Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

TIPOLOGIA CLIENȚILOR

În noua economie, economia digitală, economia relaţională, se pune un accent

deosebit pe inovaţie şi pe realizarea de reţele. Acest fapt determină creşterea

competitivităţii firmelor, firme care, pentru a face faţă concurenţei, trec de la o filozofie

bazată pe produs şi vânzări, la una bazată pe client şi pe încorporarea conceptului de

marketing. Firmele sunt obligate să ofere produse de calitate clienţilor lor, astfel ele riscă

să-şi arunce clienţii în braţele concurenţilor. De asemenea, firmele trebuie să-şi menţină

calitatea la produsele pe care le comercializează deoarece clientul noii economii este un

client modern, cu o educaţie superioară şi cu aşteptări din ce în ce mai mari.

Secretul multor firme este satisfacerea clienţilor. Pentru aceasta însă trebuie ca

noţiune de client să fie clar definită şi cuprinsă în mesajele firmei. Clientul poate fi

definit astfel: „…este cea mai importantă persoană din acest birou, fie prin prezenţa sa

directă, fie prin corespondenţa sa. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client.

Clientul nu ne întrerupe atunci când muncim; el reprezintă scopul muncii noastre. Nu noi

îi facem o favoare servindu-l, ci el ne face nouă ofavoare, oferindu-ne posibilitatea să-l

servim……Clientul este o persoană care ne comunică dorinţele sale. Este de datoria

noastră să le tratăm într-un mod profitabil şi pentru el, şi pentru noi”.

Clienţii alcătuiesc cercul firmelor, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora

le sunt adresate bunurile şi/sau serviciile întreprinderii. Parte componentă a

micromediului firmei, clienţii ocupă un loc central în tematica studiilor de marketing. În

funcţie de statutul lor, de natura solicitărilor faţă de produsele şi/sau serviciile firmei,

clienţii se pot grupa în: consumatori, utilizatori industriali, firme distribuitoare, agenţii

guvernamentale etc..Deci, clienţii unei firme pot fi persoane juridice sau persoane fizice.

Generic, persoanele fizice sunt denumite consumatori/cumpărători, în timp ce persoanele

juridice sunt cunoscute drept clienţi. Întreprinderile sunt în acelaşi timp clienţi, furnizori

sau distribuitori. În timp ce clienţii persoane fizice pot fi consumatori/utilizatori şi/sau

cumpărători. Aceasta pentru că nu întotdeauna clientul, cel care cumpără, este şi

1

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

consumatorul/utilizatorul produsului. De asemenea, clienţii pot fi şi organizaţii

guvernamentale, organizaţii patronale, organizaţii sindicale, organizaţii nonprofit etc..

În contextul economiei globale se impune cu necesitate definirea conceptului de

client profitabil. De regulă, orice firmă îşi structurează clienţii în funcţie de ponderea

acestora în realizarea cifrei sale de afaceri. În acest sens pot fi identificaţi: clienţii cei mai

mari, clienţii mici şi clienţii mijlocii. În majoritatea cazurilor se remarcă faptul că aceştia

din urmă sunt cei mai profitabili. De aceea, în mod firesc, firmele care doresc să obţină

performanţe înalte se orientează către clienţii mijlocii, adică spre clienţii profitabili.Un

client profitabil poate fi definit ca fiind o persoană sau o firmă care aduce, într-o anumită

perioadă de timp, un venit ce depăşeşte costurile legate de realizarea produsului,

atragerea clientului, vânzarea produsului şi servirea clientului în cauză, cu o valoare

acceptabilă

Tipuri de clienti si caractere

Curiosul:

- nu cunoaște deloc produsul ori conceptul însă se simte frustrat dacă nu află despre ce e

vorba. Pune cu entuziasm toate întrebările până când se lămurește. Își satisface nevoia de

a cunoaște înainte de toate și de cele mai multe ori nu cumpară pe loc.

Indiferentul:

- se apropie de produsul tău să vadă mai bine prețul, dar nu e interesat să te asculte

povestindu-i despre beneficii. Dacă aude de la tine că ardeiul iute e medicament pentru că

stimulează circulația sângelui o să zică că praful pe care vrei să i-l vinzi e sigur

afrodisiac. Poate cumpara doar să îți dovedească că nu-i pasă de bani.

Obraznicul:

- e aparent draguț, dipus să vadă despre de e ce vorba. În timp ce îi povestești, se uită la

produs, pune mâna, îl întoarce să vadă eticheta. Te ascultă între 5 și 15 secunde după care

brusc strâmbă din nas și îți întoarce spatele lasându-te să îți spui povestea spre stele. Nici

nu apuci să îi spui că poate cumpara 3 la preț de 2.

2

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

Entuziastul:

- e fascinat de logo-ul produsului, ori de slogan, ori de zâmbetul feței care î-l prezintă.

Promite că va deveni fanul paginii de pe FB în timp ce îți povestește ce urmează să facă

în urmatoarea seară în oraș. Înainte să plece îți face o poză, te strigă pe nume și îți face cu

mâna. O să te salute și data viitoare când vă întâlniți și cumpară fiindcă își satisface o

nevoie ori o dorință.

Suspiciosul:

- nu crede în niciun argument al tau. Lui îi e foarte clar că vrei să îi faci o vânzare și să te

îmbogățești din naivitatea lui. Gasește contra-argumente forțate doar cât să nu reieasă că

măcar la un moment dat ar putea folosi produsul tau. Nu cumpară la reduceri că i se par

suspecte.

Povestitorul:

- este cel mai pervers. Se arată interesat de produs doar să intri în vorbă cu el și să

înceapă să îți spună din istoria lui personală. În mai puțin de 2 minute afli unde a lucrat în

ultimii 25 de ani, unde a calatorit în vacanță, câți nepoți are și care dintre ei învață

engleza la gradiniță. Lui nu vrei să îi mai vinzi nimic, vrei doar sa plece.

Necăjitul:

- a aflat de la televizor că îi face bine aloe-vera, uleiul de mentă și cuișoarele. Nu și le

permite pe toate, dar tot își păstrează bani pentru câteva și își cumpară în limita

posibilităților. Cumpără rar însă știe să aprecieze cel mai mult produsul.

Antreprenorul:

- nu cumpară nimic, vrea la rândul lui să îți vândă o idee. Vede în scurta interactiune cu

produsul o viitoare colaborare pe termen lung. Îți cere datele de contact amenințându-te

că are deja câteva propuneri de care însă nu se va ocupa personal, el fiind deja mult prea

ocupat cu toate celelalte idei.

3

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

4