limbajul non-verbal in comunicarea de afaceri2

UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA“ DIN IAŞI

FACULTATEA DE FILOSOFIE ŞI ŞTIINŢE SOCIAL-POLITICE

SPECIALIZAREA COMUNICARE ŞI RELAŢII PUBLICE

LUCRARE DE LICENŢĂ

LIMBAJUL NON-VERBAL ÎN COMUNICAREA DE AFACERI

Coordonator ştiinţific

Prof Autor

XLL

Iunie 2010

Limbajul non-verbal în comunicarea de afaceri____________________________________

DECLARAŢIE

Prin prezenta declar că lucrarea de licenţă/ de disertaţie cu titlul “Titlul complet al

lucrării” este scrisă de mine şi nu a mai fost prezentată niciodată la o altă facultate sau

instituţie de învăţământ superior din ţară sau străinătate. De asemenea, declar că toate sursele

utilizate, inclusiv cele de pe Internet, sunt indicate în lucrare, cu respectarea regulilor de

evitare a plagiatului:

toate fragmentele de text reproduse exact, chiar şi în traducere proprie din altă limbă,

sunt scrise între ghilimele şi deţin referinţa precisă a sursei;

reformularea în cuvinte proprii a textelor scrise de către alţi autori deţine referinţa

precisă;

rezumarea ideilor altor autori deţine referinţa precisă la textul original.

Iaşi, data

Absolvent Prenume Nume

_________________________

(semnătura în original)

*** 3 ***


ContentsIntroducere..................................................................................................................................5

I. Limbajul non-verbal – aspecte teoretico-metodologice......................................................6

I.1 Elemente definitorii ale limbajului non-verbal............................................................6

I.2 Limite și valențe, tipuri de limbaj, avantaje si dezavantaje.........................................7

I.3 Interpretarea limbajului non-verbal..............................................................................9

II. Mediul de afaceri – o arena a negocierilor........................................................................10

Concluzii...................................................................................................................................29

Bibliografie...............................................................................................................................30

*** 4 ***


Introducere

Din punct de vedere biologic, omul este totuşi un animal. Ca şi alte specii, şi noi

suntem dominaţi de legi biologice, care ne controlează acţiunile şi reacţiile, limbajul trupului

şi gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori conştient de faptul că mişcările şi gesturile sale pot

transmite o anumită poveste, în timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva.

Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații

sub forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a. între două persoane,

numite interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor.

Comunicarea se mai poate definii ca fiind „procesul prin care un emițător (cine?)

livrează un mesaj (ce?) care este codificat, transmis prin intermediul unui mediu (ce canal?)

către un receptor (cui?) care decodifică mesajul si oferă un feedback (cu ce efect?) într-un

context care implică existența unui zgomot” cum afirmă profesorul David Berlo, sau

„comunicarea este schimbul de înțelesuri între indivizi printr-un sistem comun de simboluri”

definție data de Encyclopedia Britannica.

Termenul de « comunicare » este legat de existența noastră ca oameni, mai apoi ca

societate, fiindcă ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără comunicare și

limbaj noi ca ființe ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în

întregime prin actul comunicări, existența noastră pe pământ ar fi inutilă.

Este un proces dinamic, aflat într-o permanentă transformare. Societatea există datorită

comunicării, ea înseamnă comunitate și este văzută ca un proces care implică participare din

partea membrilor unei societăți.

*** 5 ***


I. Limbajul non-verbal – aspecte teoretico-metodologice

De câte ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje şi prin intermediul altor

mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim, noi totuşi comunicăm ceva, uneori

neintenţionat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a

înlocui cuvintele sau, mai important, pentru a întări mesajul verbal. Dar, voluntar, sau

involuntar, când vorbim, comunicăm de asemenea prin ceea ce numim limbajul non-verbal.

I.1 Elemente definitorii ale limbajului non-verbal

Comunicarea nonverbală este tipul de comunicare care nu foloseşte cuvinte şi prin care se

exprimă sentimente, emoţii şi atitudini.1

Acest tip de comunicare arată că putem comunica prin modul în care stăm sau umblăm,

cum ridicăm din umeri sau facem un gest, cum ne îmbrăcăm, cum conducem o maşină sau

stăm la birou, într-un studio-tv la un talk-show etc. Fiecare din acestea au o semnificaţie şi

transmit informaţii despre noi.

Se comunică nonverbal chiar prin simpla prezenţă (felul cum arată interlocutorul), prin

lucrurile din jur sau prin felul cum sunt alese sau aranjate şi aceasta se întâmplă fără ca

persoana să dorească sau să-şi dea seama.

Este important de subliniat că este practic imposibil să fie blocată comunicarea

nonverbală, aşa cum se întâmplă cu cea verbală. Există mai multe tipuri de comunicare non-

verbală:

Senzorială, bazată pe ceea ce se recepţionează prin intermediul simţurilor;

Estetică, care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică, prin

care se comunică emoţii artistice;

Simbolică/folosirea însemnelor legate în general de un anumit statut social, profesie,

religie etc.

1 Knapp, M. 1972, Nonverbal Communication in Human Interaction, Reinhart and Winston Inc., New York.

*** 6 ***


I.2 Limite și valențe, tipuri de limbaj, avantaje si dezavantaje

Comunicarea nonverbală completează, întăreşte şi nuanţează sensul mesajelor verbale

iar în anumite situaţii este mai credibilă decât comunicarea verbală1. Specialiştii în

comunicare declară că din totalul comunicării o proporţie de 35% este ocupată de canalul

verbal şi restul de 65% este ocupată de canalul non-verbal2.

Caracteristicile care articulează limbajul non-verbal sunt următoarele:

Accentuează şi completează comunicarea verbală, astfel se poate întări prin anumite

elemente de mimică sau de gestică importanţa unor părţi din mesajul pe care îl

transmite în timpul interviurilor, talk-show-urilor.

Este neintenţionată, trădează emoţiile sau atitudinea fără voia emiţătorului şi din

acest motiv trebuie ca vorbitorul să fie conştient că mesajele nonverbale pot contrazice

ceea ce afirmă prin mesajul verbal. De altfel comunicarea nonverbală este specifică şi

activităţii de judecată, judecătorul putându-se expune unei cereri de recuzare în ipoteza

în care mesajul nonverbal transmis ar putea avea semnificaţia unei antepronunţări în

cauza dată.

Este alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe care trebuie să învăţăm să le

folosim. Anumite coduri nonverbale sunt universale şi înţelese la fel în culturi

diferite, de exemplu exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului etc. Sunt şi coduri

nonverbale care au sensuri diferite în culturi diferite; de exemplu, mişcarea capului de

la dreapta spre stânga sau invers în cultura noastră exprimă negaţia, la bulgari însă

exprimă o afirmaţie. Necunoaşterea specificului acelei culture poate duce la confuzii

în comunicare.

Controlul asupra limbajului nonverbal creşte odată cu experienţa şi preocuparea faţă

de acest domeniu. Pentru un negociator sunt esenţiale cunoaşterea şi controlul

codurilor nonverbale, reuşindu-se astfel să realizeze o congruenţă între mesajul verbal

şi nonverbal transmis3.

Acest tip de comunicare funcţionează în diferite moduri, fie independent de mesajele

verbale, fie corelate cu acestea. În ambele situaţii, comunicarea non-verbală îndeplineşte

numeroase funcţii:

1 Birkenbihl, V.F. 1999, Semnalele corpului: cum să înţelegem limbajul corpului, Ed. Gemma Press, Bucureşti.2 Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 89.3 Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 90.

*** 7 ***


Repetarea: întăreşte un mesaj verbal (gestul care întovărăşeşte cuvintele);

Substituirea: înlocuieşte exprimarea verbală a unei stări de spirit (bucurie, tristeţe

etc.);

Complementaritatea: completează şi precizează tipul de relaţie în care se află

interlocutorii (superioritate, inferioritate, stânjeneală etc.);

Accentuarea: subliniază anumite părţi dintr-un mesaj verbal într-o comunicare directă;

în acest caz inflexiunile, înălţimea vocii au o importanţă deosebită. Apoi gesturi cu

mâna, ridicare din umeri etc.;

Ajustarea: indică disponibilitate/deschidere spre dialog (gesturi, posturi, coborârea

vocii pentru a invita partenerul spre exprimarea replicii);

Contrazicerea: se constată existenţa unor "mesaje duble" (verbale - non-verbale) care

se contrazic reciproc, uneori în mod evident, alteori subtil.

Cercetările în domeniu relevă faptul că în situaţia în care se surprinde o inconsistenţă

între mesajele verbale şi cele non-verbale, acestea din urmă sunt considerate ca fiind mai

importante şi chiar mai convingătoare decât primele1.

În literatura de specialitate se aminteşte gruparea comunicării nonverbale în trei

categorii, propusă de J. Ruesch si W. Kess:

limbajul semnelor incluzând gesturile

limbajul acţiunilor incluzând mişcările corpului implicate în diferite activitaţi

limbajul obiectelor care încorporează dispunerea intenţionată sau neintenţionată a

obiectelor în spaţiu în vederea utilizării lor.

O altă clasificare o datorăm lui R. P. Harrison care împarte comunicarea nonverbala în

patru categorii:

coduri de executare asociate mişcărilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii

şi activităţilor vocale

coduri spatio – temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizării

spaţiului şi timpului

coduri artefac utilizate în mesajele primate de la obiecte

coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din înterpunerea între

emiţător şi receptor

1 Chiriacescu Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, cursuri în format digital

(http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=287&idb= ).

*** 8 ***

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=287&idb


De exemplu Dale G. Lethers a identificat următoarele canale de comunicare

nonverbală: expresiile faciale, mişcările ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii

suprasegmentali, precum intonaţia, timbrul şi volumul vocii, şi atingerile cutanate.

Clasificarea comunicării nonverbale poate fi facută, în principal, după modalitaţile

senzoriale implicate în receptareaa semnalelor. Mark L. Knapp consideră că domeniul

comunicării nonverbale include următoarele fapte:

1. cum privim

2. cum auzim (tonul vocii)

3. cum mirosim

4. cum ne mişcăm – individual sau în conjuncţie cu alţii (gesturile, postura, privirea,

expresiile faciale, atingerile corporale şi proximitatea)

5. cum afectează mediul înconjurător interacţiunile umane şi cum afectează acestea, la

rândul lor, mediul înconjurător (dispunerea spaţială a mobilei, temperatura, prezenţa

altor oameni, zgomotele s.a.m.d)

Cei mai mulţi cercetători acceptă o clasificare rezultată din combinarea codurilor şi

mediilor de transmitere a mesajelor. “KINEZICA” aşa – numitul limbaj corporal include

mişcările corpului, expresiile faciale şi privirea. Studiul privirii poartă denumirea de

“OCULEZICA”. Activităţile vocale alcătuiesc “PARALIMBAJUL”. Studiul percepţiei şi al

modului de utilizare a spaţiului poartă denumirea de “PROXEMICA”, iar studiul percepţiei şi

al modului de utilizare a timpului este denumit “CRONEMICA”. Aspectul fizic artefactele si

semnalele olfactive sunt considerate, de asemenea, categorii separate ale comunicării

nonverbale şi sunt studiate ca atare, chiar dacă se recunoaşte că oamenii transmit semnale

simultan prin mai multe canale, fapt pentru care este necesară abordarea integrală a

comunicării nonverbale.1

I.3 Interpretarea limbajului non-verbal

Având în vedere caracteristicile comunicării non-verbale se poate constata o anumită

dificultate în tratarea acestei probleme. Există serioase preocupări în acest sens din partea

cercetătorilor şi s-au publicat chiar numeroase "dicţionare" ale limbajului non-verbal care îşi

propun să interpreteze şi să ofere repere pentru folosirea adecvată a acestui tip de comunicare.

1 Chiribucă D. , Sociologia Comunicării, Curs An III

*** 9 ***


În acest sens pot fi semnalate anumite aspecte ce trebuie avute în vedere, mai ales în

cazul unei abordări pragmatice a problemei:

Pentru codarea-decodarea corectă a elementelor de limbaj nonverbal este necesară

utilizarea/interpretarea acestora în contextul tuturor celorlalte elemente verbale/non-

verbale.

Codarea-decodarea limbajului non-verbal diferă sub multe aspecte nu numai de la

individ la individ, ci şi de la o profesie la alta, de la o colectivitate la alta, de la

culturăla cultură, deci trebuie realizate în sfera acestora.

Codarea-decodarea limbajului non-verbal se realizează în funcţie de caracteristicile

individuale, de educaţie, experienţa de viaţă etc., a emiţătorului/receptorului de mesaj.

Pentru îmbunătăţirea acestui tip de comunicare, în special în anumite cazuri/profesiuni

este necesară conştientizarea sa de către emiţător/receptor, un permanent auto-control al

manifestărilor non-verbale şi supravegherea impactului creat de acest tip de mesaje asupra

interlocutorilor. Măsura în care o persoană stăpâneşte limbajul nonverbal, în care îl ţine sub

control, se pare că este dependentă de trăsături de personalitate - temperamentale, caracteriale,

volitive - şi în mod cert de exersarea comportamentului dezirabil pentru anumite situaţii de

comunicare.

II. Mediul de afaceri – o arena a negocierilor

În sens larg, prin negociere se înțelege acțiunea de a purta discuții în scopul de a se

ajunge la o înțelegere. Dicționarul explicativ al limbii române priveste negocierea drept "o

*** 10 ***


acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale

etc." sau "o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Negocierea se poate definii

ca fiind o formă principală de comunicare, un complex de procese, de activități, constând în

contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăsurate între doi sau mai mulți parteneri în vederea

realizării unei înțelegeri.

În desfăsurarea sedințelor de negociere, o importanțsă deosebită revine comunicării.

II.1 Diplomatia - o armă în universul afacerilor

Diplomaţia îşi are originea în trecutul îndepărtat în convenţiile teritoriale şi de bună-

credinţă ce existau uneori chiar şi în rândul animalelor. Noţiunea de diplomaţie derivă din

vechiul cuvânt grecesc ”diplo” în traducere ”dublez”.

Preluat de la grecii antici cuvântul a intrat în vocabularul politici diplomatice moderne.

Dintre multiplele definiţii ale diplomaţiei considerată de unii artă, de alţii ştiinţă, ne oprim

asupra acelei conform căreia diplomaţia este ştiinţă raporturilor şi intereselor dintre state sau

artă de a concilia interesele popoarelor între ele deci într-un sens restrâns ştiinţă sau artă

negocierii.

Diplomaţia a fost cel mai bun mijloc pe care civilizaţia a fost capabilă să-l inventeze

pentru a veghea că relaţiile internaţionale să nu mai fie guvernate de forţă deoarece războiul

că mijloc de rezolvare a litigiilor internaţionale nu este practic şi nici lipsit de primejdii.

În sens riguros diplomaţia nu este o ştiinţă aşa cum este de pildă matematică după cum

nu se poate preciză nici cât este de aproape de domeniul artei. De menţionat că în multe

definiţii sunt folosite simultan termenele ştiinţă şi artă. În domeniul practicii se întâlnesc atât

rigoarea ştiinţifică cât şi artă diplomatului.

Se ridica o întrebare: ce este un diplomat?

Jules Cambon diplomat francez afirmă: „Nu cunosc o activitate mai complexă decât

profesia de diplomat. În orice caz, nu mai există o altă profesie în care să existe atât de

puţine reguli precise şi atât de multe lucruri bazate pe tradiţie, în care pentru reuşită să fie

nevoie de atâta perseverenţă şi în care succesul să depindă în mai mare măsură de jocul

întâmplării, în care să fie atât de necesară o disciplină severă şi care să ceară de la cei care

o practică un caracter atât de ferm şi un spirit atât de independent”.

În ceea ce priveşte calităţile necesare unui diplomat, aş face apel tot la un mare

diplomat, britanicul Harold Nicolson, care în lucrarea Diplomacy, publicată în 1950, scria:

*** 11 ***


„Acestea sunt calităţile diplomatului meu ideal. Adevăr, precizie, calm, răbdare, bună

dispoziţie, modestie şi loialitate. Acestea sunt, în acelaşi timp, şi calităţile unei diplomaţii

model.” Cititorul de faţă a obiectat: ,,aţi omis inteligenţă, cultură, discernământul, prudenţa,

supleţea, farmecul, hărnicia, curajul şi chiar tactul”. Răspunsul diplomatului britanic merită

reţinut: „Nu le-am omis; le-am considerat că fiind subintelese”.

Trebuie înţeles faptul că diplomaţia este o activitate care serveşte şi asigură bună

funcţionare a relaţiilor internaţionale, fiind menită să creeze cele mai bune condiţii pentru că

aceste raporturi să se desfăşoare normal. Deşi unii autori consideră că diplomaţia se ocupă şi

de raporturile oştile ale statelor, în definirea diplomaţiei trebuie pornit de la caracterul paşnic

al acţiunii.

Flexibilitatea este esenţa diplomaţiei, respectiv căutarea unor soluţii reciproc

acceptabile. Că artă, diplomaţia are că obiect administrarea afacerilor internaţionale ceea ce

implică aptitudinea de a ordona și de a conduce negocierile.

În universul afacerilor diplomaţia joaca un rol destul de semnificativ. Se poate spune

că este o arma importanta în universul afacerilor. Negocierile reprezinta sfera diplomaţiei. În

sens larg, diplomaţia, în negociere apare ca o formă concentrată si interactivă de comunicare

interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o

înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.

În principiu, în cadrul negocierilor, fiecare dintre părţi îsi ajustează pretenţiile si

revizueste obiectivele iniţiale. Astfel, în una sau în mai multe runde succesive, se construieste

acordul final, care reprezintă un “compromis satisfăcător” pentru toate părţile. Diplomaţia

funcţionează, deci, după principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul

este bun atunci când toate părţile negociatoare au ceva de câstigat si nici una ceva de pierdut.

Fiecare poate obţine victoria, fără ca nimeni să fie înfrânt. Când toate părţile câstigă,

toate susţin soluţia aleasă si respectă acordul încheiat.

În viaţa de zi cu zi, acasă, la slujbă, pe stradă, dar mai ales în diplomaţie și în lumea

afacerilor contemporane, negocierea si negociatorul au dobândit o importanţă incredibilă,

greu de evaluat. Nici odată în istorie tranzacţiile comerciale nu au fost mai multe si nu s-au

purtat în valori mai mari.

Pentru o companie modernă, un negociator bun aduce, în trei ceasuri, cât aduc zeci sau

sute de executanţi, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. O marjă

de câteva procente, la preţ, la salariu, la termenul de garanţie sau chiar o marjă de câteva

promile, la comision si dobândă, este întotdeauna negociabilă. În marile tranzacţii, pe piaţa

*** 12 ***


industrială, unde se negociază contracte de miliarde, această marjă negociabilă poate atinge

sume de zeci sau de sute de milioane. De pe poziţia fiecăreia dintre părţi, acestea pot fi

pierdute sau câstigate. În afaceri, dacă stăpânesti arta diplomaţiei şi a negocierii, ai o sansă în

plus să câstigi mai mult si să mai si păstrezi o relaţie bună cu partenerul. Când negociezi bine,

poţi să orientezi, să influienţezi si să manipulezi partenerul pentru a-l face să coopereze.

Secretul constă în a reusi să-l antrenezi într-un joc de-a “Hai să câstigăm împreună!”.

Oamenii rezonabili înţeleg repede că nu-si pot impune voinţa în mod unilateral si caută

soluţii în comun, adică soluţii negociate. Indiferent unde si între cine sunt purtate, negocierele

apelează la retorică, la logică si la elemente de teoria argumentării. Uneori, folosesc tehnici de

comunicare si manipulare performante, precum Analiza Tranzacţională, Programarea Neuro-

Lingvistică, narcoanaliza etc. Noţiuni precum ofertă, cerere, poziţie, pretenţie, obiecţie,

compromis, concesie, argument, tranzacţie, argumentaţie, probă etc. pot interveni frecvent în

procesul de negociere.

Totodată, elementele de comunicare nonverbală, precum fizionomia, mimica, gestica,

postura, îmbrăcămintea, aspectul general etc. pot avea o importanţă care nu trebuie neglijată.

Cultura partenerilor si puterea de negociere a părţilor negociatoare sunt alte elemente de care

trebuie să se ţină seama. Elementele de tactică si strategie, capcanele si trucurile retorice ca si

cunostinţele de psihologie a percepţiei pot juca un rol decisiv în obţinerea de avantaje mari în

schimbul unor concesii mici. În lumea afacerilor contemporane, negocierea si negociatorul

dobândesc o importanţă considerabilă.

Pentru producător, importator sau distribuitor en-gros, un negociator bun poate face în

trei ceasuri tot atât cât fac zece sau o sută de executanţi, în câteva săptămâni sau luni. Un

diplomat slab poate pierde la fel de mult. O marjă de câteva procente la preţ, la termenul de

garanţie, la condiţiile de livrare si transport, la termenul de plată etc. sau o marjă de doar

câteva promile, la comision sau dobândă, rămân oricând negociabile.

În marile tranzacţii, pe piaţa industrială, unde se negociază contracte cu valori de

miliarde de lei, această marjă negociabilă poate însemna sume de zeci sau de sute de milioane.

De pe poziţia fiecăreia dintre părţi, acestea pot fi pierdute sau câstigate.

*** 13 ***


II.2 Comunicarea paraverbala intre negociere si mediere

Paralimbajul exprimă modul prin care un mesaj este transmis1, reprezentând ceea ce

transpare dincolo de cuvinte. Paralimbajul se constituie într-un limbaj ascuns în interiorul

limbajului2. În literatura de specialitate unii autori introduc paralimbajul fie în câmpul

comunicării nonverbale3, fie în aria comunicării verbale4, iar alţi autori4 îl plasează ca o

modalitate distinctă la graniţa dintre comunicarea verbală şi cea nonverbală, cu incidenţă

directă asupra fiecăreia dintre ele.

Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea tonului, volumul

acestuia, folosirea pauzelor şi reprezintă pe ansamblu, calitatea vorbirii.5

Tonul real al vocii poate fi descoperit dimineaţa după trezire. Cu fiecare oră care trece,

oboseala distorsionează timbrul şi înălţimea vocii. Cercetările au arătat că dacă ne aflăm într-o

stare puternic emoţională (furie, îngrijorare, frică, bucurie puternică etc.) vocea se modifică,

însă modificările cele mai mari pe care le suferă vocea apar atunci când suntem sub imperiul

furiei1.

Tot sub imperiul sentimentelor de furie sau îngrijorare se fac cele mai multe greşeli de

exprimare, apare bâlbâiala şi se fac mai multe pauze urmate de interjecţii (ca „ăăăăă”,

„îîîîîîî”), decât se fac de obicei.

Interlocutorul (jurnalistul) sau publicul va resimţi aceste elemente şi va reacţiona la

ele.

Paralimbajul are un rol foarte important atunci când elementele nonverbale nu sunt

implicate, de exemplu acordarea de către purtătorul de cuvânt a unui interviu prin telefon

(eticheta telefonică), pentru un post de radio sau de televiziune. Deoarece elementele vizuale

nu sunt prezente (în cazul interviului radio) sau sunt foarte reduse (în cazul televiziunii)

publicul se va concentra asupra a ceea ce se spune dar şi asupra vocii şi a elementelor

paraverbale pentru a încerca să înţeleagă atât mesajul pe care purtătorul de cuvânt vrea să-l

1 Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ed. a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 88.2 Luca, C. & Ionescu, C. 2007, Limbajul nonverbal, Seminar de Formare a purtătorului de cuvânt magistrat în

relaţia cu mass-media, Sovata, 2007, p. 393 Hybels, S.; Weaver, R., 1986, Communicating Effectively, Random House, New York, p. 114.4 Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ed. a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 88.5 Roberts K., Hunt D. 1991, Organizational Behavior, PWS-Kent Publishing Company, New York, p. 240-2415

*** 14 ***


transmită dar şi dincolo de acesta deoarece interesat fiind de subiect doreşte să înţeleagă şi să

intuiască sensuri în cele declarate.

Viteza cu care vorbim nu reprezintă o valoare dată, astfel, nu există un anumit ritm al

expunerii care să facă eficientă comunicarea1. Un bun purtător de cuvânt va şti să varieze

această viteză în funcţie de receptorii mesajului, de mesajul propriu-zis şi de propria

personalitate. Ridicarea sau scăderea tonului şi volumul reprezintă factori variabili; de

exemplu, un ton ridicat poate să sune strident, neplăcut, ţipător, ascuţit şi indică mânie,

ameninţare în timp ce un ton prea jos poate sugera emoţii, lipsă de încredere în sine, disperare,

tensiune, sau o personalitate morocănoasă, ursuză. Când aceşti factori sunt adiţionaţi

cuvintelor, ei pot schimba înţelesul a ceea ce dorim să transmitem.

Din acest motiv s-a estimat că 38% din înţelesul comunicării este afectat de paralimbaj.2

III. Circmunstante ale limbajului non-verbal in comunicarea de afaceri

Pe lângă trăsăturile şi abilităţile tipice de negociere, există o serie de factori care

conturează imaginea negociatorului şi care ţin de ţinuta acestuia, mimica, modul de a vorbi

etc.

1 Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi, p. 89.2 Cosnier, J. 2002, Introducere în psihologia emoţiilor şi sentimentelor, Ed. Polirom, 2002, p. 41.

*** 15 ***


Se recomandă ca acesta să poarte o ţinută sobră, însă nu austeră, în contrast cu tonurile

imaginii din spatele său. În ton cu vestimentaţia trebuie să se afle şi coafura, ce e obligatoriu

să fie îngrijită, cu notă de distincţie, criterii ce se aplică şi în cazul machiajului, care nu

trebuie, sub nici o formă, să fie strident. Nu este indicat ca omul de afaceri să poarte prea

multe bijuterii, aşa încât imaginea transmisă să nu fie opulentă.

Deşi par rigide, aceste recomandări sunt utile din perspectiva faptului că imaginea

omul de afacere este echivalentă cu imaginea companiei pe care o reprezintă.

Prima impresie se formează în primele secunde de vizualizare a acestuia, iar acesta

trebuie să transmită încredere, seriozitate, destindere şi profesionalism.

În aceeaşi idee, este important să-şi poată gestiona mimica din timpul unui proces de

negociere, gesturile, tonul vocii etc.

Multe dintre aceste manifestări nu sunt conştientizate de negociator, care se

concentrează exclusiv asupra transmiterii unui mesaj, neglijând astfel elementele care

definesc imaginea sa.

Astfel devine necesară cunoașterea acestora cât și a modalităților de corijare a acestor

modalitați de comunicare non-verbală.

III.1 Strategii de utilizare a limajului non-verbal

Fiecare persoană este unică, are propriile gesturi, propriul sistem de valori, educaţie,

autoeducaţie, experienţe proprii etc. Unicitatea fiecărei persoane se reflectă în limbajul

trupului într-o mai mare sau mai mică măsură. Limbajul nonverbal este barometrul stării

interne a fiecărei persoane analizate1.

Sunt persoane care nativ au capacitatea empatică de a-şi da seama după limbajul

nonverbal ce anume crede sau gândeşte o persoană aflată într-o situaţie de congruenţă sau

incongruenţă. Dacă întrebi aceste persoane de unde ştiu îţi vor spune că şi-au dat seama. La

următoarea întrebare: cum anume şi-au dat seama majoritatea vor repeta ce au spus şi anume:

mi-am dat seama sau „pur şi simplu”. Sunt persoane care vor explica, am văzut că îi tremura

vocea sau că a devenit agitat. Prin antrenament specializat oricine poate să-şi însuşească

aceste deprinderi.

1 1 Quilliam, S. 2001, Tainele limbajului trupului: citiţi semnalele nonverbale pentru a avea succes la locul de

muncă, în viaţa socială şi în dragoste, Ed. Polimark, Bucureşti, p. 27.

*** 16 ***


Impresia este un proces care se realizează cu o mare viteză deoarece informaţiile nu

sunt percepute de privitor ca un rezultat al unor stimuli, ci ca o imagine de ansamblu1. De

exemplu atunci când un reprezentant al unei companii merge la o negociere pe lângă

informaţiile transmise verbal, interlocutorul sau interlocutorii săi vor percepe conformaţia

corpului acestuia, ţinuta, îmbrăcămintea, mimica, gestica, intonaţia, modulaţia şi ritmul

vorbirii, intensitatea vocii, eventualele nuanţe dialectale, toate informaţiile conjugate sunt de

natură să creeze o impresie în atât a stării psihologice a negociatorului cat și anumite

informații legate de compania pe care o reprezintă.

Deci putem spune că în negociere sunt anumite elemente ale limbajului non-verbal ce

se recomantă a fi folosite iar altele se recomandă a fi evitate pentru o cât mai bună

comunicare, negociere, având o importanță crescută în obținere sau nu a unor cerințe impuse

de negociator.

Elementele limbajului non-verbal recomandat în negociere se pot clasifica astfel:

Gesturi făcute cu palma;

Gesturi făcute cu mâna la față;

Gesturi făcute cu braţele;

Privirea;

Atitudini cu privire la mesaje.

III.1.1 Gesturi făcute cu palma

În timpul expunerii unui mesaj acesta poate fi întărit în funcţie de modul în care

persoana care exprimă mesajul verbal ţine palmele. Utilizarea corectă a palmei poate învesti

pe transmiţătorul mesajului cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe

alţii prin gesturi2.

Strângerea mâinii se practică mai ales cînd cele două persoane care se întîlnesc

urmează să se oprească şi să stea puţin de vorba. Este o formă de salut care datează din

antichitate şi care este încărcată de un simbolism profund. Să saluţi pe cineva strângându-i

mînă este un semn de mare stimă. În acest caz, regulile sunt inverse: cel care întinde mînă

primul este doamnă, persoană mai în vîrsta sau superiorul. Tot persoanei de rang superior îi

revine iniţiativă formulei de salut. Se întîmpla că din grabă sau din necunoaşterea acestei

reguli , tînărul să fie primul care întinde mînă. Să o refuzi este, în această situaţie, un afront

1 Birkenbihl, V.F. 1999, Semnalele corpului: cum să înţelegem limbajul corpului, Ed. Gemma Press, Bucureşti.

2 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti.

*** 17 ***


pe care n-ai dreptul să i-l faci, decît în ultima instanţă. Cel mai ocupat dintre oameniit nu

trebuie să refuze să strîngă mînă celui mai plictisitor dintre solicitanţi.

Se înţelege că pentru a strînge mînă cuiva, te înclini puţin şi-ţi priveşti interlocutorul în

faţă. Un bărbat se va ridica pentru a strînge mînă cuiva. Doamnele nu trebuie să se ridice decît

pentru a da mînă unei persoane mai în vîrsta sau pe care vor s-o onoreze în mod special. Se

spune, pe drept cuvînt că modul în care stringi mînă celuilalt îţi dezvăluie firea. Să evităm

deci să avem o mînă moale sau una care o zdrobeşte pe a celuilalt. Ne vom feri, de asemenea,

să apucăm doar vîrful degetelor. Cum există destule persoane superstiţioase, se va evită

stringerea mâinii pe deasuprea alteia, în cruce, gestul fiind total lipsit de eleganţă. Este mai

simplu să urmăm ordinea firească a priorităţilor: doamnele între ele, doamnele şi domnii,

domnii între ei. Mînă pe care o strîngem este în mod tradiţional dreaptă. Uzanţă datează din

timpurile cînd în mînă dreaptă ţineai o armă, iar cînd întindeai mînă goală însemna că doreai

pace.

Stringerea miinii poate însemna şi altceva decît salutul. Se strînge mînă şi pentru a

marca încheierea unei afaceri.

Figură 1 Forma corectă de salut

Palma îndreptată în sus, este un gest neameninţător, de onestitate, adevăr, sinceritate.

Acest gest poate fi folosit atunci când transmitem mesajul verbal pentru al încărca cu aceste

sensuri. Privitorul nu va simţi presiune în mesaj şi nu se va simţi ameninţat.

*** 18 ***


Figură 2 Gest corect făcut cu palma

*** 19 ***


Figură 3 Pozitia corectă de ținere a pălmii ridicată în sus

Palma îndreptată în jos transmite autoritate. Acest gest poate fi făcut atunci când vrem

să încărcăm cu autoritate limbajul verbal. De exemplu la o conferinţă la care negociatorul

participă reprezentând o companie lider, care este invitată la negocieri de o companie mult

mai mică dar pentru care încheierea unui acord este mai mult decât necesar, acesta poate să-şi

transmită mesajul folosind palmele îndreptate în jos. Procedând în acest mod va domina şi va

încarcă mesajul său cu putere, va induce respect, reputaţie şi prestigiu. Acest gest este indicat

să fie făcut numai în prezenţa persoanelor de rang inferior, deoarece persoanele de acelaşi

rang or să aibă impresia că vor să fie dominate. Dacă negociatorul are această poziţie în relaţie

cu preşedintele companiei, director general sau cu managerul se transmite de fapt că

autoritatea reală nu este deţinută de managerul acelei companii ci de un subaltern al acestuia.

*** 20 ***


Figură 4 Palma îndreptată gest de dominare

Mâinile în poziţie de coif.

Coiful turn exprimă încrederea în forţele proprii şi superioritate. Este un gest folosit

mai des atunci când suntem în relaţie cu un subaltern sau un necunoscător. Acest gest mai

poate fi folosit şi atunci când se dau sfaturi sau instrucţiuni. Gestul este în general perceput ca

pozitiv şi poate fi folosit cu succes de manager atunci când enunţă sau explică în limbaj

comun un hotărâre luată de către compania pe care o reprezintă.

Dacă gestul este însoţit de înclinarea capului pe spate individul afişează un aer de

suficienţă sau aroganţă.

Poziţia şezând cu mâinile sprijinite pe picioare şi vârful coifului îndreptat în jos este

utilizată de persoana care mai degrabă ascultă decât vorbeşte.

*** 21 ***


Figură 5 Mâini în poziția de coif îndreptat în sus

Figură 6 Mâini în poziția de coif îndreptate în jos

*** 22 ***


III.1.2 Gesturi cu mâna la faţă

Aceste gesturi în mod normal nu ar trebuii folosite în comunicarea de afacerii deoarece

trădează negociatorul și îl pune în imposibilitatea de a ajunge la un acord în limitele și

beneficiile dorite inițial.

III.1.3 Gesturi făcute cu braţele

Când o persoană are o atitudine defensivă, de nervozitate sau negativă îşi va încrucişa

braţele strâns la piept1. Această atitudine arată că persoana se simte ameninţată şi doreşte prin

bariera de protecţie creată cu braţele la piept să ţină la distanţă o ameninţare sau evenimentul

indezirabil.

Figură 7 Ținerea mâinilor încrucișate

1 1 Hinton, P.R. 1990, The Psychology of Interpersonal Perceptions, Routlege, London

În această lucrare este descris următorul experiment: la o universitate din SUA au fost create două grupe

de studenţi care au participat la o serie de expuneri. Primul grup a fost instruit să nu-şi încrucişeze braţele şi

picioarele, să stea degajat şi relaxat pe scaun. La terminarea expunerii fiecare student a fost testat în legătură cu

ceea ce a reţinut din expunerea realizată, fiind înregistrată şi atitudinea lor faţă de conferenţiar. Al doilea grup de

studenţi a fost supus aceluiaşi procedeu dar li s-a cerut să ţină braţele strâns împletite în timpul prelegerii.

Rezultatele au arătat că cei care au stat cu braţele încrucişate au reţinut cu 38% mai puţin din materia predată

decât cei care au urmărit lecţiile cu braţele neîncrucişate. Grupul care a avut braţele încrucişate a avut opinii mai

critice faţă de prelegere şi conferenţiar.

*** 23 ***


Gestul de apărare şi starea de nervozitate realizat prin încrucişarea braţelor pot fi

mascate prin ţinerea la piept a unei mape care să aibă tipărită sigla şi numele instituţiei pentru

care lucrăm. Acest truc este bine de folosit la începutul activităţii de negociator sau ori de câte

ori nivelul stării de anxietate sau nervozitate este foarte ridicat deoarece ne simţim expuşi şi

avem nevoia de a ne proteja. Pe măsură ce ne obişnuim cu mediul afacerilor este indicat să

renunţăm la gestul de încrucişare mascată a braţelor şi să ţinem mâinile relaxate pe lângă

corp.

Figură 8 Modul de mascare a mâinilor încrucișate cu ajutorul unei mape

III.1.4 Privirea

Privirea este analizată din două perspective: prima perspectivă constă în durata privirii,

iar a doua perspectivă vizează partea trupului sau a feţei asupra căreia este îndreptată privirea.

*** 24 ***


Durata privirii

Referitor la durata privirii Allan Pease1 a enunţat următoarele: ”Baza reală de

comunicare cu o persoană se realizează numai dacă o privim în ochi.„

Sunt persoane cu care ne face plăcere să stăm de vorbă, cu alţii este un chin iar alte

persoane ni se par nedemne de încredere. Aceste sentimente şi atitudini le avem în funcţie de

timpul cât suntem priviţi direct sau ni se captează privirea pe durata conversaţiei. În situaţia în

care cineva minte sau ascunde nişte informaţii privirea sa se întâlneşte cu a noastră numai o

treime din timpul petrecut împreună. Dacă privirea interlocutorului se întâlneşte cu a noastră

mai mult de două treimi din timpul petrecut împreună aceasta poate însemna, fie că ne găseşte

foarte interesanţi sau atractivi, şi în acest caz se uită la noi cu pupilele dilatate, fie că are faţă

de noi sentimente de ostilitate şi atunci are pupilele contractate. Pentru a realiza relaţii bune

cu o persoană, privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a ei aproximativ 60-70% din timp.

Faţă de oamenii nervoşi şi timizi care ne privesc mai puţin de o treime din timp nu simţim

încredere.

Partea corpului spre care este îndreptată privirea.

Privirea oficială este indicată să fie folosită atunci când reprezentăm compania şi în

orice alte discuţii oficiale. Ca să avem o privire oficială ne imaginăm un triunghi pe fruntea

celeilalte persoane şi menţinem privirea în timpul discuţiilor numai asupra acestei zone. Prin

practicarea acestui tip de privire şi cu condiţia ca privirea să nu coboare sub nivelul ochilor

celeilalte persoane se poate păstra controlul asupra desfăşurării discuţiei.

Figură 9 Modul corect de a privii pe cineva într-o situație oficială

1 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti.

*** 25 ***


Privirea de anturaj. Se realizează când privirea noastră este îndreptată între ochii şi

buzele interlocutorului. Această privire este indicat de a fi folosită atunci când suntem cu

prietenii, cunoştinţele sau dorim să creăm o atmosferă amicală.

Figură 10 Privirea de anturaj

Privirea intimă. Este folosită pentru a-ţi arăta interesul faţă de cealaltă persoană. În

acest caz privirea coboară de la ochi la bărbie şi apoi la alte părţi ale trupului interlocutorului.

Este contraindicat de a fi folosită privirea intimă atunci când reprezentăm instituţia. Ea poate

fi folosită cu succes pentru a ne arăta interesul faţă de o persoană în afara momentelor

oficiale, iar dacă interesul este reciproc şi modul de privire al persoanei privite va fi acelaşi.

*** 26 ***


Figură 11 Privire de intimitate

III.1.5 Atitudini cu privire la mesaje

Atenţia

Manifestarea atenţiei faţă de o persoană şi de cele declarate de aceasta se observă în

limbajul nonverbal prin mâna care este închisă în pumn şi aşezată pe obraz, degetul arătător

este îndreptat în sus şi ochii privesc spre interlocutor. Această poziţie arată atât interesul dar şi

acordul faţă de cele declarate de interlocutor.

Figură 12 Poziția corpului care denotă atenția

*** 27 ***


În situaţia în care degetul arătător este lipit de faţă şi arată în sus iar degetul mare

sprijină bărbia, ascultătorul are opinii negative sau critice faţă de vorbitor sau tema expusă.

Păstrarea acestei poziţii în timpul dialogului reprezintă un semn că persoana cu care

dialogăm sau ne ascultă îşi păstrează părerea critică faţă de cele declarate.

Acelaşi mesaj îl transmite şi când degetul arătător al mâinii este aşezat pe obraz ori

freacă sau apasă pleoapa ochiului.

III.2 Erori ale limbajului non-verbal realizate în comunicarea managerială

Cele mai uzuale erori de limbaj non-verbal folosite în negocierea afacerilor sunt

următoarele.

III.2.1 Erori realizate cu ajutorul mâinii

Palma este închisă iar degetul arătător este întins. Este unul dintre cele mai iritante

gesturi. Încercaţi să nu-l folosiţi deoarece degetul întins este perceput ca o bâtă simbolică, ca o

ameninţare şi o dorinţă de a supune ascultătorul sau privitorul.

Transmiţinând mesaje verbale cu palma deschisă sau în jos se obţine o atitudine mult

mai relaxată din partea privitorilor şi un efect mult mai pozitiv asupra lor.

Figură 13 Gest realizat cu degetul arătător

*** 28 ***


Figură 14 Gest realizat cu degetul arătător

Încleştarea mâinilor.

Încleştarea mâinilor reprezintă o atitudine negativă. Sunt şi persoane care vor să

disimuleze şi care, deşi au mâinile încleştate, zâmbesc şi par a fi mulţumiţi. Este posibil ca

mâinile încleştate sub imperiul tensiunii, frustrării sau ostilităţii să-şi strângă atât de tare

degetele încât acestea pot să se albească.

Gestul de încleştare a mâinilor are trei poziţii principale1:

Mâinile încleştate înaintea feţei.

Figură 15

Mâinile încleştate şi aşezate pe masă sau în poziţia de mijloc.

1 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,

p. 68.

*** 29 ***


Figură 16

Mâinile încleştate şi lăsate în poală sau în poziţia de şedere sau lăsate în jos când stăm

în picioare.

Figură 17

*** 30 ***


Unii autori1 au făcut o corelaţie între nivelul la care mâna este ridicată şi gradul de

dispoziţie negativă a individului: te înţelegi mai greu cu o persoană care ţine mâinile

încleştate într-o poziţie ridicată decât cu cel care ţine mâinile încleştate la nivel de mijloc sau

pe masă. În situaţia în care suntem într-o dezbatere cu alte persoane trebuie făcut ceva pentru

ca degetele celui în cauză să se desfacă, iar palmele şi partea din faţă a corpului să devină

vizibile, altfel atitudinea sa ostilă se va menţine.

Un truc pe care îl putem folosi este de a-i da, întinde interlocutorului un pix, un pahar

cu apă, o foaie, obligându-l în acest mod să-şi desfacă mâinile pentru a primi obiectul şi vom

obţine de la interlocutor o atitudine şi o postură mai deschisă. Un alt mijloc util ar fi să ne

aplecăm înainte şi cu palmele întoarse în sus să spunem: Dumneavoastră ce credeţi? Sau Văd

că doriţi să întrebaţi ceva; ce aţi vrea să ştiţi?, şi apoi rezemându-ne pe scaun să-i dăm de

înţeles că este rândul lui să vorbească.

Acoperirea gurii.

De cele mai multe ori acest gest este asociat cu spunerea unei minciuni. Allan Pease2

explică: „Mâna acoperă gura, degetul mare apasă obrazul, în timp ce creierul trimite

subconştient comenzi mâinii să încerce să oprească cuvintele mincinoase care se pronunţă”.

Figură 18 Acoperirea guri cu ajutorul întregii palme

1 Collett, P. 2005, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti, p.

40.

2 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,

p. 79.

*** 31 ***


Uneori doar câteva degete sau pumnul strâns acoperă gura, dar înţelesul gestului

rămâne acelaşi.

Figură 19 Acoperirea guri cu o cateva degete sau cu pumnul

Dacă o persoană îşi acoperă gura cu pumnul, mâna sau degetele în timp ce vorbeşte

înseamnă că acea persoană minte. Dacă o persoană îşi acoperă gura în timp ce altcineva

vorbeşte, persoana care-şi acoperă gura nu crede că vorbitorul spune adevărul.

Dacă în timpul unei negocieri cu reprezentanții altei companiii, observaţi că unul sau

mai mulţi dintre aceştia îşi acoperă într-un fel sau altul gura când dumneavoastră argumentaţi

sau prezentaţi ori explicaţi o situaţie de fapt, încercaţi să le adresaţi întrebări de genul:

Vreţi să comentaţi cele spuse până acum?

Această invitaţie va permite celorlalţi să se exprime cu privire la punctele lor de

vedere şi vă permite să vă menţionaţi afirmaţiile şi să răspundeţi la eventualele întrebări.

Sindromul lui Pinochio

Sindromul lui Pinochio1 a fost denumit de Alan Hirsch2 după faimosul personaj căruia

îi creştea nasul ori de câte ori minţea.

1 Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti, p.

245.

2 Hirsch, A.L., Wolf, C.J. 2001, Practical methods for detecting mendacity, a case study, Journal of the

American Academy of Psychiatric Law, p. 438-444.

*** 32 ***


Gestul atingerii nasului1 este o disimulare a gestului de ascundere a gurii2 şi constă din

câteva mişcări uşoare de frecare a dedesubtului nasului sau dintr-o atingere grăbită aproape

imperceptibilă a acestuia. Diferenţa dintre gestul de atingere a nasului şi gestul de scărpinare a

nasului ca urmare a unei mâncărimi la nivelul acestuia este că, în cazul unei mâncărimi la nas,

se reacţionează normal printr-o mişcare intenţionată de frecare sau scărpinare deosebită de

mişcarea uşoară de atingere a nasului.

Allan Hirisch susţine că gestul de atingere a nasului este un gest de inducere în eroare

dar nu are legătură cu gestul de atingere a gurii. Autorul a sugerat că atunci când oamenii

mint, creşte foarte mult fluxul sanguin la nivelul nasului, creând o senzaţie neplăcută care este

atenuată de atingerea sau frecarea nasului. Allan Hirsch şi Charles Wolf au făcut împreună o

analiză amănunţită a mărturiei depusă de Bill Clinton în faţa Curţii Supreme în august 1998,

când preşedintele a negat că ar fi avut contact sexual cu Monica Lewinsky. Ei au observat că

atunci când Clinton spunea adevărul el nu îşi atingea nasul absolut de loc dar când a minţit în

legătură cu relaţia sa cu Monica Lewinsky şi-a atins nasul aproximativ o dată la patru minute.

Acest gest a fost colaborat şi cu alţi indicatori ai minciunii ca transpiraţia excesivă,

privire fixă şi mişcări reduse ale mâinilor.

Ca şi în situaţia de acoperire cu mâna a gurii acest gest este utilizat de vorbitor, pentru

a-şi ascunde propria afirmaţie falacioasă, cât şi de cel care ascultă dar are rezerve faţă de

afirmaţiile vorbitorului.

Figură 20 Gestul de frecare al nasului

Frecarea ochilor1 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,

p. 80-81.2 Collet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurile oamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti, p.

238-256.

*** 33 ***


Semnificaţia acestui gest este de a evita să fie privită în faţă persoana care este minţită.

Interesant este că bărbaţii în timp ce mint îşi freacă ochiul energic şi privesc în jos. Diferit de

ei, femeile folosesc mişcări mici, uneori nu direct pe ochi ci sub ochi, probabil pentru a nu

îndepărta fardul, şi privesc în sus, spre tavan1.

Figură 21 Frecarea ochilor

III.2.2 Erori de atitudini cu privire la mesaje

Plictiseala

Plictiseala se observă atunci când mâna sprijină capul adică devine un suport pentru

acesta. Gradul de plictiseală a celui care ascultă este legat de modul în care braţul şi mâna sa

sunt utilizate ca suport al capului. Despre plictiseala maximă şi lipsa totală de interes putem

vorbi atunci când capul este sprijinit în întregime în mână.2

1 Collet, P. 2006, Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureşti, p. 147.2 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, Bucureşti,

p. 88-89.

*** 34 ***


Figură 22 Gest de plictiseală

Nerăbdarea

Interlocutorul sau ascultătorul „bate darabana” cu degetele în masă, sau mişcă ritmic

din picior. Cu cât ritmul bătăilor din degete sau picior sunt mai rapide cu atât gradul de

nerăbdare este mai ridicat.1

Semnalele nonverbale de nerăbdare sau plictiseală transmit vorbitorului mesajul clar

că acesta trebuie să-şi încheie expunerea.

Deşi aceste atitudini pot fi remarcate atât la primitorul de mesaj cât şi la transmiţătorul

acestuia, se circumscrie unei normalităţi de transmitere de mesaj purtătorul de cuvânt care are

reprezentarea acestor atitudini şi le stăpâneşte semnificaţia ca element intelectiv

neexpunându-se situaţiei de a fi observat de ceilalţi şi face diferenţierea între conduita

voluntară şi observarea comportamentului involuntar, el trebuind a se situa întotdeauna în

prima ipoteză.

1 Pease, A. 1993, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Polimark, Bucureşti, p.

88.

*** 35 ***


Figură 23 Gesturi ce arată nerăbdarea interlocutorului

III.3 Rolul comunicarii non-verbale în gestionarea crizelor

xx

*** 36 ***


Concluzii

Retineti acest fenomen si incercati sa il practicati in viata voastra, fie in zona de

business, fie in viata de zi cu zi, pentru a-i cunoaste efectele asupra celorlati. Cu aceasta

descriere a elementelor posturii, am inceput sa punctez putin cate putin de ce este important sa

cunoastem comunicare nonverbala in mediul de business. De aceea, in acest articol am

prezentat cateva mici lucruri legate de postura corpului nostru, dar vor urma informatii si

despre spatiul pe care il ocupam in jurul nostru, despre expresiile faciale, despre gesturi,

despre contactul vizual si multe alte elemente nonverbale.

*** 37 ***


Bibliografie

BibliografieCollet, P. 2003, Cartea gesturilor: cum putem citi gândurileoamenilor din acţiunile lor, Ed. Trei, Bucureşti.Collet, P. 2006, Cartea gesturilor europene, Ed. Trei, Bucureşti.Cosnier, J. 2002, Introducere în psihologia emoţiilor şi sentimentelor,Ed. Polirom, 2002.Doron, R.; Parot, F. 2006, Dicţionar de Psihologie, Ed. Humanitas,Bucureşti.Hinton, P.R. 1990, The Psychology of Interpersonal Perceptions,Routlege, London.Hybels, S.; Weaver, R., 1986, Communicating Effectively, RandomHouse, New York.Leloyd-Elliott, M. 2006, Cartea gesturilor erotice, Ed. Trei, Bucureşti.Luca, C. & Ionescu, C. 2007, “Limbajul nonverbal”, Seminar deformare a purtătorului de cuvânt magistrat în relaţia cu mass-media,Sovata, 2007.Pânişoară, I.O. 2006, Comunicarea eficientă, ediţia a III-a, revăzutăşi adăugită, Ed. Polirom, Iaşi.Roberts, K., Hunt D., 1991, Organizational Behavior, PWS-KentPublishing Company, New York.Quilliam, S. 2001, Tainele limbajului trupului: citiţi semnalelenonverbale pentru a avea succes la locul de muncă, în viaţa socială şiîn dragoste, Ed. Polimark, Bucureşti.

*** 38 ***

limbajul non-verbal in comunicarea de afaceri2

Documents