OPERATIONSBIG PICTURE & STRATEGY&

Alin Tudor Băiescu, ALMIChief Operations Officer

AEGON Asigurari de Viata2008

TEMELE PREZENTĂRII

1 R l l O ţi il î d l AEGON A i ă i d Vi ţă RO1. Rolul Operaţiunilor în cadrul AEGON Asigurări de Viaţă RO

2. Organigrama Operaţiuni

3 Activităţi de bază ale Departamentelor din cadrul Diviziei Operațiuni3. Activităţi de bază ale Departamentelor din cadrul Diviziei Operațiuni

2

1. ROLUL OPERAŢIUNILOR

OBIECTIVOBIECTIV

Oferirea permanentă de servicii suport care să asigure

OBIECTIVOBIECTIV

Oferirea permanentă de servicii suport care să asigure un grad de satisfacție maximă în rândul clienţilor interni

și externi ai Diviziei Operaţiuni: forța de vânzări;

celelalte departamente din companie; / / f asiguraţi / contractanţi / beneficiari poliţe.

3

1. ROLUL OPERAŢIUNILOR

MIJLOACEMIJLOACEOBIECTIV →OBIECTIV → MIJLOACEMIJLOACE

Proceduri simple și eficiente

OBIECTIV →OBIECTIV →

Proceduri adaptate la cerințele specifice ale clienților interni și externi

Proceduri în conformitate cu legislația în vigoare, normele grupului și necesitățile de prudențialitate care să asigure protejarea companiei împotriva practicilor negative

4

1. ROLUL OPERAŢIUNILOR

MIJLOACE →MIJLOACE →OBIECTIV →OBIECTIV → DECIZIIDECIZIIMIJLOACE →MIJLOACE →OBIECTIV →OBIECTIV → DECIZIIDECIZII

Deciziile de astăzi, Decid ce (ni) se întâmplă mâine – nouă și celorlalţi !!!( ) p ș ţ

Decidem nu cum ne este mai ușor acum, ci cum ne va fi mai bine mâine ...

Ne consultăm permanent cu departamentele care sunt afectate de deciziile noastre

Ne asumăm responsabilitatea deciziilor pe care le luăm

5

2. ORGANIGRAMA

OPERATIONSOPERATIONSOPERATIONSOPERATIONS

1.New

Business

1.New

Business

2.

UW

2.

UW

3.CustomerServices

3.CustomerServices

4.Claims

4.Claims

5.

Administration

5.

Administration

6.

IT

6.

IT

icerere asigurare

poliţa asigurare

cerere asigurarecerere asigurare

poliţa asigurare

6

3. ACTIVITĂŢI SPECIFICE

1. NEW BUSINESS1. NEW BUSINESS

Activităţi de bază:

Evidenţa cererilor de asigurare Out (blanc) / In (completate, anulate)ţ g ( ) ( p , )

Introduc în sistemul IT cererile de asigurare primite de la distributori

Solicită informaţiile / documentele necesare care lipsesc din “Pachetul AV”

Tipăresc / Verifică Poliţele de asigurare + Cover letter clienţi

Expediază către distributori / clienţi Poliţele

Expediază către distributori / clienţi corespondenta aferentă diverselor situaţii

Arhivează fizic şi electronic documentele specifice AV (cereri, poliţe, formulare)

7

3. ACTIVITĂŢI SPECIFICE

2. UNDERWRITING2. UNDERWRITING

Activităţi de bază:

Evaluează riscul persoanelor propuse pentru asigurare – medical, personal, financiar

Solicită informaţii / analize suplimentare acolo unde este necesar

• Tabel SA + Vârstă → Documente / Analize medicale

• Răspuns întrebări chestionar medical → Documente / Analize medicale

Clasifică asiguraţii în categoriile de risc: standard, substandard, amânare, refuz

Oferă clientului opţiuni alternative acolo unde este cazul

8

Decizia finală legată de (ne)emiterea poliţei sau ridere

3. ACTIVITĂŢI SPECIFICE

3. CUSTOMER SERVICES3. CUSTOMER SERVICES

Activităţi de bază: Gestionează Amendamentele Administrative ale polițelor:

• Solicitări modificare adresă, date contact, cont, modalitate / frecvenţă plată • Solicitări modificare nume contractant, asigurat, beneficiar(i)• Solicitări modificare contractant, beneficiar(i) - %, • Solicitări cesiune

Gestionează Amendamentele Tehnice ale poliţelor:• Solicitări modificare grupă risc asiguratSolicitări modificare grupă risc asigurat • Solicitări ataşare / detaşare ridere • Solicitări repunere în vigoare, răscumpărări parţiale / totale

Gestionează Amendamentele Investiţionale ale poliţelor

9

Gestionează Amendamentele Investiţionale ale poliţelor Activitati Call Center: Pasiv → Activ

3. ACTIVITĂŢI SPECIFICE

4. CLAIMS4. CLAIMS

Activităţi de bază:

Înregistrează solicitarile de despăgubiri ale asiguraţilor / beneficiarilor

Evaluează solicitările de despăgubiri ale asiguraţilor / beneficiarilor

• Analiză documente specifice → Concluzie context şi caracteristici eveniment

• Analiză poliţă → Status (în vigoare / suspendată / anulată), riscuri protejate

Decizie privind solicitarea primită: accept, accept cu modificare, respingere

Accept → Decizie plată

10

3. ACTIVITĂŢI SPECIFICE

5. ADMINISTRATION5. ADMINISTRATION

Activităţi de bază:

Asigurarea aprovizionării companiei pentru necesităţile uzuale şi specifice

Administrarea spaţiilor companiei (HO, Agenţii)

Administrarea bunurilor companiei - parc auto, mobilier, alte active

Administrarea Arhivei şi a Depozitului companiei

Evaluarea periodică a furnizorilor companiei – calitate produse / servicii vs. preţ

11

3. ACTIVITĂŢI SPECIFICE

6. IT6. IT

Activităţi de bază:

Întreținere echipamente hardware / adaptare necesități

Asistență tehnică în exploatarea Sistemului Informatic

Analiza / Dezvoltare / Implementare module noi / existente

Instruire useri utilizare sistem

Alte activități de suport acordate celorlalte departamente pentru buna desfășurare a activităţilor acestora

Instruire useri utilizare sistem

12

PE CE NE BAZĂM?

DECIZII →DECIZII → OAMENIIOAMENIIDECIZII →DECIZII →

Oportunitatea

OAMENIIOAMENII

p

Începutul

(+) posibilitatea a “clădi” lucrurile așa cum dorim

(-) dificultatea de a începe de la fundație

Experienta şi rezultate dovedite

Dorinţa de a “mişca” lucrurile + Puterea de muncă + Cunoştinţele şi experienţa

AU DOVEDIT DEJA !!!

13

… dar acest lucru obligă în continuare, iar aşteptările sunt mai mari …