mijloace de informare Şi de rezolvare a nemulţumirii consumatorilor

5/26/2018 Mijloace de Informare i de Rezolvare a Nemulumirii Consumatorilor

1/31

1

TEMA:

MIJLOACE DE

INFORMARE I DEREZOLVARE A

NEMULUMIRII

CONSUMATORILOR


2/31

2

CUPRINS

ARGUMENT...................................................................................................................3

CAPITOLUL I

MIJLOACE DE INFORMARE A CONSUMATORILOR.......................................5

1.1. Respectarea reglementrilor legale privind etichetarea mrfurilor.............................51.2. Eliminarea mijloacelor de influenare a consumatorilor n decizia de cumprare....111.3. Informarea consumatorilor........................................................................................16

CAPITOLUL IIREZOLVAREA NEMULTUMIRII CONSUMATORILOR..................................19

2.1. Respectarea drepturilor consumatorilor de produse i servicii.................................192.2. Identificarea cauzelor nclcrii drepturilor consumatorilor.....................................212.3. Restituirea contravalorii, despgubirein cazul nemultumirii consumatorilor..........26Concluzii..........................................................................................................................27Anexe...............................................................................................................................28 Bibliografie.......................................................................................................................31


3/31

3

ARGUMENT

Am ales s elaborez lucrareape aceast tem, deoarece de la nceput am fost atras detitlul propus.

Cteva mottouri, m-au motivat n mod deosebit:Consumatorul este pentru economie, ceea ce este alegtorul pentru politic( Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului)

Alimentul tu s fie medicamentul tu, i medicamentul tu s fie alimentul tu(Hipocrate)

Alii triesc ca s mnnce, dar eu mnnc ca s triesc( Socrate).n curnd ,voi prsi bncile colii, va trebui s m descurc singur, s- mi procur

bunurile de consum, inclusiv alimentare de aceea consider c este absolut necesar, ca noitinerii consumatori, s cunoatem criteriile de selectare a unui produs alimentar i nunumai, s ne cunoatem drepturile n calitate deconsumator european, s tim ce trebuie

s conin eticheta unui produs, iar atunci cnd unprodus nu corespunde calitativ, s timcalea de urmat, pentru remedierea situaiei.

n aceast lume haotic, consumatorul trebuie s tie: ce/care/ct s aleag, dinmultitudinea de oferte.

Lucrarea de fata contine doua capitole in primul capitol vorbesc despre mijloacele deinformare a consumatorilor iar in cel de-al doilea despre mijloacele de rezolvare anemultumirii consumatorilor.

Constientizarea oamenilor asupra calitatii lor de consumatori este un fenomen relativrecent. Primul documentar in care au fost conturate drepturile fundamentale aleconsumatorilor il constituie Cartea drepturilor consumatorilor, definita de presedinteleamerican John Fitzgerald Kennedy, in anul 1992.Preocuparile la nivel european privinddrepturile consumatorului cunosc mai multe etape:adopatarea de catre Consiliul Europeia Cartei pentru protectia consumatorilor(1973); elaborarea si adoptarea de catre ComisiaEuropeana a primului Program de Protectia a Consumatorilor care include si drepturilefundamentale ale acestora punandu-se accent pe protectia sanatatii si siguranteiconsumatorului.

Ansamblul de masuri care se constituie in politici de protectie a consumatorilor s-astructurat in urma unei dezvolatri intense a productiei de masa.

Consumatorul are practic nevoie de anumite condimente protectioniste: un sistem

reglementativ care sa asigure protectie genarala si in domeniile periferice aleeconomicului si socialului, organisme care sa aplice aceste reglementari in mod ferm.

In acest fel, cea mai eficienta protectie va fi cea individuala, prin cunoasterea legilorsi solicitarea respectarii lor.

Protectie inseamna recunoasterea ca orice consumator, chiar bine informat, poatedeveni victima abuzurilor impotriva carora e dator sa lupte, iar legea inseamna nu doareliminarea abuzurilor, ci si sanctionarea vinoavatilor. Consumatorul are obligatia de a se


4/31

4

informa si de a reflecta asupra achizitionarii. Constientizand abuzurile trebuie sa cearaeliminarea lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual reglementari contractualenoi.

Dincolo de propria protectie, se utilizeaza retragerea produselor de pe piata sausuprimarea clauzelor abuzive si eventuala reparare a prejudiciilor constante.

Prin natura lor, miscarile de aparare a consumatorilor imbraca doua aspecte: o luptanonviolenta ( de informare) a consumatorilor si o serie de actiuni ale organizatiilor deprotectie a consumatorilor ( reclamtii, proteste).


5/31

5

CAPITOLUL I

MIJLOACE DE INFORMARE A CONSUMATORILOR

1.1. Respectarea reglementrilor legale privind etichetarea mrfurilor

Informarea este un criteriu determinant pentru consumatori atunci cnd fac oalegere. Aceast informare afecteaz att interesele consumatorilor, ct i ncrederea lorn produsele i serviciile aflate n circulaie pe piaa intern.n cadrul Uniunii Europene, consumatorii au la dispoziie o serie de instrumente i reelemenite s le ofere informaii fiabile i s i ajute s remedieze dificultile cu care se potconfrunta pe piaa intern. De asemenea, exist o serie de norme de protectie aconsumatorilor n relaia cu ntreprinderile care recurg la practici comerciale neloiale saupublicitate neltoare.

De asemenea, in cadrul pietei, informarea consumatorilor se asigura prin intermediulpublicitatii si al sistemului de etichetare.

Publicitateaare menirea de a asigura cunoasterea existentei diferitelor produse si asortimentelor acestora, axandu-se indeosebi pe comunicarea noutatilor, a diferitelorsisteme de ambalare, dozare si conditionare, precum si a sistemului de preturi.

Desi se afirma ca obligatia de informare nu trebuie confundata cu publicitatea,pentru ca publicitatea nu are ca scop informarea, ci doar atragerea publicului, putemconsidera ca prin publicitate se realizeaza in mod implicit si informarea consumatorului.

Legiuitorul obliga persoana care isi face publicitate sa furnizeze o informatie obiectivaconsumatorilor.

Prin publicitate se intelege orice forma de prezentare a unei activitati comerciale,industriale, artizanale sau liber-profesioniste, avand ca scop promovarea vanzarii debunuri si servicii, de drepturi si obligatii.

Legea recunoaste existenta a trei tipuri de publicitate:

publicitatea inselatorare;

publicitatea comparativa;

publicitatea subliminala.Orice tip de publicitate care, in orice fel, inclusiv prin modul de prezentare,

induce sau poate induce in eroare orice persoana careia ii este adresata sau care ia contactcu aceasta si ii poate afecta comportamentul economic, lezandu-i interesul deconsumator, sau poate leza interesele unui concurent, constituie publicitate inselatoare

Orice publicitate care identifica explicit sau implicit un concurent sau bunurile oriserviciile oferite de acesta constituie publicitate comparativa.

Publicitatea trebuie sa fie decenta, corecta si sa fie elaborata in spiritulresponsabilitatii sociale. Nu trebuie sa afecteze respectul pentru demnitatea umana si


6/31

6

morala publica sau sa includa discriminari bazate pe rasa, sex, limba, origine sociala,identitate etnica sau nationalitate.

De o reglementare separata beneficiaza publicitatea difuzata in cadrul programelorde radiodifuziune si televiziune transmise pe cale radioelectrica sau prin cablu ori printr-un alt sistem tehnic asimilat acestuia, acesteia aplicandu-se dispozitiile mentionateanterior, si anume: Legea audiovizualului nr. 504/2002 si decizia nr. 187/2006 aConsiliului National al Audiovizualului privind Codul de reglementare a continutuluiaudiovizualului.

In consecinta, publicitatea efectuata in conditiile stabilite de lege, desi are caprincipal scop atragerea consumatorului, realizeaza o informare corecta si completa aconsumatorului, astfel incat acesta poate alege produsele sau serviciile care corespundsolicitarilor sale si care ii confera siguranta.

Etichetarea este destinata sa permita cunoasterea marcii, a naturii produselor,greutatii, pretului, datei limita a consumului si a modalitatilor de folosire etc.

Tinand seama de modul in care se desfasoara actiunea de informare a consumatorilor, inmajoritatea tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase rezerve, in special, inlegatura cu informarea efectiva a consumatorului prin publicitate si etichetaj. Fenomenuleste generat de faptul ca scopul publicitatii, indeosebi, indiferent de forma sub care seprezinta aceasta, il constituie asigurarea vanzarii produsului sau serviciului, ceea ceapare, din pacate, incompatibil cu informarea obiectiva a publicului. Foarte adesea insa,publicitatea si etichetarea au drept unic scop sporirea puternica a vanzarilor si drepturmare ele nu fac altceva decat cauta sa-i inoculeze consumatorului, in mod agresiv,preferintele pentru produsul ce intereseaza firma ofertanta.

Experienta acumulata in acest domeniu permite o delimitare a complexului de

informatii, destinate consumatorului, in 4 mari categorii de elemente :- informatii asupra produselor prezente in cadrul pietei o categorie de elemente prin

care se fac cunoscute consumatorilor natura produsului, pretul acestuia, originea sa,provenienta, data limita de consum, sisteme de ambalare si date asupra naturii sicompozitiei ambalajului, sisteme de depozitare si conservare etc.;- informatii asupra pietei referindu-se, indeosebi, la sistemul de relatii existent in

cadrul pietei, intermediarii implicati, sistemele si nivelurile de preturi practicate, tipurilede servicii asigurate, facilitatile care pot fi obtinute in domeniul achizitionarii, serviciilorsi preturilor etc.;- informatii referitoare la circuitele de distributie

privesc modul in care publicul poate

efectiv, in cadrul piatei, sa se adreseze unitatilor care le asigura cel mai bun raportcalitate-pret. Ele se refera la structura circuitelor economice care privesc fluxul fiecareicategorii de produse, reteaua de produse existenta, localizarea unitatilor si programului defunctionare;- informatii asupra propriilor nevoio categorie de informatii care au drept obiectiv sa


7/31

7

lamureasca publicul consumator in legatura cu modul stiintific de interpretare, intelegeresi satisfacere a propriilor nevoi alimentare, atat sub aspectul lor cantitativ, cat si calitativ.

Indiferent de mecanismul ales pentru promovarea vanzarilor, comerciantii trebuie sarespecte o regula de baza: sa informeze complet, corect si precis consumatorii asupraconditiilor de desfasurare a mecanismului de vanzare, astfel incat acestia sa poata face oalegere rationala, in conformitate cu interesele lor. Lipsa informarii, informarea partiala,omiterea anumitor aspecte privind mecanismul de desfasurare a vanzarilor, transmitereaunor mesaje contradictorii, prezentarea unor informatii false sau de natura sa induca ineroare consumatorii comporta riscul calificarii practicii ca fiind una incorecta si aplicariisanctiunii prevazute in baza legislatiei relevante in domeniu.

In principal obligatia de informare se instituie in sarcina statului, care trebuie sarealizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor oinformare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor, pentru a putea permiteacestora o alegere corecta, in contextul in care consumatorul este asaltat de un numar

mare de produse. Insa dreptul la informare al consumatorilor nu poate fi realizat decatdaca exista obligatia agentilor economici (producatori, vanzatori, distribuitori) de afurniza informatiile necesare despre bunuri si servicii. Agentii economici pot contribui sicolabora cu terte parti la realizarea unor programe reale si eficiente de educare siinformare a consumatorilor, programele putand fi initiate si prin mas-media.

Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupracaracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiareoferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegererationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economicesi de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina

siguranta si securitate. Informatiile privind protejarea vietii, sanatatii si securitatiiconsumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simbolurigrafice internationale, usor de inteles.

Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza inmod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise lavedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj devanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotescprodusul sau serviciul, in functie de natura acestuia.

In literatura juridica romana s-a exprimat opinia potrivit careia incalcarea acestui dreptar duce la o viciere a consimtamantului consumatorului, in situatia in care el nu esteinformat in mod corespunzator asupra caracteristicilor esentiale ale produselor siserviciilor.

Teoria nu a fost combatuta de specialistii in domeniu, insa s-a facut precizarea canesocotirea acestui drept poate da intr-adevar nastere unui viciu de consimtamant, dar innici un caz problema nu se reduce numai la aceasta. Realitatea contractuala, in acestdomeniu, are un spectru atat de larg incat ea nu se poate reduce doar la clasicul contract


8/31

8

de vanzare-cumparare, ci transpare dincolo de aceasta, avand conotatii asupracontractelor bancare, contractelor de asigurare, contractelor de prestari servicii etc.

Privita din aceasta perspectiva, obligatia legala de informare si dreptul la informaredobandesc conotatii si strict asupra conditiilor de valabilitate a actului juridic civil, darefectele lor sunt mult mai largi, determinand chiar alegerea pe care o va faceconsumatorul.

Dreptul la informare are in vedere etichetarea produselor, prezentandu-secaracteristicile acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identitatii lor, dar siasupra pretului. Informatiile asupra pretului si caracteristicilor produselor si serviciilor auo dubla semnificatie. Pe de o parte, ele ocrotesc transparenta pietei si contribuie laeficacitatea concurentei, iar pe de alta parte permit consumatorului sa ia o decizie incunostinta de cauza.

Eticheta reprezinta un mijloc de identificare a produselor, de informare simpla sirapida a consumatorilor, de educare a acestora, de nlesnire a operatiilor comerciale, dar

si de promovare a produselor pe piata.Etichetarea marfurilor alimentare

Nivelul informaional - estetic al produselor (n cadrul cruia etichetareaare un rolprimordial), are sarcina de reducere a incertitudinii i de ctigare a ncrederiiconsumatorilor n firmele productoare i respectiv n produsele acestora .

Totodat, informarea corect i complet constituie cea mai eficient cale de protecie aconsumatorului mpotriva unor practici abuzive. n acest sens, Ordonana Guvernului21/1992 privind protecia consumatorilor, menioneaz:

consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupracaracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite, astfel nct s aib

posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, i sfie n msur s le utilizeze potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate

informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaz n modobligatoriu, prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora care senscriu la vedere, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare etc.

informaiile trebuie s fie nscrise n limba romn, indiferent de ara de origine aprodusului trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i s cuprinddenumirea produsului, marca productorului, cantitatea, preul, termenul devalabilitate i dup caz, principalele caracteristici calitative, compoziia,

eventualii aditivi alimentari sau ingredieni folosii, valoarea nutritiv.Un volum de informaii cuprinztor i semnificativ n legatur cu produsele aflate pepia va contribui la nelegerea corect i deplin a valorii de ntrebuinare a acestora ideci implicit la formarea competenei consumatorului n alegerea soluiei care corespundecel mai bine scopurilor sale.Conform perceptelor educaiei moderne, dintre elementeletriadei care compun competena, cunotintele premerg i determin atitudinile i


9/31

9

deprinderile rezult c pentru a desvri competena consumatorilor trebuie acionat nprimul rnd asupra cunotinelor acestora.

Cerinele pieei referitoare la asigurarea unei ct mai mari variabiliti sortimentale aproduselor precum i proliferarea noilor produse, odat cu creterea fireasc a nevoii deinformare, au impus i componentelor informaionale ale produselor o adaptare rapid lanoul context, ceea ce a condus la manifestarea tendinei de specializare a etichetei, aspectcare apare din ce n ce mai evident n cazul produselor alimentare.

Aspecte privind etichetarea moderna produselor alimentareProiectarea i realizarea produselor alimentare trebuie s se bazeze pe exigenele

prioritare ale metabolismului corpului omenesc n condiiile unei legturi ct maiconvenabile, de ordin subiectiv i obiectiv ntre om i aliment, respectnd totodat legilei mecanismele economiei de pia. n acest context, utilitatea unui produs alimentarnecesit o particularizare care s in seama de dubla i simultana lui realizare pe piaametabolic i pe piaa economic. Aceast particularizare a condus la apariia conceptului

lrgit de valoare nutritiv care include patru laturi inseparabile: valoarea psiho-senzorial,valoarea energetic, valoarea biologic i valoarea igienic.Etichetarea produselor nealimentare si legislatia referitoare la etichetarea

produselor nealimentare

n ceea ce priveste etichetarea produselor textile, H.G. nr. 332/2001 privindetichetarea produselor textile destinate populatiei defineste eticheta astfel: Orice textscris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care contine elemente de identificare aprodusului si, dupa caz, instructiuni de utilizare, spalare sau calcare si care nsotesteprodusul prezentat consumatorilor pentru vnzare sau este aderent la ambalajul acestuia;eticheta poate avea nscrise sau atasate suplimentar sigle sau alte nsemne ecologice,

precum si elemente de publicitate, cu respectarea prevederilor legale.n cazul etichetarii produselor textile este foarte important sa se indice modul de

ntretinere al acestora, conform unor simboluri internationale.n ceea ce priveste produsele cosmetice, Directia Consiliului Uniunii Europene

76/768 din 1976, referitoare la produsele cosmetice, prevede ca eticheta acestora sacuprinda n mod obligatoriu:

- numele si adresa fabricantului, comerciantului, exportatorului;- tara de origine;- masa neta;- termenul de vala

bilitate exprimat astfel: a se utiliza de preferinta naintede...........- modul de utilizare;- elemente de identificare a lotului;- lista ingredientelor n ordine descrescatoare a cantitatilor.

Eticheta ncaltamintei se face individual, pe unitate de produs, si presupune nscriereaobligatorie a marfurilor pentru partile componente: partea superioara exterioara(fata),


10/31

10

partile interioare si talpa.Pe lnga elementele de marcare prezentate, pe eticheta sau pe ambalajul produsului

este inscriptionat si codul de bare. Codul cu bare simbolizeaza caracterele numerice saualfanumerice prin alternarea unor bare de culoare nchisa cu spatii albe.

Informatiile cuprinse n coduri se refera la:- elementele de identificare ale produsului: denumirea produsului, denumirea

fabricii producatoare sau marca de fabrica, cantitatea ambalata;- pret;- caracteristici de calitate ale produsului.

Datele codificate n sistemul cod cu bare sunt citite prin metoda lecturii optic e cuajutorul unui echipament informatic numit scanner.

Acesta presupune existenta unor case de marcat electronice, prevazute cu dispozitivede citire optica, conectate la calculator.

Interpretarea informatiilor codificate este imposibila pentru consumatori.

Marca ecologica Eco semnifica faptul ca produsul si ambalajul acestuia au impactredus asupra mediului nconjurator pe ntregul ciclu de viata al produsului ncepnd cucercetarea, proiectarea si terminnd cu valorificarea post-consum sau integrarea nnatura(biodegradabilitatea).

Dreptul de aplicare a acestei marci se acorda numai produselor care nu continsubstante periculoase si care nu se obtin prin procese tehnologice poluante (nu se folosescngrasaminte chimice, hormoni sau alte substante pentru accelerarea cresteriianimalelor).Dreptul de aplicare a marcii este conferit pe o perioada de timp de 3 ani, dupacare producatorul respectiv trebuie sa rennoiasca cererea.

Eticheta electronica

Pe scurt EEG este un afisaj electronic al pretului, parte a unui sistem de preturielectronice, folosit n magazinele retail (hypermarchet, supermarket, magazine discount,cash&carry).

Termenii de identificare automata si captura automata a datelor se refera latehnologiile care realizeaza transferul direct al datelor de identificare de pe obiect ntr-uncalculator sau ntr-un sistem controlat de un microprocesor fara a se utiliza n acest sens otastatura sau un periferic similar. Multe din aceste tehnologii au redus la minim sau chiarnu necesita implicarea factorului uman n cadrul procesului de preluare a datelor.

Sistemele automate de identificare si captura a datelor sunt utilizate din ce n ce maimult pentru colectarea informatiilor n aplicatii din ce n ce mai mult pentru colectareainformatiilor n aplicatii din cele mai variate domenii: industrie, comert, transporturi,sanatate, posta etc


11/31

11

1.2. Eliminarea mijloacelor de influentare a consumatorilor in decizia

de a cumpara

Legislaia naional, ct i cea comunitar ce reglementeaz aceste forme de

publicitate au ca scop protejarea consumatorilor, agenilor care desfoar o activitatecomercial, industrial sau care exercit o profesie liberal, dar i protejarea interesuluipublic general.

Prevederile legislative n vigoare stabilesc criteriile avute n vedere pentrudeterminarea caracterului neltor al publicitii, dup cum urmeaz: Caracteristicile bunurilor i serviciilor Preurile Condiiile ce guverneaz furnizarea de bunuri sau prestarea de servicii Natura, calitatea i drepturile agentului economic ce i face publicitate.

Practicile comerciale incorecte

O practic comercial este incorect dac:a) este contrar cerinelor diligenei profesionaleb) deformeaz sau este susceptibil s deformeze n mod esenial comportamentuleconomic al consumatorului mediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori almembrului mediu al unui grup, atunci cnd o practic comercial este adresat unuianumit grup de consumatori.

Practicile comerciale neltoare

1. Aciuni neltoareO practic comercial este considerat ca fiind aciune neltoare dac aceasta

conine informaii false sau, n orice situaie, inclusiv n prezentarea general, induce neroare sau este susceptibil s induc n eroare consumatorul mediu, astfel nct, nambele ipoteze, fie l determin, fie este susceptibil a-l determina pe consumator s ia odecizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar dac informaiile sunt, n fapt,corecte n raport cu unul sau mai multe dintre urmtoarele elemente:

existena sau natura produsului

principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele,

riscurile, fabricarea, compoziia, accesoriile, asistena acordat dup vnzare iinstrumentarea reclamaiilor, modul i data fabricaiei sau prestrii, livrarea,capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificaiile, origineageografic sau comercial, rezultatele care se pot obine din utilizarea sa,rezultatele i caracteristicile eseniale ale testelor sau controalelor efectuate asupraprodusului;


12/31

12

perioada pentru care comerciantul se angajeaz, motivele utilizrii practiciicomerciale i natura desfurrii vnzrii, precum i toate declaraiile sau toatesimbolurile care ar induce o legatur ntre produs sau comerciant i o sponsorizaresau o aprobare, direct ori indirect;

preul sau modul de calcul al preului ori existena unui avantaj specific alpreului;

necesitatea service-ului, a unei piese separate, a nlocuirii sau a reparrii

natura, competenele i drepturile comerciantului sau ale reprezentantului su,cum ar fi: identitatea i patrimoniul, calificrile sale, statutul, autorizarea, afiliereasau legturile sale, drepturile de proprietate industrial, de autor sau comercialori recompense i distincii primite

drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de reparare, de nlocuiresau de restituire a contravalorii ca urmare a rezoluiunii contractului.

O practic comercial este, de asemenea, considerat ca fiind aciune neltoare

dac, n contextul prezentrii situaiei de fapt, innd cont de toate caracteristicile icircumstanele, determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia odecizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o. n acest caz, aciunea neltoareeste determinat de:

- orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitateacomparativ, crend o confuzie cu alt produs, marc, numele sau cu altesemne distinctive ale unui concurent;

- nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevazute n codul de conduitpe care s-a angajat s l respecte, dac:

- angajamentul su nu este o aspiraie, ci este ferm ipoate fi verificat;- acesta indic, n cadrul unei practici comerciale, c s-a angajat s respecte

codul.

2. Omisiuni neltoarea) O practic comercial este considerat ca fiind omisiune neltoare dac, n

contextul prezentrii situaiei de fapt, innd cont de toate caracteristicile icircumstanele acesteia, precum i de limitele mijloacelor de comunicare utilizate pentrutransmiterea informaiei omite o informaie esenial necesar consumatorului mediu,innd cont de context, pentru luarea unei decizii de tranzacionare n cunotin de cauz

i, prin urmare, determin sau este susceptibil s determine luarea de ctre consumator aunei decizii de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o.b) O practic comercial este, de asemenea, considerat ca fiind omisiune neltoare

atunci cnd un comerciant ascunde sau ofer ntr-un mod neclarneinteligibil, ambiguu ori n contratimp o informaie esenial sau nu indic inteniacomercial a practicii, n cazul n care aceasta nu rezult deja din context, i cnd, noricare dintre cazuri, consumatorul mediu este determinat sau este susceptibil a fi


13/31

13

determinat s ia decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o.c) n cazul unei invitaii de a cumpra, urmtoarele informaii sunt considerate

eseniale, dac nu rezult deja din context:1) caracteristicile principale ale produsului, innd cont de mijlocul de comunicare

utilizat i de produs2) sediul i celelalte date de identificare ale comerciantului i, n cazul n care

acioneaz pe seama altui comerciant, sediul i celelalte date de identificare ale acestuia 3) preul cu toate taxele incluse sau, dac preul nu poate fi n mod rezonabil calculat

n avans, innd cont de natura produsului, modalitatea de calcul al acestuia. Deasemenea, unde este cazul, toate costurile adiionale pentru transport, livrare sau taxelepotale ori, n cazul n care aceste cheltuieli nu pot fi, n mod rezonabil, calculate navans, precizarea c pot exista costuri adiionale ce trebuie suportate de consumator;

4) modalitile de plat, livrare, executare i cercetare a reclamaiilor, dac acesteadifer de condiiile cerute de diligena profesional

5) pentru produsele i tranzaciile ce implic un drept de renunare sau de reziliere,menionarea acestui drept.

Practici comerciale agresive

O practic comercial este considerat agresiv dac, n contextul prezentriisituaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, limiteazsau estesusceptibil s limiteze n mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentulconsumatorului mediu cu privire la produs, prin hruire, constrngere, inclusiv prinutilizarea forei fizice sau prin influena nejustificat i, prin urmare, determin sau este

susceptibil s determine consumatorul s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nuar fi luat-o.Pentru a determina dac o practic comercial recurge la hruire, constrngere,

inclusiv la fora fizic sau la influena nejustificat, se iau n considerare urmtoareleelemente:

- momentul, locul desfurrii, natura i/sau durata acesteia- recurgerea la ameninare, la un limbaj sau la un comportament abuziv- exploatarea de ctre comerciant a unei situaii nefericite sau a unei

circumstane speciale, de o asemenea gravitate nct afecteaz raionamentulconsumatorului mediu i de care comerciantul este contient, n scopul

influenrii deciziei consumatorului cu privire la produs- orice obstacol oneros sau disproporionat, neprevzut n contract, impus de

comerciant, atunci cnd consumatorul dorete s i exercite drepturilecontractuale, inclusiv dreptul de a nceta contractul sau de a schimba produsulori de a se adresa unui alt comerciant;

- orice ameninare cu msuri, n situaia n care acestea nu pot fi luaten mod legal.


14/31

14

Publicitatea neltoare i comparativ

Pentru determinarea caracterului neltor al publicitii se vor lua n consideraretoate caracteristicile acesteia i, n mod deosebit, elementele componente referitoare la:

a) caracteristicile bunurilor i serviciilor, cum sunt: disponibilitatea, natura, modul

de execuie i de ambalare, compoziia, metoda i data fabricaiei sau a aprovizionrii,msura n care acestea corespund scopului destinat, destinaia, cantitatea, parametriitehnico-funcionali, productorul, originea geografic sau comercial ori rezultateletestelor i ncercrilor asupra bunurilor sau serviciilor, precum i rezultatele care seateapt de la acestea

b) preul sau modul de calcul al preului, precum i condiiile n care suntdistribuite produsele sau sunt prestate serviciile;

c) condiiile economice i juridice de achiziionare sau de prestare a serviciilor d) natura serviciilor ce urmeaz a fi asigurate dup vnzarea produselor sau

prestarea serviciilor;e) natura, atribuiile i drepturile celui care i face publicitate, cum ar fi:

identitatea, capitalul social, calificarea, dreptul de proprietate industrial, premii idistincii primite

f) omiterea unor informaii eseniale cu privire la identificarea i caracterizareabunurilor sau serviciilor, cu scopul de a induce n eroare persoanele crora le suntadresate.

Publicitatea comparativ este interzis dac:a) comparaia este neltoare

b) se compar bunuri sau servicii avnd scopuri sau destinaii diferitec) nu se compar, n mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici eseniale,relevante, verificabile i reprezentative ntre care poate fi inclus i preul ale unorbunuri sau servicii;

d) se creeaz confuzie pe pia ntre cel care i face publicitate i un concurent sauntre mrcile de comer, denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sauservicii ale celui care i face publicitate i cele aparinnd unui concurent

e) se discrediteaz sau se denigreaz mrcile de comer, denumirile comerciale, altesemne distinctive, bunuri, servicii, activiti sau circumstane ale unui concurent;

f) nu se compar, n fiecare caz, produse cu aceeai indicaie, n cazul produselor

care au indicaie geograficg) se profit n mod incorect de renumele unei marci de comer, de denumirea

comercial sau de alte semne distinctive ale unui concurent ori de indicaia geografic aunui produs al unui concurent;

h) se prezint bunuri sau servicii drept imitaii sau replici ale unor bunuri sauservicii purtnd o marc de comer sau o denumire comercial protejat

i) se ncalc orice alte prevederi ale Legii concurenei nr. 21/1996.


15/31

15

Comparaiile care se refer la o ofert special trebuie s indice, n mod clar ineechivoc, data la care nceteaz oferta sau, dac este cazul, faptul c oferta special serefer la stocul de bunuri sau de servicii disponibil, iar dac oferta special nu a nceputnc, data de ncepere a perioadei n care se aplic preul special sau alte condiiispecifice.

Persoana care i face publicitate trebuie s fie n masur s probeze exactitateaafirmaiilor, indicaiilor sau prezentrilor din anunul publicitar i este obligat, lasolicitarea reprezentanilor instituiilor i autoritilor, s furnizeze documentele care sprobeze exactitatea acestora.

Influente de natura psihologica

Percepia - poate fi definit prin procesul prin care consumatorul selecteaz iinterpreteaz senzaiile care sunt determinate de stimulii din mediul ncojurtor.Receptorii senzoriali la sitmulii de bazsunt reprezentai prin reacii rapidela : lumin,

culoare, sunete i textur.-Stimulii senzoriali i sistemul de receptori senzoriali alctuiesc ceea ce se cheamprocesul perceptual al consumatorului.

Aceste dou categorii (stimulii senzoriali i sistemul de receptori senzoriali)ianume: imagine-ochi; sunete-urechi; mirosuri-nas; gust-gur texturi-piele; duc laexpunere, expunere ce implic atenia, care la rndul ei duce la interpretare. procesulerceptual urmrete nelegerea emnificaiei pe care consumatorul o acord fie c reiadintre aceste senzaii de baz, chiar din momentul expunerii la stimulii senzoriali.

-calitatea senzorial unic a unui produs, poate s l diferenieze net de produseleconcurente, daco marc va crea o asociere senzorial unic.

-Elementele vizuale folosite n publicitate, marchandising, sau pentru creareaambalajului cum ar fi anumite culori, mrimi i stil, duc la identificarea produsului astfelex:Firma PHILIPS ncearc s transmit prin produsele sale, sentimentul detineree,folosete mai multe culori (patru culori n care este inclus un verde electrizant -verdeveronese).Culorile influieneaz direct emoiile individului, caredetermin anumitereacii, reacii ce difer de la o ar la alta, funcie de cultur, inndu -se cont i decaracteristicile sociologice (sex,vrst).

Motivaia este variabila care a polarizat interesul cercettorilor, fiind mult vreme considerat singura care intervine ntre stimuli i reacia cumprtorului, ntruct este

uor de

observat c orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz n ultimainstan un motiv,un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelorsistemului. Motivele sunt tocmai mobilurile consumatorului care stau la bazacomportamentului su. De aceea este important cunoaterea structurii complexe amotivaiei, a fenomenelor motivaionale, reprezentate de: trebuine, impulsuri, intenii,valene i tendine. Dac trebuinaeste sursa primar a aciunii i ea se nate prin apariiaunui dezechilibru n funcionarea


16/31

16

organismului, impulsul ca rezultat al excitabilitii accentuate a anumitor centri nervoi,n genere, nupoate fi separat de trebuin, desemnnd mai ales aspectul procesual.

Intenia reflect punerea n micare cu ajutorul sistemului verbal a unei structuri deaciune conform cerinelor impuse de satisfacerea trebuinelor valena este calitateaobiectelor prin care se satisfac trebuinele, iar tendina este expresia direcionriiactivitii ntr-un anumit sens.

Motivul este mobilul intern al activitii i trebuie privit ca un ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care determin, mpinge, oblig subiectulmai nti s acioneze (simplu impuls spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anumefel (alegnd din multitudinea disponibilitilor funcionale una anume).Orice aciune estemotivat chiar dac uneori mobilul nu este identificat, contientizat desubiect.

nvarea reflect o schimbare observabil sau inobservabil n comportamentulunui individ datorit acumulrii experienei, care conduce la o cretere a posibilitii caun act s fie repetat. Specialitii apreciaz c cea mai mare parte a comportamentului

uman este nvat.Pentru explicarea procesului nvrii exist deja mai multe tehnici, care sunt relevantei pentru activitatea de marketing:

- tehnica nvrii prin condiionarea clasic de tip pavlovian- tehnica nvrii instrumentale- tehnica nvrii cognitive.

Semnificaia practic a teoriei nvrii pentru marketing este aceea c unele principiise pot aplica n conceperea politicii de marketing. Astfel se poate construi cerereapentru un produs prin asocierea lui cu motive puternice, asigurnd o ntrire pozitiv. Onou ntreprindere, de exemplu, poate intra pe piaa apelnd la aceleai motivaii ca i

concurenii ei, pentru c de regul cumprtorii sunt mai dispui s-i transfereloialitatea ctre o marc similar, dect s apeleze la alta.

Atitudinile i convingerilepe care oamenii le capt n timp ce nva i acioneazau rezonan pentru cunoaterea mecanismului comportamental al individului.

Convingerea este o cunoatere descriptiv pe care o persoan o are despre ceva.Convingerile contureaz n mintea oamenilor imaginea despre un produs, iar oameniiacioneaz conform convingerilor. Numai convingerile determinate au rol n luareadeciziei, adic o decizie important sau semnificativ n alegerea sau clasificareproduselor, o decizie distinctiv (cum sunt diferenele percepute ntre mrci), o decizie

frapant (care iese n relief, n evidenn mod deosebit).

1.3. Informarea consumatorilor

In principal obligatia de informare se instituie in sarcina statului, care trebuie sarealizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor oinformare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor, pentru a putea permite


17/31

17

acestora o alegere corecta, in contextul in care consumatorul este asaltat de un numarmare de produse. Insa dreptul la informare al consumatorilor nu poate fi realizat decatdaca exista obligatia agentilor economici (producatori, vanzatori, distribuitori) de afurniza informatiile necesare despre bunuri si servicii. Agentii economici pot contribui sicolabora cu terte parti la realizarea unor programe reale si eficiente de educare siinformare a consumatorilor, programele putand fi initiate si prin mas-media.

Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupracaracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiareoferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegererationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economicesi de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplinasiguranta si securitate. Informatiile privind protejarea vietii, sanatatii si securitatiiconsumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simbolurigrafice internationale, usor de inteles.

Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza inmod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise lavedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj devanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotescprodusul sau serviciul, in functie de natura acestuia.

In literatura juridica romana s-a exprimat opinia potrivit careia incalcarea acestuidrept ar duce la o viciere a consimtamantului consumatorului, in situatia in care el nu esteinformat in mod corespunzator asupra caracteristicilor esentiale ale produselor siserviciilor.

Teoria nu a fost combatuta de specialistii in domeniu, insa s-a facut precizarea ca

nesocotirea acestui drept poate da intr-adevar nastere unui viciu de consimtamant, dar innici un caz problema nu se reduce numai la aceasta. Realitatea contractuala, in acestdomeniu, are un spectru atat de larg incat ea nu se poate reduce doar la clasicul contractde vanzare-cumparare, ci transpare dincolo de aceasta, avand conotatii asupracontractelor bancare, contractelor de asigurare, contractelor de prestari servicii etc.

Privita din aceasta perspectiva, obligatia legala de informare si dreptul la informaredobandesc conotatii si strict asupra conditiilor de valabilitate a actului juridic civil, darefectele lor sunt mult mai largi, determinand chiar alegerea pe care o va faceconsumatorul.

Dreptul la informare are in vedere etichetarea produselor, prezentandu-secaracteristicile acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identitatii lor, dar siasupra pretului. Informatiile asupra pretului si caracteristicilor produselor si serviciilor auo dubla semnificatie. Pe de o parte, ele ocrotesc transparenta pietei si contribuie laeficacitatea concurentei, iar pe de alta parte permit consumatorului sa ia o decizie incunostinta de cauza.


18/31

18

Consumatorii au dreptul de a fi informai, dup caz,despre:Termenul de garanieTermenul de valabilitate/Data limit de consumData durabilitii minimaleDurata medie de utilizareInstruciuni de utilizareAvertizri mpotriva utilizrii necorespunztoareMod de instalareCondiii de garanie

Informaiile trebuie s fie redactate n limba romn, indiferent de ara de origine aprodusului.


19/31

19

CAPITOLUL II

REZOLVAREA NEMULTUMIRII CONSUMATORILOR

Consumatorul are apte drepturi fundamentale, la care se adaug altele stabilite nCodul Consumului i care i sprijin interesele. Acestea sunt:

- s corespund descrieriiDac este dat o descriere - pe ambalaj, ntr-o reclam, pe o etichet sau orice alt

descriere a agentului economic - aceasta trebuie s fie real. Dac o hain este etichetatcu anumite informaii, de ex. 80% ln, ea trebuie s conin ntr-adevr 80% ln.

Dac alegi un covor dintr-o prezentare de mostre, ntr-un magazin, covorul livrattrebuie s corespund mostrei. Dac agentul economic i spune c rucsacul este din piele,el trebuie s fie din piele i nu din alt material.s corespund scopului propus

Acest lucru nseamn c dac solicii un produs pentru un scop particular - un covorpentru scri, o vopsea pentru calorifere produsele trebuie s corespund exact scopuluipropus.

- s fie adaptate pentru utilizare normalAceasta nseamn c ele corespund scopului pentru care bunurile de acelai tipsunt n

mod obinuit utilizate.- saib o calitate acceptabilAceasta nseamn c bunurile trebuie s funcioneze i s-i ndeplineasc scopul

pentru care au fost achiziionate. Ele trebuie, n mod normal, s nu prezinte defecte, chiari minore, s aib o prezentare i o finisare rezonabile, s fie sigure i durabile.LU PAGI

2.1. Respectarea drepturilor consumatorilor de produse si servicii

Drepturile si interesele legitime ale consumatorilor. Dintre drepturileconsacrate normativ categoriei consumatorilor, retinem ca acestia beneficiaza, nprincipal, de urmatoarele drepturi:

a) dreptul de a fi protejati mpotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a lise presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa

le aduca atingere drepturilor si intereselor legitime;b) dreptul de a fi informati complet, corect si precis, asupra

caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel nct decizia pe care o adoptan legatura cu acestea sa corespunda ct mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati ncalitatea lor de consumatori;

c) dreptul de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse siservicii de calitate;


20/31

20

d) dreptul de a fi despagubiti n mod real si corespunzator pentru pagubele generatede calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind n acest scop mijloaceprevazute de lege;

e) dreptul de a se organiza n asociatii ale consumatorilor, n scopul aparariidrepturilor si intereselor lor;

f) dreptul de a refuza ncheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conformprevederilor legale n vigoare;

g) dreptul de a nu li se interzice de catre un operator economic sa obtina unbeneficiu prevazut n mod expres de lege;

h) dreptul de a lua decizii la achizitionarea de produse si servicii, fara a li se impunen contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte nvnzare, de natura a influenta optiunea acestora;

i) dreptul a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelorcontractuale, indicarea exacta a preturilor si tarifelor si, dupa caz, a conditiilor degarantie;

j) dreptul de a denunta unilateral contractele ncheiate la distanta cucomerciantii, n cazurile si conditiile stabilite normative;k) dreptul de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate,

precum si de achitarea preturilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobnzilor sipenalitatilor care nu au fost stipulate initial n contracte sau n alte documente aferentecontractelor.Titularii si beneficiarii obligatiei profesionale.

Comerciantii au obligatia ca n raporturile juridice cu consumatorii sa respectedrepturile si interesele legitime ale acestora. Caracterizate printr-un dezechilibru ntrepartile contractante, n cadrul raporturilor mentionate comerciantul are statutul de

profesionist, n timp ce consumatorul are statutul unui profan, fiind partea aflata ntr-opostura de inferioritate, nedesfasurnd n mod obisnuit acte de comert.

Conform definitiilor consacrate de legislatia specifica domeniului protectieiconsumatorului notiunilor de comerciant si de operator economic, primul are calitatea detitular al obligatiei de protectie a drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor, iarcel de-al doilea de beneficiar al acestei obligatii profesionale.

n aceasta viziune, este considerat comerciant orice persoana fizica sau juridica care,n executarea sau n temeiul contractelor ce intra sub incidenta legislatiei specificeprotectiei consumatorului, actioneaza n cadrul activitatii sale comerciale, industriale saude productie, artizanale ori liberale, precum si orice persoana care actioneaza n acelasiscop, n numele sau pe seama acesteia.

La rndul lor, comerciantii astfel definiti apartin categoriei operatorilor economici,adica sunt acele persoane fizice sau juridice, autorizate, care n cadrul activitatii lorprofesionale si desfasoara activitatea de fabricare, import, transport si comercializare aproduselor sau a unor parti de acestea ori de prestare servicii.Obiectul obligatiei profesionale.


21/31

21

Pentru a asigura protejarea vietii, sanatatii, securitatii si intereselor economice aleconsumatorilor, la nivel normativ au fost instituite obligatii n sarcina comerciantilor, pecare acestia trebuie sa lerespecte n exercitarea comertului. Acestea vizeaza, dupa caz, comercializarea produselorsi a serviciilor destinate consumatorilor, realizarea publicitatii respectivelor produse siservicii sau ncheierea si executarea contractelor (ntre prezenti sau la distanta) dintrecomercianti si consumatori.Regim sanctionator.

n cazul n care se constata nerespectarea de catre comercianti a dispozitiiloractelor normative n domeniul protectiei consumatorilor, sanctiunile pot fi aplicate decatre ANPC sau de catre unitatile din subordinea acesteia, cu personalitate juridica, prinreprezentantii mputerniciti, sau de catre instantele de judecata competente. Sesizareaacestora poate fi facuta fie de catre consumatori, fie de catre organizatiile acestora.ANPC sau unitatile din subordinea acesteia, cu personalitate juridica, prin reprezentantii

mputerniciti, dupa caz, sunt competente:a) sa aplicare sanctiuni contraventionale principale sau complementare constnd namenda sau nchisoare contraventionala;

b) sa dispuna masuri complementare, de genul:1) solicita organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizatiei de

functionare, a licentei de fabricatie ori a certificatului de clasificare, n conditiile legii;2) nchiderea temporara sau definitiva a unitatii comerciantului etc.;

c) sa sesizeze organele de cercetare penala n cazul n care faptele constatateconstituie infractiuni.

2.2. Identificarea cauzelor incalcarii drepturilor consumatorilor

Consumatorul,ca find o persoana care dobandeste,utilizeaza ori consuma produseobtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de serviciile prestate de acestia,are oserie de drepturi definite de organizatia mondiala a consumatorilor:

- dreptul la satisfacerea cerintelor esentiale de viata- dreptul la siguranta- dreptul la a fi informat

Acestea,fiind mereu incalcate datorita a o serie de cauze :

- comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitativesau care pot pune in pericol viata ;- sanatatea sau securitatea consumatorilor ;- comercializarea de produse falsificate sau contrafacute ;- pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu

asigura mentinerea caracteristicilor de calitate ale acestora ;- comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete ;


22/31

22

- prezentarea prin publicitate,in prospecte,cataloage,mass-media etc. a altor valoriale caracteristicilor produselor sau serviciilor,decat cele reale.

Pentru ca drepturile consumatorilor sa nu mai fie incalcate,exista protectiaconsumatorilor.

Aceasta,ca fiind o componenta de baza a programelor de protectie sociala,reprezintaun ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata destinate a asigura siameliora continuu respectarea drepturilor consumatorului.Asa cum am enumerat mai sus,s-au definit urmatoarele drepturi ale consumatorului :

- Drepturi la satisfacerea cerintelor esentiale de viata- drepturi la bunuri si serviciicare garanteaza supravietuirea ;

- Drepturi la siguranta- dreptul de a fi protejat impotriva produselor, proceselor sauserviciilor care pun in pericol sanatatea sau viata oamenilor ;

- Dreptul de a fi informat- dreptul de a avea elemente necesar pentru a lua odecizie, pentru a face o alegere.- Dreptul de a fi protejat impotriva informatiei,publicitatii,etichetarii sau al altorpractice frauduloase, inselatoare sau false.

- Dreptul de a alege- adica dreptul de a avea acces la o varietate de produse siservicii, la preturi stabilite pe baza concurentei.

- Dreptul de a fi ascultat- se refuza posibilitatea consumatorilor de a-si expirmanemultumirile legitime referitoare la bunuri si servicii si la conditiile decumparare ale acestora.

- Dreptul la despagubire- cuprinde drepturl rezolvarii echitabile a revendicatiijustificate.

- Dreptul la educare- dreptul de a obtine cunostiintele si abilitatile primare care seformeaza unui consumatormat.

- Dreptul la un mediu ambiant sanatos- dreptul la un mediu natural care saimbunatateasca ceea ce se defineste a fi drept calitatea vietii .

Pentru ca aceste drepturi sa fie protejate,iar incalcarile sa fie pedepsite, trebuie saexiste o asociatie care sa se ocupe numai de binele consumatorilor. In Romaniaprincipalul organism guvernamental cu rol in protectia consumatorului este oficiul pentruprotectia consumatorilor ( O.P.C), obiectivul sau principal il reprezinta realitatea politiciiguvernamentale in domeniul protectiei vietii, sanatatii, securitatii si intereselor legitimeale consumatorilor asigurand respectarea dispozitiilor consumatorilor,calitateaproduselor,cat si verificarea respectarii standardelor de catre economici si legalitateaproduselor.

Marfuri falsificate, contaminate si reconditionate.Frauda este deosebit de profitabila pentru unii producatori. Fenomenul de falsificare

se ntlneste n mod frecvent n cazul majoritatii marfurilor alimentare dar este specific


23/31

23

totodata si marfurilor nealimentare. Se falsifica, n mod curent, detergentii, parfumurilede lux, confectiile din tesaturi sau tricoturi, ncaltamintea din piele naturala. "Adidas","Reebok", "Lotto", "Puma", "Lacoste", "Chanel", "Gucci", "Rolex" sunt doar ctevamarci de firme renumite ale caror produse sunt preponderent falsificate.

Inselaciunea cu privire la calitatea marfurilor se poate produce si prin publicitate,cnd se scot n evidenta anumite caracteristici de calitate dar se omit defectele. Aceasta"publicitate nselatoare", prin modul de prezentare, i induce, destul de usor, n eroare peconsumatori.

Manopera frauduloasa de falsificare a marfurilor este favorizata de o serie defactori fizico-chimici, tehnici, economici, socio-economici si politici [14]. Unelemarfuri, prin marcile nregistrate, dau indicatii false n ceea ce priveste caracterulgeografic, inducnd n eroare cumparatorul asupra tarii de origine. Realizarea de articolecu caracteristici de calitate deosebite, conduce la nlocuitori ce imita foarte bineprodusele naturale, dar reprezinta, de asemenea, falsuri greu de depistat. Factorii

economici reprezinta grupa cea mai importanta n realizarea si achizitionarea falsurilor.Scaderea pretului produselor este factorul cel mai tentant pentru cumparator, chiardaca, de cele mai multe ori, acesta este constient ca achizitioneaza un fals. Crestereacontinua a populatiei, lipsa de educatie a unora dintre cumparatori, dar, si perfectionareaprofesionala a falsificatorilor, sunt factori socio-economici ce favorizeaza realizarea deproduse contrafacute. Cauzele sunt multiple. Celor enumerate anterior li se adauga :nivelul scazut al veniturilor populatiei din tarile n de dezvoltare, tendinta de globalizaresi pretul ridicat al unor marfuri (n special a celor de lux).

Cele mai frecvente procedee constau n:- nlocuirea unor componenti valorosi cu substante inactive sau uneori daunatoare

pentru utilizatorii produsului;- fabricarea produselor din alte materii prime, de calitate inferioara;- nlocuirea unor produse naturale cu produse sintetice.

Aceasta ultima cale este frecvent folosita, n unele domenii, ca urmare a faptului caprogresul tehnologic conduce la diversificare prin realizarea unor articole cucaracteristici de calitate deosebit de performante (pietre pretioase de sinteza, materialecompozite).

Dupa cali tatea executieiputem vorbi despre:- falsificare artizanalace se ntlneste n cazul antichitatilor dar este posibila si n

cazul obiectelor din ceramica sau sticla, al mobilierului, bijuteriilor saucovoarelor;

- falsificare de slaba calitaterealizata pentru majoritatea tipurilor de marfuri, prinutilizarea unor materii prime sau materiale, inclusiv a tehnologiilor putinvaloroase;

- falsificarea de nalta performanta specifica, n afara marfurilor enumerateanterior, valutei, cartilor de credit, cartelelor telefonice.


24/31

24

Un alt criteriu l reprezinta oferta de marf ur i falsifi cate supuse comerciali zari i:- produse falsificate chiar de producator;- marfuri "furnizori" cnd a avut loc transferarea fabricarii unor piese catre alte

intreprinderi;- produse "adaptabile" care prezinta, de regula, un bun nivel de calitate;- produse "pirat" care nu satisfac din punctul de vedere al caracteristicilor de

calitate si nici al duratei de utilizare (marfuri auto, electronice, electrocasnice,CD-uri, jeans, ncaltaminte sport etc).

- produse "reciclate" care au fost folosite urmnd a fi comercializate (second hand)sau au rezultat de la dezmembrarea sau demontarea unor produse.

Dupa modalitatea de executi e a falsului putem evidentia urmatoarele tipuri defalsificare : substituirea, alterarea, contrafacerea, reciclarea.

Substituirea este ntlnita n cazul textilelor, ncaltamintei, pietrelor pretioase, alacurilor si vopselelor si se realizeaza prin eliminarea sortarii functie de numarul,

marimea sau pozitionarea defectelor. Substituirea de produs consta n livrarea unorproduse avnd aceeasi destinatie si acelasi pret cu produsele contractate, dar cu alti indicide calitate dect cei nscrisi n standarde. Astfel, pot sa apara urmatoarele situatii:

- ncadrarea gresita, de la un model la altul, a produselor ;- livrarea produselor la o calitate inferioara celei reale ;- livrarea unor loturi eterogene, care contin produse din sarje diferite, cu

caracteristici de calitate diferite.Disparitia claselor de calitate si a tipurilor comerciale n cazul multor produse, face

ca sa se plateasca acelasi pret (maxim) de catre consumator pentru marfuri care nu suntde aceeasi calitate.

Alterareaevidentiaza instalarea modificarilor fizico - chimice si mecanice la lacurisi vopsele, produse de cauciuc, ncaltaminte si marochinarie din nlocuitori ai pielii.

- Contrafacerile reprezinta acele produse cu compozitie si valori diferite de celedeclarate. Contrafacerea produselor industriale cuprinde trei modalitati deexecutie :

- imitarea - realizarea unor produse (marci, etichete, ambalaje) foarte asemanatoarecu originalul;

- pirateria - se refera la pirateria software, pirateria CD-urilor, pirateria textila etc.- sofisticarea - are loc modificarea compozitiei unui produs prin nlocuirea

componentelor cu unele de calitate inferioara.Reciclarea consta n punerea n valoare a unor produse rezultate prin demontare,

dezmembrare, demolare, reconditionare si reconstituire (produse cunoscute sub numelede "second hand").

Din ce n ce mai frecvent, se ntlnesc produse alimentare dar si nealimentarecontaminate, acestea reprezentand un alt exemplu cum nu trebuie sa fie produsele.Ambalajele, mai ales cele metalice, pot conduce la contaminarea produselor alimentare,


25/31

25

dar si a altor tipuri de produse cum ar fi deodorantele.Contaminantii fizicisunt prezentisub forma de particule metalice, nisip, pietris fin dar si substantele radioactive.Contaminantii chimici cei mai importanti sunt reprezentati de pesticide dar si o serie demetale sau combinatii ale acestora (aluminiu, zinc, crom, nichel plumb, arseniu) sunt, deasemenea, deosebit de periculoase.

Un caz aparte il constituie marfurile care pot fi valorificate prin vnzare dacareconditionarea se face fara alterarea nsusirilor estetice ale acestora si utilizand costurireduse. Ca urmare a importantei marfurilor textile este necesara cunoasterea acestora attde catre producator ct si de catre consumator pentru a realiza o buna alegere.

Toate aceste anomalii pot conduce la divergente sau chiar la litigii ca urmare alezarii intereselor beneficiarilor. In aceasta situatie organele judiciare recurg, ndeosebi,la expertiza merceologica.Expertizele din acest domeniu al falsificarii marfurilor suntcomplicate necesitnd, de multe ori, specialisti din diverse domenii.Noncalitatea

Este cunoscut, de asemenea, faptul ca nu exista proces tehnologic capabil sarealizeze numai produse de calitate si din acest motiv este necesara cunoasterea niveluluireal al calitatii pentru loturile realizate.

Noncalitatea este un termen generic ce se refera la lipsa de calitate. Noncalitatii isunt specifice imperfectiunile, neconformitatile, defectele, defectivele, defectarile.Conform standardelor, prin imperfectiune se ntelege abaterea unei caracteristici de lanivelul prevazut.

Ca urmare a marii diversitati a defectelor, acestea se clasifica functie de criteriileconsiderate, dupa cum urmeaza:- dupa natura: functionale si structurale, de aspect, de ambalare;

- dupa posibilitati de masurare: masurabile, atributive;- dupa cauza: material, masini, muncitor, metoda, masurare (cei sase M);- dupa gravitate: critice, majore sau principale, minore A si minore B;- dupa efectele produse: care duc la produse remediabile sau la rebuturi;- dupa frecventa producerii: aleatorii sau accidentale (sporadice), sistematice saucronice.

Aprecierea noncalitatii se face prin analiza produsului defect dar si a proceselor dedefectare din diferitele etape de existenta ale acestuia.

Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor,documentele insotitoare, precum si contractele preformulate trebuie sa fie scrise in limbaromana, indiferent de tara de origine a acestora, fara a exclude prezentarea acestora si inalte limbi."


26/31

26

2.3. Restituirea contravalorii, despgubire in cazul nemultumiriiconsumatorilor

Consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea

gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderilesuferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie. Dupexpirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselorcare au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe duratamedie de utilizarea acestora.

Remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la produsele delarg consum, inclusiv a celor de folosin ndelungat, i care nu sunt imputabileconsumatorilor, se fac ntr-un termen maxim stabilit de ctre organul administraieipublice abilitat s ndeplineasc politica de protecie a consumatorilor pentru celelalteproduse, termenul de remediere va fi cel stabilit n contract.

n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge dela data finalizrii expertizei tehnice efectuat de un organism tehnic neutrun cazul produselor la care termenul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute ncadrul termenului de garanie, depete 10% din acest etrmen, vnztorul este obligat, lacererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora. Timpulde nefuncionare, menionat la alineatul precedent, prelungete n mod corespunztortermenul de garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului, pn la aducereaprodusului n stare de utilizare normal.

Restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat sau serviciului

prestat se face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia, dac aceastsituaie nueste imputabil consumatorului.Consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale

sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilornecorespunztoare.


27/31

27

CONCLUZII

Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupra

caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiareoferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegererationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economicesi de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplinasiguranta si securitate. Informatiile privind protejarea vietii, sanatatii si securitatiiconsumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simbolurigrafice internationale, usor de inteles.

Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza inmod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise lavedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de

vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotescprodusul sau serviciul, in functie de natura acestuia.

Cele mai frcvente incalcari ale drepturile consumatorilor sunt cauzate de:comercializarea de produse cu abateri calitative sau care pot pune in pericolviata/sanatatea/ securitatea consumatorilor, comercializarea de produse falsificate saucontrafacute, pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in mentinereacalitatii lor, comercializarea produselor cu elemente de idea altor valori alecaracteristicilorntificare incomplete, prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage,mass-media etc.,a altor valori ale caracteristicilor produselor/ serviciilor decat cele reale.

Cadrul legal pentru protecia si aparera drepturilor consumatorilor in tara noastra estecompletat si de numeroase legi si actele normative care reglementeaza acest domeniu.


28/31

28

ANEXE


29/31

29

ANEXE


30/31

30

ANEXE


31/31

31

BIBLIOGRAFIE

Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiticomerciale ilicite;

Legea nr. 178/1998 pentru modificarea art. 47 din Ordonana Guvernului nr.21/1992 privind protecia consumatorilor

Ion Zamfir Manual practic de protecia consumatorului, Editura NVAGALAXY TRADING, Ploieti 2005

Tantica Petre, Gabriela Iordache, Valentina Capota, Viorica Dorin, GabrielaSimionescuComert( Manual pentru clasa a Xa), EdituraCD Press,

www.anpc.gov.ro
http://www.buybooks.ro/petretantica.cgihttp://www.buybooks.ro/iordachegabriela.cgihttp://www.buybooks.ro/capotavalentina.cgihttp://www.buybooks.ro/dorinviorica.cgihttp://www.buybooks.ro/simionescugabriela.cgihttp://www.buybooks.ro/simionescugabriela.cgihttp://www.buybooks.ro/cdpress.ed.cgihttp://www.anpc.gov.ro/http://www.anpc.gov.ro/http://www.buybooks.ro/cdpress.ed.cgihttp://www.buybooks.ro/simionescugabriela.cgihttp://www.buybooks.ro/simionescugabriela.cgihttp://www.buybooks.ro/dorinviorica.cgihttp://www.buybooks.ro/capotavalentina.cgihttp://www.buybooks.ro/iordachegabriela.cgihttp://www.buybooks.ro/petretantica.cgi

mijloace de informare Şi de rezolvare a nemulţumirii consumatorilor

Documents