coala Naional de Studii Politice i AdministrativeMaster Comunicare i Comportament OrganizaionalAnul I

Psihologie Managerial

Emotional Labor: Surface acting i Deep acting

CRISTEA MIRCEA

Bucureti, 2011

Prezentare cadruLucrarea de fa i propune o trecere n revist a multiplelor elemente i fenomene ce fac obiectul de studiu al domeniului de cercetare numit emotional labor. nainte de a aborda structural conceptul emotional labor, consider c este necesar, mai nti, efectuarea unei interpretri asupra termenului i nu doar operarea unei traduceri mot a mot a acestuia. Cuvntul emotional se traduce n limba romn emoional, afectiv sau sentimental. Dat fiind sensul limitat pe care l are n limba romn termenul sentimental, am ales cuvintele emoional i afectiv ca fiind reprezentative pentru ntreaga gam de emoii sau afecte pe care un individ o poate experimenta. Pentru uurina exprimrii voi evita utilizarea unor termeni mai explicii cum ar fi psiho-emoional sau psihoafectiv. Termenul labor se traduce prin, munc, efort, trud sau travaliu. Lund n calcul nelesul restrns al conceptului emotional labor, i anume, referina sa strict la mediul organizaional, m voi opri asupra cuvntului munc ca fiind cel care definete cel mai bine obiectul studiului. Prin urmare, n coninutul prezentului eseu, voi folosi termenii de munc emoional sau munc afectiv pentru a desemna conceptul de emotional labor i efort emoional sau efort afectiv pentru a desemna acelai tip de aciune, n alt context dect cel organizaional.

Scurt istoricO prim ncadrare a conceptului poate fi fcut din prisma structurii psihice interne a individului. Astfel, putem diferenia ntre procese psihice cognitive, afective i volitive 1 . Modalitatea n care aceste procese se activeaz i acioneaz a constituit de-a lungul timpului principalul motiv de dezbatere filosofic i psihologic. O prim afirmaie asupra acestui subiect este cea a lui Platon care vedea raiunea ca pe un vizitiu care ncearc constant s controleze caii slbatici ce amenin s scape de sub control, i anume dorinele i pasiunile. Astfel, Platon atribuia emoiilor o natur slbatic, greu de controlat i potenial periculoas pentru psyhe-ul uman. Acesta considera c perfeciunea uman i sntatea mintal puteau fi atinse doar prin triumful raiunii asupra dorinei i pasiunii. Pentru Aristotel, viaa afectiv, i anume emoiile, reprezenta o combinaie dintre viaa cognitiv i pasiunea pentru via dimpreun cu viaa senzual. Astfel, el nu privete emoia ca pe ceva ce trebuie controlat, ci mai degrab ca pe ceva inevitabil n viaa unui individ. Stoicii i epicurienii au fost primii care au privit asupra genezei emoiilor n scopul de a nva cum pot fi acestea controlate. Pentru stoici, emoia reprezenta un impuls cognitiv indus n scopul de a putea aciona n situaii de urgen. Acetia considerau defectuoas raiunea premergtoare procesului emoional deoarece la aceasta se ajungea numai n urma ignorrii raiunii superioare, creatoare de comportamente virtuoase i cinstite, raiune care reuea s evite situaiile limit. Dei nu condamnau emoiile, acetia priveau cu scepticism persoanele emoionale. n ceea ce privete epicurienii, dei nu s-au pstrat foarte multe scrieri, ce se tie cu certitudine este c i acetia priveau apariia emoiei1

Primul care a enunat aceast formul tripartit a fost Platon. Termenii pe care acesta i-a utilizat au fost raiune, dorin i pasiune

2

ca fiind un semn de slbiciune. Diferena principal dintre stoici i epicurieni era aceea c primii priveau persoanele care manifestau emoii ca fiind lipsite de virtute pe cnd epicurienii, ca fiind persoane lipsite de cunoatere. Dei studierea proceselor psihice a continuat de-a lungul timpului, ideile filosofilor din antichitate sunt cele care au stat la baza tuturor cercetrilor ulterioare ntreprinse pe parcursul evului mediu i timpurilor moderne. n aceste cercetri, ele nu au suferit schimbri radicale de structur i perspectiv. Mai concret, imaginea de ansamblu care a caracterizat studiile ulterioare a fost una n care cogniia juca rolul unui regizor iar emoiile i motivaia al unor actori distribuii de ctre acesta. La nceputul secolului XX, Wilhelm M. Wundt, iniiatorul curentului de psihologie experimental, face primele referiri asupra ntietii emoiei acordndu-i o oarecare independen fa de cogniie. Mult mai trziu, n 1980, Robert B. Zajonc trage un prim semnal de alarm prin articolul su Feeling and Thinking: Preferences Need No Inferences, n care sugereaz independena ocazional a emoiei fa de cogniie i necesitatea aprofundrii studiului emoiilor ca fenomen de sine stttor care poate fi explicat fr un sprijin major al funciilor cognitive. 2 Acest moment a reprezentat un punct de cotitur n ceea ce privete schimbarea de perspectiv asupra emoiilor. Sintetiznd cele de mai sus, imaginea general care se desprinde este aceea conform creia cogniia i emoia se afl ntr-o permanent lupt pentru supremaie n sufletul sau mintea individului. O principal cauz, dar i soluie pentru aceast stare de fapt, ne este oferit de ctre Sebastiano Santostefano, citat de ctre Richard S. Lazarus n lucrarea lui Mick J. Power i Tim Dalgleish, Handbook of Cognition and Emotion, 1999, care spune urmtoarele: When cognition and emotion are conceived as separate but interactive systems, investigators frequentely are cornered in taking position that either cognition (e.g. Arnold, 1960) or emotion (e.g. Bower & Cohen, 1982) is more important in this interaction. (...) The debate over the relative dominance of cognition and emotion becomes meaningless and dissolves when the two systems are conceived as one (Santostefano, 1986, pp.204-205)3, p.12. Reconcilierea cogniiei cu emoia a stimulat ulterior extinderea studiilor asupra motivaiei (procesele volitive), i totodat, a ghidat cercettorii n studierea unei alte componente importante n manifestarea proceselor emoionale, i anume componenta biologic. Aceasta component este important pentru c arunc o nou lumin asupra emoiilor i a efectelor pe care acestea l au asupra organismului i comportamentului. Dac n cazul proceselor cognitive a fost demonstrat existena unui efort n performare, doar de curnd s-a trecut la extinderea acestei teorii i asupra emoiilor. Aceasta extindere, dimpreun cu schimbrile profunde care au avut i nc au loc la nivel economic i social odat cu2

Robert B. Zajonc, American Psychologist, On the Primacy of Affect, 1984, Editura American Psychologist Association, Vol.39, No.2, p.117 3 n traducere aproximativ: Cnd cogniia i emoia sunt concepute ca dou sisteme separate dar interactive, cercettorii se vd nevoii n a considera ori emoia, ori cogniia ca fiind mai important n interaciune. Dezbaterea asupra dominanei relative a cogniiei sau emoiei devine lipsit de sens i se dizolv atunci cnd cele dou sisteme sunt concepute ca fiind unul singur

3

apariia calculatorului (Toffler), n spe diversificarea sectorului de servicii, au dus ntr-un final la apariia conceptului de munc emoional.

Emotional labor (Munca emoional)nainte de a aborda munca emoional, consider c sunt necesare cteva precizri asupra obiectului de studiu al acesteia, emoia. ncercarea de a defini exhaustiv emoiile la acest moment reprezint o sarcin greu de ndeplinit din pricina multiplelor teorii referitoare la subiect. Astfel, exist teorii cognitive cum ar fi, teoria percepiei, teoria evenimentelor afective, teoria Canon-Bard, etc., teorii neurobiologice n care rolul principal revine sistemului nervos i creierului, i teoria somatic. Poate cea mai sigur abordare n definirea emoiei, dar totodat i cea mai limitat, este aceea de a exprima doar ideea comun tuturor teoriilor fr a intra n analiza diferitelor aspecte ale acesteia. Drept urmare, emoia poate fi definit ca o stare de fapt, contient sau incontient, nsoit de modificri fiziologice i comportamente. Pentru a completa definiia restrns a emoiei, menionez aici spusele lui Paul Ekman referitoare la rolul acesteia: the primary function of emotion is to mobilize the organism to deal quickly with important interpersonal encounters4. Dei fenomenul suport mult mai mult dezvoltare, consider c datele prezentate sunt suficiente pentru a ne ajuta n nelegerea obiectului lucrrii de fa, munca emoional. Conceptul de munc emoional este propus pentru prima oar de ctre Arlie Russel Hochschild n studiul su din 1983 asupra nsoitorilor de zbor ai companiei Delta Airlines din Statele Unite ale Americii. Autoarea afirm: This labor requires one to induce or suppress feeling in order to sustain the outward countenance that produces the proper state of mind in others. 5 . Aceasta continu i definete termenul ca fiind the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display;6 Crearea acestui concept a deschis calea unei noi direcii de cercetare n multe dintre tiinele umaniste dar i n economie. Ali autori, cum ar fi Blake E. Ashforth i Ronald H. Humphrey, sunt mai preocupai s priveasc conceptul prin prisma comportamentului exterior (observabil) i nu prin prisma dinamicii interioare a individului (managerierea emoiilor). Astfel, ei definesc munca emoional ca fiind the act of displaying the appropiate emotion (i.e. conforming with a display rule) 7. Andrew J. Morris i Daniel C. Feldman confirm ideea comun a primelor dou definiii, anume c individul i poate controla i modifica emoiile dar mai adaug c mediul social determin cnd se petrece acest lucru. Astfel, munca emoional este the effort, planning, and control needed to express organizationally desired emotion during4

Paul Ekman, Handbook of Cognition and Emotion, Basic Emotions, 1999, Editura John Wiley & Sons, New York, p.46, trad. aprox.: funcia de baz a emoiei este de a mobiliza organismul s fac fa rapid interaciunilor interpersonale importante 5 Arlie Russel Hochschild, The managed heart, 1983, Editura University of California Press, p.7, traducere aproximativ Aceasta const n efortul cuiva de a-i induce sau suprima emoiile pentru a susine o nfiare exterioar care s produc stri de fapt (afective) adecvate n ceilali. 6 Ibidem, traducere aproximativ: managerierea emoiilor pentru a etala o expresie facial i corporal public vizibil 7 Theresa M. Glomb, John D. Kammeyer-Mueller, Maria Rotundo, Journal of Applied Psychology, Emotional Labor Demand and Compensating Wage Differentials, 2004, Editura American Psychological Association, vol.89, no.4, p.701, trad. aprox.:aciunea de a exprima emoiile potrivite (i.e. n conformitate cu o anumit norm)

4

interpersonal transactions8. n urma unei analize a celor trei definiii de mai sus, Alicia A. Grandey utilizeaz ideea de baz comun a acestora i totodat integreaz ambele perspective, social i individual, postulnd c Emotional labor (...) is the process of regulating both feelings and expressions for the organisational goals 9 . n definiia sa, Grandey s-a bazat pe afirmaia lui James J. Gross care definete emotion regulation ca fiind the processes by which we influence which emotions we have, when we have them, and how we experience and express them(Gross, 1998b)10. Odat cu apariia conceptului de munc emoional, cercettorii i-au ndreptat atenia spre analiza mecanismului acesteia. Mai exact, acetia i-au pus ntrebarea asupra modului n care un individ reuete s-i managerieze emoiile i exprimarea acestora. Hochschild, autorul care oferit direcia de cercetare asupra muncii emoionale, preia abordarea dramaturgic a lui Erving Goffman, anume c, indivizii pun n scen roluri pentru a se conforma normelor sociale. Analiznd situaiile n care emoiile reale ale indivizilor nu se potrivesc cu rolurile pe care le pun n scen, Hochschild introduce dou modaliti de aciune pe care le denumete surface acting (interpretare de suprafa, superficial n.a.) i deep acting (interpretare de profunzime, de substan n.a.). Referindu-se la aceste dou abordri Hochschild face urmtoarele precizri: Feelings do not erupt spontaneously or automatically in either deep acting or surface acting. In both cases the actor has learned to intervene either in creating the innner shape of a feeling or in shaping the outward appearence of one. (Hochschild, 1983:36) 11. O alt analiz a procesului de munc emoional, cea propus de James Gross, mparte aciunile ce pot fi ntreprinse n dou mari categorii, n funcie de axa temporal a desfurrii aciunii. Astfel el identific dou strategii de abordare: antecedent focus (n care atenia este ndreptat spre momentul de dinaintea instalrii complete a rspunsului emoional dimpreun cu reaciile sale fiziologice i comportamentale), i response focus (n care atenia este ndreptat spre momentul de dup instalarea complet a rspunsului emoional). n urma acestei delimitri el numete i explic detaliat strategiile de abordare pentru fiecare caz n parte.

8

Andrew J. Morris, Daniel C. Feldman, Academy of Management Review, THE DIMENSIONS, ANTECEDENTS, AND CONSEQUENCES OF EMOTIONAL LABOR, 1996, Editura Academy of Management, p. 987, trad.aprox: efortul, planificarea i controlul necesare pentru a exprima organizaional emoia dorit n interaciunea cu ceilali 9 Alicia A. Grandey, Journal of Occupational Health Psychology, Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, 2000, Editura Educational Publishing Foundation, vol.5, no.1, p.97, trad. aprox.:Munca emoional reprezint procesul de reglare att a emoiilor ct i a exprimrii acestora cu scopul de a ndeplini obiectivele organizaionale 10 James J. Gross, Pshychophisiology, Emotion regulation: Affective, Cognitive, and Social Consequences, 2002, no.39, p. 282, trad. aprox.:procesele prin care ne impunem ce emoii s avem, cnd s le avem, i cum le trim i exprimm 11 Alicia A. Grandey, Academy of Management Journal, WHEN THE SHOW MUST GO ON: SURFACE ACTING AND DEEP ACTING AS DETERMINANTS OF EMOTIONAL EXHAUSTION AND PEERRATED SERVICE DELIVERY, 2003, Editura Academy of Management, vol.46, no.1, p.86, trad. aprox.:Emoiile nu apar spontan i automat nici n deep acting, nici n surface acting. n ambele cazuri actorul a nvat s intervin ori n procesul de creare interioar a emoiei ori n procesul de exprimare a acesteia n exterior

5

n cazul antecedent focus exist patru strategii: situation selection (selectarea situaiei), n care indivizii selecteaz sau evit anumite situaii pentru a-i influena rspunsul emoional (petrecerea unei seri relaxante naintea unui interviu important n locul petrecerii unei seri stresante gndindu-ne la cum o s performm a doua zi); situation modification (modificarea situaiei), n care indivizii instituie un anumit mod de desfurare a aciunii (continund cu exemplul anterior, dac n petrecerea serii relaxante cineva ne aduce aminte de interviul de a doua zi, ne exprimm clar dorina de a nu discuta despre acesta. Acest lucru presupune efort i din partea participanilor); attentional deployment (distragerea ateniei), n care indivizii i mut atenia spre alte zone (defocusare) sau i focuseaz atenia doar pe anumite aspecte ale intereaciunii (numratul elementelor de parchet sau concentrarea ateniei asupra unui anumit topic de discuie sau sarcini); cognitive change (modificare cognitiv) prin care se ncearc raionalizarea faptelor sau chiar schimbarea total a percepiei asupra situaiei ( ne putem spune c este doar un interviu i nu un test de msurare a ntregii noastre fiine sau putem s ne convingem s privim cu un sentiment de mil o persoan care ne-a agresat, transformnd furia n compasiune);

-

-

-

n cazul response focus, Gross identific strategia response modulation (modulaia rspunsului) care, refers to attempts to influence emotion response tendencies once they already have been elicited 12 . Aceasta presupune creterea sau reducerea intensitii rspunsului emoional, cateodat pn la suprimarea complet. Concluzionnd, Maree V. Boyle spune c munca emoional occurs before, during, and after a service encounter, and involves a number of strategies that enable the employee to maintain a normative emotional state13. O a treia conceptualizare a muncii emoionale este propus de ctre Celeste M. Brotheridge i Alicia A. Grandey i face referire la relaia dintre individ i organizaie. Autoarele identific dou perspective prin care munca emoional poate fi analizat. n primul caz este vorba despre job-focused emotional labor (perspectiva organizaiei n.a.) care denotes the level of emotional demands in an occupation 14 i employee focused emotional labor (perspectiva angajatului n.a.) care denotes employee process or experience of managing emotions and expressions to meet work demands15.

Surface acting i deep acting (MES i MEP n.a.)Pentru a traduce comprehensiv expresia surface acting, am considerat oportun abordarea acesteia dimpreun cu termenul munc emoional. Astfel, n continuarea eseului12 13

Idem 10, p. 283, trad. aprox.: ncercrile de a modifica rspunsul emoional odat ce acesta a fost provocat Maree V. Boyle, Emotions in Organizational Behavior, 2005, Editura Lawrence Erlbaum Associates Publishers, Londra, p. 48, trad. aprox.:survine naintea, n timpul i dup interaciune i implic folosirea unei serii de strategii care ajut angajatul s menin o stare normativ-emoional 14 Celeste M. Brotheridge, Alcica A. Grandey, Journal of Vocational Behavior, Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspective of People Work, 2002, Editura Elsevier Science, p.18, trad. aprox.:indic nivelul de cerine emoionale ntr-o ocupaie 15 Ibidem, trad. aprox.:indic procesul de manageriere a emoiilor i experiena angajatului n acest proces de a ntruni cerinele muncii

6

voi utiliza abrevierea MES (munc emoional de suprafa, sau superficial) pentru a desemna aciunea de surface acting i abrevierea MEP (munc emoional de profunzime) pentru a desemna aciunea de deep acting. n lucrarea sa din 1979 asupra muncii emoionale, Hochschild identific n performarea acesteia two broad types of emotion work: evocation, in which the cognitive focus is on a desired feeling which is initially absent, and suppression, in which the cognitive focus is on an undesired feeling which is initially present16. Evocarea emoiei reprezenta, n viziunea autoarei, principala modalitate prin care era nfptuit procesul MEP pe cnd, suprimarea emoiei era caracteristica de baz a procesului MES. Ulterior, n 1983, Hochschild elaboreaz afirmaiile anterioare asupra MES i afirm c acesta presupune n principal simularea unor emoii care nu sunt prezente iniial n individ. Acest lucru, continu autoarea, se face printr-o expunere verbal i non-verbal atent care ofer individului o imagine conform cu normele (display rules). Ca i exemplu, ne putem gndi la un vnztor cuprins de tristee, nevoit s afieze imaginea unei individ bine-dispus i preocupat de binele clienilor. Acesta poate afia un zmbet i un discurs suportiv dei ceea ce simte este n contradicie cu acest comportament. Asupra procesului MEP, autoarea afirm c acesta este posibil prin dou ci: (a) by exhorting feelings, whereby one actively attempts to evoke or suppress an emotion and (b) trained imagination, whereby one actively invoke thoughts, images and memories to induce the associate emotions 17. Un exemplu n acest sens l poate constitui un recepioner nervos care invoc amintirea unei seri plcute petrecute n compania prietenilor pentru a stimula apariia unui sentiment de calm. Robert I. Sutton i Anat Rafaeli, sunt de prere c n MES indivizii i modific exprimarea exterioar doar pentru a fi n acord cu normele i nu pentru a modela n vreun fel propriile emoii. Pentru autori acesta este un proces de faking in bad faith (a falsifica din rea credin) deoarece intenia din spatele acestuia este de a ascunde ceea ce ei simt n mod real (funcionarul de la fisc care se ncrunt pentru a crea imaginea unei persoane fr scrupule). n ceea ce privete MEP, aceiai autori afirm c acest proces presupune modificarea emoiilor interne prin alterarea aparenei exterioare i nu numai. Acest act a fost caracterizat drept faking in good faith (a falsifica din bun credin) deoarece intenia indivizilor este aceea de a fi autentici (a rde pentru a stimula apariia unei stri interne de fericire). Bazndu-se pe conceptul muncii emoionale propus de James Gross, descris anterior n cadrul lucrrii de fa, Alicia Grandey consider strategiile attentional deployment i cognitive change ca fiind proprii MEP i, response modulation ca reprezentnd procesul16

Arlie Russel Hochschild, The American Journal of Sociology, Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure, 1979, Editura The University of Chicago, vol.85, no.3, p.561, trad. aprox.: dou tipuri de a face munca emoional: prin evocare, n care focusul este pe un sentiment dorit care este iniial absent i, prin suprimare, n care focusul este pe un sentiment nedorit care este iniial present 17 Blake E. Ashforth, Ronald E. Humphrey, Academy of Management Review, EMOTIONAL LABOR IN SERVICE ROLES: THE INFLUENCE OF IDENTITY, 1993, Editura Academy of Management, vol.18, no.1, p.93, trad. aprox. (a) prin stimularea emoiilor atunci cnd cineva ncearc activ s evoce sau s suprime o emoie i (b) prin imaginaie activ, atunci cnd cineva face apel la imagini, gnduri i memorie cu scopul de ai induce sentimentele asociate acestora

7

MES. Lund n calcul studii de laborator efectuate de ctre Gross i studii recente asupra teoriei emoiilor18, aceasta postuleaz c both surface and deep acting techniques may result in the required emotional expressions, but the physiological emotional response may be still active19. Aceast perspectiv, susine autoarea, explic de ce munca emoional poate cauza apariia stresului i disfuncionaliti n sntatea indivizilor.

Disfuncionaliti ale MES i MEP. Factori agravani.Ashforth i Humphrey preiau informaia din alte studii de specialitate i spun c the masking or reworking of authentic emotions that one would otherwise prefer to express has been linked to psychological and physical dysfunctions (King&Emmons, 1990; Parkinson, 1991; Pennebaker, 1985) 20 . Hochschild afirm referitor la posibilele efecte ale muncii emoionale c what is functional for the organisation and customer may well be dysfunctional for the service provider21. Autoarea face i un demers n identificarea acestor disfuncionaliti i spune, referindu-se la MES, c acesta poate crea prestatorului o senzaie de disconfort, stare denumit emotional dissonance (disonan emoional), afirmnd totodat c respectiva stare poate crea sentimente de falsitate i ipocrizie n cel ce o experimenteaz. De asemenea, referindu-se la MEP, aceeai autoare afirm c prestatorii pot resimi un sentiment de self-alienation (nstrinare de sine), datorit pierderii sinelui autentic n urma procesului de stimulare a emoiilor absente i suprimarea celor prezente. Bazndu-se pe literatura de specialitate, Theresa M. Glomb i Michael J. Tews afirm c Emotional dissonance, like cognitive dissonance, creates an unstable state within the individual and may lead to negative outcomes such as enstrangement between self and true feelings (Hochschild, 1983), job-related stress (Adelmann,1995; Pugliesi, 1999; Wharton, 1993), and emotional exhaustion (Morris & Feldman,1997) 22 . Referindu-se la emotional exhaustion (epuizare emoional), Grandey o definete ca fiind a state of depletion and fatigue that is considered to be the main component of job burnout (Maslach & Jackson, 1981; Wright & Cropanzano, 1998)23. Andrew J. Morris i Daniel C. Feldman consider c nivelul de efort resimit de ctre angajat n prestarea muncii emoionale difer n funcie de patru factori: attentiveness to display rules (atenia acordat normelor sociale) care se msoar prin durat i intensitate, frequency of appropriate emotional display (frecvena cu care se presteaz efortul emoional), variety of emotions expressed (varietate de emoii exprimate) i emotional dissonance (disonana emoional). Acetia continu n studiul lor i afirm c primii trei18

Difer de teoria reglrii emoiilor i se refer strict la schimbri biologice din organism luate dimpreun cu reaciile acestuia 19 Idem 9, p. 101, trad. aprox.: att tehnica MES ct i cea MEP pot avea ca rezultat obinerea expresiilor emoionale dorite dar nu ofer garanii asupra dispariiei rspunsului emoional fiziologic 20 Idem 17, p. 97, trad. aprox.:mascarea sau remodelarea emoiilor autentice care ar fi fost preferate a fi exprimate au fost corelate cu disfuncii psihologice i fizice 21 Idem 17, p. 96, trad. aprox.:ceea ce este potrivit pentru organizaie i client poate fi disfuncional pentru cel ce presteaz serviciul 22 Theresa M. Glomb, Michael J. Tews, Journal of Vocational Behavior, Emotional Labor: A conceptualization and scale development, 2003, Editura Elsevier, vol. 64 (2004), p. 2 23 Idem 11, p. 89, trad. aprox.: o stare de gol interior i oboseal considerat a fi componenta principal a burnout-ului

8

factori sunt positively associated with emotional exhaustion epuizare emoional).

24

(accentueaz nivelul de

Un alt posibil efect al muncii emoionale este cel desemnat de conceptul burnout, propus

pentru prima oar de ctre cercettorii Christina Maslach i Susan E. Jackson. Autoarele l definesc ca reprezentnd: a psychological syndrome that involves a prolonged response to chronic interpersonal stressors on the job. The three key dimensions of this response are overwhelming exhaustion, feelings of cynism and detachment of the job, and a sense of ineffectiveness and lack of acomplishment25. Plecnd de la conceptualizarea lui Morris i Feldman, Grandey i Brotheridge, completeaz relaia dintre munca afectiv i burnout, demonstrnd legtura dintre celelalte dou componente ale fenomenului, depersonalizarea i sentimentul de nemplinire i procesele muncii emoionale. Autoarele descoper c fiecrui proces n parte i este asociat un fenomen din componena burnout-ului dar n acelai timp mai descoper c acestea pot fi asociate att pozitiv, ct i negativ, n funcie de proces i fenomen. n urma demonstraiilor acestea concluzioneaz c munca emoional poate conduce doar n anumite cazuri la apariia fenomenului de burnout26. n ceea ce privete factorii influenatori ai efectelor prezentate mai sus, Alicia A. Grandey face o clasificare a acestora i i mparte n dou mari categorii: caracteristicile individuale i caracteristicile organizaionale. n prima categorie aceasta include sexul persoanei, expresivitatea, inteligena emoional, analiza personal i afectivitatea. n cea de-a doua categorie se regsesc autonomia i suportul colegial sau suportul supervizorului. Pe lng factorii identificai de Grandey, mai pot exista o serie de ali subfactori (n.a.) care nc nu au fost demonstrai sau recunoscui pe larg de ctre comunitatea tiinific n literatura de specialitate. Un exemplu n acest sens l constituie un studiu al cercettorilor chinezi Tsung-Yu Wu i Changya Hu care ne aduce n atenie relaia dintre supravegherea abuziv i epuizarea emoional. Ei afirm c the relationship between abusive supervision and emotional exhaustion is stronger for employees whose emotions are easily influenced by other people emotions 27 . Ei denumesc aceast probabilitate de a fi influenat emoional emotional contagion (contagiune emoional) i consider c n anumite cazuri aceasta poate avea i efecte benefice, n spe performana n munc (job performance).

MediatoriLund n calcul dimensiunea efectelor negative pe care munca emoional le produce, este firesc s ne ndreptm atenia i asupra identificrii unor factori moderatori ai acestora. Un studiu n acest sens folosete modelul teoriei schimbului social descris ca fiind a series of interactions that generate obligations (Emerson, 1976). (...) these interactions are usually24 25

Idem 8, p. 1003 Christina Maslach, Stress and quality of work life: current perspectives in occupational health, Job burnout, 2006, Editura Information Age Publishing, p. 37, trad. aprox.:un sindrom psihologic reprezentat de o reacie prelungit la factorii cronici stresori de la serviciu. Tridimensionalitatea acestei reacii const ntr-o oboseal copleitoare, sentimente de cinism i detaare fa de sarcini, i un sentiment de ineficacitate i lips de mplinire 26 Idem 14, p. 23 27 Tsung Yu-Wu, Changya Hu, Group & Organisation Management, Abusive Supervision and Employee Emotional Exhaustion, 2009, Editura Sage Publications, vol. 34, no. 2, p. 145

9

seen interdependent and contingent on the actions of another person (Blau, 1964). (...) these interdependent transactions have the potential to generate high-quality relationship28. Russel Cropanzano, Deborah E. Rupp i Zinta S. Byrne spun c atunci cnd indivizii formeaz social exchange relationship with organizations, they tend to have higher job performance, more organizational citizenship behaviors (OCB) 29 . n cadrul studiului, acetia ajung la concluzia c organizational commitment (angajamentul fa de organizaie n.a.) are efect reductiv asupra epuizrii emoionale. Un alt element de luat n calcul n atenuarea efectelor muncii emoionale este suportul colegial (co-worker support). Fcnd referire la cadrul social n general i prelund informaii din studii anterioare, Tsung i Changya sintetizeaz spunnd c: social support refers to consideration, respect, or assistance from others, which creates the sense of being cared for, respected, valued, and part of the social group (Sarafino, 1997). Social support can be emotional (e.g., sympathy), affirmative (e.g., having ones thoughts and opinions recognized and supported), or tangible (e.g., provision of money, information, and advice) (Antonucci & Jackson, 1990)30. n studiile referitoare la stresul ocupaional, suportul social a diminuat semnificativ efectele negative, dup cum aceiai autori menionai anterior afirm. Astfel, prin inferen se poate afirma c suportul colegial joac un rol important n atenuarea efectelor negative ale muncii emoionale. De asemenea, un alt element cu efecte directe asupra MES i MEP i indirecte asupra efectelor negative ale acestora, este reprezentat de conceptul de awareness of display rules (cunoaterea cerinelor n ceea ce privete emoiile ce se doresc a fi exprimate, mai simplu cunoaterea normelor). Acest lucru este, spune Grandey, important for predicting the likelihood of (...) acting31. Un ultim element vine din observaiile efectuate de ctre Erving Goffman i perspectiva sa dramaturgic. Acesta a identificat existena unei front region (regiune expus) n care avea loc performarea i, a unei back-region or backstage (culise), loc n care avea loc descrcarea emoional. El afirm, referitor la culise, urmtoarele Aici se relaxeaz performerul, las faada deoparte, renun la rostirea replicilor oportune i iese din rol32. n susinerea MES i MEP, angajaii pot gsi ca fiind oportun existena unei backregion. Aici ei i pot exprima emoiile suprimate sau i pot reorganiza gndurile i imaginile pentru susinerea unei emoii autentice. n susinerea acestui element, Maree Boyle spune,28

Russel Cropanzano, Marie S. Mitchell, Journal of Management, Social Exchange Theory: An Interdisciplinary Review, 2005, Editura Sage Publications, vol. 31, no. 6, p. 874, trad. aprox.:o serie de interaciuni care genereaz obligaii. (...) deobicei privite ca fiind interdependente i condiionate de aciunile unei alte persoane. (...) care au potenialul de a se transforma n relaii de nalt calitate 29 Russel Cropanzano, Deborah E. Rupp, Zinta S. Byrne, Journal of Applied Psychology, The Relationship of Emotional Exhaustion to Work Attitudes, Job Performance, and Organizational Citizenship Behaviors, 2003, Editura American Psychological Association, vol. 88, no. 1, p. 161, trad. aprox.:relaii de schimb social cu organizaiile, acetia tind s aib performan profesional mai nalt, mai multe comportamente civice organizaionale 30 Idem 27, p. 151, trad. aprox.:suportul social se refer la consideraie, respect i asisten din partea celorlali, care creaz sentimentul c eti ngrijit, respectat, preuit, i parte a unui grup. Suportul social poate fi emoional, ideologic i material 31 Idem 11, p. 87, trad.aprox.: important pentru prezicerea probabilitii actului 32 Erving Goffman, Viaa cotidian ca spectacol, 2007, Editura Comunicare.ro, Bucureti, p. 137

10

ntr-un studiu efectuat asupra lucrtorilor din departamentele de urgen, that a substantial amount of emotion process work occurs within one of the three emotional regions withing the organization the offstage or (nonwork) region33.

n loc de concluziiAvnd n vedere caracterul de nou al domeniului muncii emoionale, consider ca fiind mai util, n locul prezentrii unor concluzii pripite referitoare la subiect, dirijarea ateniei spre aspecte pe care nu le-am regsit n literatura de specialitate. Un prim aspect care mi-a atras atenia n cadrul performrii muncii emoionale se centreaz asupra dimensiunii individuale a procesului. Stevan Hobfoll, n urma enunrii teoriei conservrii resurselor people have the basic tendency to obtain, retain and conserve resources34, afirma c indivizii sunt supui unui stres psihologic dac exist factori care le amenin resursele sau care i mpiedic s obin un beneficiu n urma investirii de resurse. Lund n calcul i tendina angajailor de a forma relaii sociale la locul de munc (vezi teoria schimbului social) i totodat teoria suportului social, putem infera c aceste tendine reprezint un mod de a compensa resursele cheltuite n procesul muncii n general (prin urmare i a muncii emoionale). O prim ntrebare care se nate de aici este urmtoarea: au angajaii tendina de a implica n acest proces de compensare i celelalte planuri de expresie: sentimental, familial, personal? Dac da, n ce msur? Care sunt costurile reale ale performrii unei astfel de job? Este acesta ndeajuns compensat? Un alt aspect se leag de perfomarea actelor MES i MEP. Richard S. Lazarus afirma, referitor la cogniie, motivaie i emoie, urmtoarele: Thought without motivation is emotionless. Motivation without thought is drive or energy without the direction cognition provides 35 i emotion could not occur without both, cognition and motivation 36 . Mai departe acesta completa procesul afirmnd c emoia nu apare n lipsa unui sens i a unei mize (indiferent de ce natur are aceast miz). n completarea acestor afirmaii ale lui Lazarus, readuc n atenie studiul lui Grandey, prezentat anterior n cadrul acestui eseu, care a demonstrat c impulsul (de la nivel biologic) prezent n mod obinuit n manifestarea emoiilor, nu dispare dup performarea proceselor MEP i MES. Lund aceste aspecte n calcul, cteva ntrebri se impun de la sine. Ct de puternice sunt semnificaiile i mizele prezente n cineva care presteaz MEP? Ce mbuntiri se pot aduce n MEP n ceea ce privete gsirea de semnificaii i mize care s produc apariia unei emoii autentice (inclusiv modificarea bilogic)? Este, n acest caz, munca emoional de profunzime un proces mai puin stresor pentru individ fa de munca emoional de suprafa? Este n fapt

33

Idem 13, p. 45, trad. aprox.:o cantitate substanial de munc de procesare a emoiilor este nfptuit n doar una dintre cele trei regiuni emoionale culisele sau regiunea (fr munc) 34 Idem 27, p.149, trad. aprox.:oamenii au tendina primar de a obine, reine i conserva resursele 35 Richard S. Lazarus, Handbook of Cognition and Emotion, The Cognition-Emotion Debate: A Bit of History, 1999, Editura John Wiley & Sons, New York, p.10, trad.aprox.:Gndul fr motivaie este lipsit de emoie. Motivaia fr gnd este doar energie fr direcia pe care cogniia o ofer 36 Idem 35, p.8, trad.aprox:emoia nu ar putea s apar fr prezena ambelor procese, att cogniia ct i motivaia

11

MES un proces mai puin stresor odat ce individul i gsete o semnnificaie (spre exemplu: credina asupra legitimitii aciunii)? Acestea sunt doar cteva dintre ntrebrile care se pot pune cu privire la fenomenul de munc emoional. nchei aici prezenta lucrare n sperana c mcar o parte dintre acestea au un caracter pertinent i se pot constitui n direcii de studiu pe viitor.

BibliografieCropanzano, Russel, Mitchell, Marie, S., Journal of Management, Social Exchange Theory: An Interdisciplinary Review, 2005, Editura Sage Publications; Cropanzano Russel, Rupp, Deborah, E., Byrne, Zinta, S., Journal of Applied Psychology, The Relationship of Emotional Exhaustion to Work Attitudes, Job Performance, and Organizational Citizenship Behaviors, 2003, Editura American Psychological Association; Ekman, Paul, Handbook of Cognition and Emotion, Basic Emotions, 1999, Editura John Wiley & Sons, New York; Glomb, Theresa, M., Kammeyer-Mueller, John, D., Maria Rotundo, Journal of Applied Psychology, Emotional Labor Demand and Compensating Wage Differentials, 2004, Editura American Psychological Association; Goffman, Erving, Viaa cotidian ca spectacol, 2007, Editura Comunicare.ro, Bucureti; Hochschild, Arlie, Russel, The managed heart, 1983, Editura University of California Press, Los Angeles; Lazarus, Richard, S., Handbook of Cognition and Emotion, The Cognition-Emotion Debate: A Bit of History, 1999, Editura John Wiley & Sons, New York; Maslach, Christina, Stress and quality of work life: current perspectives in occupational health, Job burnout, 2006, Editura Information Age Publishing; Tsung Yu-Wu, Changya Hu, Group & Organisation Management, Abusive Supervision and Employee Emotional Exhaustion, 2009, Editura Sage Publications; Zajonc, Robert, B., American Psychologist, On the Primacy of Affect, 1984, Editura American Psychologist Association, New Jersey

12