UNIVERSITATEA TRANSILVANIA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE SPECIALIZAREA: ECTS

Pensiunea: Flamingo

CUPRINSCAP.1 DENUMIREA I OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI DE SERVICII 4 CAP.2. ANALIZA INFLUENEI MEDIULUI EXTERN ASUPRA ACTIVITII FIRMEI DE SERVICII 5 2.2 Concurenii firmei de servicii 5 2.3 Furnizorii firmei de servicii 6 CAP.3. ANALIZA INFLUENEI MEDIULUI INTERN ASUPRA ACTIVITII FIRMEI DE SERVICII 7 3.1. Locaia sau poziia, vadul comercial al firmei de servicii i influena sa asupra atragerii cumprtorilor. 7 3.2. Cldirea: aspect i funcionalitate; influena asupra cumprtorului 7 3.3. Echipamentele: existena i nivelul calitativ al acestora i modul n care acestea condiioneaza calitatea i productivitatea serviciilor.8 3.4. Personalul: calitatea personalului, motivarea, experiena, pregatirea n domeniu, cerinele impuse de postul ocupat. 10 3.5. Tehnologia: procesul de creare si livrare a serviciilor sau succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor. 12 CAP.4.SEGMENTAREA PIEEI I POZIIONAREA PE PIA A FIRMEI DE SERVICII 13 4.1. Segmentele deservite de firma de servicii 13 4.2 Pozitionarea firmei pe piata 14 4.3. Strategii de piata folosite de pensiunea Flamingo 16 CAP.5. POLITICA DE PRODUS A FIRMEI DE SERVICII 18 5.1. Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii: produs de baz, produse auxiliare, produse suplimentare dac apar produse poteniale. 18 5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: facilitati fizice, ambianta, echipamentele, personalul de contact si clientul participant la prestarea serviciilor 20

5.3.Determinarea gradului de standardizare sau personalizarea serviciilor firmei 22 5.4. Analiza raportului elemente tangibile/ elemente intangibile in structura ofertei firmei. 23 5.5.Determinarea calitatii serviciilor prestate 24 5.6. Rolul personalului n activitatea firmei de servicii 25 5.7. Rolul clientului n activitatea firmei de servicii (gradul de participare la realizarea serviciilor care poate fi activ sau pasiv, pozitiv sau negativ) 26 5.8. Analiza strategiilor produselor pariale 28 5.9. Atragerea, fidelizarea i recompensarea clienilor29 CAP.6. POLITICA DE PRE A FIRMEI DE SERVICII: MIX-UL STRATEGIC DE PRET 30 6.1. Mixul strategic de pre 32 CAP.7. POLITICA DE DISTRIBUTIE A FIRMEI DE SERVICII 33 7.1. Reeaua de distribuie 34 7.2. Canalele de distribuie 35 7.3. Formele de vnzare practicate 35 7.4. Modalitati de plata folosite de catre clienti 37 CAP 8: POLITICA DE PROMOVARE A FIRMEI DE SERVICII 38 8.1. Mijloace de comunicatie interna, externa,interpersonala si media folosite de firma 38 8.2. Mixul strategic de promovare 42 BIBLIOGRAFIE: 43

CAP.1 Denumirea i obiectul de activitate al firmei de servicii

Pensiunea Flamingo are sediul n Brasov str Lung nr. 75, Jud. Braov, i este o societate cu rspundere limitat, cu personalitate juridic ce se organizeaz i funcioneaz conform statutului societii. Durata societii este nedeterminat. Situata in centrul istoric al orasului Brasov, Pensiunea Flamingo, clasificata la 3 stele, ofera gazduire la cel mai inalt standard de calitate pentru oaspetii sai intr-o ambianta placuta realizata prin combinarea

unui exterior in stil baroc, cu un interior modern si primitor. Pensiunea Flamingo ofera servicii de cazare in 24 de camere. Fiecare camera este dotata cu baie proprie, Tv, conexiune la internet, Minibar, balcon, usa cu card magnetic . Baile sunt cu dus. Pensiunea are ca obiect de activitate cazarea si prestarea de servicii specifice alimentatiei pentru turism.

Cap.2. Analiza influenei mediului extern asupra activitii firmei de serviciiAnaliza mediului de marketing reprezint o parte important a oricrei activiti de marketing, deoarece schimbrile de mediu pot afecta funcionalitatea activitilor organizaiei de a menine clienii mulumii de serviciile oferite. Clienii sunt foarte importani n orice firm de servicii deoarece fr acetia serviciul nu celor se poate efectua, de aceea pentru multumirea clienilor nostri trebuie sa avem strategii potrivite categoriei noatre de servicii. Studiul mediului extern ofer posibilitatea

adaptrii strategiei de marketing. Clienii sunt orice persoana fizic sau juridic ce apeleaz la serviciile unei ntreprinderii. Pensiunea Flamingo se adreseaz n special care doresc s petreac o vacan n aceast ora, dar si oamenilor de afaceri att din interiorul ct i din exteriorul rii noastre. Pricipala categorie de clieni sunt strinii n proporie de 60% iar n proporie de 40% romani. Acest procent de 60% este reprezentat de turisti.

2.2 Concurenii firmei de serviciiConcurenii firmei de servicii sunt ntreprinderi similare care urmresc s satisfac aceleai nevoi ale clienilor, fiind percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea nevoilor lor. Acestia pot fii concureni direci reprezentnd firmele care ofer acelai tip de servicii pentru a satisface aceleai nevoi,concureni indireci sunt firmele care ofer un serviciu similar consumatorilor dar cu caracteristici diferite, satisfcnd alte nevoi sau preferine, nlocuitorii sunt concurenii care vin cu servicii foarte diferite ca form i coninut, dar care satisfac aceeai nevoie a consumatorilor, nou veniii sunt firmele care deja vnd unui anumit grup de consumatori i se decid s-i extind gama de servicii pe care le ofer. Concurena n zona ar fii cu Pensiunea Italiana, Pensiunea Luiza i Pensiunea Memo.

2.3 Furnizorii firmei de serviciiFurnizorii firmei de servicii sunt organizaiile i indivizii care ofer firmei inputurile (materii i materiale, utilaje, echipament tehnologic,

energie,

ambalaje,

etichete,

servicii,

fora

de

munc,

resurse

financiare, informaii,etc), de asemenea acetia pot fi persoane fizice sau juridice. Pensiunea Flamingo a ncheiat contracte cu urmtorii furnizori : societate de telecomunicatii : ROMTELECOM societate de distrigutie a gazului : SC DISTRIGAZ SA societate de distributie a energiei electrice : RENEL Ca furnizori de alimente sunt contracte cu Cristim, Sergiana, Impex Box, Agrolim Distribution, Prodlacta, Old Legend etc. Ca furniziori de bauturi si tigari : British American Tabacco, Riolio, Gabi`s & Papa real, Pepsi Cola, Dorna. Specialitii n marketing ai firmei trebuie s monitorizeze activitatea furnizorilor, deoarece problemele acestora nerezolvate la timp pot produce grave perturbri n producia proprie i implicit la creterea costurilor produselor sale cu consecine dramatice n planul profitabilitii.

Cap.3. Analiza influenei mediului intern asupra activitii firmei de serviciiMediul intern se regaseste in problematica marketingului, ca obiect al cercetarii si ca instrument de actiune al firmei pe piata. In consecinta locatia, cladirea, echipamentele, personalul, tehnologia sunt foarte importante si sunt luate in considerare in formularea politicii de marketing in functie de locul si rolul pe care acetea il detin in anumite situatii de piata.

3.1. Locaia sau poziia, vadul comercial al firmei de servicii i influena sa asupra atragerii cumprtorilor.Locaia firmei de servicii este foarte important, prin

caracteristicile acesteia firma poate s atrag sau s ndeprteze clienii. Firma de servicii trebuie sa fie ntr-o zon foarte bun astfel accesul clienilor s se fac uor.Deoarece exist o concuren destul de strns n acest domeniu locaia ocup un rol foarte important n alegerea firmei de servicii, cu ct este poziionat mai bine cu att succesul firmei este mai mare. Pensiunea Flamingo este situata in centrul istoric al orasului Brasov, pe strada principala. nu foarte departe de statiunea turistica Poiana Brasov.

3.2.

Cldirea:

aspect

i

funcionalitate;

influena

asupra cumprtorului.Cldirea are un rol foarte important n prestarea serviciilor turistice deoarece aici are loc prestarea acestora.Aspectul exterior al

cldirii ofer clienilor o prim impresie despre locul n care se realizeaz prestarea serviciului, de aceea este foarte important aspectul, acesta poate influena pozitiv sau negativ clienii. Construirea pensiunii a nceput n anul 2004, lucrarea finalizndu-se n anul 2005. Cel mai greu se adeverete a fi s determini un client potenial s intre n pensiune,de aceea pensiunea Flamingo are luminoas, iar efectul specific al acesteia iluminatul faadelor i prin utilizarea tuburilor cu neon colorate. Cldirea este format din demisol, parter, etajul I si inca un corp al pensiunii in curtea interioar. Funciunile sunt de cazare, n spaiile de dormit de la etajul I i cellalt corp al pensiunii i de preparare i servire mic dejun la nivelul parterului. Tot la parter este amplasat i recepia, pentru accesul turitilor ctre spaiile de cazare. Spatiul de servire al micului dejun este alcatuit din doua saloane, decorate si dotate corespunzator, prevazute cu grup sanitar pe sexe, aferent clientilor. Unitatea este racordata la sistemul de utilitati, energie electrica, gaz metan, apa potabila, canalizare si exista contract incheiat cu firma prestatoare a serviciului de salubrizare, pentru evacuarea resturilor menajere. Cladirea are 22 de camere. Blocul alimentar, a fost realizat pe partea dinspre parcarea cladirii, fiind prevazut cu o usa de acces catre aceasta prin terasa secundara. firma este amplificat prin

3.3. Echipamentele: existena i nivelul calitativ al acestora i modul n care acestea condiioneaza calitatea i productivitatea serviciilor.Echipamentele reprezint elementele eseniale ale suportului fizic prin care se realizeaz prestaiile n cadrul serviciilor bazate pe echipamente. Existena i nivelul lor calitativ condiioneaz prestarea , calitatea i productivitatea serviciilor. Acestea contribuind foarte mult la prestarea serviciilor, de aceea sunt necesare echipamente de o bun calitate pentru obinerea unor servicii calitative, mulumirea clienilor i n acelai timp fidelizarea acestora. Primul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei. Acesta este un echipament care conditioneaza prestarea serviciilor oferite de hotel. Acest echipament trebuie sa aiba o anumita lungime si inaltime, pentru a favoriza dialogul dintre un posibil client si receptioner. Echipamentele informatice joaca de asemenea un rol extrem de important : calculator, si implicit internet, imprimanta,scanner, dar si telefonul si faxul. personalului, iar Calculatorul timpul de usureaza al si scurteaza este munca redus asteptare clientului

considerabil in furnizarea unor servicii precum : facturare, bon, chitanta, plata unui avans pentru un serviciu Echipamentele existente n camerele pensiunii sunt conform normelor cerute pentru ndeplinirea clasificrii de trei stele.Toate camerele sunt clasificate la trei stele, dotate cu minibar, telefon, baie proprie, tv color, cablu tv, conexiune internet. De asemenea, pensiunea este dotata cu mobilier nou de recepie, canapele i fotolii din piele. Tot spaiul recepiei este amenajat cu ghivece cu flori naturale. n toata pensiunea tmplria, ca i la restaurant, este din PVC, cu geamuri termopan.

Bile sunt cu cabin de du sau cad, lavoar, oglind cu spoturi luminoase, usctor de pr, prosoape. Bucataria rece si zona de spalare vesela, cuprinse in acelasi spatiu au o fereastra de tip termopan si o usa generoasa, din termopan, prevazuta cu geam. Iluminatul natural si aerisirea sunt realizate astfel. Suprafetele vitrate au fost prevazute cu plase de protectie impotriva insectelor. Constructiv, spatiile blocului alimentar, au fost prevazute cu sifoane de pardoseala, cu capace, racordate la reteaua de canalizare, cu spalatoare racordate la reteaua de canalizare, la apa rece potabila si calda menajera. Iluminatul se realizeaza si in mod artificial, cu corpuri de iluminat cu tuburi fluorescente, prevazute cu dispersoare de protectie. Pardoselile au fost acoperite integral cu gresie alba, marmorata, rezistenta la trafic, antiderapanta, cu rosturi lavabile. Peretii au fost faiantati la o inaltime de peste 1.80 m. cu faianta alba si rosturi lavabile. Tavanele au fost zugravite in culoarea alb, cu vopsele lavabile. Usile glisante, interioare, in numar de trei, sunt realizate din profil termopan alb cu geamuri transparente inscriptionate impotriva accidentarilor. Ele au rolul de a etansa zona bucatariei de zona de servire, usile de acces catre receptie si catre salonul secundar, realizate din lemn masiv furniruit, fiind dublate. Regimul de inaltime al spatiilor bucatariei este de 2.7 m. Mobilierul aferent bucatariei este realizat din inox alimentar, prevazut cu blaturi din inox, usi culisante si rafturi de stivuire si/sau uscare. Deseurile menajere sunt depozitate in recipienti de inox, cu capac, prevazuti cu saci de plastic. Pentru alte deseuri exista reipienti cu capac, din plastic,

pervazuti cu saci din plastic. Vesela este de calitate, din portelan, paharele de sticla, tacamurile din inox.

3.4. Personalul: calitatea personalului, motivarea, experiena, pregatirea n domeniu, cerinele impuse de postul ocupat.Personalul ocup locul central ntre componentele produsului n cadrul serviciilor bazate pe personal. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea, experiena sunt cateva din elementele de care depinde succesul sau insuccesul firmelor pe pia. Un rol important n desfurarea activitii de cazare l au angajaii acestei pensiuni, care se preocup de calitatea serviciilor oferite n mod direct, fiecare dintre acetia avnd pregtirea necesar pentru partea de care se ocup. Pensiunea are 9 angajai repartizai astfel pe urmtoarele compartimente: director general; director adjunct; recepie : 2 recepionere; etaj : 2 cameriste; restaurant : 2 buctrease;

Atribuiile personalului: 1. Directorul general se ocup de administrarea unitii i ncheie contracte de colaborare cu partenerii de afaceri. 2. Directorul adjunct se ocup de supravegherea celorlali angajai, de aprovizionarea pensiunii n permanen cu lucrurile necesare att la buctrie ct i la ntreinerea cureniei n interiorul ct i n exteriorul pensiunii, rspunde de rezolvarea operativ a tuturor sesizrilor i

nemulumirilor turitilor. 3. Recepionerii se ocup de partea de receptie, rezervri telefonice i on-line pe site-ul pensiunii, confirmarea rezervrilor scris sau telefonic, oferirea anumitor informaii, predarea camerelor, ncasarea sumelor pe baza unei facturi sau bon fiscal, aranjeaz mise-an-placeurile, servesc micul dejun. 4. Buctreasa este cea care pregtete micul dejun. 5. Camerista are grija de a ntreine curenia n pensiune i de a cura camerele eliberate, se ngrijete s schimbe lenjeria i prosoapele dup numrul de zile normat sau mai devreme dac sunt cazuri care impun acest lucru, constat defeciunile i lipsurile din inventarul camerelor din sectorul su de activitate,pred lucrurile uitate de turiti la recepie; Fiecare angajat are un sector de activitate bine definit. Astfel, recepionerele sunt cele care se ocup de recepie i de biroul acestei uniti unde se execut facturile fiscale i rezervrile online. Buctreasa este cea care se ocup de prepararea micului dejun n buctrie. Cameristele au grij de toat pensiunea, ncepnd de la parter aceastea ntreinnd curenia n toat pensiunea. Ponderea cea mai mare n aceast pensiune o are activitatea de cazare urmat apoi n ponderi foarte mici, activitate de nchiriere salon i servicii cazare. Sunt repartizate astfel: cazare - 95% nchiriere salon - 2% servicii cazare - 3%

3.5. Tehnologia: procesul de creare si livrare a serviciilor sau succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor.

Tehnologiile reprezint o component important a mediului intern putnd reprezenta un important factor de avantaj competitiv, n msura n care acestea realizeaz un efect util nalt. Ele exprim n fond modul unic i original n care sunt puse s acioneze elementele procesului de prestaie. Tehnologia reprezint modul prin care sunt primii clienii la sosirea n pensiune. n acel moment aceti sunt ntmpinai de recepionerul de servici, li se va ntocmi fia de intrare, li se va preda cheia i vor fi ndrumai spre camer. Vor mai primi cteva informaii despre pensiune, respectiv despre serviciile gratuite oferite cum ar fii internet wireless, cri de joc, trezirea la ora solicitat, unele din serviciile care considerm c ar fii de folos.

Cap.4.Segmentarea pieei i poziionarea pe pia a firmei de serviciiPiata firmei de servicii reprezinta o componenta specifica a mediului extern. Segmentarea pieei reprezint divizarea pieei n grupuri mai mici de cumprtori, cu nevoi, comportamente i caracteristici distincte, care vor necesita produse sau servicii diferite.

Deoarece

cumprtorii

au nevoi i dorinte

unice, fiecare

cumprtor reprezint n mod potenial o pia separat. n mod ideal, vnztorul ar trebui s creeze un program de marketing diferit pentru fiecare cumprtor. Totui, dei unele companii ncearc s deserveasc n mod individual cumprtorii, se confrunt cu prezena pe pia a unui mare numr de cumprtori i o segmentare total, la acest nivel nu ar fi posibil. De aceea vor cuta s identifice clase mai vaste de cumprtori care difer n privina nevoilor i modului de a face cumprturi.

4.1. Segmentele deservite de firma de serviciiPentru strategia care a avea niste segmente de piata bine definite firma de specific mai situaiei multor n care firma i decide strategia servicii trebuie sa aleaga cea mai potrivita strategie de piata, respectiv concentrat direcionarea eforturilor ctre un singur segment, strategia diferenial acioneaz asupra segmente nediferenial care abordeaz piaa uniform. Pensiunea Flamingo foloseste o strategie diferentiata deoarece actioneaza asupra mai multor segmente de piata, aceste segmente fiind reprezentate de oameni de afaceri si strainatate. Exista mai multe modalitati de segmentare a pietei. Variabilele care pot fi folosite in segmentarea pietei sunt variabile geografice, demografice, psihografice si comportamentale. Pensiunea Flamingo utilizeaza mai multe modalitati de segmentarea printre ele regasindu-se segmentarea psihografica care imparte cumparatorii pe grupuri n funcie de clas social, stilul de via i personalitate, si variabila demografica care se efectuaeaza prin divizarea pietei in grupuri tinand cont de mai multe caracteristici cum persoane care aleg sa-si petreaca vacanta in zona de munte, acestia provenind din tara si din

ar fi: varsta, venit, ocupatie si educatie. Aceste variabile conduc la o segmentare mai complexa pentru a identifica grupurile tinta.

4.2 Pozitionarea firmei pe piataProcesul de poziionare presupune parcurgerea anumitor pai cum ar fi identificarea unui set de posibile avantaje pe care se va baza o anumit poziie, alegerea avantajelor competitive optime i selectarea unei strategii generale de poziionare. Decizia de cumprare a serviciilor are la baz un mecanism deosebit de complex n cadrul cruia imaginea joac un rol important. Ca dimensiune a comportamentului consumatorului ea se formeaza sub influenta a numerosi factori, atat endogeni, cat si exogeni, dintre care se detaseaza actiunile desfasurate de catre firma prin care se idenifica, se dezvolta si se transmite un avantaj competitv clientilor, in scopul perceperii serviciilor ca fiind superioare si diferite de ale concurentilor. Pozitionarea serviciilor reprezinta deciziile si activitatile prin care se urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini in mintea consumatorilor cu privire la un anumit serviciu. Pozitionarea unui serviciu este data de ansamblul perceptiilor, impresiilor si sentimentelor pe care consumatorii si le formeaza despre un serviciu in raport cu serviciile existente pe piata. Din perspectiva marketingului : piata reprezinta cererea efectiva si potentiala pentru un produs sau serviciu, existenta la un moment dat sau intr-un interval de timp. Pensiunea Flamingo are avantaje competitive in comparatie cu celelalte pensiuni concurente deoarece este usor de observat de turistii care vin in zona.

Amplasare PretFlamingo

MemoItaliana

Nivel Nivel Nivel Nivel

Scazut Ridicat Ridicat Scazut

Dupa cum reiese din harta de pozitionare pensiunea Flamingo ocupa primul loc atat in ceea ce priveste pretul serviciilor prestate cat si a amplasarii.

4.3. Strategii de piata folosite de pensiunea Flamingo

Strategiile de marketing exprim calea aleas de firm pentru atingerea unor obiective specifice, acestea fiind structurate n funcie de procesele la care se refer n dou grupe respectiv strategii de pia i strategiile mixului. Strategiile de pia reprezinta funcia obiectiv a marketingului i a oricrei firme, n acelai timp, de maximizare a profitului este indisolubil legat de pia, demersul de marketing avnd n centrul su sincronizarea celor dou laturi corelative, oferta i cererea. Factori specifici serviciilor fac extrem de dificil acest demers, motiv pentru care strategiilde de pia au ca punct de pornire raportul cerere ofert i modalitile prin care poate fi asigurat optimizarea sa.Aceste ci exprim atitudinea firmei de servicii fa de factorii si formativi : evoluia temporal a raportului, atitudinea fa de concuren, atitudinea fa de cliei. Raportul cerere ofert are o evoluie specific, determinat de variabilitatea cererii, ceea ce duce la strategii diferite, n funcie de situaia raportului la un moment dat. a Caracteristicile de acestuia sugereaz diferenierea temporal strategiilor marketing.

Raportul se modific zilnic, sptmnal, sezonier si anual, astfel c i strategiile se difereniaz corespunztor. O astfel de abordare se contrapune strategiei nedifereniate, ori insuficient difereniate. In cazul pensiunii Flamingo se regasete o strategie insuficient difereniat , care se regsete n majoritatea firmelor de servicii n turism, astfel diferenierea se observ doar n randul tarifelor practicate pe anumite perioade de timp. Diferenierea temporal a activitilor de marketing se operaionalizeaz acionnd concomitent asupra cererii i ofertei prin strategii specifice acestor componente ale pieei. Relaiile de parteneriat pe care le are firma reprezint un mijloc deoarece prin modul cum sunt concretizate se pot constitui n element de difereniere i o strategie deoarece au caracter permanent i se

regsesc n toate aciunile firmei. In raport cu concurentii, pensiunea a adoptat o strategie de diferentiere. In primul rand, preturile practicate sunt mai mici decat ale concurentilor, promovarea este mai eficienta, iar calitatea serviciilor este imbunatatita in mod continuu. Referitor la atitudinea (pozitia) fata de clienti pensiunea adopta strategia de mentinere a acestora, oferind reduceri clientilor fideli. Acesta fidelizare este de ordin financiar si ofera posibilitatea clientilor de a-si alege camerele cu vederea dorita.

Cap.5. Politica de produs a firmei de serviciiSatisfacere nevoilor consumatorilor se realizeaz i prin

consumul unor servicii create i livrate de ctre prestator n cadrul unui proces deosebit de complex. Totalitatea aciunilor prin care firma i stabilete obiectivele, alege strategiile, programeaz i desfoar msuri concrete alctuiesc politica de produs, componenta cea mai important a mixului de marketing. Ea exprim conduita firmei n raport cu mediul referitoare la dimensiunile, structura i evoluia gamei de servicii ce fac obiectul propriei activiti. Un produs este o complexitate de nsuiri tangibile i intangibile, incluznd utiliti funcionale, sociale i psihologice sau beneficii. Un produs poate fi o idee, un serviciu, un bun sau orice combinaie ntre cele trei. Un serviciu, este intangibil, el este rezultatul aplicarii eforturilor umane si mecanice asupra oamenilor sau obiectelor.

5.1. Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii: produs de baz, produse auxiliare, produse suplimentare dac apar produse poteniale.Produsul global are la baz interaciunea diferitelor componente i efectul lor final, utilitatea perceput de consumator. Aceasta reflect ansamblul activitilor prin care se creaz o utilitate i deci caracterul de proces i de sistem al serviciilor. Deoarece au rolul de a satisface

anumite nevoi aceste activiti genereaz o serie de produse unitare : produse de baz, produse auxiliare, produse suplimentare i produse poteniale. Fiecare reprezentnd o component a produsului global i conferindu-i caracteristici specifice. Produsul de baz reprezint rezultatul activitilor generatoare de utiliti destinate satisfacerii nevoii care st la baza comportamentului manifestat. n pensiunea Flamingo produsul de baza este reprezentat de cazare, el reprezentand mai mult de jumatate din totalul incasarilor si este cel mai profitabil. Produsul auxiliar este generat de activiti fr de care produsul de baz nu este posibil, ori calitatea sa este afectat ntr-o msur considerabil. Acesta este reprezentat de locul de odihn respectiv de curenie, lumin, caldur, mobilier, calitatea saltelelor , baie, ap cald, televizor, televiziune prin cablu, peste 40 de programe, pstrarea obiectelor de valoare (seif n fiecare camer), minibar in camera, uscator de par in fiecare camera. Produsele auxiliare sunt n cele mai multe ori subnelese i deci ateptate de cel care achiziioneaz produsul de baz. Lipsa lor din structura serviciului oferit este remarcat foarte uor de consumator i este asimilat cu o calitate mai sczut a prestaiei. De asemenea produsele auxiliare sunt reprezentate de recepie, restaurant, spalatorie, cu dotarile aferente. Produsele suplimentare confer un plus de utilitate serviciului de baz i n msura n care sunt oferite n cadrul aceluiai pre, reprezint concurenii. In cadrul pensiunii Flamingo serviciile suplimentare fara plata sunt reprezentate de: conexiune internet, fax, parcare, seif. Acestea sunt incluse in pretul cazarii. un important element de difereniere n raport cu

Serviciile suplimentare cu plata sunt reprezentate de restaurant, mini bar, inchirieri ATV. Produsele poteniale sunt generate de activiti care asigur un grad nalt de personalizare a serviciilor i de individualizare a unei firme. Ele sunt expresia unei nalte flexibiliti a acesteia care este capabil s ofere la cerere i de obicei contra cost servicii care rspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de baz. Acestea sunt reprezentate de telefonie local i internaional, nchiriere salon privat pentru conferine,inchirierea restaurantului pentru petreceri, inchirieri biciclete.

5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: facilitati fizice, ambianta, echipamentele, personalul de contact si clientul participant la prestarea serviciilorProdusele livrarea partiale apar asigura (unitare) in sunt de constituite elemente din serie de si

elemente tangibile si intangibile care prin rolul jucat in crearea si serviciilor Ele calitate corporale si necorporale. conditiile necesare prestatiei sunt

reprezentate de facilitatile fizice (ambianta, echipamente), personalul de contact si clientul participant la realizarea acestuia. Prin combinarea acestor elemente si prin indeplinirea functiilor lor se asigura crearea si livrarea produsului global. Acesta apare ca rezultanta a produselor partiale. Dinte produsele partiale ale hotelului se numara si personalul. Facilitile fizice sunt importante n cadrul pensiunii i n cadrul oricarui serviciu deoarece contribuie la prestarea serviciului iar inexistena acestor faciliti duc la nemultumirea clienilor i de asemenea la pierderea acestora. Spre exemplu n camera pensiunii nu poate fii o temperatur ridicat dar nici o temperatur sczut deoarece amndoua vor crea disconfort clientului, de asemenea daca nu exist ap cald, saltele sunt inconfortabile nct acetia nu se pot

odihni. Ambianta este data de totalitatea conditiilor care creeaza cadrul de desfasurare a prestatiilor : conditiile din pensiune (lumina, caldura, primirea, muzica de la receptie care se aude in totata pensiunea ); aceasta muzica este pe placul clientilor si poate fi adaptata in functie de clienti). Prestatiile in cazul serviciilor sunt bazate pe echipamente, care conditioneaza prestarea, calitatea si productivitatea serviciilor. Primul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei. Acesta este un echipament care conditioneaza prestarea serviciilor oferite de pensiune. Acest echipament trebuie sa aiba o anumita lungime si inaltime, pentru a favoriza dialogul dintre un posibil client si receptioner. Echipamentele informatice joaca de asemenea un rol extrem de important: calculator si implicit internet, imprimanta, scanner, dar si telefonul si faxul. iar Calculatorul de usureaza al si scurteaza este munca redus personalului, timpul asteptare clientului

considerabil in furnizarea unor servicii precum: facturare, bon, chitanta, plata unui avans perntru un serviciu. Echipamentele sunt observate cu atentie: gradul de noutate al acestora; masura n care sunt bine ntretinute sau uzate; prezenta tipurilor de utilaje necesare pentru satisfacerea cerintelor clientilor. Personalul de contact este aflat in contact permanent cu clientii, are un rol deosebit in pregatirea conditiilor pentru buna desfasurare a prestatiilor. In categoria personalului de contact permanent se regasesc receptionerii, care indruma si total se invarte in jurul activitatilor desfasurate de catre acestia, primal contact al clientului cu pensiunea se realizeaza prin intermediul lor. De asemenea, barmanii si ospatarii sunt foarte importanti deoarece prin intermediul lor se concretizeaza comenzile de bauturi si mancaruri la bar/bucatarie, deci contactul lor cu clientii este decisiv in

produsul finit, al prepararii si servirii. O alta categorie de personal de contact, dar aflat in contact rar cu clientul este: personalul de conducere din pensiune, personalul de cercetare si fundamentare a deciziilor. Un rol minor este acordat de clienti personalului din departamentul de etaj, insa fara acesta intretinerea si curatenia pensiunii nu ar fi posibila. Fr client prestarea serviciului nu este posibil de aceea este foarte important i atitudinea clientului, care acesta prin coportamentul su poate influena prestarea serviciilor negativ sau pozitiv. n momentul n care acesta este nemulumit de un singur lucru va fi greu sa i schimbi prerea, i pe tot parcursul sejurului acesta va avea nemulumiri.

5.3.Determinarea gradului de standardizare sau personalizarea serviciilor firmeiStandardizarea serviciilor reprezint operaiunea prin care

procesele i activitile operative sunt definite de o manier care s fac posibil reducerea diferenelor dintre calitatea asteptat i perceput de consumator i cea promis i efectiv livrat de ctre prestator i n consecin are drept scop mbuntirea acesteia. Necesitatea standardizrii serviciilor a fost mult vreme negat considerndu-se c n condiiile n care acestea sunt intangibile i mai ales variabile singura posibilitate de cretere a calitii o reprezint

personalizarea i individualizarea serviciilor. O astfel de opinie este alimentat i de faptul c ntr-o anumit serie de servicii posibilitatea standardizrii este mult mai restrns. Tot mai multe firme au pus la punct tehnici de standardizare a serviciilor reuind s reduc variabilitatea acestora i chiar s confirme ateptrile consumatorilor. Ele au pornit de la constatarea c nu exist practic servicii n care s nu fie ntlnite procese rutiniere care pot fi usor supuse unor reguli de desfurare care fac obiectul standardizrii. Pensiunea Flamingo ndeplinete condiiile pentru o pensiune de 3 stele, conform criteriilor de clasificare. In cadrul pensiunii Flamingo, se merge pe prestarea serviciilor in concordanta cu cerintele individuale ale clientilor (pentru serviciile pentru care este posibil acest lucru), dar si pe servicii standardizate. Insa standardizarea nu trebuie inteleasa ca fiind o operatiune de uniformizare a proceselor, de desfasurare a lor in mod rigid, ci de realizare a punctelor critice ale acestora, in conformitate cu asteptarile consumatorilor, printr-o mare flexibilitate. Punctele critice se refera la pragul din care incep sa fie personalizate serviciile si implicit pana unde merge standardizarea. Punctul critic apare in momentul in care se intra in contact cu personalul pensiunii. In cadrul pensiunii, standardizarea merge pana la dotarile din camere, datorita normelor de clasificare. Serviciile standardizate sunt cele de cazare, spalatorie, iar cele personalizate sunt cele de alimentatie (clientul poate comanda orice, produse care nu se afla pe lista meniu, venind cu alte sugestii), cele pentru banchete, cand fiecare client poate solicita cum doreste amenajarea salii, cum doreste sa fie servit, ce doreste sa serveasca, amenajari la cerere, oferirea unei anumite camere. Personalizarea acestor servicii este posibila deoarece pensiunea are o flexibilitate ridicata care sta la baza elaborarii standardelor

definite de client si un personal cu o inalta calificare.

5.4. Analiza raportului elemente tangibile/ elemente intangibile in structura ofertei firmei.Produsele tangibile cuprind totalitatea elementelor cu care clientul vine n contact i care confer anumite caracteristici serviciului , fiind luate n considerare nainte, n timpul i dupa realizarea consumului. Elemetele tangibile sunt ntr-un numr foarte mare cum ar fii ncepnd de la cldire pn n interiorul acesteia, mobilier, decoraiuni, toate bunurile care ajut la prestarea serviciului. Aceste elemente au un rol important in asigurarea conditiilor de desfasurare a prestatiei turistice, in facilitarea fluxului activitatilor si oamenilor, in creearea atmosferei si diferentierea fata de concurenti. n momentul de fa modul de prestarea a serviciilor conteaz mult mai mult dect elementele tangibile care particip, astfel rmi cu o impresie mult mai pozitiv cnd prestatorul serviciului se comport corespunztor. Produsele intangibile sunt servicii la care prestarea se face prin implicarea directa a corpului sau/i minii omului: ocrotirea sanatatii, transportul de calatori, intretinere si infrumusetare, educatie, spectacole, informare, alimentatie publica, servicii la care prestarea vizeaza bunuri tangibile: repararea si intretinerea echipamentelor, transportul marfurilor, servicii de paza, ocrotirea spatiilor verzi, servicii la care prestarea vizeaza bunuriintangibile:

servicii bancare, servicii

legale, servicii contabile, servicii de asigurari, servicii de securizare. Elementele intangibile ale pensiunii sunt date de: ambianta, marca, simbolurile.Ambianta este data de ansamblul elementelor care compun oferta hotelului. Caracteristicile serviciilor, cu precadere intangibilitatea si

variabilitatea, fac deosebit de dificila pozitionarea acestora, motiv pentru care posibilitatile hotelului sunt extrem de reduse. Ele se rezuma practic la marca si simboluri, elemente care prin functiile pe care le au apar ca instrumente privilegiate, de neinlocuit in ansamblul mijloacelor de comunicatie si actiune in relatiile de piata. Marca reprezinta acea componenta a serviciului care prin continut, functii si caracteristici de calitate formeaza obiectul unor actiunireunite intr-o politica de sine statatoare, politica de marca a hotelului. Rolul acesteia este reflectat atat de functiile sale pentru prestator, cat si pentru consumator. Pentru pensiune, marca reprezinta un semn de proprietate, mijloc de facilitare a identificarii, de certificare a calitatii, simbol al caracteristicilor de baza si culturii, rol de umbrela pentru diversitatea serviciilor prestate. Pentru consumator marca apare ca un suprasemn care inglobeaza ansamblul semnificatiilor referitoare la serviciu, mijloc de a numi, gasi, cumpara si recumpara serviciul, de a reduce riscul cumpararii, modalitate de a pastra in memorie ceea ce a invatat despre serviciu, element de a limita erorile de cumparare.

5.5.Determinarea calitatii serviciilor prestateCalitatea este mai dificil de evaluat dect calitateaserviciilor

serviciilor

bunurilor materiale. Evaluarea calitii presupune n cazulserviciilor.

att

aprecierea rezultatului ct i a procesului propriu-zis de prestare a Calitateaserviciilor

este

rezultatul

comparrii

ateptrilor

consumatorilor cu experiena pe care acesta o are n timpul prestrii definirea conceptului de calitate aserviciilor.

Factorii

care

influeneaz

aprecierea

unui

serviciu

sunt

comunicaiile verbale, exigena personal a consumatorilor, experiena trecut n prestarea unui serviciu i informaiile externe primite de la companiile de servicii. Criterii pentru calificareadeterminarea

calitii a

serviciilor

sunt profesionalismul i atitudinea i

corespunztoare

angajaiilor,

comportamentul personalului, accesabilitatea la sediul companiei i flexibilitatea programului de funcionare , sigurana i ncrederea serviciului va fi ndeplinit conform angajamentului firmei, capacitatea companiei de a soluiona o problem neprevzut, aprut pe parcursul prestrii serviciului, reputaia i credibilitatea companiei. Criterii pentru evaluarea calitii tangibilitatea, responsabilitatea maximserviciilor sunt

credibilitatea, prestatorilor,

din

partea

amabilitate i nelegerea nevoilor specifice ale consumatorului. Conducerea se preocup de calitatea serviciilor acestei pensiuni. Se asigur c toi clienii sunt mulumii de prestaia personalului i calitatea serviciilor pensiunii. se ridic la nivelul corespunztor clasificrii

5.6. Rolul personalului n activitatea firmei de serviciiContribuia personalului n desfurarea activitii din cadrul firmei de servicii este foarte important pentru c se reflect n mulumirea clienilor. Personalul manifest o mare adaptare la cererea clientului, fiind capabil s-i satisfac cerinele, fie legate de informarea cu privire la produsul turistic, fie de prestarea unor servicii pe care acesta le solicit. Pensiunea Flamingo beneficiaz de un personal cu specializare n domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.

Compartimentul recepie efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in-ul). Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, cu plecare n cursul zilei, scoas din funciune. De asemenea, recepia asigur nregistrarea clienilor sosii la pensiune, prin completarea de ctre acetia a fiei de anunare a sosirii i plecrii i ofer turitilor toate informaiile necesare pentru a avea un sejur ct mai plcut. Tot la recepie se efectueaz i checkout-ul. Serviciul de etaj asigur curenia spaiilor de cazare, a spaiilor de acces i a celor de folosin comun, precum i verificarea camerelor n momentul plecrii turitilor.

5.7. Rolul clientului n activitatea firmei de servicii (gradul de participare la realizarea serviciilor care poate fi activ sau pasiv, pozitiv sau negativ)Participarea clientului asigur n numeroase cazuri o calitate mai ridicat a serviciilor , valoare i satisfacie mai mare. Un astfel de obiectiv este atins n cazul n care clientul percepe participarea ca pe un element pozitiv i este totodat o consecin a creterii productivitii. Satisfacia mai mare este obinut numai atunci cnd participarea este dorit de client. Este mai mult dect evident c ea este benefic n condiiile n care este oferit ca alternativ i nu ca unic soluie. Strategiile participrii clientului la realizarea serviciilor desemneaz cile prin care firma acioneaz n direcia atragerii i utilizrii sale n acest scop. Ele sunt alese prin luarea n considerare a urmtoarelor criterii: gradul de participare, coninutul (forma) participrii, modul de atragere (recrutare, educare, recompensare) i

conducerea segmentelor multiple: Gradul de participare a clientului la realizarea serviciilor depinde de natura acestora, de obiectivele (dorina) firmei i de dorina consumatorilor. Alternativele posibile sunt: meninerea, creterea, reducerea (eliminarea) gradului de participare. O dat definit gradul de participare firma urmeaz s aleag coninutul (forma) patriciparii. Coninutul (forma) participrii exprim ceea ce se dorete s se ofer clientului s se realizeze n cadrul prestaiei. n esen, alternativele sunt urmtoarele: autoservirea, sprijinirea altor clieni i promovarea firmei. Autoservirea reprezint forma cea mai des utilizat de participare a clienilor de realizarea prestaiei fiind ntlnit n comer, alimentaie, telefonie, pot, etc. n numeroasele situaii ea este perceput ca form mai eficient de realizare a prestaiei deoarece asigur o nalt personalizare, o cretere a productivitii i o satisfacie ridicat. Sprijinirea altor clieni este utilizat n cazul serviciilor educaionale, de sntate, n transporturi, etc. n politic, n domeniul religios i a altor organizaii sociale. n toate aceste cazuri forma cea mai frecvent ntlnit o reprezint numirea unor mentori care au menirea s ndrume pe noii venii n organizaii. Promovarea firmei reprezint una din cele mai frecvente forme de participare a clienilor la realizarea serviciilor. Ea este asigurat prin modaliti care reflect imaginaia specialitilor n promovare n privina atragerii i utilizrii, n special a anumitor categorii de clieni (leaderi de opinie) la asemenea aciuni. Atragerea, educarea i recompensarea clienilor pentru participarea la realizarea prestaiei reprezint unul din punctele cheie ale politicii de produs care vizeaz angajarea clienilor. Alegerea

celei

mai

potrivite

ci

presupune

luarea

n

considereare

a

posibilitilor specifice fiecrei categorii de servicii. De pild, n domeniul educaional, participarea elevilor i studenilor la realizarea prestaiei este i o problem de pedagogie. n acelai timp, prin organizare i prin modul se concepere a activitilor didactice unitile de nvmnt pot opta pentru un nvmnt participativ ori nu. Educarea clienilor mbrac i ea forme variate. Cele mai evoluate sunt cele realizate pe baza unor programe de orientare care i propun s ajute clienii s neleag rolul lor i ce se ateapt de la ei n timpul realizrii prestaiilor. i astfel de programe sunt des ntlnite n domeniul educaional. n sfrit, clienii ateapt o anumit recompens a eforturilor fcute. Ea poate fi bneasc, prin includere n pre, ori psihologic sau de timp. Conducerea segmentelor multiple se ntlnete n cazul serviciilor prestate concomitent mai multor clieni: hotelrie, cultur, alimentaie, transport, etc. i este determinat de posibilele conflicte care pot apare ntre acestea datorit modului diferit de percepie a serviciului. Alternativele strategice sunt: atragerea de segmente omogene, gruparea clienilor compatibili i fixarea unor reguli de conduit pentru clieni Clientul are o importanta deosebit n activitatea firmei pentru ca absena acestuia ar conduce la disparitia firmei de servicii de pe pia. Contribuia clientului n activitatea firmei se reflect prin promovarea prin viu grai, comunicand astfel i altor persoane ct de mulumit a fost de prestaia firmei de servicii i bineneles ajut la cresterea cifrei de afaceri a societatii daca devine client fidel. Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor se realizeaza prin acordarea unor tarife preferentiale. Pentru ca numrul clienilor nemulumii s fie ct mai mic este

nevoie

de

un

personal

foarte

bine

pregtit,

deoarece

clienii

nemulumii vor face o promovare a pensiunii prin viu grai dar aceasta fiind negativ, iar nemulumirile se afl mult mai repede.

5.8. Analiza strategiilor produselor parialeProdusele pariale se constituie din elementele tangibile care prin rolul jucat n crearea i livrarea serviciilor apar n calitate de elemente corporale. Ele asigur condiiile necesare prestaiei i sunt reprezentate de facilitile fizice, personalul de contact i clientul participant la realizarea acestuia. Facilitile fizice, respectiv ambiana i echipamentele sunt primordiale n prestarea serviciilor i au un rol determinant n influenarea clientului de a reveni cu plcere la hotel. Personalul de contact l reprezint recepia n special, aceasta aflndu-se n holul pensiunii pentru a putea fi accesibil tuturor turitilor i, totodat, aceast amplasare permite supravegherea circulaiei n cadrul unitii de cazare. Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil. Uniforma, atitudinea, manierele desvrite trebuie s contureze o imagine plcut care s denote o bun educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i permanenta atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

5.9. Atragerea, fidelizarea i recompensarea clienilorAtragerea clientilor este o activitate foarte importanta, deoarece un nou client venit la hotel poate aduce inca cativa, daca

este multumit de prestatiile primite. De aceea, pensiunea incearca sa-si atraga clientii prin practicarea unor tarife mai mici comparativ cu concurentii. Bineinteles ca pentru a-si atrage cat mai multi clienti este nevoie de o promovare eficienta si continua, care sa faca cunoscuta oferta si facilitatile hotelului. Pensiunea pune mare accent pe fidelizarea si recompensarea clientilor, acest obiectiv regasindu-se in politica sa. Orice client asteapta o anumita recompensa a eforturilor facute, ca a ales unitatea de cazare. Fidelizarea acestora se face n primul rnd prin oferirea unor servicii de calitate i asta ntmpldu-se cu ajutorul unui personal bine instruit i cu calificri n domeniu, dar si prin oferirea unor tarife preferentiale clientilor care au mai fost in pensiune in incercarea de ai determina sa devina clientii casei. Recompensarea clientilor fideli ai pensiunii se face banesc, acestia beneficiind de o reducere de 10-15% la tariful de cazare si oportunitati de alegere a camerei.

Cap.6. Politica de pre a firmei de servicii: mix-ul strategic de pret

Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii, careia, uzual, i-se asociaza un pret forfetar (global). Astfel de produse sunt pensiunea completa, demi-pensiunea, ultima pe langa cazare si mic dejun, incluzand una din mesele principale. Pentru preparatele culinare si bauturi se utilizeaza notiunea de pret. Pretul sau tariful constituie o variabila strategica, el fiind criteriul

principal de restructurare a productiei si de alocare viitoare a resurselor, un parametru determinant al pozitionarii produsului si intreprinderii pe piata. De politica pretului si tarifului depind amploarea cererii ( si accesibilitatea produsului sau serviciului concurentei, la utilizator profitul si beneficiar ), cota de piata, reactiile

dezvoltarea firmei. In cadrul pensiunii Flamingo. pretul produsului turistic este constituit din: ? pretul de cost net al prestatiilor turistice; ? pretul de cost net al produsului turistic; ? pretul de cost net comercial al produsului turistic; ? pretul de vanzare net al produsului turistic; ? pretul de vanzare cu ridicata al produsului turistic. Pentru stabilirea pretului, in cadrul pensiunii Flamingo se tine cont de urmatoarele: ? costurile materiale; ? costurile salariale de functionare; ? costurile de gestiune; ? costurile de ocupare; ? T.V.A. ( taxa pe valoare adaugata ). La aceste elemente se adauga o marja de profit pentru a se obtine pretul de vanzare. Elementul de baza al politicii de pret a unitatii hoteliere este tariful de cazare deoarece cea mai mare parte a veniturilor acestor unitati provin din incasarile vanzarilor de camere. De regula, tarifele de cazare reprezinta pretul unei camere pentru 24 de ore. Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua persoane), categorii de clientela (pe cont propriu, prin agentii de turism din care

individuali sau grupuri -, din partea altor societati, echipaje ale companiilor aeriene etc ), perioade de timp (sezon, extrasezon) genereaza un sistem de tarife. Formularea unei strategii de pret corecte si complete presupune luarea in considerare a unor criterii intr-o anumita ordine si anume: variatia temporala a cererii, oferta de servicii, nivelul pretului practicat si mobilitatea preturilor. a) Variatia temporala a cererii pensiunii reclama variatia corespunzatoare a mijloacelor de actiune ceea ce presupune utilizarea unei strategii diferentiate de pret. Pretul variaza in perioada Sarbatorilor de Pasti si Craciun si de 1 mai, cand tarifele sunt mai mici cu un anumit procent, insa aceste reduceri se afla cu putin timp inainte. In consecinta variatia este bianuala. b) Oferta de servicii este luata in considerare in fundamentarea politicii de pret sub diverse aspecte: gradul de diversitate si complexitate a serviciilor, localizarea, calitatea, etc. Din acest punct de vedere, pensiunea Flamingo utilizeaza strategia preturilor distincte. Acesta practica preturi separate pentru serviciile de alimentatie, pentru cele de cazare, pentru cele de spalatorie, etc. c) Nivelul si modul de formare a preturilor reprezinta criterii complementare, care stau la baza unor tipuri de alernative strategice combinate. Pensiunea utilizeaza strategia preturilor orientate dupa costuri, el isi determina costurile, la care adauga o marja de profit la nivelul pretului. In functie de nivelul pretului, pensiunea utilizeaza strategia preturilor moderate, in acest mod hotelul isi poate acoperi costurile si poate obtine un nivel minim de profit. d) Din perspectiva mobilitatii preturilor, pensiunea adopta

strategia preturilor relativ stabile. Pensiunea isi adapteaza anual preturile dupa costuri si ofera clientilor sai preturi diferentiate doar de sarbatori, iar pe parcursul anului tarifele sunt stabil.

6.1. Mixul strategic de preElaborarea politicii de pre a firmei de servicii presupune stabilirea obiectivelor, alegerea strategiilor i alctuirea sub-mixului. Obiectivele politicii de pre sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul politicii de ansamblu a firmei. Unele sunt similare celor ntlnite i n cazul bunurilor, dintre aceste distingndu-se urmtoarele : de supravieuire, maximizare a profitului, maximizare a vnzrilor , poziionare mai bun fa de concureni, recuperare a investiiilor. Strategiile de pre sunt fundamentate i alese prin luarea n considerare a obiectivelor urmrite de firm n cadrul pieei.unele din condiiile adoptrii strategiilor de pre sunt comune cu cele ntlnite n cazul bunurilor i anume : nivelul, diversitatea i mobilitatea preurilor, fiind diferite totui anumite alternative strategice. Alte criterii specifice, dintre acestea distingndu-se oferta de servicii i variaia temporal a cererii. Formularea unei strategii de pre corecte i complexe presupune luarea n considerare a acestor criterii ntr-o anumit ordine si anume variaia temporal a cererii, oferta de servicii i nivelul preului practicat.

Cap.7. Politica de distributie a firmei de servicii

Politica de distributie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera la o asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu performantele ntreprinderii.Conceptul de distributie poate fi definit drept totalitatea activitatilor consumator. Principalele functii ale procesului de distributie sunt: - schimbarea proprietatii asupra produsului prin intermediul vnzarii-cumpararii; - deplasarea produsului, respectiv transportarea, stocarea, conditionarea, manipularea,ambalarea -alegerea si utilizarea canalelor de distributie. Din definitiile prezentate, se observa ca ntre producator si consumator nu circula doar produsul, n realitate n procesul de distributie desfasurate produca ambalare si si fiind ntre sa generate partenerii livreze actului mai de multe schimb fluxuri: (producatori, solicitate stabilesc de si - fluxul tranzactiilor (al negocierilor) - cuprinde tratativele intermediari, utilizatori finali) prin care producatorul se angajaza sa distribuitorilor Tot n produsele faza se de att consumatori, n cantitatea solicitata si ntr-o anumita forma de prezentare. aceasta la de responsabilitatile informatiilor participantilor procesului procesul distributie, distributie; pe ruta economice si organizatorice pentru dirijarea si transmiterea fluxului de marfuri si servicii de la producator la

- fluxul informational - priveste vehicularea tuturor necesare

producator-intermediari producatorilor informeze si intermediarilor de prin care acestia unui

consumatori. ncearca sa

- fluxul promotional - cuprinde actiunile (mesajele) piata existenta produs;

- fluxul produsului - consta n deplasarea efectiva, fizica a produsului de la producator la consumator, adica din momentul ncheierii procesului de productie, cnd produsul este livrat si pna la cumpararea acestuia de catre consumatori. Toate aceste fluxuri se desfasoara ntr-o strnsa interdependenta, astfel nct atunci cnd producatorul se hotaraste asupra unei anumite modalitati de distributie, pe lnga fluxul produsului trebuie sa ia n seama si celelalte fluxuri care l nsotesc simultan sau paralel.

7.1. Reeaua de distribuientre componentele distribuiei un loc aparte ocup reeaua de distribuie constituit din totalitatea locurilor n care sut amplasate cldirile i echipamentele prin care se realizeaz prestaia i livrarea serviciilor de ctre consumatori. Ea are n primul rnd o dimensiune geografic fiind chemat s asigure cea mai eficient ntlnire a prestatorului cu consumatorul. Acest aspect prezint importan deosebit n serviciile n care consumatorul se deplaseaz la locul prestaiei. Situaiile cele mai frecvente sunt multe locuri de prestaie a unui numr limitat de servicii, puine locuri de prestaie a unui numr mare de servicii i multe locuri de prestaie a unui numr mare de servicii i multe locuri de prestaie a unui numr mare de servicii. n catul pensiunii se aplic reeaua constituit din puine locuri de prestare a unui numr mare de servicii, respectiv pensiunea ofer

multiple servicii la un numr ridicat de clieni. Astfel pensiunea Flamingo ofer clienilor serviciile de baz acestea fiind reprezentate de cazare i mas, dar i o serie de alte servicii suplimentare cum ar fii sala de restaurant, inchirieri de cai.

7.2. Canalele de distribuieSuccesiunea de procese prin care are loc ntlnirea prestatorului cu consumatorul definete i n servicii un canal de distribuie caracterizat prin lungime, lrgime i adncime. Inseparabilitatea serviciilor face ca n cele mai multe situaii tipul de canal ntlnit s fie unul scurt , caz n care toate fluxurile i activitile incluse n distribuie se desfsoar la locul de prestaie ntro succesiune de operaii inclus n cadrul sistemului de creere i livrare a serviciului.Astfel de situaie este specific serviciilor n cazul n care prestatorul apropiate. De asemenea exist i canalul mediu atunci cnd prestatorul i consumatorul sunt separai prin distane care necesit timp i mijloace de transport pentru parcurgere iar aceste lucru duce la multiplicarea reelei de prestaie i vnzare , n funcie de caracteristicile serviciului prestat. n acest caz firma are i alternativa utilizrii unor internediari, care vor prelua fie funcia de prestaie, fie pe cea de vnzare, obinndu-se apropierea prestaiei de consumator ori de vnzarea prestaiei, urmat de deplasarea clientului la prestator. Poate aprea i canalul lung n cazul n care firma utilizeaz franchisa pentru i consumatorul sunt amplasai n zone geografice

distribuia prestaiei de baz urmnd ca acetia s-i comercializeze serviciile cu ajutorul unei firme de distribuie. Putem vorbi n acest caz de utilizarea a doua canale unul fiind canal scurt care se desfoar ntre pensiune i clientul care vine direct la pensiune sau cel care face rezervare online direct pe site-ul pensiunii sau putem vorbi de un canal mediu acesta formndu-se ntre pensiune, ageniile de turism i clieni.

7.3. Formele de vnzare practicateFormele de vnzare cuprind un ansamblu de activiti prin care se asigur accesul clientului la prestaie. Cea mai important dintre acestea este comanda, element care declaneaz procesul de prestaie. Ea asigur primul contact al clientului cu prestatorul i este definit de timpul necesar pentru efectuare, modul n care se realizeaz, formalitiile care trebuie ndeplinite. De regul comanda se ia n locuri special amenajate. n cele mai multe servicii acest loc este ghieul. Funcionarea acestuia presupune existena unui program, desfurarea unui contact cu personalul de vnzare. Comanda poate fi preluat scris, verbal, electronic, telefonic, fiecare modalitate avnd avantaje i dezavantaje, un mod specific de desfurare. Nu lipsite de interes apar activitile de informare privind preluarea comenzii cum ar fi modul de completare a unor formulare, numrul formularelor, modul de procurare, necesitatea unor acte. Formele de vnzare pot fi difereniate i n funcie de implicarea clientului la realizarea prestaiei, chiar a vnzrii, spre exemplu prin internet. Formele de vnzare sunt foarte dezvoltate n domeniul comerului. n cazul turismului prin comanda se realizeaz defapt rezervarea propriu-zis.

Mai apar activitile de ntmpinare a clientului i de dirijare a acestuia la locul de prestaie, acestea reprezentnd de asemea activiti importante n cadrul sistemului de livrare. Rezervarea se face prin mai multe mijloace respectiv prin internet pe site-ul pensiunii www.pensiuneaflamingo.ro , direct la recepie, telefonic i prin intermediul ageniilor de turism cu care aveam contacte ncheiate. Ponderea rezervrilor pe internet este de 40% din totalul rezervrilor.n aceast imagine sunt prezentate datele care sunt necesare a se efectua o rezervare on-line prin intermediul site-ului i cum arat acesta.

7.4. Modalitati de plata folosite de catre clientiO alta componenta importanta a activitatii de distributie o reprezinta modalitatea de plata. Momentul platii poate varia in functie de tipul de client care a facut rezervarea si anume: inaintea efectuarii prestatiei, dupa efectuarea prestatiei sau combinat (plata unui avans in momentul efectuarii comenzi si a diferentei la inceputul prestatiei sau la sfarsit.). Referitor la plata inaintea efectuarii prestatiei aceasta se poate realiza pentru clientii care achita serviciile de cazare chiar in momentul cazarii, achitand ulerior alte eventuale servicii prestate. Pentru plata realizata dupa realizarea prestatiei, clientii achita inainte de a pleca din pensiune toate serviciile. Plata combinata este cel mai des folosita in cazul banchetelor, cand firma achita o parte din suma in momentul realizarii comenzii

(plata unui avans este o conditie a penisunii, pentru a avea certitudinea unei realizari ferme a evenimentului), iar diferenta la sfarsit. Foarte important pentru pensiune este de asemenea mijlocul de plata. In cadrul pensiunii se accepta: plata cash, card (VISA, MasterCard, Maestro), virament sau cecuri de calatorie. Plata cash, card sau cecuri se realizeaza de catre atat de clientii persoane fizice, cat si de cei persoane juridice, insa plata prin virament se realizeaza doar de catre persoanele juridice cu care hotelul are incheiate contracte pe o anumita perioada de timp. Emiterea documentelor de plata (factura fiscala, chitanta in cazul achitarii unui avans, sau bon pentru serviciile de spalatorie/calcatorie) se realizeze intr-un timp cat mai scurt si simplifica aceasta operatie deoarece sunt emise cu ajutorul unui program computerizat.

Cap 8: Politica de promovare a firmei de servicii

Promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie al firmei cu mediul. Aceasta a avut mai mult un rol de convingere, informare i reamintire , a servit multor obiective lund forme practice din cele mai diverse. Ca variabil a mix-ului de marketing , termenul de promovare sugereaz ansamblul aciunilor de impulsionare a ptrunderii serviciilor pe pia i n consum, de stimulare a vnzrilor. n cazul serviciilor, promovarea se particularizeaz prin o serie de

elemente determinate de legturile sale cu celelalte componente ale mix-ului , precum i printr-un set de obiective, strategii i instrumente specifice.

8.1. Mijloace de comunicatie interna, externa,interpersonala si media folosite de firmaToate mijloacele de comunicatie pot fi pot fi grupate si prin luarea in considerare a categoriilor de receptori si anume: comunicatie interna care se adreseaza clientilor efectivi ( caz in care reprezinta o componenta a marketingului interactiv) si propriilor angajati ( in acest caz fiind inclusa in cadrul marketingului intern) si unii si altii participa la realizarea prestatiei. comunicatia externa ( componenta a marketingului extern) prin care sunt vizati deopotriva clientii actuali ( dar neangajati in momentul transmiterii mesajului in prestatie ) si celor potentiali. Luand in consideratie ambele criterii att tipul de media ct si categoria de receptori. Componentele activitatii promotionale pot fi grupate cum sunt prezentate n urmtorul tabel. Desi utila o astfel de clasificare omite o serie de componente ale activitatii promotionale deosebit de valoroase : promovarea vanzarilor ambianta rolul pretului

Mijloc de comunicatie Receptorul mesajului Comunicatie interna Comunicatie externa plv indicatoare informare ghid de utilizare ambianta marca panouri semnalizare publicitare publicitatea posta plachete arhitectura exterioara Gruparea reprezinta deosebit interes practic deoarece i-a in cosiderare specificul marketingului serviciilor si permite evidentierea locului si rolului fiecarui mijloc promotional in cadrul sistemului de comunicatie, intelegerea corecta a modului de utilizare si mai ales a continutului acestora. a. Mijlocul de comunicatie interna media sunt constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi, angajati in procesul de prestatie , pe parcursul prin de de personal contact personal comercial clienti forta de vanzare relatii publice promovarea prin viu grai in Comunicatie media Comunicatia interpersonala

achizitionarii si consumului serviciului. Se includ in cadrul acestor mijloace : publicitatea la locul vanzarii, indicatoarele de informare si ghidul de utilizare , ambianta. Publicitatea la locul vanzarii grupeaza o serie de mijloace : prin intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul, panoul publicitar, plachete. Indicatoarele de informare redau prin nscrisuri, sgei , semne lumioase informaii care permit deplasarea uoar n interiorul suportului fizic. Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind absolut necesar n situaiile n care clientul particip la realizarea serviciului iar personalul de contact nu poate fi prezent n toate locurile de ntlnire ale clientului cu prestatorul. Ambiana reprezint o component care exprim efectul obinut prin combinaia unor elemente de suport fizic i ele componente ale sistemului de prestaie.Ea se integreaz armonios cu celelalte mijloace de comunicaie intern. b. Mijloacele de comunicaie intern interpersonale sunt reprezentate din suporturi umane, care n relaiile cu clientul, n timpul prestaiei ofer informaii si realizeaz o serie de alte elemente cu pronunat caracter promoional. Aceste mijloace pot fi grupate n funcie de tipul de personal care transmite mesajul respectiv personalul de contact, personalul comercial sau clienii. c. Mijloace de comunicaie extern media au drept suport medii materiale clasice, utilizarea lor n servicii particularizndu-se , prin coninutul mesajului i modul de transmitere a acestuia.n cadrul acestor mijloace se includ simbolurile , panourile de semnalizare, arhitectura exterioar , publicitatea, publicitatea prin pot, plachetele. d. Mijloace de comunicaie extern interpersonal utilizeaz ca suport , personalul firmei care vine n contact, n manier specific cu

clienii efectivi i poteniali ai firmei i cu mijloacele de informare n mas n cadrul unor aciuni speciale. Se includ n aceast categorie relaiile publice, forele de vnzare, comunicaia prin viu grai. Pensiunea utilizeaz toate cele patru mijloace de comunicaie astfel din mijlocul de comunicare intern media folosete toate cele 3 variante respectiv publicitatea la locul vanzarii care este reprezentat prin afie i panouri publicitare, indicatoarele de informare care sunt reprezentate prin sgei amplasate n anumite zone , prin ghidul de utilizare dar i prin ambian. Deoarece majoritatea rezervrilor se realizeaz prin intermediul personalului de la recepie , acesta acord primele informaii despre locul de cazare i chiar informaii suplimentare, astfel folosete mijloace de comunicaie intern interpesonale prin intermediul personalului de contact. Se folosesc toate mijloacele de comunicaie extern media respectiv simbolurile , panourile de semnalizare, arhitectura exterioar, publicitatea i plachetele dar i cele de comunicaie extern interpersonal. Publicitatea are un rol foarte important n promovarea pensiunii, ea ne ajut s facem cunoscut pensiunea. Cel mai rentabil mijloc promoional este cel prin panouri publicitare. Promovarea pensiunii Flamingose face prin: ziare i reviste; panouri publicitare pe site-ul: www.pensiuneaflamingo.ro infoturist digital din Piaa Sfatului; centrul de informare turistic; spoturi radio;

brouri, fluturae; produse personalizate oferite clienilor pentru fidelizare;

8.2. Mixul strategic de promovareAlternativele strategice promoionale sunt fundamentate i alese n baza anumitor criterii de clasificare astfel nct s permit atingerea obiectivelor strategice stabilite. Oferta este luat n considerare la structurarea strategiilor n funcie de modul cum este abordat produsul n cadrul programului promoional, opiunea fiind aleas dintre strategia promovrii produsului global i strategia promovrii unor componente. Pensiunea Flamingo a adoptat strategia promovrii unor componente deoarece se pune accentul pe serviciile oferite si nu pe brand, deoarece nu este att de renumit i n alte zone. Variaia temporal a cererii este grupat din dou alternative respectiv strategia diferenierii temporale a promovrii i strategie nedifereniat. Astfel folosim o strategie nedifereniat deoarece cererea are o evoluie relativ uniform fiind vorba de oamenii de afaceri, care vin pe tot parcursul anului i pe perioade mari. Structura pieei presupune segmentarea acesteia, n funcie de situaia ntlnit existnd trei opiuni strategice respectiv concentrat, difereniat i nedifereniat. Pensiunea i concentreaz aciunile, inclusiv promoionale asupra unui segment constituit din consumatori cu venituri ridicate respecti oamenilor de afaceri.

Bibliografie: 1. Olteanu, Valerica, Marketingul serviciilor, Editura ECOMAR,Bucuresti, 2003. 2. www.coroanareginei.ro 3. www.ebran.ro