lucrare de practica - s.c. trotusul s.a. - hotel trotus
TRANSCRIPT
UNIVERSITATEA TRANSILVANIA
FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE
LUCRARE DE PRACTICA
S.C. TROTUSUL S.A.
Hotel Trotus***
STUDENT: BOKOR EMILIA
ANUL II
SPECIALIZAREA :ECTS
CUPRINS
Introducere
Capitolul 1. Prezentarea societatii comerciale
1.1. Date de identificare e agentului economic
1.2. Tipul activitatii curente
1.3. Natura capitalului
Capitolul 2. Organizarea activitatii in cadrul societatii comerciale
2.1 Organigrama
2.2 Prezentarea principalelor fuctii sau atributii ale fiecarui compartiment in parte
2.3 Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul unitatii
2.4 Ponderea oricarei activitati desfasurate in volumul total al activatii societatii
Capitolul 3. Activitatile de comercializare desfasurate in cadrul societatii.
3.1 Modalitati de vanzare a serviciilor sau a produselor
3.2 Tipuri de mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala
3.3 Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale
Capitolul 4. Preocuparile firmei in domeniul asigurarii calitatii
4.1 Descrierea produselor sau serviciilor pe care le fabrica sau comercializeaza
4.2 Preocupari ale societatii comerciale de verificare a calitatii produselor sau serviciilor pe
parcursul proceselor tehnologice
4.3 Preocupari ale firmei privind imbunatatirea calitatii produselor sau serviciilor oferite
Capitolul 5. Observatii si propuneri
Introducere
Turismul s-a constituit ca fenomen complex şi bine conturat abia în ultima jumătate de
secol. El a căpătat o amploare deosebită în contextul dezvoltării generale a economiei şi societăţii la
nivel mondial, remarcându-se atât prin ritmurile încete de creştere, cât şi prin prezenţa sa în spaţii
geografice tot mai extinse. În acelaşi timp, în special în ţările dezvoltate, condiţiile social-
economice au determinat schimbări importante ale comportamentului social. În acest context una
dintre caracteristicile lumii contemporane este şi faptul că turismul a devenit o nevoie socială.
Nevoia de recreere, de îmbogăţire a cunoştinţelor culturale sau a vieţii spirituale sunt numai
câteva din motivaţiile ce contribuie la generarea fenomenului turistic. Ca urmare astăzi sunt
numeroase unitati hoteliere peste tot în lume, care oferă serviciile turistice de cea mai înaltă calitate,
iar printre acestea se numără Complexul Trotus.
Situat in central municipiului Onesti,Complexul Trotus-al carui hotel este una dintre cele mai
impunatoare constructii de pe valea Trotusului-a fost deschis in 1968,fiind creat pentru servicii la
standard europene intr-un oras industrial tanar.
Complexul Trotus a fost complet renovat si reechipat conform standardelor
mondiale ,oferind servicii de calitate atat pentru calatoriile de afaceri cat si pentru cele turistice.
În acest complex îşi petrec vacanţele mii de turişti în fiecare an, fie pentru tratamentele balneare pe
care le obţin aici, fie pentru a admira frumuseţile locurilor.
S.C. TROTUSUL S.A. înfinţată în anul 1968, are o experienţă de 39 ani în domeniul
turismului, iar Hotelul Trotus unde am realizat stagiul de practică este cel mai mare spaţiu de cazare
din municipiul Onesti cu peste 250 locuri de cazare categoria ** şi ***.
Pentru a afla cât mai multe informaţii despre desfăşurarea activităţii unui spaţiu de cazare
am ales să efectuez stagiul de practică la S.C. TROTUSUL S.A. cât şi în spaţiul de cazare deţinut
de aceasta în cadrul unui complex hotelier: Hotelul Trotus***.
Am aflat numeroase informaţii legate de contractele încheiate cu agenţiile de turism din ţară,
tarifele de cazare şi masă, alte servicii oferite care cresc gradul de atractivitate, catering, personal
specializat, alte contracte cu diferite societăţi, sistemul de rezervare, pachete de servicii oferite,
fluxul turistic etc.
Toate acestea se regăsesc în această lucrare şi reprezintă experienţa pe care am dobândit-o
pe parcursul a 3 saptamani de practică la societatea TROTUSUL S.A.
Cap I Prezentarea societatii comerciale
1 .1.Date de identificare a agentului economic
Numele firmei :
S.C. TROTUSUL S.A .
Forma juridica de constituire:
Societate pe Actiuni
Sediul social:
Jud Bacau,Loc Onesti,str.Emil Rebreanu nr . 1
Telefon:
0234/316702;fax:0234/316311
E-mail:
Sediul social , puncte de lucru , birouri amplasate in alte locatii :
Societatea Trotusul pe langa activitatea pe care o desfasoara in orasul Onesti ,mai cuprinde ca
puncte de lucru:Vila Rica din slanic Moldova,Cabana de la Valea Uzului,Cabana Sulta din
localitatea Agas si Vila Diana din Eforie Sud,avand ca obiectiv de activitate –cazare si restaurant
inclusiv servicii de protocol.
1.2. Tipul activitatii curente
Obiectul de activitate :
Domeniul de activitate al societatii este „Turism şi servicii”, şi tot ceea ce ţine de acest
sector: masă, cazare, transport, agrement ,iar ca obiect principal il reprezinta-hoteluri si moteluri cu
restaurant.
Complexul are 9 etaje si este format dintr-un corp principal cu subsol(unde sunt amplasate
magazia principal,compartimentul tehnic,o moderna spalatorie si centrala termica), mezanin (unde
se afla birouri) o moderna sala de protocol si de sedinte , o sala de fitness si una de infrumusetare.
Complexul Trotus organizeaza nunti,mese festive,cocktail-uri,insotite de programe artistice
si ofera servicii de cantina si cateringpentru clientii amatori.
Hotel Trotusul***
Hotelul şi-a schimbat înfăţişarea, având o recepţie zugrăvită în culori calde, primitoare,
pavată cu marmură de un colorit care linişteşte sufletul venit la odihnă sau tratament.
Capacitatea de cazare este de 220 locuri de cazare in camere dotate cu tot confortul
necesar(grup sanitar,aer conditionat,telefon,radio,TV color,mini bar etc.)
-sala de conferinta-50 locuri
-sala de protocol-50 locuri
-sala fitness
Servicii suplimentare:room service,spalatorie proprie,parcare,seif receptie,fax intern si
international,organizeaza excursii la Slanic Moldova,Salina Tg.Ocna si catre principalele trasee
turistice din zona cu transport asigurat.
In spatiile de alimentatie publica complexul hotelier dispune de 480 de locuri de servire
astfel:
-restaurant de zi -80 locuri
-restaurant de noapte-200 locuri
-gradina si terasa de vara-200 locuri
Serviciile oferite sunt:bucatarie romaneasca si internationala,vinuri de vinoteca si bauturi
fine,programe artistice.
Serviciile sunt asigurate de un numar de 82 de salariati de o inalta tinuta profesionala.
In cadrul hotelului exista o baza de tratament balnear pe profil reumatismal infiintata de 1
an de zile.Printre procedurile care se fac se numara:magnetodiaflux,curenti diadinamici,impachetari
cu parafina,bai cu saramura,aerosoli,masaj,gimnastica medicala,etc. sub supravegherea a 2 medici
de specialitate si un masseur, iar aparatura este achizitionata de la METECUS Cluj si reprezinta cea
mai noua tehnica medicala.Cazarea si masa se incadreaza la nivelul standardelor impuse, iar ca
agreement hotelul organizeaza excursii in imprejurimi cu autocarul propriu.
Vila Diana-Eforie Sud
Vila Diana este amplasata in apropierea falezei din statiunea Eforie Sud in
apropierea principalelor obiective de interes turistic si nu numai.
Suprafata construibila a vilei este de 398,20 mp pe un teren de 600 mp.
Este recent renovata si se compune din parter si doua nivele.
In prezent are un numar de 14 camere cu unu, doua si tei locuri , cu grup sanitar
propriu si 30 de locuri la cazare fiind clasificata pentru categoria de trei stele.
Se preconizeaza pentru anul viitor crearea a inca 15 locuri pentru cazare.Masa este
servita de personal calificat in salon restaurant de doua stele cu o capacitate de 30 locuri.
Vila are ca principala activitate cazarea persoanelor venite la tratament pentru
afectiuni reumatismale cu bilet de la Casa Nationala de Pensii .
Din statiune se pot organiza excursii interesante in Constanta , Mamaia si celelalte
statiuni de pe litoralul romanesc al Marii Negre .
Vila Sulta
Amplasata in comuna Agas,Judetul Bacau, la o distant de circa 25 km de orasul
Comanesti,vila dispune de o cabana de vanatoare cu 10 locuri de cazare in camera cu 2 locuri,dotate
cu televizor cu receptie prin cablu ,sala de mese cu 16 locuri ,bucatarie,grup sanitary si cabina de
dus.
Sunt in curs de finalizare 5 cabane din lemn(dotate cu paturi duble ,TV,grup propriu si
cabina de dus),restaurant si baza sportive.
Vila Rica
Este amplasata in statiunea balneo-climaterica Slanic Moldova. Construita dupa o
arhitectura ce ar putea fi un amestec dintre stilul medieval romanesc si goticul occidental, vila a fost
modernizata, in anul 2004, fiind in prezent cea mai frumoasa vila din statiunea Slanic Moldova.
Vila este formata din demisol, parter, un etaj si mansarda, sufragerie (sala de protocol), 6
apartamente, 3 garsoniere, toate cu dotari de lux. Dispune de alimentare proprie cu apa, curent
electric (inclusiv acumulatori pentru iluminat de siguranta), incalzire cu centrala termica moderna.
Toate camerele sunt dotate cu telefon, TV cablu, aer conditionat, frigider si baie proprie,
unele cu jacuzzi. Mobilierul stil de epoca, din lemn masiv de esente rare, pardoselile din parchet
stratificat, mocheta, covoarele bogate, galeriile si perdelele de lux, decoratiunile ingenios plasate in
camere si holuri, bogatia florala, dau un ambiant interior de exceptie.
Hanul turistic Valea Uzului
Amplasat la circa 15 km de orasul Darmanesti,in satul Salatruc in vecinatatea barajului
de la Valea Uzului,hanul este punct turistic atragator,care cuprinde combinatia a trei servicii
turistice si anume:cazare,masa si agreement.
Se lucreaza la modernizarea hanului care este compus din trei corpuri .Pe langa dotarile
ultramoderne,corpurile vor cuprinde apartamente duplex,restaurant, sala de conferinte,birouri,sala
de sport , piscine si terasa.
1.3. Natura capitalului social
Societatea comerciala S.C. TROTUSUL S.A. ONESTI este societate comerciala pe actiuni
in baza H.G. 1041 din octombtri 1990;este inmatriculata la Oficiul Comertului cu nr.J04/51 din 29
ianuarie 1991,cod fiscal nr.R 958985
Din 1998 S.C TROTUSUL S.A este societate cu capital integrat privat in valoare de
4.236.323 lei format din 4.236.323 actiuni ,cu valaorea unitara de 1lei,iar structura actionariatului
conform regulilor Comertului al actionarilor este urmatoarea:
- Chealfa Gheorghe detine un procent de 93,8784%;ceea ce reprezinta un numar de 39.769.917
actiuni
- Rocsin Antonio Valentin cu 5% adica 2.118.162 actiuni
- alti actionari persoane fizice 1,216% ( 475.143 actiuni).
Firma este identificata cu cod CAEN 5510 Hoteluri
Capitolul 2. Organizarea activitatii in cadrul societatii comerciale
2.1 Organigrama
Organigrama la nivelul intregii firme se prezinta astfel:
In cadrul fiecarui departamentul angajatii sun repartizati in urmatorul mod:
-consiliul de administratie este reprezentat de 3 membrii:director-Bujor Dumitru Marcel-;
consilier-Vasilache Doinita-;Contabil sef-Ondu Aneta-.
- departamentul TESA :- 4 contabili
- 1 secretara;
- 1 jurist;
- 1 casier + inspector PM;
- 1 operator calculator;
- departamentul cazare:- 1 consilier probleme turism;
- 1 sef cazare cu urmatorii subordonati:
4 receptionere;
4 agenti de paza;
9 cameriste;
-1 sofer;
- departamentul alimentatie publica:- 1 sef alimentatie publica care are in subordine:
3 sefi sala: - 5 barmani;
- 5 ospatari;
3 muzicieni;
1 bucatar sef : - 2 bucatari;
- 6 necalificati;
-departamentul tehnic:- 1 sef serviciu tehnic care are in subordine:
1 sef echipa : -1 electrician;
-1 instalator;
- 1 lacatus mechanic;
- 1 zidar;
- 2 fochisti;
1 tehnician;
spalatorie: -1 gestionar;
- 2 spalatorese
Deasemenea in cadrul departamentului cazare firma mai are angajati si in celelalte puncte de
lucru , astfel:
-Vila Rica: -1 cabanier;
- 2 agenti paza.
-Cabana Sulta: - 1 cabanier;
- 1 agent paza;
-Han Valea Uzului: -3 agenti de paza;
- Vila Diana:- 1 Administrator;
- 1 camerista;
- 1 bucatar;
- 1 ajutor bucatar;
- 1 ospatar.
2.2. Prezentarea principalelor functii sau atributii ale fiecarui compartiment in parte
In scopul de a oferi servicii de cea mai inalta calitate si eficiente clientilor sai,Hotelul Trotus
este impartit in diferite deapartamente,fiecare avand functii si responsabilitati specifice.Pentru ca
hotelul sa functioneze armonios,este necesar ca diferitele departamente sa-si inteleaga unul altuia
munca,sa coopereze si sa comunice permanent intre ele.Intrucat Hotelul Trotus apartine unui
complexului Tortus format dintr-un hotel, 2 vile,o cabana si un han hoteluri ,o parte din
departamente sunt comune.
Departamentul de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-şef, are
ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii,
furnizorii şi trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând şi resursele
umane;
Departamentul de aprovizionare condus de şeful responsabil cu aprovizionarea, care
transmite comenzi furnizorilor şi gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare
centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind
singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor;
Departamentul de front-office, activităţile sale specifice desfăşurându-se la nivelul
holului de intrare, condus de şeful de receptie care are în subordine ceilalţi angajaţi ai
acestui departament (recepţioner, lucrător rezervări, telefonistă, casier, facturier,
bagajist şi lucrătorii de noapte);
de cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine şeful de recepţie şi
administratorul şef. Cazarea turiştilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor
disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepţie trebuie să cunoască foarte bine
starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) şi în funcţie de
rezervările şi contractele facute anterior şi confirmate.
Compartimentul de alimentaţie, condus de directorul de alimentaţie care are în
subordine şefii de restaurant, responsabilul cu banchetele şi reuniunile.. Salonul
restaurantului se încadrează Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, şi anume:
1,3m*m/loc la masă;
Departamentul de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: angajarea, recrutarea,
promovarea, pregătirea angajaţilor; remuneraţia angajaţilor; analiza şi evaluarea
posturilor.
Departamentul tehnic,foarte util pentru buna funcţionarea echipamentelor tehnice şi
electronice, necesare pentru desfăţurarea eficientă în hotel. Personalul acestui
departament este format dinelectrician, lacatus mecanic,instalator , zidar ,
fochist,technician.
alte servicii, folosite datorită faptului că majoritatea clienţilor acestui hotel sunt oameni
de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau ale unei întâlniri de
afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatura performanta în domeniu şi ambianţa..
Paza -Considerat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul
hotelului,dar fără îndoială, extrem de util,acest compartiment răspunde de
supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acţiuni îndreptate împotriva
vieţii sau bunurilor oaspeţilor,dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor,
echipamentelor şi dotărilor hotelului.
2.3 Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul unitatii.
Personalul hotelului este alcatuit din 82 de salariati de o inalta tinuta profesionala,
calificat.Personalul manifesta o deosebita atentie primirii calduroase ,oferirii serviciului de calitate ,
fidelizarii clientelei nationale prin crearea unei atmosfere deosebit de placute .
Angajatii hotelului au un rol bine determinat in activitatea hoteliera si deasemenea trebuie
sa colaboreze intre ei pentru o buna functionalitate a unitatii hoteliere.
Atributiile principalelor categorii de personal din cdrul unitatii reies din urmatoarele fise ale
postului:
Capitolul 3. Activitatile de comercializare desfasurate in cadrul
societatii.
3.1 Modalitati de vanzare a serviciilor sau a produselor
S.C TROTUSUL S.A colaboreaza starns cu agentiile de tursim care sunt interesate de
Hotelul trotus,datorita calitaii serviciilor de masa si cazare pe care le ofera precum si de inalta tinuta
profesionala a angajatilor.
De asemenea,firma are contracte cu diferti clienti printer care: S.C PA& CO
INTERNATIONAL , S.C PA&CO INDUSTRIE , S.C RAFO S.A , S.C ITS , S.C DIANA
FOREST , S.C HAPPY TOUR , S.C CONCEPT CONSULT , S.C VRANCART , UTON S.A ,
CAROM S.A ALIMON S.A , MILENIUM , C.N.P.A.S ,etc.
In cazul acestora ,s-a stability in urma contractelor incheiate ca plata sa fie facuta de catre
client la zece zile de la emiterea de catre firma a facturii.
In acelasi timp,firma incheie contracte si cu persoane fizice pe partea de restaurant pentru
nunti si botezuri ,dar aceste contracte se pot incheia doar in perioada primavera-vara-toamna.
3.2 Tipuri de mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala
Societatea comerciala utilizeaza ca tiprui de mijloace promotionale pliante,brosuri,pagina de
internet.
Hol mezanin Receptie hotel
Publicitatea prin internet consta in existent unui website ( www.hoteltrotus.ro ) ,care include
prezentarea atat a hotelului(dotari,tarife,servicii)cat si a celorlalte puncte de lucru ale firmei;a
obiectivelor turistice;posibilitatea de afectuare a rezervarilor online.
sala tratament sala fitness bloc alimentar
Camera 2 locuri categoria 3 stele camera categoria 2 stele
3.3 Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale
Pe langa pliante si brosuri,firma mai foloseste ca modalitate de promovare internetul
In ceea ce priveste promovarea Hotelului Trotus,aceasta se realizeaza cu ajutorul pliantelor sau
brosurilor distribuite in diverse locatii,prin intermediul internetului,cat si prin intermediul postului
de radio RADIO 21.
Deoarce în cadrul hotelului ultimul etaj este închiriat de catre postul de radio Radio 21,firma nu
plateste pentru spotul publicitar care dureaza cateva secunde si este difuzat de cateva ori pe zi.
Deasemena ,firma participa la un amplu program de publicitate prin Ghidul Hotelier
International care asigura contracte avantajoase cu firme si persoane fizice din afara tarii.
Capitolul 4. Preocuparile firmei in domeniul asigurarii calitatii
4.1 Descrierea produselor sau serviciilor pe care le fabrica sau comercializeaza.
Cunoscuta ca cea mai impozanta cladire de pe intreaga cale a Trotusului, fiind amplasata in
centrul orasului natal al Nadiei Comaneci,Unitatea hoteliera Trotus ofera clientilor sai urmatoarele:
I.Servicii de cazare :
a)la categoria ***
-camere single = 16 -160 cu mic dejun inclus 15 lei +5,8 lei taxa hoteliera
-camere cu doua paturi = 24 - 190 cu mic dejun inclus 30 lei +6,9 lei taxa hoteliera
-camere cu pat matrimonial = 8 - 190 cu mic dejun inclus 30 lei +6,9 lei taxa hoteliera
-apartament = 4
b) la categoria **
- camere cu doua paturi = 31 - 160 cu mic dejun inclus 30 lei +5,8 lei taxa hoteliera
- camere cu pat matrimonial =7 -160 cu mic dejun inclus 30 lei +5,8 lei taxa hoteliera
c)la categoria *
-camere cu doua paturi – 80 lei cu mic dejun inclus 20 lei +2,5 lei taxa hoteliera
-camera cu un pat in regim single – 60 LEI cu mic dejun inclus in valoare de 10 lei +2 lei
taxa hoteliera
Capacitatea de cazare permite cazarea a 220 de persoane pe zi.Camerele sunt dotate cu tot
confortul necesar(televizor color cu receptie prin satelit,, aer condiţionat ,grup sanitar
propriu,radio,telefon,internet,minibar).
Hol apartament matrimoniala
II.Servicii de masa cu meniuri traditionale si internationale in :
-salon bar-restaurant Rapsodia = 60 locuri
-salon restaurant alb = 200 locuri
-salon restaurant alb = 200 locuri
-salon restaurant rustic = 100 locuri
-gradina de vara = 200 locuri
Servicii suplimentare : -mic dejun” a la carte”
-dejun sau cina in camera
III.Alte servicii :
- sala pentru conferinte = 25 locuri 100 LEI / ora ( dotata cu acces la internet ,
videoproiector, flapchart )
- sala de conferinte 100 locuri -sala de fitness dotate cu aparatura profesionala- 5 lei
/sedinta de 2 ore
-baza de tratament pentru afectiuni reumatice si masaj (tarife intre 4-6,5 lei pentru
fiecare procedura )
-formatie vocal-instrumentala”Rapsodia”
-trupa de dans “Cabaret Show” din Republica Moldova
-retineri de locuri la tren,rezervari de bilete de avion, etc.
-room service
IV.Alte dotari :
-centrala telefonica cu fax intern si international
-centrala termica proprie
-spalatorie proprie nou dotata - 5,5 lei /kg
-televiziune prin cablu
-microbuz Mercedes Sprinter transport persoane=8 locuri(1 Lei/ km)
-retroproiector cu ecran mare
-conectare prin internet la cererea clientului
- parcare
- seif receptie
V.Trasee si obiective turistice
-salina Tg.Ocna + complex monahal « Magura Ocnei »
-statiune Slanic Moldova
-biserica si complexul muzeistic “ Stefan cel Mare” din Borzesti
-complexul monahal de la Bogadana
-barajul de la Valea Uzului
-muzeul muniocipal de istorie si gradina zoologica din Onesti
-biblioteca municipala
-parcul municipal
-sala de gimnastica “Nadia Comaneci”
-rezervatia naturala “ Perchiu “
-casa memoriala “G. Enescu” de la Tescani
-oricare alt traseu la cererea clientilor
VI.Baza de tratament ofera urmatoarele proceduri persoanelor sosite cu bilet prin Casa
Nationala de Pensii sau individual :
-consultatii medicale de specialitate
-aerosoli
-aplicatii cu parafina
-bai cu saramura
-ultrasunete
-magnetodiaflux
-curenti diadinamici
-ionizari
-masaj partial si general
Serviciile sunt asigurate de personal autorizat( medic specialist balneolog,maseur , asistenti
medicali)
Aparatura din dotarea bazei are o vechime de cel mult 2 ani si este de inalta performanta.
La cererea clientilor se asifura transportul pentru cura afectiuni respiratorii la salina din Tg. Ocna si
pentru afectiuni gastrice ,hepatobiliare , metabolice si anafilactice cu apa minerala de la izvoarele
din statiune Slanic Moldova .
4.2 Preocupari ale societatii comerciale de verificare a calitatii produselor sau
serviciilor pe parcursul proceselor tehnologice
Societatea comerciala considera ca cei mai autorizati sa aprecieze calitatea serviciilor oferite
sunt însaşi consumatorii, dar admite totodată că perceperea de către clienţi a calităţii serviciilor este
în bună parte o percepere subiectivă.
Nivele de referinţă dupa care se ghideaza societatea in verificare calitatii serviciilor sunt:
- calitatea primirii clientului şi calitatea servirii acestuia
- calitatea şi diversitatea serviciilor oferite
- calitatea dotărilor şi a amenajărilor (mobilier, originalitatea decorurilor în incaperile unităţii)
- calitatea confortului (iluminare, încălzire, compartimentare)
În conjunctura actuală, industria turismului din ţara noastră se confruntă cu indici de
utilizare a capacităţilor de cazare în funcţiune situate dese ori la limitele minime de rentabilitate
Conducatorii complexului Trotus sunt deci interesaţi să apeleze la toate mjloacele posibile
pentru a atrage mai mulţi clienţi în unităţile complexului, pentru a-i păstra şi, respectiv, pentru a-i
permanentiza.
Pentru păstrarea şi permanentizarea clientelei, după aprecierile analistului Philip KOTLER
cea mai bună armă este aplicarea conceptului de marketing relaţional, care implică crearea,
menţinerea şi consolidarea relaţiilor cu clienţii şi cu ceilalţi parteneri de afaceri, îndeosebi cu
agenţiile de turism tour-operatoare şi distribuitoare de produse hoteliere.
Deoarece calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se măsoară prin clienţi
serviţi societatea pune la dispozitia clientilor un chestionar de evident din care reiese perceptia pe
care clientul o are despre serviciile care i s-au oferit si daca aceste servicii corespund cu asteptarile
acestuia.
De asemenea la receptia hotelului exista un document in care clientii pot sa-si exprime liber
parerea despre calitatea serviciilor oferite.
4.3 Preocupari ale firmei privind imbunatatirea calitatii produselor sau serviciilor oferite
Pentru actualizarea afacerii propuse exista surse proprii din valorificarea a pachetelor de
Banc Post si celorlalte banci cu care firma colaboreaza. Sursa de rambursare provine din vanzarea
pachetelor de servicii prin natura obiectivului de activitate.
Totodata,firma deruleaza un program de pregatire pentru desfacerea altor puncte hoteliere si
avand totodata in plan infiintarea unor baze de tratament la actualele puncte delucru. In acest sens
incepand cu semestrul I 2005 s-a deschis baza de tratament reumatismal la Vila Diana Eforie Sud,
fiind dotata cu medici de specialitate si aparatura moderma iar pentru cazare si masa se ofera
conditii deosebite de un personal cu inalta calificare.
Capitolul 5. Observatii si propuneri
Observatii
Organizaţia în care am efectuat stagiul de practică dispune de spaţii de cazare moderne,
servicii de masă în restaurante categoria trei stele, oferă servicii balneo – climaterice dispunând de
resurse naturale necesare aproape tot timpul anului şi deţine o largă paletă de servicii de agrement
pe care le poate oferii consumatorilor.
Pentru a răspunde grupurilor eterogene, de exemplu grupul cu venituri medii şi mici, tot mai
numeros în ultima perioadă, organizaţia s-a orientat în direcţia realizării unui nou tip de produs
turistic relativ identic oferit la preţuri cât mai mici şi competitive. Astfel au apărut pachete pe
perioade mai lungi de timp, la un cost avantajos. Creşterea perioadelor de petrecere a timpului în
spaţiul de cazare creşte vizibil traficul şi fluxul clientelei. Este obiectivul imediat următor celui de
realizare de servicii turistice calitative cerute pe piaţă.
Clientela turistică a organizaţiei este alcătuită preponderent din persoane aparţinând
claselor sociale cu venituri mari, ceea ce oferă turismului un pregnant caracter elitist. O altă sursă
de clientelă este cea oferită prin intermediul Casei Naţionale de Pensii, este o categorie mai dificilă,
serviciile cerute fiind uneori greu de realizat .
Agenţiile de turism constituie verigi intermediare importante în desfăşurarea activităşii
turistice a organizaţiei, încheierea contractelor cu acestea având ca finalitate dezvoltarea şi
intensificarea circulaţiei turistice şi a fluxului turistic în unităţile de cazare ale organizaţiei.
Perioada de practică am efectuat-o la recepţia Hotelului Trotus unde am avut ocazia încă
din prima zi să folosesc cunoştinţele obţinute la orele de curs. În acest sens precizez că am avut
sarcina de a completa tabele nominale cu turiştii aflaţi în spaţiul de cazare, liste care vor constitui pe
viitor baza de date a societăţii. În perioada desfăşurării activităţii obiectivul pe care trebuia să îl
ating era punerea în practică cunoştinţelor din domeniu turistic.
La recepţie se primea zilnic situaţia camerelor în ceea ce priveşte curăţenia, o serie de
defecţiuni urgente de reabilitat, camere care nu pot fi rezervate datorită reparaţiilor, ce au loc,
stricăciuni în camerele recent părăsite de turişti, etc.
Am observat că tarifele de rezervare la recepţie difereau de cele obţinute de la Casa
Naţională de Pensii şi de la agenţiile de turism cu care societatea avea încheiat un contract.
Motivaţia este comisionul pe care agenţia şi-l însuşeşte pentru fiecare loc rezervat, şi discounturile
acordate categoriei de vârstă a treia pentru serviciile balneo-climaterice.
În concluzie, adecvarea ofertei unui segment eterogen din mai multe puncte de vedere, este
succesul activităţii de turism a oricărei firme. Dacă clientul face efortul de a se deplasa spre ofertă,
atunci producătorul îşi asumă responsabilitatea de a „deplasa” oferta până când aceasta atinge
cerinţele cele mai exigente ale consumatorilor.
Propuneri de îmbunătăţire a activităţii desfăşurate
1. pentru îmbunătăţirea activităţii de turism internaţional, care reprezintă o sursă
importantă de venituri valutare, se impune creşterea volumului activităţii şi diversificarea structurii
acesteia, asigurându-se astfel un grad ridicat de confort şi folosire a bazei de agrement precum şi
dezvoltarea unor relaţii de afaceri cu diverse firme interesate în organizarea de conferinţe,
simpozioane, punandu – se asfel accent pe prestarea serviciilor specifice turismului de afaceri.
2. intensificarea activităţilor promoţionale, studierea pieţei turistice şi a segmentelor
de consumatori existenţi şi potenţiali pentru a venii în întâmpinarea cerinţelor acestora, în
concordanţă cu veniturilr şi timpul liber disponibil, realizarea structurilor cât mai flexibile la diferite
forme de turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).
3. diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum şi
îmbunătăţirea celor existente prin creşterea calităţii prestaţiilor.
Dezvoltarea permanentă atât pe cale intensivă, căt şi pe cale extensivă a activităţii de
turism şi alimentaţie publică, precum şi necesitatea păstrării unui echilibru permanent şi raţional în
conducerea lor face tot mai necesară detectarea promptă a abaterilor de la normal, a cauzelor ce le-
au generat, precum şi adoptarea celor mai potrivite măsuri de redresare.
Bibliografie
BRAN F., SIMION T. – Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura
Economică, Bucureşti, 1998
Philip KOTLER şi colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea clientului
prin calitate, valoare şi servicii, (Ed. Teora, Bucureşti 1998)
*** - Bilanţul contabil al S.C. Tortusul S.A. din 2005
*** - Raportul anual 2005 al S.C. Trotusul S.A.
*** -pagina de website al S.C. Trotusul S.A. www.hoteltrotus.ro