu Anca Gabriela, Economia turismului şi mediul înconjurător, Ed. Economică, Bucureşti, 1996, pag. 4419 Cosmescu, I., op. cit., pag. 56

11

prevăzut să crească în importanţă în următoarele decenii ca urmare a creşterii timpului

liber.

1.2. Serviciile turistice – orientari actuale

Turismul se situează la interferenţa multor componente ale economiei naţionale

astfel, prin activitatea unităţilor de alimentaţie publică, a întreprinderilor hoteliere şi a

celor de transport, a agenţiilor de voiaj şi a touroperatorilor, este angajat direct în servirea

turiştilor, iar prin cea a agenţilor economici din construcţii, agricultură, industrie

alimentară, prestări servicii etc. se angajează doar indirect, aceste aspecte fiind decisive

în argumentarea înscrierii turismului în sfera terţiarului. Ca parte integrantă a sectorului

serviciilor, turismul are o serie de trasături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale

acestuia, dar se şi individualizează prin specificitatea şi complexitatea conţinutului său

sau, prin formele de concretizare şi tendinţele de evoluţie.

Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria

activităţilor prestatoare de servicii şi anume: această apartenenţă derivă din însuşi

conţinutul activităţii turistice, care ia forma unei suite de prestaţii cum ar fi : cele de

organizare a călătoriei, de transport, odihnă, de divertisment etc. – vizând satisfacerea

nevoilor turistului cu ocazia deplasării lui. Un alt argument rezidă din chiar definirea

produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi

rezultatul asocierilor, interdependenţelor dintre resurse şi servicii. 20

Rezultă din aceste argumente importanţa deosebită a serviciilor, faptul că, în

determinarea şi individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de

prestaţii. Experienţa mondială a demonstrat că existenţa unui patrimoniu turistic valoros

nu înseamnă automat şi un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care să le

pună în valoare, să le facă accesibile, resurse de excepţie rămân în afara circuitului

economic sau ţări cu potenţial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare

turistică înalt, datorită investiţiilor în domeniul serviciilor.

20 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 65

12

1.2.1. Serviciile turistice – abordări actuale, conţinut şi caracteristici

În literatura de specialitate, în definirea conceptului de « serviciu » se remarcă o

multitudine de definiţii enunţate de-a lungul timpului de numeroşi autori.

„Dicţionarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1989, pag.

949) propune următoarea definiţie: „serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al

economiei naţionale în care se desfăşoară o activitate utilă, menită să satisfacă anumite

nevoi sociale, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri”.

Kotler şi Armstrong21 apreciază că „serviciile sunt activităţi sau facilităţi oferite

sub formă imaterială de către un furnizor sau un beneficiar, fără ca acesta, în calitate de

cumpărător, să obţină şi dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun

material, deşi aceasta nu e o condiţie obligatorie”

Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este susţinut de următoarea

definiţie: „serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca

rezultat efecte utile, materiale şi intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a

muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit şi sectorul terţiar”22 Serviciile

turistice se încadrează în linii mari în definiţiile serviciilor în general.

Serviciile turistice prin natura lor, trebuie să creeze condiţii pentru refacerea

capacităţii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului

liber. Ele trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor turistul să dobândească

un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi23.

Serviciile turistice, prin conţinutul lor trebuie să contribuie la asigurarea unei

odihne active, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a turismului modern.

Serviciile turistice reprezintă componenta dominantă şi determinantă a ofertei turistice,

elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regăsesc, în forme specifice în

întreaga activitate.

21 Kotler şi Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citaţi în Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzacţii internaţionale cu servicii, Editura All Back, Bucureşti, 1999)22 Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 1997, pag. 15 23 Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216

13

Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături distincte ce decurg din modul

particular de desfăşurare a activităţii, din natura proprie a producţiei şi a muncii, unele

fiind comune cu cele ale tuturor componentelor terţiarului, altele sunt specifice numai

serviciilor turistice.

Din categoria trăsăturilor de ordin general – care subliniază apartenenţa

turismului la sectorul terţiar – se remarcă24 :

Caracterul imaterial al prestaţiei, serviciul turistic existând în formă

potenţială şi concretizându-se numai în contact cu cererea.

Nestocabilitatea – perisabilitatea – serviciile turistice nu pot fi stocate şi

păstrate în vederea unui consum ulterior25. Din această caracteristică decurg atât avantaje,

- eliminarea cheltuielilor şi dificultăţilor legate de distribuţie – cât şi dezavantaje –

imposibilitatea asigurării echilibrului cerere – ofertă şi realizarea efectivă a serviciilor cu

efecte negative asupra gradului de utilizare a capacităţilor bazei materiale şi a resurselor

umane.

Simultaneitatea producţiei şi consumului lor – impune prezenţa în

acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului, concomitenţa execuţiei şi consumării lor.

Neîndeplinirea acestor cerinţe are efecte nefavorabile atât asupra volumului activitâţii

desfăşurate cât şi asupra satisfacerii nevoilor turiştilor; orice neconcordanţă în timp şi

spaţiu ale celor două procese se soldează cu pierderi de oferă şi/sau cerere.

Inseparabile de persoana prestatorului – încetează în momentul

încheierii acţiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit

între producătorul – prestator şi consumatorul – turist.

Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – ca urmare a dependenţei

de persoana prestatorului. Pătrunderea progresului tehnic se face mai lent şi cu eforturi

mei mari. S-au remarcat în ultimul timp creşteri notabile privind utilizarea calculatorului

în efectuarea operaţiunilor de rezervare, în activităţile din agenţii sau spaţii de cazare, în

evidenţa cheltuielilor turiştilor.

Intangibilitatea – serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul

simţurilor, ceea ce crează un complex de probleme privind organizarea producţiei şi

comercializării lor. Se creează avantaje în sensul simplificării sau chiar eliminării unor 24 Idem, pag. 218-21925 Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 1999, pag. 77

14

etape în procesul distribuţiei dar apar difcultăţi în vânzarea şi promovarea lor deoarece

turistul nu le poate cunoaşte şi evalua înainte de achiziţei manifestând astfel neîncredere.

Din categoria trăsăturilor specifice – cere sunt determinate de caracteristicile

cererii şi ofertei turistice, de modul în care se realizează întâlnirea lor, de condiţiile în

care au loc actele de vânzare – cumpărare, trebuiesc menţionate următoarele26:

Personalizarea serviciilor – particularizarea lor la nivelul grupului sau

chiar a individului (mai evidentă în cazul turiştilor care călătoresc pe cont propriu).

Caracterul unicat al serviciilor turistice prezintă avantajul realizării confortului psihologic

al turistului, ducând la reducerea posibilităţilor de copiere a acestora dar apar totuşi

probleme legate de asigurarea calităţii serviciilor.

Dinamica înaltă – se datorează în principal faptului că urmează

îndeaproape cererea şi a sensibilităţii la mutaţiile intervenite în dezvoltarea economico –

socială, dar şi la schimbările comportamentale ale consumatorului.

Fluctuaţie sezonieră – caracteristică a serviciilor determinată de

oscilaţiile cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade ale anului.

Complexitate – produsul turistic este rezultatul diferitelor combinaţii între

elementele antropice şi cele naturale specifice fiecărei destinaţii şi serviciile furnizate de

furnizori (cazare, masă, transport, agrement).

Eterogenitate – este rezultatul dependenţei serviciilor turistice de dotările

materiale şi de persoana prestatorului. Apare atât în relaţie cu întreg sistemul cât şi cu

fiecare în parte.

Participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea

produsului final – principalele activităţi economice cuprinse în structura prestaţiei

turistice desfăşurate de producători bine individualizaţi sunt: servicii de cazare –masă,

transport, producţia şi vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment,

servicii legate de organizarea turismului

Solicitarea şi consumarea într-o ordine riguroasă – determinată de

specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism, etc.

Serviciile turistice se consumă într-o ordine riguroasă (fig.1.1.), determinată de

specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism etc.

26 Minciu Rodica, op. cit., pag. 219

15

Principalele prestaţii şi succesiunea solicitării lor ar putea fi urmatoarea 27:

acţiuni de informare şi publicitate turistică realizate de agenţii de turism, birouri

de turism, întreprinderi hoteliere şi de transport, reprezentanţi, realizate prin

contactul direct cu turiştii potentiali şi prin mijloace de publicitate consacrate

(anunţuri, pliante, cataloage etc);

contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate şi

stabilirea programului de desfăşurare a acţiunii;

transportul, atât pe ruta de ducere, cât şi pe cea de întoarcere, transferul turiştilor şi

bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum şi o serie de

prestaţii suplimentare (servirea mesei) şi facilităţi de care beneficiază turistul pe

durata deplasării;

cazarea şi serviciile suplimentare oferite de unităţile hoteliere;

alimentaţia şi prestaţiile auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări,

organizarea de mese festive etc.);

agrementul în varietatea formelor sale şi tratamentul, în situaţia turismului balneo-

medical.

De-a lungul tuturor acestor momente este necesară prezenţa activităţii de relaţii

publice, care asigură climatul favorabil desfăşurării consumului turistic. Aceste

componente şi desfăşurarea lor este specifică doar formelor organizate ale turismului şi

numai atunci când se folosesc mijloace de transport în comun.

În cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parţial de la

organizatori sau direct de la unităţile prestatoare. Respectarea succesiunii în prestarea

servicilor influenţează gradul de satisfacere obţinut în urma consumului turistic.

Caracteristicilor analizate li se mai pot adăuga şi altele, atât din categoria celor

generale cât şi a celor specifice. În ansamblul lor ele pun în lumină complexitatea

activităţii turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte

componente ale economiei şi ale terţiarului, cu evidenţierea zonelor de interdependenţă şi

contribuie la o mai bună organizare a activităţii cu asigurarea unor prestaţii de calitate

27 Minciu Rodica, op.cit., pag. 220.

16

Figura nr.1

Ordinea desfăşurării serviciilor în cadrul prestaţiei turistice

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225

1.2.2. Tipologia serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor şi rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în

numeroasele preocupări de structurare a acestora precum şi în varietatea punctelor de

abordare. La ora actuală există mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în

funcţie de mai multe criterii astfel:28

a) După conţinutul prestaţiei deosebim:

Servicii legate de călătorie – caracteristice companiilor de transport; se

referă la parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia etc;

28 Stănciulescu Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2002, pag. 124-125

17

Publicitate(informare)

Contractarea aranjamentului

Transport pe ruta ducere

Cazare şi auxiliare Alimentaţie şi auxiliare

Agrement(informare)

Transport pe ruta întoarcere

Relaţii publice

Servicii specifice perioadei de sejur – sunt difrenţiate în funcţie de

forma de turism practicată;

b) După mobilul sau motivaţia călătoriei regăsim:

Servicii de bază (cazare, alimentaţie pubşică, transport);

Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vânătoarea etc.)

Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,

cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz

personal şi sportiv, servicii specifice unităţilor hoteliere de 3*- 5*) ;

c) După natura cererii:

Servicii ferme – stabilite anterior consumului;

Servicii spontane – stabilite în momentul în care turistul a luat contact

cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaţiilor suplimentare.

Cererea spontană de servicii turistice creşte în intensitate mai ales în

cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările de servicii se

manifestă în etape, în funcţie de momentele intermediare de pe traseele

parcurse;

d) După modalităţile de plată:

Servicii plătite anterior prestaţiei;

Servicii plătite simultan cu prestaţia;

Servicii plătite după realizarea prestaţiei;

Servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilităţi ale căror costuri

sunt suportate de organizatorii de turism (facilităţi oferite unor

categorii de turişti de tipul vizitatori tineri – elevi, studenţi –

pensionari);

e) După natura lor :

Servicii specifice desfăşurării activităţii turistice propriu-zise;

Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât şi

rezidenţilor, de tipul telecomunicaţiilor, transport în comun, servicii de

reparaţii şi întreţinere, igienă fizică, saună, etc.

f) După categoria de turişti cărora se adresează:

Servicii penrtu turişti interni;

18

Servicii pentru turişti internaţionali (schimb valutar, ghid interpret,

comercializarea unor produse specifice).

1.2.3. Servicii turistice de bază şi suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a

faptului că reprezintă componentele esenţiale ale ofertei turistice şi ale fiecărui produs

turistic) a determinat gruparea lor în servicii de bază sau principale şi servicii

suplimentare sau auxiliare.29

Serviciile de baza (transport, cazare, alimentaţie şi agrement) intră în categoria

serviciilor specifice şi reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunţa, fiind

destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) şi unor nevoi specifice turiştilor

(transport, agrement) şi care deţin o pondere importantă în structura consumului turistic30.

Servciile de transport se referă la transportul propriu-zis şi prestaţiile oferite pe

timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă

deplasarea se realizează cu mijloace proprii, cuprind şi servicii de întreţinere şi repararea

acestora, precum şi o serie de facilităţi menite să stimuleze fie călătoria în general, fie

folosirea unui anumit mijloc de transport.

Serviciile de transport se diferenţiază în funcţie de mijloacele utilizate (tren,

avion, vapor, autocar, autoturism) şi se prezintă într-o mare varietate de aranjamente, ca

urmare a exploatării unui singur mijloc de transport sau utilizării unei combinaţii a mai

multor mijloace, a apelării la curse obişnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de

agenţiile de voiaj sau companiile de transport sau apelării la tarife normale sau cu

reduceri etc.

Serviciile de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi

odihna turiştilor pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinaţie.

Serviciile de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea

capacităţilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presţatii oferite turistului pe

timpul sejurului în unităţile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigură

29 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 7530 Minciu Rodica., op.cit, pag. 226

19

condiţii optime pentru înnoptarea turiştilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri,

moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotări

corespunzatoare şi un anumit nivel de confort solicitat de turişti, inclusiv servicii

auxiliare prestate în aceste unităţi. Calitatea serviciilor de cazare este influenţată de

gradul de dotare şi confort, de prestaţiile auxiliare dar şi de dotarea cu personal a

capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor de organizarea muncii etc.

Serviciile de alimentaţie (de restauraţie) sunt acele servicii destinate satisfacerii

trebuinţelor de hrană ale turiştilor, dar şi a unor nevoi de recreere şi distracţie. Sunt

prestate de unităţile de alimentaţie cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării,

snack-baruri etc., dezvoltându-se în relaţie cu serviciile de cazare sau independent de

acestea.

Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau conţinut pachetului de

servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte

categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi

definit prin ansamblul mijloacelor şi formelor capabile să asigure individului sau grupului

social o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei

împliniri, să lase o impresie şi o amintire placute31.

Activitatea de agrement se grupează în funcţie de locul unde se desfaşoară, de

nivelul de organizare (staţiuni, unităţi de cazare şi alimentaţie publică), de forma de

participare a turiştilor etc. Organizarea agrementului se particularizează, frecvent, pe

forme de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. Agrementul asigură

turiştilor destinderea, reconfortarea fizică, divertisment, dezvoltarea capacităţilor fizice şi

intelectuale, comunicarea etc.

Toate acestea se realizează prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi,

alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunoştinţelor,

rudelor şi prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte căi (promenadă, vanatoare

pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie să se ţină seama în

amenajarea zonelor turistice,32 reprezentând un mijloc de asigurare a competitivităţii,

staţiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice şi diversificare a

31 Cosmescu I., Turismul – fenomen complex contemporan, Editura Economică, Bucureşti 1998, pag. 231.32 Idem, pag. 232.

20

pachetelor turistice, fiind totodată un element ce duce la creşterea atractivităţii staţiunilor

turistice.

Agrementul constituie motivaţia principală a turismului, punctul de plecare,

elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism şi componenta de bază a

prestaţiei turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanţă: vacanţă de schi,

alpinism, yahting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca

activitate, nu ar exista.

În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun şi

prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare,

serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele

cu caracter special şi de cure şi tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se

folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelaşi conţinut. Însă pot fi

considerate servicii complementare cele care se asociază unor servicii de bază, neputând

exista în afara lor (diverse informaţii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz

personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) şi

servicii suplimentare cele care contribuie la lărgirea, dezvoltarea prestaţiei propriu-zise

(rezervări, excursii). Deoarece unul şi acelaşi serviciu se paote întâlni în ambele ipostaze,

separarea lor nu este absolută şi se consideră corectă utilizarea oricaruia dintre cei doi

termeni.

Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire şi angajare a

prestaţiei turistice, dar se manifestă şi pe timpul desfăşurării voiajului, punându-se la

dispoziţia turiştilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicită, prin viu grai,

consilierea turistilor, anunţuri sau cu ajutorul hărţilor, ghizilor, afişelor, pliantelor,

broşurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie să asigure rapiditatea şi calitatea informării

turistice având un rol important în formarea şi concretizarea deciziei de cumparare.

Activităţile turistice sunt bine defăşurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect

şi la timp efectuate.

Serviciile de intermediere sunt activităţi ce facilitează circulaţia turistică şi

petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervările de locuri în

unităţi hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări culturale, artistice, sportive

şi de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru

21

plajă, închirierea de autoturisme cu sau fară şofer – rent a car– (un serviciu foarte

apreciat de turişti).

Serviciile şi activităţile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un

important rol cultural-educativ. Vacanţele înglobează în conţinutul lor o serie de servicii

cultural artistice ce se prezintă într-o gamă largă. Programele turistice includ: participarea

la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări

populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziţii; vizitarea unor

obiective istorice, culturale, ştiinţifice (cetăţi, palate, edificii religioase, grădini botanice

şi zoologice); întâlniri cu personalităţi din domeniul culturii, artei, ştiinţei; organizarea de

excursii în imprejurimile staţiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de

concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumuseţe, orientare turistică.

Serviciile şi activităţile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii

diverse şi se individualizează în condiţiile concrete în care se desfăşoară (mediul natural,

sezonalitatea) în funcţie de preocupările turiştilor, preferinţele acestora, vârstă, sex, starea

de sănătate.

Serviciile şi activităţile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestările

turistice sportive la care participă turiştii şi, de regula, vin în completarea formulelor

obişnuite de agrement. Activităţile sportive se desfăşoară, ca şi activităţile de agrement,

în interiorul unor obiective sportive (gimnastică sportivă, bowling etc.), cât şi în aer liber.

Organizarea lor presupune existenţa unui personal specializat care să asigure

iniţierea, îndrumarea şi supravegherea desfăşurării acţiunilor. De asemenea, necesită

dotari adecvate – săli, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – şi a unor puncte de închiriere.

Ca urmare a diversităţii activităţii sportive, oferta este foarte variată şi trebuie orientată în

funcţie de condiţiile naturale locale ce favorizează asemenea activităţi (sporturi nautice,

alpinism, sporturi de iarna) şi de sezonalitatea activităţii.

Servicii şi activităţi turistice cu caracter special (organizarea congreselor,

conferinţelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziţiilor). Aici se includ toate activităţile,

serviciile şi programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.

Serviciile şi activităţile turistice suplimentare cu caracter de cure şi tratamente

balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul îşi completează sejurul

într-o staţiune (motivat de odihnă, cură heliomarină, schi) efectuând anumite tratamente

22

simple (cure de ape minerale, aerosoli, băi de namol, gimnastică) cu caracter preventiv.

Tot din această categorie fac parte şi serviciile de asistenţă medicală, prelungite de astfel

de situaţii.

Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănătate,

pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacţii (sisteme de plată, operaţiuni bancare,

schimb valutar) şi facilităti (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite).

În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse şi alte prestaţii

precum: comercializarea produselor în sistem “duty free” (fără de taxe vamale), păstrarea

obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.33.

1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic

Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii şi

realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice

cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea

în circuitul turistic a unor zone şi alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea

acţiunilor oferite turiştilor în legatură cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea

formelor de agrement şi a serviciilor complementare.

Serviciile complementare reprezintă terenul cel mai fertil apariţiei de noi tipuri de

aranjamente şi facilităţi. O contribuţie deosebită la creşterea calităţii activităţii turistice şi

diversificarea serviciilor revine ridicării calificării lucrătorilor din sector, sporirii atenţiei

şi solicitudinii faţă de dorinţele turiştilor, precum şi publicităţii turistice. Prin calitatea

serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigură competitivitatea produselor turistice,

atât pe piaţa internă, cât şi pe cea internaţională. Diversificarea prestaţiilor se înscrie între

soluţiile principale de perfecţionare în domeniul turismului, cu influenţă directă asupra

creşterii eficienţei şi atenuării caracterului sezonier al activităţii. Ea se alatură eforturilor

de îmbogăţire a conţinutului ofertei şi de ridicare a calităţii acesteia.

În strânsă legătură cu volumul, structura şi intensitatea cererii turistice, ponderea

cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la

altul, în funcţie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile şi dorinţele

33 Minciu Rodica, op.cit., pag. 231.

23

consumatorilor în condiţiile concrete existente în diferite zone, staţiuni sau localităţi de

interes turistic.34

Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa ţinându-se cont de categoriile

comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumării serviciului, astfel35:

servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţile de

cazare: lectură, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igienă;

servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole (cinema,

teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestări sportive, vizite la

muzee sau expoziţii, promenadă, exerciţii de gimnastică în aer liber;

servicii aferente unor preocupări active – privesc timpul afectat agrementului şi

destinderii cu participarea nemijlocită la liberă alegere: sport, excursii, drumeţii,

vânătoare, pescuit, concursuri distractive etc.

Toate componentele produsului turistic trebuie să asigure consumatorilor

satisfacţie, ceea ce nu este uşor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie să

corespundă motivaţiilor extrem de eterogene ale turiştilor.

Coerenţa şi integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din

cauza multitudinii componentelor care dau conţinutul acestuia. De asemenea,

multitudinea firmelor şi organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri şi

restaurante, comercianţi, proprietari funciari) implicate în realizarea pachetelor de servicii

turistice, ale căror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerenţa şi integritatea

acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizaţie unică, între ele existând

înţelegeri sau acorduri mai mult sau mai puţin formalizate, impunându-se astfel,

cooperarea între toţi participanţii pentru o integrare cât mai armonioasă a elementelor

compnente ale pachetului de servicii turistice.

Pentru a demonstra importanţa deosebită a serviciilor vom analiza structura

ofertei turistice clasice a unei agenţii touroperatoare din România, care a adoptat o

strategie de diversificare a serviciilor ce variază de la prestaţii simple la cele mai

complexe:36

34 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004, pag. 7335 I.Cosmescu, op.cit., pag 154.36 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75

24

Rezervări de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masă,

transport;

Rezervări de bilete pentru spectacole: teatru, operă, concerte, manifestări

sportive;

Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);

Organizări de sejururi, serii de odihnă şi tratament în staţiuni montane şi

pe litoralul Mării Negre;

Programe turistice de vânătoare şi pescuit, echitaţie;

Organizări de recepţii, conferinţe, banchete, cocktail-uri;

Tururi pe diferite trasee turistice în România şi în străinătate;

Turism rural;

Excursii de studii şi tematice pentru elevi, studenţi, instituţii etc.;

Servicii de rent a car, închirieri de autocare şi microbuze cu şofer;

Asigurări pe timpul călătoriei:

Transferuri auto la/de la aeroport şi gară;

Asigurare de ghizi-translatori şi personal de însoţire pentru grupuri de

turişti şi turişti individuali;

Secretariat (în timpul congreselor);

Consultanţă şi asistenţă juridică.

Diversificarea serviciilor turistice se numără printre preocupările fundamentale

ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalităţi de stimulare a cerereii

turistice şi de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turiştilor. România

dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale,

unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor ţări, înscrie diversificarea ofertei

de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern şi internaţional.

25

CAPITOLUL 2

PIAŢA TURISTICĂ. PRODUS TURISTIC

Prestatorii de servicii turistice îşi desfăşoară activitatea în cadrul unei imense

pieţe – piaţa turistică – care este divizată la nivel geografic în naţională şi internaţională.

În activitatea de turism, producţia serviciilor pe acestă piaţă, are ca rezultat final ceea ce

este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit faţă de bunurile fizice. Dacă

bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute şi mai târziu consumate, în cazul

serviciilor turistice acestea sunt mai întâi vândute, apoi produse şi consumate în acelaşi

timp şi loc.

2.1. Piaţa turistică

Piaţa turistică ocupă un loc aparte, din ce în ce mai important în piaţa internă a

fiecărei ţări, constituindu-se ca segment distinct al pieţei serviciilor. Ea diferă de piaţa

mărfurilor prin faptul că este puternic segmentată şi prezintă un grad de diversificare şi

complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principală caracteristică

deplasarea potenţialilor consumatori la locul de consum (destinaţie).

2.1.1. Concept, dimensiuni şi structura pieţei turistice

Piaţa reprezintă sfera economică de interferenţă a cererii cu oferta şi este formată

din “totalitatea cumpărătorilor şi vânzătorilor între care au loc tranzacţii cu anumite

bunuri şi servicii “.37 Piaţa cuprinde totalitatea cumpărătorilor unui produs, privită prin

prisma vânzătorului, în timp ce pentru cumpărător, piaţa este echivalentă cu totalitatea

vânzătorilor unui produs sau serviciu. Această definiţie este aplicabilă tuturor sectoarelor

din comerţ, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura şi caracteristicile

cererii şi ofertei, piaţa serviciilor deţine un loc important, iar piaţa turistică constituie o

parte semnificativă a acesteia.

37 Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998, pag. 578

26

Piaţa turistică este definită ca fiind „sfera economică de interferenţă a ofertei

turistice, materializată prin producţia turistică, cu cererea turistică, materializată prin

consum”.38 Fizionomia pieţei turistice este determinată de trăsăturile specifice ale

elementelor ei componente (cererea şi oferta) care sunt separate în spaţiu, iar realizarea

actului de vânzare – cumpărare (consum) al produsului turistic este posibil în general prin

deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistică efectuându-se la locul de

provenienţă al consumatorului, direct sau prin intermediari specializaţi (agenţii de turism,

touroperatori).39

Dimensiunile unei pieţe turistice sunt date de structura, aria şi capaciatatea ei.40

Structura pieţei turistice este determinată de structura cererii şi a ofertei turistice.

Structura cererii este importantă în segmentarea pieţei turistice pe baza unor criterii

specifice. Astfel, în funcţie de numărul şi mărimea segmentelor de piaţă, se adoptă fie o

strategie concentrată prin care tuturor segmentelor de piaţă li se oferă acelaşi produs

turistic, fie o strategie diferenţiată prin care produsele turistice sunt diferenţiate în funcţie

de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de pieţe ale

produselor turistice.

Un rol important în dimensiunea pieţelor îl ocupă potenţialul turistic al

destinaţiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea şi pregătirea profesională

a personalului prestator de servicii.

Din punct de vedere al ariei, piaţa turistică poate fi locală, zonală, naţională sau

internaţională.

Piaţa turistică locală cuprinde un mnmăr restrâns de consumatori, iar

oferta este bazată pe servicile unei destinaţii.

Piaţa zonală este formată din mai multe destinaţii şi oferă un produs

turistic complex, având dezvoltate mijloacele de transport şi comunicaţiile.

Piaţa naţională este limitată de teritoriul naţional al unei ţări.

Piaţa internaţională cprinde teritoriile naţionale ale statelor ce au

stabilite relaţii în domeniul turismului.

38 Cristureanu Cristiana, Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, Bucureşti, 199239 Olteanu V., op. cit., pag. 8640 Stăncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economică, Bucureşti, pag. 54-56

27

Capacitatea pieţei turistice este reprezentată de necesitatea sau dorinţa

exprimată sau nu pe o anumită piaţă pentru un produs turistic, neluând în considerare

nivelul veniturilor consumatorilor sau al preţurilor produsului turistic şi permite

determinarea de către specialiştii de marketing a raportului în care se află cererea şi

oferta, precum şi locul ce îl deţine pe piaţa globală.41 Capacitatea turistică se calculează

ca produs între capacitatea medie de consum şi numărul comsumatorilor potenţiali, fiind

exprimată de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii şi volumul încasărilor din

activitatea turistică.

În funcţie de capacitate, piaţa turistică se clasifică în piaţă turistică teoretică, piaţă

turistică potenţială şi piaţă turistică efectivă42.

Piaţa turistică teoretică reflectă limitele de absorbţie a unui produs

turistic pe o piaţă determinată, fără a lua în considerare preţurile şi tarifele

practicate.

Piaţa turistică potenţială reprezintă cererea solvabilă, respectiv

dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfăcută ţinând cont de

condiţiile materiale şi financiare ale populaţiei din zona respectivă şi a

turiştilor ce se estimează că se vor deplasa în zonă. Potenţialul pieţei

turistice este mai mic decât capacitatea ei (piaţa turistică teoretică)

datorită apariţiei unor condiţii materiale, financiare etc., care limitează

consumul de produse turistice.

Piaţa turistică reală (efectivă) reprezintă ansamblul cererilor efective

sau, numărul actelor de vânzare-cumpărare finalizate pentru un anumit

produs turistic într-o anumită perioadă de timp şi într-o anumită zonă.

Raportul dintre piaţa turistică potenţială si piaţa turistică reală reflectă gradul de

saturaţie al pieţei, respectiv: piaţa saurată – cererea efectiv realizată este egală cu

cererea potenţială – sau piaţă nesaturată – cererea efectiv realizată este mai mică sau

egală cu cererea potenţială.

Pentru analiza capacităţii pieţei turistice se operează cu o serie de indicatori

caracteristici printre care: numărul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de

utilizare a capacitţii de cazare etc. În analiza pieţelor turistice este necesar să se ţină 41 Idem, pag. 5542 Stăncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55

28

seama şi de ciclu de viaţă al acestora. Ciclul de viaţă al pieţei rezultă din însumarea

ciclurilor de viaţă ale produselor şi sunt cunoscute patru etape43:

1. etapa de apariţie – presupune identificarea necesităţilor şi dorinţelor de

consum ale unuia sau mai multor produse turistice;

2. etapa de creştere – produsul turistic cunoaşte o dezvoltare, fiind oferit de una

sau mai multe firme şi are ca element caracteristic apariţia concurenţei.

Extinderea pieţei se poate realiza pe cale intensivă sau extensivă;

3. etapa de maturitate – caracterizată de o concurenţă acerbă, fiecare firma de

turism încercând să-şi găsească segmente de piaţă noi şi cât mai atractive,

recurgând chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea

pieţei în segmente tot mai mici.

4. etapa de declin – corespunde unei cereri tot mei scăzute pentru produsele

turistice existente, fiind determinată fie de caracteristicile şi particularităţile

produsului turistic, fie de condiţiile sociale, economice, culturale şi politice.

2.1.2. Elementele constitutive ale pieţei turistice

Piaţa turistică este constituită din următoarele elemente44:

a) Ofertanţii turistici – întreprinderi de o mare diversitate care operează pe piaţa

turistică şi care pot fi clasificate după mai multe criterii.

Astfel, în funcţie de ceea ce vând ei se împart în :

Ofertanţii sau producătorii propriu-zişi de servicii turistice – vând turiştilor

unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistică (unităţi de cazare şi

de alimentaţie), firme de transport, unităţi de agrement, de tratament, etc.

Ofertanţii de produse turistice – agenţiile de turism touroperatoare şi

detailiste care vând voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).

În funcţie de modul de comercializare a ofertei regăsim:

Ofertanţi turistici – îşi vând singuri produsele turistice pe care le realizează;

Ofertanţi distribuitori – oferă turiştilor serviciile prestate de alte firme.

43 Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 199744 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 41-43

29

b) Cererea de servicii şi produse turistice – reprezentată de numărul persoanelor care

doresc să călătorească periodic şi temporar, în afara reşedinţei proprii pentru alte motive

decât prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificaţi în

funcţie de mai multe criterii astfel, pot fi grupaţi în consumatori potenţiali sau efectivi

(reali), interni sau internaţionali, etc.

c) Intermediarii din industria ospitalităţii, reprezentaţi de:

Agenţii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari şi

acţionează pe piaţa turistică în calitate de angrosişti.

Agenţii de turism detailiste care comercializează produse şi servicii turistice şi

furnizează turiştilor poţenţiali informaţii referitoare la voiaj, transport, cazare,

tarife practicate etc;

Instituţii financiar – bancare, agenţii de marketing.

d) Concurenţii de pe piaţa turistică sunt categoria care reuneşe totalitatea ofertanţilor de

produse şi servicii, atât turistice cât şi de altă natură, care pot determina o deviere a

cererii de la oferta proprie a operatorului din turism;

e) Prescriptorii oferă gratuit sau contra unor comisioane informaţii despre produsele

turistice. Exemplu: medicii care recomandă pacienţilor anumite staţiuni de tratament,

profesorii carerecomandă elevilor sau studenţilor să viziteze anumite obiective turistice.

f) Legislaţia legată de activitatea turistică cuprinde diferite acte normative, sub forma

reglementărilor privind regimul de corculaţie turistică, acordarea vizelor de intrare –

ieşire, regimul paşapoarelor, regimul vamal, etc.

g) Canalele de distribuţie a produselor turistice alcătuite din totalitatea mijloacelor

prin care acestea sunt trasmise de la ofertanţii turistici la consumatori, de obicei

distribuţia realizându-se direct, de către producătorii propriu-zişi , sau indirect, prin

intermediul agenţiilor de turism touroperatoare şi detailiste.

h) Mijloace de comunicare – instrumente de informare, stimulare şi convingere utilizate

pentru a influenţa consumul;

i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activităţii turistice, făcând

posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasării pe căi ferate, rutiere,

aeriene şi maritime;

30

Penru fundamentarea judicioasă a politicilor fiemelor de turism este necesară

realizarea unei cercetări a pieţei de referinţă, prin analizarea minuţioasă a tuturor

componentelor precum şi a caracteristicilor acestora.

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive

Noţiunea de produs a făcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordări,

care, cu toate că s-au sprijinit în bună măsură pe o înţelegere subiectivă a termenului de

valoare, au reprezentat paşi notabili în evoluţia conceptului analizat.45

Astfel, Philip Kotler afirma că „produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o

piaţă în scopul captării interesului, al achiziţionării, utilizării sau consumului şi care poate

satisface o dorinţă sau o nevoie.”46

În ultimii ani a pătruns tot mai mult ideea că produsul este de fapt o combinaţie de

bunuri tangibile şi servicii, în diferite combinaţii. Palmer Adrian47 le numeşte pachete de

bunuri şi servicii şi distinge cinci grupe de mărfuri care ar putea structura nomenclatorul

schimburilor comerciale şi anume:

Bunuri materiale pure

Bunuri materiale intensive în servicii

Bunuri hibride

Servicii intensive în bunuri materiale

Servicii relativ pure

O altă definiţie a produsului care merge pe ideea că produsul este o combinaţie de

produse şi servicii au enunţat-o Dibb, Simkin, Pride şi Ferrell48 astfel produsul este

„orice, atât favorabil cât şi nefavorabil, pe care un consumator îl primeşte. Este o

complexitate de atribute tangibile şi intangibile, incluzând utilităţile şi avantajele

funcţionale, sociale şi psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinaţie a

acestor trei elemente”.

45 Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992, pag. 286 46 Kotler Ph, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997, pag. 54347 Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, pag.648 Dibb S., Simkin L., Pride W.M. şi Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediţie europeană, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat în Stăncioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing în turism, pag. 119)

31

Plecând de la aceste definiţii, şi având în vedere elementele componente ale

produsului turistic, se poate afirma că aceste definiţii sunt valabile şi în domeniul

turismului, datorită gamei largi de elemente tangibile şi intangibile, rolul primordial

avându-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentată de serviciile sau prestaţile turistice

prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul

şi infrastructura turistică a unei anumite zone.49

Produsul turistic reprezintă totalitatea bunurilor şi serviciilor oferite turiştilor de

către o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiştii (transport,

cazare, masă, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoperă

existenţa completă de la plecarea de acasă şi până la întoarcere.50Produsele turistice au un

conţinut complex fiind formate din mai multe elemente.

Bunurile materiale ale produsului turistic sunt următoarele51:

patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice,

tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor

manifesta o atracţie pentru turişti;

anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează

motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea

acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de

conferinţe etc.)

unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de

comunicaţii) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile

sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu

hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l oferă).

Serviciile care dau conţinut produsului turistic se constituie într-un ansamblu

de cel puţin patru tipuri de bază , total diferite ca natură, cu ar fi: servicii de transport,

cazare, de alimentaţie şi de agrement.

Elementele constitutive52 de bază se referă la patrimonial turistic naţional sau

local, în care se includ factori naturali – aşezările geografice, clima, peisajul etc. şi 49 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 5950 Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicţionar de terminoogie turistică, Editura Economică, Bucureşti, 199951 T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999, p. 25-4052 Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, pag. 260 - 284

32

factorul uman – limbă ospitalitate, mentalitate, obiceiuri şi tradiţii, folclor, religie, istorie,

artă, cultură etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind

miezul acestuia. Turismul favorizează un schimb social între populaţia care se deplaseză

în afara domiciliului şi populaţia autohtonă, fiecare cu propriul mod de viaţă şi culturi

diferite, iar în urma întâlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepţia pe

care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenţată de atitudinea

populaţiei locale. De aceea, ea reprezintă o dimensiune esenţială a produsului turistic şi

nu poate fi neglijată.

O altă componentă a produsului turistice este infrastructura specific turistică ce

include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial

etc.). Prin definiţie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau către o

destinaţie turistică. Aceasta trebuie realizată în cele mai bune condiţii (minimum de

oboseală şi timp) şi cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaţiei trebuie să fie

facilitată de o bună infrastructură rutieră, prezenţa unui aeroport etc. Un alt element

important al infrastructurii turistice îl reprezintă mijloacele de cazare de toate categoriile

(hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reşedinţe secundare etc.).

Fiecare tip de unitate de cazare răspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs

turistic complex el poate fi diversificat astfel încât să răspundă unor nevoi diferite.

Structura de cazare determină poziţionarea produsului în ceea ce priveşte nivelul său: de

lux, mediu sau de masă. Infrastructura turistică mai include şi mijloace de alimentaţie

(restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri,

bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente şi

pregătirea mesei direct de către turişti etc).

Alimentaţia publică, în calitatea sa de componentă a produsului turistic, trebuie să

întrunească o serie de trăsături specifice53:

să fie prezentă în toate momentele importante ale consumului turistic,

îndeplinind astfel funcţia primordială – aceea de a asigura hrana turiştilor aflaţi

temporar în afara reşedinţei permanente, alimentaţia fiind principala cale de

satisfacere a nevoilor fiziologice de hrană ale turistului, indiferent de locul de

petrecere al vacanţei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestaţiei;

53Idem, p. 237.

33

să asigure o diversitate structurală a produselor şi serviciilor, o tipologie largă de

unităţi de alimentaţie publică, astfel încât să satisfacă deopotrivă nevoile de hrană şi

divertisment, să răspundă în egală măsură turiştilor autohtoni şi străini;

să reprezinte un element de selecţie a destinaţiilor de vacanţă sau chiar motivaţia

principală a călătoriei. Produsele turistice având drept caracteristică dominantă

gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanţă, urmare a

diversităţii şi originalităţii artei culinare, adresându-se unor segmente mari de

consumatori, de la cunoscători şi experţi la amatori sau de la gurmanzi la oameni

obişnuiţi. Totodată s-a afirmat şi tendinţa de diversificare a vacanţelor gastronomice,

de exemplu: vacanţa gastronomică pescărească, vânătorească, de degustari de vinuri

etc.

Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reţeaua de agrement

(echipamente colective de loisir), animaţia şi ambianţa şi, de asemenea, reţeaua

unităţilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale şi policlinici turistice specializate,

puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)

Infrastructura generală a ţării sau zonei include dezvoltarea economică generală,

dezvoltarea geografică şi alţi factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie

şi apă, canalizare, salubritate, aprovizionare comercială, alte servicii publice).

Cadrul general privind pregătirea personalului din turism este o componentă

importantă a produsului turistic şi cuprinde: măsuri organizatorice şi juridice ale politicii

de recrutare, pregătire, perfecţionare şi stimulare a personalului din turism, rezolvarea

problemelor sociale ale acestora, controlul calităţii serviciilor.

O altă componentă o reprezintă cadrul instituţional legat direct sau indirect de

turism şi se referă la sistemul de acorduri internaţionale care încurajează sau promovează

circulaţia turistică internaţională, reglementările şi facilităţile privind dezvoltarea

turismului intern, cadrul juridic şi măsurile de protecţie şi valorificare a mediului şi

patrimoniului turistic, regimul juridic şi protecţia turistului (regimul de acordare a

vizelor, de paşaport, vamal, valutar, asistenţă valutară etc.)

2.3. Tipologia produselor turistice

34

Produsele turistice sunt numeroase şi pot fi clasificate în funcţie de diferite criterii

de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice54:

Entităţi geografice;

Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);

Produse tip „staţiune”;

Evenimente;

Produse particulare.

1. Produsul turistic al unei entităţi geografice este concepţia cea mai largă a

unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu

geografic: continent, ţară, regiune turistică a unei ţări, oraş etc.

Produsul este uşor de operaţionalizat şi coordonat. Cu toate acestea, anumite

entităţi geografice reprezintă adevărate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În

alte cazuri produsul turistic se organizează în jurul unui sistem de transport, unui lanţ

hotelier sau parc naţional. Atât companiile aeriene, cât şi ofertanţii de turism naţionali sau

regionali se ocupă de promovarea şi comercializarea produselor de tip entitate geografică.

Unele dintre dificultăţile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de

participanţi şi absenţa unei organizări centralizate.

Ofertanţii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general

dezvoltarea unui produs turistic, dar şi conceperea sa, organizarea şi chiar coordonarea.

Într-o economie planificată şi centralizată munca este uşurată pentru că un oficiu naţional

de turism poate institui o serie de mijloace legale şi financiare pentru a-şi duce la

îndeplinire sarcinile. Într-o economie liberă coordonarea este foarte dificilă, fiind de

multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanţi de turism, camere de

comerţ) şi particular (diferite asociaţii profesionale).

2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate

cuprinzând cazare, masă, transport, agrement etc. Se particularizează prin faptul că

turistul cumpără un produs finit, bine integrat, la un preţ determinat. Iniţiatorii acestor

produse sunt tour-operatorii şi companiile de transport. Prezintă avantajul că sunt

asemănătoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piaţă, cu produsele de larg

54 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004, pag. 76-79 şi Foriş T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.

35

consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute şi pentru a răspunde

unor segmente speciale ale pieţei.

Produsele turistice forfetare apar sub două forme: vacanţele “all inclusive” (totul

inclus) şi formula “mixtă” prin care este furnizată doar o parte a prestaţiei turistice55.

a) Produsele “all inclusive” sunt forme tradiţionale ce cuprind sejururi în

pensiune completă, circuite organizate, croaziere şi sunt oferite de tour-operatori.

Figura nr. 2

Produsul turistic forfetar

Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureşti 2003, p. 4

Caracteristica lor este aceea că includ, de regulă, servicii de masă la orele dorite

de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a

terenurilor de sport, a sălilor de jocuri, precum şi alte servicii şi facilitaţi incluse în

pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turişti.

Vacanţe cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors,

transferuri, cazare şi toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din

staţiunile turistice, dar recent sunt oferite şi de cluburile turistice care asociază şi un

program de animaţie şi sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Există 55 Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 163

36

sejur (pentru odihnă, tratament etc.)

Tipul aranjamentului: circuit

combinat

organizată

Modalitatea de producţie: semiorganizată

la cerere

de bază (transport, cazare, masă)

Componentele:

complementare (agrement, excursii etc)

şi variaţii de la acest tip de vacanţe: demipensiune (mic dejun şi cină), numai mic dejun şi

aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turiştii având

posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.

Circuitul (tourul) este o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau

nu de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face

cu autocarul sau avionul şi rareori cu trenul.

Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în

transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerată un produs de lux. Este definită

ca un produs turistic – pachet de vacanţă – pentru care se plăteşte un preţ global ce

acopera deplasarea şi serviciile de cazare, masă şi distracţie la bordul navelor; după caz

pot fi cuprinse şi alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de

acostare 56. Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o

piaţă de lux la o piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai tânăr.

Astfel, se urmareşte atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preţuri

mai accesibile, prin diversificarea destinaţiilor şi a ofertelor de servicii.

b) Formula mixtă include transportul la/de la destinaţie combinat cu alte servicii,

cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele “fly and drive”, care combină zborul cu

avionul şi utilizarea maşinilor închiriate până la destinaţie şi “fly and hotel”, ce includ

zborul până la destinaţie şi cazare la hoteluri comandată prin voucher în diverse localităţi,

staţiuni sau puncte de legatură.

Variantele şi inovaţiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt

nenumarate şi într-o continuă diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce oferă

transport şi cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacanţe sportive

(schi, golf, pescuit), vacanţe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de

aventură, pentru conferinţe etc.57 .

Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:

preţul forfetar – un preţ mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în

pachet, dacă acestea ar fi fost cumparate separat

comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie – turistul este scutit de

grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecarui serviciu pentru a compune o 56Rodica Minciu, op.cit., p. 259.57Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 163.

37

vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective,

divertisment etc.).

3. Produsele turistice tip „staţiune” reprezintă centrul de sejur, integrat sau nu,

ce se prezintă ca staţiune balneară, montană, termală etc. (exemplu: staţiunile din Alpii

elveţieni, numeroasele staţiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au apărut

ca urmare a iniţiativelor particulare în domeniul hotelăriei în vederea oferirii posibilităţii

unei clientele privilegiate de a-şi petrece vacanţa la mare sau la munte.

4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale,

recreative sau de altă natură constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui

tip de produs este punctualitatea sa , adică faptul că cea mai mare parte a acestui produs

nu are decât o viaţă anuală de la câteva zile la o lună, cel mult. Produsele tip eveniment

prezintă un grad mare de risc deoarece se desfăşoară pe perioade scurte de timp iar

concurenţa existentă la ora actuală este foarte puternică. Ele pot fi incluse în cadrul

pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaţiei le cumpără ca

produse simple de sine stătătoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple

ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,

concertele etc.

5. Produsele turistice particulare sunt concepute şi vândute în legatură cu o

serie de activităţi precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaţie, delta planism etc.),

organizarea de concursuri (artizanat, muzică, yoga etc.), desfăşurarea unor congrese,

seminarii, jocuri. Sunt produse specifice şi caută să satisfacă necesitatea unei anumite

categorii de clientelă, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie să scape din

vedere acest lucru.

2.4. Comercializarea şi distribuţia produselor turistice

38

Prin comercializare se înţelege modul în care se realizează penetrarea produselor

turistice în reţeaua de rezervări, de închirieri şi de vânzări, în vederea trecerii lor de la

producător la beneficiari58.

Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori,

fie prin intermediul agenţiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezintă atât

serviciile turistice singulare (cazarea), cât şi combinaţii de servicii turistice (denumite şi

produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe servicii.

Procesul de vânzare care se desfăşoară într-o agenţie turistică se compune din mai

multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordează potenţialul turist, apoi

identifică nevoile acestuia, după care prezintă caracteristicile, avantajele şi beneficiile

produsulu turistic, soluţionează eventualele obiecţii ridicate de client, şi, în final încheie

vânzare.

Etapele comercializării produsului turistic59:

Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi asamblate cu mult

înainte de exprimarea cererii clientului. Agenţia alege destinaţia, mijloacele de

transport, cazarea şi modalitatea de însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere

produsul turistic pieţei. Tour-urile se desfăşoară însoţite de conducătorul de grup

sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor

dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi

pot însoţi tot timpul.

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate

fi doar o şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors,

însoţire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.

Stabilirea preţurilor – pretul produsului e stabilit anticipat şi de obicei se achită

înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanţă,

unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în

sistemul credit.

Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broşura (catalogul) de

prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esenţial pentru

succesul comercializării, alături de acţiunile de promovare şi campaniile de publicitate.58Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti 1999, p. 225.59 Stănciulescu Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura. ASE, Bucureşti, 2002, p.80-100

39

Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dacă acest

lucru are loc prea devreme, concurenţii se pot inspira din el (mai ales în legatură cu

preţurile şi perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie

disponibile în reţelele de distribuţie atunci când trebuie. Broşurile sunt editate într-un

număr mare de exemplare şi difuzate prin reţeaua de sucursale şi agenţii detailiste.

Realizarea şi publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai

marilor tour-operatori, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul

aceluiaşi material publicitar.

O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa

70% din acestea sunt deţinute de serviciile de transport şi de cazare, 8-12% reprezintă

comisionul tour-operatorului şi 3-4% cheltuielile de marketing 60

Preţul trebuie stabilit anticipat şi de regula se achită înainte de începerea

călătoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite

părţi din pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. În preţurile

pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele

practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele

comisioane plătite intermediarilor, precum şi marjele de profit ale tour-operatorilor şi

agenţiilor turistice.

Comercializarea se realizează diferit atât în funcţie de elementele componente ale

pachetelor turistice, cât şi în funcţie de formele specifice de comercializare ale

categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi

comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se

comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau

agenţiilor de turism).

Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumpărate de la

firme prestatoare şi vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme:

călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus

întors şi în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinaţie

(autocar-tren-avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.

60 Idem, p. 218

40

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi invers)

fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), preţul lor

fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor

mijloace de transport) sau înglobat în preţul pachetului de servicii.

Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanţă, campinguri) sunt

comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de

promovare-publicitate foarte mari, şi prin intermediari, ceea ce implică plata unor

comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiştilor împreună

cu cele de transport şi de alimentaţie. Totuşi, în ţările cu tradiţie turistică sunt

comercializate, prin agenţii sub formă de cazare netă, fară a fi însoţite de alte servicii.

Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic,

fiind comercializat atât direct, cât şi indirect în una din urmatoarele forme: self-catering

(are caracter facultativ şi este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune

(acoperă parţial nevoile de hrană ale turiştilor), pensiune completă (sunt oferite trei mese

şi este practicată în plin sezon).

Serviciile de agrement sunt oferite de agenţiile turistice la alegerea clientelei

tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenţia turistică sau direct de firma

prestatoare). Nu sunt excluse nici situaţiile când ele sunt incluse în pachetul turistic,

tarifându-se ca atare.

Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produselor turistice, se oferă

turistului, de regulă, la optiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face

mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobează excursiile în conţinutul lor.

Condiţii de comercializare a produselor turistice61. Informaţiile scrise,

furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu

permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la

alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agentie şi turist (Anexa nr 1 –

Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice).

Contractul dintre agentia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia

de tour-operatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii

61 Gabriela Stănciulescu, op. cit., p. 163 -165

41

turistice de catre turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie

de către agenţia de turism.

Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui

catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a

primit un exemplar. Agenţia are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea

încheierii contractului, informaţii adecvate referitoare la:

localitatea de destinatie ;

ruta de parcurs;

mijloacele de transport utilizate;

tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva;

seviciile de masa oferite;

durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;

informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de

sănătate necesare calatoriei si sejurului;

cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata;

conditiile de plata.

Distribuţia facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor turistice de către

clientelă, facând posibilă compararea şi alegerea acelor combinaţii de servicii turistice

care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, al mijloacelor de

transport folosite, al posibilităţilor de substituţie, al condiţiilor de cazare şi masă şi al

tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienţii de o serie de activităţi

administrative pentru care ei nu dispun nici de timp şi nici de competenţe.

Distribuţia asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului şi

caracteristicilor sale la nivelul aşteptărilor clienţilor, ţinându-se seama de nivelul lor

cultural şi de instruire, de stilul de viaţă, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de

clasele sociale din care provin etc.). Funcţia principală a distribuţiei este aceea de a

asigura, prin intermediul punctelor de vânzare şi al căilor de acces, transferul serviciilor

de la prestatori la beneficiari.

Distribuţia se realizează prin intermediul canalelor de distribuţie directe (sistemul

de rezervări de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu;

vânzările prin corespondenţă; vânzările prin telefon; vânzările la domiciliu; telematica) şi

42

canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenţii de turism detailiste; agenţii

receptive; reţele de vânzări ale transportatorilor; reţele comerciale obişnuite; organizatorii

de voiaje în autocar; implanturile).

Pe lângă tour-operatori şi agenţii detailiste mai există o serie de intermediari, la

fel de importanţi.62

Agenţiile receptive cunoscute şi sub denumirea de ground operators sau de agenţii

de primire sunt firme turistice din locurile de destinaţie care, pe baza unor contracte

încheiate cu alte agenţii, asigură serviciile pentru clienţii ajunşi în locurile de sejur, unele

dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientelă (şcolari sau vârstnici,

oameni de afaceri sau vacanţieri, turişti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a

garanta continuitatea serviciilor şi asistenţa consumatorilor, iar faţă de prestatorii propriu-

zişi de servicii, au calitatea de reprezentanţi şi prescriptori. Agenţiile receptive pot

ramâne complet necunoscute pentru turişti, atunci când totul decurge normal.

Reţelele de vânzări ale transportatorilor reprezintă o serie de companii de

transport (mai ales cele aeriene şi maritime, precum şi automobil-cluburile) ce îşi creează

uneori propriile agenţii de voiaj, asigurand clientelei, pe lângă serviciile de transport, şi

alte servicii cum sunt cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement etc, fiind

titulare de licenţe de turism, iar produsele turistice pe care le oferă şi informaţiile în

legatură cu acestea sunt prezentate în cataloage şi broşuri.

Asociaţiile de rezervări şi tranzacţii hoteliere. Unităţile de cazare şi de servit

masa îşi reunesc de multe ori serviciile de distribuţie, fiecare dintre ele reprezentând pe

toate celelalte, efectuând (pe bază de reciprocitate sau contracomision) servicii de

rezervare de locuri (şi chiar de promovare sau publicitate).

Reţelele comerciale obişnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face

prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librăriilor etc.

Organizatorii de voiaje în autocar (autocariştii) sunt cei care dispun de vehicule

proprii pe întreaga durată a anului şi pe linii regulate şi asigură servicii de transport

pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii şi activităţi

turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziţia unui tour-operator

sau a unei agenţii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt şi cei

62 Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti 1999, p. 219.

43

care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în

autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora).

Implanturile sunt puncte de vânzare a produselor turistice amplasate de

organizatorii de voiaje pe lângă unele comitete de întreprinderi, sindicate, cluburi şi

asociaţii, fiind organizate la fel ca agenţiile de turism. Ele promovează aşa-numitul turism

de afinitate, propunându-şi să practice un turism de masă (acordând prioritate anumitor

grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Există, de asemenea, şi alte

tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. Dintre aceştia tot mai frecvent în

reţeaua distribuitorilor de servicii turistice întâlnim şi automobil-cluburile, orientate in

speciali spre automobilişti, marile magazine, agenţiile bancare şi chiar unele cotidiane.

2.5. Promovarea produselor turistice

Promovarea în turism constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce

vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării, atât a

clienţilor potenţiali, cât şi a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor şi

serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine

favorabilă faţâ de acestea şi firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea şi obiceiurile

de cumpărare şi consum ale turiştilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante

(emiţătoare sau beneficiară a mesajelor)63.

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de

turism sunt:64

editarea de materiale publicitare;

realizarea de campanii publicitare.

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor

şi broşurilor. Există o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul broşurii

ca formă principală de promovare şi anume:

1. fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

2. preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului;

3. calitatea grafică deosebită;63 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 19164 Gabriela Stănciulescu, op. cit. Pag. 166

44

4. amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia.

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de

comercializare şi cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel,

promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea

presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi publicitate în

presa specializată. Paralelismul nu se opreşte aici, comercializării adăugândui-se alte noi

etape: negocerea cu angrosiştii (touoperatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar

în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailiştilor, stimularea lor, publicitatea

produselor turistice, vânzarea către public.

Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea

turiştilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai

necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării

capacităţilor de producţie şi a timpului de muncă al personalului de vânzare.

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de

promovare care se împart în două categorii:65

mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a

asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic,

pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama,

publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri şi expoziţii;

mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul

acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage,

broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare, informaţii care trebuie concretizate în

vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul

personalului de vânzare, promovarea prin intermediul organizaţiilor de turism din

întreprinderi şi firme.

Având în vedere rolul primordial al prestaţiilor în cadrul produsului turistic,

particularităţile promovării în turism sunt influenţate de caracteristicile de intangibilitate,

variabilitate, inseparabilitate şi perisabilitate a serviciilor. 66

Activităţile promoţionale în turism necesită investiţii importante din cauza

întinderii geografice mari a pieţelor turistice, manifestării unei concurenţe internaţionale 65 R. Emilian, Management în servicii, Bucureşti, Editura ASE, 199566 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 192

45

acerbe şi caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorinţa lor de

a oferi turiştilor potenţiali posibilitatea de a cunoaşte în detaliu structura şi conţinutul

serviciilor componente ale produselor turistice şi pentru a le cultiva o imagine cât mai

convingătoare cu privire la destinaţiile de vacanţă, firmele de turism trebuie să asigure o

informare cât mai complxă a clienţilor potenţiali, în funcţie de segmentele de piaţă cărora

se adresează. Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în

condiţii specifice de “producţie” care include şi o serie de activităţi care permit

transformarea lor în marfă, aceasta urmând a fi vândută consumatorului teoretic.

Conceperea şi comercializarea produselor turistice se realizează în etape succesive,

începând de la politicile de marketing şi terminând cu analizele de preţ şi eficienţă.

Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în

constituirea unei oferte personalizate, precum şi efectuarea unor modificări ale serviciilor

de transport, cazare, alimentaţie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuraţiei

traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în şi

din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uşor, fără a fi necesară

modificarea pregătirii şi numărului angajaţilor sau echipamentelor de care dispune.

Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât vânzarea produselor

materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta să fie greu de prezentat

clienţilor potenţiali şi imposibil de testat înainte de cumpărare sau de returnat în vederea

schimbării sau despăgubirii. Apariţia noilor produse turistice oferă agenţiilor şansele

obţinerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor şi pentru

atragerea clienţilor, odată conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin

promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuţie.

CAPITOLUL 3

PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM

MAGELLAN TURISM

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de

servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii).

46

Activitatea sa constă în producerea, comercializarea şi promovarea unor aranjamente

turistice diverse, precum şi vânzarea unor servicii turistice izolate.

Există două mari categorii de agenţii de turism, şi anume: agenţii de turism

specializate numai în organizarea (producţia) de aranjamente turistice, numite agenţii

tour-operatoare şi agenţii de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice

ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lângă acestea, funcţionează o serie de

alte agenţii cu activitate mixtă – o formă de integrare a celor două categorii de mai sus.

3.1. Situaţia juridică

Agenţia de turism MAGELLAN TURISM este o agenţie tour-operatoare şi

agenţie revânzatoare a programelor turistice ale altor agenţii cu care colaborează,

înfiinţată în anul 1991. Este o agenţie cu capital integral privat şi îşi desfăşoară activitatea

în România, având sediul în Bucureşti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1.

Agenţia functionează pe baza Licenţei de Turism nr. 2642/08.03.2003 şi

Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este înmatriculată la Registrul Comerţului sub

numărul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 şi 3).

Alte acte constitutive şi acte de autorizare de funcţionare: statutul agenţiei;

autorizaţie sanitară de funcţionare; autorizaţie sanitar-veterinară.

Obiectul de activitate. Licenţa de Turism atestă faptul că agenţia de turism

MAGELLAN TURISM are condiţii materiale şi capacităti profesionale de a desfăşura

urmatoarele activităţi:

tour-operator în domeniul turismului intern;

rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport în ţară şi

străinătate;

închirierea de autocare şi microbuze;

comercializarea biletelor de avion şi autocar;

organizarea călătoriilor de afaceri în ţară şi străinătate;

asigurare medicală;

informare turistică;

alte servicii turistice specifice.

47

Agenţia de turism MAGELLAN TURISM organizează:

circuite în România şi în străinătate, în special în ţări din Europa;

sejururi în staţiuni montane sau pe litoral;

sejururi de tratament în staţiuni balneo-climatice;

oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agenţia este membră ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism)

bucurându-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la

cunostinţă modificările cu privire la legislaţie; este informată atunci când au loc

manifestări turistice interne (Târgul Naţional de Turism – Bucureşti) şi externe.

Participarea la târguri este foarte importantă pentu o agenţie, printre avantajele participării

numărându-se:

contactul cu clienţii: târgurile aduc venituri foarte ridicate prin iniţierea contactelor cu

noii clienţi, dezvoltă noi canale de vânzări şi permit menţinerea contactelor cu

partenerii comerciali;

platforma de lansare pentru noile produse şi servicii: prezentările în direct şi

demonstraţiile produselor şi serviciilor vorbesc de la sine, accelerând procesul

vânzării;

comunicarea: târgurile atrag atenţia mass-mediei asupra produselor şi serviciilor

companiei.

Târgurile de turism sunt cunoscute drept modalităţi de recuperare a cheltuielilor

în timp foarte scurt.

3.2. Operaţiuni tehnice ale agenţiei

Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinaţiile şi de autocar prin

colaborare cu LAR Tours şi Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime şi

Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agenţia dispune de două autocare de linie, pe

Grecia. Agenţia oferă servicii izolate simple şi compuse de transport, atât ocazionale, cât

şi de linie. Această operaţiune de comercializare a biletelor de transport se face cu

îndeplinirea următoarelor condiţii: cunoaşterea tarifelor şi breviarelor respective;

48

cunoaşterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar);

efectuarea inventarului biletelor vândute şi vărsarea sumelor încasate (mai puţin

comisionul) transportatorului.

În ceea ce priveşte transportul rutier, agenţia închiriază autocare şi microbuze,

având parc propriu şi, de asemenea, îşi propune să închirieze autoturisme prin

intermediari.

Vânzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agenţiile de turism pot

fi izolate şi complexe.67 Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer)

care constau în punerea la dispoziţia turistului a unui mijloc de transport şi a unui

interpret ce-l vor ajuta în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care

cunoaşte topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior şi

servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi un ghid ce

însoţeşte clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor,

atractivitatea zonei. Agenţia MAGELLAN TURISM oferă deocamdată servicii

complexe (voiajele generice şi voiajele forfetare) şi servicii de primire, urmând să asigure

în viitor şi alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt

individuale sau colective, cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu pregătit de agenţie.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al

itinerariului şi al preţului (costul optim). Apoi se determină cota individuală de

participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) după care este oferit

pe piaţa turistică. Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile

înscrise în programul de voiaj, exceptând serviciile facultative, adică cele care nu sunt

cuprinse în cota individuală de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul

voiajului, plătind separat.

Adiţional, agenţia oferă informaţii pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în

ţările unde acestea se cer etc.

Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat întotdeauna la exigenţele

turiştilor, atât exigenţe legate de calitate, cât şi de preţ.

În ceea ce priveşte turismul intern agenţia asigură programe turistice pentru

individuali şi grupuri de turişti prin: rezervări de hotel în Bucureşti şi în alte localităţi din 67 Gabriela Stănciulescu, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 2002, p. 82.

49

România; transferuri de la/la aeroport; închiriere de autocare şi microbuze; circuite în

România care oferă posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramureş, Bucovina

şi Delta Dunării; sejururi în staţiunile montane sau pe litoral; tratament în staţiunile

balneo-climatice.

Petrecerea vacanţei în România sau orice altă destinaţie este asigurată cu

profesionalism oferind clienţilor soluţii perfecte pentru destinaţii clasice sau exotice, prin:

rezervări de hotel în România sau oriunde în lume; asigurări medicale de călătorie, bilete

de avion pentru orice destinaţie.

De asemenea, oferă o gamă de servicii pentru turismul de afaceri asigurând

organizarea diverselor evenimente – conferinţe, seminarii, şedinţe de lucru, prin:

închirierea sălilor de conferinţe şi închirierea echipamentului tehnic audio şi video.

Pentru desfăşurarea în condiţii optime a activităţii, agenţia deţine urmatoarele

dotări reprezentate de:

echipamente de calcul şi editare performante;

4 PC-uri compatibile IBM;

3 imprimante (jet şi laser color),

1 copiator, 1 fax;

echipamente de comunicaţie performante.

Activitatea se desfăşoară în spaţii confortabile, bine întreţinute, cu ambianţă

plăcută şi destinaţie specifică fiecărei activităţi. În dotarea directă a agenţiei sunt:

puncte de lucru individuale (birouri, bibliotecă, programe, documentaţia de

specialitate organizată pe zone geografice, arhiva de material informatic);

puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), înregistrare (regisratură),

expediere;

zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna şi a activităţilor

fireşti.

Agenţia de turism MAGELLAN TURISM foloseşte diverse instrumente şi

modalităţi de plată, în funcţie de specificul activităţilor sau serviciului prestat. Cele mai

folosite modalităţi de plată sunt: ordinele de plată, cash (numerar) şi transfer bancar pe

exterior, CEC, cărţi de credit.

50

Documentele de evidenţă tehnico-operativă sunt reprezentate de: voucher –

turistul prezintă acest document când ajunge la destinaţie (Anexa nr. 4), decont (Anexa

nr. 5), anganjamente de plată etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comandă (Anexa nr. 7 şi

Anexa nr. 8) – cuprinde numele clientului, datele personale şi pachetul de servicii oferit,

cerere de rezervare – document prin intermediul căruia se fac rezervările, chitanţă,

factură, borderou de încasări (Anexa nr. 9)

3.3. Analiza structurii organizatorice

Relaţiile de serviciu între salariaţii agenţiei decurg din structura organizatorică, ce

generează relaţii de autoritate pe verticală şi funcţionale pe orizontală. Pe verticală,

relaţiile sunt de subordonare: de sus în jos, fiecare membru al conducerii răspunzând de

legalitatea şi temeinicia dispoziţiilor date, precum şi consecinţele acestor dispoziţii.

Fiecare şef de departament sau compartiment, este obligat să efectueze, în mod

sistematic, controlul asupra modului cum subalternii îşi duc la îndeplinire sarcinile ce le

revin din fişa postului şi din dispoziţiile primite.

Prin structura organizatorică se întelege ansamblul persoanelor şi

compartimentelor întreprinderii, precum şi al relaţiilor dintre ele, plasate într-o

configuraţie coerentă care asigură premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor

planificate68. Iar reprezentarea grafică a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri şi pe baza

unor reguli specifice reprezintă organigrama. Organigrama agenţiei MAGELLAN

TURISM este prezentată în figura nr. 3

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regăsesc în orice

unitate sunt urmatoarele: postul, funcţia, ponderea ierarhică, compartimentul, nivelul

ierarhic, relaţiile organizatorice.

Un rezumat al fişelor posturilor din cadrul agenţiei de turism MAGELLAN

TURISM este prezentat în continuare.

Figura nr. 3

Organigrama Agenţiei MAGELLAN TURISM

68 R. Emilian, Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999, p. 142.

51

Şeful agenţiei are următoarele atribuţii: organizează şi conduce întreaga activitate

a agenţiei;realizează contabilitatea primară; urmăreşte zilnic problemele în curs de

rezolvare pe toate departamentele şi compartimentele; promovează pachetele turistice;

contribuie la toate acţiunile organizate pentru bunul mers al agenţiei, răspunde direct de:

urmărirea, organizarea şi desfăşurarea activităţii agenţiei; activitatea de concepţie şi

elaborare a pachetelor turistice; întocmirea proiectului de plan de activitate anual,

trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de buget de venituri şi cheltuieli; avizarea

calculaţiilor de preţ pentru toate pachetele turistice lansate pe piaţă; avizarea materialelor

care se folosesc pentru promovare, publicitate.

Pe lângă aceste răspunderi directe, şeful agenţiei mai contribuie şi la toate

acţiunile organizate la nivelul conducerii agenţiei pentru bunul mers al acesteia, şi de

asemenea, elaborează strategia agenţiei.

52

ŞEF DEPARTAMENT TURISM INTERN

ASISTENT ŞEF DEPARTAMENT

TURISM INTERNAŢIONAL

ŞEF DEPARTAMENT TRANSPORT

ŞEF DEPARTAMENT

TURISM INTERNAŢIONAL

ŞEF DEPARTAMENT

DISTRIBUŢIE, VÂNZARE

ŞEF AGENŢIE

ŞOFERI

Şeful departamentului turismului internaţional răspunde direct de:

organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism intern şi internaţional;

importul turistic, în principal;

relaţiile agenţiei cu hotelurile din Bucureşti şi din ţară;

relaţiile cu firmele care se ocupă cu valorificarea spaţiilor de cazare din

capitală şi din ţară;

promovarea produselor turistice ale agenţiei.

Asistentul şef al departamentului de turism internaţional are înscrise în fişa

postului mai multe atribuţii. Acesta răspunde direct de: organizarea şi desfăşurarea

activităţii de turism internaţional, în special exportul turistic; relaţiile cu agenţiile de

turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea

contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agenţiei; organizarea

târgului de turism.

Şeful departamentului de turism intern răspunde direct de:

organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism intern;

relaţiile cu firmele, societăţile şi structurile de primire ale turismului rural, de

sănătate, balneomedical;

promovarea şi vânzarea produselor turistice;

organizarea târgurilor de turism.

Şeful departamentului distribuţie, vânzare are în vedere următoarele:

organizează activităţi de distribuţie, vânzare a pachetelor de servicii proprii; organizează

pachetele de servicii turistice primite de la alte agenţii, răspunde de relaţiile cu staţiunile

montane şi structurile de primire din aceste staţiuni.

Echipa MAGELLAN TURISM este formată din personal tânăr, dinamic, care

rezolvă cu succes solicitările cele mai dificile în timp cât mai scurt. Personalul

calificat, cu experienţă apreciabilă în relaţiile cu publicul cumpărător de bunuri şi

servicii, este animat de dorinţa de perfecţionare continuă.

Agenţia este încadrată cu personal cu studii medii (patru şoferi) şi personal cu

studii superioare după cum urmează:

economia turismului – 3 angajaţi;

economia industriei şi transporturilor – 2 angajaţi;

53

relatii economice internaţionale – 2 angajaţi;

informatică economică – 1 angajat.

Pe lângă aceştia, care sunt angajaţi permanenţi ai agenţiei, agenţia mai

colaborează cu un contabil.

Fiecare membru al personalului Agenţiei MAGELLAN TURISM implicat în

activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agenţia, fiind

o organizaţie prestatoare de servicii, comportamentul şi prestaţia salariaţilor au o

influenţă directă asupra calităţii serviciului şi implicit asupra stabilităţii portofoliului de

clienţi. Pentru realizarea practică a condiţiilor minimale de calitate impuse organizaţiei,

conducerea este obligată :

să selecteze personalul pe baza capabilităţii de a satisface atribuţiile definite

prin fişa postului;

să asigure un mediu de lucru care să stimuleze performanţa şi o relaţie sigura

de muncă;

să pună în valoare potentialul fiecărui membru al organizaţiei prin atribuirea

de responsabilităţi directe;

să verifice dacă sarcinile atribuite au fost corect înţelese;

să încurajeze contribuţiile care duc la creşterea calităţii prin acordarea de

recunoaşteri şi recompense;

să ia măsuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerinţele

organizaţiei sau prin acţiunile sale periclitează acţiunile sau realizările

organizaţiei.

Personalul angajat al agenţiei are cunostinţele şi aptitudinile necesare pentru a

furniza informaţii despre orice destinaţie, este capabil să efectueze aranjamentele

necesare unei călătorii, să efectueze rezervări hoteliere, organizări de tururi, pachete

pentru călătoriile de afaceri. Aceştia cunosc şi sunt capabili să ofere informaţii despre

reglementările vamale din anumite ţări, despre documentele necesare intrării în unele ţări

(viză, paşaport, certificat de vaccinare etc.), consultă on-line diferite publicaţii

electronice.

Prin prezentările ofertei de către angajaţi se urmăreşte atragarea de noi clienţi şi

sugerarea conducerii unor societăţi, a unor noi modalităţi de călătorie folosind serviciile

54

tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agenţia şi-a dezvoltat un plan de relaţii foarte

bun iar principala calitate a angajaţilor săi o reprezinta disponibilitatea şi capacitatea de a

petrece mult timp discutând şi convingând clienţii să cumpere serviciile oferite de

agenţie.

Atmosfera de lucru din agenţie este extrem de plăcută. Angajaţii lucrează într-o

echipă unită, cooperează la un nivel profesional, atât în relatiile interne, cât şi cu

reprezentanţii altor organizaţii, luptând permanent pentru promovarea continuă şi

păstrarea imaginii pe piaţă a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

3.4. Documentaţia agenţiei

Documentaţia agenţiei are în vedere ţările către care se trimit turiştii, serviciile

de transport pentru ajungerea la destinaţie şi serviciile turistice de prestat. De asemenea,

aceasta mai include informaţii referitoare la localităţile de interes turistic şi localităţile de

interes profestional în care vor călători turiştii.69 La cererea clienţilor personalul agenţiei

oferă informaţii generale despre fiecare destinaţie solicitată. Aceste informaţii se referă

la:

prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbită;

căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţară pe

cale terestră şi aeriană;

plaje, insule, lacuri, munţi cu dotarile de sejur şi odihnă;

formalităţi vamale (transport al bagajelor în autocare, în avioane);

gastronomie, mâncăruri tradiţionale, vinur, alte băuturi specifice;

tratamente balneare, diverse sporturi;

dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă;

servicii de siguranta (poliţie, ajutor medical);

obiective turistice.

Pe lângă aceste informaţii generale sunt oferite şi informaţii profesionale precum:

instrucţiuni pentru vizitarea ţării; lista hotelurilor existente în zona solicitată de client;

69 Gabriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti 2000, p. 138.

55

itinerarii; indicarea limbilor vorbite în localitati; instrucţiuni cu caracter valutar, vize,

paşapoarte şi certificate sanitare.

Personalul agenţiei este capabil să ofere şi o serie de informaţii suplimentare, dacă

acestea sunt cerute de turişti. Informaţii referitoare la instucţiuni de vizitare a unor ţări

pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar,

cumpărăturile, obiceiurile anumitor popoare etc. În acest sens sunt prezentate în

continuare câteva exemple.

Pentru transportul pe cont propriu în oraşe : în Spania, taxiurile sunt relativ

ieftine, avantajoas este şi abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil

abonamentul pe o săptamână pe toate mijloacele de transport în comun ; pentru durate

mai mici preţul biletelor scade dacă se cumpară mai mult de zece o data; la Veneţia se

recomandă tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei

zile

Pentru schimbul valutar: în Spania este recomandat să se facă la oficiile

bancilor; în Italia şi Franţa, atât la banci, cât şi la casele de schimb (întâlnite la tot pasul),

turiştii trebuie să fie atenţi la comisionul reţinut, care variaza destul de mult de la un

oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rând al tabelului cu lista

cursurilor valutare)

Pentru cumpăraturi: suvenirurile sunt întotdeauna mai ieftine în orasele mici şi

la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achiziţiile de produse

alimentare şi de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reţeaua Carrefour (în

Franţa), Continental (în Spania) şi Centro Comerciale (în Italia) unde preţurile sunt mai

mici. Magazinele din aceste reţele sunt închise luni dimineaţa.

Este bine de reţinut că, în restaurantele din Italia şi din Spania se percepe

comision pentru servirea mesei pe terasă sau pe o latură cu vedere la mare.

Agenţia oferă posibilitatea angajaţilor ei să viziteze hoteluri, staţiuni, restaurante,

societăţi de transport iar aceştia emit aprecieri clare şi obiective cu privire la: confort,

curăţenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor în ansamblu, calitatea mijloacelor de

transport etc.

56

Pe baza rapoartelor efectuate de aceştia agenţia încheie contracte cu diverşi

prestatori şi întocmeşte oferta turistică. Personalul joacă un rol extrem de important în

promovarea serviciilor şi programelor agenţiei.

3.5. Relaţiile cu clienţii

Raporturile cu clienţii trebuie să fie dintre cele mai bune, să se bazeze pe

informaţii precise, clare, să nu dea posibilitatea la interpretări şi să corespundă realităţii.

Pentru a putea face dintr-un turist întâmplător un turist fidel, este obligatoriu să se

acorde o asistenţă turistică de specialitate, înalt calificată, de la promovarea produsului

turistic, vânzarea acestuia şi consum. Vânzarea prin telefon se consideră o apropiere sau

o pregătire a vânzării personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesară o pregatire şi

organizare prealabilă, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej

pentru obţinerea unei întâlniri, pentru a încerca să se treacă la vânzarea directă, personală.

Vânzarea personală se face în aşa fel încât turistul să se simtă în largul lui şi să-i inspire

încredere, sa vorbeşti cu convingere şi să te asiguri că argumentele sunt înţelese.

Apelând la MAGELLAN TURISM turiştii au numeroase avantaje:

angajament şi respectarea dorinţelor clientului – oferta agenţiei este croită în

funcţie de nevoile, bugetul şi preferinţele clientului astfel încât să asigure

soluţia cea mai bună;

flexibilitate – în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agenţiei

este de a înţelege şi acceptă comenzi şi modificări de ultim moment şi de a

incerca să găsească cea mai bună soluţie în timp cât mai scurt;

parteneriat pe termen lung – agenţia se străduieşte să dezvolte relaţii de lungă

durată cu clienţii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate şi

un raport satisfacător calitate-preţ.

Printre clienţii agenţiei MAGELLAN TURISM ce apelează în mod frecvent la

serviciile specifice turismului de afaceri se numară : Intrarom, Intracom Consult, Creative

Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall,

Art Media Group, Project on Ethnic Relations.

57

Agenţia încheie poliţe de asigurare medicală, auto, carte verde, având parteneri

serioşi şi buni profeşionişti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI),

ASIROM SA şi UNITA SA.

Pe lângă partenerii pentru transport amintiţi mai sus, agenţia a încheiat contracte

de colaborare şi cu alţi tour-operatori români (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia

Experience DerTour România) şi străini (Amad Turistik – pentru Salonic, Atena;

Epirotiki-Hydraiki – pentru sejururi şi Manos – pentru circuite în Grecia; Alsero – pentru

Turcia, La Piovra – pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu alţi tour-

operatori şi cu diverşi prestatori de servicii (companii de transport, unităţi hoteliere etc.)

agenţia îşi realizează propria ofertă. În anexele nr.10 -15 sunt prezentate câteva programe

turistice externe oferite de MAGELLAN TURISM clienţilor săi.

La baza raporturilor agent de turism/turist stă contractul de prestării servicii

turistice, încheiat între agenţia de turism organizatoare şi turist, pe baza cererii de

servicii. Contractului cu turistul cuprinde: părţile contractante; obiectul contractului;

informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife şi preţuri; termene

de plată; condiţii de reziliere a contractului; modificări, renunţări, retrageri, penalităţi;

obligaţii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere.

Pentru perioada estivală a fost introdus contractul pentru litoralul românesc,

având câteva elemente distinctrive faţă de celălalt, iar pentru relaţiile internaţionale există

un contract pentru acţiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism internaţional

cuprinde, pe lângă elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor

contractelor), şi condiţiile obligatorii ce trebuie îndeplinite de cetăţenii români la trecerea

frontierei de stat şi intrarea în statele membre ale Uniunii Europene şi în alte state,

condiţii reglementate prin Ordonanţa de urgenţă nr. 144/2001 privind îndeplinirea de

către cetăţenii români, la ieşirea din ţară, a condiţiilor de intrare în statele membre ale

Uniunii Europene şi in alte state; şi Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne

(M.O. nr pentru care nu este necesara viză de intrare.

La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la:

pachetul de servicii: preţul acestuia, condiţiile contractuale, localitatea de

destinaţie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi

categoriile acestora;

58

tipul unităţii de cazare, adresa şi categoria de clasificare a acesteia, serviciile de

masă oferite şi categoria de clasificare a unitatii de alimentaţie, durata

programului cu indicarea datei plecării în excursie şi întoarcerii în Bucureşti;

numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic şi

termenul limită pentru informarea turistului în caz de anulare a călătoruiei turistice;

posibilitatile de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenta în caz de

boala, accidente;

orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) şi legăturile pentru

continuarea călătoriei, precum şi locul ce urmeaza a fi ocupat de turist în fiecare

dintre mijloacele de transport auto incluse în contract;

numele, adresa, numărul de telefon şi fax al reprezentanţei turistice locale al

organizatorului şi/sau a detailistului, ori în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor

locale care pot ajuta turistul la nevoie;

intrarea în legatură de urgenţă cu organizatorul sau detailistului, în cazul în care nu

există reprezentanţi sau autoritaţi locale ;

informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi vizelor, precum şi al

asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;

cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi modul pentru efectuarea restului

de plată;

Preţul include sreviciile menţionate în program. La înscriere solicitantul va achita

un avans de 50% din preţul total el pachetului de servicii. În condiţiile în care preţul se

majorează (pană în 10 %), clientul urmează să plătească diferenţa în termen de 5 zile sau

poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terţe persoane care îndeplineşte

condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.

Condiţii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc să anuleze

călătoria plătesc urmatoarele cote de penalizare:

15% - dacă retragerea se face cu 20 de zile înaintea plecării;

50% - dacă retragerea se face cu 10-19 zile înaintea plecării;

80% - dacă retragera se face cu 4-9 zile înaintea plecării;

100% - dacă retragerea se face cu mai puţin de trei zile înaintea plecării.

59

Programul turistic al călătoriei poate fi modificat în caz de forţă majoră sau al

numărului mai mic de turişti decât minimul prevăzut în contract.

Responsabilităţile companiei aeriene sunt cele prevazute în reglementările

internaţionale în vigoare. În cazul transportului aerian se acceptă 20 kg la cală şi 5 kg

bagaje de mână. Prezentarea la aeroport se face cu cel puţin 2 ore înaintea orei stabilite în

orarul de zbor şi menţionată în biletul de avion. Conform reglementărilor internaţionale

pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forţă

majoră (condiţii meteo nefavorabile în terţe ţări) sunt permise întârzieri la plecare sau

sosire de până la 24 de ore sau aterizarea pe un terţ aeroport fără ca acest lucru să implice

responsabilităţi ale agenţiei de turism.

În cazul transportului auto se acceptă la cală maximum doua valize a 20 kg

fiecare. Prezentarea la locul îmbarcării se face cu cel puţin o oră înaintea orei de plecare

mentionată în bilet. Orice întârziere poate duce la imposibilitatea îmbarcării, caz în care

responsabilitatea materiala este în intregime a pasagerului respectiv.

Răspunderi. În cazul în care agenţia este nevoită să modifice una din prevederile

esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel

încât el să poată opta fie pentru rezilierea contractului, caz în care va primi în termen de 7

zile toate sumele plătite, fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informând

despre aceasta agenţia de turism în cel mai scurt timp.

Agenţia este răspunzătoare de buna îndeplinire a obligaţiilor asumate prin

contract, inclusiv în situatiile în care obligaţiile trebuiau îndeplinite de alte agenţii sau

prestatori de servicii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru: neîndeplinirea sau

îndeplinirea defectuoasă a abligaţiilor asumate prin contract, din vina turistului;

neîndeplinirile atribuite unui terţ, care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor

nu puteau fi evitate sau prevăzute; neîndeplinirile datorate unor cauze de forţă majoră sau

unor împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau

prevedea.

Deficienţele constatate de turişti la faţa locului cu privire la realizarea pachetului

de servicii vor fi notificate promt, în scris atât prestatorului, cât şi agenţiei de turism.

Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agenţiei MAGELLAN TURISM,

potenţialul turist va fi informat cu privire la :

60

programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita şi dacă

acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute în revista,

deci parcurse sumar;

nivelul de pregătire al ghidului (sau al conducătorului de grup), dacă este

atestat pentru ţările vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca

vor beneficia de ghid local şi ce limba va vorbi acesta );

calitatea (câte stele) şi dotarea autocarului ;

câte nopţi se va dormi în autocar, dacă este cazul;

ce servicii sunt incluse în preţ şi ce servicii nu sunt incluse;

citirea cu atenţie a contractului turistic încheiat cu agenţia şi solictarea

chitanţei pentru banii depuşi;

obiective: dacă unele obiective nu sunt incluse în program, şi dacă se pot

vizita pe cont propriu – în unele oraşe (de exemplu, Paris, Milano, Veneţia)

este recomandată cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit

intrarea la mai multe obiective;

condiţii de vizitare a unor obiective. Trebuie ştiut, dacă pentru vizitarea unor

obiective, este necesară rezervarea anterioară (cazul frescei Cina cea de Taina

din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din

Verona).

MAGELLAN TURISM îşi propune să se diferenţieze de concurenţă prin :

desfăşurarea unei activitati turistice cu adevărat profesioniste şi de înaltă

specializare;

dovada unei flexibilităţi crescânde pe piaţă faţă de parteneri şi de potenţiali

turişti români şi străini, considerată una din căile majore spre succes;

activităţi care să o transforme într-o agenţie de talie mondiala, în care

potenţialii turişti să se bucure de servicii de calitate şi la standarde înalte;

asigurarea unei primiri a potenţialilor turişti români şi străini în sediu cu multă

căldură, ca adevărati oaspeţi, dorind să-i facă pe turişti să vină şi să revină;

dorinţa de a se adapta cerinţelor turiştilor şi a accepta cu uşurinţă şi

flexibilitate schimbările solicitate de aceştia în funcţie de nevoile lor;

61

stabilirea şi dezvoltarea de relaţii foarte bune cu partenerii de la agenţiile de

turism, structurile de primire, companiile de transport, în final cu toţi factorii

care contribuie la obţinerea satisfacţiei maxime de către turişti.

3.6. Analiza SWOT

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre

cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adică

analiza punctelor tari, slăbiciunilor, oportunităţilor şi ameninţărilor acesteia. Ea reprezintă

baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul că oferă informaţii

despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunităţile care pot şi trebuie să fie

valorificate şi despre riscurile care trebuie minimizate.

Mai jos este prezentată analiza SWOT a agenţiei MAGELLAN TURISM.

Puncte tari:

experienţa vastă în comercializarea serviciilor de turism şi transport;

echipa cu un personal bine pregătit, cu perspectivă, specializat în domeniul

turismului, transporturilor, informaticii;

disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;

flexibilitatea activităţii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la

conceperea şi vânzarea pachetelor turistice la desfăşurarea activităţilor de

transport, dispunând de parc propriu de autocare şi microbuze;

existenţa posibilităţii de adaptare a ofertei turistice la cerinţele clienţilor;

amplasamentul – agenţia este situată într-o zonă centrală a capitalei

Puncte slabe:

lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusă pentru

programele proprii agenţiei;

gamă de servicii turistice oferite restrânsă,

Oportunităţi:

ritmul rapid de dezvoltare a pieţei turistice în ultimii ani, intensificarea

circulaţiei turistice în interiorul graniţelor şi în afară;

elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;

62

potenţial turistic încă nevalorificat atât pe plan intern, cât şi pe plan extern;

potenţialul ridicat al pieţei locale;

aplicarea unor acorduri internaţionale de liberalizare a circulaţiei persoanelor

Ameninţări:

puterea de cumpărare a consumatorilor potenţiali în scădere;

produsele agenţiei nu se singularizează faţă de produsele comercializate de

alte agenţii de turism, agenţia acţionând într-un mediu concurenţial accentuat;

preferinţele populaţiei pentru produsele cu preţ scăzut, vânzarea produselor

fiind nerentabilă pentru operatorul turistic.

Această ultimă ameninţare ar putea fi oarecum diminuată dacă agenţia s-ar alinia

tendinţei actuale de pe piaţa turistică, şi anume tendinţa de creştere a ponderii ofertei de

vacanţe ieftine.

Pentru a atrage mai mulţi clienţi şi a se apropia de nevoile cumpărătorilor, în

special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieţei româneşti)

organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulţumindu-se cu marje de

profit mici în schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lângă turismul de masă şi cel

de lux se va manifesta o înclinaţie spre vacanţele cu preţuri mai accesibile.

Punctele forte şi punctele slabe ale agenţiei sunt analizate în comparaţie cu

concurenţii, punându-se astfel în evidenţă competenţele de bază70 (proprietate,

durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.

Proprietatea reprezintă cunoştinţele şi abilităţile profesionale ale personalului

agenţiei. Componentele de bază datorate resurselor umane nu constituie proprietatea

firmei putând fi pierdute prin preluarea de către concurenţi.

MAGELLAN TURISM beneficiază de un personal bine pregătit, tânăr,

încrezător, cu perspective legate de organizaţia în care lucrează. Sunt constituiţi într-un

grup unit ale cărui obiective converg spre o ţintă comună. În prezent nu există riscul

preluării vreunui specialist al agenţiei de către concurenţi.

Durabilitatea. Competenţele de bază sunt temporare, în cazul produselor cu un

ciclu de viaţă scurt şi în sectoare cu un ritm al schimbărilor foarte ridicat, dacă

70 V. Balaure (coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p. 541.

63

organizaţia respectivă nu este destul de flexibilă şi nu are capacitatea de a se adapta la

modificările mediului.

Sectorul terţiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamică

puternică, serviciile turistice manifestând o ridicată fluctuaţie sezonieră ca urmare a

oscilaţiilor cererii turistice, a concentrării acesteia în anumite momente ale anului

calendaristic. În această situaţie agenţia de turism trebuie să-şi canalizeze astfel

competenţele pentru a da dovadă de flexibilitate în activitate.

Transferabilitatea se referă la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi

cumpărate de concurenţii ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agenţiilor nu poate fi

vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea mărcii sau reputaţia) nu pot fi

transferate cu uşurinţă.

Imitabilitatea. Agenţia de turism acţionează într-o sferă de activităţi în care

competenţele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de către firmele competitoare.

Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunităţile, cât

şi ameninţările mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective şi strategii.

Agenţia se va orienta către acele oprtunităţi pentru a căror valorificare dispune de atuurile

necesare dezvoltării punctelor forte. Eliminarea vizelor, potenţialul turistic nevalorificat îi

dau posibilitatea agenţiei de a promova noi produse pentru noi pieţe, atragerea de turişti

străini, emiterea de turişti români spre cât mai multe destinaţii.

Agenţia MAGELLAN TURISM poate adopta atât o strategie de dezvoltare a

produselor, cât şi o strategie de diversificare.

Strategia de dezvoltare se referă la faptul că pe pieţele actuale pe care acţionează,

agenţia va încerca să dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va

permite valorificarea experienţei şi competenţei agenţiei, precum şi exploatarea

oportunităţilor mediului extern, vor creşte vânzările în cadrul aceleiaşi baze de clienţi.

Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odată cu crearea unui departament

de marketing-promovare şi chiar de cercetare-dezvoltare.

Strategia de diversificare se referă la faptul că agenţia doreşte să pătrundă pe noi

pieţe prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, îşi poate

diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfă. De

64

asemenea, îşi poate diversifica oferta prin vânzarea unor pachete de servicii noi,

aparţinând unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc).

După prezentarea agenţiei tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune

că are o activitate în continuă dezvoltare. Deocamdată, se află într-o fază de început

privind anumite activităţi, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun

acţiuni intense de diversificare.

Agenţia are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importantă resursă

– o echipă extraordinară, bine pregătită şi unită.

MAGELLAN TURISM acţionează într-un mediu care, de asemenea, îi oferă

diverse avantaje, oportunităţi.

CAPITOLUL 4

DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENŢIEI DE TURISM

“MAGELLAN TURISM” PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI

“PERLELE MOLDOVEI”

Serviciile turistice sunt numeroase, diverse şi constituie o parte importantă din

oferta turistică. Ele reprezintă partea dominantă şi determinantă a ofertei turistice, partea

65

flexibilă a complexului de activităţi, elementul dinamic, caracteristicile lor regăsindu-se,

în forme specifice, în întreaga activitate turistică71.

Căile şi direcţiile de diversificare a serviciilor oferite de o agenţie de turism sunt

numeroase, ca efect al complexităţii lor. Pe lângă serviciile oferite (de informare,

rezervare şi comercializare, transport, cazare, masă, bilete avion, autocar, etc.) agenţia va

încerca să realizeze servicii noi, ca urmare a preocupărilor sale de stimulare a cererii, de

satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor.

Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor

acţiuni specifice, promovarea unor destinaţii noi, a unor servicii noi specifice anumitor

forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, până în prezent, nu le

promova (turism de croazieră, turism rural, motivaţional etc.).

Introducerea tuturor acestor noi acţiuni de diversificare în obiectul de activitate al

agenţiei va necesita schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de

care actuală configuraţie a agenţiei nu va putea obţine rezultatele aşteptate. Odată cu

dezvoltarea şi diversificarea serviciilor oferite organizarea internă a agenţiei va fi

îmbunătăţită prin apariţia unor departamente noi şi desfiinţarea sau dezvoltarea altora.

Astfel, se va înfiinţa un departament de marketing, promovare-publicitate, relaţii publice,

departamentul de transport va fi înglobat în noul departament de ticketing, se vor crea

separat departamentele de incoming, de outgoing şi de turism intern.

4.1. Fluxuri turistice noi

Vorbim despre fluxuri turistice ale agenţiei atunci când aceasta desfăşoară acţiuni

de incoming (sosirile de turişti străini în România) şi outgoing (plecările turiştilor români

spre destinaţii turistice externe). În ceea ce priveşte activitatea agenţiei MAGELLAN

TURISM aceasta se caracterizează printr-o mai mare preocupare pentru acţiuni turistice

externe (circuite şi sejururi în majoritatea ţărilor europene şi nu numai). Acest lucru se

poate explica şi prin faptul că este mai uşor să promovezi produse pe propria piaţă şi să

71 Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001, p. 217.

66

determini turiştii să se orienteze spre anumite destinaţii externe decât să promovezi

produse pe pieţe externe pentru a determina turiştii străini să aleagă destinaţii din ţară.

4.1.1. Incoming

Agenţia MAGELLAN TURISM nu are o activitate de incoming dezvoltată. Deşi

înfiinţată de zece ani, a început să iasă pe piaţa externă mai târziu aducând turişri

ocazional în ţară, în special din Israel, Anglia şi Italia.

Pentru a-şi diversifica oferta de servicii turistice şi a dezvolta activitatea de export

turistic este necesară crearea separată a unui compartiment de incoming sau chiar a unui

departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism internaţional să se împartă

în două departamente de sine stătătoare: incoming şi outgoing. Astfel, atât exportului, cât

şi importului de turişti li se vor acorda mai multă importanţă, iar pachetele de servicii

turistice vor fi mai bine promovate existând direcţii şi ţinte clare de adresare.

Numărul de sosiri ale turiştilor în structurile de cazare turistică din România, în

anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turişti români (78,1% din total

sosiri ) şi 1.105.000 sosiri turişti străini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numărul de

sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turiştii români şi cu 10,6 % la turiştii străini). 72

Cea mai mare parte a turiştilor străini (83 % din total sosiri turişti străini ) au

provenit din tări situate în Europa. 20% provin din ţările UE (conform structurii UE

înainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turişti" din ţările UE a înregistrat o creştere

constantă şi substanţială în ultimii 4 ani, de circa 35%, iar faţă de anul 1995 s-a înregistrat

o creştere de aproape 66%. Primele trei ţări de unde au sosit turişti străini găzduiti în

structurile de cazare turistică, după ponderea numărului de turişti din ţara respectivă, în

numărul total de sosiri ale turiştilor străini înregistrat în structurile de cazare turistică în

anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % şi Franţa cu 8,4 %. Încasările valutare

din turismul internaţional au însumat în 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, în timp

ce în 2002 s-au ridicat la circa 600 milioane de dolari. Creşterea înregistrată a fost de

177,8% în anul 2003 faţă de 1999 şi de14,4% faţă de anul 2002, ponderea turismului în

PIB a fost de 3,5% în 2003 comparativ cu 3,2% în 2002.

72 Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS, Bucureşti

67

Acest lucru este îmbucurător deoarece România are un potenţial turistic foarte

bogat şi variat, însă, din păcate, slab valorificat.

În ceea ce priveşte condiţiile de intrare în România acestea sunt în conformitate

cu reglementările Uniunii Europene. Cetăţenii statelor membre UE intră în ţară fără viză.

De asemenea, cetăţenii statelor: Elveţia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost

exceptaţi, începând cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare în România

pentru o şedere de trei luni. Toţi cetăţenii Statelor Unite ale Americii pot intra şi rămâne

pe teritoriul României, fără viză pentru o perioadă de maxim 90 de zile/semestru. De la 1

ianuarie 2002, cetăţenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viză

pentru a intra în România, trebuie să prezinte la graniţă paşaportul, o serie de acte şi o

sumă în valută liber convertibilă în valoare de 50 de euro.

Cea mai accesibilă piaţă de desfacere pentru oferta turistică românească este

Europa. Europenii, în proporţie de 45% preferă să-şi petreacă sejururile în afara ţării,

destinaţiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinaţii pe care România

le poate oferi din belşug, şi alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni:

maşina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4%73. Aceste informaţii şi multe altele

(preferinţe legate de confort, obiceiuri de a călători, tradiţii, gastronomie etc.) sunt utile

agenţiei de turism în vederea realizării ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice

specifice fiecăruia, diversificării acestora.

Pentru a spori şansele ca România să urce în 2005 pe scala preferinţelor turistice

din Germania şi Europa, Biroului de Turism Românesc din Berlin (BTR) în colaborare cu

Societatea pentru colaborare tehnică din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic

itinerant, organizat în şase oraşe ale Germaniei, în care specialişti în turism sau aparţinînd

unor branşe asociate economic, logistic şi informaţional, s-au întîlnit cu publicul doritor

de noutăţi de concediu pe trasee europene „mai puţin bătătorite”.

Serile  româneşti au avut loc la München, Stuttgart, Frankfurt, Düsseldorf,

Hamburg şi Berlin, în perioada 23.11-07.12.2004. Pe lînga implicarea experţilor în

promovarea turismului românesc în Germania, seminariile au dat ocazia prezentării

ofertei unor firme de marcă din România, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages,

73 Anuarul Statistic al României, 2003, INS, Bucureşti

68

Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet

Transair), transport terestru (Eurolines) şi hotelărie (Best Western si Continental).

  Pentru a cunoaşte care a fost „bilanţul” 2004, BTR şi GTZ au realizat un sondaj

de opinie despre imaginea destinaţiei „România” pe piaţa turistică germană, sub forma

unui chestionar ce a cuprins 31 de întrebări şi a fost trimis prin e-mail  la 104 operatori

turistici din Germania.74 Dintre destinatari, 37% au răspuns atît pe baza propriilor

experienţe de firmă, cît şi cumulând opiniile exprimate de turiştii germani referitoare la

destinaţia România. Răspunsurile extrem de polarizate reflectă poziţionarea României în

peisajul turistic internaţional. Atît în răspunsurile pozitive, cît şi în cele cu tentă critică, se

observă nuanţa clară de SIMPATIE pentru România turistică, programele  pe această

destinaţie depăşind ca succes cota medie de realizări 2004 pe operator turistic. În acest

sens, tematici noi şi vechi (dar cu o frecvenţă mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur

cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramureşului şi a mînăstirilor din Bucovina, excursii

de studii, turul Deltei Dunării sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. În

general, concedii active, sejurul pe litoral ocupă un loc secundar. 75% dintre cei

chestionaţi doresc  informaţii detaliate despre România, bazîndu-se şi pe experienţele

turiştilor, care relevă  adesea „o placută surpriză de concediu”, într-un „cadru natural

impresionant, cu multe variante de excursii” şi „oameni foarte ospitalieri”.

Reacţiile pozitive culminează cu „România este mai bună decît îi e renumele”, în

timp ce din critici reiese că „ ar putea fi mai bine” „sezonul turistic e prea scurt”,

„standardele turistice lasă  încă de dorit” şi „în România e...ca în România!” Unanimitate

pozitivă se exprimă referitor la potenţialul natural şi cultural, care însă necesită

intensificarea restaurărilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum şi rezolvarea

unor probleme practice, de deplasare a turiştilor individuali, de igienă şi reciclare

modernă a gunoiului. Predominanţa pozitivă reiese şi în sondajul de opinie referitor la

ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve în ceea ce priveşte colaborarea operatorilor

germani cu agenţii turistici locali, care „şi-ar putea dinamiza activitatea şi optimiza

comunicarea cu străinatatea”  Mai mult dinamism şi mai puţină birocraţie se doreşte şi la

trecerea prin punctele de frontieră, deşi majoritatea turiştilor germani consideră (pozitiv)

această etapă de călătorie „incomparabilă cu cea din anii 90”. Pe „lista neagră” rămân

74 http://www.agero-stuttgart.de/REVISTA-AGERO/ACTUALITATEA%20GERMANA/turismul.htm

69

însa transporturile aeriene, considerate „foarte importante, însă fără o ofertă realmente

acceptabilă” şi atunci cînd oferta există, „la preţuri mult mai ridicate decît oferta

internaţională generală”.

În ce priveşte oferta hotelieră şi gastronomică, părerile sînt diverse: „mult mai

bine decît ne-am aşteptat”, „s-au construit foarte multe hoteluri”  însă „hotelurile vechi

aşteaptă să fie renovate” şi în unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul şi condiţiile

pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru că „turismul românesc

este încă în formare”.  În restaurante, mulţi turişti se plîng că „muzica e prea tare”, iar

operatorii, că restaurantele „ nu sunt întotdeauna pregătite să primească grupuri la masă”.

Preferinţele înclină spre mâncărurile şi vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzindu-

se chiar o opinie exprimată  în româneşte „Foarte bun! Respect!

România este o destinaţie căutată şi descoperită de turiştii din multe ţări:

Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca,

Olanda, Ungaria, Republica Moldovă, Japonia, America.

MAGELLAN TURISM trebuie să se orienteze către anumite pieţe (ţări), să le

cunoască foarte bine şi să realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage cât mai

mulţi turişti străini. Se ştie că cei mai buni turişti din lume sunt: britanicii, nemţii,

israelienii, americanii şi japonezii, însă oferta agenţiei trebuie să includă pe toată lumea.

Agenţia trebuie să cunoască principalele destinaţiile şi zone turistice româneşti preferate

de străini, pentru a-şi orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii preferă destinaţii

ca: Maramureş, Mănăstirile din Bucovina, Sighişoara, Braşov, Bucureşti, fiind motivaţi

de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, staţiunile balneare, zonele bogate din

punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) şi religios (Maramureş, Bucovina)

fiind motivaţi de divertisment, tratament, cultură; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina,

Bucureşti, Marea Neagră, Delta Dunării şi Valea Prahovei; polonezii: litoralul, staţiuni de

schi, Bucovina; olandezii, israelienii preferă zonele balneare; ungurii preferă, în special,

litoralul. Vânătoarea este o activitate mult preferată de turiştii străini. Astfel, 50% din

turiştii spanioli vin în România pentru vânătoare, germani şi austrieci 30%, italieni 20%

şi, pentru acelaşi motiv, din ţările scandinave vin 5%.

Pe lângă ministere, organizaţii, asociaţii, diverse societăţi din domeniul turismului

şi nu numai, care se ocupă de promovarea turistică a României, de imaginea ei peste

70

graniţe, agenţiile de turism trebuie să aibă o contribuţie considerabilă în acest sens, să

ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, să creeze programe turistice ce cuprind

şi satisfac cât mai multe nevoi ale potenţialilor turişti.

MAGELLAN TURISM promovează deja zone ca Maramureş, Bucovina,

Bucureşti, zone balneare, culturale, litoralul, însă, pachetele turistice sunt destinate, în

special, turiştilor români. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaţii, agenţia

este revânzătoare.

Agenţia trebuie să-şi realizeze şi orienteze oferta spre turiştii străini, să-şi

îmbunătăţească şi să-şi diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor

servicii specifice, a unor facilităţi, a unor posibilităţi noi de agrement, cât mai multă

animaţie. Animaţia este din ce în ce mai mult preferată de turişti în vacanţele lor, de

aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie să devină o prioritate pentru

organizatorii de vacanţe.

MAGELLAN TURISM va trebui să se ocupe foarte serios de realizarea unor

pachete de vacanţă competitive pe pieţele externe de oferirea unor servicii de calitate şi

de realizarea unor acţiunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieţele vizate.

4.1.2. Outgoing

Destinaţiile preferate de români în 2003 au fost Grecia (35.001 turişti), Italia

(29.547), Turcia (18.064) Franţa 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turişti

români., Totalul plecărilor românilor în stăinătate a avut în ultimii trei ani o evoluţie

oscilantă astfel : în 2001 totalul plecărilor a fost de 6408108, în 2002 a scăzut la 5757325

pentru ca în 2003 să revină spectaculos, înregistrând o valoare de 6497075, mai mare

chiar decât cea din 2001. 75

Există anumite tendinţe în comportamentul de călătorie al românilor, cum ar fi:

scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinaţii mai apropiate, mai puţin

costisitoare şi folosirea mai intensă a mijloacelor de transport terestru, tendinţe se

manifestă pe termen scurt.

75 Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS, Bucureşti

71

Pe termen lung, însă, ca urmare a tendinţei de înnoire continuă a pachetelor

turistice, există o orientare referitoare la creşterea ponderii vacanţelor la mare distanţă, cu

o diversificare a motivelor de călătorie. Consecinţele directe ale acestei orientări se referă

la sporirea importanţei avionului, ca mijloc de deplasare, şi o atenuare a sezonalităţii76.

Outgoing-ul participă la diversificarea serviciilor agenţiilor de turism prin realizarea de

către acestea a unor pachete de servicii spre noi destinaţii.

Agenţia ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinaţie îndepărtată, de

exemplu, Mexic.

Mexic este o destinaţie de vacanţă mai rar întâlnită în ofertele tour-opratorilor

români. Acest lucru se datorează cu siguranţă costurilor ridicate (mai ales al

transportului) şi nicidecum unei lipse de atracţii turistice. Transportul cu avionul

influenţează într-o mare măsură costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinaţia

Mexic. Costul transportului constituie o parte determinantă din costul global al

pachetului turistic şi influenţează direct alegerea destinaţiei turistice, fiind totodată

printre mijloacele de transport ce permit crearea de noi pieţe turistice către ţările

îndepărtate de centrele emiţătoare sau care sau care nu sunt accesibile în condiţii

satisfăcătoare prin transporturile de suprafaţă77.

Pentru început MAGELLAN TURISM va încheia contracte de colaborare cu

tour-operatori din Mexic, va produce şi oferi pachete de servicii cât mai variate şi

diversificate şi, foarte important, va trebui să realizeze o campanie de promovare a

destinaţiei. Apoi, după ce va căpăta puţină experienţă în vânzarea acestei destinaţii,

agenţia ar putea trimite în Mexic un angajat pentru a primi turiştii români. Acesta va

lucra la o agenţie receptivă de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare

între cele două agenţii. Acest angajat român în Mexic va produce o serie de efecte

pozitive, atât asupra clienţilor, cât şi asupra imaginii agenţiei. Întâmpinarea la destinaţie

de către un compatriot îţi dă un plus de încredere, de siguranţă, de garanţie că serviciile

plătite vor fi prestate întocmai, aşa cum le-ai achiziţionat.

Mexic este o ţară a contrastelor, o ţară plină de istorie. Oraşe mari, adevărate

metropole, junglă virgină, vulcani, plaje fără sfârşit, oraşe coloniale, o întreaga varietate

de peisaje, o fascinantă faună şi floră sălbatică, deşerturi. Mexic le are pe toate: 76 Rodica Minciu, op.cit., p.15877 Gabriela Stănciulescu, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 2002, p. 170.

72

festivaluri tradiţionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanţuri

muntoase şi plaje fierbinţi şi primitoare, mâncăruri exotice, pline de gust. Toate acestea

se pot vedea într-o singură călătorie.

Poţi cunoaşte Mexicul tradiţional prin intermediul excursiilor în Oaxaca, Chiapas,

Yucatan şi Quintana Roo. Te poţi relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poţi

vizita oraşe coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal şi siturile arheologice

de la Palenque, Chichen Itza şi Campeche. În anexa nr. 10 s-a încercat prezentarea unui

program circuit, folosindu-se o serie de informaţii din documentaţia agenţiei.

Pe lângă oferirea unor programe turistice pentru destinaţii noi, îndepărtate,

MAGELLAN TURISM îşi poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri

turistice noi spre destinaţii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaţii. Astfel, poate crea

programe destinate în special tinerilor, elevi şi studenţi, pe diverse relaţii europene, în

Franţa, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria.

Hoteluri şi tour-operatori din aceste ţări oferă diverse facilităţi (reduceri mari la

tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi străine, tabere de studii, schimburi de

experienţă, programe educative etc), facilităţi ce permit agenţiei să ofere programe

diverse şi accesibile. De preferat este ca acest flux să existe în ambele sensuri. Printre

posibilii parteneri străini pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar

număra: reţeaua hotelieră ACCOR – hotelurile Ibis, Etap – Franţa; Groupe

ENVERGURE – hotelurile Clarine Campanile – Franţa; tour-operatori: Larus Viagi –

Italia, Tropikal Tours – Spania, Poseidon – Grecia, Venice – Turcia, Go Est – Anglia,

Supertramp – Austria, Timar – Ungaria.

Toate acestea sunt posibile datorită unor politici de promovare la niveluri

guvernamentale, programe de promovare turistică între ţări prin care se urmăresc

intensificarea circulaţiei turistice între acestea, fluidizarea circulaţiei, relaţii de cooperare

şi în alte domenii, diverse alte interese.

4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema

“Perlele Moldovei”

73

În strategia de diversificare a serviciilor oferite MAGELLAN TURISM îşi va

exprima intenţia de a dezvolta acţiuni de atragere a turiştilor străini în ţară prin programe

turistice competitive. Pentru aceasta va realiza mai multe pachete de servicii turistice

axate pe câteva locuri de destinaţie din ţara noastră şi le va oferi pe câteva pieţe ţintă.

Se va prezenta în continuare acţiunea agenţiei privind lansarea pe o piaţă externă

a unui program turistic. MAGELLAN TURISM va realiza programe turistice pentru piaţa

externă din momentul în care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura

turistică decât spre cea de transport persoane.

Agenţia va crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al

mănăstirilor din Bucovina pentru piaţa germană. De ce mănăstiri şi de ce Germania?

Deoarece agenţia are experienţă în vânzarea internă a produselor legate de mănăstirile din

România iar Germania este o ţară extrem de receptivă la turismul religios şi cultural.

Alegerea atât a pieţei, cât şi a produsului se face în urma unor analize prin care se

constată că cele două componente sunt compatibile.

Pentru a avea succes agenţia va trebui să cunoască foarte bine profilul turiştilor

pieţei ţintă în funcţie de care va monta un produs adecvat, să găsească modalităţi eficiente

de distribţie şi care vor fi căile prin care îl va promova.

Cunoaşterea pieţei ţintă este esenţială deoarece produsul trebuie să fie agreat de

cei cărora li se adreseaza.

Germania este o ţară dezvoltată din punct de vedere turistic. Ea atrage anual

peste 35 milioane de turişti. În anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din

industria turistică. Turismul oferă 2,8 milioane locuri de muncă; există 18 000 tour-

operatori şi agenţii de turism.78 Piaţa turistică a Germaniei s-a schimbat considerabil în

ultimii zece ani, transformându-se dintr-o piaţă a « vânzătorului » într-o piaţă a

« cumpărătorului ». Piaţa turistică este caracterizată printr-o concurenţă extrem de mare

şi prin numeroase activităţi de concentrare şi cooperare a întreprinderilor turistice. In

Germania ca şi în alte ţări industriale piaţa turistică este o piaţă saturată, ceea ce

înseamnă că oferta turistică poate fi cu greu satisfăcută din punct de vedere al relaţiei

calitate – preţ, cât şi din punct de vedere cantitativ. Turiştii cer o îmbunătăţire

permanentă a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce în ce mai substituibile. 78 www.invest-in-germany.com

74

Existenţa a nenumărate posibilităţi de informare şi oferte, au dus la dispariţia turistului

« simplu » ; turiştii pot fi împărţiţi pe diferite grupe de interes ale căror motive de

călătorie satisfac nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piaţa turistică a Germaniei este

una puternic segmentată în funcţie de criterii demografice şi sociale cum ar fi : vârsta,

situaţia familială, stilul de viaţă, interese sau activităţi individuale.

Circulaţia turistică79. Preşedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferinţa

anuală a Asociaţiei Tour-operatorilor şi Agenţiilor de Turism din Germania (DRV) din

octombrie, că anul turistic 2002 – 2003 s-a încheiat cu o scădere mare, de o zecime, a

încasărilor, datorită condiţiilor economice din Germania. Destinaţii în creştere au fost

Bulgaria, România, Croaţia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, ţările nordice, Africa

de Sud, în timp ce destinaţiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele

Arabe Unite, Grecia şi insulele Baleare.

Piaţa germană a tour-operatorilor a fost, în 2003, de 20 miliarde de euro (conform

statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri – 4,6

miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro),

FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), Öger Tours (570 milioane euro).

Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, în perioada 1999 –

2000, iar în Europa deţine locul întâi în ceea ce priveşte numărul de turişti voiajaţi (12,9

milioane în sezonul 1999 - 2000, cu un volum de încasări de 25,5 miliarde DM). TUI

Deutschland, cea mai importantă componentă a TUI Group, a avut încasări în valoare de

7,645 miliarde DM, în sezonul 1999 - 2000, şi a voiajat 6,58 milioane persoane.

TUI Group operează cu 3600 de agenţii în toată lumea şi poate oferi 137.000 de

paturi în 270 de structuri turistice cu care are relaţii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat

şi pe piaţa hotelieră românească, odată cu investiţia de 1,5 milioane de dolari pentru

modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la

începutul lunii martie 2003, 70% din acţiunile companiei Danubius Travel Agency din

Constanţa, cu activitate în sectorul turismului de afaceri, al croazierelor şi al vânzării

biletelor de avion80.

Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piaţa

germană a turismului extern a stagnat în 2004 (dar se preconizează o revenire), cauza 79 www.fvw.com80 ***“Cotidianul”, 10 martie 2003

75

principală constituind-o economia înceată a ţării. Turismul intern şi destinaţiile europene

vor fi marii câştigători. Numărul germanilor care aleg o vacanţă în ţară va creşte de la

20% la 23%. Italia, cu o cotă de piaţă de 9%, va creşte de asemenea puternic, alături de

Grecia şi Turcia (fiecare cu 6%). Spania va rămâne destinaţia favorită (cu o cotă de

13%), dar în scădere faţă de anul trecut când a atras 15% din turiştii germani.Cererea

pentru călătorii, în comparaţie cu alte cheltuieli, a scăzut cu 3%.

În anul 2002 Germania a ocupat locul patru în ierarhia ţărilor emiţătoare de

turişti, după ponderea numărului de sosiri, cu 7,48%, după Ungaria 24,04 %, Republica

Moldova 17,87% şi Bulgaria cu 7,57%. În 2003, Germania a urcat în clasament pe locul

trei cu o pondere de 7,42%, după Ungaria 26,64% şi Republica Moldova 17,99%.81

Tabelul nr. 1

Evoluţia sosirilor de turişti germani în România

- mii -

Anul1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Total sosiri turişti străini5.149 4.831 5.224 5.264 4.938 4.794

5.056

Sosiri turişti germani 272 259 249 255 328 359 380

Sursa: Anuarul Statistic al României 2003, INS

Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS

Se observă că numărul de turişti germani sosiţi în România, în perioada 1995 –

2000, a înregistrat o evoluţie oscilatorie, crescătoare până în 1997, urmată de o perioadă

de scădere în 1998-1999 după care, în 2000 creşte din nou şi se menţine până în prezent,

creşteri datorate unor serii de acţiuni de colaborare turistică între cele două ţări. Faţă de

anul 2001, în anul 2002 a avut loc o creştere a numărului de vizitatori străini cuprinsă

între 5 şi 40% în funcţie de ţara de provenienţă. Germania se afla pe primul loc în

81 ***INS, Informaţii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003

76

privinţa numărului turiştilor aflaţi în evidenţa agenţiilor de turism, cu 14 540 de locuri

rezervate până la mijlocul lunii aprilie 200282.

Germanii, în vacanţe, preferă mai mult confort, servicii de calitate şi securitate,

mai puţină aventură şi risc. În timpul vacanţelor (de obicei 6 săptămâni pe an), germanii

adoră să călătorească. Sunt printre călătorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumătate

din populaţie face câteva călătorii, în fiecare an83.

Germanii se caracterizează prin: nivel de educaţie şi de cultură ridicat (sistem de

învăţământ solid); interes ridicat pentru învăţarea de limbi străine (fluenţă în cel puţin o

limbă de circulaţie internaţională); experienţă profesională internaţională; nivel de trai

ridicat; separă viaţa profesională de afaceri; preferă vacanţele lungi; nu obişnuiesc să-şi

rezolve problemele de afaceri în timpul vacanţei; nu tolerează excentricitatea; manifestă

respect pentru autorităţi.

Pe baza informaţiilor prezentate putem considera următoarele forme de turism ca

fiind potrivite pentru turiştii germani: turismul cultural, turismul balnear şi de tratament,

turismul de litoral.

Agenţia MAGELLAN TURISM se va orienta pentru realizarea unui produs

turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi “Perlele Moldovei”,

(„Die Perlen der Moldova”) – mănăstirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina,

reprezintǎ o atracţie unicǎ în peisajul turistic românesc (frescele exterioare ce le

împodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, în spaţiul bucovinean).

Produsul se prezintă sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea

nevoii de cunoaştere a turiştilor, având servicii de bază: transport, cazare, alimentaţie,

agrement şi servicii opţionale: excursii opţionale şi alte servicii la cerere.

Se ştie că, în domeniul serviciilor, elementul-cheie îl reprezintă combinarea

acestora şi obţinerea unei mari diversităţi de produse, ceea ce constituie un factor

fundamental al satisfacerii la un nivel înalt al dorinţelor consumatorilor. În cadrul

produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importanţă majoră deoarece cu cât

aceasta este mai bine realizată, cu atât rezultatele obţinute sunt mai bune.

82 www.statistici..ro83 www.germanembassyottawa.org

77

Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter – model

2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer condiţionat, scaune rabatabile şi extensibile, staţie

audio cu microfon, frigider, cală bagaje), 4 nopţi cazare în hoteluri de 3*, masă, excursii

la mănăstirile Voroneţ, Suceviţa, Moldoviţa, Arbore şi Humor etc., servicii opţionale

(excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.).

Agenţia va pune la dispoziţia turiştilor şoferi profesionişti, ghizi-interpreţi

specializaţi, şi însoţitori de grup (veghează la buna executare a serviciilor turistice şi

rezolvă situaţiile neprevăzute).

Lansarea produsului turistic implică crearea de colaborări cu diferiţi agenţi

economici – intermediarii şi furnizorii – de la care se obţin serviciile necesare realizării

produsului: cazare, alimentaţie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agenţia

trebuie să găsească furnizori şi colaboratori serioşi, care să asigure servicii de calitate.

Distribuţia se va realiza pe piaţa externă (piaţa-ţintă – Germania), printr-un număr

redus de intermediari specializaţi în difuzarea produselor turistice. Principali intermediari

sunt, pe de o parte, tour-operatorii şi agenţiile de turism de pe piaţa ţintă (marii tour-

operatori germani TUI, ITS, Neckermann şi agenţiile de turism locale) şi, pe de altă parte,

agenţiile detailiste din România. Un rol important îl au intermediarii de marketing:

intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetări de marketing, de consultanţă,

societăţi de asigurări.

Promovarea se va realiza, pentru început, exclusiv pe piaţa germană, printr-o

activitate permanentă (pliantele şi alte materiale promoţionale vor fi permanent prezente

la sediul agenţiilor intermediare), în funcţie de bugetul alocat vor fi alese şi mijloacele

promoţionale.

Pe lângă pliante şi oferte speciale care să existe permanent la agenţiile

intermediare, promovarea se va face şi prin site-ul de pe Internet unde este prezentată

agenţia (www.magellanturism.ro), la târgurile de turism (de exemplu, Târgul

Internaţional de Turism de la Berlin – Internationale Turistik Borse, cea mai mare

manifestare comercială şi de promovare turistică din lume. În martie anul acesta România

a fost reprezentată la Berlin de 42 de firme de turism şi patru asociaţii de promovare

78

regională84), conferinţe de presă, vizite de documentare pentru reprezentanţii mass-media

şi distribuitori.

În ceea ce priveşte promovarea României pe plan extern, tour-operatorii din ţară

vor fi ajutaţi, în promovarea ofertei lor, de o serie de acţiuni ale Ministerului

Transportului, Construcţiilor şi Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului

(www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004,

printre acestea şi programul de promovare România mereu surprinzătoare. Datorită

competiţiei existente pe pieţele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea

unor campanii de promovare şi publicitate diversificate şi de mare amploare, cu impact

puternic în cadrul segmentelor potenţiale de populaţie, în ţările care prezintă interes faţă

de oferta ţării noastre (Germania, Austria, Olanda, Ţările Scandinave etc.).

Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice româneşti în mijloacele

de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar România - mereu surprinzătoare, de

30 de secunde, care reprezintă marca naţională a turismului românesc pe canale de

televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.

Etapele realizării programului turistic

1. Conceperea programului

Itinerar:

Bucureşti – Ploieşti – Braşov – Miercurea Ciuc – Bicaz – Vatra Dornei – Suceava –

Piatra Neamţ – Focşani – Bucureşti

Programul circuitului

Ziua I

Bucureşti, Aeroport Otopeni – ora 7.00, tur panoramic de oraş cu trecerea în revistă a

principalelor puncte de interes bucureştene

Traseu: Bucureşti – Ploieşti – Braşov (170 km)

scurt popas “Kilometrul 66” – 66 km de Bucureşti – pentru o gustare

84 “Cotidianul”, 10 martie 2003

79

Braşov – vizitarea Bisericii Negre (1383 – 1477, impresionantă colecţie de

covoare orientale – peste 100)

cină şi cazare – Braşov

Ziua II

Braşov – mic dejun

Traseu: Braşov – Miercurea Ciuc – Bicaz – Vatra Dornei (303)

popas Cheile Bicazului

sosire în Vatra Dornei – dejun

vizitare: Mănăstirea Moldoviţa (ctitorită în 1532 de Petru Rareş pe locul alteia

mult mai veche, biserica păstrează valoroase fresce interioare şi exterioare, în

incinta sa se află, intr-un muzeu, celebrul trofeu “Pomme D’or” decernat

Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice şi peisagistice); Mănăstirea

Suceviţa (ctitorie a familiei Movileştilor în sec. XVI, păstrează stilul iniţial

moldovenesc, şi valoroase fresce interioare şi exterioare); Mănăstirea Putna

(prima ctitorie a lui Ştefan cel Mare în 1466 - 1469 şi locul unde este

înmormântat domnitorul alături de o parte din familie). Toate mănăstirile sunt

monumente UNESCO.

Cină şi cazare în Suceava. (traseul mănăstirilor şi până în Suceava – 60 km)

Ziua III

Suceava – fosta înfloritoare capitală a Moldovei, mic dejun, tur de oraş cu

vizitarea Cetăţii de Scaun (ctitorie a lui Petru Muşat în sec. XIV), statuii lui

Ştefan cel Mare, Mănăstirii Sfântul Ioan cel Nou (construită între 1514 – 1522

de domnitorii Bogdan al III-lea şi Ştefăniţă Vodă), Bisericii Sfântu Dumitru

(ctitorie a lui Petru Rareş între 1534 – 1535)

Program liber, opţinal vizită Casa Memorială Ciprian Porumbescu

Cazare şi cină în Suceava. (traseu mănăstiri – dus-întors 104 km)

Ziua IV

Traseu: Suceava – Târgu Neamţ (65 km inclusiv traseu mănăstiri)

Suceava – mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Voroneţ

80

Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului şi

Pleşa) şi vizitarea mănăstirilor: Humor – monument UNESCO (ctitorită în

1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare şi exterioare de mare

valoare şi un turn de apărare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), în apropiere

ruinele primei mănăstiri de piatră a Humorului; Voroneţ, una dintre cele mai

apreciate mănăstiri din România, supranumită “Capela Sixtină a Orientului” –

monument UNESCO (ctitorită de Ştefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare

şi exterioare de mare frumuseţe şi valoare).

Plecare spre Târgu-Neamţ, cazare şi cină.

Ziua V

Traseu: Târgu Neamţ-Piatra Neamţ (60 km inclusiv traseu mănăstiri)

Târgu Neamţ – mic dejun

Vizitarea mănăstirilor: Neamţ (prima biserică construită de Petru I Muşat,

muzeu de artă medievală); Văratec (1785, colecţie de icoane, sec. XV-XVII,

mormântul Veronicăi Micle, atelier de ţesut covoare şi veşminte); Agapia

(1644-1647, pictată de Nicolae Grigorescu 1858-1860)

Opţional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memorială

Ion Creangă, Casa amaemorială Veronica Micle

cazare şi cină în Piatra Neamţ.

Ziua VI

Traseu: Piatra Neamţ – Focşani – Bucureşti (370 km)

Piatra Neamţ – mic dejun, tur de oraş cu vizitarea bisericii Sfântu Ioan şi

Turnului lui Ştefan cel Mare

plecare spre Bucureşti şi sosire în jurul orei 14.00

Aeroport Otopeni, dejun.

2. Întocmirea analizei de preţ

Servicii asigurate

Transport cu microbuz – capacitate 20 de locuri (plus două)

81

- CUC 80% (coeficient de utilizare a capacităţii)

- 20 locuri *80% CUC = 16 locuri

- kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur oraş Bucureşti + 25 km tur oraş

Suceava + 20 km tur oraş Piatra Neamţ + 50 km rezervă deplasări

neprevăzute = 1262 km

cazare 5 nopţi

masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete – pc – şi

o demipensiune – dp)

Costuri directe:

masă: pc = 40 euro/pax şi dp = 25 euro/pax

cazare: 5 nopţi * 20 euro/pax/loc în dublă

transport: 0,32 euro/km

cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea

obiectivelor turistice = 20 euro/pax

cheltuieli cu şoferul: cazare = 20 euro/zi şi diurnă 20 = euro/zi

cheltuieli cu ghidul (cotă ghid): cazare = 20 euro/zi şi diurnă 30 = euro/zi

Costuri indirecte:

comisionul agenţiei 10%

TVA 19%

Tabelul nr. 2

Analiză de preţ

Nr.crt. Elemente de calcul Valoare

82

Articole

de

calculaţie

Elemente de

cheltuieliPer pax Per grup

1.

Cheltuieli

directe

Masa 5*pc 200 3 200

2. Transport 1 262*0,3euro/km 23,66 378,6

3. Cazare 40 euro/dbl*5 100 1 600

4.Cheltuieli

culturale 15 240

5.Cheltuieli

şofer

Cazare

Diurnă

6,25

7,5

100

120

6.Cheltuieli

ghid

Cazare

Diurnă

6,25

11,25

100

180

7. Alte cheltuieli 3 48

8.TOTAL CHELTUIELI

DIRECTE372,91 5966,6

9. COMISION 37,29

1596,66

10. TVA 7,085 113,365

11. TOTAL COSTURI 417,286 6676,625

12. ROTUNJIRI (+,-) -0,286 -0,625

13. TOTAL PREŢ VÂNZARE 417 6676

4.2. Noi forme de turism

83

Noile forme de turism sunt acelea pe care agenţia nu le promovează în prezent,

dar are potenţial pentru a le practica în viitor. Este vorba de turismul rural, turismul

tematic (programe turistice al căror conţinut îl reprezintă acţiunile de vânătoare şi

pescuit), croaziere şi chiar turism industrial.

4.2.1. Turismul rural

În România, existenţa atât a unui potenţial turistic de excepţie, cât şi a unei bogate

tradiţii, au făcut posibilă relansarea turismului rural, făcând ca anul 1989 să încheie

perioada de declin a acestuia.În formă organizată turismul rural are, deocamdată, o

dimensiune modestă, atât în privinţa vizitatorilor străini, cât şi a celor români (sub 1% din

totalul circulaţiei turistice)85.

Diferite legi şi asociaţii profesionale (ANTREC – Asociaţia Naţională a

Turismului Rural, Ecologic şi Cultural, FRDM – Federaţia Română pentru Dezvoltare

Montană), programe de promovare iniţiate de Ministerul Transporturuilor, Construcţiilor

şi Turismului stimulează această formă de petrecere a vacanţei. Un astfel de program

iniţiat de minister este şi programul Vacanţa la Ţară. Prin acesta se va încerca orientarea

fluxurilor turistice către zone rurale cu tradiţii şi cu infrastructură adecvată, acordându-se

o atenţie deosebită atragerii tineretului, prin acţiuni educative rurale, diversificării ofertei

cu preţuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici.

MAGELLAN TURISM poate organiza programe turistice în zone rurale cu teme

dintre cele mai diverse. În gospodăriile ţărăneşti, turistului i se pot oferi produse

alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de

cunoaştere a tradiţiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante,

precum şi diverse variante scurte de program în care este inclus şi sfârşitul de săptămână

petrecut la o fermă, sau programele tematice legate de specificul zonei (vânătoare,

pescuit, iniţierea şi practicarea echitaţiei etc.). Pentru creşterea atractivităţii programului

oferit, anumite localităţi rurale sunt incluse şi în cadrul circuitelor turistice cu vizitarea

unui sat, după modelul programelor din Sibiel (judeţul Sibiu), cu cazare şi masă

85 Rodica Minciu, op.cit., p. 89.

84

tradiţională asigurate numai în locuinţe ţărăneşti, vizite la muzeul local, la biserica satului

şi prin împrejurimi86.

Practicarea turismului rural are numeroase avantaje atât pentru clienţi cât şi pentru

comunităţile locale87: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacanţă; sezonalitate

mai redusă; ineditul, originalitatea călătoriilor; absenţa aglomeraţiei ca urmare a

fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi

locuri de muncă, obţinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole;

protejarea mediului şi conservarea tradiţiilor etc.

4.2.2. Alte forme de turism

O formă de turism, considerată modernă şi de puţin timp prezentă pe piaţa

românească, o reprezintă croazierele pe Dunăre. Odată cu realizarea programelor de

îmbunătăţire a înfrastructurii şi amenajării urbanistice din porturile de acostare,

reabilitarea punctelor de atracţie turistică din localităţile portuare şi din vecinătatea

acestora (muzee, biserici, mănăstiri, parcuri şi rezervaţii naturale) şi amenajarea de spaţii

comerciale atractive pentru vânzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific

local sau naţional, se vor crea condiţii de concepere şi comercializare a croazierelor.

Pe lângă croaziere, MAGELLAN TURISM va realiza şi programe pentru turiştii

amatori de vânătoare şi pescuit având ca destinaţii, mai ales, împrejurimile

Bucureştiului, pentru turismul de weekend.

De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca temă turismul industrial. Aceste

programe pot cuprinde, atât destinaţii interne, cât şi externe şi pot consta în: vizitarea

anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, şantiere navale, fabrici din diverse industrii.

Exemple: vizită la Europortul Rotterdam – Olanda, vizită la şantierul naval, Saint-

Nazaire, vizită la hidrocentrala de la Porţile de Fier, vizită la fabrica de autoturisme Dacia

– Piteşti.

Pe lângă acestea agenţia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru

turismul de aventură, cu diversele sale forme: căţăratul pe munţi, drumeţiile în zone 86 C. Draica, op.cit., p.100.87 Rodica Minciu, op.cit., p. 88.

85

greu accesibile, mersul cu bicicleta, călătoriile pe râuri montane şi practicarea de sporturi

extreme.

Toate aceste acţiuni noi duc la diversificarea activităţii agenţiei de turism ceea ce

va avea numeroase impicaţii pozitive economice şi nu numai. Astfel, mai multe servicii

înseamnă mai multe combinaţii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite

producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora şi, în final, mai multe

încasări, deci, o cifră de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificării

serviciilor, agenţia poate obţine o cotă de piaţă mai mare.

CONCLUZII

86

În România există un cadru juridic favorabil înfiinţării firmelor cu profil turistic,

agenţiile de turism. Acestea necesită o acreditare din partea statului prin care se atestă

competenţa şi solvabilitatea lor de a organiza, oferi şi vinde pachete de servicii turistice

sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementări speciale (licenţă şi

garanţii) prin care statul urmăreşte ca agenţia să facă faţă concurenţei neloiale atât din

partea altor agenţii, cât şi, îndeosebi, din parte asociaţiilor de turism.

Producerea şi comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât şi sub forma

pachetelor de servicii, reprezintă obiectul de activitate al agenţiilor de turism. O definire

şi o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind

determinate de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea

componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaţie, transport,

tratament, agrement etc.), servicii proprii agenţiilor de turism şi a celorlalţi intermediari

specializaţi în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare,

publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant şi la un nivel calitativ ridicat.

Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri şi servicii destinate

satisfacerii nevoilor generale şi specifice ale turiştilor, aducându-le satisfacţie prin

consum.

Acelaşi conţinut al activităţii îl are şi agenţia de turism MAGELLAN TURISM.

Înfiinţată în 1991, ca agenţie tour-operatoare, MAGELLAN TURISM activează pe piaţa

turistică bucureşteană, oferă o serie de servicii şi pachete turistice şi promovează diverse

destinaţii turistice mai ales cele externe. Desfoşoară mai mult o activitate de outgoing

(import turistic), decât de incoming (export turisic) şi a început prin transportul de

persoane. Transportul rutier ocupă un loc important în sfera actvităţilor agenţiei. Având

parc propriu de autocare şi microbuze, desfăşoară un serviciu de calitate şi avantajos,

oferind şi posibilitatea închirierii acestora.

Pentru a avea rezultate pozitive agenţia trebuie să ofere servicii diverse, de calitate

şi competitive atât pe piaţa internă cât şi pe cea externă. Să realizeze pachete de servicii

variate, de calitate, la preţuri accesibile şi competente pe pieţele externe.

Pe baza analizei SWOT, agenţia va lua o serie de decizii în ceea ce priveşte

diversificarea activităţii sale.

87

În primul rând ea va acţiona asupra serviciilor complementare (servicii ce se

asociază cu serviciile de bază, neputând exista în afara lor) cum sunt asigurarea

serviciilor de informare, închirierea de maşini, servicii pentru turismul de afaceri,

congrese şi alte întruniri, târguri, expoziţii şi alte manifestări.

Introducând aceste servicii complementare, despre care se ştie că reprezintă

terenul cel mai fertil apariţiei unor noi tipuri de aranjamente, agenţia îşi va lărgi domeniul

de acţiune, va realiza o gamă largă de aranjamente, pentru a obţine pachete de servicii cât

mai variate.

Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor

acţiuni specifice, promovarea unor destinaţii noi, generând noi fluxuri turistice,

practicarea unor forme de turism noi, neexistând până în prezent programe turistice

oferite de agenţie în care să se regăsească (turism de croazieră, turism rural, motivaţional,

turism industrial, de vânătoare şi pescuit, de aventură etc.).

MAGELLAN TURISM se află în continuă dezvoltare fiind abia la început de

drum. Activitatea de incoming este realizată, deocamdată, ocazional dar va întreprinde

acţiuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii

complete, prin care să atragă turişti străini spre zone de interes internaţional din ţara

noastră.

Introducerea tuturor acestor acţiuni prin care agenţia îşi diversifică activitatea au

necesitat schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de care actuala

configuraţie a agenţiei ar putea obţine rezultate bune. Odată cu dezvoltarea şi

diversificarea serviciilor oferite organizarea internă a agenţiei va fi îmbunătăţită prin

apariţia unor departamente noi şi desfiinţarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înfiinţa

un departament de marketing, promovare-publicitate, relaţii publice, departamentul de

transport va fi înglobat în departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de

incoming, de outgoing şi de turism intern.

Atât prestarea de noi servicii, cât şi modalităţi diferite de asociere a lor duc la

diversificarea ofertei, contribuind totodată la diversificarea acţiunilor agenţiei, ceea ce va

avea numeroase implicaţii pozitive economice şi sociale.

BIBLIOGRAFIE

88

1. Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000

2. Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului şi mediul

înconjurător, Editura Economică, Bucureşti, 1995

3. Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economică,

Bucureşti, 1998

4. Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura

Abeona, Bucuresti, 1992

5. Dibb S., Simkin L., Pride W.M. şi Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and

Strategies, a doua ediţie europeană, Houghton-Mifflin, Londra, 1994

6. Emilian, R. Management în servicii, Bucureşti, Editura ASE, 1995

7. Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999

8. Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992

9. Foriş T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II,

Editura Psihomedia, Sibiu 2001

10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti,

1999.

11. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994

12. Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia Serviciilor,

Editura Uranus, Bucureşti, 1997

13. Istrate I., Bran Florina, Roşu Anca Gabriela, Economia turismului şi mediul

înconjurător, Editura Economică, Bucureşti, 1996

14. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998

15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2001

16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor

turistice, Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004

17. Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie şi practică, Editura Uranus,

Bucureşti, 1999

18. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International,

London, 1994,

89

19. Popa, I. – coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economică,

Bucuresti, 1997

20. Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix

ROM, Bucuresti, 2003,

21. Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a,

Editura All Beck, Bucuresti, 2003

22. Stănciulescu, Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE,

Bucureşti, 2002,

23. Stăncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economică,

Bucureşti

24. Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicţionar de terminoogie turistică, Editura

Economică, Bucureşti, 1999

25. Ţigu, Gabriela – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura

Uranus, Bucureşti, 2003

26. Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd.,

Londra, 1995

27. Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge,

New York, 1995

*** Anuarul Statistic al României, 2003, INS, Bucureşti

*** Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2003, INS, Bucureşti

***Turismul României, Breviar statistic, Ediţia 2004, INS, Bucureşti

*** WTO, International Tourism Overview 2002

*** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004

*** INS, Informaţii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003

*** INS, Informaţii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004

*** Ziua Turistică, nr.219, 12 ianuarie 2002

http://www.greenmedia.info

http://www.agero-stuttgart.de

90

www.invest-in-germany.com

www.fvw.com

www.statistici..ro

www.germanembassyottawa.org

www.world-tourism.org

91