Tema 2

Pentru realizarea temei s-a ales ca studiu de caz Emag. Această firmă are ca profil de

activitate comerțul online de aparate electronice și electrocasnice cu transport pe tot teritoriul

României.

1. Alegerea uneia dintre cele 4 strategii

Firma Emag s-a concentrat pe servicii. Aceasta oferea un număr relativ limitat de

servicii mai multor segmente de consumatori de pe teritoriul României. Serviciile utilizate în

această strategie folosită de Emag constau în garanția produsului, service-ul produselor,

transportul și consilierea în legatură cu produsele comercializate de aceștia. Cu această strategie,

Emag și-a constituit un portofoliu important de clienți dar consider că regandirea strategiei și

epoziționarea utilizând strategia ofertei generalizate ar consolida mai mult portofoliul de clienți ,

ar atrage noi segmente de piață sau ar fideliza clienții existenți. Eu propun firmei Emag să

utilizeze strategia ofertei generalizate, strategie care presupune oferirea unui număr ridicat de

servicii mai multor segmente de consumatori. Emag ar trebui să comercializeze nu doar produse

electronice, și electrocasnice ci și asigurări auto de tip RCA, asigurări de călătorie, produse de

înfrumusețare și cărți și articole sportive. Emag ar trebui să asigure o mai bună consiliere înainte

de efectuarea cumpărăturilor cât și consiliere post-cumpărare, service gratuit la produsele

electronice și electrocasnice cu posibilitatea prelungirii perioadei de garanție, transport gratuit

pentru produsele comercializate (chiar dacă suma este mai mică de 100 de lei), posibilitatea

efectuării plăților atât la ramburs cât și online sau prin virament bancar. Serviciile și produsele

Emag se adresează populației României de toate vârstele, persoanelor cu venituri medii și

ridicate, persoanelor fizice sau juridice care au acces la internet sau se află pe raza de vânzare a

showroom-urilor Emag.

Principala caracteristică a acestui tip de comerț o reprezintă ușurința de a face

cumpărături(timp economisit, modalitate simplă de plată, compararea produselor diferitor

magazine online într-un timp foarte scurt, compararea prețurilor, livrare la domiciliu).

Calitatea serviciilor oferite de Emag vine din gradul ridicat de satisfacere a

consumatorilor. Consumatorii de servicii Emag sunt mulțumiți de comunicarea dintre ei și

companie, de consiliere și de service, de calitatea produselor și serviciilor comercializate.

2. Definirea și descrierea segmentului de piață vizat

Segmentul de piață vizat de firma Emag este reprezentat de populația României de toate

vârstele, populație care are acces la internet sau care se află pe raza de vânzare a show-room-

urilor Emag. Din punct de vedere al veniturilor, Emag comercializează atât produse pentru cei cu

venituri mici cât și pentru cei cu venituri medii sau ridicate. Clienții Emag sunt atât persoane

fizice cât și persoane juridice.

3. Aplicarea metodei IPA; Identificarea atributelor importante şi determinante ale

segmentului de piaţă ţintit.

Chestionar

Acest chestionar reprezintă o parte a unui studiu ce are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de către Emag.

Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea importanţei şi performanţei serviciilor oferite de compania Emag de către cetăţenii braşoveni.

Partea I. Date de identificare

1.Sex:□ masculin□ feminin

2.Vârsta:□ <18 ani□ 18-24 ani□ 25-29 ani□ 30-49 ani□ 50-59 ani□ 60-69 ani□ >70 ani

3.Mediul de proveniență:□ urban□ rural

4.Educație:□ studii primare□ studii gimnaziale□ studii medii□ studii superioare

5.Ocupație:………………………………………

6. De ce preferați comerțul online?□ rapiditatea cumpărăturilor

□ posibilitatea de comparare a prețurilor a produselor și a magazinelor□ prețuri mai mici□ transport la domiciliu

7. Cât de des cumpărați produse online?□ de mai multe ori pe săptamână□ o dată pe săptămână□ o dată pe lună□ o dată la câteva luni□ o dată pe an

8.Cum apreciați serviciile și produsele oferite de Emag comparativ cu cele ale concurenților?

.............................................................

9.Comparativ cu alte site-uri cu același profil de activitate, credeți ca Emag comercializeaza o gama mai larga de produse și servicii?□ da□ nu

Partea a II-aVă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavostră faţă de

atributul avut în vedere.

Scorul 5 indică nivelul cel mai important.Scorul 4 indică un nivel important.Scorul 3 indică un nivel nici important, nici neimportant.Scorul 2 indică un nivel neimportant.Scorul 1 indică un nivel total neimportant.

Dimensiunea Variabile de importanţă

5 4 3 2 11. Show-room-urile Emag ar trebui să existe în fiecare județ2. Produsele din show-room ar trebui sa fie mai diversificate3. Angajaţii Emag ar trebii să aibă un comportament adecvat.4. Programul consilierilor telefonici Emag ar trebui sa fie nonstop.5. Angajaţii Emag ar trebui să răspundă la telefon într-un timp cât mai scurt6. Angajaţii Emag ar trebui să fie mai prompți în rezolvarea problemelor cliențiilor7. Angajaţii Emag ar trebui să fie foarte informați pentru a înțelege și rezolva toate problemele clienților8. Liniile telefonice(relații cu clienții) Emag ar trebui să fie permanent accesibilie9. Angajaţii Emag ar trebui să fie permanent politicoşi şi amabili cu clienții.10. Angajaţii Emag ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a rezolva cerinţele clienților.11. Angajaţii Emag ar trebui să inspire încredere clienților.12. Angajaţii Emag ar trebui să cunoască foarte bine produsele și serviciile comercializate13. Serviciile Emag ar trebui să fie disponibile non-stop pentru a se potrivi cu programul tuturor clienților.14. Personalul Emag ar trebui să asculte problemele clienților, să îi consilieze în

mod adecvat și să le ofere exact produsele de care aceștia au nevoie.15. Angajaţii Emag ar trebui să ofere transparență în prelucrarea datelor și comenzilor clienților.

Dimensiunea Variabile de performanță

5 4 3 2 11. Show-room-urile Emag există în fiecare județ2. Produsele din show-room sunt diversificate3. Angajaţii Emag au un comportament adecvat.4. Programul consilierilor telefonici Emag este nonstop.5. Angajaţii Emag răspund la telefon într-un timp cât mai scurt6. Angajaţii Emag sunt prompți în rezolvarea problemelor cliențiilor7. Angajaţii Emag sunt foarte informați pentru a înțelege și rezolva toate problemele clienților8. Liniile telefonice(relații cu clienții) Emag sunt permanent accesibilie9. Angajaţii Emag sunt politicoşi şi amabili cu clienții.10. Angajaţii Emag au competenţa necesară pentru a rezolva cerinţele clienților.11. Angajaţii Emag inspiră încredere clienților.12. Angajaţii Emag cunosc foarte bine produsele și serviciile comercializate13. Serviciile Emag sunt disponibile non-stop pentru a se potrivi cu programul tuturor clienților.14. Personalul Emag ascultă problemele clienților, îi consiliază în mod adecvat și le ofere exact produsele de care aceștia au nevoie.15. Angajaţii Emag oferă transparență în prelucrarea datelor și comenzilor clienților.

Partea a III-a. Revenirea la utilizarea comerțului electronic

Veţi mai folosi serviciile Emag ?□ Da□ Nu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la calitatea produselor și serviciilor oferite de Emag...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Vă mulţumim pentru cooperare!

Rezultate chestionare

Afirmaţia Variabile de importanţă Variabile de performanţă

Respondent 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4

2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 2 3 4 4 4 4 2 3 2 2

3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 2 3 4 3 2 4 3 3

4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3

5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3

6 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3

7 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3

8 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 4 3 2 3 2 3

9 5 4 5 3 4 5 5 4 5 5 3 3 4 3 2 4 2 2 3 2

10 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4

11 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

12 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4

13 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4

14 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3

15 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4

Mediile atributelor de importanță

VARIABILE DE IMPORTANTAMEDIA

1 4.22 4.1

34

4 45 3.9

64.2

7 4

8

4.19 410 4.111 412 4.213 4.114 415 3.9

Mediile atributelor de performanță

VARIABILE DE PERFORMANTAMEDIA

1 32 3

33.3

4 3.35 3.3

63.5

7 3.1

8

2.99 2.8

10 3.711 3.712 3.816 3.717 3.318 3.6

În vederea identificării atributelor importante și determinante ale segmentului de piață

țintit, se vor lua în considerare cele mai importante variabile din punctul de vedere al clienților,

variabile aflate în cadranul II.

Pentru o performanță sporită, pentru a mulțumi clienții și a face firma cât mai profitabilă,

Emag ar trebui să se axeze pe variabilele din cadranul 2 ( dreapta sus colț)

Cele mai importante variabile reieșite conform graficului de mai sus sunt:

V.6 - Angajaţii Emag ar trebui să fie mai prompți în rezolvarea problemelor cliențiilor.

V.10 - Angajaţii Emag ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a rezolva cerinţele

clienților.

V.12 - Angajaţii Emag ar trebui să cunoască foarte bine produsele și serviciile

comercializate.

V.13 - Serviciile Emag ar trebui să fie disponibile non-stop pentru a se potrivi cu

programul tuturor clienților.

Concluzii în urma aplicării metodei IPA

-Clienții Emag își doresc ca angajații Emag să fie mai prompți atunci când întâmpină

probleme cu produsele lor sau când aceștia au nevoie de informații despre produse.

-Angajații Emag ar trebui să fie foarte bine învățați și antrenați astfel încât să știe să

rezolve orice problemă ar avea clienții.

-Angajații Emag ar trebui să facă și niște traininguri speciale cu privire la produsele

comercializate astfel încât să le cunoască în detaliu. Acest lucru i-ar putea ajuta atunci când

comunică cu clienții, dându-le informații cât mai detaliate despre produse.

-Tot în urma aplicări IPA a reieșit faptul că clienții își doresc ca serviciul de relații cu

aceștia să fie non-stop.

4. Analiza de piață, analiza internă și analiza competiției

Analiza de piață

Emag își oferă produsele și serviciile tuturor categoriilor de consumatori care au acces la

internet sau care se află pe raza de vânzare a show-room-urilor Emag . Traversând o perioadă în

care timpul este foarte important și limitat(secolul vitezei) nivelul cererii este unul ridicat

deoarece majoritatea clienților Emag apreciază simplitatea și promptitudinea serviciilor oferite.

Din punct de vedere al evoluției, cererea este în continuă creștere. Acest lucru se datorează în

special evoluției foarte rapide a noilor tehnologii și economisirii timpului. Cu toate că serviciile

și produsele comercializate de Emag sunt adresate tuturor categoriilor de consumatori, s-a

constatat că persoanele fizice din mediul urban cu venituri medii sunt cei care preponderent

cumpără de pe acest site.

Analiza internă

Emag este unul dintre cei mai importanți parteneri ai Dell din România în ofertarea

online către segmentul de piață al firmelor mici și mijlocii și ai utilizatorilor individuali. Emag

este liderul pieței de comerț electornic și deține cote de piață care ating și 20% din vânzările

naționale pe anumite categorii și branduri de primă mărime. Echipa Emag are aproximativ 150

de angajați, organizați în mai multe departamente: vânzări retail, vânzări corporate, logistică,

programare, marketing, service, servicii clienți, administrativ.

Calitatea serviciilor oferite și orientarea către client au propulsat Emag în poziția de lider

pe piața vânzărilor online. Produsele oferite sunt variate, începând de la laptopuri, monitoare

LCD, imprimante, componente PC, periferice, software, servere, până la foto-video, electronice,

birotică, produse de îngrijirea personală ș.a.

Toate produsele comercializate, cu excepția celor resigilate, beneficiază de condiții de

garanție conform legislației în vigoare și politicilor comerciale ale producătorilor.

Analiza competiției

Principalii competitori pe piața din România sunt reprezentați de: marketonline.ro, pcfun.ro,

pcgarage.ro, cel.ro. Aceastea au o ofertă de produse la fel de diversificată ca și cea a Emag.

Cumpărăturile de produse IT sau multimedia trebuie să fie un proces pe care clienții să-l

considere interesant și distractiv. Ideea Pcfun.ro, este să ofere un fel de „distracție” în procesul

de shopping online sub deviza easy shopping: servicii customizate, prețuri competitive, abordare

comercială corectă și prietenoasă.

Serviciile oferite de către competitori nu diferă mult de cele oferite de către Emag. Diferențele

constau în faptul că diferă costurle de livrare de la o firmă la alta și costurile de procesare a

plăților mai ales în caz de ramburs dar și a unelor servicii post-vânzare cum ar fi garanțiile

extinse.

5.Harta de poziționare

Conform hărții de poziționare de mai sus, cele mai importante atribute pentru clienții emag sunt disponibilitatea serviciilor si competențele angajaților.Din rezultatele evidențiate în graficul de mai sus reiese faptul că angajații emag au competențele necesare satisfacerii cerințelor clienților însă mai au de lucrat la capitolul disponibilitate. Cei mai importanți concurenți emag ( cel.ro și pcgarage.ro) au un nivel al pregătirii angajaților puțin mai slab iar disponibilitatea lor este puțin mai mică decât în cazul emag. La celălalt pol se află pcfun urmat de marketonline care au foarte mult de investit în nivelul competențelor angajaților deoarece aceștia nu cunosc cu exactitate produsele, serviciile lor precum și gestionarea problemelor dintre ei și clienți. Disponibilitatea marketonline și pcfun este limitată iar acest lucru este un mare dezavantaj concurențial.