PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 1/9

APROBAT Director Doros Adrian

20.05.2013

PROCEDURA TRATAREA RECLAMATIILOR, CONTESTATIILOR SI APELURILOR

COD P.9.8

Intocmit

Responsabil calitate,

Aipova Ecaterina

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 2/9

Lista de control a ediţiei / reviziei:

Ed./ Rev.

Obiectul modificărilor Fisa modificare

Data

1/0 Elaborare iniţială

11.08.2010

1/1 Adaptare la cerintele SR EN ISO/CEI 17021:2011

FM nr. 28 05.05.2012

1/2

Schimbarea numele, pernumele Directorul OC-TS, si data aprobării

20.09.2012

1/3

Eliminarea cerintelor 27001 20.05.2013

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 3/9

1. SCOP si DOMENIU

Prezenta procedura descrie modul de tratare a reclamatiilor, contestatiilor si apelurilor prezentate de furnizori, organizatii certificate sau de catre alte parti interesate, referitor la activitatile de certificare, de supraveghere, suspendare, retragere si anulare a cerificarii, furnizate de OC-TRANS-STANDARD. Procedura se aplica tuturor reclamatiilor, contestatiilor sau apelurilor aduse la cunostiinta OC-TRANS-STANDARD .

2. DOCUMENTE DE REFERINTA

2.1. SR EN ISO/CEI 17021:2011Evaluarea conformitatii. Cerinte pentru organisme care efectuează audit şi certificare de sisteme de management; 2.2.SR ISO/TS 22003:2007 “Sisteme de management al sigurantei alimentelor. Cerinţe pentru organismele care efectuează audit şi certificare a sistemelor de management al siguranţei alimentelor; 2.3 SR EN ISO 9001: 2008- Sisteme de management al calitatii – Cerinte 2.4 SR EN ISO 14001:2005- Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare 2.5 SR OHSAS 18001:2008- Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale . Cerinte. 2.6 SR EN ISO 22000:2005 - Sisteme de management al sigurantei alimentelor-Cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentar 2.7 Manualul Sistemului de Management al OC-TRANS-STANDARD , cod MSM-01

3. DEFINITII SI ABREVIERI 4.1. Definitii reclamatie = petitie, plangere prin care se cere cuiva ceva sau se aduc anumite invinuiri

cuiva contestatie = cale de atac prin care se face apreciere la executarea unei hotarari sau

prin care se cere anularea ei. apel (recurs) = cerere de revizuire adresata impotriva deciziilor considerate nedrepte

emise de catre OC-TRANS-STANDARD si avand ca solicitare analizarea si anularea deciziei respective.

4.2. Abrevieri:

CC = Comitetul de certificare sisteme CA = Comisia de apel RARCA = Raport Analiza Reclamatie, Contestatie, Apel

DEx = Director Executiv RD = Responsabil de dosar S = Secretariat

4. RESPONSABILITATI

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 4/9

Responsabilitatea generala a procesului revine Presedintelui CA. Ca indicator de performanta se stabileste eliminarea reclamatiilor si contestatiilor din vina OC-TRANS-STANDARD .

5. PROCEDURA Conform diagramei de proces prezentata in Anexa 1. Detalii privind activitatile procesului sunt prezentate in Anexa 2. 6. FORMULARE UTILIZATE

6.1. Raport de analiza Reclamatie, Contestatie, Apel 6.2. Registrul reclamatiilor, contestatiilor si apelurilor

cod F.9.8-01 cod F.9.8-02

Modelele de la pct 6.1 si 6.2. sunt anexate 7. PROCEDURI/INSTRUCTIUNI CONEXE

7.1 Regulament de organizare si functionare a CA cod ROF.CA 8. DISPOZITII FINALE Procedura intra in vigoare la data aprobarii de catre Directorul OC-TRANS-STANDARD .

Anexa 1. Diagrama de proces.

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 5/9

Responsabil Diagrama proces Documente si Inregistrari

Secretariat

OC-TS

P1

Registru reclamatii, contestatii si apeluri

Presedinte CA

P2

F.9.8-01 F.9.8-02

Persoana

desemnata

P3

Director OC-TS

P 4

Adresa cu antet OC-TS

Presedinte

CA

P 5

Dosar certificare

Anexa 2. Detalii de proces.

START

Primire Reclamatii, contestatii si apeluri

Inregistrare, confirmare analiza reclamatie,

contestatie Prezentare Raport

Asigurare obiectivitate investigatie

Formulare/ratificare raspuns

STOP

Pastrare reclamatie ,

Contestatie, Apel

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 6/9

Pasi proces

Comentarii – Explicatii

P1 1. Categorii de reclamatii si contestatii: 1.1.Contestarea activitatilor personalului OC-TRANS-STANDARD de catre organizatiile care solicita sau au obtinut certificarea sistemului de management: -atitudine si comportament necorespunzator fata de solicitanti -nepastrarea confidentialitatii asupra informatiilor ce privesc organizatia care solicita sau a obtinut certificarea -accesul discriminatoriu la informatiile si procedurile de certificare 1.2.Contestarea activitatilor desfasurate de auditori in timpul auditului: -atitudinea si comportamentul necorespunzatoare ale auditorilor -abateri de la cerintele standardelor 1.3.Contestarea echipei de audit, atunci cand unul sau mai multi membri ai echiei sunt susceptibili de a nu fi obiectivi 1.4.Contestarea neconformitatilor formulate si a recomandarilor echipei de audit 1.5.Contestarea deciziilor CC de neacordare, suspendare, retragere / anulare a certificatelor Contestatia se poate formula catre: -Director OC-TS -Presedinte CA -Organismul de acreditare 2. Apeluri Apelurile se formuleaza catre CA impotriva deciziilor CC de neacordare, de suspendare, de retragere si anulare a certificarii. Solutiile elaborate privind modul de rezolvare a apelurilor sunt prezentate Consiliului Director care isi asuma responsabilitatea punerii in aplicare a acestor solutii. In cazul in care organizatia care a facut apelul considera ca acesta nu a fost rezolvat in mod corespunzator de OC-TRANS-STANDARD , poate face apel la organismul de acreditare a carui decizie ramane definitiva.

P2 Reclamatia, contestatia sau apelul se inregistreaza in momentul primirii la sediul OC-TRANS-STANDARD , in registrul reclamatiilor, contestatiilor si apelurilor de catre responsabilul de dosar. Dupa inregistrare, primirea reclamatiei este confirmata organizatiei sau persoanei care a formulat-o. Ulterior, atat reclamatia cat si confirmarea de primire a acesteia se ataseaza de catre responsabilil de dosar, la dosarul de certificare al organizatiei aflate in cauza . RD prezinta dosarul de certificare, completat cu reclamatia, contestatia sau apelul Directorului OC-TS , in cel mult o zi de la inregistrare. Directorul OC-TS , impreuna cu responsabilul calitatii analizeaza reclamatia, contestatia sau apelul si stabileste daca aceasta este efectul unei abateri sau neconformitati. In cazul in care contestatia este formulata direct catre Directorul OC-TS , acesta decide modul de rezolvare a contestatiei in termen de 15 zile de la primirea acesteia. In cazul in care reclamatia, contestatia sau apelul este formulat direct catre Director, acesta transmite CA dosarul de certificare in cauza , contestatia sau apelul si Raportul de Analiza Reclamatie, Contestatie, Apel. CA analizeaza reclamatia, contestatia sau apelul si stabileste solutia de rezolvare dupa care returneaza RARCA, impreuna cu reclamatia, contestatia sau apelul si dosarul de certificare catre Director in maxim 15 zile de la de la

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 7/9

intrunirea CA . Director analizeaza solutia CA in cadrul unei reuniuni si isi asuma responsabilitatea pentru aplicarea ei. Asumarea de catre DEx a solutiei CA este consemnata in procesul verbal. In cazul in care reclamaţia are drept cauza neconformitati în activitatea OC-TRANS-STANDARD analizeaza cauzele acestora si stabileste actiuni corective / preventive pentru eliminarea acestora si prevenirea aparitiei de noi neconformitati. Se considera ca reclamatia a fost inchisa dupa evaluarea eficacitatii actiunilor corective adoptate.

P3 Ancheta se deruleaza in conditii de etica profesionala si de confidentialitate asupra informatiilor. Personalul OC-TRANS-STANDARD , inclusiv cel din conducere nu este implicat in anchetarea sau investigarea niciunei reclamatii, contestatii sau apel daca a fost implicat in mod direct in ultimii doi ani in activitati care ar putea afecta obiectivitatea investigatiei referitoare la organizatia sau alta parte implicata in apel.

P4 Responsabilul de dosar intocmeste si transmite organizatiei adresa de instiintare despre deciziile privind modul de rezolvare a reclamatiei, contestatiei sau apelului. Adresa de instiintare a organizatiei despre decizia de rezolvare a reclamatiei, contestatiei sau apelului este semnata de Directorul OC-TS si expediata in maxim 30 de zile de la primirea reclamatiei, contestatiei sau apelului.

P5 Inregistrarile referitoare la reclamatie, contestatie, apel ( toate documentele care au legatura cu reclamatia, contestatia, apelul incepand de la contestatia propriu zisa si finalizand cu raspunsul OC-TRANS-STANDARD ) sunt arhivate (pastrate) in dosarul de certificare al organizatiei care a formulat reclamatia, contestatia, apelul.

OC-TRANS-STANDARD

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 8/9

RAPORT DE ANALIZA RECLAMATIE, CONTESTATIE, APEL Nume, prenume organizatie contestatara:………………………………………………… Nr. certificat :………………………………………………………………………………….. Domeniile certificate :……………………………………………………………………… Nr. si data adresei de reclamatie, contestatie, apel……………………………………. Obiectul reclamatiei, contestatiei, apelului:……………………………………………. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Dovezi prezentate in sprijinul contestatiei :………………………………………………… ...................................................................................................................................... ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Punctul de vedere al Director:…………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Documente examinate :……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Solutia de rezolvare stabilita de CA ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Concluzii. Propuneri :…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Anexe: file

F.9.8-01

REGISTRU RECLAMATII, CONTESTATII, APELURI

PROCEDURA Cod P.9.8

TRATAREA RECLAMATIILOR CONTESTATIILOR SI APELURILOR

Ediţia: 1

Revizia: 3

Pagina 9/9

Nr.

crt

Nr.

si data

pri

mirii

recla

ma

tie

i, r

ecurs

ulu

i,

conte

sta

tie

i

Org

aniz

atia

*(adre

sa, te

lefo

n, fa

x)

Nr.

Dosar

de

cert

ific

are

Obie

ctu

l re

cla

matie

i,

recurs

ulu

i, a

pelu

lui

Pers

ona

l sau

com

part

ime

nt

imp[lic

at

Catr

e c

ine e

ste

form

ula

ta

Modu

l d

e r

ezo

lvare

Adre

sa

de

in

stiin

tare

a

modu

lui d

e s

olu

tionare

Observatii

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

F.9.8-02