manual audit - teodoru

7/25/2019 Manual Audit - Teodoru

http://slidepdf.com/reader/full/manual-audit-teodoru 1/200

TRAIAN TEODORU

AUDITULAUDITUL SISTEMELORSISTEMELOR

DE MANAGEMENTDE MANAGEMENT

Editura Conteca 94Bucureºti, 2005



Descrierea CIP a Bibliotecii Naþionale a RomânieiTEODORU, TRAIAN

Auditul sistemelor de management / TraianTeodoru. - Bucureºti: Conteca ’94, 2005

Bibliogr.ISBN 973-97308-1-7

65.658.62.018.2

COPYRIGHT © 2005. Toate drepturile asupra acestei ediþii sunt rezervateS.C. CONTECA 94 S.R.L. Nu este permisã reproducerea integralã sau parþialã alucrãrii fãrã consimþãmântul scris al editorului.

Opiniile exprimate în lucrare aparþin autorilor ºi nu reflectã în mod necesar punctul de vedere al editorului.Menþionãm cã pentru nici o pierdere cauzatã vreunei persoane juridice sau fizicecare acþioneazã sau se abþine de la acþiuni ca urmare a consultãrii lucrãrii, nu suntrãspunzãtori editorul sau autorii.



,Capitolul ,

INTRODUCERE

AUDITUL CONTRIBUIELA SUCCESUL ORGANIZAÞIEI

,Suntem,unul dintre cele douã popoare care avem de fãcut practic de azi,04.06. 2005, pe mâine, 1.01.2007, un salt la un trapez cultural fãrã

plasã dedesubt.Pentru noi, mai mult decât pentru oricine altcineva în lume, astãzi,• succes = adaptarea efectivã, realã, nu doar declarativã, nu doar la

nivelul standardelor ºi reglementãrilor, ci al mentalitãþilor, lacultura industrialã definitã prin sistemele de management descriseîn standardele internaþionale;

• adaptarea presupune înþelegerea ºi asumarea cerinþelor definite înstandardele internaþionale aplicabile;

• asumarea cerinþelor internaþionale presupune asimilarea principiilor aflate la baza acestora.

Toþi ceilalþi, fie cã s-au nãscut în aceste principii, fie cã nu trebuiesã se schimbe, nu au nevoie câtã avem noi de a înþelege standardeleinternaþionale referitoare la sistemele de management.Standardele internaþionale în privinþa sistemelor de management au

o calitate unicã: sunt ºi SUA ºi UE în acelaºi timp. Nu trebuie, deci,sã învãþãm douã lecþii: standardele, adicã practicile, culturaindustrialã a SUA sunt la baza standardelor ISO 9000, 14000 º.cl.,care, prin acorduri internaþionale ºi standarde europene, au devenit,de voie, de nevoie, culturã industrialã ºi a UE.



4 Editor: „Conteca 94“

,Pentru a continua sã existãm,

trebuie sã înþelegem, conºtientizãm, acceptãm, asumãm, deadevãratelea, nu din vârful buzelor, cerinþele ºi principiilestandardelor internaþionale care descriu sistemele de management.Altfel....

,Pentru noi, astãzi, nu existã altfel...,

Aceastã introducere îºi propune sã contribuie la înþelegereamentalitãþii – culturii – industriale aflate la baza sistemelor demanagement, proceselor tehnologice, produselor care fac obiectulauditãrii. ªi care, nici unul nu vine din ceea ce fãceam/ ºtiam noiodatã.

Pe scurt:• atitudinea faþã de auditare exprimã ataºamentul faþã de organizaþie;• ataºamentul faþã de organizaþie este probã de inteligenþã;• auditul luat în serios = sistemul de management luat în serios;• auditul – instrument pentru îmbunãtãþirea continuã a performanþei

(modului de lucru).

,De la mai mult/ mare la mai bine/ profund ,

SM = instrumentul prin care se asigurã – pãrþile interesate de –

capacitatea organizaþiei de a îmbunãtãþi continuu modul de lucru.Îmbunãtãþirea modului de lucru – a performanþei1 - este cauza1 De la to perform = a interpreta, a efectua. Au început ºi unii sã spunã

performeazã, a performa,... Limba este un organism viu, se armonizeazã ºi ea cumarile puteri nu doar lingvistice.



Auditul sistemelor de management 5

pentru îmbunãtãþirea continuã a rezultatelor – a performanþelor 2.Îmbunãtãþirea continuã trebuie sã devinã sport de masã, mai ales lacei care nu-ºi pot permite marile strãpungeri. Pentru cã nu dispun decapital. De la Capitalul la capital...

Continuu se referã la- timp = clipã de clipã;- spaþiu = de cãtre fiecare angajat.Sistemul de management, prin responsabilitãþile, resursele,

procedurile, competenþele atribuite este responsabil pentru a asiguraîmbunãtãþirea continuã.2 Conformitatea cu cerinþele legale/ de reglementare = compliance,în limbaenglezã, conformare la noi; de unde, audit de conformitate (vizând conformitateacu cerinþele „tehnice”)/ conformare (vizând conformitatea cu cerinþele legale/ dereglementare).

Îmbunãtãþireacontinuã amodului de lucru

Prin:• management

(obiective, politici, analizaefectuatã deConducere,valorificare

rezultateauditare);

• sugestii fãcute deangajaþi,...;

• .....

Referitoare lasatisfacereacerinþelor

• pãrþilor interesate;

• legale ºi dereglementare.Prin sistemele demanagement.

• Angajaþi, clienþi,furnizori,angajatori,investitori,comunitate,vecini,...

Îmbunãtãþireacontinuã arezultatelor

Creºtereacontinuã asatisfacþiei

pãrþilor interesate




Indicatori de performanþã în aceastã privinþã:- numãrul de idei de îmbunãtãþire exprimate oficial (în cadrul procesului de valorificare sugestii) de cãtre angajaþi;

- numãrul de angajaþi din compartiment implicaþi în proiecte deîmbunãtãþire intercompartimentale;

- numãrul de cercuri ale calitãþii din compartiment.3

Obiective pentru aceºti indicatori de performanþã:- în medie câte o idee de îmbunãtãþire pe an ºi angajat, sau- numãr de idei planificat pe lunã, ca mai jos:

Sistemele de management care fac obiectul standardelor internaþionale• reflectã un management prin obiective4 extins de la sus-jos la

toate sensurile/ nivelurile organizaþiei;• dau un sens uman existenþei fiecãrui angajat, nu doar celor de la

nivelurile superioare ale ierarhiei;• implementeazã în viaþa-cultura organizaþiei principiile

managementului.

,Principiile ...,... se aflã la baza cerinþelor ºi a politicii în domeniulmanagementului calitãþii/ de mediu/ al sãnãtãþii ºi securitãþii

ocupaþionale...3 Cercurile calitãþii sunt proiecte de îmbunãtãþire compartimentale (implicã persoane de la acelaºi loc de muncã).4 MBO – moment al managementului consacrat la mijlocul secolului XX,inclusiv prin lucrãrile lui Peter F. Drucker.

Lunã I F M A M I I A S O N DNr. 1 2 2 3 2 4 1 3 2 4 6 1idei




a) Pentru sistemul de management al calitãþii

b) Pentru sistemul de management de mediu/ al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale

Principii (în ISO 9000) Cerinþe (în ISO 9001)

5.1 a; 5.2; 5.5.2 c; 5.6.2 b;a) Orientare cãtre client 5.6.3 b; 6.1 b; 7.2; 7.3.2 a;

7.3.3 d; 7.3.6; 7.5.2; 7.5.4;8.2.1; 8.2.4; 8.3; 8.5.2;b)

b) Leadership 5; 6; 8.2.2; 8.5.1; 6.2.2 d;c) Implicare personal 5.3 d; 5.5.1; 5.5.2 c; 5.5.3;6.2.2 d; (6.4); 7.3.4;4.1; 4.2.2; 5.5.3; 5.6.2; 5.6.3;

d) Abordare bazatã pe proces 7.1; 7.2; 7.3; 7.4.1; 8.1; 8.2.3;8.4 c;

e) Abordare management 4.1; 5.5.2 b; 5.6; 6.1; 8.1; 8.2.2;ca sistem 8.2.3;

4.1 f; 5.1; 5.3 b; 5.5.2 b; 5.6.1;f) Îmbunãtãþire continuã 5.6.2g; 5.6.3 a; 6.1 a; 8.1 c; 8.4;

8.5;g) Abordare pe bazã de fapte 5.4.1; 5.6.2; 8.4; 8.5;

în luare deciziih) Relaþii reciproc avantajoase 7.3.3 b; 7.4; 8.4 d;

cu furnizorul

Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/OHSAS 18002 OHSAS 18001

1 Angajament ºi politicã: definire politicã de mediu/ sso ºi asigurare

angajament faþã de smm/smsso

2 Planificare: stabilire plan pentruîndeplinirea politicii de mediu/ sso

4.2 Politica de mediu/ sso

4.3 Planificare: 4.3.1 AM; 4.3.2Prevederi legale ºi alte cerinþe;4.3.3 Obiective generale/ specificeºi program(e) de mm/ msso

4 . 1

C e r i n þ e g e n e r a l e




Cerinþele transferã principiile de management în practicaorganizaþiei. Cerinþele se pun în aplicare prin procese. Astfel,

procesele pun în aplicare principiile de management.

Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/OHSAS 18002 OHSAS 18001

3 Dezvoltare capacitãþi de acþiuneºi mecanisme de susþinere necesare pentru realizarea politicii de mediu/sso, a obiectivelor ºi þintelor

4 Mãsurare, monitorizare ºievaluare performanþã de mediu/sso

5 Analizã ºi îmbunãtãþire continueale smm pentru îmbunãtãþirea

performanþei de mediu/ sso

4.4 Implementare ºi funcþionare:4.4.1 Structurã ºi responsabilitate;4.4.2 Instruire, conºtientizare ºicompetenþã; 4.4.3 Comunicare;4.4.4 Documentaþia smm; 4.4.5Controlul documentelor; 4.4.6Control operaþional; 4.4.7Pregãtire pentru situaþii de urgenþãºi capacitate de rãspuns4.5 Verificare ºi acþiunecorectivã: 4.5.1 Monitorizare ºimãsurare; 4.5.2 Neconformitate,acþiune corectivã/ preventivã;4.5.3 Înregistrãri; 4.5.4 Auditulsmm/smsso/ smi

4.6 Analizã efectuatã de

management

4 . 1

C e r i n þ e g e n e r a l e

Auditorul cautã, deci:

• dovezi pentru a (se) convinge cã principiile managementului

sunt implementate efectiv prin sistemul respectiv.Principiile – scrie în ISO 9000 ºi nu numai – se aflã la bazacerinþelor ºi a politicii.

Respectarea principiilor furnizeazã încrederea cã sistemul vafuncþiona eficace ºi dupã ce a fost certificat.




Principii (fundamentale)

Politicã pentru implementarea principiilor

Obiective pentrua face politica mãsurabilã, controlabilã

Plan de acþiuni pentruimplementare politicã ºi atingere obiective

Sistem de procese corelate pentruimplementare plan de acþiuni

Monitorizare-mãsurare-îmbunãtãþireprocese/ performanþã

Revizuire politicã/ obiective pentru a susþine îmbunãtãþirea continuã a performanþei

SM asigurã îmbunãtãþirea continuã a performanþei prinimplementarea/ actualizarea politicii ºi atingerea/

actualizarea obiectivelor




Organizaþia – ansamblu de sisteme de managementcorelate,

Implementarea pe rând, când a unui sistem, când a altuia, întârziemomentul în care managementul este abordat integral, devinemanagement pur-ºi-simplu, singura abordarea a managementului

care adaugã realmente valoare, nu doar un numãr de certificate peantet ºi la sala de consiliu.Descompunerea managementului pur-ºi-simplu în componentestandardizate, implementate, certificate separat poate genera oimagine eronatã în ceea ce priveºte managementul adevãrat.Un angajat nu lucreazã o orã în sistem de management al calitãþii,una în sistem de management de mediu, º.a.m.d. Organele unuiorganism nu funcþioneazã separat, succesiv, ci simultan,interdependent. Nu poate fi separatã calitatea de atitudinea faþã demediu, de sãnãtate ºi securitate ocupaþionale,... Nu poate fi calitativ

un produs care dãuneazã mediului, este periculos în utilizare, a fostrealizat cu discriminarea angajaþilor,... Nu poate fi protecþiamediului aruncarea deºeurilor pe fereastrã, peste gard sau frontierã.Smi se construieºte pe osatura smc, al cãrui document de referinþã,ISO 9001:2000, este cel mai avansat managerial dintre cele treidocumente internaþionale care fac obiectul analizei de faþã. Demenþionat cã ISO 14001:1996 a fost revizuit deja în 2004 cãtre oabordare mai pregnant managerialã, compatibilã cu ISO 9001:2000;cât despre OHSAS 18001, el încã îºi cautã drumul cãtre mai largarecunoaºtere, nefiind standard internaþional.

Rolul motrice jucat de smc cu al sãu ISO 9001:2000 este reliefat ºiîn ISO 14001 la Cap. 0 „organizaþiile pot alege utilizarea unuisistem de management existent care corespunde seriei de standardeISO 9000, ca bazã a sistemului lor de management de mediu”/smsso.




Sistemele de management se altoiesc pe smc




,Sistemul de management – instrument care asigurã,• elaborarea/ implementarea politicii ºi atingerea obiectivelor;• adãugarea de valoare pentru pãrþile interesate.

Pentru cã• management înseamnã sã îmbunãtãþeºti (continuu) performanþa

(= modul de lucru, procesele) ºi ca efect, performanþele (=rezultatele) prin stabilire (îmbunãtãþire) politicã ºi obiective ºiconcentrare (= focalizare) pe implementarea/ atingerea acestora;

• politica asigurã satisfacerea echilibratã a tuturor pãrþilor interesate – clienþii, proprietarii, angajaþii, investitorii, vecinii, comunitatea,reglementãrile (autoritãþile competente);

• la baza politicii ºi a cerinþelor se aflã principiile managementului;• fãrã- obiective (mãsurabile, chiar cuantificate), politica rãmâne lozincã:

este atinsã întotdeauna (“asta am spus ºi eu”), ceea ce anuleazã

potenþialul de îmbunãtãþire (smc este un arc spirã pe spirã);- responsabili, obiectivele sunt atinse din întâmplare;- resurse, responsabilii sunt victime;• implementând smc, organizaþia dobândeºte o culturã bazatã pe principii, devine principialã (consecventã, fiabilã); cultura estescrisã, sistemul de management este documentat; în lipsadocumentelor oficiale, fiecare înþelege/ þine minte în felul sãu, deregulã, diferit de al celorlalþi.

Documentele de referinþã,

Pentru sistemul de management al calitãþii:standardele internaþionale din familia ISO 9000, ediþiaa treia, 2000, ºi anumeISO 9000 - principiile fundamentale ale smc,

- terminologia pentru smc.




ISO 9001 - cerinþe (standardele nu sunt, în principiu, obligatorii;devin obligatorii prin referirea lor în contractul de certificare saualte documente reglementare);

- eficacitate (≠ eficienþã; = obþinere rezultate planificate)smc (nu organizaþie!);

- demonstrarea abilitãþii (capabilitãþii; o premisã, nuo certitudine) organizaþiei de a furniza consecvent (= continuu, cufiecare comandã/ lot/ produs...) produse care sã satisfacã, cerinþeleclientului ºi de reglementare aplicabile;

- creºterea satisfacþiei clientului prin aplicarea

eficace a smc, inclusiv a proceselor de îmbunãtãþire continuã ºiasigurarea conformitãþii cu cerinþele clientului ºi de reglementareaplicabile.ISO 9004 - linii directoare (= îndrumãri) referitoare la

- eficacitatea ºi eficienþa (= raportul rezultate-cost) smc;




- îmbunãtãþirea performanþei (= modului de lucru; performanþe = rezultate) organizaþiei (nu doar a unuia dintresistemele ei, smc!);

- creºterea satisfacþiei clienþilor precum ºi a altor pãrþi interesate.ISO 19011 -îndrumãri referitoare la auditarea smc ºi smm.

Pentru sistemul de management de mediu: standardeleinternaþionale din familia ISO 14000SR ISO 14001:2005, SMM – Specificaþii ºi ghid de utilizare;SR ISO 14004:1998, SMM – Ghid referitor la principii, sistemeºi tehnici de aplicare;SR EN ISO 14031:2001, referitor la evaluarea performanþei demediu a organizaþiei – exemple de obiective, þinte,...!;SR ISO 14040:1999, referitor la evaluarea performanþei demediu a produsului; º.cl.

Pentru sistemul de management al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale: documentele – nu stan-dardele! – internaþionale din familia OHSAS 18000SR OHSAS 18001: 2004, Sisteme de management al sãnãtãþiiºi securitãþii ocupaþionale – Specificaþie;OHSAS 18002: 2000, Sisteme de management al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale – Ghid pentru implementarea lui OHSAS18001.Criterii pentru certificare ca auditor de sisteme demanagement al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale, document IRCA

(= International Register of Certified Auditors), 2001(www.irca.org).

ISO 14001 ºi OHSAS 18001 sunt explicit structuratedupã ciclul PDCA - sursa de succes.




Procesele care alcãtuiesc smi sunt corelate: ieºiriledintr-unul sunt intrãri directe în cel care urmeazã

SMM/ SMSSO/ SMI/... genereazã avantaje cum ar fi:• prevenire situaþii de urgenþã („neaºteptate”; „luarea pe

nepregãtite”); þinere sub control riscuri de neconformitate/mediu/ sso;

• îmbunãtãþire continuã performanþã calitate/ de mediu/ sso;• furnizare dovezi (prin înregistrãri = formulare completate)

de bunã credinþã/ nevinovãþie;• prevenire amenzi/ deteriorare imagine de firmã preocupatã

nu numai de profit, dar ºi de protecþia mediului/ muncii(clienþii devin tot mai sensibili la produsele „nedorite”asociate cu produsul achiziþionat);




• facilitare adaptare la cerinþele legale ºi de reglementareaplicabile produselor, proceselor;

• îmbunãtãþire comunicare în organizaþie, conºtientizare ºiimplicare angajaþi – la identificarea ºi evaluareaneconformitãþilor posibile/ AM/ factorilor de risc sunt

implicaþi toþi angajaþii, nu numai un responsabil-doi deproblemã;• raþionalizare (standardizare) mod de lucru – nu trebuie

investit în redescopeirea zilnicã a modului de efectuare asarcinilor; astfel, se realizeazã o mai bunã utilizare aresursei mod de lucru;

• adaptare la cultura industrialã a statelor dezvoltate.

Produs Generat de Sistem de Referenþialmanagement

Procese,

activitãþi (modde lucru)

al calitãþii

de

mediu/ al sso

de mediual sso

ISO 9001

ISO 14001/

OHSAS 18001

ISO 14001OHSAS 18001

Intenþionat:- pentru/ cerutde un client,

- performanþã

de mediu/ ssmNeintenþionat:risc pentru:

- mediu- om

SM începe odatã cu conºtientizarea faptului

cã dincolo de produse/performanþe existãprocesele – cauza lor.




Referinþa ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

Produsul

Cauza produsului

Parte interesatã

Cerinþe

Necon-formitate =

abatere de lacerinþespecificate privind

Produsulintenþionat,

destinat unuiclient

Procesele

Client, proprietar

Ale clientului,legale,

reglementare, proprii,...

Smc, produs

Produsulneintenþionat,

performanþa demediu

(impacturiasupramediului)

Aspectele demediu

Comunitate,guvern,

proprietar,vecini, firmede asigurãri,

investitori,furnizori,clienþi...

Legale, dereglementare,

proprii

Smm,

performanþa demediu

Produsulneintenþionat„accident”,

„boalã

profesionalã”, performanþa dessm

Factorii de risc(pericolele)

Angajat/sindicate,angajator/ patronat,

guvern

Legale, dereglementare,

proprii

Smssso,

performanþa desso




,SISTEMUL DE MANAGEMENT -,,INSTRUMENT care,• are caracter istoric (a se vedea fig.1); câteva mii de organizaþii, au

ajuns ºi la noi în grupa „mare”; la „premianþi”, sistemele demanagement sunt deja istorie; premiile calitate naþional/

european furnizeazã acum provocarea; foarte larg rãspândite,certificatele de conformitate nu mai aduc plus de competitivitateinternaþionalã; sunt baza existenþei pe piaþã;

• ar trebui abordat dinamic, nu ca finalitate; sunt borne, nu þinte; pentru a menþine organizaþia în „tensiune creatoare” sunt

MC = MP = PDCA

Managementulcalitãþii

Politici, obiective,valorificare idei de

îmbunãtãþire,...

Îmbunãtãþireamodului de lucru,

cauzã aîmbunãtãþirii

performanþelor

Îmbunãtãþireacontinuã

funcþioneazã câttimp se învârte

„Roata lui

Deming” înmentalitateafiecãrui angajat

Managementul proceselor

Metodologia„Ciclul Deming”

Concepte...




introduse mereu provocãri; sistemele de management „clasice”ºi-au epuizat capacitatea de noutate/ provocare (ambiþionare); unexemplu – ISO 9001 pentru industria auto – ISO/TS 16949 – „aratã” altfel decât standardul ISO 9001 cu aplicare generalã;

• a apãrut – prin anii 1950 – (în SUA), când ºi unde societateadobândise cultura „servicii”: mai mult decât jumãtate din

populaþia activã a SUA era ocupatã în sfera serviciilor; astfel,devine de înþeles de ce una dintre premisele implementãriisistemelor de management este apariþia culturii „servicii“ înorganizaþie;

– înþelegerea conceptului „serviciu” este de primã importanþã – ceea ce se întâmplã la contactul, interfaþa angajat-client nu mai

poate fi retras, scuzele nu mai pot ºterge impresia lãsatã; – fiecare angajat este un prestator de serviciu pentru colegul care îi

urmeazã – clientul intern; capãtã importanþã relaþia, inter-dependenþa, spaþiile comune, ale nimãnui în abordarea

precedentã; sistemul de management este un ansamblu de procesecorelate, în interdependenþã; procesul este un ansamblu deactivitãþi corelate, în interdependenþã; organizaþia este unansamblu de sisteme corelate, în interdependenþã,...;

– procesele de prestare a serviciului devin procese „speciale” – sevalideazã (omologheazã);

– atenþia predominantã este acordatã produselor nepalpabile(serviciile sunt de aceastã naturã) – „impresia artisticã”, pãrerea,senzaþia, satisfacþia clientului dinãuntrul/ din afara organizaþieiconteazã cel puþin la fel de mult ca ºi conformitatea produsului

palpabil cu cerinþele; ISO 9004-2 furnizeazã îndrumãri pentru

managementul calitãþii în sfera serviciilor;• a apãrut când a încetat „acalmia” concurenþei din perioada

imediat urmãtoare celui de al doilea rãzboi mondial; într-adevãr,în primul deceniu dupã rãzboi, piaþa era însetatã de produsecivile, dupã deceniul de privaþiuni cetãþenii tânjeau dupã




bunãstare, cumpãrau (aproape) orice; produsele Made in USA nuavuseserã concurenþã nici internã, nici pe piaþa internaþionalã;acum, lucrurile se schimbau – sfârºitul anilor 1950, începutulanilor 1960 au fost marcate de ascensiunea consumatorismului(15.XI.1963, preºedintele Kennedy enunþã primele drepturi aleconsumatorului; 15. noiembrie avea sã devinã peste decenii, Ziua

mondialã a drepturilor consumatorului), a programelor sociale ºia nevoii de a scãdea cheltuielile militare; în acest context, a fostintrodus standardul militar SUA care avea sã devinã bunicul ISO9000;

• are douã „focoase”: – îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (înãuntrul

organizaþiei); îmbunãtãþirea proceselor se reflectã în scãdereacosturilor, deci, îmbunãtãþirea poziþiei pe piaþã, prin reducerea/eliminarea paºilor (activitãþilor) redundanþi, simplificareafluxurilor de informaþii, activitãþi,...;

– promovarea imaginii pe piaþã a organizaþiei; o Carta albã din anii1970 a guvernului Regatului Unit asocia standardizareainternaþionalã ºi asigurarea calitãþii cu competitivitatea;

• „fabricã” produsul încredere cã organizaþia va...; acest produseste materializat în dovezile furnizate prin înregistrãrilesistemului; de aici – atenþia pentru birocraþia necesarã – formulare, semnãturi, date,...; – evitarea cu argumente a ...contraargumentului „sistemele de management introduc o

birocraþie nenecesarã în organizaþie”.




Fig. 1. Cãtre ISO 90011958: MIL Q 9858, Cerinþe pentru un program calitate,standard militar SUA. Recepþia militarã (inspectorul) lasãloc auditorului. ªublerul – check-list (listei de verificãri).Mult mai ieftin...

Anii 1970: MIL Q 9858 devine seria BS 5750, standardecivile în Regatul Unit. Transfer de tehnologie armatã -

civilie...

1980: Acordul referitor la barierele tehnice în comerþeste adoptat de GATT (actuala OMC) – standardelenaþionale se construiesc/ reproduc standardele interna-þionale. ISO devine vedeta...

Documentele OSCE: certificarea de conformitate – instrument pentru promovarea cooperãrii tehnologice.Certificarea de conformitate cu standardele internaþionale

pãºeºte în scenã

1986,7: BS 5750 devine prima ediþie a ISO 9000;1994: a doua ediþie (cerinþele sunt de asigurarea calitãþii);2000: actuala ediþie (cerinþele sunt de managementulcalitãþii).

P ã r i n þ i i

B

u n i c i i

I S O 9

0 0 0

Cu publicaþiile NATO de asigurarea calitãþii – AQAP,MIL Q trece Oceanul...

Guvernul UK: Carta Albã „Asigurarea calitãþii,standardizarea internaþionalã ºi competitivitatea

întreprinderilor din Regatul Unit”. ISO devine actorprincipal.




Dincolo de ISO 9000: excelenþã, Best-In-Class...

1951: Sponsorizat de E. Deming, unul dintre „pãrinþii”revoluþiei japoneze a calitãþii, este lansat Premiul japonez

pentru calitate „Deming”. Decenii la rând, premiul avea sãfie rezervat exclusiv organizaþiilor ºi personalitãþilor din

Þara Soarelui Rãsare.

1988: Guvernul SUA iniþiazã Premiul naþional SUA pentru calitate „Malcolm Baldrige” (numele secretarului pentru comerþ).

1990: UE lanseazã Premiul european pentru calitate, alecãrui criterii – modelul de excelenþã elaborat de EuropeanFoundation for Quality Management – sunt compatibilecu cele ale premiului din SUA.

2000: Prima ediþie a Premiului român pentru calitate „J.M.Juran”, compatibil cu Premiul european pentru calitate.

O evoluþie similarã au cunoscut ºi familiile ISO 14000 – standardeinternaþionale asociate cu managementul de mediu – ºi OHSAS18000 – documente internaþionale asociate cu managementulsãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale: sunt SUA-britanice la bazã – BS 7750, OHSAS-BSI; tot prin filierã britanicã au cucerit lumea ºistandardele referitoare la managementul siguranþei informaþiilor,

alimentare (HACCP),... Cum vedem, o abordare anglo-saxonã, deordine strictã, diferitã de cultura noastrã. Aceastã culturã, diferitã dea noastrã, conteazã astãzi în lume. Un motiv foarte serios pentru alua în serios sistemele de management ºi standardele – TOATE – care le definesc.

B u n i c i i

P ã r i n þ i i

ª i n o i




Înþelegem acest lucru studiind compoziþia managementului calitãþii;este cel mai bine definitã ºi este astãzi ceea ce vor fi la urmãtoareaediþie a standardelor lor de referinþã celelalte sisteme demanagement.

,Cum s-a ajuns la managementul calitãþii, de mediu,,al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale.




Neconformitãþi/ AM (aspecte de mediu)/ FR (factori de risc =pericole pentru sãnãtate) sunt generate (cauzate) de modul delucru (defectuos sau inevitabil) alcãtuit din activitãþi ºi rezultateleacestora (produse dorite/ nedorite); de aceea, se stabilesc mai

întâi activitãþile ºi produsele asociate cu fiecare loc de muncã.

Lista cu activitãþile, produsele (inclusiv serviciile; dorite,nedorite) pe fiecare loc de muncã/ compartiment

Listã cu neconformitãþi posibile/ AM/ FR pe fiecarecompartiment, elaboratã de echipa de lucru moderatã deresponsabilul cu smc/ smm/ smsso/ smi pe compartiment

Listã cu neconformitãþi/ AM/ FR pe organizaþie, elaboratã de

responsabilul (compartimentul) de smc/ smm/ smsso/ smi(management integrat)prin comasarea listelor pe compartimente

Analiza efectuatã de Conducerea organizaþiei (AEM) – pringrija reprezentantului managementului pentru smc/ smm/smsso/ smi – definitiveazã ºi aprobã lista pe organizaþie

AEM stabileºte:• obiective globale, resurse, responsabilitãþi pe întreaga

organizaþie pentru îmbunãtãþire/ AMS (semnificative)/ FR pecare organizaþia le poate îmbunãtãþi;

• mãsuri de control operaþional, resurse, responsabilitãþipentru procese/ AMS/ FR pe care organizaþia nu le poate

îmbunãtãþi, dar le poate þine sub control (le menþine la nivelul




existent; le împiedicã sã se înrãutãþeascã); constau dinmonitorizarea ºi mãsurarea parametrilor-cheie ai operaþiilor

ªefii de compartimente desfãºoarã ºi aplicã la toate nivelurileierarhice ºi funcþiile implicate:• obiectivele globale pentru fiecare proces/ AMS/ FR –

obiective specifice;• mãsurile de control operaþional – (elaborare, documentare,

validare, implementare, menþinere, îmbunãtãþire) proceduri/instrucþiuni,...

Performanþa în calitate/ mm/ msso/ mi este monitorizatã:• de ºefii de compartimente/ proprietarii de procese la nivelul

compartimentului/ procesului intercompartimental;

• responsabilul cu mc/ mm/ msso/ mi pe organizaþiemonitorizeazã (prin audituri interne) performanþa la nivelulorganizaþiei

Îmbunãtãþirea performanþei în calitate/ de mediu/ sso prin îmbunãtãþirea smc/ smm/ smsso/ smi, realizatã pe bazasugestiilor angajaþilor/ altor pãrþi interesate, rezultatelorauditurilor, analizei datelor, ...

Premise pentru o culturã,Accentul pus pe conceptele management, calitate, mediu, sãnãtateºi securitate ocupaþionale, º.cl. nu este întâmplãtor:• managementul urmãreºte ocupaþiile umane probabil dintotdeauna

ºi se face observabil cu precãdere în perioadele de schimbare




când oamenii cautã instrumente pentru a se adapta incertitudiniiºi a o trece cu bine; modelul de management contemporan a fostconceput de inginerul TCM-ist din SUA F.W. Taylor care atranspus la industrie organizarea Armatei SUA; fiºe tehnologiceºi de post, formulare cu trasee bine fixate (cartografiate), birou de

proiectare constructivã/ tehnologicã, specializare ºi diviziune ale

muncii,…Pentru a înþelege managementul modern, ar trebui sã studiemorganizarea de astãzi a Armatei SUA; cel mai la îndemânã model înacest sens este Armata Românã.Lumea se schimbã azi în paºi mici, incrementali, nu prin salturi;cele mai multe organizaþii sunt IMM, nu dispun de fonduri pentrucercetare, iar geniile sunt prea scumpe; tot astfel se produceschimbarea ºi în organizaþie – în paºi mici, dar cu implicarea tuturor angajaþilor în proiecte de îmbunãtãþire; rãzboiul pe care îl are de dus

– cu întregul popor, de gherilã – armata regulatã, este tot mai

neconvenþional; aºa încât, armata s-a redefinit ºi ea; de la mare estebun, plezneºte de sãnãtate, la mic ºi flexibil; organizaþiile adipoaseºi pe verticalã ºi pe orizontalã sunt forþate sã schimbe:- compartimentele în echipe intercompartimentale dupã cum sunt

ºi procesele;- îmbunãtãþirile în proiecte;- ºefii cu proprietari de proces/ lideri de echipe proiect.Acestea sunt formulele cu care opereazã managementul acum ºi,

probabil, în vecii vecilor.• calitatea a apãrut drept concept în Logica lui Aristotel – primul

sistem filosofic recunoscut; aceastã categorie defineºte ceea ce

face sã fie însuºi, diferit de ceilalþi, stilul,…; prin filosofie,calitatea a ajuns la principii, de aici la culturã; supra-vieþuiesc, nucei cu mai mult oþel pe cap, ci acei cu mai multe idei înãuntru.Când toatã lumea ºtie sã producã obiecte palpabile, conteazã ceicare ºtiu sã le adauge produsele spirituale, cum ar fi încrederea;




materializatã în servicii. Accentul se mutã pe servicii = impresialãsatã clientului de cãtre prestator. Numãrul organizaþiilor/

persoanelor sensibile la componenta prestare de serviciu aactivitãþii ºi serviciul din rezultatul activitãþii poate fi un indicator al modernitãþii managementului practicat în organizaþie. Câte ideide îmbunãtãþire pe cap de angajat sunt exprimate – un alt

indicator specific managementului modern.Câte exemplare circulã din standardul internaþional ISO 9004-2 cuîndrumãri pentru managementul serviciilor reflectã, de asemenea,

poziþia managementului respectiv.Pe aceste douã concepte – management ºi calitate – s-a construitabordarea modernã a organizaþiei. Managementul calitãþii este celmai managerial dintre toate sistemele de management care secertificã astãzi. Toate standardele de referinþã îl recomandã pe ISO9001 ca temelie pentru implementarea sistemului de managementoricare ar fi acesta.

Defineºte-te. Gãseºte-þi talentele de manager, dacã le ai.Valorificã-le, dacã þi le-ai gãsit. Ignorarea talentului este un

pãcat, ca ºi promovarea unui talent inexistent. Dacã nu, gãseºte-i pe cei talentaþi în management. Valorificã-i.

Primul, în ordine cronologicã, standardizat internaþional – managementul calitãþii, este alcãtuit, cum vedem, din calitate ºimanagement.

Calitate = felul propriu de a fi; ceea ce te face sã fii tu însuþi, diferitde toþi ceilalþi; stilul, „rasa”, .... Talentul.

Managementul este pentru cei care vor sã reuºeascã;realmente.Calitatea este produsul unor oameni de calitate. Fii decalitate. Diferenþiazã-te de ceilalþi: cel mai simplu mod

pentru a o face este sã fii tu însuþi.




Pentru a implementa orice sistem de management, ar trebui sãîncepem prin a înþelege sistemul de management al calitãþii. Pentrua-l înþelege pe acesta din urmã ar trebui mai întâi sã ne înþelegemcalitatea, adicã sã înþelegem cine, cum, suntem ºi ce se întâmplã cunoi. ªi managementul...Cum suntem? Sãraci, bogaþi, talentaþi sau nu, profesioniºti,amatori,... Pentru cã managementul este eficace ºi eficient, aplicatde oameni talentaþi, bogaþi, profesioniºti.Sãrac-bogat, amator-profesionist se definesc în termeni culturali,spirituali ºi ai duratei în continuitate: bogat-profesionist înseamnãstarea de spirit pe care þi-o conferã decenii de bogãþie-profesionism,nu ceaþa tranziþiei. Talentul nu þi-l conferã manageri de imagine;vine dinãuntru. Cum vedem, nu oricine care dispune de diplome ºicapital, este automat, profesionist ºi bogat. Conteazã ºi de unde vii,trecutul, nu numai CV... Pentru cã talentat-bogat-profesionist,

spiritual vorbind, te naºti, nu te faci, oricât ai investi în training.Este motivul pentru care, un patron/ conducãtor interpus al patronului, interesat de prosperitatea firmei, îi gãseºte ºi îi valorificã pe cei talentaþi-bogaþi-profesioniºti; îi recunoaºte dupã• dorinþa de a fi mai buni, de a promova pe scara ierarhicã, în

societate;• felul cum îºi trateazã uneltele: sculele de lucru, tehnicile de

prelucrare a datelor, biroul (clean desk ), bancul de lucru, dulapulcu scule, dosarele, fiºierele, þinuta, echipamentul, ... – pentru

profesionist, uneltele sunt 80% din meserie;

• aderenþa la obiectivele ºi proiectele organizaþiei, între care ºi celereferitoare la sistemele de management;

• atitudinea faþã de colegi – clienþii interni.Aceste simptome pentru a fi aplicabile ºi organizaþiilor de Stat,caracterizate prin mentalitatea de monopoliºti autocraþi, ar trebui




mai întâi ca aceastã mentalitate sã fie înlocuitã cu atitudinea de prestatori de serviciu pentru cetãþean – clientul care te plãteºte.Organizaþiile nu mai au rost exclusiv social – toþi trebuie sã avemunde ne duce, sã nu stãm pe stradã – cine vrea sã munceascã într-oorganizaþie, bine, cine nu, nu; a munci presupune a contribui cumintea la prosperitatea organizaþiei, implicându-te în proiectele

acesteia. Între aceste proiecte, astãzi, se numãrã ºi sistemele demanagement: al calitãþii, de mediu, al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale, al siguranþei informaþiilor, al responsabilitãþii sociale, ...Un adevãrat „casting” al organizaþiei....

Management = descurcare; îmbunãtãþire continuã.Îmbunãtãþirea continuã este:• incrementalã, alcãtuitã din paºi mici, pe gratis (angajaþii sunt

retribuiþi deja), nu din salturi spectaculoase ºi costisitoare;• realizatã de fiecare angajat, clipã de clipã;• ceea ce se face fãrã investiþii în hardware ci în conºtientizare.

Banii cheltuiþi aici se referã la recompensarea performanþelor,recunoaºterea meritelor persoanelor/ echipelor care s-auevidenþiat prin idei de îmbunãtãþire.

Într-o lume pauperã,• descurcarea se bazeazã pe principii de nemãrturisit, ilicite;• managementului i se atribuie merite care aparþin meseriei: se

crede cã fiºele de post, ROF, documentaþia de proces, ar fimanagement, când, de fapt sunt organizare;

• îmbunãtãþirea este discontinuã, în salturi bazatã pe investiþii ºiinvenþii; astfel, aici,

• managementul este greu posibil;• descurcare = descãrcare de proceduri de pe disketele unor sisteme

certificate;• sistemele de management:- trãiesc numai în ajunul auditului de certificare;




- sunt „treaba” unui responsabil, nu a tuturor angajaþilor, în primulrând a conducerii de la cel mai înalt nivel;

- sunt pentru certificat („defilare”), nu pentru a întrona o stare despirit a fiecãrui angajat; directorii de la „sãraci” cred cã princertificat dobândesc numele pe care bogaþii ºi l-au câºtigat îngeneraþii de strãdanii neîntrerupte; sãracii alcãtuiesc 90% din

lume; 90% dintre sistemele de management al calitãþii suntimplementate cu ochii dupã certificat, nu ca un mijloc pentru aîmbunãtãþi performanþele organizaþiei îmbunãtãþind modul delucru prin implicarea tuturor angajaþilor;

• indicatorii de performanþã sunt exprimaþi, nu ºi monitorizaþi;• managementul este mimat, uneori la perfecþie; RMC iºtilor li se

cere sã fie profesori de proceduri, nu maeºtri de eficienþã; aici,este posibil sã

- devii consultant în management direct din facultate;- aparã (prin anii 1980) mii de cercuri ale calitãþii cât ai bate din

palme.Într-o lume bogatã,• managementul este:- bazat pe principii transparente, specificate în standarde

internaþionale, auditate/ certificate de conformitate prin proceseºi organisme independente, bazate ºi ele, pe principiistandardizate (convenite) internaþional, auditate/ acreditate prin

procese ºi organisme independente, fiabile;- un instinct cultural, dezvoltat la fiecare dintre angajaþi odatã cu

implementarea sistemelor de management; aici, procesul de

elaborare a procedurilor constituie cadrul pentru lucrul în echipãla care sunt implicaþi o mulþime de angajaþi;

• indicatorii de performanþã sunt monitorizaþi;• certificatul nu este un obiectiv, ci un fapt oarecare pe traseu; când

certificatul este obiectivul final, ISO 14001/ OHSAS 18001 este letal.




Problema este, deci ...,• pentru ce lume ºi cu ce oameni este construit sistemul de

management.Pentru cã într-o lume sãracã, managementul• este pe termen scurt;

• nu dureazã (nu se autoregenereazã; nu este sustenabil); trebuieimpus mereu din afarã, de exemplu de frica pierderii certifi-catului; fãrã certificat adio participare la licitaþie;

• nu aduce valoare.Implementarea adevãratã (efectivã ºi eficace) a sistemelor demanagement se adreseazã organizaþiilor în care predominãmentalitatea de om bogat, învingãtor, talentat.

... eliminarea sãrãciei ,

Sãrãcia este o stare care poate fi înlãturatã.Managementul este arta ºi ºtiinþa de a o elimina; de a inducementalitatea bogãþie unui om care inhibat de sãrãcie, nu ar conta la

bursa de valori.Câºtigã acela care ºtie ce sã facã dupã victorie; este mai greu sãcheltuieºti, decât sã câºtigi. Managerii de organizaþii pot avea unexemplu în antrenorii echipelor de fotbal.Ierarhia nevoilor umane, stabilitã de A. Maslow cu decenii în urmã,explicã ºi ea de ce este nevoie pentru un management adevãrat.Oamenii unei organizaþii trebuie aduºi la starea de împlinire a

nevoilor în care sã doreascã sã se implice în viaþa organizaþiei.Starea în care angajatul poate fi împroprietãrit cu atribuþiile,resursele, obiectivele, postului. Câþi proprietari de proces au generatsistemele de management în organizaþie este imaginea succesuluiacestui sistem.




Angajaþii împroprietãriþi cu/ proprietarii de procese, echipamente,obiective, resurse,... au ce pierde, cel mai bun mijloc pentru a nu

pierde este sã câºtigi ºi în consecinþã, se strãduiesc sã câºtigecontinuu.




Dupã modelul Maslow, arãtat în schema alãturatã, putemstabili premise psiho-sociologice ºi pentru succesul sistemelorde management:• abia dupã ce au fost satisfãcute – de câteva generaþii, adicã

pentru totdeauna – nevoile fiziologice ºi de siguranþã, începe

lupta pentru un (sistem de) management de adevãratelea.În plus faþã de piramida de mai sus ar trebui considerate, maiales în condiþiile globalizãrii, aspectele de ordin cultural,mentalitãþile cu care angajaþii vin de acasã.Un factor de întârziere în implementarea managementuluiadevãrat: bruiajul exercitat de tranziþie asupra celorlaltesisteme din societate. Stabilizarea sistemelor preexistente este opremisã obligatorie pentru management.În concluzie,MANAGEMENT: mentalitatea „OM BOGAT – OM MAI

BOGAT”.

Proprietarul de proces – o funcþie culturalã,

Competenþa de bazã cerutã unui angajat într-un sistem demanagement este sã aibã caracter, adicã sã adopte ºi sã respecte

principiile pentru care este clãdit sistemul. Prin aceastã bazare pe principii, angajatul (re)devine om, adicã „de culturã”.Conºtientizare descrie aderenþa oamenilor la principii (le considerã

ale lor); oameni pe care sistemul îi face proprietari de/ stãpâni pe proces, îi încurajeazã sã aibã (aceleaºi) principii, îi ajutã sã fiedemni prin respectarea principiilor lor.Organizaþie = ansamblu de oameni care împãrtãºesc aceleaºi

principii.




Proprietar de proces = persoana care îºi asumã responsabilitatea dea focaliza procesul pe atingerea obiectivelor acestuia. Importantãeste calea cãtre obiectiv, nu obiectivul însuºi; acesta este perisabil – îl schimbi chiar înainte de a-l fi atins.Proprietarul de proces este o funcþie strict necesarã sistemelor de

management: managementul realizeazã îmbunãtãþirea performanþei(de a respecta principiile = de a fi principial, de caracter) prinintermediul obiectivelor pentru proces.De ce procesul? Pentru cã procesul este cauza performanþei îndomeniul calitãþii, mediului, securitãþii ºi sãnãtãþii în muncã,siguranþei alimentare, responsabilitãrþii sociale ºi câte vor mai fifiind.Performanþã = creºterea satisfacþiei pentru client (în cazul smc) ºi

pentru alte pãrþi interesate (la smm, smsso,...).Sursa de (creºtere) satisfacþie: respectarea principiilor convenite cu

pãrþile interesate respective.Creºterea satisfacþiei clientului extern (care plãteºte) este generatãde creºterea satisfacþiilor clienþilor interni (dinãuntrul organizaþiei;colegii care ne urmeazã în proces).Principiile se implementeazã prin intermediul (se traduc în)misiunii, viziunii, valorilor, politicii generale, politicii specifice(referitoare la calitate, aici).Politicile se implementeazã prin intermediul proceselor.

Procesele sunt:

• instrumentul care genereazã satisfacþie – prin intermediul perechilor furnizor-client în care ne transformã pe toþi, angajaþiiorganizaþiei, ºi al obiectivelor,

• documentate (descrise) în proceduri.




Sistemul de management este ... un ansamblu de proceseintercompartimentale intercorelate vizând implementarea anumitor

politici prin atingerea anumitor obiective. Intercompartimental marcheazã trecerea de la organizareaconvenþionalã, de sorginte feudalã, la organizarea modernã, încã

nestabilizatã; recunoaºtem noua organizare prin ponderea echipelor intercompartimentale proces/ proiect din organizaþie. Intercorelare = ieºirile dintr-un proces constituie intrãri în cel careurmeazã; fiecare dintre angajaþi are/ este furnizor ºi client, nimeninu este singur; fiecare depinde de ceilalþi; performanþa esterezultatul contribuþiei fiecãruia.Proprietar de proces este:• funcþia celui care vegheazã la implementarea principiilor prin

funcþionarea perechilor furnizor-client (în cadrul proceselor) ºifocalizarea pe atingerea obiectivelor pentru procese,

• lider/ antrenor al unei echipe intercompartimentale fãrã o ierarhiestrictã, în care prevaleazã adãugarea de valoare pentru cel careurmeazã (client dinãuntrul/ din afara organizaþiei); echipele-

proces constituie mijlocul cultural/ uman, prin care acþioneazãliderul de proces; ele funcþioneazã pe orizontalã, între egali;alcãtuitã din tot mai multe echipe-proces autoconduse, care facinutile nivelurile de management intermediar, organizaþia devinetot mai scundã (lean management, tot mai puþine niveluriierarhice);

• omul de bazã al sistemelor de management: asigurã atingereaobiectivelor prin controlul interfeþelor, nu al activitãþii dincompartiment (în compartiment fiecare îºi cunoaºte meseria,compartimentele au ºefi, înserierea activitãþilor ºi focalizarea lor

pe obiectiv constituie funcþia asumatã de proprietar).




Rolul directorului general este de a gãsi oamenii capabili sã îºiasume funcþia proprietari/ lideri de proces (sunt rari!); sã nu le punã

beþe în roate ºi sã nu îi lase nici pe alþii sã o facã.

Proces? Proiect!,,Problema cu procesul este cã rezultatele trebuie sã se schimbe mairepede decât îºi permite el pentru a se adapta cerinþelor care seschimbã într-un ritm tot mai accelerat:• legile, reglementãrile aplicabile unui anumit produs/ proces,• cerinþele, aºteptãrile, pretenþiile clienþilor ºi celorlalte pãrþi

interesate;• ofertele concurenþilorse schimbã de la o lunã la alta ºi nu mai pot fi ignorate.Ajungem astfel la abordarea bazatã pe proiect. Îmbunãtãþirea – schimbarea în bine, adaptarea la mediul care se schimbã – serealizeazã prin proiecte. Proiectul nu este standard. Echipa-proiect

nu este standard (membrii se aleg pe afinitãþi, se organizeazã liber).Rezultatul nu este standard. Neschimbatã a rãmas dorinþa de acâºtiga mai degrabã decât de a nu pierde.Premianþii îºi planificã deja indicatori de performanþã cum ar fi:• numãrul de idei exprimate de angajaþi;• numãrul de proiecte abordate de angajaþi;• numãrul de echipe-proiect în funcþiune.Premianþii te angajeazã numai dacã ai talent de comunicare,orientare pe obiectiv, spirit de lucru în echipã, focalizare peîmbunãtãþire continuã prin proiecte.Abordare bazatã pe proces ºi, mai nou, pe proiect este codul

premianþilor - azi, al plutonului - mâine.

Cum poate contribui o organizaþie la mm ºi sso,a) Prin îmbunãtãþirea performanþei proprii de mediu/ sso,• nu din întâmplare, sau prin acþiunea izolatã a câtorva entuziaºti, ci:




- prin acþiunea sistematicã, reglementatã a tuturor angajaþilor, încadrul smm/ smsso/ smi;

- abordarea sistematicã a cerinþelor legale ºi de reglementarereferitoare la mediu, sso,.., aplicabile produselor, proceselor (activitãþilor, operaþiilor,..) sale;

b) Prin contribuþia la îmbunãtãþirea performanþei de mediu/ sso la

pãrþi interesate:• nu induce AM/ FR în amplasamentele clienþilor/ furnizorilor cu

care colaboreazã;• nu vinde odatã cu produsul/ prestaþia ºi AM/ FR; în acest scop,

asigurã abordarea cerinþelor esenþiale – a se vedea ºi ISO 9001,cerinþele 7.3.3 ºi 7.3.4 – încã din faza de concepere a produsului/serviciului; preocupare pentru reducerea IM (produse ecologice)/riscurilor (produse sigure); furnizare de instrucþiuni referitoare la

posibilele situaþii de urgenþã; cheltuieli scãzute cu casarea produsului (conceput spre a fi reutilizat, nu distrus); recomandãri

referitoare la firmele care preiau produse/ componente uzate;• încurajeazã furnizorii sã adopte smm/ smsso/ prin criteriile pentru

evaluarea furnizorilor sãi.

Concluzie,

Sistemele de management

... genereazã încrederea cã vor fi respectate cu consecvenþãprincipiile pe care se bazeazã...

Conceperea sistemelor de management nu începe de la cerinþele pentru certificare, ci de la principiile aflate la baza acestor cerinþe.La nivelul principiilor se aflã cultura.Sistemele de management au succes atâta vreme cât sunt construitefiresc pe o culturã adecvatã a organizaþiei.




Pentru a încuraja aceastã culturã în organizaþie ar trebui pornit de lanivelul cultural, cel al principiilor.Cultural = ce face ºi gândeºte un om cel puþin 90% din timp maiales când nu se ºtie supravegheat.Cultura organizaþiei = cum fac ºi gândesc cel puþin 90% dintreoamenii organizaþiei, cel puþin 90% din timp, mai ales când nu seºtiu supravegheaþi.

Cultura...

• „cuprinde tot ceea ce este unitar de-a lungul veacurilor înviaþa unui neam, tot ceea ce devine un obicei de viaþã, o formãde viaþã deosebitoare, moºtenitã de generaþii, specificã aceluineam”,

• integreazã „ºi organizarea instituþiilor (...) ºi evoluþia lor,precum ºi felul de muncã devenit o deprindere secularã ºiproprie” unui popor,

• „este întreaga creaþie colectivã a societãþii”,P.P. Panaitescu, Introducere la istoria culturii româneºti.

Sistemele de management sunt instituþii ale organizaþiei care (ne)asigurã cã principiile sunt implementate continuu.Continuu = cu consecvenþã = clipã de clipã, fiecare angajat, fiecare

produs realizat.Pentru a conferi (produce, realiza) continuitate, consecvenþã,sistemele de management trebuie sã fie fenomene culturale; cultura

te situeazã deasupra imediatului, te face rezistent la variaþiilenedorite; culturalitatea se dobândeºte prin recurgerea la principii.Pentru a fi „de sistem”, oamenii dispuºi în nodurile sistemelor trebuie sã dispunã de caracteristica legatã de principii - sã fie adicã

principiali, de caracter.




„De caracter“ este o persoanã care îºi respectã principiile, continuuegalã cu sine, având reacþii previzibile, un om care nu te surprindenici în bine nici în rãu; un echivalent al omului de caracter este

procesul þinut sub control din punct de vedere statistic. Unasemenea proces realizeazã continuu (mereu-mereu, bucatã cu

bucatã) produsele pentru care a fost conceput ºi validat.

... pentru cã se bazeazã pe oameni de caracter – liberi sã seexprime, demni, respectaþi – ºi pe climatul în care aceºtia suntmotivaþi sã contribuie la îmbunãtãþire.

MC = o nouã culturã a muncii - îmbunãtãþire continuã - fãrã de care orice intrare este

rãmânere afarã

Îndrumãri din SR EN ISO 9000-1:1996 • Cerinþele referitoare la sistemul calitãþii sunt complementarecelor referitoare la calitatea produsului.

• Specificaþiile tehnice de produs – de exemplu, standardele de produs – ºi specificaþiile tehnice de proces tehnologic suntseparate ºi distincte faþã de cerinþele sau îndrumãrile aplicabiledin familia ISO 9000.

• Sistemul calitãþii este realizat prin intermediul unor procese careexistã atât în cadrul funcþiilor cât ºi între acestea (intercom-

partimentale; n.n.).

• Managementul calitãþii se realizeazã prin managementul proceselor în cadrul organizaþiei. (MC = MP = PDCA; n.n.).

• Orice organizaþie existã în scopul realizãrii unei activitãþi princare se adaugã valoare; activitatea se realizeazã printr-o reþea de

procese.




• Organizaþia creeazã, îmbunãtãþeºte ºi asigurã cu consecvenþãcalitatea prin reþeaua de procese. Aceasta este baza conceptualãfundamentalã pentru familia ISO 9000.

• Procesele ºi interfeþele lor ar trebui sã constituie subiect deanalizã ºi îmbunãtãþire continue.

• Pentru clarificarea interfeþelor, a responsabilitãþilor ºi a

autoritãþilor, un proces ar trebui sã aibã ca persoanã responsabilãun proprietar (=process owner).

• Un sistem este mai mult decât o sumã de procese.

Auditorul are o responsabilitate culturalã:

• nu cautã neconformitãþi, cu atât mai puþin vinovaþi;• cautã posibilitãþi de îmbunãtãþire în experienþa celor cu

care stã de vorbã.Pentru a îºi asuma cu succes aceastã responsabilitate,auditorul trebuie sã aibã talent de comunicare.Lipsind acest talent, nici nu mai conteazã cine este auditor,pentru cã nu mai putem vorbi de audit.Auditorul adevãrat, de talent, ne ajutã sã descoperim cãmanagement fãceam ºi nu ºtiam.



,Capitolul 2,

SÃ ÎNÞELEGEM CONCEPTELE

,Înþelegerea conceptelor poate fi,

• greºitã= când îþi ignori propriul interes: dacã tot te afli în activitate, cautãsã nu te afli în treabã. Aflare în treabã = lipsã de profesionalism,lucru dupã ureche, de mântuialã. Auditare se referã la ascultare, nula ureche. Pentru a nu înþelege adevãrata auditare ar trebui sãîncepem prin a confunda ascultarea cu auzitul ºi dovada palpabilãcu zvonul. ªi conceptele sunt o cale pentru a spori profitul: dacãoperezi cu concepte depãºite riºti sã obþii rezultate specifice unei

lumi trecute, sã câºtigi într-o valutã retrasã din circulaþie; sã nu ledoreºti competitorilor tãi sã înþeleagã greºit, în lipsa unui limbajcomun, nu poate fi comunicare, fãrã comunicare, nu existãcompetiþie, fãrã competiþie nu existã câºtig durabil.• corectã când îþi aduce avantaje, te ajutã sã progresezi, sã

câºtigi. Inteligent este cel care se aºazã primul acolo unde vor veni toþi. Inclusiv în ceea ce priveºte concertele...

Înþelegerea corectã este probã de inteligenþã. Bogãþia este probã deinteligenþã. Atitudinea faþã de muncã este ºi ea probã de inteligenþã:munca nu este un fetiº, rezultatele conteazã; dacã munceºti 24 din

24, când mai ai timp sã obþii rezultate...Abordãrile succesive ale calitãþii, ale mediului, sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale etc. sunt o lecþie despre cum câºtigã cei careîºi impun – prin standarde internaþionale, aici – propriile concepteºi înþelesuri. Pe scurt, cultura industrialã.




Nu ne putem impune cultura industrialã, mai întâi pentru cã nuavem o culturã industrialã – culturã industrialã este ceea ce rãmânedupã ce s-au închis toate fabricile ºi au plecat în strãinãtate toþispecialiºtii.Dacã alegem rãmânerea ºi supravieþuirea aici, ar trebui sã adoptãmcultura industrialã a celor bogaþi, care ºi-au impus-o deja prin

standardele internaþionale.Conceptele definite în standardele internaþionale sunt calea

principalã de acces la cultura industrialã care conteazã, cea a SUA,intratã în standardele ISO prin filiera britanicã. Cine înþelege primulce vor sã spunã SUA – Regatul Unit câºtigã primul; cine aºteaptãsã-i bage în cap concurenþa, rãmâne plãtitor, cârtitor. Realism = vãr cu bogatul decât frate cu sãracul.Avem un avantaj care se oferã odatã la câteva generaþii – începe unciclu în ºirul de privatizãri ºi etatizãri care marcheazã istoria

proprietãþii; acum putem strânge sã aibã ce revendica nepoþii noºtrila urmãtoarea privatizare, dupã etatizarea de peste cincizeci de ani.Schema de la pag. 21, 22 descrie etapele istorice prin care culturaindustrialã SUA – generatã de pragmatism = acþiune, rezultate – aajuns temã de studiu pentru/ în toatã lumea.

,Mentalitatea,Înþelegerea corectã a conceptelor presupune sã adopþi mentalitateacare s-a aflat la baza elaborãrii lor. În ceea ce priveºte auditarea,aceastã mentalitate este cea de proprietar bogat, care are ce pierde,care dacã nu îmbunãtãþeºte continuu pierde într-una. Cei mai mulþiaceastã mentalitate nu o avem, pentru cã venim dintr-o credinþã,

familie, ºcoalã care cred în sãrãcia bazatã pe lãsatul de la sine, maidegrabã decât pe bogãþia bazatã pe competiþie.Lipsa acestei mentalitãþi la auditori se reflectã în transformareaauditãrii în vânãtoare de neconformitãþi, mai degrabã decâtidentificare de posibilitãþi de îmbunãtãþire.




SISTEM DE MANAGEMENT: INSTRUMENT PENTRU(dobândirea ºi menþinerea mentalitãþii de) OAMENI BOGAÞI.De ce este atât de important sã fii bogat: pentru cã eºti proprietar;

proprietarul are ce pierde, ºi când ai ce pierde, te implici în pãstrareaa ceea ce ai; ºtii cã a îmbunãtãþi continuu este calea cea mai sigurã

pentru a pãstra ceea ce ai. Organizaþia de azi este o lume de

proprietari. Talentul major al managerilor de azi este de a îiîmproprietãri pe angajaþi cu mentalitatea de om bogat.

,Prezumþia de competenþã,Auditorul placã de la convingerea cã oamenii:• îºi cunosc meseria, ºtiu ce au de fãcut, sunt mai competenþi decât

el în ceea ce fac;• fac management, dar nu ºtiu sã se exprime; vorba lui Molière

„ fãceam gramaticã ºi nu ºtiam cã fac”.

La drept vorbind, neconformitãþile cu adevãrat de management nusunt imputabile executanþilor, fiind cauzate de refuzul/ nepricepereamanagerilor de a fi manageri, de exemplu, prin leadership; din

pãcate, ponderea neconformitãþilor corect adresate – Directoruluigeneral – este infimã, ceea ce face din auditare o abordare infirmã.Directorul general este mai mereu adevãrata cauzã a eºecului unuisistem de management; dar, când obiectivul auditãrii este obþinerea„cartonului” fãrã care nu intri la licitaþie, când directorul generaleste cel care hotãrãºtre ce ºi cum este bine în legãturã cu auditarea,nici un auditor nu are tãria de caracter sã afirme în scris cãdirectorul general greºeºte.

Nu spun sã pornim de la prezumþia de incompetenþã a directoruluigeneral, deºi felul în care aratã destule dintre organizaþiile noastre,ar justifica o atare apreciere. Spun doar cã funcþia cel mai puþin(atent) auditatã este tocmai cea care contribuie cel mai decisiv lasuccesul/ eºecul sistemului/ procesului/ produsului auditat.




,CONCEPTELE,

Audit:

Auditare, mai degrabã decât audit.Auditare = proces; serviciu; adãugare de valoare

prin comunicare

Element din definiþie Înþelegere proces - ansamblu de activitãþi corelate; care

transformã intrãri - materiale, concepte,idei, mentalitãþi, informaþii, date - înieºiri - produse (ne)palpabile

sistematic - nu „scapã” nici un proces/ compartiment, pe bazã de program, plan, procedurã,...

independent - auditorii nu auditeazã: propriaactivitate, activitatea pentru ale cãreirezultate sunt responsabili ori au alte

influenþe sau conflicte de interese, persoane cu care au disensiuni;dovezile sunt obiective – obiectuale,„solid evidence”, palpabile, nu pãreri,impresii;

documentat - scris în raport, chestionar ºi celelalteformulare de audit

obþinere dovezi de audit - informaþii relevante pentru audit (faþãde criteriile de audit, sintetizate închestionar), cantitative, calitative,verificabile (pot fi regãsite exact ºi decãtre alþi auditori, de cãtre auditaþi;

pentru cã sunt exprimate precis,concret, nu vag); culese din mai multesurse concordante (prezent, trecut,viitor)




Concepte ºi paºi ai procesului de auditare

Documentele de referinþã pentru definirea conceptelorasociate auditãrii:

SR EN ISO 19011: 2003, Ghid pentru auditarea SMCºi/ sau SMMSR ISO 14050: 1999, Management de mediu.Vocabular

Element din definiþie Înþelegereevaluare dovezi de audit - prin raportare la criterii de audit

transparente (cunoscute dinainte detoþi)

cu obiectivitate - între criteriile de audit nu intrã ºiimpresiile ale auditorului

determinare mãsurã în - concluzia auditului, aflatã lacare sunt îndeplinite latitudinea conducãtorului echipeicriteriile de audit de audit/ evaluatorilor organismului

de certificare;- politici, obiective, cerinþe din

proceduri/ legi, reglementãri,..

Concepte ºi paºi ai procesului de auditare




,Auditul este,• examinare = verificare (a sistemului de management, procesului

tehnologic, produsului);• sistematic = efectuatã conform unei proceduri (reguli-standard),

astfel încât „nu scapã” nici unul dintre elementele de auditat;• documentat = regulile (procedura, planurile, formularele,

chestionarul,...) sunt scrise; aceasta conferã audituluirepetabilitate ºi comparabilitate a rezultatelor (la condiþiisimilare, este de aºteptat ca ºi rezultatele sã fie comparabile);

• planificat = gândit dinainte, chiar ºi auditul neplanificat se anunþãcu o zi-douã în prealabil; utilizeazã program, plan, chestionar (listã de verificãri), formulare, concepute dinainte, nuimprovizate la faþa locului;

• instrument de management = vizeazã identificarea de posibilitãþide îmbunãtãþire, nu neapãrat de neconformitãþi (auditorii nu sunt„vânãtori de greºeli”, ci mijlocitori ai îmbunãtãþirii; ei îi ajutã peauditaþi sã vadã lucrurile pe care din obiºnuinþã nu le mai vãd);

• utilizat pentru a determina dacã:

Dovezi de audit= Constatãri de auditCriterii de audit

Constatãri de audit= Concluzia audituluiObiectivele auditului

Documentele de referinþã pentru definirea conceptelor

asociate auditãrii:SR EN ISO 19011: 2003, Ghid pentru auditarea SMC ºi/ sauSMMSR ISO 14050: 1999, Management de mediu. VocabularSR EN ISO 9000:2001, SMC. Principii fundamentale ºivocabular.




- activitãþile (procesele, operaþiile, paºii; studiul ºi planul HACCP)din sistemul (de procese corelate vizând adãugarea de valoare) ºirezultatele asociate acestora sunt conforme cu aranjamentele

planificate (= procedurile documentate,…);- aranjamentele planificate (în proceduri, plan calitate/ HACCP,

program de mediu/ sso,…) sunt implementate efectiv (produc

efecte);- aranjamentele planificate sunt adecvate pentru a atinge obiective(aplicate corect conduc la rezultatele planificate);

• înregistrat = rezultatele auditului sunt scrise în formulare, ceea ceasigurã raportarea lor în vederea analizei ºi stabilirii pe aceastã

bazã de acþiuni de îmbunãtãþire în cadrul analizei efectuate demanagement, de exemplu;

• efectuat de persoane calificate – au urmat cursuri adecvate – ºicompetente – au demonstrat, prin audituri prestate ulterior absolvirii cu succes a cursurilor de calificare, cã dispun decapabilitatea de a valorifica în mod adecvat calificarea dobânditã;

• la drept vorbind, o prestare de serviciu ºi un serviciu, ceea ce faceextrem de importantã comunicarea auditor-auditat pentruatingerea obiectivelor auditului;

• standardizat – de exemplu în SR EN ISO 19011:2004;• bazat pe principii, ceea ce îl face sã devinã instrument cultural ºi

prin aceasta furnizor de încredere; control al controlului,monitorizare a monitorizãrii,…; auditul este un “joc second”,evalueazã modul în care modul în care…; nu este tehnic, însensul clasic de “ingineresc”, se bazeazã pe tehnici alecomportamentului, comunicãrii …;

• un instrument pentru îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (= performanþei; de la engl. performance, a interpreta, executa) ºi

prin aceasta, a performanþelor.

Schema de mai jos prezintã – folosind definiþii din standardele demanagement al siguranþei alimentare bazate pe principiile HACCP

– o integrare a conceptului de audit în ansamblul verificãrilor.



,Capitolul 3,

CINE AUDITEAZÃ

,Echipa de audit,

Experþii tehnici nu sunt auditori, sunt „tehnici”; auditorii sunt„manageriali”.

Auditor – persoanã competentã sã:• efectueze un audit; competent = a demonstrat prin efectuarea de

audituri cã dispune de aptitudinile, cunoºtinþele de a face audituri(nu doar are certificat de absolvire a cursului de auditor respectiv);

• sprijine efortul de îmbunãtãþire continuã desfãºurat înorganizaþie.

,Principiile,

La baza cerinþelor din ISO 9001 se aflã principiile managementuluicalitãþii definite în ISO 9000.La baza liniilor directoare din ISO 19011 se aflã principiile deauditare definite la cap. 4 din standard.




Respectarea principiilor de auditare:• este o premisã pentru concluzii de audit credibile;• asigurã cã auditarea contribuie la implementarea politicilor

organizaþiei ºi þinerea sub control a performanþei acesteia;• furnizeazã informaþii – rezultate din prelucrarea datelor – ca

intrãri pentru procesul de îmbunãtãþire continuã a performanþei

(modului de lucru).Auditorul – o persoanã de caracter, pentru cã respectã principii – examineazã modul în care sunt implementate în cultura organizaþiei

principiile de management.Comunicarea este una dintre sarcinile fundamentale abordate deauditor pe parcursul auditãrii: transmiterea convingerii cã sistemelede management sunt necesare, instrumente valoroase pentrusuccesul organizaþiei.Auditorul transmite - comunicã, „vinde“ - convingerea cã proceseletrebuie concepute auditabile (sã poatã fi înþelese dintr-o privire

activitãþile, relaþiile, interfeþele, modul în care sunt þinute subcontrol,…); auditabilitatea proceselor este mãsuratã prin pondereautilizãrii tehnicilor specifice de reprezentare graficã a proceselor (intrãri-

paºi-ieºiri,…) – diagrama de flux, harta procesului, matrice deresponsabilitate, nu în primul rând prezentãrile narative.

Principii Explicãripentru auditori

Comportament etic Auditorul este om de caracter: nu poartã

– baza vorba (discreþie, confidenþialitate); integru profesionalismului (nu se lasã influenþat de sentimente,ci exclusiv de dovezi; nu se face cã nuvede dovezile care nu-i convin); deîncredere (poþi sã-i comunici “secrete”




Principii Explicãri

fãrã teama cã acestea se vor întoarceîmpotriva ta în raportul de audit);deschis la minte – acceptã punctele devedere ale angajaþilor auditatului pe care

îi intervieveazã; diplomat – aplicã analizatransacþionalã;Prezentare corectã – Dovezile – tot ce aflã auditorii, nu leobligaþia de a raporta ascund constatãrile, concluziile,cu sinceritate ºi rapoartele nu sunt în nici unacurateþe fel trucate; scrii ce vezi, da’ vezi ce scrii

– nu se aplicã la auditareResponsabilitatea Auditorul merge pe firul dovezilor profesionalã – pânã la capãt, cu tenacitate, probabilaplicarea aºa procedeazã procurorii; îºi aplicã

perseverenþei ºi a propria competenþã ºi nu cer voie judecãþii în auditare nimãnui pentru a raporta o constatare.

Auditorul dã socotealã numai propriei conºtiinþe. Vorba luiKant: “Cerul înstelat deasupra mea ºi liberul arbitru înãuntru”.

Este ºi poliþist-procuror (strânge dovezile) ºi judecãtor (evalueazã dovezile).

La limitã, ar putea concluziona alb ceea ce este negru, dar dacãaºa a considerat conºtiinþa lui, nu a greºit. Alt auditor mai bun

nu avem/ ne putem permite. Auditorii sunt de mai multecategorii vorbind de competenþã: unii-buni, alþii … La cinste,

însã, sunt de o singurã categorie: cinstiþi. Auditori incompetenþisunt cea mai grea loviturã datã organizaþiei de drept, sistemelor

de management. Alãturi de directorii care doar mimeazãmanagementul pentru care sunt plãtiþi.




Principiile sunt componente ale culturii; implementara lor în modulde lucru al fiecãruia dintre angajaþi este o modalitate pentru a

construi cultura industrialã a organizaþiei pusã de acord cu lumeamodernã.1 Poliþistul te pedepseºte de fiecare datã când calci legea ? Tot astfel, niciauditorul nu este 100% eficace. Rolul auditorului este de a determina conºtiinþaauditatului sã acopere aceste procente lipsã.

Principii Explicãripentru auditare

Independenþa – baza Singura materie primã pentru elaborarea pentru imparþialitatea constatãrilor-concluziilor auditului suntauditului ºi dovezile de audit.obiectivitatea Singurul criteriu pentru culegereaconcluziilor auditului dovezilor – competenþa auditorului,

chestionarul; nu te faci cã nu vezi/ nu“uiþi” sã înregistrezi anumite dovezi carenu intrã în pãrerea preconceputã a cuiva;auditorul nu are pãreri preconcepute; ca ºiun poliþist-procuror-judecãtor 1.

Abordarea bazatã pe Auditorul nu poate vedea într-o zi totdovezi – metoda ceea ce ºtiu auditaþii din practica de zi curaþionalã prin care zi, an ºi an. Culegerea dovezilor se faceîntr-un proces prin eºantionare; eºantionarea la audit nu

sistematic de audit se este (încã) fixatã statistico-matematic,ajunge la concluzii cum este la controlul statistic al loturilor credibile ºi de produse. Câte contracte examineazãreproductibile este decizia auditorului: nu merge pânã

gãseºte unul fãrã dovada analizei(neconform). Spiritul de observaþie seeducã, nu vezi doar ce este rãu.

(Din SR EN ISO 19011:2003)




Auditorul cautã dovezi pentru a se convinge de faptul cã aceste principii sunt implementate în cultura organizaþiei.Cultura este ceea ce furnizeazã continuitate, încredere cã vei faceaudit ºi azi ºi mâine la fel, cã se poate avea încredere în rezultateleacestui audit; cultura eliminã subiectivismul, bunul plac.

,Auditul este o prestare de serviciu; auditorii privesc,,cu ochii clientului prin mentalitatea „servicii“,Prin urmare:• succesul auditatului depinde de mãsura în care se pune în pielea

auditorului ºi, ca urmare, se comportã ºi ca prestator de serviciu;• sentimentul cu care rãmâne auditorul, mai mult decât notiþele în

chestionar, este fundamental pentru concluzia auditului; mizaþi peimpresia „artisticã”, cel puþin la fel de mult ca ºi pe complexitateatehnicã;

• auditul de certificare este o probã exemplarã de birocraþie, pealocuri, nenecesarã; auditorul de certificare este terorizat decompletarea zecilor de formulare câte formeazã dosarul de audit;

pentru cã fiecare naº îºi are naºul; auditorii de certificare îºi au„naºii” în evaluatorii organismului de certificare; aceºtia, sub

presiunea auditului de acreditare, înapoiazã dosarul pânã sunttoate rubricile completate;

• ajutaþi-l, deci, pe auditor sã gãseascã prompt documentele/înregistrãrile dupã care a venit; dacã nu le gãsiþi în mai puþin deun minut, constatarea începe sã se profileze: procedeul de þineresub control a înregistrãrilor nu este eficace; auditorul cautã

dovezi obiectuale, adicã palpabile, adicã scrise; pe hârtie sau pesuport informatic;• auditorii moderni lucreazã ºi la noi pe teren cu laptop; 80% din

documentele dosarului de audit, inclusiv documentaþia smc aclientului, se transmit electronic; nu ne mai blocãm în ºtampilã ºi




semnãturã; oricâtã importanþã le-am atribui, documentele smc nusunt, totuºi, acte notariale sã le semnãm paginã cu paginã;

• prima impresie conteazã, tocmai de aceea nu ne preocupãm de eaconvinºi cã adevãrul va ieºi la ivealã; câteva sugestii pentru buna

primã impresie a locului de muncã:

- produsele fundamentale pentru orice loc de muncã – documentele – tratate cu cea mai mare atenþie – astfel încât sã le gãsim în doitimpi ºi douã miºcãri;

- existã scaune – nu cele rupte – pentru musafiri (auditorii nu suntlupul);

- locul de muncã este identificat, etichetã pe uºã, etichete de raft ladulapuri, ecuson pentru angajat; natural, etichetele au în partea de

jos, cu litere abia vizibile, codul de formular – probã demanagement care înmoaie cerbicia auditorului;

- ordine, curãþenie; oricât de slab stai la acest capitol, un programde curãþenie la vedere, ia ochii;- de evitat: pe planul de evacuare PSI un singur nume se mai

desluºeºte, al angajatului care a ieºit la pensie, anul trecut;- din cele câteva sute de fiºe ale postului, una singurã nu a fost

semnatã de titularul postului; aþi ghicit: cea pe care tocmai ociteºte auditorul; a observat lipsa din prima clipã, dar nu întoarce

pagina, ca sã prelungeascã suspansul; e ºi el manager, creator deevenimente;

- la un service auto, auditorul, toþi avem automobil, spune cã avãzut huse pentru volan/ scaune/ podea/ tavan/ schimbãtor deviteze; la un alt service; asta, în condiþiile în care, pe pielea jeep-ului în curs de servisare – proprietate a clientului – se lãbãrþeazão patã de ulei.




Elementul cel mai important pentru un audit de succes esteauditorul.De aceea, spre deosebire de ISO 19011, îl aºezãm înaintea

procesului de auditare.

,Competenþa auditorului,Competenþã = capacitate demonstratã; auditorul îºi demonstreazãcapacitatea de a afectua audituri, tocmai efectuând audituri, laînceput sub supravegherea unui auditor calificat.• Cunoºtinþe generice – referitoare la- atribuþiile auditorului ºi procesul de auditare: principiile,

procedeele ºi tehnicile de audit;- domeniul sistemului de management de auditat;- documente de referinþã;- sisteme informatice ºi IT utilizate la þinerea sub control a

documentaþiei;- organizarea auditatului – structurã, funcþii, relaþii, procese,

culturã, aspecte sociale;- legile ºi reglementãrile, codurile de bune practici, contracte,

acorduri, tratate/ convenþii internaþionale aplicabile domeniuluiorganizaþiei, precum ºi alte cerinþe la care aceasta subscrie – auditarea în domeniu reglementat ;

• aptitudini generice referitoare la punerea în aplicare acunoºtinþelor generale;

• cunoºtinþe ºi aptitudini specifice sistemului de managementauditat – referitoare la tehnicile de management, tehnologie,

produse, servicii, ºtiinþã, tehnicã,...;• aptitudini personale cerute pentru punerea în aplicare a

principiilor pentru auditor ºi pentru procesul de auditare;dobândite prin:• educaþie (studii de lungã duratã),




• experienþã profesionalã – în funcþii tehnice/ manageriale/ profesionale care presupune evaluãri, decizii, comunicare;

• instruire ca auditor,• experienþã de audit.

Exemple de niveluri de studii, experienþã profesionalã, instruireca auditor ºi experienþã de audit, modalitãþi de menþinere ºi evaluare a competenþei auditorului – în SR EN ISO 19011: 2003,Capitolul 7.

,Comunicarea,

Probabil, cel mai valoros capital al auditorului este talentul decomunicare pus în valoare pentru mai binele organizaþiei.A comunica, dincolo de definiþiile ºtiinþifice, exprimã talentul de ate pune în locul celuilalt. Auditorul vizeazã mai binele celuilalt ca

pe propriul mai bine.

Auditorul – competent la vorbit, privit, ascultat, scris.




Auditarea: iterarea ciclului V-A-S-P.Prin comunicarea mijlocitã de procesul auditãrii, pãrþile implicateajung sã înþeleagã mai bine ceea ce fac.

Auditorul – om de culturã:

• cultivã încrederea în principiile aflate la baza sistemelor demanagement pe care le auditeazã; principiile fac parte dinculturã;

• este sensibil la cultura - mentalitãþile, atitudinile, modul de agândi, comportarea,.. – persoanelor intervievate; deexemplu, îºi pune întrebarea cum stau oamenii cu principiilemanagementului respectiv; principialitatea conferãcredibilitate, constanþã în timp; auditorul face distincþia

între o organizaþie care are sm ºi organizaþia care este sm;• scrie – scrisul este principalul instrument cultural; scrisul –

documentarea, în cazul sistemelor de management – face

transparent ceea ce altminteri nu este vizibil; prin scrisdurãm, rãmânem, furnizãm inputuri pentru cei careurmeazã; folcloricii sunt luaþi de lãutari, urechiºti, în senspeiorativ, ceea ce nu poleieºte blazonul organizaþiei;

Auditor – ºi notar ºi procuror:• notar , pentru cã noteazã tot ce vede, aude, crede;

înregistrãrile de audit – chestionarul completat cu dovezile deaudit; rapoartele de neconformitate; lista cu posibilitãþi de

îmbunãtãþire, raportul de audit,... – sunt acte doveditoare,inclusiv în tribunal; aceste documente materializeazã o parte

din valoarea adãugatã de auditor; cealaltã parte a valoriiadãugate este comunicarea - prin atitudinea sa în faþaintervievaþilor, auditorul transmite („vinde”, comunicã)

încrederea în sistemul de management auditat; pentruaceasta, mai întâi trebuie sã creadã el în sistem;




,Analiza transacþionalãCând este vorba despre comunicare, câºtigã:- cine îºi impune atitudinea;- cine îºi iese ultimul din pepeni.Atitudinea auditorului este cea unui vânzãtor (de convingeri).Comunicare – talentul de a-l face pe intervievat sã se plaseze înstarea „adult“ a eu-lui sãu. În aceastã stare, omul este realmente

preocupat de abordare cu seriozitate a auditului, adicã se lasã ajutatsã îºi descopere posibilitãþile de îmbunãtãþire.

• procuror, pentru cã respectã (codul de) procedurã alauditului ºi principiile auditãrii/ auditorului definite în ISO19011; pentru auditor funcþioneazã prezumþia de confor-mitate a sistemului auditat: orice organizaþie are sistem,problema este cã oamenii nu ºtiu sã se exprime în termeniiISO 9000; de aceea, auditorul are preocuparea de a se face

înþeles folosind limbajul celor cu care converseazã(comunicã).

Atitudinea potrivitã pentru auditor:

„cãutarea conformitãþii“ – punctele tari, posibilitãþile de îmbunãtãþire,...;

nu „cãutarea neconformitãþii“ – punctele slabe, abaterile,cu orice preþ.



,Capitolul 4,

CE AUDITÃM

,Auditãm sisteme de management, procese tehnologice,(cauze) produse, cu un cuvânt, activitãþi ,

Organizaþie = ansamblu de sisteme corelate/ interdependente. Sistem (de management) = ansamblu de procese, resurse, culturi(mentalitãþi, atitudini, moduri de a gândi,...) corelate/ inter-dependente care transformã intrãri în ieºiri cu scopul de a adãugavaloare.

Proces = ansamblu de activitãþi , resurse, culturi, ... corelate/înterdependente care ...

... corelarea ...Auditori, cãutãm• atomii de organizaþie – activitãþile – prin a cãror combinare se va

realiza modul de lucru (performanþa) organizaþiei;• legãturile (valenþele), zonele comune (în organizarea clasicã, ale

nimãnui: coridoare, uºi,...) , acolo unde se stricã totul; calitatea serealizeazã în compartiment/ la locul de muncã al activitãþii ºi sestricã pe cãile de comunicare; într-adevãr, pe sãgeþile (la propriuºi la figurat) dintre compartimente nu este nimeni „ºef”; pesteaceste zone intercompartimentale, Directorul General numeºte

proprietari de proces, lideri/ manageri de (echipã) proiect;• liderii/ proprietarii de proces, având atribuþii cum ar fi: de a asigura

identificarea ºi þinerea sub control ale interfeþelor dintre sub- procesele compartimentale, atingerea obiectivelor procesuluiintercompartimental; procesele care alcãtuiesc sistemele de




management sunt intercompartimentale („complexe”, în exprimareaISO 9000-1 de acum un deceniu); procedurile descriu proceseintercompartimentale, interdependente (ieºirea din unul este intraredirectã în cel care urmeazã; ºi sãgeþile conteazã !); elaborarea unei

proceduri face obiectul unui proiect asumat de o echipã proiect,antrenatã/ nãºitã/ moderatã de un lider de echipã/ proprietar de

proces; talentul DG se reflectã ºi în crearea climatului în careoamenii sã se lase împroprietãriþi cu obiectivul, procesul,echipamentul, ideea, ... Acestea fiind ale lor, le vor trata cu grijã, vor limita risipa, vor... (am vãzut un Director general, care, la ieºirea

participanþilor din sala de consiliu, a închis aerul condiþionat cu mânalui). Este vorba despre o nouã organizare, specificã organizaþiilor mici, flexibile, în care aproape fiecare angajat este director de ceva.ªi o nouã mentalitate... De supravieþuitori, comunicatori...

I-au trimis sã împrãºtie prospecte, manifeste, reclame,... S-au întors

cu mult peste termenul rezonabil: „credeþi cã este aºa de uºor sã

vinzi douã mii de prospecte ?” Liderii „vând” procedurile, nu doar le difuzeazã.

... ºi principiile.Auditorul ºtie cel puþin un standard mai mult decât cei pe care îiauditeazã. ªi crede• cã principiile se aflã dincolo de cerinþe. De aceea, auditorul

stabileºte, în prealabil, ce principii are de implementat funcþia/cerinþa/ procesul în cauzã; de exemplu, DG are de implementatmai ales, principiul leadership. Trebuie, deci, la auditarea DG sã

te duci „înarmat” cu înþelegerea clarã a ceea ce înseamnãleadership; valoarea unui audit se mãsoarã prin ceea ce lasã înurmã, în conºtiinþa (convingerile) auditatului, DG în acest caz.

Auditorul este un om al viitorului pentru organizaþie. Auditor - ofuncþie de viitor.




,Auditãm (sisteme de) management, adicã planificare,strategicã,

Viziunea, Misiunea,Valorile /principiile,Politica organizaþiei;

Plan strategic, Plande afaceriCerinþele legilor, pãrþilor interesatePrincipiilemanagementuluirespectiv




+Documentaþia organizaþionalã: ROF, RI, Statut,Sistem informaþional/ informatic, fiºe de post,

+Legi, normative, reglementãri,Specificaþii tehnice constructive/ tehnologice

referitoare la produs/ procesSMI = sistem de management integrat; smm = sistem de managementde mediu; smsso = sistem de management al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale; º.cl.

Auditorul trebuie sã înþeleagã managementul,procesul de planificare strategicã.

,Auditul - pe proces,Auditul este, ca ºi activitatea organizaþiei, bazat pe proces. De ce

proces ? Pentru cã procesul este generatorul de valoare înorganizaþie. Ca urmare, obiectul auditului este cu precãdere,examinarea modului în care organizaþia asigurã• þinerea sub control a legãturilor dintre procesele individuale care

alcãtuiesc sm, inclusiv cu referire la procesele externe(identificate în entitãþile suport – centre de proiectare, sediicentrale, centre de distribuþie);

• combinarea ºi interacþiunea acestor procese, vizând satisfacereacriteriilor de audit.

Auditãm nu doar partea vizibilã a aisbergului – confor-mitatea cu cerinþele – ci ºi respectarea principiilor,




satisfacþia pãrþilor interesate obþinutã prin satisfacereacerinþelor lor ºi aplicarea procesului de îmbunãtãþirecontinuã a performanþei.

Putem satisface un client/ parte interesatã, oferindu-i marfa pegratis, despãgubindu-l regeºte pentru noxele/ riscurile

îndurate; nu acesta este modul de creºtere a satisfacþieiclientului vizat de sistemele de management.

,Auditul - intern, extern,

Dupã relaþia auditor – organizaþie auditatã ºi destinaþia raportuluide audit, putem stabili ºi o altã clasificare a auditurilor.

Criterii de audit:• cerinþe din documente de referinþã, documente proprii ale

organizaþiei auditate, cerinþe legale ºi de reglementare... – pentrua) ºi c);

• clauzele contractuale (potenþiale) – pentru b).

Audit Auditor Auditat Client de audit• Intern • Intern • Furnizorul • Furnizorul

a) „prima – angajat parte“ permanent/ pe „proiect“

• Extern • Extern b) „secunda • Furnizor • Client parte“ (potenþial)c) „terþa parte“ • Furnizor • Organism de

certificare




,Auditãm performanþa = un ansamblu de performanþe,,(obiective atinse),Oricât de „conform” cu cerinþele ISO, OHSAS º.a.m.d. un sistem demanagement nu face douã parale dacã nu este ºi eficace = asigurãatingerea obiectivelor planificate. De ce obiectivele? Pentru cã

managementul asigurã îmbunãtãþirea continuã prin stabilirea ºiatingerea de obiective. De ce planificate? Pentru cã una dintrecomponentele managementului (a se vedea la ISO 9000 definiþiile)este planificarea. Obþinem performanþele nu din întâmplare.Structura obiective-þinte-indicatori, prezentatã în standardelereferitoare la smm – familia ISO 14000, de exemplu în SR EN ISO14031– poate constitui un exemplu pentru elaborarea/ auditarea

performanþei ºi la celelalte sisteme de management.Acestea constituie sistemul produselor specifice de management:• politici;

• obiective (decurgând din politici; desfãºurate la toate nivelurilerelevante, în þinte, „scopuri“ din proceduri,...);

• programe de management (prin care se asigurã atingereaobiectivelor).

Auditãm sistemul produselor de management. Pentru cãsistemul auditat este de management .Pe care trebuie sã le înþelegem.

Un exemplu referitor la sistemul de obiective:

Obiectiv general: reducerea emisiilor de SOx (decurge dintr-un

angajament din politica de mediu)

obiectiv specific (þintã): reducerea emisiilor de SOx în 2005 cu15% faþã de 2004 (face posibilã monitorizarea obiectivului; ne aratãcând l-am atins ºi deci, este momentul sã îl revizuim)




indicator de performanþã: cantitate de SOx emisã/ tonã de produsfinit (face posibilã mãsurarea þintei)

indicatori ai performanþei de mediu:- de control operaþional (parametri ai proceselor, mãsuraþi în proces)

– prin control operaþional,- de stare a mediului (tipici pentru mediu) – mãsuraþi la interfaþaorganizaþiei cu mediul (la gura coºului de dispersie, la guraconductei de deversare ape uzate,...) – prin analize de laborator,ieºirile neintenþionate (scãpãrile) din proces,- de management (netehnici, ai smm).

Aplicaþie

AMS Obiec- Þinte Program de mmtive Acþiuni Termen Resurse Respon- Stadiu

sabil

Nivel dezgomot>admisdupã ora19.00

1.Redu-cere poluaresonorã

2. ....

1.1Redu-cerezgomotcu2 dBdupã ora19.001.2Redu-cerenumãr

recla-maþiifaþã de2003

....

1.1.1 Nuse maifaclivrãridupã ora19.00

1.1.2Etanºarefonicã

incintãcompresoare

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....




,Auditãm ceea ce am planificat,Auditorii de management trebuie sã avem culturã de manageri,adicã sã aplicãm în propria activitate paºii PDCA pe care îi cãutãmla cei auditaþi:• planificãm („nici un pas fãrã STAS ” de odinioarã; nici un pas

fãrã procedurã, chestionar, ceas); gândim înainte cum urmeazã sãauditãm; ºi documentãm (scriem; memoria nu este fiabilã, maiales în stres) – chestionarul de audit, documentul, cred,fundamental pentru audit; în chestionar urmeazã sã înregistrãmdovezile de audit pe baza cãrora vom elabora constatãrile deaudit, pe baza cãrora vom stabili concluzia auditului; unchestionar de audit este un mijloc de monitorizare, un DMM, sesupune ºi el etalonãrii, verificãrii, actualizãrii.

Auditorul mãsoarã-monitorizeazã cu chestionarul.Chestionarul este un mijloc de mãsurare-monitorizare.• þinem sub control – procedãm aºa cum am scris în procedura de

auditare, chestionar,...;• verificãm – ne raportãm performanþele la obiectivele stabilite

pentru audit;• acþionãm pentru îmbunãtãþirea continuã a procesului de

audit – ne exprimãm/ implementãm ideile de îmbunãtãþire,valorificãm rezultatele analizei de date, ...

Culturã de manager = sã aplici continuu metodologia PDCA.Auditorul are culturã de manager: aplicã permanent metodologiaPDCA la propriul proces de auditare, nu doar îi întreabã pe alþii cumo fac; se auditeazã continuu pe sine ºi modul propriu de lucru.Fiecare auditeazã aºa cum ºi-a planificat.

,Chestionarul de audit,Prezentãm în continuare un chestionar de audit pentru smi: poate fiutilizat ca ansamblu, pe componentele sistemului respectiv, cainspiraþie sau ....Mai întâi, descrierea formularului.




DOVEZILE DE AUDITTeme (de discuþie/ interviu cu auditatul) pentru

cerinþa ...1

Sunt temele fundamentale, prin care ne asigurãm cã nu pierdemlitera documentului de referinþã.

Întrebãrile efective, pe care le punem în timpul interviului real cuauditaþii, sunt:• elaborate pornind de la aceste teme;• adaptate situaþiei întâlnite la faþa locului.Întrebãrile sunt mijlocul cu care mãsoarã auditorul.Prin întrebãri cãutãm dovezi nu numai pentru litera, dar ºi pentruspiritul documentului de referinþã; spiritul acestuia denotã o culturãa organizaþiei/ mentalitate a fiecãrui angajat focalizatã peîmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (performanþei), vizândîmbunãtãþirea performanþei (rezultatelor), între care ºi a satisfacþieiclientului/ altor pãrþi interesate.Întrebãrile de audit sunt, de regulã deschise, stimulând apetitul de

narator, de a se destãinui, al persoanei intervievate. Cum asiguraþi...?este o formulã mai bunã decât Ce faceþi..., sau Aveþi proceduri?

Criterii de audit: cerinþele din

SR EN ISO 9001: 2001 SR EN ISO 14001:2005Sisteme de management al Sisteme de management decalitãþii. CERINÞE mediu. CERINÞE ºi îndrumãriSR ISO/ TS 16949: 20042 pentru utilizare.

OHSAS 18001:2004 Sistemede management al sãnãtãþii ºisecuritãþii ocupaþionale.Specificaþie (Se înscriu cerinþele

specifice faþã de smc).1 Criteriile de audit pentru cele trei sisteme de management smc, smm ºi respectivsmsso, respectã corespondenþa datã în SR EN ISO 14001: 2005, Tabelul B.2.2 Un chestionar complet de audit referitor la aceste sisteme de management am prezentat în revista CALITATE ªI MANAGEMENT, Editor CONTECA ‘94, încursul anilor 2004 ºi 2005.




Alte referenþiale.....3 Specificaþiile clientuluiSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditat

ÎndrumãriPremisã: organizaþia auditatã ESTE sistem de management, altfel

nu ar funcþiona; sistemul este un mod de organizare natural (o legea naturii), se “întâmplã” independent de voinþa, competenþaoamenilor; situaþi înãuntrul sistemului, oamenii nu îl “vãd”; caauditori, avem rãbdare cu auditaþii; (nu numai) pentru începãtori,ISO 9001 este un limbaj strãin, faptul cã nu vorbesc ISO 9001 nuînseamnã automat ºi cã nu lucreazã în(tr-un) sistem.

Dovezi de auditSunt informaþiile culese de auditor. Informaþii, nu date – auditorulevalueazã modul în care auditatul îºi face audit, îºi analizeazãdatele,… Auditul este o examinare a modului în care auditatul îºiface propriul audit intern.Scriem ceea ce am gãsit ca probe palpabile = obiectuale (scrise, deregulã); scrisul este un instrument cultural, face vizibile lucrurinepalpabile (mod de lucru, interdependenþe,..); atitudinea faþã descris defineºte mentalitatea, cultura; dezordinea în documente, lipsaînregistrãrilor – sunt câteva dintre simptomele care ne spun cãsistemul nu este ceea ce ar trebui sã fie – stare de spirit, culturã aorganizaþiei; sistemul serveºte un scop cultural – scriind înþelegemmai bine, demonstrãm cã nu avem de ascuns clientului modul încare lucrãm, asigurãm date de intrare fiabile pentru analize, deci

pentru îmbunãtãþire; fiecare om înþelege („vede”) modul de lucru ºi3 DS 3027: 2002 (ediþia a doua a standardului danez Managementul siguranþeialimentare bazat pe HACCP (Analiza pericolelor ºi puncte critice de control) – Cerinþe pentru un sistem de management pentru organizaþii care produc alimente

ºi furnizorii lor ; un chestionar de audit complet referitor la aceste sisteme este prezentat în revista CALITATE ªI MANAGEMENT ÎN INDUSTRIAALIMENTARÃ, Editor CONTECA GRUP.




rezultatele acestuia în felul sãu; memoria este înºelãtoare; prinurmare, principalul mijloc folosit de sistem este scrisul de cãtre

propriii angajaþi, nu „importat” prin disketele consultanþilor,colegilor; trebuie sã ne convingem cã procedurile ºi înregistrãrile aufost elaborate (scrise) de cãtre oamenii organizaþiei înºiºi, cã acestorali s-a asigurat timp pentru a completa formularele (înregistrãrile !).

Nu scriem prea mult, în fond auditatul ºtie ºi singur ce are. Scriemceea ce apreciem cã semnaleazã o neconformitate sau o posibilitatede îmbunãtãþire.Valoarea adãugatã de audit:• nu stã în inventarierea tuturor documentelor pe care le rãsfoim

precipitaþi de privirile auditatului;• stã în:- posibilitãþile de îmbunãtãþire pe care, prin întrebãrile noastre, îl

facem pe auditat sã le descopere;- promovarea menþinerii stãrii culturale pe care o presupune

sistemul de management.

Prin definiþie, dovezile de audit sunt informaþii, adicã date prelucrate deja de (sistemul) auditat – rezultatele analizei datelor,convingerile auditaþilor, încrederea lor în avantajele pe care li leaduce sistemul, nu doar faptul cã formularele sunt completate latoate rubricile aplicabile.Talentul auditorului este în primul rând unul de comunicare, adicãde a transmite convingeri, de a-i face pe auditaþi sã reflecteze lamodul lor de lucru, sã îºi priveascã modul de lucru ºi rezultateleacestuia prin ochii clientului, sã asculte (de) vocea clientului.Auditorul nu este apreciat la numãr de neconformitãþi, ci prin ceeace lasã în urmã, în spiritul auditaþilor. Este uºor sã gãseºti undocument nesemnat, dar greu sã îl determini pe auditat sã treacã dela „nu avem reclamaþii/ neconformitãþi” la „dacã aº fi...; cum de numi-am dat seama !”.Structurãm dovezile în documentaþie (documente, înregistrãri)care materializeazã:




• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte –…..; procedura; ....;

• date de ieºire din proces: materializeazã date despre rezultate...Prin aceastã structurare transmitem ºi persoanelor intervievate un mesajde abordare bazatã pe proces a activitãþii: procesul este input-output .În principiu, datele de intrare într-un proces ar trebui sã fie date de

ieºire din procesul din amonte. În felul acesta se realizeazã sistemuldin procese.Pentru a le identifica, putem folosi elementele omologe din Manualulde management ºi din procedurile sistemului; în toate cazurile,experienþa managerialã a auditorilor este de mare importanþã.

Constatãri de auditPuncte tari; posibilitãþi de îmbunãtãþire; neconformitãþi ºi

observaþiiCriteriile pentru evaluare dovezi de audit: 1 – OK; 2 – posibilitãþide îmbunãtãþire; 3 – neconformitate.

Cât de manageriale sunt sistemele de managementde mediu ºi al sso

• deºi a introdus- conceptul de îmbunãtãþire continuã a smm, la Generalitãþi , 4.1,

Resurse,.., 4.4.1;- angajamentul de îmbunãtãþire continuã, în Politica de mediu,

4.2 ºi Analiza efectuatã de management, 4.6 ;• totuºi, managementul de mediu, descris în ISO 14001,- nu a fãcut pasul decisiv pentru a-l ajunge din urmã pe ISO

9001 – managementul calitãþii, deoarece- dupã definiþia lui, sistemul de management a rãmas alcãtuit

tot din elemente, ca la asigurarea calitãþii – ISO 9001:1994, ºinu din procese, cum este la managementul calitãþii, în ISO9001:2000.

Nici chiar managementul de mediu/ sso nu poate sãri peste etape.




Organizaþiile nu ar trebui sã adopte managementul calitãþii înainte de a fi asimilat asigurarea calitãþii; asigurarea calitãþii – înainte de controlul calitãþii; controlul calitãþii – înainte deorganizare (ROF, organigramã, fiºe de post). Manualul calitãþiinu þine loc de ROF...

DOVEZILE DE AUDIT

Teme pentru cerinþa 4.1/ 4... Cerinþe generaleCriterii de audit: cerinþele din

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Sistemul:- stabilit;- documentat;- implementat;

- menþinut;- îmbunãtãþitã continuu eficacitatea; ∆- în conformitate cu cerinþele ISO; (Ceea ce adaugã faþã deProcesele necesare sistemului „fratele“ lor mai mare,a. identificate, aplicare în întreaga ISO 9001 – se poateorganizaþie (1.2 pentru excluderi); identifica prin analiza deb. succesiune, interacþiune; text a celor douãc. criterii, metode pentru a se referenþiale).asigura operare ºi control eficace;d. disponibilitate resurse ºiinformaþii pentru operare/

monitorizare;e. monitorizate, mãsurate, analizate;f. implementare acþiuni pentrurealizare rezultate planificate,îmbunãtãþire continuã;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- managerizate conform cerinþe

ISO 9001;- externe – controlate (asigurare,

identificare control).SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)Specificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate

Îndrumãri- stabilire = elaborare; caracterul planificat (cu termene ºi

responsabilitãþi) ºi sistematic (acoperã toate procesele, unitãþilefuncþionale ale organizaþiei, periodic) este doveditã prin plan delucru, decizii,…;

- documentare = scriere documente de sistem cu respectarea

regulilor oficiale (aprobate de cãtre conducere odatã cu procedurade elaborare a documentelor) din organizaþie;- implementare = validare (dovada cã procedura este eficace);- menþinere = actualizare; mentenanþa sistemului se face prin

audituri sistematice (ca reviziile la un echipament tehnic);- seriozitatea sistemului se reflectã ºi în alocare timp, oameni,

resurse instruire/ consultanþã; sistemul “creºte” prin lucrul înechipã al tuturor celor care îl vor aplica;

- în acest fel, sistemul “intrã” în cultura organizaþiei = mentalitateafiecãrui angajat, nu rãmâne sarcina unui responsabil ;

- este descris cu fidelitate (“fotografiat”) modul existent de lucru,nu dorinþele referenþialului; gãsim programe de lucru aleechipelor intercompartimentale de elaborare proceduri, deciziiasociate, ciorne ale proiectelor,…;

- atitudinea de proprietar asupra sistemului/ procesului/ echipa-mentului/ obiectivului/ resurselor/ locului de muncã – reflectatã

prin modul de referire la acestea ca aparþinând ºefului/ patronului




sau ca fiind “ale noastre” – este un simptom important al asumãriiculturale (ca mentalitate) a sistemului de cãtre auditat; prin aceasta,ni se oferã un indiciu privind sãnãtatea/ fiabilitatea sistemului;

- cerinþele (probabil) fundamentale ale ISO 9001 se aflã aici:

Managementul calitãþii =managementul proceselor sistemului = PDCA

+conformitatea cu cerinþele ISO 9001

- cãutãm, deci, dovezi referitoare la aplicarea metodologiei PDCAºi respectarea (minimalã a) cerinþelor documentului de referinþã;

- definire ºi identificare procese externe (subcontractate, careinfluenþeazã satisfacþia clientului fãrã ca organizaþia auditatã – antreprenorul/ furnizorul general sã mai poatã interveni).

Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte

– decizia strategicã referitoare la implementarea sistemului de

management; politici ºi obiective; structura organizatoricã;• date de ieºire din proces: reprezentãri grafice – diagrame flux,hãrþi proces, matrici; rapoarte reuniuni de lucru; decizii; ciorne/

proiecte de documente, documente validate, aprobate; procedurãreferitoare la managementul proceselor (PDCA); rapoarte devalidare procese/ proceduri; rapoarte de anchetã proiecte; proceseverbale de instruire personal în cunoaºterea procedurilor;rapoarte de audit (surse de date pentru actualizarea/ revizuireadocumentelor); evidenþe ale reviziilor documentelor; evidenþã

procese externe; modalitãþi de þinere sub control a acestora,…

Constatãri de audit• puncte tari: ...;• posibilitãþi de îmbunãtãþire: ...;• neconformitãþi: (posibile:) nu sunt disponibile decizii referitoare

la sistem; proceduri pentru managementul activitãþilor, þinereasub control a proceselor externe; …




- ISO 9001 cere în mod explicit documentarea a ºase procedee:controlul documentelor, controlul înregistrãrilor, audit intern,controlul produsului neconform, acþiune corectivã, acþiune

preventivã; atenþie! procedeu nu înseamnã obligatoriu procedurã :este deci posibil ca la limitã, auditorul sã accepte documentareatuturor procedeelor în manual, ºi prin urmare, sã nu existe nici un

document intitulat procedurã în organizaþie; este permis de ISO9001, la 4.2.1 Nota 2, coroborat cu 4.2.2 lit. b;

- examinarea documentaþiei face obiectul fazei preliminare aauditului ºi se materializeazã în raportul de examinare; auditul lafaþa locului se desfãºoarã numai pe baza unui verdict “conformã”referitor la documentaþie; nu are rost sã consumi timpul auditatuluiºi al auditorului, constatând la faþa locului cã de fapt, documentaþiamai trebuie lucratã sau lipseºte pe ici-pe colo;

- nivelurile ierarhice de documentaþie se coreleazã între ele, pentrucã descriu procesele pe verticalã din organizaþie, care sunt

corelate; legãtura este asiguratã prin politici/ obiectivedesfãºurate între niveluri;- ISO 14001/ OHSAS 18001 cer într-un singur loc documentarea

procedurilor – la controlul operaþional; în 12 cazuri sunt cerute procedures (procedee, sã zicem, ºi documente numite proceduri);

- auditorul este deschis la minte ºi acceptã structura ºi denumirilede documente ale auditatului, câtã vreme conformitatea cureferenþialul nu este periclitatã;

- existenþa documentelor face controlabile procesele;

(a þine sub) control = faci cum ai scris/ scrii cum (trebuie sã) faci

- documentaþie = documente + înregistrãri;- notele – douã, aici – nu fac parte din cerinþe (sunt, mai degrabã,

“libertãþi” acordate auditatului);- despre valoarea ºi structura documentaþiei: SR EN ISO

9000:2001, cap. 2.7, „Documentaþie”;




- practici = procedee nedocumentate, dar aplicate de toatã lumea;te poþi convinge cã un procedeu este o practicã întrebându-iseparat pe cei care deruleazã procedeul respectiv ºi dacã rãspundla fel este OK.

Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:

• date de intrareîn proces: date de ieºire din procesul din amonte – planificare strategicã ; matrice de responsabilitãþi, incluzând

lista proceselor/ documentelor/ proprietarilor de proces/compartimentelor implicate în fiecare proces;

• date de ieºire din proces: lista documentelor sistemului; structuradocumentaþiei.

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 4.2.2/ - Manualul calitãþii ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

Manual calitate- stabilit;- menþinut;- include:- domeniu de aplicare sistem, detalii ∆

ºi justificãri excluderi;- proceduri documentate/ referire

la ele;- descriere interacþiune procese în

cadrul sistemului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri- SR ISO/ TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentaþia

smc (nu doar pentru manualele calitãþii, cum era ISO 10013:1994 pe care îl înlocuieºte);

- modùl de îndrumare ISO/ TC 176/SC 2/N 524 Introducere ºi

suport ISO 9000: Ghid referitor la clauza ISO 9001:2000 1.2„Aplicare” – include exemple concrete de excluderi ºi justificãriale lor; a se vedea http: //www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2;

- excluderile pot fi fãcute numai:- de la capitolul 7 ISO 9001 (pentru smm ºi smsso nu se prevãd);- dacã nu influenþeazã conformitatea cu cerinþele;- dacã nu afecteazã responsabilitatea organizaþiei;- excluderile sunt, probabil, cel mai sensibil element la gradul de

cunoaºtere a smc de cãtre organizaþie; unele organisme decertificare încurajeazã, din pãcate, excluderile, stabilind tarifereduse cu 30% pentru absenþa, sã zicem, a procesului proiectare

ºi dezvoltare;

- raþional vorbind, nu existã organizaþie care sã nu conceapã produsul pe care îl furnizeazã sau sã întreprindã, cel puþin, o partedintre activitãþile acestui proces; atenþie, îndeosebi, la prestatoriide servicii – ISO 9004-2 descrie managementul calitãþii pentruservicii; ºi serviciile se proiecteazã...;

- unele organizaþii denumesc manualul smc – manual demanagement; legãtura cu Regulamentul de organizare ºifuncþionare (ROF) este imediatã;

- solicitãm ºi ROF pentru a vedea cum se înscrie funcþia

managementul calitãþii în ansamblul organizaþiei, dacã manualuleste pus de acord cu ROF;

- solicitãm Regulamentul intern, contractul colectiv/ individual demuncã/ fiºele de post, care, fãrã sã fie documente ale sistemuluiauditat, contribuie la implementarea acestuia; dacã în RI, contract




de muncã, fiºã de post – documente legale - se face referire laobligativitatea de a respecta prevederile documentelor de sistemaplicabile, oamenii înþeleg cã sistemul este o treabã serioasã; dacãnu, nu...;

Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: ieºirile de la 4.2.1; îndrumãri din SR

EN ISO 10013, ambele ediþii de pânã acum;• date de ieºire din proces: aprobarea manualului de cãtre

directorul general; semnãtura persoanei care ocupã funcþiaautorizatã constituie o înregistrare (nu semnezi fãrã sã analizezi);nu este nevoie sã fie semnat paginã cu paginã – nu este chiar unact notarial.

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi: (posibile:) nu sunt justificate excluderile

efectuate.

Teme pentru cerinþa 4.2.3/ 4.4.5/...Controlul documentelor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Procedurã documentatã:• aprobare;• revizie, actualizare, reaprobare;• identificare schimbãri, revizie

curentã; ∆- disponibilitate la punctele de

utilizare versiuni relevantedocumente aplicabile, asigurarecã documentele smc rãmânlizibile ºi uºor identificabile;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- asigurare cã documentele de

provenienþã externã suntidentificate ºi cu distribuþiacontrolatã;

- prevenire utilizare neintenþionatãde documente perimate ºiidentificare adecvatã aacestora când sunt pãstrate.

SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

- documentele de provenienþã externã – legi, reglementãri, coduride bunã practicã industrialã, standarde, autorizaþii de calificare...

– cunoscute de angajaþii implicaþi; unde sunt menþionate; o listã prelabilã elaboratã de auditor înainte de audit, poate fi utilã pentru înþelegerea de cãtre auditor a proceselor auditate;

- mintea deschisã de auditor te fereºte de absurditãþi/ facerea derâs: nu te aºtepþi sã gãseºti la stivuitor instrucþiunea de lucru astivuirii, dar stivuitoristul ºtie unde o poate gãsi ºi dacã insiºti, o

poate aduce;- atenþie la documentele pe suport informatic; ROM; interdicþia de

a face copii neautorizate;- “ascund”/ ºtampileazã cuvântul perimat pe documentele

elecronice/ pe hârtie înlocuite;- descriu clar regula de alocare a codurilor, numerelor de revizie/

ediþie, semnare,…;




- ordine în hârtii/ fiºiere, (hârtii pe, dupã dulapuri…), clean desk (pe birou exact atâtea hârtii câte sunt necesare) – furnizeazã“impresia artisticã” greu de reprimat;

- formularele (pentru înregistrãri) necompletate sunt þinute subcontrol în baza acestei proceduri (de exemplu, au cod propriu, potfi actualizate,…); fluxurile scrise ale formularelor alcãtuiesc

sistemul informaþional, temelia pentru sistemul informatic; prinanii 1970 comisii guvernamentale au elaborat sistemele deevidenþã în activitatea de CTC/ metrologie, în care se dãdeaudescrieri exhaustive ale formularelor respective ºi ale traseelor lor; Ordinul nr. 1850/14.12.2004 privind registrele ºi formularelefinanciar-contabile;

- auditare în sens invers – de la punctul de utilizare a documentuluicãtre originile documentului – lista de referinþã a documentelor sistemului – pentru a vedea dacã documentul este disponibil,folosit, în vigoare;

- complexitatea documentului este pusã de acord cu nivelul de pregãtire al utilizatorului;- obiectiv al acestui proces: gãsirea oricãrui document/ înregistrãri

în mai puþin de un minut; þinerea sub control a documentelor/înregistrãrilor astfel încât ºi alte persoane desemnate, în lipsatitularului, sã le gãseascã.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte

– identificarea proceselor SMC ; procedura documentatã;• date de ieºire din proces: lista de referinþã documente SMC;

celelalte înregistrãri specificate în procedura documentatã.Constatãri de audit

• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:




Teme pentru cerinþa 4.2.4/ 4.5.4/ ...Controlul înregistrãrilor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- stabilire, menþinere înregistrãri –

dovezi ale conformitãþii cucerinþele ºi ale funcþionãriieficace ale smc;

- lizibile, uºor identificabile ºi ∆regãsibile;

- procedurã documentatã:controale necesare pentruidentificare, depozitare, protejare,regãsire, duratã de pãstrare ºieliminare înregistrãri, inclusivcele specificate de cãtre client.


Îndrumãri- Înregistrãrile referitoare la:• omologãri produse; softuri proprii; comenzi de aprovizionare/

modificãri pentru documente proprietatea clientului; mostre produs; reclamaþii; chestionare de autoevaluare satisfacþie client;

• performanþa calitativã – de exemplu, fiºe de control statistic,rezultate de inspecþie/ încercare;

• auditurile interne smc ºi analiza efectuatã de management.Perioadele de pãstrare - minimale; puse de acord cu prevederilereglementãrilor;




Legea Arhivelor naþionale nr. 16 din 1996: formulare pentrunomenclator arhivistic (odatã completat, trebuie avizat deautoritatea competentã), proces verbal de predare-primiredocumente la arhivã, registru arhivã,....Înregistrãrile cerute de ISO 9001 pot fi gãsite prin analiza de text astandardului: acolo unde apare „(a se vedea 4.2.4)” trebuie sã avem

o dovadã documentatã, adicã scrisã (= înregistrare). Cea mai simplãînregistrare este semnãtura autorizatã.Pe suport hârtie/ informatic.Semnãtura este o înregistrare; în spatele ei se aflã analizã; dincolode analizã mijesc datele purtate prin înregistrãri (= formularecompletate).Fluxul înregistrãrii – clar definit, astfel încât toate datele de acelaºitip (acelaºi formular) sã treacã pe la aceleaºi funcþii ºi sã fiecolectate unitar.Pentru auditor, nu avem neconformitãþi/ reclamaþii spune cã

neconformitãþile/ reclamaþiile nu sunt înregistrate, sunt mãturatesub covor.


– monitorizare ºi mãsurare; procedura documentatã;• date de ieºire din proces: fluxurile formularelor (sistemul

informaþional/ informatic); înregistrãrile asociate; arhiva (“nu amstrâns destule documente pentru a avea nevoie de arhivã”);termene de pãstrare; modalitãþi de eliminare (fâºiere ? protecþiamuncii la aparatul de fâºiat); dovezi de respectare a cerinþelor

aplicabile din Legea Arhivelor naþionale..Constatãri de audit





Teme pentru cerinþa 5.1/ 4.2; 4.2.1/... Angajamentul managementului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- prezentare dovezi referitoare la:• comunicare importanþã îndeplinire

cerinþe client/ legale/ dereglementare; ∆

• stabilire politicã referitoare lacalitate;

• asigurare de stabilire obiectivecalitate;

• conducere analize management;• asigurare de disponibilitate resurse.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

ÎndrumãriDin ce funcþii este alcãtuit managementul de vârf.

Directorul general este cel mai greu de auditat; auditorul trebuie sãadopte limbajul la care este sensibil acesta; i te adresezi mai degrabãîn termeni de avantaje/ pierderi, decât de cerinþe stricte alereferenþialului; aici discuþi principii, îndeosebi leadership, pentru cãDG este liderul liderilor din organizaþie nu doar ºeful ºefilor.Dacã nu te poþi pune în pielea DG inviþi un auditor mai

experimentat din afara organizaþiei.De regulã, DG este bun vorbitor despre afacere; îl gãseºti mai uºor nu în ceea ce spune, ci în ceea ce vezi prin organizaþie, ºi în ceea ceîþi spun oamenii. Poate, ar fi bine sã auditezi DG la urmã, când,oricum trebuie sã-i prezinþi constatãrile ºi concluzia auditului;




- douã subiecte palpabile de discutat cu DG: declaraþia de politicã, paragraf cu paragraf (cu ce dovezi palpabile demonstraþi aceastã

afirmaþie…) ºi analiza efectuatã de management (aici, trecerecãtre obiectivele ºi programele de audit);

- cu cât te focalizezi mai strict pe litera referenþialului, cu atât maimult îl îndepãrtezi pe DG de spiritul sistemului; nu îi justifici

neconformitatea prin aºa cere ISO 9001, ar trebui sã îi arãþi cât a pierdut organizaþia, inclusiv bani, din cauza aceleineconformitãþi;

- procesul de planificare strategicã, afacere,…, nu doar calitate;deºi nu este cerut de standard, Business Plan defineºte cadrul

pentru toate procesele de planificare (inclusiv de proiectare) ce auloc în organizaþie;

- testul final – creºterea satisfacþiei/ loialitãþii clienþilor; (unindicator – clienþii statornici, care revin);

- cum le asiguraþi angajaþilor resursa “timp” pentru a completa

formulare, a analiza datele, monitoriza procese, a îºi exprima sugestiile de îmbunãtãþire (câte proiecte sunt în curs,câþi oameni

sunt implicaþi, pe ce bazã se stabilesc proiectele de abordat,

procedeul, managementul proiectului, º.a.m.d.),...

Eviþi cuvântul “investiþie”; managementul realizeazã îmbunã-tãþirea continuã nu prin investiþie de bani, ci investind înconºtientizarea oamenilor.

- implicarea personalã, vizibilã (“mânecile suflecate”) a DGtransmite mesajul cã sistemul este responsabilitatea conducerii devârf, care îºi face din succesul lui un obiectiv personal;

- ISO 9001 nu o cere, alte referenþiale da, satisfacþia angajaþilor

(absenteism, plecãri, cauze,…- le ºtie?), sondarea opinieiangajaþilor fãrã a le cere sã-ºi semneze pãrerea,…;

- un cuvânt care dã fiori pentru auditori – controlling – DG îlvenereazã pentru cã îi vorbeºte pe limba lui sau ei, money,money, money…





–……;viziune, misiune, principii/ valori, politicã generalã aleorganizaþiei; procedura;

• date de ieºire din proces: declaraþia de politicã referitoare lamanagementul în cauzã; obiectivele managementului -monitorizate; rapoarte analizã efectuatã de management;rapoarte/ aviziere/ afiºe, postere referitoare la performanþelesistemului; planuri de investiþii; programe de dezvoltare ºi dovezide instruire ale personalului; procedurã de managementul

proiectelor (“avem” ºi un standard în aceastã privinþã, ISO10006, inclusiv în versiune oficialã româneascã); lista proiectelor de îmbunãtãþire (pleonasm: toate proiectele sunt “de îmbunãtãþire!) în curs; în câte proiecte lucreazã personal DG ºi membri aiconducerii de vârf; procedura de recunoaºtere-recompensare ameritelor angajaþilor, echipelor, oricui ºi-a arãtat ataºamentul

pentru organizaþie ºi pentru îmbunãtãþire; rezultatele aplicãriiacestei proceduri; (cutiile de sugestii le-am gãsit goale, sublacãt,..); înregistrãri ale monitorizãrii obiectivelor; programe demanagement integrat/ pe componente; ….


Sistemul de management se desfãºoarã întreBusiness Plan - rezultat al procesului de planificare

strategicã -ºi

satisfacþia clientului/ altor pãrþi interesate generatãprin acþiunea sistemului de management.




Teme pentru cerinþa 5.2/ 4.3.1, 4.3.2, 4.6/....Orientarea cãtre client

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- asigurare de determinare ºi

satisfacere cerinþe client;- cu scopul creºterii satisfacþiei ∆clientului (v. 7.2.1, 8.2.1).SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- este procesul de marketing, care nu apare explicit în cerinþele

standardelor de referinþã; trimitere la procesele referitoare larelaþia cu clientul, 7.2;

- înþelegerea clientului prin:• tehnici de marketing (sondaje de piaþã, grupuri þintã,

benchmarking - compararea cu concurenþii/ cei mai buni îndomeniu); intrãri de la agenþii de vânzãri/ distribuþie (au contactnemijlocit cu clientul)/ manageri cont (-cheie), marcã/responsabili de produs, de proiect; hot line, call free, help desk

pentru client/ pãrþi interesate; site internet interactiv (forum);contacte director-director; cu câþi clienþi este DG în contactzilnic; ziua porþilor/ uºilor deschise; reuniuni de sfârºit de an lacare sunt invitaþi clienþii (principali); procesele referitoare larelaþia cu clientul, inclusiv comunicare cu clientul (culegereainformaþiilor de la client) – documentate...;

- valorificarea (comunicarea înãuntrul organizaþiei a datelor culese prin aceste surse, vizibilã – mijloc prin care se exprimãangajamentul DG pentru orientarea cãtre client.





– planificare strategicã ; procedura; Planul afacerii; politica ºiobiectivele referitoare la calitate incluzând direcþii clare cãtreclient; relaþia cu procesul/ cerinþa 7.2.2. ºi cu monitorizareasatisfacþiei clientului (8.2.1)

• date de ieºire din proces: raport referitor la rezultatele evaluãriisatisfacþiei clienþilor/ celorlalte pãrþi interesate (dupã sistemulauditat); studii de piaþã (piaþã = ansamblu de clienþi/ pãrþiinteresate, reglementãri, culturi,...); raport de analizã analizareclamaþiilor; raport referitor la gestiunea costurilor cu defectele(cãderile, AMS, pericole transferate pãrþilor interesate).


Teme pentru cerinþa 5.3/ 4.2/... Politica referitoare la calitate

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurãcã politica referitoare la calitate- este adecvatã scopului organizaþiei;- include angajament pentru

satisfacere cerinþe ºi îmbunãtãþire ∆continuã eficacitate sistem;

- asigurã un cadru pentru stabilire/analizã obiective calitate;- este comunicatã/ înþeleasã în

organizaþie;- este analizatã pentru adecvare

continuã.





Îndrumãri

- politica: compromis între interesele implicate; orientarea tuturor angajaþilor din organizaþie; trebuie fãcutã vizibilã, uºor de înþeles

pentru aceºtia, pentru clienþi,…; aprobatã de DG – toþi angajaþiio respectã, nu îºi face fiecare politica lui; explicatã – ce nuînþeleg, înþeleg în felul meu, altceva decât ceilalþi ºi de ce aintenþionat DG; document þinut sub control conform proceduriide la 4.2.3;

- capitolele “Generalitãþi” din ISO 9001 sunt de fapt, politicile pentru procesele SMC la care se referã; de exemplu, politicareferitoare la resurse umane este scrisã în capitolul 6.2.1

Generalitãþi: “personalul care …. trebuie sã fie competent…”;unde nu sunt capitole de generalitãþi (politicã) ne putem inspira

pentru formularea politicii respective din primul paragraf alcapitolului; de exemplu, prima propoziþie de la capitolul 7.4.1este politica referitoare la aprovizionare prin prismamanagementului calitãþii: “organizaþia trebuie sã se asigure cã

produsele pe care le va aproviziona vor fi conforme cu cerinþelede aprovizionare specificate”.


– planificare strategicã; procedura; valori, principii, misiune,viziune, politicã organizaþiei (dupã caz, ale grupului);

date de ieºire din proces: politica referitoare la calitate/…; o gãsimafiºatã peste tot în organizaþie; prin interviuri prealabile aflãm ceînþeleg angajaþii prin/ din politicã; rapoarte reuniuni de explicare




politicã; aviziere, material de prezentare politicã; rapoarte de auditintern, ale analizei efectuate de management; alte politici: decomunicare, de imagine,…


Teme pentru cerinþa 5.4.1/ 4.3.3/ ...Obiectivele calitãþii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- Management de vârf se asigurã

cã sunt stabilite pentru funcþiile/nivelurile relevante obiectivecalitate, inclusiv cele necesare

pentru îndeplinire cerinþe∆referitoare la produs (v. 7.1 a);

- mãsurabile;- în concordanþã cu politica

referitoare la calitate.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

Obiectivele:- referitoare la sistem, procese ale sistemului, rezultate ale

proceselor (= produse);- puse de acord între ele ºi cu politica;- realiste;




- S.M.A.R.T.;- dotate cu resurse, responsabili, termene,..;- au potenþial de a adãuga valoare (nu sunt deja atinse/ sarcini de

serviciu/ gen „100%”, „sã facem totul”);- pot fi atinse;- pot fi mãsurate;

- comunicate – prin reuniuni de prezentare, instruire ºi altemijloace de comunicare internã;

- ISO 14031 furnizeazã exemple de obiective;- prin obiective se introduc mãsurãtori/ monitorizãri omoloage cu

mãsurarea parametrilor procesului tehnologic.


– elaborare politicã refertoare la calitate; procedura;• date de ieºire din proces: lista cu obiective de management (nu

sarcini de serviciu) pe fiecare proces/ compartiment; înregistrãri

de monitorizare obiective; obiective general aplicabile: numãrulde idei de îmbunãtãþire exprimate oficial de angajaþiicompartimentului, numãrul de proiecte de îmbunãtãþireintercompartimentale în care sunt implicaþi angajaþi dincompartiment, numãr cercuri ale calitãþii; competenþã/comunicare îmbunãtãþitã; obiective referitoare la organizaþie/

produse/ satisfacþie clienþi; procese verbale de dezbatereobiective cu angajaþii; comunicare internã (aviziere, intranet,

publicaþia organizaþiei), externã (site, publicaþii,…); manualulsistemului de management; Planul afacerii; monitorizare

obiective, tendinþe,…Constatãri de audit





Teme pentru cerinþa 5.4.2/ 4.3.3/... Planificarea SMC

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã•

planificarea smc este efectuatã înscopul îndeplinirii cerinþelor de la4.1 (PDCA pentru îmbunãtãþirea ∆

proceselor) ºi a obiectivelorcalitãþii;integritatea smc este menþinutãatunci când sunt planificate/imple-mentate schimbãri ale sistemului


Îndrumãri- cum se asigurã DG cã sistemul este astfel planificat încât sã

asigure: identificarea proceselor necesare sistemului, aplicarealor în întreaga organizaþie ºi celelalte cerinþe exprimate la 4.1,literele a),…f) + atingerea obiectivelor calitãþii + menþinereaintegritãþii sistemului la schimbãri planificate (sistemul esteautoadaptabil la schimbãri de organizare/ tehnologie/ echipamente/

proprietate, la probleme financiare, etc.)? Aceste schimbãri suntomologul situaþiilor de urgenþã din mm ºi msso. Astfel, ºi smc ar trebui sã dispunã de proceduri/ instrucþiuni/ planuri pregãtite

pentru situaþii de urgenþã, cum ar fi: greve, falimentul principalilor furnizori (unici), cãderi severe ale reþelelor deenergie, schimbarea proprietarilor, achiziþii, fuzionãri,….;

- planificarea componentelor sistemului: structura organizaþionalã,activitãþile de planificare, responsabilitãþi, practice, proceduri,




resurse (a se vedea definiþia sistemului de management din ISO14001);

- planuri de tot felul (materializeazã procesul de planificare asistemului de management).

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din

amonte – elaborare obiectivele calitãþii; procedura; procedurileºi celelalte documente (instrucþiuni de lucru,…) prin caresistemul este þinut sub control ºi pregãtit pentru situaþii deurgenþã; Manualul calitãþii;

• date de ieºire din proces: responsabilitãþile documentatereferitoare la menþinerea sistemului respectiv (câte persoane auînscrise în fiºa postului responsabilitãþi explicite pentru sistem ?);

planuri: al afacerii/ de investiþii/ dezvoltare produse/ strategic/calitate/ de producþie/ de inspecþie; programe de management alcalitãþii/ de mediu/ al sso/ …;- prevederea în planuri a resurselor (asigurarea resurselor este de nivelul DG).

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi: nu sunt identificate situaþiile de urgenþã

posibile,…

Teme pentru cerinþa 5.5.1/ 4.4.1 /... Responsabilitate ºi autoritate

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã• responsabilitãþile ºi autoritãþile sunt- definite ºi- comunicate ∆în cadrul organizaþiei.





Îndrumãri

- fiecare angajat - ºtie ceea ce are de fãcut pentru atingereaobiectivelor calitãþii – sã desfãºoare procesele smc/ smm/... aºacum sunt acestea descrise în procedurile aplicabile; proceselesunt în aºa fel planificate (= concepute) încât sã asigure (=conducã la) atingerea obiectivelor; prin atingerea obiectivelor,

practic se realizeazã implementarea politicii;- responsabilitãþile, domeniile de competenþã (= autoritate), mai

ales la interfeþele - pe verticalã (cui raportezi) ºi pe orizontalã (cucine colaborezi) - dintre procese/ compartimente ºi organizaþie cu

clienþii clar definite, astfel încât sã nu aparã încurcãturi ºiconflicte a cãror soluþionare determinã irosire de resurse;- sunt numiþi locþiitori pentru fiecare funcþie – pentru a preveni

situaþia de urgenþã cã, în lipsa titutlarului, nu ºtie nimeni undeeste hârtia cerutã de director...;

- nu mai sunt cerute funcþii dotate cu independenþã ºi libertateorganizaþionale (ca la ISO 9001:1994); cu alte cuvinte, oricine

poate fi controlor calitate, dacã îºi verificã propria activitate/rezultate, este autoinspector (controlor);

- fiºe de post; organigrame, descrieri de procese, proceduri, ..;

- procedeul de stabilire responsabilitãþi ºi competenþe – date deintrare (cea mai utilã – experienþa angajaþilor), reglementãri,ROF,...;

- în fiºa de post, obligativitatea de a respecta prevederiledocumentelor de sistem aplicabile (proceselor) postului; o listã cu




procedurile, legile,... aplicabile postului – la dispoziþia fiecãruiangajat;

- un autotest pentru fiºele de post: în dreapta fiecãrei atribuþii(responsabilitãþi) – titularul postului scrie documentele,reglementãrile care descriu modul în care se efectueazã atribuþiaîn cauzã; în stânga – formularele prin a cãror completaredovedeºte cã a îndeplinit corect atribuþia respectivã; atribuþiile

pentru care nu existã date de intrare/ ieºire sunt excesive;- auditorul: unde scrie? pentru a constata cât de mult îºi înþelege

titularul fiºa de post;- cãile de soluþionare a conflictelor ºi altor situaþii de urgenþã –

definite (cãrui superior te adresezi în caz cã nu te înþelegi cu ºeful producþiei);

- pe stil „vechi”: duce la îndeplinire ºi alte sarcini trasate de

ºeful...; pe stil „nou”: duce la îndeplinire proiectele care îi sunt

alocate de ... sau, pur-ºi-simplu, „etc.“...


– planificarea SMC ; procedura; Regulament intern; organigramã(reprezentatã grafic; sãgeþile !; sunt toate posturile ocupate cu

personal,…); contracte colectiv/ individuale de muncã; ROF(organigramã “povestitã”); alte organigrame (departamentale);manuale de management departamental; liste cu documente desistem/ legi ºi reglementãri aplicabile postului,…

• date de ieºire din proces: fiºe de post semnate, datate (sunt

documente juridice, conform Codului muncii, care este Lege);Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:




Teme pentru cerinþa 5.5.2/ 4.4.1/ ... Reprezentantul managementului ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- membru în management (ceea ce

poate sã însemne oricine ?);- numit de managementul de vârf;- indiferent de alte responsabilitãþi;- are responsabilitate ºi autoritate

pentru a:• se asigura cã procesele necesare

sistemului sunt stabilite,implementate, menþinute; ∆

• raporta managementului de vârfîn legãturã cu funcþionareasisitemului ºi cu orice nevoie

de îmbunãtãþire;• se asigura cã este promovatã în

organizaþie conºtientizarea înlegãturã cu cerinþele clientului;

• (+ relaþia cu pãrþi externe înaspecte referitoare la sistem).


Îndrumãri- decizia de numire semnatã de DG (îºi aratã angajamentul pentru

sistem);- nu „oricine”: nivelul ierarhic al celui desemnat reflectã

angajamentul managementului de vârf pentru sistem; are uºa (ºi




inima) DG deschisã permanent; unde este amplasat biroul, loculdin parcarea organizaþiei reprezentantului faþã de cabinetul DG,aratã ºi depãrtarea sistemului de DG;

- clienþii sunt interni (colegii), externi (plãtitorii);- resurse, inclusiv autoritate conferitã prin poziþionarea în

organigramã, suport oficial din partea responsabililor cu sistemul

pe organizaþie/ compartimente; raportãri regulate; prin aceasta, neasigurãm cã nu este o funcþie-alibi, de ochii noºtri, ai auditorilor;- îl auditãm direct (îl/o „citim”, îi luãm pulsul); dacã se autoinvitã

sã ne însoþeascã la faþa locului – bonus.


– planificarea SMC ; procedura; manualul calitãþii...• date de ieºire din proces: decizie de numire, fiºã de post;

organigramã (apare distinct funcþia “reprezentant almanagementului”; este o funcþie “alibi”?); rapoarte prezentate de

reprezentant Conducerii.Constatãri de audit


Teme pentru cerinþa 5.5.3/ 4.4.3/ ...Comunicare internã

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Managementul de vârf se asigurã cã

în cadrul organizaþiei:- sunt stabilite procese adecvate de

comunicare; ∆- aceastã comunicare se referã la

eficacitatea sistemului.





Îndrumãri• în ambele sensuri ale verticalei (informare sus-jos, raportare jos-

sus; între niveluri ierarhice) ºi orizontalei (între procese/compartimente, prin interfeþe) organizaþiei;

• strãpunge barierele între nivelurile ierarhice (pe verticalã),compartimente/ funcþii (pe orizontalã);

• planificatã (mijloace audio, video, directe, e-mail, programreuniuni/ actualizare panouri de afiºaj, gazete de perete, publicaþiiinterne...), nu lãsatã la voia întâmplãrii;

• echipe de lucru/ proiect intercompartimentale, inclusiv cu participarea directorilor;

• adecvate = eficace (contribuie la atingerea obiectivelor);• obiectiv pentru acest proces: numãr crescãtor persoane implicate

în procesul de comunicare (participã la reuniuni de dezbatere,colective de redactare publicaþii, echipe de lucru intercom-

partimentale,...referitoare la eficacitatea sistemului – se discutã,de exemplu, constatãrile auditurilor, sondajelor de satisfacþie aclienþilor – sugereazã posibilitãþi de îmbunãtãþire);

• ºedinþele de producþie nu „se pun” aici; managementul (calitãþii)se ocupã de cum sã faci mai bine decât prevede sarcina deserviciu; cu verificarea sarcinii de serviciu – targetul de vânzãri,

se ocupã ºefii.Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:

• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte – planificarea SMC ; procedura referitoare la mijloacele decomunicare;




• date de ieºire din proces: rapoarte de reuniuni; rapoarte deactualizare sumar gazete de perete, panouri de afiºaj, site, punctede informare, buletine pe intranet, publicaþia organizaþiei, mesajecirculare e-mail; ordini de zi ale reuniunilor din organizaþie încare apar teme asociate cu eficacitatea SMC…

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire: valorificarea îndrumãrilor din ISO

10006 referitor la calitate în managementul proiectelor;• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 5.6/ 4.6/ ... Analiza efectuatã de management

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 180015.6.1 Generalitãþi

Managementul de vârf:• analizeazã sistemul la intervale

planificate;• se asigurã cã sistemul este în

continuare corespunzãtor,adecvat ºi eficace; ∆

• oportunitãþi de îmbunãtãþire;• necesitãþi de schimbare în

sistem, inclusiv în politica ºiobiectivele calitãþii;

• menþine înregistrãrile analizei.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri

- cel mai important instrument pentru managementul de vârf spre aîºi dovedi angajamentul (interesul) pentru sistem;

- contribuie – prin implementarea deciziilor adoptate în urmaanalizei – la acordarea continuã a smc la mediul extern/ intern,

prin revizuirea politicii, obiectivelor, alocarea resurselor,...;- detaliile – pentru nivelele inferioare ale ierarhiei; la vârf se aflã

resursele fundamentale, deci se discutã politica, obiectivelecalitãþii;

- cel puþin anualã; periodicitatea ei reflectã dinamica organizaþiei ºigrija pe care o poartã managementul de vârf sistemului;

- focalizatã pe viitor, nu numai pe trecut –strategie (schimbãrile delegislaþie previzibile, evoluþia organizaþiei,...); tactica rãmâneºefilor de departamente;

- cine participã; are loc faþã în faþã sau folosind mijloace de tele(=

la distanþã)comunicare (teleconferinþe, videoconferinþe);- ajutã managementul de vârf sã îºi clarifice imaginea asupra

sistemului; sã îl „simtã”;- vizibilã, proactivã (nu reactivã la ceea ce a fost rãu), comunicatã

intern; managementul genereazã evenimente – aceste reuniuneconstituie unul dintre cele mai eficace modalitãþi de a „vinde”/„buy-in” management ºi sistem;

- de-sine-stãtãtoare sau integratã în reuniuni calitate, reuniuni ale board-ului de directori (în aceste cazuri din urmã sã nu fie ultimul punct pe o ordine de zi prea încãrcatã).

Cele 7 intrãri ºi 3 ieºiri – puncte minimale de abordat.


– mãsurare ºi analizã ; procedura;




• date de ieºire din proces: rapoarte pentru/ de reuniune; rapoartede controlling/ contabile referitoare la performanþe proceselor/organizaþiei; ….

Constatãri de audit• puncte tari:•

posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 5.6.2/ 4.6.2/ ... Elemente de intrare ale analizei

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Informaþii referitoare la:• rezultate audituri;• feedback client;• funcþionare procese, conformitate

produs;• stadiu acþiuni corective/ preventive; ∆• acþiuni de urmãrire de la analizele

efectuate de management anterior;• schimbãri planificate care ar

putea afecta smc;• recomandãri pentru îmbunãtãþire.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate

Specificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- informaþii, nu date primare, ci date evaluate faþã de obiective,evidenþiind tendinþe;




- lista poate fi suplimentatã cu efecte economice ale sistemului; laacest nivel, analizele fãrã elemente de previziune economicã nuau rost; controlling, bugete planificate/ realizate,….


– planificarea SMC ; procedura;• date de ieºire din proces: rapoarte pentru reuniunile de analizã

(acoperã minimal elementele de intrare stabilite prin standardelede referinþã); analize ale auditurilor interne de proces tehnologicºi de produs; rapoarte de risc (AMDEC); rapoarte benchmarking;raport analizã facturi neîncasate/ costuri cu regia.

Constatãri de audit• puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire: valorificarea îndrumãrilor din ISO

10014 referitor la efectele economice ale managementuluicalitãþii;

• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 5.6.3/ 4.6.3/... Elemente de ieºire ale analizei

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Decizii ºi acþiuni referitoare la:• îmbunãtãþire eficacitate sistem ºi

a proceselor sale;• îmbunãtãþire produs în raport cu ∆

cerinþele clientului;• necesitate resurse.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri- cerinþele sunt minimale; ar mai fi de abordat: elementele asociate

costurilor, oportunitãþilor de afacere,…


– analizã efectuatã de management ; procedura;• date de ieºire din proces: raport al analizei (decizii, acþiuni,resurse); modificãri de politicã/ obiective/ proceduri; planuri deinvestiþii/ al afacerii/ strategice/ de personal (actualizate pentru aacoperi noile necesitãþi de resurse); audituri extraordinare deefectuat; proiecte de implementat.


Teme pentru cerinþa 6.1/ -/... Asigurarea resurselor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Determinare;• punere la dispoziþie resurse

necesare pentru a:a. implementa ºi menþine sistemul;îmbunãtãþi continuu eficacitatea ∆sistemului;b. creºte satisfacþia clientului prin

îndeplinirea cerinþelor sale.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri

Resursele• puse la dispoziþie la momentul potrivit; pentru þinere sub control,

îmbunãtãþire procese;• procese externe – cer ºi ele resurse;

• lipsesc cele financiare (ISO 9001 se ocupã cu eficacitatea, nu cueficienþa; nu vrea sã îºi piardã clienþii – organizaþiile, lãsându-leimpresia cã „le bagã mâna în buzunar”);

• resursele (compartimentele) financiare ar trebui, totuºi, auditate, pentru a vedea cum stau cu neconformitãþile produsului (pierderitrecute „pe costurile/ în regiile” organizaþiei, uneori, ascunse/ignorate), cu reclamaþiile (facturile refuzate la platã);

• permit proceselor sã se desfãºoare efectiv;• proba de foc pentru angajamentul managementului;• asumate (nu risipite) – probã de ataºament angajaþi faþã de

organizaþie, cele mai ieftine resurse sunt cele neirosite;• ºi timpul este una dintre resurse – pentru elaborarea documentelor,completarea formularelor, analiza datelor,...;

• sursele de resurse – identificate în planurile de investiþii, planulafacerii, proceduri,...,

• actualizate.


– planificarea SMC ; procedura; competenþe de acordare resurseconform Regulamentul intern;

• date de ieºire din proces: resurse în planuri de acþiuni, al afacerii,de personal, de management, de investiþii (echipamente, materii

prime, amplasamente, clãdiri, logisticã,…) – vizând atingereaobiectivelor ºi implementarea politicilor sistemelor de managementrespective.





Teme pentru cerinþa 6.2.1/ 4.4.2/ ... Generalitãþi ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Personalul• care efectueazã activitãþi

influenþând calitatea produsului;• competent ca

- studii; ∆- instruire;- abilitãþi;- experienþã;

- adecvate.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Competenþã = capacitatea doveditã de a îndeplini sarcinile ºi

obþine rezultatele planificate; nu doar de a munci din greu – „dacã munceºti 24 din 24 când mai ai timp sã obþii rezultate ?”;

• evaluatã/ doveditã prin teste, exerciþii de evaluare, monitorizarelucru efectiv (neconformitãþi),...; autorizaþii cerute de lege;

• nu doar instruire;• ≠ competenþe;• studii = educaþie, ºcoala de lungã duratã urmatã;




• instruire – cursuri de scurtã duratã urmate – focalizeazã/reorienteazã educaþia;

• aptitudini = talente, capabilitate, îndemânãri (meºteºugãreºti, deexemplu);

• experienþã – nu doar vechimea în muncã;• adecvate = potrivite cu activitatea prestatã „bun la acel ceva; nu

la altceva”.Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:

• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte – planificarea SMC ; procedura; Manualul calitãþii; ROF;contract colectiv/ individual de muncã

• date de ieºire din proces: planuri de dezvoltare personal; fiºe de post cuprinzând minimal cele patru componente ale competenþei(deschise continuu pentru adãugare de proiecte); dosare de

personal (dovezi de calificare: diplome, certificate, autorizãri;v. HG 247/4.03.2003); înregistrãri ale dezbaterilor cu angajaþii.


Teme pentru cerinþa 6.2.2/ 4.2.2/ ...Competenþã, conºtientizare ºi instruire

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001a. Determinare competenþã necesarã

personalului a cãrui activitate

influenþeazã calitatea produsului;b. furnizare instruire/ alte acþiuni ∆

pentru a satisface aceste necesitãþi;c. evaluare eficacitate acþiuniîntreprinse;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001d. asigurare cã personalul esteconºtient de relevanþa/ importanþaactivitãþilor sale ºi de modul în carecontribuie la realizarea obiectivelor

calitãþii;e. menþinere înregistrãri referitoarela studii, instruire, aptitudini ºiexperienþã.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri

• Cine nu influenþeazã calitatea produsului ? Deci,• toþi angajaþii; portarul, centralista, telephone sales, Customer

Care Representative, agentul de vânzãri,... - produsul lor este unserviciu (= produs nepalpabil), impresia pe care o lasã clientului;

• conºtientizare =- proces sistematic, de comunicare, planificat prin care angajaþii

ajung sã înþeleagã, sã îºi asume responsabilitãþi, obiective,resurse, sã se implice, sã adopte principiile managementuluicalitãþii (între care, orientare cãtre client intern/ extern); starea dea fi conºtient de (îþi înþelege) rolul în sistem;

- prin: programe de discuþii ºi/ sau instruire; implicare înelaborarea deciziilor/ specificaþiilor care îi privesc, programexplicit de conºtientizare în calitate; programe de familiarizare(induction, „inducþie”, integrare în colectiv) personal de lasubcontractanþi, angajat temporar; de preferat, la locul de muncã;




• instruiri: de conºtientizare în managementul calitãþii, la angajare/schimbare loc de muncã, pentru activitãþi specifice;

• alte acþiuni: nãºire, tutoring, inserþie noi angajaþi („stagiarii”); perfecþionare, specializare, reorientare profesionale; schimbareloc de muncã (angajatul respectiv este mai bun la altceva);angajare oameni noi gata competenþi (dacã organizaþia ºi-i poate

permite); externalizare proces pentru care nu gãseºti/ nu îþi poþi permite oameni potriviþi; angajare consultanþi;

• valorificare îndrumãri din ISO 10015 (dã pânã ºi procedura demanagement programe de instruire);

• evaluare ºi analizã continue, sistematice ale competenþei ºi fiºelor de post;

- prin: matrici de aptitudini (skills matrices), analiza necesarului deinstruire, evaluare (internã sau cu firme specializate din afaraorganizaþiei) performanþã;

- niveluri - funcþie de necesarul de supraveghere (deloc-poateinstrui ºi pe alþii, puþinã, începãtor);

- ce acþiuni se întreprind în situaþia unei neconformitãþi faþã decerinþele postului;

• dosarul (de) personal: componentã legiferatã, unde scrie ?• întrebãm angajaþii pentru a ne asigura (convinge) cã înþeleg ce rol

au în sistem.


– planificarea SMC ; procedura;• date de ieºire din proces: fiºe de post; dosare de personal;

programe/ planuri de instruire-perfecþionare-policalificare-

specializare, incluzând resurse, pentru grupuri-þintã, individuale,ºi pentru protecþia muncii-PSI; evaluare „ofertã” de instruireinternã, exterioarã; evaluare continuã personal; evaluareeficacitate instruiri (chestionare pentru participanþi, teste,neconformitãþi în aplicarea cunoºtinþelor).





Teme pentru cerinþa 6.3/ 4.4.1/ ... Infrastructurã ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare;• punere la dispoziþie;• menþinere;infrastructurã necesarã pentru arealiza conformitatea cu cerinþele ∆

produsului:a. clãdiri, spaþiu de lucru, utilitãþi

asociate;

b. echipament pentru procese(hard-, soft ware);c. servicii suport (de transport,

comunicare, etc.).SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Infrastructura pentru funcþionarea eficace a proceselor sistemului

(pentru obþinerea rezultatelor/ produselor planificate) =- facilitãþi (utilitãþi) – pentru producþie, livrare, pãstrare produs

(depozite, echipamente de manipulare), comunicare, transport,spaþii pentru birouri, computer hard- ºi software, pentru pãstraredocumente („îndosariere”), echipamente/ spaþii pentru




monitorizare ºi mãsurare (clãdiri laboratoare, puncte de control);intervin indirect în realizarea produsului, direct în derularea

procesului;- echipamente – maºini, utilaje, instalaþii de realizare directã a

produsului;- servicii suport – monitorizare ºi mãsurare; asigurare utilitãþi;

mentenanþã, curãþenie (asigurã continuitatea eficacitãþii proceselor);servicii de urgenþã, rezerve, planuri de intervenþie în situaþii deurgenþã (asigurã cã procesul continuã sã funcþioneze chiar ºi lacãderea sistemului IT, defectarea furnizorilor, greve, ...); servicii

poºtale/ de livrare, telecomunicaþii, pazã ºi protecþie (securitate).

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din procesele din amonte

– proiectare ºi dezvoltare; planificarea realizãrii produsului; procedura;

• date de ieºire din proces: planuri amplasare; planuri/ rapoarte de

mentenanþã (include cerinþele referitoare la securitatea muncii;marcajul CS/ CE); contracte/ rapoarte service-mentenanþã,furnizare utilitãþi (rapoarte de evaluare furnizori respective);autorizaþii (stivuitorist, sudor, liftier, …); rapoarte de verificarecapabilitate/ siguranþã procese, inclusiv verificãri legale (ISCIR,ITP, …); planuri de investiþii; sugestii angajaþi.


Teme pentru cerinþa 6.4/ -/ ... Mediu de lucruISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare;• Conducere




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001mediu de lucru necesar pentru arealiza conformitatea produsului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Nu sso sau protecþia mediului; nu smm sau smsso; ISO 9001 nu

îºi închipuie cã oamenii ar putea suferi de frig, foame, întuneric,sete, murdãrie..., la locul de muncã;

• ISO 9000 este mai generos cu oamenii: mediul de lucru includefactori fizici, sociali, psihologici ºi de mediu (temperaturã, schemede recunoaºtere a meritelor, factori ergonomici ºi referitori lacompoziþia atmosferei-noxe,...); satisfacþia angajaþilor;

• dar, dacã apreciem cã nu se poate realiza conformitatea produsului fãrã confortul angajaþilor, atunci întrebãm aici ºi deiluminat, încãlzire, spaþii sociale, curãþenie, noxe,...; nu numai deasigurarea parametrilor de mediu înconjurãtor legaþi de calitatea

produsului (la ce temperaturã a mediului înconjurãtor torni beton/ pãstrezi alimente, faci verificãri metrologice,... ; pe lângã produs,se bucurã ºi oamenii de cãldurã).


– proiectare ºi dezvoltare; planificarea realizãrii produsului; procedura; fiºe tehnologice/ instrucþiuni incluzând condiþiile(parametrii) de mediu;

• date de ieºire din proces: rapoarte de monitorizare parametri; fiºede instructaj protecþia muncii/ PSI (sunt diferite); înregistrãri deanaliza satisfacþiei angajaþilor; analizã fluctuaþie (de ce îºi daudemisia?)/ absenteism/ prezenteism.





Teme pentru cerinþa 7.1/ 4.4.6/ ... Planificarea realizãrii produsului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Planificare;• dezvoltare procese necesare

pentru realizarea produsului;• compatibilitate cu cerinþe pentru

celelalte procese ale sistemului;• determinare:a. obiective calitate, cerinþe pentru

produs; ∆b. procese, documente ºi resurse

specifice produsului;c. activitãþi de verificare, validare,

monitorizare, inspecþie, încercarespecifice produsului; criterii deacceptare produs;

d. înregistrãri necesare pentru afurniza dovezi cã procesele derealizare ºi produsul rezultat

satisfac cerinþele.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri

• planificare = proiectare, concepere;• planificarea strategicã – proces efectuat de managementul de vârf

– este descrisã la 5.4 ºi se materializeazã în Planul afacerii, deexemplu; de la Planul afacerii în jos decurg toate planificãrile ce

au loc în organizaþie, deci ºi cea tehnologicã (de faþã); standardulnu cere BP; declaraþia de politicã referitoare la calitate joacã acestrol pentu ISO 9001, deci ºi pentru auditul pe care îl prestãm;

• procese de realizarea produsului = procese tehnologice;• = elaborare fiºã tehnologicã (document ingineresc)/ plan calitate

(document de asigurare privind calitatea); planul calitãþii = „fiºãtehnologicã” extinsã la toate procesele din viaþa produsului, cutrimiteri la instrucþiuni de lucru/ control,..., responsabili efectivi(se elaboreazã pe lucrare, proiect, contract anume, nu în general,

pe proces);

• traduce caracteristicile produsului – stabilite la proiectare ºidezvoltare – în parametrii procesului tehnologic de realizare; este parte a planificãrii sistemului;

• creeazã baza pentru monitorizare, mãsurare ºi auditare procesetehnologice (= de realizare a produsului);

• paºii de la proiectarea constructivã ( = a produsului), cerinþa 7.3, pot fi aplicaþi ºi aici, în fond, este tot un proces de proiectare;

• STAS 3672 furnizeazã definiþii, structuri pentru documentaþiatehnicã, tehnologicã;

• ISO 10005 descrie planurile calitãþii;•

ISO 9004-2 se ocupã cu smc în servicii, inclusiv cu documentaþiatehnologicã asociatã acestora.


– politica de dezvoltare a organizaþiei; procedura;




• date de ieºire din proces: planuri ale calitãþii; fiºe tehnologice;diagrame flux/ scheme de amplasare pentru procesul defabricaþie; planuri pentru proiecte de dezvoltare; studii defezabilitate (inclusiv pe linie de mediu, sso); AMDE-uri procesde fabricaþie, plan de control; instrucþiuni de lucru; criterii deacceptare aprobare proces tehnologic (de fabricaþie/ prestare

serviciu).Constatãri de audit





Procesul – ansamblu de procese corelate/ îninterdependenþã – transformã cerinþe în stisfacþie pringenerarea de rezultate (ieºiri) cum ar fi:

• produse (palpabile sau nepalpabile-servicii,

informaþii) destinate clientului intern/ extern;• produse neintenþionate, nedorite (aspecte de mediu,factori de risc);

• date prelucrate prin analiza internã în informaþii;

Acestã abordare este structuratã în cei i M din analizacauze-efect/ Ishikawa/ schelet-de-peºte: Metode,Management, Materiale (resurse), Maºini, Mediu(inclusiv climat), Monitorizare, Mama Naturã,...

Teme pentru cerinþa 7.2.1/ 4.3.1,4.3.2,4.4.6/ ... Determinarea cerinþelor referitoare la produs

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001Determinare• cerinþe specificate de cãtre client,

inclusiv cele referitoare laactivitãþile de livrare ºi post-livrare;

• cerinþele nespecificate de cãtreclient, dar necesare pentru utilizarea ∆specificatã sau intenþionatã, atuncicând aceasta este cunoscutã;

• cerinþele legale ºi de reglementarereferitoare la produs;

• orice alte cerinþe suplimentaredeterminate de organizaþie.





Îndrumãri• cadrul strategic pentru acest proces este creat prin cerinþa

(procesul) 5.2, Orientare cãtre client, asociat cu procesul demarketing – clientul este generic, piaþã; aici, clientul a fost dejaconvins, ºi-a specificat cerinþele;

• lista legilor / reglementãrilor aplicabile este un element de intrarefurnizat de organismele de certificare auditorilor lor; în aceastã

privinþã, cãutãm dovezi pentru a ne convinge, nu atât cãorganizaþia respectã legea, cât cã dispune de un process prin caresã asigure respectarea legii de cãtre toþi angajaþii implicaþi;auditorii nu sunt organe competente pentru a constata(ne)respectarea legii; ºi, apoi, dacã constatã o încãlcare a legii, ar trebui sã sesizeze organele abilitate ale Statului de aceasta;

• alte cerinþe suplimentare = acorduri internaþionale/ directiveeuropene nepreluate încã în legislaþia naþionalã, cerinþe ale pieþeilocale (externe, unde se exportã), coduri de bunã practicãadoptate de asociaþii profesionale (neobligatorii),…; identificaresurse de date, comunicarea acestora în organizaþie: abonament la

baze de date specializate, calitate de membru la camere de

comerþ, firme de consultanþã (inclusiv juridicã), legãturi cuautoritãþile publice locale, departamente ale Guvernului, firme desondare piaþã, legislaþia de sso aplicabilã produsului, legile caretranspun directive europene privitoare la marcajul CE,reglementãri adoptate de autoritãþile competente.





– marketing ; procedura; clienþi potenþiali; pieþe emergente;• date de ieºire din proces: (evidenþe) comenzi, contracte – alegem

din listã aleator, nu pânã ce gãsim o neconformitate; teme de proiectare; desene; caiete de sarcini; standarde de produs; analizacompetitorilor, a celor mai buni în clasã/ domeniu(benchmarking), tendinþe tehnologice/ tehnice/ ale pieþei/ alestandardelor, legilor ºi reglementãrilor aplicabile…


Teme pentru cerinþa 7.2.2/ 4.3.1, 4.4.6/ ...

Analiza cerinþelor referitoare la produsISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Efectuatã înainte de angajamentul

organizaþiei de a livra produsul(transmiterea de oferte, acceptareaunor contracte/ comenzi,acceptarea unor modificãri alecontractelor/ comenzilor);

• asigurã cã ∆- sunt definite cerinþele referitoare

la produs;- sunt rezolvate cerinþele din

comandã/ contract care diferã decele exprimate anterior;

- organizaþia are capabilitatea sãîndeplineascã cerinþele definite;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• pãstrate înregistrãri ale rezultatelor

analizei ºi ale acþiunilor apãruteîn urma analizei;

• declaraþiile nedocumentate alecerinþelor, cerinþele clientuluisunt confirmate de organizaþie

∆înainte de acceptarea lor;• la modificarea cerinþelor –

organizaþia se asigurã cãdocumentele relevante suntamendate ºi cã personalul implicateste conºtientizat cu privire lamodificarea cerinþelor.

SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditat

Specificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- Vânzarea prin internet (comenzi nescrise, telephone sales) –

analiza poate lua în considerare informaþii produs – cataloage,materiale publicitare, renunþarea la analizã cu autorizaþiaclientului;

- produse de catalog, standard – analiza se referã la capacitate de producþie/ termen;

- specificaþia produsului este datã în reclamã, catalog(distribuitorii, de exemplu, publicã adevãrate reviste conþinândlista produselor distribuite; aceste publicaþii, pe baza cãrora îºifundamenteazã clientul comanda, sunt þinute sub control (cod,ediþie, revizie,...), constituie documente juridice;




- uneori, tot verbal, organizaþia obþine reconfirmarea comenzii;responsabilul respectiv se asigurã cã a înþeles exact de ce arenevoie clientul, ori îl convinge pe client cã produsul cutare îl vasatisface mai bine; este, deci, obligatoriu ca la telefon sã rãspundã

persoane care cunosc oferta organizaþiei.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din

amonte – determinarea cerinþelor referitoare la produs; procedura (stabileºte, de exemplu, cã pentru produsele standard/de catalog, analiza este înregistratã prin semnãtura pe comandainternã/ contract); evidenþã comenzi (inclusiv cele primitetelefonic); liste de preþuri; termene de livrare solicitate de client;

• date de ieºire din proces: semnãturi/ rapoarte de analizã contract;rezoluþii pe comanda clientului; studii de fezabilitate/ capabilitate(inclusiv pe domeniul mediului/ sso); acte adiþionale.


Teme pentru cerinþa 7.2.3/ 4.4.3/...Comunicarea cu clientul

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- determinare ºi implementare

modalitãþi eficace pentrucomunicare cu clienþii în

• informaþiile despre produs;• tratare cereri de ofertã/ contracte/ ∆

comenzi/ amendamente la acestea;• feedback-ul de la client, inclusivreclamaþiile acestuia.





Îndrumãri• continuare a vectorului „comunicare internã”; a comunica = a

convinge, a „vinde” odatã cu produsul ºi încrederea în producãtor/ produs; în dublu sens prin:

- atitudine la interfeþe (servicii), înregistrãri (date, informaþii);- livrare literaturã asociatã produsului (cataloage, reviste, broºuri,

instrucþiuni de utilizare/ asamblare/ întreþinere/ mentenanþã, fiºetehnice de securitate/ toxicitate, etichete, texte de atenþionare

pericole,...) – þinutã sub control (coduri, ediþii, actualizare deexemplu prefix telefonic, cod poºtal; etichete ºi fiºe tehnicetraduse,...);

- tratare comenzi ºi schimbãri, dar ºi solicitãri (chiar iraþionale),reclamaþii/ sesizãri (chiar nedrepte) ale clientului,...;

- analizã sondaje de piaþã (feed back);- manageri cont-cheie (responsabili client-cheie), agenþi vânzãri/

distribuþie/ vânzare prin telefon, personal service, contacte lanivel înalt între directori, sistem de sondare a opiniei clienþilor

prin telefon, hot line, site;• auditorul- de certificare (terþa parte) – are poziþia de client extern;- secunda parte – priveºte organizaþia auditatã prin prisma propriei

organizaþii (criteriile de audit – clauzele contractuale);- intern – client intern;• alegem la întâmplare (nu, pânã gãsim o neconformitate) un

numãr de dosare-client adecvat volumului de tranzacþii alorganizaþii ºi examinãm corespondenþa, promptitudinea




rãspunsurilor,...; evidenþa reclamaþiilor; Jurnalul cumpãrãtorului,iniþiative cum ar fi „ªi pãrerea ta conteazã”;

• „clientul are întotdeauna dreptate”.


– marketing; determinarea/ analiza cerinþelor referitoare la

produs; procedura;• date de ieºire din proces: corespondenþa – în dosarele client (e-

mailuri,…); registre reclamaþii, sesizãri, alte forme dedocumentare feedback client ºi reacþii organizaþie; evidenþe cereride oferte/ comenzi/ contracte/ solicitãri de modificãri din parteaclientului/ acte adiþionale/ sesizãri/ reclamaþii; înregistrãri aleanalizei satisfacþiei clienþilor/ reclamaþiilor; material promoþional(þinut sub control conform procedurii de þinere sub control adocumentelor); programe ºi rapoarte de vizite la clienþi; …


Teme pentru cerinþa 7.3.1/ 4.4.6/ ... Planificarea proiectãrii ºi a dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Planificare ºi þinere sub control

p-d produs;• determinare- etapele p-d;- analiza, verificarea, validarea ∆

pentru fiecare etapã de p-d;- responsabilitãþile ºi autoritatea

pentru proiectare ºi dezvoltare.




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• þinere sub control interfeþe dintre

grupurile implicate în p-d, pentrua se asigura o comunicare eficaceºi o desemnare clarã a autoritãþilor;

- actualizare elemente de ieºire ale planificãrii pe mãsurã ce p-d progreseazã.


Îndrumãri

• proiectare “constructivã” – produs; ºi serviciul se proiecteazã – v.

ISO 9004-2;• planul este actualizat, astfel încât este tot timpul “în grafic”; planul este un efect, ceea ce conteazã cu adevãrat este procesul de planificare – mentalitatea de a lucra dupã un grafic, chiar dacã îl“actualizezi” pe mãsura nerealizãrilor; neîncadrarea în plan – datã de intrare pentru analizã ºi îmbunãtãþire proces de

planificare; planul se actualizeazã (când nu l-ai îndeplinit) – planificarea se îmbunãtãþeºte;

• proiectul – echipã intercompartimentalã, interdisciplinarã; liderulechipei – responsabilul de proiect;

•

BS 6079-1(2)(3) – managementul proiectelor;• BS 7000-1(2)(3)(4)(10) – sisteme de managementul proiectãrii.


amonte – analiza cerinþelor referitoare la produs – marketing




mix, specificaþie preliminarã produs, termene, preþuri,…; procedura; evidenþã responsabili proiect;

• date de ieºire din proces: plan de proiectare- pentru toate proiectele; grafic lucrãri (incluzând operaþiile de verificare,analizã, validare proiect) cu indicarea stadiului curent, actualizat

– pentru fiecare proiect; matrice de responsabilitãþi (competenþe

de semnare);…Constatãri de audit


ªi serviciul (= produsul nepalpabil, executat sub ochiiclientului, „impresia artisticã”) se proiecteazã....

A se vedea SR EN ISO 9004-2

Teme pentru cerinþa 7.3.2/ 4.4.6/ ... Elemente de intrare ale proiectãrii ºi dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Legate de cerinþele referitoare

la produs;• determinate;• pãstrate înregistrãri;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• includ- cerinþe de funcþionare ºi

performanþã;- cerinþe legale ºi ale reglementãrilor

aplicabile;- informaþii derivate din proiecte ∆similare anterioare, dupã caz;- alte cerinþe esenþiale pentru p-d;• analizate pentru adecvare;• complete, fãrã ambiguitãþi,

necontradictorii.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate

Specificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)Îndrumãri

• furnizorii – oamenii de la marketing; cu ei se pun de acordcerinþele în caz de neadecvare;

• tema de proiectare dezvoltatã;• cerinþe esenþiale – referitoare la protecþia vieþii, sãnãtãþii,

securitãþii, mediului înconjurãtor, patrimoniului cultural, proprietãþii,.. – în legislaþia naþionalã care preia directiveleeuropene,…;

• lista reglementãrilor aplicabile proiectului;• competenþe specifice; calificare în metode de analiza riscului –

AMDEC (existã standard roman de cca. patruzeci de ani, ca sã numai vorbim de manualul AMDEC de la ISO/ TS 16949);

• baza de date – biblioteca (arhiva) de proiecte validate anterior.




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• specificã pentru produs

caracteristicile care sunt esenþiale pentru utilizarea sigurã ºi corectãa acestuia.


Îndrumãri

- abordarea bazatã pe proces – este vizibilã ºi aici prin referirea la procesele din amonte/ aval: elementele de intrare, aprovizionare, producþie,…;

- caietul proiectantului; calcule reproductibile ..;- caracteristici esenþiale – referitoare la sso, protecþia mediului,…;- analiza cost/ performanþã/ risc/ fezabilitate proiect, utilizarea

adecvatã a dimensionãrii ºi tolerãrii geometrice, DFA, DFM,DOE, QFD, studii referitoare la toleranþã sau la alternativeadecvate, AMDE, utilizare feedback de la testare-producþie-utilizare, analiza ºi ingineria valorii (ºi aici, existã standardromân de decenii), CAD,....;

- ignorarea de ISO 9001 a aspectelor economice ale proiectãrii, îlface atractiv pentru mulþi utilizatori, care nu trebuie sã mai înveþe

lecþii noi, dar ºi contraproductiv ca instrument de managementmodern; în general, aceastã deficienþã majorã a ISO 9001 explicãslaba atracþie pe care o exercitã asupra DG preocupaþi deeficienþã, nu doar de organizare ºi certificat de conformitate;

- se referã la procesul p-d.





amonte – (stabilire) elemente de intrare ale proiectãrii ºi

dezvoltãrii; plan calitate proiect; procedura;• date de ieºire din proces: desene; pãrþi scrise; dosarul proiectului;

caietul proiectantului (ciorne, calcule,…); aprobãri; cerinþe pentru (produsele de) aprovizionare, producþie/ prestare serviciu;cerinþe esenþiale; criterii de acceptare;…


Teme pentru cerinþa 7.3.4/ 4.4.6/ ... Analiza proiectului ºi a dezvoltãrii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Analize sistematice ale p-d;• efectuate conform cu modalitãþile

planificate;• în etape adecvate;• pentru a:- evalua capabilitatea rezultatelor

p-d de a satisface cerinþele;- identifica orice probleme ºi a ∆

propune acþiuni necesare;• participanþii includ reprezentanþi

ai funcþiilor interesate de etapele p-d analizate;

• sunt pãstrate înregistrãri alerezultatelor analizelor ºi aleoricãror acþiuni necesare.





Îndrumãri- planificatã (inclusã în planul proiectului) funcþie de complexi-

tatea proiectului, de responsabilul de proiect/ solicitatã de proiectanþii de specialitate; la 25%, 50%, 100%, mai des, mai rar;

- procedeu, CTE (Consiliu tehnico-economic), regulament CTE,regula de adoptare decizii;

- se analizeazã: riscuri asociate cu calitatea, costuri, durate/drumuricritice,..;

- participã furnizorii, clienþii interni ai procesului de proiectare;invitaþi din afara organizaþiei;

- este mai ieftin sã previi o neconformitate (problemã de

aprovizionare, fabricaþie,..) câtã vreme produsul este pe hârtie/suport informatic;

- responsabilitatea definitivã este a proiectantului; analiza are rolconsultativ (participanþii nu sunt experþi în ºi nici responsabili derezultatele proiectãrii);

- furnizeazã elemente de intrare pentru analiza efectuatã demanagement;

- se referã la procesul p-d, mai degrabã decât la rezultatul etnic alacestuia.


amonte – (stabilire) elemente de ieºire ale proiectãrii ºi

dezvoltãrii; ROF CTE; plan de proiectare; procedura;• date de ieºire din proces: raport analizã CTE; listã observaþii/

propuneri; rapoarte de verificare intermediare; rapoarte AMDEC;




- ca la neconformitãþi, corecþiile se reverificã,...;- include ºi verificarea procesului de realizare (planificat în

prealabil, conform 7.1);- se referã la procesul p-d, mai degrabã decât la rezultatul tehnic al

acestuia.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul dinamonte – analiza proiectului/ dezvoltãrii; plan de proiectare/dezvoltare; planuri de control/ testare; execuþie prototip/ seriezero;

• date de ieºire din proces: check-list verificare proiect; listãverificatori aprobaþi/ autorizaþi/ atestaþi; raport verificare;aprobãri;

Constatãri de audit• puncte tari:•

posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 7.3.6/ 4.4.6/...Validarea proiectului ºi a dezvoltãrii ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Efectuatã în conformitate cumodalitãþile planificate (laetapele prevãzute în planul

proiectului);• se asigurã cã produsul rezultat

∆este capabil sã satisfacã cerinþele pentru aplicãri specificate sauutilizãri intenþionate, atunci cândacestea sunt cunoscute;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• finalizatã înainte de livrarea /

implementarea produsului, cândeste practicabil;

• pãstrate înregistrãri ale rezultatelor validãrii ºi ale oricãror acþiuninecesare.


Îndrumãri- omologare; probe de omologare; periodicitate probe de “tip”

(complete); în standard de produs;- consfinþeºte încheierea responsabilitãþii proiectantului (cu

excepþia viciilor ascunse de proiectare);- ca la managementul proiectelor, este momentul trasferului de la

echipa proiect la echipa proces;- produsul-prototip, nu proiectul, face obiectul analizei; jurnalul

prototipului;- include ºi validarea proceselor asociate de realizare;- este un exerciþiu tehnic, ingineresc bazat pe existenþa unui produs

(prototipul, seria zero) real, în „carne ºi oase”, piese ºicomponente, spre deosebire de analizã ºi verificare, mai mult unexerciþiu mental, bazat pe instrumente ale analizei de risc;

- se referã la procesul (modul de lucru) p-d, mai degrabã decât larezultatul tehnic al acestuia; rezultatele sunt monitorizate ºiraportate la analiza efectuatã de management, pentru a ficonsiderate la îmbunãtãþirea modului de lucru (a performanþei;

procesului).





amonte – verificare proiect/ dezvoltare; program de testare pentruvalidare; plan de proiectare; listã laboratoare autorizate/ acceptate;

• date de ieºire din proces: program de încercare prototip învederea omologãrii; raport validare (omologare); rapoarte

referitoare la urmãrirea comportãrii în funcþionare pe stand(simulare), realã la client; jurnal (urmãrire în realizare, testare,funcþionare) prototip.


Teme pentru cerinþa 7.3.7/ 4.4.6/...Controlul modificãrilor în proiectare-dezvoltare

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Modificãrile: identificate,

înregistrate, analizate, verificate,validate dupã ºi aprobate înaintede implementare;

• analiza modificãrilor includeevaluarea efectului lor asupra ∆

pãrþilor componente ºi a produsului livrat;

• pãstrate înregistrãri ale rezultatelor analizei modificãrilor ºi aleoricãror acþiuni necesare.





Îndrumãri- asistenþã tehnicã acordatã de proiectant în fabricaþie, punere în

funcþiune, utilizare,…;- alegem din evidenþa proiectelor, aleator sau conform cu criterii

fãcute transparente în prealabil, un numãr adecvat de dosare proiectºi urmãrim pe acestea etapele þinerii sub control a modificãrilor;

- de regulã, ca la controlul documentelor, o modificare în proiectare ºi dezvoltare reia paºii de la proiectarea iniþialã;

- procedeu de rechemare, pentru modificãrile afectând produsedeja livrate;

- eventual, prin auditare în sens invers (trace back audit ), de la(problemele constatate la) produsul finit la tema de proiectare.


– procese referitoare la relaþia cu clientul ; act adiþional; solicitãri(scrise) de modificare; procedura;

• date de ieºire din proces: rapoarte; revizii standarde de produs/caiete de sarcini/ proiecte/ procedee; comunicare cu clientul;informare despre modificãri; retragere produse/ documente;evidenþã modificãri (controlul documentelor);..


Teme pentru cerinþa 7.4.1/ 4.4.6/ ...

Procesul de aprovizionareISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• asigurare cã produsulaprovizionat este conform cucerinþele de aprovizionare specificate




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• tipul ºi amploarea controlului

aplicat furnizorului ºi produsuluiaprovizionat depind de efectul

produsului aprovizionat asuprarealizãrii ulterioare a produsului/

produsului final;• evaluare ºi selectare furnizori pe ∆

baza capabilitãþii lor de a furnizaun produs în conformitate cucerinþele organizaþiei;

• stabilite criterii de selecþie,evaluare, reevaluare;

• pãstrate înregistrãri ale rezultatelor evaluãrilor ºi ale oricãror acþiuninecesare rezultate din evaluare.

SR ISO/ TS 16949

Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- produsul managerial pe care îl fabricã procesul de aprovizionare,

ca, de altfel, toate celelalte procese ale sistemului esteasigurarea, încrederea cã…;

- verificãm prin sondaj aleator un numãr adecvat de furnizori aimaterialelor din depozite/ de pe flux pentru a vedea în ce mãsurãsunt respectate criteriile de evaluare;

- „Cine cumpãrã de la oricine – vinde orice”;- evaluarea (= compararea cu criteriile; completarea listei

furnizorilor) ºi selectarea (alegerea pe baza unor criterii din listã,de exemplu ordinea descrescãtoare) furnizorilor prin metode cumar fi:




• examinarea experienþei cu furnizorul (istoria furnizorului),• analiza/ auditarea smc, facilitãþilor, proceselor, calificãrilor de la

furnizor (se aplicã ºi în cazul proceselor externe-subcontractate,externalizate),

• examinarea loturilor de probã. Nu furnizorul este prost, noi l-am ales greºit.


– proiectare ºi dezvoltare; specificaþii (caiete de sarcini) pentru produsele de aprovizionat (inclusiv cerinþe esenþiale); procedura;documentaþie de managementul calitãþii furnizori; cataloagefurnizori (documente þinute sub control); criterii evaluare/selectare (scoatere din listã, declasificare);

• date de ieºire din proces: listã furnizori acceptabili; fiºe furnizori(cu notele obþinute);

Constatãri de audit•

puncte tari:• posibilitãþi de îmbunãtãþire:• neconformitãþi:

Teme pentru cerinþa 7.4.2/ 4.4.6/... Informaþii pentru aprovizionare

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Descriu produsul de aprovizionat,

inclusiv, dupã caz, cerinþe pentru- aprobare produs, proceduri,

procese, echipamente;- calificare personal;

∆- sistem;• se asigurã, înainte de

comunicare cãtre furnizor,cã sunt adecvate.





Îndrumãri- cerinþele cerute de standard a fi impuse furnizorului nu mai

includ descrierea clarã a produsului – standard, cod, poziþie decatalog, tipodimensiune – ca la ediþia anterioarã; se au în vederecerinþe manageriale, nu doar tehnice; furnizorii din industria autotrebuie sã fie certificaþi de conformitate cu ISO 9001 ºi cuimplementarea ISO/TS începutã, de exemplu.


amonte – evaluare ºi selectare furnizori; procedura; formulare pentru comenzi de aprovizionare; contracte cadru deaprovizionare (inclusiv cu servicii); listã furnizori acceptaþi;

• date de ieºire din proces: evidenþã comenzi aprovizionare(aprobate conform regulilor); alegem aleator un numãr adecvat decomenzi pe care le examinãm, nu pânã gãsim un furnizor neagreat.


Teme pentru cerinþa 7.4.3/ 4.4.6/ ...Verificarea produsului aprovizionat

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Stabilire;• implementare




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- inspecþie/ alte activitãþi necesare

pentru a se asigura cã produsulaprovizionat satisface cerinþele deaprovizionare specificate;• când organizaþia auditatã sau ∆clientul acesteia intenþioneazã sãdesfãºoare verificarea la furnizor,se specificã, în informaþiile pentruaprovizionare, înþelegerile avute învedere la verificare ºi metoda deeliberare a produsului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Verificarea produsului/ procesului aprovizionat fãcutã de- organizaþie - la primire (în laboratoare proprii/ subcontractate;

studierea înregistrãrilor trimise de furnizor + verificareorganolepticã) sau la furnizor pe cine deleagã);

- client la furnizor;- autoritatea în domeniu (recepþia AFER de exemplu, pentru

produse destinate cãilor ferate, omologare RAR;...).

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din

amonte – informaþii pentru aprovizionare; procedura; deciziecomisie de recepþie; criterii de acceptare; reguli/ planuri deverificare la recepþie; documentaþie de însoþire de la furnizor;comenzile de aprovizionare;…




• date de ieºire din proces: NIR; evidenþã certificate produse/furnizori; rapoarte de verificare la primire (inclusiv în laboratoareexterne, autorizate).


Teme pentru cerinþa 7.5.1/ 4.4.6/...Controlul producþiei ºi al furnizãrii serviciului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Planificã producþia ºi furnizarea

de servicii;• realizeazã producþia ºi furnizarea

de servicii în condiþii controlate,incluzând, dupã caz:

- disponibilitate informaþii caredescriu caracteristicile produsului; ∆

- disponibilitate instrucþiuni delucru, dacã sunt necesare;

- utilizare echipament adecvat;- disponibilitate ºi utilizare

dispozitive de mãsurare ºimonitorizare;

- implementare mãsurare ºimonitorizare;

- implementare activitãþi deeliberare, livrare, post-livrare.





Îndrumãri• procesele centrale – de realizare a produsului/ prestare a

serviciului;• sistem de management tehnologic; semnificativ: titulatura

facultãþii Tehnologia Construcþiilor de Maºini a devenit

Managementul Sistemelor Tehnologice;• reflectã principiul abordare bazatã pe proces;

• planificarea producþiei = programarea producþiei pe an, lunã, zi,dupã cum dispune organizaþia de comenzi; obiectiv – asigurareade respectarea termenelor convenite cu clientul; reducereacontinuã a ciclurilor de fabricaþie prin prevenirea/ eliminareatimpilor morþi; Just-in-Time (JIT) – livrarea exact la timp, astfelîncât clientul sã nu mai aibã nevoie de spaþii de depozitare(extrem de scumpe, îndeosebi în Japonia, unde s-a rãspândit JIT);

• utilizarea echipamentului adecvat (= prevãzut în tehnologie), dar ºi în mod adecvat (instruire operatori, mentenanþã conform cãrþiitehnice,...);

• þinere sub control = respectare reguli documentate (scrise), deexemplu, în instrucþiuni de lucru, manuale de operare, fiºetehnice de securitate/ toxicitate,...;

• controlul – structurat pe cei n M de la analiza cauze-efect; a sevedea ºi ISO 9004-4+A1;

• valorificare standarde – britanice, mai ales – referitoare lamanagementul producþiei; pentru a le gãsi, se poate consultaCatalogul BSI, la Biblioteca standardelor, din Bucureºti (încadrul ASRO); penuria de standarde în managementul producþiei

trãdeazã nivelul mentalitãþii industriale, nivelul interesuluicomun pentru metode moderne de programare-planificare-urmãrire producþie;

• instrucþiuni de lucru documentate pentru toþi angajaþii care auresponsabilitãþi pentru operarea proceselor, accesibile pentru




utilizarea la punctul de lucru, derivate din planul calitate, planulde control, procesul de realizare a produsului,...;

• plan de monitorizare-control procese de fabricaþie; include, undeeste aplicabil, Controlul Statistic al Procesului – þinerea subcontrol cu mijloace statistice a procesului de fabricaþie; aplicarea(sau nu a) CSP trãdeazã mentalitatea managerialã, bazatã pe risc

(probabilitate) ºi gândire probabilistã; de la muncitori la operatori(muncitori care servesc echipamente automate, de la butoanele

pupitrelor de comandã; au timp pentru reprezentare graficã/evaluare statisticã a datelor de mãsurare obþinute automat);

• verificarea reglajelor - de fiecare datã când sunt efectuate, pe bazã de instrucþiuni de lucru disponibile pentru personalul careefectueazã reglajele, utilizând - unde sunt aplicabile - tehnicistatistice de verificare;

• mentenanþã predictivã ºi preventivã: identificare echipamente-cheie ale procesului, furnizare resurse pentru mentenanþã,

dezvoltare sistem eficace de mentenanþã preventivã total planificat (activitãþi de mentenanþã planificate, ambalare ºiconservare echipamente/ SDV-uri/ calibre, disponibilitate piesede înlocuire, documentare/ evaluare/ îmbunãtãþire obiectivementenanþã, utilizare metode de mentenanþã predictivã pentru aîmbunãtãþi continuu eficacitatea ºi eficienþa echipamentelor de

producþie;• sistem de management SDV-uri – proiectare, execuþie, verificare,

mentenanþã, reparare, depozitare, recondiþionare, reglare, programe de schimbare scule consumabile, modificare, definireºi identificare stadiu (producþie, reparare, eliminare), monitorizare

operaþii subcontractate; inclusiv programe de calculator, proceduri, chestionare, ... – tot un fel de SDV;

• post-livrare: servisare, help-desk, hot line, asistenþã around-the-

clock,...; aceste, de regulã, servicii sunt extrem de sensibile pentru client, de unde ºi necesitatea validãrii lor (atitudinea




angajaþilor faþã de client, þinuta, curãþenia lãsatã în urmã înamplasamentul clientului, cum aratã trusele cu scule/automobilele de intervenþie, competenþa personalului deintervenþie,... sã nu fie o „cenuºãreasã” post-livrarea);

• comunicare informaþii culese prin service la controlul producþiei(fabricaþie, prestare serviciu), planificarea realizãrii produsului

(tehnologie), proiectare ºi dezvoltare,..;• la auditarea þinerii sub control a proceselor, structurãm intrãrile

pe cele n M ale diagramei Ishikawa, pentru a nu scãpa cevaimportant din vedere.


– planificarea realizãrii produsului; relaþia cu clientul;

procedura; criterii de acceptare proces tehnologic/ produs; planuri de control; program de mentenanþã; instrucþiuni deutilizare echipamente/ materiale; fiºe tehnice de securitate; fiºe

tehnologice; specificaþii tehnice produs;• date de ieºire din proces: program fabricaþie/ prestare(concordant cu termenele de livrare convenite); instrucþiuni delucru/ reglare/ control SDV,…;


Teme pentru cerinþa 7.5.2/ 4.4.6/ ...

Validare procese de producþie/ furnizare de servicii ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Procesele la care rezultatulnu poate fi verificat prinmonitorizare sau mãsurare




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001ulterioare, inclusiv cele la caredeficienþele devin aparente numaidupã ce produsul este în utilizaresau serviciul a fost livrat(„procese speciale”);

• validate;• au demonstratã capabilitatea de

a realiza rezultatele planificate;• au stabilite mãsuri preliminare, ∆

inclusiv, dupã caz:- criterii definite pentru analiza ºi

aprobarea proceselor;- aprobarea echipamentelor ºi

calificarea personalului;- utilizarea de metode ºi procedee

specifice;- cerinþe referitoare la înregistrãri;- revalidarea.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• = omologarea de altãdatã; pe atunci, existau proceduri de

omologare obligatorii pe fiecare minister industrial;• confirmare (con-firmare, co-semnare, co-afirmare de cãtre

comisia de validare), pe bazã de dovezi obiective (obiectuale, palpabile) cã procesul va realiza continuu (consistent) produseconforme cu cerinþele planificate;




• verificarea se referã la demonstrarea conformitãþii cu cerinþelespecificate (procesul s-a desfãºurat ca în procedurã, produsul arezultat ca în specificaþie) – se face la producãtor ºi are legãturãcu funcþionarea realã prin simulãri pe standuri de probã;

• procesele necesitând validare erau denumite „speciale” în ediþia precedentã a lui ISO 9001: procese „la cald”- sudare tratamentetermochimice, turnare, pasteurizare, sterilizare,...;

• rezultatele (caracteristicile produselor) acestor procese suntdificil/ costisitor de verificat (distructiv,..) ºi nu se verificã direct;

pentru cã nu se verificã produsele, este severizatã þinerea subcontrol a procesului;

• asociatã cu validarea procesului de proiectare ºi dezvoltare(7.3.6) ºi cu validarea produsului;

• aplicarea verificãrii prin eºantionare statistico-matematicã este precedatã de verificarea stãrii de control statistic a procesului derealizare (tot un fel de validare);

• procesele de furnizare servicii ar trebui considerate „speciale”,dat fiind impactul extrem de mare al unor parametri greu deverificat sutã la sutã, cum ar fi limbajul (non)verbal, atitudinea

prestatorului aflat sub ochii clientului;• de fapt, ar trebui validate toate procesele (procedurile), cu sistemele

de management pãºim în lumea serviciilor – în care procesele, chiar ºi cele „din fundul curþii” se desfãºoarã la vederea clientului.


– controlul producþiei/ furnizãrii serviciului; procedura; criterii

În execuþie, În funcþionare efectivã

faþã de specificaþie faþã de cerinþele clientului- verificare - (ne)conformitate- validare (omologare) - bunã funcþionare; defect/ cãdere




pentru capabilitatea proceselor/ echipamentelor/ operatorilor;decizie Comisie de validare; program de validare proces;

• date de ieºire din proces: procese verbale de validare; încercãriefectuate; ….


Teme pentru cerinþa 7.5.3/ -/ ... Identificare ºi trasabilitate

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Produsul este identificat- când este cazul prin mijloace

adecvate;

- pe durata realizãrii lui;• stadiul produsului în raport cu ∆cerinþele de mãsurare-monitorizareeste identificat;

• identificarea unicã a produsuluieste þinutã sub control

- când trasabilitatea este o cerinþã.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• “Când” ar fi bine sã lipseascã, fie ºi numai la organizaþiile “grupa

mare”;• managementul configuraþiei;




• identificare = asociere produs cu specificaþia tehnicã/contractualã aplicabilã, prin codul specificaþiei inclus înamândouã; se aplicã pentru toate entitãþi - documente, de la celemai „nesemnificative”, cum ar fi etichete, pânã la contracte;

produse, dosare, compartimente-eticheta pe uºã, persoane-emblema firmei pe echipamentul de lucru (trasabilitatea - prinecuson nominal, cu cod unic aparþinând numai acelei persoane),autovehicule („branduite” cu marca organizaþiei, trasabilitatea – nr de inventar/ ordine autovehicul),...

• trasabilitate = identificare uni(vo)cã; asociere produs cudocumentele de atestare a conformitãþii; prin numãr (unic) lot/serie/ inventar/ cod cu bare care apare ºi pe produs ºi pe certificat;costisitoare - se aplicã în situaþii speciale: produse alimentare/chimice (termenul de valabilitate,...), mijloace de mãsurare,...;uneori, impusã prin lege;

• identificare statut primit de produs vizavi de verificare serealizeazã prin etichete: „verificat ºi (gãsit) neconform”,„verificat ºi (gãsit) conform”, „în remediere”, „neverificat”,

„carantinã” (în aºteptare); poziþionare distinctã (spaþiul respectiveste identificat corespunzãtor, adicã el poartã eticheta); asocierecu decizia documentatã într-un raport de verificare;

• organizaþia stabileºte la ce aplicã trasabilitate, pornind de lacerinþele legale aplicabile, ale clientului, ºi de la necesitãþile

proprii de urmãrire a traseului produselor sale, inclusiv în scopulrechemãrii eventuale.


– proiectare ºi dezvoltare; controlul producþiei furnizãrii serviciului; monitorizare ºi mãsurare produs; procedura;

• date de ieºire din proces: etichete; identificare ºi evidenþe zone deizolare (“carantinã”); fiºe de însoþire pe flux completate; ….





Teme pentru cerinþa 7.5.4/ -/... Proprietatea clientului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• = Pusã la dispoziþie pentru a fi

utilizatã/ încorporatã în produs;• tratatã cu grijã;• cât se aflã sub controlul

organizaþiei/ este utilizatã deorganizaþie;

• identificatã; ∆• verificatã;• protejatã;• pusã în siguranþã;• dacã este pierdutã/ deterioratã/

inaptã pentru utilizare

- acest lucru se raporteazã clientului;- sunt menþinute înregistrãri despreaceasta.


Îndrumãri• Ce furnizeazã clientul cu titlu gratuit pentru a fi folosit la lucrarea

lui/ a încorpora în produsul lui ºi nu al altcuiva; fiind cu titlugratuit/ de împrumut, proprietatea clientului nu poate fi înlocuitã,corectatã,...,fãrã acordul acestuia.; poate fi numai utilizatã/refuzatã; rãspunderea pentru produsul finit rãmâne furnizorului -acesta se asigurã cã proprietatea clientului este adecvatã ºi dacãnu este, aranjeazã cu clientul în consecinþã;




• depozitare;• stabilirea (negocierea) cu clientul a proprietãþii acestuia

(produsele puse la dispoziþie de acesta):- materii prime, semifabricate, componente;- etichete, ambalaje returnabile;- SDV, AMC, echipamente;- amplasament (în cazul prestãrilor de serviciu la client);- produse încredinþate pentru reparare/ service/ transport;- copii înscriºi la grãdiniþã/ ºcoalã/ club sportiv...;- proprietate intelectualã, adeseori confidenþialã - proiecte, desene,

reþete, consultanþã, brevete, date personale,...;-....


– relaþia cu clientul; evidenþã entitãþi puse la dispoziþie de client

(amplasamente, proiecte, patente, produse pentru reparat,materiale,…); clauze contractuale referitoare la proprietateaclientului;

• date de ieºire din proces: identificare/ trasabilizare (etichete,marcare, inventariere continuã, dispunere distinctã,…) proprietateclient;… înregistrãri referitoare la instruirea/ atenþionarea

personalului în legãturã cu proprietatea clientului, proces verbalde constatare la primire, comunicãri cu clientul; înregistrãri alecomunicãrii cu clientul referitoare la produsul furnizat (deexemplu, pentru neconformitãþi); mãsuri de menþinere produs;....





Teme pentru cerinþa 7.5.5/ 4.4.6/ ... Pãstrarea produsului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Pãstrarea conformitãþii produsului

pe parcursul:• procesãrii interne;• livrãrii la destinaþia intenþionatã;• identificare; ∆• manipulare;• ambalare;• depozitare;• protejare;• se aplicã ºi pãrþilor componente

ale produsului.SR ISO/ TS 16949

Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Cum se asigurã menþinerea (nu realizarea) conformitãþii

produsului, deci, în afara proceselor de fabricaþie, pe cãile deacces la magazii/ client,…; conformitatea se realizeazã la maºini/

birouri/ bancuri de lucru ºi se stricã pe cãile de acces (piesele cadde pe electrocar/ stivuitor), coridoare (documentele întârziate la oºuetã), în depozit/ arhivã…;

• control la introducere/ livrare în/ din depozit (documente deînsoþire, fiºe de magazie, NIR, bon de transfer,…);

• identificare magazii/ rafturi/ zone de depozitare, mijloace detransport (inclusiv atenþionãri),…;

• monitorizare condiþii de mediu în depozite;




• verificare periodicã stare produs în depozit pentru a prevenideteriorarea;

• sistem de management al inventarului vizând optimizare inventar ºi rotire stoc; exemplu „primul intrat-primul ieºit” (FIFO);

• produsul cu termen de valabilitate (aproape de a fi) depãºit – þinutsub control ca ºi neconformitatea;

• echipament individual de lucru (nu îl protejeazã numai pe om, dar ºi produsul manipulat);• stivuitoriºti/ macaragii/ legãtori de sarcinã/ autocariºti/ ºoferi

(transport mãrfuri periculoase)/ … autorizaþi conform legii;• echipamente verificate, dupã caz, ISCIR.


– aprovizionare; controlul producþiei ºi al furnizãrii serviciului; procedee (instrucþiuni, procedurã) de manipulare, transportintern/ extern (aºezare, fixare, condiþii de mediu în mijlocul detransport), depozitare (FIFO, supraveghere respectare termene de

valabilitate, condiþii de mediu..), conservare, ambalare, livrare,asamblare/ montare, utilizare...; liste de inventar/ componente;adecvare metode de depozitare, transport, manipulare produsetangibile, dar ºi produse nepalpabile (servicii...) - evaluatã faþã cuspecificaþiile ºi luând în considerare experienþa echipei de audit;

personal instruit (calificat conform fiºã de post) ºi echipatadecvat; reguli de sso/ protecþie mediu pe parcursul acestor operaþii; facilitãþi specificate; autorizaþii, licenþe, atestate,...cerutede lege (ºi de fiºa de post); identificare produs în cursuldepozitãrii/ document arhivat; documentaþia de însoþire la livrare;

• date de ieºire din proces: înregistrãri privind depozitarea,

verificarea pe parcursul depozitãrii, ....Constatãri de audit





ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- protejate la manipulare, întreþinere,

depozitare împotriva degradãrii/deteriorãrii;

• când DMM este gãsit neconform- evaluare ºi înregistrare validitate

rezultate mãsurãtori anterioare;- acþiuni asupra DMM ºi a

produsului afectat;- menþinute înregistrãri referitoare

la rezultatele etalonãrii/ verificãrii;• confirmare capabilitate software

cu funcþie de m-m de a satisfaceutilizarea intenþionatã – înaintede prima utilizare (reconfirmare).


Îndrumãri

Dispozitiv (device, în englezã) de mãsurare ºi monitorizare

• = maºinã, sculã sau mijloace (de exemplu, chestionar de sondareopinie/ audit) folosite la o activitate de monitorizare sau de mãsurare.




Echipament (equipment) de mãsurare

• = instrument de mãsurare, software, etalon, material de referinþã,sau aparat auxiliar necesar pentru a determina valoarea uneicantitãþi; se etaloneazã ºi/ sau verificã dacã este necesar sã neasigurãm de rezultate valide; este partea care mãsoarã (nu doar monitorizeazã) din DMM;

Monitorizare• = (þinere sub) observare, supraveghere; mãsurare/ încercare cu o

anumitã periodicitate;• se poate aplica tuturor entitãþilor (produse, procese, grad de

satisfacþie, percepþie) având caracteristici cuantificabile sau nu; Mãsurare

• = determinarea mãrimii unei entitãþi prin comparare cu unitateade mãsurã sau alt obiect de mãrime cunoscutã;

• submulþime a monitorizãrii - cea cantitativã;• se aplicã numai entitãþilor care conþin caracteristici

cuantificabile; un proces pentru care nu am putut stabili obiectivcuantificat, poate fi numai monitorizat, nu ºi mãsurat; gustul unuisalam se monitorizeazã, nu se mãsoarã;

• valorificare cerinþe/ îndrumãri din legislaþia aplicabilã (Legeametrologiei, Lista oficialã anualã, IML, NML,...)/ standardele SR 30012; ISO 10012;....;

• rezultate valide implicã incertitudine de mãsurare adecvatã(rezultat al evaluãrii variaþiei în cadrul procesului de mãsurare;

procesul de analizã (statisticã) sistem de mãsurare - studiistatistice pentru a analiza variaþia existentã în rezultatele fiecãruitip de echipament/ sistem de mãsurare ºi încercare – menþionat în

planul de control (a se vedea ºi manualul aplicabil specificat deISO/ TS 16949).


– planificarea realizãrii produsului; procedura; laborator




metrologic (propriu) autorizat BRML; calificare responsabilmetrolog; condiþii de mãsurare; tratare echipamente (mijloace) demãsurare gãsite neconforme; instrucþiuni de metrologie; …

• date de ieºire din proces: evidenþa DMM (cu periodicitateaverificãrii metrologice a echipamentelor de mãsurare, conformã/

pusã de acord cu cea prevãzutã în Lista oficialã); buletine/

certificate de verificare metrologicã; identificare statut verificaremetrologicã (direct pe echipament sau, prin intermediulnumãrului de inventar/ seria al acestuia cu evidenþele scrise);înregistrãri referitoare la capabilitatea software cu funcþie demãsurare/ monitorizare (v. ºi ISO 9000-3); ...


Controlul procesului de mãsurare este unul dintrecapetele de pod ale ºtiinþei (statistico-matematice) în

organizaþie. Sã nu rãmânã prea îndepãrtat....

Teme pentru cerinþa 8.1/ 4.5, 4.5.1/... Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþireISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Planificare;• implementare;- procese necesare de m-m, analizã,

îmbunãtãþire; pentru:

∆- demonstrare conformitate produs;- asigurare conformitate sistem;- îmbunãtãþire continuã eficacitate

sistem;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• determinare- metode aplicabile, inclusiv- tehnici statistice;- amploare utilizare metode.


Îndrumãri

• Asigurare cunoaºtere, înþelegere, aplicare concepte statistice de bazã - v. ºi 6.2.2 lit. a), b) - variaþie, control (stabilitate),capabilitate proces - în toatã organizaþia;

• metodele – incluse în planul de control/ calitãþii;•

sistemul este alcãtuit din procese; conformitatea/ îmbunãtãþireaeficacitãþii sistemului înseamnã conformitatea pentru/îmbunãtãþirea eficacitãþii fiecãruia dintre procesele sistemului ºia interacþiunilor dintre acestea cu prevederile aplicabile(proceduri, reglementãri,..); produsul este rezultatul procesului;

• pentru fiecare proces – la proiectare (v. 7.3), producþie (AMDE proces,..),...;

• valorificare pentru tehnici statistice îndrumãrile din ISO 10016;• valorificare pentru tehnici de îmbunãtãþire îndrumãri din ISO

9004-4+A1.


– producþie ºi furnizare de servicii; proiectare ºi dezvoltare;

procedura; sisteme de indicatori/ obiective (actualizate); mijloacede comunicare internã;




• date de ieºire din proces: evidenþã tehnici aplicate/ proces;rapoarte de instruire în cunoaºterea tehnicilor; înregistrãriaplicare; cunoºtinþe angajaþi,…


Teme pentru cerinþa 8.2.1/ -/... Satisfacþia clientului

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Monitorizare informaþii referitoare

la percepþia clientului asuprasatisfacerii legate de satisfacereacerinþelor sale de cãtre organizaþie; ∆

• determinare metode pentruobþinere/ utilizare aceste informaþii.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• Indicatorul de eficacitate fundamental al sistemului – v. ISO

9001; 1.1, lit. b;• metode: evaluare continuã performanþã procese de realizare

(raportare la indicatori de performanþã cum ar fi conformitate produs livrat, returnãri/ întreruperi la client/ reclamaþii);respectare termen/ program livrare convenit (inclusiv incidente latransport);

• client intern/ din afara organizaþiei;




• firmele de sondare a opiniei sunt specializate ºi credibile înaceastã monitorizare;

• chestionarele de autoevaluare trimise de organizaþie îl pun peclient la treabã; însãºi completarea acestor chestionare este o

probã de satisfacþie/ loialitate a clientului;• în chestionar – ºi calificativul “foarte rãu”;

• chestionar de evaluare de cãtre cursant a cursului;• clientul nehotãrât devine loial (va reveni cu comenzi) când în

majoritatea livrãrilor/ prestaþiilor este mai mult decât satisfãcut,cãtre excelent;

• monitorizãm satisfacþia, nu lipsa de insatisfacþie, dacã nu vrem sãne minþim; un client nu face reclamaþii poate ºi pentru cã ºtie cãtot degeaba/ nu mai cumpãrã de la organizaþia respectivã;

• valorificare îndrumãri cum ar fi cele din standardul francez X 50-172, Managementul calitãþii. Ancheta de satisfacþie a clienþilor;altele pot fi gãsite consultând cataloagele organizaþiilor destandardizare, biliografiile în domeniu.


– relaþia cu clientul; producþie ºi furnizare de serviciu;

procedura; contract servicii cu firme de sondare a opiniei (procesextern); listã clienþi; chestionar de autoevaluare satisfacþie client(prin scrisori, e-mail, telefon); comparare cu performanþelerecunoscute în domeniu (benchmarking);

• date de ieºire din proces:

Satisfacþie InsatisfacþieScrisori de referinþã, loialitate Reclamaþii, sesizãri /plângeri(clienþii revin) la care nu se solicitã

despãgubiri, contracte reziliateRapoarte personal service/ vânzãri/ intermediari/ casieri încasatori;

sondaje (chestionare) de opinie, rapoarte de audit/ inspecþiesecunda parte





Teme pentru cerinþa 8.2.2/ 4.5.5/ ... Audit internISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Audituri interne- efectuate;- la intervale planificate;- pentru a determina dacã smc este- conform cu modalitãþile planificate

(v. 7.1), cerinþele ISO 9001;cerinþele smc proprii;

- implementat ºi menþinut eficace;• program de audit; criterii: stare ºi

importanþã procese/ zone deauditat, rezultate audituri precedente;

• criterii de audit, domeniu,frecvenþã, metode audit – definite; ∆

• obiectivitate ºi imparþialitate proces de audit prin

- selectare auditori (nu îºi auditeazã propria activitate);

- mod de efectuare audituri;• procedurã documentatã:

responsabilitãþi ºi cerinþe pentru planificare/ efectuare/ raportarerezultate/ pãstrare înregistrãri;

• corecþii ºi acþiuni corective –aplicate fãrã întârziere nejustificatãde managementul zonei auditate;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• activitãþi de urmãrire: verificare

acþiuni întreprinse, raportarerezultate (v. 8.5.2).


Îndrumãri• Valorificare îndrumãri din ISO 19011;• audit de proces fabricaþie: determinã eficacitatea fiecãrui proces

de fabricaþie; sãptãmânal;• audit de produs: în etape adecvate ale producþiei/ livrãrii;

verificare conformitate cu cerinþele specificate; sãptãmânal;• periodicitate definitã – cel puþin anual toate procesele/

compartimentele/ schimburile sistemului; frecvenþa - funcþie denivel neconformitãþi interne/ externe, reclamaþii client;• program anual de audituri; plan pentru fiecare audit în parte; liste

de verificare specifice pentru fiecare audit;• valoarea adãugatã de procesul de audit intern: identificare

posibilitãþi de îmbunãtãþire a modului de lucru; îmbunãtãþireacomunicãrii în organizaþie; creºterea eficienþei afacerii (aceastanu intrã în domeniul smc conform cu ISO 9001, care se ocupãnumai de eficacitate, dar organizaþia poate extinde obiectiveleauditului pentru propriile interese).

• auditorii:

- mãsoarã cu întrebarea/ tema de discuþie; cine întreabã – conducediscuþia;

- cautã dovezi (informaþii relevante pentru scopul auditului) despreviitor – în documentele smc, trecut – în înregistrãrile smc, prezent

– în ceea ce vãd ºi aud cu ocazia auditului la faþa locului;




• auditul intern – autoverificarea modului de lucru; cu ochii ºiurechile clientului intern/ extern;

• auditul terþa parte evalueazã eficacitatea auditurilor interne;• v. ºi prima paginã a acestui chestionar;


– management procese; procedura documentatã;• date de ieºire din proces: formularele specificate în procedurã

completate (înregistrãrile de audit); raport analizã efectuatã demanagement referitor la auditurile interne.


Teme pentru cerinþa 8.2.3/ 4.5.1, 4.5.2/ ... Monitorizarea ºi mãsurarea proceselor ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

Metode adecvate pentru monitorizareºi, unde este aplicabil, mãsurare

procese sistem- aplicate;- demonstreazã capabilitate procese ∆de a obþine rezultate planificate;- la neconformitãþi - corecþii ºi

acþiuni corective, pentru a realiza

conformitatea produsului.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri• toate procesele sistemului, nu numai cele de fabricaþie; pe baza

indicatorilor de performanþã, capabilitate proces fabricaþie,fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate, precum ºi criterii deacceptare;

• studii procese de fabricaþie noi; asigurarea cã procesele continuãsã fie capabile pentru obþinerea rezultatelor planificate ºi dacã nu,sã se poatã interveni prompt;

• corecþii, acþiuni corective, planuri de reacþie când nu suntîndeplinite criteriile de acceptare, la evenimente semnificative ale

procesului cum ar fi schimbare scule, reparaþii maºini;• procesele care nu pot fi mãsurate direct (nu au parametri

cuantificaþi – durate de menþinere/ ciclu/ de reacþie, presiuni,temperaturi, ... – ºi nici obiective cuantificate) sunt mãsurate(indirect) prin intermediul monitorizãrii;

• monitorizarea - o mãsurare

- indirectã bazatã pe mãsurarea- rezultatelor (produselor) procesului/ satisfacþiei clienþilor;- datelor obþinute prin auditarea procesului;- calitativã referitoare la conformitatea efectuãrii procesului cu

specificaþiile – planuri, proceduri .. ;• toate procesele pot fi ºi trebuie monitorizate;• o neconformitate a procesului: neîndeplinirea obiectivelor.


– operarea ºi controlul proceselor ; procedura; indicatori de performanþã (obiective) pentru procese; gestiune costuri(controlling) procese; proceduri ºi instrucþiuni de lucru;

• date de ieºire din proces: plan de control completat; fiºe demonitorizare obiective procese; raport de analizã efectuatã demanagement referitor la eficacitatea proceselor procese verbalede validare procese/ proceduri; rapoarte AMDEC.




Îndrumãri- selectarea caracteristicilor de m-m;


– producþie ºi furnizare de servicii; procedura; plan de control/

calitate/ prin eºantionare statisticã; mostre de produs autorizatede client; instrucþiuni de inspecþie; fiºã tehnologicã; calificareinspectori;

• date de ieºire din proces: înregistrãri ale controalelor produsului.





Teme pentru cerinþa 8.3/ 4.4.7, 4.5.3/ ...Controlul produsului neconform

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001• Asigurare cã produsul

neconform este:- identificat;- þinut sub control;- prevenitã utilizarea/ livrarea

neintenþionate;• procedurã documentatã:

control, responsabilitãþi, autoritãþitratare produs neconform;

- metode tratare produs neconform:- acþiuni de eliminare

neconformitate;

- autorizare utilizare, eliberare/acceptare cu derogare dupã ∆fabricaþie datã de o autoritaterelevantã/ client, dupã caz;

- acþiuni care sã împiedice aplicarea/utilizarea intenþionatã iniþial;

• menþinere înregistrãri referitoarela naturã neconformitãþi, acþiuniîntreprinse, derogãri obþinute;

• reverificare produs corectat pentrua demonstra conformitatea;

• produs neconform detectat dupãlivrare/ ce utilizarea a început –acþiuni corespunzãtoare cu(potenþialele) efecte aleneconformitãþii.





Îndrumãri• procedurã de rechemare;• produsul neidentificat/ suspect = produs neconform;• instrucþiuni de remediere, reinspecþie – accesibile ºi utilizate;• informare promptã client/ autoritãþi competente/ utilizator final,

dacã a fost expediat un produs neconform;• (þinere sub) control produs neconform- ≠ verificare (a fost verificat odatã),- = ce facem imediat cu neconformitatea , astfel încât sã nu:

blocãm resurse, întârziem livrarea, confundãm cu produsconform ºi sã-l promovãm pe flux/ livrãm clientului din greºealã;

• concepte „sensibile”: neconformitate – defect, corecþie – acþiunecorectivã.


– monitorizarea ºi mãsurarea produsului; proceduradocumentatã, incluzând formularele pentru produse neconforme;tehnologii de remaniere/ reparare/ rechemare;

• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate; evidenþeCTC; corespondenþã referitoare la neconformitãþi; înregistrãri

referitoare la corecþiile aplicate.Constatãri de audit





Teme pentru cerinþa 8.4/ 4.5.1/ ... Analiza datelor ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare (date rezultate dinm-m sau alte surse),

• colectare,• analizã,• date corespunzãtoare• pentru a- demonstra adecvare ºi

eficacitate smc;- evalua posibilitãþi îmbunãtãþire ∆

continuã eficacitate smc;• furnizeazã informaþii referitoare la:- satisfacþie client (v. 8.2.1);

- conformitate cu cerinþe produs(v. 7.2.1);

- caracteristici ºi tendinþe procese/ produs, inclusiv posibilitãþi deacþiuni preventive;

- furnizori.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri• obiectivul analizei datelor la ediþia din 1994 era prevenirea

neconformitãþilor; acum, în management, obiectul include ºiîmbunãtãþirea continuã a eficacitãþii sistemului;





Îndrumãri• procese vizând (care produc/ asigurã) îmbunãtãþirea continuã =

adãugare de valoare;• valorificare ISO 9004, precum ºi alte standarde aplicabile din

ediþia precedentã;• proces de îmbunãtãþire continuã organizaþie - v. Anexa B din ISO

9004:2000;• îmbunãtãþire proces fabricaþie - þinere sub control ºi reducere

variaþie caracteristici produs/ parametri proces fabricaþie conform plan de control; implementatã dupã ce procesele de fabricaþiesunt capabile ºi stabile/ caracteristicile produsului sunt

predictibile ºi satisfac cerinþele clientului);• îmbunãtãþirea se realizeazã prin proiecte;• management proiecte – valorificare îndrumãri ISO 10006;• continuã – în timp (clipã de clipã); în spaþiu (fiecare angajat);

îmbunãtãþirea continuã este o stare de spirit/ culturã aorganizaþiei;

• se referã la îmbunãtãþiri incrementale (mici; pas cu pas), nu lastrãpungeri/ invenþii/ salturi;

• metodologia de îmbunãtãþire a eficacitãþii procesului – PDCA(„roata lui Deming”); câtã vreme roata lui Deming se învârte înconºtiinþa fiecãrui angajat, cultura managerialã (= a îmbunãtãþiriicontinue) a organizaþiei funcþioneazã;

• sugestiile fãcute de angajaþi; procedurã.





– operare, control, monitorizare SMC; procedurã;• date de ieºire din proces: program de îmbunãtãþire; raport analizã

efectuatã de management; evidenþã proiecte de îmbunãtãþireabordate de echipe intercompartimentale; indicator alîmbunãtãþirii continui: numãr sugestii îmbunãtãþire fãcute deangajaþi pe lunã/ în medie o idee de angajat pe an; rapoarteinstruire în metodele îmbunãtãþirii continue; înregistrãri demanagement proiecte;…


Teme pentru cerinþa 8.5.2/ 4.5.3/ ... Acþiune corectivã ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Acþiune- pentru prevenire reapariþie

neconformitãþi prin eliminarecauze;

- adecvatã cu efecteleneconformitãþii apãrute; ∆

• procedurã documentatãdefinind cerinþele pentru:

- analizã neconformitãþi, inclusivreclamaþii clienþi;

- determinare cauze neconformitãþi;- evaluare necesitate acþiuni

corective;




ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001- determinare/ implementare

acþiuni necesare;- înregistrãri rezultate acþiuni

întreprinse;- analizã acþiune corectivã

întreprinsã.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)

Îndrumãri- proces de soluþionare probleme;- acþiunea corectivã “atacã” la rãdãcina cauzei, spre deosebire de

corecþie (8.3), care se opreºte la suprafaþa lucrurilor (la

neconformitate);- echilibru între resursele consecrate acþiunii corective ºi

amploarea efectului acesteia – analiza Pareto identificarea celor puþine ºi vitale (“regula 20-80”);

- acþiunea corectivã se aplicã neconformitãþilor efective, care auapãrut; acþiunea preventivã – celor potenþiale; amândouã au rol

preventiv.

Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã• date de intrare în proces: date de ieºire din procesele din amonte

– monitorizare ºi mãsurare; controlul produsului neconform;

procedurã documentatã;• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate produs/

proces/ sistem; înregistrãri ale instruirilor/ reviziilor dedocumente/ auditurilor efectuate în cadrul acþiunilor corrective;

programe de investiþii.





Teme pentru cerinþa 8.5.3/ 4.5.3/ ... Acþiune preventivã ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• Determinare acþiuni pentru eliminare cauzeneconformitãþi potenþiale învederea prevenirii apariþieiacestora;

- adecvate efectelor problemelor potenþiale;

• procedurã documentatã definind

cerinþele pentru: ∆- determinare neconformitãþi

potenþiale ºi cauze;- evaluare necesitate de acþiuni

pentru a preveni apariþianeconformitãþilor;

- determinare/ implementare acþiunenecesarã;

- înregistrãrile rezultatelor acþiuniiîntreprinse;

- analiza acþiunii preventive

întreprinse.SR ISO/ TS 16949Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditatSpecificaþiile clientului/ altor pãrþi interesateSpecificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)




Îndrumãri• Surse de neconformitãþi potenþiale/ acþiuni preventive:- tendinþe ale proceselor (depistate prin analize date/ de tendinþã,

tehnici statistice);- risc de apariþie neconformitate (identificat prin aplicarea

tehnicilor de analiza riscului; AMDEC, similitudini cu analizaaspecte de mediu la smm ºi analiza factori de risc – la smsso);

- neconformitãþi efective constatate la alte procese/ organizaþiisimilare.


– monitorizare ºi mãsurare; analiza datelor; procedura docu-mentatã; raport analizã tendinþe/ costuri calitate; evidenþã sugestiide îmbunãtãþire fãcute de angajaþi;

• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate completate.


Auditãm• eficacitate (respectarea procedurilor) – prin audit de

conformitate, abordat ºi în aceastã carte; – audit de produs/proces/sistem de management (procese) –

examinarea modului în care se obþin rezultate prin respectarea de proceduri documentate;

• eficienþã – prin analiza valorii, controlling,...• respectarea legilor aplicabile – prin audit de conformare.



,Capitolul 5,

CUM AUDITÃM

,Punem întrebãri ºi evaluãm rãspunsuri,Strungarul mãsoarã-monitorizeazã cu ºublerul, organizaþia desondare a opiniei - cu chestionarul, managerul - cu politica ºiobiectivul,....

Auditorii – mãsurãm cu întrebarea (chestionarul) de audit.Avem (pregãtite, planificate în chestionatul de audit) întrebãri deaudit pentru:• Prezent – adresate persoanelor intervievate ºi mediului de lucru;

ce vedem/ auzim la faþa locului;• Viitor – adresate documentelor (specificaþiilor, procedurilor,...-

conþin cerinþele/ criteriile de audit);• Trecut – adresate înregistrãrilor (dovezilor documentate care sunt

obþinute prin completarea formularelor pentru înregistrãri prevãzute în proceduri).

Evaluarea rãspunsurilor constã din a stabili echilibrul informaþiilor provenind din cele trei surse.Chestionarul de audit este principala sculã din trusa auditorului.Felul în care aratã mapa de formulare cu care se prezintã auditorulechivaleazã cu impresia pe care o lasã trusa de scule a oricãruimeseriaº: foi rãzleþe, pãtate, re-refolosite, completate deja pe toate

pãrþile (de la audituri precedente; oare nu-mi vor pune mie

neconformitãþile altora ?); pixuri care nu mai vor sã scrie exact laauditarea DG; cãrþi de vizitã uitate acasã/ neactualizate/ revizuite demânã; îþi cere þie, auditat, un exemplar din ISO 9001/ planul deaudit;..., lasã aceeaºi impresie auditatului (clientul unui serviciu,

pentru cã se desfãºoarã sub ochii lui) ca ºi o servietã cu scule




vraiºte, cu vaseline în cutii de cafea, ºuruburi/ piuliþe de mãrimidiferite amestecate în pungi de plastic, º.a.m.d.

Întrebãrile de audit ar trebui

• sã fie- deschise, pentru a încuraja rãspunsul (confesiunea ?) persoanei

intervievate, altul decât cel monosilabic; cum asiguraþi/ procedaþi pentru a...;

- transparente – chestionarul este public, se difuzeazã tuturor peintranet; furnizeazã, astfel, o bazã pentru pregãtirea de audit, ºicontribuie la reducerea stresului firesc asociat cu orice verificareindependentã;

• sã nu fie- închise (conduc la rãspuns monosilabic, de regulã cunoscut deja

de auditor); aveþi proceduri pentru controlul documentelor ?- sugestive; nu-i aºa cã ...?- multiple; este descris în proceduri sau în instrucþiuni ?

Auditorul se „orienteazã” la faþa locului (de aceea este ºi manager,ca spirit) la alegerea tipului de întrebare din arsenalul/ trusa de sculede care dispune.Interviul ar putea fi amorsat printr-o întrebare semi închisã(semi deschisã), al cãrei rãspuns, presupunem, se aflã la

îndemâna persoanei intervievate: Ce activitãþi desfãºuraþi....Trecem, apoi, la întrebãri mai focalizate pe dovezi documentate,de necontestat.Unde sunt definite aceste (atribuþii, sarcini, responsabilitãþi,rãspunderi,...) ?Cum asiguraþi (îndeplinirea atribuþiei,..., alese de auditor din toate

cele prezentate de intervievat).Unde scrie (ce/ cum trebuie sã procedaþi; trimite la proceduri) ? Arãtaþi-mi (dovada cã aþi procedat aºa pânã acum; trimite laînregistrãri).Auditatul, la rândul lui/ei, nu ar trebui sã rãspundã cu întrebare: „da’tu ce crezi?“.




,Transparent,Auditarea este un proces transparent, care îi acordã auditatuluidreptul la apãrare înainte de a fi prea târziu (de reuniunea deîncheiere a auditului):• chestionarul de audit este accesibil oricând ºi oricui (înaintea

auditului) în organizaþie;• rezultatele examinãrii documentaþiei de sistem de management ceurmeazã a fi auditat sunt aduse la cunoºtinþa auditatului prinraport de examinare; unele organisme de certificare examineazãdocumentaþia de sistem chiar la sediul clientului de audit, ceea cefac ºi auditorii interni;

• dovezile de audit culese de auditor ºi înregistrate (notate) la faþalocului se scriu sub ochii auditatului, prevenind astfel eventualeneînþelegeri; la încheierea auditãrii la faþa locului într-uncompartiment sunt prezentate „la cald” (sub rezervã) constatãrileconsemnate (ce ni se pare, ca auditori, cã este neconformitate,

posibilitate de îmbunãtãþire, punct tare dintre cele pe care le-amconsemnat); dovezile de audit consemnate în chestionarul deaudit sub ochii auditatului sunt singura sursã de date culese la faþalocului care vor fi utilizate la stabilirea constatãrilor de audit;

• rapoartele de neconformitate/ lista cu posibilitãþi de îmbunãtãþiresunt discutate, puse de acord (nu negociate) cu responsabiliiauditatului, înainte de a fi semnate ºi prezentate Conducerii zoneiauditate (care poate fi chiar întreaga organizaþie).

În fond, auditul nu este al auditorului, ci, mai ales ale auditatului.Auditatul ar trebui considerat ºi sã se considere ca fãcând parte dinechipa de audit.Sistemul de management este un instrument al Statului de drept înorganizaþie. Auditul, care îl examineazã, nu poate fi din dictaturã.Auditorul este un „inginer de (care adaugã) valoare” pentruorganizaþia auditatã, nu este doar un inspector care le separã pe cele

bune de cele rele.




,Procedura de auditare internã,Procesul de auditare este documentat în procedura de audit, inclusivîn formularele specificate de aceasta. Respectarea procedurii faceauditul sã fie sistematic, þinut sub control.Procesul de auditare este în aºa fel conceput încât sã asigure

implementarea (= punerea în aplicare cu succes a) politiciirespective ºi atingerea obiectivelor acesteia.Este motivul pentru care procedura începe cu Politica (Scopul).Politica este pusã în aplicare prin proces.Procesul este descris (documentat) în proceduri.O componentã de bazã a politicii sistemelor de management esteasigurarea implementãrii în cultura organizaþiei a principiilor demanagement respective; principiile de managementul calitãþii deexemplu sunt definite în SR EN ISO 9000 ºi se aflã la bazacerinþelor din SR EN ISO 9001. Când implementãm/ auditãmcerinþele, de fapt implementãm/ auditãm principiile care stau la

baza lor.Auditorul ºtie – din SR EN ISO 9000, în cazul SMC – cã principiilestau la baza politicii ºi cerinþelor ºi le urmãreºte în practicaorganizaþiei/ proceselor auditate.În procedura pe care o prezentãm în continuare subliniem rostul

procesului/ procedurii de a asigura implementarea unei politici ºiatingerea unor obiective.

• Auditul poate fi ºi extern: – procedura de audit extern este specificã fiecãrui organism de

certificare ºi urmãreºte sã identifice gradul de satisfacere acerinþelor din documentul de referinþã precum ºi cele din procedurile organismului de acreditare.




1. SCOP

- descrierea modului în care se realizeazã în organizaþiemanagementul procesului de audit intern prin aplicareametodologiei P-D-C-A;

- asigurarea creºterii satisfacþiei clientului intern/ extern prinaplicarea eficace a SMC, inclusiv a proceselor de îmbunãtãþirecontinuã a SMC; aceasta se realizeazã prin asigurarea cã SMCeste menþinut ºi îmbunãtãþit continuu;

- încurajarea implementãrii în cultura (practica) organizaþiei a principiilor managementului calitãþii; acest lucru este realizat încadrul procesului de comunicare condus de cãtre auditor cu

personalul din zonele auditate.

2. DOMENIU DE APLICARE- procese corelate cu/ compartimente implicate în acest proces în

cadrul SMC (conform matrice de responsabilitãþi –Anexa 4 laMC): toate;

- activitãþi în cadrul acestui proces (conform capitolului 8.2.2 dinSR EN ISO 9001 ºi capitolului 8 din MC): planificare program deaudituri, planificare-desfãºurare-raportare-urmãrire audituri;

- produse palpabile generate de acest proces: rapoarte de audit,incluzând rapoarte de neconformitate ºi liste cu posibilitãþi deîmbunãtãþire.

S.C. ABC S.R.L.


Procedura referitoare lamanagementul procesului

AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 1 din 10

Exemplar...

© 2005 Elaborat Verificat Aprobat Ediþie Revizie NumeDatã 1 0Semnãturã

Formular cod F 02.01, ediþia 1




3. DOCUMENTE DE REFERINÞÃ

- SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitãþii.CERINÞE; capitolul 8.2.2;

- Manualul calitãþii cod MC, capitolul 8;- licenþe ºi autorizaþii de funcþionare;- documentaþie SMC (documente ºi înregistrãri);- legile ºi reglementãrile aplicabile proceselor organizaþiei – Anexa

3 la MC;- fiºele de post.

Au fost avute în vedere ºi îndrumãrile din standardele

internaþionale:- SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor demanagement al calitãþii ºi/ sau de mediu;

- SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calitãþii – înlocuit prin

- SR ISO/TR 10013:2003, Linii directoare pentru documentaþiaSMC;

- SR ISO 9004-2:1997, conþinând îndrumãri pentru managementulcalitãþii în servicii.

Utilizatorii au responsabilitatea de a se asigura cã folosesc ediþiile în

vigoare ale documentelor; în acest scop utilizeazã Lista de referinþãa documentelor SMC; Lista cu legile, reglementãrile, normativele,standardele aplicabile - Anexele 2 ºi 3 la Manualul calitãþii.

S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 2 din 10

Exemplar...

Ediþie: 1 Revizie: 0Formular cod F 02.02, ediþia 1




4. DEFINIÞII

- pentru scopurile acestei proceduri se aplicã termenii ºi definiþiiledin: SR EN ISO 9000:2001, Sisteme de management al calitãþii.Principii fundamentale ºi vocabular.

Prescurtãri:SMC = sistem de management al calitãþii; RNC = raport deneconformitate.

Implementarea principiilorAceastã procedurã materializeazã- principiile managementului calitãþii descrise în SR EN ISO

9000:2001 ºi SR EN ISO 9004:2001, astfel: (Tabelul 1)

- principiile de auditare – referitoare la auditori ºi la auditare – descrise în SR EN ISO 19011.

Abordarea bazatã pe proces a activitãþii din aceastã procedurã estedescrisã la capitolul 5.

Comentarii- management = sã faci mai bine decât este specificat prin

stabilirea/ actualizarea de obiective ºi focalizarea pe atingerea lor;- managementul calitãþii se realizeazã prin managementul

proceselor care alcãtuiesc SMC;- managementul proceselor se realizeazã prin aplicarea

metodologiei PDCA;- modul concret în care se aplicã PDCA pentru procesul de faþã estedescris la capitolul 6;

S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 3 din 10

Exemplar...





- managementul programului (anual) de audituri interne esterealizat de asemenea prin aplicarea continuã a metodologieiPDCA, conform procedurii de sistem PS 05.

Principiul Modul de implementare:prin procesul de auditare

• orientarea cãtre client - vizãm sprijinirea efortului de îmbunãtãþirea proceselor, prin identificarea de posibilitãþi de îmbunãþire, neconformitãþi,furnizarea de date pentru analizã;

• abordarea bazatã pe proces - examinãm activitãþile ca ansamblu corelatde intrãri, ieºiri, interfeþe, valoare adãugatã(= satisfacþie pentru client);

• leadership - transmitem angajamentul Conduceriiorganizaþiei vizând crearea unui climat propice îmbunãtãþirii continue;

• îmbunãtãþire continuã - încurajãm implementarea metodologiei

PDCA;• implicarea angajaþilor - îi atragem pe toþi angajaþii din procesul

auditat la comunicare deschisã, bazatã pe bunã credinþã;

• abordarea managementului - considerãm procesele în corelarea lor înca sistem cadrul SMC;• elaborarea deciziilor pe bazã - constatãrile de audit sunt generate exclusivde date de dovezile de audit obiectuale culese în

cadrul auditului;• relaþii reciproc avantajoase - punem competenþa noastrã la dispoziþiacu furnizorii furnizorilor noºtri semnificativi care doresc

sã îºi implementeze/ îmbunãtãþeascãeficacitatea SMC.

Tabelul 1


S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 4 din 10

Exemplar...




Concepte specifice procesului de auditare


S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 5 din 10

Exemplar...

Elemente Definire

Date procese din amonte - monitorizare ºi mãsurare procese/ produse;de intrare: furnizor intern - proprietarii de procese;

documente - documentaþie SMC.Date de proces din aval - îmbunãtãþire;iesire: client intern - proprietarii de procese;

înregistrãri - rapoarte de audit.Produsul managerial (nepalpabil) Asigurarea cã procesele din cadrul SMCgenerat de procesul descris sunt eficace ºi îmbunãtãþite continuu.

Scãderea duratei de determinare ºiIndicator de performanþã implementare corecþii ºi acþiuni corective

pentru neconformitãþile constatate laaudituri.Proprietar de proces RMC.

5. ABORDAREA BAZATÃ PE PROCES





S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 6 din 10

Exemplar...

Modul de mãsurare a indicatorului de performanþã

Indicator Mod de calcul Responsabil Surse date de Periodicitateintrare

Numãr zilea avans faþã RMC RNC Semestrial

de termen planificat

6. ACÞIUNI ªI METODE PENTRUMANAGEMENTUL PROCESULUI

Conducere Politicã/ 1 Planificare Proprietar Personal Indicatoriobiective proces de proces implicat Paºi

- stabilire Procedurãindicatori ºi docu- paºi pentru mentatãobþinere ºi validatãrezultateconforme cucerinþeleclientului/

politicileorganizaþiei

Continuã pe pagina 7

Intrãri

De la cine Ce(Documente)

Cui Ce(Înregistrãri)

Sub-procese Respon-sabili

Ieºiri





S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 7 din 10

Exemplar...

6 Continuare de la pagina 6


2 Efectuare procesProprietar Indicatori Implementare Personal Proprietar Înregistrãride proces Paºi subprocese ºi implicat de proces din

Procedurã activitãþi procedurãdescrise în procedurã

Proprietari Stare ºi 2.1 Planificare RMC RM Programde procese importanþã program anual

procese; audituri aprobat derezultate interne; Director

audituri definire general precedente criterii,domeniu deaplicare,frecvenþã,metode audit;numireconducãtorechipã audit

Respon- Calificare 2.2 Selectare RMC RM Listãsabil personal; auditori auditoriRU PS 12 interni

aprobatãRMC Program 2.3 Plani- Conducãtor Proprietar Plan audit

anual de ficare echipã de proces convenit.audit audit audit auditat Formulare

IntrãriDe la cine Ce

(Documente)Cui Ce

(Înregistrãri)


Ieºiri





S.C. ABC S.R.L.



AUDIT INTERN

Cod PS 04

Pagina 8 din 10

Exemplar...

6 Continuare de la pagina 7


RMC Plan ºi 2.4 Efectuare, Condu- Proprietar Raport deformulare raportare cãtor de proces auditde audit audit echipã auditat (formulare

- examinare audit de auditdocumen- completate)taþie;

- audit la faþalocului.

Conducãtor Raport de 2.5 Stabilire ºi Proprietar Condu- RNCechipã audit implementare de proces cãtor completate

audit corecþii, auditat echipãacþiuni auditcorective ºi

îmbunãtãþiriProprietar RNC 2.6 Acþiuni Conducãtor Proprietar RNCde proces completate de urmãrire echipã audit de proces completatePersonal Înregistrãri 3.1 Monitori- Proprietar Respon- Raport mo-implicat Indicatori zare-mãsurare process sabil SMC nitorizare

Cerinþe - proces faþã proces produs de politici ºi

indicatori;- produs faþãde cerinþe.

3.2 Raportarerezultate

IntrãriDe la cine Ce

(Documente)Cui Ce

(Înregistrãri)


Ieºiri




Aprobat,

Director General,Data: ....................

Elaborat de: RMCData:

S.C. ABC S.R.L.


LISTÃ AUDITORIINTERNI SMC

Cod D 04.02

Pagina 1 din 1

Exemplar...


Nr. Observaþiicrt. Nume prenume Compartiment Calificare (experienþã

audit)12345

Sensul auditãrii urmeazã relaþia de cauzalitate ºianume:

• „cap → coadã“, când mergem pe fluxul direct al procesului, dela intrãri la ieºiri (rezultate, produse finite, semifabricate,date ...); cunoaºtem cauza, urmãrim efectele acesteia;

• „coadã → cap“, când mergem „trace back“, de la ieºiri cãtreintrãri; cunoaºtem efectul, cãutãm cauza.




1 Proces auditat: toate. 2 Compartimente: toate. 3 Perioadã:

16. – 20. 05. 2005.4 Conducãtor echipã de audit: I. Ionescu/ I. Auditori: PopPopescu/ P, Alexandru Gheorghe/ G.5 Criterii de audit: cerinþe din SR EN ISO 9001:2001,documentele SMC, reglementãrile aplicabile. 6 Chestionar deaudit: cod D 04.04, ediþia 1.7 Planificare orarã

Ziua 1, 16.05.2005


S.C. ABC S.R.L.


PLAN DE AUDITnr. 1 din 04.05.2005

Cod D 04.03

Pagina 1 din 3

Exemplar...




Ziua 2, 18.05.2005

Ziua 3, 19.05.2005

• Reperele orare includ ºi deplasãrile între compartimente.•

Dupã caz, conducãtorul echipei de audit poate conveni cuconducãtorul zonei auditate pauze pentru evaluarea dovezilor deaudit.


S.C. ABC S.R.L.


PLAN DE AUDITnr. 1 din 04.05.2005

Cod D 04.03

Pagina 2 din 3

Exemplar...

(Continuare de la pagina 1)




Produs/ proces:

Criterii:

DESCRIERE NECONFORMITATE:

Datã: Inspector/ Auditor:

CORECÞIE:

Termen: ªef de compartiment

CAUZÃ:

ACÞIUNE CORECTIVÃ:

Termen: ªef de compartiment

VERIFICARE:

Corespunde/ nu corespunde

Datã: Inspector/ Auditor

S.C. ABC S.R.L.


RAPORT DENECONFORMITATE

nr. ... din ...

Cod D 04.05

Pagina 1 din 1

Exemplar...





Elaborat:

• auditor, pentru primele trei coloane;

• conducãtor zona auditatã pentru ultimele trei coloane.

S.C. ABC S.R.L.


LISTA CU POSIBILITÃÞIDE ÎMBUNÃTÃÞIRE

nr. ... din ...

Cod D 04.06

Pagina 1 din 1

Exemplar...


Nr. P osibilitate de C omparti- Responsabil Termencrt îmbunãtãþire ment planificat realizat

123456789

10111213



1 Cerinþe SR EN ISO 14001: 2005/ OHSAS 18001: 2004

4.1 Cerinþe generale 4.2 Politica de mediu/ OH&S 4.3.1 Aspecte de mediu/ Planificare pentruidentificare pericole, evluare ºi control risc 4.3.2 Prevederi legale ºi alte cerinþe 4.3.3/4.3.3,4.3.4

Obiective generale, obiective specifice ºi programe 4.4.1 Resurse, roluri, responsabilitate ºi autoritate4.4.2 Competenþã, instruire ºi conºtientizare 4.4.3 Comunicare 4.4.4 Documentaþia 4.4.5 Controluldocumentelor 4.4.6 Control operaþional 4.4.7 Pregãtire pentru situaþii de urgenþã ºi capacitate derãspuns 4.5.1 Monitorizare ºi mãsurare 4.5.2 Evaluarea conformitãþii 4.5.3 Neconformitate, acþiunecorectivã ºi acþiune preventivã 4.5.4 Controlul înregistrãrilor 4.5.5 Auditul intern 4.6 Analizaefectuatã de management


S.C. ABC S.R.L. CHESTIONAR DE AUDIT Pagina ... / ...

Datã audit:

Date PROCES AUDITAT

ProprietarIntrãri: proces din amonte/furnizordocumente

Ieºiri: proces din aval/client înregistrãri

ObiectiveCompartimente implicateCRITERII AUDIT1

DOVEZI DE AUDIT CONSTATÃRI2

Informaþiirelevante pentru obiectivul ºi domeniul auditului

despre funcþionare ºi eficacitate sistem de managemental calitãþii/ de mediu/ al sãnãtãþii ºi securitãþiiocupaþionale/ HACCP (al siguranþei alimentului); culese din sursele care „acoperã“ cele trei timpuri,prezent (ce vede ºi aude auditorul la faþa locului), trecut(înregistrãrile); viitorul (procedurile).

Rezultatulevaluariidovezilor deaudit prin(raportãriila) criteriilede audit.



Cerinþe SR EN ISO 9001:2001

1.2 Aplicare 4 Sistem de management al calitãþii 4.1 Cerinþe generale 4.2 Cerinþe referitoare ladocumentaþie 5.1 Responsabilitatea managementului 5.1 Angajamentul managementului 5.2Orientare cãtre client 5.3 Politica referitoare la calitate 5.4 Planificare 5.5 Responsabilitate,autoritate ºi comunicare 5.6 Analiza efectuatã de management 6 Managementul resurselor 6.1Asigurarea resurselor 6.2 Resurse umane 6.3 Infrastructurã 6.4 Mediu de lucru 7 Realizarea produsului 7.1 Planificarea realizãrii produsului 7.2 Procese referitoare la relaþia cu clientul 7.3Proiectare ºi dezvoltare 7.4 Aprovizionare 7.5 Producþie ºi furnizare de servicii 7.6 Controlul

dispozitivelor de mãsurare ºi monitorizare 8 Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire 8.1 Generalitãþi 8.2Monitorizare ºi mãsurare 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5Îmbunãtãþire

Cerinþe DS 3027:2002/ SR EN ISO 9001:20011.2 Aplicare -/4 Sistem de management al calitãþii 4.2.1/ 4.1 Cerinþe generale4.2.2+4.2.3+4.3+4.4+4.6.2+4.7.1/ 4.2 Cerinþe referitoare la documentaþie 4.1.1/ 5.1 Angajamentulmanagementului 4.1.3/ 5.2 Orientare cãtre client 4.1.3/ 5.3 Politica referitoare la calitate -/ 5.4Planificare 4.1.2.1+4.1.2.2+4.1.2.3+4.8.2/ 5.5 Responsabilitate, autoritate ºi comunicare4.1.3+4.8/ 5.6 Analiza efectuatã de management -/ 6 Managementul resurselor 4.1.2.1/ 6.1Asigurarea resurselor 4.1.2.4/ 6.2 Resurse umane 4.2.2+4.2.3+4.4.4+4.6.1/ 6.3 Infrastructurã4.2.3+4.4.4+4.6.1/ 6.4 Mediu de lucru -/ 7 Realizarea produsului 4.4.2+4.2.3+4.4+4.5+4.6/ 7.1Planificarea realizãrii produsului 4.43+4.4.5+4.7.3/ 7.2 Procese referitoare la relaþia cu clientul4.4+4.5+4.6+4.8/ 7.3 Proiectare ºi dezvoltare 4.4.2+4.4.5+4.5+4.6+4.8.3/ 7.4 Aprovizionare4.4+4.5+4.6+4.8.3b)+4.7.3/ 7.5 Producþie ºi furnizare de servicii 4.7.4/ 7.6 Controlul dispozitivelor de mãsurare ºi monitorizare -/ 8 Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire 4.4+4.5+4.6/ 8.1 Generalitãþi

4.8.3a)+4.5+4.6/ 8.2 Monitorizare ºi mãsurare 4.5.5+4.7.2+4.7.3/ 8.3 Controlul produsuluineconform 4.4+4.6.1+4.8.1/ 8.4 Analiza datelor 4.8.1+4.8.2+4.5.5/ 8.5 Îmbunãtãþire

Documente proprii SMSAReglementãri aplicabile proceselor ºi produselor

2 Se înscrie numãrul posibilitãþii de îmbunãtãþire din D 04.06/ numãrul RNC.

Cât timp pãstrãm înregistrãrile de audit?• Referenþialele sistemelor de management ne lasã mânã liberã în

aceastã privinþã.• SR EN ISO 19011:2003 recomandã: „cel puþin pânã la încheierea

auditului“, adicã pânã la predarea raportului de audit.Acest „cel puþin“ ar fi bine sã însemne „cât durata de pãstrare araportului de audit“. În fond, dovezile sunt dovezi...




Capitolul 6,

ÎNCHEIERE

AUDITUL CONTRIBUIELA SUCCESUL ORGANIZAÞIEI

Când• cautã conformitatea, nu neconformitatea;• vizeazã mai mult decât furnizarea dovezilor pentru justificarea

unui certificat – identificarea posibilitãþilor de îmbunãtãþire pecare oamenii firmei nu ºtiau cã le ºtiu;

• directorul general îºi rupe de la organigramã un post pe care sã-l

consacre exclusiv stabilirii, documentãrii, implementãrii ºimenþinerii sistemului de management în cauzã ºi îmbunãtãþiriicontinui a eficacitãþii acestuia;

• angajaþii trec de la mentalitatea ºurub (produs palpabil) lamentalitatea serviciu = stare de spirit transmisã clientului intern/din afara organizaþiei;

• preocuparea pentru ceea ce laºi în urma ta de auditor în sufletulclientului de audit, o întrece pe cea de a-i gãsi neconformitãþi, dea nu te lãsa pãcãlit;

• auditor, îþi descoperi capacitatea managerialã de a creaevenimente din fiecare audit la faþa locului;

• auditaþii aºteaptã cu plãcere auditul;• prin comunicare îi faci sã uite cã sunt la un prag de satisfacere a

nevoilor inferior celui cerut de management ºi audit;• grija ta de auditor este sã le faci viaþa mai bunã, cu o centimã,

auditaþilor;



• auditori ºi responsabili cu sistemul de management suntemoameni dornici de a ne dezvolta, de a promova scara ierarhicã,talentaþi cu adevãrat în comunicare, adicã în cum se face viaþaceluilalt mai bunã cu o vorbã bunã, nu cu o ameninþare;

• vom ºti cu toþii de ce ne merge bine/ rãu;• ne vom iubi realmente aproapele-client, proba supremã de

inteligenþã propovãduitã de douã mii de ani din tatã-n fiu, la noi;• „merge ºi aºa” va lãsa locul în toate conºtiinþele lui „merge numai

aºa” cum scrie în procedurã ºi când procedurile scrise(documentate) vor acoperi toate activitãþile;

• scrisul – instrument cultural – este mijlocul prin care toþi oameniiorganizaþiei înþeleg sã contribuie la supravieþuirea organizaþiei caa lor înºile;

• folclorul industrial, sloganele de week end, lucrul dupã ureche/ laochi/ dupã nas/ cum te-o tãia capul lasã locul þinerii sub control =lucrului dupã proceduri ºi îmbunãtãþirii continue a procedurilor;

• scrieþi, copii, numai scrieþi româneºte, este mai actual decât acumun veac ºi jumãtate, la lansare; cine nu scrie, piere; puþine genii populare au avut ºansa unui manager cultural Vasile Alecsandri;noi, nu; de aceea, trebuie sã scriem, sã lãsãm urme documentateîn urma noastrã, pentru ca meseria sã nu trebuiascã furatã ºiviitorul sã nu fie din întâmplare;

• vom înþelege cã soarta nepoþilor noºtri noi o pecetluim aºa cum bunii noºtri, fie-le þãrâna uºoarã, ne-au lãsat sã fim ceea cesuntem.

Altfel, bomboana, de pe tort se pune pe colivã.

Auditul îl ajutã pe cel auditat sã identifice posibilitãþile de îmbunãtãþire pe care le ºtia ºi nu ºtia cã le ºtie.





În loc de

Bibliografie

Atâta s-a scris despre sistemele de management ºi auditarea lor,încât acest titlu nou la ºirul fãrã de sfârºit îºi propune sã trezeascãinteresul, curiozitatea pentru a gãsi ºi înþelege sursele fundamentale

– standardele ºi publicaþiile ISO în domeniu. Nimic nu este mai complicat decât sã cauþi când nu te trage inima.De aceea, am cãutat sã furnizez argumente pentru tragerea de inimã.

Asociaþia de Standardizare din România, prin publicaþiile proprii ºicolecþiile de standarde aflate inclusiv la Biblioteca Standardizãrii, pune la dispoziþie un tezaur impresionant de informaþii; cineînþelege primul, este plãtit de cei care nu au avut timp sã facã undrum pânã la Bibliotecã, sau preocuparea de a-ºi procurastandardele prin poºtã, alte specificaþii prin Internet,....Câºtigã consumatorii de standarde internaþionale ºi elaboratorii destandarde-proceduri.Bibliografie – o recomand pe cea care se aflã la sfârºitul fiecãruistandard internaþional, în Catalogul Standardelor Române, încataloagele organizaþiilor de standardizare din statele dezvoltate

(pot fi gãsite la Biblioteca Standardizãrii; pe internet, laANSI,BSI,DIN,AFNOR,JIS,ISO/IEC,CEN/CENELEC/ETSI,...).Standardele internaþionale în domeniul de care ne ocupãm aici s-auinspirat din BS, care au preluat MIL Q –uri, care transpuneaufilosofia SUA, pragmatismul (de la pragma, acþiune în limba




greacã). Este, fãrã îndoialã, o altã filosofie decât a noastrã, aceasta,din care provin standardele ISO ºi capitalismul; standardele ISOfurnizeazã o ocazie rarã de a înþelege aceastã lume nouã pentru noi.Adresele pe internet ale ISO din Elveþia ºi ale (Sub) Comitetuluitehnic responsabil de ISO 9000 (din Regatul Unit), ale altor organizaþii în domeniu (BSI - British Standard Institution,...), pot fi

gãsite la bibliografii în standarde din familia ISO 9000, 14000,documentele din seria OHSAS (Occupational Health and SafetyAssessment Series), ...Desigur, aici, baza esteSR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor demanagement al calitãþii ºi/ sau de mediu.

Ce ar mai rãmâne de spus la încheiere? Sã procedãm ºi ca auditori în aºa fel încât sã nu avem de ce sã ne fie ruºine, remuºcãri, regrete pentru ceea ce lãsãm în urmã laauditat.Vorba din Love Story: „Love means never having to say you are

sorry“. Auditarea este ºi ea un love story...



,Cuprins,

Capitolul 1: Introducere.Auditul contribuie la succesul organizaþiei . . . . . 3

Capitolul 2: Sã înþelegem conceptele auditului . . . . . . . . . . . 41

Capitolul 3: Cine auditeazã . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Capitolul 4: Ce auditãm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

Capitolul 5: Cum auditãm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Capitolul 6: Încheiere.Auditul contribuie la succesul organizaþiei, când . . 195

manual audit - teodoru

Documents