I. HOTEL BELVEDERE (3 ***)

1. Date generale Hotel Belvedere***.Are ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor clienţilor la cel mai înalt standard,

dând dovadă de profesionalism.Hotelul se ridică la rangul de 3 stele ce se remarca prin servicii impecabile oferite

clienţilor cu ajutorul unui personal specializat, având o latură impunătoare.Este dispus pe 4 etaje, 2 pentru fumători şi 2 pentru nefumători, accesul făcându-

se datorită ascensorului, oferind astfel şi o panoramă spectaculoasă. Camerele spaţioase şi apartamentele generoase oferă condiţii ideale de odihnă după o zi de şedinţă, de sport sau drumeţie.

Hotelul dispune de 5 camere single, 43 de camere double, de 10 apartamente, restaurant clasic 200 de locuri, terase, săli de conferinţe cu 100 de locuri.

Facilităţile oferite de hotel sunt următoarele: room service - 24 de ore la dispoziţie, închirieri auto, valet service, rezervări bilete avion, închiriere echipament sportiv, transport la aeroport, transport la pârtie, casa de schimb valutar, magazin de cadouri, spălat - călcat lenjerie, frizerie, coafor, cosmetică, 60 locuri parcare maşini, taxi, xerox, sala de fitness, sauna, masaj, bar de zi.

Dotări camere: fiecare cameră are în dotarea ei următoarele: balcon, televizor, cablu TV, minibar, telefon, room service, internet wireless, baie, aer condiţionat.

Tarifele practicate de hotel sunt următoarele:

Tarifele includ, mic dejun (20 RON/persoană), taxa de staţiune, TVA

Perioada 02.01-01.12.2015Tipul camerei Tarif /noapteCamera single 190 RonCamera double 220 RonApartament 300 Ron

Servicii oferite gratuit: room service, casa de schimb valutar, sala de fitness, rezervări bilete. Servicii opţionale: fax/xerox, sauna, masaj, cosmetică.

2. Holul de intrare

Scările de la intrarea în hotel sunt acoperite cu gresie de culoare crem, de o parte şi de alta a scărilor fiind ataşate două bare de aluminiu. La intrare, pe partea stângă se afla recepţia. Recepţia este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca arie de acţiune, acest

sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) şi către spaţiile comune specializate (saloane de recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). Aici există un şef de recepţie, funcţie încadrabila în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de recepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectorului.

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului sunt dispuse în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizata prin inscripţii. Comptoir-ul, echipament specific funcţiei hoteliere de recepţie, garanţie fizică a oficializării calităţii de client, întruneşte primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepţie şi casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

Gestionarea cheilor spaţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi supravegherea ocupării spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor magnetice.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedentei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.

Coordonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă” (portar-usier, bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin interzicerea accesului străinilor în zona spaţiilor de cazare).

Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepţie, deoarece prin natura obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanenţă pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, receptionerul-concièrge este “secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relaţiei de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înţeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil că ţinuta personală şi vestimentara, cu un comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circulaţie internaţională. De altfel, aceasta ocupaţie din domeniul hotelier beneficiază de recunoaştere internaţională datorită asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internaţionale des Portiers des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.

Recepţia, ca subsector, rezuma următoarele atribuţii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la

finalizarea situaţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidentă operativă şi până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelaria internaţională sub denumirea de “check-in”.

Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor operative menite să ducă la creşterea gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic dejun, demipensiune, pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea şi prezentarea lor oaspeţilor.

Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discretă supraveghere a bunelor condiţii oferite şi calităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin promta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.

Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numărul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheierea contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondentei întârziate, etc.).

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidentei contabile a tuturor serviciilor cu plata prestate acestuia.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea valorilor clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul personal” al fiecărui oaspete.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importantă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie consta în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări. Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa

activităţii acestui sector.Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu

lucrătorii din subsectorul de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora. Subsectorul de rezervări este condus de un şef birou rezervări, iar lucratorul-functionar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepţioner hotel.

Centrală telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala să atribuţie este asigurarea relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrală telefonică asigura cel mai solicitat serviciu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea este amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorită faptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionarii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. Spaţiul centralei telefonice adăposteşte şi echipamentele de fax sau telex al recepţiei. Lucratorul-operator comunicaţii, centralista sau standardista, cunoaşte limbajul de specialitate specific principalelor limbi de circulaţie internaţională.

În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este “juristul” clientului, persoană care pledează în favoarea încheierii unui contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie respectate în cele mai mici amănunte.

O organigramă a sectorului de recepţie: Anexa 1 Lângă recepţie se afla o sală de aşteptare, aceasta fiind dotată cu 8 fotolii tapiţate, iar în mijloc o masă rotundă pe care se găsesc diferite reviste destinate spre a amuza sau informa clientul în timp ce stă şi aşteaptă. Sala este de asemenea decorată cu diferite tablouri, iar pe margine se afla ghivece cu ficus, ce dau o nuanţă exotică spaţiului. Holul de pe fiecare etaj are obligatoriu o măsuţă şi două fotolii, la etajul fumători, pe masă se afla şi o scrumieră. Din 10 în 10 metrii sunt puse câte un ghiveci cu flori pentru a armoniza spaţiul.

3. Spaţii de cazare – dotări spaţii de cazare

Descrierea camerelor:

Camera single

Încă de la intrare se poate observa aspectul plăcut, modern şi relaxant al hotelului. Pe pereţi se afla lambriuri de lemn ce se asortează cu pardoseala acoperită cu parchet laminat. Culoarea lambriurilor şi a parchetului fiind vişinie împletindu-se astfel şi cu mobilierul de culoarea cireşului formând astfel un cadru primitor. Pentru definirea unui cadru romantic s-a ales culoarea portocalie pentru draperii asortându-se cu pereţii de aceasi culoare, iar lenjeria s-a ales cu mare grijă astfel încât să accentueze lumina vie ce pătrunde în cameră. Camera este luminată atât natural cât şi de o lampă suspendată. În camera single se mai găseşte o măsuţă pe care stă televizorul, o măsuţă rotundă lângă

fereastra între 2 scaune semitapitate, lângă pat o mică noptieră, iar la intrare un cuier pentru haine, unde se afla de asemenea şi instrumentele pentru curăţarea pantofilor.

Camera double Camera double cuprinde un pat matrimonial. Camera este luminată cu ajutorul lămpilor de pe perete şi cu ajutorul candelabrului de pe tavan. Culoarea pereţilor se îmbină în mod armonios cu culoarea jaluzelelor şi cu lenjeria patului, toate acestea fiind de culoare portocalie, iar lambriurile şi mocheta fiind crem, asortându-se astfel cu culoarea noptierei, cu măsuţa ce se află între cele două fotolii tapiţate şi cu cuierul. Pentru a oferi senzaţia de spaţiu mai mare, s-a montat un televizor lcd.

Apartamentul Intrarea în sufragerie se face prin intermediul unui vestibul ce face legătura cu acesta. În vestibul găsim în loc de cuier un dulap aflat în perete. Sufrageria creează o ambiantă relaxantă prin îmbinarea galbenului cu un verde deschis. Pardoseala este acoperită cu parchet de culoare maro deschis potrivindu-se cu culoarea pereţilor, iar jaluzelele verzi cu faţă de masă. În mijlocul sufrageriei se afla o masă mare rotundă, cu 8 scaune în jur, pe margine există un mic dulăpior pe care se găseşte şi televizorul, iar în colţul camerei se vede dăinuind o floare mare, lângă care se afla şi un scaun şi o canapea. În dormitor se află două paturi individuale, acoperite de lenjeria de culoare verde deschis, armonizându-se cu draperia, iar mocheta crem cu pereţii. Noptierea se află între cele două paturi, pe această găsim şi o lampă de birou. Şifonierul se afla în partea opusă ferestrei, lângă uşa prin care se face intrarea în dormitor. Baia este la fel în toate tipurile de cameră şi anume: pardoseala este acoperită cu gresie de culoare albastră, iar pereţii cu faianţă albă cu modele artistice de culoare albastru deschis. În loc de cadă, în baie se afla o cabină cu dus. Deasupra chiuvetei se afla o oglindă de un metru. Pe faianţă a fost instalată o bară pe care se afla prosoapele de faţă, de corp şi de picioare.

4. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază prioritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că o parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii – depind de sectorul de etaj.

Denumirea de “etaj”, consacrata în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al hotelariei moderne). Ea este utilizată cu aceleaşi valente în toate limbile de origine latine şi are o dublă explicaţie: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spaţii de cazare, iar pe de altă parte, aceste spaţii de cazare se afla amplasate în mod tradiţional, “la etaj” (din motive de securitate şi de respectare a discreţiei asupra intimităţii oaspetelui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare, de a le menaja şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării, activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în care hotelul îşi desfăşoară activitatea.

5. Spaţiile de folosinţă comună Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arătă şi numele, acele spaţii hoteliere în care, fie clienţii şi personalul au drepturi comune de utilizare a facilitaţilor, fie personalul îşi desfăşoară activitatea zilnică.

Formal aceste spaţii se subclasifica în:· Spaţii exterioare;· Spaţii interioare specializate pentru clienţi;· Spaţii de circulaţie;· Spaţii anexe sau de serviciu.

Spaţiile exterioare pot fi: spaţiu verde aparţinând unităţii (parcul hotelului, curtea vilei, spaţiul verde din camping, etc.), căile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienţi, parcarea pentru personal, curtea interioară amenajata pentru pasageri, terenurile de tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc. Spaţiile interioare spacializate sunt acele spaţii din interiorul clădirii care au o destinaţie foarte precisă: holul de primire şi recepţie, spaţiile de protocol, sălile de conferinţe, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria, salonul de cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de gimnastică, clubul, bibliotecă, spaţiile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondenţă, sufrageria vilei. Spaţiul de folosinţă comună interior specializat care se regăseşte în toate tipurile şi categoriile de unităţi ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unităţile de categorie medie şi superioară grupul sanitar comun pentru clienţi este exclusiv toaletă (separată pe sexe), aflată de obicei în perimetrul holului de primire şi recepţie, la celelalte categorii se adauga şi băile, duşurile şi W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Personalul dispune de spaţii comune interioare specializate cum ar fi: spaţiile pentru fumători, grupurile sanitare comune, garderobele, etc.

Spaţiile de circulaţie pot fi reprezentate de: scara principală de acces pe etaje, ascensoarele pentru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele şi scările de serviciu, scările de incendiu, etc.

Spaţii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.

Sectorul de etaj organizează întreţinerea curăţeniei permanente a marii majorităţi a acestor spaţii, iar structura sectoarelor urmează clasificarea spaţiilor hoteliere. Funcţia de conducere a sectorului este aceea de guvernanţă şefă, funcţie de management interior, extrem de importantă pentru crearea prestigiului şi imaginii unui hotel. Dacă hotelul este de categorie superioară şi de capacitate mare, atribuţiile de coordonare şi control pot fi delegate unei guvernante şefa de tură.

Subsectorul spaţii de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având ca atribuţie principală asigurarea igienei absolute şi a confortului spaţiilor de cazare şi a

celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere, etc.). Curăţirea zilnică a spaţiilor de cazare eliberate şi ocupate, precum şi întreţinerea igienei spaţiilor de cazare libere este asigurată de către ocupaţia (presupunând clasificare) denumită camerista; ea poate fi ajutată de o ocupaţie necalificată şi anume, aceea de valet.

Subsectorul spaţii comune poate fi condus de o guvernantă spaţii comune, care răspunde de asigurarea întreţinerii permanente a curăţeniei spaţiilor de folosinţă comună: holul de primire şi recepţie, grupurile sanitare comune, sălile de conferinţă, reuniuni, recepţii, protocol, birourile personalului, spaţiile de serviciu ale recepţiei, etc. În general, lucrătoarele care efectuează curăţenia acestor spaţii sunt muncitoare necalificate, numite îngrijitoare de spaţii comune.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă, are că principala sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de către o şefă spălătorie, are că principala atribuţie întreţinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie din cadrul hotelului şi a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate. În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplifica, aşa cum se prezina în figura următoare..

Fig 1. Organigramă personal.

Organigramă complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată mai jos în Figura 2..

Fig. 2 Orgranigrama hotel

O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza structura propusă în continuare, în care numărul posturilor şi funcţiilor va fi stabilit conform normativelor internaţionale, sau în funcţie de gradul de ocupare prognozat, de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unităţile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, în general, la minimum de compartimente, sectoare şi funcţii, capabile însă să asigure satisfacerea exigentelor clientelei şi mobilizarea personalului implicat.

II. Hotel Apollonia (***)

1. Date de identificare a Hotel Apollonia (***)

Complexul Apollonia (3 stele) este unitatea reprezentativă a societăţii comerciale S.C. DOTIS ÎNVEŞT S.R.L. cu sediul general pe strada Neagoe Basarab, numărul 7, în centrul istoric al Brasovului, acesta fiind şi unicul sediu al societăţii. S.C. DOTIS INVST S.R.L., prin complexul Apollonia, are ca obiect de activitate serviciile de turism şi cele aferente acestei activităţi. Amplasat în vecinătatea unor puncte de atracţie a oraşului Braşov, complexul vine în întâmpinarea cerinţelor segmentului de client-turisti implicat în afaceri, dar şi a altor categorii de turişti.

Personalul complexului Apollonia este format din moldoveni şi romani. Hotel Apollonia oferă o gamă largă de opţiuni, reprezentative pentru un stil de viaţă liniştit, care satisfac pe deplin necesităţile de recreere şi odihnă. Hotelul dispune de următoarea structura de cazare:- 23 de camere duble 3 camere single- 2 apartamente cu câte 1 dormitor- 1 apartament cu două dormitoare- 1 apartament cu patru dormitoare- 2 garsoniere.

Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern şi comfortabil, grup sanitar, sistem de aer condiţionat şi încălzire şi sunt dotate cu tv şi cablu tv, telefon internaţional şi acces internet. Îngrijirea camerelor se face zilnic, asigurându-se tot timpul o atmosferă de curăţenie şi confort.

Camera Simplă 1 pax. 3 cam. 63 EUR / cameră

Camera Double 2 pax. 23 cam. 73 EUR / cameră

Apartament 2 pax. 2 cam. 108 EUR / camerăApartament 4 pax. 1 cam. 123 EUR / camerăApartament 8 pax. 1 cam. 235 EUR / camerăGarsonieră 2 pax. 2 cam. 80 EUR / cameră

2. ORGANIGRAMĂ ACTIVITĂŢII ÎN CADRUL SOCIETĂŢII COMERCIALE APOLLONIA

Organigramă hotelului

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică a societăţii. Ea este prezentarea schematic în toate detaliile a subordonării şi a legăturii dintre compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii. Aceasta schematizează principalele component, sectoare, posture, funcţii, în system ierarhic pe nivele managerial şi relaţiile intercompartimentale. Adesea, organigrama

cuprinde numărul de personal pe compartimente, birouri, departamente. În prezent, numărul total de salariaţi al complexului Apollonia este de 30 de angajaţi.

Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fişa postului).

Fişa postului este un document operaţional important, care prezintă în detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-şi executa în condiţii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilităţile, relaţiile

cu alte posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizării ibiectivelor individuale prevăzute pt postul respective. Fişa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, căruia îi furnizează informaţiile neceare desfăşurării unei munci eficiente şi, de asemenea, este un support pentru evaluarea muncii şi a comportamentului salariatului.

FIŞA POSTULUI:RECEPŢIONER PRINCIPALCerinţe: - Studii liceu + curs de calificare - Cunoaşterea a 1-2 limbi de circulaţie internaţionalRelaţii ierarhice - este subordonatul şefului de recepţie - Functionale-de colaborare cu lucrătorii unităţii şi ai unităţilor de restauraţie - Are în subordonare: muncitorii necalificaţi (comisioneri, bagajişti, portari-usieri) - De reprezentare: reprezintă unitatea în relaţiile cu clienţii unităţii.Atribuţii: 1. execută în mod ireproşabil programul de cazare stabilite de conducere2. Înainte de a intra în serviciu se prezintă la şeful de receptive (managerul) pentru a fi

inspectat în ceea ce priveşte aspectul vestimentar şi al său personal.3. Preia serviciulde la schimbul precedent, cerând detaliile necesare asupra clienţilor

care ocupa hotelul, asupra serviciilor suplimentare care urmează să fie exacutate, asupra dificultăţilor înregistrate şi deci, a sesizărilor clienţilor.

4. Primeşte comenzile şi rezervările, stabileşte modul de rezolvare al acestora, propunând soluţii pentru comenzile ce nu pot fi onorate în unitatea respective aducând aceasta la cunostiinta solicitantului (decalarea sejurului, cazarea în alte unităţi, etc).

5. Face rezervări pentru cei care se adresează direct recepţiei6. În situaţia turismului organizat, ia legătura şi primeşte convenţia sau comanda

serviciilor de la biroul de rezervări.7. Primeşte şi oferă clienţilor spaţii de cazare şi îi asista pe aceştia pe toată durata

sejurului.8. Informează la solicitarea clienţilor despre existent serviciilor asigurate în hotel,

despre facilitate şi despre alte unităţi de cazare şi de alimentative publică ale societăţii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unităţilor comerciale, alte adrese utile.

9. Cunoaşte stuctura spaţiului de cazare cu specificul fiecărei cameră, ştiind să facă o repartizare a acestora în funcţie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de sporire a numărului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare, şi a preferinţelor clienţilor.

10. Cunoaşte toate lucrările de evident primară, de statistică şi de gestiune, în baza cărora funcţionează hotelul.

11. Execută correct şi la timp toate aceste lucrări, nu părăseşte serviciul până nu a încheiat lucrările pentru schimbul în care lucrează.

12. Cunoaşte legile şi actele normative câte stau la baza funcţionarii hotelului şi le aplică întocmai

13. Dirijează comisionerii, liftierii şi uşierii, în funcţie de serviciile ce se fac clienţilor.14. Preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea

documentelor de evident operative.15. Respectă întocmai dispoziţiile şi sarcinile trasate de organelle de poliţie în ceea ce

priveşte evident clienţilor16. Primeşte, expediază şi înmânează corespondenta clienţilor hotelului, urmăreşte ca

pentru cei plecaţi să se returneze corespondenţa sosită după plecarea acestora (în cazurile posibile)

17. Urmăreşte lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier, sesizând administratorul unităţii de cazare pentru cazurile care depăşesc puterea sa de rezolvare şi tine la zi toate evidenţele operativ-contabile.

18. Comunică spre compartimentul de alimentative toate intrările de turişti şi toate informaţiile legate de aceştia.

19. Transmite compartimetului ethnic toate defecţiunile ce apar în spaţiile hoteliere.20. Respectă şi aplică normele de protective a muncii.21. Respectă şi aplică normele PSI, cunoscând atât amplasarea cât şi folosirea

mijloacelor respective.22. Asigură extinderea serviciilor suplimentare şi încasarea contravalorii acestora pentru

creşterea rentabilităţii exploatării hotelului.23. Îndeplineşte şi alte sarcini date de managerul unităţii de cazare, cu respectarea actelor

normative în rigoare.24. Rezolvă toate doleanţele clienţilor şi soluţionează reclamaţiile ce ţin de competenţa

sa.

RECEPŢIONER HOTEL:Cerinţe: -studii liceu + curs de calificare - Cunoaşterea a 1-2 limbi de circulaţie internaţionalăRelaţii: -ierarhice-este subordonat şefului de receptive - Functionale- de colaborare cu lucrătorii unităţii şi ai unităţilor de restauraţie - De reprezentare- reprezintă unitatea în relaţiile cu turiştii

Atribuţii: -stabileste un sistem de rezervări eficient, de aşa maniera încât să repartizeze persoanele potrivite în camerele cele mai potrivite, în perioada cea mai potrivită.1) Organizează procesul de rezervare2) Stabileşte tehnicile, etapele, circuitul şi regimul rezervărilor.3) Stabileşte evidenta comenzilor de rezervări (confirmate sau neconfirmate)4) Organizează politica de rezervare şi dacă este necesar, împreună cu şeful de

receptive, pentru exploatarea judicioasă a camerelor.5) Urmăreşte îndeaproape situaţia derulării contractului pe beneficiar6) Ţine evident debitorilor şi a celor rai-platnici pentru a acţiona efficient în politica de

rezervări7) Ţine evidenţa comenzilor de rezervări pe dosare distincte, pe categorii de clienţi, pe

luni, pe zile, separate pe cele acceptate de cele neacceptate.8) Transmite zilnic recepţiei situaţia rezervărilor pe ziua în curs9) Urmăreşte derularea activităţilor post-rezervare10) Se preocupă de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante11) Ţine evident agenţiilor de voiaj şi a companiilor care au încheiat contracte cu

unitatea.

12) Reprezintă unitatea hotelieră în relaţiile cu clienţii13) Prestează servicii suplimentare (furnizează informaţii despre hotel), de asemeanea,

are rolul de operator telefax.14) Recepţionează şi atribuie mesaje tele-fax pentru hotel15) Efectuează transmisii pentru pasageri16) Întocmeşte bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.17) Sortează şi atribuie documentele primite.

Prezentarea principalelor funcţii (atribuţii) ale fiecărui compartiment în parte. Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucătăria, serviciul de servire al consumatorilor. Serviciul front-office - activităţile de front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire fiind punctul central către care se orientează toate serviciile dintr-un hotel. Principalele funcţii ale acestui serviciu sunt: rezervările, recepţia, holul, casa de facturare, centrală telefonică. biroul rezervări - se ocupă cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum şi

înregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. recepţia - efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor holul - cea mai mare varietate a activităţilor serviciului front-office se înregistrează la

nivelul compartimentului de hol. casieria - are atribuţii de încasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la

dispoziţie a seifurilor individuale. centrală telefonică - activitatea operatorilor se încadrează tot în funcţiunile serviciului

front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizează la acest nivel.

-

Serviciul de etaj - funcţiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curăţenia curăţenia camerelor - aranjarea camerelor se face diferit, în funcţie de starea

ocupat/eliberat, precum şi de categoria hotelului: curăţenie completă (cu schimbarea în totalitatea a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la plecarea clientului), curăţenie de întreţinere (schimbarea eventuală a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei).

spălătoria - se ocupă cu asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarea restaurantului.

Bucătăria - activitatea departamentului de alimentaţie (restaurante, restaurante şi baruri, alimente şi băuturi) se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie (bucătărie, carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie) şi servire (saloane de servire, baruri).

Serviciul de servire al consumatorilor - locurile de vânzare şi servire a preparatelor culinare şi a băuturilor în cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri în camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc.

Ponderea fiecărei activităţi desfăşurate în volumul total de activitate a

societăţii comerciale. Hotel - 45% Restaurant - 25% Piscina - 10%

Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscină, room service, masaj, sauna, etc) - 15%

În incinta complexului Apollonia, clientul are la dispoziţie restaurant cu capacitatea de 50 de locuri, sala de conferinţe pentru 40 de personae, bar de zi, grădină de vară cu 80 de locuri, piscine, sauna uscată şi sauna umedă, sala de fitness, salon masaj-reflexo-terapie, salon de cosmetic şi coafură, cabinet stomatologic.

Restaurantul Hotelului Apollonia, încet dar sigur, îşi creează un renume în industria de servicii turistice în Braşov, oferind specialităţi variate din bucătăria internaţională preparate din produse autentic româneşti.

Preocupările societăţii comerciale Apollonia de verificare a calităţii serviciilor pe parcursul procesului tehnologic.

Preocupări de verificare a calităţii serviciilor:- Control pe parcursul executării serviciilor.- Angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele- Discuţii atente cu clienţii- O strictă verificare a tututor hotelului;

Preocupări ale firmei privind îmbunătăţirea produselor/serviciilor oferite. Principalul mod prin care o firmă prestatoare de servicii turistice se poate evidenţia pe piaţa este oferirea unor service calitativ superioare celor oferite de concurenţii săi. Asemenea producătorilor de bunuri materiale, mulţi prestatori de servicii adopta, în prezent, conceptul de management al calităţii totale. Studiile au arătat ca satisfacţia consumatorilor este influenţată de calitatea serviciilor şi determină, la rândul ei, intenţiile de cumpărare. Multe unităţi de profil au găsit o calitate deosebită care le poate oferi un avantaj concurenţial care să conducă la vânzări şi profituri sporite. Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat în termini cantitativi decât de calitatea produselor. Este greu de exprimat în termini cantitativi deoarece serviciul are puţine diemnsiuni fizice, cum ar fi performanţele, caracteristicile funcţionale sau costul de întreţinere, care ar putea fi folosite pentru comparare şi măsurare. Producţia şi consumul fiind, însă, măsurabile, în cazul serviciilor, calitatea acestora

trebuie definită atât pe baza procesului de prestare a serviciului cât şi a rezultattului propriu-zis, experimentat de consumator. Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinţă în raport cu care să se măsoare calitatea şi rezultatatul prestării serviciului. Studiile indică faptul că soluţia în problema măsurării calităţii serviciilor o constituie determinarea modului în care consumatorii o evaluează. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparaţii între aşteptările şi performanţele reale ale serviciului oferit. Pentru a obţine un avantaj diferenţial, hotelul trebuie să depăşească aşteptările consumatorului în legătură cu calitatea. Într-adevăr, prestarea unui serviciu de calitate înseamnă costuri mai mari. Dar, investiţiile de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfacţia consumatorilor duce la creşterea vânzărilor pe termen lung. Pentru a îmbunătăţi calitatea, prestatorii de servicii trebuie să identifice: principalii factori determinant ai calităţii serviciului (de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii când apreciază calitatea), care sunt aşteptările consumatorilor vizaţi şi cum evoluează consumatorii serviciul hotelului în comparaţie cu aşteptările lor. Preocupări de îmbunătăţire a serviciilor în hotelul Apollonia:- Echipamente modern- Reamenajări- Modernizare continuă- Instruirea continuă a personalului.

III. OBSERVAŢII, CONCLUZII

Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată, al cărei principal produs este cazarea. Este o unitate ospitalieră specializată; nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare. Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului şi anume nevoia de adăpost, adapostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare. Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră. În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimentelor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, deoarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii (posturi) specific hoteliere. Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o concepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului. Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărâri-lor, precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult

sau mai puţin carismatic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsabilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaborează având idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează echipa managerială. Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în contact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse, si anume : satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

compertimentele de conducere şi administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Că observaţie negativă aş dori să menţionez neseriozitatea personalului în ceea ce priveşte executarea atribuţiilor (ex: întârzierea la locul de muncă, neatenţia lor în ceea ce priveşte clienţii). Ca şi propuneri m-aş lega de amplasare, hotelul fiind amplasat pe străduţe întortocheate, găsirea lui devenind, astfel dificilă pentru majoritatea turiştilor.

BIBLIOGRAFIE

Vlăsceanu, Mihaela - Psihosociologia organizaţiilor şi conducerii, Bucureşti, Editura Paideia,Bucureşti, 1993

http://www.helloromania.eu/hotel/hotel-belvedere-predeal/ http://www.scritub.com/geografie/turism/PROIECT-PRACTICA-HOTEL-

APOLLON63455.php http://www.stiucum.com/management/management-hotelier/Organizarea-

hotelului75178.php