dictionarul de competente

McDonald’s - Operaţiuni

Capitolul II

1

Dic ionarul decompeten eMcDonald’s

Sistemul de Dezvoltare a Performan ei

Opera iuni

© 2005 McDonald’s Corporation 3

Sistemul de Dezvoltare a Performanţei

Dicţionar de competenţe McDonald’sOperaţiuni

SDP ajutăMcDonald’ssă aibăangajaţiipotriviţi,înzestraţi cuabilităţilepotrivite,careîndeplinescsarcinilepotrivite înmanierapotrivită, lacosturilepotrivite, pentru aobţineprofitulpotrivit.

CuprinsCompetenţe esenţiale

A fi orientat către schimbare ........................................................................................... 5A comunica eficient ........................................................................................................ 6A învăţa permanent ......................................................................................................... 7A se concentra asupra oaspetelui .................................................................................... 8A ţinti către excelenţă ...................................................................................................... 9A se responsabiliza pe sine, a-i responsabiliza pe ceilalţi .............................................. 10A rezolva probleme, a avea spirit inovator ................................................................... 11A lucra în echipă şi a colabora ...................................................................................... 12A-i aprecia şi respecta pe ceilalţi .................................................................................. 13

Competenţe de leadership

A instrui şi dezvolta ..................................................................................................... 14A maximiza rezultatele afacerii .................................................................................... 15A maximiza eficienţa echipei ...................................................................................... 16A avea perspective strategice ........................................................................................ 17

Competenţe funcţionale pentru OperaţiuniCompetenţele critice incluse în listă sunt asociate cu una sau mai multe funcţii din structurade Operaţiuni.

Conducerea zonelor....................................................................................................... 18Salarii şi compensaţii .................................................................................................... 19Consultanţă ................................................................................................................... 20Recâştigarea oaspeţilor nemulţumiţi ............................................................................. 21Hotărâre, precizie şi fermitate....................................................................................... 22Conceperea şi atingerea bugetelor ............................................................................... 23Concepte financiare ...................................................................................................... 24Sisteme Food Cost ......................................................................................................... 25Politici şi proceduri de franciză .................................................................................... 26Culegerea şi folosirea informaţiilor ............................................................................. 27Impact şi influenţă ......................................................................................................... 28Cunoaşterea politicilor/sistemelor HR .......................................................................... 29Utilizarea diverselor resurse ca pârghii ........................................................................ 30Local Store Marketing ................................................................................................... 31Planificarea riscurilor de asigurări............................................................................... 32Analiza tendinţelor pieţei .............................................................................................. 33Negocierea şi rezolvarea conflictelor............................................................................ 34Instrumente pentru eficienţa operaţională..................................................................... 35Expertiza operaţională .................................................................................................. 36Cunoaşterea sistemelor operaţionale ........................................................................... 37Programe de recunoaştere ............................................................................................ 38Siguranţa alimentară şi securitatea restaurantului ...................................................... 39Conducerea schimburilor ............................................................................................. 40Recrutarea şi reţinerea personalului ............................................................................. 41Managementul timpului ................................................................................................ 42Folosirea tehnologiei într-un mod adecvat ................................................................... 43Relaţia cu furnizorii....................................................................................................... 44

© McDonald’s Corporation, 2002Portions © Halverson Consulting, Inc. 2002

© 2005 McDonald’s Corporation �


Competenţa esenţială

A fi orientat către schimbare Presupune deschiderea unei persoane spre schimbare, precum şi capacitatea de a identifica unde este necesară schimbarea şi modul de realizare a acesteia.

1. Competent EXEMPLE DE COMPORTAMENTE

Întruneşte aşteptările în situaţiileîn care această competenţă estenecesară.

Lucrează în cadrul liniilordirectoare sau sub supraveghere.

• Este deschis către schimbare.• Are o atitudine pozitivă către schimbare.• Recunoaşte valoarea ideilor, opiniilor şi modalităţilor

alternative de a efectua lucrurile ale celorlalţi.• Poate accepta ambiguitatea creată prin înlocuirea

practicilor familiare cu practici noi şi asupra cărora estenesigur.

• Nu ezită să se implice în procesul schimbării.

2. Avansat EXEMPLE DE COMPORTAMENTE

Depăşeşte aşteptările în situaţiileîn care această competenţă estenecesară.

Lucrează independent sau prin intermediul altora în majoritatea situaţiilor.

• Se adaptează rapid şi cu promptitudine.• Doreşte să preia iniţiativa în vederea efectuării schimbărilor

necesare. • Caută în mod constant oportunităţi de a realiza schimbări

pozitive care vor spori eficienţa şi eficacitatea.• Este flexibil. Reconsideră abordările şi priorităţile fără să i

se solicite sau să fie îndrumat spre acest lucru.

3. Expert EXEMPLE DE COMPORTAMENTE

Are un impact major asupra organizaţiei sau afacerii prindemonstrarea unei expertizeexcepţionale.

Lucrează independent şi/sau îiinstruieşte pe alţii în situaţiicomplexe, unice sau strategice.

• Facilitează şi administrează implementarea schimbărilor la scară largă.

• Supraveghează în mod eficient rezistenţa la schimbare prin lărgirea accesului celorlalţi la procesul schimbării,încurajându-i să participe activ în cadrul acestuia.

• Îşi foloseşte cunoştinţele despre organizaţie în sensuldeterminării locului şi modalităţii optime prin care săinvestească eforturi pentru schimbare, în vederea spoririişanselor de succes.

• Menţine eforturile pentru schimbare active şi concentrateîn direcţia dorită.

• Îşi asumă responsabilitatea cu privire la înlăturareabarierelor.

4. Lider strategic EXEMPLE DE COMPORTAMENTE

Modelează şi oferă leadership strategic care creează impactasupra organizaţiei pe termen lung.

Luptă pentru sisteme care consolidează capacitateaMcDonald’s de a fi un deschizătorde drumuri în industria specifică.

• Încurajează şi susţine un climat propice schimbării în cadrul zonei din organizaţie de care aparţine.

• Preia responsabilitatea de a identifica necesităţile esenţialede schimbare ale organizaţiei şi dezvoltă o strategie şi un plan de punere în aplicare.

• Luptă în sensul necesităţii permanente pentru schimbare şiacceptă riscurile aferente inovaţiei.

• Încurajează şi susţine leadership-ul demonstrat de ceilalţiîn sensul iniţierii şi punerii în practică a schimbării carecontribuie la asigurarea primului loc pe piaţă al organizaţiei.

© 2005 McDonald’s Corporation �



A comunica eficientCapacitatea unei persoane de a-şi transmite gândurile verbal sau în scris într-o manierăclară, încrezătoare şi convingătoare.




• Comunică clar.• Comunică verbal sau în scris idei simple sau necomplicate

într-o manieră clară şi limpede (adică foloseşte vocabularul,gramatica, punctuaţia, etc în mod adecvat).

• Este un bun ascultător şi caută să înţeleagă ideile celuilaltînainte să răspundă.




• Comunică mesaje complexe sau dificile în mod eficient.• Simplifică aspectele sau informaţiile complexe şi comunică

“cu” ceilalţi, nu către ei.• Este foarte deschis şi direct cu ceilalţi.• Găseşte metode eficiente de a vorbi despre subiecte dificile

sau sensibile.




• Comunică în mod persuasiv, având impact asupra unui public extrem de variat.

• Foloseşte înţelegerea dobândită prin intermediul ascultăriiactive şi/sau citire atentă a materialelor scrise, în vedereaselectării unui stil de comunicare care să corespundănecesităţilor unei situaţii sau public specific.

• Demonstrează capacitatea nu numai de a-şi transmiteideile publicului respectiv, ci şi de a obţine angajamentul,susţinerea şi dorinţa de implicare a acestuia.



Lupta pentru sisteme care consolidează capacitateaMcDonald’s de a fi un deschizătorde drumuri în industria specifică.

• Modelează în mod consecvent abilităţi optime decomunicare în cadrul relaţiilor cu oamenii cheie atât dininteriorul, cât şi din exteriorul organizaţiei.

• Insistă asupra valorii şi importanţei abilităţilor decomunicare în cadrul zonei organizaţiei în care operează şiia măsuri specifice în vederea perfecţionării acestora.

• Se concentrează în mod constant nu numai asupra perfectării lucrurilor, ci şi se asigură că toţi cei afectaţiînţeleg ce se petrece, sau ce se aşteaptă de la ei şi de ce.

© 2005 McDonald’s Corporation �© 2005 McDonald’s Corporation�



A învăţa permanentPresupune eforturile permanente ale unei persoane de a învăţa din propria experienţă, dela ceilalţi şi din surse din mediul înconjurător, precum şi de a contribui la instruirea celorlalţi.




• Reacţionează pozitiv la oportunităţile de dezvoltare.• Doreşte să participe la cursuri, să citească diverse cărţi, etc,

în vederea dobândirii cunoştinţelor sau învăţării unor abilităţi specifice (de exemplu: utilizarea computerului) identificate ca fiind importante sau relevante pentru îndeplinirea sarcinilor de lucru.




• Caută în mod activ oportunităţi personale de dezvoltare şiînvăţare.

• Demonstrează interes permanent în a fi la curent cu toateinformaţiile şi responsabilităţile aferente zonei de lucru şi în a-şi dezvolta capacităţile.

• Preia iniţiativa în vederea strângerii de informaţii relevante, a dobândirii de abilităţi specifice meseriei şi îmbogăţirii experienţei.

• Îşi analizează propriile succese şi eşecuri şi învaţă din acestea.

• Este o persoană care învaţă în mod activ şi firesc, ce solicităfeedback şi instruire din partea celorlalţi.




• Lansează în mod constant provocări modului de gândirecurent şi caută idei şi perspective noi.

• Doreşte să pună la îndoială “modul în care s-a realizatîntotdeauna un lucru” şi preia iniţiativa în ceea ce priveştedezvoltarea şi implementarea unor noi abordări.

• Încurajează membrii echipei să discute împreună cu privirela rapoartele despre succese şi eşecuri şi să extragă lecţiileimportante de luat în considerare pe viitor.

• Lucrează activ în sensul “furării ideilor bune” şi a lecţiilor devaloare de pretutindeni şi le aplică în beneficiul organizaţiei.




• Lucrează activ şi strategic în vederea construirii unei organizaţii în care învăţarea este primordială.

• Pune bazele unor procese sau sisteme prin care se sprijinăşi încurajează împărtăşirea “celor mai bune practici” încadrul organizaţiei.

• Promovează învăţarea prin încurajarea şi recompensareaangajaţilor care îşi demonstrează angajamentul de a învăţapermanent.

• Contribuie la crearea unor sisteme în cadrul organizaţiei prin care încurajează, susţine şi recompensează permanent învăţarea.




A se concentra asupra oaspetelui Orientarea eforturilor în vederea menţinerii unui strâns contact cu privire la nevoile şiperspectivele oaspeţilor interni şi externi.

Angajamentul de a întreprinde acţiuni care să-i mulţumească şi să aducă beneficiiafacerii.




• Răspunde oaspeţilor într-o manieră profesională,cuprinzând informaţiile esenţiale.

• Îşi cunoaşte oaspeţii şi preia responsabilitatea la nivel personal în scopul de a răspunde cerinţelor sau problemelor acestora şi garantării satisfacţiei.

• Fie serveşte oaspetele, fie se concentreaz ă asupra modului în care îi poate ajuta mai bine pe cei care servesc oaspeţii.




• Preia iniţiativa în sensul întrunirii nevoilor oaspeţilor fără săaştepte să i se solicite acest lucru.

• Este în permanenţă informat şi în strânsă relaţie cu oaspeţiiprin obţinerea informaţiilor “direct de la sursă” cu privire la nevoile şi aşteptările acestora.

• Caută şi foloseşte ideile, reacţiile şi contribuţiile oaspeţilor învederea unei înţelegeri mai bune a nevoilor acestora şi a perfecţionării produselor şi/sau servirii.



Lucrează independent şi/sau îiinstruiesşte pe alţii în situaţiicomplexe, unice sau strategice.

• Înţelege nevoile variate ale diverşilor oaspeţi şi modul în careacestea se pot schimba în timp.

• Nu doar lucrează pentru a întruni nevoile curente aleoaspeţilor, ci şi anticipează şi se pregăteşte pentru a seadresa viitoarelor nevoi.

• Îşi adaptează răspunsurile oferite oaspetelui în situaţiineclare sau problematice astfel încât să depăşeascăaşteptările acestuia.



Lupta pentru sisteme care consolidează capacitateaMcDonald’s de a fi un deschizătorde drumuri în industria specifică.

• Deţine o profundă înţelegere şi apreciere faţă de oaspeţiicompaniei şi joacă rol de apărător pentru aceştia în cadrul organizaţiei.

• Ia în considerare impactul asupra oaspeţilor a oricărordecizii organizaţionale potenţiale înainte ca acestea să fieadoptate şi îi încurajează şi ajută pe ceilalţi să procedeze în acelaşi mod.

• Ia măsuri în vederea sporirii propriei înţelegeri şi aprecieri, precum şi a celorlalţi, pentru oaspeţi şi a garantăriipriorităţii oaspetelui în orice moment.

• Îşi foloseşte cunoştinţele şi înţelegerea cu privire la direcţiile impuse de oaspeţi în scopul acţionării şi garantăriinivelului optim al satisfacţiei oaspetelui, precum şi a contribuirii la menţinerea competitivităţii McDonald’s.



Competen a esen ial

A inti c tre excelenCapacitatea i dorin a nu numai în sensul perfec ion rii permanente, ci i în sensul asum rii angajamentului de a face tot ceea ce este necesar pentru a ajuta organiza ia în vederea realiz rii de progrese semnificative în ceea ce prive te rezultatele iperforman ele generale.


Întrune te a tept rile în situa iile în care aceast competen este necesar .

Lucreaz în cadrul liniilor directoare sau sub supraveghere.

Ac ioneaz în vederea alinierii performan elor personale la standardele i a tept rile existente. Men ine o atitudine pozitiv consecvent i neab tut cu privire la realizarea oric rui lucru. Î i men ine entuziasmul i persevereaz în scopul dep iriiobstacolelor sau respingerilor.


Dep e te a tept rile în situa iile în care aceast competen este necesar .

Lucreaz independent sau prin intermediul altora în majoritatea situa iilor.

Demonstreaz spirit de ini iativ i realizeaz îmbun t iripermanente. Caut oportunit i pentru dep irea a tept rilor existente referitoare la performan ele personale i/sau organiza ionale i ac ioneaz asupra acestora.Se implic în rezolvarea problemelor la timp i profit de oportunit i în vederea perfec ion rii permanente. Se concentreaz pe ac iune în mod consecvent i este ner bd tor s fac tot ceea ce este necesar pentru a realiza sarcina în cauz .


Are un impact major asupra organiza iei sau afacerii prin demonstrarea unei expertize excep ionale.

Lucreaz independent i/sau îi instruie te pe al ii în situa iicomplexe, unice sau strategice.

Depune eforturi pentru a efectua îmbun t iri majore.Atinge noi standarde de performan demonstrând un înalt nivel al energiei personale, a atitudinii pozitive de neclintit i a dorin ei puternice pentru a ob ine rezultate.

Stabile te obiective provocatoare i î i asum riscuri în mod inteligent. Ini iaz schimb rile în vederea transform rii practicilor curente i realiz rii de impacte pozitive puternice asupra rezultatelor afacerii.


Modeleaz i ofer leadership strategic care creeaz impact asupra organiza iei pe termen lung.

Lupt pentru sisteme care consolideaz capacitatea McDonald’s de a fi un deschiz torde drumuri în industria specific .

Creeaz i consolideaz un larg i solid angajament în scopul atingerii standardelor de excelen aferente zonei în care ac ioneaz .Încearc s stabileasc un caracter general i un climat în cadrul c ruia performan ele medii sunt considerate inacceptabile, iar excelen a este a teptat i ob inut .Ob ine angajamentul din partea celorlal i pentru a determina ca “viitorul s soseasc înaintea planific rii” ipentru a stabili corpora ia McDonald’s ca termen de compara ie pentru companiile de top, pe care companiile din sectorul QSR (Quick Service Restaurant) doresc s o întreac .



Competen a esen ial

A se responsabiliza pe sine, a-i responsabiliza pe ceilal iPresupune asumarea responsabilit ii personale în îndeplinirea angajamentelor i garantarea ob inerii rezultatelor. Presupune, de asemenea, prezentarea clar a a tept rilor, stabilirea priorit ilor, men inerea concentr rii asupra ob inerii rezultatului dorit i luarea deciziilor dificile cu tact.




Î i asum responsabilitatea personal. Demonstreaz cu con tiinciozitate un spirit de angajament în vederea ob inerii rezultatului dorit. Se concentreaz în implicarea procesului de luare a deciziilor i ob inerii rezultatelor. D dovad de integritate i î i respect angajamentele.




Identific obstacolele sau problemele neanticipate ce pot sta în calea realiz rii obiectivelor i ac ioneaz la timp asupra acestora. Î i asum cu promptitudine responsabilitatea pentru ac iunile i rezultatele sale i î i recunoa te i înva din gre eli.

Define te obiective, stabile te priorit i i responsabilit i,desemnând f r echivoc persoana responsabil i termenul limit .




În elege c importan a, în ultim instan , nu const în abordarea programelor, a proiectelor sau ini iativelor, ci în îndrumarea oamenilor în vederea ob inerii rezultatelor finale.

Ac ioneaz la timp i în mod decisiv în scopul men inerii cursului proceselor în desf urare. Ofer în permanen feedback celorlal i cu privire la progresele înregistrate în vederea atingerii obiectivelor iob inerii rezultatelor. Apeleaz în mod adecvat la principiile i instrumentele de dezvoltare a performan elor atunci când lucreaz cu cei care nu reu esc s î i îndeplineasc obiectivele i s î irespecte angajamentele.




Pune bazele unei puternice culturi axate pe concentrarea asupra ob inerii rezultatelor i asum rii responsabilit i.Modeleaz , încurajeaz , recunoa te i recompenseazoamenii care se concentreaz f r ezitare asupra ob inerii rezultatelor. Îi selecteaz i contribuie la dezvoltarea celor care se axeaz cu hot râre asupra ob inerii rezultatelor i care sunt mândri c se consider pe ei în i i i pe ceilal iresponsabili. Î i asum responsabilitatea final pentru rezultatele organiza iei, inclusiv pentru cele asociate deciziilor ce comport riscuri sau pentru propuneri inflexibile.

© 2005 McDonald’s Corporation 11© 2005 McDonald’s Corporation10


Competen a esen ial

A rezolva probleme, a avea spirit inovatorPresupune capacitatea de abordare a problemelor într-o manier logic i organizat i de dezvoltare a solu iilor într-un mod eficient i inovator care s contribuie la sporirea semnificativ a rezultatelor afacerii.




Se folose te de judecat s n toas .Adun datele i face conexiuni simple i logice între p r ile unei probleme (A conduce la B). Alc tuie te liste pro i contra în momentul analiz riidiverselor solu ii posibile. Stabile te priorit i pentru sarcini în ordinea importan ei sau valorii implicate.

Are un motiv întemeiat pentru orice ac iune întreprins .




Analizeaz i rezolv probleme complexe. Realizeaz o defalcare a problemelor complexe în p r i mai simple în vederea unei abord ri mai eficiente. Recunoa te cauzele probabile ale evenimentelor ianticipeaz consecin ele reale în afaceri ale solu iiloralternative.

Gânde te analitic i logic în momentul în care rezolvprobleme i trage concluzii.




Este capabil de a face o diferen clar între ceea ce este iceea ce nu este important i se concentreaz asupra rezolv rii problemelor prioritare, pentru a ajuta la succesul afacerii. Identific modalit i de a dezvolta afacerea i de a-i spori profitabilitatea prin identificarea i rezolvarea provoc rilori a problemelor cheie.

Se ocup de problemele persistente sau deosebit de dificile printr-o „analiz profund ” cu scopul de a ajunge la „r d cina cauzelor” acestor probleme i a le rezolva.

Nu se multume te cu r spunsuri simple sau rezolv rirapide oferite de al ii; îi ajut pe ace tia s abordeze adev rata problem , nu efectele acesteia




Gânde te „out of the box” în scopul realiz rii de îmbun t iri semnificative. Dezvolt solu ii deosebit de inovatoare pentru probleme iaspecte strategice ale afacerii care contribuie la o bundezvoltare a afacerii i care îmbun t e te semnificativ rezultatele. Dezvolt cu ceilal i o rela ie într-o manier care le încurajeaz în mod evident creativitatea i spiritul inovator.Lanseaz provoc ri conceptelor i convingerilor actuale McDonald’s sau ale domeniului. Dezvolt concepte noi ce creeaz diferen e privind competitivitatea i avantajele pentru organiza ie.



Competen a esen ial

A lucra în echip i a colaboraPresupune cooperare i colaborare în lucrul cu ceilal i i un comportament care scontribuie la succesul întregului sistem i al întregii echipe McDonald’s.




Particip în mod activ i deschis ca membru al echipei. Duce la bun sfâr it angajamentele fa de echip .Împ rt e te informa ii i resurse celorlal i în mod proactiv în vederea sporirii succesului acestora i al întregii organiza ii.Accept feedback personal în mod deschis, f r a se sim iofensat. În momentul în care echipa a luat o decizie, este preg tit so sus in 100%, indiferent de punctul de vedere personal.




Solicit în mod activ participarea i contribu ia tuturor membrilor echipei. Ac ioneaz cu scopul îndep rt rii barierelor interpuse în calea succesului. Preia ini iativa în vederea oferirii de feedback constructiv membrilor echipei.




Este dispus s fac sacrificii pe termen scurt în domeniul s u de lucru spre beneficiul general al echipei McDonald’s. Ac ioneaz în beneficiul afacerii prin provoc ri lansate echipei/sistemului sau ideilor, în mod proactiv. Caut modalit i de a lucra în colaborare cu ceilal i în pofida diferen elor în abordare sau în ceea ce prive te punctele de vedere.




Dezvolt rela ii pozitive cu angaja ii, franciza ii i furnizorii.Motiveaz angaja ii, franciza ii i furnizorii cu scopul de a ob ine rezultate optime din partea acestora, de a colabora mai bine i a lucra mai eficient împreun .Sus ine valoarea lucrului în echip i a colabor rii în cadrul organiza iei prin stabilirea unor a tept ri ridicate iclare pentru angaja i.Creeaz oportunit i în vederea extinderii angajamentului i colabor rii dintre indivizii i echipele din cadrul întregii

organiza ii având ca scop beneficiul general al McDonald’s.

© 2005 McDonald’s Corporation 1�© 2005 McDonald’s Corporation12


Competen a esen ial

A-i aprecia i respecta pe ceilal iPresupune capacitatea de a lucra i de a stabili raporturi cu ceilal i într-o manier care seviden ieze poten ialul pozitiv al diferen elor. Presupune i încurajarea i sus inereadiversit ii opiniilor i perspectivelor.




Este deschis, de încredere i porne te de la premisa celor mai bune inten ii ale celorlal i.Demonstreaz în permanen un comportament etic ionest. Îi trateaz pe to i în mod corect i îi face s se simtaprecia i i respecta i indiferent de diferen ele de ras ,na ionalitate, vârsta, sex, etc. Preia ini iativa în vederea dezvolt rii unor rela ii pozitive isolide i a câ tig rii respectului oamenilor.




Se asigur c sunt exprimate puncte de vedere variate iechilibrate ca num r (de exemplu, angaja i, franciza i,furnizori i clien i) în momentul rezolv rii problemelor sau form rii de echipe. Î i adapteaz modul de gândire i comportamentul pentru a lucra mai eficient cu ceilal i al c ror mod de lucru sau opinii pot diferi semnificativ de ale sale.

Ofer exemplu privind modul în care se poate g siechilibrul între munca i via a personal în momente de presiune/solicitare ridicat i îi ajut pe ceilal i sprocedeze în acela i mod.




Ac ioneaz în vederea în elegerii i echilibr riicaracteristicilor, tradi iilor i valorilor din diferite culturi sau zone. Conciliaz diferen ele dintre ceilal i în pofida faptului cdiversitatea celor implica i îngreuneaz acest lucru.




În elege puterea echilibr rii diferen elor de gândire iperspectivelor i ac ioneaz într-o manier care s aibimpact asupra afacerii. Asigur recunoa terea meritelor i recompensarea celor care se implic într-o mai mare m sur în conducerea iîndrumarea celorlal i.Spore te profitabilitatea pie ei identificând i profitând de oportunit ile de a combina cuno tin ele despre oameni, obiceiuri i cultur cu o profund în elegere a factorilor care conduc la succesul afacerii McDonald’s.



Competenţa de leadership

A instrui şi dezvoltaPresupune lucrul cu ceilalţi într-o manieră utilă şi practică în vederea creşterii competenţeiacestora, a încrederii de sine şi a capacităţii de a contribui într-un mod semnificativ la afacerea McDonald’s.




• Împărtăşeşte informaţii şi experienţă proprie cu entuziasmcând este cazul.

• Răspunde când i se solicită sfatul de către ceilalţi şi alocăresursele necesare pentru a-i ajuta să reuşească.

• Deleagă în mod clar sarcini când este necesar şidemonstreaza încredere în capacitatea celorlalti de a leîndeplini.




• Petrece timp cu fiecare subordonat în parte, cu scopul de a le cunoaşte mai bine abilităţile şi nevoile şi de a-i instruipentru a obţine succesul în plan profesional.

• Admite punctele tari ale celorlalţi şi îi motivează păstrândechilibrul între recunoaşterea meritelor şi provocări pe măsură ce aceştia progresează.

• Susţine instruirea permanentă prin intermediul căreia sedezvoltă abilităţile celorlalţi.




• Înţelege că oamenii sunt motivaţi de lucruri diferite şiînvaţă în moduri diferite şi modifică abordarea pentru acorespunde nevoilor fiecărui individ.

• Atribuie sarcini de lucru care să asigure indivizilorprovocările specifice necesare în vederea extinderiiabilităţilor lor şi construirii încrederii de sine care săconducă la înfruntarea unor provocări mai mari.

• Acordă altor persoane oportunitatea să demonstrezeleadership, să devină mai vizibili în cadrul organizaţiei şi săprimească recunoaşterea pe care o merită.




• Susţine importanţa dezvoltării oamenilor de talent pentruviitorul organizaţiei.

• Identifică toate capacităţile necesare în vederea sprijiniriisuccesului organizaţiei şi angajează şi dezvoltă persoanelecare vor întruni cerinţele viitoare, precum şi pe celeactuale.

• Este un exemplu personal puternic şi consecvent în ceea cepriveşte împuternicirea şi dezvoltarea angajaţilor de la toatenivelurile, în vederea consolidării capacităţilor organizaţiei.

• Recunoaşte meritele şi recompensează managerii carecontribuie în mod eficient la dezvoltarea celorlalţi.



Competen a de leadership

A maximiza rezultatele afaceriiPresupune demonstrarea i aplicarea în mod practic a unei în elegeri a principalelor instrumente i date financiare ale afacerii McDonald’s în vederea maximiz riiperforman elor acesteia pe termen lung.




În elege afacerea McDonald’s i modalit ile optime de ob inere a succesului financiar al acesteia. Propune oportunit i cu scopul sporirii eficien ei icompetitivit ii companiei. Demonstreaz un sim de baz al afacerii în procesul de luare a deciziilor.




Are cuno tinte vaste cu privire la func iunile multiple ale sistemului McDonald’s. Înainte de a lua decizii, are în vedere modalitatea prin care o ac iune dintr-o zon poate avea impact asupra altor zone din sistem.




Folose te cuno tin ele profunde în domeniul afacerilor în vederea maximiz rii performan elor financiare si ale m rcii.Nu va sacrifica rezultatele pe termen lung în scopul ob inerii unor profituri pe termen scurt. G se te un echilibru între în elegerea func ional iexpertiz în în elegerea i cunoa terea afacerii în general. Este atent la problemele legate de cost/beneficii înainte de a lua decizii în plan financiar i ac ioneaz în vederea protej rii m rcii McDonald’s. Ia decizii importante care sporesc semnificativ performan ele financiare ale companiei pe termen lung.




Contribuie la sporirea capacit ii altor persoane de a se concentra asupra afacerii, în vederea maximiz riisuccesului general McDonald’s. Se asigur c toate ini iativele i programele sunt corelate cu obiectivele i intele financiare generale ale sistemului. Îi ajut pe ceilal i s în eleag modul în care pot influen aindicatorii concre i ai performan elor financiare (de exemplu: costuri, cot de pia , profitabilitatea, ROI-profitabilitatea investi iei, etc.) i asupra c rui lucru trebuie s se concentreze în vederea maximiz rii succesului general al afacerii McDonald’s.



Competenta de leadership

A maximiza eficien a echipeiPresupune abilitatea de a conduce echipele c tre rezultate mai bune ale afacerii prin selectarea oamenilor de talent, de a ob ine tot ceea ce se poate din partea fiec rui membru al echipei, de a folosi sinergia ca pârghie i de a dezvolta încrederea i entuziasmul în cadrul echipei.




Se asigur c echipa în elege clar intele, obiectivele imodalit ile de a le atinge. Îi informeaz în mod regulat pe membrii echipei astfel încât ace tia s aib toate informa iile relevante necesare pentru a lua decizii bune i a lucra în mod eficient. Se asigur c exist o în elegere clar a rolurilor iresponsabilit ilor individuale între to i membrii echipei.




Introduce procese care s ajute echipa s lucreze mai eficient. Dezvolt spiritul de echip i moralul prin stimularea asum rii responsabilit ii în abordarea provoc rilor i prin s rb torirea succesului. Ac ioneaz în vederea atingerii obiectivelor i respect riijaloanelor de c tre echip .




Elimin obstacolele majore i rezolv conflictele care intervin în activitatea echipei. Demonstreaz comportamentul unei personalit iputernice, credibilitate i un sim axat pe îndeplinirea obiectivelor, care conduce la respect din partea celorlal i icare îi motiveaz s îl/o urmeze. Selecteaz o sum de oameni de talent i creeaz o atmosfer stimulatoare cu scopul de a motiva membrii echipei s lucreze împreun astfel încât s ob in rezultate ce dep esc a tept rile.




Îi conduce i îndrum pe ceilal i demonstrând clar cabilitatea de a construi i de a conduce echipe cu performan e bune este decisiv pentru succesul afacerii. Îi stimuleaz pe ceilal i nu numai s combine talente de mare valoare, ci i s demonstreze abilitatea de a le folosi cu scopul de a ob ine rezultate superioare. Creeaz un climat de motivare, recunoa tere irecompensare a angaja ilor pentru unirea eforturilor echipelor individuale din cadrul întregii organiza ii ipentru colaborarea în beneficiul general al echipei McDonald’s.

© 2005 McDonald’s Corporation 1�© 2005 McDonald’s Corporation1�


Competenţa de leadership

A avea perspective strategicePresupune abilitatea de a înţelege, formula şi comunica strategii clare de afaceri şi de a leimplementa într-o manieră clară şi permanent axată pe atingerea obiectivelor.




• Înţelege şi comunică strategia actuală.• Permite celorlalţi înţelegerea mai exactă şi implementarea

viziunii şi strategiei.• Poate adapta tactici pe termen scurt, dacă este necesar,

fără a sacrifica obiectivele pe termen lung.




• Se asigură că obiectivele celorlalţi sunt în strânsă legăturăcu obiectivele strategice McDonald’s.

• Corelează iniţiativele şi programele cu cerinţele clienţilorMcDonald’s, cota de piaţă şi obiectivele financiare.

• Cunoaşte priorităţile cheie ale afacerii şi nu le permitecelorlalţi să se îndepărteze de acestea.




• Comunică în mod clar şi convingător viziunea strategică a afacerii.

• Îi ajută pe ceilalţi să vadă modul în care activităţile şideciziile esenţiale de management contribuie la propulsareastrategiei.

• Dezvoltă spiritul de dedicare a angajaţilor şi furnizorilor faţă de strategia şi viziunea companiei.

• Ia deciziile grele necesare pentru a menţine oameniiconcentraţi pe strategie şi pentru a obţine rezultate.




• Poate gândi atât strategic, cât şi tactic, şi are o perspectivăde ansamblu asupra companiei.

• Deţine o înţelegere vastă şi profundă a domeniului, pieţei şiafacerii McDonald’s, precum şi a oportunităţilor şiriscurilor afacerii.

• Depistează semnificaţiile şi implicaţiile relevante aletendinţelor viitoare şi se foloseşte de această cunoaştere în vederea creării unei viziuni a direcţiei în care trebuie să seîndrepte McDonald’s pentru a avea succes în viitor.

• Îi ajută pe ceilalţi să vadă posibilităţile strategice şiimplicaţiile asociate deciziilor şi activităţilor acestora învederea sporirii perspectivelor strategice.



Competen a func ional

Conducerea zonelorPresupune în elegerea i coordonarea oamenilor, produselor i echipamentelor aferente unei zone specifice din restaurant (drive-thru, linia de servire, buc t rie, etc)




Men ine nivelurile QSC cerute în zonele alocate. Demonstreaz cunoa terea adecvat a procedurilor i a abilit ilor în vederea instruirii referitoare la sta iile zonelor alocate. Demonstreaz capacitatea de a conduce o zon prin pozi ionarea corespunz toare i folosirea listelor de preluare a schimbului în timp ce îndepline te i alte responsabilit i.Demonstreaz o în elegere fundamental a fiecarei zone i a obiectivelor urm rite pentru fiecare zon .




Men ine un echilibru între oferirea de QSC i profitabilitate. Are capacitatea de a prioritiza, a direc iona i rezolva problemele unei zone desemnate. Utilizeaz instrumente de diagnosticare în vederea îmbun t iriiperfoman elor pe zone. Evalueaz necesit ile restaurantului, asigurându-se c num rulde angaja i i nivelurile stocurilor vor fi adecvate pentru schimburile urm toare.Elaboreaz un floor plan cu scopul maximiz rii eficien ei fiec rui membru al echipei.




Îi instruie te pe manageri i pe angaja i s ofere QSC în timp ce men ine nivelul de profit în fiecare zon .Demonstreaz abilitatea de a folosi modelul de rezolvare a problemelor tip GAME într-o zon desemnat în vederea ob inerii unor rezultate opera ionale i profitabile. Se asigur c managerii i angaja ii î i îndeplinesc în mod eficient responsabilit ile aferente zonelor alocate. Dezvolt sisteme prin care se asigur îndeplinirea regulilor referitoare la listele de preluare a schimbului, floor plan-uri, coordonarea schimbului i analiza post-schimb.




Dezvolt politica de management pentru organiza ie.Elaboreaz sisteme pentru a m sura sau a asigura conducerea eficient /consecvent a zonelor. Se asigur c toate restaurantele întrunesc a tept rile QSC iîntrunesc standardele referitoare la profit. Se asigur c toate restaurantele opereaz dup principii de conducere eficient a zonelor.




Salarii i compensa iiPresupune cunoa terea programelor companei pentru acordarea salariilor icompensa iilor i capacitatea de a le aplica eficient. De asemenea, presupune cunoa tereapracticilor i procedurilor de compensa ii în afaceri i industrie.




În elege clar i are cuno tin e de baz cu privire la politicile iprocedurile de acordare a salariilor i compensa iilor în cadrul companiei McDonald’s.

Analizeaz performan a individual a managerilor asisten i irecomand cre terile salariale i acordarea de prime corespunz toare.




Explic în mod eficient managerilor de restaurant politicile iprocedurile de acordare a salariilor i compensa iilor. În elege modul în care salariile i compensa iile influen eazrecrutarea i reten ia personalului, precum i alte aspecte ale afacerii.Folose te cu eficien instrumentele de acordare a salariilor icompensa iilor. (de exemplu: TIP, stock options, etc.) cu scopul de a re ine i recompensa angaja ii, în limitele bugetului alocat. Se men ine la curent cu privire la practicile de acordare a salariilor aplicate de competi ie, în scopul garant rii obiectivit iii competitivit ii i îmbun t irii capacit ii companiei de a

atrage i re ine angaja i de valoare.




Inaplicabil pentru func ii în cadrul departamentului Opera iuni.








ConsultanPresupune:

-selectarea de abord ri adecvate de consultan , identificarea problemelor sau necesit ilor

-contribuirea la g sirea sau facilitarea g sirii solu iilor

-acordarea ajutorului în cazul schimb rilor i în dezvoltarea proiectelor

-exprimarea unor opinii care nu se bucur de popularitate, atunci când situa ia o impune.




Dezvolt rela ii profesionale cu managerii Ofer consiliere în mod clar i detaliat i recomand abord rilenecesare în scopul rezolvarii problemelor în afaceri.Demonstreaz capacitatea de a identifica zonele i oportunit ilecare vor ajuta “clientul” în afacere. Instruie te i acord feedback în scopul îmbun t irii continue.




Men ine un nivel de încredere i în elegere cu managerii Se bucur de încrederea clien ilor cheie în ceea ce prive teoferirea de consultan din partea unui expert. Anticipeaz problemele din restaurante i recomand solu iiechipelor de conducere.




Men ine o perspectiv larg asupra afacerii, prin care echilibreaznecesit ile managerilor no tri de restaurant i concentrarea strategic a companiei McDonald's. Folose te aceast perspectiv în momentul în care recomandsolu ii de afaceri. Ofer o perspectiv strategic echipelor de conducere a restaurantelor în scopul îmbun t irii ini iativelor cheie de afaceri.




Recomand i dinamizeaz idei inovatoare benefice pentru restaurant i corpora ie, chiar i în situa iile în care aceste idei nu se bucur de popularitate.



Competenţa funcţională

Recâştigarea oaspeţilor nemulţumiţiAceastă competenţă presupune abordarea într-o manieră eficientă a nemulţumirilor şireclamaţiilor din partea oaspeţilor şi capacitatea de a elimina situaţiile negative în modadecvat şi rapid. Este diplomat şi orientează situaţia spre obţinerea unor soluţii pozitive, transmite către oaspete un sentiment de încredere în competenţa şi eficienţareprezentantului McDonald’s.




• Apelează la resurse din restaurant cu scopul de a obţine unimpact proactiv şi pozitiv în ceea ce priveşte recâştigareaoaspetelui nemulţumit.

• Interacţionează cu oaspeţii pentru a obţine informaţii referitoare lagradul de satisfacţie al acestora; abordează cu promptitudineorice reclamaţie din partea oaspeţilor şi, unde este posibil, ajutălucrătorii să rezolve problema, delagând orice acţiune necesară înscopul garantării satisfacţiei oaspetelui.

• Este diplomat în relaţia cu oaspeţii, demonstrând empatie atuncicând le ascultă reclamaţiile.




• Se asigură că instruirea şi sistemele legate de procesul derecâştigare a oaspeţilor nemulţumiţi sunt adecvate.

• Creează un mediu în care angajaţii sunt mândri cu privire laprocesul de recâştigare a oaspeţilor nemulţumiţi şi îşi asumăresponsabilitatea pentru obţinerea satisfacţiei complete a acestora.

• Recunoaşte situaţiile cu potenţial sporit de nemulţumire aoaspeţilor şi ia măsuri creative în vederea reducerii şi eliminăriiproblemelor.

• Apelează la oaspeţii interni şi externi pentru a culege informaţii cuscopul prevenirii rezultatelor negative ale restaurantului.Abordează oaspeţii pentru a discuta şi obţine opiniile acestora cuprivire la eficienţa servirii.

• Identifică tendinţele şi determină motivele care stau la baza reclamaţiilor din partea oaspeţilor.

• Rezolvă cele mai dificile reclamaţii din partea oaspeţilor într-o manieră profesională, face follow-up pentru a îmbunătăţirezultatele şi nivelul general de satisfacţie a oaspeţilor.




• Evaluează sistemele de afaceri în mod proactiv cu scopul de adescoperi şi elimina problemele potenţiale ce pot cauza reclamaţiidin partea oaspeţilor.

• Înţelege nevoile variate ale diverşilor oaspeţi, instruind, în acestsens, lucrătorii, în vederea abordării eficiente a situaţiilorgenerate de reclamaţiile din partea oaspeţilor.

• Dezvoltă sisteme sau programe axate pe modul în care trebuie abordate, rezolvate şi reduse ca număr reclamaţiile din parteaoaspeţilor, pentru a se asigura succesul procesului de recâştigare aoaspeţilor nemulţumiţi.




• Susţine sistemul în sensul schimbării şi progresării în vedereacreării unor procese optime de recâştigare a oaspeţilornemulţumiţi. Iniţiază schimbarea pentru optimizarea satisfacţieioaspeţilor în cadrul organizaţiei.




Hot râre, precizie i fermitateAceast competen presupune încrederea în propria capacitate de judecat , precum icapacitatea i dorin a de a fi hot rât în scopul servirii intereselor optime ale McDonald’s.




Exprim idei sau opinii cu privire la aspectele importante, nea teptând s vad ce gândesc ceilal i.Ac ioneaz la timp cu privire la realizarea de progrese în îndeplinirea sarcinilor ce in în mod clar de responsabilitatea sa. Nu se retrage numai pentru c punctul s u de vedere sau opinia sa sunt contestate sau puse sub semnul întreb rii.




Demonstreaz hot râre în sus inerea unei idei care aduce beneficii organiza iei.Ia în considerare în mod deschis i respectuos opiniile celorlal ichiar dac sunt diferite de ale sale, îns nu î i compromite punctele de vedere f r argumente solide.Este dispus s se confrunte cu ceilal i în mod constructiv în vederea rezolv rii conflictelor.




Nu ezit s abordeze probleme controversate. Este dispus s ia decizii grele/nepopulare i s î i asume responsabilitatea pentru rezultate. Îi încurajeaz pe ceilalti s depun eforturi în vederea solu ion riiproblemelor i a lu rii deciziilor, chiar i în situa iile în care nu exist acord sau consens în totalitate.




Stabile te un climat adecvat în care ceilal i s cunoascmomentul în care trebuie s pun cap t discu iei, s ia decizia is mearg mai departe în vederea garant rii avantajelor afacerii.

Abordeaz direct chiar i cele mai dificile probleme i îi încurajeaz pe ceilal i s procedeze în acela i mod.

Se simte la fel de confortabil atât în situa ia în care ac ioneaz din pozi ie cheie, cât i “din culise”, în ceea ce prive te ajutorul acordat organiza iei în luarea unor decizii strategice.




Conceperea i atingerea bugetelor Presupune recomandarea i prezentarea bugetelor pentru grupuri de lucru i proiecte, precum i monitorizarea cheltuielilor în scopul respect rii bugetului proiectat.




Demonstreaz o în elegere de baz cu privire la aceast competensau la aria de cuno tin e necesar .




Demonstreaz o în elegere avansat cu privire la aceast competensau la aria de cuno tin e necesar .



Lucreaz independent i/sau îi instruie te pe al ii în situa ii complexe, unice sau strategice.

Demonstreaz perfec iune în aceast competen sau arie de cuno tin enecesar .



Lupt pentru sisteme care consolideaz capacitatea McDonald’s de a fi un deschiz tor de drumuri în industria specific .

Stabile te standarde de excelen i folose te impecabil aceastcompeten sau arie de cuno tin e necesar .




Concepte financiarePresupune interpretarea indicatorilor financiari folosi i în luarea deciziilor esen iale referitoare la viabilitatea unui restaurant (P&L, cot de pia , modele de pre , investi ii de capital, activit i de cre tere a vânz rilor, cheltuieli, etc.).




În elege impactul opera iunilor asupra P&L. În elege importan a investi iilor în activit ile de cre tere a vânz rilor. Are capacitatea de a citi rapoarte financiare, de a analiza P&L ide a identifica oportunit ile în vederea îmbun t irii rezultatelor restaurantului. Demonstreaz capacitatea de a dezvolta bugetul i de a îndeplini obiectivele aprobate.




În elege marja de contribu ie, inte te profitul i în elege modul în care acestea afecteaz fiecare restaurant. Folose te resurse în vederea analiz rii cheltuielilor poten iale vs. activit i de cre tere a vânz rilor. Îndepline te în întregime toate aspectele financiare din planul de marketing. Evalueaz rapoarte P&L i îi ajut pe managerii de restaurant sproiecteze aceste P&L-uri în fiecare lun . Monitorizeazsitua iile financiare ale restaurantelor (de exemplu: vânz ri, linii din P& L, planuri de reinvesti ie).




În elege profitul ob inut în urma investi iei i planificarea financiar pe termen lung. În elege rolul pe care îl joac proprietatea imobiliar idezvoltarea în cadrul profitabilit ii companiei. Administreaz activele tangibile luând decizii inteligente de reinvesti ii (de exemplu: între inerea echipamentelor i a cl dirii) Implementeaz în mod eficient planul de afacere i ia decizii financiare sigure pe parcursul ciclului afacerii.








Sisteme food costPresupune în elegerea i folosirea m surilor de control al cheltuielilor (rapoarte de varia ii, QCR – Quality Cost Report, i analiza de waste) în scopul identific rii iabord rii problemelor opera ionale. Presupune, de asemenea, capacitatea de a folosi sistemul de comand i de coordonare a produc iei în scopul control rii food cost.




Identific oportunit ile legate de food cost pe zon i urm re tem surile corective. Preia ini iativa de a realiza Bin Level Chart i se asigur c se înregistreaz waste-ul. În elege modul în care waste-ul influen eaz profitul i ia m surile adecvate de control al raw waste i completed waste. Monitorizeaz în mod activ waste-ul i m surile de control, sus inând motivele prin documente la fiecare schimb. Completeaz zilnic inventarul referitor la produsele critice. În elege cerin ele de baz referitoare la prepararea produselor iimpactul pe care acestea îl pot avea asupra food cost.




Caut s descopere i studiaz oportunit ile de a controla food cost adoptând m surile corective, în momentul identific riiproblemelor. Completeaz cu acurate e raportele zilnice, s pt mânale i anuale referitoare la food cost (de exemplu: rapoartele de varia ii) ianalizeaz rapoartele respective în scopul rezolv rii problemelor legate de food cost. Are capacitatea de a regla informa iile cuprinse în build-to în concordan cu vânz rile, promo iile i tendin ele, etc.




Ia m suri în vederea asigur rii inform rii tuturor angaja ilor cu privire la importan a reducerii food cost i la impactul acestui lucru asupra sistemului. Stabile te inte i obiective pentru echipa restaurantului. Monitorizeaz permanent i efectueaz follow-up privind ini iativele restaurantului referitoare la food cost. În acest sens, stabile te gradul de eficacitate, adopt m suri corective icomunic rezultatele echipei de manageri. În elege modul în care trebuie analizat impactul i resursele necesare în scopul reducerii food cost. Comunic altor manageri de restaurant cuno tin ele dobândite prin experien în abordarea aspectelor legate de food cost, instruindu-i i ajutându-i pe ceilalti s elaboreze planuri de ac iune care s se adreseze controlului food cost.




Analizeaz standardele referitoare la controlul costurilor isus ine abord ri noi pentru implementarea acestora în cadrul restaurantelor.




Politici i proceduri de francizPresupune cunoa terea principiilor, politicilor, liniilor directoare i procedurilor de franciz ale corpora iei McDonald's.

Pentru aceast competen nu se ofer exemple de comportamente. Discuta i împreun cu managerul dvs. referitor la comportamentele care reflect nivelurile acestei competen e. Pute i folosi defini iile ce ilustreaz fiecare nivel pentru a v ajuta s oferi i exemple specifice. Re ine i: nivelurile competen elor reflect diferen e în ceea ce prive te aria de impact, complexitatea i gradul de independen aferent acestei pozi ii.




Demonstreaz o în elegere de baz cu privire la aceast competen sau la aria de cuno tin e necesar .
















Culegerea i folosirea informa iilorPresupune culegerea informa iilor relevante în mod activ i creativ i cunoa terea modului de utilizare a acestora pentru a face o analiz ra ional bazat pe fapte în momentul lu rii deciziilor sau întreprinderii ac iunilor.




Pune întreb ri directe în vederea ob inerii informa iilor relevante. Folose te informa ii u or accesibile. Se asigur c sunt folosite resursele adecvate în vederea ob inerii informa iilor.




Pune o serie de întreb ri tip investigare pentru a ajunge la r d cina unei situa ii sau probleme. Descoper problemele ascunse.Nu se opre te la primul r spuns. Urm re te s ob in imaginea complet i echilibrat de ansamblu. Caut s ob in contribu ii i informa ii din partea celor care nu sunt direct implica i în problem , dar ar putea s -i identifice pe cei care pot oferi r spunsuri.




Conduce o activitate de cercetare într-un mod meticulos isistematic cu privire la aspecte sau probleme complexe prin utilizarea unor surse variate (ziare, reviste, internet, etc.). Identific toate informa iile relevante necesare în vederea dezvolt rii unor perspective largi i selecteaz cu aten ie sursele autorizate i credibile. Îi instruie te pe ceilal i în vederea îmbun t irii expertizei în culegerea informa iilor.




Ac ioneaz în vederea dezvolt rii practicilor, precedentelor isistemelor care s asigure culegerea permanent de informa iiesen iale i relevante pentru afacere i preg tirea acestora înainte de a fi necesare. Identific i încorporeaz „practicile cele mai bune” din alte surse care sporesc folosirea strategic a informa iilor în vederea îndrum rii lu rii deciziilor în cadrul companiei. Creeaz un climat în care angaja ii sunt con tien i de a tept rilepe care trebuie s le întruneasc : s aib argumente solide, bazate pe fapte, pentru deciziile pe care le iau.




Impact i influenPresupune influen area altor persoane din cadrul i din afara organiza iei într-o manierprofund i inten ionat care s creeze suport i acceptarea din partea celorlal i.




Folose te persuasiunea direct într-o discu ie.Se folose te într-un mod eficient de date, exemple concrete sau suport vizual în momentul în care realizeaz prezent ri. Ofer argumente logice i bine întemeiate pentru punctele sale de vedere.




Se asigur c în elege necesit ile, preocup rile i perspectivele celorlal i înainte de a încerca s -i conving sau s -i influen eze.Identific i ia în considerare obiectivele i agendele celor care ar putea fi implica i sau afecta i.Adapteaz abordarea bazat pe informa iile despre publicul int .




Folose te ajutorul din partea liderilor de opinie sau exper ilorcare îi pot spori i consolida puterea de convingere. Planific i execut o strategie de influen direct i indirect în vederea ob inerii sprijinului i accept rii din partea celorlal i.Ob ine acordul general din partea celorlal i sau trece peste diferen e în momentul în care punctele de vedere sunt, în faza ini ial , diferite.




Are sim ul practic organiza ional necesar pentru a în elege ceea ce este i ceea ce nu este realizabil, i pentru a lucra mai bine cu ceilal i în scopul îndeplinirii ini iativelor majore. Creeaz un climat în care ceilal i s în eleag c un leadership eficient este condi ionat mai mult de capacitatea lor de a-i influen a pe ceilal i decât de a se folosi de titlul sau de pozi ia lor.




Cunoa terea politicilor/sistemelor HRPresupune cunoa terea politicilor/sistemelor HR, precum recrutarea i re inereapersonalului, managementul performan ei, procedurile de acordare a salariilor icompensa iilor, rela ia cu angaja ii.

Pentru aceast competen nu se ofer exemple de comportamente. Discuta i împreun cu managerul dvs. referitor la comportamentele care reflect nivelurile acestei competen e. Pute i folosi defini iile ce ilustreaz fiecare nivel pentru a v ajuta s oferi i exemple specifice. Re ine i: nivelurile competen elor reflect diferen e în ceea ce prive te aria de impact, complexitatea i gradul de independen aferent acestei pozi ii.




Demonstreaz o în elegere de baz cu privire la aceast competen sau la aria de cuno tin e necesar .
















Utilizarea diverselor resurse ca pârghiiPresupune capacitatea de a obţine, aloca şi folosi eficient resursele, oamenii, informaţiile,banii şi timpul, cu scopul de a îndeplini proiectele şi de a susţine atingerea iniţiativelorcheie şi a obiectivelor strategice.




• Examinează cu acurateţe durata, gradul de dificultate şi cerinţelesarcinilor şi proiectelor.

• Identifică oamenii şi alte cerinte legate de resursele necesareîndeplinirii sarcinii sau proiectului.

• Realizează o defalcare a activităţii în etape de proces, elaboreazăplanificări şi deleagă sarcini în funcţie de necesităţi.




• Obţine resursele necesare în mod eficient. • Se axează asupra resurselor cu scopul atingerii obiectivelor şi

respectării politicii şi procedurilor relevante ale companieiMcDonald’s.

• Identifică modalităţi de a utiliza diversele resurse ca pârghii,sporind gradual nivelul de eficienţă în timp.

• Se descurcă în mod eficient atunci când există mai multeprobleme egale ca grad de importanţă.

• Se asigură că angajaţii sunt permanent conştienţi în ceea cepriveşte schimbările în derulare şi implicaţiile acestora.




• Anticipează problemele şi riscurile potenţiale şi elaborează tacticişi planuri de contingenţă în scopul evitării sau abordării acestora.

• Reacţionează rapid în situaţii neprevăzute şi acţionează în scopulmenţinerii lucrurilor pe direcţia corespunzătoare.

• Este dispus să renunţe la resursele proprii sau să le schimbe înbeneficiul general al organizaţiei.




• Menţine o perspectivă largă cu privire la utilizarea şi alocarearesurselor.

• Corelează resursele cu proiectele, obţinând profitul net maximpentru McDonald’s.

• Identifică “cele mai bune practici” referitoare la managementulresurselor şi proiectelor şi le încorporează ca standarde în cadrulorganizaţiei.

© 2005 McDonald’s Corporation �1© 2005 McDonald’s Corporation�0



Local Store MarketingPresupune elaborarea şi implementarea planurilor de local store marketing, înţelegereapoziţiei pe piaţă a companiei McDonald's şi valorificarea oportunităţilor de sporire a cotei de piaţă şi de promovare a imaginii companiei. Presupune, de asemenea, folosirea observaţiilor din restaurant şi feedback-ul oaspeţilor în vederea identificării oportunităţilorde creştere a vânzărilor.




• Cunoaşte datele de început şi finalizare ale proiectelor LSM şiinformează angajaţii cu privire la acestea în mod activ.

• Asigură amplasarea corectă a materialelor promoţionale în scopulatingerii obiectivelor de marketing.

• Urmează indicaţiile referitoare la promoţiile ce au rolul de a crestevânzările şi se asigură că toţi oaspeţii cunosc şi înţeleg promoţia.

• Discută cu oaspeţii cu scopul de a obţine feedback, reacţionândadecvat în situaţia oricăror oportunităţi de creştere a vânzărilor.




• Derulează în mod corespunzător promoţiile, inclusiv planificarea,efectuarea comenzilor, merchandising si comunicarea cu personalul.

• Contribuie la formularea acţiunilor legate de LSM apelând laexperienţa personală şi cea a restaurantului (evenimente de sezonsau locale, tendinţe, etc.) în scopul creşterii cotei de piaţă şi aîmbunătăţirii imaginii companiei.

• Discută cu oaspeţii interni şi externi pentru a stabili oportunităţi decreştere a vânzărilor. Elaborează planuri de creştere a vânzărilor şiaplică programe în cadrul restaurantului.

• Stabileşte relaţii în cadrul comunităţii locale (de exemplu: şcoli, companii, concursuri şi comunitatea locală). Contribuie laconsolidarea raporturilor în cadrul comunităţii cu scopul de aînţelege nevoile oaspetelui local şi de a comunica promoţiile curente.

• Caută să descopere oportunităţile pentru reclamă la nivel local învederea creşterii vânzărilor, inclusiv prin amplasarea de materialepublicitare în refugiile din staţiile de autobuz, pe bănci, în locuripublice sau prin indicatoare speciale.

• Stabileşte linii directoare pentru costuri şi măsoară profitabilitateainvestiţiei (ROI) pentru planurile de LSM.




• Înţelege şi foloseşte un process PMO (Profitable MarketOptimization) cu scopul dezvoltării unor planuri care să conducăla rezultate.

• Dezvoltă şi implementează programe LSM aplicabile în toaterestaurantele.

• Ia în considerare efectele pe termen scurt şi lung ale planurilorLSM şi instruieşte echipa în sensul dezvoltării de planuri LSM.

• Demonstrează capacitatea de a dezvolta un plan LSM agresiv tipdown-store pentru susţinerea unui restaurant sau pentru acontracara o deschidere a competiţiei.




• Susţine strategiile de marketing care implică folosirea noilortehnologii şi mijloace alternative pentru a ajunge la publicul ţintă.

• Dezvoltă, organizează şi efectuează follow-up în mod eficient cuprivire la campaniile de marketing ce au drept rezultat creştereavânzărilor McDonald’s.

© 2005 McDonald’s Corporation �1© 2005 McDonald’s Corporation�0



Planificarea riscurilor de asigurăriPresupune cunoaşterea tipurilor de asigurări specifice restaurantului (compensareaangajaţilor, asigurarea pentru şomaj, riscul de asigurări pentru produse, etc.) care au impact asupra oamenilor, produselor şi servirii în restaurant. Înţelege modul în care sereduc în mod proactiv implicaţiile financiare potenţiale asupra restaurantului.




• Realizează audituri de siguranţă în scopul descoperirii zonelorpotenţiale cu probleme.

• Asigură întreţinerea echipamentelor / a unui mediu sigur (trusa deprim-ajutor, echipamentul de protecţie personală, calendarul deîntreţinere planificată).

• Se concentrează permanent asupra îndeplinirii planului de acţiuneprivind siguranţa restaurantului.

• Reacţionează în cazul incidentelor în care sunt implicaţioaspeţi/angajaţi într-o manieră promptă şi profesională. Adunăinformaţii complete, solicită la timp despăgubirile din parteafirmei de asigurare şi păstrează înregistrări.

• Se asigură că angajaţii sunt instruiţi corespunzător cu privire latoate aspectele legate de Sănătate şi Siguranţă şi că suntimplementate proceduri referitoare la securitate, siguranţă şiasigurări, cu scopul reducerii riscurilor potenţiale de asigurări.Păstrează înregistrări ale şedinţelor de training urmate deangajaţi.




• Înţelege fiecare zonă asociată necesităţilor de asigurări şi susţineîn mod proactiv idei legate de perfecţionarea permanentă.

• Analizează rapoartele de reclamaţii în scopul prevenirii în modproactiv a incidentelor pe viitor.

• Analizează datele auditului de siguranţă şi elaborează planuripentru reducerea costurilor pentru asigurări prin eliminareariscurilor potenţiale în restaurant.

• Urmăreşte în mod proactiv raportarea incidentelor cătrecompania de asigurări.

• Comunică “cele mai bune sfaturi” altor restaurante în vedereareducerii costurilor pentru asigurări.




• Înţelege impactul pe care îl au asupra afacerii incidentele care aulegatură cu banii, asociate angajaţilor sau oaspeţilor.

• Dezvoltă o relaţie profesională cu firmele de asigurări în procesulde abordare a solicitărilor de despăgubiri şi a costurilor.




• Stabileşte direcţii în cadrul organizaţiei în vederea reducerii unuiposibil impact financiar asupra sistemului McDonald’s.

© 2005 McDonald’s Corporation ��© 2005 McDonald’s Corporation�2



Analiza tendinţelor pieţeiPresupune evaluarea tendinţelor pieţei pentru McDonald's şi competiţie, din punct devedere al numărului de locaţii, nivelului încasărilor şi numărului de oaspeţi.




• Cunoaşte situaţia curentă a vânzărilor în restaurant.• Culege informaţii apelând la o largă varietate de surse (de

exemplu, ziare, televizor, ştiri etc.), şi foloseşte informaţiileobţinute în scopul dezvoltării planurilor de marketing.




• Înţelege datele curente referitoare la vânzări, le împărtăşeştecelorlalţi, le dezvoltă şi analizează în vederea formulării şiimplementării planurilor şi iniţiativelor de marketing.

• Preia iniţiativa de a folosi instrumentele de identificare atendinţelor pieţei în scopul prevederii oportunităţilor viitoare şidezvoltă planuri strategice pentru a se adresa situaţiilor unice şicomplexe.

• Maximizează potenţialul de vânzări al fiecărui restaurant prinintermediul dezvoltării unui plan de marketing eficient.

• Efectuează sondaje de piaţă pentru a stabili situaţia existentă pepiata. Foloseşte datele obţinute pentru iniţiativele de creştere avânzărilor.

• Împărtăşeşte celorlalţi informaţii referitoare la tendinţele pieţei şiîi sprijină pe cei care planifică strategii şi tactici pentru fiecarerestaurant.




• Planifică şi implementează strategii pe termen lung, bazându-sepe folosirea strategică a informaţiilor referitoare la tendinţelepieţei.

• Adaptează informaţiile referitoare la tendinţele pieţei în funcţiede piaţă şi este capabil să recomande măsuri în situaţii neclare şiproblematice.




• Inaplicabil pentru funcţii în cadrul departamentului Operaţiuni.




Negocierea i rezolvarea conflictelorPresupune identificarea zonelor de acord i de dezacord sau conflict i ac ionarea în vederea dezvolt rii solu iilor.




Contribuie la rezolvarea eficient a conflictelor prin culegerea unei largi variet i de informa ii pe baza c rora sunt preg titenegocierile.Identific interesele celorlal i i reac iile lor probabile la solu iialternative variate. Particip în mod activ la procesele de negociere i de rezolvarea conflictelor.




Conduce în mod eficient un proces de negociere sau de rezolvare a unui conflict în majoritatea cazurilor. În elege dinamica proceselor suficient de bine pentru a ajuta p r ile implicate s ajung la acorduri sau solu ii eficiente. Între ine rela ii eficiente cu împuternici ii importan i i cu participan ii.Se concentreaz mai mult asupra obiectivului general al negocierilor decât asupra câ tig rii fiec rei etape individual. Demonstreaz o combina ie eficient de fermitate, tact, r bdare irespect în momentul în care interac ioneaz cu cei implica i.




Preia rolul de lider în negocieri extrem de complexe, strategice sau sensibile. Ia în considerare consecin ele pe termen lung ale rezultatelor posibile în negocieri strategice i ac ioneaz sau îi consiliaz pe ceilal i în consecin .Î i p streaz calmul i r mâne ra ional în cadrul întrunirilor în care au loc discu ii în contradictoriu. Instruie te clien ii interni în vederea realiz rii unor concesii privind anumite probleme sau adoptarea unei vederi care este în opozi ie cu tradi ia companiei în momentul în care acest lucru este în interesul companiei McDonald’s.




P streaz o perspectiv de afaceri mai deschis a contextului în care se desf oar orice aspect legat de negociere sau rezolvarea conflictelor. În elege situa iile în care anumite aspecte sau rela ii se încadreazîn ansamblul general al unei situa ii.Îi ajut pe cei care conduc negocierea s în eleag care este sau care nu este miza pentru McDonald’s. Identific „cele mai bune practici” în ceea ce prive te negocierea i rezolvarea conflictului în vederea încorpor rii acestora ca

standarde în cadrul organiza iei.



Competen func ional

Instrumente pentru eficien a opera ionalPresupune în elegerea i aplicarea instrumentelor de diagnosticare în vederea îmbun t irii eficien ei opera iunilor restaurantului.




Folose te cu acurate e toate instrumentele de diagnosticare atribuite. În elege i comunic ac iunile necesare identificate cu ajutorul instrumentelor de diagnosticare. Contribuie la aplicarea oric ror îmbun t iri necesare identificate cu ajutorul instrumentului de diagnosticare.




Selecteaz zonele specifice în care trebuie s se aplice instrumentele de diagnosticare pe baza observa iilor i a obiectivelor afacerii. Stabile te frecven a i momentul în care sunt necesare instrumentele de diagnosticare. Este capabil s analizeze informa ii i s identifice r d cina cauz rii problemelor în vederea îmbun t irii performan elor pe viitor. Evalueaz rezultatele instrumentului de diagnosticare ipreg te te un plan de ac iune în vederea adres rii zonelor identificate cu probleme i îmbun t irii rezultatelor. Demonstreaz celorlal i membri ai echipei de management cum se completeaz în mod corect formularele aferente instrumentului de diagnosticare.




Efectueaz follow-up în mod consecvent pentru a se asigura cechipa r mâne axat asupra planurilor de ac iune aferente instrumentelor de diagnosticare. Adapteaz instrumentele de diagnosticare conform loca iei isitua iei specifice restaurantului.




Determin în ce m sur trebuie modificate instrumentele existente în momentul în care au loc modific ri opera ionale în cadrul sistemului.




Expertiza opera ionalPresupune cunoa terea tuturor informa iilor privind sta iile de lucru, timpii de preparare, temperaturile, caracteristicile vizuale ale materiilor prime i produselor finite istandardele critice aferente fiec rei zone. Este la curent cu cele mai eficiente procese/proceduri opera ionale.




Completeaz lista de preluare a schimbului i întreprinde travel path-urile etc., în conformitate cu recomand rile opera ionale. Se asigur c se respect toate procedurile i standardele opera ionale. Recunoa te i reac ioneaz în cazul apari iei de probleme opera ionale ce ar putea compromite standardele i ia m suri imediate în scopul remedierii situa iei.Corecteaz gre elile angaja ilor i ofer feedback în vederea perfec ion rii.




Este vigilent, având capacitatea de a recunoa te ineficien ele opera ionale, diagnosticheaz i analizeaz cauza, asigur luarea m surilor corective i faciliteaz schimb rile necesare în vederea evit rii apari iei problemei pe viitor. Explic ce impact are nerespectarea standardelor i îi influen eazpe ceilal i, determinându-i s aprecieze importan a observ riituturor standardelor i procedurilor. Î i folose te cuno tin ele opera ionale de baz pentru a instrui angaja ii i a identifica oportunit ile din cadrul restaurantului; r spunde tuturor nevoilor de instruire ale angaja ilor în ceea ce prive te opera iunile zilnice. Impune standardele i procedurile opera ionale, actualizând în permanen informa iile referitoare la modific rile de proceduri icomunic angaja ilor standardele noi sau modificate.




În elege nevoile opera ionale diverse ale diferitelor restaurante, pie e, etc., i ofer recomand ri cu privire la modul în care î i pot îmbun t i situa ia.Utilizeaz tehnici de m surare (de exemplu: P&L) pentru a m surasuccesul opera ional i elaboreaz planuri specifice de ac iune în vederea îmbun t irii rezultatelor. Comunic ini iativele echipei de manageri i faciliteazimplementarea modific rilor opera ionale destinate s contribuie la îmbun t irea oper rii eficiente a restaurantului. Instruie te managerii cu privire la modific rile liniilor directoare opera ionale care influen eaz restaurantul. Unde este necesar, ac ioneaz lucrând împreun cu managerii, furnizorii, etc., în scopul perfec ion rii metodelor opera ionale.




Caut s ob in informa ii de la clien ii interni i externi i oferfeedback c tre sistem în vederea îmbun t irii opera iunilor. Evalueaz cele mai eficiente proceduri opera ionale folosite în cadrul organiza iei i are capacitatea de a transmite informa iileaferente; dezvolt solu ii pentru implementarea procedurilor respective în toate departamentele organiza iei.Realizeaz cercet ri i folose te rezultatele ob inute în scopul schimb rii i îmbun t irii procedurilor opera ionale din cadrul întregii organiza ii.Implementeaz tehnologii noi i dezvolt strategii inovatoare în vederea perfec ion rii excelen ei opera ionale.

© 2005 McDonald’s Corporation ��© 2005 McDonald’s Corporation��



Cunoaşterea sistemelor operaţionalePresupune cunoaşterea celor 12 sisteme din restaurant (primare, de susţinere şi demanagement) şi modul în care acestea sunt folosite în vederea obţinerii unui nivel excelent de QSC.

Pentru această competenţă nu se oferă exemple de comportamente. Discutaţi împreună cu managerul dvs. referitorla comportamentele care reflectă nivelurile acestei competenţe. Puteţi folosi definiţiile ce ilustrează fiecare nivelpentru a vă ajuta să oferiţi exemple specifice. Reţineţi: nivelurile competenţelor reflectă diferenţe în ceea ce priveştearia de impact, complexitatea şi gradul de independenţă aferent acestei poziţii.


Întruneşte aşteptările în situaţiile încare această competenţă estenecesară.

Lucrează în cadrul liniilor directoare sau sub supraveghere.

• Demonstrează o înţelegere de bază cu privire la această competenţă saula aria de cunoştinţe necesară.


Depăşeşte aşteptările în situaţiile încare această competenţă estenecesară.


• Demonstrează o înţelegere avansată cu privire la această competenţăsau la aria de cunoştinţe necesară.



Lucrează independent şi/sau îiinstruieşte pe alţii în situaţii complexe,unice sau strategice.

• Demonstrează perfecţiune în această competenţă sau arie de cunoştinţenecesară.


Modelează şi oferă leadership strategiccare creează impact asupraorganizaţiei pe termen lung.

Luptă pentru sisteme care consolidează capacitatea McDonald’sde a fi un deschizător de drumuri înindustria specifică.

• Stabileşte standarde de excelenţă şi foloseşte impecabil aceastăcompetenţă sau arie de cunoştinţe necesară.



Competen func ional

Programe de recunoa terePresupune cunoa terea programelor de recunoa tere din cadrul companiei i abilitatea de a le implementa în mod eficient. Are cuno tin e în domeniul practicilor i procedurilor de recunoa tere în afaceri i industrie.




Recunoa te angaja ii din restaurant în mod verbal prin feedback consecvent oferit pe loc. Identific i recompenseaz comportamente/ac iuni care dep esca tept rile.În elege necesit ile pentru recunoa tere i diferite programe de recunoa tere; demonstreaz entuziasm în folosirea programelor de recunoa tere.Explic în mod eficient noilor angaja i i manageri, programele de recunoa tere ale restaurantului. Este con tient de faptul c diver i angaja i se simt recompensa ii motiva i prin diferite modalit i.




Preia ini iativa în vederea derul rii activit ilor speciale având ca scop recunoa terea angaja ilor, de exemplu: programul Mc$ , picnicuri, etc. Utilizeaz rezultatele restaurantului, ale companiei, ale pie ii, în vederea identific rii necesit ii programelor de recunoa tere, de exemplu: stimulente pentru servire care dep e te a tept rile clientului (service incentives). Folose te sondaje în rândul angaja ilor în vederea identific riimodalit ilor de recunoa tere preferate de oameni i reac ioneazîn func ie de aceste necesit i.




Dezvolt i implementeaz programe de recunoa tere pentru nivele multiple i/sau restaurante în cadrul organiza iei.Se asigur c programele de recunoa tere sunt complet aplicate în toate restaurantele de pe pia . Culege feedback i evalueazrezultatele. Instruie te „clien ii” cu privire la valoarea i posibilit ile pe care le ofer programele de recunoastere. De asemenea, se consultasupra modalit ii de particularizare a programelor de recunoa tere în vederea întrunirii necesit ilor specifice unui restaurant i în func ie de situa ie.




Creeaz programe noi de recunoa tere corelate cu strategia de afaceri McDonald’s. M soar succesul programelor de recunoa tere; este capabil srevizuiasc programele existente sau s creeze unele noi, în func ie de rezultatele datelor organiza iei, precum sunt Sondajul de opinie în rândul angaja ilor sau indicatorii de turn-over. Concepe, implementeaz , urm re te i prezint programe de recunoa tere ca instrumente posibile în vederea schimb riiorganiza ionale.




Siguranţa alimentară şi securitatea restaurantuluiPresupune:-asigurarea unui mediu sigur şi lipsit de riscuri pentru angajaţi şi oaspeţi.-înţelegerea şi demonstrarea unui angajament în ceea ce priveşte respectarea cerinţelor legate de siguranţa alimentară, inclusiv de timpii de preparare, temperaturile şi termenul de garanţie-cunoaşterea şi implementarea cerinţelor de siguranţă şi de securitate relevante pentru operaţiunile de restaurant.




• Asigură înţelegerea şi respectarea de către fiecare angajat a standardelorde igienă personală impuse în cazul mediului de restaurant. Acest lucrupresupune spălarea mâinilor, prevenirea căderii firelor de păr pe produse,etc.

• Se asigură că toate procedurile şi politicile sunt respectate permanent înrestaurant.

• Completează cu acurateţe lista zilnică privind siguranţa produselor (DPSC- daily product safety checklist) conform recomandărilor şi se asigură căse respectă toate practicile legate de siguranţa alimentară pe durataschimbului.

• Asigură menţinerea curăţeniei şi siguranţei în interiorul şi exteriorulrestaurantului (de exemplu: menţinerea podelei fără risc de alunecarepentru angajaţi şi oaspeţi, asigurarea curăţeniei aleilor aferente spaţiuluiexterior în timpul iernii, etc.)

• Înţelege ce înseamnă şi menţine un mediu sigur prin respectarea tuturorprocedurilor legate de securitate.




• Se asigură că ceilalţi completează DPSC respectând integralprocedurile.

• Caută în mod proactiv să descopere şi să elimine posibilitateaîncălcării potenţiale a practicilor referitoare la siguranţa alimentară şisecuritatea restaurantului.

• Îi instruieşte pe ceilalţi cu privire la completarea cu acurateţe a DPSCşi descriind procedurile legate de siguranţă şi securitate.

• Asigură detectarea şi înlăturarea defecţiunilor tehnice aleechipamentelor în scopul garantării siguranţei alimentare.

• Efectuează şi analizează la timp auditurile privind securitatearestaurantului, consultându-se cu echipa de manageri pentru a impactarezultatele.




• Se asigură că întreaga echipă de conducere urmăreşte permanent atâtîntrunirea cerinţelor legate de siguranţa alimentară şi securitatearestaurantului, cât şi păstrarea corectă a înregistrărilor

• Analizează rapoartele de securitate ale restaurantului şi dezvoltăprograme în scopul reducerii încălcărilor măsurilor de securitate.

• Demonstrează capacitatea de a implementa şi administra un programeficient referitor la siguranţa alimentară. Efectuează modificărilenecesare impuse de diverse locaţii.

• Înţelege cerinţele naţionale emise de Ministerul Sănătăţii şi MinisterulAgriculturii, în vederea operării unei afaceri sigure şi conforme.


Modelează şi oferă leadership strategic care creează impactasupra organizaţiei pe termen lung.Luptă pentru sisteme care consolidează capacitateaMcDonald’s de a fi un deschizătorde drumuri în industria specifică.

• Analizează în mod regulat procedurile noi şi progreseletehnologice ce pot contribui la sporirea siguranţei restaurantului.




Conducerea schimburilorPresupune în elegerea i aplicarea sistemelor de restaurant pe parcursul schimbului, prin coordonarea oamenilor, produselor i echipamentelor în scopul oferirii unui nivel excelent de QSC, în mod consecvent.




Are abilitatea de a citi eficient programele de lucru, de a planifica schimburile i de a preg ti echipamentul în scopul oferirii unui nivel optim al QSC. Pozi ioneaz /coordoneaz oamenii, produsele i echipamentele în scopul îmbun t irii nivelului i profitabilit ii schimbului. Se folose te de tendin ele în vânz ri pentru a controla crew labor i timpii de servire. Are abilitatea de a instrui angaja ii s efectueze activit i simple de între inere a echipamentelor în scopul îmbun t irii QSC. Completeaz listele zilnice de preluare a schimbului, listele post-schimb, travel path-urile i DPSC, în scopul de a se preg ti pentru schimb, ireac ioneaz dac sunt necesare modific ri. Analizeaz listele post-schimb anterioare în vederea identific rii i corect rii problemelor nerezolvate. În elege principiile de baz ale floor control ( coordon rii zonelor) iac ioneaz lucrând al turi de echip în scopul oferirii nivelului adecvat de QSC.




Preg te te programul de lucru al angaja ilor luând în considerare punctele tari ale acestora, în scopul atingerii intelor de crew labor i GPMH, inând cont de cre terile sau descre terile în vânz ri. Evalueaz oamenii, produsele i echipamentele pentru a asigura preg tirea complet a schimbului i preg tirea din punct de vedere opera ional. Motiveaz angaja ii în scopul oferirii unui nivel excelent de QSC în mod consecvent, oferind exemple de procese eficiente de floor control noilor angaja i i managerilor. Efectueaz follow-up împreun cu angaja ii cu privire la toate zonele legate de QSC care prezint oportunit i de perfec ionare.Demonstreaz o abordare proactiv a conducerii schimburilor, prin efectuarea permanent de follow-up i echilibrarea altor sarcini profesionale. Demonstreaz abilit i exceptionale de floor control (conducerea schimburilor), determinând to i angaja ii s se orienteze spre maximizarea excelen ei opera ionale i oferind ini iative legate de QSC care motiveazangaja ii s îmbun t easc experien a tr it de client.




Asigur nivelul optim de oameni, produse i echipamente necesare restaurantului în scopul ob inerii rezultatelor dorite. Demonstreaz capacitatea de a îmbun t i performan ele schimbului.




Revizuie te i modific politicile i procedurile în func ie de caracteristicile i cerin ele pie ei/mediului.Conduce în mod eficient mai multe restaurante prin fixarea i ob inerea celor mai înalte niveluri de QSC. Stabile te inte i obiective pentru o regiune în func ie de datele furnizate în rapoarte. Joac un rol esen ial în dezvoltarea noilor concepte menite s contribuie la sporirea performan elor organiza iei în ceea ce priveste QSC.




Recrutarea i re inerea personaluluiPresupune:

-în elegerea pie ei for ei de munc , a profilului aplican ilor i a politicilor companiei iestimarea necesit ilor de personal i de recrutare a solicitan ilor califica i

-oferirea egalit ii de anse a for ei de munc , selectarea de înalt calitate i dezvoltarea planurilor pentru re inerea personalului

-administrarea programului angaja ilor, folosirea instrumentelor de recrutare i re inere a personalului.




Este implicat în mod activ în procesele de angajare i de selectare (de exemplu: verificarea referin elor, efectuarea interviurilor iOJE-uri). Poate lua decizii referitoare la angajare, îns numai asistat.În elege i utilizeaz procesul de angaj ri de calitate. În elege semnifica ia turn-over-ului i impactul acestuia asupra profitabilit ii afacerii. În cadrul procesului de angajare, respect standardele referitoare la angajare i practicile adecvate.




Instruie te managerii cu privire la importan a procedurilor corecte de angajare. Folose te materialele de recrutare McDonald’s, realizeazpublicitate în restaurant i ofer idei de recrutare. Utilizeaz staffing plan în vederea men inerii unui num r suficient de angaja i; stabile te obiective pentru angajare. În elege i utilizeaz Sistemul de dezvoltare a performan ei (SDP) în vederea dezvolt rii angaja ilor i îmbun t irii re inerii personalului. Creeaz un climat care s contribuie la p strarea unui nivel înalt de dedicare a angaja ilor i un nivel sc zut de turn-over a personalului. În elege modul în care aspectele legate de angajare sunt corelate cu devotamentul fa de restaurant i productivitatea în restaurant.




Stabile te niveluri int pentru angaj ri de manageri i p streazun raport adecvat lucr tori-manageri în restaurant. Utilizeaz planul de succesiune pentru a asigura un back-up corespunz tor de angaja i pân la nivel de manageri. Dezvoltplanuri de ac iune ca r spuns la necesit ile de personal anticipate. Identific posibile tendin e de turnover al personalului i ia m suripentru a adresa aceste probleme.




Dezvolt selec ii inovatoare i campanii de recrutare care impacteaz compania la nivel de sistem. Dezvolt idei noi i abord ri care îi vor permite sistemului McDonald’s s sporeasc diversitatea angaja ilor i gradul de ata ament fa de oamenii no tri.Aliniaz ini iativele actuale i viitoare de angajare cu strategiile importante ale McDonald’s. În elege impactul dedic rii angaja ilor asupra sistemului McDonald’s. Identific tendin e i pune în aplicare schimb ri în vederea sporirii rezultatelor afacerii.




Managementul timpuluiPresupune:

-capacitatea de gestionare a timpului, dezvoltarea i urm rirea programului, prioritizarea activit ilor în vederea îndeplinirii lor în ordinea importan ei

-evitarea asum rii prea multor proiecte în acela i timp sau comunic rii unor termeni de finalizare nereali ti.

-folosirea instrumentelor McDonald’s de management al timpului.




Planific în avans prin folosirea listelor to-do, a listelor de preluare a schimbului i a altor instrumente. Finalizeaz activitatea respectând termenul limit în timp ce echilibreaz activit ile zilnice i proiectele pe termen lung. Respect termenele limit , nefiind/ fiind necesar pu in follow-up în vederea asigur rii îndeplinirii obiectivelor.




Gestioneaz timpul în vederea atingerii unor obiective în fiecare zi având în vedere obiectivele pe termen lung. Dezvolt un program lunar de lucru pentru managerii din restaurant. Comunic importan a gestion rii timpului i altor manageri.




Demonstreaz capacitatea de a administra sarcini complexe din punct de vedere a timpului de realizare, care implic aportul mai multor persoane. Planific strategii pe termen lung precum i proiecte complexe. Instruie te i împ rt e te abilit i referitoare la managementul timpului cu colegi i subordona i din sistem. Urm re te planificarea eficient i efectuarea sarcinilor de c treechipa de management.




Echilibreaz obiectivele pe termen lung i scurt f r a sacrifica a tept rile clien ilor interni sau externi. Dezvolt i prezint inov ri în domeniul de management al timpului i identific instrumentele de management al timpului pentru sistem.




Folosirea tehnologiei într-un mod adecvatPresupune capacitatea i dorin a de a fi la curent în mod proactiv cu progresele realizate în tehnologie i de a descoperi modalit i de a pune în aplicare aceste dezvolt ri într-un mod practic care s contribuie la succesul afacerii McDonald’s.




Este familiarizat cu ceea ce presupune lucrul cu calculatorul. Folose te tehnologia ca instrument în vederea desf ur rii mai eficiente a activit ii în cadrul organiza iei.




Folose te tehnologia ca instrument în vederea rezolv riiproblemelor afacerii. Se concentreaz pe solu ii, nu doar pe instrumente. Caut oportunit i în vederea folosirii ca pârghii i integr rii investi iilor în tehnologie având ca scop maximizarea beneficiilor acestora în rela ie cu costurile implicate.




Îi instruie te pe ceilal i cu privire la folosirea tehnologiei în vederea cre terii eficien ei organiza ionale. Identific oportunit i tehnologice i administreazimplementarea acestora în mod eficient. Evalueaz în mod sistematic alternativele multiple în termeni de costuri i beneficii înainte de a ini ia activitatea respectiv .




Încorporeaz progresul tehnologic în momentul dezvolt rii de strategii de viitor pentru McDonald’s. Sus ine adoptarea unor progrese tehnologice noi sau care sunt în curs de dezvoltare care pot sus ine afacerea. Creeaz un climat în care sim ul practic organiza ional în domeniul tehnologic este apreciat ca un poten ial de îmbun t irea succesului companiei.




Relaţia cu furnizoriiPresupune cunoaşterea modului de selectare, lucru şi administrare a furnizorilor externicare livrează diverse produse şi servicii pentru McDonald’s.




• Lucrează eficient cu furnizorii externi.• Se asigură că se respectă standardele într-o manieră eficientă din

punct de vedere a costurilor.• Evaluează performanţele furnizorilor în baza unor criterii şi fapte

clar stabilite.




• Identifică furnizorii potriviţi şi contractanţii externi. • Negociază contracte, aşteptări şi relaţii de lucru.• Comunică obiectivele într-o manieră clară şi se asigură că toate

aşteptările sunt cunoscute, aliniate şi stabilite în funcţie deprioritate, în scopul realizării obiectivelor.




• Urmăreşte în mod eficient relaţiile cu mai mulţi furnizori.• Profită de oportunităţi pentru a spori nivelul calităţii şi

productivităţii, relaţionând şi/sau integrând colaborarea cufurnizorii externi de servicii.

• Dezvoltă parteneriate cu furnizori cheie în scopul serviriiintereselor McDonald’s.




• Conduce organizaţia în vederea stabilirii unor procese şi politicieficiente pentru identificarea situaţiilor în care este rentabilăcolaborarea cu furnizorii externi de servicii.

• Stabileşte criterii şi împărtăşeşte cele mai bune practici deselectare şi administrare a furnizorilor şi contactelor externe.

© 2005 McDonald’s Corporation44

McDonald’s - Operaţiuni

Capitolul II

dictionarul de competente

Documents