Titlu curs

Vanzari

Obiectivele si structura sesiunii

Managementul vanzarilor Comunicare eficienta

Ascultarea activa (continut + partea emotionala)

Limbajul verbal – limbajul non-verbal Tehnici de vanzare

Prioritati/urgente Urgent Nu e urgent

Important Crize Probleme presante Proiecte la termen

Cultivare relatii Recunoastere oportunitati Planificare

Neimportant Intreruperi Corespondenta Maruntisuri

Rutina Timp irosit Activitati placute

Stabilirea fortei de vanzari

Trebuie luate in calcul aspectele urmatoare: Piata de forta de vanzari Costul unui agent Piata clientilor (segmentarea pietei) Numarul si repartizarea geografica a

clientilor (segmentarea pietei) Posibilitati de informare si prospectare

(segmentarea pietei)

Stabilirea fortei de vanzari 2

Repartizarea vanzatorilor Geografic Pe categorii de produse Dupa natura misiunii (pentru produse de

valoare mare pot fi mai multi vanzatori, specializati)

Dupa categoriile de clienti

Pregatirea fortei de vanzari Curs general de vanzari (definirea/identificarea

clientilor potentiali, pregatirea intrevederii, stabilirea contactului, studierea si identificarea nevoilor clientilor potentiali, prezentarea produsului, argumetarea si demonstratia, descoperirea si tratarea obiectiilor, finalizarea vanzarii, actiuni post-vanzare)

Cunoasterea in detaliu a companiei, produselor, conditiilor de vanzare, firmele/produsele concurente, strategia de marketing a companiei (4P si aplicarea lor, pozitia companiei pe piata, caracteristicile clientilor), experienta acumulata in companie despre clienti (obiectii, atitudini, etc), organizare eficienta a muncii

Bariere in comunicare

prezumtia de intelegere perceptia realitatii atitudini, opinii, emotii

Caracteristicile unui bun vanzator

Omul ideal ? Cunostintele necesare

Tipuri de vanzatori ineficienti

Vanzatori neeficienti Orgoliosul Smecherul Agresivul Plictisitul Snobul Timidul Arogantul Neglijentul

Categorii intermediare

Descurcaretul Metodicul Tehnicianul Relationalul

Limbaj pro-activ/reactiv nu pot sa fac nimic asa sunt facut ma scoate din fire n-o sa fie de acord sunt obligat sa fac asta nu pot trebuie sa fac daca...

sa vad ce-as putea face pot sa incerc si altfel sunt stapan pe mine pot fi convingator voi opta pt. un raspuns

potrivit prefer sa fac vreau sa...

Principiile fundamentale ale vanzarii Empatia Conducerea dialogului

Ascultarea activa Eliminarea blocajelor (fiziologice, psihologice) Limbajul non-verbal

Climatul de incredere Fortarea increderii: tehnica ratoiului schiop Fortarea increderii: excesul de punctualitate

Deontologia actului vanzarii

Limbajul non-verbal – exemple

Teritorii, zone Pozitii deschise, inchise Birouri, moduri de asezare

Totdeauna trebuie judecate in functie de context!!!

Prospectarea

Rolul marketingul - definirea profilului clientilor potentiali

Rolul fortei de vanzari - identificarea clientilor potentiali

Pregatirea intrevederii

Culegerea de informatii despre client Alegerea strategiei si pregatirea scenariului

(obiectivele si tactica – legate de obiectivele de actiune ale pietei tinta – cumparare, demonstratie, test, etc) Tipuri de interlocutori (revolutionar, de stat,

contabil, etc) Pregatirea documentatiei tehnice si a probelor

materiale – nu se vor folosit toate deodata

Contactul Prezentarea corecta

Sunt…. de la… De evitat: va deranjez pentru, nu va suparati,

treceam pe aici, am vazut numele… Gestionarea spatiului

Spatiu personal, intim, social, public Asezare

Deschiderea discutiei Mondenitati, avantaje, raspunsul “da”

Vanzari complexe

Rolurile intr-o vanzare complexa Decidenti Cumparatori Initiatori Influentatori Utilizatori

Formarea atitudinii

• Perceptia beneficiilor

• Ponderi emotionale

Superperceptie (atitudinea fata de marca)

Emotii de sine statatoare, ponderate

Marca Motiv

Cele 8 motive fundamentale pentru cumparare / utilizare

Motive informationale (generate negative)

Motive transformationale (generate pozitiv)

Eliminarea unei probleme Placere senzoriala

Evitarea unei probleme Stimulare intelectuala

Satisfactie incompleta Aprobare sociala

Combinatie - evitare

Terminarea stocului

Luarea deciziei Riscul perceput (financiar, psihologic, ridicol,

fizic, deceptie) Exemple: benzina, martisoare

Modalitati de reducere a riscului: Marca Garantii Recomandari Facilitati de plata Servicii post-vanzare Reducerea disonantei cognitive

Decoperirea nevoilor clientului

Nevoi recunoscute, nevoi ascunse Perceperea Transformarea Reformularea

Tipuri de intrebari Incadrarea subiectului (ajutor in expunere) Detalierea informatiilor Confirmarea asteptarilor vanzatorului

(rezumare)

Descoperirea nevoilor clientului 2

Intrebari Generale De opinie (informatie, valorizarea clientului,

descoperirea motivatiilor, intelegerea ideii, etc)

De investigare (clarificare) De confirmare De retur (raspuns la obiectii cu intrebare) Fals alternative

Argumentarea si demonstratia Recapitularea

Declaratia de intentie Argumentarea (la ce foloseste produsul)

Caracteristica tehnica “deci” avantaj Avantaj “deoarece” caracteristica tehnica

Demonstratia (sustinere materiala a argumentarii) Regizarea argumentarii

Atat cat este necesar, nu mai multe argumente Tehnica inversarii rolurilor

Obiectiile

Nesincere – de verificat logica Sincere – intelegerea produsului, limitarile

produsului Pretext – refuz fara legatura cu obiectul

vanzarii Tactice – folosite de cumparatorii profesionisti,

de obicei la discutarea pretului, dramatizarea unor deficiente minore

Tratarea obiectiilor

Atitudine de ascultare atenta, activa Obiectii nesincere

Mentinerea discutiei Tehnica tacerii

Obiectii sincere Raspuns

Prevenirea obiectiilor Reamintirea acordului obtinut mai inainte

Concurenta

Discutarea pretului

Perceptia pretului (depinde de o multitudine de factori, valoare, posibilitati, scop, platitor, factori subiectivi, etc)

Prezentarea pretului Cand Cum (totdeauna urmat de avantaje)

Negocierea pretului Negocierea Tocmeala

Finalizarea Cererea vanzatorului adresata clientului pentru

a lua decizia de cumparare Semnalele de decizie

Non verbale Afirmatii favorabile Argumente ca si cand ar detine produsul deja Intrebari despre utilizare, garantie, etc, cand

revine in detaliu asupra unor aspecte Cereri suplimentare de ultim moment (nu

obiectii) Terminarea (reducerea disonantei cognitive)

Procesul vanzarii nu se incheie!

FIDELIZAREA CLIENTULUI!