conducerea resurselor umane - mcdonalds
TRANSCRIPT
Conducerea resurselor umane - McDonalds
1. Prezentarea firmei
McDonald’s Unirea 1 face parte din Corporaţia restaurantelor McDonald’s, unele
dintre cele mai bune restaurante de servicii rapide din lume. Restaurantul este
proprietatea McDonald’s Corporation, fiind de tipul “McOpCo”.
Este primul restaurant McDonald's care şi-a deschis porţile în ţara noastră, în data
de 16 iunie 1995 la parterul Complexului Comercial UNIREA. Astfel, restaurantul are
următoarea adresă: Piaţa Unirii, nr. 1, sector 3, Bucureşti.
Dispune de o cameră spaţioasă pentru sărbătorirea zilei de naştere. Locul de joacă
pentru copii este amplasat în interiorul restaurantului şi este constituit dintr-un
ansamblu modern: trepte, tobogan cilindric şi covor din bile colorate. In acest restaurant
se pot achiziţiona articole vestimentare şi accesorii imprimate cu sigla McDonald’s.
Pentru cei interesaţi să vadă ce se întâmplă “dincolo de tejghea” se pot organiza tururi de
restaurant ce vor fi programate şi realizate de către serviciul de hostessing pus la
dispoziţie de către restaurant. Fiind amplasat într-o zonă cu multe sedii de firme şi birouri
restaurantul poate onora la cerere comenzi mari de produse McDonald’s, în termene
stabilite de comun acord între restaurant şi client.
2. Organizarea firmei
Programul de funcţionare a restaurantului este de luni până duminică de la 06:00
la 24:00. Astfel că cei 110 angajaţi ai McDonald’s Unirea 1 lucrează în trei schimburi.
Angajaţii “crew” sunt tineri între 18 – 25 ani, studenţi, cu studii medii sau chiar
fără studii liceale. Motivul pentru care pentru această poziţie nu sunt candidaţi persoane
mai vârstnice este ritmul activităţii foarte intens şi foarte dinamic. În ceea ce priveşte
structura pe sexe a angajaţilor, aceasta este reprezentată de 57% bărbaţi şi 43% femei.
În restaurant există un angajat pe postul de director de restaurant, un manager
asistent I, doi manageri asistenţi II, doi manageri asistenţi III, şase manageri de zonă,
restul angajaţilor făcând parte din celelalte nivele ierarhice.
Organizarea personalului în restaurant se poate vedea în organigrama de la ultima
pagină.
3. Principii generale în domeniul Resurselor Umane
Motivarea în muncă:
Acţiunile referitoare la motivarea personalului se desfăşoară în două direcţii: cele
care vizează stimularea angajatului pentru obţinerea de performanţe crescânde şi cele
care au în vedere elementul de recreere. Astfel se organizează tot felul de activităţi, ieşiri
la pădure, la discotecă, la picnicuri. Pe de altă parte există o competiţie internă între
angajaţi, cu acţiuni de genul “lucrătorul lunii”, prin care se alege cel mai bun lucrător şi i
se dă un premiu. McDonald’s a instituit şi un sistem de premii sau recompense care se
dau în funcţie de vechime, respectiv la un an, la 3 ani, la 5 ani, la 10 ani şi la 20 de ani,
aceste perioade trebuind să fie vechime neîntreruptă. Premiile sunt bonusuri, cadouri sau
produse inscripţionate cu sigla firmei.
Rolul cel mai important în motivarea lucrătorilor îl are managerul care trebuie să
conducă prin exemplul personal. Dacă atitudinea sa este pozitivă şi dacă acesta este
motivat, atunci această atitudine se va transmite şi lucrătorilor pe care îi coordonează. În
perioada de pregătire, managerii sunt învăţaţi că cel mai slab lucrător din lume,
demotivat, nu le este de nici un folos. Aşa că managerul trebuie să vorbească cu
lucrătorii, să asculte despre nevoile lor şi apoi să încerce să le satisfacă.
Promovarea în muncă:
Lucrătorul, în ascensiunea sa poate ajunge la nivel de manager, sau chiar să
depăşescă această poziţie. De regulă, studenţii preferă calea de lucrător pentru că pot
munci în regim part-time, iar după ce îşi termină studiile îşi continuă ascensiunea în
cadrul firmei, fiind avantajaţi de experienţa şi cunoştinţele acumulate.
La McDonald's există angajamentul de atragere şi reţinere a oamenilor de un înalt
calibru. Aceste lucruri se realizează prin asigurarea unei dezvoltări continue, pe termen
lung, la nivelul individului, prin instruire şi implementarea unor practici adecvate de
resurse umane.
McDonald's îşi cooptează angajaţii în propria dezvoltare, chiar până la nivel de
organizaţie. Lucrătorilor li se acordă libertatea îndeplinirii activităţii şi responsabilitatea
de a merge la pas cu provocările ce apar.
Candidaţii se pot alătura echipei deja existente ca lucrători sau pot încerca o
traiectorie rapidă care să îi propulseze în maxim 9 luni de zile la prima poziţie de
management din cadrul restaurantului, candidând pentru poziţia de manager în pregătire.
Poziţia de lucrător oferă aceeaşi posibilitate de atingere a unui nivel managerial la nivelul
restaurantului. Totul depinde numai de capacitatea angajatului de a parcurge succesiv
etapele necesare pe o durată de timp mai îndelungată.
Dacă angajatul este o persoană energică şi ambiţioasă, într-un interval de 2-3 ani,
pornind de la poziţia de manager în pregătire, poate ajunge la cea mai înaltă poziţie în
ierarhia firmei.
Politica de recrutare, selecţia:
Ca la orice companie multinaţională care se respectă, şi la McDonald’s există
nişte proceduri standard care se aplică la angajare.
Pentru “crew” (lucrătorii comerciali) se face o preselecţie a CV-urilor, la nivelul
restaurantului şi în colaborare cu Departamentul de Resurse Umane al companiei. Cu cei
selecţionaţi urmează apoi un interviu şi o perioadă de testare practică (“on job
experience” – OJE) în restaurant, perioadă care durează 3 zile. Aceştia primesc uniforme,
li se explică ce au de făcut şi sunt supravegheaţi de personal specializat, care realizează
apoi o evaluare a muncii lor. Evaluarea finală ţine cont de prestaţia candidatului în toate
aceste etape. Nu se pun condiţii de studii superioare.
Pentru poziţia de manager se urmează în mare aceleaşi proceduri: preselecţia de
CV-uri, primul interviu care este însă structurat pe un formular mai complet pentru o
detaliere a activităţilor anterioare, a abilităţilor personale respective. Urmează cele trei
zile obligatorii de OJE, apoi al doilea interviu în care participă şefi de departamente şi
evaluarea finală cu răspunsul corespunzător.
În ceea ce priveşte recrutarea, pentru posturile mai înalte, aceasta se realizează
prin intermediul anunţurilor în presă, pe Internet sau prin apelarea la o agenţie de
recrutare.
4. Analiza şi evaluarea posturilor
Descrierea postului de Floor Manager (Manager de zonă):
COMPETENŢE TEHNICE:
1. Caseta video ‘MDP* Orientation’
2. Caseta video ‘MDP Floor Control 2’
3. MDP 1 – Modulul 5
4. OCL** – Deschiderea – Proceduri pentru manageri
5. OCL – Predarea / preluarea schimbului
6. OCL – Închiderea – Proceduri pentru manageri
7. OCL – Manager de service
8. OCL – Manager de bucătărie
9. OTM*** – Open, Transition and Close
10. OTM – Receiving Deliveries & Storage
11. OTM – Food Safety
12. OTM – Salads
13. DTM – Human Resources: International
14. DTM – Marketing Your Restaurant
15. OTM – Security
16. OTM – Saftey
*MDP = Management Development Programe
**OCL = test folosit pentru a ajuta la instruirea şi verificarea performanţei pe fiecare
staţie de lucru
***OTM = Operations and Training Manual
OAMENI:
1. Cunoaşte şi urmăreşte în permanenţă standardele şi procedurile curente;
comunică şi implementează noile politici în restaurant.
2. Oferă instrucţiuni / îndrumări clare în momentul delegării; foloseşte delegarea
în mod corect, eficient şi corespunzător poziţiei şi nivelului de autoritate.
3. Rezolvă conflictele din interiorul echipei fără ajutorul superiorului imediat;
informează prompt superiorul.
4. Identifică necesităţile de instruire ale echipei din restaurant şi le semnalează
superiorului direct.
5. Cunoaşte sistemul de instruire al companiei în restaurant (PIL & PIM).
6. Efectuează follow up prin verificări directe pentru a se asigura de îndeplinirea
sarcinilor.
7. Foloseşte în mod corect şi eficient follow up-ul şi feedback-ul.
8. Corelează activităţile restaurantului cu propriul plan de dezvoltare personală,
alocând timp suficient şi importanţa corespunzătoare amândoura.
9. Contribuie la desfăşurarea activităţii de evaluare în baza OCL-urilor pentru
lucrători.
10. Introduce pontajele angajaţilor în SMS.
11. Completează floor planul lucrătorilor.
12. Susţine şedinţele de instruire a lucrătorilor.
13. Contribuie cu idei la planul lunar sau trimestrial de motivare a angajaţilor:
activităţi recreative, recompense, concursuri etc.
QSC (QUALITY SERVICE AND CLEANLINESS):
1. Contribuie la asigurarea permanentă a caliţăţii materiilor prime şi a produselor
finite din restaurant.
2. Observă şi comunică problemele funcţionării echipamentelor pentru a se
asigura de corecta derulare a procesului producţiei.
3. Observă şi comunică problemele produselor pentru a se asigura de corecta
derulare a procesului producţiei.
4. Observă şi comunică problemele procedurilor operaţionale pe staţiile / zone de
producţie.
5. Coordonează şi îmbunătăţeşte activitatea de control al producţiei.
6. Verifică în mod constant calitatea muncii angajaţilor aflaţi în subordine, prin
intermediul follow up-ului.
7. Identifică filtrele / barierele de orice natură care duc la scăderi ale QSC în
zona de lucru; propune soluţii şi contribuie la derularea planului de acţiune.
8. Verifică şi corelează procedurile de servire a clientului.
9. Completează DPSC.
10. Cunoaşte conţinutul şi relevanţa certificatelor de calitate ale materiilor prime
recepţionate de restaurant.
11. Completează şi asistă la completarea fişelor de acceptare a produselor livrate
de Romdis.
12. Pregăteşte şi recepţionează livrările de materii prime.
13. Respectă procedurile de livrare şi depozitare a materiilor prime; verifică
temperaturile materiei prime.
14. Verifică termenele de garanţie principale şi secundare ale materiilor prime şi
produselor finite.
15. Completează fişele de rotaţie a produselor.
16. Determină dacă produsele finite pot fi acceptate spre a fi vândute clientului.
17. Planifică oamenii, produsele şi echipamentele pentru a asigura servirea
clientului (coordonarea zonei).
18. Verifică permanent ţinuta şi igiena lucrătorilor, calitatea şi curăţenia
uniformelor.
19. Asigură corecta poziţionare a lucrătorilor pe zonă / staţii.
20. Ajută la implementarea corectă a practicilor de igienă la nivel de restaurant.
21. Ajută şi asistă la efectuarea raportului de curăţenie (Cleanliness Report).
22. Efectuează timpii de grili.
23. Efectuează timpii de service şi drive thru.
24. Se achită de sarcinile delegate din ‘Calendarul de Întreţinere a Clădirii’.
25. Asistă / ajută la coordonarea eventualelor reparaţii necesare clădirii sau lucrări
la spaţiul verde.
26. Inventariază stocul de piese de schimb şi ustensile.
27. Respectă orarele ‘fire up’ şi ‘close down’.
28. Verifică efectuarea curăţeniei / sanitarizării echipamentelor şi a zonelor de
lucru.
29. Verifică starea de curăţenie şi organizarea spaţiilor de depozitare.
30. Verifică efectuarea întreruperii ciclului bacterial.
31. Verifică procedurile de operare / mânuire a materiei prime şi a produselor
finite.
32. Verifică şi monitorizează temperaturile spaţiilor de depozitare şi ale
produselor.
33. Verifică respectarea timpilor de păstrare în zona de producţie.
34. Comunică superiorului detalii necesare completării ‘Reclamaţiilor de Calitate’
pentru produse.
35. CAYG.
VÂNZĂRI & PROFIT:
1. Cunoaşte toate rapoartele de vânzări.
2. Propune activităţi LSM.
3. Contribuie cu idei la şi respectă planul de LSM; Calendarul Local de
Marketing.
4. Cunoaşte şi completează MTX 3.
5. Acordă importanţă clienţilor, iniţiind comunicarea cu aceştia.
6. Ia decizii în privinţa rezolvării plângerilor clienţilor în funcţie de
complexitatea acestora.
7. Anticipează necesităţile clienţilor şi propune soluţii pentru atingerea unui
nivel înalt al satisfacţiei acestora.
8. Interacţionează cu clienţii într-o manieră plăcută şi prietenoasă.
9. Asigură o servire rapidă şi corectă a clientului.
10. Ascultă activ plângerile sau dorinţele clienţilor.
11. Preia responsabilitatea rezolvării plângerilor clienţilor.
12. Cunoaşte şi urmăreşte constant proiecţiile de vânzări şi tranzacţii.
13. Ajută la verificarea vizibilităţii restaurantului; semnalele luminoase, pilon etc.
14. Calculează crew labor-ul (incluzând taxele aferente) şi TPMH-ul.
15. Menţine controlul mesei angajaţilor.
16. Asistă / ajută la efectuarea comenzilor de materii prime ale restaurantului –
Build To / 1000.
17. Compară yield real vs. yield teoretic; raportează.
18. Cunoaşte şi verifică respectarea yieldurilor la nivel de restaurant; propune
soluţii.
19. Menţine controlul pierderilor din restaurant (RW, CW).
20. Efectuează inventarele zilnice.
21. Completează fişele de inventar.
22. Verifiarea calculului monetarelor de sertar şi a introducerii corecte a acestora
în SMS.
23. Urmăreşte achitarea minusurilor de pe casele de marcat de către lucrători.
24. Urmăreşte permanent procedurile de securitate în privinţa activităţii casieriei
şi a lucrului pe casele de marcat.
25. Urmăreşte consumurile optime de materiale de întreţinere / zi.
26. Cunoaşte procedurile de lucru cu substanţe chimice şi materiale de curăţenie
în rândul angajaţilor restaurantului.
27. Cunoaşte bugetul, ţintele, obiectivele şi realizările restaurantului.
28. Verificarea completării corecte şi prompte a DSR şi MSR.
29. Îşi întocmeşte zilnic “TO DO LIST”.
30. Îşi întocmeşte şi duce la bun sfârşit planuri de acţiune pentru obiectivele
trasate.
STANDARDE DE LUCRU / ATRIBUTE PERSONALE:
1. Soseşte întotdeauna prompt la începutul programului sau după pauze.
2. Acceptă şi se adaptează cu uşurinţă sarcinilor / priorităţilor în schimbare.
3. Este eficient în lucrul cu oamenii cu o pregătire sau etnie diferită.
4. Îşi păstrează eficienţa pe toată durata unui volum mare de lucru.
5. Este flexibil programului fixat.
6. Se adaptează unor cerinţe înalte de productivitate.
7. Se achită prompt de sarcini fără să aibă nevoie de verificare din partea
superiorului direct.
8. Corespondenţa scrisă este ordonată şi profesională.
9. Menţine un echilibru între activitatea profesională şi viaţa personală.
10. Oferă un bun exemplu personal.
11. Păstrează informaţiile scrise în mod ordonat şi vizibil.
12. Îşi formulează clar întrebările.
13. Oferă instrucţiuni clare.
14. Comunicarea faţă-în-faţă este eficientă.
15. Este receptiv la sugestiile şi ideile celorlalţi.
16. Recepţionează în mod corect instrucţiunile, cererile şi responsabilităţile.
17. Foloseşte ascultarea activă.
18. Foloseşte comunicarea non verbală în mod corespunzător.
19. Împarte sarcinile complexe în activităţi simple pentru a fi rezolvate.
20. Face eforturi pentru a-şi îmbunătăţii aptitudinile şi performanţa.
21. Îşi dezvoltă propriile abilităţi de a învăţa.
22. Manifestă interes faţă de obiectivele şi rezultatele companiei, prezentând o
atitudine pozitivă şi deschisă.
CURSURI
EVALUAREA PERFORMANŢEI
COMPETENŢE GLOBALE
COMUNICARE:
1. Îşi exprimă ideile în mod eficient, atât în situaţii de grup cât şi individuale,
folosindu-se de limbajul verbal şi non verbal.
INIŢIATIVA:
1. Influenţează în mod activ evenimentele, urmărind atingerea obeictivelor.
2. Generează soluţii creative pentru situaţiile de lucru şi încearcă modalităţi noi
şi diferite de rezolvare a problemelor şi oportunităţilor companiei.
3. Identifică şi testează căi pentru a favoriza rezolvarea promptă a sarcinilor şi
pentru a spori productivitatea.
4. Generează soluţii novatoare pentru rezolvarea problemelor.
5. Are iniţiativă în privinţa îmbunătăţirii atmosferei în cadrul echipei.
REZOLVAREA PROBLEMELOR / LUAREA DECIZIEI:
1. Culege şi foloseşte informaţia în luarea deciziilor şi rezolvarea problemelor,
organizându-şi timpul.
2. Generează soluţii creative şi / sau alternative pentru problemele sau situaţiile
apărute.
3. Prioritizarea şi selectarea problemelor înainte de informarea superiorului sau
colegilor.
4. Acţionează în vederea rezolvării problemelor şi a luării deciziilor.
DEZVOLTAREA OAMENLIOR:
1. Sprijină şi facilitează dezvoltarea cunoştinţelor şi aptitudinilor angajaţilor.
2. Recunoaşte şi respectă pregătirea şi experienţa diferită a angajaţilor şi
apreciază contribuţia acestora în restaurant.
3. Îşi ajută colegii în lucrul acestora la îmbunătăţirea propriilor performanţe în
atingerea obiectivelor.
4. Atribuie un sens pozitiv recunoaşterii / recompensării / motivării angajaţilor,
în conformitate cu necesităţile individuale.
5. Identifică oportunităţi pentru a instrui şi a fi instruit.
6. Înţelege şi aplică ‘regula de aur’.
LUCRUL ÎN ECHIPĂ / CALITĂŢI DE LIDER:
1. Apreciază şi valorifică diferenţele dintre angajaţi, indiferent de etnie,
confesiune, sex sau convingeri.
2. Solicită sfatul colegilor şi superiorilor.
3. Obţine încrederea, devotamentul şi cooperarea celor din echipă.
4. Iniţiază şi menţine spiritul de echipă în rândul angajaţilor.
ORIENTARE CĂTRE SATISFACEREA CLIENŢILOR:
1. Dezvoltă în mod activ relaţiile cu clienţii prin eforturile de a-i asculta şi
înţelege.
2. Are o atitudine răbdătoare şi înţelegătoare atunci când clienţii au cereri
pretenţioase.
LUCRUL ÎN ECHIPĂ / ATRIBUTE PERSONALE:
1. Fixează standarde înalte de performanţă pentru sine, colegi şi restaurant.
2. Menţine în mod constant un nivel crescut de productivitate şi creează o bună
impresie impunând atenţie.
3. Este perseverent în atingerea ţelurilor în ciuda obstacolelor întâlnite.
4. Învaţă din propriile succese şi eşecuri.
PLANIFICARE ŞI ORGANIZARE:
1. Îşi planifică un timp suficient şi rezonabil pentru îndeplinirea tuturor
sarcinilor.
Specifiaţia postului decurge din cele de mai sus (din fişa de post). Ariile de
responsabilitate pentru un manager de zonă sunt: recrutarea, aspectele legate de protecţia
la locul de muncă, management, instruirea şi motivarea echipei, marketingul local şi
implicarea în comunitate. Urmează aspecte financiare legate de: buget, profit şi pierderi,
controlul stocului la care se adaugă în permanenţă asigurarea standardelor de Calitate,
Servire şi Curăţenie (QSC). Nu în ultimul rând trebuie să se asigure de funcţionarea
corectă a tuturor echipamentelor din restaurant.
Evaluarea posturilor se va face prin metoda punctelor.
Posturile cheie din restaurant sunt: lucrător comercial, instuctor, manager de zonă,
manager asistent şi director de restaurant.
Factorii şi subfactorii de evaluare sunt constituiţi de abilităţile în operarea
echipamentelor, în relaţiile interumane, în domeniul managementului şi în ceea ce
priveşte colaborarea, de efortul fizic şi intelectual, de responsabilitatea pentru politica din
cadrul companiei, pentru fondul bănesc, pentru relaţiile cu clienţii, pentru munca
subordonaţilor, şi de condiţiile postului (condiţii de muncă şi riscuri inevitabile).
5. Evaluarea performanţelor profesionale
Evaluarea personalului, la McDonald’s, se realizează prin intermediul unor OCL-
uri. Aceste OCL-uri sunt teste folosite atât pentru a verifica performanţa angajaţilor pe
fiecare staţie de lucru, cât şi pentru instruirea personalului. De exemplu, un membru al
echipei manageriale observă un lucrător şi verifică dacă paşii unei proceduri sunt
respectaţi, cu un procent minim de 90%.
Aceste teste se realizează o dată la 6 luni de zile pentru tot personalul
restaurantului. Numărul testelor variază între 10 şi 15, depinzând de poziţia pe care o
ocupă angajatul în ierarhia personalului.
6. Remunerarea muncii
Angajaţii din nivelul de bază sunt remuneraţi cu un salariu stabilit pe baza unui
tarif orar, care creşte în funcţie de avansare în cadrul acestei categorii. În ceea ce priveşte
nivelurile ierarhice superioare (începând de la Manager Asistent III) există un salariu de
pornire, care nu poate fi negociat, dar care se majorează ulterior prin avansare pe celelalte
poziţii de manager. Deşi este vorba de un restaurant ce aparţine unei companii
multinaţionale, salariul nu este calculat în dolari, ci în monedă naţională (în lei).
Lucrător în pregătire iniţială = 14.900 lei / h
Lucrător în pregătire avansată = 15.800 lei / h
Lucrător comercial = 16.900 – 25.000 lei / h (în funcţie de rezultatele evaluării)
Instructor în pregătire = 28.000 – 30.000 lei / h (în funcţie de rezultatele evaluării)
Instructor = 28.000 – 30.000 lei / h (în funcţie de rezultatele evaluării)
Manager de zonă = 32.000 – 36.000 lei / h (în funcţie de rezultatele evaluării)
Manager Asistent III = 6.000.000 lei / lună
Manager Asistent II = 8.500.000 lei / lună
Manager Asistent I = 13.000.000 lei / lună
Director de restaurant = 20.000.000 lei / lună
Se observă că, potrivit rangurilor obţinute la evaluarea posturilor, grila de salarii a
fost stabilită corespunzător importanţei posturilor în restaurant.
DIRECTOR DE RESTAURANT(STORE MANAGER)
APROVIZIONARE(INVENTORY)
MANAGER ASISTENT I(FIRST ASSISTANT)
RECRUTĂRI, ANGAJĂRI, PERSONAL (RAP)
MANAGER ASISTENT II(SECOND ASSISTANT)
MANAGER ASISTENT III(THIRD ASSISTANT)
MANAGER DE ZONĂ(FLOOR MANAGER)
HOSTCASIER(CASHIER)
ÎNTREŢINERE(MAINTENANCE)
INSTRUCTOR (CREW TRAINER TRAINEE)
INSTRUCTOR ÎN PREGĂTIRE
(CREW TRAINER)
LUCRĂTOR COMERCIAL(CREW MEMBER)
LUCRĂTOR ÎN PREGĂTIRE AVANSATĂ
(CREW TRAINEE)
LUCRĂTOR ÎN PREGĂTIRE
INIŢIALĂ(CREW INITIAL)