1. Prezentai semnificaia conceptului de orientare spre pia.Conceptul de orientare spre piata pentru o institutie financiara are urmatoarele seminificatii: Instituia financiar ntmpin cu succes nevoile financiare ale clientului prin masuri menite s identifice noi nevoi, s remodeleze produsele i serviciile financiare, s creeze i s lanseze pe pia produse i servicii noi;

Instituia financiar deine o structur organizatoric i funcional flexibil, care i permite adaptarea continu la nevoile financiare ale clienilor.

2. Explicai care este principalul avantaj adus de fluxul informaional n dublu sens. Rs Fluxul informaional n dublu sens, duce la obinerea de informaii in ceea ce privestc operaiunile curente ale clienilor putndu-se determina posibiliti de vnzare ncruciat.

3. Explicai n ce const varietatea serviciilor financiare. ( ma poti intreba daca nu am cumva in loc de varietate astea de mai jos, adica INTANGIBILITATE INSEPARABILITATE PERISABILITATE GRAD INALT DE COPIERE- despre fiecare gasesti in PDF incepand cu pag 5)caracteristicile particulare care difereniaz serviciile de produse i trebuie luate n considerare n abordarea de marketing a unei societi financiar-bancare sunt:

Intangibilitatea;

Inseparabilitatea;

Perisabilitatea;

Varietatea;

Gradul nalt de copiere

Varietatea este una din caracteristicile particulare care diferentiaza serviciile de produse si trebuie luata in considerare in abordarea de marketing a unei societati financiar bancare. Varietatea (eterogenitatea) se refera la faptul c nivelul calitativ al serviciilor nu este constant ci oscileaza n funcie de persoana prestatoare, locul i momentul prestrii.Alte caracteristici sunt: INTANGIBILITATEA, INSEPARABILITATEA, PERISABILITTATEA, GRADUL INALT DE COPIERE

4. Explicati in ce consta inseparabilitatea serviciilor financiare

caracteristicile particulare care difereniaz serviciile de produse i trebuie luate n considerare n abordarea de marketing a unei societi financiar-bancare sunt:

Intangibilitatea;

Inseparabilitatea;

Perisabilitatea;

Varietatea;

Gradul nalt de copiere

Inseparabilitatetea deosebete serviciile de produse prin aceea c bunurile cu existen material pot fi ambalate, depozitate i transportate pentru o vnzare viitoare, n timp ce condiia de existena a cererii de servicii este dat de sincronizarea momentelor de prestare i consum. Aceast condiie impune existena unei disponibiliti ridicate din partea prestatorilor de servicii, ceea ce, n cazul instituiilor financiare a condus la prelungirea programelor cu clienii precum i la dezvoltarea unor servicii bancare informatizate care dau libertatea de operare i n afara unui program fix (de exemplu cardul, sistemele de Internet Banking, etc).5. Definii mix-ul de marketing i explicai i exemplificai componenta Premise fizice a acestuia.Rspuns:

Mixul de marketing este un ansamblu de instrumente tactice de marketing, controlabile pe care firma le combin cu scopul de a produce pe piaa int reacia dorit. El cuprinde toate elementele de care se poate folosi o firm pentru a influena cererea pentru produsul su. Componentele mix-ului de marketing pentru sectorul financiar bancar sunt:

PRODUS

PRET

PLASARE

PROMOVARE

PERSONAL

PROCESE

PREMISE FIZICE Premisele fizice au in vedere aspectele cu caracter material care nsoesc prestarea serviciului. Aceast component a mixului de marketing devine important datorit intangibilitii serviciilor ceea ce face ca orice aspect material asociat prestaiei s determine o percepie sporit a utilitii serviciului. n ceea ce privesc premisele fizice din domeniul financiar preocuprile sunt axate spre:

- sediul unitii bancare;

- spaii de parcare (condiie de confort i securitate a clienilor);

- ergonomia spaiilor interioare;

- condiii pentru confidenialitatea operaiunilor;

- spaii pentru ateptare, completarea documentelor etc.5. Explicati de ce soc financiar bancare prefera serviciile cu caracter continuuorientarea societatilor financiare-bancare este in primul rand spre meninerea clienilor existeni, i doar ulterior, spre atragerea altora noi. Din cauza nivelului mult mai ridicat al costurilor de atragere a noilor clieni n comparaie cu cele ale meninerii clienilor existeni. De aceea, n orice societate financiar meninerea fondului de clieni devine o parte esentiala a strategiei de marketing.

Prin urmare, tendina instituiilor financiare este de orientare spre serviciile de relaie (sau serviciile cu caracter continuu - presupun o relaie de durat cu societatea financiar prestatoare, de exemplu contul curent) n detrimentul serviciilor singulare ( sau serviciile o singur dat nu presupun n mod obligatoriu o continuitate n timp a relaiilor clientului cu banca, de exemplu schimbul valutar6. Prezentai aspectele de care depinde asigurarea standardelor de calitate.

Rspuns:

Asigurarea standardelor de calitate a serviciilor depinde de :- cunotinele, aptitudinile interpersonale, motivaia i personalitatea persoanei care presteaz serviciul;

- mprejurrile n care este asigurat serviciul;

- percepia i caracterul clientului care primete serviciul;

- responsabilitatea confidenialitii care se refer la importana activitii de administrare, protecie si consiliere financiar a clientului;

- fluxul informaional n dublu sens, care conduce la obinerea de informaii cu privire la operaiunile curente ale clienilor putndu-se determina posibiliti de vnzare ncruciat.

7. Enumerai factorii care influeneaz comportamentul clienilor persoane fizice i prezentai factorii psihologici.

Rspuns:

- Factori culturali;

- Factori sociali;

- Factori personali;

- Factori economici;

- Factori psihologici.

Factorii psihologici care influeneaz necesitile psihologice ale unei persoane sunt motivaia i percepia.

n ceea ce privete motivaia exist mai multe teorii care servesc analizei comportamentului consumatorului dintre care:

teoria motivaiei lui Maslow = nevoile unui individ sunt supuse unei ierarhizri n funcie de motivaia care st la baza acestora, rezultnd o structur piramidal pe cinci nivele de satisfacere a nevoilor. Auto-realizare

STIMA

SOCIALE

SECURITATE

FIZIOLOGICEPercepia este format dintr-o combinaie a prerilor personale, a informaiei cunoscute i o judecat a valorilor. Reacia unei persoane este foarte mult influenat de percepia ei privind o anumit situaie sau un produs financiar, adeseori nefiind n concordan cu realitatea. Importana analizei modului de percepie a produselor i serviciilor financiare de ctre clieni este mult amplificat de trsturile serviciilor, n special de varietatea (eterogenitatea) acestora8. Enumerai factorii care influeneaz comportamentul clienilor persoane fizice i prezentai factorii sociali

Rspuns:

- Factori culturali;

- Factori sociali;

- Factori personali;

- Factori economici;

- Factori psihologiciFactorii sociali influenele culturale pot fi afectate, de asemenea, de grupuri sociale care au impact asupra convingerilor de baz i a valorilor fiind interpretate i aplicate n diferite circumstane. Aceste grupuri de influen sunt numite n marketing grupuri de referin(amilie, prieteni, colegi sau grupuri profesionale), deoarece cumprtorii apeleaz la ele pentru un sfat sau pentru a mprti experiena. Gradul de influen a factorilor sociali va varia pe parcursul vieii unei persoane, indivizii nsi devenind membrii ai grupurilor de referin. Specialitii de marketing vor cuta s identifice i s neleag influena potenial a grupurilor de referin pentru a proiecta o imagine favorabila a instituiei financiare9. Enumerai etapele care sunt parcurse n scopul evalurii alternativelor.

Clientul persoana fizica parcurge mai multe etape in procesul de cumparare si anume:IDENTIFICAREA NEVOII

CAUTAREA INFORMATIEI

EVALUAREA ALTERNATIVELOR

DECIZIA DE CUMPARARE

EVALUAREA POST -VANZAREn cadrul etapei de evaluare a alternativelor clienii instituiei financiare vor parcurge urmtoarele etape:

Identificarea atributelor produselor financiare;

Ataarea propriilor percepii;

Formarea ncrederii;

Evaluarea satisfaciei oferite de produsul financiar;

Evaluarea posibilitii de cumprare.10. Enumerati etapele deciziei de cumparare a clientului persoana fizica si dezvoltati evaluarea post vanzare

Clientul persoana fizic urmeaz un proces de cumprare distinct, identificabil, fie contient, fie incontient. Ca urmare, el va trece prin cinci stadii diferite, i anume: Identificarea nevoii;

Cutarea informaiei;

Evaluarea alternativelor; Decizia de cumprare;

Evaluarea post-vnzare.Etapa evalurii post-vnzare presupune din partea clienilor manifestarea unui anumit grad de satisfacie sau insatisfacie bazat pe propriile ateptri i performane ale produsului financiar. De aceea, responsabilii activitii de marketing trebuie s gestioneze n mod responsabil acest proces, fie c este vorba de reacii cu caracter pozitiv sau negativ, caz n care procedura de urmrire a reclamaiilor trebuie s serveasc atenurii impactului negativ i realizrii corecturilor necesare.11. Enumerai factorii care pot determina atitudinile firmelor fa de serviciile financiare.

Rspuns:

Mrimea firmei; Sectorul economic n care i desfoar activitatea;

Stilul de conducere; Poziia factorului de decizie n firm; Poziia financiar i comercial a firmei; Statutul firmei; Vrsta i profesionalismul echipei de conducere; Tipul acionariatului i aspiraiile lor; Dorinele firmei; Natura firmei i amplasarea geografic; Climatul economic. 12. Intelegerea comportamentului in functie de marimea firmei, marketingul in cazul unei INTREPRINDERI MIJLOCII ( intreaba-ma daca nu cumva mi-o cerut ptr NTREPRINDERE MARE SAU MICA , daca da, gasesti in tab de la pag 18 si extragi exact cum am facut eu mai jos)PRODUS- putin mai complex, fara adaptari complexe

PRET: riscul este mediu, asdar pretul va fi MEDIU

IMAGINEA CERUTA : demonstrarea disponibilititatii serrviciilor, intelegerea nevoilor acestui segment; bunavointa de a ajuta

PROMOVARE: vanzare directa

13. Prezentai rolurile pe care le pot ndeplini membrii ULDRspuns:

Membrii ULD pot ndeplini mai multe roluri ,cum ar fi : Utilizatori reprezentai de persoanele care vor utiliza efectiv produsele i serviciile financiare;

Factori de influen sunt reprezentai de persoanele care ajut la definirea caracteristicilor produsului i ofer informaii necesare evalurii alternativelor;

Factorii de decizie reprezentai de persoane care au acces la factorii care au autoritate n luarea deciziei de cumprare;

Factorii de autoritate reprezentai de acele persoane care autorizeaz formal decizia;

Cumprtorii departamentul care are autoritatea formal de a achiziiona produsele.

14. Prezentai modelul Webster & Wind.

Rspuns:

Modelul Webster & Wind realizeaz o grupare a variabilelor de influen a comportamentului unei organizaii n procesul de luare a deciziei n urmtoarele categorii:

Caracteristici individuale ale cumprtorilor;

Relaiile ntre membrii ULD;

Caracteristicile organizaiei regsite n formele sale de rspuns n procesul de cumprare;

Factorii de mediu care impun diferite limitri i care pot influena puterea de cumprare.

15. Explicai ce nelegei prin pondere afectiv.Pt a avea informatii complete despre piata in care societatea financiar-bancara activeaza este important sa se estimeze si urmatorii parametrii, cum ar fi: ponderea pe piata, ponderea in constiinta si ponderea afectivaPonderea afectiv numrul clienilor care nominalizeaz instituia financiar proprie ca rspuns la ntrebarea Numii banca cu care ai dori s lucrai.

16. Prezentai strategiile liderului de pia.Rspuns:

Strategiile liderului de pia urmresc protejarea ponderii de pia sau dup caz, extinderea ponderii pe pia.

n scopul protejrii ponderii de pia strategiile utilizabile de ctre lider sunt:

Poziia defensiv instituiile financiare vor ncerca s i apere cota actual de pia prin aciuni de protejare a bazelor actuale de clieni;

Aprarea n flanc presupune dezvoltarea de noi produse i servicii financiare i abordarea unor segmente de pia ale concurenei;

Aprarea preventiv strategie prin care concurenii sunt atacai n punctele lor slabe nainte ca acetia i fac simit prezena;

Contraofensiva reprezint aciuni de rspuns la atacurile concurenei prin reduceri de pre, promovare a produselor, mbuntire a acestora;

Aprarea mobil bazat pe o activitate inovatoare, de extindere a pieei i de diversificare a sortimentului de produse i servicii;

Aprarea prin retragere aplicabil n situaiile n care instituia financiar lider contientizeaz faptul ca nu mai poate apra toate segmentele de clieni pe care le deine.

Dac ns societatea financiar lider urmrete extinderea ponderii de pia, aceasta va trebui s caute noi utilizatori, s identifice noi necesiti a celor existeni sau mai multe utilizri ale serviciilor deja oferite. Astfel, pentru atragerea noilor utilizatori, o banc poate adopta una din urmtoarele strategii:

Penetrarea pieei;

Intrarea pe noi piee;

Extindere geografic.16: Prezentati strategiile challengeruluiStrategiile challengerului sunt orientate spre atacarea liderului i a altor concureni cu scopul de a crete ponderea lor de pia. Dintre variantele strategice pe care aceast categorie de instituii financiare o au se numr urmtoarele:

Atacul frontal presupune atacarea punctelor tari ale concurenilor prin campanii agresive sau prin mbuntirea mixului de marketing n comparaie cu concurenii;

Atacul lateral atacarea oricrui segment care nu este deservit complet de ctre concuren;

Atacul prin ncercuire presupune realizarea unei oferte mai bune din toate punctele de vedere dect cea a concurenilor;

Atacul prin evitare presupune ignorarea concurenei i introducerea unui produs complet nou pentru capturarea pieei, diversificarea prin produse neconexe, implementarea de tehnologii noi, ptrunderea pe piee geografice noi;

Atacul de gheril lansarea unor atacuri minore n diferite sectoare pentru slbirea concurentului.

17. Explicati care sunt cele 4 criterii care o institutie financiar bancara ar trebuie sa le indeplineascapt a se extinde pe un anumit segment de piataPentru a se putea orienta nspre specializarea pe un anumit segment, societile financiare trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:

- o mrime suficient pentru satisfacerea segmentului pe care acioneaz;

- o cretere potenial relativ constant;

- interes mic din partea concurenilor majori; - capacitatea de a se apra singur mpotriva atacurilor concurenilor prin bunvoina clienilor.

18. Prezentai etapa de evaluare post-lansare.

Rspuns:Procesul de dezvoltare a unor noi produse financiar bancare are urmatoarele stadii:

GENERAREA IDEII

EVELUAREA SI ANALIZA

DEZVOLTAREA SI TESTAREA

TESTAREA DE MARKETING

ACTIVITATEA DE MARKETING

EVALUAREA POST-LANSAREEvaluare post-lansare odat ce produsul a fost lansat pe pia, activitatea societii financiare trebuie s fie direcionat spre revizuirea aspectelor privind progresul i succesul produsului financiar.

19. Enumerai etapele dezvoltrii de noi produse i prezentai prima etap.

Rspuns: Procesul de dezvoltare a unor noi produse financiar bancare are urmatoarele stadii:

GENERAREA IDEII

EVELUAREA SI ANALIZA

DEZVOLTAREA SI TESTAREA

TESTAREA DE MARKETING

ACTIVITATEA DE MARKETING

EVALUAREA POST-LANSAREGenerarea ideii n mod normal organizaiile financiare au un departament de cercetare-dezvoltare a crui sarcin principal este de a dezvolta idei de produse i servicii noi. Cu toate acestea, instituiile financiare trebuie s dea dovad de deschidere fa de ideile venite din partea angajailor proprii sau a clienilor, practica demonstrnd c de foarte multe ori ideile de produse noi au provenit din sursele menionate.20. Explicati de ce testarea de marketing nu este neaprat folosita in sfera bancara Poate fi la fel de costisitor precum lansarea propriu-zis a produsului;

Serviciul poate fi o copie a unuia deja oferit de concureni, astfel nct nu are nevoie de testare;

Cercetarea a stabilit deja valoarea beneficiilor produsului aduse clientului;

Este foarte dificil s creezi pentru testare condiii clare de pia;

Timpul necesar pentru realizarea testrii ar putea permite concurenilor s imite sau s lanseze produse similare.

21. Prezentai faza de cretere din ciclul de via a produselor financiar bancare.

Rspuns:Ciclul de viata al produselor bancare cunoaste mai multe faze : faza de dezvoltare si lansare, faza de crestere, faza de maturitate si stadiul de declin. Din cauza dinamicii sporite de pe piata, este necesara revizuirea produselor in legatura cu stadiile din ciclul de viata.Faza de cretere se caracterizeaz printr-o dezvoltare a vnzrilor, stabilizare a costurilor, produsul ncepnd s devin profitabil. Dac n aceast faz se observ o copiere accentuat din partea concurenilor, trebuie gsite modaliti de accelerare a creterii pentru realizarea unei poziionri ct mai bune pe pia. De asemenea, tot n acest stadiu, poate fi introdus lrgirea serviciului prin explorarea de noi piee int, precum i utilizarea de noi canale de distribuie.22. Prezentai faza de maturitate din ciclul de via a produselor financiar bancare.Ciclul de viata al produselor bancare cunoaste mai multe faze : faza de dezvoltare si lansare, faza de crestere, faza de maturitate si stadiul de declin. Din cauza dinamicii sporite de pe piata, este necesara revizuirea produselor in legatura cu stadiile din ciclul de viata.

n faza de maturitate vnzrile sunt constant iar produsul este deja bine cunoscut pe pia.

n acesta faza este importanta mentinerea ponderii de pia i pentru aceasta cei care lucreaz n departamentul de marketing trebuie s se preocupe de:

Posibilitile de mbuntire a produsului financiar;

Necesitatea reducerii preului;

Identificarea unor noi segmente de pia prin reproiectarea produsului;

Posibilitile de susinere a schimbrilor necesare prin aciuni de promovare.23. Prezentai metodele de stabilire a preurilor ce pot fi utilizate pentru produsele i serviciile bancare.Rspuns:

Metodele de stabilire a preurilor ce pot fi utilizate pentru produsele i serviciile bancare sunt:

Pre tranzacional pre exprimat individual pentru fiecare tranzacie;

Pre pe pachet de produse i servicii pre stabilit pentru un mix de produse, realizndu-se o sensibilizare a clientului cu privire la preul total;

Pre de penetrare reprezentat de o valoare mic a preului la lansare pentru ctigarea unei ponderi nsemnate de pia;

Pre de smntnire (skimming price) pre ridicat pentru a ctiga repede un venit maxim;

Pre de vnzare n pierdere nivel sczut al preului impus pentru atragerea clienilor;

Pre la valoare perceput presupune asocierea unor atribute tangibile i intangibile la valoarea perceput de client;

Pre raportat la concuren corelarea preului cu cel al concurenei;

Pre tactic preuri pentru a stimula cererea, utilizat ca un instrument promoional pe perioade prestabilite i limitate.

Pre fixat preul stabilit pe baze contabile.

24. Prezentai avantajele comisioanelor implicite.

Rspuns:Comisioanele reprezint o parte important a preului pe care clienii l pltesc pentru un pachet de servicii financiar-bancare.

Exista servicii fr comisioane, servicii cu comisioane explicite i pachete de servicii cu comisioane implicite.

Comisioane implicite se aplic cu scopul tarifrii unei prestaii viitoare certe sau pentru pachetele de servicii unde se pot stabili preuri n grup.Avantaje:

- simplitate pentru client i instituia financiar;

- reducerea costurilor administrative;

- cunoaterea comisioanelor n avans de ctre client.25. Prezentai modalitile de evaluare a eficienei promovrii.

Rspuns:

Evaluarea eficienei promovrii se realizeaz cu scopul de a aprecia succesul fiecrei campanii.

Modalitile concrete de realizare sunt:

- Pretestarea i testarea campaniei - modaliti prin care se ncearc s se prevad succesul posibil al campaniei i s corecteze orice neajuns al acesteia.

- Post-testarea implic analize detaliate realizate prin compararea vnzrilor nainte i dup campanie, corelate cu motivaiile existente pentru orice evoluie.

26. Clasificai i explicai publicitatea n funcie de obiect

Rspuns:

n funcie de obiect, publicitatea poate fi:

Publicitate instituional are ca obiectiv crearea unei atitudini favorabile i de ataament a

clienilor fa de banc.

Publicitate de marc axat pe evidenierea mrcii sub care un produs este oferit pe pia.

Publicitate de produs urmrete cunoaterea sau stimularea cererii pentru produsele sau

serviciile oferite de instituia financiar.

27. Prezentai obiectivele publicitii:

Rspuns:

Obiectivele publicitii se clasific astfel:

Publicitate de informare utilizat n special cnd se lanseaz pe pia o nou categorie de produse i servicii.

Publicitatea de convingere devine important odat cu intensificarea concurenei.

Publicitatea comparativ se compar direct sau indirect produsele cu cele ale altei societi financiare.28. Prezentati dezavatajele utilizarii televiziunii

Pre total de cost ridicat;

Lipsa controlului n ceea ce privete selectivitatea recepionrii mesajului i ca urmare, neatingerea audienei int.

Reclamele sunt grupate n calup, ntr-un timp limitat, succesiunea lor fiind rapid ceea ce face ca mesajul s poat fi pierdut;

Concurena mare pentru difuzarea reclamelor la ore de vrf;

Nu exist control n ceea ce privete reclama concurenilor, putnd s existe programri succesive;

Telespectatorii pot s nu urmreasc reclama;

Spotul publicitar necesit o perioad considerabil de timp pentru realizare i programare n avans;

Mesajul trebuie s fie scurt i percutant, ceea ce face imposibil transmiterea unor mesaje complexe.

29. Enumerai segmentele de clieni posibil a fi vizate prin vnzri promoionale.

Rspuns:Vnzrile promoionale sunt activiti de marketing ce presupun folosirea unor tehnici de stimulare, de cretere a vnzrilor de produse i servicii financiare. aciunile de vnzri promoionale pot fi direcionate ctre:

Clienii existeni;

Clienii concurenilor;

Persoane care nu folosesc n mod curent produse i servicii financiar-bancare30. Enumerai modalitile prin care bncile pot s i mbunteasc canalele de distribuie din sucursale.Rspuns:

Modalitile concrete prin care bncile caut s-i mbunteasc, n mod continuu, canalele de distribuie din sucursale, cuprind strategii precum cele enumerate:

Program de lucru prelungit;

Centralizarea activitii din back-office pentru a permite personalului s petreac mai mult timp n relaia cu clienii;

Instruirea personalului pentru a pune n valoare vnzrile;

mbuntirea sucursalelor cheie pentru proiectarea unei imagini de ansamblu bune;

Adoptarea unei abordri segmentate pentru sectorul retail i corporate;

Reducerea timpilor de ateptare la ghiee;

Disponibilizarea accesului clienilor la orice unitate pentru efectuarea operaiunilor financiare indiferent de sucursala la care i-au deschis contul.

31. Prezentai considerentele care trebuie avute n vedere n alegerea canalelor de distribuie.

Rspuns:

n alegerea canalelor de distribuie trebuie avute n vedere mai multe considerente:

Piaa n sensul c o organizaie financiar trebuie s ia n considerare nivelurile de ptrundere a pieei pe care dorete s le ating i n consecin, s decid ce canal poate satisface acele cerine;

Costurile;

Beneficiul;

Mixul de canale;

Tehnologia disponibil;

Strategiile privind distribuia.

32. Definii canalul de distribuie EFTPOS.

Rspuns:

EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) cunoscut n limbajul curent sub denumirea de POS reprezint un mijloc modern prin care se disponibilizeaz clienilor servicii financiare pentru plata prin card a cumprturilor direct la comerciani.

33. Explicai sintagma grij fa de client.Rspuns:

Cnd se utilizeaz termenul de grij fa de client ne referim la asigurarea unui serviciu de calitate, n orice moment, pentru clienii care l solicit.Aezarea clientului pe primul loc, anticiparea nevoilor lui, asigurarea serviciilor solicitate de el, aduc in fina;, beneficii importante asupra imaginii instituiei financiare si anume: Fidelitate prin satisfacie , Creterea oportunitilor de vnzare ncruciat , personalul care are satisfacia muncii prestate va avea un moral ridicat 34. Enumerai obiectivele marketingului intern.

Rspuns:pentru monitorizarea calitii serviciului intern s-a implementat conceptul de marketing intern, conform cruia, salariaii sunt considerai precum nite clieni interni, iar munca lor este privit ca un produs internObiectivele principale ale marketingului intern sunt:

Motivarea personalului i orientarea acestuia spre o grij contient fa de client;

Crearea unui mediu intern care s sprijine grija contient fa de client i s orienteze personalul ctre vnzri;

Informarea i contientizarea salariailor privind strategiile de marketing i campaniile de promovare.

35. Enumerai criteriile eseniale pe care le iau n considerare clienii n aprecierea produselor i serviciilor bancare i precizai importana cunoaterii lor de ctre instituia bancar.

Rspuns:

Criteriile eseniale vizeaz aspecte precum:

- tangibilitatea: evidena fizic a produsului;

- seriozitatea;

- responsabilitatea;

- comunicarea;

- credibilitatea;

- sigurana;

- competena;

- curtoazia;

- nelegere;

- acces.

Analiza acestor criterii eseniale asigur o baz pentru chestionarele care pot fi folosite n vederea nelegerii i perceperii serviciilor de ctre clieni. Dup analiz, rezultatele pot fi folosite la: mbuntirea serviciilor, identificarea tendinelor de calitate a serviciilor, compararea sucursalelor unei bnci, compararea unei bnci cu concurenii si i la clasificarea clienilor.

36. Prezentai aspectele avute n vedere de standardele de curtoazie fa de client.

Rspuns:

personalul trebuie s stabileasc un contact vizual la nceputul ntlnirii cu clientul i s continue s procedeze astfel, periodic.

personalul trebuie s zmbeasc i s foloseasc formule de salut adecvate.

ecusonul cu numele trebuie s fie vizibil.

clientul trebuie s beneficieze de toat atenia salariatului, pe tot parcursul efecturii tranzaciei.

dac un client este direcionat spre un alt salariat, acesta trebuie anunat i informat pe scurt despre stadiul rezolvrii problemelor.

Alte aspecte importante referitoare la managementul serviciilor fac referire la protocolul urmat n cazul contactelor telefonice precum i a procedurilor de urmat privind rezolvarea reclamaiilor.

37. Prezentai modalitile prin care pot fi monitorizate standardele de performan.Rspuns:

Monitorizarea standardelor de performan reprezint un factor vital pentru succesul strategiilor de fidelizare a clienilor prin intermediul unor servicii de calitate. Astfel, verificrile realizate pot fi:

- interne desfurate la nivelul sucursalelor i a Centralei cu scopul de a confirma aplicarea sistemelor i a standardelor de performan.

- externe au ca scop asigurarea privind modul n care clienii sunt satisfcui de calitatea serviciilor oferite.

Instrumentele de msur utilizate sunt diverse, una din tehnicile des utilizate n sistemul financiar fiind aceea a clientului misterios.

38. Explicai n ce const planificarea de sus n jos.Rspuns:

Avnd la baz analiza locului pe pia i activitile societii financiare, se poate alctui un program care s foloseasc n mod eficient capacitile organizaiei i care s conduc la atingerea obiectivelor propuse. Aceast etap este cunoscut sub numele de planificarea de sus n jos.

39. Prezentai cele dou forme ale strategiei de marketing.

Rspuns:

- strategia deliberat cuprinznd activiti planificate contient;

- strategia emergent cuprinde activiti i comportamente organizaionale care se dezvolt fr formaliti, dar care pot alctui un model.

40. Prezentai factorii care influeneaz coninutul declaraiei misiunii.

Rspuns:

Coninutul declaraiei misiunii organizaiei este influenat de mai muli factori, printre care:

istoria evoluiei generale a instituiei financiare care aduce influene asupra pieei i grupului de clieni deservit de ctre aceasta;

structurile generale i organizatorice ale instituiei financiare prin influenele exercitate asupra modului de abordare a pieei i a clienilor;

scopul serviciilor prestate i a pieei vizate, avnd la baz necesitile grupurilor de clieni i tehnologia disponibil.41. Explicai n ce const finalitatea analizei SWOT.

Rspuns:analiza SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) constnd n identificarea punctelor tari, slabe, a oportunitilor i ameninrilor.

Finalitatea analizei SWOT trebuie s fie:- corelarea punctelor tari cu oportunitile;

- conversia punctelor slabe n puncte tari i a ameninrilor n oportuniti. 42. Prezentati modelul de analiza AIDAo campanie de marketing este conceput pentru obinerea mai multor rspunsuri din partea audienei int. Astfel, ea trebuie s fie: cognitiv, afectiv i comportamental.

Dintre acestea modelul AIDA surprinde cel mai bine aceste stadii

STADIIAIDA

Stadiul cognitiv se contientizeaz i cunosc produsele financiare de ctre inta vizatAtenie captarea ateniei auditoriului

Stadiul afectiv se manifest interes prezumnd o satisfacie, mulumire sau preferinInteres strnirea interesului pentru produsele i serviciile promovate

Dorin promovarea dorinei de achiziionare a acestor produse

Stadiul comportamental se genereaz aciuni cu rezultatul sperat al unei vnzriAciune declanarea aciunilor concrete n vederea achiziionrii produselor

43. Deosebirea intre strategia deliberata si emergentaStrategia de marketing ale unei societi financiare se va concentra pe activitile legate de pieele deservite.

Pot fi adoptate dou forme de strategie:

- strategia deliberat cuprinznd activiti planificate contient;

- strategia emergent cuprinde activiti i comportamente organizaionale care se dezvolt fr formaliti, dar care pot alctui un model

44. Ce este vanzarea incrucisata ?Creterea oportunitilor de vnzare ncruciat dac personalul are cunotine bune despre produsele i serviciile bncii, posed tehnici de vnzare i este capabil s dezvolte relaii stabile cu clienii, atunci va putea identifica i necesiti noi ale clienilor.

(citeste-mi chestia asta in mare, ptr ca habar nu am ce ii , nu sta sa o dictezi)