1

INTERPRETAREA STANDARDULUI ISO 9001:2008 PENTRU DOMENIUL ACADEMIC

ÎN UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIŞOARA

1. Domeniul de aplicare

1.1 Generalităţi

Acest standard stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când

U.V.T.:

a) demonstrează capabilitatea U.V.T. de a forma consecvent absolvenţi care să satisfacă

cerinţele profesionale şi educaţionale ale mediului economico-social şi cerinţele

nomenclatorului calificărilor din învăţământul superior prin respectarea cerinţelor legale şi

reglementate aplicabile;

b) urmăreşte să crească satisfacţia clienţilor prin aplicarea eficace a sistemului educaţional,

inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului prin asigurarea conformităţii cu

cerinţele acestora şi cu cerinţele legale şi reglementate aplicabile.

1.2 Aplicare

Toate cerinţele acestui standard sunt generice şi sunt destinate aplicării pe domeniul academic în

cadrul U.V.T.

2. Referinţe normative

Următoarele standarde la care se face referire sunt indispensabile pentru aplicarea acestui

document. Pentru referinţele datate, este aplicabilă numai ediţia citată. Pentru referinţele nedatate,

este aplicabilă ultima ediţie a standardului citat (inclusiv amendamentele).

ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii – Principii fundamentale şi vocabular

ISO 9001:2000, Sisteme de management al calităţii – Cerinţe

3. Termeni şi definiţii

Pentru uzul acestui document se aplică termenii şi definiţiile stabilite de ISO 9000:2006.

Universitatea de Vest din Timişoara (U.V.T.) – organizaţie care furnizează servicii educaţionale;

2

Furnizori – licee, colegii, alte universităţi;

Beneficiari de educaţie – studenţii U.V.T.;

Clienţii U.V.T. – mediul economic şi social, instituţii, Alumni, organizaţii profesionale,

comunitatea, alte universităţi şi instituţii de cercetare;

Produs – cunoştinţe, abilităţi, competenţe transmise studenţilor, conţinutul informaţional al

programelor şi cursurilor/seminariilor etc;

Proiectant – colectivul academic şi de cercetare;

Servicii suport – secretariatul general, secretariatele facultăţilor, toate departamentele şi serviciile

U.V.T.

Materia primă -studenţi: cunoştinţe dobândite de studenţi în ciclurile anterioare de pregătire;

-programe de studiu: programe educaţionale existente, planuri de învăţământ, fişa

disciplinei;

-cercetare: cunoştinţe teoretice şi practice existente.

Valoarea adăugată -studenţi: cunoştinţe şi competenţe dobândite de studenţi pe diferitele cicluri de

pregătire;

-programe de studiu: îmbunătăţirea (actualizarea) programelor, planurilor de

învăţământ, a cursurilor şi seminariilor;

-cercetare: noile rezultate ale cercetării

4. Sistemul de management al calităţii în Universitatea de Vest din Timişoara

4.1 Cerinţe generale

U.V.T. trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de

management al calităţii, precum şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia.

U.V.T. trebuie:

a) să determine procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea

acestora în domeniul academic;

b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese;

c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi

controlul acestor procese sunt eficace;

d) să asigure disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi

monitorizarea acestor procese;

e) să monitorizeze, să măsoare (atunci când este aplicabil) şi să analizeze aceste procese;

3

f) să implementeze acţiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi

îmbunătăţirea continuă a acestor procese.

Atunci când U.V.T. decide să externalizeze anumite procese care influenţează conformitatea

produsului cu cerinţele clienţilor, trebuie să se asigure de controlul asupra unor astfel de procese.

Tipul şi amploarea controlului aplicat acestor procese externalizate trebuie definite în cadrul

sistemului de management al calităţii.

NOTA 1 – procesele necesare pentru sistemul de management al calităţii menţionate mai sus

includ procesele pentru activităţile de management, de asigurare a resurselor, de realizare a

produsului, de măsurare, analiză şi îmbunătăţire.

NOTA 2 – un proces externalizat este un proces de care U.V.T. are nevoie în cadrul

sistemului său de management al calităţii şi pe care îl alege să fie efectuat de o parte externă.

NOTA 3 – asigurarea controlului asupra proceselor externalizate nu absolvă U.V.T. de

responsabilitatea conformării cu toate cerinţele clienţilor, legale şi reglementate. Tipul şi amploarea

controlului aplicat procesului extern pot fi influenţate de factori cum sunt:

a) impactul potenţial al procesului externalizat asupra capacităţii U.V.T. de a furniza

produse care se conformează cerinţelor clienţilor;

b) gradul în care controlul procesului este împărţit;

c) capacitatea de a realiza controlul necesar prin aplicarea 4.2.3.

U.V.T. trebuie să definească şi să conducă procesele sistemului de management al calităţii.

Procesele legate de scopul organizaţiei ar trebui incluse pe parcursul şi ulterior furnizării serviciului

educaţional:

a) proiectarea educaţională;

b) elaborarea curriculei;

c) prestarea serviciului educaţional;

d) evaluarea învăţării.

Structura organizaţională, responsabilităţile, resursele şi serviciile ar trebui să sprijine

îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii.

U.V.T. trebuie să identifice şi să se asigure de conformarea cu cerinţele legale, reglementate

şi de acreditare şi cu alte norme care sunt aplicabile.

4.2. Documentaţie

4.2.1. Generalităţi

Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă:

4

a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii;

b) un manual al calităţii;

c) proceduri documentate şi înregistrări cerute în acest standard;

d) documente, inclusiv înregistrări, determinate de U.V.T. ca fiind necesare pentru a se

asigura de eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor sale.

NOTA 1 – acolo unde termenul procedură documentată apare în acest standard, acesta

înseamnă că procedura este stabilită, documentată, implementată şi menţinută. Un singur

document poate trata cerinţele pentru una sau mai multe proceduri. O cerinţă pentru o

procedură documentată poate fi acoperită de unul sau mai multe documente.

NOTA 2 – amploarea documentaţiei sistemului de management al calităţii poate să difere de

la o organizaţie la alta în funcţie de:

a) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor;

b) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;

c) competenţa personalului.

NOTA 3 – documentaţia poate fi în orice formă sau pe orice mediu suport.

4.2.2. Manualul calităţii

U.V.T. stabileşte şi menţine un manual al calităţii care include:

a) termenii şi definiţiile cerute de U.V.T., de legile şi reglementările aplicabile, de

programele de acreditare şi certificare şi de serviciile suport;

b) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii;

c) procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o

referire la acestea;

d) o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii.

4.2.3. Controlul documentelor

Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate. Înregistrările

sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor de la 4.2.4.

Trebuie stabilită o procedură documentată care să definească controalele necesare pentru:

a) a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora;

b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba documentele;

c) a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale documentelor;

5

d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele

de utilizare;

e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;

f) a se asigura că documentele de provenienţă externă determinate de U.V.T. ca fiind necesare

pentru planificarea şi operarea sistemului de management al calităţii sunt identificate şi

distribuţia lor este controlată;

g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o identificare

adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop;

h) a se asigura că documentele sunt disponibile personalului din cadrul U.V.T.;

i) a se asigura gestionarea şi controlul documentelor legale ale studenţilor;

j) a se asigura trasabilitatea serviciilor educaţionale.

U.V.T. trebuie să determine care documente definesc, direcţionează şi controlează instrucţia

şi activităţile suport (a se vedea 7.1.); aceste documente trebuie controlate. Documentele generate la

nivel intern trebuie analizate şi aprobate pentru adecvarea şi conformitatea cu sistemul de

management al calităţii.

Informaţiile referitoare la ediţia manualelor sau materialelor de instruire, a textelor

suplimentare, a caietelor de lucru sau a altor resurse pentru instruire trebuie menţinute sub control şi

trebuie să fie trasabile la procesul de proiectare şi dezvoltare (a se vedea 7.3.).

Procedurile pentru activităţi cum ar fi: înregistrarea cursurilor, planificarea seminariilor,

raportarea cercetărilor trebuie menţinute pentru a furniza documentele complete şi curente necesare.

Sistemul de control al documentelor trebuie să includă prevederi pentru controlul

documentelor externe cum ar fi: legislaţia, reguli, circulare ale guvernării, reglementări referitoare la

acreditare şi preocupări ale părţilor interesate.

4.2.4. Controlul înregistrărilor

O înregistrare furnizează informaţii despre activităţile efectuate în U.V.T., cum ar fi

rezultatele obţinute în fiecare etapă a procesului de învăţare (furnizarea educaţiei).

U.V.T. trebuie să stabilească o procedură documentată pentru a defini controalele necesare

pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminare a

înregistrărilor – care sunt în general specificate în legislaţie sau în reglementări.

Înregistrările referitoare la studenţi şi cele referitoare la instrucţie în contextul liniilor

directoare pentru protecţia datelor personale, sunt menţinute de U.V.T.

6

Înregistrările stabilite pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării

eficace a sistemului de management al calităţii trebuie ţinute sub control.

Înregistrările trebuie să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.

5. Responsabilitatea managementului în U.V.T.

5.1 Angajamentul managementului

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajării sale în

dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii şi a serviciilor educaţionale,

precum şi în îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin:

a) identificarea serviciilor educaţionale care satisfac necesităţile şi aşteptările studenţilor;

b) comunicarea în cadrul U.V.T. a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor precum şi a

cerinţelor legale şi a celor reglementate;

c) stabilirea politicii referitoare la calitate;

d) a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii;

e) conducerea analizelor efectuate de management;

f) a se asigura de disponibilitatea resurselor.

Unele strategii pe care managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să le ia în considerare

sunt:

a) comunicarea planului sistemului de management al calităţii în U.V.T.;

b) planificarea strategică luând în considerare scopul şi intenţiile viitoare ale U.V.T.;

c) încurajarea identificării şi utilizării celor mai bune practici;

d) stabilirea unei politici referitoare la calitate prin care să se asigure că toţi membrii U.V.T.

îi cunosc viziunea şi misiunea precum şi relaţia acestora cu activitatea membrilor săi;

e) stabilirea obiectivelor calităţii pentru a realiza scopurile şi intenţiile exprimate în politica

referitoare la calitate şi care vor fi realizate prin acţiunile curente;

f) asigurarea disponibilităţii resurselor umane şi materiale necesare realizării obiectivelor;

g) măsurarea performanţei U.V.T. pentru a monitoriza îndeplinirea politicilor şi obiectivelor

stabilite.

5.2 Orientarea către client

Managementul de la cel mai înalt nivel al U.V.T. trebuie să identifice, să documenteze şi să

satisfacă necesităţile şi aşteptările studenţilor, definite ca cerinţe ale curriculei care includ rezultatele

7

învăţării şi indicatori specifici de performanţă. Cerinţele studenţilor sunt adeseori implicite (a se

vedea 7.2.1. şi 8.2.1.).

5.3 Politica referitoare la calitate

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate:

a) este adecvată misiunii U.V.T.;

b) include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a

eficacităţii sistemului de management al calităţii;

c) asigură cadrul pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;

d) este implementată, comunicată, înţeleasă şi menţinută în cadrul U.V.T.;

e) este analizată pentru adecvarea ei continuă;

f) este documentată, consecventă cu standardele educaţionale profesionale, regulile şi

reglementările de guvernare, cerinţele de acreditare şi cu alte politici ale U.V.T.

5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele calităţii

Obiectivele calităţii ar trebui să fie măsurabile şi relevante pentru activităţile şi procesele

sistemului de management al calităţii, aliniate cu politica U.V.T. referitoare la calitate şi cu cerinţele

programelor de acreditare.

Obiectivele calităţii ar trebui integrate în obiectivele generale ale U.V.T., în specificaţiile

serviciilor suport şi ar trebui să includă măsurări ale performanţei sau indicatori de performanţă.

U.V.T. trebuie să îşi alinieze rezultatele serviciilor educaţionale cu obiectivele sale şi trebuie

să asigure măsurări ale performanţelor cu ajutorul indicatorilor.

5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că:

a) planificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii

cerinţelor prevăzute la 4.1. precum şi a obiectivelor calităţii;

b) integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările

sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate.

Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să fie responsabil pentru planificarea

sistemului de management al calităţii. Planificarea ar trebui să includă activităţile şi resursele

8

necesare pentru a se asigura eficacitatea sistemului de management al calităţii în realizarea

obiectivelor U.V.T..

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi

autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul U.V.T.

Managementul de la cel mai înalt nivel al U.V.T. trebuie să descrie clar structura

organizaţională cu o focalizare pe procesele care susţin dezvoltarea şi punerea în aplicare a

sistemului de management al calităţii precum şi obiectivele U.V.T. Aceasta ar trebui să includă

delegarea de responsabilitate şi autoritate pe zone funcţionale a personalului implicat în procesele

sistemului de management al calităţii.

5.5.2 Reprezentantul managementului

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al managementului

din cadrul U.V.T. care, în afara altor responsabilităţi, să aibă responsabilitate şi autoritate pentru:

a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite,

implementate şi menţinute;

b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de

management al calităţii, despre oportunitatea îmbunătăţirii acestuia, precum şi a comunica cu

studenţii şi cu alte părţi interesate referitor la aspecte care ţin de sistemul de management al

calităţii;

c) a se asigura că în U.V.T. este promovată conştientizarea cerinţelor studenţilor.

Reprezentantul managementului asigură legătura cu organismul de certificare atunci când

U.V.T. are intenţia să îşi certifice sistemul de management al calităţii şi menţine legătura cu entităţi

externe în aspecte referitoare la sistemul de management al calităţii.

Persoana (persoanele) numită (numite) trebuie să dezvolte abilităţi corespunzătoare în

domeniile de comunicare şi relaţii interpersonale. Această (aceste) persoană (persoane) trebuie să fie

familiarizată (familiarizate) cu standardele ISO: 9001, cu principiile îmbunătăţirii continue, precum

şi cu cerinţele beneficiarilor şi trebuie, de asemenea, să fie disponibilă pentru a oferi îndrumări

pentru implementarea standardelor.

9

5.5.3 Comunicare internă

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul U.V.T., sunt

stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului

de management al calităţii. De asemenea, trebuie să stabilească şi să implementeze procese eficace

pentru comunicarea tuturor aspectelor referitoare la performanţele sistemului de management al

calităţii, cum ar fi politica referitoare la calitate, cerinţele referitoare la calitate, obiectivele şi

realizările în acest domeniu. Furnizarea unor astfel de informaţii trebuie să ajute la îmbunătăţirea

performanţei sistemului de management al calităţii, implicând direct personalul U.V.T. în aceste

realizări. Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să încurajeze, în mod activ, comunicarea

feedback-ului de la personalul U.V.T., ca un mijloc de implicare al acestuia.

Managementul de la cel mai înalt nivel al U.V.T. trebuie să se asigure că are loc

comunicarea între facultăţi şi departamente/servicii.

5.6 Analiza efectuată de management

5.6.1 Generalităţi

Managementul de la cel mai înalt nivel al U.V.T. trebuie să efectueze periodic, la intervale

planificate, analize ale sistemului de management al calităţii pentru a se asigura că este în continuare

corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de

îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităţii, inclusiv politica

referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.

Înregistrările analizelor efectuate de management trebuie menţinute.

Complexitatea şi caracterul critic al serviciilor U.V.T. şi al structurilor asociate sau

serviciilor suport sunt factori semnificativi care ar trebui luaţi în considerare la determinarea

frecvenţei analizelor sistemului de management al calităţii.

5.6.2 Elemente de intrare ale analizei

Elementele de intrare ale analizei efectuate de către managementul U.V.T. trebuie să includă

informaţii referitoare la:

a) analiza programată periodic a sistemelor educaţionale şi de suport;

b) rezultatele auditurilor;

10

c) feedback-ul studenţilor;

d) criteriile de evaluare;

e) performanţa proceselor şi conformitatea produsului;

f) stadiul acţiunilor corective şi preventive;

g) acţiunile de urmărire a analizelor efectuate de managementul anterior;

h) schimbările care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii;

i) analiza proiectării şi dezvoltării atunci când se iniţiază o nouă curriculă;

j) recomandări pentru îmbunătăţire.

Această listă nu este nici exhaustivă, nici restrictivă.

5.6.3 Elemente de ieşire ale analizei

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de managementul U.V.T. trebuie să includă orice

decizii şi acţiuni referitoare la:

a) îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale;

b) îmbunătăţirea procesului educaţional în raport cu cerinţele beneficiarilor;

c) asigurarea resurselor.

Elementele de ieşire ale analizei sistemului de management al calităţii trebuie înregistrate şi

comunicate întregului personal al U.V.T.

6. Managementul resurselor

6.1 Furnizarea resurselor

U.V.T., prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie :

a) să identifice necesarul de resurse pentru furnizarea serviciului educaţional;

b) să realizeze planificarea resurselor pe termen scurt, mediu şi lung;

c) să se asigure de disponibilitatea resurselor pentru funcţionarea eficace a sistemului de

management al calităţii;

d) să asigure resursele necesare pentru creşterea satisfacţiei beneficiarilor prin îndeplinirea

cerinţelor acestora;

e) să efectueze activităţi de urmărire a sarcinilor de verificare şi evaluare;

f) să asigure resursele pentru comunicarea eficace cu personalul didactic, personalul

administrativ, cu angajaţii şi cu studenţii, pentru a menţine şi îmbunătăţi eficacitatea

11

sistemului de management al calităţii şi pentru a se asigura că sunt îndeplinite necesităţile

studenţilor.

6.2 Resurse umane

6.2.1Generalităţi

Personalul care efectuează activităţi academice şi de cercetare, precum şi personalul din

serviciile suport (departamente/servicii), care influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la

produs (cunoştinţele şi informaţiile oferite beneficiarilor), trebuie să fie competent în ceea ce

priveşte studiile, instruirea, abilităţile şi experienţa adecvate postului deţinut.

6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie :

a) să determine competenţa necesară pentru personalul care desfăşoară activităţi ce influenţează

conformitatea cu cerinţele referitoare la programele de studiu, cunoştinţele şi informaţiile

oferite beneficiarilor;

b) atunci când este aplicabil, să furnizeze instruire sau să întreprindă alte acţiuni pentru a obţine

competenţe necesare prin programe de instruire;

c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;

d) să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa acţiunilor sale şi de

modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii;

e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.

6.3 Infrastructură

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să determine, să

pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele

referitoare la programele de studiu, cunoştinţele şi informaţiile transmise beneficiarilor după cum

este cazul:

a) clădiri, spaţii de lucru (cabinete, birouri, săli de curs, săli de seminar, laboratoare,

ateliere de creaţie, terenuri sportive, transport etc.) şi utilităţi asociate acestora;

b) echipamente (hardware şi software).

U.V.T. trebuie să definească responsabilităţi şi autorităţi pentru efectuarea activităţilor de

ofertare, admitere, recepţie, depozitare, protecţie, instalare, utilizare şi mentenanţă.

12

6.4 Mediul de lucru

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să determine şi să

asigure mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la programele

de studiu, cunoştinţele şi informaţiile transmise beneficiarilor.

U.V.T. trebuie să furnizeze dovezi privind evaluarea periodică a mediului de lucru, precum

şi dovezi ale acţiunilor întreprinse în această privinţă, atunci când este aplicabil. Elementele de ieşire

din aceste evaluări trebuie incluse în analiza efectuată de management (5.6.2.) şi trebuie să fie parte

a acţiunilor de îmbunătăţire continuă (8.5.).

7. Furnizarea serviciului educaţional (a programelor de studiu, cunoştinţelor şi

informaţiilor transmise beneficiarilor)

7.1 Planificarea programelor de studiu, cunoştinţelor, rezultatelor cercetării şi

informaţiilor transmise beneficiarilor

U.V.T., prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să elaboreze

programele de studiu, planurile de învăţământ, fişele de disciplină, programele de cercetare şi creaţie

artistică, precum şi să dezvolte procesele necesare realizării acestora. Planificarea programelor de

studiu, cunoştinţelor, rezultatelor cercetării şi informaţiilor transmise beneficiarilor trebuie să fie

compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii.

La planificarea programelor de studiu, cunoştinţelor, rezultatelor cercetării şi informaţiilor

transmise beneficiarilor, U.V.T., prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să

determine după caz următoarele:

a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru programele de studiu, cunoştinţele, rezultatele

cercetării şi informaţiile transmise beneficiarilor;

b) procesele, documentele şi resursele necesare;

c) activităţile reclamate de verificare, validare, monitorizare, auditare a programelor de studiu,

cunoştinţelor, rezultatelor cercetării şi informaţiilor transmise beneficiarilor;

d) înregistrările necesare pentru a furniza dovezi privind procesele de realizare ale activităţilor

menţionate la pct. c);

13

e) programele de studiu, cunoştinţele, rezultatele cercetării şi informaţiile transmise

beneficiarilor satisfac cerinţele acestora (numărul studenţilor care solicită parcurgerea

studiilor, inserţia profesională a studenţilor, calitatea vieţii studenţeşti, valorificarea

rezultatelor cercetării etc.).

U.V.T. planifică diferitele etape ale serviciului educaţional, inclusiv proiectarea şi

dezvoltarea metodelor de predare, proiectarea, dezvoltarea, analizarea şi actualizarea planurilor de

învăţământ şi a curriculei, evaluarea şi urmărirea învăţării, activităţile serviciilor suport, alocarea

resurselor, criteriile de evaluare şi procedurile de îmbunătăţire pentru ajungerea la rezultatele dorite.

7.2 Procese referitoare la relaţia cu studenţii şi ceilalţi beneficiari

U.V.T. furnizează un serviciu care este intangibil, care nu poate fi stocat şi care este

consumat pe parcursul prestării acestuia. Atunci când procesul educaţional are loc în clădirile

U.V.T., aşteptările studenţilor pot include (dar nu se limitează la) următoarele:

a) facilităţi sigure, curate, aflate sub responsabilitatea unei persoane;

b) procedurile de comunicare bilaterală între părţile interesate şi U.V.T. asigură o bună

capacitate de răspuns;

c) personalul U.V.T. are un comportament respectuos;

d) activităţile sunt derulate de personal calificat.

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la calitatea programele de studiu,

cunoştinţelor, rezultatelor cercetării şi informaţiilor transmise studenţilor şi celorlalţi

beneficiari

Cerinţele educaţionale sunt exprimate, de obicei, ca fiind comportamentul necesar pentru a

îndeplini aşteptările didactice, profesionale şi ale societăţii.

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să determine:

a) cerinţele studenţilor şi ale celorlalţi beneficiari cu privire la modul de desfăşurarea a

programelor de studiu, de cercetare, creaţie artistică, precum şi în ceea ce priveşte calitatea

serviciilor suport;

b) cerinţele nespecificate de către studenţi şi ceilalţi beneficiari (de exemplu durata

prelucrării actelor şi documentelor, eficacitatea sistemului de comunicare etc.);

c) cerinţe legale, de reglementare şi de acreditare referitoare la programele de studiu, de

cercetare, creaţie artistică, precum şi în ceea ce priveşte calitatea serviciilor suport;

14

d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de către U.V.T. (dovada studiilor

anterioare, documente cu caracter personal care trebuie furnizate de către studenţi, reguli

administrative ale U.V.T., coduri de conduită pentru studenţi etc.).

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la programele de studiu, cunoştinţele, rezultatele

cercetării şi alte informaţii

U.V.T., prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să analizeze

cerinţele referitoare la programele de studiu, cunoştinţele, cercetarea şi alte informaţii furnizate

studenţilor şi celorlalţi beneficiari. Această analiză trebuie făcută înaintea angajamentului instituţiei

de a derula programele de studiu, de cercetare şi creaţie artistică (de exemplu înaintea lansării ofertei

educaţionale, admiterea studenţilor şi semnarea contractelor de studiu). Prin această analiză, U.V.T.

trebuie să se asigure că:

a) cerinţele referitoare la programul de studiu, de cercetare şi de creaţie artistică sunt definite

(este asigurată calitatea informaţiei transmise în funcţie de nivelul de studiu, programul de cercetare

răspunde cerinţelor beneficiarilor, resursele materiale şi umane sunt adecvate derulării programului

etc.);

b) prevederile contractuale sunt adecvate şi actualizate;

c) U.V.T. are capacitatea să îndeplinească cerinţele definite.

Trebuie menţinute înregistrări ale analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei. Atunci

când cerinţele sunt modificate, documentele relevante (planuri de învăţământ, fişele disciplinelor,

programele de cercetare şi creaţie artistică) sunt amendate, iar personalul implicat este conştientizat

asupra modificărilor.

7.2.3 Comunicarea cu studenţii şi beneficiarii

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să determine şi să

implementeze modalităţile eficace de comunicare cu studenţii şi beneficiarii în legătură cu:

a) informaţiile despre programul de studiu, de cercetare şi de creaţie artistică;

b) tratarea cererilor de ofertă (admitere, modalitate de derulare a studiilor, mobilităţi,

posibilităţi de echivalare a studiilor, contracte de cercetare etc.);

c) modalitatea de evaluare a cunoştinţelor şi anunţarea rezultatelor;

d) facilităţi de comunicare şi documentare (intra şi internet);

e) feedback- ul beneficiarilor, inclusiv reclamaţiile acestora.

15

7.3 Proiectare şi dezvoltare

7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să controleze

proiectarea şi dezvoltarea programelor de studiu, cunoştinţelor, rezultatelor cercetării şi informaţiilor

oferite.

Pe durata planificării, proiectării şi dezvoltării, U.V.T. trebuie să determine:

a) etapele proiectării şi dezvoltării;

b) analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare;

c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.

U.V.T. trebuie să ţină sub control interferenţele dintre diferitele grupuri implicate în

proiectare şi dezvoltare şi pentru a asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a

responsabilităţilor.

Evaluarea necesităţilor trebuie să includă reuşita celor care învaţă şi eficacitatea sistemului.

Aceste evaluări trebuie să includă cerinţe de performanţă potenţiale sau reale pentru a

determina:

a) cum îi poate ajuta instrucţia pe cei care învaţă să dobândească o competenţă;

b) cum pot fi îndeplinite cerinţele noi;

c) ce măsuri specifice pentru asigurarea unei eficacităţi a instrucţiei sunt adecvate;

d) care abilităţi corespund cerinţelor curriculare.

7.3.2 Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării

U.V.T. trebuie să identifice elementele de intrare în proiectarea curriculei şi să păstreze

înregistrări ale acestor elemente de intrare.

Aceste elemente de intrare trebuie să cuprindă:

a) cerinţe de funcţionare şi performanţă (respectarea nomenclatorului calificărilor, cerinţele

pieţei muncii, ale stakeholderilor, fezabilitatea şi posibilitatea valorificării cercetării,

eficacitatea serviciilor suport);

16

b) cerinţe legale şi reglementate aplicabile (legea învăţământului, statutul cadrului didactic,

regulamente specifice ale U.V.T. etc.);

c) utilizarea informaţiilor anterioare;

d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.

Elementele de intrare trebuie analizate pentru a stabili dacă sunt adecvate. Cerinţele trebuie

să fie clare, fără ambiguităţi (model document de modificare a planului de învăţământ şi fişa

disciplinei).

7.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să includă, printre altele, abilităţile

şi cunoştinţele care să fie dobândite, strategiile de instrucţie şi evaluarea performanţelor. Acestea

sunt incluse în structura programelor de studii, a planurilor de învăţământ şi a fişelor de disciplină.

Elementele de ieşire ale proiectării trebuie să fie prezentate într-o formă adecvată, care să

permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie aprobate

înainte de validarea acestora.

Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate pe măsură ce proiectarea şi

dezvoltarea evoluează.

7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării

Responsabilii, având funcţii relevante pentru fiecare etapă identificată, trebuie să analizeze

rezultatele proiectării şi dezvoltării în raport cu cerinţele corespunzătoare beneficiarilor (adică

profiluri profesionale, certificarea competenţei). Pentru aspectele complexe, minutele întâlnirilor

oficiale constituie înregistrări.

Trebuie utilizat un proces de analiză a proiectării (estimare şi evaluare) pentru toate

proiectele de instrucţie. Această analiză trebuie realizată de responsabilii pentru proiectare, de

părţile interesate şi/sau de persoane care nu sunt responsabile pentru proiectare. Persoanele care

analizează rapoartele de analiză a proiectării sunt responsabile pentru aprecierea adecvării

proiectului de a îndeplini cerinţele.

Procesul de proiectare trebuie evaluat în funcţie de rezultatul dorit al instrucţiei. Această

analiză se bazează pe experienţa proiectelor de succes şi pe informaţii din fazele ulterioare de

dezvoltare şi implementare.

17

Trebuie generat un raport al dezvoltării sau o listă de verificare pentru a documenta

procedurile utilizate şi modul în care acestea asigură că instrucţia îndeplineşte specificaţiile

proiectului.

Pentru toate instrucţiile trebuie utilizat un proces de analiză a instrucţiei. Criteriile de

acceptare, din punct de vedere al promptitudinii, pentru utilizare în instrucţie, trebuie specificate şi

pot include următoarele:

a) aprobarea acurateţei conţinutului de către unul sau mai mulţi specialişti pe domenii de studiu

care nu au participat la procesul de dezvoltare a instrucţiei;

b) aprobarea textului, ilustraţiilor şi aspectului de către specialişti în editare şi grafică;

c) testări ale instrucţiei şi ale evaluărilor faţă de criterii de referinţă, cu persoane care învaţă din

cadrul populaţiei ţintă şi revizuiri efectuate pe baza experienţei studenţilor;

d) cel puţin una dintre testări trebuie să fie într-un mediu similar celui în care va fi condusă

instrucţia, inclusiv materialele suport pentru studenţi, precum şi proceduri şi materiale suport

pentru pregătirea personalului didactic.

În faza de implementare, U.V.T. trebuie să descrie cum este analizat şi revizuit procesul de

dezvoltare pe baza experienţei derulării succesive a procesului proiect - cu - proiect, inclusiv orice

reclamaţii ale studenţilor, care apar în timpul procesului.

7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării

Verificarea proiectării trebuie efectuată în una sau mai multe etape, conform planului de

proiectare şi dezvoltare. Această activitate trebuie efectuată fie la nivel intern, de orice specialist

care nu a participat la analiza proiectării şi dezvoltării, fie extern, pentru a realiza o verificare

independentă a analizei.

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să îndeplinească specificaţiile

elementelor de intrare ale proiectării şi dezvoltării.

Trebuie menţinute înregistrări ale verificării cât şi ale elementelor de ieşire ale verificării

proiectării şi dezvoltării.

7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării

Acest proces este efectuat pentru a se asigura că sunt îndeplinite caracteristicile planificate

ale serviciilor educaţionale prin structura programelor de studii, a planurilor de învăţământ şi a

fişelor de disciplină, respectiv a planurilor de cercetare şi creaţie artistică.

18

Validarea se efectuează, în general, în etapele finale ale proiectării.

Se păstrează înregistrări ale elementelor de ieşire ale validării cât şi ale rezultatelor

validărilor.

Validarea are loc înainte de punerea în aplicare a programului de studiu, a planurilor de

învăţământ şi a fişelor de disciplină, respectiv a planurilor de cercetare şi creaţie artistică.

7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

În domeniul educaţiei, evoluţia rapidă a cunoştinţelor conduce la analiza periodică a

programelor de studii, a planurilor de învăţământ şi a fişelor de disciplină (monitorizarea

programelor de studii, a planurilor de învăţământ şi a fişelor de disciplină).

Aceste modificări trebuie identificate, documentate, autorizate şi comunicate. Revizuirea

oricărei teme trebuie să includă evaluarea efectului acesteia asupra întregii curricule şi trebuie

menţinute înregistrări.

Înregistrări acestor modificări ale proiectării şi dezvoltării trebuie păstrate.

7.4. Admiterea

În procesul educaţional, aprovizionarea corespunde admiterii.

Managementul de la cel mai înalt nivel al organizaţiei trebuie să se asigure că sunt stabilite

procese de admitere eficace. Acestea trebuie să includă evaluarea şi controlul serviciilor

educaţionale pentru care se decide organizarea admiterii, astfel încât ele să satisfacă într-adevăr

necesităţile şi cerinţele U.V.T. Procesul de admitere trebuie să fie conform cerinţelor legale şi

reglementate.

7.4.1. Procesul de admitere

Pentru a utiliza eficient resursele financiare, procesul de admitere trebuie să includă

identificarea în timp util, eficace şi exactă a cerinţelor privind admiterea, pentru a beneficia de

serviciile educaţionale conform specificaţiilor. Evaluarea costului serviciilor educaţionale trebuie să

ia în considerare: costul resurselor materiale şi umane implicate, precum şi performanţele serviciilor

educaţionale prestate.

Selectarea şi evaluarea furnizorilor potenţiali beneficiari ai serviciilor educaţionale oferite de

U.V.T. trebuie să se bazeze pe criterii care să asigure conformitatea cu cerinţele U.V.T., precum şi

19

cu legislaţia curentă. Trebuie stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare a

furnizorilor.

Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare

rezultate din evaluare (a se vedea 4.2.4.).

7.4.2. Informaţii referitoare la admitere

Informaţiile referitoare la admitere trebuie să descrie corespunzător cerinţele privind studiile

anterioare ale candidaţilor pentru a se asigura că acestea îndeplinesc standardele de calitate ale

U.V.T. şi pentru a stabili o comunicare eficace cu furnizorii.

7.4.3. Verificarea procesului de admitere

Evaluarea produselor sau serviciilor educaţionale obţinute în etape de studiu anterioare

trebuie efectuată pentru a se asigura conformitatea cu cerinţele de admitere specificate.

Atunci când U.V.T. intenţionează să desfăşoare evaluări la furnizori, trebuie să specifice, în

informaţiile pentru admitere, modalitatea de evaluare a candidaţilor şi cerinţele educaţionale pentru

a putea oferi, la rândul său, servicii în conformitate cu aşteptările clienţilor U.V.T.

Trebuie păstrate înregistrări ale evaluărilor furnizorilor şi ale acţiunilor întreprinse în această

privinţă.

7.5. Furnizarea serviciului educaţional de către U.V.T.

7.5.1. Controlul furnizării serviciilor de către U.V.T.

U.V.T. trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii de învăţământ

superior în condiţii controlate. Condiţiile controlate trebuie să includă, după caz:

a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile cunoştinţelor şi calificărilor

dobândite;

b) disponibilitatea instrucţiunilor privind procesul de învăţământ cuprinse în planurile de

învăţământ şi în fişele disciplinelor;

c) utilizarea echipamentului adecvat procesului de învăţământ;

d) disponibilitatea şi utilizarea metodelor de evaluare a cunoştinţelor;

e) implementarea activităţilor de finalizare a studiilor;

f) monitorizarea şi măsurarea inserţiei profesionale a beneficiarilor.

20

Managementul de la cel mai înalt nivel al U.V.T., împreună cu clienţii săi, ar trebui să

identifice subiectele şi temele generale tratate în cadrul programelor de studii. Aceştia ar trebui să

stabilească, de asemenea, diferitele evaluări acceptate pentru determinarea conformităţii cu

obiectivele învăţării.

U.V.T. ar trebui să se asigure de controlul proceselor.

De asemenea, U.V.T. trebuie să susţină perfecţionarea continuă a beneficiarilor de educaţie

pe toată durata vieţii, prin oferirea unor programe de studii adaptate cerinţelor.

Aptitudinile, cunoştinţele, abilităţile şi capabilitatea noilor persoane care învaţă ar trebui

evaluate pentru a se asigura că instrucţia poate fi furnizată la un nivel adecvat şi într-un ritm

adecvat. Reclamele, broşurile de curs şi alte articole produse de U.V.T. trebuie să menţioneze în

mod clar modul în care educaţia, instruirea şi experienţa anterioară se corelează cu necesităţile de

învăţare ale studenţilor. Absenţa cerinţelor specifice de admitere nu exclude o evaluare a

necesităţilor individuale ale studenţilor care poate fi apoi utilizată pentru a adapta instrucţia la acele

necesităţi individuale.

Trebui stabilite şi păstrate înregistrări pentru a identifica instrucţia furnizată în mod real.

7.5.2. Validarea procesului educaţional

U.V.T. trebuie să valideze orice proces privind furnizarea de servicii de educaţie, cercetare şi

creaţie artistică pentru a preveni neconformităţile cu cerinţele clienţilor.

Validarea procesului educaţional trebuie să demonstreze capabilitatea acestuia de a furniza

cunoştinţele necesare potrivit aşteptărilor clienţilor.

U.V.T. trebuie să stabilească proceduri specifice, după caz:

a) criterii definite pentru analizarea şi aprobarea fluxului informaţional al procesului

educaţional;

b) aprobarea resurselor umane, materiale şi financiare necesare potrivit cerinţelor de calitate;

c) utilizarea de metode şi proceduri specifice monitorizării rezultatelor învăţării (evaluarea,

studenţilor, evaluarea calităţii vieţii studenţeşti, evaluarea inserţiei profesionale;

d) cerinţe referitoare la înregistrări (a se vedea 4.2.4.);

e) revalidarea.

21

7.5.3. Identificare şi trasabilitate

Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, U.V.T. trebuie să ţină sub control şi să înregistreze

identificarea unică a serviciului educaţional (a se vedea 4.2.4.).

Identificarea şi trasabilitatea informaţiilor relevante ar trebui să includă după cum este

necesar:

a) programele de studii, planurile de învăţământ şi fişele de disciplină;

b) codificarea cursurilor;

c) înregistrări de identificare a studenţilor;

d) orare ale grupelor de studiu;

e) înregistrarea notelor şi a calificativelor;

f) adecvarea echipamentelor de laborator;

g) contracte de cercetare.

NOTĂ – ţinerea sub control a acestor informaţii este uneori denumită managementul

configuraţiei.

U.V.T. trebuie să identifice etapa în care se găseşte serviciul educaţional în raport cu

cerinţele de măsurare şi monitorizare pe tot parcursul realizării acestuia.

Documentele externe care prezintă dovezi ale statutului educaţional al beneficiarilor trebuie

să fie concordante cu informaţiile solicitate de U.V.T.

Monitorizarea pe parcurs şi stadiul de performanţă a studenţilor trebuie identificate şi

înregistrate.

7.5.4. Proprietatea clientului

În U.V.T. proprietatea furnizată de studenţi este cea dovedită în momentul admiterii sau cea

reînnoită pe durata furnizării serviciului educaţional.

Proprietatea studenţilor include proprietatea intelectuală, datele personale, documentele şi

actele de studii. U.V.T. trebuie să trateze cu grijă proprietatea studenţilor şi a beneficiarilor de

educaţie pe perioada în care aceasta se află sub controlul U.V.T. sau este utilizată de aceasta. U.V.T.

trebuie să identifice, să verifice, să protejeze şi să pună în siguranţă proprietatea studenţilor şi a

beneficiarilor de educaţie pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în procesele

educaţionale.

Pot fi stabilite standarde şi specificaţii pentru materialele furnizate, pentru a se asigura

adecvarea şi utilizarea în procesul de instrucţie.

22

Dacă vreo proprietate a studenţilor sau a beneficiarilor de educaţie este pierdută, deteriorată

sau inaptă pentru utilizare, U.V.T. trebuie să raporteze acest lucru studenţilor sau beneficiarilor de

educaţie, şi trebuie să menţină înregistrări (a se vedea 4.2.4.).

7.5.5. Păstrare

U.V.T. ia în considerare păstrarea documentelor didactice cum sunt: programe analitice,

planuri de învăţământ, fişe de disciplină şi materiale tipărite sau electronice (cărţi, note de curs,

benzi video, programe de computer).

În procesele de educaţie şi/sau instruire ar putea fi, de asemenea, incluse, de exemplu

substanţe chimice pentru laboratoare, materii prime sau materiale procesate pentru instalaţii pilot,

servicii educaţionale cu valabilitate limitată pentru scopuri didactice sau lucrări de cercetare şi

dezvoltare.

Pot exista unele aplicări limitate ale acestui element din ISO 9001, care includ metoda de

livrare, cum ar trebui prezentate materialele celor care învaţă, echipamentele care trebuie să fie

disponibile (de exemplu benzi video) etc.

Pentru persoanele care învaţă, rezidente, pot fi de asemenea furnizate produse sau servicii

referitoare la sănătate, consiliere, siguranţă personală, cazări şi servicii alimentare etc.

7.6. Controlul monitorizării

U.V.T. trebuie să stabilească modalitatea de evaluare şi instrumentele adecvate acesteia.

Monitorizarea trebuie efectuată pe durata instrucţiei pentru a asigura conformitatea cu

programele de studii, planurile de învăţământ, fişele de disciplină. Acestea trebuie să includă, fără a

se limita la ele, profiluri de performanţă ale celor care învaţă, evaluări ale înregistrărilor

personalului, evaluări ale cursurilor scrise, observaţii care menţionează dacă personalul didactic

urmăreşte planul de învăţământ şi modalităţi de examinare menţionate în fişele de disciplină.

U.V.T. stabileşte mijloace pentru a se asigura că testările studenţilor sunt valide, iar

rezultatele lor în concordanţă cu cerinţele de monitorizare.

De asemenea, U.V.T. monitorizează în permanenţă calitatea echipamentelor hard şi soft de

care dispune pentru a asigura relevanţa experimentelor şi a rezultatelor cercetării.

U.V.T. trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare

atunci când dispozitivul este găsit neconform cu cerinţele. U.V.T. trebuie să întreprindă acţiuni

adecvate asupra dispozitivelor şi a oricărui produs afectat.

23

U.V.T. trebuie să menţină înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării. Atunci

când este utilizat calculatorul pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate, trebuie

confirmată capabilitatea software-ului pentru calculator de a satisface utilizarea intenţionată.

Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare, iar reconfirmarea după cum este necesar.

NOTĂ – confirmarea capabilităţii software-ului pentru calculator de a satisface utilizarea

intenţionată, în mod obişnuit, ar include verificarea sa şi managementul configuraţiei sale pentru a-i

menţine adecvarea pentru utilizare.

8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire a performanţelor în cadrul U.V.T.

8.1. Îndrumări generale

Elementele de ieşire ale monitorizării şi măsurării pot fi utilizate pentru a identifica zonele

pentru îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii şi a proceselor educaţionale.

U.V.T. trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare, măsurare,

analiză şi îmbunătăţire:

a) pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la procesul educaţional, de

cercetare şi creaţie artistică;

b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii;

c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.

U.V.T. trebuie să determine metodele aplicabile, inclusiv tehnicile statistice, precum şi

amploarea utilizării lor.

8.2. Monitorizare şi măsurare

8.2.1. Satisfacţia beneficiarilor şi clienţilor

U.V.T. trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia beneficiarilor de educaţie

şi a clienţilor asupra satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de

măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Trebuie determinate metodele pentru

obţinerea şi folosirea acestor informaţii.

NOTĂ – monitorizarea percepţiei beneficiarului de educaţie şi a clienţilor poate include

obţinerea elementelor de intrare din surse cum sunt studii referitoare la satisfacţia acestora, date

referitoare la calitatea serviciului educaţional, studii referitoare la opiniile beneficiarului de educaţie

şi a clienţilor etc.

24

Datele referitoare la tendinţa satisfacţiei beneficiarului de educaţie şi a clienţilor ar trebui

susţinute de dovezi obiective. U.V.T. trebuie să discute cu aceştia pentru a afla percepţiile lor despre

satisfacţie.

- Calitatea vieţii studenţeşti

- Evaluarea cursurilor şi seminariilor

- Inserţia profesională

8.2.2. Audit intern

U.V.T. efectuează audituri interne conform unui program de audit pentru a evalua

performanţele sistemului de management al calităţii şi ale proceselor educaţionale. Auditurile

verifică : utilizarea metodelor stabilite pentru procesele educaţionale, conformitatea sistemului de

management al calităţii cu modalităţile planificate, cu cerinţele acestui standard şi cu cerinţele

sistemului de management al calităţii stabilit de U.V.T., implementarea şi eficacitatea acestuia.

La stabilirea programului de audit trebuie luate în considerare starea şi importanţa proceselor

care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente, trebuie definite criteriile,

domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului.

Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi

imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi pot audita propria activitate.

Se stabileşte o procedură documentată pentru a defini responsabilităţile şi cerinţele pentru

planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru stabilirea înregistrărilor şi raportarea rezultatelor.

U.V.T. prin facultăţile şi serviciile suport (departamente/servicii) trebuie să menţină

înregistrări ale auditului şi ale rezultatelor acestuia.

Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără

întârziere nejustificată, orice corecţii şi acţiuni corective necesare pentru eliminarea

neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. Activităţile de urmărire trebuie să includă

verificarea acţiunilor corective întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora (a se vedea 8.5.2.)

8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor

U.V.T. trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil,

măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze

capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele planificate nu

sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este cazul.

25

U.V.T. măsoară şi monitorizează performanţele şi eficacitatea proceselor utilizate pentru a

conduce şi a furniza serviciul educaţional. Măsurarea proceselor educaţionale cheie şi de suport este

efectuată în etape adecvate, pe parcursul realizării proceselor.

U.V.T. documentează metodele utilizate pentru măsurarea performanţelor şi eficacităţii

proceselor.

8.2.4. Monitorizarea şi măsurarea serviciului educaţional

U.V.T. stabileşte şi utilizează metode pentru monitorizarea şi măsurarea serviciului

educaţional la intervale de timp planificate, pe parcursul realizării acestuia, precum şi a rezultatelor

finale, pentru a verifica dacă acestea îndeplinesc cerinţele de proiectare stabilite precum şi cerinţele

legale, reglementate şi de acreditare, după cum este cazul.

Pentru toate tipurile de învăţământ se utilizează instrumente de evaluare specifice cum sunt

evaluări, teste, examinări sau demonstraţii pentru a măsura progresul în îndeplinirea cerinţelor de

curriculă.

Evaluările performanţelor furnizorilor de educaţie trebuie de asemenea realizate ca parte a

serviciului educaţional. Poate fi utilizată o gamă de măsurări, de la observarea performanţei până la

un set complet de examinări.

Rezultatele acestui proces de evaluare sunt înregistrate şi utilizate pentru a demonstra măsura

în care procesul de învăţare a realizat obiectivele planificate.

8.3. Controlul produselor neconforme

U.V.T. stabileşte o procedură documentată pentru a identifica serviciile educaţionale şi

rezultatele finale, care sunt neconforme cu proiectul stabilit, cerinţele legale şi reglementate sau cu

obiectivele organizaţionale şi curricula. Acest control este efectuat în etapele corespunzătoare ale

realizării serviciului educaţional, pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată.

Se alocă responsabilităţi şi autorităţi clare personalului U.V.T., pentru tratarea serviciilor

educaţionale neconforme şi pentru eliberarea serviciului educaţional după ce este corectat şi

neconformităţile au fost eliminate.

U.V.T. stabileşte mijloace alternative prin care să corecteze rezultatul neconform al

studenţilor, pentru a evita abandonarea programului educaţional de către aceştia.

Se păstrează înregistrări despre natura neconformităţilor şi acţiunile ulterioare întreprinse în

această privinţă.

26

8.4. Analiza datelor

U.V.T. analizează datele şi informaţiile colectate utilizând, dar fără a se limita la acestea,

metode acceptate de analizare şi soluţionare a problemelor.

Datele sunt utilizate pentru a sprijini îmbunătăţirea continuă prin proiecte de îmbunătăţire

precum şi prin acţiuni corective şi preventive (a se vedea 8.5.2. şi 8.5.3.) .

Sunt aplicate tehnici statistice corespunzătoare pentru analizarea oricărui aspect al sistemului

de management al calităţii. Analiza statistică a variabilităţii pentru astfel de măsurări cum sunt

indicatorii de performanţă, rate de abandon, înregistrări ale reuşitei, date despre furnizori, satisfacţia

studenţilor (8.2.1.) şi analiza tendinţelor, pot ajuta în a-i asigura pe studenţi că un control eficace al

procesului este o parte a sistemului de management al calităţii.

Măsurarea şi evaluarea trebuie să fie continue şi directe pe parcursul instrucţiei. Eficacitatea

nu este întotdeauna cunoscută până ce abilităţile şi cunoştinţele îmbunătăţite nu sunt aplicate.

U.V.T. trebuie să analizeze date din diferite surse pentru a compara performanţele sistemului

de management al calităţii şi ale proceselor educaţionale în scopul identificării zonelor pentru

îmbunătăţire.

8.5. Îmbunătăţire

8.5.1. Îmbunătăţirea continuă

U.V.T. trebuie să îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului său de management al

calităţii şi a proceselor educaţionale prin încurajarea personalului său să identifice şi să stabilească

proiecte de îmbunătăţire în cadrul domeniului acestuia de activitate, prin utilizarea politicii

referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor

corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

Metodele adecvate utilizate pentru a identifica potenţiala îmbunătăţire se bazează pe metode

de analiză a calităţii şi metode statistice.

Procesul de îmbunătăţire trebuie să includă de asemenea acţiunile întreprinse pentru a trata

reclamaţiile, sugestiile şi comentariile studenţilor şi ale părţilor interesate.

8.5.2. Acţiuni corective

U.V.T. trebuie să stabilească o procedură documentată pentru implementarea acţiunilor

corective care sunt identificate din analiza cauzelor neconformităţilor şi a oportunităţilor de

27

îmbunătăţire. Acţiunile corective trebuie întreprinse pentru a elimina neconformităţile (acţiunea de

eliminare a unei neconformităţi detectate este corecţia, iar acţiunea de eliminare a cauzei unei

neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite este acţiunea corectivă) apărute pe parcursul

derulării sistemului de management al calităţii şi serviciului educaţional.

U.V.T. trebuie să analizeze eficacitatea acţiunii corective întreprinse.

Acţiunile corective trebuie înregistrate.

8.5.3. Acţiuni preventive

U.V.T. trebuie să stabilească o procedură documentată pentru implementarea acţiunilor

preventive care rezultă din analiza potenţialelor neconformităţi şi a oportunităţilor de îmbunătăţire

din cadrul sistemului de management al calităţii şi serviciului educaţional.

U.V.T. trebuie să evalueze necesitatea de acţiuni preventive pentru a preveni apariţia

neconformităţilor, precum şi să analizeze eficacitatea acţiunii preventive întreprinse.

Acţiunile preventive trebuie înregistrate şi comunicate în cadrul U.V.T.

Concluziile rezultate din procesul de acţiuni preventive trebuie analizate şi comunicate în

U.V.T.