Conceptul de orientare spre client Are la baz integrarea n produs a cerinelor i nevoilor clienilor. Pentru a avea succes pe pia, companiile trebuie s realizeze c reputaia se bazeaz pe calitate, produse/servicii atractive i punerea clientului pe primul loc. Esena acestui concept st n cunoaterea clientului, scopul principal al companiei nu este profitul ci satisfacia asteptrilor prilor interesate (clieni sau posibili clieni). Prile interesate pot fi persoane sau grupuri de persoane, companii de stat sau private, care sunt, sau pot fi interesai de activitile companiei. Aceast abordare (strategie) necesit o flexibilitate deosebit din partea companiei.

Figura 1.8 Procese de baz pentru poziionarea competitiv pe piaPe lng importana capacitilor de producie i a strategiei companiei, succesul depinde n mod direct de efortul depus de angajai, resursa uman devenind un factor cheie [REN03] ce se constituie intr-un element integrator att pe plan intern ct i pe plan extern. Se recomand abordarea elementelor de life long learning pentru pregtirea i instruirea personalului.Poziionarea competitiv pe pia are la baz trei procese, considerate eseniale:1. procesul de inovare2. procesul operaional3. orientarea spre clientDup cum se poate vedea, aceste procese depind de efortul ntregii companii (figura 1.8) i de cooperarea cu partenerii externi (figura 1.9).Cu toate c se declar ca avnd o orientare spre client, multe companii au de fapt, o focalizare pe resurse financiare considernd c scopul principal este acumularea unui capital financiar ct mai ridicat pe baza resurselor existente.

Figura 1.9 Interaciunea elementelor organizaionale la intern i cu partenerii externi

Figura 1.10 Conceptul de orientare spre clientFigura 1.10. nfieaz cinci elemente considerate eseniale orientrii spre client.Orientarea spre client, necesit schimbri organizaionale i un nivel crescut de calitate a produselor i serviciilor oferite. O posibil schimbare organizaional, se bazeaz pe o abordare de tip echip [REN03]. Aceasta const n parcurgerea urmtorilor pai:1. identificarea oportunitilor relevante2. stabilirea unei echipe potrivite pentru implementarea acestora3. exploatarea la maxim a tuturor oportunitilor, mbuntirea continu a calitii companiei4. dezvoltarea fiecrui proiect n concordan cu problema dat i cu schimbrile mediului economic.

Figura 1.11 Etape ale procesului de implementareSpecific companiilor din rile n curs de dezvoltare este faptul c au tendina s neglijeze conceptele care implic schimbri n ntreaga companie. Implementarea orientrii spre client, presupune definirea coerent a misiunii companiei, obiective pe termen lung dedicate clientului i participarea tuturor angajailor la crearea valorii de pia. Procesul de implementare a orientrii spre client poate fi urmrit n 6 faze prezentate n figura 1.11.Pentru ca orientarea spre client s fie coerent, managementul de vrf trebuie s defineasc clar obiectivele i grupurile int, s motiveze angajaii n atingerea elurilor dorite. Obiectivele companiei trebuie stabilite n acord cu obiectivele clienilor, satisfacia i ateptrile lor. Angajaii trebuie contientizai asupra faptului c preferinele clientului stabilite prin activitile de marketing, i integrarea acestora n produse vor conduce la cearea unui avantaj competitiv pe segmentul de pia vizat. Aplicarea i implementarea metodologiilor i tehnicilor de dezvolare competitiv i a principiilor nvmntului continuu, pot ajuta substanial, la atingerea obiectivelor cerute de conceptul de orientare spre client.Unul dintre modelele des ntlnite la ora actual de asigurare a orientrii spre client a unei companii o constituie seria de standard ISO 9000. Ele definesc calitatea unui produs ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale clientului. Pentru a asigura o sfer mai larg de cuprindere a conceptului calitii n definiie se utilizeaz termenul de entitate. In accepiunea standardului, o entitate poate fi o activitate, un proces, un produs, companie, sistem, persoan sau combinaie a acestora. Conform acestei definiii:- calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;- calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu nevoile clienilor; - calitatea este o variabil continu si nu discret;- prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.Cerinele pentru calitate sunt definite ca reprezentnd expresii ale nevoilor, sau traducerea lor ntr-un ansamblu de cerine, privind caracteristicile unei entiti, exprimate n termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibil realizarea i examinarea entitii respective. Cerinele pentru calitate se refer, n egal msur, la cerinele pieei, cerinele contractuale, cerinele interne ale ntreprinderii i cerinele societii.Cerinele sunt transpunerile n caracteristici de calitate ale entitilor. Funcie de natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaz n:1. caracteristici tehnice;2. caracteristici psihosenzoriale;3. caracteristici de disponibilitate;4. caracteristici economice;5. caracteristici generale.1. Caracteristicile tehnice se refer la nsuiri ale utilitii produsului, pentru a satisface cerinelor consumatorilor.Aceste caracteristici se concretizeaz ntr-o serie de proprieti: fizice, chimice, biologice care fac parte din structura intrinsec a produsului.2. Caracteristicile psihosenzoriale sunt date de nsuiri de ordin estetic, organoleptic, ergonomic ale produselor care influeneaz utilizatorii prin forma, mirosul, culoarea i gradul de confort al lor.3. Caracteristicile de disponibilitate se impun ca o grup distinct de apreciere a calitii datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat i de o complexitate tehnic din ce n ce mai ridicat.Aceste caracteristici reflect probabilitile produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei de via. Acestea sunt : fiabilitatea (capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile fr ntreruperi datorate defeciunilor ntr-o perioad de timp specificat i ntr-un sistem de condiii cu caracter probabilistic care msoar ansa funcionrii perfecte a produsului); mentenabilitatea (msoar ansa ca un produs s fie repus n funciune ntr-un interval specific de timp n condiiile existente de ntreinere i reparare); mentenana (totalitatea aciunilor de meninere sau reducere a strii de funcionare a produselor).4. Caracteristicile economice se exprim printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de producie, preul, randamentul i gradul de valorificare a materiilor prime.5. Caracteristici de ordin social vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor si utilizarea lor asupra: mediului natural, siguranei si sntii fizice i psihice a oamenilor.