tratarea reclamatiilor

Empower&Training YES

TRATAREA RECLAMAIILOR

PSQ - 7

Elaborat deIoan-Vldu NUU

ELABORATVERIFICATAPROBAT

RMCDirector ExecutivPreedinte

Ec. Todoran MirelaNovac CarmenNuu Ioan-Vldu

_________________________________________________________________________________________________

Cod: PSQ - 7

Ediia: 4

Data ediiei: 10.11.2013

Revizia: 1Pagina 1/8

Data reviziei: 18.11.2013Exemplar nr._

_____________________________________________________________________

Exemplar controlatDAXNU

PROCEDUR DE SISTEM


Cod: PSQ - 7Ediia: 4Rev. 1/data 18.11.2013

Pagina 2/8Exemplar nr. .....

CUPRINS

pag.

1.Terminologie. Abrevieri3

2. Obiect 4

4.Domeniu de aplicare4

4.Documente de referin4

5.Reguli de procedur4

6.Autoriti i responsabiliti6

7.nregistrri7

8.Anexe8

PROCEDUR DE SISTEM




1. TERMINOLOGIE. ABREVIERI 1.1 Terminologie

n procedur se utilizeaz termenii specifici prezentai n documentele de referin prevzute la capitolul 3.

Pentru aplicarea corect a prevederilor prezentei proceduri se folosesc urmtoarele definiii:

Reclamaie - document primit sub form scris, n care se descrie identificabil, univoc i, eventual, detaliat, un produs i motivarea reclamaiei, precum i eventualele pretenii sau daune solicitate.

Reclamantul trebuie s se identifice prin nume, semnturi, adres.

1.2 Abrevieri CCConsiliul de Certificare

DGDirector General

DCDirector Calitate

DExDirector Executiv

C SM*Certificare Sistem de Management (Calitate, Mediu, Sanatate si Securitate Ocupationala)

SMSistem de Management

MSMManualul Sistemului de Management

SSOSnatate i Securitate Ocupational

ASAuditor sef

AAuditor

AcAciune corectiv

RNcRaport de neconformitate

CTComitet Tehnic

STESecretariat TehnicoEconomic

PROCEDUR DE SISTEM




2. OBIECT

Prezenta procedur are drept scop precizarea modului de tratare, de ctre SC YES Training SRL, a: reclamaiilor primite de la clieni, privind serviciile prestate de personalul SC YES Training SRL, n activitatea de evaluare a conformitii produselor lor; reclamaiile primite de furnizorii de produse; aciunile de remediere a neconformitilor, dac reclamaiile privind produsele ce fac obiectul serviciilor, se dovedesc a fi juste.

3. DOMENIU DE APLICARE

Prezenta procedur se aplic: de ctre Directorul Executiv al SC YES Training SRL i personalul de specialitate al SC YES Training SRL, pentru reclamaiile primite de la clieni, privind activitatea de evaluare a conformitii produselor lor; de ctre personalul de specialitate al SC YES Training SRL, pe perioada desfurare a training-urilor, pentru tratarea reclmaiilor primate de titularii de cursuri, pe durata valabilitii contractelor ncheiate.

4. DOCUMENTE DE REFERIN

4.1 SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular;4.2 SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management a calitii. Cerine;4.3 SR ISO/TS 10004:2011, Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru monitorizare i msurare

5. REGULI DE PROCEDUR

5.1. Tratarea reclamaiile primite de SC YES Training SRL referitoare la activitatea de training i consultan5.1.1. Tratarea reclamaiilor referitoare la activitatea de training a conformitii produselor este nediscriminatorie. 5.1.2. Persoanele sau organizaiile care solicit efectuarea serviciilor de training de ctre SC YES Training SRL, au dreptul de a reclama orice prestaie a personalului acestuia, considerat neconformitate. 5.1.3. Reclamaiile se fac oficial, n scris, redactate n limba romn. Textul reclamaiei trebuie s PROCEDUR DE SISTEM




5.1.4. S conin identificarea complet a celui care a fcut reclamaia, a organizaiei din care face parte reclamantul i eventual mijloacele de comunicare (telefon, fax, e-mail), precum i, natura i detalierea clar a obiectului reclamaiei. 5.1.5. Reclamaiile se primesc de ctre Secretariatul SC YES Training SRL care le nregistreaz n Registrul de Reclamaii i Sugestii formular CERT-FAC-30 Anexa 1 i le transmite, spre rezolvare Directorului Executiv al YES Training. 5.1.6. Directorul Executiv al SC YES Training SRL convoac Responsabilul CT de specialitate din domeniul cruia este produsul la care se refer reclamaia i eful Departamentului de ncercri din SC YES Training SRL, pentru analiza reclamaiei i stabilirea soluiilor de rezolvare. 5.1.6. Dup stabilirea soluiei, Directorul Executiv al SC YES Training SRL mpreun cu Responsabilul CT de specialitate, formuleaz rspunsul ctre reclamant, n scris, pe care l semneaz pentru elaborare i l prezint spre aprobare Preedintelui Comitetului de Training al YES Training i Preedintelui Consiliului de Administraie al SC YES Training SRL (n calitate de reprezentant legal al SC YES Training SRL). 5.1.7. STE nregistreaz rspunsul n Registrul de reclamaii al SC YES Training SRL i l transmite oficial (prin fax, pot) reclamantului, cu asigurarea confidentialitii asupra tuturor informaiilor. Dac reclamaia s-a dovedit a fi justificat i este datorat unor deficiene ale sistemului adoptat de SC YES Training SRL, conducerea SC YES Training SRL iniiaz i implementeaz, ct mai rapid, aciuni corective i preventive care s conduc la evitarea reapariiei unor astfel de situaii. n situaia unor deficiene de fond, pentru depistarea cauzelor neconformitilor constatate se por efectua audituri interne neprogramate, urmate de ntreprinderea de aciuni corective i preventive necesare eliminrii acestora.

n acest caz, Directorul Executiv informeaz clientul reclamant i asupra aciunilor corective iniiate i aplicate de conducerea SC YES Training SRL, precum i soluiile de remediere a situaiei generate de obiectul reclamaiei, astfel nct clientul s nu fie pgubit sub nici o form. 5.1.8.Reclamaiile se primesc n termen de 15 zile de la constatarea abaterii i se rezolv n maxim 30 zile de la data nregistrrii lor la STE al SC YES Training SRL. 5.1.9.n cazul n care reclamantul nu este mulumit de rspunsul la reclamaia sa, acesta poate face apel la Comisia de Apel a SC YES Training SRL, tratarea apelului fcndu-se conform PSQ-7.

5.2. Reclamaii primite de furnizorii produselor referitoare la produsul a crei conformitate a fost certificat de SC YES Training SRL; PROCEDUR DE SISTEM




5.2.1 Titularul de training pstreaz i completeaz un registru care s cuprind nregistrarea tuturor reclamaiilor cu privire la serviciile oferite.Acest registru va conine i nregistrarea aciunilor de nlturare a neconformitilor stabilite ca urmare a reclamaiilor ce se dovedesc a fi juste. 5.2.2.Registrul de reclamaii trebuie s conin identificarea complet a reclamantului, cu nume, adres, data la care s-a fcut reclamaia, obiectul reclamaiei prezentat clar i detaliat, precum i modul de remediere al acesteia i data efecturii ei. 5.2.3.n cadrul auditurilor de supraveghere a furnizorilor produselor certificate, SC YES Training SRL va analiza i Registrul de reclamaii primite de aceti furnizori, referitoare la produsele oferite. 5.2.4.Echipa de supraveghere va verifica, prin sondaj, modul de soluionare a reclamaiilor nregistrate. Natura reclamaiilor sau modul de soluionare a acestora, va da dreptul responsabilului echipei de supraveghere s propun Directorului Executiv al SC YES Training SRL, suspendarea valabilitii serviciului.

6. AUTORITI I RESPONSABILITI

6.1 Preedintele Comitetului de Certificare al SC YES Training SRL

aprob rspunsul transmis oficial reclamantului,

particip la iniierea de aciuni corective i preventive pentru nlturarea neconformitilor constatate n cazul reclamaiilor justificate.

6.2 Preedintele Consiliului de Administraie al SC YES Training SRL

particip la analiza reclamaiei i aprob rspunsul transmis oficial reclamantului, n calitate de reprezentant legal al SC YES Training SRL.

6.3 Directorul Executiv

primete reclamaiile, iniiaz i particip la analiza acestora i la stabilirea soluiilor de rezolvare;

PROCEDUR DE SISTEM




particip la iniierea i implementarea de aciuni corective i preventive pentru nlturarea neconformitilor constatate n cazul reclamaiilor justificate

stabilete responsabilittile i msurile ce trebuie ntreprinse;

formuleaz i semneaz rspunsul oficial ctre reclamant;

iniiaz auditul intern, neprogramat i, dac este cazul, analiza sistemului de ctre Conducerea de vrf a SC YES Training SRL.

6.4 Responsabilul CT de specialitate

particip la analiza reclamaiilor i la stabilirea soluiilor de rezolvare;

formuleaz i semneaz propunerea de rspuns oficial ctre reclamant;

propune aciuni corective/preventive i urmrete implementarea lor.

6.5 Secretariatul Tehnico-Economic

- nregistreaz n Registrul de reclamaii toate reclamaiile primite de la clieni; - nregistreaz i transmite rspunsul ctre reclamant.

6.6 Responsabilul echipei de audit de supraveghere

verific i analizeaz cu ocazia auditurilor de supraveghere a furnizorilor produselor certificate, registrul de reclamaii al furnizorului, precum i aciunile corective i eficiena acestora, pentru nlturarea neconformitilor;

propune Directorului Executiv suspendarea valabilitii certificatului de conformitate al produsului, dac reclamaiile primite de la furnizor sunt juste i compromit aciunea de certificare a conformitii produsului la care se refer reclamaiile.

7. NREGISTRRI

Reclamaiile primite de SC YES Training SRL i rspunsurile la acestea se nregistreaz n Registrul de reclamaii care se pstreaz la STE o perioad de 15 ani de la data ultimei nregistrri. PROCEDUR DE SISTEM




8. ANEXE

Anexa 1 - Registru de reclamaii i sugestii - formular CERT-FAC-30 Anexa 2 - Procesul verbal de analiz a reclamaiei formular CERT-FAC- 31

CERT-FAC-03

8

tratarea reclamatiilor

Documents