UNIVERSITATEA BOGDAN VODA CLUJ NAPOCAFACULTATEA STIINTE ECONOMICE

LUCRARE SCRISA LAMANAGEMENTUL ACTIVITATII DE

PRODUCTIE

Profesor: Conf.univ.dr.Sirbu Janetta Lect.univ.drd.Vlad Daniel

STUDENT SECTIA MANAGEMENT ANUL II FR

Cuprins

Cap.1 Prezentarea generala a unitatii

1.1 Modul de constituire.Patrimoniul unitatii.Profil de activitate

…………………………………………pag 3

1.2 Principalii furnizori, beneficiari si concurenti...pag 6

1.3 Abordarea sistemica sub forma de schema concreta a unitatii

(intrari , procese , iesiri , informatii ,perturbatii )

……………………………………pag 8

1.4 Prezentarea si comentarea organigramei…….pag 9

Cap.2 Prezentarea structurii de productie si conceptie…pag 15

2.1 Prezentarea elementelor componente…………pag 15

2.2 Prezentarea regimului de lucru si a personalului

afferent………………………………………………….pag 15

Cap.3 Organizarea activitatiilor de servire……………..pag 16

3.1 Activitatea de servire a clientilor………………pag 16

Cap.4 Studiu ergonomic al metodelor de munca……….pag 19

Cap.5 Organizarea pe baze ergonomice a locului de

munca ………………………………………………pag 24

Cap.6 Masurare si normare a timpului de

munca…………………………………………………...pag 27

Bibliografie

2

Cap.1 Prezentarea generala a unitatii

1.1 Modul de constituire.Patrimoniul unitatii.Profil de activitate

"Macromex este compania care ofera certitudinea succesului!"

Societatea Macromex , o societate cu raspundere limitata (S.R.L) , si-a inceput activitatea in

anul 1993, ca distribuitor angro , apoi devenind unul din principalii distribuitori de produse

congelate si refrigerate din tara , avand un numar de 550 de angajati si o cifra de afaceri de

449,929,894 RON (2008)

1995-1997 La sfarsitul acestei perioade, Macromex numara nu mai putin de patru filiale plasate

strategic in cele mai importante centre economice din tara

1998 Campofrio este primul client de talie internationala care a ales Macromex ca distribuitor pe

piata autohtona al produselor sale

1998 iulie Macromex preia CP Info, firma specializata de IT care va asigura structura si

performantele tehnologice viitoare

2000 Macromex devine distribuitor exclusiv al Lactalis

2001 ianuarie Campofrio preia divizia de vanzari preparate din carne a Macromex

2001 mai Macromex devine parteneral OMV Romania in vederea initierii operatiunilor

convenience

2002 Macromex devine distribuitor exclusiv pentru Romania al produselor din carne de pasare

ale Tyson , lider mondial in productia de carne de pasare

2003 Macromex devine actionar majoritar al uneia dintre cele mai importante fabrici de

mezeluri din tara - Cominca Oradea

2004 Macromex lanseaza Casa Gruia, primul brand de preparate din carne lansat de companie

pe piata de profil autohtona

2005 Macromex Convenience semneaza contractul cu MOL Romania

Macromex devine importator si distribuitor in Romania al produselor din carne Sadia

2005 decembrie Lekkerland, o companie germana de renume, preia Macromex Convenience

2006 Macromex inaugureaza primul centru logistic din Romania care beneficiaza de control

exclusiv computerizat, parte a complexului logistic Cefin Chijana.

2006, Iunie - Se introduce în premieră în România tehnologia Pick by Voice;

3

2006, Iunie - Macromex Foods Service începe operaţiunile în sectorul Horeca; este o entitate

juridică distinctă de Macromex, dar face parte din acelaşi grup;

2008, Martie - Macromex Food Service devine principalul furnizor pentru OMV şi Petrom

Gastro;

2008, Aprilie - Macromex şi Unilever decid să-şi unească forţele şi să lanseze împreună îngheţata

Algida în România;

2008, Iulie - Demarează distribuţia în retail în Cehia prin Macromex Cehia;

2008, Iulie - Debutează parteneriatul dintre Macromex şi La Lorraine Belgia în scopul construirii

unei fabrici de patiserie congelată la Câmpia Turzii;

2008, Octombrie - Macromex alege Metroplan Germania pentru realizarea unui centru de

distributie bitemperatură ultraperformant în NV ţării ;

2009, Martie- După un an de pregătire demarează proiectul Algida, cuprinzând toate canalele de

distribuţie;

2009, 11 Mai - După cinci luni de negocieri, Macromex şi Dr. Oetker demarează împreună

proiectul de distibuţie produse cu temperatură controlată din portofoliul Dr. Oetker;

Macromex inseamna profesionalism, o forta in distributie si logistica care ofera servicii

complete si eficiente clientilor sai. Beneficiind de experienta, resurse, informatie si infrastructura

flexibila, compania ofera partenerilor sai posibilitatea de a fi mereu cu un pas inaintea

evenimentelor care caracterizeaza piata.

Viziunea a fost si este aceea ca Macromex sa devina un lider din punctul de vedere al

infrastructurii logistice si sa fie distribuitorul unor branduri puternice internationale pe piata

romaneasca.Au muncit mult si au creat o infrastructura performanta, au incheiat contracte cu

furnizori importanti si au devenit, astfel, lider al pietei interne.

Conform strategiei noastre care promoveaza introducerea permanenta a inovatiilor pe piata

autohtona, partenerii Macromex beneficiaza de tehnologia 'pick by voice', o premiera in Romania

precum si de site-uri specializate care permit atat clientilor, cat si furnizorilor, vizualizarea in timp

real a stadiului derularii livrarilor pornind de la comenzi, stocuri si localizarea marfurilor pe timpul

transportului, emitere facturi, receptia marfii

Cele 7 filiale din tara care dispun de infrastructura proprie, impreuna cu sediul central din

Bucuresti, toate interconectate printr-un sistem de comunicare de ultima ora, parteneriatele de

succes construite si consolidate in timp cu mari retaileri, furnizori de talie mondiala, banci si

companii financiare puternice, experienta acumulata pana in prezent si echipa manageriala bine

pregatita, toate acestea fac din Macromex un castigator.

De-a lungul timpului au dobandit o pozitie incontestabila de lider in domeniul importului si

4

distributiei de produse alimentare refrigerate si congelate, domeniu care presupune servicii

speciale la standarde inalte precum si precizie privind controlul absolut si constant asupra

temperaturii de depozitare si transport.

Inca din 1998, au adoptat o strategie care vizeaza in primul rand o diversificare constanta a

serviciilor oferite partenerilor si, implicit, o dezvoltare a infrastructurii, vizand in primul rand

adoptarea tehnologiilor de ultima ora, cu scopul de a crea o platforma de distributie unica pe piata,

compania devenind, astfel, lider in introducerea inovatiei pe piata autohtona.

Valorile care definesc echipa Macromex, atât ca indivizi, cât şi ca reprezentanţi ai companiei

sunt definite prin:

- Respectul necondiţionat faţă de parteneri, dar şi faţă de clienţii acestora;

- Dinamismul şi creativitatea echipei Maromex, aceasta fiind formată din persoane devotate

proiectului în continuă dezvoltare;

- Comunicare şi spirit de echipă, două premise care definesc pe toţi aceia care devin reprezentanţi

ai Macromex ;

- Dar cea mai importantă valoare este loialitatea faţă de toţi partenerii Macromex; această valoare

a fost respectată cu stricteţe, deoarece aceasta este unul dintre elementele definitorii ale valorilor

care au impus compania ca lider al pieţei autohtone de profil.

1.2 . Principalii furnizori , beneficiari si concurenti

Toţi furnizorii noştri cu care am încheiat parteneriate pe termen mediu şi lung, au ales

Macromex pentru profesionalismul de care a dat dovadă de-a lungul timpului, una dintre

caracteristicile principale care a impus compania pe piaţa românească încă de la început, dar şi

datorită tehnologiilor de ultimă oră care stau la baza întregii infrastructuri şi a serviciilor oferite.

5

Tocmai de aceea, Macromex a fost, încă de la începuturile sale, cel mai de încredere partener

care oferă doar performanţe fără nici un compromis.

Produsele sunt importate de la companii din Europa (Olanda, Spania, Belgia, Franta), Statele

Unite ale Americii, Brazilia si Canada, Macromex fiind distribuitor unic in România al unor branduri

internationale precum: President, Societe, Philadelphia, Linco, Dujardin, FarmFrites, Royal

Greenland, Guseppe, Sadia.

Furnizorii sunt companii de marcă românesti sau internationale :

Încrederea vine în multe forme. Fie că este vorba de branduri distribuite exclusiv, cum sunt

Sadia, Farm Frites, Dujardin, President, Milram, Oldenburger, Akadia, Philadelphia, Royal

Greenland, Linco, Gussepe, Algida sau Dr.Oetker, fie că vorbim de brandurile proprii, Casa Gruia

şi Gastromania.

Deoarece strategia companiei presupune o dezvoltare rapidă a infrastructurii şi, implicit, a

serviciilor şi produselor oferite partenerilor noştri, dar şi o specializare a angajaţilor în funcţie de

cerinţele clienţilor, Macromex a fost ales ca partener de către numeroşi clienţi importanţi de pe

piaţa românească de profil. Un puternic argument care vine să susţină afirmaţia de mai sus este

însuşi portofoliul de clienţi ai Macromex care prezintă nu mai puţin de 8000 de clienţi pe patru

diferite canale de distribuţie ;

- IKA (International key account)- Macromex este principalul furnizor de produse congelate pentru

majoritatea IKA

- Retail tradiţional

- Food service

- Procesatori

Acest fapt, dar şi experienţa îndelungată în domeniu, recomandă compania ca unul dintre cei mai

de încredere parteneri. Macromex urmăreşte permanent să îmbunătăţească satisfacţia tuturor

părţilor implicate în derularea afacerilor .

6

Din principalii concurenti cu care se confrunta firma Macromex amintim Whiteland, Agroalim,

Serpico si Impex Bock.

1.3 Abordarea sistemica sub forma de schema concreta a unitatii

7

Intrari marfa

Receptionarea marfii

Verificarea facturilor pebaza receptiei

Introducerea facturilor in sistem

Verificarea stoculuidin oferta

Luarea comenzilor

Introducerea comenzilorIn sistem Listarea comenzilor

Pregatirea marfii pebaza comenzilor

Intocmirea facturilor

Livrarea la magazine

Aducerea retururilor

Incarcarea marfii pebaza facturilor

1.4.Prezentarea si comentarea organigramei

În ceea ce priveşte numărul de angajaţi ai societăţii, acesta a evoluat de la trei angajaţi în anul

1993 la 365 angajaţi în anul 2006 şi a ajuns în anul 2009 la 530 angajaţi. Structura organizatorică

8

a S.C. Macromex S.R.L. este o structură funcţională. Potrivit acestui model de organizare, fiecare

executant primeşte ordine de la mai mulţi conducători în faţa cărora răspunde în mod egal. Astfel

se înlocuieşte unitatea conducerii cu pluralitatea conducerii, la fiecare nivel ierarhic, sarcinile sunt

dirijate între specialişti, fiecare având în domeniul său autoritate funcţională asupra nivelelor

ierarhice inferioare.

Organigrama S.C. Macromex S.R.L.

Directorul financiar are în subordine toţi angajaţii următoarelor departamente suport:

- Departamentul Financiar

- Departamentul Contabil

- Departamentul Administrativ

- Departamentul IT

- Departamentul Juridic

DIRECTORGENERAL

DIRECTORFINANCIAR

DIRECTORRESURSE UMANE

DIRECTOR OPERAŢIUNI

MANAGERTREZORERIE

CONTABILŞEF

DIRECTORNATIONALVÂNZĂRI

DIRECTORLOGISTICĂ

DIRECTORDEZVOLTARE

LOGISTICĂ

CONTABIL SEF GRUP

MACROMEX

MANAGER EXECUTIV GRUP

MACROMEX

MANAGER IT

MANAGERMARKETING

9

Directorului de operaţiuni îi sunt subordonaţi angajaţii următoarelor departamente :

- Departamentul de Marketing

- Departamentul de Vânzări

- Departamentul de Logistică

- Departamentul de Dezvoltare Logistică

În cadrul firmei, fiecare angajat îşi cunoaşte locul ocupat în ansamblul societăţii şi îşi

îndeplineşte sarcinile ce-i revin conform Fişei postului, întocmită pentru fiecare poziţie în parte. O

astfel de organizare, prezintă avantajul creşterii specializării personalului şi o încărcare cât mai

eficientă a capacităţilor.

Departament de marketing:

Deoarece activitatea companiei noastre este deosebit de complexă, departamentul de

marketing este cel care îmbină analiza, planificarea strategică, identificarea punctelor care

necesită îmbunătăţire în activitate, dezvoltând soluţii rapide de adaptare la schimbările pieţei. De

asemenea, departamentul este responsabil şi cu gestionarea eficientă a comunicării interne şi

externe, reuşind să implementeze strategii adecvate lansării unor produse variate, dar şi programe

promoţionale adaptate pentru fiecare dintre activităţile întreprinse de către Macromex.

Departamentul de marketing urmăreşte acelaşi scop comun şi anume, menţinerea şi

consolidarea poziţiei de lider a Macromex pe piaţa românească.

Aici au loc urmatoarele activitati:

coordonarea activitatilor promotionale ale firmei, intocmirea de prospecte, pliante,

cataloage de prezentare si materiale pentru colaboratori.

Departamentul I.T.:

Este subordonat Directorului General al firmei si isi exercita atributiile atat in domeniul

ingineriei de system cat si ca administrator de retea, acoperind urmatoarele domenii distincte de

activitate:

* Intretinerea echipamentelor din dotare;

* Verificarea periodica a functionarii optime a sistemelor si programelor.

10

Departamentul contabilitate:

Se ocupa de inregistrarea elementelor patrimoniale ale societatii, se ocupa de

inventarierea lor, intocmeste bilantul, balanta pe conturi sintetice si analitice.

Departamentul financiar:

Urmareste ,modul in care sunt obtinute resursele financiare ale firmei si vegheaza la

folosirea rationala a acestora.

Departamentul logistica

Servicii de livrare 24/24 ore in majoritatea regiunilor

Alocare dinamica a camioanelor si optimizarea rutelor, utilizand harti digitale incorporate in

sistemul ERP

Procesarea comenzilor in timp real, selectarea si aplicarea de filtre asupra bazelor de date cu

monitorizarea platilor pe fiecare locatie; cateva servere importante din Bucuresti asigura toate

tranzactiile primare din cadrul companiei

Departament resurse umane

Rolul departamentului HR este de a asigura concordanţa între strategia de afaceri a

companiei şi strategia de resurse umane, prin abordarea unei politici şi practici echitabile şi

coerente de resurse umane, în scopul obţinerii angajamentului asumat faţă de misiunea şi valorile

Macromex şi îndeplinirea obiectivelor stabilite.

Competitivitatea unei companii rezidă în proprii angajaţi, fiecare dintre ei trebuind să

reprezinte cu succes imaginea de leadership pe care aceasta a dovedit-o de-a lungul timpului.

11

Astfel, Macromex a fost inaugurată în anul 1993 pornind la drum cu doar trei angajaţi,

pentru ca astăzi să însumeze nu mai puţin de 530 de angajaţi care formează una dintre cele mai

puternice echipe de profesionişti de pe piaţa de profil.

De asemenea, politica resurselor umane a Macromex se axează în primul rând pe

comunicare, spirit de echipă, sinergie, motivare, evaluare şi dezvoltare permanentă.

Pentru a-şi îndeplini misiunea şi obiectivele, echipa Macromex este formată din oameni

competenţi, care lucrează într-o companie aflată într-o continuă dezvoltare, dornici să-şi

îmbunătăţească permanent rezultatele şi să urmărească acelaşi obiectiv: consolidarea poziţiei de

lider pe piaţă a Macromex.

Departamentul Vanzari

12

Organigrama vanzari pentru retail traditional

Departament vanzari

13

Departamentul de Vanzari este responsabil de implementarea politicii comerciale a Macromex

la nivel national, cu scopul de a atinge obiectivele de strategie si de vanzari.

La acest nivel se planifica si se executa activitati menite sa duca la realizarea criteriilor de

performanta ale companiei (volumul si valoarea vanzarilor, marja, pretul mediu, distributia

numerica)

Tot aici se gestioneaza bugetele de vanzari, se planifica si se stabileste alocarea optima a

tuturor resurselor de care dispune compania. Oamenii de vanzari sunt cei care dezvolta strategia

de vanzari, elaboreaza planul de vanzari si urmaresc indeaproape procesul de implementare a

acestuia. Echipa de vanzari se preocupa, de asemenea, de implementarea politicii de creditare in

piata a Macromex .

O alta responsabilitate a Departamentului de Vanzari este urmarirea si incasarea soldurilor de

la clienti, precum si asigurarea unei bune comunicari cu acestia .

Analizeaza rezultatele actiunilor pe care le intreprinde in vederea prevenirii si corectarii

anumitor disfunctionalitati .

O alta responsabilitate este luarea comenzilor si introducerea acestora in sistem .

Cap 2. Prezentarea structurii de productie si conceptie

2.1 Prezentarea elementelor componente

14

Structura de productie si conceptie a firmei Macromex are in componenta sa la filiala Cluj :

- Depozite de refrigerate

- Depozite de congelate

- Departament vanzari

- Departament logistic

- Departament contabil

2.2 Prezentarea regimului de lucru si a personalului aferent

Programul de lucru este diferit la fiecare departament si anume la departamentul logistic

activitatea se desfasoara in doua schimburi de la 6:00-14:00 si de la 14:00-22:00 in depozite

desfasurandu-se o activitate mai ampla .In celelalte departamente programul de lucru este de la

08:30-17:30 cu o ora pauza de masa.

Personalul aferent fiecarui departament este :

Departamentul contabil – doua contabile

Departamentul logistic – director logistica

asistent logistica

asistent parc auto

trei operatori facturare

patru gestionari

zece manipulanti

doispezece soferi

Departamentul vanzari - director filiala

Supervizor

Agenti comerciali

Operator vanzari

Telesales

15

Cap.3 Organizarea activitatiilor de servire

3.1 Activitatea de servire a clientilor

Pentru servirea elementelor care definesc servirea clientilor, a fost considerată succesiunea

etapelor unei tranzactii între vânzator si cumpărător. Elementele servirii clientilor au fost împărtite

în trei categorii distincte:

a. elemente pretranzactionale

În această categorie, sunt incluse componentele care creează un climat favorabil servirii clientilor.

Elementele pretranzactionale sunt legate de politicile si programele firmei, care constituie cadrul

necesar servirii clientilor. Principalele elemente care facilitează dezvoltarea unor bune relatii între

furnizor si client sunt următoarele:

• declaratia scrisă, referitoare la politica de servire a clientilor;

• planurile de rezervă pentru situatiile de fortă majoră, care ar putea afecta servirea clientilor;

• structura organizatorică necesară pentru aplicarea politicii de servire a clientilor;

• flexibilitatea sistemului, respectiv capacitatea sa de a răspunde unor nevoi speciale sau

neasteptate ale clientilor;

• programele de pregătire a personalului firmei cliente, în vederea utilizării eficiente si eficace a

produselor firmei vânzatoare.

b. elemente tranzactionale.

Se referă la componentele servirii clientilor, care sunt determinate de îndeplinirea efectivă a

functiei logistice. Printre cele mai importante elemente tranzactionale se înscriu:

• disponibilitatea produselor (respective nivelul rupturilor de stoc);

• durata ciclului comenzii;

• furnizarea de informatii la stadiul onorării comenzilor;

• precizia executării comenzii;

• usurinta efectuarii comenzii de client;

16

• starea mărfurilor la receptie.

c. elemente post-tranzactionale.

După efectuarea cumpărării de client, produsul este sustinut adesea prin servicii care asigură

obtinerea de către client a beneficiilor asteptate. Componentele din această categorie prelungesc

procesul de vânzare după momentul în care clientul a intrat în posesia produsului. Sunt planificate

încă din stadiile pretranzactional si tranzactional. Elementele servirii clientilor, care sustin produsul

în utilizare, sunt următoarele:

• oferirea unei garantii pentru produs;

• instalarea produselor;

• efectuarea de reparatii si asigurări de piese de schimb;

• înlocuirea temporară a produselor în perioada reparatiilor;

• solutionarea reclamatiilor clientilor;

• posibilitatea de returnare a ambalajelor de către client;

• retragerea produselor defecte de pe piată.

Cele mai importante aspecte legate de servirea clientilor se referă la: durata de indeplinire

a comenzii, regularitatea si siguranta livrarii, disponibilitatea stocurilor, restrictii legate de mărimea

comenzii, usurinta comandării, timpul de livrare si flexibilitatea, procedurile de facturare si

corectitudinea acesteia, procedurile de reclamare, vizitele întreprinse de agentii de vânzări,

informatii legate de comenzi. Desigur, în functie de particularitătile fiecărui produs o parte din

elementele de mai sus vor avea un rol mai important decât altele.

In ziua de azi, costul dobândirii de noi clienti depăseste cu mult costul păstrării celor

existenti. Ca urmare, compania trebuie să îsi concentreze resursele în vederea unei orientări

agresive către clientii cei mai atractivi si a păstrării acestora, precum si pentru extinderea bazei de

clienti profitabili.

Intr-o perioada in care concurenta este din ce in ce mai mare iar metodele traditionale

incep sa nu mai dea roade (sau, cel putin, sa nu mai aduca profitul de acum zece-douazeci de

ani), implementarea unei noi strategii devine o prioritate pentru orice om de vanzari. Printre

metodele asa-zise neconventionale de vanzari se numara si vanzarile prin telesales. Profesionistii

inca mai fac o oarecare diferenta intre telemarketing si telesales (vanzari prin telefon), principalul

argument fiind ca, pentru telemarketing, este nevoie de un script si de o planificare minutioasa a

convorbirii, in vreme ce vanzarile prin telefon se bazeaza mai mult pe spontaneitatea vanzatorului.

Un telesales trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic

la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica.

Doua luni de activitate in telesales echivaleaza cu doi ani intr-un job obisnuit.

17

Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai

multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari.

Presupunand ca din toate contactele pe care un operator de telemarketing le are intr-o zi nu

incheie nici macar o vanzare, el va obtine totusi un raspuns instantaneu din partea clientului si

implicit a pietei. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a

le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi.

Principalele obiective ale Macromex vizează indeplinirea nevoile partenerilor cărora le

garantează mentinerea calitătii produselor si a valorilor mărcilor lor.

Livrarea comenzilor cãtre clienti se face :

în ziua următoare pentru clientii din acelasi oras cu centrul de distributie regional

într-o zi prestabilită din săptămâna în conformitate cu ruta de livrare

Mai mult, oferă prin intermediul serviciilor lor, o reducere semnificativă a costurilor

operationale datorită reducerii timpilor de manipulare si livrare, eliminării erorilor. Rutele sunt

stabilite cu ajutorul unui software complex care prestabileste punctele de livrare, inclusiv

programul de livrare, asigurându-se astfel, dinamic o rută optimă. Compania este recunoscută

pentru calitatea si eficienta logisticii.

Cap.4 Studiu ergonomic al metodelor de munca

Vom trata in acest capitol desfasurarea muncii unui telesales-man .

SCOPUL PRINCIPAL AL POSTULUI: mentine relatia dintre firme si agenti, transmite mesaje

telefonice in teren, emite rapoarte si centralizari , introducere comenzi in sistem, informarea

clientior despre produsele, preturile, promotiile firmei, legatura cu agentii din teren , mentinerea

relatilor cu clienti alocati de catre directorul de vanzari in scopul vanzarii prin telefon

SARCINI / ACTIVITATI / RESPONSABILITATI:

Preia comenzi telefonice si mesaje de la clientii de pe zonele neacoperite de agenti (zone

desemnate de Directorul Vanzari)

Contacteaza clientii debitori in vederea programarii platilor

Actualizeaza permanent baza de date privind clientii si listeaza diferite situatii privind clientii

18

Introduce zilnic in sistem comenzile pe care le transmit agentii prin fax si raspunde de

corectitudinea acestor date introduse (informatii corecte despre clienti, preturi, sortimente,

cantitati)

Transmite zilnic agentilor: stocul de marfa, modificari de pret (cand este cazul)

Transmite saptamanal: scadentarul pentru fiecare agent, jurnalul de vanzari, oferta de preturi-

daca agentii solicita

Comunica agentilor informatii privind situatia soldurilor unor clienti (clienti blocati, solduri

neacoperite cu instrumente de plata, etc )

Furnizeaza coordonatorilor agentilor probleme aparute in teren referitoare la marfa si livrari

Urmareste intocmirea fiselor si contractelor la clienti de catre agenti. Raporteaza DV daca

acestea nu se completeaza

Introduce saptamanal alimentarile de combustibil ale agentilor pentru verificarile consumurilor

Listeaza si verifica zilnic rapoartele privind:comenzi la clienti blocati, control preturi, comenzi

agenti pe orase, dupa care le prezinta Directorului Vanzari pentru aprobare, solicita aprobarea DV

privind modificarile cerute de agenti in baza de date a clientilor.

Sa creasca numarul de clienti din zona sa

Emite si indosariaza ptr. ultimele 30 zile rapoartele privind “comenzi la clienti blocati”,

“verificare preturi comenzi”, “comenzi pe agenti pe orase”

Informeaza Directorul Vanzari de existenta unor probleme legate de agenti,clienti, etc

Respecta prevederile Regulamentului Intern in vigoare, procedurile de lucru aplicabile in

societate si instructiunile primite de la superiorii ierarhici.

Informeaza periodic clientii alocati despre oferta firmei, preturi speciale sau promotii

aduna informatii din piata privind evolutia preturilor la sortimentele indicate de DNV

Ia comenzi telefonic de la clientii alocati, la data stabilita de catre directorul de filiala

Ia comenzi telefonic pe zonele cu potential scazut de vanzare

Ia comenzi telefonic pentru zonele pe care agentii sunt in concediu si la nevoie ii si inlocuieste

in teren

Completeaza baza de date a clientilor cu datele clientilor contactati telefonic

Ofera toate informatiile solicitate de clientii care suna in filiale

Ar trebui sa aibe atributii legate de organizarea sedintelor de vanzari, distribuirea agendei,

intocmirea minutelor sedintei

Atributii legate de mentinerea si imbunatatirea comunicarii cu alte departamente

19

ABILITATI SI CARACTERISTICI PERSONALE:

Reale abilitati de comunicare si de organizare a activitatii

Adaptabilitate

Seriozitate, spirit de lucru in echipa

Calm deosebit in relatia cu clientii

Atitudine pozitiva.

PUTERE DE DECIZIE SI LIMITE DE AUTORITATE:

Are limitele de competenta ale agentilor in privinta gestionarii relatiei cu clientii cu care mentine

legatura telefonic-clienti activi pentru companie dar nevizitati de agent

Transmite agentilor si clientilor toate datele solicitate de acestia si care sunt permise de

companie

Propune metode de crestere a eficientei activitatii proprii sau a agentilor

Propune metode de imbunatatire a relatiei cu clientii

Cunoasterea ofertei firmei foarte bine , a produselor comercializate si anume :

- refrigerat sau congelat

- modul de ambalare

- culoarea ambalajului

- cantitatea pe bax

- gramajul produsului

- provenienta produsului etc .

Oferta de produse a firmei Macromex include produse lactate (distribuitor exclusiv al mărcii

President), produse semipreparate, produse din carne (în prezent cel mai mare distribuitor de

pulpe de pui), materii prime pentru industria cărnii, legume congelate, peste , inghetata , toate

fiind importate numai de la firme consacrate din Europa (Olanda, Spania, Belgia, Franţa), Statele

Unite ale Americii şi Canada.

Oferta este împărtiţă în următoarele grupe de produse :

20

PRODUSE VEGETALE

- branzeturi vegetale

- dressinguri

PRODUSE LACTATE

-branzeturi

-deserturi

-dressinguri

-lapte

-smantana

-unt

PANIFICATIE

-baza panificatie

-brutarir congelata

-cofetarie congelata

-patiserie congelata

-pizza congelata

LEGUME SI FRUCTE

-cartofi

-fructe

-legume

INGHETATA

-impuls

-impuls napoca

-take home

-take home napoca

-catering

CARNE VITA

21

-organe vita

-materii prime vita

-piese vita

CARNE PUI

-materii prime pui

-piese pui

-semipreparate pui

CARNE PESTE

-file peste

-fructe de mare

-peste intreg

-semipreparate peste

-trunchi peste

CARNE CURCAN

-materii prime curcan

-piese curcan

CARNE PORC

-materii prime porc

22

Cap.5 Organizarea pe baze ergonomice a locului de munca

Dezvoltarea economiei de piata si extinderea proprietatii private au facut ca munca de birou sa

cunoasca o amploare deosebita. In aceste conditii apar cerinte noi fata de componentele

procesului de munca, fata de om, fata de mijloacele de munca si fata de intregul sistem “om-

masina-mediu”. Aceste aspecte ale organizarii stiintifice a muncii isi gasesc rezolvare prin

aplicarea in serviciile si birourile firmelor a cercetarilor de ergonomie care sa asigure adaptarea

muncii la om, cresterea productivitatii si scaderea solicitarilor de efort in munca.

Introducerea cercetarilor de ergonomie in birouri poate fi sustinuta prin prisma unor

caracteristici proprii muncii din aceste structuri, cum ar fi:

- caracterul muncii, gradul scazut de dotare tehnica si existenta unor multiple solicitari de efort fizic

si psihic in munca;

- amplificarea factorilor de stres si de oboseala;

- varietatea si complexitatea operatiilor (in special de ordin intelectual) pe care trebuie sa le

execute lucratorii, relatiile cu clientii, raspunderea materiala si morala;

- folosirea, uneori nerationala, a potentialului uman, calitatea si structura acestuia.

Munca in birou se prezinta in general ca o munca psihica ce solicita din partea personalului un

efort intelectual deosebit, insa exista numeroase activitati care necesita un efort fizic intens.

Din punct de vedere fizic se poate considera ca activitati precum cele de procesare si

introducere a datelor, cautarea si regasirea informatiilor sunt grele, solicitand intr-un grad ridicat

posibilitatile fiziologice ale personalului .

Pentru personalul telesales apar alte cauze care pot determina cresterea efortului fizic si

anume: fluxul clientilor, gradul de aglomeratie, cantitatea si varietatea informatiilor solicitate.

Avand in vedere toate aceste solicitari, necesitatea studiilor ergonomice este evidenta,

deoarece numai prin intermediul acestora se poate realiza adaptarea muncii la posibilitatile umane

23

firesti, fara amenintarea sanatatii lucratorilor. Printr-o organizare corespunzatoare a muncii pe

baza principiilor ergonomice, prin mecanizarea si prin informatizarea unor activitati si prin

stabilirea corecta a numarului si a structurii personalului se poate actiona eficient pentru reducerea

efortului fizic.

O alta caracteristica a activitatii desfasurate in birouri si, in acelasi timp, un factor de influenta a

efortului este pozitia de lucru. Aceasta este pozitia sezand, care uneori nu se modifica nici in

timpul pauzelor, datorita conditiilor de amenajare a locurilor de munca. Aceasta caracteristica se

intalneste la toate categoriile de personal cu o pondere mai mica sau mai mare, dar cu deosebire

la cei implicati in procesul de intocmire si de prelucrare a documentelor si a datelor .. In acest caz

studiile de ergonomie trebuie indreptate spre organizarea rationala a timpului de lucru si spre

crearea conditiilor de schimbare a pozitiei corpului.

Studiile de ergonomie indica o serie de calitati pe care trebuie sa le aiba lucratorii dintr-un

astfel de serviciu si anume: cunostinte temeinice in domeniul solicitat, arta de a vorbi cu oamenii,

dinamism, atentie distributiva, spirit de observatie, capacitate de decizie si initiativa.

Practica a demonstrat ca in serviciile telesales exista o serie de cauze care conduc de regula la

suprasolicitare. Acestea sunt diverse si pot fi provocate fie de lucratori, fie de clienti.

Din prima categorie face parte gradul de oboseala al lucratorilor (zilnica plus cea acumulata) cu

implicatii asupra modului de comportare fata de clienti, manifestat prin lipsa de amabilitate si prin

nervozitate. In multe cazuri efortul lucratorilor de a avea un comportament civilizat poate duce la

suprasolicitare.

Alti factori care influenteaza substantial solicitarea psihica sunt factorii de mediu (zgomotul,

temperatura, umiditatea si lumina), precum si relatiile dintre membrii colectivelor de

munca.Directiile de organizare ergonomica si de perfectionare a activitatii din birou ar trebui sa

aiba in vedere urmatoarele aspecte:

- recrutarea, selectia, incadrarea, promovarea personalului dupa aptitudini, pregatire si

performante;

- stabilirea dimensiunii optime a colectivelor de munca;

- stabilirea unor forme specifice de stimulare in munca si aplicarea acestora;

- diminuarea efortului fizic si intelectual prin achizitionarea unor echipamente informatice moderne;

- dotarea birourilor si a serviciilor cu mobilier potrivit caracteristicilor antropometrice ale lucratorilor,

pozitiei acestora in timpul muncii, sarcinilor de indeplinit si locului zonei de munca;

- studierea microclimatului, in scopul crearii unui echilibru optim intre om si mediul sau de lucru,

reducerii efortului senzorial si cresterii posibilitatilor de concentrare in executarea sarcinilor.

Elementele de microclimat (zgomot, temperatura, iluminat, culoare) trebuie adaptate la specificul

24

activitatii din fiecare birou . Cateva din cerintele la care trebuie sa raspunda un loc de munca

organizat pe baza principiilor ergonomice ce au ca obiectiv optimizarea relatiei "om-mijloc de

munca-mediu" se refera la mobilier: - amplasarea si combinarea adecvata a mobilierului, din punct

de vedere functional si estetic;

- mobilierul sa fie simplu, sa asigure pozitia corecta a partilor corpului in timpul executarii

operatiilor si sa corespunda cerintelor ergonomice si estetice.

Alegerea mobilierului va fi relativ usoara daca beneficiarul se adreseaza unor producatori

specializati. Cea mai mare parte dintre acestia au experienta si dispun de echipe care se pot

deplasa si pot propune proiecte de implementare care sa corespunda cat mai exact posibil

nevoilor beneficiarului, posibilitatilor financiare si planurilor arhitectului. Incercand sa obtina cel mai

bun pret, beneficiarul poate apela la mai multi furnizori, retinand pe cei care ofera livrarea si

montarea pe loc in termene rezonabile. Nu trebuie pierdut din vedere si faptul ca implementarea

mobilierului nu este niciodata definitiva si dupa un timp pot fi necesare unele modificari; de aceea

este preferabil mobilierul format din module mici, demontabile, usor de deplasat si de asezat

(rafturi independente cu fata dubla, scaune ergonomice sau pliante, fotolii dispuse individual sau

in banchete, mese de lucru ce pot lua diferite forme). Multe probleme datorate unei previziuni

deficitare la nivelul stabilirii planurilor se pot rezolva sau ameliora prin dispunerea variabila a

mobilierului.

Alegerea cu grija a mobilierului de birou poate avea o contributie importanta asupra moralului

personalului si de asemenea poate fi o cale de crestere a eficientei in munca. Mobilierul nepotrivit

poate avea serioase repercusiuni asupra sanatatii si starii fizice a personalului, care in final se

poate transpune intr-un nivel ridicat de absenteism si intr-un randament redus. Mobilierul unui

birou modern dotat cu aparatura electronica (computere, terminale, imprimante, echipamente

pentru microfilme) trebuie sa fie proiectat astfel incat sa satisfaca toate necesitatile personalului

care lucreaza cu aceste echipamente. De asemenea, este necesar sa existe cabluri suficient de

lungi care sa fie asezate astfel incat sa fie cat mai putin vizibile. Cablurile pot fi incorporate in

birouri astfel incat computerele, telefoanele sau sursele de lumina sa poata fi pozitionate in locuri

corespunzatoare, in felul acesta securitatea in lucru creste si se creeaza economii importante de

cablu.

Numeroase firme ofera astazi mobilier modern pentru personalul care lucreaza in grup cu

echipamente legate la retea. Aceste statii de lucru faciliteaza colaborarea iar mobilierul se

adapteaza usor la necesitatile echipamentelor. Pupitrele pentru terminale au extensii de tastatura

pentru operare confortabila, iar mesele pentru imprimante au un sertar dedesubt in care este

pastrata hartia.

25

Pentru mobilierul de birou s-au folosit mai multe materiale, dar uzuale sunt: lemnul, plasticul si

metalul.

Cap.6 Masurarea si normarea timpului de munca

Norma de munca exprima cantitatea de munca necesara pentru efectuarea operatiunilor sau

lucrarilor de catre o persoana cu calificare corespunzatoare, care lucreaza cu intensitate normala,

in conditiile unor procese tehnologice si de munca determinate. Ea cuprinde timpul productiv,

timpul pentru intreruperi impuse de desfasurarea procesului tehnologic, timpul pentru pauze legale

in cadrul programului de munca.

 Ea se exprima in functie de caracteristicile procesului de productie sau de alte activitati ce se

normeaza, sub forma de norme de timp, norme de productie, norme de personal, sfera de atributii

sau sub alte forme corespunzatoare specificului fiecarei activitatii . Normele de munca se

elaboreaza de catre angajator, conform normativelor in vigoare, sau, in cazul in care nu exista

normative, se elaboreaza de catre angajator cu acordul sindicatului ori, dupa caz, al

reprezentantilor salariatilor.

Normele de munca trebuie stabilite astfel incat sa asigure un ritm normal de lucru, la o

intensitate a efortului muscular sau intelectual si o tensiune nervoasa care sa nu conduca la

oboseala excesiva a salariatilor.

Activitatea de normare se refera la toate categoriile de salariati, in functie de specificului

activitatii fiecaruia si se bazeaza pe tehnicile normarii: ea se desfasoara ca un proces continuu, in

permanenta concordanta cu schimbarile ce au loc in organizarea si la nivelul de dotare tehnica a

muncii.

Norma de munca constituie un instrument al angajatorului in relatiile contractuale cu salariatii

sai. Ele servesc la precizarea drepturilor si obligatiilor celor doua parti, astfel:

a)         dreptul angajatorului de a cere salariatilor ca intr-un timp determinat sa presteze o anumita

munca sau sa produca o anumita cantitate de produse si obligatia acestuia din urma de a

satisface aceasta cerere;

26

b)         dreptul salariatului de a pretinde angajatorului sa-i acorde remuneratia corespunzatoare

pentru rezultatele muncii sale prestata intr-un anumit timp si obligatia conducerii unitatii de a onora

acest drept.

Pentru postul de telesales nu se poate vorbi de o normare efectiva a muncii pe o zi ,

deoarece dupa cum s-a aratat si in capitolul 4 (patru) responsabilitatiile , sarcinile si activitatiile pe

care le desfasoara sunt numeroase .

Putem vorbi de cronometrarea simpla a unei operatii de munca si cea de introducere a

comenzilor , luate de la agentii de pe teren cat si cele luate prin telefon , in sistem .

Dupa ce comanda a fost preluata , de la agent sau prin telefon , pe un formular de

comanda se trece la introducerea propriu-zisa a acesteia in sistem . Se introduc datele clientului

in antetul comenzii pe care il da programul date care contin data in care se face livrarea ,

denumirea firmei , adresa de livrare , filiala ,masina care urmeaza sa faca livrarea , operatie care

dureaza 15 secunde . Dupa care se introduc liniile comenzi care pot sa fie una sau pot sa fie 40

(patruzece) , maximul de linii pe o comanda (atatea linii intra pe o factura ) si care se introduc fie

dupa codul produsului , fie dupa denumirea produsului care se cauta in nomenclatorul de produse

si cantitatea aferenta fiecarei linii , fara pret pentru ca pretul il da programul , operatie care poate

dura 2 secunde sau poate dura 2-3 minute. Apoi se inchide comanda si se face propunerea de

livrare prin care se aloca marfa , operatie care dureaza 30 secunde -1 minut .Dupa propunerea

de livrare comanda este gata pentru a fi listata din sistem si marfa se poate pregati pentru livrare

( departamentul logistic) .

Aceasta operatie se repeta intr-o zi cam de 100-150 de ori .

 

Bibliografie

www.macromex.com

Dumitru Purdea si Vlad Daniel - Managementul muncii-Normarea si managementul

social al muncii

Dumitru Purdea si Vlad Daniel – Managementul muncii-Ergonomia

Janetta Sirbu – Managementul productiei

27

28