Noţiuni de bază în protecţia drepturilor consumatorilor

Relativ de curînd a apărut în realitatea noastră noţiunea de consumator. Tendinţa integrării

juridice a adus această noţiune în unităţile de bază ale direcţiilor social- economice ale Republicii Moldova.

Acum câţiva ani consumatorii în statul nostru erau pe deplin frustraţi. Comerţul şi producătorii

de mărfuri şi servicii dictau condiţiile de realizare şi desfăşurare a comerţului. Actele normative

departamentale şi instrucţiunile limitau drepturile consumatorilor şi nu admiteau posibilitatea prezentării

pretenţiilor întemeiate. Consumatorii nu-şi puteau realiza drepturile sale fundamentale prevăzute de Rezoluţia

Asambleei Generale a O.N.U.

&.1 Consumator: noţiuni şi reglementări

Domeniul drepturilor consumatorilor în prezent a atins apogeul necesităţii de perfecţionare a

reglementărilor juridice în temeiul importanţei create de factorii obiectivi. Considerăm necesară examinarea

principalelor noţiuni ce ţin de consumator şi pe care acesta este obligat sau e bine să le cunoască pentru

asigurarea creării şi funcţionării unui sistem de protecţie a consumatorului.

Derularea cu rapiditate a schimburilor comerciale ce caracterizează societatea modernă a condus la

apariţia contractelor-tip astfel încât principiile tradiţionale aplicate în domeniul contractual (autonomia de

voinţă şi egalitatea părţilor contractante ) au fost serios zdruncinate „în noua eră a societăţii de consum”.1

Cuvântul consumator provine din Franţuzescul consommateur şi înseamnă persoana care consumă

bunuri rezultate din producţie. O altă noţiune legată de noţiunea de consumator este consumerismul.2 Intr-o

prima accepţiune prin cuvântul consumerism se subînţelegeau doar eforturile organizate ale consumatorilor în

vederea corijării şi suprimării nemulţumirilor pe care le-au acumulat, ulterior, într-un context

pluridimensional, această noţiune a ajuns să semnifice ansamblul eforturilor conjugate ale consumatorilor, ale

întreprinderii şi ale guvernului, în vederea ameliorării calitative şi cantitative a nivelului de trai. Noţiunea de

consumerism este anglofonă prin excelenţă dar acceptată ca neologism de toate limbile lumii, s-a impus cu

precădere în perioada postbelică, tentaţia consumatorilor de a se grupa, înfiinţând anumite organizaţii care să

le apere interesele, s-a manifestat cu peste un secol şi jumătate în urmă. Se are în vedere fondarea

cooperativelor de consumatori, organizaţii care, la începuturi, împrumutau mult din modul de acţiune a

organizaţiilor sindicale, până şi-au creat propriul stil.3

Originile consumerismului contemporan se afla în Carta drepturilor consumatorului propusă de

preşedintele Kennedy în 1962, în cadrul unui mesaj adresat Congresului American. Această Cartă a servit

1 Ungureanu C.T. Drept internaţional privat.Protecţia consumatorilor şi răspunderera pentru produse nocive, Editura All Beck, Bucureşti 1999, p.8

2 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 213 A. Smochină Consideraţii generale privind definirea noţiunii de consumator: aspecte teoretice şi legislaţia în vigoare "Revista Naţională de Drept", 2003, nr.9, pag.41

drept model pentru multe din legislaţiile naţionale şi regionale cu privire la consum, formulate în deceniile

şapte şi opt, în diverse colţuri ale lumii.

În prezent din punct de vedere juridic, conform art.1 al Legii cu privire la protecţia consumatorilor -

consumator - orice persoană fizică ce intentionează să comande sau să procure ori care comandă, procură

sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională;

La prima vedere pare a fi o definiţie completă dar dacă cercetăm ţi alte definiţii, de exemplu cea dată

de Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor a Federaţiei Ruse din 07.02.92 sau de Hotărârea

Plenului Curţii Supreme de Justiţie a RM despre practica aplicării legislaţiei privind protecţia consumatorilor

la examinarea dosarelor civile din 10 iulie 1997, vom sesiza diferenţa.

Aşadar, conform legislaţiei FR consumator este cetăţeanul care utilizează, dobândeşte, comandă sau

intenţionează să dobândeascăa sau să comande produse (lucrări, servicii) pentru necesităţi vitale personale.4

În accepţiunea celei de-a doua definiţii, consumator este numai cetăţeanul (cetăţenii străini şi apatrizii)

ce procură, comandă, foloseşte (consumă) sau intentionează să procure sau să comande mărfuri (servicii)

pentru necesităţile vitale, nelegate de obţinerea profitului.5

Considerăm că definiţia expusă nu este completă trebuind să conţină şi expresia – a executa lucrări

deoarece nu toate operaţiile efectuate de agenţi economici pentru consumatori cad sub incidenţa serviciilor, de

exemplu lucrările. Conform D.E.X.-ului serviciu este acţiunea, faptul de a servi, de a sluji; forma de muncă

prestată în folosul sau în interesul cuiva....1. Lucrare este lucru realizat printr-o muncă fizică sau

intelectuală....2. Aceasta ne argumentează diferenţa dintre aceste noţiuni.

În temeiul celor expuse considerăm că definiţia noţiunii de consumator trebuie completată cu expresia

executare de lucrări. Aceasta reiese şi din p.2 al Hotărârii Plenului Curţii Supreme de Justiţie susmenţionate

care stipulează că Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor reglementează raporturile dintre

consumator şi agentul economic care efectuează lucrări şi prestează servicii consumatorilor.

Dacă examinăm pluridimensionalitatea noţiunii de consumator vom ajunge la concluzia ca ea trebuie

să includă nu numai persoanele fizice-cetăţenii (cetăţenii străini şi apatrizii) dar şi agenţii economici pentru

anumite cazuri.6 Delimitarea trebuie realizată conform criteriului de obţinere \ neobţinerea profitului.

Din Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor reiese că prin ea se reglementează raporturile

juridice apărute între cetăţeni (cetăţeni străini şi apatrizi) în calitate de consumator şi agenţii economici,

aceasta nefiind prevazut expres.

În textul legii prezintă echivoc noţiunea de persoană fizică deoarece nu este clar prevăzut ce se are în

vedere: persoana fizica în calitate de cetăţean sau de cetăţean-antreprenor. În acest temei articolul 1 din Lege

trebuie să conţină noţiunea de cetăţean (străin sau apatrid) la definirea consumatorului.

4 Верховцев А.В., Как защищается потребитель., Москва., ИНФРА, 1997 , pag 145 Stanciu Gheorghe, dr. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecţia consumatorilor în sistemul juridic romăn., Dreptul., nr.7, 2007., pag 56-706 A. Smochină Consideraţii generale privind definirea noţiunii de consumator: aspecte teoretice şi legislaţia în vigoare "Revista Naţională de Drept", 2003, nr.9, pag.41

Un alt subiect al raportului juridic reglementat prin Lege este agentul economic- întreprinderea,

instituţia, organizaţia sau cetăţeanul antreprenor, care produce, importă, transportă, depozitează,

comercializează, păstrează marfa pentru realizare şi prestează servicii consumatorilor. În temeiurile expuse

considerăm că definiţia din Lege dată agentului economic trebuie completată cu noţiunea efectuează lucrări.

Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor reglementează relaţiile, care pot apărea din

contractele privind vînzarea- cumpărarea cu amănuntul; arenda; închirierea de spaţiu locativ, în special,

efectuarea lucrărilor şi prestarea serviciilor de asigurare a exploatării casei de locuit în care se află spaţiul

locativ, acordarea sau asigurarea acordării chiriaşului a serviciilor comunale necesare, efectuarea reparaţiei

curente a averii comune a casei de locuit şi a instalaţiilor tehnice; antrepriza (inclusiv comanda de deservire

sau deservirea prin abonament); transportarea cetăţenilor, bagajelor şi mărfurilor; păstrarea; consignaţia;

asigurarea; prestarea serviciilor financiare pentru satisfacerea necesităţilor personale ale consumatorului,

inclusiv acordarea de credite, deschiderea conturilor clienţilor, efectuarea decontărilor la cererea lor, primirea

şi păstrarea hârtiilor de valoare şi a altor valori, acordarea serviciilor consultative, precum şi din alte contracte

referitoare la satisfacerea necesităţilor personale ale cetăţenilor, nelegate de obţinerea profitului.7

Aşadar în persoana agentului economic poate fi producătorul, vizatorul, executorul.

Producătorul este organizaţia, cetăţeanul - antreprenor care produce mărfuri pentru realizare

consumatorilor.

În relaţiile apărute din contractele privind vînzarea-cumpărarea cu amănuntul, inclusiv contractul de

comision apare vizatorul care este întreprinderea. În relaţiile apărute din contractele privind vânzarea

cumpărarea cu amănuntul inclusiv contractul de comision apare vînzătorul care poate fi întreprinderea,

organizaţia, instituţia sau cetăţeanul antreprenor care realizează marfa către consumator.8

Executantul este întreprinderea, organizaţia, instituţia sau cetăţeanul - antreprenor care prestează

servicii sau execută lucrări. Acesta poate fi: antreprenorul- la deservirea prin abonament şi la comanda de

deservire; locatorul - la închirierea de spaţiu locativ, efectuarea lucrărilor şi prestarea serviciilor de asigurare a

exploatării casei de locuit în care se află spaţiul locativ, acordarea chiriaşului a serviciilor comunale necesare;

transportatorul (cărăuşul) -la transportarea cetăţenilor, bagajelor, inclusiv a mărfurilor; în relaţiile ce reies din

contractul de transport; depozitarul- în relaţiile ce apar din contractul de depozit; asiguratorul- în relaţiile ce

apar din contractul de asigurare; prestatorul de servicii financiare - pentru satisfacerea necesităţilor personale

ale cetăţenilor nelegate de obţinerea profitului. 9

În temeiul celor expuse putem delimita următoarele categorii de consumatori. Astfel după criteriul

domeniului de activitate deosebim consumatori:

a) care procură produse în rezultatul contractului de vînzare-cumpărare şi de comision;

7 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

8 Ghidul consumatorilor., Asociaţia naţională pentru protecţia consumatorilor., Bucureşti 2001, pag 28-299 Udrescu Doina., Cocor Monika., Noţiunea de consumator în dreptul comunitar., Drept, economie şi informatică nr.2., 2005., pag.20-23

b) care beneficiază de prestarea serviciilor;

c) care beneficiază de executarea lucrărilor;

d) care intentionează să procure sau să comande mărfuri( servicii, lucrări).

Un alt criteriu, mai complex de delimitare a consumatorilor este după statutul de persoane. Astfel o

categorie o constituie:

a) consumatorul - persoana fizică, cetăţean (cetăţean străin, apatrid). Consumatorul individual este,

în acelaşi timp, şi un consumator „colectiv", prin dubla lui ipostază de membru al unei familii şi membru al

societăţii. Fiind membru al unei familii sau a unei gospodării, putem afirma că avem de-a face cu un

consumator colectiv cu nevoi şi trebuinţe specifice, cu un comportament bine definit. Aici avem în vedere faptul

că cele mai multe produse sau servicii sunt cumpărate sau consumate pe o bază individuală, de cele mai multe ori

cumpărăturile sunt efectuate de un membru al familiei, ele fiind determinate de nevoile şi dorinţele întregii

familii.10 Caracteristicile familiei constituie un factor important în analiza consumului şi consumatorilor, studiul

consumatorului la acest nivel furnizează o serie de concluzii benefice pentru producţia şi comerţul cu bunuri şi

servicii. „Familia este considerată cel mai complex tip de consumator, având în vedere faptul că nu reprezintă

o sumă de consumatori individuali ci un efect de sistem, cu proprietăţi mult amplificate faţă de cele asociate

părţilor componente". 11

În acest temei conform criteriului expus lansăm o altă categorie de consumatori:

b) subiectul economic.

Potrivit acestui criteriu subiecţii economici de asemenea ar putea fi consumatori dacă ei beneficiază de

servicii nu pentru obţinerea profitului. De exemplu, întreprinderea, instituţia, organizaţia având automobile

beneficiază de serviciile de alimentare şi reparaţie prestate de alţi subiecţi economici care poartă răspundere

pentru prestarea serviciilor.12

În susţinerea ideii afirmăm că subiectul economic în acest caz beneficiază de servicii nu pentru

obţinerea profitului ci pentru necesităţile personale ale organizaţiei.

Temeiuri întru justificarea acestei opţiuni vom elucida şi la capitolul răspunderii în rezultatul încalcării

drepturilor consumatorilor.

Un alt tip de consumator colectiv îl constituie organizaţiile, instituţiile care achiziţionează bunuri şi

servicii pentru propriile lor nevoi. Din această categorie fac parte şcolile, spitalele, bisericile, societăţi

particulare şi publice, care pentru funcţionare consumă produse, echipamente, servicii etc. Ele pot fi

considerate ca un segment de consumatori intermediari între producătorii primari şi consumatorii individuali

finali, în ultimă instanţă, ceea ce produc şi oferă organizaţiilor de consum ajunge tot la consumatorii individuali,

aceştia determinând de fapt natura şi structura consumului.13

10 A. Smochină Consideraţii generale privind definirea noţiunii de consumator: aspecte teoretice şi legislaţia în vigoare "Revista Naţională de Drept", 2003, nr.9, pag.4111 NEAGU V. , ŞTEFĂNESCU V., TEODORESCU N - consumatorii, dimensiuni şi semnificaţii, în Comerţul modern nr.3/1987,

pag. 612 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 2513 PATRICHE D., PISTOL GH., (coordonatori) - Protecţia consumatorilor, Academia de Studii Economice,Bucureşti, 1998, pag.51

Obiect al raportului juridic ce apare la realizarea drepturilor consumatorilor poate fi: produsul care

constituie un bun material destinat consumului sau utilizării finale individuale sau colective; serviciul-

activitate, alta decât cea din care rezultă produse, efectuată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale

consumatorilor; lucrarea- lucru realizat printr-o muncă fizică sau intelectuală.

Produsul, serviciul, lucrarea trebuie să corespundă unor standarde care se confirmă prin certificatul de

conformitate care constituie un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare indicând cu un

grad suficient de încredere că un produs, proces sau serviciu precis identificat este conform unui standard sau

unui alt document normativ specificat, şi prin documentaţia tehnică normativă care este un act normativ în

care sunt stabilite condiţiile calitative ale produselor, lucrărilor, serviciilor (standarde, condiţii tehnice, norme

sanitare şi de construcţii, farmaceutice şi altele).

Referitor la produse, servicii şi lucrări deosebim termene de utilizare, termene de valabilitate şi

termene de garanţie.14

Aşadar termen mediu de utilizare este perioada de timp stabilită în documentele tehnice normative sau

declarată de către producător ori convenită între părţi, în cadrul căruia produsele, altele decât cele cu termen

de valabilitate, trebuie să-şi menţină caracteristicile calitative prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de

transport, manipulare, depozitare şi exploatare.

Este inadmisibilă confundarea acestor noţiuni, deoarece fiecare produs se raporta la o anumită

categorie de termene.

În consecinţă termenul mediu de utilizare poate fi un termen atât dispozitiv (adică stabilit şi prin

acordul părţilor) cât şi imperativ (pentru cazurile prevăzute în documentele tehnice normative).

Termenul de garanţie şi termenul de valabilitate sunt preponderent termene imperative, dar nu se

exclude posibilitatea de a fi şi dispozitive. Menţionăm aceasta din considerentul că termenul de garanţie este o

garanţie reală de realizare a drepturilor subiective civile. Prin termen de garanţie se mai înţelege şi termenul

înăuntrul căruia producătorul ( prestatorul de servicii) poartă răspundere de calitatea produselor (serviciilor).15

În general termenul garanţie şi termenul de valabilitate sunt indispensabile de calitatea producţiei şi sunt

stabilite prin normele de standardizare, de condiţiile tehnice sau acordul parţilor. Părţile pot conveni asupra

termenului de garanţie printr-un contract în cazul când el nu este stabilit de standarde sau condiţii tehnice

( art.784 din Codul civil al RM).

&2. Drepturile şi interesele legale ale consumatorilor

Conceptul privind drepturile consumatorilor îşi are originea în Carta drepturilor consumatorilor

definită de fostul preşedinte al SUA J. E. Kenedy - în martie 1962 sub forma unui mesaj special adresat

Congresului american.16 Deşi Carta nu a mai fost definitivată (în acelaşi an preşedintele Kenedy a fost

14 Ghidul consumatorilor., Asociaţia naţională pentru protecţia consumatorilor., Bucureşti 2001, pag 20

15 Верховцев А.В., Как защищается потребитель., Москва., ИНФРА, 1997 , pag 2216 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 88

asasinat), ea ramâne importantă prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor (dreptul la

alegere liberă, dreptul la informare, dreptul la petiţie şi ascultare, dreptul la protecţie), dar mai ales prin faptul

că ea a servit drept model de referinţă la elaborarea legilor de protecţie a consumatorilor ce au apărut în

deceniile şapte şi opt în SUA şi în alte ţări din continentul american (Canada, Mexic), cât şi din Europa

(Belgia, Franţa, Germania, Suedia).

Pentru ţările Comunităţii Europene, Consiliul Europei a adoptat în anul 1973 „Carta pentru protecţia

consumatorilor”, unde sunt precizate principiile unei politici active de asistenţă de reparare a daunelor,

informare, educare şi reprezentare a consumatorilor.17

Constituţia Republicii Moldova garantează dreptul la un mediu înconjurător neprimejdios din

punct de vedere ecologic pentru viaţă şi sănătate, precum şi la produse alimentare şi obiecte de uz casnic

inofensive, de asemenea răspândirea informaţiilor veridice privitoare la starea mediului natural, la condiţiile

de viaţă şi de muncă, la calitatea produselor alimentare şi a obiectelor de uz casnic (art.37 din Constituţia RM

adoptată la 29 iulie 1994).

Adoptarea în an.1993 a Legii Republicii Moldova nr. 1453-XII din 25.05.93 Cu privire la

protecţia consumatorilor a fost un pas important în acest domeniu şi a pus bazele cadrului juridic şi

reglementează raporturile juridice dintre consumatori şi agenţii economici producători sau comercializatori de

produse şi servicii.

La 13.03.2003 a fost adoptată o nouă Lege privind protecţia consumatorilor, nr. 105 Monitorul Oficial

126-131/507, 27.06.2003 care continuă reglementarea relaţiilor în acest domeniu sub aspect mai modern.

Acestă lege cu privire la protecţia consumatorilor stabileşte următoarele drepturi de bază ale

consumatorilor:18

- protecţia de către stat a intereselor consumatorilor;

- la repararea prejudiciilor cauzate de achiziţionarea de mărfuri şi servicii necalitative;

- la o informaţie completă, autentică şi exactă privind caracteristica de bază a produselor şi serviciilor;

- protecţia de la riscul achiziţionării produselor şi serviciilor cu un impact nociv asupra vieţii sănătăţii

şi securităţii consumatorului;

- la asociere în organizaţii ale consumatorilor;

- la sesizarea în judecată şi alte organe statale abilitate.

Practic drepturile fundamentale stabilite prin legea privind protecţia consumatorilor se

intercalează cu principiile directoare de protecţie a consumatorilor recomandate de Organizaţia Naţiunilor

Unite.19

1. Dreptul la protecţia de către stat a intereselor consumatorilor.

17 Idem, pag 9018 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-4919 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 89

Dreptul consumatorilor la protecţia de către stat a intereselor lor este asigurată prin obligaţia statului

de a stabili o poziţie dominantă a consumatorilor pe piaţă. Această poziţie este garantată de către stat prin

crearea cadrului juridic pentru protecţia drepturilor consumatorilor şi prin diferite programe. De asemenea

dreptul consumatorilor la protecţia de către stat a intereselor sale este garantat prin crearea instituţiilor publice

specializate cu scopul de a supraveghea, prin mijloace specifice asupra modului de respectare a drepturilor

consumatorilor.20

O altă funcţie primordială a statului în protecţia intereselor consumatorilor este şi facilitarea

producerii şi distribuirii de produse corespunzătoare necesitaţilor şi cererilor consumatorilor.

Art. 4 al Legii stabileşte că agenţii economici nu pot încheia contracte care ar acorda mai

puţine drepturi consumatorilor decât prevede legea în cauză. Legea de asemenea stabileşte că Guvernul

asigură protecţia pieţei interne şi în cazul modificării costului vieţii, asigură o protecţie suficientă a

consumatorilor. Adică în cazul pătrunderii pe piaţa internă a unor produse care modifică esenţial costul

coşului de consum, Guvernul asigură protecţia consumatorului prin protejarea pieţei interne de pătrunderea

acestor produse. Însă sunt exemple şi de alt ordin când statul din intenţii eronate de protejare a

producătorului intern, scumpeşte costul vieţii consumatorului naţional. De exemplu dacă la bursa din Londra

preţul unei tone de zahar constituie 320 $SUA, apoi la producătorul intern -450-500 $/tona. Astfel de măsuri

de protecţie a pieţei interne reduc acţiunea benefică a concurenţei asupra producătorilor, creează condiţii de

seră pentru unele ramuri, producătorul neavând nici un interes pentru reducerea costurilor de producţie.21

2. Dreptul consumatorilor la repararea prejudiciilor cauzate de achiziţionarea de mărfuri

şi servicii necalitative.

Un rol deosebit de important îl are art. 13 al Legii cu privire la protecţia consumatorilor, care

reglementează drepturile consumatorilor în cazul procurării unor mărfuri necalitative. Legea stabileşte că în

cazul apariţiei unor defecte ale mărfurilor procurate de consumator în limitele termenelor de garanţie sau

valabilitate, consumatorul poate apela la: înlăturarea gratuită a defectelor sau recuperarea cheltuielilor

efectuate de consumator la înlăturarea defectelor;22

- reducerea corespunzătoare a preţului;

- înlocuirea în mod gratuit a produsului;

- rezilierea contractului şi compensarea prejudiciilor create;

- repararea prejudiciului moral.

În cazul apariţiei unor defecte funcţionale nu din vina consumatorului, marfa se înlocuieşte

îndată, iar dacă necesită controlul calităţii, în termen de 14 zile din ziua reclamaţiei. În lipsa mărfii respective

la cererea consumatorului se reziliază contractul cu restituirea de către vînzător a contravalorii produsului

20 A. Smochină Consideraţii generale privind definirea noţiunii de consumator: aspecte teoretice şi legislaţia în vigoare "Revista Naţională de Drept", 2003, nr.9, pag.4121 Stanciu Gheorghe, dr. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecţia consumatorilor în sistemul juridic romăn., Dreptul., nr.7, 2007., pag 56-7022 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

(art.14 din Lege). Toate cheltuielile legate de restaurarea, preschimbarea sau înlăturarea defectelor în limitele

termenului de garanţie şi valabilitate, precum şi cheltuielile de transport, montare - demontare sunt suportate

de unitatea comercială.

În conformitate cu art. 16 din Legea privind protecţia consumatorilor, în cazul prestării serviciilor

necalitative, în limitele termenulul de garanţie, consumatorul are dreptul la:

- rezilierea contractului şi repararea prejudiciilor create;

- înlăturarea gratuită a defectelor;

- confecţionarea articolului din acelaşi material sau alt material de calitate adecvată;

- restituirea contravalorii, dacă deficienţele au fost remediate de către consumator cu acordul

executantului;

- fixarea unui nou termen de executare;

- să ceară reducerea preţului.

Consumatorul prezintă reclamaţiile faţă de calitatea mărfii în limitele termenului de garanţie sau

valabilitate, dar în cazul mărfurilor de uz îndelungat - nu mai târziu de 2 ani din ziua achiziţionării (art. 12

alin.4 din Lege). Termenul de prezentare a reclamaţiei de preschimbare a mărfii este stabilit în termen de 14

zile, iar în cazul unor defecte cu caracter ascuns - în termen de 6 luni. Practica judiciară a arătat că în această

privinţă - protecţia drepturilor consumatorului, în cazul procurării unor mărfuri (servicii) necalitative - Legea

cu privire la protecţia consumatorilor necesită unele modificări. Legea nu stabileşte cine are dreptul la

alegerea modului de recuperare în cazul procurării produselor (serviciilor) necalitative. În majoritatea

cazurilor vînzătorul sau prestatorul de servrcii sunt acei care impun consumatorului modul de recuperare -

schimbarea mărfii, reducerea preţului sau înlaturarea gratuită a defectelor. Logic ar fi în acest caz ca

consumatorul singur să-şi aleagă algoritmul comportamentului în cazul procurării unor mărfuri necalitative.23

Prioritatea alegerii soluţiei de către consumator este prevăzută de normele Codului civil al RM. Este

îmbucurător faptul că la elaborarea modificarii Legii cu privire la protecţia consumatorilor autorii au ţinut cont

de acest fapt şi în articolul respectiv a fost introdusă prevederea că consumatorul este acela care are dreptul la

alegerea modului de recuperare.

Modurile de preschimbare a mărfurilor sunt prevazute de Regulile de înlocuire a produselor

nealimentare şi a termenelor de garanţie Nr. 1465 din  08.12.2003 cu Legea cu privire la protecţia

consumatorilor. Conform acestor reguli nu pot fi înlocuite articolele din metale preţioase, ţesăturile, albiturile

ş.a. Până în ultimul timp nu puteau fi înlocuite şi mărfurile de consignaţie procurate în reţeaua de comerţ. Însă

conform noilor Reguli ale comerţului cu mărfuri de consignaţie, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 1010

din 31.10.97, mărfurile necalitative sunt preschimbate în conformitate cu Legea cu privire la protecţia

consumatorilor. Conform acestor reguli primirea de către comisie a produselor noi pentru comercializare la

perfectarea contractelor de consignaţie se indică condiţiile de preschimbare sau de întoarcere a lor în

23 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

conformitate cu legea privind protecţia consumatorilor. Produsele tehnice noi în terrnenii de garanţie sunt

primite la consignaţie însoţite de paşaportul tehnic (sau instrucţie) în limba ţării de origine şi informaţia despre

marfa în limba de stat în conformitate cu legistaţia în vigoare.24

3. Dreptul consumatorilor la o informaţie completă, autentică şi exactă privind

caracteristica de bază a produselor şi serviciilor.

Un compartiment aparte al Legii cu privire la protecţia consumatorilor îl constituie dreptul

consumatorului la informaţie. Legea acordă consumatorului dreptul la o informaţie completă privind

asortimentul, preţul, calitatea şi inofensivitatea mărfurilor. De asemenea consumatorul are dreptul la

informaţia privind proprietăţile utile, condiţiile procurării şi garanţiei, despre producător şi vînzător ş.a. 25

Informaţia despre mărfurile propuse trebuie să se conţină în marcarea mărfii, etichete, ambalaj sau

documentele de însoţire. Dacă marfa nu conţine informaţia în volumul necesar, atunci vînzătorul este obligat

să iniţieze consumatorul cu toată informaţia necesară. Legea stabileşte că informaţia despre mărfuri trebuie să

fie în limba română, indiferent de ţara de provenienţă a produselor. Marfa trebuie să conţină marca de fabrică

şi marca de produs. Marca de fabrică include denumirea produsului şi informaţia despre producător.

Produsele, calitatea cărora cu timpul se poate reduce (produsele atimentare, medicamentele, mărfurile de

cosmetică ş.a.) trebuie să conţină data fabricării, termenul comercializării sau al valabilităţii.

Producătorul trebuie să completeze produsele chimice şi mărfurile tehnice complicate cu o

instrucţie, reguli de utilizare şi păstrare, de securitate.

Produsele alimentare trebuie să conţină o informaţie privind compoziţia (conţinutul de substanţe

naturale, ingredienţi artificiali) volumul de calorii ş.a.

La cerere, consumatorului trebuie să i se prezinte informaţia despre conţinutul de substanţe nocive în

produse reglementate prin norme. Organele de stat, abilitate conform legii sunt în drept să sisteze sau să

interzică comercializarea produselor agricole, dacă producătorul sau vînzătorul nu prezintă consumatorului

informaţia privind conţinutul de substanţe nocive, conservanţilor utilizaţi şi nivelul radiaţiei.

Pentru a face alegeri raţionale între produse, se presupune că indivizii cunosc şi iau în calcul preţurile

tuturor bunurilor şi serviciilor pe care ar putea să le cumpere.26 Respectiv agenţii economici sunt obligaţi să

informeze consumatorul despre suma aproximativă de care ei vor avea nevoie pentru achitarea serviciilor 27.

Conform teoriei a fost precizat faptul că la fiecare alegere consumatorul va decide în favoarea

alternativei cu cea mai mare utilitate marginală pe unitatea monetară, astfel consumatorul este satisfăcut de

serviciul pe care l-a ales şi de cheltuielile pe care le-a suportat.28

Recent un control efectuat la produsele propuse spre vînzare la piaţa centrală din mun.Chişinău

a depistat în cartofii de origine poloneză un conţinut de nitraţi în marime de 230 mg/kg, norma limită fiind de

24 A. Smochină Consideraţii generale privind definirea noţiunii de consumator: aspecte teoretice şi legislaţia în vigoare "Revista Naţională de Drept", 2003, nr.9, pag.4125 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 44

26 Rujan O. Teorii şi modele privind Relaţiile Economice Internaţionale – Bucureşti: ALL, 1994, p.29.27 Ghidul consumatorilor., Asociaţia naţională pentru protecţia consumatorilor., Bucureşti 2001, pag 6228 Ibidem, p.30.

160- mg/kg, iar în bananele importate din Ecuador - 145 mg/kg nitraţi. Cu toate ca importul de banane este

practicat de multe firme în ultimii 5-6 ani în cantitaţi mari, dar normativele sanitare privind conţinutul de

substanţe nocive în acest produs nu este stabilit. Despre acest lucru ştiu foarte bine agenţii importatori şi în

ţară sunt aduse partide de acest produs cu orice conţinut de nitraţi, fără ca aceste firme să fie sancţionate. În

conformitate cu Regulamentul sanitar privind importul de materie primă şi produse atimentare, agenţii

economici-importatori sunt obligaţi să obţină în prealabil autorizația Centrului naţional ștințifico-practic de

igienă și epidemiologie. Fără această autorizație impotatorii sunt privați de dreptul de a importa produse

atimentare. Certificatul de conformitate pentru comercializarea produselor alimentare importate este eliberat

de către Departamentul Standarde numai în baza certificatului igienic.

Însă practic din cauza conlucrării ineficiente între organele vamale, sanitar-epidemiologice și

Departamentul Standarde, prevederile Regulamentului în cauză nu sunt respectate și pe piaţa internă pătrund

multe produse necertificate. La ideal punctele vamale trebuie să informeze zilnic Centrul naţional de igienă și

epidemiologie despre fiecare lot de produse alimentare importat și să oblige agenţii economici importatori să

dispună de certificatul igienic.

Legea stabilește că dacă consumatorul nu poate utiliza produsul procurat conform destinației din cauza

informaţiei incomplete sau neveridice el are dreptul să rezilieze contractul29 și are dreptul la compensarea

pierderilor, în această privință ca exemplu poate servi urmatorul caz.

La Inspectia de stat pentru comerţ s-a adresat cu o plîngere dna X din mun. Chisinau, care la

22.01.07 a procurat de la autosalonul CENTRAL EUROPEAN TRADING un automobil Nisan -TEMPRA în

valoare de 12600 $ SUA.

Peste o perioadă oarecare de timp s-a constatat că automobilul are deficiențe tehnice destul de

serioase, iar în timpul reviziei tehnice s-a mai descoperit că mașina a fost produsă în Turcia. Proprietara

mașinii s-a adresat vînzătorului cu cererea de a fi schimbată marfa sau să-i fie întorși banii, deoarece în acest

timp a fost nevoită de 2 ori să repare mașina. În afară de aceasta proprietara s-a arătat nemulțumită de

faptul că n-a fost informată despre faptul că mașina a fost produsă în Turcia și nu în Italia.

În rezultatul controlului efectuat de inspecție s-a constatat că într-adevăr dna X de 2 ori s-a

adresat pentru reparație la centrul de deservire MERCEDES, cu învoirea prescrisă de reprezentantut firmei

FIAT.

Despre faptul că maşinile realizate sunt produse în Turcia nu este indicat nici pe un panou din

autosalon. Automobilul conține tăblița MADE IN TURKEY, dar consumatoarea ar fi putut să nu observe

inscripția.

Managerul firmei a negat faptul că informaţia dată a fost tăinuită la momentul procurării.

De asemenea în autosalon era lipsă informaţia privind centrele de deservire tehnică FIAT cu toate că

aceste centre sunt enumerate în fișa de garanţie.

29 Селезнёв В.В. Как защищять свои права потребителя., Харьков., 2006 pag 26

În rezultatul intervenției inspecției pentru protecţia consumatorilor, automobilul a fost

transmis prin act reprezentantului firmei FIAT pentru reparaţie și înlăturarea deficiențelor tehnice. În

rezultat mașina a fost reparată și întoarsă proprietarei cu garanții pentru cutia de viteză și motor pe termen

de un an.

Deoarece în prezent lipsesc regulile de vânzare a automobilelor noi, care ar reglementa

ordinea vînzării, perfectarea și eliberarea documentelor, deservirea și alte chestiuni este destul de complicat

de a face o concluzie clară privind certitudinea pretenţiilor dnei X, căreia i s-a recomandat să se adreseze îin

instanţele judecătorești pentru soluționarea deplină a cazului. În cazul dat doamna cu pricina are toate

șansele de a câștiga procesul, deoarece în conformitate cu Legea cu privire la protecţia consumatorilor,

informaţia privind produsele trebuie prezentată în limba română, produsul (marfa) trebuie să conţină

informaţii despre producător, garanții ș.a.

Cu toate că Legea cu privire la protecţia consumatorului acordă dreptul consumatorului la

informaţia despre mărfuri în limba română,30 indiferent de țara de provenienţă a mărfii, cu toate că drepturile

sale sunt apărate și prin lege, totuşi piaţa ţării este inundată de mărfuri străine, iar informaţia despre

caracteristicile acestor mărfuri și uiilizarea lor în limba română este lipsă.31

În acest aspect Hotărârea Guvernului nr. 777 din 13.08.97, Privind perfecționarea

mecanismului de reglementare a comerţului exterior a stabilit, că începând cu 1 ianuarie 1997 se interzice

importul și comercializarea mărfurilor alimentare și industriale de larg consum fără menţiune de pe etichetă,

ambalaj și în documentele de însoţire a mărfurilor în limba de stat care să conţină: denumirea produsului,

cantitatea, conţinutul, inclusiv denumirea produselor alimentare, coloranţilor etc. utilizaţi în procesul de

producţie, cantitatea de calorii, data preparării, termenul de valabilitate și condiţiile de păstrare, denumirea și

adresa întreprinderii producătoare. Dar nici prevederile acestei hotărâri nu au fost îndeplinite. Sub presiunea

agenţilor economici importatori, Guvernul a modificat acest alineat, suspendând acţiunea lui până la 30 aprilie

1997.

4. Dreptul consumatorilor la produse inofensive pentru viaţa, sanatatea și securitatea sa.

Legea mai stabilește că mărfurile și serviciile trebuie să fie inofensive, adică nepericuloase

pentru viaţa și sănătatea în toată perioada de utilizare. Cerințele privind inofensivitatea produselor pentru

viaţa și sănătatea consumatorilor sunt obligatorii și se stabilesc de către documentele tehnico-normative.32

Legea de asemenea stabilește că mărfurile produse cu încălcărea cerințelor de inofensivitate,

prevăzute în documentele tehnico-normative, organele de stat abilitate cu funcția de control sunt în drept să le

declare periculoase și să ceară retragerea lor din rețeaua de comerţ pentru înlăturarea defectelor sau pentru a fi

30 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

31 Carmen-Tamara Ungureanu Protecţia consumatorului şi răspunderea pentru produse în dreptul român "Dreptul", 1998, nr.3, pag.5632 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 91

nimicite. Mărfurile și serviciile la care documentele tehnico-normative stabilesc neapărat necesitatea de a

asigura inofensivitatea sunt supuse certificării.

Legea de asemenea interzice importul și comercializarea mărfurilor supuse certificării fără

certificatul de conformitate sau marca naţională de conformitate.

Organizarea, dirijarea generală și coordonarea în domeniul certificării sunt exercitate de

Organismul Naţional de Certificare.

Un segment important al cadrului normativ creat pentru protecţia consumatorilor îl constituie și

HOTARÂREA privind aprobarea Nomenclatorului produselor din domeniul reglementat, supuse certificării

conformităţii obligatorii Nr. 1469 din  30.12.2004 în Monitorul Oficial Nr. 1-4 01.01.2005.

Aceste documente au o importanță majoră în protecţia drepturilor consumatorilor. Certificarea

producţiei are ca scop înlăturarea sau stabilirea unor bariere pentru pătrunderea în reţeaua de comerţ a

mărfurilor necalitative, protejarea pieţei interne și a consumatorului de produsele necalitative de import.

Programul organizării și efectuării certificării în Republica Moldova, stabileşte nomenclatorul

produselor destinate certificării prin Organismul Naţional de certiticare - Departamentul Standarde,

Metrologie și Supraveghere Tehnică. Acţiunea hotărârii nominalizate este îndreptată la crearea Sistemului

Naţional de Certificare (SNC) și prevede certificarea obligatorie a unui nomenclator întreg de produse.

În prezent sunt acreditate în Sistemul Naţional de Certificare peste 10 organisme de certificare

independente, printre care centrul român de încercări LAREX, Centrul industriei uşoare din Tiraspol,

organizaţia internaţională independentă SGS din Elveţia, sunt acreditate de asemenea peste 32 laboratoare

de încercări.

În această perioadă a fost elaborat și înregistrat în Organizaţia Internaţională de Standardizare

(ISO) marca naţională de conformitate, care fiind aplicată pe produs arată cu un grad înalt de certitudine

consumatorului că produsul dat este conform cu un standard sau cu reglementările tehnice în vigoare.

Este nevoie de accentuat că certificarea producţiei după parametrii inofensivităţii este una din

etapele preventive a asigurării protecţiei consumatorilor.33

Paralel cu certificarea producţiei în țară se efectuează și certificarea întreprinderilor care

prestează servicii.34 Certificarea serviciilor se efectuează pentru 7 direcții prioritare:

- servicii de reparaţii și deservire tehnică a automobilelor;

- reparaţia și deservirea tehnică a aparatelor radioelectronici și de uz casnic;

- vopsirea și curăţirea chimică;

- serviciile întreprinderilor de alimentaţie publică;

- reparaţia și construcţia de locuinţe și altor obiecte;

- turism și excursii;

- servicii hoteliere.

33 I.-F. Popa., Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului ., "Dreptul", 2003, nr.3, pag.5934 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

Este necesar de menţionat că Republica Moldova a aderat la Asociaţia Europeana de Numeraţie

(EAN) și republicii i-a fost acordat Codul liniar ~ 484. Astăzi mai mult de 100 de întreprinderi iși marchează

produsele cu codurile liniare conferite. În prezent produsele fără marcarea cu Coduri liniare este imposibil de

a le exporta în Rusia, Ţările Baltice și pe piaţa europeană. Într-un fel aceasta este în același timp și o masură

de a-l proteja pe consumator de producţia necalitativă sau contrafăcută.

Începând cu a doua jumătate a anului 1997, Departamentul Standarde, Metrologie și

Supraveghere Tehnică a trecut la forma internaţională de recunoaştere reciprocă a certificatelor de

conformitate. Produsele de import, care nu se produc în țară vor fi certificate conform tarifelor statelor

exportatoare. Aceste măsuri sunt întreprinse de asemenea și în scopul protecţiei pietii interne și a

consumatorului de pătrunderea produselor necalitative și corespund Convenţiei privind barierele tehnice în

comerţ ale OMC.

5. Dreptul consumatorilor la asociere în organizaţii pentru protecţia drepturilor

consumatorilor.

Un rol foarte important în protecţia drepturilor consumatorilor legea acordă

organizaţiilor obşteşti ale consumatorilor. Conform Legii cu privire la protecţia consumatorilor,

consumatorii au dreptul să se asocieze în organizaţii obşteşti. Art.25 al Legii acordă drepturi foarte largi

organizaţiilor obşteşti ale consumatorilor. Aceste organizaţii au dreptul sa participe la elaborarea diferitor

standarde, de a efectua independent expertiza și încercările produselor, prețurilor și tarifelor.

Rolul acestor instituții este deosebit de complex conturîndu-se următoarele trei categorii de

preocupări: de informare, de protejare, de ordin tehnic.35

Organizaţiile obşteşti ale consumatorilor au de asemenea dreptul de a efectua în modul stabilit

în comun cu organele de stat controale în sfera de comerţ și servicii, de a acorda asistență juridică și

consultativă consumatorilor, de a informa opinia publică despre calitatea mărfurilor și serviciilor, lezarea

drepturilor și intereselor consumatorilor.36 De asemenea aceste organizaţii au dreptul să se adreseze organelor

de stat și instanţelor judiciare pentru a trage la răspundere persoanele vinovate de încălcarea drepturilor

consumatorilor.37

După cum reiese din Legea nominalizată, organizaţiile obşteşti ale consumatorilor, alături de organele

de stat, abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor, constituie o verigă destul de importantă în sistemul

de protecţie a consumatorilor. Însă este necesar de recunoscut că, spre deosebire de alte ţări, acţiunile

organizaţiilor obşteşti ale consumatorilor din republică în apărarea drepturilor consumatorilor este în continuă

perfecţionare. În Republica Moldova de abia în octombrie 1996 a fost creată și înregistrată Uniunea

Consumatorilor din Moldova, care și-a pus scopul de a activa în protecţia drepturilor consumatorilor pe toate

direcțiile stabilite de lege.

35 Stanciu Gheorghe, dr. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecţia consumatorilor în sistemul juridic romăn., Dreptul., nr.7, 2007., pag 6536 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 92-9337 Stanciu Gheorghe, dr. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecţia consumatorilor în sistemul juridic romăn., Dreptul., nr.7, 2007., pag 56-70

6. Dreptul consumatorilor la recuperarea pierderilor și repararea prejudiciului moral.

Legea stabileste dreptul consumatorilor la recuperarea pierderilor. Daunele cauzate vieţii,

sănătăţii sau proprietății consumatorilor în urma unor deficiențe ale mărfurilor de ordin constructiv, a

modului de preparare sau producere sunt compensate în valoare deplină.

În vederea diminuării numărului de nemulţumiri și, mai ales, a efectelor acestora, mișcările de

apărare a drepturilor consumatorilor au inventariat și recomandă o serie de măsuri, un ghid practic de sfaturi

pentru consumatori,38 pe care trebuie să-1 aibă în vedere orice potențial cumpărător, în timpul și după

efectuarea actului de cumpărare. În cazul în care există nemulţumiri legate de produsul sau serviciul

achiziționat, ori de calitatea actului de vanzare-cumpărare, consumatorul are posibilitatea rezolvării

doleanțelor sale, existând premisele găsirii echilibrului corect între exigențele consumatorului și posibilitățile

de răspuns din partea vânzătorului, importatorului și producătorului.39

Indiferent însă de modul în care își exprimă nemulțumirea, consumatorul trebuie să știe că se

bucură de o serie de drepturi consfințite de lege și mai ales că trebuie să renunțe la atitudinea de pasivitate, 40

care nu face altceva decât să perpetueze aspectele negative privind protecţia sa, fapt ce ne îndepărtează de

ţările cu o economie de piaţa reală și în general de lumea civilizata.41

Conform dispozițiilor legale în vigoare, consumatorului din țara noastră îi revin o serie de drepturi,

precum:

libertarea de a lua decizii la achizitionarea de produse și servicii fără a i se impune clauze

care ar putea favoriza folosirea unor practici abuzive de natură să-i influențeze opțiunea;

redactarea clară și precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor referitoare la

caracteristicile calitative și condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului și tarifului,

precum și a condiţiilor de credit și a dobânzilor;

dreptul consumatorului de a fi despăgubit, pentru daunele provocate de produsele sau

serviciile care nu corespund clauzelor contractuale, precum și exonerarea de la plată a

produselor și serviciilor care nu au fost solicitate și acceptate;

obligația agentului economic de a asigura service-ul și piesele de schimb necesare pe toată

durata medie de utilizare a produsului;

obligarea agenţilor economici la remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor

cu abateri de la parametrii de calitate, acordarea de despăgubiri pentru pierderile suferite ca

urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanţie sau valabilitate.

Mijloacele judiciare de apărare a drepturilor consumatorilor presupun apelarea la o instanţă de

judecată, ele prezentând pentru consumatorul de rând numeroase inconveniențe.42 Dintre acestea, nu trebuie

uitat costul excesiv al Justiţiei, de multe ori cheltuielile depăşind costurile prejudiciului care face obiectul

38 I.-F. Popa., Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului ., "Dreptul", 2003, nr.3, pag.5939 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 9240 I.-F. Popa., Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului ., "Dreptul", 2003, nr.3, pag.5941 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 9042 Dr. Robert Morar, Sisteme de protecţia consumatorilor., Lumina lex., 2005 pag. 44

cauzei. De asemenea, trebuie amintite obstacolele de natură psihologică, ca de exemplu formalismul

procedural, limbajul folosit, chiar ţinuta magistraţilor, toate acestea, alături de altele, îndepărtând de instanţă

pe cei îndreptățiți să apeleze la aceasta. Mai mult, la asemenea obstacole de natură materială și psihologică, se

adaugă și faptul că Justiţia este în general defavorabilă consumatorilor reclamanţi,43 ca urmare a sistemelor de

apărare cu totul profesionaliste pe care le utilizează cei reclamați - producătorii și ofertanţii.

În sfârşit, un important inconvenient al mijloacelor juridice tradiţionale este dat de faptul că cea

mai mare parte dintre acestea tind spre o reparaţie individuală. Or, consumatorii trebuie să fie protejaţi mai

ales prin măsuri preventive, care să fie mai mult colective decât individuale. Numai printr-un asemenea

sistem se poate îmbunătăți situaţia de ansamblu a consumatorilor.

Iată doar câteva argumente care conduc la ideea unor îmbunătăţirii profunde, de substanţa în

domeniul mijloacelor juridice. Pornind de la un asemenea deziderat, literatura și practica în domeniu propun o

serie de noi mijloace juridice care, alături de practica juridică tradiţională, să contribuie la asigurarea prin

Justiţie a unei protecţii reale a consumatorilor. Acestea ar fi:

Gruparea într-un proces unic al apărării intereselor convergente a mai multor consumatori

porneşte de la faptul ca o acţiune colectivă este mai eficientă, mai practică, înlaturând însăși cauza generatoare

de daune și nemulţumiri. Mai mult, sistemul de repartizare a cheltuielilor ușurează sarcina financiară a fiecărui

consumator dăunat. Problema nu este deloc simplă, trebuind înlăturate unele aspecte controversate în

domeniu. Unul dintre acestea este chiar sistemul conceptualizării noţiunii de apărare a consumatorilor, modul

ei de abordare. Trebuie plecat de la ideea potrivit căreia interesele consumatorilor nu sunt cu totul individuale

și nici în întregime colective. Ele vor trebui să fie esenţialmente reglate din punct de vedere al indivizilor,

pentru ca astfel să aibă o apartenenţă colectivă, respectiv să apără pentru fiecare individ în același mod.

Primejdia asupra unor asemenea interese nu este întotdeauna apreciată în spaţiul unui prejudiciu

individualizat. Acceptând o asemenea abordare, se face simțită o anumită triere a intereselor atunci când

acestea sunt instrumentate în vederea acționării în Justiţie, iar cauzele ce privesc strict un anumit individ să fie

acționate individual. În rest, gruparea intereselor convergente ale mai multor consumatori este o idee viabilă

și, de regulă, generalizată în jurisprudența statelor cu o asemenea structură;

Asigurarea posibilităţii fiecărui consumator izolat de a avea acces la Justiţie în vederea apărării

drepturilor sale este un deziderat care presupune o procedură simplificată,44 care să implice cheltuieli minime

și să nu presupună nici un fel de dificultate administrativă sau psihologică. Se are în vedere, de exemplu, că

procedura de reclamare a pagubelor suferite de o persoană aflată în postură de consumator, să poată fi

începută printr-o cerere simplă, să se utilizeze procedura orală, să fie simplificate regulile privind probele

administrate, înlăturarea pasivităţii judecătorului și mai ales a tergiversărilor și amânărilor judiciare

nejustificate, facilitatea declanşării și derulării rapide a acţiunilor în apel.

43 I.-F. Popa., Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului ., "Dreptul", 2003, nr.3, pag.59

44 Carmen-Tamara Ungureanu Protecţia consumatorului şi răspunderea pentru produse în dreptul român "Dreptul", 1998, nr.3, pag.56

Pe de altă parte, vis-a-vis de asigurarea unor posibilităţi reale de acces în Justiţie a fiecărui

consumator în parte, trebuie avută în vedere posibilitatea preluării unor cheltuieli de judecată de către stat sau

organisme neguvernamentale. De fapt, o repartizare a acestor cheltuieli, în mod echitabil între stat,

organismele neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor și consumatorul lezat, în ceea ce priveşte

înlăturarea obstacolelor de natură administrativă și psihologică, se are în vedere, de exemplu, înfiinţarea și

funcţionarea unor birouri de asistență juridică, a lărgi diferite instituţii ale statului cu atribuţiuni în domeniul

protecţiei consumatorilor.45

Crearea unor instanţe specia1izate pe probleme de protecţie a consumatorilor, după modelul

colegiilor de judecată, investite cu judecarea cauzelor, având și atribuţiuni de control al modului în care se

aplică legislaţia în domeniu, poate constitui încă o soluţie care, de exemplu în Suedia a dat rezultate eficiente.

Mijloacele parajudiciare sunt organizate de către stat sau din iniţiativa particulară și se situează

în afara jurisdicţionalului. Asemenea mijloace se pot grupa în trei principale categorii;

-Prima categorie are în vedere informaţiile și consultaţiile acordate consumatorilor, contra unor tarife

reduse sau chiar în mod gratuit. Experienţa în domeniu a dat rezultate bune în Statele Unite ale Americii, în

Anglia, în Franţa etc.;

- A doua categorie are în vedere organismele care, alături de furnizarea de informaţii și acordarea de

consultaţii juridice, exercită și unele presiuni asupra ofertanţilor. Asemenea presiuni pot veni atât de la

asociaţiile specializate ale consumatorilor, cât și de la organismele publice sau semipublice, ele dispunând de

mijloace suficiente pentru rezolvarea problemelor reclamate de consumatori, fără a mai fi necesară o acţiune

în Justiţie. Un asemenea mijloc prezintă însă inconvenientul că, din nefericire, consumatorul nu va fi niciodată

sigur că reclamaţia sa va fi rezolvată, deoarece, de cele mai multe ori, administraţia publică va aplica în mod

evident politica guvernului, puterii, politică ce nu corespunde întotdeauna cu interesele consumatorilor.

-În sfârşit, a treia categorie de mijloace parajudiciare înglobează pe acelea ce au în vedere rezolvarea

litigiilor aducând față în față consumatorii cu ofertanţii. Este vorba de rezolvarea litigiilor pe baza concilierii

și a arbitrajului. Asemenea proceduri presupun crearea unor organisme paritare, din care să facă parte atât

consumatorii, cât și ofertanţii, în special cei ce comercializează.

Privitor la folosirea, la implicarea mijloacelor parajudiciare în soluţionarea unor probleme din

domeniul protecţiei consumatorilor, trebuie abordată și problema raporturilor dintre acestea și puterea

judecătorească, cu instanţele investite cu puterea soluționării cauzelor judecate. O asemenea problemă

presupune analiza a două aspecte: libera alegere a consumatorului în a apela la un organ de Justiţie sau la unul

parajudiciar și execuţia deciziilor hotărârilor unui organ judecătoresc și a unuia parajudiciar. Legat de

problema alegerii căii de soluţionare a unei cauze, este de menţionat faptul că un litigiu nu poate fi supus

simultan unei instanţe judiciare și unui organ parajudiciar. Astfel, parţile nu pot introduce o acţiune la instanţa

judiciară atâta timp cât aceasta este supusă unui anumit organ parajudiciar. Într-un asemenea caz, instanţa

45 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

suspendă acţiunea pentru o perioadă nedeterminată și informează reclamantul privind posibilitatea de a sesiza

un organ parajudiciar.46 Dacă acesta insistă ca reclamaţia să fie judecată de instanţa sesizata în condiţiile în

care el se bucură de un drept absolut colegiul nu are altceva de făcut decât să judece cererea reclamantului.

În ceea ce priveşte execuţia deciziilor unui organ parajudiciar, este de subliniat mai întâi faptul

că asemenea decizii nu sunt executorii într-o asemenea situaţie, fiecare din părţi poate introduce o nouă

acţiune în instanţă, fie în vederea execuției deciziei organului parajudiciar, fie să conteste decizia acestuia.

Revenind la problematica analizată, respectiv asigurarea unei legislaţiei specifice în domeniul

protecţiei consumatorilor, trebuie abordată și viziunea de ansamblu a cadrului de protecţie, punându-se

problema unui nou mod de abordare, care să aibă în vedere o trecere de la protecţia consumatorilor la protecţia

tuturor cetăţenilor. Prin adoptarea unor programe de protecţie a consumatorilor și promulgarea unui set de acte

normative în acest domeniu, rămân unele sectoare sau anumite categorii ale populaţiei neacoperite, într-o

asemenea situaţie, se are în vedere lărgirea câmpului de aplicare a noii legislaţii în domeniu iar, pe de altă

parte, abordarea tuturor aspectelor relaţionale ce apar în cadrul actului de vânzare-cumpărare, cât și a tuturor

categoriilor de cetăţeni ce intervin în cadrul acestui circuit complex, cu toate drepturile și responsabilităţile

lor.

În sfârşit, în contextul aceloraşi preocupări, se ridică și problema cadrului naţional și

internaţional de protecţie a consumatorilor. Problema prezintă o importanță deosebită, ţinând seama de noile

tendinţe apărute în ultimul timp în legătură cu puternica mobilizare a pieţilor interne și îndeosebi pornind de la

diversitatea de reglementări în domeniu din diferite ţări, în principal europene. Sigur, nu se poate spune că ne

aflăm în fața unui fenomen grav, deoarece, pe de o parte, cele mai multe din relaţiile consumator - ofertant iau

naştere în spaţiul unui stat, iar pe de altă parte, metodele diferite de soluţionare apar ca experienţe utile, ce pot

fi transformate în instrumente eficiente în construcţia cadrului legislativ al statelor europene.47

Cu toate acestea, pornind de la creşterea continuă a complexităţii relaţiilor internaţionale

comerciale, implicit a celor dintre consumatori și ofertanţi, problemele ce trebuie soluţionate în domeniul

protecţiei consumatorilor devin tot mai stringente și mai complexe.

&.3 Obiectivele protecţiei drepturilor consumatorilor

În condiţiile actuale sunt necesare măsuri de protecţie, măsuri ce trebuie să aibă în vedere

obiective specifice, legate în principal de protecţia anumitor categorii ale populaţiei: protecţia persoanelor

defavorizate sau aflate într-o situaţie conjuncturală dificilă, protecţia puterii de cumpărare a populaţiei în fața

inflaţiei, protecţia sănătăţii și protecţia consumatorilor care dacă nu este respectată majorează indirect

categoriile persoanelor enumerate anterior. Se are în vedere o protecţie pe multiple planuri începând cu

consumatorul de bunuri de consum, fie ele de necesitate zilnică, curentă, fie de folosinţă îndelungată, dar și

46 I.-F. Popa., Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului ., "Dreptul", 2003, nr.3, pag.59

47 Carmen-Tamara Ungureanu Protecţia consumatorului şi răspunderea pentru produse în dreptul român "Dreptul", 1998, nr.3, pag.56

de medicamente, continuând cu beneficiarii unor servicii publice, unele curente, obişnuite, altele mai

complexe, ca cele de alimentaţie publică și turism, de poștă și telecomunicaţii, financiar-bancare și de

asigurări și terminând considerăm cu consumatorul.

Obiectivele principiilor directoare a le protecţiei drepturilor consumatorilor sunt: protecţia fizică,

promovarea și protecţia intereselor economice ale consumatorilor, elaborarea și aplicarea de standarde pentru

siguranţa și calitatea bunurilor de consum și serviciilor, adoptarea politicilor care să asigure posibilităţi de

desfacere pentru bunuri de consum și servicii esenţiale, stabilirea măsurilor care să permită consumatorilor să

obţină compensaţii, realizarea de programe care să asigure o informare corespunzătoare a consumatorului.48

În întimpinarea intereselor consumatorilor este necesară acordarea priorităţii domeniilor de interes

deosebit pentru sănătatea consumatorilor, cum ar fi alimentele, apa și produsele farmaceutice. De asemenea

menţinerea controlului calităţii produselor, posibilităţii de desfacere adecvată și sigure, informaţiei și

marcajelor intenţionale standardizate.49 Nevoile tuturor consumatorilor privind siguranţa alimentelor sunt

reflectate în standardele emise de Organizaţia pentru Alimentaţie și Agricultură a ONU și în Codul Alimentar

al Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii , standarde general acceptate pe plan internaţional.

În aceasta ordine de idei menţionăm că Republica Moldova prin Hotărârea Guvernului din

03.10.95 a aderat la Organizaţia Mondiala a Sănătăţii angajându-se să-și onoreze toate obligaţiunile prevăzute

de statutul acestei organizaţii.

În vederea actualizării documentelor naţionale în domeniul circuitului alimentar conform

principiilor internaţionale Guvernul RM la 03.05.2000 a aprobat Regulamentul Comitetului Naţional Codex

Alimentarius.

Statul prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de consumatori,

asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării lor complete asupra

caracteristicilor esenţiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale persoanelor

fizice împotriva unor practici abuzive participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi

interesează în calitate de consumatori.

Interacţiunea dintre state în relaţiile economice a creat condiţii pentru înfiinţarea în cadrul Uniunii

Europene a Direcţiei Generale de Protecţie a Consumatorilor care este o instituţie pentru consumatori.

Acţiunile întreprinse de Uniunea Europeană legate de protecţia drepturilor consumatorilor constau în

protejarea sănătăţii și securităţii; a drepturilor lor economice, de piaţă; educarea corespunzătoare a

consumatorilor și acţionarea în Justiţie a agenţilor economici care încalcă normele legale privitoare la

protecţia consumatorilor. Rolul Direcţiei Generale este de a apăra drepturile consumatorilor prin dezvoltarea

politicii consumeriste a Uniunii Europene, garantarea transparentei pieţei, asigurarea și îmbunătăţirea calităţii

și serviciilor.50

48 I.-F. Popa., Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului ., "Dreptul", 2003, nr.3, pag.5949 Stanciu Gheorghe, dr. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecţia consumatorilor în sistemul juridic romăn., Dreptul., nr.7, 2007., pag 56-70

50 F. Popa - Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului Dreptul 3/59, 2003

Într-o societate liberă și democratică fiecare individ are dreptul de a avea asigurate condiţiile

necesare pentru achiziţionarea bunurilor și serviciilor pe care și le doreşte și pe care le poate plăti, de a avea

posibilitatea să-și materializeze intenţiile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit unor priorități pe care

singur și le stabileşte. Potrivit literaturii de specialitate 51 aşa cum în politică democraţia constă în asigurarea

drepturilor alegătorilor, în economie democraţia se garantează prin asigurarea drepturilor consumatorilor, a

posibilităţii lor de a alege din multitudinea de mărfuri pe cele pe care și le doresc, pe cele de care au nevoie.

Consumatorul trebuie să ştie că în raport cu agenţii economici, fie ei producători sau distribuitori, legea

( sistemul legislativ) îi conferă o serie de drepturi și îl apără împotriva oricărui abuz ce ar putea să-i pună în

pericol viaţa și sănătatea sau să-i lezeze interesele sale patrimoniale sau nepatrimoniale.

Potrivit art.2 din Legea privind protecţia consumatorilor, legislaţia RM cu privire la protecţia

consumatorilor constă din Legea cu privire la protecţia drepturilor consumatorilor din 2003, Codul civil și alte

acte normative elaborate în domeniu.

Referitor la Convenţiile internaţionale Legea privind protecţia drepturilor consumatorilor în art. 3

stipulează că în cazul în care acordurile internaţionale (interstatale), la care RM este parte, conţin alte norme

decât cele prevăzute de legislaţia RM cu privire la protecţia consumatorilor se aplică prevederile convenţiei

internaţionale ( interstatale).

Care totuşi este obiectivul normelor privind protecţia consumatorilor, ce este protecţia

consumatorilor? Conform Dicţionarului Comercial editat de Academia Franceza de Ştiinţe Comerciale,

protecţia consumatorului reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a

asigura și ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor.

Deosebita complexitate a acestui cadru impune o bună structurare a fenomenelor şi a ariei

problematice generale de către acestea, o selectare atentă a problemelor, urmată de analiza lor în detaliu şi în

funcţie de toate acestea, conturarea unor obiective specifice fiecărei zone şi perioade în temeiul integrării

europene.52

În calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri consumatorul joacă un însemnat rol în cadrul

mecanismului concurenţial.53 Aceasta, deoarece, în ultima instanţă, consumatorul constituie elementul de

referinţă al tuturor acţiunilor economice întreprinse de agenţi economici, fie ei producători, importatori sau

distribuitori. Pe măsură ce economia unei ţări se dezvoltă, rolul consumatorului devine tot mai complex, el

confruntându-se cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce-l afectează sub aspecte

diverse, dar mai ales pe plan economic, educaţional, în general pe plan social. În principal confruntările

omului de rând, în calitatea sa de cumpărător devenit agent pe piaţă, cu probleme legate de structura

produselor destinate a asigura consumul, de preţurile la care îşi poate procura diverse bunuri, de calitatea

acestora, de sistemul de informare prin care să se asigure transparenţa pieţei. De aceea se impun o serie de

51 BOJIN E. - Dreptul comunitar al consumatorilor, Tribuna economică nr. 34/1996

52 Savin 1. -„Sisteme de protecţie a consumatorilor în plan internaţional" Managementul calităţii şi protecţiei consumatorilor, Vol. Ill, A.S.E., Bucureşti, 199753 Neagu V., Ştefănescu V., Teodorescu., Consumatorii, dimensiuni şi semnificaţii, Comerţul modern nr.3/1987

intervenţii din afară, intervenţii sociale, menite să ofere stabilitate echilibrului necesar, bazat pe respectarea

unor clauze convenite şi asigurarea accesului tuturor la produse şi servicii care să nu prezinte nici un fel de

risc şi pe promovarea corectă, echitabilă şi susţinută a dezvoltării economiei sociale. Tocmai acest complex de

intervenţii sociale, fie ele guvernamentale, fie neguvernamentale, îşi găseşte expresia în conceptul de

protecţie a consumatorilor.

De asemenea în temeiul integrării RM în Uniunea Europeană menţionăm că ea a creat prin

organismele sale un cadru instituţional adecvat protecţiei consumatorilor, perfecţionat permanent şi adaptat

cerinţelor şi modalităţilor unei Europe în continuă transformare. Astfel, în 1989, Comisia Comunităţii

Europene a creat un serviciu autonom pentru protecţia consumatorilor, serviciu care are drept misiune

promovarea politicii sectoriale de apărare a intereselor consumatorilor şi de dezvoltare a unei politici specifice

în domeniu.54 Serviciul urmăreşte întreaga problematică privind apărarea drepturilor şi protecţia

consumatorilor, indiferent de modul în care a luat cunoştinţă de ele, până când acestea ajung la Secretariatul

General al Comisiei. De asemenea, Serviciul are atribuţii privind iniţierea actelor normative, referitoare la

drepturile consumatorilor, urmărirea modului de aplicare a legislaţiei în domeniu, realizarea de studii şi

cercetări în domeniu, şi nu în ultimul rînd, examinarea legislaţiei specifice fiecărui stat membru şi

armonizarea acesteia.55

Este în interesul ţărilor aspirante să combine tranziţia la economia de piaţă cu adoptarea legislaţiei

comunitare, adoptarea multilaterală a legilor Uniunii Europene putând constitui un element al tranziţiei spre

economia de piaţă. Strategia de preaderare prevede adoptarea treptată a regulilor pieţei interne, inclusiv a celor

privind protecţia drepturilor consumatorilor, fiind necesar să se ia în considerare dacă procesul progresează în

mod corespunzător sau dacă acesta trebuie accelerat spre adoptarea unilaterală a unei părţi importante din

legislaţia Uniunii Europene susţinând perioada preaderării.

În concluzie, o preocupare de primă importanţă a Comisiei Europene, a organismelor sale

specializate, rămâne armonizarea legislaţiei, a cadrului instituţional din fiecare sector de activitate. Se are în

vedere faptul că legislaţia Uniunii Europene constituie sistemul juridic comun pe care ţările aspirante îl vor

adopta cel mai târziu odată cu aderarea, statele respective adoptând mari părţi ale acestei legislaţtii.56

În contextul celor prezentate o serie de ţări central sau est europene urmăresc să combine tranziţia

la economia de piaţă cu adaptarea legislaţiei comunitare în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor,

considerând că o asemenea adaptare, armonizarea legislaţiei şi crearea unui cadru instituţional adecvat

constituie un element de primă importanţă, al tranziţiei.57

Potrivit prevederilor Cartei Albe referitor la domeniul Protecţiei drepturilor consumatorilor se

stabilesc directive ce cuprind reglementările europene şi care trebuie avute în vedere la armonizarea legislaţiei

54 F. Popa - Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului Dreptul 3/59, 200355 Savin 1. -„Sisteme de protecţie a consumatorilor în plan internaţional" Managementul calităţii şi protecţiei consumatorilor, Vol. Ill, A.S.E., Bucureşti, 1997

56 F. Popa - Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului Dreptul 3/59, 200357 Udrescu Doina., Cocor Monika., Noţiunea de consumator în dreptul comunitar., Drept, economie şi informatică nr.2., 2005., pag.20-23

statelor preaderente. Directivele se referă în principal la: garantarea pentru consumatori a drepturilor lor

fundamentale, aşa cum sunt recunoscute prin programele de acţiune comunitare în favoarea consumatorilor,

adoptate încă din 1975, crearea unor structuri instituţionale corespunzatoare, care să răspundă la problemele

consumatorilor; crearea unor structuri consultative, fie generale, fie specifice, pe sectoare, care să reprezinte

interesele consumatorilor şi să asigure participarea acestora la procesul decizional, dezvoltarea programelor de

informare şi de educare, care să conducă la creşterea posibilităţii de avertizare a consumatorilor, punerea la

dispoziţia consumatorilor a unor mecanisme eficiente cu scop reparatoriu, care să le permită ca aceste drepturi

să devină efective; promovarea şi sprijinirea dezvoltării organizaţiilor cu caracter privat ale consumatorilor.58

Conform Cartei consumatorilor pentru marile întreprinderi, consumatorii sunt îndreptăţiţi să

pretindă producătorilor respectarea unor norme de etică, bine definite, privind producţia şi comercializarea

bunurilor destinate consumului, a unor reguli privind concurenţa, astfel încât să se respecte un standard minim

privind concurenţa loială şi naţională şi a unei legislaţtii anticoncurenţiale, în fiecare tară unde întreprinderea

îşi desfasoară activitatea, dar şi a procedurilor internaţionale în domeniu ( inclusiv Codul de procedură

elaborat de ONU privind practicile respective). Astfel potrivit Cartei, consumatorii sunt îndreptăţiţi să

pretindă ca tot ce se promite în reclame să fie, în primul rând verificabil, iar apoi realizabil şi nu în ultimul

rând respectat. De asemenea ptrivit Cartei, acţiunile de promovare a bunurilor şi serviciilor de consum nu

trebuie să abuzeze de încrederea consumatorilor sau să exploateze lipsa de cunoştinţe şi de experienţă a

acestora, fiind cu desăvârşire interzisă, de exemplu, reclama produselor nocive pentru copii.

Problematica complexă a consumului, posibilitățile de gestiune ale acestuia, înscrierea unui

asemenea obiectiv în direcțiile protecţiei consumatorilor are în vedere în priml rând, responsabilitatea statului

care trebuie să asigure condiţiile necesare atât pentru o creștere constantă a volumului fizic al consumului, cât

și pentru o îmbunătățire calitativă, structurală a acestuia.59

Realizarea acestui obiectiv, care poate fi privit ca un obiectiv de fond al protecţiei consumatorilor,

presupune soluționarea unor probleme imediate de genul: asigurarea echilibrului fondului de marfă cu puterea

de cumpărare a populației; orientarea agenţilor economici prin facilități economice și politici fiscale adecvate,

spre realizarea unor programe de producţie a bunurilor de consum prin care, pe de o parte să se valorifice

posibilitați reale ale economiei, iar pe de altă parte, să contribuie la facilitarea unei bune funcționări a

mecanismului de piaţă, eliberându-l de îngrădiri și restricții monopoliste sau oligopoliste specifice etapei

actuale, chiar dacă asemenea tipologii ale pieţii sunt caracteristice societăților cu capital de stat; importul unor

bunuri de consum, care să contribuie la reglarea echilibrului dintre nevoi și resurse, prin asigurarea unei oferte

suplimentare, atât sub aspect cantitativ, cât mai ales calitativ; realizarea unei producții de bunuri de consum

potrivit microcererii consumatorilor, în acest scop fiind necesară o flexibilitate a actualului mecanism de

constituire a fondului de marfă și mai ales o mai mare adaptabilitate a producătorilor la schimbările cantitative

și calitative ale cererii. Referitor la obiectivul de îmbunătățire calitativă și structurală a consumului, prioritățile

58 Cartea Albă a Uniunii Europene pentru pregătirea ţărilor asociate din Europa centrală şi de est pentru integrarea în piaţă internă a Uniunii - Comisia Comunităţii Europene, Bruxelles, mai 199559 F. Popa - Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului Dreptul 3/59, 2003

trebuie să aibă în vedere investigarea complexului de nevoi, în condiţiile unui mod de viaţă evolutiv,

operaționalizarea informaţiei oferite de cercetările de piaţă, în vederea asigurării concordanței dintre structura

analitică a nevoii sociale și structura producţiei.

În realizarea unor asemenea obiective trebuie racordate elaborarea unei serii de acte normative ce

vizează în principal: combaterea practicilor abuzive care pot afecta drepturile și interesele consumatorilor;

căile și modalitățile de îmbunatățire a calității produselor și serviciilor; ameliorarea dezechilibrului existent pe

piaţă între puterea de apreciere, negociere și înțelegere a consumatorului individual, pe de o parte, și cea a

producătorului, vînzătorului sau executantului, pe de altă parte; creșterea responsabilității și corectarea

comportamentului abuziv al agenţilor economici în raport cu consumatorii; informarea completă, corectă și

precisă a consumatorilor privind produsele și serviciile pe care aceştia doresc să le achiziționeze.60

Amintim în acest sens Hotărârea Guvernului RM privind aprobarea Programului Naţional Alimentația

copiilor din 01.99; Hotărârea Guvernului RM cu privire la aprobarea Regulilor deservirii sociale a populației

din 1996; Hotărârea Guvernului RM din 09.96 privind starea comerţului interior și măsurile pentru

intensificarea influenței statului asupra dezvoltării lui; Hotărârea Guvernului RM din 02.97 pentru aprobarea

Regulamentului cu privire la modul de eliberare a licențelor pentru dreptul de comercializare cu amănuntul a

băuturilor alcoolice și articolelor de tutun.

Preocupări privind protecţia consumatorilor rezultă și din prevederile Rezoluției ONU, adoptată în

05.12.80 privind practicile comerciale restrictive prin care se stabilesc o serie de principii și reguli referitoare

la conceptul protecţiilor comerciale respective, sub formă de reglementări, menite să prevină prejudiciile

cauzate comerţului, în special din ţările în curs de dezvoltare, și de a contribui la dezvoltarea și mai ales

ameliorarea relaţiilor internaţionale pe o bază justă și echilibrată. Un deosebit rol în apărarea drepturilor

consumatorilor îl au organismele internaţionale pentru protecţia consumatorilor, precum Organizaţia

Internaţională a Uniunilor de Consumatori ( I.O.C.U.).

O.N.U. prin International Organization of Consumers Unions din Olanda stabilește Principiile

directoare pentru protecţia consumatorilor. Principiile urmează a fi aplicate atât pentru producția și serviciile

interne, cât și pentru importuri. În aplicarea oricăror proceduri sau reglementări privind protecţia

consumatorului trebuie dată atenția cuvenită, astfel ca ele să nu devină piedici în comerţul internaţional și să

fie conforme cu obligațiile comerciale internaţionale.

Obiectul principiilor directoare se axează pe: protecţia consumatorilor față de pericole ce

afectează sănătatea și siguranța consumatorilor; promovarea protecției intereselor economice ale

consumatorilor; accesul consumatorilor la informaţii corecte care să permită acestora să facă o alegere

conforma dorințelor și necesităţilor personale; educarea consumatorului; posibilitatea unei despăgubiri

efective a consumatorului; libertatea consumatorului sau a altor grupuri sau organizaţii reprezentative de a se

organiza pentru a-și expune opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi privește.61

60 Maria Bojoga., Consideraţii generale privind compensarea daunei morale, cauzate consumatorului "Revista Naţională de Drept", 2001, nr.5, pag.38

61 Purcărea Th - „Cartea verde" a comerţului, Tribuna Economică numărul.29/1997

Menționăm faptul că principiile directoare ale protecţiei consumatorului se extind și în alte

domenii care erau inexistente în trecut. Acesta ar fi: promovarea protecţiei consumatorilor la nivelul

instituţiilor internaţionale. Se constată faptul că în prezent, tot mai multe decizii importante pentru

consumatori cum sunt standardele pentru alimente, protecţia drepturilor intelectuale, reglementările

comerciale și de mediu ambiant, sunt luate la nivelul instituţiilor internaţionale ca de exemplu Codex

Alimentarius. Este firesc atunci ca să existe proceduri pentru reprezentarea adecvată a consumatorilor în

aceste foruri.

Edificatoare pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor rămâne Carta

Alba privind pregătirea ţărilor asociate din centrul și estul Europei pentru integrarea pe piaţa internă a Uniunii

Europene, care, precizând condiţiile minime absolut necesare în materie legislativă ce trebuie însușite de

fiecare țară în parte pentru a asigura funcționarea peții interne, scoate în evidență și obiectivele și măsurile ce

trebuie întreprinse în vederea asigurării drepturilor și protecţiei consumatorilor. În principal, asemenea măsuri

trebuie să aibă în vedere: protecţia vieţii, sanătații și securităţii consumatorilor, protecţia intereselor lor

economice, formarea specialiștilor în domeniul protecţiei și educării consumatorilor, accesul la Justiţie al

consumatorilor, crearea și dezvoltarea de asociaţii ale consumatorilor și sprijinirea activităţii lor,

perfecţionarea cadrului legislativ și instituţional în domeniu și elaborarea de programe pentru educarea

consumatorilor.62

Coroborat cu asemenea opţiuni, s-au asigurat condiţiile absolut necesare pentru dezvoltarea

programelor de informare și educare a consumatorilor, pentru punerea la dispoziţia acestora a unor

mecanisme" eficiente, în scop reparatoriu, care să le permită ca aceste drepturi să devină eficiente și, nu în

ultimul rând, pentru promovarea și sprijinirea dezvoltării organizării cu caracter privat a consumatorilor.63

Astfel Directivele Uniunii Europene privind creditul de consum, clauzele abuzive din contractele încheiate cu

consumatorii, călătoriile cu preţ forfetar, dreptul de proprietate multiplă asupra bunurilor imobiliare cu

divizarea duratei de folosinţă și contractele încheiate în afara unităților comerciale impun noi obligații ale

producătorilor, importatorilor și vînzătorilor. Toate aceste obligaţii fac parte din responsabilităţile ce definesc

modul legal în care firmele producătoare, importatoare sau comerciale trebuie să-și desfăşoare activitatea pe

piaţă.

Edificatoare pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor rămâne Carta

Alba privind pregătirea ţărilor asociate din centrul și estul Europei pentru integrarea pe piaţa internă a Uniunii

Europene, care, precizând condiţiile minime absolut necesare în materie legislativă ce trebuie însușite de

fiecare țară în parte pentru a asigura funcționarea peții interne, scoate în evidență și obiectivele și măsurile ce

trebuie întreprinse în vederea asigurării drepturilor și protecţiei consumatorilor. În principal, asemenea măsuri

trebuie să aibă în vedere: protecţia vieţii, sanătații și securităţii consumatorilor, protecţia intereselor lor

economice, formarea specialiștilor în domeniul protecţiei și educării consumatorilor, accesul la Justiţie al

62 F. Popa - Obligaţia de securitate - mijloc de protecţie a consumatorului Dreptul 3/59, 200363 Drăgulănescu N. - Protejarea consumatorilor obiectiv prioritar al oricărui guvern, Economistul nr. 142/1991

consumatorilor, crearea și dezvoltarea de asociaţii ale consumatorilor și sprijinirea activităţii lor,

perfecţionarea cadrului legislativ și instituţional în domeniu și elaborarea de programe pentru educarea

consumatorilor.64

Rolul, preocupările și chiar rezultatele Uniunii Europene în apărarea drepturilor consumatorilor

sunt de nediscutat. Asemenea preocupări, rezultatele obţinute se pot structura în trei principale direcţii:

• introducerea unui minim de reguli, de principii directoare, de norme cu caracter obligatoriu, atât

pentru fiecare stat membru cât și pentru celelalte state europene în condiţiile în care acestea din urmă ar dori

să se integreze în Piaţa Europeană Unică, principii ce se instituie într-un însemnat suport la stabilirea

obiectivelor specifice protecţiei consumatorilor;65

• crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru instiuțional adecvat protecţiei consumatorilor;

• continua preocupare pentru armonizarea legislaţiei cadrului instituțional în domeniul protecţiei

drepturilor consumatorilor.

Dacă se reuşeşte să se evidenţieze și avantajele pe care consumatorii le au de pe urma existenței

unor frontiere libere lărgite, a unei pieţe competitive la nivelul Uniunii, consumatorii vor percepe că drepturile

lor sunt promovate și protejate pe scena europeană. De asemenea, politica privind consumatorul va trebui

considerată o politică de sine stătătoare în fiecare țară în parte având drept obiectiv principal promovarea

intereselor pe piaţă, cu priorităţi, interese și particularităţi specifice și mai ales cu instrumente proprii.

Rezultatul unei asemenea politici este faptul că se creează posibilitatea consumatorului să

dispună de o alegere mai diversificată a produselor şi serviciilor într-o piaţă mai competitivă.66 Pe de altă

parte, armonizarea condiţiilor juridice privind comercializarea produselor şi serviciilor implică, de multe ori, o

nivelare a prevederilor naţionale în vigoare în domeniul protecţiei consumatorului. În aceste condiţii, în unele

ţări, consumatorii se confruntă cu o reducere a protecţiei de care s-au bucurat înaintea acestui proces de

armonizare. Tocmai datorită acestui aspect, instituţiile Uniunii Europene au introdus principiul armonizării

minimale. Potrivit acestui principiu, un stat membru al Comunităţii poate să menţină sau să introducă măsuri

mai stricte de protecţie a consumatorului, în măsura în care acestea sunt compatibile cu prevederile adoptate

la nivelul comunităţii. Principiul armonizării67 minimale a fost utilizat cu succes, pentru prima dată, în mod

explicit, cu ocazia adoptării Directivei privind publicitatea falsă. Oricum, însa, potrivit opţiunilor

Comunităţii, masurile întreprinse în domeniul protecţiei consumatorilor trebuie susţinute mai ales datorită

faptului că pe măsura ce consumatorii vor beneficia de graniţe deschise şi lărgite, şi mai ales de o piaţa

competitiva, este necesară pe scena europeană a drepturilor legitime ale acestora.

64 Bojin E. - Protecţia consumatorilor în „Cartea Albă a Uniunii Europene " Tribuna Economică nr. 21 - 22 /199665 Drăgulănescu N. - Protejarea consumatorilor obiectiv prioritar al oricărui guvern, Economistul nr. 142/199166 Bojin E. - Protecţia consumatorilor în „Cartea Albă a Uniunii Europene " Tribuna Economică nr. 21 - 22 /1996

67 Moscaliciuc Irina., Reflecţii asupre reglementării juridice a protecţiei consumatorilor în Republica Moldova., Revista Naţională de Drept nr.3 2007., pag 42-49

În vederea realizării opţiunilor Uniunii Europene în asigurarea drepturilor şi protecţiei consumatorilor,

au fost create structuri instituţionale corespunzătoare, care să răspundă la problemele consumatorilor, inclusiv

de atribuirea unei competenţe generale şi orizontale în domeniul drepturilor consumatorilor unei singure

autorităţi, ce are responsabilităţi şi iniţiative în domeniu şi coordonează acţiunile întreprinse în aplicarea altor

politici. În acelaşi timp, au fost create structuri consultative, fie generale, cum este Comitetul Consultativ al

Consumatorilor din Uniunea Europeana, fie specifice, care reprezintă interesele consumatorilor şi asigură

participarea acestora la procesul decizional.

Pentru a înţelege nevoile consumatorului şi a identifica beneficiile pe care le caută, “vocea” lui

trebuie ascultată. Numărul nevoilor pe care un consumator le poate enunţa în legătură cu un produs poate fi

însă uneori foarte mare şi fiecare diferă prin importanţa pe care o prezintă pentru el. În consecinţă echipa de

promovare a produsului trebuie să conceapă produsul astfel încît el să respecte fidel structura existentă în

nevoile clientului.68

68 Rodica A. Boier Leonte. Comportamentul Consumatorului. – Iaşi: Fundaţia Academică ”Gh. Zane”, 2001, p.140.