tratarea reclamatiilor si sezizarilor

Exemplar Nr. 1 Pagina 1

PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ

Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA

Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR

ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU

Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04

TRATAREA RECLAMA łIILOR ŞI SESIZĂRILOR

Natura exemplarului Exemplar controlat Exemplar necontrolat

APROBAT DIRECTOR,

SIMION IOAN

x



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




LISTA DE CONTROL ŞI DIFUZARE A MODIFICĂRILOR

PRIMITOR Nr Crt.

MOTIVUL MODIFICĂRII

MODIFICĂREA Pagina/Rândul

DATA DIFUZARE Nume Semnătura

FPG-01-06



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




Cuprins Pag.

1. SCOP………………………………………………………………………… 4

2. DOMENIU DE APLICARE ………………………………………………… 4

3. DOCUMENTE DE REFERINłĂ…………………………………………… 4

4. DEFINIłII ŞI PRESCURTĂRI ……………………………………………… 4

5. DESCRIEREA PROCEDURII……………………………………………… 5

6. RESPONSABILITĂłI ………………………………………………………… 6

7. ÎNREGISTRĂRI…………………………………………………………….. 7

8. ANEXE..………………………………………………………………………… 8



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




1. SCOP Prezenta procedură stabileşte metodologia de organizare şi modul de desfăşurare a activităŃii de înregistrare, analizare şi soluŃionare a reclamaŃiilor şi sesizărilor făcute de clienti, privind calitatea serviciilor realizate de către societatea S.C. TASA SUCEAVA, astfel încât să se asigure soluŃionarea operativă şi corectă a acestora. 2. DOMENIU DE APLICARE Se aplică în cadrul societăŃii S.C. TASA SUCEAVA, pentru eliminarea neconformităŃilor constatate şi monitorizarea satisfacŃiei clienŃilor societăŃii. 3. DOCUMENTE DE REFERINłĂ • SR EN ISO 9001/2008 – Sisteme de management al calităŃii. CerinŃe • ISO 9004:2/1994 – Managementul calităŃii şi elementele sistemului calităŃii. Ghid

pentru servicii. • OrdonanŃa Guvernului nr. 21/1992 – Republicata in 28.03.2007 privind protecŃia

consumatorului 4. DEFINIłII ŞI PRESCURTĂRI 4.1 Defini Ńii Termenii utilizaŃi în prezenta procedură sunt definiŃi în SR EN ISO 9000/2006. Pentru nevoile specifice înŃelegerii prezentei proceduri se acceptă următoarele definiŃii: Reclama Ńii - document prin care se anunŃă deficienŃe calitative şi/sau cantitative sau alte abateri de la clauzele contractuale referitoare la serviciile oferite de societate, prin care se formulează pretenŃii financiare sau de altă natură, cu caracter material. Sesizări – document care cuprinde, nemulŃumiri, observaŃii sau recomandări cu privire la calitatea serviciilor prestate de societate, fără a se formula pretenŃii de natură materială sau financiară. 4.2 Prescurt ări

R.A.C. – Reprezentantul conducerii pentru asigurarea calităŃii R – ReclamaŃie S - Sesizare



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




5. DESCRIEREA PROCEDURII 5.1 Înregistrarea reclama Ńiilor/sesiz ărilor (1) Documentul prin care se transmite o reclamaŃie/sesizare, se înregistrează de către

secretariat în Registrul de evidenŃă a documentelor intrate/ieşite in/din societate, după care se prezintă spre informare şi decizie directorului general.

(2) Decizia directorului general se înscrie pe reclamaŃie/sesizare, inclusiv nominalizarea responsabilului cu analiza acesteia, care de regulă este şeful compartimentului/activ. unde s-au înregistrat neconformităŃile care au generat reclamaŃia/sesizarea..

5.2 Analiza şi solu Ńionarea reclama Ńiei/sesiz ării (1) Pentru studierea reclamaŃiei/sesizării, analiza cauzelor care au determinat-o şi

propunerea de acŃiuni corective, responsabilul nominalizat poate, dacă este cazul (funcŃie de gravitatea neconformităŃilor reclamate) să stabilească un colectiv de analiză format din specialisti care cunosc activitatea, dar nu sunt implicaŃi direct în producerea reclamaŃiei/sesizării.

(2) Colectivul de analiză, studiaza datele şi elementele înscrise în reclamaŃie/sesizare,

în vederea definirii exacte a neconformităŃilor constatate, identificarea cauzelor care le-au provocat şi propune acŃiuni corective şi preventive pentru eliminarea neconformităŃilor şi prevenirea repetării acestora.

(3) Pentru aceasta, membrii colectivului de analiză pot, prin responsabilul nominalizat:

-să solicite documente, informaŃii, justificări scrise din partea compartimentului(lor) implicate.

- să solicite reclamantului informaŃii, dovezi suplimentare etc. (4) Rezultatele analizei vor fi sintetizate de colectivul de analiză, într-un “Proces verbal

de analiz ă” întocmit conform modelului din Anexa1, la care se anexează toate documentele justificative obŃinute.

(5) Procesul verbal de analiză se prezintă spre informare şi decizie directorului general

împreună cu propunerea de scrisoare de răspuns, prin care se comunică reclamantului modul de soluŃionare a reclamaŃiei/sesizării.



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




(6) Scrisoarea de răspuns semnată de directorul general se transmite reclamantului.

5.3 Urmărirea solu Ńionării reclama Ńiei/sesiz ării (1) Procesul verbal de analiză împreună cu o copie a scrisorii de răspuns şi documentul

care conŃine reclamaŃia/sesizarea primită de la verificare se transmit RAC-ului, care întocmeşte pentru reclamaŃii/sesizări un Dosar şi organizează evidenŃa acestora în Registrul de evidenŃă reclamaŃii/sesizări (model ANEXA 2 ).

(2) O copie după procesul verbal de analiză se transmite compartimentelor implicate

pentru realizarea acŃiunilor corective şi preventive identificate. (3) Verificarea modului de îndeplinire a acŃiunilor corective şi preventive stabilite revine

RAC-ului, care va informa conducerea privind evoluŃia acestora. 6. RESPONSABILITĂłI 6.1 Director general - repartizează reclamaŃia/sesizarea pentru analiză şi soluŃionare. - analizează şi decide asupra propunerilor de rezolvare a reclamaŃiei/sesizării şi

semnează scrisoarea de răspuns 6.2 Persoanele nominalizate pentru analiza şi solu Ńionarea reclama Ńiei/sesiz ării - organizează analiza şi soluŃionarea reclamaŃiei/sesizării. - propune acŃiuni corective şi preventive pentru îndepărtarea neconformităŃilor care

au generat reclamaŃia / sesizarea . - întocmeşte procesul verbal de analiză.

6.3 R.A.C. - Ńine evidenŃa tuturor reclamaŃilor/sesizărilor. - gestionează Registrul de evidenŃă reclamaŃii/sesizării.

- urmăreşte realizarea acŃiunilor corective şi preventive, stabileşte şi informează periodic conducerea.

6.4 Şefii compartimentelor implicate



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




- răspund de aplicarea acŃiunilor corective şi preventive stabilite.

7. INREGISTRĂRI

Nr crt

Denumirea documentului Elaborator Nr. ex

Destinatar Timp şi loc de păstrare

1. Proces verbal de analiză Colectivul de analiză

1 director general

5 ani la RAC (Dosarul de reclamaŃii/sesizări)

2. Registrul de evidenŃă reclamaŃii/sesizări

RAC 1 RAC Permanent la RAC

8. ANEXE ANEXA 1 - Proces verbal de analiză ANEXA 2 - Registrul de evidenŃă reclamaŃii

ANEXA 1 FPG-04-01

DE ACORD

DIRECTOR GENERAL

Proces verbal de analiză din………… (Model)

Colectivul de analiză format din ………………………………………… …………………………………………. Analizând reclamaŃia/sesizarea transmisă de……………………cu nr…………………din ………………………s-au constatat următoarele: 1. Obiectul reclamaŃiei/sesizării 1.1 Serviciul reclamat…………………………………………. 1.2 Motivele reclamaŃiei……………………………………………



Total pagini 8

S.C. TASA SUCEAVA




2. Cauzele care au determinat reclamaŃia/sesizarea………………… 3. AcŃiuni corective şi preventive propuse…………………………………. 4. Concluzii…………..………………………….. Semnături…………………… ……………………………… ……………………………..

ANEXA 2 FPG-04-02

Registrul de evidenŃă reclamaŃii (Model)

Nr crt

Nr. şi data înregistrării reclamaŃiei/sesizării în organizaŃie

Reclamant Obiectul reclamaŃiei/sesizării

Nr. şi data Scrisoare de răspuns

ObservaŃii

tratarea reclamatiilor si sezizarilor

Documents