Sistemul calităţii: abordare

conceptualăÎntr-o lume marcată de schimbări bruşte atât în plan social, cât şi în plan economic,

implementarea unui sistem de management al calităţii este una din soluţiile prin care firmele pot

face faţă problemelor cu care se confruntă zi de zi, venite atât din partea societăţii (cerinţe

referitoare la securitate, mediu etc), concurenţei cât şi a clienţilor (raport calitate / preţ).

Abordarea acestui demers presupune existenţa unui anumit nivel cultural în domeniul calităţii,

sprijinit continuu de un program motivaţional. Introducerea unui sistem de management al

calităţii are ca scop satisfacerea clienţilor şi depăşirea aşteptărilor acestora. Un astfel de sistem

trebuie să fie dinamic, ceea ce îi conferă capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinţelor şi

aşteptărilor clienţilor. Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem

calitate în cadrul unei firme, dar să permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial, a

fost pusă pentru prima dată în cadrul comitetului tehnic – TC 176 „Managementul calităţii şi

asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare, în anul 1979. Eforturile

acestui comitet tehnic format din reprezentanţii a 20 de ţări membre ISO, s-au concretizat în anul

1986, prin publicarea standardului ISO 8402 – Quality managment and quality assurance.

Vocabulary, precum şi a standardelor din seria ISO 9000, în anul 1987, şi anume: ISO 9001 –

Quality systems. Model for quality assurance in design, development, production, instalation and

servicing; ISO 9002 – Quality systems. Model for quality assurance in production, instalation

and servicing; ISO 9003 – Quality systems. Model for quality assurance in final inspection and

test. Pentru a veni în sprijinul utilizatorilor, TC 176 a elaborat şi următoarele standarde: ISO

9000-1/1997. Quality management and quality assurance standards. Part I: Guidelines for

selection and use; ISO 9000-2/1987. Quality management and quality assurance standard. Part 2:

Generic quidelines for the aplication of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003. Standardele de mai

sus sunt concepute cu respectarea următoarelor principii: adaptare universală; compatibilitate

curentă; compatibilitate în perspectivă şi flexibilitate în perspectivă.

Conform SR ISO 8402/1995 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular,

sistemul calităţii este definit astfel: „structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse

necesare pentru implementarea managementului calităţii”.

Standardul mai face următoarele precizări:

sistemul calităţii ar trebui să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru satisfacerea

obiectivelor referitoare la calitate;

sistemul calităţii unei organizaţii este destinat în primul rând să satisfacă necesităţile

manageriale interne ale acesteia. Acesta este mai cuprinzător decât cerinţele unui anumit

client, care evaluează numai părţile relevante ale sistemului calităţii;

pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calităţii poate fi cerută

demonstrarea implementării unor elemente identificate ale sistemului calităţii.

SR EN ISO 9004-1/1985 – Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, Partea 1:

Ghid, precizează:

sistemul calităţii trebuie dezvoltat, stabilit şi implementat de către managementul organizaţiei

pentru îndeplinirea politicilor şi obiectivelor declarate;

sistemul calităţii trebuie structurat şi adaptat tipului specific de afaceri al companiei;

- sistemul calităţii trebuie să funcţioneze astfel încât să dea încredere corespunzătoare că:

• sistemul este înţeles, implementat, menţinut şi eficace;

• produsele satisfac cu adevărat necesităţile şi aşteptările clientului.

necesităţile societăţii şi ale mediului au fost luate în considerare;

accentul este pus pe prevenirea problemei decât pe depistarea ei după apariţie.

Principiile generale, liniile directoare şi cerinţele cu privire la proiectarea şi implementarea unui

sistem al calităţii sunt reglementate de seria de standarde ISO 9000.

Familia ISO 9000 este destinată a fi folosită în patru situaţii7:

ca îndrumări pentru managementul calităţii;

în relaţii contractuale între prima parte şi a doua;

pentru aprobare sau înregistrare de către a doua parte;

pentru certificare sau înregistrare de către o terţă parte.

Situaţia primă corespunde necesităţii de asigurare a calităţii interne, în timp ce situaţiile celelalte,

celei de asigurare a calităţii externe. Potrivit SR ISO 8402/1995 – Managementul calităţii

şi asigurarea calităţii. Vocabular, asigurarea calităţii înseamnă ansamblul activităţilor planificate

şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar,

pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la

calitate. Standardul precizează că există obiective atât interne cât şi externe pentru asigurarea

calităţii, făcând în acest sens o distincţie clară între asigurarea calităţii interne şi asigurarea

calităţii externe.

Astfel, prin asigurarea calităţii interne se înţelege că, în cadrul unei organizaţii, asigurarea

calităţii furnizează încredere managementului, iar prin asigurarea calităţii externe se înţelege că

în situaţii contractuale sau în alte situaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere clienţilor sau

altora. În scopul asigurării interne a calităţii (deci în situaţii necontractuale) se utilizează SR EN

ISO 9004-1/1996 – Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, care descrie

toate elementele cu ajutorul cărora poate fi dezvoltat şi implementat un sistem al calităţii, adaptat

nevoilor specifice ale întreprinderii. Potrivit acestui standard sistemul calităţii se aplică într-un

mod caracteristic tuturor activităţilor legate de calitatea unui produs şi care interacţionează cu

acesta. Astfel, sistemul va cuprinde toate fazele din ciclul de viaţă al unui produs şi al unor piese,

de la identificarea iniţială a necesităţilor pieţei până la satisfacerea finală a condiţiilor. Sub acest

aspect, elementele sistemului calităţii sunt:

marketing şi prospectarea pieţei;

proiectarea şi dezvoltarea produsului;

planificarea şi dezvoltarea procesului;

aprovizionarea;

producţie sau prestarea serviciilor;

verificare;

ambalare şi depozitare;

vânzare şi distribuire;

montaj şi punere în funcţiune;

asistenţă tehnică şi service după vânzare;

scoaterea din uz sau reciclarea la sfârşitul vieţii utile.

În scopul asigurării externe a calităţii se poate utiliza unul dintre cele trei modele: SR EN ISO

9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN ISO 9003. SR EN ISO 9001/1995 – Sistemele calităţii.

Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service, se

utilizează atunci când conformitatea cu condiţiile specificate urmează să fie asigurată de către o

organizaţie în timpul proiectării, dezvoltării, producţiei, montajului şi service-ului. Standardul

prevede condiţiile referitoare la sistemul calităţii aplicabile atunci când trebuie demonstrată

capabilitatea unui furnizor de a proiecta şi de a livra produse conforme. Condiţiile specificate

vizează în primul rând obţinerea  satisfacţiei clienţilor prin prevenirea neconformităţii în toate

etapele, de la proiectare până la service. Standardul este aplicabil în situaţiile în care:

este necesară proiectarea şi condiţiile referitoare la produs sunt exprimate, în principal, prin

caracteristici de performanţă sau este necesar ca acestea să fie stabilite;

încrederea în conformitatea produsului poate fi obţinută prin demonstrarea adecvată a

capabilităţii unui furnizor în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service.

SR EN ISO 9002/1995 – Sistemul calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în producţie, montaj

şi service, se utilizează atunci când conformitatea cu condiţiile specificate urmează să fie

asigurată de furnizor în timpul producţiei, montajului şi service-ului. Standardul prevede

condiţiile referitoare la sistemul calităţii aplicabile atunci când trebuie demonstrată capabilitatea

unui furnizor de a livra produse conforme cu un proiect stabilit. Condiţiile specificate vizează în

primul rând obţinerea

satisfacţiei clienţilor prin prevenirea neconformităţii în toate etapele, de la producţie până la

service. 

Standardul este aplicabil în situaţiile în care:

condiţiile specificate pentru produs sunt formulate în termenii unui proiect sau ai unei

specificaţii stabilite;

încrederea în conformitate a produsului poate fi obţinută prin demonstrarea adecvată a

capabilităţii unui furnizor în producţie, montaj şi service. SR EN ISO 9003/1995 – Sistemele

calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în inspecţii şi încercări finale, se utilizează atunci

când conformitatea cu condiţiile specificate urmează să fie asigurată de furnizor numai la

inspecţiile şi încersările finale. Standardul prevede condiţiile referitoare la sistemul calităţii

aplicabile atunci când trebuie demonstrată capabilitatea unui furnizor de a depista orice

neconformitate a produsului şi de a controla modul de tratare a acestora în timpul inspecţiilor

şi încercărilor finale. Standardul este aplicabil atunci când conformitatea produsului cu

condiţiile specificate poate fi pusă în evidenţă cu o încredere adecvată, dacă pot fi

demonstrate în mod satisfăcător anumite capabilităţi ale furnizorilor de a inspecta şi încerca

produsele finite. Cele trei modele pentru asigurarea externă a calităţii prezentate mai sus se

utilizează deci în situaţii contractuale (între prima şi a doua parte), atunci când clientul

solicită furnizorului să demonstreze aptitudinea sa privind realizarea calităţii cerute, în scopul

aprobării sau înregistrării de către a doua parte (evaluarea aptitudinii furnizorului de a realiza

calitatea cerută, de către client) sau în scopul certificării sau înregistrării sistemului de către o

terţă parte. Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de

certificare, a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO 9000 sau

echivalentele acestora. Acţiunea de certificare confirmă faptul că, sistemul calităţii satisface

standardele adoptate ca referinţă, dând asigurarea că furnizorul este capabil să furnizeze

produse în baza standardelor sau altor documente normative adecvate8. Cele 20 de elemente

ale sistemului calităţii cuprinse în capitolul 4 al SR EN ISO 9001/1995 pot fi grupate astfel.

elemente ale managementul: responsabilitatea managementului; sistem calitate; analiza

contractului; acţiuni corective şi preventive; audituri interne ale calităţii; instruire; service;

tehnic statistice;

elemente ale proceselor principale; controlul proiectării; aprovizionare; controlul proceselor;

stadiul inspecţiilor şi încercărilor; inspecţii şi încercări; manipulare, depozitare, ambalare,

conservare şi livrare; controlul produsului furnizat de client;

elemente ale proceselor suport (de bază): controlul documentelor şi datelor; controlul

înregistrărilor calităţii; identificarea şi trasabilitatea produsului; controlul echipamentelor de

inspecţie, măsurare şi încercare; controlul produsului neconform.

Atât în situaţia asigurării interne a calităţii (SR EN ISO 9004) cât şi în situaţia asigurării externe

a calităţii (SR EN ISO 9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN ISO 9003), în prealabil se recomandă

a se consulta SR EN ISO 9000-1/1996 – Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea

calităţii. Partea 1: Ghid pentru selecţie şi utilizare. Acest standard clarifică principalele concepte

cu privire la calitate, precum şi deosebirile şi interdependenţele dintre acestea şi furnizează

îndrumări pentru selecţia şi utilizarea familiilor de standarde internaţionale ISO 9000 referitoare

la managementul calităţii şi la asigurarea calităţii. Etapele necesare pentru proiectarea şi

implementarea unui sistem al calităţii în cadrul unei întreprinderi (linii generale)

1. Definirea şi documentarea politicii privind calitatea, formulată de către conducerea de vârf

în cadrul declaraţiei privind politica în domeniul calităţii;

2. Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identificarea în cadrul fiecărui sector de

activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate;

3. Organizarea pentru calitate:

introducerea funcţiei de asigurare a calităţii în organigrama întreprinderii;

definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilităţilor, autorităţilor şi

interdependenţei personalului pe linia asigurării calităţii;

desemnarea reprezentantului managementului căruia să i se delege autoritatea şi

responsabilitatea pentru stabilirea, coordonarea, implementarea şi menţinerea unui sistem al

calităţii în conformitate cu standardul adoptat;

desemnarea responsabililor pe linia asigurării calităţii la nivelul fiecărui compartiment.

 4. Instruirea iniţială a personalului în domeniul asigurării calităţii – în vederea

familiarizării, înţelegerii şi acumulării noţiunilor specifice domeniului şi a instrumentelor şi

metodelor de lucru necesare. Într-o primă etapă se vor instrui managerii executivi,

reprezentantul managementului şi responsabilii pe linia asigurării calităţii.

5. Audit de evaluare a situaţiei existente (ce este şi ce trebuie făcut pentru a răspunde

cerinţelor din standardul adoptat ca referinţă):

evaluarea documentaţiei existente (reglementări, norme, prescripţii etc);

evaluarea activităţilor specifice;

evaluarea resurselor, respectiv dotărilor existente etc.

Această evaluare implică de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situează întreprinderea din

punct de vedere al calităţii, diagnostic care odată cunoscut ajută la o bună desfăşurare a etapelor

următoare, referitoare la proiectarea şi implementarea sistemului calităţii. Cu această ocazie, se

pot evidenţia punctele tari şi mai puţin tari ale acestora, într-un cuvânt „nevralgice” ale acesteia,

cauzele

generatoare ale acestora, într-un cuvânt perspectiva globală a organizării şi funcţionării

întreprinderii respective.

6. Instruirea celorlalte categorii de personal (şefii de servicii / compartimente, şefi de secţie,

ingineri etc);

7. Revizuirea fişelor de post, ca documente de bază în stabilirea responsabilităţilor,

competenţelor, legăturilor ierarhice şi funcţionale şi a circuitelor de comunicare corespunzătoare;

Cu această ocazie, se vor include noile responsabilităţi privind elaborarea şi implementarea

sistemului calităţii (întocmirea documentaţiei aferente şi aplicarea ei efectivă).

8. Elaborarea documentelor sistemului calităţii:

întocmirea instrucţiunilor şi procedurilor operaţionale, menite să reglementeze activităţi

de anvergură mică sau operaţii ale acestora;

elaborarea procedurilor de sistem – în conformitate cu cerinţele din standardul adoptat ca

referinţă;

redactarea manualului calităţii, conform standardului respectiv.

9. Implementarea sistemului calităţii – punerea în practică a documentelor sistemului calităţii,

situaţie care implică:

difuzarea documentelor calităţii în toate compartimentele de activitate, în vederea aplicării şi

respectării acestora;

prelucrarea acestor documente de către personalul deja instruit, acolo unde este cazul.

 10. Efectuarea de audituri interne, concomitent cu implementarea sistemului calităţii, în

vederea evaluării stadiului implementării sistemului, precum şi a conformităţii dintre

standardul de referinţă şi documentele elaborate;

11. În situaţia în care, în urma efectuării auditurilor interne, se constată anumite deficienţe

(neconformităţi) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora se vor iniţia

acţiuni corective, în scopul eliminării cauzelor deficienţelor constatate şi a îmbunătăţirii situaţiei

respective ceea ce implică aplicarea corecţiilor ce se impun la documentele sistemului calităţii

sau la modul de aplicare a acestora. Cu această ocazie, se pot efectua analize cu privire la

determinarea cauzelor care au condus la apariţia neconformităţilor, în vederea evitării repetării

acestora.

12. Efectuarea de audituri interne periodice în vederea evaluării eficacităţii sistemului

calităţii;

13. Ţinerea permanentă sub control a documentelor sistemului calităţii (reactualizarea

acestora, atunci când este cazul);

14. Certificarea sistemului calităţii de către un organism neutru acreditat de o autoritate

competentă în acest scop. Standardele internaţionale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizaţie

indiferent de obiectul ei de activitate, atât din sectorul public, cât şi din sectorul privat. Orice

organizaţie trebuie să răspundă aşteptărilor şi necesităţilor venite din partea a cinci părţi, fără de

care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, şi anume: clienţii – care aşteaptă produse

(servicii) de calitate, salariaţii – care vor să aibă satisfacţia muncii; proprietarii organizaţiei –

urmăresc rentabilitatea investiţiei; subfurnizorii – interesaţi de posibilitatea unor afaceri

continue; societatea – vizează satisfacerea unor cerinţe (mediu, securitate etc). Având în vedere

cele de mai sus, organizaţia trebuie să-şi propună realizarea următoarelor obiective: să realizeze,

să menţină şi să urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor sale în raport cu

condiţiile referitoare la calitate; să aducă îmbunătăţiri calităţii propriei activităţi astfel încât să

satisfacă continuu necesităţile exprimate sau implicite ale părţilor interesate; să dea încredere

managementului intern şi angajaţilor că sunt îndeplinite şi menţinute condiţiile referitoare la

calitate şi că îmbunătăţirea calităţii are loc; să dea încredere părţilor interesate că sunt sau vor fi

îndeplinite condiţiile referitoare la calitate de către produsul (serviciul) livrat (prestat).