evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Rezumat

Lucrarea prezintă evoluţia conceptului de calitate si a standardelor privind calitatea. Sunt descrise caracteristicile esenţiale care fac din seria de standarde ISO 9000 cel mai răspândit model de conducere a întreprinderilor moderne. In final se mentionează principalele avantaje ale implementării sistemului de calitate şi respectiv ale standardelor din familia iso 9000.

1. Definirea calităţii şi a conceptului de calitate

Definiţii ale calităţii

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului”.

De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii, ca de exemplu:

♦ Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);♦ Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);♦ Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce

obţine şi valorifică.Esenţial este ca în calitate de producători, furnizori sau prestatori de servicii să

determinăm necesităţile clienţilor noştri şi să le satisfacem la un anumit preţ. Putem, prin urmare, să mai dăm şi următoarea definiţie calităţii:

Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru banii cheltui ţi, toate acestea având în vedere, permanent, „satisfacerea clienţilor”[1].

Rezult ă de aici că termenul de calitate are un înţeles mai larg cuprinzând o latură tehnică sau intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesităţile clientului şi evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea şi utilizarea produsului [3] ( fig.1 ).

Latura tehnică Gradul de utilitateCALITATE

Costuri

Fig.1 Implicaţiile noţiunii de calitate


Evident toate aceste elemente şi cu precădere raportul preţ – calitate, corelate cu alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul acestuia pe piaţă.

Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia

După al doilea război mondial un profund impact asupra calităţii l-au avut două elemente determinante [2,3,4]:

♦ revoluţia japoneză în domeniul managementului calităţii;♦ orientarea tot mai preponderentă a clienţilor spre calitate.

În analiza privind viziunea întreprinderilor occidentale asupra calităţii, J. M. Juran evidenţiază că, până în anii 1980:

− costurile şi livrările erau priorităţile esenţiale;− rezolvarea gradului de calitate se făcea pe teren;− costurile „non-calităţii” erau mascate de costurile standard;− calitatea era considerată o problemă a proceselor de producţie;− responsabilitatea în domeniul calităţii nu implica întreprinderea în ansamblu

şi conducerea acesteia, revenind departamentului calităţ ii sau nimănui. Începând cu anii 1980, întreprinderile Occidentale şi în special cele americane au

înţeles două aspecte neglijate până atunci:− importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru

succesul întreprinderii;− necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv tehnic, ci şi ca

obiectiv de management.Organizaţia internaţională de standardizare a redactat normele ISO 9000

reprezentând o serie de standarde internaţionale ce cuprind cerinţe şi recomand ări pentru societăţile de producţie şi servicii, având ca obiectiv de bază asigurarea şi managementul calităţii [2,3,4]. În întreprinderile ce adoptă şi aplică normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar.

Conceptul de calitate totală

Competitivitatea unei firme e determinată de oferta sa, ce trebuie să fie caracterizat ă printr-un produs atractiv, având o calitate adecvată, la un preţ competitiv, şi având ca prim obiectiv satisfacerea necesităţilor clientului.

Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management care include practici, instrumente şi metode de angrenare a întregului personal, având ca obiectiv satisfacerea clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă.

Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare într-o societate comercială pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale, calitatea funcţionării sale, precum şi calitatea obiectivelor sale [5]. Scopul aplicării strategiei calităţii totale este dezvoltarea întreprinderii, asigurarea rentabilităţii acesteia, satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor.

Dacă comparăm câteva trăsături ale conceptului clasic (tradiţional) de Calitate Controlată şi ale celui modern de Calitate Totală vom observa o serie de diferenţe esenţiale:

Calitate controlată Calitate totală

Control postproces Control aprioriAcţionează asupra efectelor Acţionează asupra cauzelorCâmp de activitate: produsul Câmp. de activitate: întreprindereaClientul = cumpărătorul Clientul = utilizatorulStatic Dinamic


Calitate fără preţ, cu orice preţ Evaluare economicăNivelul de calitate acceptabil Refuzul noncalităţii, principiul „0” defecteControlul e atribuit cuiva Controlul = problema tuturor dar responsabilitatea

= individualăLipsă de încredere ÎncredereCalitatea costă Calitatea este răsplătită

Calitatea totală dezvoltă activitatea în echipă, facilitează un management participativ, îmbunătăţeşte relaţiile umane şi aduce un reviriment în înţ elegerea la nivel superior a relaţiei furnizor – client în interiorul şi în afara firmei. În procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii e angrenat întregul personal, de la manager la ultimul angajat.

Prin urmare obiectivul calit ăţii totale îl reprezintă asigurarea competitivităţii prin satisfacerea clientului, având ca bază îmbunătăţirea continuă cu participarea întregului personal (fig.2 ).

Obiectiv prioritar

Piloni de bază

Forţa motrice

Filosofia

Satisfacere client

Produs atractiv Calitatea adecvată Preţ competitiv

Îmbunătăţirea continuă

Calitatea totală

Fig.2: Obiectivele calităţii totale

2. Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

2.1. Evoluţia conceptului de calitate

Implementarea sistemelor calităţii în diferite organizaţii s-a ciocnit adeseori de anumite concepţii şi prejudecăţi eronate [3,5,6]:

♦ Calitatea costă scumpAceasta este cea mai răspândită concepţie cu privire la calitate. Totuşi , cercetări

asupra mecanismelor proiectării şi realizării calităţii şi ale proceselor de fabricaţie au arătat că o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Este important să se înţeleagă ce reprezintă calitatea unui produs în producţia modernă . Bazată pe cererile


pieţei , calitatea este mai întâi definită pe hârtie sub forma unui proiect. Acesta este mai întâi tradus într-un produs real printr-un proces de fabricaţie corespunzător. Investirea unor resurse mai mari în domeniul cercetare - dezvoltare, poate avea ca rezultat o creştere a calităţii produselor. În acelaşi timp , îmbunătăţind procesele de fabricaţie se poate ajunge la reduceri substanţ iale în ceea priveşte costurile totale de producţie . Acest lucru a fost demonstrat atât în Japonia , cât şi în ţările din vest, pentru mărfurile industriale produse în masă. Calculatoarele , aparatura electronică de consum şi articolele de uz casnic sunt numai câteva exemple: de-a lungul ultimelor două decade , calitatea acestor articole s-a îmbunătăţit progresiv şi costurile reale au scăzut.

♦ Accentul pe calitate conduce la reducerea productivităţiiExistă o concepţie greşită , larg răspândită printre conducătorii unităţilor, care

afirmă că obţ inerea calităţii se face numai în detrimentul cantităţii. Această opinie este o moştenire a perioadei când controlul calit ăţii consta exclusiv în inspec ţie fizică a produsului finit. În această situaţie , cerinţele de control mai severe aveau ca rezultat pur şi simplu rebutarea unei părţi din producţie. În paradigma modernă a controlului calităţii , accentul s-a mutat pe prevenirea încă din timpul proiectării şi fabricării, astfel încât articolele defecte să nu fie produse de la început . Eforturile pentru creşterea calităţii şi menţinerea cantităţii au devenit din această cauză complementare unei productivităţi înalte – scopul suprem al îmbunătăţirii calităţii . De exemplu , una dintre cele mai importante activit ăţ i de asigurare a calităţii (QA) , este analiza unui proiect înainte de a fi pus în producţie . Această analiză stabileşte , de fapt, dacă proiectul este apt să îndeplinească cerinţele explicite şi implicite ale clientului. De asemenea hotărăşte dacă produsul poate fi uşor fabricat cu instalaţiile şi maşinile existente .

♦ Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei de muncăProducătorii din ţările dezvoltate scuză adesea slaba calitate a produselor lor dând

vina pe lipsa de pregătire şi de conştiinciozitate a executanţilor. O analiză mai aprofundată a acestei afirmaţii arată că executanţii pot fi traşi la răspundere numai dacă conducerea :

- a pregătit meticulos executanţii ;- le-a dat acestor angajaţi instrucţiuni amănunţite despre se trebuie să facă;- a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor acţiunilor executanţilor- a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau proceselor

Decât să găsească „ţapi ispăşitori” , întreprinderile ar trebui să-şi examineze propriile slăbiciuni din sistemul de conducere.

♦ Calitatea poate fi asigurată numai printr-o verificare strictăVerificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calităţii iar majoritatea

producătorilor încă mai cred că stricta verificare poate îmbunătăţ ii calitatea. Trebuie clar înţeles că verificarea propriu-zisă conduce numai la separarea pieselor bune de cele rebutate. Numai prin ea însăşi nu se poate îmbunătăţii calitatea unui produs.

Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderneO preocupare principal ă a oricărei companii sau organizaţ ii trebuie să fie calitatea

produselor şi serviciilor sale . Pentru a avea succes o companie trebuie să ofere produse sau servicii care:

a) satisfac o necesitate , o utilitate sa un scop bine definit ;b) satisfac aşteptările clientului ;c) sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile ;d) sunt conforme condiţiilor legale (şi altor condiţii) cerute de societatee) sunt disponibile la preţuri competitive ;f) sunt furnizate la un cost care va aduce profitManagerial, strategia ţine de politica adoptate în întreaga activitate a companiei

care trebuie să fie subordonată satisfacerii cerinţelor pieţei, respectiv nevoilor şi aşteptărilor clientului /cumpărătorilor /beneficiarului , conformităţii permanente cu standardele şi normele legale, asigurării unui preţ competitiv.

Pag 4/10


Obiective organizatoricePentru a-şi atinge obiectivele , compania trebuie să se organizeze în aşa fel încât

factorii tehnici , administrativi şi umani care influenţează calitatea produselor şi serviciilor sale să fie sub control . Orice control de acest fel trebuie orientat spre reducerea , eliminarea şi cel mai important spre prevenirea deficienţelor calitative .

Trebuie dezvoltat şi implementat un sistem de conducere a calităţii în scopul realizării obiectivelor definite de politica din domeniul calităţii a unei companii .Fiecare element dintr-un sistem de conducere a calităţii îşi va modifica importanţa de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a obţine maximum de eficienţă şi pentru a satisface aşteptările clientului este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului de activitate sau serviciului oferit.

Conceptul de sistem al calităţiiSistemul calităţ ii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenţează

calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă [4]. Definiţiile unor termeni cu privire la conducerea calităţii, acceptate la nivel internaţional, sunt date în cele ce urmează, ele având la bază standardul ISO.

Calitatea : este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite .

Controlul calităţii : tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor de calitate.

Asigurarea calităţii : ansamblul de acţ iuni planificate şi sistematice , necesare pentru a da încredere corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate.

Politica în domeniul calităţii : obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii, în ce prive şte calitatea , aşa cum sunt exprimate ele oficial de către conducerea organizaţiei la nivelul cel mai înalt .

Conducerea calităţ ii : funcţia generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.

Sistemul calităţii : ansamblul de structuri organizatorice , responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse care are ca scop realizarea efectivă a conducerii calităţii.

Obiectivele calităţiiMajoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obţin ă calitate şi mulţi dintre ei

depun eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare parte a efortului se îndreaptă c ătre activit ăţile de verificare şi remediere a defectelor şi rebuturilor în timpul fabricaţiei. Aşa cum se cunoa şte controlul nu poate rezolva calitatea unui produs. Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată şi fabricată . Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă de la ideea de concepere a produsului, atunci când se identifică necesităţile clientului [3,4]. Acest efort conştient de realizare a calităţii trebuie să treacă prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare şi chiar după livrarea produsului la consumator , obiectivul final fiind cel de a obţine o reacţie pozitivă de la acesta.

Planificarea şi ingineria calităţiiAceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de

planificarea, definirea şi dezvoltarea calităţii:♦ consilierea conducerii cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea

obiectivelor realiste ale calităţii ;♦ analiza cerinţelor de calitate ale clientului şi formularea specificaţiilor de

proiectare;♦ analiza şi avizarea proiectării produsului cu scopul de a îmbunătăţii calitatea şi

de a reduce costurile acesteia;♦ definirea standardelor calităţii şi pregătirea specificaţiilor produsului;

Pag 5/10


♦ planificarea controalelor proceselor de fabricaţie şi formularea procedurilor pentru asigurarea conformităţii;

♦ dezvoltarea tehnicilor de control al calităţii şi a metodelor de verificare, inclusiv proiectarea echipamentelor de încercări speciale;

♦ Studii directoare asupra capabilităţii produselor ;♦ analiza costurilor calităţii♦ planificarea şi/sau anticiparea controlului calităţii produselor aprovizionate,

inclusiv evaluarea furnizorilor ;♦ auditul calităţii firmei ;♦ organizarea programelor de pregătire şi a celor motivaţionale pentru

îmbunătăţirea calităţii;

Cei 8 S de succes managerial al calităţii , dispuşi într-o formă alfabetică sunt :* SALARIAŢI – instruiţi pentru calitate* SALARIZAREA – motivatoare a calităţii* SIMPLITATEA - organizatorică, tehnologică, managerială* SISTEMUL – calităţii , în întreprindere şi în raporturile cu furnizorii* SPECIALIZAREA – pentru produse competitive* STILUL – de conducere, privind managementul calităţii totale* STATEGIA – calităţii - concordantă cu strategia întreprinderii* STRUCTURA – organizatorică - adecvată, modernă, flexibilă cerinţelor pieţei

2.2. Evoluţia standardelor calităţii . Familia iso 9000

Sistemul calităţii , a şa cum este definit de Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) în seria de standarde 9000 referitoare la managementul calităţii , a fost dezvoltat ca răspuns la provocările globaliz ării crescute a pieţei şi a fost unanim acceptat [2,5,8]. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizării şi facilitarea schimbului internaţional de mărfuri şi servicii. Rezultatele activităţii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaţionale, ghidurilor şi altor documente similare.

ISO 9000 este rezultatul unui îndelungat proces de evoluţie , care îşi are începutul în anii 1950 în SUA. Creşterea cerinţelor de calitate în domeniul militar a condus la primele reglementări de asigurarea calităţii. Acestea conţineau condiţii referitoare la implementarea şi controlul măsurilor de asigurarea calităţii , structurate şi formulate după principiul aplicabilităţii practice . Intenţia acestor reglementări a fost îmbunăt ăţirea performanţelor calitative ale întreprinderilor. In decursul timpului au apărut o serie întreagă de norme de asigurarea calităţii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale şi apoi cu o arie extinsă de aplicabilitate , culminând cu adoptarea în 1987 a seriei de standarde ISO 9000. Sub această formă standardul era utilizabil cu precădere de firmele din sfera productiv ă. Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai societăţilor comerciale angajate în domeniul producţ iei, standardul a fost revizuit şi adoptat oficial în 1994 de Organizaţia Internaţională de Standardizare. Iniţial existau 3 părţi principale ale standardului iso 9000 : iso 9001, iso 9002 şi iso 9003, fiecare con ţinând o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaţie, inspecţie, testări, montaj şi service.

Începând cu anul 2000, ISO procedează la o sistematizare a standardelor, iso 9001 înglobând toate cele 3 părţi ale iso 9000, respectiv 9001, 9002 şi 9003 din 1994. Numărul de proceduri se reduce faţă de varianta anterioară, în acest sens existând proceduri documentate pentru:

♦ Contolul documentelor

Pag 6/10


♦ Controlul produsului neconform♦ Controlul înregistrărilor♦ audituri interne ale calităţii♦ acţiuni corective♦ acţiuni preventive♦

Standardul este structurat pe 8 capitole, după cum urmează:

1. domeniul de aplicare2. referinţe normative3. termeni şi definiţii4. sistemul de management al calităţii5. responsabilitatea managementului6. realizarea produsului7. măsurare, analiză şi îmbunătăţire

In România, această ultimă versiune a standardului apare în 2001, standardul denumindu-se SR EN ISO 9001 – 2001.

Se poate afirma că seria ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a întreprinderii. Acceptarea universală de care se bucură standardul se datorează între altele faptului că formulează numai cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de management al calităţii. Modul de transpunere în practică este lăsat la latitudinea firmelor. Prin acesta, reglementările pot fi utile oricărei întreprinderi sau organizaţ ii, indiferent de mărimea ei sau de branşa în care activează. Familia ISO 9000 reprezintă o grupă pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute, preponderent tehnice . Ideea de bază a fost trasarea unui drum care să ducă la formarea competenţei şi a încrederii în potenţialul calitativ al firmei. Clientul se poate baza pe faptul că furnizorul poate îndeplinii efectiv cerinţele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu acesta devine limpede că în centrul tuturor activităţilor se află satisfacţ ia clientului. Cerinţele şi indicaţiile standardului contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental (fig.3).

Definirea şi urmărire a obiectivelor calităţii

Reglementarea competenţelor (Responsabilitate şi autoritate)

Calificarea angajaţilor şi instrumentelor

Crearea unei structuri organizaţionale şi a unor

proceduri

Obligaţia de documentare a metodelor şi

rezultatelor

Reglementarea metodelor şi proceselor

Fig.3. ISO 9000 are ca scop satisfacţia clienţilor

Standardele con ţin atât cerinţe pe care să le îndeplinească sistemele de managemetul calităţii, cât şi recomandări. Elementele sistemului de managementul calităţii urmăresc:

Pag 7/10


− definirea unei politici şi unor obiective în problema calităţii ;− stabilirea unei structuri organizaţionale şi a unor proceduri clare ;− reglementarea competenţelor ;− documentarea sistemului de managementul calităţii ;− atragerea resurselor ;− calificarea personalului;− măsuri corective şi preventive ;− audit intern;− analiza şi evaluarea sistemului de managementul calităţii.

Aceste elemente alcă tuiesc scheletul pe care firmele construiesc într-un mod dependent de cunoştinţele , scopurile şi particularităţile lor . Standardele descriu numai ce trebuie să se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calităţ ii, nu şi modul cum trebuie firmele să se procedeze pentru transpunerea în practică a acestor elemente. O atât de mare diversitate de firme implică o tot atât de mare diversitate de sisteme de managementul calităţii. Nu de o haină din supermarket este nevoie, ci un costum, iar acesta se potriveşte numai celui pentru care a fost croit.

Un sistem eficient de conducere a calităţ ii trebuie proiectat pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului , servind în acelaş i timp la protejarea intereselor companiei . Un sistem al calităţii bine structurat este o resursă valoroasă de conducere pentru optimizarea şi controlul calităţii în raport cu considerentele asupra riscului, costului şi beneficiului.

3. Avantajele implementării sistemului de calitate şi respectiv ale standardelor din familia ISO 9000

Avantajele sesizabile ale sistemelor calităţii bazate pe ISO 9000 includ [2,3,7]:− îmbunătăţirea proiectării produsului ;− calitate îmbunătăţită a produsului ;− reducerea rebuturilor şi a reclamaţiilor clienţilor ;− utilizarea eficientă a personalului, maşinilor şi materialelor, având ca

rezultat o mai mare productivitate ;− eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru

tensionate, fapt ce are ca rezultat îmbunătăţirea relaţiilor firmei;− încrederea din partea clienţilor ;− îmbunătăţirea imaginii firmei şi a credibilităţii pe pieţele naţionale şi mai

ales internaţionale .

tab 3.1 Avantajele standardelor revizuite

Nr. Beneficii majore aduse de standardele revizuitecrt.1 Aplicabilitate la toate categoriile de produse , la organizaţii din toate sectoarele şi

de orice mărime , simplu de utilizat , clare ca limbaj , uşor de tradus şi de înţeles2 Reducere semnificativă a volumului documentaţiei3 Conectarea sistemelor de managementul calităţii la procesele organizaţionale4 Furnizarea unei orientări naturale către îmbunătăţirea funcţionării organizaţionale5 Mai mare orientare către îmbunătăţirea continuă şi satisfacţia clientului6 Compatibilitatea cu alte sisteme de management cum ar fi ISO 14000

(managementul de mediu)


7 Furnizarea unei baze solide pentru a aborda nevoile şi interesele organizaţiilor dinsectoare specifice (ex. dispozitive medicale, telecomunicaţii, automobile)

Conceptul unei egalităţi unitare a ISO 9001 acoperind şi cerinţele ISO 90048 pentru a trece dincolo de cerinţe astfel încât să se îmbunătăţească în continuare

funcţionarea organizaţiei9 Luarea în considerare a nevoilor şi beneficiilor pentru toate părţile interesate

tab 3.2 Schimbări ale standardelor privind sistemul de management al calităţii

Nr.crt. Cele mai importante schimbări introduse1 O nouă structură orientată pe proces şi o succesiune mai logică a conţinutului2 Un proces de îmbunătăţire continuă ca un pas important

pentru îmbunătăţirea sistemului de managementul calităţii3 Accent mai mare pe rolul managementului la vârf4 Conceptul de „excluderi permise” de la standard a fost introdus ca un mijloc

pentru a aborda largul spectru de organizaţii şi activităţi5 O cerinţă pentru organizaţie de a monitoriza informaţiile privind satisfacţia /

insatisfacţia clientului ca o măsură a performanţei sistemului6 schimbări / îmbunătăţiri ale tehnologiei7 Creşterea compatibităţii cu standardele privind sistemul de management de

mediu8 Referire explicită la principiile managementului calităţii9 Luarea în considerare a beneficiilor şi nevoilor tuturor părţilor interesate10 Adăugarea conceptului de autoevaluare organizaţională ca mijloc pentru

îmbunătăţire (ISO 9004)

tab.3.3 Cerinţe introduse în ISO 9001 revizuit

NR.crt. Cerinţe noi / mai clar definite1 Îmbunătăţirea continuă2 Accent mai nare pe rolul managementului la vârf al organizaţiei3 Luarea în considerare a cerinţelor legale şi reglementate4 Stabilirea de obiective măsurabile la funcţiile şi nivelurile relevante5 Atenţie sporită la disponibilitatea resurselor6 Determinarea efectivităţii instruirii7 Măsuri extinse la sistem, procese şi produs8 Analiza datelor culese privind funcţionarea (performanţa) sistemului

de managementul calităţiiMonitorizarea gradului de satisfacere / nesatisfacere a nevoilor şi aşteptărilor

9 clientului pentru a evalua „satisfacţia clientului” şi a stabili măsurile de îmbunătăţireprin acţiuni ce vizează aspecte identificate

4. Concluzii

Implementarea unui sistem de management al calităţii înseamnă introducerea în organizaţie a modului de lucru şi de a gândi care asigură succesul sistemului în cauză. Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu şi lung pledează în favoarea implementării acestor sisteme.


Bibliografie

1. PRUTEANU,O., ş.a. Managementul Calităţii Totale, Junimea, iaşi, 1998.2. MIRAMAS,M., ELHORN,P.Certificarea ISO 9000, Teora, 1998.3. CIOBANU M ,ş,a, Ingineria Calităţii Ed.Printech 1999.4. Raţă V. şi Raţă D. şi Ciobanu “Calitatea produselor industriale” Editura Bren Bucuresti

2002.5. CIUREA, DRAGULĂNESCU,N., Managementul Calităţii Totale Ed.Economică.6. TRANDAFIR V.,ANTONESCU V. Calitatea Of.Inf. Documentară pt.Ind. Constr. de Maşini

Bucureşti 1994.7. Tribuna calităţii nr.10-2002 - Revistă lunară editată de Tribuna Economică8. Gestiunea costurilor calităţii - Procedură cadru elaborată de ICTCM Bucureşti ediţia

1992.

evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Documents