04 training calitate in asigurari de viata partea ii
TRANSCRIPT
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
AGENDA TRAINING
TEME
I. Service - introducere
III. Tipuri de servicii oferite clienţilor
II. Relaţia cu clienţii – de ţinut minte!
IV. Tipuri de clienţi
V. Concluzii
VI. Plan de acţiune
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
I. SERVICE
Vânzarea se termină când clientul plăteşte prima...
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
SERVICE
Vânzarea se termină când clientul plăteşte prima...
...munca de consultant abia atunci începe
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
II. DE ŢINUT MINTE
Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10 oameni despre experienţa lor neplăcută.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10 oameni despre experienţa lor neplăcută.
Clienţii mulţumiţi povestesc în medie la 5 oameni.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi vor spune acest lucru.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi vor spune acest lucru.
90% din clienţii nemulţumiţi nu vor mai cumpăra de la tine şi nu-ţi vor spune motivul.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un service slab.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un service slab.
Clienţii sunt în general dispuşi să plătească mai mult pentru a avea servicii de calitate.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
În industria asigurărilor,
calitatea service-ului este una din puţinele variabile care pot
diferenţia o companie de competitori.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un client nou decât să menţii unul existent.
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
DE ŢINUT MINTE
Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un client nou decât să menţii unul existent.
Deci, ai grijă de clienţii tăi...
...şi ei vor avea grijă de tine!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
REGULI DE BAZĂ
Este mai uşor să revinzi clienţilor existenţi decât să încerci să găseşti
alţii noi!!!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
REGULI DE BAZĂ
Poliţele în vigoare plătesc comisioane!!!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
REGULI DE BAZĂ
Dacă-ţi uiţi clienţii şi ei te vor uita!!!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
REGULI DE BAZĂ
Dacă nu uiţi de service, nici clienţii nu vor uita să plătească!!!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
REGULI DE BAZĂ
Menţine un contact regulat cu clienţii. Altfel, altcineva o va face!!!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
REGULI DE BAZĂ
Dacă oferi servicii neaşteptate s-ar putea să obţii rezultate neaşteptate!!!
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
IV. TIPURI DE CLIENŢI
“Cei mai buni”
“Buni”
“Obişnuiţi”
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
“CEI MAI BUNI”
Centru de influenţă
Referinţe în piaţa ţintă
Prime mari
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
“BUNI”
Posibile vânzări viitoare
Referinţe bune
Prime peste medie
© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE
“OBIŞNUIŢI”
Puţin probabil vânzări viitoare
Referinţe slabe
Prime medii sau sub medie