curs 7 - argumentarea eficientă şi tratarea obiecţiilor. tehnica întrebărilor. finalizarea...

8/13/2019 Curs 7 - Argumentarea eficient i tratarea obieciilor. Tehnica ntrebrilor. Finalizarea vnzrii

1/44

Expert n VnzriLecia 7Argumentarea eficient i tratarea obieciilor. Tehnica ntrebrilor. Finalizarea vnzrii

Pagina 1

Argumentarea eficient n vnzri

ntreaga teorie a argumentarii se ocup, sub aspect logic i retoric, de studiuldiscursului i tehnicilor de comunicare de natur screasc persuasiunea i puterea deonvingere, ce pot conduce la adeziunea i asentimentul partenerului de negociere.

n vnzri, argumentarea constituie procedeul tactic de baza n susinerea intereselori obiectivelor prilor. Spre deosebire de argumentaia tiinific , care se bazeaz exclusive logic, cauzalitate i raionalitate, cea folosit n vnzri pune accentul pe manipularea

unor avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot ele fi vzute de pe poziiaa .

Argumentele, n jurul crora se structureaz coninutul mesajului, sunt dovezi adusen favoarea unui punct de vedere care este conturat pe parcursul procesului de negociere.

Argumentele se construiesc prin: referina la sentimente (de ex.: Noi ne tim de atta timp, crede -

m, nu pot s fac nici o concesie!). apel la logic (exemplu: se demonstreaz faptul co anumita sum

nu ajunge pentru cosul zilnic al unei familii, lund n calcul toate elementele i

costurile lor).Corespunzator celor doua tipuri de construcii vom avea doua tipuri de argumentaie

pecifice i unul cu elemente combinate:Argumentaia de tip afectivEste un discurs care se construiete pe folosirea frecventa erorii numite apel la

moii. Valoarea (fals) de argument a emoiei se refer la faptul c rascolete i tulburanergii care aduc atingere capacitii de concentrare i funcionrii cognitive eficiente aartenerului. Acest tip de argumentaie este util partenerilor afectivi i instinctivi care se vorasa mai uor atrai n capcana apelului la emoie. Pseudo-argumentaia de tip afectiv nu seundamenteaz pe informaie raional i pe logica discursului. Logica devine secundar nolosul emoiei provocate de orator.

Argumentaia logicEste discursul care se centreaz pe raionalitate i cauzalitate. De aceea, se adreseaz

xclusiv palierului cognitiv al interlocutorului. n condiiile claritii i ale simplitii,discursul logic poate convinge cu uurin. Una din structurile cele mai uzuale de argument


2/44


3/44


Pagina 3

dumneavoastr pentru c nu suntei o persoan corect i ai folosit n scop personal bunurile

rganizaiei.Atac circumstanial la persoanSe respinge argumentul unei persoane din cauza unei mprejurri n care se afl acea

ersoan:Nu putem accepta oferta dumneavoastr pentru c nu reprezint interselerganizaiei ci interesul personal de a rmne lider.

Apel la emoiiSe realizeaz n scopul blocrii unui argument.De exemplu: Cererile pe care le

acei vor conduce la distrugerea sistemului de producie i la accidentarea grav a multor

alariai. Nu cred c dorii moartea colegilor dumneavoastra. Se apeleaz la fric i altemoii negative pentru a respinge o revendicare.

Apel la orgoliuCineva este ndemnat s fie de acord cu o cerere n schimbul unei gratificaii. De

xemplu: Sunt sigur c vei accepta propunerea noastr deoarece numai o persoannteligent i-ar da seama de avantajele ofertei noastre.Persoana va fi consideratnteligent numai n situaia n care va accepta oferta.

Apel la poporSe solicit acceptarea unei oferte prin invocarea apartenenei la acelai grup,partenena considerat magulitoare. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta oferta meaentru c n ciuda poziiei pe care o ocup actualmente n patronat sunt un muncitor harnic iinstit ca i dumneavoastr.

Apel la autoritateOpinia proprie este justificat prin apelul la o autoritate recunoscut n domeniu. De

xemplu: Oferta noastr este foarte avantajoas deoarece respect principii fundamentale

de economie aa cum sunt enunate de dl. Mugur Isarescu, guvernatorul Bncii Naionale.Apel la tradiieOpiniile actuale sunt justificate printr-o situaie existent n trecut. De exemplu n

elaia noastr cu organizaia, niciodat nu am zbovit att de mult asupra unei probleme, deceea, este normal ca n acest moment s acceptai oferta noastra.

Pant alunecoasNeacceptarea unei propuneri va produce consecine neplcute sau chiar

dezastruoase. De exemplu Dac vei continua s solicitai o cretere salarial de 20% nu


4/44


Pagina 4

om mai putea s ne pltim furnizorii, ceea ce va nsemna lipsa de materie prim i intrarea

n omaj tehnic.Atenie abtutSe schimb tema discuiei dup care se afirm ca a fost deja stabilit o concluzie a

iscuiei iniiale. De exemplu: discuia se poart n jurul negocierii salariului Dorii caceast ntreprindere s v ofere salarii mai mari. Dar ntreprinderea noastr este membru al

micarii internationale pe ramur, a contribuit i contribuie n continuare n modundamental la bunul mers al comunitii noastre, organiznd n fiecare an spectacole i

manifestri culturale. De aceea putem trece la urmatorul punct de pe ordinea de zi.

Adversar fictivEste preluat argumentul partenerului de negociere i este transformat pn cand

evine fictiv i nu mai corespunde afirmaiei iniiale. De exemplu: Spunei c doriiondiii mai bune de munc i respectiv montarea unor duuri n secie. Acest lucrunseamn c dorii sa transformai locul de munca n loc de odihn i ignorai interesele

majore ale ntreprinderii noastre. Nu vom fi niciodat de acord ca ntreprinderea noastra sevin un loc de odihn.

Generalizare pripitSe consider c dac membrii unui grup au o anumit proprietate, aceasta va fiaracteristic ntregului grup.De exemplu: n funcia mea de director, am cunoscut

muncitori din uzina noastr i mi-am dat seama c nu sunt competeni i nu realizeazroduse de calitate. Cum putei solicita o retribuie mai mare n condiiile n care muncitoriiin uzina noastra dau dovada de incompeten ?

Cauza falsEste un argument prin care un anumit fenomen este considerat n mod greit drept

auza altui fenomen. De exemplu: ntreprinderea noastr merge prost din cauza organizaieia cererilor nejustificate pe care le avei. Cum dorii s fim de acord cu acordarea de prime

nd dumeavoastr falimentai ntreprinderea noastr?Apel la ignoranPropoziiile pentru care nu dispunem de un temei suficient trebuiesc luate cu titlu de

poteze: aceastea nu pot fi nici susinute i nici infirmate. De exemplu: Nimeni nu a doveditn acum faptul c acordarea unei prime de Crciun va determina creterea calitii


5/44


Pagina 5

roduselor. De aceea, nu este adevrat c dac v vom acorda aceast prim vom avea

roduse mai bune.

Compoziie i diviziuneAceast eroare presupune c n argument s apar alturi de un ntreg i o parte a sa.

De exemplu: Cunoatei faptul c starea financiar a noastr i a fiecrui angajat dinntreprindere este dificil.De aceea i starea financiara a ntreprinderii noastre este dificil i

nu putem accepta acum, aceste achiziii.Alternativ fals

Se consider c exist numai dou alternative ireductibile ale unei situaii. Dexemplu: Daca nu acceptai oferta noastr, ntreprinderea va ajunge n situaie de faliment.

Nu exista nici o alt soluie.Reguli pentru argumentaii eficienteFocalizarea pe nevoile parteneruluiArgumentaia trebuie a nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a

artenerului de negociere. Partenerul nu va urmri niciodat si expun nevoile reale,

entru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de vnzrionstn identificarea i formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoivor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. Deceea, pentru ca un argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului.

De exemplu: patronatul are nevoie sa isi pastreze angajatii cu o inalta calificare. Peceast nevoie se va construi argumentul sindicatului: Numai o conducere eficient, ca

dumneavoastr, va pune accent pe eficiena i pe competena colectivului ntreprinderiinoastre, competena care se reflectn calitatea fiecarui produs alnostru. Cu siguran, vei fi

de acord cu o uoara cretere salarial de 20%, ca gest al recunoateri competenteialariatilor i ca semn al eficienei dumneavoastr manageriale.

Focalizarea pe avantajele parteneruluiAm vzut faptul c rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n

cest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urmacceptarii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia sie convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor pe care le poatevea.


6/44


Pagina 6

De aceea, nainte de negociere se va cuta un raspuns la ntrebri de genul:

Cum se pot mri ctigurile partenerului? Cum se pot reduce pierderile partenerului?

Se va aplica tactica morii hodorogite i se vor repeta toate avantajele pe careartenerul le poate avea daca va accepta oferta.

Identificarea punctelor slabe ale argumentelor parteneruluiA contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l

ansforma n favoarea ta. Aceastaciune nu trebuie sl pun pe interlocutor ntro luminefavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmatoarea form:

Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentrunevoile sale i continuand ascultarea argumentului inconsistent.

Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se vareleva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi.

Se va transforma argumentul n favoarea noastri se va repetaoferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului.De exemplu: nevoia sindicatuluieste creterea salarial,n timp ce a patronatului este creterea calitii produselor.

Patronatul susine nevoia sa prin creterea timpului de munc. Sindicatul va puteaavea urmtoarea reacie: Este absolut necesar, n condiiile concurenei actuale,mbuntirea calitii produselor noastre. Iar propunerea dumneavoastr de acrete timpul afectat realizrii acestor produse este interesant. Trebuie ns s vspun faptul c problema principaln acest caz nu o reprezint timpul afectatrealizrii fiecrui produs, ci condiiile de muncn care produsul este realizat.Temperatura ridicat din unele secii ct i elementele nocive care se gsescacolo se repercuteaz negativ asupra fiecrui salariat. De aceea, pentru cretereacalitii produselor este necesar montarea unor instalaii de climatizare dar maiales recunoterea condiiilor dificile de munc printr-o cretere salarial de 20%.

Numai o mai bun motivare a angajatului, dublatprintrun microclimat de muncadecvat va conduce la creterea calitii produselor, calitate att de necesarsituaiei actuale.

Limitarea ofertelor


7/44


Pagina 7

Dup cum am vzut, negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii

oziiei de consens. Fiecare ofert propusa poate fi respins de partener, care, la rndul su,nainteaz o contraoferta.n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot

arcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarecenu indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena denegociere indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreazntre ofertamultipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat sa aleagntrecestea. Dac situaia o va cere, se va introduce o alta ofert, dar se va retrage una dintre

ele iniiale.Adaptarea tipuluide argumentaieDup cum am vzut, argumentaia eficient se constituie la confluena dintre

pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficient nseamnmbinarea celor dou tipuri de discurs n funcie de personalitatea interlocutorului:

Dac partenerul este o persoan afectiv, cu un rspuns emoional important,oferta se va construi pe un argument predominant afectiv;

Dac interlocutorul este o persoan raional, care ncearc s judece situaia ntr-un mod detaat, se va aplica o argumentaie preponderent logic.Avansarea argumentelor tariPrima impresie, constituit n faza de debut a negocierii, are un mare impact asupra

derulrii ulterioare a procesului de negociere. n acest sens, argumentele pe care le avem ladispoziie vor trebuie ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului.Prezentarea argumentelor care sprijin oferta noastr se va face n ordinea rangului pe carecestea l-au primit.

Alternativa optim la negociereProcesul de negociere are drept moment final ncheiarea unui acord care exprim

oziia de consens i nevoile reciproce ale partenerilor. Exist i situaii n care poziia deonsens ntrzie s apar i negocierea evolueaz spre o poziie de ruptur.

nainte de a ncepe o negociere se recomand inventarierea alternativelor existenten situaia n care conflictulnu poate fi rezolvat. Se va alege cea mai bun dintre alternative,are va fi i alternativa optim.


8/44


9/44


Pagina 9

Vom face comparaie i cu celelate oferte primite. Domnul Director se ocup de toate achiziiile. Preul este prea mare.

Obieciile reale nu se vor veadea aproape niciodat enunate, n 90% din cazuri cndotenialul client i servete un pretext de amnare, n fapt el i spune cu totul altceva. Maios ai o list cu obieciile reale sau adevratele motive ale obieciei invocate:

Nu are banii necesari. Are banii dar nu vrea s cheltuiasc din ei.

Nu este n stare s decid de unul singur.

Nu deine autoritatea de a cheltui singur banii. Are un prieten sau o cunotin n domeniu. Este ocupat cu alte lucruri mai importante. Nu are nevoie (sau crede c nu are nevoie) de produsul oferit de tine. Crede c preul produsului tu esteprea mare. Nu i place produsul tu sau nu are ncredere n el. Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de firma pe care o reprezini. Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de persoana ta.

Astfel principalul obiectiv de acum este identificarea obieciei reale. Aceastbiecie este n lista de sus, pe undeva, iar soluionarea ei va face posibil realizarea unei

vnzri.Poi depi cu succes o obiecie dar la sfrit vnzarea nu va fi fcut, i asta din

auz c obiecia tratat nu era cea real. Atunci cnd te loveti de o obiecie trebuie stabileti dou lucruri:

Dac obiecia este real; Dac este singura obiecie.

Marea problem a reprezentanilor de vnzri este c nu sunt n stare s ajung la biecia real i nu sunt pregtii s rezolve obieciile. Acest lucru se ntmpl din cauz c:

Le lipsesc cunotinele tehnice despre produs. Le lipsesc instrumentele de vnzare. Le lipsesc cunotinele de vnzri.


10/44


Pagina 10

Le lipsete sigurana de sine. Nu s-au pregtit dinainte (de cele mai multe ori pentru aceai obiecie pecare au auzit-o de multe ori). Prezentarea lor este deficitar.

Privind partea pozitiv a obieciilor constatm c potenialul client cu spune NU; pursimplu spune NU CHIAR ACUM. O obiecie poate s indice interes din partea

umprtorului. De ce apar Obieciile?: Pentru c sunt dubii sau ntrebri la care nu s-a dat un rspuns. Fiindc potenialul client vrea s cumpere sau este interesat s cumpere, dar

are nevoie de clarificri, vrea condiii mai avantajoase sau trebuie s obinaprobarea altei persoane.

Fiindc potenialul client nu vrea s cumpere.Garantat vei ntmpina obiecii, dac: Nu l-ai calificat n totalitate pe potenialul client (dac este factor de decizie,

dac i poate permite achiziia, dac are nevoie de produs sau este interesat) Nu ai stabilit nevoia. Nu te-ai fcut plcut. Nu ai inspirat credibilitate. Nu ai ctigat ncrederea potenialului client. Nu ai gsit punctul sensibil al potenialului client. Prezentarea ta a fost slab. Nu ai anticipat obieciile n timpul prezentrii i nu le-ai rezolvat nainte ca

potenialul client s poat s le ridice.

Mai departe voi prezenta un plan pentru identificarea obieciilor i soluionarea lor.n primul rnd trebuie s asculi cu mare atenie obiecia ridicat, s stabileti dac

ste o obiecie real sau doar un pretext. n cele mai multe cazuri potenialul client va repetabiecia dac este real, las-l s vorbeasc pn la capt, s o expun n totalitate. Dac etionvins c este un pretext f-l pe interlocutor s destinuie adevratul motiv. Ca s temureti despre ce este vorba ncearc urmtoarele formulede ghidare:

Nu vrei s spunei, de fapt, c...?Dumneavoastr mi spunei c..., dar eu cred c vrei s spunei de fapt altceva.


11/44


Pagina 11

De obicei, cnd clienii mi spun chestia asta, experiena mi-a dovedit c au obieciicu privire la pre. Este i cazul dumneavoastr?Verific dac este singura obiecie real, pune-o n discuie. ntreab-l pe potenialul

lient dac mai are i un alt motiv, n afar de cel invocat, pentru care nu vrea s cumpere.Confirm nc o dat acest obiectiv flosind o ntrebare de genul: cu alte cuvinte,

dac nu ar fi..., atunci a-i cumpra de la mine. Aa este, domnule Ionescu?.Calific obiecia pentru a pregti cadrul de ncheiere al vnzrii. Pune o ntrebare

are s conin i soluia: Deci, dac a putea s v dovedesc fiabilitatea... sau dac avea posibilitatea s v acord condiii extinse... sau dac a putea s v art cum

uncioneaz sistemul ntr-un mediu real de operare, ar fi suficient pentru ca dumneavoastr luai o decizie?. Sau, ca variant: ...a deveni un candidat eligibil pentru poziia deurnizor al firmei dumneavoastr?.

Rspunde la obiecii ntr-un mod care s rezolve complet problema, dar i ntr-unmod n care clientul s-l considere direct legat de un rspuns afirmativ. Acum este momentuln care trebuie s i foloseti tot armamentul din dotare! Acum trebuie s pui asul pe masscrisoare tetimonial, grafic comparativ, poi suna un client pe loc, oferta special). Evit

cum discuia despre pre i ncearc s dovedeti beneficiile. Acum trebuie s i rspunziotenialului client ntr-un mod diferit care s te evidenieze e ali reprezentani de vnzri.n aceast etap trebuie s se mbine armonios cunoatere produsului, creativitatea,nstrumentele de vnzri, ncrederea n tine, n produsul tu i n societatea pe care oeprezini. Trebuie s combini toate aceste aspecte pentru a-l determina pe potenialul client fie deacord cu tine i s vorbeasc serios atunci cnd te aprob.

Mai departe pune o ntrebare de ncheiere sau cmunic de o manier asumativ.ntreab: de ce este important acest lucru pentru dumneavoastr?, apoi apeleaz la

ormula: dac eu a putea..., atunci dumneavoastr ai...?. Invoc situaii similare cnd facincheierea. Oamenilo le place s aud despre alte persoane n aceiai situaie. Folosete i

urmtoarele formule care te vor ajuta foarte mult: sunt despul de sigur c se poate, trebuiedoar s verific un singur lucru cu cei de la birou. Dac primesc OK-ul atunci consider c amtut palma cu dumneavoastr sau A putea s m ntlnesc cu toi factorii de decizie, ca finalizm tranzacia.


12/44


Pagina 12

n ultim instan confirm vnzarea, ideal ar fi n scris. F-l pe potenialul client s

evin client efectiv cu o ntrebare gen: Cnd dorii s se fac livrarea? Cnd ar fi cea mai indicat zi pentru a ncepe? Exist o zi mai potrivit pentru livrare? Unde vrei s se fac livrarea?

Prevenirea obieciilor.Nu exist obiecii inedite, pe toate le-ai mai auzit pn acum. Indiferent de domeniul

e vnzare, exist ntre 5 i 20 de motive pentru care potenialul client nu vrea s cumperecum. Unele obiecii sunt doar simple pretexte, dar, att obiecia ct i pretex tul vor aduceustrare reprezentantului de vnzri.

Toate aceste obiecii sau pretexte pot fi evitate dac le vei aborda n cadrulrezentrii comerciale nainte ca potenialul client s aib acazia de a le exprima. Prevenireaste cel mai bun medicamentpentru vindecarea obieciilor. Mai jos voi expune cteva regulie care ar trebui s le urmezi pentru a preveni orice obiecie: Identific toate obieciile posibile, pe care le-ai auzit tu, vorbete i cu ali

reprezentani de vnzri, ncearc s afli ctmai multe. Noteaz-le pe o list detaliat. De multe ori aceiai obiecie se va regsi formulat n

mai multe moduri. Formuleaz rspunsuri la obieciile descoperite care s cuprind i ntrebri de

ncheiere. Este simplu. Pentru a preveni trebuie s fi pregtit. Este posibil s i ia ceva timps finalizezi aceast sarcin dar va merita. Concepe scenarii pentru fiecare obiecie n parte. Creaz-i instrumente de vnzri care s dezvolte i s susin fiecare rspuns

(situaii similare, articole despre produsul tu, testimoniale, grafice comparative,documentaie de susinere), acestea pot mbunti parcurgerea procesului obiecie ncheiere. Repet pe roluri scenariile pe care le-ai scris pentru a te familiariza cu fiecare

situaie n parte astfe nct s sune ct mai natural. Dac este cazul f modificri i revizuiri. ncearc-le n situaii reale, cu clienii. Discut aceste scenarii i cu memebrii echipei din care faci parte.

Depirea obieciilor.


13/44


Pagina 13

Vnzarea ncepe efectiv atunci cnd potenialul client ncepe s obiecteze. Acum

eprezentantul de vnzri trebuie s treac de aparena pretextului pentru a ajunge ladevraul motiv. Mai departe i voi prezenta cteva exemple i sfaturi legate de cele mai desntlnite obiecii sau motive, i anume:

Vreau s mai studiez oferta. Nu mai avem bani, am cheltuit tot bugetul. Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara. Preul este prea mare. Sunt mulumit de sursa mea actual Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.

Vreau s mai studiez ofertaAceast obiecie este un pretext de tergiversare, nu o obiecie real. Exemplu:

Domanul Manole vrea s cumpere o imprimant multi funcional nou, dar dup prezentarevine cu acest text.

Agentul de vnzri: Perfect! Dac vrei s studiai problema nseamn c sunteiinteresat. Corect, domnule Manole?

Manole: Da, sunt interesat.Agentul de vnzri: Nu spunei c vrei s studiai problema doar aa, ca s scpai

de mine. Sau m nel? (aceast replic trebuie rostit pe un ton glume)Manole: A, nu, nu, nici vorb! (potenialul client va rde sigur)Agentul de vnzri: (serios) tii, dle Manole, este vorba de o decizie important. O

imprimant multifuncional nu este doar o simpl main de scos pagini sau multiplicatdocumente. De fiecare dat cnd trimitei unui client un exemplar n copie, aceasta

reflect imaginea firmei dumneavoastr. Sunt convins c gndii la fel ca mine. Maiexist cineva n firm cu care vei studia problema?Manole: Nu, iau decizia singur.Agentul de vnzri: tiu ca dvs suntei expert n publicitate dar eu sunt expert n

imprimante. n cei 4 ani de cnd lucrez n acest domeniu, experiena mi-a demonstrat cmajoritatea celor care studiaz atent lucrurile ajung la ntrebri importante, la care nuntodeauna pot s i dea singuri un rspuns...din moment ce imaginea firmei dvs se vede

pe fiecare copie pe care o facei. De ce nu am studia mpreun problema, ct sunt nc


14/44


Pagina 14

aici? n felul sta, pe msur ce vei ajunge la ntrebri despre copiator, v pot rspunde

pe loc. Nu vi se pare mai convenabil? Hai s vedem care era principalul aspect pe carevoiai s l mai studiai? (n acest moment ajungi la adevratele obiecii).Nu mai avem bani, ne-am cheltuit tot bugetulAceast obiecie este una din cele mai des ntlnite, dar nu trebuie s te descurajezi,

mai mult de jumtate din cei cazuri nu sunt reale. n multe cazuri vei avea un produs maiccesibil care va putea fi promovat, n alte cazuri vei putea convinge un ef mai mare s facexcepie sau o rectificare bugetar, uneori potenialul client folosete acest pretext doar s

cape de tine i uneori chiar acesta este advrul.

Pentru a afla dac potenialul client dorete s cumpere produsul tu, dar nu dispunee suma necesar, atunci ncearc urmtoarea variant:

Agentul de vnzri:Dac bugetul nu ar fi deja consumat, ai cumpra produsul meu? Client: Da, bineneles. Agentul de vnzri: Cnd are loc urmtoarea edin de stabilire a bugetului? Client: n luna iulie

n acest caz trebuie s pui ntrebri de genul: Ce fel de propunere trebuie s v

naintez?, Pn la ce dat?, Mai sunt i alte persoane crora trebuie s le naintezropunerea?, mi pot prezenta propunerea n persoan, n cadrul edinei de buget, ca sot rspunde la eventualele ntrebri?. Dac vei vedea ezitri din paretea potenialuluilient la aceste ntrebri este clar c nu bugetul este problema.

n czul n care bugetul este terminat mai ai ansa s vinzi n rate, iar prima rat snceap cnd se va stabili un nou buget sau cu o amnare a plii pn ce clientul va puteaeneficia de noul buget. Aceste variante depind de politica firmei pe care o reprezentai.

Aceast obiecie este una dintre cele mai dificile, fiindc nu ti dac acesta este

devrul, iar dac este atunci va trebui s faci o serioas munc de revenire. Dar dacotenialul client i dorete produsul tu atunci lucrurile se simplific.

Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara.Dup ce faci o prezentare perfect, ti c ai cel mai bun produs, c ai explicat fiecare

vantaj, iar potenialul client i va spune aa ceva va fi teribil de frustrant i te gndeti ce arebui s i mai spui s nchei vnzarea.


15/44


Pagina 15

Exemplu: Domnul Popescu are nevoie de un laptom nou, i-a acordat o ntrevedere,

i-a ascultat mesajul dar zice c vrea svad ce se mai gsete pe pia. Sarcina ta este s lduci pe domnul Popescu n situaia de a cumpra azi sau s spun exact de ce nu vrea sumpere.

Agentul de vnzri: tii, domnul Popescu, muli clieni de ai mei au dorit s facexact acelai lucru, nainte s i cumpere acest laptop. Sunt convins c vrei s vasigurai c vei avea cel mai bun laptop i cel mai bun serviciu, pentru banii pe care i

pltii. Corect?Popescu: Da, categoric!Agentul de vnzri: Ai putea s mi spunei cteva din criteriile dup care o s

facei comparaie?Popescu: (primele dou lucruri pe care le va spune sunt reale)Agentul de vnzri: Dup ce vei fi comparat aceste lucruri, respectiv..., aa cum le

ofer alte firme, i ai constat c oferta noastr este cea mai bun, vei cumpra de la noi.Corect, domnule Popescu?

Popescu: Da, desigur.Agentul de vnzri: Muli dintre clienii notri prefer s compare i alte oferte, dar

amndoi tim c acest lucru v poate lua timp preios. n ideea de a v ajuta s nu pierdeitimpul, am fcut noi o cercetare a concurenei. Iat un grafic comparativ al primilor notri10 concureni n acest domeniu, cu produsele, serviciile i preurile pe care le ofer(arat-i un grafic pe hrtie completat n ntregime, semnaleaz superioritate societii tale,mai ales n privina criteriilor exprimate de domnul Popescu). Ei, domnule Popescu, cnddorii s v fie livrat laptopul dorit?

Un grafic de comparaie pentru produsele, serviciile i preurile practicate, fa deele ale concurenei, l poate convinge pe potenialul client s cumpere acum, n loc s maiaute alte oferte.

Preul este prea mare.Dovedete caracterul accesibil al preului: Ce vom face noi pentru dumneavoastr

v va costa mult mai puin, fa de ct o s v coste dac nu ne folosii serviciile.Provoac: Ct ai fi dispus s pltii?, Ce pre v putei permite?F-i o idee despre diferen: Ct de prea mare este?


16/44


Pagina 16

Ai cumpra de la mine acum, dac preul ar fi mai mic?, n caz c zice da, atuncitrebuie si pui la btaie inventivitatea i s gsei un mod de a schimba condiiile, de aoferi un rabat, de a oferi un cedit viitor pentru elemente care sporesc valoarea, de acompara preurile cu costul.

Sunt mulumit de sursa mea actualn acest caz afl cum a nceput relaia cu sursa actual, pune cele dou ntrebri

eschise eseniale n aces caz: ce lucruri v plac cel mai mult la acest furnizor, ce anumei schimba dac ai putea?. Dac i se ofer ocazia s dai cteva informaii ai grij s nunexcelent, accentueaz c ai relaii de lung durat cu clienii ti. Mergi pe ideea mostrei sau

comenzii de probSunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.Cnd auzi aceast fraz pune urmtoarele ntrebri: ce anume se va schimba n

ou sptmni?, exist un motiv anume pentru care a-i prefera s revin peste douptmni?, Ce v mpiedic s trecei la aciune astzi?

Mai departe l poi ntreba pe client: V vedei cumprnd peste dou sptmni,fl cine mai este implicat n luarea deciziei. ntreab: ai putea cumpra cum i s pltii

este 2 sptmni?. Spune-potenialului client c dac va cumpra cum preul este mai micect peste dou sptmni.

Tehnica ntrebrilor

Cteva reguli simple legate de ntrebriUn agent de vnzari ar trebui sa puna ntrebari din mai multemotive. n primul rnd,

ntreba implic participarea clientului la procesul de vnzare. Ei au ansa s participe activaconversaie nu s asculte doarprezentarea. Aceasta capteaz atenia clientului care n finalnva i reine mai mult despre produs. Acest dialog arat, de asemenea, interesul agentuluie vnzari pentru client i problemele lui. n cele din urma prin punerea de ntrebri, agenii


17/44


Pagina 17

de vnzri sunt capabili s preia informai despre clieni i s le testeze convingerile. Un

gent de vnzari poate avea multe informaii despre client nainte de procesul de vnzare,dar nu exist garania c analiza precedenta a fost corect atribuit nevoilor clientului.Agenii de vnzari pot folosi ntrebari ori pentru a confirma, ori pentru a infirma

naliza precedent. ntrebarile directe pentru obinerea informaiei ajuta agenii de vnzri saaca o prezentare de succes. Astfel urmeaz o linie clar pentru a pune ntrebri.

ncurajarea rspunsurilor lungiLa ntrebrile scurte se poate raspunde printr-un cuvnt sau prin fraze scurte. Astfel

de ntrebari nu extrag suficient informaie de la client. De exemplu, la ntrebarea "Ati auzit

de compania noastr?" rspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, dupa care agentul devnzari va fi nevoit sa pun o urmtoare ntrebare cum ar fi "De ce nu ai auzit de companianoastr?" Aceasta va permite un rspuns mai lung din partea clientului. Punnd ntrebarilencest fel, se nlocuiesc doua ntrebari cu una.

Spatiul dintre ntrebariCnd agenii de vnzri pun mai multe ntrebri succesiv, clienii se pot simi

meninai. Ei pot crede c sunt interogai, mai degrab dect c particip la conversaie.

Unii clieni reacioneaz prin a arta mai puin interes fa de preluarea informaiei. Dincest motiv, ntrebrile ar trebui s fie aerisite astfel nct clientul s aib timp s rspund laiecare ntrebare ntr-o atmosfer relaxat.

O metod aplicat n cazul ntrebarilor aerisite este ncurajarea clienilor ndezvoltarea rspunsurilor. n acest fel, clienii cred ca ei sunt implicai n mod voluntar, i nu sunt folosii.

Pune ntrebari scurte, simple

ntrebrile care au dou sau mai multe pri ar trebui evitate. Clienii ar putea s nutie la care pot rspunde, i agenii de vnzri ar putea s nu tie la care parte s-a datspunsul. De exemplu, ntrebarea: "Ct timp v petrecei fcnd bugetul anual i calculareaosturilor de vnzare?" ar putea primi raspunsul "O, n jur de trei sptmni." Aceastanseamna c potenialul clientul petrece trei sptamni pentru ambele sarcini sau numaientru una

ntrebrile lungi sunt greu de memorat i de rspuns la ele. De exemplu, o ntrebarede genul "Cu

att de multe rapoarte complicate, de pregtit i revzut, este dificil pentru


18/44


Pagina 18

umneavoastra s determinai materialul corect i costurile de producie fr s v pierdei

tenia?" Unii clieni pot fii plictisii de ntrebrile lungi i vor cere clarificri agentului denzri.Evitarea ntrebrilor care sugereaz rspunsulntrebrile nu ar trebui s sugereze un rspuns potrivit. Asemenea ntrebri ar putea

ugera raspunsul mai mult dect ar reflecta ceea ce clientul gndete n acel moment. Dexemplu, ntrebarea "De ce credei c acesta este un produs bun?" ncurajeaza un raspunsozitiv i descurajeaz unul negativ. Cu toate c asemenea ntrebri pot primi rspunsurilee care agentul de vnzari le ateapt, ele pot masca adevaratele simminte ale clientului.

Informarea prinntrebrintrebarile sau metodele de informare au trei funcii. Mai ntintrebrile care pot fi

olosite pentru colectarea informaiei specifice. n al doilea rnd, ntrebrile care ajut lameninerea fluxului de informaii. n cele din urma, ntrebrile legate de clarificarea saunelegerea problemelor unui client, acestea sunt un aspect important al ascultrii active.

Colectarea informaieintrebrile efective. O ntrebare real implic o informaie efectiv. Aceasta de

bicei ncepe cu cuvntul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Rspunsurile la ntrebarilefective i ofer agentului de vnzri o mai bun nelegere a afacerii clientului potenial i aoncurenei actuale. Cel mai bine este ca nceputul s cuprind cererea de informaieisponibil public. La astfel de ntrebri este cel mai uor de rspuns; ntrebri desprerobleme personale sau informatii confideniale pot duce la discomfort. Cteva exemple dentrebri efective sunt:

De unde v cumprai marfa momentan? Cine folosete maina de copiat? Care este politica dvs. n ceea ce privete profiturile? De ce s- a mutat fabrica X la noua locaie? Ct de mult pltiti pentru serviciul Y acum?

ntrebri de opinie. n timp ce ntrebrile efective sunt pentru dezvluirea unor faptepecifice, ntrebrile de opinie l ajut pe agentul de vnzri s neleag opinia clientuluisupra subiectului discutat. Aceste ntrebari urmeaz, n general, dup ntrebrile efective.xemple de ntrebari de opinie sunt:


19/44


Pagina 19

Ce prere avei despre leasing comparativ cu vnzarea n rate ? Care este poziia dumneavoastr fa de noile reguli de impozitareinstituite de guvern? Ce prere avei despre creterea stoculuidvs. ?

Uneori asemenea ntrebri evaluative pot face clienii s se simt incomod, ei pot fieinuti n exprimarea prerilor asupra unui subiect. n asemenea situaii, ntrebarilevaluative indirecte pot fi folosite pentru perceperea reaciilor clientului. Asemenea ntrebrier clientului s rspund la puncte de vedere cunoscute ale unei tere persoane. Dexemplu:

Electronic News a avut un articol recent despre folosireacontinu a microceasurilor.Gsii c aceasta este cauza? Echipamentele de aer condiionat Apex au dobndit obun cotare n ConsumerReports. Credei ca s-ar vinde bine clienilor dvs.?

ntrebari dezavantajoase. O ntrebare care solicit clientului s defineasc oroblem specific este o ntrebare dezavantajoas. De exemplu, un agent de vnzri care

vinde un copiator cu un avantaj n calitatea de copiere poate folosi urmtoarea ntrebare n

dezavantaj: Agent de vnzri - Copiatorul folosit n reproducerea acestor proiecteutilizeazhrtie tratat, nu-i aa? Client - Da, aa este. Agent de vnzri - Unii dintre clienii mei mi-au spus c hrtiacopiatoare folosit do nfiare cenuie copiilor.Ai avut i voi aceiai experien? Client - Da. Hrtia pe care o folosete acest aparat nu este bun. Este groas i nuarat foarte bine.ntrebrile dezavantajoase sunt puse clienilor astfel nct acetia pot dezbate

problemele pe care le prezint produsele actuale. Valoarea acestor ntrebri poate fiuor observat prin compararea conversaiilor anterioare cu cele care vor urma. Agent de vnzare - Calitatea copiilor pe care le vei face dupa acestepropuneri devnzare nu va fi foarte buna. Nu-i asa? Client - Asa este.


20/44


21/44


Pagina 21

ntrebri de elaborare. Avnd un scop asemntorprobelor ncurajatoare, elaborarea

ntrebrilor este o necesitate - mai mult dect simpla ncurajare verbal - pentru completareanformaiilor.ntrebri reflective.Sunt afirmaii neutre care reiau sau repet un comentariu sau emoie a potenialului

lientului. Ele permit agentului de vnzri s ptrund mai adnc i s stimuleze clienii s-iurmeze firul gndurilor ntr-o manier logic. Folosind ntrebarile reflective, agentul devnzri poate rspunde clienilor fr a fi de acord sau nu cu ei. Probele reflective permitgentului de vnzri s i arate nelegerea i simpatia alturi de ceea ce spune i crede

lientul. Dac ntrebarea reflectiv este incorect, clientul va intui greeala. Iat ctevaxemple:

Spunei ca suntei nesatisfcut de service- ul actual? Aadar, avei nevoie de o caracteristic autocorectiv?"ntrebrile reflective ajut n cazul clienilor care sunt furioi, suprai sau ntr-o altstare emoionala puternic. Adesea aceste emoii persist pn cnd clientul recunoatec acestea sunt posibil de depit. Tehnica de reflectare face tocmai acest lucru - ajut

clientul s depeasc stadiul emoional n care se afl. Exemplu: Client - Uite, m-am sturat pn peste cap de tine, de pompele tale! Agentul de vnzri - Cred ceste evident c suntei suprat,d-leIonescu. Client - Bineneles c sunt! Este a treia oar sptamna aceasta cnd pompa s-adefectat!

Prin recunoaterea stadiului emoional al clienilor, agentul de vnzri le d impresia au fost auzii, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceastaermite agentului de vnzari s se concentreze asupra problemei care a cauzat emoia.

ntrebrile reflective ncurajatoare i de elaborare sunt exemple de declaraii neutre.Agentul de vnzri ar trebui s continue s foloseasc declaraiile neutre atta timp ctumprtorii prezint informaie pertinent. Dar folosina exesiv poate cauza probleme,ncurajnd clientul s emit cereri pe care oferta agentului de vnzari nu le poate acoperii.

Cnd starea emoional a clientului se schimb treci repede la rezolvarea problemei.Arta ntrebrilor n vnzri


22/44


Pagina 22

ntrebrile sunt cele mai puternice instrumente de care dispune un vnztor pentru a

escoperi nevoile potenialului client i a-l convinge c soluia oferit de el este cea maiotrivit. Ele reuesc s atrag atenia mai bine dect afirmaiile, primesc ntotdeauna unaspuns, nu contrazic nici o idee preconceput a clientului i nu conduc la obiecii. n plus,ntrebrile nu nchid niciodat discuia, ci o dezvolt i o orienteaz n direcia dorit.

Un proverb chinezesc spune: Daca pui o ntrebare eti prost trei minute, daca nu oui rmi aa toat viaa. n vnzri, nu este nici un pericol s pari mai puin expert dacui ntrebri i iei notie.

Dimpotriv, clienilor le place acest lucru i apreciaz interesul tu i efortul de a le

feri ceea ce au nevoie. Totul este s tii s pui ntrebrile potrivite.Tehnica de vanzari SPINOricine dorete s devina maestru n arta ntrebrilor n vnzri trebuie s cunoasca

hnica SPIN. Modelul SPIN a fost dezvoltat de ctre consultanii de la Huthwaite pe bazaudiului a 35.000 de vizite de vnzare i este prezentat de Neil Rackham ntr-o serie de crixcepionale: SPIN Selling, SPIN Selling Fieldbook, Major Account Sales Strategy i

Managing Major Sales.

Neil Rackham a descoperit c n vnzrile de succes cumprtorul vorbete maimult dect vnztorul fiind stimulat de ntrebrile acestuia. Numrul sau proporiantrebrilor nchise sau deschise nu influeneaz vnzarea, dar numrul nevoilor expliciteescoperite prin ntrebari da. Cu ct reueti s evideniezi mai clar nevoia pentru produsulu i s creezi dorina i urgena de a-l cumpra, cu att ai anse mai mari s vinzi.

ntrebrile puse de vnztorii performani au fost clasificate n patru categorii: ntrebri privind situaia (Situation questions). ntrebri privind problemele (Problem questions) ntrebri privind implicaiile nerezolvrii problemelor (Implication questions) ntrebri privind soluiile la nevoile organizaiei (Need-payoff questions)

De la aceste iniialelesa format numele tehnicii SPIN.ntrebrile privind situaia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte i date despre

tuaia concret a potenialului client. Este bine ca aceste ntrebri s nlocuiasconversaia de circumstan, steril i plictisitoare. Vnztorii buni strng toate informaiileosibile nainte de vizita de vnzare i folosesc acest tip de ntrebri cu zgarcenie i numai


23/44


Pagina 23

entru informaiile de care chiar au nevoie pentru ofert. De exemplu, n cazul vnzrii unui

istem informatic pentru preluarea comenzilor, ntrebri de situaie sunt urmtoarele: Cume proceseaz o comand?, Cte persoane se ocup de preluarea comenzilor?, Ce numrde produse avei de regul n ofert?

ntrebrile privind problemele au rolul de a descoperi zonele n care exist dificultiau nemulumiri ale clientului: Se ntmpl s nu fie actualizat oferta n momentul n care prezentai clientului?, Dac pleac unvnztor la un concurent al dumneavoastr, ce sentampl cu clienii lui?, Exist reclamaii c nu s-au livrat exact produsele cerute?

ntrebrile privind implicaiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la

mploarea, costul i consecinele problemelor. Este partea cea mai important din procesulde vnzare n care nevoile implicite se transform n nevoi explicite i se creeaza dorinaatisfacerii lor urgente. Iat i exemple: Cum reacioneaz un client care primete a douaau a treia comand greit? Ct cost pierderea unui client?, Cte comenzi se pierd

dac sistemul nu funcioneaz 24 de ore?, Ct dureaz diagnosticarea i rezolvarea uneirobleme?

ntrebrile privind satisfacerea nevoilor se concentreaz asupra valorii, utilitii,

eneficiilor percepute de client a fi aduse de o soluie. Aceste ntrebri se pun numai dupa celientul admite c are o problem a crei dimensiune i implicaii le cunoate n totalitate.Ele i provoac pe clieni s descrie produsul de care au nevoie i s se conving singuri devaloarea oferit de soluia ta. Daca orice problem ar putea fi rezolvat n maxim 1 ora, ctr fi economiile?, V-ar ajuta dac clienii ar putea avea n orice moment posibilitateaonsultrii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri i termene de livrare?,Cum ar trebui s fie un sistem informatic ca s v satisfac perfect nevoile?

Pericolele interogatoriuluiNu toate ntrebrile aduc succesul n vnzri. Unele sunt chiar contraproductive i

ericuloase. Cele mai des ntlnite probleme ale ntrebrilor n vnzri sunt urmatoarele: Lansarea primei ntrebri prea devreme.ntotdeauna cnd ntlneti un client, las-l

pe el s puna prima ntrebare. El dorete s dein controlul i tu eti acolo ca s l ajui.Dac cere s i povesteti de firm i de produse, exact asta trebuie s faci fr a intra


24/44


Pagina 24

prea mult n detalii. Clientul estedetept, simte cnd i ocoleti ntrebrile i se ntreab

ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult dect tine despre tacticile nvnzri.Ulterior apare un moment n care clientul tie c l ajui i c ncerci s selectezidin tot ce tii doar ceea ce i folosete. Atunci poi ncepe s pui ntrebri. Impresia negativa a interogatoriului. Att de nerabdtor poi fi s l conduci peclientul tu s i descopere soluia prin ntrebri, nct ajungi s i pui ntrebare dupntrebare chiar fr s mai atepi s rspund la cele anterioare. n generalcumprtorilor experimentai nu le plac ntrebrile prea multepentru c ei cunoscextrem de bine tactica ofertei care rspunde la milimetru cererilor lor i doresc s

surprind adevratul potenial al produselor. Poi evita senzaia negativ ainterogatoriului introducnd pauze ntre ntrebri n care dai explicaii, exemple, prezinirezultatul studiilor i analizelor. ntotdeauna s legi ntrebrile de afirmaiileinterlocutorului, observaiile personale sau studii privind tere organizaii pentru cadiscuia s curg natural. De asemenea, dup fiecare ntrebare privind o problema este

bine s explorezi mai n adncime nevoia descoperit folosind ntrebari privindimplicaiile, n loc s grupezi mpreun toate ntrebrile despre probleme i toate

ntrebrile despre implicaii. ntrebri care ating zone interzise. Zonele interzise pot fi cele cu informaiiconfideniale, cu implicarea personal sau emoional a cumprtorului, domeniile ncare au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbri. Nu tii niciodatcum trebuie s te compori sau ce trebuie s spui ca s nu atingi rni vechi. n special,ntrebrile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o

problem!Regula este c poi vorbi deschis despre criterii raionale de alegere aproduselor, dar nevoile emoionale trebuiemai mult s le ghiceti. ntrebri cu final neateptat. Uneori vnztorii care nu i neleg bine produsul i nuse documenteaz despre potenialul client pot ajunge s i pun singuri bee n roate cuntrebrile pe care le pun. Ca regul general, nu se investigheaz nici o problem pecare nu o poi rezolva. Mai poate aprea i situaia n care cumprtorul este expert nsoluia de care are nevoie i cere vnztorului explicaii i specificaii tehnice pentruorice afirmaie neacoperit pe care o face.


25/44


Pagina 25

ntrebrile irelevante. ntrebrile trebuie folosite cu economie pentru a nu l deranjape potenialul client. Acesta este cu att mai puin ncntat cu ct vede mai puinrelevana ntrebrilor pentru problema lui. Momente nepotrivite. Dac prezini soluia prea devreme n procesul de vnzare,cumprtorul i va spune: Sigur, dar nu cred c merit investiia. ntrebrile despresituaie puse prea trziu n ciclul de vnzare arat c nu ai neles condiiile i idiminueaz credibilitatea. ntrebrile despre implicaii sau soluii puse prea devreme potconduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiecii sunt create de vnztori n timpul

prezentrii soluiilor lor: caracteristicile n plus i fac pe clieni s se preocupe de pre,

caracteristicile n minus de calitate. Persoane greit alese. S presupunem c ai pus deja o ntrebare directorului generali ai primit un rspuns pe care i vine greu s l crezi. Nu mai poi pune aceeai ntrebaren prezena lui, directorului IT despre care tii sigur c este mult mai bine informat. ncazul general, nici nu afli c ai fost indus n eroare n mod neintenionat i nu ai

posibilitatea s reformulezi ntrebarea i s aduci subiectul n discuie sub alt form.Cheia persuasiunii n vnzri este ntrebarea. Nu l poi convinge pe potenialul

lient de nimic att timp ct nu se convinge singur. Folosind tehnica SPIN l faci peotenialul client s vad prpastia spre care se ndreapt i ulterior soluia salvatoare.ntrebrile trec uor de barierele mentale care blocheaza de obicei accesul afirmaiilor. Eletrund n mintea oamenilor, stimuleaz creativitatea i aduc schimbarea. Dac tii scoleti i capcanele interogatoriului, vnzarea este mult mai uoar.

Modele de ntrebri1. Aceast categorie de ntrebri are un caracter general. Aceste ntrebri combinate

u bune abiliti de ascultare pot duce la descoperiri de date sau nevoi, n funcie de

spunsul clientului vom putea formula viitoarele ntrebri care ne vor conduce spre ovnzare. Acest gen de ntrebri se vor raporta la situaia potenialului client sau a firmei peare o reprezint. Aceste ntrebri l vor face pe potenialul client s valorifice experiene dinrecut, de care el este mndru. Aceste ntrebri vor stimula crearea unui raport de afinitate.

Cu ct este mai direct ntrebarea, cu att cresc ansele s obi un rspuns direct.Ce ateptai de la aceast ntlnire? (Care este motivul pentru care ai acceptat s vvedei cu mine?)


26/44


Pagina 26

Spunei-mi cte ceva despre Dvs. Cui v adresai cu produsele /serviciile Dvs.? Cinesunt clienii Dvs.? Pe ce felie de pia acionai? Cine v sunt concurenii?Ce ai dori s tii despre business-ul meu? /Ce tii pn acum despre business-ulmeu? Ai mai interacionat pn acum cu firma mea, sau produsele/serviciile firmeimele?Cum merge afacerea? (de ce aa?) Care este obiectivul Dvs., pentru acest an? Cestrategie avei, n aceast perioad? Care sunt initiaivele Dvs. curente, prin care faceio diferen fa de concurenii Dvs.? Care sunt ofertele concurentei Dvs.?Ce vrei s facei mai departe?Care sunt particularitile business-ului Dvs.?Acum despre Dvs., personal: cum se translateaz aceste obiective i activiti n ceeace trebuie s facei Dvs.? Cu cine mai trebuie s mai stau de vorba, n afar de Dvs.?Ce oferte ai mai primit, pn acum n business-ul n care activez (eu)?Este vreun motiv anume /o schimbare, care v-a determinat s acceptai s stai devorb cu mine?Dacaceast ntlnire ar funciona perfect, ce ai obine la sfritul ntalnirii?

2. Aceast categorie de ntrebri se raporteaz la obiectivele potenialului client,mpune un moment de reflecie productiv, clientul este pus pe calea care duce spre produsulu.

Spunei-mi ce prere avei / ce credei despre (un subiect menionat deja sau cucare clientul este confortabil)Ce s-a ntmplat atunci cnd (un subiect important pentru tine, mai sensibil pentruclient, care nu a fost adus de el n discuie)Cum a fost? / Cum ai reacionat?Ai spus c facei n mod curent [cutare activitate]. Cum funcioneaza operaiile?n ziua de azi, comunicarea rapid este crucial pentru eficacitatea livrrii. Cum vafecteaz pe Dvs. aceasta?Din ce vad, [aceast situaie] v aduce prejudicii, / v impiedic s v atingeiobiectivele. Cum ai reacionat, n trecut, n situaii similare?Ai mai avut discuii similare, cu alti poteniali furnizori? Ce soluii v-au dat? / Aimai lucrat cu cineva n vederea rezolvrii acestei situaii?


27/44


Pagina 27

Suntei multumit de ce avei la ora actual? / Ce v place / ce nu v place lacolaborarea actuala?Putei s-mi dai un exemplu / o situaie care nu v mulumete n momentul actual?Dac ar fi s schimbai ceva, ce ai schimba?

3. Aceast categorie de ntrebri te va ajuta s afli despre poblemele avute deotenialul client n trecut. Poi crea rapid o strategie de vnzare pe baza rspunsurilorrimite la aceste ntrebri.

Ai avut, pn acum, vreodat, reclamaii de la clieni? Care au fost acestea? / Putetis-mi povestii?Este vreo situaie, specific, care s-a ntamplat de curnd, i care v-a determinat sacceptai s stm de vorb acum?Care ar fi motivul principal care v-ar determina s schimbai? / Exist vreun motivde schimbare? / (E ceva ce ne-ar putea mpiedica s colaboram?)Din ce spunei Dvs., neleg c, din cnd n cnd, mai apar i probleme. Puteti s -midetaliai?n cazul n care [ceva nu se ntampl], cu ce v afecteaza asta pe Dvs.? Cum ai putea mbunti situaia actual?Care sunt dificultile de care v lovii?Ce consecine are [problema de care am discutat]?Ce ar trebui s fie mbuntit / schimbat?Ce fel de schimbri credei ca ar putea ajuta?Cum ai rezolvat, n trecut, aceste probleme? / Cum ai reuit s trecei peste aceste

probleme?

Dac ar fi s translatai aceste neajunsuri n bani, ct v-ar costa?Care sunt consecinele pe care le are asupra relaiei cu clienii Dvs., i cum se traducacestea, pe termen lung?

4. Aceast categorie de ntrebri se refer la aflarea nevoilor clienilor. Cu acestentebri vei extrage informaii care i vor uura vnzarea. Aceste ntrebri l vor obliga peotenialul client s evalueze noi informaii sau concepte i pot genera un rspuns care nu i-arecut prin cap pn acum. Aceste ntrebri de aflarea nevoilor clientului te pot face s pari

diferit, mai bun, mai stpn pe domeniul tu.


28/44


Pagina 28

Doar ca s m asigur c nu am neles greit, mi putei da mai multe amnuntedespre / Spunei-mi mai mult / Altceva / Adic / La ceanume v referii?Care este motivul care v-a determinat s?Ce avantaje ai avea dac am rezolva aceast problema?Ce ai ctiga dac ai gsi o soluie pentrua aceast problem?Ce anume v ngrijoreaz n aceast perioad?Dac ar fi s schimbai ceva, care ar fi aceast schimbare?Cu ce v afecteaz pe Dvs., personal, aceast problem?

Ce ar trebui s fac un furnizor, ca s fii mulumit? / Care sunt condiiile pe caretrebuie s le ndeplineasc un furnizor?Ce este important pentru Dvs.?Dac cineva ar ndeplini criteriile [1], [2], [3], [4], ai accepta s cumprai de la el?Ai mai discutat cu cineva despre aceste cereri? Ce rspuns ai primit?

5. Aceast categorie de ntrebri va scoate n eviden beneficiile produselor pe care comercializai. Acum potenialul client trebuie s contientizeze c merit s mearg maieparte, c merit s bat palma cu tine. Acum ai ocazia s pari i mai bine informat n faa

ientului. Ce ai simit atunci cnd s-a petrecut asta? Cu ce v-a afectat pe Dvs. aceast situaie? Cu ce am putea noi contribui la [binele si bunastarea] Dvs.? Ce credei ca am putea face noi, s ajutm? Cum am putea mbunti, mpreun, situaia actual? Ci bani ai ctiga/ economisi, dac ai avea o soluie pentru aceast problem? Dac noi am gsi o soluie pentru aceast problem, ar fi mai bine? Dac ncepem s lucrm mpreun, vedei o posibilitate de succes? Cum vedei Dvs. o soluie? Legat de ce am vorbit pn acum, ce anume din prezentarea noastr este maiatragtor? Dar dac ar fi s eliminam ceva, care ar fi acel ceva? Care dintre opiunile prezentate, [1] sau [2] este de ales, pentru Dvs.?


29/44


Pagina 29

6. Aceast categorie de ntrebri va oferi un rspuns implicit, care mpinge procesul

de prezentare mai aproape de ncheierea vnzrii. Folosirea unor remarci indicative rostitee un ton interogativ sau a unor experesii cum ar fi nu-i aa?, aa este?, nu credei?, isigur posibilitatea de a-l face pe potenialul client s spun da, putnd astfel s mergei

mai departe la etapa urmtoare.Nu-i aa c dac ndeplinim condiiile Dvs., cumprai?Nu-i aa c dac gsim o soluie pentru problema Dvs., cumprai?Daca gsim o cale de lucruAa este c dac rezolvm aceast ingrijorare / cerere / condiie / obiecie a Dvs.,mai este vreo alta?Ce ar trebui s facem noi, ca sa lucrm cu Dvs.? (s avem business-ul Dvs.?)Dac este s recapitulez ce ai spus Dvs., trebuie s facem [cutare lucru]. Corect?Din discuia cu Dvs., urmtoarele condiii sunt importante: [1], [2[, [3], [4]. Mi-ascapat ceva? Sunt n ordinea corect?

7. Ultima categorie de ntrebri la care ne referim sunt ntrebrile de ncheiere. Rolulcestor ntrebri este s l fixeze pe potenialul client de o dat exact de ncepere, o

erioad de execuie sau o cantitate de livrat, pentru demararea unui contract. Care sunt paii Dvs. urmtori, de acum? mi permitei s completez deja ceea ce vorbim ca s nu uit? Dai-mi voie s notez asta. (scoi contractul, i incepi s completezi) Haidei sa facem paii urmtori mpreuna, i s vedem cum este. De ce nu ncercm? Macar o dat, s vedem cum merge! Pe o scal de la 1 la 10, unde 1 ar fi c ceea ce v-am spus eu nu este logic, i 10, cse potrivete perfect cu ce dorii unde v aflai? Prerea mea este c nu putei gsiceva mai bun, pentru banii pe care vrei s-i dai.Dvs. ce simii? Voi face eu comanda pentru Dvs. cred c suntei de acord. Dac tot am ajuns, aici, o s completez eu contractul, i vi -l trimit, spre confirmare,

pe mail. Cum vrei s efectuai plata?Cnd dorii s fie livrarea?


30/44


Pagina 30

Ce alte detalii / accesorii dorii s mai primii, mpreun cu produsul principal? Acestea fiind zise, ce a mai putea face pentru Dvs.? S tii c mi-a fcut extraordinar plcere s stau de vorb cu Dvs.. Din ce amvorbit pn acum, o s facem astfel: eu fac contractul i factura, i vi le trimit pe mail,n seara aceasta, iar Dvs., pe baza facturii primite, facei plata. Cu ce banc lucrai deobicei? Preferai o livrare rapid, n 10 zile, sau cea normal, care dureaz 25 de zile? /Unde dorii livrarea, la depozitul central, sau la fiecare magazin n parte? Domnule [Client] exist dou variante: cu plata la 30 de zile, sau cu plata cu cec lalivrare, pentru care primii un discount suplimentar de 5%. Ce preferai? Uite, acum pltii X Euro , i, la sfrit, avei acelai serviciu. Cnd vei cumpra dela noi, vei face o economie de Care, dac o analizm, rezult Vrei s facem contractul acum, sau preferai s-mi dai datele, i s-l redactez eu, is vi-l trimit pe fax? Ca s nu avei nici un risc, uite ce va propun: eu v dau o prim tran, i dvs. vedeicum funcioneaz. Dac nu suntei multumit, nu mai lucrai a doua oara cu noi. Ce

zicei? Cred ca rspunsul este simplu. Cum preferai, v fac eu contractul i vi-l trimit, sauvrei s ne uitm pe el acum? Ce ar trebui s facem noi, pentru ca s ajungem la o nelegere? Responsabilitatea mea este s v prezint (explic, ajut), decizia final este a Dvs..Dac batem palma, toat lumea va fi fericit. Daca nu, eu num supar.

Tehnica interogativAceast tehnic este foarte convingtoare, d natere la credibilitate i, n acelai

mp identific nevoi. Merge pentru orice tip de firm sau serviciu. nva acest concept idapteaz-l la produsul pe care l vinzi i folosete-te i de exemplele i sfaturile de mai sus.rin aceast tehnic clientul va fi nevoit s gndeasc i s rspund diferit. Aceast tehnicste structurat n trei etape:


31/44


Pagina 31

1. F o afirmaie bazat pe date concrete, care nu poate fi contestat.2. F o observaie personal care s i reflecte experiena i s dea natere lacredibilitate.3. Pune o ntrebare deschis, care s ncorporeze primele dou etape.

Exemplu 1: vnztor de imprimante.1. tii, domnule Ionescu, procesarea documentelor face parte integrant din procesulde funcionare al oricrei firme.2. Experiena mi-a demonstrat c multe firme nu reuesc s pun suficient accent pecalitate i pe controlul costurilor, n ceea ce privete documentele emise. Pur i simplu nu

i dau seama c, de fiecare dat cnd clientul primete documentul, acesta reflectimaginea i calitatea firmei emitente.3. Cum v asigurai c nuvelul de calitate al documentelor tiprite oglindete calitatea

firmei dumneavoastr?Exemplul 2: vnzare servicii de contabilitate.

1. tii, domnule Ionescu, majoritatea firmelor nu i planific lucrurile cu suficienttimp nainte pentru a profita la maximum de avantajele fiscale existente.

2.

Experiena mi-a demonstrat c ntreprinztorilor le lipsete competena necesarfinanciar, iar apoi dau vina pe lipsa de timp. Acesta este motivul pentru care ne-amgndit s elabor acest sistem de planificare fiscal. Dureaz cam o or pe lun, estesimplu de aplicat i v poate aduce economii de mii de lei pe an.3. Cum avei de gnd s planificai lucrurile pentru impozitarea pe anul n curs?

Pentru a folosi cu succes aceast tehnic, pune pe hrtie desfurarea celor trei etapei exerseaz-o practic cam de cinci ori, ca s vezi unde te ncurci, s i perfecionezixprimarea i s te familiarizezi cu procedeul. Din experien i zic c dup 25 de ncercri,

vei fi stpn pe metod.n concluzie, pentru a putea fi utilizate cu succes, ntrebrile trebuie gndite

dinainte, scrise pe hrtie, exersate. Dup aproximativ 30 de zile de pus ntrebri potrivite, veincepe s vezi adevratele ctiguri, deoarece prin aceste ntrebri vei ajunge la miezul

nevoii fr ca potenialii clieni s se simt presai.


32/44


Pagina 32

Finalizarea ntlnirii i perseverena

Sfritul ntlniriiFinalizarea este un proces natural, pe care l folosim contient sau nu n fiecare zi

in via. Abilitatile acestea ni le formm nc din copilrie iar uii dintre noi au un marealent de a utiliza orice oportunitate pentru a obine un avantaj. Pentru un reprezentant denzri crearea de situaii de luare a unor decizii este indispensabil.

Finalizarea ntlnirii este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situaii pentru aune pe cineva n postura de a lua o decizie. Finalizarea ntlnirii nu este o activitate izolata sfritul ntlnirii, ci este construit pas cu pas pe toat durata ntlnirii. n cele cermeaz vom descrie amnunit paii care trebuiesc urmrii pentru a ncheia cu succes ontlnire.

Semnalele transmise de client c vrea s cumpere.Recunoaterea acestor semnale sunt primul pas spre o ncheiere cu succes. n primul

nd trebuie s asculi ce spune cumprtorul, sigur i va transmite anumite semnale.n timpul prezentrii, clientul va pune ntrebri, va gesticula, va proba produsul. Din

ceste gesturi trebuie s observi dac este nclinat s cumpere i s transformi acest semnalntr-o vnzare.

Pe parcursul prezentrii trebuie s pndeti ntrebri sau anumite gesturi. Dexemplu vei primi ntrebri despre disponibilitatea produsului, cantitati sau ca timp, despreocuri. Vei primi ntrebri legate de livrare, ntrebri referitoare la pre sau afirmaii privindmitrile de buget.

Un alt semnal de cumprare sunt ntrebrile sau afirmaiile despre bani. Daclientul este gata s cumpere atunci sigur te va ntreba despre societatea pe care o repreziniau activitatea ta, mai dorete s aud nc o dat ceva din cadrul prezentrii, va facefirmaii despre problemele ntmpinate cu furnizorii anteriori, i va pune ntrebri despretributele produsului i despre opionalele oferite, te va ntreba despre calitate i despreelelalte produse pe care societatea ta le ofer.

Trebuie s fi atent i la ntrebrile concrete despre podusul oferit, dorina de a maiedea inc o dat o mostr i ntrebrile despre ceilali clieni satisfcui. Dac vei proceda


33/44


Pagina 33

um trebuie i vei fi atent la aceste semnale cu siguran ca vnzarea se va finaliza cu

ucces. Aceste semnale sunt diverse i apar pe parcursul ntlnirii. Cu ct reueti s lebservi mai repede, cu att ansele tale de a ncheia vnzarea cu un succes sporesc.

Ascult-i clientul! n fiecare afirmaie a acestuia se poate ascunde un semnal deumprare. Folosete fiecare obiecie ridicat de client pentru a CLARIFICA i a OBINE

ACORDUL.Nu pierde clientul din ochi pe parcursul prezentrii. Micrile fcute de o persoan

rdeaz adesea starea sa de spirit. Urmrete schimbrile care se produc pe durata

rezentrii acordnd atenie: Mimicii - clientul are o figur plictisit i dezinteresat care brusc devine animat; Privirii - clientul care privea n jos sau pe fereastr se oprete i ncepe s te asculte; Poziiei n fotoliu - clientul care sttea relaxat n fotoliu se apleac nainte, ctretine; Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie iniiativ ncepe sstudieze hrtiile tale (brouri, grafice, etc.)

Da i Nu.Cnd potenialul client i va pune o ntrebare nu rspunde niciodat cu DA sau NU.

La acest gen de ntrebri rspunde tot sub form de ntrebare sau rspunsul ncheie -l cu ontrebare. Procednd astfel vei pstra controlul asupra prezentrii, i vei avea posibilitatea snchei vnzarea mai repede.

ntodeauna cnd un potenial client va pune o ntrebare, aceasta este un semnal deumprare. n acest moment trebuie s pui la btaie cele mai bune abiliti ale tale. Dar laceste ntrebri vei fi tentat s rpunzi afirmativ, mai ales dac ti c lucrurile stau chiar aa.

De exemplu:Avei acest model?Dal avei i pe culoarea roie?Dal putei livra mari? - DaLe avei pe stoc? - Da


34/44


Pagina 34

Aceste rspunsuri sunt total greite i prelungesc n mod inutil vnzarea. Mai sunt

teva rspunsuri greite pe care le vei da n momentul n care vrei s i rspunziotenialului client fr ocoliuri. Iat i exemplele:Ce durat normal de livrare avei, de la lansarea comenzii? De obicei 2sptmniCu ct timp nainte trebuie s v anun?Cu 24 de ore.Cnd iese pe pia noul model?n iunie.

Dac ai folosit pn acum asemenea rspunsuri, renun la ele, sunt greite, chiaroarte greite.

Acest gen de ntrebri sunt semnale clare c potenialul client va cumpra, astfel, tuebuie s foloseti aceast ntrebare pentru a incheia vnzarea. Deci, dup ce ai obinut acestemnal, formuleaz o replic interogativ care s conin rspunsul la ntrebarea clientuluiotenial. Cu siguran c i se pare complicat acest lucru acum dar voi da cteva exemplerin care vei vedea ct este de simpl aceast strategie:

Avei acest model? Acesta este modelul pe care l dorii?dac va spune DA vatrebui s mai afli cnd dorete livrarea.

l avei i pe culoarea roie?L-ai dori pe culoarea roie?l putei livra mari? mari avei nevoie s v fie livrat?Ce durat normal de livrare avei, de la lansarea comenzii?ct de repede aveinevoie s v fie fcut livrarea?Cu ct timp nainte trebuie s v anun?Cu ct timp nainte putei s m anunai?

Poi rspunde i direct dar imediat dup aceea pune i o ntrebare. De exemplu: Cnd iese pe pia noul model? n iunie. Dar acem stimulente speciale pentru alua copiatorul acum. Haidei s facem o comparaie, s vedem cum ar fi cel mai bine sprocedai. De acord? Avei referine? Iat lista. Dac referinele noastre v satisfac cnd am putea obine

prima lucrare?Aceast strategie necesit creativitate i exerciiu, o replic nimerit i dibace va

uce la realizarea vnzrii. Nu uita, EXERCIIU.

Tehnici de ncheiere.


35/44


Pagina 35

Aplicate cu succes, tehnicile de finalizare aduc rezultate diverse:

Mai multi bani Credibilitate Respect Mai multe intalniri Mai multe vanzari Mai putin stress RecomandariPentru a va depasi teama de a nu da gres, luati in calcul aceste avantaje cand varegatiti pentru intalnire si pe parcursul acesteia. Principalele tehnici de ncheiere sunt: Decizia implicit Eliminarea obiectiilor Clientul alege DA Interesarea pe aspecte minore Ziua nenorocoasa Ipotetica Evaluarea pro contraDecizia implicita.

Nu necesit acordul explicit al clientului pentru ncheierea vnzrii. Decizia deumparare este considerat luat.Cea mai simpl modalitate o constituie ncepereaompletrii contractului sau facturii, cu ntrebari la care clientul s nu riposteze:

- Care este adresa dvs.?

- Ce inaltime aveti ?Aceast tehnic are o variant ce presupune iniierea unei aciuni. Implic nceperea

unei aciuni de ctre client sau de ctre reprezentantul de vnzri care consfinete astfelvnzarea:

- Va rog sa-mi dai buletinul dvs.- Pot s m aez lng dvs. pentru a completa cererea?Eliminarea obieciilor.


36/44


Pagina 36

Presupune prezentarea principalelor obiecii clientului i eliminarea succesiv a

ecreia prin ntrebari nchise.- Vd c nc suntei nehotrt i nu neleg care este cauza. Este ceva ce nu v placea acest produs?

- NU- Este ceva legat de prezentarea mea ?- NU.n acest mod poi alege ntrebrile pn la izolarea obieciei reale a clientului i apoi

oi s te concentrezi pe rezolvarea acesteia.

Clientul alege DAConst n luarea unei decizii dintre dou aspecte minore, ambele implicand vnzarea

rodusului:- Dorii s pltii anual sau trimestrial?- Dorii s pltii cash sau prin cont bancar?

Interesarea pe aspecte minore.

Const n discutarea unor aspecte minore legate de produs la care clientul s nuposteze.Este mai simplu ca un client s accepte un produs spunnd DA pentru diferitespecte, dect s fie forat s decid dintr-o dat.Implic abilitatea reprezentantului denzri de a folosi aceasta tehnica ca pe o reacie n lan.

- Ai fost de acord c economisirea regulata este o soluie sigura pentru pensia dvs.- DA- Ai spus c este greu s faci economii, dar este i mai greu s le menii pe o

erioad mai ndelungat.

- DAAflarea unor obiecii ascunse.Se folosete doar atunci cnd consultantul nu mai ntrevede nici o ans de a ncheia

nzarea.Const n a-i cere clientului explicaii de ce nu dorete s cumpere, motivnd c

ceste probleme i sunt utile consultantului n vnzrile urmtoare, pentru a nu mai faceceleai greeli de vnzare:

-Stimate client, mi pare ru i v datorez scuze!


37/44


Pagina 37

- De ce ? (rspunsul uzual al clienilor n astfel de situaii)

- Se pare ca dei am depus foarte mult efort pentru a gsi o soluie pentru situaiadvs. i pe care o consider n continuare potrivit, nu mi -am fcut datoria i v-am fcut orezentare slab.

(Ar trebui ca n acest moment clientul s declare motivul real pentru care nu doreterodusul. Daca nu o face, insist pentru a afla un rspuns)

- A dori s m ajutai. Doresc s imi dezvolt cariera de reprezentant de vnzri inu a dori s repet aceeai greeal. Ce v-a oprit n luarea unei decizii ? A fost cumvaostul? (n acest fel revi la tehnica de eliminare a obieciilor).

Situaia ipoteticConst n a prezenta clientului o situaie ipotetic dar care este probabil.Situaia

lientului poate fi sugerat i prin analogia cu evenimente aproape imposibile dar care seflecte ideea dorit de reprezentantul de vnzri:

- Domnule client, ai fost n ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accidentgrav?

- DA (majoritatea clienilor sunt ntr-o asemenea situaie)

- i putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, c o astfel de situaie arutea aprea n urmatorii 10 ani.- DA- Si atunci, cum ai prefera s v prind acest eveniment ... cu asigurare sau fr?Evaluarea pro i contraListeaz pe ocoala alb, n dreapta ce obine clientul daca cumpr produsul i n

tnga ce se oblig s fac (ex: suma care trebuie pltit). Las clientul s decid care parte aaginii o dorete.

ntrebri nchiseEste bine tiut c cel mai eficient mod de adresare posibilului tu cumprtor este

rin ntrebri nchise. Astfel, l forezi s aleag din variantele pe care i le propui tu,cndu-i mai dificil un eventual refuz. S ncepem cu nceputul:


38/44


Pagina 38

Ce sunt ntrebrile nchise?Dac de cele mai multe ori, atunci cnd zici ntrebri

nchise te gndeti la ntrebrile cu singurele rspunsurile posibile da i nu, atunci iropun ceva diferit: gndete ntrebrile nchise ca avnd ambele rspunsuri posibileariante ale lui da. Concret, s lum un exemplu: cel mai bun care mi vine n minte esteuat din sfera vnzrilor directe:

S ne imaginm c trebuie s convinginite oameni pe care i contactezi telefonic sabileasc o ntlnire cu un expert n domeniul finaciar. n momentul n care i convingi sabileasc ntlnirea, ntrebrile pe care i le adresaezi vor fi urmtoarele:

Preferai s v ntlnii cu expertul nostru spre nceputul sptmnii, sau sprefinalul ei?Mari e bine?Diminea sau dup-amiaz?La ora 18:00 v convine?

Pe ct posibil, i recomand s foloseti tehnica aceasta pentru a finaliza ntlnirea.Dac lucrezi lucrezi n mediul online lucrurile se schimb puin. Dac o abordare

mai agresiv este acceptat (chiar recomandat) n cazul vnzrii directe prin telefon sau fan fa, n cadrul mediului online, treaba nu mai st chiar aa. De ce? Pi foarte simplu: unm cu care deja vorbeti la telefon sau direct va gsi mult mai dificil s i inchid telefonuln nas, pe cnd unuia care i citete/ vizioneaz pagina, reclama, articoluli va veni mult,

mult mai uor s prseasc site-ul.Recomandarea mea ar fi s le foloseti n mod mai puin direct. De exemplu: dup

e ai strnit curiozitatea cititorului tu, nu-i da doar dou opiuni: de a cumpra sau nurodusul tu. Ai anse mai mari s obii o vnzare atunci cnd i propui s cumpere produsul

serviciu mai scump sau pe cel mai ieftin; pe cel mai mare sau pe cel mai mic; pe cel verdeau pe cel albastru, etc.

Exemplu: dup ce i-ai prezentat abonamentul de telefonie de 50 de lei pe lun laare primete convorbiri nelimitate, prezint-i i opiunea de a contracta un abonament de 30e lei, cu numr limitat de minute.

Dac ns este bine s i propui cteva variante cititorului tu, ine minte din nou cu trebuie s exagerezi; n momentul n care oferi prea multe opiuni i cititorul tu trebuie


39/44


Pagina 39

depun mai mult efort, s investeasc mai mult timp i munc de cercetare pentru a se

decide ce produs / serviciu prefer sau i se potrivete, ai din nou toate ansele s l pierzi

Perseverena n vnzriCele mai importante lucruri din lume au fost realizate de ctre oameni care au

ontinuat s ncerce atunci cnd nu se mai ntrezrea nicio urm de speran. (DaleCarnegie)

...pe romnete, dac te d pe afar pe u, tu intr pe geam pentru a -i ndeplinibiectivul.

Te vei ntreba, probabil, de ce am ales s ncep acest capitol cu un citat. n primulnd, pentru c Dale Carnegie este cel mai mare scriitor de literatura motivaional din toateimpurile, aflndu-se n topul celor mai bine vndui autori. n al doilea rnd, consider cxist cuvinte al cror sens poate avea un impact puternic asupra modului tau de gndire iare, poate, te-ar convinge mult mai uor dect a putea s o fac eu n zeci de rnduri, mailes c, de aceasta dat, este vorba despre perseveren.

Cu toii am avut, la un moment dat, dileme de genul : "mi place ceea ce fac i tiu pot, dar voi putea fi n stare s merg pn la capt? ", "nc un proiect nceput. Oare numi voi da seama, pe parcurs, c nu este ceea ce mi se potrivete i-l voi abandona?", "Vreau fac lucrul sta, dar oare chiar l pot face ?", "Nu am susinere din partea familiei sau arietenilor sau a conducerii, nu pot reui singur", "M-am plictisit s fac asta, vreau s meprofilez", "M-am implicat n attea proiecte ncat nu tiu cum le voi putea finaliza", "Amnceput attea proiecte i nu am dus nimic la bun sfrit. Oare voi reui s fac ceva n via"

Perseverena nseamn s i doreti ceva cu adevrat i s faci tot posibilul pentru a-obine. Viaa nu ii acora circumstane atenuante. Vei spune, poate : Nu a venit nc

impul, Nu sunt suficient de pregtit profesional, Nu am destui bani, Nu cred c voiezista psihic sau Toi sunt mpotriva mea, nu am parte de nicio susinere. Oamenii deucces ne spun: dac nu poi gsi circumstane, inventeaz-le. Cei care au reuit n via nuu fost bogai i nici mcar foarte talentai. Conform studiilor, peste 90% din multi-

milionarii din Top Forbes 500 au pornit de la zero. Bill Gates, Warren Buffett, Michael

Dell, Sergey Brin, Lary Page, George Soros, Steve Jobs sunt doar cteva exemple. Aa c nu


40/44


Pagina 40

mai atepta. Este posibil ca momentul potrivit s nu vin niciodat sau s treac, pur i

mplu, pe lang tine. Dac nu ii vei crea circumstanele de care ai nevoie, nici viaa s-arutea sa nu-i acorde circumstane atenuante atunci cnd vei realiza c este prea trziu smai faci ce i-ai propus.

Cei care au devenit oameni de succes i-au stabilit un scop i au mers pn la captentru a-l atinge. Nu te atepta s fie uor. Drumul tu ar putea fi presrat cu obstacole la totasul. Ce ai tu de fcut este s mergi, cu ncredere, mai departe. Este important s aititudinea mental potrivit. Nu ai nevoie de bani i nici de aptitudini speciale.

Pentru a face performan, pentru a fi perseverent n ceea ce i-ai propus, te poi

utodetermina, autodisciplina i rezultatele vor aprea, mai depreme sau mai tarziu. Ai fi urprins s afli c nu ai nevoie de vreun talent deosebit sau de abiliti speciale i nici nuebuie s fii un geniu pentru a ajunge unul dintre cei mai de succes oameni.

Exist chiar o ipoteza care neag existena geniilor, susinnd c acetia ar fi, deapt, doar oameni bine pregtiti care au muncit din greu i au fost persevereni n domeniulor de activitate. Pentru a reui ai nevoie de ncredere n tine, rbdare, o dorin puternic dereusi, curaj i, nu n ultimul rnd, voin. Iar pentru a avea voin trebuie s fii motivat.

escoper ce te motiveaz i treci la aciune.Earl Nightingale spunea, pe bun dreptate, c succesul este realizarea progresiv anui obiectiv mre." Nu trebuie s fii cel mai bogat om din lume sau un orator de prest igiuentru a putea spune c ai atras succesul de partea ta. Un om de succes este cel care ixeaz un scop i merge pn n pnzele albe pentru a-l atinge. Vom ncheia cu o frumoas

metafor a lui Henry Wadsworth Longfellow, Perseverena este un minunat element aluccesului. Dac bai n poart destul de mult i de tare, cu siguran vei trezi pe cineva.

Meninerea perseverena.Perseverena este acea stare mental care nu ne d voie s renunm i ne ndeamn

trecem peste obstacole mai mari dectne-am fi putut imagina. Perseverena este cea caree alimenteaz cu putere astfel nct s putem ndura durerea i respingerea, greutaile iirderile. Perseverena este cea care ne ajut s ne atingem scopurile.

Chiar dac n momentul de fa simi c perseverena nu este unul din atuurile tale,

fl c ea, ca orice stare mental, poate fi cultivat. Viaa poate oferi oricui un servici bun.


41/44


Pagina 41

Pentru cei care au idealuri mult mai nalte i i doresc succes, este nevoie de perseveren.

at cum o poi dezvolta:Stabileste-ti scopuri.Este foarte important s tii ceea ce-i doreti i unde vrei s ajungi. Cu siguran vor

xista momente cnd te vei abate de la calea ta, dar a tii care i sunt scopurile, poateonstitui un stimulent puternic.

Nu te ndoi niciodata de tine. Daca ii doreti s ai success, nu este loc dencertitudini i nencredere n propria persoana. Fii curajos i nu te lasa prad limitarilor.

Fii persistent.

Eti cu att mai perseverent n ndeplinirea obiectivelor cu ct eti mai pas ionat deeea ce faci. Nu renuna. Fii deschis oportnitilor care s-ar putea ivi i cauta ntotdeauna un

miracol. Ba mai mult, ncearc s devii chiar tu acel miracol.Fii sincer cu tine i stabilete ceea ce trebuie schimbat. Schimbarea ar putea fi

necesar pentru a-i aduce succesul, aa c fii flexibil, deschis i onest.Cnd ceva nu merge, treci mai departe. Nu te concentra asupra a ceea ce nu merge

ine, nu pierde timpul i mergi mai departe.Nu i interpreta greelile drept eecuri. Greelile

onstituie o surs nepreuit de educaiei. Nu te mpotmoli i nu renuna, dac ai euat neva, ia-o de la capt. Avem posibilitatea de a folosi fiecare eveniment pentru a nva i avolua, sau pentru a-l ndrepta mpotriva noastr.

Traieste cu recunostinta.Fii contient de ceea ce ai n momentul de fa i fii recunosctor pentru via ta.

Simul nemplinirii se extinde i se multiplic, aa c alege s fii recunosctor.Obinuinele.

Perseverena este rezultatul direct al obiceiurilor, repetiiei i curajului. Asum-iiscuri, f lucruri noi, diferite i provocatoare. Scap de temeri i crede cu adevrat c cea

mai bun cale de a-i tri viaa este departe de mediocritate. Fii extraordinar!Perseverena te va ine pe drumul cel bun n vremuri dificile.Viseaz ntotdeauna

mre, i investete timp, efort i flexibilitate pentru a realiza aceste vise. Fii persistent, darotui relaxat, concentrat dar flexibil, att n ceea ce privete obiectivele ct i planurile tale.


42/44


Pagina 42

Paii necesari pentru a fi perseverent

S lum exemplul unui copil care tie bine cum s obin ceea ce vrea: bomboane.aca ar fi dupa el, nu ar mai mnca niciodat nimic altceva dect bomboane, dimineaa, larnz, seara.

La vrsta lor aceti copii sunt de o perseveren inimaginabil. n fiecare zi,erbomboane de cel puin 100 de ori. Ei bine, o data la dou zile vor obine i ceea ce ioresc. Iat ce trebuie s nvm din perseverena copiilor:

A rata nseamn s mai ncerci o dat.Copilul traduce refuzul prinilor ei astfel:OK,asta nseamn c trebuie s ncerc s obin bomboanele puin mai trziu.

Deseori, atunci cnd cere bomboane este foarte precis: vreau bomboane cu lapte.au: vreau bomboane de fructe. De reinut de aici ca trebuie sfi ct mai precis, mai exactmai concis n exprimare atunci cnd ceri ceva cuiva.Altfel cum s obii ceea ce vrei dac

u tii cu certitudine ce-i doreti? De fapt, astfel i ajui foarte mult pe cei crora ledresezi cererea.

nva din greeli cnd i n ce condiii avei anse maxime de reuit.Cu timpul,opilu descoper c exist momente i situaii cnd are anse maxime s obinbomboana

mult rvnit. Atunci cnd parinii sunt foarte implicai ntr-o activitate, pentru a scapa delgia lui, i dau o bomboan. La fel, cnd estecineva n vizit obine mult mai uor ctevaomboane preferate.

Fi flexibil. Uneori copilul cere bomboane i obine o bucat de ciocolat, un biscuitelazurat cu ciocolat sau o ngheat. Comenteaz puin, dar se bucur chiar i dac a obinutumai att. Din experien tie c nu poate obine ntotdeauna ce-i dorete i este bine s se

mulumeasc chiar i numai cu att.Cere ce i doreti, dar dac nu se poate, este bine ste mulumeti cu orice altceva se

propie de dorina ta. Dect nimic, este mai bine i aa.Nu renuna la obiectivul tu. Totui n foarte scurt timp dup ce mnnc ciocolata

ri biscuitul, le va optiprinilor c mai vrea bomboane. Deci, nu te mulumi cu jumti demasur. Dar mai ales nu abondona n cazul n care nu obi nimic.

Accept micile nfrngeri cu zmbetul pe buze i nu te lsa afectat. i aici,copilul nerat cum trebuie s acceptam eecurile. De cele mai multe ori cnd este refuzat, el zmbetese ntoarce la joac. ns peste ceva timp, revine i spune iar Vreau bomboane. Copilul


43/44


Pagina 43

tie c ntotdeauna bomboanele exist i, dac nu azi, atunci mine o va obine.Totul este

doar o chestiune de timp, de rbdare i perseveren.Credeti ca abordarea (noilor) clienti in vanzari ori in afaceri este diferita de modul inare Mara cere ciocolata?

Perseverena, esenial n lumea vnzrilor.Atunci cnd, copil fiind, ai fcut primii pai, ai czut. Iar daceti asemeni

majoritii, prima dat cnd ai incercat s inoi aproape c te-ai necat.Poate ai euat n afaceri, cariersau n via de nenumrate ori, dar acum nu i mai

duci aminte Ai reuit s mergi pe biciclet de prima dat cnd ai urcat pe a? i exemplele

cestea pot continua.Oamenii care au ajuns departe n afaceri sau carier, nu au pornit ntotdeauna cu

dreptul.De exemplu, Michel Jordan, celebrul sportiv american, a fost dat afar din echipa deaschet a liceului, ca mai apoi s ajung unul din cei mai mari sportivi din istoriaportului.Walt Disney a fost concediat la nceputul carierei pentru lips de imaginatie.

Probabil c este unul dintre ultimii oameni de pe pmnt de care poi spune ca nu a avutmaginaie.

Mai jos i voi da un exemplu din istorila care s te gndeti cnd vei simi suflareaece a abandonrii, cnd vei simi c nu se mai poate, amintete-i aceast povestencredibil i perfect adevarat. Personajul aceste poveti este Abraham Lincon,upranumit Rail Splitteri The Great Emancipator, a fost cel de-al aisprezeceleareedinte al Statelor Unite ale Americii (1861 - 1865) i primul preedinte republican:

- La 22 de ani eueaz n afaceri.- La 23 de ani candideaz pentru Legislatur i pierde.- La 24 de ani a dat faliment din nou.

- La 26 de ani i moare iubita i durerea va pune stpnire pe viaa lui.- La 27 de ani a avut o cdere nervoas.- i-a recaptat sntatea, a candidat pentru Congres la 34 de ani i a fost nfrnt.- La 39 de ani candideaz din nou pentru Congres i pierde din nou.- La 46 de ani candideaz pentru Senat. Fr succes.-Nu izbutete nici atunci cnd candideaz pentru Vicepreedinie la 47 de ani.- La 49 de a

curs 7 - argumentarea eficientă şi tratarea obiecţiilor. tehnica întrebărilor. finalizarea...

Documents