Managementul calităţii

1

Consideraţii generale

privind calitatea

şi managementul calităţii

1.1. Conceptul de calitate.

În zilele noastre, oriunde ai fi, auzi mereu cuvântul "calitate", însoţit

deseori în mediile economice de referiri la cerinţele standardelor ISO 9000.

Dar chiar dacă acestea au devenit cuvinte de fiecare zi, ele sunt adesea

utilizate şi înţelese greşit. De ce? Deoarece majoritatea oamenilor, atunci

când se referă la calitatea unui bun economic), se gândesc la excelentă,

la perfecţiunea lui.

În realitate insă, ei ar trebui să vorbească despre cât de mult satisface

respectivul obiect scopul pentru care a fost produs şi pentru care a fost

procurat de clienţi. Să dăm un exemplu: vom recunoaşte cu toţii că un Rolls-

Royce, ce poate costa circa 100000 £, este un autoturism de calitate, nu-i

aşa? Din cauza preţului? Din cauză că este luxos? Sau pentru că deţinătorii

unui astfel de autoturism sunt renumiţi şi bogaţi? Dar atunci înseamnă că un

pic demodatul Ford Escort, vechi de opt ani al unui domn X (din clasa de

mijloc), ce a costat 2000 £ şi este dus de cel puţin doua ori pe an în service

la reparat, cu siguranţă că nu poate fi catalogat ca un produs de calitate. Dar

nu cumva este mai potrivit pentru nevoile domnului X?

Putem concluziona in acest moment că utilizarea potrivită este unul

din factorii calităţii. Fordul îl duce pe domnul X la serviciu la timp, nu

consumă mult combustibil, iar domnul X nu trebuie să-şi facă griji că va

păta sau murdări tapiţeria din piele, pentru că ea nu e din piele! Când vrea

să-şi parcheze maşina, poate găsi cu uşurinţă un loc mai îngust şi nu va avea

coşmaruri noaptea că va trebui să plătească cel puţin 400 £ pentru un far

dacă unul din copiii vecinilor îl va sparge cu o piatră. Fordul se potriveşte

nevoilor domnului X; pentru el, un Rolls-Royce ar însemna următorii 600

de ani de serviciu (la valoarea actuală a autoturismului de lux). Desigur că

pentru domnul Y, ambasadorul britanic la Paris, mult mai potrivit este un

Rolls-Royce, prin care să impresioneze şi să releve fineţea meşteşugului şi a

tehnologiei britanice.

Managementul calităţii

2

Aşadar, am putea defini calitatea ca aptitudinea de utilizare

potrivita si valoarea oferita pentru banii cheltuiţi şi mai presus de toate

acestea, satisfacerea necesitaţilor clienţilor.

Aceasta definiţie poate fi completata de următoarele afirmaţii:

- clientul este in centrul demersului calităţii, totul se raportează la el.

- calitatea este o noţiune subiectiva si in continua schimbare.

- specificaţiile, caietele de sarcini folosite în întreprinderi, reprezintă

traducerea necesitaţilor (obiective si subiective) ale clienţilor.

- noua abordare a calităţii este în contradicţie cu concepţia veche ce

identifica noţiunea de calitate cu cea de lux sau înalta performanta.

- un bun economic cu un preţ prea ridicat, nu poate satisface

consumatorul; întotdeauna există o corelaţie între calitate şi cost.

- gradul de satisfacere a necesităţilor trebuie să corespundă unor

exigenţe specificate sau explicite, ceea ce înseamnă că numărul şi nivelurile

caracteristicilor trebuie să fie corelate cu un anumit nivel de satisfacere a

nevoilor, corespunzător aspiraţiilor şi efortului pe care consumatorii sunt

dispuşi să-l facă.

- ridicarea performanţelor produsului se face în măsura în care acest

lucru corespunde cerinţelor; din acest punct de vedere consumatorii trebuie

să fie împărţiţi în grupuri omogene.

Conceptul de calitate a produselor i-a preocupat pe oameni cu mult timp

în urmă ; după unii autori, cuvântul « calitate » îşi are originea în

latinescul « qualitas » sau « qualis », care se traduce prin expresia « fel

de a fi ».

În literatura de specialitate se pot regăsi un număr considerabil de

definiţii date conceptului de calitate : peste 120, fără a se ajunge la un punct

de vedere întru-totul unitar.

În filosofie, prin calitate se înţelege sinteza însuşirilor esenţiale ale

obiectelor sau proceselor; un obiect este ceea ce este şi poate fi deosebit de

alte obiecte, iar schimbarea calităţii lui înseamnă însăşi modificarea radicală

a obiectului.

În cazul serviciilor, calitatea este definită ca fiind « satisfacerea

cerinţelor clienţilor », sau « conformitatea cu specificaţiile », sau « un cost

mic pentru o utilitate dată », sau « un demers sistematic pentru excelenţă »,

etc. Consultând toate aceste definiţii, David A. Garvin, profesor la Harvard

Business School a evidenţiat cinci orientări în definirea calităţii produselor:

transcendentă, spre produs, spre proces, spre costuri, spre client.

Managementul calităţii

3

Ultima abordare, orientarea către client, este cea mai uzitată în zilele

noastre, fiind un principiu de bază al Managementului Calităţii Totale şi

regăsindu-se în definiţia dată calităţii în standardul “SR EN ISO 9000.

Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular » :

« Măsura în care un ansamblu de caracteristici (fizice, senzoriale, de

disponibilitate, funcţionale) intrinseci ale unui produs sau serviciu, care

îndeplinesc cerinţele(declarate şi implicite) clienţilor şi a altor părţi

interesate, producând satisfacţie acestora »

Am evocat până aici definiţia calităţii la modul general; pentru un bun

economic, este important să facem referire la componentele particulare

clasice:

- caracteristici si performante tehnice, senzoriale ( funcţii asigurate,

design, etc.), economice ; disponibilitate; fiabilitate; mentenabilitate;

a) caracteristici tehnice - se referă la însuşirile ce oferă valoarea de

întrebuinţare a produsului, concretizându-se într-o serie de

proprietăţi fizice, chimice, biologice, etc., determinate de concepţia

constructiv-funcţională a produsului ; aceste caracteristici sunt în

general măsurabile ;

b) caracteristici senzoriale - se referă la aspectele de ordin estetic,

organoleptic, ergonomic : formă, culoare, gust, miros, grad de

confort, etc.

c) caracteristici economice - se referă la o serie de indicatori cum sunt :

cost de producţie, preţ, termen de recuperare a investiţiilor, etc.

d) disponibilitatea - caracteristică în special produselor de folosinţă

îndelungată, reflectând aptitudinea produsului de a realiza funcţiile

utile de-a lungul duratei de viaţă, aptitudine exprimată prin două

concepte: fiabilitatea şi mentenabilitatea.

Fiabilitatea reprezintă capacitatea unui produs de a-şi îndeplini

funcţiile fără să se defecteze de-a lungul perioadei de viaţă; din

punct de vedere cantitativ, fiabilitatea se manifestă probabilistic;

Managementul calităţii

4

Constructive

Funcţionale

Tehnice Tehnologice

Organizatorice

Comerciale

Tehnico-sociale

Protecţie, securitate

Sociale Senzoriale

Psihologice

Ergonomice

CARACTERISTICI

DE CALITATE

De mediu

Economice

Managementul calităţii

5

Mentenabilitatea măsoară posibilitatea ca un produs să fie pus în

funcţionare, într-un interval specificat de timp şi cu costuri minime, dacă s-a

defectat.

Calitatea are şi un caracter dinamic, exprimat atât prin concepte cum ar fi:

calitate potenţială, calitate proiectată, calitate realizată, calitate asigurată,

calitate totală, cât şi prin înlănţuirea proceselor prin prisma cărora se

realizează calitatea,

procese care evoluează atât extensiv cât şi intensiv, şi care formează

împreună spirala calităţii :

Proiectare

Marketing

Producţia

Aprovizionare

Planificarea şi

conceperea proceselor

Practic, spirala calităţii reprezintă un model conceptual al proceselor

interdependente care influenţează calitatea unui produs sau serviciu, procese

care, corespunzător unei dezvoltări în timp, sau prin prisma unor indicatori

economici, nu se reiau cu acelaşi conţinut, modificările la nivelul proceselor

Inspecţii şi

încercări

Ambalare şi

depozitare

Vânzare

Urmărire în utilizare

Marketing

Managementul calităţii

6

fiind date în special de modificarea intrărilor în proces, ca efect al

modificărilor cerinţelor privitoare la ieşirile din proces.

Având în vedere caracterul dinamic, subiectiv, complexul de caracteristici

ce definesc calitatea, aceasta se poate clasifica în funcţie de mai multe

criterii :

a) în funcţie de stadiul în care se află produsul, întâlnim : calitatea

de concepţie(stadiul de proiect), calitatea de

conformitate(corespondenţa cu cerinţele proiectului), calitatea

realizată, calitatea în utilizare ;

b) După clasa de calitate, avem, în funcţie de domeniul de activitate,

clasa I, II, III sau standard, superioară, extra şi lux ; se mai

utilizează clasificarea pe stele(de exemplu hoteluri) şi pe categorii.

Criteriile de încadrare pe clase diferă de la un produs la altul ; în

general există referiri la materii prime, complexitate, accesorii,

design, grad de noutate, complex de servicii asigurate ;

c) În raport cu inspecţia calităţii întâlnim: calitate tolerată sau

calitate acceptată;

1.2. Managementul şi gestiunea calităţii 1.2.1. Concepte de bază

Asigurarea calităţii produselor într-o întreprindere se realizează,

conform conceptului de calitate şi a faptului că această calitate nu poate

exista decât în măsura în care toate procesele implicate în asigurarea calităţii

au o funcţionare fără erori şi pierderi, prin însăşi gestionarea

corespunzătoare a acestor procese; a considera că procesele pot funcţiona

fără erori ar fi o dovadă de ipocrizie. Important este ca aceste erori să fie

detectate în timp util, iar această detectare să provoace imediat acţiune de

remediere şi optimizare; toate aceste lucruri reprezintă asigurarea calităţii

prin gestiunea calităţii.

Gestiunea calităţii reprezintă1 un nou concept de asigurare a calităţii

produselor, ce se bazează pe noi reguli comparativ cu modul tradiţional,

învechit, de asigurare a calităţii.

1 Baron Tudor-coordonator - Calitate şi fiabilitate, Ed. Tehnică, Bucureşti 1988

Managementul calităţii

7

Potrivit acestui concept, nu există un nivel mediu al calităţii acceptabil,

trebuie să se treacă la executarea produselor fără defecte, îmbunătăţirea

calităţii fiind un proces necesar şi continuu, în scopul obţinerii excelenţei.

Aplicarea acestui concept pleacă de la premisa că în orice activitate

economică proasta calitate este imputabilă în proporţie covârşitoare( 75-

85%) imperfecţiunilor sistemului de asigurare a calităţii, obţinerea calităţii

fiind posibilă doar prin implicarea întregului personal al întreprinderii.

Gestiunea calităţii trebuie să integreze toate procesele de realizare şi

urmărire în utilizare a produsului, începând de la studierea cerinţelor pieţei

până la culegerea informaţiilor privind comportarea în utilizare a acestuia.

Astfel, asigurarea calităţii produselor, potrivit conceptului gestiunii

calităţii, necesită asigurarea conformităţii caracteristicilor de calitate în toate

activităţile şi la toate posturile de lucru, principiul metodei “zero defecte”

fiind obiectivul de atins.

Profesorii universitari doctori Constantin Bărbulescu şi Constantin

Bâgu, în lucrarea « Managementul Producţiei. Vol 2. » subliniază că

gestiunea calităţii defineşte acele politici adoptate de întreprinderi pentru a

inventaria, analiza şi interpreta toate defectele şi lipsurile produselor, pentru

a putea pe această bază să se adopte măsurile de corecţie necesare la

mijloacele umane sau materiale ce le-au determinat, precum şi la metodele

de execuţie a acestora în vederea reducerii lor.

Având în vedere toate acestea, putem concluziona că gestiunea calităţii

produselor trebuie să conducă la elaborarea unei strategii a calităţii care

constă în stabilirea, măsurarea, analiza şi monitorizarea noncalităţii,

monitorizare ce trebuie efectuată de la început şi continuu, în toate stadiile

realizării calităţii produselor, monitorizare care dacă duce la constatarea

acestei non-calităţi, trebuie sa producă imediat reacţii de înlăturare a

cauzelor care provoacă această non-calitate.

Pentru o bună stabilire a impactului noncalităţii şi a eficienţei măsurilor

de combatere a acesteia, se utilizează şi gestionează costurile calităţii, sau

mai exact spus costurile referitoare la calitate.

În practica economică, activităţile efectuate, rezultatele acestora,

valoarea creată asupra bunurilor economice sunt comensurate în bani, în

Managementul calităţii

8

costuri; În strânsă relaţie cu preţul de vânzare este costul de realizare al

produsului; revenind la calitatea produselor, cheltuielile determinate de

realizarea unui anumit nivel de calitate poartă denumirea de cost al calităţii.

Iată de ce şi reperarea şi măsurarea noncalităţii trebuie să se realizeze

prin costurile calităţii.

De aceea un instrument de bază al gestiunii calităţii îl reprezintă

bilanţul calităţii, care compară permanent costurile realizate în prezent cu

cele din trecut, cele realizate cu cele prevăzute şi efectele economico-

financiare ale îmbunătăţirii structurii şi dimensiunilor costurilor calităţii şi a

calităţii în general.

După cum s-a subliniat şi mai devreme, asigurarea calităţii se

realizează în toate etapele realizării serviciilor şi la nivelul fiecărui

compartiment, birou, etc.

De aceea a apărut conceptul de management al calităţii, definit de

Juran, un adevărat deschizător de drumuri în acest domeniu, prin funcţiile

acestuia: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea

calităţii.

În opinia altui autor, Kélada, managementul calităţii este „ansamblul

de activităţi ce au ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a

unor resurse; acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare,

organizare, control şi asigurare a calităţii”.

Mai târziu, lucrurile au evoluat către un nou concept, cel actual şi în

zilele noastre: managementul calităţii totale.

Pentru a defini managementul calităţii totale, trebuie mai întâi să

subliniem ce reprezintă calitatea totală.

Cel care a introdus prima dată acest concept a fost Armand Feigenbaum,

care a definit, în revista “Harvard Business”, în anul 1956, a definit calitatea

totală astfel: “Principiul de bază al calităţii totale, care reflectă şi diferenţa

fundamentală de alte concepte, constă în aceea că, pentru a obţine o

eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă

cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze

numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut.

Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a

maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv ». Mai târziu, în

lucrarea sa de referinţă, Total Quality Control, Feigenbaum defineşte mai

exact conceptul, ca fiind : « un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor

din toate compartimentele întreprinderii (marketing, engineering, producţie

Managementul calităţii

9

şi service) privind realizarea, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul

satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă ». Iată deci din nou

definită calitatea prin prisma satisfacerii clientului; mai mult decât atât,

Feigenbaum acordă o importanţă deosebită corelaţiei calitate-preţ, unul

dintre elementele definitorii ale conceptului său de TQC fiind evaluarea

nivelului calităţii prin costuri.

Concept integrator, in egala măsura filosofic şi strategic, TQM este

înainte de toate un sistem de management în care nucleul central al politicii

firmei îl reprezintă politica calităţii si alternativa strategica a îmbunătăţirii

continue a calităţii ca o componenta a acesteia.

Definit2 ca ansamblul elementelor de natură organizatorică,

decizională, informaţionala şi motivaţionala, din cadrul firmei, prin

intermediul cărora se exercită eficient funcţiile şi relaţiile acesteia, orice

sistem de management al firmei este necesar sa fie proiectat (raţionalizat) si

implementat, având în vedere un set de premise de natură economică,

psihosociologică, informaţională, tehnică sau juridică, premise ce reflectă

pronunţatul său caracter multidisciplinar şi puternica sa condiţionare

endogenă şi exogenă.

Politica în domeniul calităţii privită în standardele internaţionale ca

fiind ,,ansamblul orientărilor şi obiectivelor generale ale unei organizaţii în

ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către

conducerea organizaţiei la nivelul cel mai înalt’’ va reprezenta în contextul

TQM (in care funcţia calitate devine funcţia emergentă a întreprinderii)

fundament pentru atitudinea globală de abordare a problemelor cu care se

confruntă firma. Pentru că oricât de complexa ar fi activitatea acesteia,

structura de bază va cuprinde activităţi de marketing şi prospectare a pieţei,

de proiectare şi dezvoltare a produsului, aprovizionare cu materii prime,

planificarea şi dezvoltarea produsului, inspectare, încercare, ambalare şi

depozitare, vânzare, distribuire şi service, reluate mereu într-o spirala

continua, aşa numita ,,spirală (buclă) a calităţii’’.

Calitatea se creează, se urmăreşte şi este perfectibila în orice etapa a

traseului idee (informaţie) – materie prima-produs finit şi pe orice treaptă a

procesului decizional.

Ca instrument de management, sistemul calitate înseamnă

,,structura organizatorică, responsabilităţile, procedurile, procesele şi

resursele pentru punerea în aplicare a managementului calităţii’’, a

2 Oess A.- Total Quality Management. Wiesbaden 1993

Managementul calităţii

10

cărui concepere şi implementare reprezintă obligaţia managementului de

vârf al întreprinderii.

Proiectarea ca şi perfecţionarea sistemului de calitate nu reprezintă

un scop în sine, ci un mijloc de creştere a eficienţei firmei, eficienţă stabilită

într-o viziune anticipativă, pe termen lung, prin luarea în considerare a

ansamblului factorilor endogeni şi exogeni firmei, deci într-o viziune

strategică.

1.2.2. Un exemplu de model de abordare strategică a calităţii prin

prisma managementului calităţii totale

Larg cunoscut şi utilizat în domeniul militar, conceptul de strategie a

fost adoptat în domeniile economiei Harvard Business School în anii ’50 ai

secolului nostru, ca reprezentând capacitatea asigurării convergentei

acţiunilor pentru atingerea unor obiective majore îndepărtate.

Managementul strategic este o forma de conducere axata pe o

gândire strategica orientala pe acţiuni dirijate contra concurenţilor, pentru a

menţine un avantaj competitiv in scopul consolidării succesului in afacere.

Sintetizat, conceptul de strategie reprezintă combinaţia între

obiectivele (scopurile) majore pe care firma îşi propune să le atingă şi

mijloacele necesare.

Pentru a sublinia caracterul de lunga perspectivă (orizonturi de timp

de câţiva ani) la care se referă strategia, considerăm semnificativă şi

definiţia ce apare într-o lucrare nord-americană : strategia se referă la

,,structura obiectivelor sau scopurilor, planurile şi politicile majore pentru

realizarea acestor scopuri, astfel stabilite încât să definească profilul actual

şi viitor al firmei.

Concepţia strategică focalizează convergenţa tuturor acţiunilor,

politicile intervenind ca factori complementari, de particularizare şi detaliere

pe diferite niveluri (politică comercială, politică de preţuri, politică în

domeniul calităţii, politică de personal etc.), fiind orientate în funcţie şi

pentru o anumită strategie.

Există mai multe concepţii în ceea ce priveşte raporturile politică –

strategie – program, supremaţia uneia asupra celeilalte.

In figura 1.3. se prezintă conceptul de formula strategică a

întreprinderii ca o combinaţie sistematică a patru componente, dintre care

strategiile de portofoliu concretizează activităţile principale (in care firma se

Managementul calităţii

11

implica si îşi creează o unitate strategică de afacere -SBU- ),

particularizându-se într-o multitudine de strategii de marketing, de

dezvoltare, a calităţii şi a producţiei.

Considerată o strategie concurenţială, strategia calităţii are în vedere

faptul că nivelul calitativ al produselor reprezintă un element strategic

esenţial, iar orice strategie concurenţială se raportează la triada produs –

piaţă – tehnologie. De fapt, strategiile integratoare ale calităţii sunt

considerate începând cu anii ’80, ca având un rol central în cadrul

strategiilor concurenţiale, ,,excelentă’’ (calitate, eficienţă şi economie de

timp), ,,kaizen’’ (îmbunătăţirea continuă, conceptul ,,umbrelă’’ în care

predomină orientarea spre proces), sunt exemple de asemenea strategii

integratoare ale calităţii.

Termenii prin intermediul cărora se exprimă strategia sunt sintetici şi

concişi. Strategia nu va fi detaliată, ci doar precisă şi realistă. Ea trebuie să

indice, fără echivoc, ce se urmăreşte, în esenţa, şi cum se intenţionează să se

ajungă la scopul vizat.

Referitor la calitate obiectivele strategice pot viza : restructurarea

procesului productiv, realizarea unor produse competitive în contextul unei

anumite pieţe. Realizarea şi certificarea sistemului calităţii conform

standardelor ISO 9000 se poate constitui, de asemenea, într-un obiectiv

strategic.

Concretizarea strategiei în acţiunea propriu-zisă se realizează prin

intermediul planificării strategie, ţinând seama de încadrarea în resursele

limitate, de motivaţia economico-socială curentă şi de perspectivă, în cifre

de control şi acţiuni corective. Frecvent, în întreprindere poate exista o

contradicţie între planificarea strategică şi mentalitatea angajaţilor, în acest

caz existând riscul compromiterii obiectivelor strategice.

Fig. 1.3. Relaţia strategie-politică-program la nivelul unei firme

Managementul calităţii

12

Strategia globala a întreprinderii

Strategia

Economico-financiara

Strategia

sociala

Strategii de

portofoliu

Strategia

organizaţionala

Strategia producţiei

Strategia de marketing

Strategia calităţii

Strategia de dezvoltare

Politici

Programe

Managementul calităţii

13

In perspectiva atingerii succesului, corecţiile respective se refera

frecvent nu la strategie in sine, ci la schimbarea mentalităţii personalului si,

uneori, chiar la ajustarea programului strategic, fiind impuse de schimbările

intervenite sau de noile informaţii ce suplimentează universul statistic de

date cu care se operează.

Adoptând strategia supremaţiei prin calitate, managementul calităţii

totale ca sistem, se proiectează si se implementează intr-o succesiune de

paşi, având ca model de referinţa cadrul general al standardelor

internaţionale, îmbunătăţit, structurat şi adaptat tipului specific de afaceri ale

firmei.

1.3. Funcţiile managementului calităţii

Principalele atribute prin care managerii îşi exercită competenţe şi

responsabilităţile privitoare la sistemul calităţii sunt următoarele:

- planificarea calităţii;

- organizarea activităţilor referitoare la calitate;

- antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la

calitate;

- inspecţia (controlul) calităţii;

- asigurarea calităţii;

- îmbunătăţirea calităţii.

Planificarea calităţii constă în ansamblul de activităţi prin care se

stabilesc obiectivele şi cerinţele în domeniul calităţii, precum şi resursele

necesare îndeplinirii acestora. Conform cerinţelor standardului ISO 9000, se

referă la activităţile prin care se stabilesc politica în domeniul calităţii,

obiectivele şi planurile calităţii.

Planificarea calităţii ia forma planificării strategice şi a planificării

operaţionale.

Organizarea activităţilor referitoare la calitate constă în ansamblul

activităţilor prin care se stabilesc procesele de muncă necesare îndeplinirii

obiectivelor calităţii, se grupează şi delimitează aceste procese, conferindu-

se spre exercitare personalului din cadrul firmei.

Managementul calităţii

14

Această funcţie se concretizează în sistemul calităţii, organigrama

calităţii şi relaţiile organizatorice ce se stabilesc între persoane şi

subdiviziuni organizatorice cu atribuţii referitoare la calitate.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare

la calitate constă în ansamblul de activităţi prin care personalul este atras şi

determinat să participe la stabilirea şi îndeplinirea obiectivelor în domeniul

calităţii, luându-se în considerare factorii motivaţionali.

Inspecţia (controlul) calităţii constă în ansamblul activităţilor prin

care se supraveghează funcţionarea proceselor şi se analizează rezultatele în

domeniul calităţii, având ca referinţă obiectivele, standardele şi

reglementările în acest domeniu.

Această funcţie se concretizează în activităţi de control al proceselor,

control de recepţie, audituri ale calităţii şi analize ale managementului

asupra sistemului calităţii.

Asigurarea calităţii constă în ansamblul activităţilor sistematice prin

care se asigură corectitudinea activităţilor de planificare, organizare,

inspecţie, în scopul de a oferi încredere conducerii şi clienţilor că sistemul

calităţii permite obţinerea calităţii dorite.

Această funcţie se concretizează în implementarea şi gestionarea unui

sistem de management al calităţii după modelul oferit de standardul ISO

9000.

Îmbunătăţirea calităţii constă în ansamblul activităţilor prin care, în

urma analizelor efectuate asupra sistemului calităţii, se iau măsuri de

eliminare a disfuncţiilor constatate şi de îmbunătăţire a proceselor prin care

se asigură calitatea.