STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUICOMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI = se identifica drept acea notiune multidimensionala, ce desemneaza totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii financiar-bancare, in vederea satisfacerii nevoilor actuale sau viitoare, inclusiv procesele decizionale rezultate in urma derularii unor campanii de persuadare initiate de catre institutiile financiar-bancare in promovarea propriilor produseC = f (p,m, ) unde: C = comportamentul consumatorului; f ( p,m, ) = functie de interactiunea persoana, mediu, abordare comunicationala determina manifestarea unui anumit comportament

C = este rezultatul interactiunii dintre factorii interni (atitudinali, psihologici) si factorii externi (familia, cultura, mediul comunicational) ce implica actiuni succesive sau concomitente pentru alegerea unei anumite alternative de achizitionare a unui produs financiar sau altul

PARTICULARITATI ALE COMPORTAMENTULUICONSUMATORULUI DE PRODUSE / SERVICII FINANCIAR-BANCARECunoasterea comportamentului consumatorului prezinta importanta pentru activitatea institutiei financiar-bancare. Pe baza analizei comportamentului consumatorului, bancile trebuie sa aiba in vedere o serie de elemente, legate, in principal de:

* reactia consumatorului la strategia comunicationala si de marketing a bancii, cu impact direct asupra pozitionarii acesteia pe piata;

* mixul comunicational al bancii va fi orientat spre satisfacerea cerintelor consumatorilor;

* posibilitatea de a anticipa modul in care consumatorii vor raspunde la strategiile bancii

ELEMENTELE PROCESULUI DE EVALUARE A SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE DE CATRE CONSUMATOR. CATEGORII DE ELEMENTEElementele referitoare la caracteristicile de achizitionare a serviciilor financiar-bancare adica, elementele referitoare la aspectele tangibile care ofera informatii suplimentare in legatura cu produsul financiar in cauza ( reteaua de unitati, dotarile filialelor etc)

Elementele referitoare la caracteristicile evaluative ale serviciului bancar prestat ( relatiile cu personalul bancii, timpul de asteptare, modul de functionare a bancomatelor, programul de lucru al sucursalei )

Elementele referitoare la gradul de incredere al consumatorului in produsele financiare ofertate, ca si in cazul evaluarii prestatiei institutiei financiare in cauza (operatiunile de pe piata de capital, fondurile de investitii )

Prioritatile clientului in conditiile achizitionarii produselor financiar-bancare

accesibilitatea la plata in numerar

siguranta valorii depuse ( siguranta fizica a acestor valori, banii efectivi, cat si increderea ca sumele depuse vor fi protejate de deprecierea monetara)

transferul banilor

consultanta financiara

FACTORII SPECIFICI MIXULUI DE MARKETING SI COMUNICARE CU ROL IN INFLUENTAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUISUNT VARIABILELE CHEIE PRIN CARE BANCA ACTIONEAZA IN VEDEREA OBTINERII IMPACTULUI MAXIM ASUPRA PIETEI SI A CONSUMATORULUI

MIXUL DE COMUNICARE SI MK. VA IMPUNE O SERIE DE ANALIZE COMPORTAMENTALE PRIN CARE SE URMARESTE REACTIA CONSUMATORILOR LA STIMULII PIETEI

FACTORII SITUATIONALI SETUL DE CONDITII CE INFLUENTEAZA DECIZIA DE CUMPARARE A CONSUMATORULUI DE PRODUSE FINANCIARE: ambianta fizica, ambianta sociala, perspectiva temporala, utilitatea intentionata si dispozitia sufleteasca

FACTORII PSIHO-SOCIALI MODIFICA PERMANENT DECIZIA DE ACHIZITIE SI CONSUM A INDIVIZILOR, IN FUNCTIE DE PRODUSUL FINANCIAR OFERTAT LA UN MOMENT DAT

MOTIVELE DE CUMPARARE ALE PRODUSELOR BANCAREMOTIVELE DE CUMPARARE ALE PRODUSELOR BANCAREProfitCastig RentabilitateRationalizare sau ComoditateReputatie Imagine Influenta PrestigiuAsistenta socialaSanatate Confort Masuri asiguratoriiCuriozitateDorinta de cunoastereImitareSecuritate

PERSONALITATEA CONSUMATORULUIFidelitatea fata de produsele bancare si marcile acestoraAtitudinea fata de produse si serviciiModul de formare a imaginii bancii in randul consumatorilorFidelitatea fata de unitatea bancaraActivitatea promotionala

INFLUENTELE DE NATURA SOCIOLOGICAFAMILIA (cine joaca rolul decisiv in achizitionarea produselor bancare)GRUPUL DE APARTENENTA ( destinata unor categorii profesionale, facilitati de parteneriat cu anumiti consumatori ce sunt lideri de opinie in grupul lor)GRUPUL DE REFERINTA (se studiaza influenta exercitata de catre o categorie sau grup social asupra marii mase de indivizi din comunitate vezi reclamele promovate de persoane publice)MEDIUL CULTURAL SAU SUBCULTURILE grupuri de nationalitati, grupuri religioase, grupuri rasiale, grupuri geografice

CARACTERISTICILE SPECIFICE CONSUMATORULUI ORGANIZATIONAL NEVOILE ORGANIZATIILOR SUNT MULT MAI COMPLEXE DECAT A CLIENTILOR DIN SEGMENTUL RETAIL

SE DORESTE UN TRATAMENT PREFERENTIAL ( NEVOIE MAI MARE DE INFORMATII; LA INCHEIEREA CONTRACTULUI CU BANCA NEGOCIEREA ESTE MAI COMPLEXA SI MAIDIFICILA; SE SOLICITA SERVICII FINANCIARE INDIVIDUALIZATE)

ACTIVITATILE PROMOTIONALE SE DESFASOARA PE BAZE SELECTIVE, CU O SERIE DE CANALE DE DISTRIBUTIE DIFERITE