comunicare scrisa in afaceri

22
CAPITOLUL VI Comunicare scrisª în afaceri Iertaþi-mi aceastª scrisoare lungª. N-am avut timp sª scriu una mai scurtª. (Blaise Pascal) E”ti mulþumit de maniera în care scrisorile de afaceri ce poartª semnªtura sau ”tampila firmei tale î”i ating þinta? Gânde”te-te la hârtia-antet a companiei, la somaþii, invitaþii, oferte, scrisori pro- moþionale! Dacª rªspunsul este Da, n-ai decât sª sari peste acest capitol; somaþiile îþi aduc bani de la rªu-platnici, ofertele îþi aduc clienþi, scrisorile promoþionale îþi aduc vânzªri, refuzurile nu jignesc pe nimeni, hârtia-antet face impresie bunª etc. N-ai de ce sª-þi baþi capul cu comunicarea scrisª. Dacª rªspunsul nu-i un Da categoric, te rog frumos sª cite”ti mai departe! Profiturile pot cre”te ”i pe seama scrisorilor de afaceri. Secretul scrisorilor stª, adesea, în maniera în care sunt perso- nalizate, în modul subtil ”i cald în care exprimª sentimente ”i atitudini personale, ca ”i în modul în care gâdilª stima de sine ”i, de ce nu, vanitatea unora dintre cei cªrora le sunt adresate. Scrisorile nu sunt adresate unor întreprinderi, ci unor oameni din întreprinderi, cu toate consecinþele ce decurg de aici. Dacª trimit o scrisoare cªtre redacþia unei publicaþii medicale ”i nu cunosc pe nimeni, o adresez expres pe numele unei persoane din caseta tehnicª. ˛ntr-o altª situaþie, voi folosi un nume din stafful firmei. Fªrª nici o rezervª sau jenª, prima scrisoare fªrª rªspuns poate fi dublatª de o a doua ”i de o convorbire telefonicª. O scrisoare are mai mult impact dacª se deosebe”te printr-un element pozitiv ”i original de scrisorile trimise de alþii cªtre acela”i destinatar. Astfel,

Upload: mihaela-bodan

Post on 05-Jul-2015

419 views

Category:

Documents


8 download

TRANSCRIPT

Page 1: Comunicare Scrisa in Afaceri

CAPITOLUL VI

Comunicare scrisã în afaceri

�Iertaþi-mi aceastã scrisoare lungã.N-am avut timp sã scriu una mai scurtã.�

(Blaise Pascal)

Eºti mulþumit de maniera în care scrisorile de afaceri ce poartãsemnãtura sau ºtampila firmei tale îºi ating þinta? Gândeºte-te lahârtia-antet a companiei, la somaþii, invitaþii, oferte, scrisori pro-moþionale! Dacã rãspunsul este �Da�, n-ai decât sã sari peste acestcapitol; somaþiile îþi aduc bani de la rãu-platnici, ofertele îþi aducclienþi, scrisorile promoþionale îþi aduc vânzãri, refuzurile nu jignescpe nimeni, hârtia-antet face impresie bunã etc. N-ai de ce sã-þi baþicapul cu comunicarea scrisã. Dacã rãspunsul nu-i un �Da� categoric,te rog frumos sã citeºti mai departe! Profiturile pot creºte ºi peseama scrisorilor de afaceri.

Secretul scrisorilor stã, adesea, în maniera în care sunt perso-nalizate, în modul subtil ºi cald în care exprimã sentimente ºiatitudini personale, ca ºi în modul în care gâdilã stima de sine ºi, dece nu, vanitatea unora dintre cei cãrora le sunt adresate. Scrisorilenu sunt adresate unor întreprinderi, ci unor oameni din întreprinderi,cu toate consecinþele ce decurg de aici. Dacã trimit o scrisoare cãtreredacþia unei publicaþii medicale ºi nu cunosc pe nimeni, o adresezexpres pe numele unei persoane din caseta tehnicã. Într-o altãsituaþie, voi folosi un nume din stafful firmei.

Fãrã nici o rezervã sau jenã, prima scrisoare fãrã rãspuns poatefi dublatã de o a doua ºi de o convorbire telefonicã. O scrisoare aremai mult impact dacã se deosebeºte printr-un element pozitiv ºioriginal de scrisorile trimise de alþii cãtre acelaºi destinatar. Astfel,

Page 2: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE284

are mai multe ºanse de a fi remarcatã. J.C. Levinson, prolificulautor american de Guerrilla Marketing, pune o hârtie de un dolar înfiecare scrisoare de (prezentare în) afaceri.

Fragmentar, vom reda ºi un exemplu de creativitate manipulativã,întâlnit în comunicarea scrisã de afaceri. Vom constata împreunã cãmesajul ascuns poate spori puterea unei nu tocmai �simple� facturipro forma.

Figura VI.1. Creativitate manipulativ\

O simplã facturã pro forma? Vom judeca dupã ce mai aflãm douãlucruri despre ea. Primul ar fi acela cã însoþeºte un formular decontinuare a abonamentului la o revistã de afaceri. Al doilea priveºtetextul scris de mânã, din stânga sus: �De acord. Rog efectuaþiaceastã platã urgent!�. Ei bine, acest text este gata scris, la plecare,chiar de expeditor, într-un mod inteligent ºi, poate, înºelãtor. Întâmplã-tor, urmeazã rubrica: ��semnãtura dumneavoastrã, aici�.

Iatã doar o mostrã de limbaj �ascuns� în comunicarea scrisã.Categoric, e altceva decât subtext.

d Cinci reguli de etichetã

Prima regulã demnã de a fi respectatã priveºte scrierea corectã anumelui, prenumelui, titlurilor ºi adresei destinatarului. Verificã dedouã ori ºi scrie o singurã datã!

Page 3: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 285

A doua regulã de etichetã priveºte adresarea. Ea face distincþieclarã între corespondenþa oficialã ºi cea informalã. Umorul ºi fami-liarismul nu prea au ce cãuta în prima categorie. Adresãrile de tipul�Stimatã Doamnã/ Stimate Domn/ Cu stimã� sunt corecte c^nd estevorba de probleme de rutinã, dar impersonale ºi inadecvate înrelaþiile amiabile, ca ºi în reclamaþii sau somaþii.

A treia regulã se referã la confidenþialitate. Menþiunile uzuale ºigraduale privind acest aspect sunt: �Confidenþial�, �Personal�,�Personal ºi confidenþial� ºi �Secret�. Respectivele menþiuni limi-teazã progresiv accesul la document.

A patra regulã vizeazã dimensiunea comunicãrilor scrise. Rapoar-tele prea groase, prea lungi ºi complicate descurajeazã la primulpipãit ºi denotã lipsã de respect pentru timpul ºi rangul desti-natarului.

A cincea regulã se referã la stilul ºi tonul comunicãrii. Invitaþia,de pildã, nu trebuie redactatã ca un �convocator�, ºi nici formulatãca o somaþie.

e Papetãria companiei. Hârtia-antet

Imaginea unei companii se construieºte încetul cu încetul, în timpîndelungat. Nici un amãnunt nu-i de neglijat în acest efort de duratã.Un rol important în �piesã� joacã papetãria companiei.

Grosso modo, papetãria înseamnã tipãriturile ºi corespondenþascrisã: hârtia de corespondenþã, hârtia de fax, cãrþile de vizitã,plicurile, invitaþiile, somaþiile, scrisorile promoþionale, ofertele,scrisorile de refuz, documentele comerciale, ambalajele, etichetele,fluturaºii, afiºele ºi tipãriturile (pliante, broºuri, cataloage, rapoarte).Uzual, papetãria se referã expres la ceea ce, îndeobºte, se numeºtehârtie (cu) antet. Crearea acesteia poate fi primul pas profesionist înstrategia unitarã ºi coerentã de comunicare globalã a identitãþiicompaniei. Designul paginii Web va fi un alt pas spre imagineacoerentã ºi consecventã, cu costuri moderate, chiar ºi atunci cândstiliºtii sunt scumpi, dacã sunt buni. Hârtia-antet ºi site-ul producefecte de fineþe, cumulative pe termen lung.

Despre antet, dicþionarul spune cã ar fi un �text scurt, gravat sauimprimat în partea de sus a hârtiei��. Creatorii de imagine spun cã

Page 4: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE286

este primul act de design comercial al companiei. E folositã, separe, de prin 1838 (apud Concepte, nr. 4/1998).

Profesionistul în comunicare considerã hârtia-antet un cap depod în strategia de comunicare vizualã. Prima cheie este concepþialogoului firmei. Unicitatea ºi forþa sa de expresie semnaleazã fulge-rãtor identitatea vizualã a companiei. Abia dupã definitivarea logouluiurmeazã abordarea celorlalte elemente de comunicare vizualã: pape-tãria propriu-zisã, site-ul, signalectica birourilor, decoraþiunile inte-rioare, arhitectura exterioarã, designul produselor, vitrinele, faþadele,inscripþionarea maºinilor sau uniforma personalului.

Hârtia de corespondenþã, logoul, gingle-ul, sloganul, sigla, numele,site-ul etc. nu sunt mofturi sau simplã retoricã comercialã, ci chiarelemente vizuale ºi auditive identitare. Pe seama lor, compania ºi/sau marca dobândesc identitatea ºi personalitatea cu care vor �trãi�ani sau decenii de-a rândul în conºtiinþa clienþilor ºi a publicului.

d Logoul

De obicei, prin logo (logotip) se înþelege numele companiei (corporatelogo), într-o caligrafie inconfundabilã, însoþit sau nu de graficã(emblemã, siglã). El apare în toate mesajele comunicate de companieºi pe toate sau doar pe unele dintre produsele sale. Logoul semna-lizeazã identitatea companiei (de exemplu, �AT&T�, însoþit deemblematicul telefon Bell). Logoul nu semnaleazã în mod obliga-toriu ºi imaginea identitarã a produselor companiei. Produsele dobân-desc imagine sub umbrela uneia sau mai multor mãrci. Mãrcile potfi concesionate din patrimoniul identitar al altor companii. În politicade marcã multiplã, de exemplu, compania foloseºte mai multe mãrcipentru produsele sale, dar logoul (companiei) rãmâne unic. În poli-tica de marcã colectivã, mai multe companii produc ºi distribuieproduse sub umbrela unei mãrci unice. Logoul companiilor îºipãstreazã însã caracterul de unicitate. Cu alte cuvinte, identitateamãrcilor nu include neapãrat identitatea producãtorului sau a distri-buitorului, iar logoul nu se confundã în mod automat cu identitateamãrcilor sub care sunt distribuite produsele companiei. Identitateadintre logo ºi marcã apare în politica de marcã individualã, cândcompania produce sau distribuie produsele sale sub umbrela uneia ºiaceleiaºi mãrci.

Page 5: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 287

d Norma de scrisoare obiºnuitã

De câte ori ai întâmpinat dificultãþi cu încadrarea adresei destina-tarului unei scrisori exact în fereastra plicului? Întrebarea duce cugândul la nevoia de norme, mãcar orientative, în sfera comunicãriiscrise. Aceste norme existã. În UE, de exemplu, sunt respectate cuoarecare rigoare, fãrã a exclude originalitatea, fantezia ºi noncon-formismul. Normele meritã respectate cu atât mai mult atunci cândavem de expediat corespondenþã masivã � sute ºi mii de scrisori încazul unui mailing promoþional, de pildã � ºi se apeleazã la maºinide inscripþionat, pliat, îndoit, pus în plic ºi lipit. Hârtia care nucorespunde normei creeazã dificultãþi ºi costuri suplimentare.

Norma de �scrisoare obiºnuitã� este cea mai rãspânditã cartogra-fiere a hârtiei de corespondenþã. În spaþiul hârtiei de corespondenþã,format A4, aceasta recomandã respectarea urmãtoarelor poziþii ºicâmpuri:

� câmpul (0) este banda liberã, latã de 2 cm, de pe latura stângã ahârtiei ºi reprezintã spaþiul destinat îndosarierii, legãrii, capsãriietc.;

� câmpul (1) este banda de 45 mm, pe latura de sus (în capul hârtiei),ºi reprezintã spaþiul destinat pentru antet. În principiu, conþine:logo, element grafic ºi nume; site; adresã; e-mail; numãr detelefon, numãr fax, cu prefixul þãrii (40) ºi prefixul localitãþii;

� câmpul (2), format dintr-o bandã latã de 5 mm ºi lungã de 85mm, plasatã sub antet, în stânga, ºi destinat\ înscrierii numeluiexpeditorului;

� câmpul (3), plasat sub câmpul (2), lat de 40 mm ºi lung de 85mm, este caseta alocatã numelui ºi adresei destinatarului. Înnorma de plic cu fereastra în stânga, aceastã casetã se încadreazãperfect în chenarul ferestrei;

Notã: Pentru norma de plic (occidentalã) cu fereastra în dreapta,caseta pentru numele ºi adresa destinatarului are aceleaºi dimen-siuni ºi este plasatã în dreapta, la 2 cm de margine.

� câmpul (4) este spaþiul destinat însemnãrilor de intrare-ieºire ºiprelucrare a documentului: numãrul ºi data înregistrãrii în registrulsau condica de intrare-ieºire corespondenþã, compartimentul saupersoana responsabilã de prelucrare etc.;

Page 6: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE288

Figura VI.2. Norma de scrisoare obiºnuitã

Page 7: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 289

� câmpul (5) este opþional ºi destinat referinþelor (la tema sausubiectul tratate în scrisoare). Exemple: Ref. �Factura neachitatãcu nr. �� sau �Livrarea noastrã din��;

� câmpul (6) este o bandã de 17 mm, plasatã la marginea de jos ahârtiei ºi destinatã informaþiilor comerciale: coordonate bancare(bancã ºi numãr de cont), forma juridicã a societãþii, capitalulsocial, numãrul unic de înmatriculare în registrul comerþului,codul fiscal, eventual ºi sediul social, adresa, telefonul ºi faxul,dacã nu au fost indicate în antet;

� câmpul (7), reprezentat de suprafaþa încadratã între câmpul (5) ºicâmpul (6), este spaþiul alocat efectiv corpului scrisorii, adicãtextului propriu-zis.

d Norma de scrisoare economicã

În comparaþie cu norma de scrisoare obiºnuitã, norma de scrisoareeconomicã aduce câteva modificãri minore, în ideea de a câºtigaspaþiu suplimentar pentru câmpul (7), destinat corpului textuluiscrisorii.

În acest scop, spaþiul destinat antetului din norma de scrisoareobiºnuitã, câmpul (1), se restrânge de la 45 mm la doar 27 mm.Toate celelalte câmpuri gliseazã în sus, cu excepþia câmpului (6),care nu se modificã.

Page 8: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE290

Figura VI.3. Norma de scrisoare economicã

Page 9: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 291

e Redactarea invitaþiilor

Un gen �tradiþional� de comunicare scrisã pe suport hârtie rezistãtimpului ºi nu se lasã �modernizat� sau dat la coº de telefon, fax,Internet, DVD ori înregistrãri laser. Este vorba de invitaþie, în formasa genericã de scrisoare ºi �bilet de intrare� la un spectacol sau alteveniment. Invitaþia este înmânatã direct persoanei invitate sautransmisã prin curier special ori poºtã clasicã. Doar în mod excep-þional ºi complementar, prin e-mail sau fax. Câteva dintre mani-festãrile la care invitaþia este oportunã, fie cã-i vorba de afaceri,politicã, administraþie sau de viaþa privatã, ar putea fi: aniversareaordinarã, jubileul, lansarea de carte, vernisajul, lansarea �la apã�,inaugurarea, târgul, expoziþia, prezentarea de produs, demonstraþia,simpozionul, forumul, pensionarea, conferinþa (ºi de presã), con-gresul, nunta, botezul, casa nouã, sediul nou, sãrbãtoarea anga-jaþilor, spectacolul sponsorizat, dineul de afaceri, cocktailul, recepþiaºi multe, multe altele.

În toate aceste cazuri ºi în altele asemãnãtoare, rolul invitaþieieste acela de:

� a face cunoscut evenimentul cu public, într-un cerc închis, maimult sau mai puþin restrâns;

� a transmite atitudinea ºi sentimentele gazdei sau organizatoruluifaþã de persoanele invitate;

� a transmite rugãmintea de a participa la eveniment;� a conferi dreptul (nu obligaþia, nu-i convocare) de acces în

perimetrul în care se desfãºoarã evenimentul;� a se constitui într-o carte de vizitã onorantã pentru gazdã sau

organizator;� a fi material promoþional ºi �cârlig� în favoarea gazdei ºi a

evenimentului respectiv.

Invitaþia oferã primul contact al persoanei care o primeºte cuevenimentul ce va urma. Rolul ei în formarea primei impresii edecisiv. Invitatul trebuie sã gãseascã ̀ n aceasta aprecierea competen-þelor sale, flatarea persoanei sale ºi certitudinea cã este dorit ºiimportant. Fondul, forma ºi stilul invitaþiei vor fi adecvate cu natura

Page 10: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE292

ºi proporþiile manifestãrii. Cu cât cercul invitaþilor este mai restrâns,cu atât tonul poate fi mai intim, mai personalizat. Când numãrulinvitaþilor este mare, invitaþia dobândeºte un caracter mai formal,mai oficial ºi, de regulã, este semnatã de cineva din staff.

Cuvântul �INVITAÞIE� este oligatoriu, tipãrit vizibil ºi explicitînaintea titlului, pentru a risipi orice nuanþã de �convocator�.

d Cine? Ce? Cum? Când? Unde?

În ceea ce priveºte conþinutul, invitaþia comunicã într-o manierãpoliticoasã ºi atractivã informaþii despre: persoane, datã, orã, duratã,loc, cauzã, ca ºi despre modul de desfãºurare a manifestãrii. Infor-maþiile prezente în invitaþie trebuie sã rãspundã celor cinci întrebãrigenerale (regula celor 5 W, în englezã): Cine? Ce? Când? Unde?Cum?

Cine? Rãspunsul la aceastã întrebare lãmureºte cine pe cineinvitã. Gazda sau organizatorul îºi declinã identitatea ºi calitatea.Precizeazã identitatea (ºi calitatea) invitatului ºi oferã informaþiidespre ceilalþi invitaþi. Ar fi corect sã reiasã clar dacã invitatul vinesingur sau însoþit. Când o singurã invitaþie este adresatã în comunmai multor persoane, numele acestora sunt înscrise în ordine alfa-beticã. Dacã este adresatã familiei, sunt numiþi ambii soþi, începând,desigur, cu doamna casei.

Ce? Rãspunsul clarificã despre ce ocazie, cauzã sau evenimenteste vorba. Atunci când se ascunde acest lucru (de pildã, se ascundefaptul cã este vorba de un botez sau o pensionare), invitaþii pot fipuºi în situaþii penibile: unii au cadouri, alþii nu, unii sunt îmbrãcaþinepotrivit.

Când? Rãspunsul la întrebare priveºte data, ziua din sãptãmânãºi ora evenimentului, cu specificãri justificate asupra gradului depunctualitate solicitat. Exemplu: �Rugãm nu întârziaþi! Eveni-mentul este televizat�. A cere punctualitate extremã în ocazii obiº-nuite este ºi abuziv, ºi inutil. Totuºi, nu se recomandã nici formulãride genul: �Începând cu orele��. Uneori, dã bine afiºarea uneitoleranþe mascate: o invitaþie la �orele 20.00�, de exemplu, înseamnã�cina servitã pe la orele 21.00�.

Pentru invitaþiile de dimineaþã sau de peste zi, se recomandãindicarea mãcar aproximativã fie a duratei evenimentului, fie a oreide închidere.

Page 11: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 293

Unde? Invitaþia trebuie sã precizeze adresa exactã a loculuievenimentului, strada, numãrul, zona, clãdirea, pavilionul, etajul ºiorice alte repere de orientare. Uneori, se poate face o micã hartã sauschiþã a amplasamentului.

Cum? De la caz la caz, invitaþia descrie modul de desfãºurare aevenimentului: programul complet, ordinea de zi, lista invitaþilor,masa, gustarea, bufetul. Pentru þinutã, dupã caz, se pot face indicaþiide genul: �preferabil costum�, �þinutã de searã�, �elegant�, �lejer�sau �sport�.

Confirmarea participãrii invitatului este importantã pentru gazdãºi, când este cazul, poate fi solicitatã expres spre finalul textuluiinvitaþiei. În acest scop, se menþioneazã un numãr de telefon saufax, se nominalizeazã o persoanã de contact ºi o datã limitã. În loculformulei clasice: �Vã rugãm sã confirmaþi participarea dvs. pânãcel mai târziu pe�, la dna�, tel. ��, se recomandã formula diplo-maticã scurtã: �RSVP dna�, tel��, obþinutã prin abrevierea lui�Respondez s�il vous plaît� din limba francezã.

Listã de control al conþinutului unei invitaþii:

� identitatea ºi calitatea gazdei;� precizarea genului de eveniment, a cauzei sau ocaziei;� identitatea ºi calitatea altor invitaþi;� dacã invitatul vine singur sau însoþit;� ce fel de persoane mai sunt invitate;� data, ziua, ora ºi durata;� locul, adresa, telefonul ºi alte repere, dupã caz;� îmbrãcãmintea potrivitã;� dacã se serveºte masã, gustare, bufet, ceai, cafea;� dacã este în discuþie o temã specialã;� dacã este necesarã confirmarea participãrii;� dacã, pentru invitat, mai sunt necesare alte informaþii.

Câteva zeci de mostre de invitaþii, adunate într-un dosar cu fel defel de exemple inteligente ºi inspirate, pentru diferite manifestãri cupublic, pot fi un sprijin eficient în redactarea invitaþiilor. Ori de câteori este nevoie, se consultã dosarul cu mostre ºi se alege redactareaconvenabilã, cu minimum de modificãri ºi adaptãri.

Un model de redactare a unei invitaþii transmise cu ocazia lansãriioficiale a unui nou produs informatic ar putea fi urmãtorul:

Page 12: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE294

(Logo) TZ INVESTMENTOR 022

I N V I T AÞ I ELansare oficialã MENTORDistinsã Doamnã, Stimate Domn,Ne face mare plãcere sã anunþãm lansarea noului pachet de pro-

grame de contabilitate ºi gestiune MENTOR.Datoritã interesului manifestat de practicienii din economie, ca ºi

de universitari, Divizia Software a TZ INVEST a reuºit, pe parcursula trei ani de eforturi susþinute, sã dezvolte cel mai complex produsinformatic de gestiune conceput integral în România.

Lansarea oficialã MENTOR va avea loc în ziua de vineri, 28 aprilie2005, începând cu orele 17.00 (accesul va fi posibil numai pânã laorele 16.45), în barul de noapte al Hotelului �Unirea� din Iaºi ºi va fiurmat de un cocktail în restaurantul hotelului.

RSVP dna Daniela Bobo, tel. 0232 217260.

Nu uitaþi sã aduceþi cu Dvs. aceastã invitaþie! Accesul în salã ºisurprizele din timpul evenimentului vor fi accesibile cu ajutorul ei.Mulþumim frumos!

e Redactarea somaþiilor

În relaþiile cu clienþii, comunicarea scrisã în scopul recuperãrii crean-þelor (facturi neachitate, credite nerambursate) sau al onorãrii obliga-þiilor de altã naturã (livrãri neefectuate în termen, servicii neprestate,obligaþii contractuale neonorate) ocupã un spaþiu distinct ºi important.

Avertizarea ºi somarea metodice permit controlul relaþiilor cuclienþii ºi reducerea pierderilor. O bunã procedurã de urmãrire,avertizare ºi execuþie în instanþã a datornicilor ar putea grupa clienþiiîn: a) buni-platnici, b) nu prea buni platnici ºi c) rãu-platnici.

d Prevenirea acumulãrii creanþelor

Excludem din capul locului utopia cã ar exista undeva în lume unmediu de afaceri în care operaþiile comerciale se desfãºoar\ riguros,precis ºi ritmic ca un ceasornic. Teoretic, plata ar trebui efectuatã

Page 13: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 295

simultan cu livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic,acest lucru este imposibil, chiar ºi în cazul relaþiilor comercialecurente, cu parteneri care se cunosc de multã vreme. Pentru a evitacirculaþia inutilã a unor chitanþe, ordine de platã, cecuri etc., parte-nerii ajung la soluþia logicã a unor reglãri de conturi periodice,sãptãmânal sau lunar. Decontãrile periodice sunt considerate plãþicash, pentru cã se renunþã la dobânzi ºi alte bonificaþii.

Considerãm normalã livrarea în avans (pe credit), ca ºi indisponi-bilitatea temporarã de platã. Un anume grad de toleranþã, încredereºi cooperare între parteneri este indispensabil, când vrem relaþii deafaceri durabile. Problema care mai rãmâne este stabilirea limitelorde toleranþã ºi a procedurilor graduale care sã execute silit doaratunci când limitele sunt depãºite.

O acumulare prea mare de creanþe neîncasate plaseazã companiaîntr-o situaþie financiarã precarã, pânã la scoaterea din circuitulcomercial. Compania nu poate aºtepta pasivã ca debitorii sã-ºionoreze obligaþiile, ci intervine cu îndrãznealã ºi, totodatã, cudiplomaþie, pentru atenþionarea, somarea ºi, la nevoie, executareadebitorilor, în sensul refacerii capacitãþii sale de platã.

d Bonitatea clienþilor potenþiali

O mare responsabilitate este aceea de a evita afacerile cu clienþi fãrãbonitate sau cu risc mare de neplatã a datoriilor. În acest scop,pentru clienþii noi, este necesarã evaluarea bonitãþii lor: situaþiafinanciarã generalã a clientului, solvabilitatea sa imediatã ºi com-portamentul sãu în afaceri. Departamentul de vânzãri al firmei poateavea ca sarcinã expresã obþinerea acestui gen de informaþii, dar sepoate apela ºi la servicii specializate oferite de bãnci sau agenþii derating.

În cadrul Bãncii Naþionale a României funcþioneazã, din 1997,Centrala Incidentelor de Plãþi (CIP), cu rolul de a monitoriza situaþiaincidentelor de platã din sistemul bancar. Informaþiile sunt înscriseautomat în Fiºierul Naþional al Persoanelor cu Risc (FNPR). Lacerere, în schimbul unui comision, bãncile pot furniza clienþilordate privind bonitatea unui nou partener de afaceri.

O altã cale de evaluare a bonitãþii clienþilor este apelul la agenþiilede consultanþã ºi rating comercial care vând date privind capacitatea

Page 14: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE296

unor companii de a-ºi onora obligaþiile financiare. Se lucreazã curapoarte confidenþiale întocmite de agenþie pe baza datelor culese dela furnizorii firmei evaluate. În raport, se înscriu date privind situaþiafinanciarã ºi conduita clientului: acþionarii principali, sinteza finan-ciar-contabilã, probleme privind lichiditatea, frecvenþa depãºiriiscadenþelor de platã, reacþia la somaþii de platã etc.

d Monitorizarea datornicilor

Procedura de somare a datornicilor reclamã o evidenþã corectã ºicompletã a creanþelor neîncasate. Existã numeroase metode de moni-torizare a clienþilor, iar alegerea uneia sau alteia se face în raport cudimensiunea firmei, organizarea compartimentelor financiar-contabile,înzestrarea cu tehnicã de calcul ºi amploarea evidenþelor de aceastãnaturã.

Bazele de date pe calculator reprezintã metoda sigurã de moni-torizare. Fiºa clientului cuprinde: numele, adresa ºi codul clientu-lui; facturile scadente; suma datoratã; termenele scadente ºi mãsurileluate deja sau preconizate. Poate avea 31 de rubrici, câte una pentrufiecare zi a unei luni.

Indiferent de tehnica de monitorizare folositã, este necesarã obunã comunicare internã, în special între compartimentul vânzãri ºicel financiar-contabil. Împreunã, cele douã compartimente trebuiesã coopereze în þinerea la zi a unei eventuale fiºe de urmãrire aclientului.

d Somarea datornicilor

Atenþionarea ºi somarea de platã a datornicilor poate fi fãcutã prinîntâlniri directe, telefonic sau în scris. Somaþia scrisã, recomandatã,însoþitã de confirmare de primire, are avantajul de a servi ca probãîn justiþie, când se ajunge pânã acolo. Somaþia scrisã este însã oarmã cu douã tãiºuri. Trebuie redactatã cu tact, în termeni suficientde politicoºi pentru a nu dãuna afacerilor importante ºi, totodatã, întermeni suficient de duri pentru a fi perceputã ca ameninþare decãtre rãu-platnici.

Page 15: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 297

d Prima somaþie

Prima scrisoare de somaþie este redactatã pe un ton politicos ºiprevenitor. Existã încã prezumþia de nevinovãþie ºi bunã-credinþã;poate nu s-au primit încã extrasul de cont ºi factura sau a fost trimisun cec care s-a pierdut.

În redactare, se vor evita formulãrile la modul imperativ (�trebuiesã�) ºi se vor prefera cele la modul condiþional-optativ (�ar fi dedorit sã�). Se vor evita pronumele posesive (�datoria dvs.� sau�soldul dvs. scadent�), preferându-se pronumele demonstrativ (�acestsold scadent�). În locul diatezei active ºi al formulãrilor perso-nalizate (�sã lichidaþi soldul�) se pot folosi formulãri impersonale,mai puþin agresive (�sã fie lichidat soldul�).

Prima somaþie ia mai curând forma unei scrisori de atenþionare ºiaducere aminte. Practic, ea nu face reproºuri ºi nu `l pune pe clientîn întârziere. Se evitã chiar ºi precizarea imperativã a datei calenda-ristice pânã la care clientul va efectua concret plata. Totuºi, pentrua putea fi folosit\ ca probã în justiþie, prima somaþie este expediatãrecomandatã, cu confirmare de primire.

Un model de redactare a primei somaþii ar putea fi urmãtorul:

(ANTET) Ipromet SACãtre CEEADlui director V. IoanIaºi, 1 aprilie 2005Ref. Facturile din 5-6 martie a.c.Stimate Domnule Director Ioan,Vã informãm cã datele pe care le deþinem la data prezentei nu

confirmã încã plata facturilor:

Nr. 2222 din 5.03.2005, în sumã de 456 000 000 lei ºiNr. 2223 � 6.03.2005, � � 224 000 000 lei

V-aº fi recunoscãtor dacã aþi dispune verificarea acestor decontãri.Nu mã îndoiesc de faptul cã veþi veghea personal asupra reglementãriiacestei probleme. Sunt convins cã m-aþi fi anunþat imediat, dacã ar fiexistat nemulþumiri la livrare.

Dacã existã totuºi probleme de o naturã sau alta, ar fi de dorit sã neþineþi la curent.

Sincer, al dumneavoastrã,Marius ªtefãnescu,

Director general

Page 16: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE298

d A doua somaþie

Dacã prima somaþie rãmâne fãrã ecou, se trece la expedierea celeide-a doua. Când nu oferã explicaþii ºi nu cere scuze sau amânãri,clientul poate fi bãnuit de rea-credinþã. Imediat dupã trimiterearecomandatã a soma]iei, clientul este sunat în legãturã cu eventualasistare a livrãrilor.

A doua somaþie face referire la debitul restant ºi la prima somaþie.Este însoþitã de copii ale facturilor restante ºi de alte documente,dupã caz. Ea stipuleazã clar un termen de platã a datoriei.

Tonul redactãrii este ferm, sec, dar nu lipsit de politeþe. Se lasãîncã loc de �bunã ziua�. Se evitã eventualitatea unei gafe care poatecompromite relaþia de afaceri. Se sperã încã sã fie vorba de unaccident. Mai este încã timp pentru mãsuri de forþã ºi declaraþiiultimative.

Un model de redactare a celei de-a doua somaþii ar putea fiurmãtorul:

(ANTET) Ipromet SACãtre CEEADlui director V. IoanA doua somaþie Iaºi, 7 aprilie 2005Domnule Ioan,Constatãm cu regret cã prima noastrã somaþie a rãmas fãrã rãspuns

satisfãcãtor din partea dvs.În termen de maximum 8 zile, vã rugãm sã viraþi în contul nostru,

nr. �.., deschis la �.., contravaloarea facturilor scadente:

Nr. 2222 din 5.03.2005, în sumã de 456 000 000 lei ºiNr. 2223 � 6.03.2005, � � 224 000 000 lei

Dobânzi ºi penalitãþi 60 000 leiCheltuieli cu somaþii 30 000 leiLa suma datoratã, am calculat penalitãþile de rigoare. Totuºi, în

continuitatea bunelor noastre relaþii, evitãm folosirea unor mijloace depresiune, dacã achitaþi suma scadentã pânã la 19 iulie a.c.

Urmãtoarele livrãri sunt condiþionate de achitarea creanþelor.

Marius ªtefãnescu,Director general

Page 17: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 299

d A treia somaþie

A treia somaþie este ultima ºi are un ton ultimativ. Ameninþã explicitcu declanºarea unei acþiuni în justiþie. Trebuie trimisã recomandatãcu confirmare de primire, ce poate servi ca probã în justiþie. Înprincipiu, a treia somaþie conþine:

� recapitularea acþiunilor întreprinse în vederea recuperãrii creanþei;� ameninþarea directã cu declanºarea acþiunii în instanþã. Formu-

lãrile rãmân aluzive dacã nu s-a luat decizia fermã de acþiune înjustiþie;

� termenul de platã ultimativ este precizat în mod obligatoriu.

Un model de redactare a celei de-a treia ºi ultime somaþii arputea fi urmãtorul:

(ANTET) Ipromet SACãtre CEEAA treia somaþie Iaºi, 21 aprilie 2005Stimaþi domni,Ignorând somaþiile precedente, nr. �/� ºi nr. �/�, nu aþi achitat

încã facturile restante, conform documentului alãturat. Suma totalã deplatã, incluzând penalitãþi, dobânzi ºi cheltuieli cu procedura de somare,este de 680 140 000 lei.

Posibilitãþile noastre de a vã acorda o nouã amânare s-au epuizat.Obligaþiile faþã de furnizorii noºtri ne silesc sã trecem la mãsuriultimative:

Dacã nu veþi vira suma datoratã pânã cel mai târziu în 9 august2005, vom fi obligaþi sã declanºãm procedurile legale de executaresilitã.

Situaþia creanþelor:Nr. 2222 din 5.03.2005, în sumã de 456 000 000 lei ºiNr. 2223 � 6.03.2005, � � 224 000 000 leiDobânzi ºi penalitãþi 90 000 leiCheltuieli cu somaþii 50 000 leiSuma totalã 680 140 000

Ipromet SABanca ����. Nr. cont: ���

Page 18: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE300

d Ultima soluþie: justiþia

Dacã nici cea de-a treia somaþie nu aduce banii, problema estetrecutã la jurist sau la biroul de avocaturã care acordã asistenþã despecialitate. Este soluþia extremã, la care se recurge când nu exist\altã ieºire. Cheltuielile cresc, procesul dureazã, recuperarea datorieiºi a cheltuielilor de judecatã se face târziu, parþial sau niciodatã, iarrelaþia de afaceri este definitiv compromisã.

Totuºi, intentarea unei acþiuni în instanþã unui client serveºte caexemplu �didactic� pentru alþi clienþi. Dacã sunt mai mulþi rãu--platnici, pentru început, va fi chemat în justiþie cel mai potrivitpentru a servi ca exemplu, cel cu poziþia cea mai vulnerabilã. Încazul clienþilor importanþi, se apeleazã la întâlniri directe �la vârf�,într-un ultim efort informal de a salva relaþia de afaceri.

e Raport, referat, memoriu ºi memorandum

Practic, un raport este orice expunere fãcutã oral sau `n scris, decineva ce prezintã fapte pe care le-a vãzut, auzit, adunat ºi studiat,într-un context oarecare. În aceastã categorie regãsim darea deseamã, referatul, memoriul ºi memorandumul.

Referatul este un raport scris sau oral asupra unei activitãþi, pemarginea unui act, în legãturã cu o cerere sau o apreciere criticãfãcutã asupra unei lucrãri.

Memoriul este un raport scris amãnunþit ºi documentat asupraunei activitãþi, situaþii sau probleme. Poate fi un memoriu de acti-vitate sau un memoriu de titluri ºi lucrãri.

Memorandumul este un document ce expune fapte ºi argumentejuridice care privesc relaþiile dintre state ºi fac obiectul unor tratative.

Existã o mare varietate de rapoarte, `n funcþie de situaþia ºipersoanele care le redacteazã sau le solicitã. De cele mai multe ori,sunt prezentate sub forma unui document a cãrui redactare necesitãun minimum de timp ºi competenþe. Principala lor calitate esteaceea de a prezenta faptele corect ºi complet, într-o formã inteligibilãpentru cei care le primesc.

Page 19: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 301

d Raportul obiºnuit

Structura de bazã a unui raport obiºnuit are trei pãrþi: introducere,conþinut ºi secþiune finalã.

Introducerea pregãteºte terenul ºi cititorul pentru expozeul ºiaprecierile pe care le va întâlni în conþinut. Structura standard aintroducerii cuprinde:

a) precizarea clarã ºi concisã a scopului raportului;b) definirea precisã a temei expunerii;c) prezentarea structurii raportului, în succesiunea de capitole, para-

grafe, titluri ºi probleme;d) rezumatul concis al concluziilor, descoperirilor sau recoman-

dãrilor formulate în raport.

Conþinutul raportului prezintã faptele, procedurile de investigare,analiza ºi rezultatele obþinute.

O manierã potrivitã de a genera structura conþinutului o repre-zintã titlurile. Alegerea titlurilor potrivite ºi evidenþierea lor ajutãcititorul sã cuprindã materialul dintr-o privire ºi sã-l înþeleagã uºor.Înghesuirea titlurilor unul dupã altul este mai bine sã fie evitatã,pentru cã iritã ºi descumpãneºte cititorul. Un titlu bun este de ajunsde scurt pentru a fi citit dintr-o privire, dar ºi suficient de definitoriuºi sugestiv.

Numerotarea capitolelor [i paragrafelor este o problemã destructurã, de orientare a lecturii ºi de corelare logicã a pãrþilorraportului, dar ºi o problemã de esteticã. Dacã maniera în care estestructurat un capitol e suficient de clarã, prin forma ºi fontultitlurilor, numerotarea nu este necesarã. Dacã numerotarea nupoate fi eludatã, cel mai practic sistem de numerotare este celdecimal (1.1.1; 1.1.2;� 9.9.10.). În acest sistem, paragraful�3.2.4.� este mult mai uºor de identificat decât �punctul 4, dinsubsecþiunea 2, din secþiunea 3�.

Secþiunea finalã prezintã concluziile ºi recomandãrile extrase dinraport ºi lasã cititorului o impresie finalã ºi sinteticã asupra con-þinutului raportului.

Page 20: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE302

d Raportul oficial

Rapoartele oficiale, lungi ºi complexe (raport anual, raport de audit,raport de cercetare de piaþã, spre exemplu), comportã o structurãmai sofisticatã. În principiu, structura clasicã a unui raport oficial arputea cuprinde urmãtoarele:

I. Preliminariile1. Pagina de titlu2. Prefaþa, Memoriul justificativ sau Motivaþia3. Cuprinsul4. Lista figurilor ºi tabelelor5. Cuvântul de mulþumire

II. RezumatulIII. Concluziile ºi recomandãrileIV. Raportul propriu-zis

1. Introducere2. Fapte, proceduri, discuþii, probleme3. Concluziile detaliate

V. Anexe (Suplimente)1. Referinþe bibliografice2. Apendix3. Index

Preliminariile sunt piese scrise introductive care furnizeazã infor-maþiile de bazã pentru înþelegerea ºi acceptarea raportului.

Pagina de titlu cuprinde titlul raportului, numele organizaþieicare l-a comandat, numele raportorilor, numãrul deciziei admi-nistrative, al contractului sau comenzii, data ºi locul elaborãrii.

Prefaþa sau Motivaþia (argumentul, memoriul justificativ sauscrisorile de autorizare) explicã motivele subiective sau obiectivecare au generat raportul ºi justificã maniera în care a fost elaborat.

Cuprinsul prezintã lista secþiunilor ºi capitolelor, pentru a faceposibilã lectura selectivã ºi reflectarea sinteticã a conþinutului ºilogicii raportului.

Mulþumirile sunt adresate persoanelor din interiorul sau exteriorulorganizaþiei, care au contribuþii ºi merite în alcãtuirea raportului.

Rezumatul (Sinopsis) este un mini-raport extrem de comprimat alîntregului raport ºi are rolul de a contura ideea generalã a conþinutuluiacestuia, înainte de a citi introducerea, de regulã, mai lungã.

Page 21: Comunicare Scrisa in Afaceri

COMUNICARE SCRISÃ ÎN AFACERI 303

Bibliografia cuprinde lista de autori ºi de lucrãri implicate înredactarea raportului.

Apendixul reprezint\ un adaos, addenda sau suplimentul la raport.Cuprinde anexe cu informaþii ºi documente care ilustreazã pãrþi dinraport. Anexele sunt indicate cu majuscule, în ordine alfabeticã.

Indexul explicã ºi poziþioneazã pe pagini cuvinte ºi nume careînlesnesc accesul la informaþii.

d Redactarea

Prima etapã oferã schiþa unui plan de lucru, sub forma unui cuprinsa priori. În urmãtoarea etapã, se scrie efectiv ceva � nici nu conteazãprea mult ce anume � pentru a �intra în mânã�. Nu-i bine sã nefacem probleme cu detaliile sau cu stilul exprimãrii; împiedicãavansarea în redactare. Ajustãrile ºi stilizãrile trebuie lãsate pentruetapa finalã, a evaluãrii ºi a criticii.

De regulã, introducerea se redacteazã la sfârºit, dupã raportulpropriu-zis. Conþinutul raportului se scrie pe fragmente ºi pãrþi,indiferent de ordinea lor în cuprins, iar asamblarea se lasã pentrufinal. Se cautã doar un echilibru între concluzii, pe de o parte, ºiprobe, pe de altã parte. Când �scheletul� raportului e încropit înformã brutã, se trece la sistematizãri, adãugiri, modificãri ºi stilizare.În final, ajungem adesea la alt cuprins decât cel de la început.

Dupã tehnoredactare pe calculator ºi printare, este obligatoriu ase face o corecturã ºi o ajustare. Erorile dupã prima listare sunt,practic, inerente.

e Replici finale

Cuvintele ºi semnele de punctuaþie sunt �materia primã� a comu-nicãrii scrise. Din acest punct de vedere, scrierea este comunicareverbalã, ca ºi vorbirea; comunicare verbalã în expresie graficã,perceputã vizual. Ca excepþie, în alfabetul Braille, comunicareascrisã este perceputã tactil.

Primul parametru care conteazã este lizibilitatea, influenþatã defont, format, spaþiere, contrast, culoare, duratã de expunere ºi,desigur, de stilul, structura ºi lungimea frazelor.

Page 22: Comunicare Scrisa in Afaceri

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE COMUNICARE304

Studiul statistic al lizibilitãþii (vezi Dinu, 1997, p. 329) indicãfaptul c\ este perfect lizibilã o propoziþie de pânã la opt cuvinte.Fraza rãmâne lizibilã pânã la patru propoziþii. O propoziþie de 16cuvinte este greu lizibilã, dar o frazã de 16 cuvinte, formatã dindou\ propoziþii de opt cuvinte, nu ridicã probleme. Aplicaþii practiceimediate: slogan, logo, titlu ºi lead, care, de regulã, nu depãºescopt cuvinte. Începutul frazei este memorat mai uºor decât sfârºitul.Gradul de memorare scade proporþional cu îndepãrtarea de începutulfrazei.