O.G. nr. 38/2015 transpune Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European şi a Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum).

Directiva are în vedere asigurarea accesului la căi simple, eficiente, rapide şi necostisitoare de soluţionare a litigiilor la nivel naţional şi transfrontalier, care apar în temeiul contractelor de vânzare sau de prestare de servicii. Acestea ar trebui sa fie în beneficiul consumatorilor şi, prin urmare, să întăreasca încrederea acestora în piaţă. Acest acces ar trebui să existe atât în cazul tranzacţiilor online, cât şi al celor offline.

CSALB are ca scop asigurarea accesului consumatorilor din sistemul bancar la soluţionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre aceştia şi comercianţii a caror activitate e reglementată, autorizată şi supravegheată/monitorizată de BNR.

Misiunea sa este aceea de a soluţiona litigiile dintre consumatori şi bănci, iar actul de soluționare este realizat de persoane independente în luarea deciziei, şi anume, de către conciliatori sau arbitri, in functie de procedura aleasa de parti.

Rolul CSALB este acela de a facilita dialogul dintre consumatori şi

sistemul bancar şi de asistare a acestora în demersul de identificare și agreare a soluțiilor. Obiectivele sale principale constau în creșterea nivelului de înțelegere a contractelor de către consumatori și a încrederii acestora, precum și în crearea cadrului adecvat, care să asigure soluționarea timpurie și eficientă a litigiilor dintre consumatori și bănci.

CSALB administrează infrastructura necesară SAL prin 2 tipuri de proceduri, conform art. 10 din OUG nr. 38/2015: ◦ Procedura finalizată cu propunerea unei soluții: CONCILIEREA ◦ Procedura finalizată cu impunerea unei soluții: ARBITRAJUL.

Aceste proceduri sunt facultative și separate de procedurile din instanțele de judecată.

Clientul și banca sau instituția financiară nebancară au dreptul să aleagă tipul de procedură și, de asemenea, în situația în care acțiunea se finalizează cu o soluție propusă, părțile o pot accepta sau nu. Altfel spus, cele două părți se pot retrage oricând din procedură.

Totodata, nu se încalcă accesul liber la justitie, articolul 4 alin.(5), din OG nr. 38/2015 precizand expres faptul ca ,,dispoziţiile prezentei ordonanţe nu aduc atingere dreptului persoanelor de a se adresa instanţelor judecătorești competente.”

În cazul procedurilor CSALB prin care se propune o soluţie, consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcuţi de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii. Consumatorii sunt informaţi despre acest drept înaintea începerii procedurii. 

Rezultatul procedurii CSALB este comunicat părţilor, printr-o notă de soluţionare alternativă a litigiilor, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care CSALB a primit dosarul complet al reclamaţiei.

În cazul unor litigii extrem de complexe, CSALB poate, dacă este necesar, să prelungească termenul cu 20 de zile calendaristice. Părţile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru terminarea litigiului.

Înainte de a accepta soluţia propusă, se acordă o perioadă de 15 zile calendaristice pentru a-şi exprima acordul sau dezacordul. În termenul de 15 zile calendaristice de la primirea notei de soluţionare a litigiilor, părţile comunică decizia lor de acceptare sau de respingere a soluţiei propuse.

Rezultatul procedurilor CSALB nu este obligatoriu dacă doar una dintre părţi acceptă soluţia propusă.

In cazul în care părţile acceptă soluţia propusă, precum şi în cazul soluţiei impuse, CSALB emite o hotărâre motivată, iar, în cazul în care părţile nu acceptă soluţia propusă, CSALB emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor.

Înainte de a alege această posibilitate de soluţionare a litigiului, părţile sunt informate cu privire la:

caracterul obligatoriu al soluţiei; faptul că părţile nu au posibilitatea de a alege dacă acceptă sau

nu soluţia; faptul că niciuna dintre părţi nu se poate retrage din procedură; faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a

cere despăgubiri printr-o procedură judiciară; faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit

de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare; consecinţele juridice ale acceptării unei astfel de soluţii.  CSALB se asigură că părţile îşi dau acordul cu privire la caracterul

obligatoriu al soluţiei.

Potrivit art. 24 din OUG nr. 38/2015 soluţionarea litigiilor din cadrul CSALB se realizeaza de catre conciliatori cu expertiză în domeniul SAL, independent, impartiali si cu o buna reputatie.

Avantajul concilierii faţă de mediere este că un mediator nu poate să propună o soluţie. El poate să aducă părţile faţă în faţă, să se asigure că ajung la un numitor comun, dar nu poate să propună sau să impună o soluţie. El doar mediază. Pe când un conciliator are varianta de a propune el o soluţie. După ce a primit toate documentele, a ascultat ambele părţi, vine şi propune o soluţie in avantajul ambelor parti.

Conciliatorul CSALB analizează problemele semnalate în cadrul unui litigiu atât din perspectiva clientului, cât şi din perspectiva Băncii, acesta ajungând să transfere Banca în partea de negociere, implicându-se totodată direct în rezolvarea cât mai corectă şi cât mai exactă a dosarului care i-a fost repartizat, tratând fiecare aspect cu care a fost sesizat cu multă seriozitate, explicând atât Băncii, cât şi consumatorului avantajele şi dezavantajele soluţionării amiabile a conflictului, prin acceptarea modalităţii de soluţionare propuse.

La nivelul CEC Bank SA în perioada 2016-2018 au fost înregistrate cereri având ca obiect fie eliminarea/rambursarea comisioanelor considerate a fi abuziv introduse în contractele de credit, fie indexarea sumelor depuse pe librete, având în vedere denominarea monedei naţionale, restituire sume ANRP, restituire sume eliberate sau neeliberate de ATM, etc.

Majoritatea cazurilor acceptate de CEC Bank SA au avut drept obiect rambursarea comisioanelor de risc/ gestiune. Aceste dosare au fost finalizate cu succes.

În anumite cazuri, Banca a refuzat soluţionarea unor cereri prin intermediul CSALB, deoarece aceasta le-a soluţionat la nivel intern, nemaifiind necesara concilierea prin CSALB.

Infiinţarea CSALB a avut un impact asupra activitatii Băncii, atât pe latură contractuală cât şi pe latură judiciară:

Banca a introdus în toate contractele adresate persoanelor fizice ale acesteia, clauze contractuale cu trimitere expresă catre CSALB în ipoteza ivirii vreunui litigiu între consumator şi aceasta.

Banca a demarat un proces de analiză permanent a litigiilor pe care aceasta le are cu consumatorii - persoane fizice în vederea identificării acelora care se preteaza la soluţionarea pe cale amiabilă prin intermediul CSALB.

Banca a introdus în draft-urile de răspuns la petiţiile formulate de consumatori către Bancă, un paragraf cu trimitere expresă către CSALB în ipoteza în care consumatorul nu este mulţumit de soluţionarea solicitării sale la nivelul Băncii.

Deasemenea, Banca a procedat la îndrumarea consumatorilor în ipoteza în care nu se încadrează în condiţiile legale de acceptare a darii in plata prevăzute de Legea nr. 77/2016. În atare situaţie, Banca le transmite acestor clienti o notificare prin care îi îndruma către CSALB în vederea identificării unor soluţii amiabile de continuare a relaţiilor contractuale.

De la infiinţarea CSALB, din anul 2016, si până în prezent, Băncile au început să fie mai deschise la soluţionarea alternativă a litigiilor cu consumatorii, astfel că tot mai multe cereri ale clienţilor sunt transformate în dosare.

Cele mai multe cereri CSALB sunt înregistrate în Bucureşti-Ilfov, iar la nivelul provinciei cele mai multe cereri de soluţionare sunt din judeţul Iaşi (4,1%), urmat de Constanţa (2,9%), Prahova (2,73%) şi Argeş (2,5%).

Potrivit datelor centralizate de CSALB, 90% dintre solicitări se refera la credite, în timp ce doar 10% reprezintă probleme din sfera altor servicii bancare sau de leasing.

Astfel cum a precizat si domnul Alexandru Paunescu, membru al consiliului de coordonare la CSALB, într-un interviu acordat mass-media la începutul anului 2018, un rol important în numarul mare de cereri transformate în dosare îl au bancile, pentru că dacă la început acestea nu acceptau transformarea cererilor în dosare, ulterior au apreciat oportună această modalitate de soluţionare alternativă a conflictului, îndrumând totodată şi consumatorii să se adreseze Centrului.

  Mai mult, domnul Paunescu menţionează că e o chestiune

care vine din ambele părţi, astfel că, atat bancile cat si consumatorii au inceput sa constientizeze avantajele concilierii prin intermediul CSALB.

Pe viitor, se doreşte diminuarea numărul de dosare în instanţă si a numărului de reclamaţii care se duc catre ANPC, prin încercarea consumatorilor de a negocia direct cu Banca.

În majoritatea cazurilor în care consumatorii au avut un litigiu cu Banca este putin probabil ca aceştia să dorească sa redevină clienţii acelei bănci.

Dar în toate cazurile care s-au soluţionat la centru, clientii au mers mai departe cu plata ratelor, au beneficiat mai departe de credit, banca fiind perceputa ca un partener de dialog in cadrul negocierii.

IULIANA IORGADIRECTOR ADJUNCT - DIRECTIA JURIDICA, CEC BANK SA