drepturile consumatorilor În romÂnia · studiul privind utilizarea de ansamblu a internetului...

Eurobarometru Flash 333

DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

RAPORT

Teren: Octombrie 2011

Publicare: Iunie 2012

Raportul a fost cerut de catre Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (SANCO) şi coordonat de

către Direcţia Generală Comunicare.

Acest document nu reprezintă punctul de vedere al Comisiei Europene. Interpretările şi opiniile conţinute în acest raport sunt doar cele ale autorilor.

Eurobarometru Flash 333 - TNS Political & Social

Eurobarometru Flash 333

Drepturile Consumatorilor în România

Condus de către TNS political & social la cererea Direcţiei

Generale Sănătate şi Consumatori (SANCO)

Sondaj coordonat de către Direcţia Generală Comunicare

SP

EC

IAL

EU

RO

BA

RO

ME

TE

EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

2

Cuprins

INTRODUCERE ŞI METODOLOGIE .................................................................... 3

CONSTATĂRI PRINCIPALE ............................................................................... 3

1. PLÂNGERILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ........................................ 4

1.1 Experienţele consumatorilor .................................................................. 6

1.2 Problemele întâlnite ............................................................................. 8

1.3 Măsurile luate la apariţia unei probleme ................................................ 10

1.4 Practici comerciale incorecte ............................................................... 12

2. CUNOAŞTEREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ........... 14

3. INFORMAŢII PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA .. 16

3.1 Interesul consumatorilor faţă de obţinerea informaţiilor în caz de probleme 16

3.2 Nivelul de cunoaştere a instituţiilor/organizaţiilor ce se ocupă de drepturile consumatorilor .......................................................................................... 20

3.3 Instituţii/organizaţii la care apelează consumatorii în caz de probleme ......... 24

3.4 Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor ............ 26

3.5 Nivelul de cunoaştere a campaniilor privind drepturile consumatorilor ....... 28

4. PERCEPŢIA ASUPRA RESPECTĂRII DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ...................................................................................................... 32

4.1 De către comercianţi şi furnizori ........................................................... 32

4.2 De către sistemul judiciar românesc ..................................................... 34

CONCLUZII GENERALE ................................................................................... 36

ANEXE

SPECIFICAŢII TEHNICE

CHESTIONAR

TABELE


3

INTRODUCERE ŞI METODOLOGIE Acest raport prezintă rezultatele sondajului care furnizează un cadru de referinţă pentru măsurarea impactului unei campanii de informare privind drepturile consumatorilor în România. Are scopul de a evalua problemele întâlnite de consumatori în cadrul unor sectoare specifice, nivelul de cunoaştere şi interesul manifestat pentru drepturile consumatorilor, precum şi familiaritatea cu unele surse de informaţii referitoare la drepturile consumatorilor, campaniile precedente privind drepturile consumatorilor şi nivelul de încredere faţă de organizaţii şi instituţii. Între 14 şi 26 octobrie au fost intervievaţi prin telefon 1003 cetăţeni din România cu vârsta de 15 ani şi mai mulţi, aleşi în mod aleatoriu în oraşe cu peste 100.000 de locuitori.

CONSTATĂRI PRINCIPALE

Consumatorii se plâng cel mai des de problemele avute cu companiile de telefonie fixă şi/sau mobilă (18%);

62% din consumatorii care s-au confruntat cu o problemă, au depus plângere direct

la comerciant sau la furnizorul de servicii;

Dintre toate sectoarele analizate, consumatorii din România îşi cunosc cel mai bine drepturile de care pot beneficia atunci când aparatele electronice sau electrocasnice nu funcţionează corect la puţin timp după ce au fost cumpărate (76%);

Consumatorii din România manifestă un interes sporit faţă de obţinerea informaţiilor

privind drepturile de care pot beneficia în diferite situaţii problematice (circa 70% în fiecare din situaţiile testate);

‘Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor’ (75%) şi ‘Autoritatea Naţională pentru

Protecţia Consumatorilor’ (70%) sunt organizaţiile pe care consumatorii din România le cunosc cel mai bine;

Dacă ar avea nevoie de mai multe informaţii şi sfaturi despre drepturile

consumatorilor, cel mai mare segment al consumatorilor din România s-ar adresa comercianţilor/furnizorilor de servicii/bunuri (34%), urmaţi de către asociaţiile neguvernamentale (28%);

Cele mai de încredere surse de informaţii sunt asociaţiile neguvernamentale ale

consumatorilor (55%) şi avocaţii (45%);

31% din consumatorii din România declară că au întâlnit o campanie publicitară privind drepturile consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani;

20% din consumatorii din România îşi aduc aminte de campania ‘Cunoaşte-ţi

drepturile de consumator. Ia atitudine!’;

69% din consumatorii din România consideră că sistemul judiciar românesc nu operează eficient în vederea sancţionării afacerilor care induc în eroare sau înşeală consumatorii.


4

1. PLÂNGERILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA În primul capitol vom stabili punctele de reper pentru descrierea condiţiilor în care se află consumatorii din România: frecvenţa confruntării cu diferite probleme într-o serie de situaţii de cumpărare concrete, modul în care rezolvă situaţiile problematice şi măsura în care sunt expuşi practicilor comerciale incorecte. Înainte de o analiză în detaliu a acestor subiecte, este interesant să observăm comportamentul online al consumatorilor români din centrele urbane, deoarece internetul este unul din canalele principale care urmează să fie folosit în cadrul campaniei.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Studiul privind utilizarea de ansamblu a internetului pune în evidenţă faptul că 74% din consumatorii români ce locuiec în oraşele mari declară că folosesc internetul. Un procent foarte înalt al utilizatorilor au acces la domiciliu (72%) şi doar puţin peste o treime din ei folosesc internetul la locul de muncă (34%). O parte importantă utilizează internetul pe telefonul mobil sau smartphone (24%).


5


Grupurile respondenţilor cu cea mai înaltă frecvenţă de utilizare a internetului sunt bărbaţii (76%), cei aparţinând categoriilor de vârstă de 15-24 ani (96%) şi 25-39 ani (94%), respondenţii cu cel mai înalt nivel de pregătire şcolară (84%), studenţii (98%), angajaţii (96%) şi întreprinzătorii pe cont propriu (88%). O mică diferenţă se observă şi între respondenţii din Bucureşti (71%) şi cei ce locuiesc în alte oraşe mari (76%).


6

1.1 Experienţele consumatorilor

Chestionarul a cercetat în primul rând frecvenţa cu care consumatorii din România se confruntă cu probleme în situaţii de cumpărare tipice. Pentru început, studiul a elucidat cât de des au fost antrenaţi consumatorii din România în astfel de activităţi pe parcursul ultimilor doi ani.


Practic toţi consumatorii (91%) au apelat la serviciile unei companii de telefonie mobilă, în timp ce două treimi au cumpărat aparate electronice sau electocasnice (67%). Puţin peste o treime din ei (34%) au făcut cumpărături la distanţă, prin internet sau teleshopping. O pătrime sau mai mai puţini consumatori din România au cumpărat un bilet de avion (25%), sau un pachet de vacanţă (22%), sau au contractat un credit de consum (18%).


7


În general, comportamentul de consum al primelor două categorii de vârstă (cele mai tinere) coincide cu cel al consumatorului român mediu. Totuşi, este mult mai probabil ca respondenţii cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani să declare că au fost antrenaţi în fiecare situaţie de cumpărare pe parcursul ultimelor doi ani, acesta reprezentând cel mai activ grup de consumatori din România. Un aspect demn de remarcat este faptul că un procent mai mare de consumatori ce utilizează internetul au avut astfel de experienţe de cumpărare.


8

1.2 Problemele întâlnite În continuare, consumatorii români au fost întrebaţi dacă s-au confruntat cu vreo problemă în cele şase situaţii de cumpărare.


Doar o mică parte a respondenţilor a declarat că au avut probleme în aceste situaţii de cumpărare. Cel mai des au apărut probleme cu companiile telefonice şi/sau de telefonie mobilă - 18% din numărul total al respondenţilor (şi 20% din cei ce au folosit acest gen de servicii). Pe locul doi, în proporţie de 7%, respondenţii au menţionat dificultăţiile întâmpinate cu magazinele ce comercializează bunuri electronice şi electrocasnice (10% din cei ce le-au cumpărat). Un număr destul de ridicat de probleme a fost declarat în cazul băncilor şi altor furnizori de credite (4%): raportat la numărul respondenţilor ce au contractat un credit de consum în ultimii doi ani (18% din întreg eşantionul) rezultă că fiecare al cincilea consumator s-a confruntat cu probleme în acest sector.


9


Referindu-ne la categoriile de vârstă mai tinere se observă, pe ansamblu, modele similare referitoare la situaţiile problematice. Totuşi, persoanele ce au între 25-39 de ani declară probleme avute cu furnizorii de servicii telefonice oarecum mai des decât media (21%), ei fiind şi cei mai activi utilizatori ai acestui gen de servicii.


10

1.3 Măsurile luate la apariţia unei probleme

Bază: 28% din numărul total al respondenţilor

(Cei ce au răspuns ‘Da’ la Q3) Consumatorii care au declarat că s-au confruntat cu cel puţin o problemă, au fost întrebaţi ce au întreprins în situaţia respectivă. Marea majoritate (62%) a depus plângere direct la comerciant sau la furnizorul de servicii, în timp ce alte măsuri au fost luate doar de un mic segment al consumatorilor. 14% au afirmat că nu au făcut nimic în acest sens.


11


(Cei ce au răspuns ‘Da’ la Q3) În cazul respondenţilor tineri, în ansamblu, se observă iarăsi acelaşi model de comportament. Cei mai tineri respondenţi, cu vârsta între 15-24 de ani, sunt totuşi mult mai predispuşi decât în medie să nu întreprindă nimic la apariţia unei probleme (23% vs. 14%). Bărbaţii constituie o altă categorie socio-demografică ce manifestă o preferinţă mai scăzută decât media de a face o plângere (17% nu a făcut nimic) şi, referindu-ne la tinerii ce fac parte din acest grup, studenţii (28%) adoptă aceiaşi atitudine.


12

1.4 Practici comerciale incorecte Ultima întrebare adresată respondenţilor cu scopul de a stabili nivelul de referinţă privind condiţiile consumatorilor din România, îi chestiona asupra faptului dacă au avut de-a face cu activităţi comerciale înşelătoare pe parcursul ultimilor doi ani.


Marea majoritate (86%) a răspuns negativ la această întrebare (‘Nu’), în timp ce 13% din consumatorii din România au declarat că au fost victima unei publicităţi înşelătoare sau a unei practici comerciale incorecte în ultimii doi ani.


13


Bărbaţii (16%) declară mai des decât femeile (11%) că s-au confruntat cu practici comerciale neloiale. Respondenţii ce au între 25-39 de ani afirmă că au avut de-a face cu astfel de practici la fel de des ca şi consumatorul mediu. Grupul compus din întreprinzătorii pe cont propriu (25%) înregistrează cel mai ridicat procent printre respondenţii care au declarat că au întâlnit publicităţi înşelătoare şi practici comerciale incorecte. Probabilitatea de a afirma că se confruntă cu practici comerciale neloiale este mai mare în cazul consumatorilor ce au conexiune la internet în comparaţie cu cei ce nu au acces la reţea.


14

2. CUNOAŞTEREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN

ROMÂNIA Pentru a evalua impactul campaniei, este necesar să stabilim nivelul de conştientizare al consumatorilor înainte de lansarea acesteia. În acest scop respondenţii au fost întrebaţi dacă-şi cunosc drepturile în cazul apariţiei unor probleme în situaţii de cumpărare concrete.


Românii sunt de părere că în unele situaţii îşi cunosc mai bine drepturile de consumator decât în alte cazuri. Majoritatea respondenţilor afirmă că sunt la curent cu drepturile de care pot beneficia atunci când un aparat electronic sau electrocasnic cumpărat de curând se defectează. Trei pătrimi (76%) din consumatorii din România îşi cunosc drepturile în astfel de cazuri. Un număr egal de consumatori, 43%, afirmă că sunt conştienţi de drepturile lor în trei situaţii: atunci când nu le place un obiect comandat la distanţă, când pachetul de vacanţă se deosebeşte de ceea ce a fost promis în broşură şi atunci când plata creditului include costuri neprevăzute. Puţin mai mult de o treime (34%) declară că sunt la curent cu drepturile lor atunci când zborul lor întârzie sau este anulat.


15


Consumatorii ce au între 15-39 de ani declară mai frecvent decât omologii lor mai în vârstă că-şi cunosc drepturile de care pot beneficia în fiecare din situaţiile indicate. Este mai ales vorba de probleme întâlnite în timpul cumpărăturilor online sau prin telefon. Cei mai tineri sunt comparativ mai puţin informaţi despre costurile neprevăzute pentru plata creditelor, aceasta fiind, în primul rând, o consecinţă logică legată de probabilitatea scăzută de a fi în posesia unor cărţi de credit.


16

3. INFORMAŢII PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR

ÎN ROMÂNIA

3.1 Interesul consumatorilor faţă de obţinerea informaţiilor în caz de probleme

Consumatorii din România manifestă un interes sporit pentru obţinerea informaţiilor despre drepturile lor cu referinţă la diferite situaţii problematice.


Peste 70% din respondenţi ar dori să obţină mai multe informaţii în situaţiile când plata creditului contractat conţine costuri neprevăzute (74%), când un aparat electronic sau electrocasnic nou nu funcţionează corect (73%), când nu le place ceea ce au comandat prin internet sau teleshopping (72%) precum şi atunci când pachetul de vacanţă se dovedeşte a fi diferit de ceea ce era promis în broşură (72%). Chiar şi în cazul celui mai mic procent înregistrat, 69% din consumatori ar dori să fie informaţi mai bine despre drepturile lor atunci când zborul întârzie sau este anulat.


17


În general vorbind, respondenţii de 25-39 de ani au manifestat cel mai mare interes pentru obţinerea unor informaţii suplimentare, tendinţă ce corespunde comportamentului de cumpărare al acestei categorii de vârstă. Respondenţii tineri manifestă un interes destul de mic pentru probleme legate de plata creditului, în timp ce problemele inerente cumpărăturilor online prezintă puţin interes pentru respondenţii aparţinând ultimei categorii de vârstă, care e puţin probabil să folosească internetul. Cu referinţă la alte grupuri socio-demografice, un nivel mai ridicat de pregătire şcolară presupune manifestarea unui interes sporit. Consumatorii care accesează internetul exprimă un interes mult mai ridicat decât cei ce nu au acces la reţea.


18


Consumatorii au fost solicitaţi să indice spontan cui s-ar adresa pentru a obţine informaţii sau sfaturi cu privire la drepturile lor de consumatori. Cel mai numeros segment (34%) ar apela la ajutorul comercianţilor/furnizorilor de servicii/bunuri, urmaţi de asociaţiile neguvernmentale (28%). Un număr foarte mic al consumatorilor din România ar apela la organizaţiile publice (5%), precum autorităţile româneşti ale consumatorilor sau Centrul European al Consumatorilor (1%).


19


Putem observa unele diferenţe referitoare la sursele preferate de informaţii şi consiliere menţionate în mod spontan. 39% din femei s-ar adresa comerciantului/furnizorului în timp ce bărbaţii optează, aproape în aceiaşi măsură, pentru asistenţa unei organizaţii a consumatorilor (31%) sau a comerciantului/furnizorului (29%). Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 25-39 acordă preferinţă vânzătorilor cu amănuntul/furnizorilor (36%) în comparaţie cu asociaţiile pentru consumatori (25%), care, în schimb, se situează pe primul loc în lista de preferinţe a consumatorilor ce au 55+ de ani (36%). 22% din respondenţii cei mai tineri indică internetul drept sursă de informaţii, în comparaţie cu un procent mult mai mic înregistrat în cazul altor categorii de vârstă.


20

3.2 Nivelul de cunoaştere a instituţiilor/organizaţiilor ce se ocupă de drepturile consumatorilor

În vederea unei ulterioare analize privind nivelul de conştientizare al consumatorilor din România, studiul a determinat în ce măsură respondenţii cunosc diverse instituţii şi organizaţii pentru protecţia consumatorilor – atât în mod spontan cât şi prin metoda răspunsurilor sugerate.


Majoritatea consumatorilor români sunt în stare să indice spontan cel puţin o organizaţie a consumatorilor (65%). Respondenţii recunosc în egală măsură (29%) ‘Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor’ şi ‘Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor’. Cu toate acestea, practic niciun consumator nu cunoaşte ‘Centrul European al Consumatorilor’. 10% furnizează denumirea altor organizaţii decât cele prestabilite în chestionar.


21


Bărbaţiii recunosc mai frecvent decât femeile cel puţin o organizaţie, în mod spontan. Un nivel de conştientizare mai ridicat se înregistrează printre respondenţii ce au între 25-39 de ani faţă de omologii lor mai tineri sau mai în vărstă. Cu cât este mai înalt nivelul de educaţie al respondenţilor, cu atât creşte probabilitatea ca ei să poată indica în mod spontan denumirea a cel puţin unei organizaţii.


22

După măsurarea nivelului de conştientizare spontană a consumatorilor, le-am sugerat denumirea acelor organizaţii pe care nu le-au putut indica în mod spontan.


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8)

Cele două organizaţii cu cea mai mare probabilitate de a fi numite în mod spontan de către consumatorii români au obţinut şi cel mai înalt nivel de recunoaştere atunci când denumirea lor a fost sugerată de către operator, şi anume ‘Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor’ (75%) şi ‘Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor’ (70%). Un număr mult mai mic al consumatorilor români cunoaşte celelalte trei organizaţii, doar puţin sub o pătrime din respondenţi fiind la curent cu existenţa ‘Centrului European al Consumatorilor’ (24%).


23


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8) Este interesant că sugerarea răspunsurilor pare a-i ajuta cel mai mult pe respondenţii ce denotă un nivel comparativ mai scăzut al conştientizării spontane: respondenţii tineri şi cei în vârstă, cei ce şi-au terminat studiile înainte de a atinge vârsta de 19 ani şi cei ce nu au acces la internet la domiciliu.


24

3.3 Instituţii/organizaţii la care apelează consumatorii în caz de probleme

După determinarea nivelului de cunoaştere a organizaţiilor pentru protecţia consumatorilor, consumatorii din România au fost întrebaţi dacă s-au adresat vreodată acestor organizaţii pentru a obţine informaţii sau pentru a beneficia de sprijin.


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8 sau Q9) În timp ce majoritatea consumatorilor din România preferă să depună plângere direct la comercianţii sau furnizorii de servicii, 14% din ei declară că au contactat una din organizaţiile ce se ocupă de drepturile consumatorilor pentru a solicita ajutor. O serie de trăsături socio-demografice par a fi influenţat decizia consumatorilor de a cere sau de a nu cere ajutor:


25


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8 sau Q9) Bărbaţii (16%) declară într-o puţin mai mare măsură decât femeile (14%) că au contactat organizaţii ale consumatorilor pentru a cere informaţii sau ajutor. Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani au solicitat sprijin organizaţiilor pentru consumatori în proporţie de 17%, în timp ce doar 7% aparţinând celui mai tânăr grup a procedat la fel. Consumatorii cu cel mai înalt nivel de educaţie au declarat cel mai frecvent că s-au adresat uneia din aceste organizaţii (18%). În cazul respondenţilor activi (întreprinzătorii pe cont propriu, angajaţii, muncitorii calificaţi) este mai probabil ca ei să fi apelat la astfel de organizaţii spre deosebire de respondenţii care nu sunt angajaţi în muncă. Acelaşi lucru se observă şi pentru respondenţii din oraşele mari, cu excepţia Bucureştiului.


26

3.4 Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor

În cele din urmă, consumatorii din România au fost întrebaţi în cine ar avea încredere să le ofere informaţii şi sfaturi referitoare la drepturile lor de consumator, în primul şi în al doilea rând.


Diagrama de mai sus reprezintă sursa de informaţii în care consumatorii ar avea încredere în primul rând, precum şi răspunsurile la ambele întrebări privite în ansamblu (în primul şi în al doilea rând). Rezultatele obţinute arată că, chiar dacă la apariţia unei probleme consumatorii români s-ar adresa în primul rând comercianţilor/furnizorilor (34%), procedând anume astfel la apariţia problemelor (62% din cei ce s-au confruntat cu vreo problemă au depus plângere la comerciant/furnizor), doar 7% sunt ‘în primul rând’ convinşi că furnizorii şi comercianţii le-ar pune la dispoziţie informaţii despre drepturile lor de consumator, pe când nivelul încrederii acordate acestora, privit ca suma celor două răspunsuri (atât în primul cât şi în al doilea rând), rămâne foarte scăzut, în proporţie de doar 14%. Cele mai de încredere surse de informaţii sunt considerate asociaţiile neguvernamentale ale consumatorilor (38% în primul rând, 55% în total) şi avocaţii (19%/45%). Fiecare al zecelea consumator (10%) declară că are încredere în autorităţile publice ‘în primul rând’ şi fiecare al cincilea consumator (21%) include autorităţile publice în primele două surse pe care s-ar bizui în acest sens.


27


Chiar dacă se manifestă într-o măsură destul de mică, în funcţie de caracteristicile socio-demografice emerg unele diferenţe atunci când răspunsurile la prima şi la a doua întrebare sunt privite în ansamblu. Se semnalează puţine deosebiri între bărbaţi şi femei. Totuşi, femeile demonstrează a avea puţin mai multă încredere în vânzători/comercianţi/furnizori. Ultima categorie de vârstă manifestă cel mai scăzut nivel de încredere în orice surse de informaţii, cu excepţia prietenilor şi rudelor.


28

Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 15-54 de ani au cel mai mult încredere în asociaţiile pentru protecţia consumatorilor, respondenţii cu vârsta între 15-39 de ani contează mai ales pe avocaţi, pe când cei mai tineri acordă prietenilor şi rudelor cel mai mult credit. Consumatorii care au terminat studiile la 15 ani sau mai devreme au mai puţină încredere în orice surse de informaţii, spre deosebire de cei ce şi-au continuat studiile un timp mai îndelungat. Studenţii, de regulă, demonstrează un nivel de încredere mai ridicat, în special când e vorba de prieteni şi rude.

3.5 Nivelul de cunoaştere a campaniilor privind drepturile consumatorilor

In acest capitol vom descrie în ce măsură consumatorii din România au fost atenţi la orice campanie publicitară de informare cu privire la drepturile consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani, precum şi dacă-şi amintesc despre ce campanie era vorba.


Circa două treimi din respondenţi nu-şi amintesc de nicio campanie publicitară/de informare, în timp ce 31% declară că în ultimii doi ani au întâlnit o campanie axată pe drepturile consumatorilor.


29


Respondenţii ce au între 25-39 de ani susţin cel mai frecvent că au întâlnit o campanie de informare a consumatorilor (42%). Cu cât este mai ridicat nivelul de educaţie al consumatorilor cu atât creşte probabilitatea ca ei să-şi amintească despre o campanie adresată consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani (37% faţă de 13% a respondenţilor cu cel mai scăzut nivel de pregătire şcolară). Bărbaţii îşi amintesc mai des decât femeile despre o campanie de acest gen.


30

În continuare, respondenţii care au declarat că-şi amintesc de o campanie adresată consumatorilor au fost chestionaţi despre conţinutul acesteia.


(Cei ce au răspuns ‘da’ în Q12) Mesajul principal al multor campanii a fost dat uitării, deoarece aproape jumătate (47%) dintre respondenţii care au susţinut de a-şi fi amintit despre o astfel de iniţiativă, nu au reuşit să-şi amintească de tema campaniei respective. Merită remarcat că acest lucru a fost declarat cel mai frecvent de către respondenţii cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani (56%). Referindu-ne la consumatorii care au reuşit să-şi amintească conţinutul unei campanii, majoritatea covârşitoare a acestora (20%) a indicat campania „Cunoaşte-ţi drepturile de consumator. Ia atitudine!” Alte teme sunt menţionate doar de o mică parte a consumatorilor din România. Totuşi, un număr considerabil îşi aminteşte despre alte teme care nu au fost pre-codificate în întrebare (24%).


31


(Cei ce au răspuns ‘da’ în Q12) Dintre toate grupurile socio-demografice, muncitorii calificaţi (39%) îşi amintesc cel mai bine despre această campanie. Alte grupuri, ce denotă un nivel relativ ridicat de recunoaştere a campaniei respective, sunt respondenţii cu vârsta cuprinsă între 15-24 ani (28%), cei ce şi-au încheiat studiile la 15 ani sau mai devreme (31%), studenţii (29%) şi cei ce folosesc internetul la domiciliu (22%), la şcoală/universitate (20%) sau pe telefonul mobil /smartphone (21%). Nu se remarcă diferenţe în funcţie de genul şi locul de reşedinţă al respondenţilor.


32

4. PERCEPŢIA ASUPRA RESPECTĂRII DREPTURILOR

CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA În ultimul capitol vom ne vom referi la faptul dacă, în România, consumatorii consideră că sunt protejaţi în mod adecvat de către comercianţii şi furnizorii de servicii, precum şi dacă au încredere în sistemul judiciar românesc în ceea ce priveşte sancţionarea afacerilor ce nu respectă drepturile consumatorilor.

4.1 De către comercianţi şi furnizori Cum deja am observat în cele expuse mai sus, românii nu consideră comercianţii şi furnizorii surse de încredere principale privind drepturile consumatorilor. Cu toate acestea, ei consideră că numeroşi comercianţi şi furnizori de servicii respectă drepturile lor de consumatori şi legislaţia cu privire la protecţia consumatorilor.


Chiar dacă, după cum am văzut, există tendinţa conform căreia majoritatea problemelor apar în sectorul serviciilor de telecomunicaţie, cea mai mare parte a consumatorilor români sunt convinşi că aceşti furnizori de servicii le respectă drepturile de consumator (70%). 59% au încredere în companiile care comercializează bilete de avion şi aparate electrocasnice, în timp ce 52% consideră că furnizorii de servicii de internet pun în valoare drepturile lor de consumator. Jumătate din respondenţi are încredere în bănci şi alţi furnizori de credite (50%) şi în agenţiile de călătorie/turism (49%).


33

Cel mai înalt nivel de neîncredere (37%) este atribuit magazinelor ce comercializează aparate electronice sau electrocasnice. Un procent destul de înalt (22%) nu este în stare să evalueze dacă companiile ce vând bilete de avion le respectă drepturile de consumator, această constatare fiind probabil legată de faptul că nu toţi consumatorii folosesc astfel de servicii.


Consumatorii de 55 de ani şi mai mulţi, cei ce au abandonat studiile la 15 ani sau mai devreme şi respondenţii fără acces la internet la domiciliu sunt predispuşi să aibă încredere aproape în egală măsură în agenţiile de călătorie/turism. Consumatorii ce declară că au întâlnit practici comerciale incorecte în ultimii doi ani mai degrabă nu au încredere (50%) decât se încred (37%) în furnizorii de servicii de internet şi în companiile ce comercializează produse prin teleshopping, fapt ce ar putea genera potenţiale probleme în acest sector.


34

Aceeaşi situaţie se observă şi în cazul băncilor şi furnizorilor de credite, unde 41% din respondenţii ce declară că au întâlnit practici comerciale incorecte susţin că au încredere în furnizori spre deosebire de 49% care afirmă contrariul. Consumatorii cu cel mai scăzut nivel de educaţie manifestă de asemenea un nivel înalt de neîncredere în bănci şi institute de credit (44% vs. 28%).

4.2 De către sistemul judiciar românesc În ultimul rând, dar la fel de important, consumatorii din România au fost chestionaţi dacă consideră eficientă activitatea sistemului judiciar românesc în vederea sancţionării afacerilor care induc în eroare sau înşeală consumatorii.


Răspunsurile la această întrebare pun în evidenţă o puternică neîncredere faţă de sistem în rândul a peste două treimi din populaţia urbană: 69% din consumatorii români sunt de părere că sistemul judiciar românesc nu este eficient când e vorba să pedepsească afacerile ce recurg la practici comerciale incorecte în detrimentul consumatorilor. În acest sens, doar o pătrime (25%) are încredere în sistemul judiciar.


35


O serie de categorii socio-demografice au exprimat opinii mai negative decât omologii lor faţă de sistemul judiciar românesc: bărbaţii (72% ‘nu’) în comparaţie cu femeile (67%), consumatorii ce au între 25-39 de ani (72%) şi cei de 55 de ani şi mai mulţi (71%) spre deosebire de alte categorii de vârstă, respondenţii care şi-au continuat studiile cel puţin până la vârsta de 20 de ani (77%), funcţionarii (76%), consumatorii din Bucureşti (76%) şi consumatorii care utilizează internetul (62%-76%) în comparaţie cu cei ce nu-l folosesc (62%).


36

CONCLUZII GENERALE Consumatorii din România manifestă interes sporit faţă de primirea informaţiilor referitoare la cele şase sectoare principale abordate în cadrul sondajului. Acest rezultat este complementar constatării conform căreia, de cele mai multe ori, majoritatea consumatorilor nu-şi cunoaşte drepturie în cazul apariţiei unei probleme. Un alt aspect ce merită remarcat se referă la nivelul de încredere: trei pătrimi din consumatori consideră că sistemul judiciar românesc nu sancţionează în mod adecvat afacerile care recurg la practici comerciale incorecte în detrimentul consumatorilor. O mare parte a consumatorilor din România foloseşte servicii de telefonie mobilă şi cumpără aparate electronice/electrocasnice. În ceea ce priveşte frecvenţa problemelor întâlnite, atât serviciile de telecomunicaţie în general, cât şi serviciile de credit adresate consumatorilor, înregistrează niveluri destul de înalte în acest sens. Cel mai scăzut nivel de conştientizare a drepturilor consumatorilor se observă cu referinţă la creditele de consum. Un număr considerabil de consumatori din România apelează la comercianţi/furnizori în cazul apariţiei unei probleme, demonstrând de asemenea un nivel ridicat de încredere în comercianţi/furnizori. Totuşi, când e vorba de surse de obţinere a informaţiilor, asociaţiile de consumatori şi avocaţii se bucură de mai multă încredere în rândul consumatorilor decât vânzătorii cu amănuntul şi furnizorii de servicii (obţinând cel mai mic nivel de încredere din lista dată). Cele mai bine cunoscute asociaţii de consumatori sunt ‘Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor’ şi ‘Autoritatea Naţionala pentru Protecţia Consumatorilor’. Circa 30% din respondenţi au menţionat aceste două asociaţii în mod spontan şi 70% au afirmat că auziseră despre ele atunci când le-a fost sugerată denumirea acestora. 20% din consumatorii români au recunoscut campania “Cunoaşte-ţi drepturile de consumator. Ia atitudine!”. Această cifră reprezintă 65% din numărul total al respondenţilor care şi-au amintit despre o campanie adresată consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani.

SPECIFICAŢII TEHNICE


EUROBAROMETRU FLASH 333

‘Drepturile Consumatorilor în România’ SPECIFICAŢII TEHNICE

În perioada 14 – 26 octombrie 2011, TNS political & social, un consorţiu creat între TNS political & social, TNS UK şi TNS opinion a realizat sondajul EUROBAROMETRU FLASH 333 cu privire la ”Drepturile consumatorilor în România”. Sondajul a fost efectuat la cererea COMISIEI EUROPENE, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori. Este un studiu de interes public general coordonat de către Direcţia Generală Comunicare ("Unitatea Cercetare şi Formulare Discursuri”). EUROBAROMETRU FLASH 333 se referă la persoanele de 15 ani şi mai mulţi care locuiesc în România în oraşe cu peste 100.000 de locuitori. Sondajul vizează atât cetăţenii români cât şi cetăţenii tuturor Statelor Membre ale Uniunii Europene cu reşedinţa în România care cunosc limba naţională suficient de bine pentru a putea răspunde la întrebările din chestionar. Toate interviurile s-au desfăşurat prin intermediul Centrului e-Call al TNS (sistemul nostru centralizat de culegere a datelor - CATI). Respondenţii au fost contactaţi la liniile de telefonie fixă şi pe telefoane mobile. Principiul general de eşantionare aplicat în toate statele participante este o selecţie aleatorie (probabilistă) în mai multe etape. La nivel de gospodărie respondentul a fost ales la întâmplare pe baza ”regulii celei mai recente zile de naştere”. TNS a elaborat proceduri proprii RDD (Random Digit Dialing) pentru generarea eşantioanelor utilizând numerele de contact ale respondenţilor cu scopul de a selecta aleatoriu numere de telefon sau locul interviurilor faţă-în-faţă, precum sondajele Eurobarometru, pe baza unor numere iniţiale (seed numbers). Metoda funcţionează deoarece este identificat un bloc activ de numere telefonice, reducându-se astfel volumul numerelor generate care nu vor produce apeluri eficiente. Numerele iniţiale sunt distribuite pe zone urbane în conformitate cu regiunile NUTS2 pentru a se apropia de un eşantion reprezentativ din punct de vedere geografic. Eşantionul dorit de numere telefonice este generat pornind de la un număr iniţial, prin înlocuirea aleatorie a ultimelor două cifre. În continuare, înainte de începerea lucrului pe teren eşantionul este examinat prin suprapunere cu bazele de date comerciale pentru a exclude cât mai multe numere de acest gen.

1


A fost efectuat un studiu comparativ între eşantionul selectat şi universul populaţiei. Descrierea universului se bazează pe datele EUROSTAT privind populaţia sau datele care provin de la institutele naţionale de statistică. Pe baza acestei descrieri fost realizată o procedură de ponderare naţională, utilizând metoda ponderărilor marginale şi încrucişate. În toate ţările, sexul, vârsta, regiunile şi dimensiunea localităţii au fost introduse în procedura de iterare. Pentru ponderarea internaţională (adică mediile la nivel UE), TNS Opinion & Social recurge la datele oficiale privind populaţia, publicate de EUROSTAT sau de institutele naţionale de statistică. Datele complete ale populaţiei introduse în această procedură de post-ponderare sunt indicate mai sus. Amintim cititorilor că rezultatele unui sondaj sunt estimările a căror exactitate, în condiţii de egalitate a elementelor, depinde de dimensiunea eşantionului şi de procentul observat. Pentru eşantioane de aproximativ 1 000 de interviuri, procentul real variază în limitele următoarelor intervale de încredere:

Procente observate 10% sau 90%

20% sau 80% 30% sau 70% 40% sau 60% 50%

Interval de încredere ± 1.9 puncte ± 2.5 puncte ± 2.7 puncte ± 3.0 puncte ± 3.1 puncte

ABR. ŢĂRI INSTITUT N° INTERVIURI DATE TEREN POPULAŢIA

15+

RO România TNS CSOP 1003 14/10/2011 26/10/2011 18.246.731

TOTAL 1003 14/10/2011 26/10/2011 18.246.731

2

CHESTIONAR


Q1

1,2,3,4,5,6,7,

Q2

1

23

45

6 3

NEW

Aţi luat un credit de consum

Aţi folosit serviciile unei companii de telefonie mobilă 1 2

1 2

3

3Aţi cumpărat un bilet de avion pentru un zbor obişnuit sau charter

3

Aţi cumpărat ceva prin Internet sau teleshopping 1 2

1 2

3

Aţi cumpărat un pachet de vacanţă 1 2

1 2Aţi cumpărat un calculator, un DVD player sau alt aparat electronic sau electrocasnic

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

NŞ/NR(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS) Da Nu

3

NEW - BASED ON EB76.1 D62

În Cyber-cafePe telefonul mobil / smartphoneAltă opţiune (SPONTAN)

Pe parcursul ultimilor doi ani ...

Nu, nu folosesc internetul / Nu am acces la internet (SPONTAN)

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul...

(CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

AcasăLa serviciuLa şcoală / universitate

1


Q3

1

23456

Q4

1,2,

3,

4,5,6,7,8,9,

10,

NEW

Am cerut sfat prietenilor şi/sau familieiAm consultat un avocatAm depus o plângere oficială (tribunal, autorităţi publice)Altele (SPONTAN)Nimic (SPONTAN)NŞ/NR

Dacă da, ce aţi făcut atunci când s-a întâmplat aceasta?

(NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Am făcut plângere comerciantului sau furnizorului de serviciiAm căutat informaţii despre drepturile meleAm apelat la ajutorul unei asociaţii non-guvernamentale pentru protecţia drepturilor consumatorilor Am apelat la ajutorul unei autorităţi publice însărcinate cu protecţia consumatorilor

21 2 3

ADRESAŢI Q4 dacă cel puţin un răspuns ”Da”, COD 1 ÎN Q3 - CEILALŢI TREC LA Q5

3

NEW

Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare 1

Companii aeriene de linie sau charter 3

Companii de telefonie fixă şi/sau mobilăCumpărarea pe Internet sau prin teleshopping 1 2

1 23

3

Agenţii de călătorie / Agenţii de turism 1 2

1 2Magazine ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşini de spălat, calculatoare, etc)

3

Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...



2


Q5

123

Q6A

1

2

3

4

5 1 2 3 4 5

NEW

Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin Internet sau TV

Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat

1 2 3 4 5

Atunci când pachetul dvs. de călătorie se deosebeşte de ce a fost promis în broşură

1 2 3 4 5

Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

1 2 3 4 5

Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic abia cumpărat nu funcţionează bine

1 2 3 4 5

Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator:


(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Da, foarte bine

Da, destul de bine

Nu, nu destul de

bine

Nu, deloc NŞ/NR

Pe parcursul ultimilor doi ani aţi fost victima unei publicităţi amăgitoare sau a unei practici comerciale care, după părerea dvs. nu a fost onestă?


(CITIŢI - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Da

NEW

NuNŞ/NR

3


Q6B

1

2

3

45

Q7

123456789

10

Puncte de contact şi servicii de asistenţă ale UECentrul European al ConsumatorilorInternetAltele (SPONTAN)NŞ/NR

NEW

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Guvern, Minister, Autorităţi publiceAsociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilorComercianţi, vânzători sau furnizori de serviciiPrieteni şi rudeAvocaţi

Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin Internet sau TV

La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant?

1 2 3

NEW

3

Atunci când pachetul dvs. de călătorie se deosebeşte de ce a fost promis în broşură

3

Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat 1 2

1 2

3

Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

1 2

1 2Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic abia cumpărat nu funcţionează bine



3

Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator:

4


Q8

1,2,3,

4,5,6,7,8,

Q9

12

34

5

Q10

123NŞ/NR

NEW

Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste organizaţii?

NEW

ADRESAŢI Q10 dacă cel puţin o organizaţie / asociaţie aleasă în Q8 SAU dacă cel puţin un COD 1 în Q9 - CEILALŢI TREC LA Q11


DaNu

2 3Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

1

Grupul / Centrul local al consumatorilor 1 2 3

2 3Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

1

Centrul European al Consumatorilor 1 2 3


Nu NŞ/NR(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS) Da

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor 1 2 3

Altele (SPONTAN)Niciuna (NU SE CITEŞTE)

ADRESAŢI Q9 doar pentru organizaţiile / asociaţiile care NU au fost menţionate în Q8 - CEILALŢI TREC LA Q10

NŞ/NR

NEW

Aţi auzit vreodată despre:


Asociaţia pentru Protecţia ConsumatorilorAutoritatea Naţională pentru Protecţia ConsumatorilorCentrul European al ConsumatorilorAsociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi StrategiilorGrupul / Centrul local al consumatorilor

Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi?

5


Q11A

1234567

Q11B

1,2,3,4,5,6,7,

Q12

123

DaNuNŞ/NR

NEW

AvocaţiAltele (SPONTAN)

Pe parcursul ultimilor 2 ani aţi remarcat vreo campanie de informare / publicitară privind drepturile consumatorilor?

NŞ/NR

NEW


Şi în al doilea rând?

(CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Guvern, Minister, Autorităţi publiceAsociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilorComercianţi, vânzători sau furnizori de serviciiPrieteni și rude

Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilorComercianţi, vânzători sau furnizori de serviciiPrieteni şi rudeAvocaţi

NEW

Altele (SPONTAN)NŞ/NR

În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de consumator, în primul rând?



Guvern, Minister, Autorităţi publice

6


Q13

1,2,3,4,5,6,7,8,9,

10,

Practici comerciale incorecteProduse defectuoaseContracte de creditAltele (SPONTAN)NŞ/NR

NEW


Campania de informare ”Cunoaşteţi drepturile de consumator. Ia atitudine!”

Campanie de informare a pasagerilor despre drepturile lorServicii financiareInternet sau teleshoppingComerţ la distanţă

Despre ce era vorba?

ADRESAŢI Q13 dacă „Da”, COD 1 in Q12 - CEILALŢI TREC LA Q14

7


Q14

1

2

3

4

5

6

Q15

123


DaNuNŞ/NR

NEW

2 3

În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor care înşeală sau induc în eroare consumatorii?

4 5

NEW

Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare

1

Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

1 2 3 4 5

Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping

1 2 3 4 5

Companii aeriene de linie sau charter

1 2 3 4 5

Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

1 2 3 4 5

Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

1 2 3 4 5

Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor?


(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Cu siguranţă

da

Da, mai degrabă

da

Nu, mai degrabă

nu

Cu siguranţă

nu

NŞ/NR


8

TABELE


%

RO

%

RO

24 1 2672 34 9 8

Non, je n’utilise pas Internet / Je n’ai pas d’accès

Internet (SPONTANE)

No, I do not use internet / No

internet access (SPONTANEOUS)

Nu, nu folosesc internetul / Nu am acces la internet

(SPONTAN)

EB Flash333

Autre (SPONTANE)

Other (SPONTANEOUS)

Altă opţiune (SPONTAN)

EB Flash333

Sur un téléphone mobile /

Smartphone

By mobile phone /

smartphone

Pe telefonul mobil /

smartphone

EB Flash333

Dans un cybercafé

In Cyber-cafè

În Cyber-cafe

EB Flash333

La şcoală / universitate

EB Flash333

Au travail

At work

La serviciu

EB Flash333

A la maison

At home

Acasă

EB Flash333

Q1 Pouvez-vous me dire si vous utilisez Internet... (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1 Could you tell me if you use the internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul... (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

A l’école / à l’université

At school / university

Q2.1 Au cours des deux dernières années, avez-vous... Acheté un ordinateur, lecteur DVD ou autre appareil électronique ou

Q2.1 Have you over the past two years … Bought a computer, DVD player or other electronic or household appliance

Q2.1 Pe parcursul ultimilor doi ani ... Aţi cumpărat un calculator, un DVD player sau alt aparat electronic sau

Oui Non NSP/SRYes No DK/NA

67 33 0

Da Nu NŞ/NREB Flash

333EB Flash

333EB Flash

333

1


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

22 78 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q2.2 Au cours des deux dernières années, avez-vous... Acheté un voyage organisé

Q2.2 Have you over the past two years … Bought a package holiday

NonNo

Q2.2 Pe parcursul ultimilor doi ani ... Aţi cumpărat un pachet de vacanţă

Oui

Q2.3 Au cours des deux dernières années, avez-vous... Acheté un billet d'avion pour un vol régulier ou charter

Q2.3 Have you over the past two years … Bought a ticket for an airline or charter flight

Q2.3 Pe parcursul ultimilor doi ani ... Aţi cumpărat un bilet de avion pentru un zbor obişnuit sau charter


25 75 0


333EB Flash

333EB Flash

333

2


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

34 66 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q2.4 Au cours des deux dernières années, avez-vous... Acheté quelque chose sur Internet ou au télé-achat

Q2.4 Have you over the past two years … Bought something on the internet or teleshopping

NonNo

Q2.4 Pe parcursul ultimilor doi ani ... Aţi cumpărat ceva prin Internet sau teleshopping

Oui

Q2.5 Au cours des deux dernières années, avez-vous... Utilisé les services d’un opérateur de téléphonie mobile

Q2.5 Have you over the past two years … Used the services of a mobile phone company

Q2.5 Pe parcursul ultimilor doi ani ... Aţi folosit serviciile unei companii de telefonie mobilă


91 9 0


333EB Flash

333EB Flash

333

3


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

18 82 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q2.6 Au cours des deux dernières années, avez-vous... Contracté un prêt à la consommation

Q2.6 Have you over the past two years … Taken out a consumer credit

NonNo

Q2.6 Pe parcursul ultimilor doi ani ... Aţi luat un credit de consum

Oui

Q3.1 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec... Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)

Q3.1 Have you over the past two years had any problems with … Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)

Q3.1 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ... Magazine ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşini de spălat, calculatoare, etc)


7 93 0


333EB Flash

333EB Flash

333

4


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

2 98 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q3.2 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec... Des tours opérateurs / des agences de voyage

Q3.2 Have you over the past two years had any problems with … Tour operators/ Travel agencies

NonNo

Q3.2 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ... Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

Oui

Q3.3 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec... Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter

Q3.3 Have you over the past two years had any problems with … Airlines or charter flight companies

Q3.3 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ... Companii aeriene de linie sau charter


2 98 0


333EB Flash

333EB Flash

333

5


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

3 97 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q3.4 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec... En achetant sur Internet ou au télé-achat

Q3.4 Have you over the past two years had any problems with … Buying on the internet or teleshopping

NonNo

Q3.4 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ... Cumpărarea pe Internet sau prin teleshopping

Oui

Q3.5 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec... Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile

Q3.5 Have you over the past two years had any problems with … Telephone and/or mobile phone companies

Q3.5 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ... Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă


18 82 0


333EB Flash

333EB Flash

333

6


%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

4 96 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q3.6 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec... Des banques et autres sociétés de crédit

Q3.6 Have you over the past two years had any problems with … Banks or other credit providers

NonNo

Q3.6 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ... Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare

Oui

7


%

RO

J’ai consulté un avocat

I consulted a lawyer

Am consultat un avocat

EB Flash333

62 3 2 2 1 2

J’ai demandé conseil à des amis / ou à la

famille

I asked advice from friends and/or family

Am cerut sfat prietenilor

şi/sau familiei

EB Flash333

J’ai demandé de l’aide à une

autorité publique chargée de la protection des

consommateurs

I asked help from a

government consumer authority

Am apelat la ajutorul unei

autorităţi publice însărcinate cu

protecţia consumatorilor

EB Flash333

Am apelat la ajutorul unei asociaţii non-

guvernamentale pentru protecţia

drepturilor consumatorilor

EB Flash333

Je me suis renseigné sur

mes droits

I sought information about my

rights

Am căutat informaţii

despre drepturile mele

EB Flash333

J’ai porté plainte auprès du vendeur ou du prestataire

de services

I complained to the seller or

service provider

Am făcut plângere

comerciantului sau furnizorului

de servicii

EB Flash333

Q4 Si c’est le cas, qu’avez-vous fait lorsque cela vous est arrivé ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q4 Dacă da, ce aţi făcut atunci când s-a întâmplat aceasta? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

J’ai demandé de l’aide à une

association de consommateurs

non gouvernementale

I asked help from a non-governmental

consumer association

8


%

RO

EB Flash333

Am depus o plângere oficială

(tribunal, autorităţi publice)

Altele (SPONTAN) Nimic (SPONTAN) NŞ/NR

2 20 14 0

J’ai déposé une plainte officielle

(tribunal, autorités

compétentes)

Autre (SPONTANE) Rien (SPONTANE) NSP/SR

Q4 Si c’est le cas, qu’avez-vous fait lorsque cela vous est arrivé ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q4 Dacă da, ce aţi făcut atunci când s-a întâmplat aceasta? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

I filed an official complaint (court,

authorities)

Other (SPONTANEOUS)

Nothing (SPONTANEOUS)

DK/NA

9


%

RO 13 86 1

NSP/SRDK/NANŞ/NR

EB Flash333

NonNoNu

EB Flash333

OuiYesDa

EB Flash333

Q5 Au cours des deux dernières années, avez-vous été victime d’une publicité mensongère ou d’unepratique commerciale que vous avez jugée déloyale ?

Q5 Have you over the past two years been victim of a misleading advertising or a commercial practice that you considered to be unfair?

Q5 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi fost victima unei publicităţi amăgitoare sau a unei practici comerciale care, după părerea dvs. nu a fost onestă?

10


%

RO

%

RO

Total 'Nu'

EB Flash333

21 55 17 7 0 76 24

NŞ/NR

EB Flash333

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

EB Flash333

Nu, nu destul de bineEB Flash

333

Non, pas du tout

No, not at all

Nu, deloc

EB Flash333

Da, foarte bine

EB Flash333

Oui, suffisamment

Yes, well enough

Da, destul de bine

EB Flash333

Oui, très bienNon, pas

suffisammentNSP/SR Total 'No'

Yes, very wellNo, not well

enoughDK/NA Total 'No'

Q6A.1 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en tant que consommateur : Lorsqu’un appareil électronique ou électroménager que vous venez d’acheter ne fonctionne pas correctement

Q6A.1 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer: When an electronic or household device you just bought does not work properly

Q6A.1 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator: Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic abia cumpărat nu funcţionează bine

Q6A.2 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en tant que consommateur : Lorsque les remboursements du crédit que vous avez contracté comportent des frais supplémentaires

Q6A.2 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer: When the payments on the credit you took include unexpected additional fees and charges

Q6A.2 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator: Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

Oui, très bienOui,

suffisammentNon, pas

suffisammentNon, pas du

toutNSP/SR Total 'Oui' Total 'No'

Total 'Da' Total 'Nu'

Yes, very wellYes, well enough

No, not well enough

No, not at all DK/NA Total 'Yes'

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

Total 'No'

Da, foarte bineDa, destul de

bineNu, nu destul

de bineNu, deloc NŞ/NR

EB Flash333

12 31 29 23 5 43 52

EB Flash333

EB Flash333

11


%

RO

%

RO

Total 'Nu'

EB Flash333

13 30 20 28 9 43 48

NŞ/NR

EB Flash333

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

EB Flash333


333

Non, pas du tout

No, not at all

Nu, deloc

EB Flash333

Da, foarte bine

EB Flash333

Oui, suffisamment

Yes, well enough

Da, destul de bine

EB Flash333





Q6A.3 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en tant que consommateur : Lorsque votre voyage organisé est différent de ce que promettait la brochure

Q6A.3 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer: When your package holiday is different from what the brochure promised

Q6A.3 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator: Atunci când pachetul dvs. de călătorie se deosebeşte de ce a fost promis în broşură

Q6A.4 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en tant que consommateur : Lorsque votre vol est retardé ou annulé

Q6A.4 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer: When your flight is delayed or cancelled

Q6A.4 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator: Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat

Oui, très bienOui,

suffisammentNon, pas

suffisammentNon, pas du

toutNSP/SR Total 'Oui' Total 'No'


Yes, very wellYes, well enough

No, not well enough

No, not at all DK/NA Total 'Yes'

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

Total 'No'

Da, foarte bineDa, destul de

bineNu, nu destul

de bineNu, deloc NŞ/NR

EB Flash333

10 24 21 35 10 34 56

EB Flash333

EB Flash333

12


%

RO

%

RO

Total 'Nu'

EB Flash333

14 29 19 27 11 43 46

NŞ/NR

EB Flash333

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

EB Flash333


333

Non, pas du tout

No, not at all

Nu, deloc

EB Flash333

Da, foarte bine

EB Flash333

Oui, suffisamment

Yes, well enough

Da, destul de bine

EB Flash333





Q6A.5 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en tant que consommateur : Lorsque vous n’aimez pas ce que vous avez commandé via Internet ou le télé-achat

Q6A.5 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer: When you don’t like what you ordered via the Internet or via teleshopping

Q6A.5 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator: Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin Internet sau TV

Q6B.1 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir davantage d’informations sur vos droits : Lorsqu’un appareil électronique ou électroménager que vous venez d’acheter ne fonctionne pas correctement

Q6B.1 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your rights: When an electronic or household device you just bought does not work properly

Q6B.1 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator: Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic abia cumpărat nu funcţionează bine


73 27 0


333EB Flash

333EB Flash

333

13


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

74 25 1

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q6B.2 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir davantage d’informations sur vos droits : Lorsque les remboursements du crédit que vous avez contracté comportent des frais supplémentaires qui n'étaient pas prévus

Q6B.2 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your rights: When the payments on the credit you took include unexpected additional fees and charges

NonNo

Q6B.2 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator: Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

Oui

Q6B.3 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir davantage d’informations sur vos droits : Lorsque votre voyage organisé est différent de ce que promettait la brochure

Q6B.3 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your rights: When your package holiday is different from what the brochure promised

Q6B.3 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator: Atunci când pachetul dvs. de călătorie se deosebeşte de ce a fost promis în broşură


72 26 2


333EB Flash

333EB Flash

333

14


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

69 29 2

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q6B.4 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir davantage d’informations sur vos droits : Lorsque votre vol est retardé ou annulé

Q6B.4 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your rights: When your flight is delayed or cancelled

NonNo

Q6B.4 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator: Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat

Oui

Q6B.5 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir davantage d’informations sur vos droits : Lorsque vous n’aimez pas ce que vous avez commandé via Internet ou le télé-achat

Q6B.5 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more information about your rights: When you don’t like what you ordered via the Internet or via teleshopping

Q6B.5 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator: Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin Internet sau TV


72 25 3


333EB Flash

333EB Flash

333

15


%

RO

%

RO

Les points de contact de l’UE

The EU contact points

Puncte de contact şi servicii de

asistenţă ale UE

EB Flash333

5 28 34 4 2 0

Avocats

Lawyers

Avocaţi

EB Flash333

Amis et proches

Friends and relatives

Prieteni şi rude

EB Flash333

Shopkeepers, sellers or service

providers

Comercianţi, vânzători sau furnizori de

servicii

EB Flash333

Association de consommateurs

non gouvernemen-

tale

Non-governmental


Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor

EB Flash333

Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Gouvernement, Ministère, Autorité publique

Government, Ministry, Public

Authority


EB Flash333

Q7 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)

Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Q7 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Commerçants, vendeurs ou

prestataires de services

Le Centre européen des

consommateursSur Internet

Autre (SPONTANE)

NSP/SR

Q7 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

On the InternetOther

(SPONTANEOUS)

DK/NA

Centrul European al

ConsumatorilorInternet

Altele (SPONTAN)

NŞ/NR

Q7 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

1 13 6 7

The European Consumer

Centre

16


%

RO 129 29 0 1

Asociaţia Naţională pentru

Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi

Strategiilor

EB Flash333

Centrul European al

Consumatorilor

EB Flash333

Autoritatea Naţională

pentru Protecţia Consumatorilor

EB Flash333

Grupul / Centrul local al

consumatorilor

EB Flash333

Asociaţia pentru Protecţia

Consumatorilor

EB Flash333

Q8 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des consommateurs connaissez-vous ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q8 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)





Centrul European al

Consumatorilor

Centrul European al

Consumatorilor

Asociaţia Naţională pentru

Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi

StrategiilorAsociaţia

Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi

Strategiilor

Groupe/centre local de

consommateurs

Local Consumer Group/Centre

Asociatia pentru Protectia

Consumatorilor

Asociatia pentru Protectia

Consumatorilor

17


%

RO

Autre (SPONTANE)

EB Flash333

Altele (SPONTAN)

Aucun (SPONTANE)

NSP/SR

Other (SPONTANEOUS)

None (SPONTANEOUS)

DK/NA

23 12

Q8 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des consommateurs connaissez-vous ? (NE PAS

LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT READ OUT –

MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q8 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI - MAI MULTE

RĂSPUNSURI POSIBILE)

10

Niciuna (NU SE CITEŞTE)

NŞ/NR

EB Flash333

EB Flash333

18


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

75 24 1

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q9.1 Avez-vous déjà entendu parler de: Asociatia pentru Protectia Consumatorilor

Q9.1 Have you ever heard of : Asociatia pentru Protectia Consumatorilor

NonNo

Q9.1 Aţi auzit vreodată despre: Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor

Oui

Q9.2 Avez-vous déjà entendu parler de: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Q9.2 Have you ever heard of : Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Q9.2 Aţi auzit vreodată despre: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor


70 29 1


333EB Flash

333EB Flash

333

19


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

24 76 0

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q9.3 Avez-vous déjà entendu parler de: Centrul European al Consumatorilor

Q9.3 Have you ever heard of : Centrul European al Consumatorilor

NonNo

Q9.3 Aţi auzit vreodată despre: Centrul European al Consumatorilor

Oui

Q9.4 Avez-vous déjà entendu parler de: Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Q9.4 Have you ever heard of : Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Q9.4 Aţi auzit vreodată despre: Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor


28 71 1


333EB Flash

333EB Flash

333

20


%

RO

%

RO

NŞ/NREB Flash

333

NSP/SRDK/NA

13 86 1

YesDa

EB Flash333

NuEB Flash

333

Q9.5 Avez-vous déjà entendu parler de: Un groupe/centre local de consommateurs

Q9.5 Have you ever heard of : Local Consumer Group/Centre

NonNo

Q9.5 Aţi auzit vreodată despre: Grupul / Centrul local al consumatorilor

Oui

Q10 Avez-vous déjà demandé des informations ou de l’aide à l’une de ces organisations ?

Q10 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?

Q10 Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste organizaţii?

Oui Non NSP/SRYes No DK/NADa Nu NŞ/NR

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

14 86 0

21


%

RO

%

RO

19 4 910 38 7 13

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

EB Flash333

Autre (SPONTANE)

Other (SPONTANEOUS)

Altele (SPONTAN)

EB Flash333

Avocaţi

EB Flash333

Amis et proches


Prieteni şi rude

EB Flash333

Q11A A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant que consommateur, en premier lieu ? Et en second lieu ?

Q11A Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Q11A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de consumator, în primul rând?




providers

Une association de consommateurs

non gouvernementale

A non-governmental


Avocats

Lawyers

AvocatsAutre

(SPONTANE)



Authority


EB Flash333


servicii

EB Flash333


EB Flash333

Other (SPONTANEOUS)

DK/NA

Q11B Et en second lieu ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q11B And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q11B Şi în al doilea rând? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)


Une association de consommateurs

non gouvernementale



Amis et proches


servicii

Prieteni și rude

Avocaţi Altele (SPONTAN)

NSP/SR


Authority

A non-governmental



providers


Lawyers

NŞ/NR

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333



1710 17 7 17 26 7

22


%

RO

%

RO

%

RO

31 67 2

NSP/SRDK/NANŞ/NR

EB Flash333

NonNoNu

EB Flash333

OuiYesDa

EB Flash333

Q12 Au cours des deux dernières années, avez-vous remarqué une campagne d’information / de publicité concernant les droits des consommateurs ?

Q12 Have you in last 2 years noticed any information / advertising campaign regarding consumer rights?

Q12 Pe parcursul ultimilor 2 ani aţi remarcat vreo campanie de informare / publicitară privind drepturile consumatorilor?

Q13 De quoi s’agissait-il ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q13 What was it about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q13 Despre ce era vorba? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Campagne d’information "Know

your rights as a consumer.

Take action!"

Campagne visant à informer les

passagers de leurs droits

Services financiersInternet ou télé-

achatVente à distance

Pratiques commerciales

déloyales

Information campaign "Know your rights as a

consumer. Take action!"

Campaign to inform passengers about

their rightsFinancial services

Internet or teleshopping

Distance selling Unfair sales

practices

Campania de informare

”Cunoaşteţi drepturile de

consumator. Ia atitudine!”

Campanie de informare a

pasagerilor despre drepturile lor

Servicii financiareInternet sau teleshopping

Comerţ la distanţăPractici comerciale

incorecte

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

20 4 2 2 0 7

Q13 De quoi s’agissait-il ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q13 What was it about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q13 Despre ce era vorba? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Produits défectueux Contrats de crédit Autre (SPONTANE) NSP/SR

Defective products Credit contractsOther

(SPONTANEOUS)DK/NA

Produse defectuoase Contracte de credit Altele (SPONTAN) NŞ/NR

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

5 1 24 47

23


%

RO

%

RO

Total 'Nu'

EB Flash333

16 43 23 14 4 59 37

NŞ/NR

EB Flash333

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

EB Flash333

Nu, mai degrabă nu

EB Flash333

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

EB Flash333

Cu siguranţă da

EB Flash333

Oui, dans une certaine mesure

Yes, to some extent

Da, mai degrabă daEB Flash

333

Oui, tout à faitNon, pas vraiment

NSP/SR Total 'No'

Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'No'

Q14.1 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)

Q14.1 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?

Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)

Q14.1 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

Q14.2 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des tours opérateurs / des agences de voyage


Tour operators/ Travel agencies

Q14.2 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

Oui, tout à faitOui, dans une

certaine mesureNon, pas vraiment

Non, pas du tout

NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'


Yes, definitelyYes, to some

extentNo, not really

No, definitely not

DK/NA Total 'Yes'

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

Total 'No'

Cu siguranţă daDa, mai

degrabă daNu, mai

degrabă nuCu siguranţă nu NŞ/NR

EB Flash333

11 38 24 10 17 49 34

EB Flash333

EB Flash333

24


%

RO

%

RO

Total 'Nu'

EB Flash333

21 38 13 6 22 59 19

NŞ/NR

EB Flash333

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

EB Flash333

Nu, mai degrabă nu

EB Flash333

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

EB Flash333

Cu siguranţă da

EB Flash333


Yes, to some extent


333


NSP/SR Total 'No'


Q14.3 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter


Airlines or charter flight companies

Q14.3 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Companii aeriene de linie sau charter

Q14.4 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des fournisseurs d’accès Internet ou des sociétés de télé-achat


Internet providers or teleshopping companies

Q14.4 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping



Non, pas du tout





No, definitely not

DK/NA Total 'Yes'

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

Total 'No'


degrabă daNu, mai


EB Flash333

15 37 23 11 14 52 34

EB Flash333

EB Flash333

25


%

RO

%

RO

%

RO

EB Flash EB Flash EB Flash

25 69 6

Yes No DK/NADa Nu NŞ/NR

Q15 En général, diriez-vous que le système judiciaire roumain est efficace lorsqu’il s’agit de punir les entreprises

Q15 In general, would you say that the Romanian justice system is efficient in punishing businesses that mislead

Q15 În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor care înşeală

Oui Non NSP/SR

Total 'Nu'

EB Flash333

28 42 18 9 3 70 27

NŞ/NR

EB Flash333

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Total 'Da'

EB Flash333

Nu, mai degrabă nu

EB Flash333

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

EB Flash333

Cu siguranţă da

EB Flash333


Yes, to some extent


333


NSP/SR Total 'No'


Q14.5 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile


Telephone and/or mobile phone companies

Q14.5 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

Q14.6 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des banques et autres sociétés de crédit


Banks or other credit providers

Q14.6 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare



Non, pas du tout





No, definitely not

DK/NA Total 'Yes'

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

EB Flash333

Total 'No'


degrabă daNu, mai


EB Flash333

19 31 23 14 13 50 37

EB Flash333

EB Flash333

26

drepturile consumatorilor În romÂnia · studiul privind utilizarea de ansamblu a internetului...

Documents