Capitolul 1 Aspecte definitorii ale negocierii in afaceri

Complexitatea vietii social-economice si politice contemporane, diversitatea relatiilor si activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza oamenii fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale vietii cotidiene. in aceste context, negocierile sunt chemate sa raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue a relatiilor interumane in general, a celor diplomatice,economice,in special.

Negocierea este o practica uzuala si apare în situatii variate, chiar în imediata noastra apropiere. Adesea oamenii participa la negociere fara ca macar sa realizezeacest lucru. În schimb, daca ar fi invitati sa se angajeze în mod formal într-un asemenea demers este posibil sa manifeste reticenta. Reactia lor depinde adesea dintr-o neîntelegere a procesului de negociere. Negociere a reprezinta un tip de interactiune umana în care partenerii sunt interdependenti dar în acelasi timp sunt separati prin interese divergente în anumite probleme.

Indiferent de modul in care este definit conceptul de negociere, de pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba in vedere, in principal urmatoarele caracteristici:

In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni in general, intre cele doua parti in particular.

Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau comportamentul uman si mai ales perceperea acestuia, de fapt acest comportament determinand rezultatul negocierii.

Negocierea se refera la o situatie in care doua sau mai multe parti interactioneaza in dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila in una sau mai multe probleme aflate in dezacord.

In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social in care se plaseaza negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o insula izolata intr-un ocean.

In al doilea rand negocierea este un proces organizat in care se doreste evitarea confruntarilor si care presupune o permanenta competitie.

In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza unor proceduri si tehnici specifice; chiar si atunci cand negocierea se realizeaza in afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural si deontologic.

Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat si a unora contradictorii.

Tipuri de negociere

În funcţie de orientarea părţilor există două tipuri de negociere: conflictuală (distributivă sau competitivă) şi cooperantă (concertativă, integrativă). Între aceste două extreme găsim negocieri cu orientare predominant conflictuală şi

negocieri cu orientare predominant cooperantă. Teoretic vorbind, orice negociere autentică trebuie să fie ori să progreseze spre caracterul cooperant.

În funcţie de zona de interes negocierea poate fi: personală,comercială (a afacerilor) sau politică (internă şi internaţională: între partide, sindicală, salarială şi a contractelor şi conflictelor de muncă, pe probleme de asistenţă şi protecţie socială, parlamentară, juridică etc.; între guverne sau organizaţii internaţionale).

Dimensiunile părţilor: negocierea poate implica două persoane, sau “n” persoane.

Poate fi directă – între părţi – sau purtată prin intermediari /mediatori (reprezentanţi, negociatori de profesie sau ad-hoc).

Există negocieri formale – informale, deschise – secrete, verbale – scrise.

Negocierea cu cineva cu care nu vei mai avea de-a face niciodată diferă de cea cu persoane cu care urmează să colaborezi. Tactici care ar putea avea succes în primul caz, de tipul “apucă şi fugi” (de ex., înşelăciunea, minciuna, derutarea, ameninţarea) pot duce la dezastru într-o relaţie aflată în curs.

Negocierea individuală versus negocierea în echipă (aceasta din urmă se răspândeşte mai ales în Japonia). Echipele de negociatori au membri cu responsabilităţi şi roluri specifice: unul vorbeşte, altul poate fi însărcinat cu analiza procesului, pe când cel de al treilea poate să nu facă nimic, dar să asculte atent. Echipa se va întâlni cu regularitate pentru analizarea datelor faptice şi pentru planificarea pasului următor al negocierii.

Pregătirea negocierii

a) Stabilirea obiectivelor

stabiliţi ceea ce doriţi să obţineţi în urma negocierii stabiliţi limita compromisului acceptabil

obiectivele trebuie să fie clare, realiste şi măsurabile

b) Culegerea informaţiilor

obţineţi informaţii despre domeniu şi despre oponenţi (nu uitaţi: rareori veţi obţine toată informaţia, dar şi ceilalţi se află în aceeaşi situaţie)

folosiţi orice sursă de informare

interesaţi-vă asupra precedentelor şi documentaţi-vă asupra oponentului

definiţi posibile interese comune/ puncte de convergenţă

c )Analiza informaţiilor

determinaţi cerinţele şi necesităţile oponentului

încercaţi să imaginaţi obiectivele oponentului

d) Definirea strategiei ce va fi adoptată, ţinând cont de:

ce v-aţi dori să obţineţi ce vreţi să obţineţi – care este limita minimei acceptabilităţi

nivelul primei oferte

natura concesiilor şi condiţiile asociate concesiilor

natura climatului de negociere

calităţile dvs. (experienţa) de negociator; aveţi nevoie de coechipier(i)?

scopul negocierii

nevoia de asistenţă de specialitate (avocat, contabil etc.)

cine reprezintă oponentul? Care este limita sa de autoritate sau vulnerabilitate?

ce aspecte noi pot apărea? Cum pot fi ele transformate în şanse pentru dvs.?

Notiunile de baza utilizate in cadrul procesului de negociere sunt urmatoarele:

1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate in vederea indeplinirii obiectivelor urmarite si care tin seama de un mare numar de factori interni si externi cu un grad inalt de variabilitate si complexitate.

2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele si formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite in vederea realizarii obiectivelor urmarite.

3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite in desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la incheierea contractului.

Alte notiuni utilizate in cadrul conceptului de negociere sunt :interesul - manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala - cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru satisfacerea intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin exagerarea intr-o anumita masura a intereselor proprii.

Pregatirea negocierii Pregatirea riguroasa a negocierilor comerciale, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora. Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor si primirea cererilor sunt probleme de mare importanta in obtinerea rezultatelor dorite.

Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.

De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de exemplu modul de abordare a partenerilor. in acest context se impune analiza cadrului general si specific al negocierii al contextului in care se desfasoara negocierea.

Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii si anticiparea obiectivelor partenerului. in legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o vanzare comerciala internationala, trebuie avute in vedere aspecte ca: volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor si a serviciilor solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare si de plata, riscurile posibile, metodele si caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a eventualelor litigii, rata maxima si minima a rentabilitatii urmarite, etc., precum si mijloacele necesare in vederea atingerii acestor scopuri. in paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea, concertarea pozitiilor.

Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate fi mentionata simularea negocierii, recomandabila in general in vederea pregatirii negocierilor, in special cand este vorba de operatiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se posibilele aspecte ale acestui program.

In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori a carei componenta este determinata de natura si de complexitatea tranzactiei , de conditiile generale in care urmeaza sa aiba loc tratativele.Reusita unei echipe de negociere depinde in mare masura atat de capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul in care ei functioneaza impreuna. Marimea si structura echipei de negociere se realizeaza in functie de domeniile in care se deruleaza negocierea: • comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor si al cheltuielilor, etc.;• tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;• juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;• financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti si din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia si va acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce in prealabil s-a documentat si a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate acoperi si zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc.Caracteristici necesare unui negociator

• o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica);• o bogata experienta in purtarea negocierilor si cunoasterea tacticilor si tehnicilor de negociere;• sa aiba trasaturi complexe de personalitate;• sa aiba o cultura generala, sa cunoasca in special cat mai multe despre tara partenerului;• sa cunoasca perfect problema pusa in discutie;• sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa si disciplina de a fi colaborator;• sa prezinte , la momentul cel mai potrivit si in mod cat mai explicit, argumente concrete si cu eficienta maxima;• sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani chiar atunci cand este supus la presiuni mari;• sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se transpuna in situatia partenerului si sa inteleaga modul de a gandi al acestuia;• sa aiba claritate in gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante;• sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie si putere de previziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal si simt al umorului;• sa aiba in vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori de asocierea cu indivizi loiali puternici si autoritati, etc. .

Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate in detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor planuri in scris cat mai amanuntite poate fi o masura extrem de utila in pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de plan mareste sansele de reusita ale negocierii si prezinta anumite avantaje cum ar fi: urmarirea limitelor strategice si tactice originale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de catre intrega echipa de negociatori in ipoteza ca este un plan unic, evitarea unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor in subiecte de interes comun si subiecte de conflict.Desfasurarea tratativelor de negociere

In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii si implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratativelor si uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor sa se faca in conformitate cu cele stabilite de comun acord.Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel in cazul negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde sase activitati de baza.Finalizarea negocierilor

Intreaga munca depusa in timpul negocierilor, care nu este o munca deloc usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supractivitate mintala si multa luciditate, se finalizeaza in decizii care se concretizeaza printr-un contract.

Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce s-a avut in vedere de catre cei doi parteneri. Incheierea propriu-zisa a afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive. Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei si aevita prelungirea inutila a discutiilor. in aceasta privinta nu exista retete universal valabile, dar in momentele in care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a opririi si a reluarii lor ulterioare.Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca hotarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm in timpul desfasurarii negocierii Intr-o astfel de situatie se recomanda urmatoarele:1. sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu se va insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii, deoarece poate exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;2. se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se incheie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie; concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa incheie afacerea, prezentandu-i-se garantii in acest sens;3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii in cazul in care afacerea nu se va incheia in momentul respectiv;4. se vafurniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii in momentul respectiv (reduceri de pret, plati in avans, etc.);5. se vor forta putin lucrurile in sensul ca partenerul sa fie lasat sa inteleaga ca, in ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite; exemplu: in ipostaza de cumparator se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare;6. se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau mai bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un anumit fel care ar crea temeri.

Capitolul 2 tehnici si tactici de nogociere

Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra situaţiei si procesului, având rolul sa orienteze demersurile si comportamentele pârtilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru în desfăşurarea interacţiunii.

Tehnici de tratare a obiectului negocierii- în ceea ce priveşte modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a căror aplicare poate fi utila mai ales în cazul unor blocaje în jocul poziţional:

• Extinderea obiectului implica adăugarea unor elemente noi în discuţie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniţial,

cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de negociere care lărgesc obiectul sunt rezultatul creativităţii unuia sau a

ambilor protagonişti. • Transformarea obiectului negocierii consta în redefinirea sa totala sau parţiala,ceea ce poate sa însemne declanşarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara(în continuarea celei prezente sau ulterior).

Ambele metode se asociază creativităţii, însemnând valorificarea unor oportunităţi care reies în cursul tratativelor.

Tehnici de tratare a elementelor de negociere- Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii optează pentru tehnici diferite de prezentare a lor.

Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru toate elementele în discuţie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea putându-se ajunge la acord asupra unui număr de subiecte. în final, se ajunge la acord, atunci când diferentele de poziţie de la toate elementele sunt acoperite.

Abordarea verticala implica discutarea pe rând a câte unui element de negociere, până se ajunge la acoperirea diferenţei de poziţii. Apoi se trece la subiectul următor.

Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor- Modurile în care se fac propunerile si se răspunde la acestea pot fi foarte diferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de tip "lider" si abordarea "independent".

In abordarea de tip "lider", unul dintre negociatori îsi prezintă oferta, iar partenerul pune întrebări de clarificare, apoi formulează obiecţii (si îl obliga pe ofertant sa le respingă), aduce argumente si o modifica. Observam ca întreaga dezbatere se centrează în jurul unei singure oferte care este dezbătută, atacata sau susţinuta, celalalt partener încercând s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbătută devine "liderul".

Abordarea de tip 'independent" presupune ca un negociator sa îsi prezinte propunerea si oferă clarificările solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contra- propunere, discutata la rândul ei.

Tehnicile de negociere au in vedere totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie utilizate de negociatori si, cele mai utilizate pe plan mondial sunt urmatoarele:

1. Tehnica mandatului limitat- in care inflexibilitatea pozitiei urmareste scaderea „aspiratiilor: partenerului si sporirea spiritului de cooperare al acestuia.

2. Tehnica posibilitatilor limitate- in care negociatorul-vanzator este informat ca bugetul este mai mic decat pretentiile acestuia.

3. Tehnica amplificarii concurentei- prin organizarea unor negocieri simultane cu mai mult parteneri.

4. tehnica negocierii „rigide”- este posibila de aplicat in cazul produselor de inalta tehnologie.

5. Tehnica „scurt-circuitarii”- consta in „ocolirea” unui negociator dificil prin ridicarea nivelului negocierii.

6. Tehnica falselor concesii-consta in „inventarea” de obiectii si obstacole mari, care apoi sunt „vandute” partenerului drept concesii.

7. tehnica intreruperii negocierii ( time out)-in scopul temperarii unui partener iritat, dezorganizarii argumentatiei sale sau fortarea unor concesii din partea acestuia.

8. Tehnica solicitarii unor variante-care sa aiba in vedere; durata contractului, aria de cuprindere a garantiilor, furnizarea de materiale sau componente de catre partener, variatii de specificatie tehnica, marimea comenzii etc.

9. Tehnici de abatere a atentiei- prin schimbarea subiectului, amanarea luarii unei decizii, crearea de confuzie.

10. Tehnica negocierii „sterile”- este utilizeta atunci cand nu se doreste a se ajunge la un acord si se urmareste semnarea contractului cu un alt partener.In acest sens se solicita concesii imposibile, se invoca interdictii ale autoritatilor, motive de forta majora etc.

11. Tehinca falsei concurente- consta in inselarea partenerului in ce priveste numarul si puterea concurentilor sai prin prezentarea unor oferte ferme cu preturi reduse ( obtinute pentru loturi mici sau de introducere pe piata), simularea unor comvorbiri cu alti vanzatori etc.

12. Tehnica falsei comenzi de proba-se concretizeaza in solicitarea unei „comenzi de proba” cu pret redus ( fara intentia de a mai comanda cantitati suplimentare importante, sau folosirea facturii in negocierea cu alti parteneri), justificand prin cheltuieli de promovare pentru introducere.

13. Tehnica negocierii in spirala-consta in preluarea negocierii la un nivel superior unde aceasta „se incepe de la capat” si apoi, dupa convenirea conditiilor, din nou se transfera, la un nivel superior si se reia solicitarea de a oferi conditii mai bune.

14. Tehnica ofertei aparent atractive- prin care se declara initial o oferta, iar ulterior se solicita specificatii tehnice mult mai complicate, conitii de livrare si de plata mult mai avantajoase etc.

15. Tehnica „disparitiei” decidentului- in care se urmareste reducerea nivelului de aspiratie a partenerului si fortarea acestuia de a consimti la reducerile de pret solicitate.

16. Tehnica obosirii partenerului-prin asezarea acestuia cu fata spre soare sau lumina puternica, alegerea unei Sali zgomotoase de tratative, asezarea in scaune neconfortabile, sesiuni de negocieri prelungite, cazare necorespunzatoare, lipsa incalzirii pe timpul iernii, folosirea abuziva a bauturilor alcoolice,etc.

17. Tehnica actorului-prin exprimarea deliberata a unor trairi afective, de mare intensitate, urmarind obtinerea initiativei, impresionarea partenerului, exprimarea disperarii, etc.

18. Tehnica ultimatumului- consta in avansarea de propuneri de a caror acceptare este conditionata continuarea negocierii in prezentarea de oferte „ultime si finale”.

TEHNICI DE NEGOCIERE A PRETULUI

1. Tehnica solicitarii structurii interne a pertului- care urmareste obtinerea de informatii privind costurile reale de productie si comercializare.

2. Tehnica impartirii egale a diferentei- in care unul din negociatori propune o solutie de compromis, prin impartirea diferentei in doua parti egale.

3. Tehnica folosirii expertilor din delegatia partenerului- consta in incercarea de a trage aliati din randul celor care vor folosi produsul, care sunt mai putin sensibili la problema pretului.

4. Tehnica renegocierii- se solicita prezentarea unei noi oefrte.5. Tehnica falsei comenzi de proba- se solicita preturi „speciale” pentru o

cantitate mica, cu promisiunea unor comenzi viitoare mai substantiale.

TACTICI DE NEGOCIERE

A stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în negociere înseamnă a nu cădea pradă unor reacţii spontane, adică a nu da curs unor porniri instinctuale şi pulsionale, fără o determinare logică şi raţională. “Alegerea” tacticii de negociere, este adesea, o opţiune spontană, o reacţie impulsivă la o acţiune a adversarului sau la o modificare bruscă a condiţiilor negocierii. Aceasta înseamnă cu totul altceva decât o linie de naţiune raţională. Altceva decât o schemă tactică selectată premeditat, în raport cu situaţia şi cu adversarul. Tactica premeditată poate fi o tehnică de comunicare eficace, o capcană retorică sau un truc psihologic. Practica diplomatică şi literatura de specialitate pun la dispoziţie un întreg arsenal de astfel de tactici, trucuri şi scheme de negociere.

Când suntem confruntaţi cu situaţii dificile, avem tendinţa firească de a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timişoara, 1994).

Tacticile de negociere reprezintă procedee de acţiune care sunt utilizate în anumite situaţii specifice, cu scopul de influenţare a partenerilor.

Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului.

Negociatorul trebuie sa cunoască si aspecte legate de recurgerea la înşelătorie, pentru a sti sa-si ia masuri de apărare. înşelăciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvăluirii, fie prin falsificarea adevărului. Masurile de contracarare vizează multiple aspecte, de la atitudine, la precauţii luate pe parcursul pregătirii si desfăşurării negocierii, până la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect.

Tacticile de negociere pot fi impartite in ofensive si defensive sau in tactici cooperante si tactici conflictuale- acestea se articulează cu strategia aleasa.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de înţelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calităţi superioare a relaţiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra poziţiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze în direcţia dorita (ameninţare, bluf, băiat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc).

Tacticile defensive si ofensive au ca problematica urmatoarele: subiectele asupra carora urmeaza sa se exercite presiunea; gradul de intensitate al presiunii exercitate; care sunt argumentele pentru fiecare problema de negociat; timpul de care dispune pentru argumentare si contraargumentare.

Tacticile defensive- in cadrul acestor tactici se urmareste ca partenerul sa repete expunerea deja facuta sub pretextul ca “ raspunsul a fost sumar si nu am reusit sa le intelegem in totalitate”.

O alta tactica defensiva este aceea de a spune numai atat cat este necesar pentru a convinge cealalta parte sa vorbeasca.Cu cat vorbesc mai mult cu atat negociatorii simt nevoia de a dezvalui tot mai multe aspecte pentru a fi convingatori.

Tacticile ofensive folosesc intrebarile de testare care urmaresc descoperirea punctelor slabe in aparare ale oponentului inainte de a se lansa in atac.

In formularea intrebarilor de “atac” trebuie sa se tine seama de urmatoarele reguli: intrebarile sa fie scurte si de tipul “DE CE ? “ ; sa nu dezvaluie prin continut toate aspectele; sa nu sugereze raspunsul .

1. Tactica uliul si porumbelul sau baiat bun-baiat rauMecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic in timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare.Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara rezerve.Putem proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul (uliul sau baiatul rau) va trebui sa o apere!

7. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferteIn general nu este recomandabil sa se faca prima oferta in negociere. Daca totusi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:– sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe un bluff;– invers, sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune si necunoasterea realitatilor.

8. Tactica folosirii timpuluiEste o tactica care poate fi folosita oricand, mizand pe presiunea timpului. Timpul are un rol cheie in negocieri. Puteti sa-l faceti sa lucreze in favoarea voastra, insa daca nu sunteti suficient de atenti se poate transforma intr-un dezavantaj. Cererea este lansata in ultimul moment lasand partenerui de negociere un timp foarte scurt de decizie. Cel mai probabil vei primi raspunsul dorit!

9. Tactica tergiversariiUtilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc. Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea si nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.

10. Tactica paraverbaluluiPrincipiul este simplu, trebuie sa vorbim in acelasi mod cu partenerul de negociere pentru ca numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe aceeasi lungime de unda. Poate este un lucru ciudat, insa avem mai multa incredere in oamenii care ne seamana, chiar daca nu suntem constienti de acest lucru. Cateva exemple ar fi urmatoarele: daca interlocutorul vorbeste repede, vorbeste si tu repede; daca interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste si tu mai rar; daca interlocutorul vorbeste pe un ton mai ridicat, vorbeste si tu pe un tot mai ridicat; daca el accentueaza verbele, accentueaza-le si tu; daca vorbeste folosind o anumita linie melodica foloseste-o si tu etc.

11. Tactica apelului la simturiSe utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor momente placute petrecute impreuna in cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.,).Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza.

Tehnici de vanzare – tehnica ADOR – contracararea obiectiilor in negociere si vanzari

Sunt tehnici de vanzare care funcționează și tehnici de vanzare care funcționează mai puțin. Metoda propusă funcționează în foarte multe cazuri. Obiecțiile pot fi partea cea mai frumoasă a vânzării pentru ca ele îți oferă oportunitatea de a clarifica anumite aspecte. Practic, aproape orice vânzare începe cu o obiecție! A nu ști să treci peste o obiecție înseamnă că vei finaliza un număr de vânzări considerabil mai puține.

Obiecțiile pot să apară din foarte multe motive:

Cumpărătorul dorește clarificarea unor aspecte Nu are timp de tine

Nu are bani suficienți

Dorește să negocieze

Lucrează cu o altă companie

Nu are încredere în tine sau în compania pe care o reprezinți

Vrea să scape de tine cât mai repede

Nu i-ai atras atenția cu nimic

Lista poate continua, motivele pentru care apar obiecțiile putând fi infinite! Tocmai pentru că nu cunoaștem niciodată cauza precisă a unei obiecții este necesar să depășim obiecția într-un mod profesionist.  De obicei, în mod ineficient, se răspunde obiecțiilor în felul următor:

Clientul: Prețul este prea mare Vânzătorul: Nu este adevărat, este un preț care reflectă…

Clientul: Lucrez cu altcineva

Vânzătorul: Nu este cea mai înțeleaptă decizie să tratați cu o singură sursă 

Clientul: Nu este de calitate

Vânzătorul: Nu știți ce tehnologie folosește, este de-o calitate ireproșabilă etc

Exemplele pot continua! Aceste tehnici de vanzare nu funcționează, clientul ridică o obiecție, iar agentul, din bună credință, încearcă să-i demonstreze că nu are dreptate! Într-adevăr, poate clienții nu au dreptate, însă campionii în vânzări nu se grăbesc! A contrazice clientul atunci când acesta ridică o obiecție este semn al ratării vânzării, aceastea nu sunt tehnici de vanzare care vând.

Tehnica ADOR este precisă

A – Acceptă intenția pozitivă

D – Discută și Clarifică O – Obiecții ascunse?

R – Răspunde obiecției

A – Acceptă intenția pozitivă (prima etapă)

În primul rând, ori de câte ori vi se ridică o obiecție, trebuie să acceptați intenția pozitivă! În acest fel puteți intra pe aceeași lungime de undă și permiteți discuției să meargă mai departe elegant. Ce înseamnă a accepta intenția pozitivă mai exact? Atunci când eu spun:

–          că nu am am timp – intenția mea pozitivă este că pun preț pe timpul meu

–          că lucrez cu altcineva – intenția mea pozitivă este să rămân fidel celor care mi-au fost alături până atunci

–          că prețul este prea mare – intenția mea pozitivă este să nu cheltui banii pe ceva ce nu merită

–          când spun că nu este de calitate – intenția mea pozitivă este preocuparea legată de calitate

De cele mai multe ori în spatele oricărei obiecții se află o intenție pozitivă! Trebuie să aveți această prezență de spirit, să reformulați obiecția lui drept intenție pozitivă și ați făcut pe jumătate vânzarea în acel moment! Este total neprofesionist să începeți să vă contraziceți fără să știți mai nimic de ce este în capul interlocutorului! Luăm exemple de mai sus și le aplicăm intenția pozitivă:

Clientul: Prețul este prea mare Vânzătorul: Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției 

Clientul: Lucrez cu altcineva

Vânzătorul: Perfect, cunoașteți prin urmare beneficiile acestui serviciu 

Clientul: Nu este de calitate

Vânzătorul: Observ că sunteți un cunoscător, înainte de bani, îmi dau seama că pentru dumneavoastră primează calitatea

Răspunsurile își pot găsi și alte reformulări, cert este însă că suntem de acord cu clientul fără să fim de acord. Nu-l contrazicem, ci doar îi acceptăm intenția! Până la urmă, dacă am fi și noi în locul clientului, nu am gândi tot așa? Din tactica ADOR, aplicând cel puțin prima etapă, am câștiga mult teren! Vom da dovadă de eleganță, de deschidere și vom crea un cadru propice continuării discuțiilor.

Acceptarea intenției pozitive poate uneori să îmbrace și o altă formă și anume o reformulare ca o cerere pozitivă. Mai exact, dacă ridică obiecția legată de preț îi răspundem: “Înțeleg că sunteți interesat de valoarea investiției!” Sau dacă ridică o obiecție legată de calitate, reformulăm din nou ca o cerere pozitivă: ”Excelent, îmi dau seama că sunteți preocupat de calitate în primul rând!” Practic, este vorba de același mecanism, nu-i răspundem, ci acceptăm intenția pozitivă și eventual o reformulăm ca o cerere pozitivă din partea clientului, putând chiar să îmbrace forma unei întrebări (”Sunteți interesat de o valoare a investiției corectă?”) Atât pentru început! Trecem așadar la etapa 2 și anume D – Discută și Clarifică!

D – Discută și Clarifică (etapa a doua)

Dacă în prima etapă ai creat cadrul pentru a începe vânzarea, în această a doua etapă trebuie să mai ai răbdare câteva secunde. Nu te grăbi să răspunzi, acest lucru îl fac numai cei neexperimentați! Un campion în vânzări va încerca să afle mai multe! Se va comporta asemenea unui detectiv, dând dovadă de eleganță și atenție la nevoile clienților. Chiar și atunci când va intui ce va spune clientul, un campion în vânzări îl va lăsa să o spună! Nimic nu vă dă dreptul să luați cuvântul clientului! Atunci când nu-l vom lăsa să vorbească, de cele mai multe ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va închide în carapace și va refuza comunicarea!

Discută și Clarifică! Pune întrebări și nimic mai mult! Sunt tehnici de vanzare care funcționeză și nu se bazează pe a comunica, ci mai înainte de toate pe a afla.  Află ce este în mintea lui! Permite-i să fie în elementul lui! Tu doar ascultă și încearcă să clarifici și să discuți punând întrebări de genul:

–          Mare în raport cu ce?

–          Atunci când vă referiți la calitate, ce aveți în vedere mai mult?

–          Ce vă face să spuneți acest lucru?

–          Cât de des? Cât de rar?

–          Ce luați în considerare?

–          De cât timp? Ce apreciați mai mult? Ce apreciați mai puțin?

Să continuăm pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine înțeleși:

Clientul: Prețul este prea mare Vânzătorul: (A) Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției

Vânzătorul: (D) De ce vi se pare mare? Atunci când spuneți mare la ce vă gândiți? Prețul este prea mare, în raport cu ce anume? etc.

Clientul: Lucrez cu altcineva

Vânzătorul: (A) Perfect, cunoașteți prin urmare beneficiile acestui serviciu

Vânzătorul: (D) De cât timp lucrați? Ce vă livrează? Ce apreciați în relația cu ei? Ce ați vrea să îmbunătățiți? Cum v-ați hotărât să-i alegeți? etc.

Clientul: Nu este de calitate

Vânzătorul: Observ că sunteți un cunoscător, înainte de bani, îmi dau seama că pentru dumneavoastră primează calitatea

Vânzătorul:(D) Le ce vă referiți mai exact? Ce apreciați mai puțin? Ce apreciați mai mult? Ce contează cel mai mult pentru dumneavoastră? Atunci când vă gândiți la calitate, cu ce comparați? etc

Am dat o listă de posibile întrebări! Acestea vor fi adaptate întotdeauna în funcție de client, neexistând o singură întrebare magică care să provoace rezultate remarcabile! Puneți întrebări și folosiți tăcerea! Dacă nu răspunde, sprijiniți-l cu o altă întrebare! Este simplu, discutați și clarificați! Dați-i voie să vorbească! Numai în acest fel puteți afla informații cheie! O să fiți surprinși pentru că o să primiți răspunsuri la care nu v-ați așteptat! Uneori veți primi și răspunsuri pe care le-ați mai întâlnit! Nu contează! Lăsați-l să vorbească! Cu cât va vorbi mai mult, cu atât climatul comunicării va crește! Atenție, voi nu-i răspundeți, nu spuneți nimic, puneți doar întrebări! Discutați! Această etapă este importantă pentru că vă permite să adunați informații valoroase pentru un răspuns final! Asemenea medicului, acum faceți învestigațiile și încercați să aflați cât mai multe date pentru a pune un diagnostic corect! Această etapă uneori poate dura 10 secunde, alteori, în funcție de importanța obiecției și disponibilitatea clientului, poate dura minute în șir! Cu cât va dura mai mult, încercați să priviți partea pozitivă și să aflați și mai multe lucruri despre companie, politica acesteia, concurența, principiile interlocutorului etc.! După ce am aflat aceste lucruri putem trece la etapa 3 – obiecții ascunse.

O- Obiecții ascunse? (etapa 3)

O altă mare greșeală pe care o fac agenții neexperimentați este să creadă că orice obiecție este una reală. Uneori chiar mi se spune: ”Mi-a zis că prețul este prea mare și eu i-am explicat că nu este așa, părea că a înțeles și tot nu l-am convins”. Nu l-a convins, cel mai probabil, fie pentru că a răspuns obiecției înainte de a parcurge pașii AD, fie pentru că obiecția nu era una reală. Neprovocarea deciziei finale se datorează în multe cazuri faptului că obiecția inițială era doar praf în ochi. Poate ne-a fost spusă doar ca să scape de noi, sau poate a fost primul lucru care i-a venit în minte!

Asemenea medicului, trebuie să întrebați, dacă în afară de cap îl mai doare ceva. Trebuie să vă asigurați că sunteți pe drumul cel bun și că aveți de-a face cu o obiecție reală și nu cu o falsă obiecție! Nu trebuie decât să întrebați, dacă în afară de aspectul menționat anterior îl mai preocupă ceva. Pur și simplu întrebați!

–          În afară de preț, mai sunt alte aspecte care vă preocupă?

–          În afară de aspectele menționate, mai sunt alte lucruri care contează pentru dumneavoastră?

–          Exceptând faptul că lucrați cu altcineva, ar mai fi ceva care contează pentru dumneavoastră?

În această etapă deja adaptați în funcție de cum a mers discuția! Este important să aflați dacă obiecția este una reală sau nu! Răspunsul lui va duce cel mai probabil la una din variante:

1. obiecția ridicată inițial este una reală2. obiecția ridicată inițial este mai mult praf în ochi!

Este posibil în al doilea caz ca în loc de claritate să ridice problema prețului, sau în loc de preț să spună de calitate, sau transport, sau să spună că de fapt nu el decide etc.!

Orice răspuns o să primiți va fi unul valoros, pentru că veți ști ce puteți face mai departe. Dacă ați identificat o nouă obiecție, pur și simplu abandonați prima obiecție și o luați de la capăt pentru a afla mai mult, trecând din nou prin pașii ADOR. Dacă este o altă obiecție, este posibil să vi se pară greu să reluați procesul, în același timp, puteți să vă bucurați pentru că aveți un client deschis și v-au crescut considerabil șansele să faceți vânzarea. Agenții neexperimentați nu caută obiecțiile ascunse ci doar se plâng că nu au făcut vânzarea! Campionul în vânzări folosește tehnici de vanzare eficiente, caută să afle adevărul pentru a pune un diagnostic bun înainte de a răspunde!

Dacă aveți un client care nu are o altă obiecție, treceți la pasul patru din ADOR (R: Răspunde)

R – Răspunde obiecției (etapa a patra)

Abia acum veți răspunde obiecției. În prima etapă A (Acceptă intenția pozitivă) ați creat climatul pozitiv pentru discuție, în etapa a doua D (Discută și Clarifică) ați aflat tot ce aveți nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi și a da un răspuns bun! În etapa a treia ați făcut o verificare că sunteți pe drumul cel bun și acum răspundeți!

Acum aveți toate șansele de a convinge, pentru că ați aflat pe parcursul discuției ce-l preocupă cu adevărat! Acum intră în acțiune puterea voastră de convingere! Aduceți argumente, explicați, prezentați beneficiile etc.!

În general, răspunsul la obiecții ține de motivația voastră, de cunoașterea produsului/serviciilor oferite, încrederea în sine, cunoașterea concurenței și, nu în ultimul rând, de capacitatea voastră de a convinge! Pe scurt trebuie să rețineți că un campion în vânzări se bucură atunci când i se ridică o obiecție! A răspunde unei obiecții este un demers simplu și precis care poate să maximizeze șansele vânzării! Această tehnică pleacă de la premisa că un campion în vânzări nu se grăbește să vândă, ci culege toate informațiile cheie urmând să ofere un răspuns convingător în cunoștință de cauză.

De reținut și aplicat:

1. A – (Acceptă intenția pozitivă sau reformulează ca o cerere pozitivă)2. D – (Discută și clarifică obiecția)

3. O – ( Află obiecțiile ascunse)

4. R – (Răspunde obiecției în mod profesionist)

BIBLIOGRAFIE:

GHEORGHE PISTOL “Negocierea teorie si practica” , Institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Colectia “Biblioteca comertului romanesc”, Bucuresti 1994

TOMA GEORGESCU “Negocierea afacerilor” , Editura PORTO-FRANCO, Galati 1992 DUMITRU MAZILU “Tratat privind teoria si practica negocierilor”, Editura

LUMINALEX, Bucuresti 2002