qfd_managementul calitatii

8/3/2019 QFD_Managementul Calitatii

1/14

MANAGEMENTUL CALITII

TEMA:

FUNCIA Q.F.D. Metod de proiectare a calitii serviciilor sociale

1


2/14

Cuprins

1. INTRODUCERE

2. TEMA

3. OBIECTIV

4. PREZENTAREA ORGANIZAIEI

5.ANCHETA SOCIAL (model)

6. FUNCIA Q.F.D.7.CHESTIONAR

8. TABLOUL CALITII SOLICITATE I AL CALITII PLANIFICATE

9. TABLOUL DESFURRII CARACTERISTICILOR CALITII

10. CONCLUZII

2


3/14

1. INTRODUCERE

S-a spus demult c o problem bine formulat este pe jumtate rezolvat. Lsnd lao parte aspectul matematic, aceast regul metodologic merit s fie reinut, pentru cideea n sine este just. (Mihai Ralea1)

Succesul se leag mai mult de fapt, dect de persoan.2 Forma elementar, sau maiexact, forma eseniala succesului este lucrul bine fcut. Cum apreciem un lucru bine fcut?S fie util, confortabil, plcut, ntr-un cuvnt: de calitate!

Societatea sau clasa social sprijin sau stimuleaz prin succes, n funcie deinteresele sale, nu anumite persoane, ci anumite activiti, aciuni, opere ale oamenilor, pecare le socotete necesare sau utile pentru dezvoltarea i prosperitatea ei.3

Calitatea va fi ntotdeauna oglindit n succes:- succes n neles de reuit, de rezultat favorabil al unei aciuni;

- succes n neles de izbnd, de victorie fa de un adversar (ntr-o competiie etc.);- succes n neles de recompens, de recunoatere public a unui merit.4

Limba distinge i o gradaie a succesului (succes mediocru, succes mare, succesrsuntor, succes strlucit, succes efemer, succes durabil.5

n anul 1966, japonezul Yoji Akao pune la punct un nou concept de proiectare a unuiserviciu sau produs, numit Quality Function Deployment - Q.F.D - Desf urarea Func iei Calit ii . Cultura, temperamentul, gndirea japonezilor perpetueaz migala pe care o vedemn calitatea stampelor japoneze detaliu, subtilitate, finee, desenul naturii nconjurtoareredus la trsturile esen iale . Casa Calitiieste sinteza conceptului Q.F.D., n fapt,

reprezentarea grafic a tot ceea ce nseamn proiectarea calitii rezervat unui produs sauserviciu. Idee cu succes durabil!

Cerine tehnice

Vocea clientului Relaia dintrecerinele clientuluii cerinele tehnice

Prioritilecerinelorclienilor

Evaluareacompetitiv

Prioritilecerinelor tehnice

Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului.

Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului cuspecificrile produsului/serviciului.6

Managementul calitii se impune n orice domeniu de activitate. Toi avem nevoie desatisfacia dat de calitatea vieii. Non-calitatea este expresia obiectiv a superficialitii,1 Mihai Ralea(n. 1896, Hu i - d. 1964) a fost eseist, filosof, psiholog, sociolog, diplomat, om politic, profesoruniversitar, membru al Academiei Romne2Mihai Ralea, Sociologia succesului, Ed. tiinific, Bucureti,1962, p.75

3Ibidem, p.79

4

Ibidem, p.125 Ibidem, p.126Curs Managementul Calitii, ASE

3

Interelaii
http://ro.wikipedia.org/wiki/1896http://ro.wikipedia.org/wiki/Hu%C8%99ihttp://ro.wikipedia.org/wiki/Hu%C8%99ihttp://ro.wikipedia.org/wiki/1964http://ro.wikipedia.org/wiki/Academia_Rom%C3%A2n%C4%83http://ro.wikipedia.org/wiki/1896http://ro.wikipedia.org/wiki/Hu%C8%99ihttp://ro.wikipedia.org/wiki/1964http://ro.wikipedia.org/wiki/Academia_Rom%C3%A2n%C4%83


4/14

lipsei de organizare, rspundere, educaie. Calitatea este respect pentru munca nglobat nprodus sau serviciu, este respectul pentru client.

Societatea omeneasc i are valorile ei n funcie de structura economic i scopurileurmrite pe aceast baz. Unele din valorile sociale sunt stabilite prin tradiie, altele mbracforma proiectelor de viitor, altele sunt n legtur direct cu viaa actual reprezentnd

probleme arztoare la ordinea zilei. Poate exista valoare fr calitate?

2. TEMA

n contextul social actual, se contureaz, pe zi ce trece, necesitatea consolidriisolidaritii umane. Actul de caritate aduce un plus de satisfacie personal, ai sentimentul c-i merge mai bine dac dai o mn de ajutor ori de cte ori poi i ai ocazia! Ideea de a nfiinao fundaie n scopul ajutorrii celor nevoiai este, prin tradiie, recunoscut drept nobil, decie valoroas. Mi-am ndreptat atenia spre oamenii de vrsta a treia, vrsta senectuii. Am vrut

s neleg ce bucurii mai poi avea la btrnee, ce-i poi dori cnd, slbit de trecerea timpului,nc mai ai puterea de a merge mai departe, mai ai voin. ntr-un grup organizat, oameniiadopt regulile acestuia, prin urmare, organizaiile pot deveni formatori de atitudini pozitive,comportamente sntoase i loc de solidarizare uman. Activitile sociale, adresate celor caredoresc s frecventeze un centru social de zi, impun anumite standarde de conduit attorganizaiei, ct i beneficiarilor: persoane n vrst, tineri i copii. mbuntirea serviciiloroferite de ctre o organizaie, este un scop n sine, o necesitate permanent care urmrete, nfapt, consolidarea relaiei dintre organizaie i beneficiarii serviciilor sociale.

3. OBIECTIV

Prerea clientului, reliefat tiinific prin intermediul unei cercetri care are la bazsondajul de opinie, devine un factor de dezvoltare i meninere a unei poziii ct mai bune

pentru organizaie. Opinia beneficiarilor de servicii sociale, concretizeaz punctele forteasupra crora trebuie s-i ndrepte atenia managerul proiectului. mbuntirea calitiiserviciilor se contureaz avnd n vedere doleanele celor care frecventeaz fundaia.

Succesul activitii are la baz un management financiar realist, onestitatea i talentulechipei manageriale, sprijinul comunitii interesate de astfel de activiti i furnizarea unorservicii de calitate.

4


5/14

4. PREZENTAREA ORGANIZAIEI

Fundaia a luat fiin n anul 2009, obiectul de activitate principal fiind de serviciisociale. n cadrul organizaiei se desfoar activiti recreative i de instruire, astfel secreeaz mediul n care vrstnicii, tinerii, copiii socializeaz, nva lucruri noi, se ajutreciproc i primesc sprijin din partea organizaiei.

Coordonarea activitilor se realizeaz conform proiectului de asisten social cufinanare provenit din sponsorizri i contribuia de 2% redirecionat din impozitul pe venit.Managerul de proiect conduce o echip format din voluntari cu pregtire superioar n

psihologie, sociologie, informatic, limba romn i englez, economie, sport, arte plastice.Grupurile int crora li se adreseseaz serviciile fundaiei sunt:- Persoane n vrst, majoritatea pensionari cu o situaie material satisfctoare,

dispui s-i petreac timpul liber alturi de ali oameni, n scopul socializrii. Muli dintre eiau studii superioare economiti, ingineri, medici, profesori. n evidena fundaiei sunt 30 de

persoane cu vrsta cuprins ntre 60-75 ani.- Copiii au vrste ntre 7-15 ani, acetia sunt elevi i vin n cadrul fundaiei cu scopul

unei pregtiri suplimentare la diverse materii (englez, romn, informatic, matematic,desen). Sunt n eviden 14 copii.

- Tinerii au vrsta cuprins ntre 16-20 ani i sunt n numr de 4 persoane. Prinintermediul organizaiei li se acord o consiliere psihologic ori de cte ori au nevoie. Sunttineri provenii din Casele de Copii unde au fost abandonai de prini.

S-au organizat grupe cu preocupri i gusturi asemntoare, urmrindu-se facilitareacomunicrii intergeneraionale. Activitile recreative i de instruire se desfoar de luni

pn vineri, ntre orele 10-18, fiind alocate 2 ore pentru fiecare activitatea programat pegrup.Locaia organizaiei are acces uor la mijloace de transport. Cldirea este amenajat

corespunztor din punct de vedere al spaiului i dotrilor. Activitile se desfoar ntr-osal de 50 mp, luminat natural i artificial. Climatizarea interiorului se realizeaz cu unaparat de aer condiionat. Sala este dotat cu mobilier format din 2 biblioteci, 3 dulapuri, mesei scaune pliante. Interiorul este nfrumuseat cu obiecte i plante decorative.

Observaie: Cercetarea de fa se adresez beneficiarilor de servicii sociale careformeaz grupul de persoane n vrst.

5


6/14

5. ANCHETA SOCIAL

S-au utilizat studii existente n cadrul unui proiect cu tematica ComunicareaIntergeneraional. Proiectul se deruleaz ncepnd din anul 2009 pn n prezent i are la

baz anchete sociale realizate dup urmtorul model:ANCHET SOCIALEfectuat n numele organizaiei de ASISTENT SOCIAL (nume, nr. de telefon), la data de:

_______, locul:___________1. Date de identificare:1.1 Informaii privind beneficiarul:

Nume i prenume:Data naterii i vrsta: _______CNP:___B.I/C.I nr:_____ seria:______ eliberat de:_____ ladata de:_____Telefon:1.2 Studii absolvite

1.3 Starea civil1.4 Ocupaia actual2. Descrierea situaiei risc i sprijinul de care are nevoie:2.1. Care este situaia de risc?2.2. De ce sprijin este nevoie?2.3. S-au mai fcut eforturi pentru sprijinirea acestui caz? Cum s-au soldat ele?3. Detalii privind situaia i nevoile persoanei n vrst:3.1 Persoane care locuiesc permanent cu beneficiarul:

Nume i Prenume Vrsta Grad de rudenie Ocupaia

3.2. Istoricul Familiei (semnificaia istoriei familiei, experiene trite, semnificaia mediuluiambiant trecut i actual)3.3. Informaii Medicale3.4. Situaia material(Condiii de locuit)Locuina: Proprietate personal: da nu Numarul de camere: Electricitate Ap curent nclzire TelefonStarea de igien: Satisfctoare Nesatisfctoare

Observatii3.5 Situaia Financiar (nivelul de trai asigurat)3.6. Relaii n comunitate4. Cum se va putea implica persoana n comunitatea fundaiei (n ce aciuni va putea fiimplicat unde, cu ce periodicitate, n ce anume va consta activitatea, cine l va superviza)

OBSERVAIE: Persoanele aparinnd grupului int au fost selecionate n urma aplicriiunor anchete sociale avnd modelul prezentat.

6


7/14

6. FUNCIA Q.F.D.

CE solicit beneficiarii serviciilor sociale?

CERINELE CLIENILOR

1. Petrecerea timpului liber ntr-un cadru ambiental confortabil.2. Posibilitatea de a cunoate alte persoane cu preocupri asemntoare.3. Socializarea s se realizeze rapid, fr disconfortul emoional al nstrinrii.4. Organizaia s asigure cadrul necesar meninerii relaiilor armonioase ntre

persoane, aplicnd o permanent mediere relaional.5. Activitile s fie plcute, s nu oboseasc psihic sau fizic.6. Activitile s fie adaptate vrstei i strii de sntate specific fiecrui om.7. n cadrul ntlnirilor s predomine starea de optimism, bunvoin, calm i

siguran.8. La fundaie, cunoaterea ntre persoane s fie facilitat de invitaia de a servi

ceva mpreun: cafea, ceai, lapte, prjituri, gustri, fructe, sucuri etc.9. Posibilitatea de a folosi calculatorul pentru oferirea unor informaii prin

Internet, scrierea n Word, vizionarea unor filme, ascultarea muzicii preferate,prezentarea unor imagini de la evenimente personale, din excursii etc.

10.Programul fundaiei s asigure cadrul optim desfurrii activitilor: s nu fieaglomerat sala, s existe spaiul necesar amplasrii obiectelor vestimentare,deplasarea s fie lejer, fr riscul mpiedicrii de cabluri, scaune etc.

CUM satisface organizaia expectativele beneficiarilor?

Rspunsul se regsete n soluionarea cerinelor clienilor, astfel determinndu-se icaracteristicile asupra crora organizaia trebuie s acioneze pentru mbuntirea activitii.

Cerin: Petrecerea timpului liber ntr-un cadru ambiental confortabil.1.Soluie: Asigurarea ergonomiei optime i confortului ambiental: lumin, temperatur,mobilier, flux de circulaie.

Cerin: Posibilitatea de a cunoate alte persoane cu preocupri asemntoare.2.Soluie: Evidena persoanelor cu menionarea vrstei, nivelului de pregtire, profesie, starecivil, adres, surse de venit.

Cerin: Socializarea s se realizeze rapid, fr disconfortul emoional al nstrinrii.3.Soluie: Activitatea de voluntariat are n vedere eliminarea unor astfel de momente de

stnjeneal, personalul organizaiei face demersul relaional: iniiaz un dialog, o invitaie,artnd atenia cuvenit celui care vine la fundaie, mai mult, ncurajeaz integrarea n grup.

7


8/14

Cerin: Organizaia s asigure cadrul necesar meninerii relaiilor armonioase ntre persoaneprintr-o permanent mediere relaional.4.Soluie: Voluntarii au abiliti necesare iniierii i meninerii armoniei de grup, sunt

profesori, psihologi, asisteni sociali, sociologi.

Cerin: Activitile s fie plcute, s nu oboseasc psihic sau fizic.5.Soluie: Socializarea se realizeaz prin comun acord de grup. Alegerea activitilor la nivelindividual se face avnd n vedere condiia de a nu-i deranja pe ceilali.

Cerin: Activitile s fie adaptate vrstei i strii de sntate specific fiecrui individ.6. Soluie: Grupurile se organizeaz de la sine funcie de afiniti, organizaia faciliteazacest tip de socializare, reunindu-i i oferind cele necesare activitilor.

Cerin: n cadrul ntlnirilor s predomine starea de bunvoin, optimism, calm i siguran.

7. Soluie: Organizaia are n atenie animarea reuniunilor, se realizeaz o selecie permanent a persoanelor care frecventeaz fundaia, astfel evitndu-se situaiiledezagreabile.

Cerin: La fundaie, cunoaterea ntre persoane s fie facilitat de invitaia de a servi cevampreun: o cafea, o prjitur, gustri etc.8. Soluie: Fundaia, prin sponsorizri, asigur protocolul necesar unui cadru propice

apropierii ntre oameni.

Cerin: Posibilitatea de a folosi calculatorul pentru oferirea unor informaii prin Internet,scrierea Word, vizionarea unor filme, ascultarea muzicii preferate, prezentarea unor imaginide la evenimente personale, din excursii etc.9. Soluie: Fundaia are n dotare 10 laptop-uri conectate la Internet i programeleinformatice necesare utilizatorilor.

Cerin: Programul fundaiei s asigure cadrul optim desfurrii activitilor: s nu fieaglomerat sala, s existe spaiul necesar amplasrii obiectelor vestimentare, deplasarea s fielejer.10.Soluie: Fundaia are dotrile necesare ergonomiei optime, de asemenea la primirea norganizaie se face instruirea necesar pentru protecia fiecrui individ, inclusiv cu referirela responsabilitile individuale.

8


9/14

Elaborarea i administrarea anchetei clienilorSe utilizeaz un chestionar n care li se cere persoanelor s evalueze pe o scar de la

1 la 5 importana pe care o are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluareaserviciului.

7. CHESTIONAR

Pentru o bun funcionare a colaborrii dumneavoastr cu fundaia noastr, estenecesar s v cerem prerea asupra modului n care reuim s v oferim serviciile

sociale.V rugm s avei amabilitatea de a evalua pe Scala A, cu note de la 1 la 5,

importana pe care o acordai cerinei(evideniat cu scriere ngroat). Concomitent,

v rugm s evaluai pe Scala B, cu note de la 1 la 5, modul n care reuim ssatisfacem cerina dumneavoastr.1. Condiiile ambientale, n care au loc activitile de socializare, satisfac preferinele

dumneavoastr? Evaluri: importan(5), evaluare serviciu (4)2. Ct de bine cunoatei persoanele alturi de care suntei la fundaie? imp.(4),ev.serv.

(4)3.Realizai socializarea rapid, evitnd disconfortul emoional al nstrinrii?

imp(3),ev.serv.(4)4.n timpul activitilor, meninerea unorrelaii armonioase este realizat mulumitor?

imp.(4),ev.serv. (4)5.Dispoziia dumneavoastr personal este luat n atenie atunci cnd au loc

activitile de socializare? imp.(5),ev.serv. (5)6. Cunotei amnunte despre starea de sntate a persoanelor alturi de care suntei la

fundaie? imp.(5),ev.serv. (5)7.Prezena n cadrul fundaiei vrelaxeaz conform ateptrilor? imp.(5),ev.serv.(4)8. Socializai atunci cndservii ceva alturide alte persoane?imp. (4),ev.serv. (4)9. Considerai c v sunt necesare cunotine ale utilizrii calculatorului? imp.

(2),ev.serv.(2)10.Considerai oportune regulile i instruciunile care funcioneaz n cadrul fundaiei?

imp.(4), ev.serv.(3)Scale de evaluare pentru fiecare ntrebare

A. . Importana cerinei

B. . Evaluarea serviciului corelat cerinei

Observaie: S-au chestionat un numr de 30 persoane din grupul int.

9


10/14

8. TABLOUL CALITII SOLICITATE I AL CALITII PLANIFICATESe trece la construirea tabloului calitii solicitate i al calitii planificate. Tabelul ne

indic CE necesiti trebuie satisfcute i n ce msur trebuie fcut mbuntirea.

Calitatea solicitat (cerine) Importan

pentruclient

Evaluarea

serviciului

Clitatea

planificat

Factorul

de crestere

Importana

absolut

Importana

relativ

Petrecerea timpului liber ntr-uncadru ambiental confortabil.

5 4 4 1 5 10,97

Posibilitatea de a cunoate alte persoane cu preocupriasemntoare.

4 4 5 1,25 5 10,97

Socializarea s se realizeze rapid,fr disconfortul emoional alnstrinrii.

3 4 4 1 3 6,58

Organizaia s asigure cadrul necesarmeninerii relaiilor armonioase ntre

persoane printr-o permanentmediere relaional.

4 4 4 1 4 8,77

Activitile s fie plcute, s nuoboseasc psihic sau fizic.

5 5 5 1 5 10,97

Activitile s fie adaptate vrstei istrii de sntate a fiecrui individ.

5 5 5 1 5 10,97

n cadrul ntlnirilor s predominestarea de bunvoin, optimism, calmi siguran.

5 4 5 1,25 6,25 13,7

La fundaie, cunoaterea ntrepersoane s fie facilitat de invitaiade a servi ceva mpreun: cafea,dulciuri, gustri etc.

4 4 4 1 4 8,77

Posibilitatea de a folosi calculatorulpentru oferirea unor informaii prinInternet, scrierea n Word, vizionareaunor filme, ascultarea muzicii preferate, prezentarea unor imaginide la evenimente personale, dinexcursii etc.

2 2 3 1,5 3 6,58

Programul fundaiei s asigure cadruloptim desfurrii activitilor: s nufie aglomerat sal, s existe spaiul

necesar amplasrii obiectelorvestimentare, deplasarea s fie lejer.

4 3 4 1,33 5,32 11,67

Factorul de cretere = calitatea planificat/evaluarea serviciuluiImportana absolut = importana pentru client*factorul de cretereImportana relativ = imp.absoluta*100/total sum valori importan absolut

Total sum valori importan absolut=45,57

fig.1 TABLOUL CALITII SOLICITATE I AL CALITII PLANIFICATEObservaie: Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informaiilor cu scopul

mbuntirii serviciilor prin metoda QFD. Datele necesare evalurii factorilor, sunt trecuten tabloul corespunztor cerinelor solicitate, avndu-se n vedere evalurile realizate de

beneficiari pe scalele A i B.

10


11/14

9. TABLOUL DESFURRII CARACTERISTICILOR CALITIIDezvoltarea caracteristicilor calitii

Studiul privind caracteristicile calitii se realizeaz dup cum urmeaz:1. Determinarea nivelului de relaie ntre fiecare caracteristic i cerinele

beneficiarilor. Se evalueaz astfel: nimic = nu exist relaie; 1 = relaie slab; 3 =relaie medie; 9 = relaie puternic.

2. Calculul importanelor absolute P1 i relative, formula: suma produs importanpentru client cu valorile caracteristicii corespunztoare;

3. Calculul importanelor absolute P2 i relative, formula: suma produs calitateplanificat cu valorile caracteristicii corespunztoare;

4. In final, se realizeaz SELECIA caracteristicilor critice pentru a obine calitateaserviciului, avnd n vedere valorile P1 i P2 dobndite de caracteristici (primele 6valori n cazul de fa).

Ordinea prioritilor care se impun pentru a mbuntirea serviciilor sociale oferite

de fundaie este:

1. (7.) Atenia centrat pe meninerea confortului psihic (19.25 - importana relativ afactorului)

2. (5.) Activitile sunt organizate n grup sau individual (17.57- imp.rel.factor)3. (4.) Voluntari cu o calificare corespunztoare (sociolog, psiholog, profesor, asistent

social) (12.89 - imp.rel.factor)4. (1.) Ergonomia optim (lumina, temperatura, mobilierul, fluxul de circulatie)(11.71

-imp.rel.factor) 5.

(6.) Cunoaterea exact a strii de sntate a tuturor persoanelor(9.76- imp.rel.factor)6. (8.) Sponsorizarea protocolului (8.37- imp.rel.factor)7. (3.) Activitatea de voluntariat asigur demersul relaional necesar( 7.31)8. (2.)Evidena datelor personale (vrst,stare civil, nivel de pregtire etc.) (4.96)9. (10.) Instructajul efectuat la aderarea n organizaie (4.18)10.(9.) Personal calificat pentru a coordona activiti informatice (3.96)

Din matricea QFD rezult importana cerinelor beneficiarilor asupra croraorganizaia trebuie s-i dezvolte o strategie de mbuntire a calitii, n urmtoareaordine :

1. (7.) Reuniunile trebuie s asigure o atmosfer de calm, bunvoin, optimism2. (5.) Activitile s nu oboseasc psihic sau fizic3. (4.) Armonie relaional4. (1.) Confort ambiental optim activitailor recreative5. (6.) Activiti adaptate vrstei i strii de sntate individuale6. (8.) Facilitarea socializrii prin posibilitatea de a servi ceva mpreun7. (3.) Socializare rapid, evitarea sentimentului de nstrinare8. (2.) Evidena datelor personale (vrst, stare civil, nivel de pregtire etc.)9. (10.) Respectarea programului, evitarea aglomeraiei i eventualelor accidente10.(9.) Utilizarea calculatoarelor n anumite situaii

11


12/14

racteristici detip

ne>

1.Ergonomieoptim(lumina,temperatura,mobilierul,fluxul decirculatie)

2.Evidentadatelorpersonale(vrst,starecivil, nivelde pregtireetc.)

3.Activitateadevoluntariatasigurdemersulrelaionalnecesar

4.Voluntari cu ocalificarecorespunztoare(sociolog,psiholog,profesor, asistentsocial)

5.Activitiorganizaten grup sauindividual

6.Cunoatereaexact a striide sntate atuturorpersoanelor

7.Ateniacentrat pemeninereaconfortuluipsihic

8.Sponsorizareaprotocolului

9.Personalcalificatpentru acoordonaactivitiinformatice

10.Instructajul efectuatla aderareanorganizaie

nfort ambiental

activitailorative 9 3 3 3 1 3turi de prietenieile

9 3 3 3 3 9 3 1

ializare rapid,ea sentimentuluitrinare

9 3 9 3 9 1

monie relaional 3 3 3 9 9 3 9 3 1tivitile s nuasc psihic sau 9 1 1 9 9 9 9 3 1

iviti adaptateei i strii deateduale

9 3 3 9 9 9 9 3 3

uniunile s seeze

atmosfer deoptimism,voin

3 3 9 9 3 9 9 3

ilitarea socializriiosibilitatea de aceva mpreun

3 3 3 9 1 9 9

izarealatoarelor nite situaii.

3 3 3 3 1 3 9 9

espectareaamului, evitarea

meraiei,eventualeente

9 3 3 3 9 3 9 1 9

ortana absolutfactorilor(P1) 216 80 116 222 303 171 327 147 61 69

ortana relativ afactorilor(%)

12.61 4.7 6.77 12.96 17.7 9.98 19.1 8.58 3.56 4.03

ortana absolutfactorilor(P2) 210 89 131 231 315 175 345 150 71 75

ortana relativ afactorilor(%)

11.71 4.96 7.31 12.89 17.57 9.76 19.25 8.37 3.96 4.18

SELECII x x x x x x

Importan

pentruclient

Evaluareaserviciului

Calitatea planificat

5 4 44 4 53 4 44 4 4

5 5 55 5 55 4 54 4 42 2 34 3 4

171299.99179299.96

fig.2 TABLOUL DESFURRII CARACTERISTICILOR CALITII

12


13/14

10 . CONCLUZII

Din cele prezentate i urmare cercetrii efectuate, rezult faptul c managerul de proiecttrebuie s aib n vedere:

1. Activitile sociale trebuie s se desfoare ntr-o stare de armonie relaionalmulumitoare. Rolul fundaiei este de a asigura o atmosfer plin de amabilitate inelegere.

2. Persoanele n vrst au nevoie de meninerea unui microclimat optim. Aglomeraia,lipsa ateniei din partea personalului, zgomotul, toate duc la stri de irascibilitate.

Frecventarea unui centru de zi este modalitatea de a gasi un loc de refugiu, n caredisconfortul s fie eliminat 100%.

3. Solicitrile beneficiarilor trebuie tratate cu profesionalism, de aceea n serviciilesociale nu este loc pentru amatorism. Vocaia de a lucra cu oameni i pentru oameni, nu

o are oricine, de aceea alegerea unor persoane de calitate conteaz foarte mult. Enevoie de oameni cu o dispoziie sufleteasc deosebit, generoi. Doar asemeneaoameni pot dezvolta contacte sufleteti de calitate, uor de simit de cei care trec prinmomente mai dificile ale vieii.

4. Persoanele n vrst au predispoziie crescut spre boal. Calitatea serviciilor se poateextinde avnd la dispoziie colaborarea cu medici i asisteni medicali. Muncamedicului nu poate fi nlocuit de asistentul social sau de preot, cnd ne referim la

sperana de via lung.5. n general fundaiile necesit un spaiu adecvat lucrului cu publicul larg. Infrastructura

trebuie s posede elemente atractive, s fie poziionat n zone accesibile celorinteresai. Cred c este necesar o susinere financiar permanent pentru a fi evitatorice sincop a bunei funcionri.

6. Calitatea serviciilor cost. Avnd n vedere faptul c, beneficiarii primesc cu titlugratuit absolut tot ce se ofer prin intermediul organizaiei, susinerea financiar prindonaii este extrem de important. Se are n vedere accesarea fondurilor existente

pentru proiecte sociale, demersurile n aceast privin, se bazeaz pe referine laactivitatea fundaiei, pe autoevaluarea calitii serviciilor. Autoevaluarea este necesar

pentru a dezvolta sentimentul de ncredere n seriozitatea fundaiei.

ANEX: Accesare de fonduri- Formular de Aplicaie

Date de identificareNumele____ Anul nfiinrii___Adresa_____________Date de contact (persoan de contact,email, telefon)_______________

Scurt descriere a experienei organizaiei (tipuri de programe implementatepn n prezent, suma finanrilor atrase, numr total de beneficiari, etc.)

Programele/activitile desfurate n prezent, grupurile int i numrul totalde beneficiari, resursele financiare de care dispunei i cine sunt finanatorii, ali parteneri cu

care colaborai.

13


14/14

Prezentarea clar obiectului de activitate; prezentarea beneficiarilor vizai, amodului cum au fost/vor fi selectai, descrierea nevoilor acestora i a obiectivelor la carerspunde proiectul.

Descrierea sprijinului solicitat i a activitilor care vor fi desfurate n cadrul proiectului propus spre finanare cu prezentarea clar a perioadei de desfurare a lor.Rezultate ateptate i impactul vizat.

Demersurile facute pn n prezent pentru obinerea finanrilor pentruproiectul propus i rezultatele acestora.

Posibilitatile de continuare i extindere ale proiectului; demersurile care vor fifcute pentru atragerea de fonduri din comunitate pentru continuarea/extinderea lui.

Bugetul detaliat: bugetul total al proiectului (nu doar partea solicitat), pecategorii de buget i pe finanatori cu detalierea tipului de cheltuieli, cantiti i valori unitare.

7. Credibilitatea activitii unei fundaii depinde de modul n care utilizeaz fondurileobinute cu titlu de donaie. Organizaiile au responsabilitatea selecionrii persoanelorcare au cu adevrat nevoie de sprijin, numai astfel activitile i vor atinge scopul

filantropic. Compasiunea i raionalitatea trebuie s coexiste ntr-un echilibru real.

Autor: Angela Mateescu

14

qfd_managementul calitatii

Documents