strategie de promovare a unui hotel

8/12/2019 Strategie de promovare a unui hotel

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Studiu de caz privind prezentarea politicii de promovare a unui hotel

CAPITOLUL I

FUNDAMENTAREA POLITICII DE PROMOVARE

LA NIVEL DE FIRM

1.1 SISTEMUL DE COMUNICAIE AL NTREPRINDERII I ACTIVITATEA

PROMOTIONAL

Produsul far!"a# d$ %rodu"or' () "o)d!*!! d$ $f!"!$)*& $"o)o+!"& ,! %os$sor al

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u#!l!2$a2& +a! al$s %$)#ru u)ur!l$ !)dus#r!al$' $for#ul %ro+o*!o)al su%or#)du0l () s%$"!al

d!s#r!u!#orul' s%r$ $l (+%!)/$ %rodu"orul u)ul s&u. Produ"orul folos$,#$ "u %r$d!l$"*!$

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d$#$r+!))du0l s& "u+%$r$. S$ u#!l!2$a2& "u %r$d!l$"*!$ %$)#ru u)ur!l$ d$ lar/ "o)su+'

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"o)su+ a#ra/$ %rodusul %$ "a)al$l$ d$ d!s#r!u*!$.

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S0a r$+ar"a# la )!-$lul /$)$ral' or!$)#ar$a f!r+$lor %rodu"oar$ s%r$ s#ra#$/!a

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S#ra#$/!a al$as& d$ f!r+& (,! -a /&s! r$fl$"#ar$a () %la)ul a"*!u)!lor %ro+o*!o)al$' ()

u/$#ul %ro+o*!o)al ,! !)$()*$l$s () "o)*!)u#ul +!3ulu! %ro+o*!o)al.

1.1.@. M!3ul %ro+o*!o)al

Co+!)ar$a +$#od$lor ,! #$7)!"!lor folos!#$ () a"#!-!#a#$a d$ %ro+o-ar$ ,!

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%$)#ru a al"u! +!3ul %ro+o*!o)al s$ -a *!)$ s$a+&' %$ d$ o %ar#$ d$ "ara"#$r!s#!"!l$ f!$"&r$!

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%ro+o-ar$a -)2&r!lor' r$la*!!l$ %ul!"$ ,! -)2ar$a %$rso)al&. Pr!+$l$ #r$! for+$ $)u)*a#$su)# "o)s!d$ra#$ !)s#ru+$)#$ al$ %ro+o-&r!! d$ +as&' %r!) "ar$ %o#$)*!al!! "u+%&ror! su)#

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() "a#$/or!a +!loa"$lor d$ "o+u)!"a*!$' sau "a)al$lor d$ "o+u)!"a*!$ "ar$ %$r+!# u)$! surs$

#ra)s+!#$r$a u)u! +$sa la d$s#!)a#arul %r$"!2a#.

E. !ll ,! T. OJSull!-a)1 s#ru"#ur$a2& a"$s#$ a"#!-!#&*! %ro+o*!o)al$ su for+a u)$!

%!ra+!d$ "$ s$ a2$a2& %$ r$la*!!l$ %ul!"$' !ar () -rf LOACELE I TENICILE DE COMUNICATIE FOLOSITE IN

ACTIVITATEA PROMOTIONALA

1..1. Pul!"!#a#$a

Ca %r!)"!%al& for+& d$ %ro+o-ar$' a## su as%$"# "a)#!#a#!- "# ,! "al!#a#!- 6 %r!)

!+%a"#ul r$al!2a# 6 %ul!"!#a#$a "o)#!)u& s& f!$ "o)fu)da#& "u "o+u)!"ar$a' %ro+o-ar$a sau

r$"la+a.

Co)*!)u#ul %ul!"!#&*!!

Pul!"!#a#$a $s#$ a"$a for+& d$ %ro+o-ar$' r$%r$2$)#a#& %r!)#r0u) "o+%l$3 d$

a"#!-!#&*! "$ au dr$%# s"o%' s& fa"& "u)os"u#$ ,! a%r$"!a#$ d$ "r$ "o)su+a#or!u#!l!2a#or!'

%rodus$ sau s$r-!"!! d$s#!)a#$ -)2&r!!' sau s& for+$2$ a#!#ud!)! fa-ora!l$ fa*& d$ o !d$$'

a"*!u)$' #$or!$ $#".

Su""!)# Aso"!a*!a A+$r!"a)& d$ Mar5$#!)/


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()#+%l& fr$"-$)# a"$s# lu"ru.

R$"la+a $s#$ doar o "o+%o)$)#& a %ul!"!#&*!!' f&r& ()do!al& "$a +a! !+%or#a)#& su

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r$a+!)#!r$a u)$! )$-o! -!!#oar$'

r$a+!)#!r$a lo"ulu! d$ "u+%&rar$'

+$)*!)$r$a %rodusulu! () a#$)*!$'

+$)*!)$r$a "u+%&rorulu! !)$ !)for+a# () l$/ur& "u %rodusul.

D$ f!$"ar$ da#&' s$ al$/ o!$"#!-$l$ "$ s$ -or ur+&r! () "a+%a)!a %ul!"!#ar& "$ -a f!

d$"la),a#&. D$ o!"$!' "#$-a o!$"#!-$ su)# o+)!%r$2$)#$ ,! a)u+$9

+&r!r$a () s"ur# #!+% a -)2&r!lor'd$2-ol#ar$a u)$! %!$*$ )o!'

d$2-ol#ar$a u)u! s$/+$)# +a! lar/ al %!$*$!'

"r$ar$a u)$! a#!#ud!)! fa-ora!l$ fa*& d$ f!r+& 6 u) o!$"#!- "$ s$ r$al!2$a2& %$ #$r+$)

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A#!)/$r$a o!$"#!-$lor %r$su%u)$ r$s%$"#ar$a %r!)"!%!!lor d$ a2&9

s& f!$ ar/u+$)#a#&'

s& f!$ sor& ,! s!)"$r&'

s& )u f!$ fa"#or d$ %oluar$ so"!al&'

s& ur+&r$as"& () %r!+ul r)d "o)-!)/$r$a ,! a%o! su/$s#!o)ar$a'

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() fu)"*!$ d$ "#$-a "r!#$r!! !)#$r$sa)#$19

1@lorescu Constantin 5coord6, Marketing, Ed. Marketer, >ucureti, !!2, o#.cit #. ?"$

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"o+%$#!#!-& 6 s"o%ul $s#$ for+ar$a u)$! "$r$r! s$l$"#!-$

d$ r$a+!)#!r$ 6 %$)#ru %rodus$l$ afla#$ () s#ad!ul d$ +a#ur!#a#$.

%ul!"!#a#$ !)s#!#u*!o)al& %r!) "ar$ s$ ur+&r$,#$9

!)s#aurar$a u)$! a#!#ud!)! fa-ora!l$ fa*& d$ f!r+&.

s& for+$2$ o !+a/!)$ a#ra"#!-&.

s& %&s#r$2$ "l!$)#$la.

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"o)su+a#orulu! f!)al

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C. du%& ar!a #$r!#or!al& a r&s%)d!r!! +$saulu! %oa#$ f!9

%ul!"!#a#$ lo"al&

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%ul!"!#a#$ !)#$r)a*!o)al&

For+ul$ d$ %ul!"!#a#$ s$ %o# a%l!"a %r!) !)s#ru+$)#$ s%$"!f!"$' d$-$)!#$ #$7)!"! ,!

+!loa"$ %ul!"!#ar$' "ar$ "u)os" o +ar$ d!-$rs!#a#$' "$l$ +a! fr$"-$)#$ su)#9 a)u)*ur!' af!,$'

"a#aloa/$' a+ala$' %r$s&' rad!o' #$l$-!2!u)$' "!)$+a#o/raf' $3%o2!*!!' #r/ur! $#".

I+%or#a)*a d$os$!#& ar$ al$/$r$a "$lor +a! ad$"-a#$ #$7)!"! ,! +$#od$' %r$"u+ ,!

(+!)ar$a lor ar+o)!oas&' as#f$l ()"#' %ul!"!#a#$a s& "o)#r!u!$ la r$du"$r$a d!s#a)*$!

%s!7olo/!"$ d!)#r$ %rodus ,! "o)su+a#or. P$)#ru a"$as#a' %ul!"!#a#$a #r$u!$ s& $+!#& +$sa$'"ar$ s& "or$s%u)d& dor!)*$lor "o)su+a#orulu! ,! s&0l d$#$r+!)$ s& "au#$ o !)for+a*!$. S$

r$al!2$a2& () +ar$ +&sur& %r!) r$"la+&.

R$"la+a 6 "o+%o)$)#& %ul!"!#ar&

M!lo"ul %r!) "ar$ s$ r$al!2$a2& "o+u)!"ar$a %l!#& ,! !+%$rso)al& () -$d$r$a

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%rodus$lor' "ar$ s$ %r$2!)#& su for+a u)u! :+$sa %l!# d$ u) s%o)sor' () +aor!#a#$a

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R$"la+a ar$ "a o!$"#!- !+$d!a# a#ra/$r$a a#$)*!$!' d$#$r+!)ar$a ,! d$"la),ar$a "#

+a! ra%!d %os!!l a d$"!2!$! d$ "u+%&rar$ ,! s"7!+ar$a a#!#ud!)!! "l!$)#ulu!. Ea -$7!"ul$a2&

!)for+a*!! ,! u#!l!2$a2& +!loa"$ d$ "o)-!)/$r$ a "o)su+a#or!lor %$)#ru "a $! s& "u+%$r$.

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R$"la+a ar$ +a! +ul#$ fu)"*!!' "$l$ +a! !+%or#a)#$ f!!)d9

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!)flu$)*ar$a %r$f$r!)*$lor "o)su+a#or!lor %$)#ru o*!)$r$a ad$2!u)!! lor.

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%rodusul ar$ "ara"#$r!s#!"! u)!"$ !+%or#a)#$.

"al!#&*!l$ :as"u)s$; al$ %rodusulu! su)# !+%or#a)#$ %$)#ru d$#r!+$)#al.

s$ +a)!f$s#& o #$)d!)*& fa-ora!l& %$)#ru %rodusul r$s%$"#!-.

$3!s#& u) %o#$)*!al d$ %!a*& ad$"-a#.

s$ +a)!f$s#& u) +$d!u "o)"ur$)*!al fa-ora!l.

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f!r+a d!s%u)$ d$ s%$"!al!,#! () do+$)!ul +ar5$#!)/ulu!' %$)#ru "o+$r"!al!2ar$a

%rodusulu!.

R$"la+a s$ folos$,#$ %$ s"ar& foar#$ lar/&' ()#ru"# $a ,!0a do-$d!# u#!l!#a#$a' ()"$%)d

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,! s#!+ular$ a "ur!o2!#&*!! ,! dor!)*$! 6 %)& la ()#r$*!)$r$a a#$)*!$! "o)su+a#orulu! %r!)

f!d$l!#a#$' s!+%a#!$ ,! () f!)al r$%o2!*!o)ar$a !+a/!)!! %rodusulu!' "ar$ s$ %oa#$ d$%lasa s%r$

al#$ "al!#&*!' s%r$ %rodusul (+u)&*!#' $#".

D$ as$+$)$a' r$"la+a' %r$2!)#& o s$r!$ d$ a-a)#a$ () "o+%ara*!$ "u al#$ for+$ d$

1M. Moldo-eanu, A. Miron, Psihologia reclamei, Ed. 7i)ra, >ucureti, !!$, #.1.

asu Constantin, Marketing, Ed. Bni-ersitii /l. I. Cuza, Iai, !!$, o#.cit. #.!$

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%ro+o-ar$' "u+ ar f!@9 u,ur!)*a r$%$#&r!!' "os#ul r$dus %$ %$rsoa)&' !+%$rso)al!#a#$a ,! "7!ar

a%r$"!$r$a %$ "ar$ o a"ord& oa+$)!! u)ur!lor "&rora l! s$ fa"$ r$"la+&. Dar' r$"la+a ar$ ,!

!)"o)-$)!$)#$' "$$a "$ d$#$r+!)& u#!l!2ar$a $! () a)u+!#$ l!+!#$' "a d$ $3$+%lu9 "os#ul #o#al

r!d!"a#' $f!"!$)*& s"&2u#& ,! $-$)#ual () #!+% ()d$lu)/a#' !ar !)$3!s#$)*a f$$d a"5ulu!' )u d&

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S$ u#!l!2$a2& +a! +ul#$ #!%ur! d$ r$"la+&' "$ r$2ul#& %$ a2a "las!f!"&r!!' () fu)"*!$ d$

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"a)al$l$ d$ !)for+ar$ ,! +!loa"$l$ #$7)!"$ d$ r$al!2ar$' d!f$r$)*!a2& r$"la+a9

/raf!"& 6 %r!) #!%&r!r$.

%r!) $f$"#$ lu+!)oas$

-!u /ra! 6 rad!o."o+!)a#& 6 #$l$-!2!u)$' "!)$+a#o/raf.

%r!) $#alar$a %rodus$lor 6 -!#r!)&' $3%o2!*!!.

%r!) s$r-!"!! ,! %r!+$ a"orda#$ "u+%&rorulu!.

or/a)ul s$)2or!al r$"$%#or 6 d!f$r$)*!a2& r$"la+$9

-!2ual$ 6 2!ar$' "a#aloa/$' %ros%$"#$' "al$)dar$' %arad$' d$+o)s#ra*!!' #r/ur!'

$3%o2!*!!' %a)our!' a+ala$.

aud!#!-$ 6 rad!o.

aud!o-!2ual$ 6 #$l$-!2oar$' f!l+$.

ar!a /$o/raf!"& 6 d!f$r$)*!a2& r$"la+$9

lo"al$

r$/!o)al$

)a*!o)al$

+o)d!al$.

s%o)sorul 6 d!f$r$)*!a2& r$"la+a s%o)sor!2a#& d$9 %rodu"or' d!s#r!u!#or' al# a/$)#.

Pur#or!! r$"la+$lor su)# ,! $! d$ o +ar$ d!-$rs!#a#$' $! al$/)du0s$ () fu)"*!$ d$9

)a#ura %rodus$lor' r$"$%#orul ,! /radul lu! d$ "ul#ur&' $#". "$! +a! d$s u#!l!2a*! %ur#or! d$

r$"la+$ su)#9 +a/a2!)$' $3%o2!*!!' #r/ur!' "l&d!r!' "o)s#ru"*!!' +!loa"$ d$ #ra)s%or#' s&l! d$

s%or#' s#ad!oa)$' 2!ar$' r$-!s#$' rad!o' #$l$-!2!u)$' "!)$+a#o/raf' $#".

Cal!#a#$a r$"la+$!' "o)"r$#!2a#& () /radul d$ ()d$%l!)!r$ a o!$"#!-$lor %$)#ru "ar$ $s#$

u#!l!2a#&' d$%!)d$ () +ar$ +&sur& d$ +$saul $! ,! d$ "a)al$l$ d$ #ra)s+!#$r$ a a"$s#u!a.

@Prutianu tefan, Munteanu Constantin, Caluschi Cezar, Inteligena Marketing Plus, Ed. Polirom,Iai, !!", o#. cit."1

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Elaorar$a +$saulu!' d$"! "r$ar$a #$+$!' "$ s$ $3%r!+& () d!-$rs$ for+$' f!!)d

r$2ul#a#ul a"#!-!#&*!! "r$a#!-$' !+a/!)a#!-$' for+$ "$ #r$u!$ s& s$ ar+o)!2$2$ "# +a! !)$ "u

"a)alul d$ #ra)s+!#$r$ sau "u su%or#ul.

U) +$sa ad$"-a# s$ a2$a2& %$ s$l$"#ar$a da#$lor d$ +a3!+ !)#$r$s' s#ru"#urar$a lu!

() fu)"*!$ d$ s%$"!f!"ul %ro"$s&r!! !)for+a*!$! ,! %$ "u)oa,#$r$a %r$f$r!)*$lor %o#$)*!al!lor

"u+%&ror!.

Ef!"!$)*a r$"la+$! d$%!)d$ d$ /radul () "ar$ r$"la+a9 a#ra/$ ,! r$*!)$ a#$)*!a' %oa#$ f!

+$+ora#&' $s#$ %$rsuas!-&' sur%r!)d$ %r!) "o)*!)u# ,! for+&' "a%#$a2& %r!) u#!l!#a#$ sau solu*!!

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E3%$r!$)*a ara#&' "& d$sf&,urar$a "a+%a)!!lor %ul!"!#ar$' () "ar$ r$"la+a o"u%& lo"ul

"$)#ral' "o)du"$ la r$2ul#a#$ +a! u)$. D$ a"$$a' s$ r$+ar"& %r$o"u%ar$a %$)#ru or/a)!2ar$a

"a+%a)!!lor %ul!"!#ar$ ,! ur+&r!r$a $f!"a"!#&*!! lor.) a%r$"!$r$a $f!"!$)*$! a"#!-!#&*!! %ul!"!#ar$' s$ %or)$,#$ d$ la "7$l#u!$l!l$ $f$"#ua#$

%$)#ru a"$s#$ a"#!-!#&*! "o)for+ u/$#ulu! d$s#!)a#' "ar$ s$ d$#$r+!)& %r!) +a! +ul#$

+odal!#&*!' "$l$ +a! u#!l!2a#$ f!!)d9 )!-$lul "o)"ur$)*!lor' "# )$ %$r+!#$+' %ro"$)#a la %rof!#'

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M&surar$a $f!"!$)*$! r$"la+$! () s%$"!al' a %ul!"!#&*!! () /$)$ral' s$ fa"$ %r!)

ur+oar$l$ +$#od$9 +&surar$a )!-$lulu! d$ "o),#!$)#!2ar$' +&surar$a /radulu! d$ adu"$r$

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%os!!l!#a#$a -)2orulu! s& $-alu$2$ () "$ +&sur& %ul!"!#a#$a $s#$ %rodu"#!-& d!) %u)"# d$

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D!) %u)"# d$ -$d$r$ $#!"' %ul!"!#a#$a $s#$ a"u2a#&' "& ()"ura$a2& la#ura +a#$r!al!s#&'

"& fard$a2& r$al!#a#$a' "r$$a2& fals$ )$-o!' +a)!%ul$a2& "o)su+a#or!!' $#". () fa-oar$a u)u!

)u+&r r$s#r)s d$ %rodu"or!!' "ar$ o*!) %rof!#ur! +ar!.

D$s!/ur' a"#!-!#a#$a %ul!"!#ar& "a ,! al#$ a"#!-!#&*!' ar$ ,! $f$"#$ $#r!+$) ,! )$/a#!-$'

"o)du"$ la o*!)$r$a u)or a-a)#a$ sau d$2a-a)#a$' dar' da"& a-$+ () -$d$r$' a## $f$"#$l$

$"o)o+!"$ fa-ora!l$ d$2-ol#&r!!' "# ,! fa%#ul "& :$a au#& la +$)*!)$r$a l!$r#&*!! d$$3%r!+ar$ ,! d$ al$/$r$;' %ul!"!#a#$a' () l!+!#$ ra*!o)al$ oa"& u) rol %o2!#!- () %la)

$"o)o+!" ,! so"!al.

1... Pro+o-ar$a -)2&r!lor

U) !)s#ru+$)# %ro+o*!o)al "$ s$ u#!l!2$a2& () ul#!+a -r$+$ "u su""$s d$os$!#' "ar$ a

r$u,!# s& s%or$as"& "7$l#u!$l!l$ d$s#!)a#$' +a! r$%$d$ d$"# %ul!"!#a#$a' $s#$ %ro+o-ar$a-)2&r!lor "$ "o)s#& () a"ordar$a d$ s#!+ul$)#$ %$)#ru "u+%&rar$a !+$d!a#&' +a! al$s a

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%rodus$lor s#a)dard!2a#$ ,! "u "$r$r$ foar#$ $las#!"&.

Es#$ d$s#!)a#& "r$,#$r!! -!#$2$! sau -olu+ulu! -)2&r!lor' "u r$a"*!$ +a! ra%!d& ,!

%u#$r)!"& d!) %ar#$a "o)su+a#or!lor d$oar$"$9 "a%#$a2& u,or a#$)*!a "o)su+a#orulu! of$r!)du0

! !)for+a*!! "lar$ ,! %r$"!s$K /$)$r$a2& !)#$r$s ,! $+o*!!' of$r!)d $l$+$)#$ "o)-!)/oar$K ,!

%$r+!#$ a""$sul %$ %!a*& al %rodus$lor' %$)#ru "ar$ )u su)# %$r+!s$ "$l$lal#$ for+$ d$

%ro+o-ar$


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s%r!!) a"orda# %rodus$lor )o!.

()"uraar$a a#ra/$r!! d$ )o! "l!$)*!.

S$ r$al!2$a2& %r!)9 %r!+$' "o+!s!oa)$' "adour!' "o)"ursur! of$r!#$ a/$)*!lor d$

-)2ar$.

Pro+o-ar$a -)2&r!lor "u)oa,#$ o as"$)s!u)$ d$os$!#& () ul#!+a -r$+$ ,! da#or!#&

a-a)#a$lor %$ "ar$ l$ %r$2!)#&9 a#ra/$r$a "l!$)*!lor %$)#ru "& of$r& "$-a' +$)*!)$r$a lo!al!#&*!!'

"r$ar$a !)#$r$sulu!' a#ra/$r$a !)#$r+$d!ar!lor' $f!"a"!#a#$ %$ #$r+$) s"ur#' fl$3!!l!#a#$.

Pr$2!)#& ,! u)$l$ !)"o)-$)!$)#$9 $f$"#$l$ su)# #$+%orar$' l!%s$,#$ "o)#!)u!#a#$a.

Al$/$r$a !)s#ru+$)#$lor d$ %ro+o-ar$ a -)2&r!lor $s#$ d$ +ar$ !+%or#a)*&' "u a##

+a! +ul# "u "#' s0a d!-$rs!f!"a# +ul# ar!a a"$s#ora. C$l$ +a! fr$"-$)# u#!l!#2a#$ su)#9 +os#r$l$

%$)#ru ()"$r"ar$' "adour! %ro+o*!o)al$' %r$+!! d$ f!d$l!#a#$' "o)"ursur!' o"ur!' #o+ol$'lo#$r!!' of$r#$ d$ %r$* r$dus' "u%oa)$' $#".

S%$"!al!s#ul d$ +ar5$#!)/ $s#$ "$l "ar$ -a "o)"$%$ ()#r$a/a a"*!u)$' -a $laora u)

%ro/ra+' "ar$0! %$r+!#$ "or$lar$a u#!l!2&r!! () #!+% ,! s%a*!u a "$lor +a! $f!"!$)#$ !)s#ru+$)#$.

1..@. RELAII PU?LICE

Su""$sul u)$! ()#r$%r!)d$r! d$%!)d$ () +ar$ +&sur& d$ r$la*!!l$ %$ "ar$ l$ ar$ "u9

"l!$)*!!' salar!a*!!' a"*!o)ar!!' !)s#!#u*!! /u-$r)a+$)#al$' "o+u)!#&*! lo"al$' &)"!' !)-$s#!#or!'

+ass0+$d!a $#".

I)d!f$r$)# da"& dor$,#$ sau )u' o f!r+& )u0,! %oa#$ d$sf&,ura a"#!-!#a#$a () afara

+$d!ulu! d$ afa"$r!' f&r& s& ()#r$*!)& r$la*!! "u %ul!"ul' doar "& $l$ %o# f! /$s#!o)a#$' sau

l&sa#$ s& "ur/& d$ la s!)$.

R$la*!!l$ %ul!"$ r$%r$2!)#& u) a)sa+lu d$ a"#!-!#&*! u#!l!2a#$ %$)#ru "r$ar$a'

+$)*!)$r$a ,! !)flu$)*ar$a u)$! a"#!-!#&*! fa-ora!l$ %$)#ru f!r+&. El$ r$%r$2!)#&' du%& %&r$r$a

:I)s#!#u#$ of Pul!" R$la#!o) d!) Mar$a ?r!#a)!$ : u) $for# d$l!$ra#' %la)!f!"a# ,! sus*!)u#%$)#ru a s#a!l! ,! +$)*!)$ o ()*$l$/$r$ +u#ual& ()#r$ or/a)!2a*!$ ,! %ul!"ul $!;.

A"$as#& for+& d$ %ro+o-ar$ ar$ "ara"#$r !)for+a#!-' $s#$ d$ fa%# o "o+u)!"ar$

%$rso)al!2a#& ,! %o#r!-!#&' "u u) +$sa u)!" ,! "r$d!!l. V$7!"ul$a2& !)for+a*!! %r!)9 %ur#or

d$ "u-)#' "o)f$r!)*$ d$ %r$s&' +a#$r!al$ %ul!"!#ar$' $-$)!+$)#$ s%$"!al$ aso"!a#$ "u

!+%l!"ar$a () s%o)sor!2&r!' do)a*!!.

R$la*!!l$ %ul!"$ !+%l!"& d!alo/ul ,! r$u,$s" s& au)/& la %$rsoa)$l$ "ar$ r$s%!)/

%ul!"!#a#$a sau al#$ for+$. A"#!-!#&*!l$ $d!#or!al$ su)# foar#$ $f!"!$)#$' !ar "7$l#u!$l!l$$#r!+$)#al +ul# +a! +!"! d$"# () folos!r$a al#or for+$.

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D$2a-a)#a$l$ u#!l!2&r!! r$la*!!lor %ul!"$ "o)s#au () fa%#ul "& -!a*a +$saulu! $s#$

l!+!#a#&' !ar $l$ )u su)# "o)#rola!l$.

Doar o %ar#$ a r$la*!!lor %ul!"$ au l$/ur& d!r$"#& "u -)2&r!l$' "$ dau )a,#$r$

%ul!"!#&*!! ,! s$ "o)"r$#!2$a2& ()9

r$la*!!l$ "u %r$sa.

"o+u)!"a*!! d$ f!r+&

sus*!)$r$a u)or "au2$ )o!l$

s%o)sor!2&r!

s$r-!"!! %ul!"$.

A"#!-!#&*!l$ d$ r$la*!! %ul!"$ !+%l!"& ad$s$a ,! o a #r$!a %ar#$' "a !)#$r+$d!ar' ()#r$ $a

,! %ul!"' "u+ ar f! 2!ar!s#ul' o !)s#!#u*!$' u) $-$)!+$)#' $#". M$sa$l$ su)# as#f$l d$%$)d$)#$d$ !)#$r+$d!ar.

A"$as#& for+& d$ %ro+o-ar$ s$ d$2-ol#& ra%!d () *ara )oas#r&' %$)#ru "& )0a $3!s#a#

a)#$r!or ,! %$ d$ al#& %ar#$' a+ -&2u# "& %r$2!)#& o s$r!$ d$ a-a)#a$' () ra%or# "u "$l$lal#$

for+$ d$ %ro+o-ar$.

1... V)2ar$a %$rso)al&

I) "adrul +!3ulu! d$ +ar5$#!)/' +ul#$ f!r+$ a"ord& u) rol %r!+ord!al a/$)#ulu!

-)2&r!lor' %r!) "ar$ s$ r$al!2$a2& -)2ar$a %$rso)al&' "$ s$ a2$a2& %$ "o+u)!"ar$

!)#$r%$rso)al& d!r$"#& ,! "ar$ %$r+!#$ f$$d0a"5ul d!r$"#.

V)2ar$a %$rso)al& of$r& +o#!-a*!! s%$"!f!"$' %$ "ar$ "$l$lal#$ $l$+$)#$ al$ +!3ulu! d$

+ar5$#!)/ )u l$ %o# of$r! s%$"!al. Es#$ "o+%l$+$)#ar& %ul!"!#&*!!' dar !+%or#a)*a $! r$la#!-&'

d$%!)d$ d$ )a#ura %rodusulu! ,! d$ "o+%or#a+$)#ul "o)su+a#orulu!.

) /$)$ral' -)2ar$a %$rso)al& $s#$ "$a +a! "os#!s!#oar$ +$#od& %r!) "ar$ s$ s#a!l$,#$

"o)#a"#ul "u %o#$)*!alul "l!$)#' dar "o)du"$ la o*!)$r$a u)u! +ar$ )u+&r d$ "l!$)*!' d$oar$"$a/$)*!! d$ -)2ar$ s$ afl& fa*& () fa*& "u %o#$)*!al!! "l!$)*!' l$ #ra)s+!#$ !)for+a*!!l$ u#!l$'

"l!$)*!! -&d %rodusul' (l ()"$ar"& ,! "o)s#a#& a-a)#a$l$ %$ -!u.

S$ %ar$ "& -)2ar$a %$rso)al& $s#$ "$l +a! %r$"!s $l$+$)# al %ro+o-&r!!' d$oar$"$

%$r+!#$ "o)"$)#rar$a asu%ra "$lor' "ar$ su)# "o)s!d$ra*! %o#$)*!al! "l!$)*!.

C7$l#u!$l!l$ +ar! "$ l$ !+%l!"& for*a d$ -)2ar$' !+%u)$ "a oda#& s#a!l!#$ o!$"#!-$l$


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-$)!#ur!lor ,! a "o#$! d$ %!a*&.

S#ru"#ura s$ r$fl$"#& () or/a)!2ar$a d$%ar#a+$)#ulu!"o+%ar#!+$)#ulu! d$ +ar5$#!)/ ,!

$a %oa#$ f!9 /$o/raf!"&' %$ #!%ur! d$ "l!$)*! sau %$ l!)!! d$ %rodus$.

Su%or#ul' ad!"& s%r!!)!r$a for*$! d$ -)2ar$ s$ su%ra%u)$ "u +a)a/$+$)#ul r$surs$lor

u+a)$ ,! -!2$a2&9 r$"ru#ar$a' %r$/!r$a' r$+u)$rar$a' +o#!-ar$a ,! $-aluar$a a"#!-!#&*!!

a/$)*!lor "o+$r"!al!.

V)2ar$a %$rso)al&' $s#$ for+a %ro+o*!o)al& "$ s$ %oa#$ "$l +a! !)$ "ua)#!f!"a "u

au#orul da#$lor s#a#!s#!"$. U#!l!2ar$a a"$s#$! +$#od$ d$ %ro+o-ar$ #r$u!$ s& "o)#r!u!$ la

r$al!2ar$a u)or l$/ur! %$r+a)$)#$ %$ #$r+$) lu)/' "u "$! +a! !+%or#a)*! "u+%&ror!'

as!/ur)d as#f$l a2a d$2-ol#&r!! a"#!-!#&*!! d$ %rodu"*!$ ,! d$"! a o*!)$r!! d$ %rof!#ur! +a!

+ar! () -!!#or.

1.@. Or/a)!2ar$a a"#!-!#&*!! %ro+o#!o)al$

[email protected]. Or/a)!2ar$a 6 fu)"*!$ a %ro"$sulu! d$ +a)a/$+$)#

Co)du"$r$a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ %r$su%u)$ %r$-!2!o)ar$a' or/a)!2ar$a ,!

"oordo)ar$a $! "u "$l$lal#$ a"#!-!#&*!! "$ s$ d$sf&,oar& () "adrul or/a)!2a*!$!' dar ,! a)#r$)ar$a

()#r$/ulu! %$rso)al la ()su,!r$a ,! ado%#ar$a o%#!"!! d$ +ar5$#!)/' %r$"u+ ,! "o)#rolul +odulu!

d$ ()f&%#u!r$ a %ol!#!"!! d$ +ar5$#!)/ $laora#& () ()#r$%r!)d$r$.

Pro"$sul "o+%l$3 d$ "o)du"$r$ a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ ()s$a+)& () %r!+ul r)d'

a)#!"!%ar$a $-olu*!!lor %os!!l$ al$ f$)o+$)$lor %!$*$! () a)u+!#$ "o)d!*!! %roa!l$' %$)#ru o

%$r!oad& d$ #!+% +a! lu)/& sau +a! s"ur#&' d$oar$"$ :a "o)du"$ ()s$a+)& a %r$-$d$a;.

Pr$-!2!u)!l$ d$ +ar5$#!)/ su)# $s#!+&r! al$ )!-$l$lor -ar!a)#$lor d$ +ar5$#!)/ %$)#ru

%$r!oad$l$ ur+oar$' %$ a2a $-olu*!$! fa"#or!lor $)do/$)! ,! $3o/$)! "ar$ l$ !)flu$)*$a2&' ()

-$d$r$a d!+!)u&r!! r!s"ulu!' a $-!#&r!! !)"$r#!#ud!)!! ,! a ()"adr&r!! a"#!-!#&*!! %r$2$)#$ ()#r0o-!2!u)$ d$ lar/& %$rs%$"#!-&' "$$a "$ %$r+!#$ ()d$%l!)!r$a u)or !+%or#a)#$ fu)"*!!9 :fur)!2ar$a

d$ !)for+a*!! %r!-!)d #$)d!)*$l$ %os!!l$ al$ u)or f$)o+$)$ d$ %!a*& azele marketingului, Editura;ra#hi8, Iai, !!2, #.&"

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!)d!f$r$)# d$ %os#ul ,! fu)"*!a %$ "ar$ o o"u%&' d$ a a"*!o)a "or$s%u)2or -!2!u)!! d$

+ar5$#!)/.

) al #r$!l$a r)d' ado%#ar$a d$"!2!!lor () o%#!"a ,! "u +!loa"$l$ d$ +ar5$#!)/ sol!"!#&

%ro!$"#ar$a ,! fu)"*!o)ar$a u)u! s!s#$+ !)for+a*!o)al "a%a!l s& as!/ur$ "ul$/$r$a' s#o"ar$a ,!

%r$lu"rar$a () for+& "or$s%u)2oar$ a !)for+a*!!lor )$"$sar$ fu)da+$)#&r!! d$"!2!!lor.

) al %a#rul$a r)d' () -$d$r$a "or$l&r!!' for+al!2&r!! ,! a)#!"!%&r!! d$"!2!!lor $s#$

)$"$sar& $laorar$a %ro/ra+$lor d$ +ar5$#!)/' %r!) "ar$ s$ "oordo)$a2& s#ra#$/!!l$ ,!

%os!!l!#&*!l$ d$ +ar5$#!)/' ()f&%#u!)du0s$ s%or!r$a $f!"!$)*$! a"#!-!#&*!! $"o)o+!"$ a

or/a)!2a*!$!.

) "o)"lu2!$' +a)a/$+$)#ul +ar5$#!)/ulu! -!2$a2&9 %la)!f!"ar$a ,! or/a)!2ar$a

a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/' %ro!$"#ar$a ,! fu)"*!o)ar$a s!s#$+ulu! !)for+a*!o)al d$ +ar5$#!)/'

%ro"$sul d$ ada%#ar$ a d$"!2!!lor d$ +ar5$#!)/ ,! $laorar$a %ro/ra+$lor d$ +ar5$#!)/' "ar$"o)s#!#u!$ !)s#ru+$)#ul $s$)*!al d$ "oordo)ar$ ,! o%#!+!2ar$ a $for#ur!lor or/a)!2a*!$!'

"o)#rolul ,! $-aluar$a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/.

) a+%lul %ro"$s d$ ()f&%#u!r$ a %ol!#!"!! /loal$ d$ +ar5$#!)/' a s#ra#$/!!lor ,!

#a"#!"!lor "ar$ o d$f!)$s"' u) rol d$os$!# r$-!)$ or/a)!2&r!! a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/.

Or/a)!2ar$a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ #r$u!$ %r!-!#& a## "a %ro"$s "# ,! "a s#ru"#ur&.

Ca %ro"$s' or/a)!2ar$a ur+&r$,#$ ordo)ar$a a"*!u)!lor "$ s$ d$sf&,oar& () s"o%ul

r$al!2&r!! o!$"#!-$lor s#a!l!#$ %$r+!*)d d$f!)!r$a ,! d$l!+!#ar$a fu)"*!u)!! d$ +ar5$#!)/ ,! a

"o+%o)$)#$lor $!9 a"#!-!#&*!' a#r!u*!! ,! sar"!)!.

Ca s#ru"#ur&' or/a)!2ar$a ur+&r$,#$ /ru%ar$a a"#!-!#&*!lor' a#r!u*!!lor ,! sar"!)!lor' %$

a2a a)u+!#or "r!#$r!! ,! r$%ar#!2ar$a a"$s#ora' () s"o%ul ()f&%#u!r!! lor' %$ /ru%$ d$ lu"ru ,!

%$rsoa)$ () -$d$r$a as!/ur&r!! () "$l$ +a! u)$ "o)d!*!! a ()f&%#u!r!! o!$"#!-$lor f!3a#$.

R$2ul#a#ul or/a)!2&r!! s#ru"#ural$ (l "o)s#!#u!$ s#ru"#ura or/a)!2a#or!"&' "$ %$r+!#$

d$sf&,urar$a ()#r$/!! a"#!-!#&*!! "o)for+ -!2!u)!! d$ +ar5$#!)/' ()su,!#& ,! r$"$%#a#& la #oa#$

)!-$l$l$' d$ "r$ #o*! lu"ror!!

Cadrul or/a)!2a#or!" al d$sf&,ur&r!! a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ r$fl$"#& ,! rolul "$ s$a#r!u!$ fu)"*!u)!! d$ +ar5$#!)/ () "adrul ()#r$%r!)d$r!!' %r$"u+ ,! /radul d$ ()"or%orar$ a

o%#!"!! d$ +ar5$#!)/.

Or/a)!2ar$a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ $3%r!+a#& () a"#!-!#&*!l$ d$sf&,ura#$ () "adrul

d$%ar#a+$)#ulu!' d!r$"*!$!' "o+%ar#!+$)#ulu! sau s$r-!"!ulu! d$ +ar5$#!)/' $s#$ doar o

"o+%o)$)#& d$ +ar5$#!)/ "ar$ r$%r$2!)#& -ar!a!la "o)#rola!l& a ()#r$%r!)d$r!! "$ :ar$ u) rol

d$#$r+!)a)# () r$al!2ar$a fu)"*!!lor +ar5$#!)/ulu!' () s#a!l!r$a %o2!*!$! ()#r$%r!)d$r!! () "adrul

+$d!ulu! a+!a)#; o "o+%o)$)#& $s$)*!al& afla#& su !)"!d$)*a a )u+$ro,! fa"#or! $)do/$)! ,!$3o/$)!' "ar$ !+%u) "o)#!)ua $! ada%#ar$ la "o)d!*!!l$ s%$"!f!"$ al$ f!$"&r$! ()#r$%r!)d$r!' ()

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f!$"ar$ $#a%& a $-olu*!$! sal$.

1.@.. Fu)"*!u)$a d$ +ar5$#!)/ a ()#r$%r!)d$r!! +od$r)$

R$2ul#a)#& a or/a)!2&r!! %ro"$sual$' fu)"*!u)$a d$ +ar5$#!)/ a ()#r$%r!)d$r!! a

$-olua#' d$0a lu)/ul a)!lor :d$ la o s!+%l& fu)"*!$ l$/a#& d$ a"#!-!#a#$a d$ d$sfa"$r$' %)& la

u) /ru% "o+%l$3 d$ a"#!-!#&*!' "ar$ )u su)# ()#o#d$au)a !)$ !)#$/ra#$ )!"! ()#r$ $l$' )!"! "u

"$l$lal#$ a"#!-!#&*! )$l$/a#$ d$ +ar5$#!)/ al$ f!r+$!;1.

) ()#r$%r!)d$r!l$ "ar$ (,! d$sf&,oar& a"#!-!#a#$a () o%#!"a d$ +ar5$#!)/' fu)"*!u)$a d$

+ar5$#!)/ oa"& u) rol d$ %r!+ ra)/' d$-$)!)d o fu)"*!u)$ d$ a2& a ()#r$%r!)d$r!!' afla#& ()

r$la*!! d$ !)#$r"o)d!*!o)ar$ r$"!%ro"& "u "$l$lal#$ fu)"*!u)!.

) #r$"u#' fu)"*!u)$a d$ +ar5$#!)/ $ra suordo)a#& fu)"*!u)!! "o+$r"!al$' "ar$ lar)dul $! s$ afl& la u) )!-$l %$r!f$r!"' ()#ru"# fu)"*!u)$a d$ %rodu"*!$ a-$a rolul d$#$r+!)a)#'

"$$a "$ "ara"#$r!2a or!$)#ar$a s%r$ %rodu"*!$.

Ca fu)"*!u)$ d$ a2& a ()#r$%r!)d$r!!' fu)"*!u)$a d$ +ar5$#!)/ ar$ o %o2!*!$ r$la#!-

$/al& "u "$l$lal#$9 "$r"$#ar$0d$2-ol#ar$' %rodu"*!$' "o+$r"!al&' f!)a)"!ar0"o)#a!l& ,! d$

%$rso)al' ()#r$ $l$ $3!s#)d r$la*!! +ul#!%l$ ,! -ar!a#$ 2o)$ d$ !)#$rf$r$)*&' for+)d u) s!s#$+

!)#$/ra#' "$ s$ "o+%or#& o+o/$) la or!"$ !)flu$)*& a +$d!ulu! a+!a)#.

Rolul ,! %o2!*!a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ () "adrul ()#r$%r!)d$r!!' d$%!)d$ d$ /radul ()

"ar$ $s#$ ()su,!#& or!$)#ar$a s%r$ sa#!sfa"$r$a "$r$r!! "l!$)*!lor.

Co)"$%*!a d$ +ar5$#!)/ !+%l!"& :o -!2!u)$ u)!"& ,! d$ a)sa+lu' "&r$!a (,!

suordo)$a2& a"#!-!#a#$a f!$"ar$ "o+%ar#!+$)#;' fu)"*!u)!l$ +a! )o! s#ru"#ur)du0s$ d$ %$

"a#$/or!! d$ "u+%&ror!' /ru%$' %rodus$' $#".

Fu)"*!u)$a d$ +ar5$#!)/ "u%r!)d$ a"#!-!#&*! "ar$ as!/ur& "$a +a! +ar$ %ar#$ a

l$/ur!lor ()#r$%r!)d$r!! "u $3#$r!orul9 %ros%$"#ar$a %!$*$!' %r$2$)#ar$a %rodus$lor ,!

s$r-!"!!lor' %ro+o-ar$a %$ %!a*&' %ul!"!#a#$a' d!s#r!u*!a' as!/urar$a s$r-!"!!lor %os#0-)2ar$'

ur+&r!r$a "o+%or#&r!! %rodusulu! () "o)su+' $#". A)sa+lul a"$s#or a"#!-!#&*!!' "$ as!/ur&r$la*!!l$ ()#r$%r!)d$r!! "u %!a*a' "a ,! %r$/!r$a ,! ado%#ar$a d$"!2!!lor d!) sf$ra a"$s#or r$la*!!'

s$ d$sf&,oar& () /$)$ral () "adrul "o+%or#a+$)#ulu! sau d$%ar#a+$)#ulu! d$ +ar5$#!)/' ()

fu)"*!$ d$ +odul s%$"!f!" () "ar$ s$ r$al!2$a2& or/a)!2ar$a s#ru"#ural&' r$fl$"#a#& () s#ru"#ura

or/a)!2a#or!"&.

1.@.@. S#ru"#ura or/a)!2a#or!"& a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/

1:otler Phili#, Managementul marketingului, Ed. eora, >ucureti !!1, #.!&tefnescu Paul, >azele marketingului, Ed. Aidactic i Pedagogic, >ucureti, !!3, #.3$F%3$

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S#ru"#ura or/a)!2a#or!"&' ra%or#a#& la )$"$s!#a#$a !+%l$+$)#&r!! +ar5$#!)/ulu! ()

%ra"#!"a $"o)o+!"& :%u)$ () $-!d$)*& l!)!!l$ au#or!#&*!!' "o+u)!"a*!!lor ,! r$s%o)sa!l!#&*!lor;

s$r-!)d la d!s#r!u!r$a sar"!)!lor ,! as!/ur)d r$al!2ar$a u)u! "adru ar+o)!os d$ d$sf&,urar$ a

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or/a)!2a*!a' "ar$ #r$u!$ s& l$ ada%#$2$ la s%$"!f!"ul sau.

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!)$ d$#$r+!)a#$. D$ as$+$)$a' #r$u!$ "lar!f!"a#$ ,! )!-$lur!l$ d$ r&s%u)d$r$' d$ os () sus'

!ar %$)#ru f!$"ar$ %os# #r$u!$ d$f!)!#$ 6 "u "lar!#a#$ ,! () s"r!s 6 )!-$lur!l$ d$ r$s%o)sa!l!#a#$

,! au#or!#a#$. Au#or!#a#$a d$ a ()#r$%r!)d$ sau d$ a !)!*!a a"*!u)! #r$u!$ d$l$/a#& "# +a!

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)#r0o as$+$)$a s!#ua*!$' () lo"ul or!$)#&r!! "r$ %!a*&' $s#$ +a! %o#r!-!#& u)a "r$ "l!$)*!' +a!

al$s "& a"$,#!a su)# () )u+&r +!"' da"& -)2&r!l$ s$ fa" %r!) )$/o"!$r$ ,!sau da"& su)#

%r$#!)s$ )!-$lur! ()al#$ d$ s$r-!"$ %os#0-)2ar$.

M$d!ul d$ afa"$r! () "ar$ $s#$ !+%l!"a#& ()#r$%r!)d$r$a d$#$r+!)& d$"!2!!l$ "u %r!-!r$ la

or/a)!2ar$a a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/. As#f$l' or/a)!2ar$a d!f$r& () fu)"*!$ d$ )a#ura a"#!-!#&*!!'

()#ru"# () do+$)!ul u)ur!lor d$ lar/ "o)su+ ,! "$l a %rodu"$r!! +!loa"$lor d$ +u)"& su)#

d!f$r$)*$ s$+)!f!"a#!-$' () "$$a "$ %r!-$,#$ "o+u)!"ar$a "u "l!$)#ul' d$ $3$+%lu' ,! () al#$

do+$)!!. D$ as$+$)$a' -!#$2a d$ $-olu*!$ a %!$*$! (,! %u)$ a+%r$)#a asu%ra fl$3!!l!#&*!! ,!

r$"$%#!-!#&*!!' d$oar$"$ d$#$r+!)& u) +$d!u !)s#a!l' ul-$rsa)#.

Cl!$)*!! %r!) "o+%or#a+$)#ul lor d$ "u+%&rar$ -or or!$)#a or/a)!2a*!a s%r$ u) a)u+!#

#!% d$ s#ru"#ur&. D$ $3$+%lu' da"& "l!$)#ul $s#$ /u-$r)ul sau +ar! "o+%a)!! "$ "u+%&r& %r!)!)#$r+$d!ul a)/ros!,#!lor sau d$#a!l!,#!lor' s$ !+%u)$ o or!$)#ar$ "r$ %!a*&.

M$d!ul !)#$r)

M$d!ul !)#$r) al or/a)!2a*!$! -a !)flu$)*a #!%ul d$ s#ru"#ur& or/a)!2a#or!"& %r!)9 s#!lul

d$ "o)du"$r$' %ol!#!"a asu%ra %rodusulu! ,! oa+$)!!


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1.@.. COMPARTIMENTUL DE MAR8ETIN4

) ()#r$%r!)d$r$a +od$r)& "ar$ (,! d$sf&,oar& a"#!-!#a#$a () o%#!"a d$ +ar5$#!)/'

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or/a)!2a#or!"$ ad$"-a#$' () "ar$ "o+%ar#!+$)#ul d$ +ar5$#!)/


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#u#uror "o+%ar#!+$)#$lor' a)al!2)d d$"!2!!l$ "$ ur+$a2& a f! su%us$ ado%#&r!! d$ "r$

"o)du"$r$.

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:s$r-!"!u "o+$r"!al; sau :s$r-!"!u d$ -)2&r!;' f!$ %r!)#r0o d!r$"*!$ "o+$r"!al& !)d$%$)d$)#&.

Pra"#!"a a -al!da# $f!"!$)*a s%or!#& a %r!+$! -ar!a)#$' ()#ru"# as!/ur& o +a! u)& "oordo)ar$ a

#u#uror a"#!-!#&*!lor.

"o+u)!"a*!a "u "o)su+a#orul r$al sau %o#$)*!al su #oa#$ for+$l$9 %ul!"!#a#$'

+$r"7a)d!s!)/' r$la*!! %ul!"$' "ar$ s$ %oa#$ r$al!2a a## "u %$rso)alul "o+%ar#!+$)#ulu! "# ,!

"u %r$s#a#or!! $3#$r)!.

a#r!u*!! o%$ra*!o)al$' d$ $3$"u*!$ () do+$)!ul %ol!#!"!lor d$ %rodus' %r$*' %lasar$


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a"*!u)!lor' s$l$"#ar$a ,! u#!l!2ar$a +$#od$lor s%$"!f!"$' %r$/!)d as#f$l ,! $3$"u*!a "o)"r$#& a

d$"!2!!lor ado%#a#$. R$fl$"#)d a)#!"!%ar$a' for+al!2ar$a ,! "or$lar$a d$"!2!!lor' %ro/ra+ul d$

+ar5$#!)/ r$%r$2!)#& $l$+$)#ul $s$)*!al al s#ra#$/!$! d$ %!a*&' !)s#ru+$)#ul %r!) "ar$9 s$

()f&%#u!$s" o!$"#!-$l$ d$ %!a*&' s$ alo"& $f!"!$)# r$surs$l$ )$"$sar$ ()f&%#u!r!! a"*!u)!lor' s$

%r$/$s" "o)d!*!!l$ a%l!"&r!! d$"!2!!lor ado%#a#$ ,! s$ as!/ur& "o+u)!"ar$a () !)#$r!orul

()#r$%r!)d$r!!.

Pro/ra+ul #r$u!$ s& f!$ d$#al!a#' %$)#ru a %$r+!#$ !+%l$+$)#ar$a s#ra#$/!!lor d$

a"*!u)$' "u%r!)2)d a## r$s%o)sa!l!#&*!l$ d$ $3$"u*!$ r$%ar#!2a#$ %$ "ol$"#!-$ ,! %$rsoa)$ "#

,! %ro"$dura "lar& d$ $3$"u*!$.

D$ a"$$a' %$)#ru or!"$ ()#r$%r!)d$r$' %ro/ra+ul d$ +ar5$#!)/ $s#$ -!#al' ()#ru"#

a"#!-!#a#$a d$ +ar5$#!)/ )u s$ %oa#$ d$sf&,ura la ()#+%lar$' $a #r$u!$ ordo)a#& ,!

"oordo)a#& "u "$l$lal#$ a"#!-!#&*!' "u r$surs$l$ ()#r$%r!)d$r!! ,! "u "o)d!*!!l$ %!$*$!. Pr!) ur+ar$$laorar$a ,! r$al!2ar$a u)u! %ro/ra+ d$ +ar5$#!)/ $s#$ o a"#!-!#a#$ "o+%l$3& "$ !+%l!"&

$for#ul "o)u/a# al +a! +ul#or %$rsoa)$.

) %ro/ra+ul d$ +ar5$#!)/ su)# %r$-&2u#$ o!$"#!-$l$ %r$"!s$ ,! "ua)#!f!"a!l$'

"al$)darul a"*!u)!lor' u/$#ul' +!loa"$l$ d$ "o)#rol ,! %ro"$dur!l$ d$ %lasar$ () fu)"*!$ d$

r$a"*!!l$ %!$*$!. P$)#ru f!$"ar$ "a2 s$ $laor$a2& ,! u#!l!2$a2& %ro/ra+ul ad$"-a#' d$oar$"$ $l

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#!+% d!f$r!#$. D$"! )u s$ %oa#$ $laora u) %ro/ra+ s#a)dard' f!$"ar$ %ro/ra+ $s#$ u)!"a#

%$)#ru s!#ua*!$ ,! ()#r$%r!)d$r$' ()#ru"# "o)d!*!!l$ su)# s%$"!f!"$. Ma! +ul#' %ro/ra+ul d$

+ar5$#!)/ #r$u!$ s& f!$ fl$3!!l' d$"! "o)#!)uu $-alua# ,! r$-!2u!# ")d $s#$ "a2ul' dar ()

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Cara"#$rul $las#!" al %ro/ra+ulu! #r$u!$ s& %$r+!#& +od!f!"ar$a lu! () "o)"orda)#& "u

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P$)#ru a s$ as!/ura $f!"!$)*a %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/' #r$u!$ s& s$ r$s%$"#$ "#$-a"o)d!*!!9

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d$f!)!r$a %r$"!s& a o!$"#!-$lor d$ +ar5$#!)/.

as!/urar$a s#a!l!#&*!! %$ u) !)#$r-al d$ #!+%.

"oordo)ar$a s#ru"#ur!! +ar5$#!)/ulu!.

or/a)!2ar$a "oo%$r&r!! d!)#r$ sud!-!2!u)!l$ "$ r$al!2$a2& o!$"#!-$l$ +ar5$#!)/ulu!.

"or$lar$a "o+%o)$)#$lor () fu)"*!$ d$ #$r+$)$l$ -!2a#$.

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as!/urar$a "o+%$#!#!-!#&*!! %$ #$r+$) lu)/.

Pro/ra+ul d$ +ar5$#!)/ d$#al!a# %$ #$r+$) s"ur#' $s#$ %ar#$ a %la)ulu! #a"#!" sau

o%$ra*!o)al al or/a)!2a*!$! ,! d$ r$/ul& !)"lud$9

s#ra#$/!a /loal& a or/a)!2a*!$.lo"ul ,! rolul s#ra#$/!$! d$ +ar5$#!)/ () "adrul s#ra#$/!$! /loal$.

"o)"lu2!!l$ a)al!2$! s!#ua*!o)al$ ,! +&sur!l$ "$ s$ !+%u).

%ro/)o2ar$a %ro"$sulu! +a)a/$r!al al +ar5$#!)/ulu!.

!)flu$)*a %$ #$r+$) lu)/ ,! +$d!u a fa"#or!lor d$ +$d!u.

s"o%ur!l$ a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/ ,! "&!l$ d$ a#!)/$r$ a a"$s#ora.

)$"$s!#a#$a or/a)!2&r!! ,! %$rf$"*!o)&r!! a"#!-!#&*!! d$ +ar5$#!)/.

%r$/!r$a ,! %$rf$"*!o)ar$a $"7!%$! +a)a/$r!al$ ,! a ()#r$/ulu! %$rso)al %$)#ru

()su,!r$a or!$)#&r!! d$ +ar5$#!)/.

"$r"$#ar$a0d$2-ol#ar$a u)or )o! %rodus$ ,! s#a!l!r$a d!r$"*!!lor a"#!-!#&*!!

!)-$s#!*!o)al$.

+&sur!l$ d$ %ro+o-ar$ a -)2&r!lor ,! a %ul!"!#&*!!.

s#ud!$r$a "o+%or#a+$)#ulu! "o)su+a#orulu! ,! $laorar$a %r$-!2!u)!lor.

"oordo)a#$l$ %ol!#!"!! d$ +ar5$#!)/ "u a""$)# %$ "$! P.

) fu)"*!$ d$ s%$"!f!"ul a"#!-!#&*!! or/a)!2a*!$! ,! a "o)u)"#ur!! () "ar$ a"$as#aa"#!-$a2&' %ro/ra+ul d$ +ar5$#!)/ %oa#$ !)"lud$ ,! al#$ as%$"#$ sau )u %$ #oa#$ "$l$

$)u+$ra#$' $"7!%a +a)a/$r!al& a "o+%ar#!+$)#ulu!d$%ar#a+$)#ulu! d$ +ar5$#!)/ f!!)d

s!)/ura () +&sur& s& s#a!l$as"& "o)*!)u#ul "o)"r$# a %ro/ra+ulu! s&u d$ +ar5$#!)/.

Elaorar$a ,! ()f&%#u!r$a %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/

Co)"$%$r$a' $laorar$a ,! u#!l!2ar$a %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/ $s#$ u) %ro"$s "o+%l$3%r!) "ar$ s$ ur+&r$,#$ s#ru"#urar$a ,! $,alo)ar$a #u#uror a"#!-!#&*!lor )$"$sar$ ()f&%#u!r!!

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s#ra#$/!!lor %ro%us$.

Elaorar$a u)u! %ro/ra+ d$ +ar5$#!)/ !+%l!"& %ar#!"!%ar$a a"#!-& a #u#uror fa"#or!lor

d$ r&s%u)d$r$ ,! "oordo)ar$a #u#uror d$"!2!!lor () -$d$r$a r$s%$"#&r!! u)u! +!)!+ d$ "r!#$r!!'

"$ -!2$a2& o "o)"$%*!$ "lar& a o%#!"!! d$ +ar5$#!)/ a #u#uror "$lor !+%l!"a*!' o or!$)#ar$

r$al!s#& a2a#& %$ %os!!l!#&*!l$ a/$)#ulu! $"o)o+!"' o !)#$/rar$ a #u#uror $l$+$)#$lor d$

+ar5$#!)/ )$"$sar$ ,! o "or$lar$ "u "$l$ d!) al#$ s$"#oar$ d$ a"#!-!#a#$' $3!s#$)*a r$surs$lor

u/$#ar$ )$"$sar$ sus*!)$r!! %ro/ra+ulu!' %r$"u+ ,! a%l!"ar$a u)u! s!s#$+ r!/uros d$ "o)#rol

,! r$-!2!$ a %ro/ra+ulu!. D$ as$+$)$a' #r$u!$ a-u#$ () -$d$r$ !)flu$)*$l$ u)or fa"#or! "u+ ar

f!9 "o+%l$3!#a#$a %ro"$sulu! d$ %ro/ra+ar$' )u+&rul +ar$ al o!$"#!-$lor ()#r$%r!)d$r!!'

d!-$rs!#a#$a a"*!u)!lor d!) s$"#oar$l$ ()#r$%r!)d$r!!' !+%os!!l!#a#$a "ua)#!f!"&r!! #u#uror

-ar!a!l$lor d$ +ar5$#!)/ $#".

R$s%o)sa!l!#a#$a $laor&r!! %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/ r$-!)$ d!r$"#orulu! d$+ar5$#!)/ %$)#ru %ro/ra+ul /loal al ()#r$%r!)d$r!!' ,$f!lor d$ %rodus$ %$)#ru %ro/ra+$l$ d$

+ar5$#!)/ al$ %rodus$lor' d!r$"#orulu!


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d!s#r!u*!$' as!+!lar$a )o!lor %rodus$' %$rf$"*!o)ar$a a"#!-!#&*!! %ro+o*!o)al$ $#".

S#a!l!r$a %la)ulu! d$ a"*!u)! %r!) "ar$ su)# %r$2$)#a#$ ()#r0u) do"u+$)#' !)#$)*!!l$

!)d!")d o!$"#!-$l$ s%$"!f!"$' "al$)darul ,! "os#ul' d$s"r!!)d () d$#al!u "u+ s$ -a %ro"$da

%$)#ru r$al!2ar$a lor' "$$a "$ %r$su%u)$ "o)"$)#rar$a $for#ur!lor %$ $l$+$)#$l$ +!3ulu! d$

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o%$ra*!u)$a d$ $laorar$ a %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/' "ar$ ad$s$a $s#$ su%us -$r!f!"&r!!' "7!ar

#$s#&r!! ()a!)#$ d$ a s$ #r$"$ la $3$"u#ar$.

Ado%#ar$a %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/ +ar"7$a2& $#a%a #ra)s%u)$r!! () %ra"#!"& a

%r$-$d$r!lor sal$. Es#$ fa2a () "ar$ s$ -$r!f!"& r$al!s+ul ,! "or$"#!#ud!)$a %ro/ra+ulu! ,! s$

a"*!o)$a2& () "o)d!*!! o%$ra#!-$ %$)#ru ()f&%#u!r$a o!$"#!-$lor ,! ()"adrar$a () l!+!#$l$

!+%us$ d$ %r$-$d$r!l$ sal$. A"$as#a %r$su%u)$ o r$%ar#!2ar$ ud!"!oas& a sar"!)!lor %$

"o+%ar#!+$)#$' fu)"*!!' %os#ur! d$ +u)"&' %r$"u+ ,! s#a!l!r$a #$r+$)$lor %r$"!s$ d$

r$al!2ar$.

) fa2a d$ $3$"u*!$ a %ro/ra+ulu! d$ +ar5$#!)/ s$ $-!d$)*!a2& $f!"!$)*a s#ra#$/!$! ,!

#a"#!"!! al$s$.

Co)#rolul r$al!2&r!! %la)ulu! ar$ +$)!r$a d$ a -$r!f!"a +odul ()f&%#u!r!! o!$"#!-$lor la

#!+%' $-aluar$a r$2ul#a#$lor' of$r!)d !)for+a*!!l$ )$"$sar$ %$rf$"*!o)&r!! -!!#oar$lor %ro/ra+$.D$ fa%#' %ra"#!"a a d$+o)s#ra# )$"$s!#a#$a u)u! "o)#rol %$r+a)$)# () f!$"ar$ fa2&' $l a-)d

dr$%# s"o% d$s"o%$r!r$a d$f!"!$)*$lor ,! $f$"#uar$a "or$"#ur!lor )$"$sar$' d$"! ar$ lo" %$ d$0o

%ar#$' u) "o)#rol al ()#o"+!r!! %ro/ra+ulu!' !ar %$ d$ al#a' al $3$"u#&r!! lu!' a## %$ a)sa+lul

%ro/ra+ulu!' "# ,! %$ f!$"ar$ o!$"#!- ,! a"*!u)$.

Ef$"#uar$a u)u! "o)#rol ra%!d ,! $f!"a"$ "o+%or#& u#!l!2ar$a a )u+$roas$ +$#od$

"a)#!#a#!-$' dar ,! "al!#a#!-$


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PREENTAREA 4ENERAL A OTELULUI

o#$lul D$l#a %u)$ la d!s%o2!*!$ a%ar#a+$)#$' 1B "a+$r$ dul$ "u %a# +a#r!+o)!al

d!) "ar$ @ "u a$r "o)d!*!o)a#' "a+$r$ dul$ "u %a#ur! d!) "ar$ 1Q "u a$r "o)d!*!o)a# ,!

1 "a+$r$ dul$ %ar#$r. Toa#$ "a+$r$l$ au a!$ %ro%r!$ "u dus. Ca+$r$l$ d$ la $#a au al"o)

,! su)# do#a#$ "u TV ,! fr!/!d$r.

o#$lul d!s%u)$ d$ s%a*!! s%$"!al a+$)aa#$ %$)#ru d$%o2!#ar$a a/a$lor. To#oda#&'

%u)$ la d!s%o2!*!$ s$!ful %$)#ru %&s#rar$a o!$"#$lor d$ -aloar$' !u#$r!!' a)!' $#".

O!$"#$l$ u!#a#$ () "a+$r& su)# %&s#ra#$ #!+% d$ u) a). I) a"$s# !)#$r-al d$ #!+%'

o!$"#$l$ u!#a#$ s$ r$s#!#u!$ "l!$)#ulu! sau al#$! %$rsoa)$ "ar$ %r$2!)#& u) do"u+$)# d$

(+%u#$r)!"!r$ au#$)#!f!"a#.To#oda#&' u)!#a#$a d!s%u)$ d$ s%&lor!$ %ro%r!$' "a+$r$l$ su)# do#a#$ "u /ru% sa)!#ar

%ro%r!u' +o!la () s#ar$ %$rf$"#&' TV "u "alu' #$l$fo) !)#$r)a*!o)al d!r$"#' a""$s I)#$r)$#' a$r

"o)d!*!o)a#' ra"!#orfr!/!d$r.

S"7!+ar$a l$)$r!$! s$ fa"$ la @ 2!l$.

I) "ur)d' "l!$)*!! 7o#$lulu! -or $)$f!"!a d$ s$r-!"!u d$ sala d$ f!#)$ss' +asa ,! sau)a.

R$s#aura)#ul D$l#a' "u o "a%a"!#a#$ d$ lo"ur! la !)#$r!or ,! lo"ur! %$ #$rasa' -a

%u)$ la d!s%o2!*!$ %rodus$ d!) u"&r!a ro+a)$as"a ,! !)#$r)a*!o)ala. P$ #$rasa %u#$*! s$r-!

%r$%ara#$ !#al!$)$,#! (+%r$u)a "u ad$-&ra#a %!22a !#al!a)a' "oa%#a la "u%#or "u l$+)$.

A#+osf$ra %l&"u#a $s#$ ()#r$/!#a d$ +u2!"a l!-$.

4rad!)a D$l#a. O oa2a d$ -$rd$a*a u)d$ %u#$*! s$r-! u) o/a# sor#!+$)# d$ %r$%ara#$

!#al!$)$,#! ,! !)#$r)a*!o)al$.

Cluul 7o#$lulu! -a of$r& %os!!l!#a#$a %$#r$"$r!! s$r!! !)#r0o a#+osf$ra d$ d!s"o0ar

()#r$/!#a d$ %os!!l!#a#$a d$ a -a da !) s%$"#a"olJ ")#)d 5arao5$.

Sala d$ "o)f$r!)*$ d$ "ar$ d!s%u)$ "o+%l$3ul d$ o "u "a%a"!#a#$a d$ d$ %$rsoa)$'

do#a#a "u -!d$o%ro!$"#or' fl!%"7ar#' so)or!2ar$' a$r "o)d!*!o)a#.

Plaa D$l#a. O %laa +!"a dar "o"7$#a' u)d$' !)"o)ura#! d$ ra2$l$ soar$lu! ,! a%a +ar!!

%u#$*! s$r-! o +ar$ -ar!$#a#$ d$ &u#ur! ,! /us#&r! d!r$"# la ,$2lo)/ul %$ "ar$ -a ro)2a*!.

A#+osf$ra $s#$ ()#r$/!#a d$ o"ur!' "o)"ursur! ,! s%$"#a"ol$ l!-$. To# a!"! fu)"#!o)$a2a o

s"oal& d$ s"afa)dr! u)d$ %u#$*! fa"$ s"ufu)d&r! d$ a/r$+$)# sau %u#$*! o*!)$ r$-$# d$

s"ufu)d&r! r$"u)os"u# !)#$r)a*!o)al.

STRUCTURA OR4ANIATORICA A COMPARTIMENTELOR I MODUL DE

Pagina 3# din 130


38/130


FUNCIONARE

FRONT OFFICE 6 or/a)!2a# () a,a f$l ()"# s& r&s%u)d& "$lor fu)"*!!lor "$lor

s$"#oar$


39/130


oa+$)! d$ afa"$r! ro+a)! ,! s#ra!)! "u -ars#a "u%r!)sa !)#r$ ,! Q d$ a)!

r$%r$2$)#a)#! a! u)or "o+%a)!! ro+a)$ ,! s#ra!)$

#ur!s#! !)d!-!dual!

/ru%ur! d$ #ur!s#!

PROMOVAREA PRODUSULUI OTELULUI

%r!) %ul!"ar$a u)or +a"7$#$ %ro+o#!o)al$ !) /7!dur! ,! r$-!s#$ d!s#r!u!#$ !) "$)#r$l$

d$ afa"$r!' a)"!' a$ro%or#' a+asad$' r$s#aura)#$' s#a)dur! s%$"!al!2a#$' $#".

%$ %a/!)a d$ I)#$r)$#

%r!) %r$2$)#a la #ar/ur! d$ s%$"!al!#a#$

%r!) %l!a)#$ ,! +a%$ d$ %r$2$)#ar$ d!s#r!u!#$ !) "$)#r$l$ d$ afa"$r!' a)"!' a$ro%or#'a+asad$' r$s#aura)#$' s#a)dur! s%$"!al!2a#$' $#".

%r!) a/$)#!! d$ #ur!s+ ,! #our o%$ra#or!

POLITICA DE FIDELIARE A CLIENTELEI OTELULUI

#o#! "l!$)#!! 7o#$lulu! $)$f!"!a2a d$ o r$du"$r$ d$ 1 la r$s#aura)#ul 7o#$lulu!

"l!$)#!! "ar$ s$ "a2$a2a %$)#ru %$r!oad$ +a! lu)/! $)$f!"!a2a d$ r$du"$r! la s%ala#or!$

,! "al"a#or!$

"l!$)#!! "ar$ fa" r$2$r-ar! %r!) %a/!)a of!"!ala d$ I)#$r)$# a 7o#$lulu! $)$f!"!a2a d$

r$du"$r!

!)#a+%!)ar$a "l!$)#!lor f!d$l! "u "osur! d$ fru"#$' flor! sau s#!"l$ d$ sa+%a)!$ "u o"a2!a

2!l$lor d$ )as#$r$

a"ordar$a d$ r$du"$r! sus#a)#!al$ %$)#ru "l!$)#!! f!d$l!

#ar!f$ s%$"!al$ %$)#ru d!f$r!#$ %$r!oad$ al$ a)ulu!

SITUATII PARTICULARE I MODALITATEA DE REOLVARE A ACESTORA

Mu#&r! 6 a#u)"! ")d "l!$)#ul sol!"!#& +u#ar$a d!) "a+$ra r$s%$"#!-& () al#& "a+$r& d!)

7o#$l' afl&+ +o#!-ul %$)#ru "ar$ a "$ru# +u#ar$aK da"& +u#ar$a $s#$ o d$f$"*!u)$ "ar$ %oa#$ f!

r$2ol-a#& ra%!d' ()"$r"&+ s&0l "o)-!)/$+ s& r&+)& () "a+$ra r$s%$"#!-&' d$oar$"$ a"$a

d$f$"*!u)$ -a f! r$/la#&' !)$!)*$l$s "$r)du0)$ s"u2$ ,! +ul*u+!)du0! %$)#ru !)for+ar$K da"&"l!$)#ul )u a""$%#&' dor!)d )$a%&ra# o al#& "a+$r&' #r!+!#$+ a/a!s#ul s&0! +u#$ a/a$l$ ()

Pagina 3% din 130


40/130


)oua "a+$r&' "$r)d s"u2$l$ d$ r!/oar$K

R$"la+a*!!9

a#u)"! ")d "l!$)*!! fa" r$"la+a*!! () l$/ur& "u fu)"*!o)ar$a a%ara#ur!! d!) "a+$r&' )$

"$r$+ s"u2$ ,! r$2ol-&+ "# +a! r$%$d$ %rol$+a' "u au#orul %$rso)alulu! s%$"!al!2a#K

r$"la+a*!a %oa#$ f! f&"u#& d!) "au2a /&l&/!$!' () a"$s# "a2 %u#)d s"7!+a "a+$ra

"l!$)#ulu!' da"& a"$s#a "$r$ a"$s# lu"ruK

#o#oda#&' "l!$)#ul %oa#$ f! )$+ul*u+!# d!) "au2a u)u!a sau +a! +ul#or lu"ror! d!)

"adrul u)!#&*!!' )$ !)#$r$s&+ "ar$ $s#$ %$rsoa)a () "au2& ,! +o#!-$l$ %$)#ru "ar$ "l!$)#ul )u

$s#$ +ul*u+!# d$ %r$s#a*!!l$ a"$s#$!a' du%& "ar$ )$ "$r$+ s"u2$ ,! a-$r#!2&+ %$rsoa)a ()

"au2&K

Pasa/$r! ()so*!*! d$ a)!+al$ 6 %$)#ru u) a)!+al s$ %$r"$%$ @ d!) #ar!ful u)u! lo" d!)

"a+$ra dul&K ()a!)#$ d$ a s$ "a2a' "l!$)#ul #r$u!$ s& %r$2!)#$ r$"$%*!o)$rulu! "ar)$#ul d$

s&)a#$ al a)!+alulu!' %$)#ru a a-$a s!/ura)*a "& r$s%$"#!-ul a)!+al )u $s#$ ol)a-K #o#oda#&'

r$"$%*!o)$rul #r$u!$ s& s$ as!/ur$ "& a)!+alul r$s%$"#!- )u %r$2!)#& o a+$)!)*ar$ %$)#ru

"l!$)*!! 7o#$lulu!K

I+ol)&-!r! 6 a#u)"! ")d o %$rsoa)& s$ (+ol)&-$,#$' $s#$ "7$+a#a !+$d!a# sal-ar$a'

du%& "$ a+ ()#r$a# da"& dor$,#$ a"$s# lu"ruK da"& %$rsoa)a


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A)al!2a $3#$r)a


42/130


%u)"#$l$ sla$ ,! %u)"#$l$ #ar! al$ "o+%a)!$!. A"$as#a a)al!2a !)#$r)a $s#$ $f$"#ua#a f!$ d$ u)

+a)a/$r' f!$ d$ u) "o)sul#a)# $3#$r)' ,! -!2$a2a d$%ar#a+$)#$l$ d$ +ar5$#!)/' f!)a)#$'

%rodu"#!$ ,! or/a)!2ar$ al$ afa"$r!!.

Pu)"#$l$ #ar!

o#$lul D$l#a s$ oa#$ lauda "u o s$r!$ d$ a-a)#a$. P$ la)/a %o2!#!o)ar$a

$3#raord!)ara a 7o#$lulu!


43/130


F!/ura .1 S!s#$+ul r$la#!!lor !)#r$%r!)d$r!! 7o#$l!$r$ "u +$d!ul $3#$r)

Sursa9 N!"ola$ Lu%u :o#$lul 6 $"o)o+!$ ,! +a)a/$+$)#;

... Cl!$)#$la OTELULUI

:Po#r!-!# a%r$"!$r!lor "a!)$#ulu! d$ s#ud!! s%$"!al!2a#$ ora#7' !) #!+%' :)a#ura

%rodusulu! 7o#$l!$r s#r$u!$ sa $-olu$2$ %o#r!-!# "l!$)#!lor;. D$ a""$a' "u)oas#$r$a "l!$)#$l$!'

ad$s$a "os+o%ol!#a ,! "u +o#!-a#!! d$ "ala#or!$ d!-$rs$' $s#$ l!/a#or!$. Cul$/$r$a

!)for+a#!!lor s$ fa"$ %r!) "o+%l$#ar$a 0 ol!/a#or!$ d$ al#f$l 6 %$)#ru f!$"a$ "l!$)# a f!s$! d$

a)u)#ar$ a sos!r!! ,! %l$"ar!!' !) "o)for+!#a#$ "u Nor+$l$ "u %r!-!r$ la a""$sul' $-!d$)#a ,!%ro#$"#!a #ur!s#!lor !) s#ru"#ur! d$ %r!+!r$ #ur!s#!"$' a%roa#$ %r!) .4. )r. @1' %r$"u+ ,!

%r!)#r0u) "7$s#!o)ar d$ sa#!sfa"#!$ URIDICR$/l$+$)#ar!'

dr$%#ur!' ol!/a#!!

MEDIULCOMERCIAL

P!a#a d$ u)ur! s!s$r-!"!!


44/130


/radul d$ sa#!sfa"#!$ al "l!$)#ulu!. D$,! folos!#$ foar#$ %u#!) !) s"o%ul s#ra)/$r!! d$ da#$ %$)#ru

a"#!-!#&*!l$ %ro+o#!o)al$ -!!#oar$' asa "u+ %ro"$d$a2a 7o#$lur!l$ "u fu)"#!u)$ "o)#!)ua' %r!)

a"$s#$ f!s$ "o)du"$r$a 7o#$lulu! D$l#a dor$s#$ aflar$a #u#uror !)sa#!sfa"#!!lor )$"o+u)!"a#$ d$

"l!$)#' s#!u# f!!)d fa%#ul "a doar foar#$ %u#!)! "o)su+a#or! s$ %la)/ d$ l!%sa "al!#a#!! s$r-!"!ulu!.

Pr!)"!%ala "a#$/or!$ d$ "l!$)#! a! 7o#$lulu! D$l#a o r$%r$2!)#a -a"a)#!$r!!' :-a"a)#!$r

f!!)d or!"$ %$rsoa)a afla#a !)#r0o d$%lasar$ d$ "$l %u#!) %a#ru 2!l$ "o)s$"u#!-$' %$#r$"u#$ !)

afara do+!"!l!ulu! sau' %$)#ru al#$ +o#!-$ d$"a# "$l$ %rof$s!o)al$' d$ s#ud!! sau d$ sa)a#a#$; 1.

?!)$)#$l$s' a"$as#a "a#$/or!$ $s#$ %r$%o)d$r$)#a' !)sa )u $s#$ s!)/ura %$)#ru a"$s# 7o#$l.

Ma)a/$r!! 7o#$lulu!' %$rsoa)$ "u $3%$r!$)#a !) #ur!s+ul d$ l!#oral' au os$r-a# +!s"ar!l$ %!$#$!

,! au !)"7$!a# "o)#ra"#$ d$ %ar#$)$r!a# "u d!-$rs$ "o+%a)!!' as#f$l !)"a# "l!$)#$la d$ afa"$r!

#!)d$ sa o"u%$ u) lo" d!) "$ !) "$ +a! +ar$ d!) )u+arul #o#al d$ "l!$)#!. Sa )u u!#a+%$soa)$l$ -$)!#$ %$)#ru #ra#a+$)#' u) %ro"$)# +!" dar s#a!l' sau %$)#ru %ra"#!"ar$a

s%or#ur!lor )au#!"$.

Du%a "u+ -o+ os$r-a +a! d$%ar#$ of$r#a 7o#$lulu! D$l#a s0a !+u)a#a#!# d$ la a) la

a)' #o"+a! %$)#ru a -$)! !) !)#a+%!)ar$a dor!)#$lor )o!lor "l!$)#!' dar +a! al$s %$)#ru a0!

+$)#!)$ %$ "$! d$a "as#!/a#!.

.@. OR4ANIAREA I EPLOATAREA DEPARTAMENTELOR

OPERATIONALE ALE OTELULUI DELTA

[email protected]. S#ru"#ura or/a)!2a#or!"a a 7o#$lulu! D$l#a

Or/a)!2ar$a ar$ dr$%# s"o% r$%ar#!2ar$a a"#!-!#&*!lor ,! o%$ra#!u)!lor %$ lu"ra#or!'

as!/urar$a "oordo)ar!! lor ,! ado%#ar$a d$ +asur! "o)"r$#$ %$)#ru r$al!2ar$a o!$"#!-$lor "$ au

fos# f!3a#$. Sar"!)!l$ f!$"aru!a ,! %ro"$dur!l$ d$ "o)#rol #r$u!$ sa f!$ d$f!)!#$ "u %r$"!2!$.4ru%ar$a lu"ra#or!lor !) s$r-!"!! ,! d$%ar#a+$)#$' r$s%$"#!- "o)s#!#u!r$a s#ru"#ur!!

or/a)!2a#or!"$ )u $s#$ #o"+a! s!+%lu. La r$al!2ar$a a"$s#$!a s$ au !) -$d$r$ ur+a#oar$l$

"r!#$r!!9

D!s#!)"#!a a"#!-!#&*!! ,!' r$s%$"#!-' d$%ar#a+$)#$ ,! s$r-!"!! o%$ra#!o)al$ ,! fu)"#!o)al$

I)#!)d$r$a au#or!#a#!! ' d$%$)d$)#a d$ a+%loar$a a#r!u#!!lor ,! r$s%o)sa!l!#a#!lor

f!$"aru! "adru d$ "o)du"$r$. S%r$ d$os$!r$ d$ s$ful d$ r$s#aura)#' d!r$"#orul d$ r$s#aura)# ar$

,! al#$ r$s%o)sa!l!#a#!' !) afara "$lor d$ "oordo)ar$ ,! su%ra-$/7$r$ a suordo)a#!lor.1Lu%u N!"ola$' :o#$lul 6 E"o)o+!$ s! Ma)a/$+$)#;' Ed. All ?$"5' ?u"ur$s#!' ' o%. "!#. %.1

Pagina din 130


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46/130


ATRI?UTIILE SEFULUI DE RECEPTIE

,$ful d$ r$"$%*!$ r&s%u)d$ () fa*a "o)du"$r!! 7o#$lulu! d$ ()d$%l!)!r$a sar"!)!lor

$"o)o+!"$ r$%ar#!2a#$' d$ as!/urar$a () "$l$ +a! u)$ "o)d!*!! a #o# "$$a "$ $s#$ )$"$sar

r!d!"&r!! () %$r+a)$)*& a "al!#&*!! s$r-!"!!lor' a !)s#ru!r!!,! %$rf$"*!o)&r!! %$rso)alulu! d!)

suord!)$K

#r$u!$ s& f!$ u) u) "u)os"or al a"#!-!#&*!! r$"$%*!$! %r$"u+ ,! al "$lorlal#$ s$r-!"!!

d!) 7o#$lK

fa"$ 2!l)!" a)al!2a o"u%&r!! %r$ala!l$ s%a*!!lor d$ "a2ar$K

!a +&sur! d$ r$%ar#!2ar$ ud!"!oas& a /ru%ur!lor' VIPK

"o)#rol$a2& %r!) so)da s#ar$a d$ "ur&*$)!$ a "a+$r$lor ,! "o+u)!"& or!"$ )$r$/ul&

"o)s#a#a#& s$r-!"!ulu! d$ $#aK"o)#rol$a2& 2!l)!" *!)u#a lu"ror!lor d!) r$"$%*!$ ,! !a +&sur! d$ ()d$%&r#ar$ #$+%orar&

d!) s$r-!"!u a "$lor"ar$ )u r$s%$"#& !)s#ru"*!u)!l$ () a"$s# s$)sK

"o)#rol$a2& +odul () "ar$ s$ fa"$ %ro/ra+ar$a #ur$lor d$ lu"ru al$ salar!a*!lor

r$"$%*!$!K

"o)#rol$a2& ()"asar$a #u#uror fa"#ur!lor "l!$)*!lorK

r&s%u)d$ d$ !)s#ru!r$a %$rso)alulu! r$"$%*!$! ,! %ar#!"!%& la $3a+!)ar$a %$ #$+$

%rof$s!o)al$ al$ a"$s#oraK

()#o"+$,#$ /raf!"ul "o)"$d!!lor d$ od!7)& ,! a-!2$a2& "o)"$d!!l$ f&r& %la#&' ()-o!r!l$

$s#$ ol!/a# s& adu"& la "u)o,#!)*a "o)du"$r!! aa#$r!l$ s&-r,!#$ d$ %$rso)alul d!)

suord!)$ ,! %ro%u)$+&sur! d$ sa)"*!o)ar$K

-$r!f!"& ()#o"+!r$a "or$"#& a d!a/ra+$lor %$)#ru /ru%ur!K

la o"u%ar$a ()al#& a s%a*!!lor d$ "a2ar$ d!s%u)$ o%r!r$a %r!+!r!lor r$2$r-&r!lor %$)#ru

a)u+!#$ %$r!oad$'!)for+)d ,! "o)du"$r$a 7o#$lulu!K

d!s%u)$ d$!#ar$a sau )$d$!#ar$a %ar*!al& a fa"#ur!lor "l!$)*!lor "ar$ %&r&s$s" 7o#$lul%$))#ru u)a sau +a!+ul#$ )o%*! ,! dor$s" s&0,! %&s#r$2$ "a+$raK

la sol!"!#&r!l$ "l!$)*!lor d$ u) a)u+!# #!%


47/130


%ro%u)$ ,! a-!2$a2& l!s#$l$ d$ %r$+!$r!.

S$r-!"!ul d$ $#a

S$r-!"!ul d$ $#a as!/ura "ura#$)!a s%a#!!lor d$ "a2ar$


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STA?ILIREA TIPOLO4IEI SPATIILOR DE FOLOSINTA COMUNA1

S%a*!!l$ d$ folos!)*& "o+u)& al$ u)!#&*!! d$ "a2ar$ su)#9

0 7ol %r!+!r$

0 7olur! a""$s "a+$r$

0 ar

0 r$s#aura)#

0 sal& "o)f$r!)*&

0 "ur#$

0 #oal$#a 7ol

STRUCTURA OR4ANIATORICA A COMPARTIMENTELOR

RECEPTIE


49/130


$3!s#& "l!$)*! "ar$ !$s +a! #r2!u d!) "a+$r&' !ar r$"$%*!a a)u)*& "a+$r!s#a %$)#ru a

"ur&*a "a+$ra r$s%$"#!-&K

")d s%&lor!a $s#$ ()"7!s&' "a+$r!s#a $s#$ "$a "ar$ -a $f$"#ua a"$s# s$r-!"!u' a)u)*a#&

!)$()*$l$s d$ r$"$%*!o)$rK

#o#oda#&' $3!s#& o r$la*!$ "o)#!)u& ()#r$ $#a ,! r$"$%*!$' %$)#ru a s$ ,#! s#a#u#ul $3a"# al

"a+$r$lor.

SITUATIILE CONCRETE CARE FAC NECESARA RELATIA ETA> 6 RECEPTIE

a#u)"! ")d "l!$)*!! u!#& o!$"#$ sau a)! () "a+$r&' /u-$r)a)#a %r$d& a"$s#$ lu"rur! la

r$"$%*!$Kla ora 19 ,! la 1Q9' /u-$r)a)#a %r$2!)#& la r$"$%*!$ d!s"r$%a)*$l$K

r$la*!$ %$r+a)$)#& %$)#ru a "o)fru)#a s#a#usul "a+$r$lor.

SITUATIILE CONCRETE CARE FAC NECESARA RELATIA RECEPTIE 6 OL

$s#$ o r$la*!$ %$r+a)$)#& ,! !)d!s%$)sa!l&K

r$"$%*!o)$rul d& "7$!a "ur!$rulu! "ar$ -a "o)du"$ "l!$)#ul () "a+$r&K

r$"$%*!o)$rul a)u)*& "ur!$rul ")d "l!$)#ul ar$ )$-o!$ d$ "$-a () "a+$r& sau ")d ar$

)$-o!$ s& f!$ "o)dus () d!f$r!#$ %u)"#$ al$ u)!#&*!!K

r$"$%*!a sol!"!#& "ur!$rul %$)#ru a "7$+a #a3!ur! "l!$)*!lorK

"ur!$rul' la sol!"!#ar$a r$"$%*!$!' %oa#$ -$r!f!"a s#a#u#ul u)$! "a+$r$K

Cur!$rul $s#$ "$l "ar$ adu"$ d$ la "$)#rala #$l$fo)!"& fa3ur!' %$ "ar$ l$ %r$d& r$"$%*!$!'

()#r0u) "u-)#' %$rso)alul d$ 7ol $s#$ au#or d$ a2& al r$"$%*!o)$rulu!.

SITUATIILE CONCRETE CARE FAC NECESARA RELATIA RECEPTIE 6

CENTRALA TELEFONICA

"$)#rala $s#$ "$a "ar$ as!/ur& l$/ura ()#r$ "o+%ar#!+$)#$l$ u)$! u)!#&*! d$ "a2ar$K

da"& r$"$%*!o)$rul -r$a s& d$a u) #$l$fo) la sol!"!#ar$a u)u! "l!$)# sau u) #$l$fo) ()

!)#$r$s d$ s$r-!"!u' folos$s#$ "$)#rala #$l$fo)!"&

() f!$"ar$ 2!' r$"$%*!o)$rul "o+%l$#$a2& f!,a d$ #r$2!r! ,! s$#$a2a "$)#rala' %$)#ru "a s&

s$ $f$"#u$2$ #r$2!r!l$K

")d $3!s#& +$sa$ %$)#ru "l!$)*!' r$"$%*!o)$r!! l$ %r$!a %$)#ru a l$ #ra)s+!#$ "l!$)*!lor.

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SITUATIILE CONCRETE CARE FAC NECESARA RELATIA RECEPTIE 6

RESTAURANT

")d s$ %r!+$,#$ o r$2$r-ar$ "ar$ !)"lud$ ,! "!)a sau d$u)' $s#$ a)u)*a# ,$ful

r$s#aura)#ulu!K

r$"$%*!a a)u)*& () f!$"ar$ s$ar& r$s#aura)#ul () l$/ur& "u +!"ul d$u)


51/130


#ra)s%or#

[email protected]$r-!"!! su%l!+$)#ar$ f&r& %la#&9

#ra)s%or#ul a/a$lorK

d!s#r!u!r$a "or$s%o)d$)*$!K

"o+$)2! #a3!K

#r$2!r$a la ora sol!"!#a#&K

%&s#rar$a o!$"#$lor d$ -aloar$K

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