Universitatea din Petroani Facultatea de tiine Specializarea Management (31)

Referat Cu tema:Serviciul de alimentaie public

Coordonator: Munteanu Rare Student: Domenco Olga

2015

Alimentaie, nutriment. Alimentaie public= reea de ntreprinderi comerciale pentru servirea populaiei cu mncruri i buturi. Introducere n organism a substanelor nutritive. Istoria alimentaiei Pornind de la piramida celor 5 nevoi fundamentale ale omului, emisa de A.Maslow, nevoiaprimordial, psihologica, a omului este mncarea. Abia dup ce se consider c este satisfacut, se poate trece la acordarea ateniei altor nevoi. De-a lungul istoriei omenirii i a modului de hrnire s-au conturat: cultura alimentara,obiceiuri i ritualuri ale servirii meselor, culminnd cu tiinta hrnirii corecte. Astfel,importana hranei a constituit o tema att n religie de exemplu n Noul Testament figureaz patru momente importante ce deriv din asocierea cu masa (mncarea) nvaturilor lui Isus Hristos, ct i n art.ntr-o lucrare tiprit n 1895, intitulat Igiena eranului romn, autorul, dr. Gheorghe Criniceanu, se apleca i asupra acestui aspect - Alimentaiunea n diferite regiuni ale rii i n diferite timpuri ale anului. De aici se desprinde c: Se mnca mult mai mult mmlig dect pine, poate pentru c, aa cum se explic n carte, mmliga este mai uor de fcut dect pinea. Pinea de gru era o mncare mai aleas, rezervat mai curnd srbtorilor. Fina alb de gru, att de banal azi pentru noi, era pe atunci mult mai preuit, cci din ea se fceau multe copturi rituale - cozonaci, colaci - cu semnficaie spiritual. Pe de alt parte, oamenii de la sate mncau multe lucruri pe care azi tot mai puini romni le mai mnnc: tir, podbal, frunze de sfecl, hric, mei, bob, ulei de cnep, juf (julf) - tot un produs obinut din smn de cnep; semna cu un fel de brnz i era folosit ca umplutur de post la plcinte i turte ori amestecat cu "tocmagi" (tiei). Poate cel mai frapant aspect este consumul mic de produse de origine animal, i nu numai din motivul c respectau zilele de post. Adesea, spun diverii informatori ai dr. Criniceanu, ranii vindeau produsele de origine animal, precum psrile de curte ori untul de vac, pentru a avea cu ce s cumpere lucruri pe care nu le puteau produce singuri n gospodrie, iar pentru propria lor hran se mulumeau mai curnd cu produse vegetale, adugnd la nelipsita mmlig de porumb fel de fel de fierturi de frunze i fructe, doar din cd n cnd ou, pete srat i rareori carne. Tehnologia comercial a unitilor de alimentaie publicActivitatea de alimentaie public se ncadreaz n sfera serviciilor comerciale prestate populaiei i const n producia i (sau) comercializarea preparatelor culinare i a buturilor. Serviciile de alimentaie public sunt activiti destinate satisfacerii nevoii de hran a clienilor care apeleaz la unitile specializate n acest sens. n ultimul timp aceste servicii au rolul de a asigura i nevoia de divertisment i socializare a clienilor prin ambiana specific care se creaz cu aceste ocazii. Serviciile de alimentaie public se caracterizeaz prin urmtoarele trsturi:- activiti imateriale i intangibile. Serviciile nu au existen de sine stttoare (fizic) deci nu pot fi apreciate, examinate cu ajutorul organelor de sim. Acest aspect va determina o permanenta nencredere a clientului n legtur cu nivelul calitativ al prestaiei de care va beneficia si pe care de regula o pltete n avans;- serviciile nu pot fi depozitate n vederea unui consum ulterior; oferta odat fcut si neutilizata reprezint o pierdere din punctul de vedere al prestatorului,- oferta de servicii este rigida n raport cu cererea, adic nu se poate adapta la oscilaiile nivelului cererii;- producia i consumul acestor servicii coincid;- serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului; calitatea serviciilor depinde caracteristicile prestatorului: profesionalism, amabilitate, disponibilitate, bun simt, bun gust, etc;- prestaiile sunt unice, adic nu se repeta niciodat n acelai mod - temporale sunt aceleai;- serviciile sunt eterogene;- preul serviciilor este un pre al cererii. Tipologia unitilor de alimentaie public (UAP)1. Dup caracterul activitii:-uniti permanente-uniti sezoniere2.Dup gradul de confort:-uniti de categoria "lux";-uniti de categoriaI;-uniti de categoria a ll-a;3.Dup locul de amplasare:- uniti n localuri fixesituate n proximitatea punctelor de mare atracie, magazine, hoteluri, piee, gri, porturi, teatre, cinematografe, coli, ntreprinderi i instituii, zone de agrement;- uniti mobile,organizate n: tonete, furgonete,vagoane de cale ferata,nave fluviale i maritime,nave aeriene, etc4.Dup forma de vnzare:-uniti cu vnzare clasica (vnztori,osptari);-uniti cu autoservire;-automate comerciale.5.Dup profilul activitii:a)- restaurant clasic;-restaurant specializat: pescresc, vntoresc,lacto-vegetarian, braserie, dietetic,rotiserie, zahana,pensiune (familial) ;-gradina de vara;-berrie;-restaurant cu specific local, regional, naional (crama, sura, coliba, han);-baruri (de zi, de noapte,snack - bar, disco-bar)-uniti fast - food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres,bistro,pizzerie);-cafetrie, cofetrie;-patiserie,placintarie,simigerie.b) uniti de alimentaie publica cu servire preponderenta a preparatelor culinare:restaurante,uniti fast - food, etcc) uniti pentru desfacerea unor preparate culinaren completarea meniului debaza:berrie,braserie, etc.

Clienii unitii de alimentaie public

Clienii unei uniti de alimentaie publica sunt persoane care cumpr serviciile oferite de acestea n scopul satisfacerii n principal nevoii de hrana.Calitatea serviciilor oferite i satisfacia personala este obiectivul fiecrui client . Satisfacia rezulta din coincidenta dintre ateptrile clienilor n legtur cu serviciile prestate i realitile constatate n mod real n timpul consumului acestor servicii.Calitatea serviciilor de alimentaie este determinata de un ansamblu de factori:- calitatea dotrilor- calitatea preparatelor culinare servire- calitatea personalului.n funcie de cerinele manifestate se poate stabili o tipologie a clienilor unitilor de alimentaie i turism:-clientul exigentcare manifest cerine ridicate n ceea ce privete calitatea serviciilor si se informeaz atent n prealabil. Aprecierileacestui client vor fi cu att mai severe cu ct serviciile prestate nu va fi n conformitatecu satisfaciile promise.n fata unui asemenea client, osptarul va trebui sfac dovada unui real profesionalism.-clientul creduleste persoana care apreciaz n primul rnd bunele relaii pe care le stabilete cu personalul unitii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilee si curtoazie. pentru ca daca se va simi lezat, (furat) el va replica puternic.-clientul indiferenteste persoana care se limiteaz la nevoia de a mnca i bea n cadrulbugetului de care dispune. El evit pe ct posibil contactul cu personalul unitii. Acest tip de client este obinuitulrestaurantelor cu autoservire sau al unitilor fast-food.

Elemente ale comunicrii profesionale n unitile de alimentaie publicn relaiile personalului cu clieniicomunicarea poate fi verbala sau nonverbala.Comunicarea verbalase realizeaz prin mesaje transmise cu ajutorului limbajului articulat.Comunicarea nonverbalavehiculeaz mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului (poziia corpului, privire, mimica, gesturi).Cercetrile n acest domeniuau demonstrat ca majoritatea mesajelor sunt transmise prin intermediul comunicrii nonverbale.Principalele mijloace de comunicare client- personalul de servire:Sursuleste cel mai eficient mod de ntmpinare a clientului. Se creeaz automat un climat de buna dispoziie i ncredere. Bineneles ca "sursul comercial" forat, crispat nu da acelai rezultat. Sursul trebuiefie natural i spontan pentru a fi perceput ca atarePrivireaeste un canal de comunicare care stabilete contactul ntre persoanenc din primul moment. A privi un client nseamn a-l recunoate si de a-i transmite un mesaj de genul: "v-am vzut, voi face tot posibilul pentru a v servi n cel maiscurt timp".Gesturiletraduc i ntresc mesajele pe care o persoana vrea s le exprime; ele trebuie s fie naturale, spontane, pentru a convinge.n prezenta clienilor trebuie s se evite braele ncruciate care marcheaz o atitudinerezervat sau pumnii strnicare denot iritare, mnie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt braele deschise, uor ntinse, semnificnd disponibilitatea de a face un serviciu.Voceaeste caracterizata prin:-timbru caretrebuie sa se adapteze circumstanelor pentru primirea clientului;-debitcare condiioneaz buna nelegere a mesajului; -articulareacuvintelor permite o pronuniecorecta a cuvintelor.Vocabularul.Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind acela de a oca clientul ci de a se face neles n mod clar.inuta vestimentar i corporal a personaluluiface parte din primele impresii ale clientului atunci cnd intr ntr-o unitate de alimentaie public.

Structurarea pe destinaii a suprafeei comerciale

a) Spaii pentru consumatori:-spaii pentru primirea consumatorilor (vestibul,hol,garderoba);-spaii pentru servire (sala de consumaie, terase);-grupuri sanitare pentru consumatori.b)Spaii pentru producie:-spaiul pentru prelucrarea primara a materiilor prime (curare, splare, tranareetc.);-spaiul pentru prepararea la cald (buctria calda);-spaiul pentru pregtirea preparatelor ce se servesc reci (buctria rece);-spaiul pentru prepararea produselor pentru cofetrie i patiserie.c)Spaii pentru secii de distribuie:-bar;-bufet.d) Spaii de depozitare:-spaii pentru primirea i recepia mrfurilor;-spaiul pentru pstrarea articolelor de bcnie (faina, zahar, paste finoase etc.);-spaiul pentru pstrarea alimentelor perisabile (carne, peste, produse lactate proaspete etc), dotate cu utilaje frigorifice;-spaiul pentru pstrarea legumelor si fructelor proaspete si conservate;-spaiul pentru pstrarea buturilor;-spaiul pentru depozitarea ambalajelor;-spaiul pentru pstrarea obiectelor de inventar de rezerv i a hainelor de protecie;-spaiul pentru pstrarea utilajelor i a mobilierului de rezerva;-alte spaii de pstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru combustibil, pentrudeeuri alimentare etc.e)Spaii pentru acces:- oficiul de legtura ntre sala de consumaie i bufet, bar, spltor de vesela, buctrie.f)Spaii pentru personalul unitii:-biroul efului de unitate;-vestiare;-grup sanitar (WC-uri, duuri, lavoare).g) Spaii tehnice:-tabloul electric general;-centrala pentru producerea aburului tehnologic;-camera hidroforului si a pompelor;-camera agregatelor frigorifice;-turnul pentru lift;-instalaia de aer condiionat s.a..h)Spaii auxiliare:-spltorie;-garaje si atelier pentru autovehiculele unitii;-ateliere pentru ntreinerea i repararea utilajelor, instalaiilor, mobilierului, obiectelor de inventar si ambalajelor. Sisteme de servireForma de servirepracticata n unitile de alimentaie publica trebuiesa asigure buna servire a consumatorilor si obinerea rentabilitii dorite.Autoservirease practica n restaurante cu autoservire, cofetarii (cu autoservire totalasau pariala), unitile tip bufet - expres, cantine-restaurant, bufetele din incinta unitilor, prin intermediulliniei de autoservire, cu plata anticipata sau ulterioara consumaiei.Servirea de ctre osptarise utilizeaz n mod deosebit n restaurantele clasice. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalismdin partea personalului de servire.n mod concret se practicasistemul de servire direct(osptarul efectueaz toate operaiile procesuluiservire, direct la masa consumatorilor),sistemul de servire indirect(produsele porionatese aduc la masa de ctre osptari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la bol, la platou sauservirea lagheridon(respectiv cu realizarea pe o masa speciala n fata consumatorilor a unor openfinale de pregtire a preparatelor comandate).Servirea prin vnztorseutilizeaz n cofetarii, patiserii cu posibilitateaconsumului pe loc sau la domiciliu.Servirea pe baza de comanda prealabilacu aducerea preparatelor (de regula fast - food-uri)la domiciliulconsumatorilor. Sistemul poate fi practicatde mai multe uniti, preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea demese n afara unitii).

Cele doua mari grupe de utilaje necesare n alimentaia publica(de producie side servire) se pot diviza astfel:1)Utilajede produciepentru prelucrarea materiilor prime:-maina de curat cartofi;-maina de tocat carne;-malaxor pentru coca si carne;-fierstru electric pentru tiat oase;-maina de spritat crnai;-cuter;-laminor pentru coca;-maina de fabricat fondant;-maina menajera universala de buctrie (robot).2)Utilaje tehnice (de pregtire la cald):-maina de gtit;-friteuza;-tigaie basculant;-marmita;-cazanele basculante;-cotlon pentru cazan;-cuptor-grtar;-rotisor.3)Utilaje frigorifice:-vitrina frigorifica (adaptata tipului de unitate);-bar de bere;-bar de rcit sticle;-dulap frigorific pentru carne;-camera frigorific demontabil;-maina de fabricat i distribuit ngheat moale;-conservatoare de ngheat.4) Mobilier tehnologic:-mese de lucru (de diferite tipuri);-spltoare (pentru alimente, vase, vesela etc);-dulapuri (calde si neutre);-cuier pentru carne;-butuc de tranat carne;-etajera.5) Mijloace manuale de transport:-mijloace de transport n interiorul unitii (liza, crucior cu patru roti, crucior pentru transportul preparatelor n unitate, crucior pentru debarasat, crucior pentru servit, crucior pentru flambat etc);-utilaje pentru comerul mobil (crucior pentru vnzarea diferitelor preparate de buctrie si cofetrie, crucior pentru desfacerea ngheatei, crucior cu autosaturatoare pentru debitarea siropului);-utilaje pentru transportul preparatelor de la locul de producie la unitatea de desfacere (capsuri pentru prjituri, tvi pentru transportul crnii, containere izoterme, cutii pentru mititei, casolete izoterme).6)Utilaje auxiliare:-maina de tiat mezeluri;-maina de tiat pine;-maina de porionat unt;-cntare;-maina de splat vesela;-maina de splat pahare;-boiler (la unitile fr apa cald din instalaii centrale sau pentru rezerva);-dezintegrator de deeuri.7)Utilaje de desfacere:-linii de autoservire;-utilaje de desfacere rapid tip carusel;-linie de desfacere tip snack-bar; - linie de bar; - vitrina frigorifica.

Particulariti ale tehnologiei comerciale n unele tipuri de uniti de alimentaie publicExperiena practic a determinat validarea unor modele deorganizare interioara a unitilor de alimentaie publica. Aceste soluiisunt adaptabile si perfectibile tuturor tipuri de uniti n funcie de particularitile constructive i naturaclientelei de servit.

Amenajarea restaurantului clasicAmplasarea acestor uniti se facen zonele centrale a localitilor urbane, n cadrul centrelor comerciale pentru mai multe ansambluri de locuine sau n zonele de agrement.Restaurantul clasic dispune debaza proprie de produciepentru consumul n unitate dar exista si posibilitatea livrrii de preparate pentru alte uniti.Elementul constructiv de baza este sala (salonul) de servire cu o capacitate de cca 80 - 200 locuri la mese.Sala de servire prin modul de concepie, dotare, decorare i ambient trebuie s corespunda celor mai nalte cerine de calitate formulate de ctre clieni. Calitatea serviciului depinde de calitatea preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate si profesionalismul personalului.Calitatea echipamentelor folosite este n concordanta cu caracteristicile tehnico - funcionale, ergonomice, estetice pe care le poseda.Piesele de mobilier din sala de servire sunt realizate din materiale decalitate superioara si sunt preferate de regula cele aparinnd stilului clasic, caracterizat prin eleganta si sobrietate.Tipuri de mobilier:-mese pentru servire, de preferat de forma ptrat (90 x 90 cm) sau/idreptunghiular (80 x 120 cm); pentru restaurantele de categorie superioarse pot folosi i mese rotunde sau ovale. ntre mese se creeaz culoare principalede 1,50-2,00 m i culoare secundare de 0,90-1,10 m;-scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, n funcie de categoria unitii;n restaurantele de categorie superioara se folosesc fotolii sau semi fotolii;n unitile cu frecventa mai mare a clienilorsi de categoria a ll-a si a lll-a se pot utiliza si taburei executai din materiale care sa se armonizeze cu restul mobilierului;-mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. nrestaurantele de categorie superioara trebuie sa existe o consola la 2-3 raioane. Numrul acestor mese nu trebuie sa fie prea mare, pentru a nu diminua esteticasalonului. Se interzice utilizarea meselor de serviciu pentru depunerea vaselor utilizate;- gheridoane care se utilizeaz ndeosebi, n restaurantele de categoriesuperioara pentru cazul n care unele preparate solicitate de consumatori necesitapregtirea, tranarea, porionarea, filetarea, flambarea n fata acestora. n restaurantele n care se practica servirea la gheridon se recomanda ca nfiecare raion sa existe 1-2 gheridoane de rezerva; fiecare osptartrebuie s aib la dispoziie n raionul sau o masa gheridon.Restaurantul clasic ofer clienilor un serviciu de nalta inuta prin intermediul unui personal extrem de bine pregtit.Meniul este format dintr-unsortiment foarte variat de preparate carereflecta buctria naional i internaional, ct i dintr-o mare varietate de buturiindigene i strine.

Amenajarea baruluiSuprafaa comerciala a unui bar are ca elemente constructive principalele:oficiul, tejgheaua-bar, sala de consumaie, terasa (n funcie de posibiliti).Tejgheaua-bar- caracteristici- forme diferite - linear, curbat, n forma de L;- nlime de cca 1,50 m si lungime variabila, amplasata paralelcu un perete al ncperii;-funcioneaz ca loc de consumaie pentru clienii grbii fiind dotata cu scaune nalte;- interiorul tejghelei (poate) conine urmtoarele dispozitive:distribuitor de buturi,instalaie de apa rece i cald, spaiu adaptat pentru sticle i vesel,cuptor cu microunde, main de cafea-expresso,main de fabricat gheaa,mixer electric,storctor de fructe pentru prepararea sucurilor naturale,maina de splat pahare, etajere si sertare,casa de marcat. Pe peretele din spatele tejghelei sunt amenajate vitrine frigorifice deasupra crorasunt ridicate rafturi pentru prezentarea buturilor destinate vnzrii.Oficiul(n situaia n care este prezent) este o ncpere adiacenta destinata pentru amplasareacongelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse,pstrarea veselei si a altor obiecte de inventarSala de consumaie.Decorarea si amenajarea salii trebuie sa dea impresia de confort si intimitate.Se recomanda a se acorda o atenie deosebita urmtoarelor elemente:alegerea culorilor, iluminatului,nclzirea si climatizarea, acustica salii,ambianta muzicala. Amenajarea restaurantelor - cantinaRestaurantele - cantina sunt uniti care asigura desfacerea unui numr relativ redus de preparate culinare i buturi nealcoolice la preuri accesibile n sistem autoservire.Se considera ca rentabilitatea nu poate sa fie asigurata daca numrul de consumatorieste sub 500 pe zi. Suprafaa totala a slii de consumaie sedetermina urmrindu-se respectareanumrul de mp care revin la un loc de masa. Se are n vedere suprafaaocupata de: scaune, mese, acces la masa, culoare de circulaie principale, degajamente.Se recomanda alocarea a 1,00 mp %loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru confort mediu, 1.30 mp / loc pentru confort normal si1,40 mp / loc pentru confort adecvat.Culoarele de circulaie.Circulaia clienilor trebuie sa se efectueze, innd seamade urmtoarele cerine:-a evita aglomerrile: se prevd alei de circulaie de 1,50 m lime;-anu deranja consumatorii aezai: aleile secundare vor avea 1 m latine;-direciile de circulaie ale clienilor trebuie sa in seama de circuitele dedebarasare; n aceste uniti se practic frecvent varianta n care clienii debaraseaz ei nii platoulla sfritul mesei.Pentru rapiditatea serviciului, este indispensabil ca traseul de intrare n sala deconsumaie sa se deschid ct mai rapid posibil spre linia de autoservire, ieirea trebuiesa se situeze ct mai aproape posibil de circuitul de debarasare a platourilor.Mobilierulse alege n funcie de natura materialului, forma, colorit, rezistenta la uzura, confort, talie, posibiliti de ntreinere.Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie s fie calculate n funcie de suprafaaa 4 platouri i de nevoia de a avea un spaiu liber n mijloc pentru a pstra o carafa cu apai alte accesorii.Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectueaz n funcie de cerinele clientelei.Totui, pentru o mai buna rotaie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat raportul:80% mese cu 4 locuri si 20% mese cu 2 locuri. Exista posibilitatea de a obine mese de 8 locuri apropiind 2 mese de 4 locuri. Mesele rotunde pot fi utilizate, dar ocup mai multloc dect cele rectangulare.Alegerea scaunelor va ine seama de modul de manipulare (uor ifr zgomot cnd clientul i apropie scaunul de masa), rezistena la utilizare ndelungat.Acusticaunei sli care va primi cca 250 de persoane la masa n acelai timp trebuie abordata cu multa atenie mai ales cu ct n unitile moderne destinate clienilor tineri se prefera folosirea unui fond muzical pentru crearea unui ambient plcut n timpul servirii. Astfel, trebuie redus la minim nivelul sonor datorat circulaiei persoanelor, zgomotelor de pi pe sol, zgomotelor liniei de autoservire,aveselei, a conversaiei etc. n acest scop se pot utiliza diverse soluii constructive: perei izolani, nveliuri absorbante de zgomot, paravane de separare a locurilor dintre sala de consumaie sispatiile tehnice.Asigurarea temperaturii optime i a ventilaieisunt probleme care determina n mod direct funcionalitatea salii. Acestea sunt aspecte foarte importante n special pentru perioadele clduroase ale anului n intervalele orare aglomerate. Aceti parametrii de microclimat se asigura att prin metode naturale (deschiderea geamurilor, uilor) ct si cu ajutorul instalaiilor de climatizare. Temperatura optima n cadrul salii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de circulaie a aerului de 0,3 - 0,5 m/s.