Capitolul 2Fundamentele teoretice ale managementului calitatii2.1 Evolutia sistemelor de calitate2.2 Definirea managementului calitatii2.3 Functiile managementului calitatii2.4 Orientari actuale in managementul calitatii2.5 Sinteza si intrebari recapitulative2.1 Evolutia sistemelor de calitateIn prezent sintagma "managementul calitatii totale" isi are un loc bine definit inlimbajul specialistilor, a oamenilor de afaceri si constituie tema unui numar impresionant delucrari aparute in literatura de specialitate. Putine dintre aceste lucrari amintesc insa despreevolutia conceptului de calitatea produselor si legaturile care exista intre inspectia de calitate(IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calitatii (AC) si managementul calitatii(MC).Prima forma de manifestare a preocuparii pe linie de calitate, acordata de producatoribunurilor si serviciilor realizate, este ,, inspectia calitatii produselor'' si a fost practicata dupaRevolutia industriala pana la sfarsitul secolului XIX.CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezinta un ansamblu deactivitati prin care se apreciaza conformitatea produsului cu prescriptiile tehnice. Sistemulapartine primei jumatatii a secolului trecut si s-a caracterizat prin separarea managerilor deexecutanti. In esenta acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelorfabricate si retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescriptiile tehnice.AC reprezinta un ansamblu de masuri pentru formalizarea procedeelor de CTC,organizatorice, de formare si motivare a personalului pe care STE le pune in practica invederea garantarii calitatii produselor si serviciilor sale si a fost aplicat in anii '60. Esteperioada in care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte" in SUA, iar in Japonia se infiintaucercurile de calitate.Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare decalitate. Specialistii consacrati : Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile conceptebazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Serealizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma,bazat pe un nou concept - managementul calitatii.Tot in aceasta perioada, respectiv in 1988, s-a constitutit Fundatia Europeana pentruManagementul Calitatii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prinparticiparea a 14 firme industriale occidentale. Fundatia are ca obiectiv consolidarea pozitieiindustriei europene pe piata mondiala, prin imbunatatirea calitatii produselor.MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fiesatisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpuluide livrare, pretului, service etc.Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul pe care il auprocesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur ideea unei noi abordarii arelatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intrecompartimente si intre locurile de munca din sectiile de productie. Se contureaza astfel un nousistem de asigurare a calitatii denumit Managementul Calitatii Totale (Total QualityManagement- TQM)Pentru cunoasterea si intelegerea acestor legaturi si a consecintelor evolutieisistemelor de asigurare a calitatii, in fig.8 se prezinta rezultatul unui studiu efectuat in Belgiain 1997 cu privire la calitatea produselor dintr-o firma pe o perioada de 30 de ani (1960 -1990)3. In sistemul de axe pe orizontala se prezinta componenta economica, iar pe ceaverticala componenta sociala. Studiul a evidentiat urmatoarele: in anii 1960 domina sistemulde control al calitatii produselor dupa conceptul taylorian, adica se verifica conformitateaprodusului finit cu prescriptiile caietului de sarcini, admitandu-se apriori un procentaj de rebutcare uneori ajungea la 30%. Actualmente se practica un control preventiv in spiritul calitatiitotale, caracterizat printr-o cunoastere profunda si stapanirea procesului de fabricatie pentru aevita aparitia rebuturilor. Prin aplicarea principiului "zero defecte" si stapanirea stricta aprocesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese.In anii `60 existau 130 de controlori de calitate, in comparatie cu 30 in 1990 si in

conditiile in care numarul total al angajatilor a ramas neschimbat, iar productivitatea muncii acrescut de patru ori ca urmare a modificarii mentalitatii spre autocontrol. Daca in anii `60apareau adesea conflicte intre cel ce producea si cel care controla, azi se tinde spre oparticipare integrala a personalului la imbunatatirea continua a calitatii si la formareaprofesionala a salariatilor.Fig.nr.93 Maslar L. Marea mutatie prin evolutia spiritului calitatii, Adevarul economic, nr.9/1998Componenta economicaComponenta soialaControlulcalitatiiAsigurareacalitatiiManagementulcalitatii totale. Imaginea intreprinderii. Reducerea costurilor. Imbunatatirea continua*Implicatia personala*CulturaAcest grafic poate fi interpretat de o maniera mai generala, asa cum se prezinta in fig.10, intr-un sistem de trei axe: tehnica, economica, sociala. De la conceptia anilor `60, cand seaplica doar controlul tehnic bazat in principal pe axele economica si tehnica, in anii `70 s-atrecut la asigurarea calitatii, bazata tot pe aceleasi componente, prin formalizarea procedurilorsi abia in anii `90 s-a inteles importanta deosebita a personalitatii umane in contextul uneifirme, axa sociala devenind la fel de importanta ca si celelalte doua. A avut loc, asadar, oevolutie fundamentala spre managementul participativ.Fig. nr.10Un lucru esential trebuie retinut: nu poate exista managementul total al calitatii faraasigurarea calitatii si nici aceasta fara controlul tehnic.2.2 Definirea managementului calitatiiPentru definirea MC, vom apela mai intai la punctele de vedere ale specialistilor,exprimate in literatura de specialitate, iar in final la formularile din standardul ISO 9000/2000.

J.M. Juran, unul dintre marile personalitati mondiale care au lansat conceptul de MC4 ,il defineste prin functiile sale5 : planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii siimbunatatirea calitatii. .Un alt specialist, J. Kèlada defineste MC ca: ,,un ansamblu de activitati desfasurate inscopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor"6. Activitatile la care serefera Kèlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii.Definitia cu circulatia cea mai mare in randul specialistilor, si pe care o vom retine sinoi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentata de standardul ISO 9000/2000. Potrivitstandardului, MC reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management, caredetermina politica in domeniul calitatii, obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza insistemul calitatii prin mijloace cum sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea siimbunatatirea calitatii. Dupa cum se constata, elementele care definesc esential MC suntplanificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. De asemenea, retinem catoate activitatile menite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii - concept definit4 Sunt considerati precursori ai MC: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand V.Feigehbaum si Kaoru Ishikawa5 J. Juran , Handuch der Qualitutsplanun, Verlag Moderne Industrie, 19906 Kèlada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale , Edition Quafec, Quebec, 1990T ECTACSTQMca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru

implementarea MC- definitie formulata tot in standardul 9000/2000.2.3 Functiile managementului calitatiiExistenta mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am retinut doartrei), a avut consecinte si asupra stabilirii functiilor acestuia. Astfel, daca ne referim laconceptul lui Juran, MC are trei functii principale: planificare, tinere sub control,imbunatatire. Procesele functiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor siserviciilor in conformitate cu cerintele clientilor. Tinerea sub control, cea de a doua functie,presupune asigurarea unor tolerante minime de abatere de la nivelul calitativ precizat indocumentatia de proiect. Pentru a le mentine se intervine pe tot parcursul procesului defabricatie cu masuratori, verificari, cu ceea ce este CTC-ul, luandu-se, daca este cazul, masuride corectare. Functia imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran, cea mai importanta siprin procesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea unor performante superioarenivelurilor prevazute in standarde, adica un nivel efectiv superior celui planificat.In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000.Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si despecificul MC, consideram ca functiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii .Vom prezenta rezumativ aceste functii.a) Planificarea calitatiiFunctia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiectiveale STE in domeniul calitatii, resursele si mijloacele necesare realizarii acestora.Planificarea obiectivelor si actiunilor ce vor fi intreprinse pe linia calitatii poate fi, infunctie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategica si operativa. Prin planificareastrategica sunt formulate principiile de baza, orientarile generale ale STE in domeniul calitatii,care se vor regasi in politica calitatii pe care o adopta conducerea superioara, iar concretizareaacestora se realizeaza la nivel operativ prin planificarea operationala. Tot la acest nivel sedesfasoara planificarea interna si cea externa a calitatii STE-ului. Planificarea internaurmareste stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerintelor utilizatorilor sidezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici. Prin planificareaexterna se identifica clientii si se stabilesc cerintele. Informatiile necesare se obtin din studiilede marketing.b) Organizarea activitatilor care asigura calitateaSe realizeaza prin ansamblul activitatilor desfasurate in STE pentru indeplinireaobiectivelor stabilite in domeniul calitatii. Kelada formuleaza o definitie mai cuprinzatoarepentru aceasta functie. El considera ca organizarea consta in determinarea structuriloradministrative, alocarea resurselor si aplicarea sistemelor si metodelor care vor permiterealizarea calitatii propuse.c) Coordonarea activitatilor prin care se asigura calitateaFunctia este determinata de procesele prin care se armonizeaza deciziile si actiunile STE-uluisi ale subsistemelor sale referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite prinsistemul calitatii. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta uneicomunicari bilaterale si multilaterale adecvate in toate procesele care vizeaza MC.d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatiiIn acest scop conducerea STE initiaza o serie de actiuni prin care se mobilizeazaintregul personal la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii. Antrenareasalariatilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta unadintre cele doua teorii x si y, pe care el le considera specifice domeniului calitatii. Adeptiiteoriei x considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila prin constrangereasalariatilor, in timp ce adeptii teoriei y se bazeaza pe constiinta salariatilor. Dat fiind rolulhotarator al acestei functii in realizarea celorlalte functii ale MC, specialistii apreciaza ca estemai indicat sa se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiva a salariatilor, printre careprimele si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii sunt cele mai utilizate.e) Tinerea sub control a calitatiiEste asigurata prin activitatile de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluarea rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare faza a procesului de executie a produsului, inscopul eliminarii eventualelor deficiente si prevenirii aparitiei acestora in fazele urmatoare aleprocesului de fabricatie. In ceea ce priveste evaluarea calitatii, standardul ISO 9000

precizeaza ca este activitatea de examinare sistematematica efectuata pentru a cunoaste in cemasura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Standardul defineste siactivitatile specifice de tinere sub control a calitatii entitatilor. Astfel, prin supraveghereacalitatii se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati pentru a constatamodul in care cerintele specificate sunt satisfacute.Metodele cele mai utilizate pentru verificarea si supravegherea calitatii activitatilordesfasurate in STE sunt controlul tehnic de calitate si auditul calitatii. Activitatea de tinere subcontrol a calitatii poate fi apreciata si printr-un sistem de indicatori, intre care mai importantisunt: costul noncalitatii, ponderea produselor rebutate si a celor remediate in totalulproduselor fabricate, numarul reclamatiilor de calitate etc.f) Asigurarea calitatiiPotrivit lui J. Kélada, functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilorpreventive, prin care se urmareste in mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficientaactivitatilor de planificare, organizare, coordonare si tinere sub control, in scopul de a segaranta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 .Activitatile intreprinse pentru asigurarea calitatii urmaresc realizarea unor obiectiveinterne si externe. Astfel, activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii in interiorul STEau ca scop sa ofere garantii conducerii superioare ca va fi obtinuta calitatea dorita. Asigurareaexterna a calitatii se realizeaza in cadrul unor activitati desfasurate cu scopul de a da incredereclientilor ca sistemul de calitate al furnizorului permite obtinerea calitatii cerute. Acesteactivitati pot fi efectuate direct de STE-ul in cauza, de clientul acestuia sau o alta parte innumele clientului, pentru a-l asigura pe acesta ca produsul comandat va fi fabricat si livrat inconditii de calitate cerute.g) Imbunatatirea calitatiiFunctia se realizeaza prin activitatile desfasurate in fiecare faza de fabricare aprodusului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestorprocese, pentru a asigura o satisfacere mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.Functia urmareste, asadar, obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat. Aceastafunctie este considerata cea mai importanta pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO9000 pun un accent mare pe imbunatatirea calitatii, recomandand producatorilor sa7 Kelada J. op. citataimplementeze un asemenea sistem de calitate, care sa favorizeze imbunatatirea continua aproceselor si rezultatelor acestora.Cadrul conceptual al imbunatatirii continua a calitatii, tehnicile si instrumentele carepot fi utilizate sunt cuprinse in standardul ISO 9004/20002.4 Orientari actuale in managementul calitatiiIn prezent exista doua orientari de baza in MC: orientarea tehno-manageriala siorientarea rationalist-responsabilizanta.Potrivit primei orientari, conducerea STE-ului trebuie sa imbunatateasca procesele decare depinde in mod hotarator realizarea unor produse corespunzatoare cerintelor clientilor.In cea de a doua orientare, raspunderea pentru calitate revine in mod individualfiecarui salariat. Aceasta orientare a aparut in anii `60 si se datoreaza teoriei ,,zero defecte"formulata de Crosby 8. Responsabilitatea pentru noncalitate revine, in cazul acestei orientari,lucratorilor din cauza neglijentei in productie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea siconstientizarea salariatilor, in legatura cu rolul pe care il au in realizarea calitatii si peformarea comportamentului acestor in spiritul calitatii.2.5 Sinteza si intrebari recapitulativeIn evolutia sa de la prima Revolutie industriala si pana in prezent, sistemul calitatii aevoluat de la inspectia calitatii si pana la managementul calitatii totale.Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare decalitate. Specialistii consacrati: Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile conceptebazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Serealizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma,bazat pe un nou concept - managementul calitatii.MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fiesatisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpuluide livrare, pretului, service etc.

MC este definit de specialisti prin functiile sale: planificarea calitatii, tinerea subcontrol a calitatii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activitati desfasurate in scopul realizariiunor obiective, prin folosirea optima a resurselor(J. Kélada).Standardul ISO 9000/2000, defineste MC ca fiind ansamblul activitatilor functieigenerale de management care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele,responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin planificare, tinere sub control,asigurarea si imbunatatirea calitatii.Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul pe care il auprocesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur ideea unei noi abordarii arelatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intrecompartimente si intre locurile de munca din sectiile de productie. Se contureaza astfel un nousistem de asigurare a calitatii denumit Managementul Calitatii Totale (TQM).Dupa cum se constata, elementele care definesc esential MC sunt planificarea, tinereasub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. De asemenea, retinem ca toate activitatilemenite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii - concept definit ca reprezentandstructura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementareaMC- definitie formulata tot in standardul 9000/2000.8 Crosby, Ph. Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw-Hill, 1979Functiile MC definite de specialisti sunt : planificare, tinere sub control, imbunatatire.Procesele functiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor si serviciilor inconformitate cu cerintele clientilor. Tinerea sub control, cea de a doua functie, presupuneasigurarea unor tolerante minime de abatere de la nivelul calitativ precizat in documentatia deproiect. Functia imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran, cea mai importanta si prinprocesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea unor performante superioare nivelurilorprevazute in standarde, adica un nivel efectiv superior celui planificat.In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000.Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si despecificul MC, consideram ca functiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii .