elaborarea cursurilor în tehnologie id · pdf file1 introducere manualul de gestiune...
TRANSCRIPT
GESTIUNEHOTELIER
Lect.univ.dr. Voicu Mirela-Cristina
UniversitateaNicolaeTitulescudinBucureti2012
Cuprins
Introducere. ............... 1
Unitateadenvare1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4
1.1.Introducere.................... 4
1.2.Obiectiveleunitiidenvare.................... 4
1.3. Conceptuldentreprinderehotelier..................... ............... 5
1.4.Trsturileactivitiihoteliere ............................... 6
1.5.Serviciileoferitedentreprindereahotelier ................ 8
1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere ............ 10
1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare ............ 12
l.8. Rezumat.............. 14
1.9. Test de autoevaluare ............................... 15
Bibliografie ................ 18
Unitateadenvare2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19
2.1. Introducere .............................................. 19
2.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 19
2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 20
2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere ........... 22
2.5. Piaantreprinderiihoteliere ...................... 24
2.5.1. Concept icaracteristici ................ 24
2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieeintreprinderiihoteliere .......... 25
2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere ........... 27
2.6. Rezumat .................................................... 29
2.7. Test de autoevaluare ................................. 30
2.8.Temdecontrol........................................ 32
Bibliografie ................ 33
Unitateadenvare3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34
3.1. Introducere .............................................. 34
3.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 34
3.3. Structura organizatoricantreprinderiihoteliere ......... 35
3.4. Activitileoperaionaledesfuratelanivelulhotelului....... 38
3.5. Activitilefuncionaledesfuratelanivelulhotelului........ 41
3.6. Rezumat..................................................... 43
3.7. Test de autoevaluare.................................. 43
Bibliografie ................ 46
Unitateadenvare4 -Organizareaiexploatarea serviciului front-office ............................... 47
4.1. Introducere .................................................................................................................................. 47
4.2. Obiectivele unitiidenvare ...................................................................................................... 47
4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului .............................................................. 48
4.3.1. Compartimentul de hol ..................................................................................................... 51
4.3.2.Biroulrezervri ................................................................................................................. 52
4.3.3.Recepia ............................................................................................................................ 53
4.3.4. Casieria ............................................................................................................................. 54
4.3.5.Centralatelefonic ............................................................................................................ 55
4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office ............................................................. 56
4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office ................................................................... 59
4.6. Rezumat .......................................................................................................................................... 60
4.7. Test de autoevaluare ....................................................................................................................... 61
Bibliografie ................ 64
Unitateadenvare5-Organizareaiexploatarea serviciului de etaj ........... 65
5.1. Introducere .............................................. 65
5.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 65
5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului ...... 66
5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj ......................... 70
5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj .............................. 71
5.6. Rezumat ..................................................... 73
5.7. Test de autoevaluare .................................. 74
Bibliografie ................ 76
Unitateadenvare6-Organizareaiexploatareadepartamentuluidealimentaie.................. 78
6.1. Introducere .............................................. 78
6.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 78
6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie ....... 79
6.4. Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire ....... 82
6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie................. 84
6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie ......... 86
6.7. Rezumat ..................................................... 87
6.8. Test de autoevaluare .................................. 88
6.9.Temdecontrol......................................... 91
Bibliografie ................ 92
Unitateadenvare7-Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93
7.1. Introducere .............................................. 93
7.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 93
7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere ....... 94
7.4. Tratarea cererilor de rezervare ................... 97
7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului ... 101
7.6. Comportamentul personalului .................. 103
7.7. Rezumat ................................................... 104
7.8. Test de autoevaluare ................................ 105
Bibliografie .............. 108
Unitateadenvare8-Preuriitarifenindustriahotelier.. 109
8.1. Introducere ............................................ 109
8.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 109
8.3.Politicadeprenindistriahotelier ........ 110
8.4. Tarifele de cazare ..................................... 112
8.5.Preurilenrestauraie .............................. 117
8.6.Instrumenteimodalitideplat ............ 118
8.7. Rezumat ................................................... 119
8.8. Test de autoevaluare ................................ 121
Bibliografie .............. 123
Unitateadenvare9- Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125
9.1. Introducere ............................................ 125
9.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 125
9.3. Hotelurile independente ........................... 126
9.4. Lanurilehotelierevoluntare .................... 127
9.5. Lanurilehoteliereintegrate ..................... 129
9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier ...... 132
9.7.Organizaiiprofesionale ........................... 134
9.8. Rezumat.................................................... 135
9.9. Test de autoevaluare ................................ 136
Bibliografie .............. 140
Unitateadenvare10- Indicatorii de evaluare a eficieneintreprinderiihoteliere.............. 141
10.1. Introducere ........................................... 141
10.2. Obiectivele unitiidenvare.............. 141
10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere............... 142
10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere.... 142
10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere.... 149
10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere................ 151
10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere....... 154
10.8. Rezumat................................................. 156
10.9. Test de autoevaluare.............................. 157
10.10.Temdecontrol...................................159
Bibliografie .............. 160
Bibliografie .................................................... 161
1
Introducere
Manualul de Gestiune hotelier ofer studenilor facultii de Economia Comerului, Turismului i
Serviciilor unansambludecunotinefundamentale privind aspecteleteoreticeipracticealeproblematicii
gestiuniiunitilorhoteliere.
Alturi de disciplinele care realizeaz pregtirea teoretico-economic de specialitate, gestiunea
hotelier furnizeazbazapregtirii n domeniul turismului.
Cursul se adreseaz, n primul rnd, studenilor anului III integrai n programulde nvmnt la
Distan din cadrul facultii de Economia Comerului, Turismului i Seriviciilor, dar poate fi util, de
asemenea,studenilordelaoriceform denvmntidelaoricefacultatecare,nplanuldenvmntau
cursuricevizeazpregtireanturism.
Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae
TitulescudinBucureti,evaluareastudenilor la cursurile de Gestiunehotelier se realizeazprin teme de
control programate n cursul semestrului ce presupun realizareaunorproiecteievaluareaprinexamenscris
lasfritulsemestrului.Notareasefacedela10la1.nevaluareafinalexamenulscris va avea o pondere de
70%, iar 30%reprezintactivitateadintimpulsemestrului.
Obiectivele cursului
Acestmodularecaobiectivfamiliarizareastudenilordelanvmntulladistancu
cunotinele de baz specifice gestiunii hot