© OECD

A jo

int

initi

ativ

e of

the

OE

CD

and

the

Eur

opea

n

Uni

on, p

rinci

pally

fina

nced

by

the

EU

. Corelarea Corelarea calităţii de calităţii de strategiestrategie: : Beneficiile Beneficiile sistemului sistemului Balanced Balanced ScorecardsScorecards în sectorul în sectorul publicpublic

Seminar on“Quality Manager in the Public Sector”

Romania, 10-20 March 2008

Originea Balanced Scorecards

Balanced Scorecards iniţial (Kaplan and Norton, 1992) s-a axat asupra raportării performanţei, fiind puternic orientat către sectorul privat

În prezent, este un instrument pentru dezvoltarea şi testarea strategiei şi se aplică şi în sectoarele publice şi cele nonprofit

3

UN INSTRUMENT DE STABILIRE A OBIECTIVELOR

+

O METODĂ DE CONSTRUIRE A CAUZEI

ŞI EFECTULUI ÎN COMPANIA DVS.

STRATEGIE

Financiar

Client

Operaţional şi proces

Formare şi inovaţie

Financiar

Client

Operaţional şi proces

Formare şi inovaţie

Figura 3.2 Fluxul general al Balanced Scorecard. (SURSĂ: The Balanced Scorecard, David Norton, Renaissance Strategy Group, Lincoln, MA, and Robert Kaplan, Harvard Business School).

4

Comunitatea pe primul plan

Clientul pe primul

planFinanţarea viitorului

Performanţa conteazăOamenii contează

5

Ce încercăm să realizăm?

(Priorităţi comunitare)

Ce elemente cheie trebuie să rectificăm pentru a

realiza obiectivele? (Obiective strategice)

Cum ştim dacă ajungem acolo unde trebuie?

(Măsuri şi ţinte)

Elaborarea sistemului Scorecard

6

Diagrama strategiei Balanced Scorecard pentru Barking and

Dagenham

Regenerareaeconomiei

locale

Investiţiiprin

parteneriate

Creşterea sentimenului de mândrie

Comunitatea pe primul plan

Finanţarea viitorului Perspective financiare şi privind resursele

Oamenii contează – Perspective privind instruirea şi dezvoltarea

Performanţa contează – Perspective privind procesele organizaţionale

Clientul pe primul plan

Dezvoltareadrepturilor şi

responsabilităţilor

Îmbunătăţireasănătăţii, locuinţelor,

asistenţei sociale

Mai curat,mai ecologic,

mai sigur

Promovarea egalităţii de şanse,

Respectarea diversităţii

Educaţie şi instruire mai bună pentru toţi

În primul rând, satisfacerea

nevoilor clienţilor

Asigurarea unor servicii locale

accesibile

Îmbunătăţirea standardelor

Alocarea resurselor

pentru susţinerea priorităţilor

Fiecare ban

contează

Susţinerea inovaţiei, riscului şi

recompensei

Construireaîncrederii, creştereareputaţiei

Asigurarea unei conduceri strategice

Încorporareacompetenţelor

esenţiale

Construirea aptitudinilor de management al

proiectelor

Acordarea puterii de decizie,

decizii informate

Performanţă şi responsabilitate

Reproiectarea proceselor şi a

programelor pentru a pune

clienţii pe primul plan

Excelenţă prin parteneriate

Planificare integrată,

financiară şi a serviciilor

Rol de conducere în comunitate

7

Indicatorii de performanţă ai Scorecard-ului

Performanţa contează

• % de interacţiuni cu publicul realizate electronic, de ex. prin telefon, internet.

• % de personal pentru care s-au stabilit ţinte de performanţă ca urmare a unei evaluări/numiri

• % de rapoarte pentru membri, corespunzătoare şi de bună calitate• % de acţiuni Scorecard Echilibrat implementate la timp şi conform

planificării• % de strategii de parteneriat/planuri de acţiune realizate la timp şi

conform planificării

• % de rezidenţi cu o percepţie pozitivă asupra burgului• Nivelul “Standardului privind egalitatea de drepturi” pentru autoritatea locală, la care lucrează Consiliul• Nivelul “Standardului privind egalitatea de drepturi” la care lucrează organismele din sectorul public din B&D • Numărul de cetăţeni implicaţi în consultări cu Consiliul• Numărul deceselor din cauza bolilor cardiovasculare în B&D

% de locuinţe care asigură condiţii decente, ca procent din fondul total de locuinţe, public şi privat • % de rezidenţi cu o percepţie pozitivă asupra siguranţei publice

% de rezidenţi cu o percepţie pozitivă asupra aspectului general al burgului• % de indicatori ai educaţiei şi instruirii care depăşesc media naţională

% de indicatori ai educaţiei şi instruirii la nivelul cuartilei superioare sau peste aceasta• Venitul mediu al cetăţenilor din B&D

Comunitatea pe primul plan

• % de rezidenţi mulţumiţi de calitatea serviciilor• % de indicatori ai accesului, la nivelul cuartilei superioare sau peste

aceasta• % de indicatori ai rezultatelor în domeniul calităţii şi serviciilor, la

nivelul cuartilei superioare sau peste aceasta• % de acţiuni din cadrul strategiei comunitare realizate la timp şi

conform planificării

Clientul pe primul plan• % de indicatori de cost din cea mai bună cuartilă• % de scheme de capital realizate la timp şi în limitele bugetului• % din bugetul total redirecţionat către priorităţi• % din fondurile de capital obţinute din surse externe

% din fondurile de venituri generate din surse externe

Finanţarea viitorului

• rating între 1 şi 10 acordat de factorii cheie implicaţi în baza indicatorilor privind reputaţia

• % de personal mulţumit de calitatea evaluării lor şi a planului de dezvoltare personală

• % de manageri formaţi în domeniul tehnicilor de management al proiectelor

• % de personal mulţumit de faptul că activitatea de conducere a managerului lor le permite să îşi integreze munca în contextul priorităţilor comunitare şi/sau al obiectivelor strategice

• % de inspecţii de cea mai bună valoare care indică încrederea în capacitatea Consiliului de a aduce îmbunătăţiri

Oamenii contează

8

• Fiecare dintre cei 29 de Şefi de Serviciu întocmesc un scorecard care transpune scorecard-ul corporativ la nivel de serviciu şi ia în considerare presiunile specifice la care este supus serviciul, de ex. de către departamentele guvernamentale.

• Fiecare Scorecard pentru servicii prevede :• obiectivele şi măsurile serviciului strategic

• un plan de implementare privind modul în care vor fi realizate obiectivele.

Sistemul Scorecard pentru servicii

9

Pacienţi şi Comunitate

Financiar

Dezvoltare organizaţionalăPrestarea serviciilor

Obiective

Obiective

ObiectiveObiective

Măsuri

Măsuri

MăsuriMăsuri

Ţinte

Ţinte

ŢinteŢinte

Exemplu de Balanced Scorecard într-un spital din Marea Britanie

10

Exerciţiu de grupObiectiv strategic Indicator de

performanţaŢinta operaţionala

Clienţi

Personal

Resurse financiare

Performanţa