STUDIU PRIVIND CONCEPTUL “HOSPITALITY INDUSTRY”

Cuvinte cheie : industria ospitalităţii, managementul în industria ospitalităţii, gazdă,

oaspete, client, etica ospitalităţi.

Termenul de Ospitalitate provine din limba latină “Hospes”, care este format din hostis ,

care iniţial a însemnat “de a avea putere “. Sensul de "gazdă" poate fi citit literal ca "Domnul

străinilor".Ospitalitatea este relaţia dintre un oaspete şi o gazdă. Aceasta include şi actul de

primire şi de divertisment ale clienţilor,vizitatori sau străini,de asemenea staţiuni, cluburi,

convenţiile, atracţii, evenimente speciale, precum şi alte servicii pentru călătorii şi turiştii.

Serviciile oferite turiştilor la locul de petrecere a vacanţei reprezintă componenta cea mai

importantă a activităţii turistice. Ele au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cotidiene de repaus şi

hrană ale turiştilor,precum şi pe cele specifice de distracţie, de recreere. Aceste prestaţii sunt

constituite din servicii de cazare(găzduire),de alimentaţie şi de agrementelor li se adaugă alte

servicii,de ordin general sau particularizate pe forme de turism,menite să completeze cadrul

favorabil desfăşurării voiajelor. Aceste servicii se regăsesc în conţinutul a ceea ce se

numeşte,mai recent,industria ospitalităţii. Derivând de la sensul original al noţiunii de

ospitalitate – acţiune de a primi şi găzdui pe cineva – industria ospitalităţii are astăzi o accepţie

largă,înglobând ansamblul activităţilor având caracter economic – producţie de bunuri şi servicii

– destinate satisfacerii nevoilor turiştilor în locurile de petrecere a vacanţei.

Succesul sau eşecul în furnizarea ospitalităţii determină de cele mai multe ori succesul

sau eşecul unui hotel. Este important, însă, să se capitalizeze oportunitatea de a furniza

ospitalitate.

Chiar dacă managerul nu intră în contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii,

totuşi el este principalul responsabil de calitate şi ospitalitate. El este cel care poate să dezvolte

norme, reguli şi planuri de dezvoltare a ospitalităţii la nivelul personalului din subordine; de

asemenea, el trebuie să asigure respectarea acestora. Principalele reguli de comportament se

referă la: salut, ţinută fizică şi vestimentară,conversaţie, inclusiv la telefon, gestică. Toţi

vânzătorii potenţiali din hotel trebuie motivaţi corespunzător şi ei trebuie să îşi însuşească

deprinderi de limbaj verbal şi non-verbal. În acest sens, pot fi formulate şi impuse reguli precise.

5

CAPITOLUL I

”HOSPITALITY INDUSTRY”

Termenul de Ospitalitate provine din limba latină “Hospes”, care este format din hostis ,

care iniţial a însemnat “de a avea putere “. Sensul de "gazdă" poate fi citit literal ca "Domnul

străinilor".

„Ospitalitatea este relaţia dintre un oaspete şi o gazdă. Aceasta include şi actul de primire

şi de divertisment ale clienţilor,vizitatori sau străini,de asemenea staţiuni, cluburi, convenţiile,

atracţii, evenimente speciale, precum şi alte servicii pentru călătorii şi turiştii.”1

"Ospitalitatea" poate însemna, de asemenea, întreţinerea cu generozitate şi bunătate

pentru oricine are nevoie.

Sensul originar al ospitalităţii exprimă un act de comportament social de „a primi, a

găzdui, a ospăta” un călător aflat în dificultate şi manifestările de ospitalitate se regăsesc în

variate forme în cultura milenară a tuturor popoarelor.

Expansiunea cultelor religioase a adăugat o nouă dimensiune cultivării sentimentului de

ospitalitate, transformând-o în ospitalitate tradiţională

Budhismul, confucianismul, shintoismul, iudeismul, islamul, creştinismul, au adoptat

concepte similare de ospitalitate, exprimate plastic prin comandamentul:

”ajută-l pe aproapele tău!”

1.1.Ospitalitatea biblica

"Stăruiţi în dragostea frăţească. Să nu daţi uitării primirea de oaspeţi, căci unii, prin

ea au găzduit, fără să ştie, pe îngeri" (Evrei 13:1,2).

În epoca Homerică, ospitalitate a fost sub protecţia lui Zeus, zeitatea şef al panteonului

grec. Lui Zeus i s-a atribuit, de asemenea,titlul "Xenios lui Zeus" ("xenos" înseamnă străin),

subliniind faptul că ospitalitatea a fost de maximă importanţă. Un străin care trece pe lângă casa

unui elen ar putea fi invitate în interiorul casei de familie. Gazda spală picioarele străinului,şi îi

1 Conrad Lashley,Alison Morrison,In search of hospitality : theoretical perspectives and debates6

oferă alimente şi vin,şi numai după ce oaspetele se simţea confortabil putea fi întrebat cum îl

cheamă.

Conceptul grecesc al ospitalităţii sacre este ilustrat în istoria lui Telemachus şi Nestor.

Când Telemachus a venit în vizită la Nestor,Nestor a fost surprins că oaspetele său era fiul

Vechiului său camarad Odysseus. Totuşi, Nestor L- întâmpinat cu bucurie pe Telemachus şi

grupul său cu generozitate, astfel demonstrând relaţia dintre “hostis”,străin,şi “hostire”,gazdă,şi

cum cele două se combină în conceptual ospitalităţii.

Mai târziu, unul dintre fiii lui Nestor dormea pe un pat în apropierea lui Telemachus

pentru ca acesta din urmă să aibă grijă să sufere nici un rău oaspetele lui. Nestor pune, de

asemenea, un car şi cai la dispoziţia lui Telemachus, astfel încât el să poată călători de la Pylos la

Sparta rapid, şi l-a pus pe fiul său Pisistratus ca vizitiu. Acestea ilustrează alte două elemente de

ospitalitate greacă, de protecţie şi de ghidare.

Bazat pe povestea de mai sus şi înţelesul său actual, “ospitalitatea este egalizarea

străinului cu gazda, făcându-l să se simtă protejat şi în siguranţă, şi la sfârşitul găzduirii, dirijând

oaspetele la destinaţia următoare.”2

Exemple de ospitalitate din Biblie

Laban a ştiut să se poarte frumos cu slujitorii trimişi de Avraam.

Iosif i-a primit cum se cuvine pe fraţii săi când s-au pogorât în Egipt.

Faraon l-a întâmpinat cu amabilitate pe bătrânul Iacov, tatăl lui Iosif.

Ietro l-a găzduit pentru o vreme pe Moise.

Rahab a adăpostit iscoadele trimise în Canaan.

Văduva din Sarepta Sidonului l-a găzduit pe proorocul Ilie.

Sunamita s-a dovedit o excelenta gazdă pentru Elisei.

Iov a fost un "tată al străinilor".

Lidia a stăruit ca Pavel să intre în casa ei.

Zacheu l-a primit în casa sa pe Domnul Isus.

2 Conrad Lashley,Alison Morrison,Paul Lynch,Hospitality a social lens

7

Domnul Isus însuşi a arătat ce înseamnă ospitalitatea atunci când a spălat picioarele

ucenicilor.

Avraam un exemplu de personaj biblic care a practicat ospitalitatea.

El a trebuit să aducă apa şi să-i spele pe cei trei musafiri pe picioare.

Apoi, împreună cu Sara, au luat trei măsuri de făină, au frământat şi au pregătit trei turte.

Avraam a dat fugă la vite, a luat un viţel tânăr şi bun şi l-a dat unei slugi ca să-l pregătească în

grabă.

Apoi a luat unt şi lapte, împreună cu viţelul pe care-l pregătise şi l-a pus înaintea lor. El

însuşi a stat lângă ei, sub copac, şi le-a slujit până ce au mâncat.

1.2.Ospitalitatea din întreaga lume

Ospitalitatea Biblică şi din Orientul Mijlociu

Avraam ospitalitate oferind îngeri

“În Cultura Orientului Mijlociu, era considerată o normă culturală de a avea grijă de

vizitatori şi străinii care trăiesc printre voi. Aceste norme sunt reflectate în multe comenzi biblice

şi exemple. „3.

Poate că exemplul cel mai extrem este furnizat în Geneza. Lot tratează cu ospitalitate un

grup de îngeri (care el crede ca sunt oameni); atunci când o gloată încearcă să-i violeze,Lot

merge atât de departe încât oferă fiicele sale ca înlocuire, spunând "Nu face nimic acestor

oameni, pentru că ei au venit sub protecţia acoperişului casei mele. " (Geneza 19:8, NIV).

Obligaţiile ambelor,gazdă şi oaspete sunt severe. Legătura este formată prin consumul de

sare sub acoperiş, şi este atât de strictă precum spune o poveste arabă de un hoţ care a gustat ceva

3 www.wikipedia.org

4 S.Medlik,Dictionary of travel,touism and hospitality 8

pentru a vedea dacă acesta a fost zahăr, şi realizând că a fost de sare, a puns înapoi tot ce a luat şi

a plecat.

Lumea Clasică

“Pentru Greci şi Romani antici, ospitalitate a fost o stare divină.”4 Gazda trebuia să se

asigure că nevoile oaspeţilor săi au fost observate.Termenul “xenia” din Grecia antică, sau

theoxenia, exprimă această relaţie ritualizată.

Un exemplu a importanţei ospitalităţii în lume clasică este povestea lui Baucis şi

Philemon. În această poveste, zeii antici Zeus şi Hermes vizitează oraşul Phrygia deghizaţi în

ţărani simpli. Ei căutau ceva de mâncare şi un loc de cazare pentru noapte,dar au întâlnit o

mulţime de uşi închise, până când ajung la casa lui Philemon şi Baucis. Deşi săraci,cuplu se

comportă ca nişte gazde bune prin acordarea,din puţinul lor,oaspeţilor,şi când au realizat că

oaspeţii lor sunt zeităţile deghizate,au decis să jertfească singura gâscă care păzea casa lor.Ca o

recompensă, zeii le-au împlinit o dorinţă, pe lângă salvarea lor în oraşul înecat în neospitalitate.

Ospitalitatea în culturile Celtice

Societăţile Celtice au pus,de asemenea,valoare pe conceptul de ospitalitate, în special în

ceea ce priveşte protecţia. “O gazda care oferă unei alte persoane refugiu, nu numai că-i furniza

hrană şi adăpost , dar se asigura ca oaspetelui său să nu i se întâmple nimic pe perioada şederii.”5

Un exemplu real al acestui concept îşi are rădăcinile în istoria Clanului MacGregor , din

secolul al XVII-lea. Şeful Clanului Lamont ajuns la casa şefului Clanului MacGregor în

Glenstrae,a spus că el era urmărit de duşmani şi a solicitat refugiu. MacGregor l-a întâmpinat cu

bucurie pe fratele său fără a pune întrebări. Mai târziu în acea noapte, membrii clanului

MacGregor au venit în căutarea şefului Lamont, informându-l pe şeful lor că Lamont , de fapt,l-a

omorât pe fiul şi moştenitorul său într-o ceartă.Ţinând la legea sacră a ospitalităţii, MacGregor

nu numai că a refuzat să-l predea pe Lamont membrilor clanului său, dar a doua zi dimineaţa l-

escortat la pământurile sale ancestrale. Acest act a răsplătit mai târziu, atunci când, MacGregor-ii

au fost scoşi în afara legii,Clanul Lamont le-a acordat refugiu multora din membrii Clanului

MacGregor.

Ospitalitatea în India

4

5 www.wikipedia.org9

India este una dintre cele mai vechi civilizaţii de pe pământ, şi ca fiecare cultura are

propriile ei poveşti favorite, destul de multe fiind pe ospitalitate. O istorie a unei femei care

găteşte cu dragoste toate “Khichdi” pe care ea şi le poate permite, pentru toţi cărora le este foame

până într-o zi, atunci când ea rămâne fără alimente pentru ultima persoană înfometată căreia îi

oferă propria ei bucăţică,şi este recompensat de către zeul deghizat, cu o oală cu “Khichdi”

interminabile. Majoritatea adulţilor din India au crescut ascultând aceste povesti de copii,

crezând în filosofia "Atithi Devo Bhava" care semnifică că oaspetele este Dumnezeu. Din

aceasta rezultă că abordarea indiană se apropie de bunăvoinţa faţă de oaspeţi în casă şi în toate

situaţiile sociale.

Utilizarea Contemporană

În Occidentul contemporan, ospitalitatea este rareori o chestiune de protecţie şi de

supravieţuire, şi este mai mult asociat cu eticheta şi divertismentul . Cu toate acestea,

ospitalitatea încă implică o atitudine de respect pentru oaspetele cuiva, satisfăcându-le nevoile

lor, şi tratându-i ca egali. Culturi şi subculturile variază în măsura în care gazda este ospitalieră

cu străinii care o vizitează, spre deosebire de prietenii personali sau membri unui grup.

În contextul de vest, cu tensiunea dinamică între Atena şi Ierusalim, două faze se pot

distinge două faze cu o tranziţie foarte progresivă: o ospitalitate bazată pe sensul unui simţ

individual al datoriei,şi unul bazat pe instituţii "oficiale" pentru servicii sociale anonime: locuri

special organizate pentru anumite tipuri de "străini", cum ar fi săraci, orfani, bolnavi,criminali

etc. Poate că această instituţionalizarea progresivă poate fi aliniată la procesul de tranziţie între

Evul Mediu şi Renaştere ( Ivan Illich , Râurile din Nordul Viitorului ).

1.3.Etica Ospitalităţii

Termenul de " Etica Ospitalităţii " este utilizat pentru a se referi la două domenii de

studiu diferite:

1. Studiul filozofic al obligaţiilor morale care ţin relaţiile ospitalităţii şi practicile.

2. Ramura eticii în afaceri,care se concentrează asupra eticii în ospitalitatea comercială şi

industria turismului.

10

„Întrucât Etica depăşeşte descrierea a ceea ce este făcut,cu scopul de a prescrie ceea ce ar

trebui să se facă; Etica Ospitalităţii prevede ceea ce trebuie făcut în chestiuni legate de

ospitalitate. Teoriile şi normele ospitalităţii sunt obţinute printr-o analiză critică a practicilor,

proceselor şi relaţiilor de ospitalitate; în diverse culturi şi tradiţii şi de-a lungul istoriei. În cele

din urmă, teoriile ospitalităţii sunt aplicate, şi le-au pus în practică în cadrul comercial şi

necomercial. “6

Ca un standard de conduită, ospitalitatea a fost varios considerată de-a lungul istoriei ca o

lege, o etica, un principiu, un cod, o datorie, o virtute, etc. Aceste prescripţii au fost create pentru

negocierea de relaţii ambigue între oaspeţi, gazde, cetăţeni, precum şi străini. În ciuda originilor

sale antice şi omniprezenţa între culturile umane, conceptul de ospitalitate a primit relativ puţină

atenţie de la filosofii morali, care au avut tendinţa de a-şi concentreze atenţia asupra altor

concepte etice, de exemplu binele, răul, corect şi greşit.

Totuşi, ospitalitate ca un imperativ moral, sau perspectivă etică, a precedat multe alte

prescripţii de comportament etic. În Orientul Mijlociu antic, culturile greceşti şi romane, Etica

Ospitalităţii a fost un cod care a cerut anumite tipuri de conduită de la ambii : vizitatori şi gazde.

În multe feluri, aceste standarde de comportament au supravieţuit în ziua de azi in

industria ospitalităţii comerciale, în cazul în care urmaşii ideilor vechi continuă să informeze

standardele şi practicile actuale.

Etica Ospitalităţii în practică

Etica în setările de ospitalitate comerciale. Etica Aplicată este ramura Eticii care

investighează aplicarea teoriilor şi a hotărârilor noastre etice. Există multe ramuri ale Eticii

Aplicate: Etica în Afaceri, Etica Profesională, Etica Medicală,Etica Educaţională,Etica Mediului,

şi altele.

Etica Ospitalităţii este o ramură a Etică Aplicate. În practică, aceasta combină

preocupările altor ramuri de Etică Aplicată, cum ar fi Etica în Afaceri, Etica Mediului, Etica

Profesionala, şi multe altele. De exemplu, atunci când industria ospitalităţii locale înfloreşte,

dilemele etice potenţiale sunt : Ce efect au practicile industriei asupra mediului? Asupra

comunităţii gazde? Asupra economiei locale? Asupra atitudinilor cetăţenilor cu privire la

comunitatea locală; asupra străinilor, turiştilor şi vizitatorilor? Acestea sunt tipurile de întrebări

pe care Etica Ospitalităţii, ca o versiune a Eticii Aplicate,le-ar putea solicita.6 A.Lockwood,S.Medlik, Tourism and hospitalitz into the 21st century

11

„De când Ospitalitate şi turismul combină pentru a crea una dintre cele mai mari industrii

de servicii din lume, există multe oportunităţi pentru ambele comportamente : bine şi rău, şi

acţiuni corecte şi greşite a practicanţilor ospitalităţii şi turismului.”7 Etica în aceste industrii pot fi

îndrumate prin codurile de conduită , manuale a angajaţilor, standardele din industrie (implicit

sau explicit), şi altele.

Deşi Organizaţia Mondială a Turismului a propus un cod de etică a întregii industrii, nu

există în prezent nici un cod universal pentru industria ospitalităţii. Manuale diferite în ceea ce

priveşte etica în cadrul ospitalităţii comerciale au fost publicate de curând, şi sunt folosite în

prezent în cursuri de educaţia a ospitalităţii.

1.4.Definirea ospitalităţii

“Conceptul de ospitalitate, respectiv furnizarea generoasă şi cordială de servicii clienţilor,

este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este un concept subiectiv şi de gradul în

care un client consideră că a fost tratat cu ospitalitate depinde şi succesul financiar general al

hotelului. Clienţii care simt că nu au fost trataţi corespunzător sau nu au primit valoarea totală

corespunzătoare tarifelor plătite vor căuta alţi ofertanţi.”8

Ospitalitatea este extrem de importantă atât pentru client cât şi pentru întreprinzător.

Fiecare client se aşteaptă şi merită să primească un tratament ospitalier. Furnizarea de ospitalitate

conform nevoilor şi dorinţelor clienţilor implică nu numai o atitudine pozitivă ci şi o zonă mai

largă de servicii diferenţiate care să facă sejurul clientului plăcut. Serviciul prestat clienţilor este

o combinaţie a două componente: una cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă

pe o bază obiectivă şi una calitativă, respective comportamentală. Cele două componente sunt

dozate diferit în funcţie de sistemul utilizat în prestarea serviciului. Componenta cantitativă este

mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat. Elementele determinante sunt:

echipamentele tehnice, decorul, alimentele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul

7 www.wikipedia.org

8 Conrad Lashley,Alison Morrison,In search of hospitality : theoretical perspectives and debates

12

resurselor umane antrenate, informaţiile. Ceea ce îşi doreşte însă clientul nu este o procedură de

funcţionare. Componenta calitativă este prea des neglijată de către managerii unităţilor hoteliere.

Chiar în cadrul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi pe sarcinile

rutiniere. “Relaţia cu clientul dă conţinut calităţii emoţionale, care nu poate fi copiată, spre

deosebire de componenta cantitativă. Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei

comportamentale, anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu

vederea. “9 Un comportament profesional adecvat poate contracara unele neîmpliniri ale

componentei cantitative. În concluzie, în relaţia personal-client, comportamentul personalului,

atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi de a reacţiona reprezintă criterii esenţiale de apreciere a

calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.

Intreg personalul care intră în contact direct cu clienţii trebuie să manifeste un comportament

profesional adecvat. în ultimă instanţă, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest

deziderat.

Potrivit dicţionarelor de specialitate ospitalitatea este:

OSPITALITÁTE s.f. Însuşirea de a fi ospitalier. ♦ Primire, găzduire bună oferită cuiva.

– Din fr. hospitalité, lat. hospitalitas, -atis.

OSPITALITÁTE s. 1. (înv.) ospătătură. (Era de-o ~ proverbială.) 2. ospeţie, (înv.)

ospătătură. (S-au bucurat de cea mai caldă ~.)

ospitalitáte s. f., g.-d. art. ospitalităţii

OSPITALITÁTE f. Caracter ospitalier. [G.-D. ospitalităţii] /<fr. hospitalité, lat. hospi-

talitas, ~atis

OSPITALITÁTE s.f. Însuşirea de a fi ospitalier. ♦ Primire, găzduire bună. [Cf. fr.

hospitalité].

"Obiceiul de a primi oaspeţi si de a-i trata cu toata bunătatea şi curtuazia"

o atitudine binevoitoare fata de oameni, plăcerea de a avea musafiri;

9 Snak, O., Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, Bucureşti, 1994

13

prietenie oferita din toata inima şi dezinteresata;

bucuria de a folosi bunurile trecătoare pentru a dobândi prietenii care să dureze veşnic

Ospitalitatea este tot atât de veche ca şi omenirea, ea apărut - probabil, odată cu

rădăcinile sociale ale coexistenţei comunităţilor umane

Ce se numeşte mai recent industria ospitalităţii ?

„Intensificarea călătoriilor şi dezvoltarea circulaţiei turistice, la dimensiunile atinse în

prezent, asociate cu creşterea vertiginoasă a solicitărilor cotidiene - pentru repaos şi hrană, au

transformat ospitalitatea tradiţională în ospitalitate comercială de anvergură, adăugând la

satisfacerea pe baze economice a nevoilor primare de găzduire şi de ospătare (de alimentaţie) şi

alte oferte de servicii pentru recreere, destindere, amuzament etc.”10

Industria ospitalităţii se compune dintr-un vast câmp de categorii din industria serviciilor

care include cazare , restaurante , planificarea evenimentelor , parcuri tematice , transport , linie

de croazieră , şi câmpuri suplimentare din industria turismului. Industria ospitalităţii este o

industrie de câteva miliarde de dolari care depinde,în mare parte,de disponibilitatea timpului

liber şi de venitul disponibil. O unitate ospitalieră aşa ca un restaurant, hotel sau chiar un parc de

amuzament conţine o multitudine de grupuri aşa ca : facilitatea de întreţinere,operaţiunile directe

(servitori,angajaţii din bucătărie,menajere,barmani etc),managementul,activităţile de marketing

şi resursele umane.

„Industria ospitalităţii acoperă o largă varietate de organizaţii oferind servicii alimentare

şi de cazare. Industria ospitalităţii este divizată în sectoare, în funcţie de competenţele necesare

pentru munca în care sunt implicaţi angajaţii. Sectoarele includ cazare, alimentaţie şi băutură,

întâlniri şi evenimente, jocuri, divertisment şi recreere, servicii turistice şi invitaţii pentru

vizitatori. „11

Rata de utilizare este o variabilă importantă pentru industria ospitalităţii. Doar ca un

proprietar de fabrică ar dori să aibă activele productive în folosinţă cât mai mult posibil,la fel şi

10 Conrad Lashley,Alison Morrison,Paul Lynch,Hospitality a social lens

11 www.regielive.ro

14

restaurantele, hotelurile şi parcurile tematice caută să maximizeze numărul consumatorilor pe

care ei “îi prelucrează”.

Printre alte lucruri,jucătorii din industria ospitalităţii găsesc avantaje în clasici

vechi,investiţia iniţială şi cea de pe parcurs,şi teme particulare adoptate de ramura marketing-ului

a organizaţiei în cauză. De asemenea,foarte importante sunt caracteristicile personalului care

lucrează în contact direct cu consumatorii. Autenticitatea,profesionalism şi preocuparea actuală

pentru fericire şi bunăstare a consumatorilor care este comunicată de organizaţii de succes,este

un avantaj clar competitiv.

În ansamblul ei, sfera de cuprindere a industriei ospitalităţii nu se limitează numai

la ospitalitatea prestatorilor de servicii

Ospitalitatea tradiţională se extinde pe o paletă mult mai largă, incluzând printre altele:

• înţelegerea şi promovarea valorilor etice ale umanităţii;

• atitudinea de toleranţă şi de respect faţă de diversităţile religioase;

• atitudinea de respect faţă de tradiţiile sociale şi culturale ale tuturor popoarelor, incluzând şi

cele ale minorităţilor.

CAPITOLUL II

FUNDAMENTELE INDUSTRIEI OSPITALITĂȚII

„Serviciile oferite turiştilor la locul de petrecere a vacanţei reprezintă componenta cea

mai importantă a activităţii turistice. Ele au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cotidiene de repaus

şi hrană ale turiştilor,precum şi pe cele specifice de distracţie, de recreere. Aceste prestaţii sunt

constituite din servicii de cazare(găzduire),de alimentaţie şi de agrement;lor li se adaugă alte

servicii,de ordin general sau particularizate pe forme de turism,menite să completeze cadrul

favorabil desfăşurării voiajelor.”12

Aceste servicii se regăsesc în conţinutul a ceea ce se numeşte,mai recent,industria

ospitalităţii. Derivând de la sensul original al noţiunii de ospitalitate – acţiune de a primi şi

găzdui pe cineva – industria ospitalităţii are astăzi o accepţie largă,înglobând ansamblul

12 Rodica Minciu,Economia turismului15

activităţilor având caracter economic – producţie de bunuri şi servicii – destinate satisfacerii

nevoilor turiştilor în locurile de petrecere a vacanţei.

Dacă asupra ideii de ospitalitate nu există nici un fel de rezervă în admiterea ca obiectiv

al turismului,atributul de instruire a generat controverse.”Asociat iniţial activităţii hoteliere şi

utilizat în sintagma „industrie hotelieră” ,atributul de industrie este justificat de amploarea şi

conţinutul acestei componente;este vorba,în deosebi,de caracteristicile investiţiilor care,prin

mărime şi mod de recuperare,sunt similare celor din industriile consacrate şi de faptul că

producţia acestor servicii este una intensivă în muncă.”13Ulterior,caracterul industrial a fost

recunoscut şi altor componente ale activităţii turistice.Ca urmare,formula de industrie a

ospitalităţii este tot mai frecvent întâlnită,considerându-se că ea răspunde cel mai bine

specificului domeniului şi atitudinii producătorilor de vacanţe.

Cu toate acestea,în literatura de specialitate mai persistă rezerve cu privire la utilizarea

acestei terminologii,dar mai ales în legătură cu aria de cuprindere a industriei ospitalităţii. Unii

limitează conţinutul acesteia la serviciile de cazare şi alimentaţie,poate şi pentru faptul că,cel mai

adesea,aceste două prestaţii sunt oferite în aceleaşi incinte care funcţionează asemănător unor

unităţii industriale;alţii consideră potrivită o abordare mai largă,cu includerea serviciilor de

agrement şi chiar a celor de comercializare a produselor. Se poate aprecia că acest al doilea punct

de vedere se apropie de accepţiunea modernă a turismului,în spiritul căreia ocuparea

plăcută,agreabilă a timpului liber al vacanţei este cel puţin tot atât de importantă ca şi asigurarea

condiţiilor de deplasare,găzduire şi hrană. Nu lipsesc nici abordările mult mai largi,”care includ

în sfera industriei ospitalităţii şi alte activităţi,precum transporturile,sănătatea sau educaţia.”14

2.1.Cazarea hotelieră

Cazarea reprezintă,în derularea prestaţiei turistice,etapa următoare transportul îşi

întruneşte caracteristicile unei componente cu existenţă de sine stătătoare. Prin conţinutul său,

cazarea vizează crearea condiţiilor şi confortului pentru odihna călătorului;ea poate fi definită ca

rezultatul industriei hoteliere,sector ce înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţii de

13 Lattin, G.W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and Company, 1977

14 J.R.Keiser,Principles and Pracices of Managemen in the Hospitality Industry,Second Edition,Van Nostrand Reinhold,London,1992.

16

locuire temporară. Cazarea se prezintă,astfel,ca o prestaţie complexă ce decurge din exploatarea

echipamentelor de primire şi găzduire şi este alcătuită dintr-un grupaj de servicii oferite

călătorului pe timpul şi în legătură cu rămânerea sa în unităţi hoteliere.

Dimensiunile şi calitatea serviciilor de cazare hotelieră sunt determinate,în primul rând,de

existenţa unei baze materiale adecvate din punct de vedere al mărimii,tipologiei,dotărilor etc.,

care să asigure turiştilor condiţii optime de înnoptare şi să îndeplinească,după caz,şi alte funcţii.

În al doilea rând,serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a mijloacelor de

găzduire,de nivel de calificare a lucrătorilor,de modul de organizare a muncii. În acest

context,insuficienţa spaţiilor de cazare,înzestrarea lor necorespunzătoare,neconcordanţa între

nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor,ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor

pregătire influenţează negativ calitatea serviciilor de cazare şi,prin intermediul

acestuia,dimensiunile circulaţiei turistice şi gradul de valorificare a patrimoniului.

2.1.1.Importanţa şi particularităţile industriei hoteliere

„Apariţia şi existenţa primelor stabilimente având ca destinaţie primirea şi găzduirea

călătorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice;

corespunzător,ele erau amplasate cu prioritate,de-a lungul drumurilor sau în centrele urbane,

dotările erau mai modeste iar funcţiile relativ simple. Mai târziu,pe măsura intensificării

circulaţiei turistice,a consacrării turismului şi transformării lui într-un fenomen de masă,s-au

produs adaptări şi în privinţa mijloacelor de cazare. Astfel,creşte numărul unităţilor destinate

găzduirii oaspeţilor temporali,iar amplasarea lor se realizează în afara oraşelor,în zonele prin

excelenţă turistice;are loc o diversificare a funcţiilor şi o îmbunătăţire a dotărilor pentru a

răspunde mai bine nevoilor turiştilor. Urmare a acestor shimbări,se poate vorbi de cristalizarea

industriei hoteliere ca domeniu distinct de activitate.”15

Industria hotelieră,deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi

servicii de cazare pentru turişti,manifestă multă receptivitate faţă de nevoile acestora,evoluează

în interdependenţă cu activitatea turistică. O primă dimensiune a acestei relaţii este pusă în

valoare de faptul că peste 70% din existentul de spaţii de cazare se află în zona de interes turistic.

În felul acesta,servirea turiştilor se înscrie tot mai frecvent ca funcţie obiectiv a unităţii hoteliere. 15 Rodica Minciu Economia turismului

17

Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este mult mai complexă,de profunzime

şi intercondiţionare reciprocă;pe de o parte,industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a creşterii

circulaţiei turistice,iar pe de altă parte,însăşi evoluţia turismului este determinată de existenţa

unor spaţii de cazare,la nivelul lor de echipare,de calitatea şi varietatea serviciilor oferite.

Este cunoscut că,pe lângă atracţia exercitată de un element turistic,amenajările referitoare

la asigurarea condiţiilor de odihnă şi agrement contribuie hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona

respectivă. Rolul acestor dotări,implicit al serviciului de cazare,este şi mai important în cazul

turismului rezidenţial,de odihnă,când turistul doreşte să-şi petreacă vacanţa într-un cadru natural

atrăgător,fără să fie lipsit de confortul specific civilizaţiei moderne. În acest context,industria

hotelieră,căreia îi revine sarcina realizării acestor condiţii,devine un factor important de

promovare a turismului,de stimulare a circulaţiei şi,în mod deosebit,de sporire a duratei sejurului.

„Industria hotelieră,respectiv calitatea serviciului de cazare,influenţează nu numai

dinamica turismului,ci şi eficienţa acestuia. Astfel, prin atracţia exercitată,serviciul de cazare

hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potenţialului,a resurselor umane şi a capacităţii bazei

tehnico-materiale,conducând la realizarea unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea,

complexitatea serviciului de cazare,nivelul său calitativ,diversitatea sa continue element

component al prestigiului,notorietatea unui produs turistic sau unei întreprinderi,contribuind

sensibil la creşterea eficienţei comercializării vacanţelor.”16

În ansamblul lor,problemele industriei hoteliere,de o mare diversitate – de la design-ul şi

amplasarea unităţilor,până la managementul acestora – ,îşi pun amprenta asupra calităţii

serviciilor de cazare,ospitalităţii şi eficienţei operaţiunilor şi,indirect,asupra dinamicii activităţii

turistice.

2.1.2.Structura serviciului de cazare hotelieră

Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în afara reşedinţei permanente,serviciul

de cazare hotelieră are un conţinut complex,rezultat al multitudinii şi diversităţii nevoilor pe care

turiştii le manifestă cu această ocazie,dar şi varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se

adapteze. De asemenea,în identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut în

vedere că unitatea hotelieră îndeplineşte,pentru turist,funcţia unui domiciliu temporar şi că, 16 Rodica Minciu Economia turismului

18

potrivit unor studii de specialitate,turistul cheltuieşte mai mult de jumătate din totalul timpului de

vacanţă în aceste spaţii.

Având în vedere varietatea necesităţilor turiştilor şi pornind de la premisa că principalele

momente asociate prezenţei acestora în unităţile hoteliere sunt primire,şederea şi plecarea,

serviciul de cazare este constituit dintr-o sumă de prestaţii independente:

a) Cazarea propriu zisă şi serviciile complementare acesteia;

b) Alimentaţia şi serviciile specifice asociate ei;

c) Activităţile cultural artistice şi de argument;

d) Serviciile de informare şi intermediere;

e) Activităţile comerciale;

f) Serviciile având caracter special.

„Între aceste servicii sau funcţii,cum le numesc unii autori,există relaţii de

interdependenţă,circuitele lor tehnologice se interferează(Figura de mai jos) în raport cu

specificul fiecărei unităţi de cazare,unele dintre activităţile menţionate pot fi mai dezvoltate

altele mai puţin;de asemenea,unele pot să lipsească,după cum pot apărea şi alte suplimentare. În

totalitatea lor,aceste prestaţii concură la satisfacerea nevoilor clienţilor,caracterizând sub aspect

cantitativ şi calitativ activitatea desfăşurată în sectorul hotelier.”17

Interferenţa serviciilor la nivelul unei unităţi de cazare

17 Rodica Minciu Economia turismului19

Totodată,se impune a fi evidenţiat că,în condiţiile diversificării şi integrării mijloacelor

de găzduire,serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu zisă;el este completat de o

serie de prestaţii suplimentare fiind,în fapt,rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama

serviciilor suplimentare celui de cazare propriu zisă este aproape nelimitată şi greu de separat în

raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza

tehnico-materială sub aspectul tipului de construcţie,gradului de dotare,categorie de confort.

2.2.Alimentaţia publică

Alimentaţia publică se individualizează ca o componentă distinctă a economiei,orientată

spre satisfacerea nevoilor de consum – în principal,de hrană – ale populaţiei,având un rol

important în viaţa economică şi socială. Dacă apariţia acestei activităţi este rezultatul adâncirii

diviziunii muncii,dezvoltarea ei în ritmuri înalte este consecinţa directă a modificărilor

intervenite în concepţia oamenilor cu privire la modul de viaţă şi de acoperire a trebuinţelor.

Astfel,pregătirea şi distribuirea hranei părăsesc treptat,pentru segmente tot mai largi ale

populaţiei,sfera îndeletnicirilor casnice şi se constituie într-o activitate de sine stătătoare,realizată

de unităţi economice specializate.

Domeniu destinat,prin conţinutul său,tuturor segmentelor de consumatori rezidenţi şi

turişti,personal lucrător,persoane aflate temporar în serviciu militar,în spitale şi unităţi de ocrotire

socială etc. – de unde şi denumirea de alimentaţie publică,aceasta prezintă o serie de

particularităţi,forme distincte de organizare,funcţii diferite în raport de categoria de beneficiar.

2.2.1.Conţinutul,rolul şi particularităţile alimentaţiei ca parte integrantă a prestaţiei

turistice

În privinţa conţinutului,alimentaţia se caracterizează prin complexitate,în sensul că

reuneşte într-un tot unitar activităţi (procese) independente,identice sau comparabile cu cele din

alte ramuri ale economiei. Astfel,potrivit opiniei specialiştilor aceasta este alcătuită dintr-un

proces de producţie,unul de comercializare şi unul de servire. Totodată,ţinând seama de faptul că

20

producţia are la rându-i un conţinut complex ţi că poate fi subdivizată în aprovizionare,stocare şi

producţie propriu zisă,sunt la fel de corecte punctele de vedere care consideră alimentaţia ca

fiind compusă din mai multe procese:

Activitatea de producţie – asigură realizarea preparatelor culinare şi de cofetărie prin

transformarea unor materii prime de origine vegetală şi animală al căror consum,cel mai adesea

nu este posibil fără o prelucrare prealabilă de tip industrial sau casnic.

Activitatea comercială – reprezintă continuarea firească a celei de producţie.

Activitatea de servire – reprezintă cea de-a treia latură a alimentaţiei publice;strâns

legată de procesul de comercializare a produselor specifice (preparate culinare,de cofetărie şi

băuturi), activitatea de servire are ca obiectiv crearea condiţiilor şi facilităţilor pentru consumul

imediat şi pe loc al acestora.

Având în vedere conţinutul activităţii de alimentaţie,caracteristicile sale,aceasta

îndeplineşte şi în cazul turismului mai multe funcţii. Este vorba de :

Funcţia de nutriţie

Funcţia de loisir

Funcţia de convivialitate

Funcţia de afaceri.

Ca parte integrantă a prestaţiei turistice,alimentaţia manifestă şi o serie de particularităţi,

ce reflectă originalitatea acestui domeniu şi care trebuie avute în vedere în proiectarea şi

organizarea activităţii,şi anume :

- să fie prezentă în toate momente importante ale consumului turistic;

- să asigure o diversitatea structurală a produselor şi serviciilor;

- necesitatea corelării serviciilor de alimentaţie cu particularul formei de

turism;

- apropierii serviciilor de alimentaţie,deopotrivă,de exigenţele turiştilor

autohtoni şi străini;

- să reprezinte un element de selecţie a destinaţiilor de vacanţă sau chiar

motivaţia principală a călătoriei.

2.2.2.Dezvoltarea şi perfecţionarea serviciilor de alimentaţie publică

21

Mutaţiile din viaţa economică şi socială şi,în mod particular,ascensiunea deosebită a

fenomenului turistic au condus la dezvoltarea serviciilor de alimentaţie publică,în general şi a

celor destinate turiştilor,în special,la creşterea rolului acestui sector de activitate în realizarea

unei alimentaţii ştiinţifice sănătoase a populaţiei,precum şi în satisfacerea nevoilor de hrană şi de

distracţie ale turiştilor. Interesul tot mai mare faţă de servirea mesei în afara gospodăriei este

determinat,în mod deosebit,de avantajele oferite de sectorul alimentaţiei publice referitoare la :

comoditate,varietatea sortimentală infinit mai largă,comparativ cu ce se poate realiza în

gospodăria casnică,deci posibilităţi suplimentare de alegere şi de adaptare a meniurilor la nevoile

specifice copiilor,persoanelor în vârstă sau celor cu diferite afecţiuni,calitatea superioară a

preparatelor realizate de profesionişti cu mijloace tehnice moderne,pe baza unor reţetare

ştiinţifice,economicitate şi,asociat acesteia,accesibilitate.

„Trebuie remarcat,totodată,că avantajele şi mai ales efectele lor în plan economic şi

social au stimulat societatea,în general,să încurajeze dezvoltarea sectorului de alimentaţie

publică.”18

Evoluţiile din domeniul alimentaţiei se datorează şi acţiunii unor fenomene specifice

contemporaneităţii,precum : creşterea gradului de urbanizare,accentuarea mobilităţii

populaţiei,modificări în structura obiceiurilor de consum,tendinţa de sporire a

dimensiunilor timpului liber,intensificarea călătoriilor turistice.

Dezvoltarea turismului,asociată cu sporirea exigenţelor călătorilor,pe de o parte,creşterea

interesului consumatorilor rezidenţi faţă de serviciile de alimentaţie,pe de alta,au generat

preocupări pentru modernizarea şi perfecţionarea activităţii,pentru adaptarea la noile cerinţe. În

acest sens, se remarcă acţiunile în direcţia :

- dezvoltări şi modernizări producţiei;

- diversificarea formelor de comercializare şi servire.

Paralel cu modernizarea tehnicilor de comercializare şi servire are loc şi o diversificare a

prestaţiilor având caracter complementar,diferenţiate structural în funcţie de beneficiari (turişti

sau rezidenţi),menite să sporească gradul de satisfacţie a consumatorilor,să asigure o mai mare

apropiere a serviciului de alimentaţie de exigenţele clientelei.

18 Rodica Minciu Economia turismului22

În aceste condiţii,alimentaţia – privită ca o activitate de sine stătătoare – poate contribui

atât la creşterea calităţii oamenilor,cât şi la îmbunătăţirea calităţii produsului turistic,cu efecte

pozitive asupra dimensiunilor circulaţiei turistice.

2.3.Agrementul turistic

Petrecerea plăcută,agreabilă a timpului liber la locul destinaţiei se situează,de asemenea,

printre preocupările centrale ale ofertanţilor de vacanţe. Dezvoltarea unor activităţi/servicii care

să răspundă acestor cerinţe este determinată,pe de o parte, de sensurile evoluţiei în conţinutul

vacanţelor care,astăzi,nu se mai poate rezuma la a oferi turiştilor doar condiţii de şedere şi

servire a mesei şi,pe de altă parte,de reconsiderarea valorii timpului liber.

Activităţile având acest obiectiv se prezintă într-o mare diversitate tipologică,în

concordanţă cu varietatea modalităţilor şi locurilor de petrecere a vacanţelor. Ele sunt definite cu

termenul generic de animaţie/agrement şi se constituie într-o componentă distinctă şi importantă

a produsului turistic.

2.3.1.Conţinutul şi funcţiile agrementului – componentă de bază a produsului turistic

Realizarea scopului fundamental al vacanţei – odihnă,recreere şi distracţie,evadarea din

cotidian – presupune,între altele,crearea unui cadru,unei ambianţe de deconectare. Totodată,

creşterea preocupărilor pentru materializarea dezideratului de odihnă activă – caracteristică

esenţială a vacanţelor în societatea modernă – stimulează apariţia şi dezvoltarea unor servicii

specifice a celor de agrement.

„Semnificând etimologic plăcere,distracţie,agrementul turistic se poate defini prin

ansamblul mijloacelor,echipamentelor,evenimentelor şi formelor oferite de unităţi,staţiuni sau

zone turistice,capabile să asigure individului sau unei grupări sociale o stare de bună dispoziţie,

de plăcere,să dea senzaţia unei satisfacţii,unei împliniri,să lase o impresie şi o amintire

favorabilă.”19

19 Rodica Minciu Economia turismului23

Această accepţie evidenţiază varietatea activităţilor de agrement şi multitudinea

planurilor pe care acţionează,dar şi faptul că acestea se constituie într-un element fundamental

pentru satisfacerea nevoilor turiştilor,ceea ce îi conferă statutul de componentă de bază a

prestaţiei turistice.

În calitate de componentă de bază a produsului turistic,agrementul îndeplineşte şi o serie

de funcţii;acetea se diferenţiază în raport cu turistul şi nevoile sale fizice şi psihice şi

organizatorii de vacanţe şi problemele lor.

„În ce-l priveşte pe turist,agrementul are în vedere în primul rând,satisfacerea nevoilor

sale fizice de odihnă,destindere,mişcare şi chiar dezvoltarea capacităţilor sale. În acest sens,sunt

stimulate activităţile sportive,cele care pun în mişcare organismul – de la simpla plimbare până

la practicarea unor sporturi complexe – şi instalaţiile aferente : terenuri de sport,trasee pentru

drumeţie sau alpinism,pârtii de schi,bazinele de înot. Cea de-a doua latură urmăreşte

reconfortarea psihică a turistului prin relaxare,distracţie,crearea unei atmosfere de comunicare,de

bună dispoziţie,şi chiar prin îmbogăţirea bagajului de cunoştinţe. Satisfacerea acestor cerinţe

presupunea organizarea activităţilor cultural-distractive şi instructiv-educative;în categoria

acestora se înscriu excursiile,vizitarea diverselor obiective,participarea la spectacole,întâlniri cu

reprezentanţii diferitelor profesii,concursuri,stimularea creaţiei.”20

Din perspectiva organizatorilor de turism,agrementul se manifestă,în primul rând,ca un

factor de competitivitate a staţiunilor sau unităţilor de creştere a atractivităţilor acestora prin

diferenţierea ofertelor. Totodată,el se constituie ca un mijloc de individualizare a produselor şi de

personalizare a destinaţiilor,cu efecte stimulative asupra circulaţiei turistice. Prezenţa

agrementului şi varietatea formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumită zonă şi

asigură,de cele mai multe ori,revenirea acestuia.

Recunoaşterea rolului tot mai important al animaţiei în oferta turistică este reflectată şi de

noile abordări privind amenajarea zonelor şi staţiunilor turistice,abordări care poziţionează

echipamentele de agrement între componentele principale ale dotărilor turistice.

2.3.2.Tipologia serviciilor de agrement

20 Rodica Minciu Economia turismului24

Una din cele mai expresive modalităţi de clasificare a prestaţiilor de agrement are în

vedere conţinutul acestora,respectiv :

animaţia de pură conectare;

animaţia recreativă;

animaţia comercială;

animaţia orientată spre realizarea unei depline forme fizice;

animaţia culturală;

animaţia spectacol;

animaţia gastronomică;

animaţia profesională.

O altă modalitate de structurare a serviciilor de agrement,de asemenea întâlnită frecvent

şi cu deosebită semnificaţie practică,are drept criteriu forma de turism sau destinaţia de vacanţă.

Din acest punct de vedere se poate vorbi de agrement specific turismului de

litoral,montan,balnear,de week-end,rural.

„Prestaţiile de agrement se mai pot grupa şi în funcţie de modalitatea de participare a

vizitatorilor în : active şi pasive.”21

Cu deosebită valoare practică se prezintă clasificarea activităţilor de agrement în funcţie

de nivelul de organizare. Din acest punct de vedere se disting trei trepte :

servicii organizate de către unităţile de cazare şi alimentaţie;

servicii organizate la nivelul staţiunii;

servicii organizate de terţi.

În general,buna organizare şi desfăşurare a agrementului,asociate conţinutului atractiv al

acţiunilor,reprezintă un mijloc suplimentar de atragere a fluxurilor turistice,de stimulare a

călătoriilor.

21 Rodica Minciu Economia turismului25

CAPITOLUL III

MANAGEMENTUL OSPITALITĂȚII

Succesul sau eşecul în furnizarea ospitalităţii determină de cele mai multe ori succesul

sau eşecul unui hotel. Este important, însă, să se capitalizeze oportunitatea de a furniza

ospitalitate.

Implicit, atunci când clientul consideră că nu este tratat într-un mod ospitalier, va alege

oferta concurenţei şi poate, de asemenea, să îi influenţeze şi pe alţii în această direcţie,

întreprinzătorul care este conştient de concurenţă consideră că această publicitate negativă va

afecta sever contul de profit şi pierderi al firmei. în acest context, tratamentul ospitalier trebuie să

devină mai mult decât o opţiune pentru hotel, respectiv un standard al operaţiilor prestate.

3.1.Rolul managerial în coordonarea ospitalităţii

Prin cunoaşterea în detaliu a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea

să îi comande clientului avantajele hotelului sau pur şi simplu să îl salute înainte de a servi

clientul, să îl asculte şi să îi stea la dispoziţie, făcându-1 să se simtă bine şi câştigându-i

încrederea. Însă, nu este suficient pentru managerul de front-office să decidă că personalul de la

recepţie trebuie să furnizeze un tratament ospitalier. Este nevoie de mai mult, respectiv de a

dezvolta un program de management al serviciilor, care să sublinieze concentrarea firmei pe

satisfacerea nevoilor clienţilor şi să permită atingerea obiectivelor financiare.

Chiar dacă managerul nu intră în contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii,

totuşi el este principalul responsabil de calitate şi ospitalitate. El este cel care poate să dezvolte

norme, reguli şi planuri de dezvoltare a ospitalităţii la nivelul personalului din subordine; de

asemenea, el trebuie să asigure respectarea acestora. Managerul verifică dacă efortul angajaţilor

în această direcţie este continuu şi profesionist.

„Principalele reguli de comportament se referă la: salut, ţinută fizică şi

vestimentară,conversaţie, inclusiv la telefon, gestică. Toţi vânzătorii potenţiali din hotel trebuie

motivaţi corespunzător şi ei trebuie să îşi însuşească deprinderi de limbaj verbal şi non-verbal. În

26

acest sens, pot fi formulate şi impuse reguli precise.”22 Totodată, trebuie ca lucrătorii să fie

ajutaţi să înţeleagă necesitatea aplicării şi respectării lor, pentru ca să şi le asume în mod

conştient.

Utilizarea mimicii, gesticii şi limbajului corpului prezintă o importanţă particulară.

Abilităţile de comunicare sunt indispensabile.

Reguli de bază în contactul direct cu clientul:

Zâmbiţi;

Stabiliţi contactul vizual;

Acordaţi-i întreaga atenţie;

Percepeţi limbajul corpului interlocutorului;

Adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor, atenţie la tonul vocii;

Arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana;

Utilizaţi numele persoanei;

Dovediţi-le colegilor respectul pe care îl aveţi pentru ei;

Fiţi calm şi încrezător;

Concentraţi-vă să demonstraţi celorlalţi capacitatea dvs. de muncă.

Conflictele din organizaţie, inevitabile trebuie şi ele abordate de către manageri şi

angajaţi cu multă înţelepciune. Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit.

Cauzele apariţiei acestor reclamaţii sunt diverse:

Clienţii nu cunosc politicile hotelului;

Clienţii nu cunosc terminologia folosită;

Hotelul este ocupat la capacitate maximă;

Impoliteţea angajaţilor;

Erori comise de către unii angajaţi ai hotelului;

Externe.

Reclamaţiile vor apărea ca rezultate ale acţiunilor unor factori de această natură şi

provoacă, în general, nemulţumirea şi slaba satisfacţie a clienţilor. Plecând de la ideea că fiecare

angajat este un potenţial vânzător, comportamentul lor trebuie să se bazeze în mare parte pe

anumite aptitudini necesare pentru rezolvarea reclamaţiilor.

22 Clayton W. Barrows,Robert H. Bosselma,Hospitaliy management education27

Aptitudini necesare în rezolvarea reclamaţiilor:

- calm şi dorinţă de a ajuta;

- înţelegere;

- tact şi discreţie;

- empatie.

„Când angajaţii hotelului trebuie să rezolve astfel de probleme de nemulţumire a

clienţilor, este important să ne amintim şi faptul că alături de aptitudinile sociale sunt importante

şi modul în care se prezintă în faţa clientului, respectiv postura sa.”23

Modalitatea de a servi clienţii:

1. Trebuie să stai drept şi să stabileşti un contact vizual cu clienţii. De fiecare dată când este

posibil, este de preferat să stai chiar lângă client, decât să rămâi la birou. Perceperea biroului ca

pe o barieră între client şi angajat este astfel înlăturată, iar impactul pozitiv este mai mare.

2. O altă condiţie ar fi să îţi menţii corpul drept, braţele deschise, palmele orientate în sus. în nici

un caz nu trebuie să bagi mâinile în buzunar, să te joci cu cheile sau să îţi menţii braţele cu

mâinile.

3. Privirea senină, să redea empatie şi încredere în abilităţile tale de a ajuta clientul.

4. întotdeauna să te comporţi într-o manieră calmă şi pozitivă. Nu arăta dezaprobare sau

neîncredere în reclamaţiile pe care le adresează clienţii. Acţionează în sprijinul clientului pentru

a-i rezolva reclamaţia.

5. Pentru a arăta că iei în serios toate reclamaţiile, de fiecare dată încearcă să iei notiţe cu privire

la informaţia furnizată de client.

6. întotdeauna trebuie să acţionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce ţie ţi se poate

părea nesemnificativ, poate să fie foarte important pentru client.

Pentru a rezolva problemele şi reclamaţiile clienţilor întotdeauna este nevoie de tact şi

diplomaţie. De asemenea, spuneam că este mai bine ca în cadrul hotelului clienţii să adreseze

reclamaţiile lor, indiferent de natura şi importanţa lor. „Un client nesatisfăcut, care stă într-un

hotel, supărat pe experienţa lui, poate determina o publicitate nefavorabilă, în mod particular

transmisă din gură în gură. Mai trebuie să avem în vedere faptul că nu toţi clienţii pot fi

23 Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, 199028

satisfăcuţi uşor, iar alţii aduc reclamaţii nejustificate.”24 În aceste condiţii, angajaţii trebuie să se

concentreze şi mai mult pe calitatea serviciului prestat.

Angajaţii unui hotel, în special cei din departamentul de front-office, pentru că la acest

nivel se adresează cele mai multe reclamaţii, în legătură cu diferitele servicii prestate, trebuie să

fie încrezători în abilităţile lor de a face faţă tuturor reclamaţiilor. În plus, de multe ori aceste

reclamaţii chiar aduc la cunoştinţa managementului informaţii cu privire la ineficienta echipei de

angajaţi într-un anumit sector, ceea ce determină o sursă importantă de menţinere a eficienţei.

Procedura de rezolvare a reclamaţiilor presupune următoarele elemente:

1. Identificarea şi evidenţierea tuturor informaţiilor legate de problemele cu care se confruntă

clientul.

2. Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul hotelului.

3. Utilizarea profesionalismului pentru a afla căile de a face faţă reclamaţiilor.

4. Alegerea unei metode de acţiune. Aceasta, de multe ori, înseamnă a discuta alternativele cu

clienţii şi, de fiecare dată când este posibil, a le utiliza.

5. Transmiterea unor instrucţiuni angajaţilor pregătiţi în remedierea problemelor.

6. Controlul rezolvării reclamaţiei.

7. Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemulţumirii clientului.

8. înregistrează reclamaţiei şi acţiunii potrivite ce s-a decis a se aplica.

A trata clienţii nemulţumiţi şi a le soluţiona reclamaţiile este o sarcină pe care nimeni nu o

doreşte în cadrul unei organizaţii hoteliere. Starea emoţională a clientului este un factor care

influenţează modalitatea în care angajatul poate trata clientul nemulţumit, situaţie extrem de

delicată.

Tratarea clientului nemulţumit:

1. întâmpinaţi clientul şi menţineţi-vă contactul vizual şi poziţia corporală, exprimând în acest fel

că sunteţi o persoană capabilă.

2. Nu întreruperi clientul. Clientul poate deveni frustrat dacă nu poate finaliza ceea ce doreşte să

spună.

3. Cereţi-vă scuze, chiar şi în situaţiile în care cauza problemei nu se află la nivelul hotelului.

Prin acest lucru manifestaţi empatie faţă de situaţia în care se află clientul.

24 Snak, O., Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, Bucureşti, 199429

4. Nu daţi vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poartă vina nemulţumirii lui, iar

în al doilea rând denotă o lipsă de profesionalism.

5. Adresaţi mulţumiri clientului pentru faptul că v-a adus la cunoştinţă situaţia neplăcută. în acest

sens, trebuie să vă amintiţi de faptul că întotdeauna este mai bine să se rezolve reclamaţia şi să vă

asiguraţi de satisfacţia clientului, decât să se plângă altora.

6. Ierarhizaţi reclamaţia clientului astfel:

Reclamaţii serioase;

Reclamaţii minore;

Reclamaţii nejustificate;

Probleme care nu necesită decât empatie.

7. Discutaţi împreună cu clientul posibilele soluţii şi realizaţi o înţelegere la acest nivel.

8. Transmiteţi instrucţiuni pentru remedierea problemei şi acţionaţi în acest sens.

9. înregistraţi reclamaţia şi acţiunea care a fost întreprinsă.

10. Comunicaţi ulterior cu clientul pentru a fi la curent dacă totul a fost soluţionat, iar clientul

este în acest moment satisfăcut.

În unele cazuri clienţii sunt consultaţi cu privire la acţiunile de soluţionare a problemelor

lor, dar este de datoria şi responsabilitatea angajatului de a decide cu privire la posibilitatea şi

justeţea aplicării acestei soluţii. “Ca şi modalităţi de acţiuni, nu întotdeauna este indicat să se

angajeze organizaţia într-o acţiune care determină fie o creştere a costurilor, fie o diminuare a

veniturilor. Din acest motiv, o politică prudentă la nivelul reclamaţiilor este ca angajaţii să evite

soluţionarea de reducere a preţului, o alternativă viabilă fiind în acest sens furnizarea de servicii

suplimentare la un preţ redus sau chiar gratuit.”25 Astfel, se oferă compensaţii prin furnizarea

altor servicii, care antrenează clientul în procesul de achiziţionare a gamei de servicii oferite de

unitatea hotelieră. „Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie să

monitorizeze satisfacţia clientului şi să identifice nevoile şi aşteptările clienţilor.”26 În general,

angajaţii care au un contact direct cu clienţii sunt primii în măsură să identifice aceste nevoi şi să

caute serviciile pe care le pot oferi acestora. Dar, alături de aceştia, hotelul trebuie să dezvolte un

sistem de evaluare a satisfacţiei clienţilor. Managerul de la Four Seasons Hotels spune că

25 Clayton W. Barrows,Robert H. Bosselma,Hospitaliy management education

26 A.Lockwood,S.Medlik,Tourism and hospitalitz into the 21st century30

cercetarea de marketing, sistemul de reclamaţii şi atitudinea angajaţilor de a observa continuu

clienţii reprezintă elementele cheie ale hotelului în furnizarea de ospitalitate, iar avantajul

competitiv este serviciul personalizat.

Managementul hotelului nu se poate baza, în asigurarea ospitalităţii, doar pe angajaţii de

la front-desk şi pe abilitatea acestora de a observa cererile şi nevoile clienţilor. De aceea, apare

ca responsabilitate la nivelul compartimentului de marketing sau de vânzări activitatea de

cercetare continuă a satisfacţiei clienţilor. Aceasta trebuie să detalieze zonele cu potenţiale

probleme de insatisfacţie a clienţilor cum ar fi: procedura greoaie la intrarea sau ieşirea

clientului, tarifarea prea mare, întârzieri în atribuirea camerelor, întârzieri la roomservice,

curăţenia camerelor, impoliteţea angajaţilor, servicii de alimentaţie în restaurant etc.

Scopul este de a evalua gradul de satisfacţie a clienţilor şi de a planifica unele acţiuni de

îmbunătăţire a serviciilor furnizate.

“Toate eforturile managementului de a crea şi asigura ospitalitatea sunt esenţiale pentru

adoptarea practică a managementului calităţii totale (TQM). Managementul calităţii totale este o

strategie organizaţională fundamentată pe ideea că performanţa în atingerea unei calităţi

superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverenţă a întregii organizaţii în procese de

îmbunătăţire permanentă. Obiectivul este de creştere a eficienţei şi eficacităţii în satisfacerea

clienţilor.”27

Conceptul de management al calităţii totale a fost propus de Edwards Deming în 1940,dar

utilizarea lui a început abia în 1985, odată cu preluarea de către firmele americane a unor

principii de muncă din industria japoneză. Acestea reprezintă principiile TQM modern:

Concentrarea pe procesele de îmbunătăţire permanentă, astfel încât acestea să fie vizibile,

repetabile şi măsurabile;

Concentrarea pe analiza şi eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producţie;

Examinarea modului în care clienţii utilizează produsele sau serviciile, în scopul

îmbunătăţirii acestora;

Extinderea preocupărilor manageriale dincolo de produs.

“TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajaţilor în vederea

analizei comportamentului clienţilor, interacţiunii cu aceştia, asumării de responsabilităţi pentru

îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi, pe termen lung, a adoptării unor noi metode de 27 Clayton W. Barrows,Robert H. Bosselma,Hospitaliy management education

31

management.”28 Datorită sindromului „asta nu este treaba mea" prezent la nivelul

angajaţilor,trebuie să se organizeze la nivelul hotelului, care îşi propune adoptarea TQM, o

echipă interdisciplinară care să monitorizeze şi să ofere consultanţă în realizarea sarcinilor de

serviciu corespunzător unui standard de performanţă superior.

Eforturile echipei responsabile de TQM va urmări să aducă ospitalitatea la nivelul

serviciilor hoteliere şi să creeze o responsabilă unitară pentru satisfacţia clienţilor.

3.2.Cultura organizaţională - sursă pentru ospitalitate

Cunoştinţele pe care le deţin angajaţii firmei constituie una dintre cele mai importante

competenţe ale firmei şi stau la baza dobândirii avantajului concurenţial. Ritmul în care firmele

dobândesc cunoştinţe noi şi îşi dezvoltă aptitudinile angajaţilor pentru a acţiona în economia de

piaţă constituie o sursă esenţială a avantajului concurenţial. Întrucât, în sectorul hotelier succesul

depinde în mare măsură de performanţele resursei umane, firmele trebuie să se preocupe pentru a

oferi angajaţilor oportunităţi de învăţare continuă. Singurul element care nu poate fi copiat de

alte firme concurente se referă la aptitudinile şi ataşamentul angajaţilor.

Modalitatea în care angajaţii se vor comporta faţă de clienţi, cum vor urmări ei interesele

firmei şi cât de mult doresc să se dezvolte depinde de cultura organizaţională.

“Cultura organizaţională este un sistem de valori, prezumţii, credinţe şi norme de

comportament împărtăşite de membrii unei organizaţii, care asigură coeziunea grupului.”29

Ea este, de asemenea, un puternic avantaj concurenţial pentru orice organizaţie.

Între definiţiile culturii organizaţionale amintim:

• Un set dominant şi coerent de valori împărtăşite;

• Simboluri, convingeri şi modele de comportament învăţat, produs şi recreat de oameni din

organizaţie;

• Rezultatul eforturilor managerilor de a orienta personalul.

Sfera de cuprindere a culturii organizaţionale are în vedere:28 Lattin, G.W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and Company, 1977

29 www.regielive.ro

32

> Etica personalului;

> Atitudinea faţă de risc;

> Atitudinea faţă de competiţie;

> Atitudinea faţă de client;

> Atitudinea faţă de salariat;

> Atitudinea faţă de forţele externe;

> Stilul de management;

> Identitatea;

> Controlul.

Cultura organizaţională se dezvoltă dintr-o varietate de surse. Astfel, în noile organizaţii

care se formează, culturile adesea reflectă direcţia şi imaginaţia persoanelor implicate activ în

realizarea unor schimbări majore ale cursului de dezvoltare a firmei.

Fondatorii organizaţiei pot avea şi ei un impact major asupra culturii care se creează. De

exemplu, Ray Kroc, fondatorul devizei lui McDonald's „calitate, servire, curăţenie şi valoare" a

creat practic corporaţia.

„O trăsătură interesantă a culturii organizaţionale este că valorile, prezumţiile, credinţele

şi normele care constituie o cultură anume, în general, nu sunt observabile direct. Mai curând,

adesea s-a dedus (presupus) natura unei culturi anume prin folosirea manifestărilor concrete ale

organizaţiei, precum simbolurile, istoriile (miturile), ritualurile şi ceremoniile sau eroii.”30

- Simbolurile.

Un simbol este un obiect, act, eveniment sau o calitate care serveşte drept mijloc pentru

transmiterea unui sens sau mesaj. Emblema sau logo-ul unui lanţ hotelier sau a unui hotel

reprezintă adesea un simbol major pentru angajaţi şi clienţi. Chiar denumirea unui hotel poate

constitui un simbol: RITZ, IBIS, NOVOTEL etc. Uniformele fac parte din simbolistica de

suprafaţă: portarul; mai mult, uniformele diferenţiate pe sectoare de activitate constituie un atu.

- Istoriile (miturile).

O istorie, o poveste este o naraţiune bazată pe evenimente adevărate care uneori (dar nu

totdeauna) pot fi influenţate pentru a evidenţia valoarea intenţionată. De exemplu, povestea unui

angajat care a reuşit prin muncă susţinută şi perseverenţă să se pregătească pentru promovarea la

30 Clayton W. Barrows,Robert H. Bosselma,Hospitality management education33

un nivel superior şi care, datorită soluţiilor inovative pe care le-a identificat, a fost propulsat pe

cele mai înalte niveluri ale organizaţiei.

- Ritualurile şi ceremoniile.

Un ritual este un set de activităţi planificate, dramatizate şi elaborate intenţionat pentru a

evidenţia valorile culturale la participanţi şi, de obicei, la un auditoriu. Un ceremonial este un

sistem de ritualuri executate în legătură cu o singură ocazie sau eveniment.

- Eroii.

Aceştia sunt oameni care şi-au atras o atenţie sau o aură specială şi ale căror realizări sunt

persoane recunoscute, apreciate şi admirate de către membrii organizaţiei. În cadrul lor se

identifică fondatorii organizaţiei şi sunt indivizi cu modele de comportament şi atitudine din

cadrul organizaţiei sau având legătură cu anumite evenimente din viaţa organizaţiei.

Prin manifestările culturii organizaţionale se formează şi promovează la nivelul

angajaţilor un sistem de valori care poate să sprijine conceptul de ospitalitate şi coordonarea lui

în cadrul hotelului.

Trei aspecte ale culturii organizaţionale sunt deosebit de importante în analiza impactului

probabil al culturii asupra unei organizaţii: direcţia, pătrunderea şi forţa:

• Direcţia se referă la nivelul în care o cultură sprijină, mai mult decât împiedică,atingerea

obiectivelor organizaţionale.

• Pătrunderea (sau împrăştierea) arată măsura în care o cultură este larg răspândită printre

membrii organizaţiei.

• Forţa se referă la gradul în care membrii organizaţiei acceptă valorile şi alte aspecte ale culturii.

“O cultură poate avea un impact pozitiv asupra eficacităţii organizaţionale atunci când ea

sprijină obiectivele organizaţionale, este larg împărtăşită şi este adânc interiorizată de membrii

organizaţiei.”31 Prin contrast, o cultură poate avea un efect negativ atunci când ea este larg

împărtăşită şi bine interiorizată, dar influenţează comportamentele în direcţii care sunt departe de

obiectivele organizaţionale. Situaţiile mult mai amestecate tind să aibă un impact mai mic. De

exemplu, o cultură care este inegal distribuită şi slab întreţinută este mai puţin probabil să aibă

mai mult impact (fie pozitiv, fie negativ) indiferent de direcţie.

Tipuri de culturi organizaţionale

31 Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, 199034

Deşi nu a fost dezvoltată o metodă definitivă şi unică a analizei culturii organizaţionale se

apreciază că, din anumite puncte de vedere, respectiv caracteristici definitorii ale culturii, se pot

identifica câteva tipuri de culturi.

Tipurile de culturi după gradul de risc şi rapiditatea feed-back-ului Modelul lui Terrence

Deal propune următoarele tipuri de culturi organizaţionale:

a) Cultura de tip MACHO - este cultura unei lumi în care riscul este mare şi feed-back-ul rapid.

Apare în organizaţii în care lucrează mulţi tineri care pun accentul pe viteză, nu pe răbdare sau

pe capacitatea de a îndura. La baza mediului organizaţiilor marcate de cultura macho stă

concepţia „totul sau nimic", care stimulează valori legate de asumarea unor riscuri foarte mari.

Sloganurile preferate de companiile în care există o asemenea cultură reflectă valori de

tipul: „cel mai bun", „cel mai mare" etc.

Eroii organizaţiei.

Sunt persoane individualiste ale căror veşnice scopuri sunt să fie star-uri în cadrul în

cultura macho, un rol important îl joacă şansa, de aceea ceva ce a mers o dată se consideră că va

merge şi a doua oară. Tendinţa este aici ca reprezentanţii acestei culturi să inventeze tot felul de

ritualuri menite să îi apere de capriciile mediului.

Caracteristici:

> Asigură organizaţiilor posibilitatea de a-şi realiza obiectivele rapid;

> Asigură datorită riscurilor ridicate şi recompense pe măsură;

> Elimină din start orice idee de cooperare;

> Prezenţa superstiţiilor diminuează capacitatea oamenilor de a învăţa din greşeli

> Nu este favorabilă celor ale căror cariere s-ar putea dezvolta într-o perioadă mai lungă de timp

b) Cultura de tip MUNCĂ şi CERTITUDINE - este specifică angajaţilor implicaţi în activităţi cu

feed-back rapid şi care presupun asumarea de riscuri reduse. Activitatea intensă este cheia

supravieţuirii în această cultură. Principalele valori ale acestei culturi gravitează în jurul

clientului şi a cerinţelor lui, iar deviza ei este „Identifică o nevoie şi îndeplineşte-o".

Eroii acestei culturi sunt „super-vânzătorii", care pot vinde cu tot atâta uşurinţă un iglu şi

unui eschimos şi unui băştinaş din deşert. Cei din această cultură îşi măsoară valoarea activităţii

în volum, nu în mizele riscurilor. De asemenea, pentru ei contează echipa,conform ideii că

35

individul, de unul singur, nu poate realiza un rezultat important. Volumul,cantitatea nu pot fi

asigurate decât de echipă.

Sloganul culturii este „încearcă, rezolvă şi acţionează".

Ritualurile

Se bazează în mare parte pe limbajul de afaceri. Discursul unui agent de vânzări capătă o

poziţie specială în folclorul local al organizaţiei. De asemenea, sunt împărtăşite ca ritualuri

întrecerile şi întâlnirile.

Caracteristici:

• Este ideală pentru organizaţii cu vânzări cu volum ridicat şi pentru bunuri de consum de masă;

• Este atractivă pentru persoane tinere, persoane active care au nevoie de un feed-back prompt;

• Poate face dificilă menţinerea angajaţilor, deoarece aceştia pleacă atunci când interesul pentru

afacere scade;

• Lipsa de meticulozitate în derularea activităţilor determină un aspect negativ, reflectat în timp

la nivelul organizaţiei.

c) Cultura de tip PARIAZĂ PE COMPANIE - presupune o atenţie sporită acordată

detaliilor din cadrul activităţilor organizaţiei, datorită riscului ridicat, adus de o investiţie mare în

cadrul unui proiect, şi un feed-back lent. în acest tip de cultură nu reuşesc decât oamenii de

caracter, destul de încrezători în reuşita îndepărtată a proiectului, siguri pe ei şi duri. Au însă

capacitatea de a rezista mult timp în condiţii ambigue şi cu un feedback redus.

Este o cultură în care oamenii devin dependenţi de ceilalţi în mare măsură, astfel încât se

dezvoltă un sistem de cooperare puternic.

Eroii

Din aceste culturi respectă competenţa tehnică şi au răbdarea de a aştepta rezultatele

acţiunilor lor.

Ritualurile se bazează pe activitatea colectivă şi inovativitate în cadrul grupului.

Caracteristicile:

• Promovează realizări de înaltă calitate şi tehnicitate;

• Se modifică lent, dar pot fi vulnerabile în condiţiile fluctuaţiilor economice;

• Organizaţiile manifestă dificultăţi în asigurarea cash-flow-ului.

36

d) Cultura de tip PROCEDURĂ - este caracteristică organizaţiilor în care feed-back-ul este lent,

iar angajaţii nu îşi pot apăra conţinutul propriei activităţi, fiind preocupaţi de mediu. Angajaţii

muncesc mult, iar titlurile şi statutele sunt foarte importante. Angajaţii devin mai atenţi la felul în

care îşi desfăşoară activitatea, decât la conţinutul ei. De aceea,este cultura care determină un set

mare de documente justificative pentru a asigura protecţie în caz de eroare. Este o cultură care

serveşte persoanele care se tem de atitudini riscante,cum sunt cele din culturile macho, sau de

dinamismul aparent necontrolat specific culturilor muncă şi certitudine.

Eroii

Sunt cei care învaţă să trăiască în această lume artificială. Ei sunt ordonaţi,punctuali,

preocupaţi de detalii, dotaţi cu memorie foarte bună. Ei vor respecta cu stricteţe procedurile

stabilite, fără să le analizeze şi fără să se întrebe de sensul lor.

Ritualurile interminabile.

Caracteristici:

Sunt axate pe metodele şi procedurile de lucru, în jurul cărora se ţin şedinţe

Oferă siguranţă angajaţilor;

Dezvoltată în exces, determină birocraţia;

Eficacitate şi eficienţă scăzută.

Cultura controlează managerii prin filtre automate care înclină, influenţează percepţiile

managerului, gândirea şi sentimentele sau simţămintele. Cu cât cultura se dezvoltă, apare şi

câştigă forţă, ea devine mai persistentă şi influenţează fiecare lucru pe care managerul îl

întreprinde chiar şi propria sa gândire şi simţire. Această problemă este, în special,importantă din

cauză că cele mai multe elemente pe care managerul le vede ca aspecte ale managementului

„efectiv" - stabilirea, măsurarea, urmărirea, controlarea obiectivelor, feed-back-ul ş.a.m.d. - sunt,

prin ele însele, înclinaţii sau influenţe culturale la un grad necunoscut în orice organizaţii. Deci,

cultura nu este liberă de management. în orice organizaţie,managerul trebuie să îi înţeleagă

cultura, aşa cum trebuie să îşi înţeleagă propria personalitate.

Conştientizarea culturală este unul dintre factorii subtili care influenţează competitivitatea.

Evaluarea culturii organizaţionale pe baza unor instrumente specifice şi însuşirea metodelor de

schimbare a culturii determină ca organizaţiile respective să obţină un avantaj concurenţial

37

puternic. Se poate concluziona că succesul firmei implică existenţa unei culturi puternice,

compatibile cu mediul său.

3.3.Instruirea pentru furnizarea de ospitalitate

Industria ospitalităţii este considerată de către Organizaţia Mondială a Turismului (WTO)

ca fiind pe primul loc în ceea ce priveşte contribuţia la ocuparea forţei de muncă,asigurând cea.

262 milioane de locuri de muncă la sfârşitul anului 1997, estimându-se că în 2007 va ajunge la

383 de milioane. Astfel, personalul angajat în industria ospitalităţii reprezintă cea. 11% din

totalul forţei de muncă ocupate la nivelul economiei mondiale.

Dezvoltarea turismului a jucat şi joacă un rol important în lupta împotriva şomajului,

acesta utilizând mult personal şi necesitând un evantai larg de competenţe.

3.3.1.Politici în managementul resurselor umane din hotel

Importanţa tratării strategice a turismului şi prin urmare şi a implicaţiilor acestuia în

soluţionarea globală a problemei resurselor umane, a impus, pe plan mondial, promovarea unor

politici menite să asigure integrarea turismului în strategiile de combatere a şomajului şi alocarea

unor sume importante de bani în vederea creşterii nivelului de educare şi formare a aptitudinilor

profesionale şi a calităţii resurselor umane.

Avantajele turismului, ca factor mobilizator al resursei umane, rezultă din următoarele

aspecte:

- abundenţă de efecte directe şi derivate pentru întreaga economie;

- potenţial de creştere a utilizării resurselor umane mai ridicat decât al industriei în general;

- numărul mare de locuri de muncă, pentru neiniţiaţi şi pentru tineri, la începutul carierei precum

şi pentru personalul de sex feminin;

- evantai larg de meserii, atât cu caracter general, cât şi specifice activităţii turistice;

- locuri de muncă sezoniere sau part-time pentru persoanele care doresc să îşi continue studiile

sau care sunt condiţionate de anumite probleme familiale;

- generator de locuri de muncă în zone cu niveluri mari ale ratei şomajului;

38

- capacitatea de stimulare a creării unor noi locuri de muncă în diferite regiuni prin investiţii în

infrastructură;

- predominanţa locurilor de muncă în unităţile mici şi mijlocii.

Pe de altă parte, datorită caracteristicii de perisabilitate a serviciilor, managerii

întreprinderilor turistice sunt interesaţi să dispună de personal adecvat ca număr şi pregătire.

În consecinţă, rolul managementului resurselor umane în cadrul industriei turistice s-a

reevaluat şi a crescut ca importanţă.

Rolul managementului resurselor umane în activitatea unităţii turistice este, în prezent,de

a identifica nevoile de perfecţionare şi, pe această bază, de a stabili acţiuni clare de stimulare a

productivităţii angajaţilor, prin satisfacerea aspiraţiilor personale. “Calitatea serviciilor furnizate

în cadrul industriei hoteliere este influenţată, în primul rând, de comportamentul şi atitudinea

persoanei care prestează acest serviciu.”32  Astfel, managementul resurselor umane trebuie să îşi

asume şi responsabilitatea unei preocupări constante pentru calitatea şi performanţa angajaţilor,

folosind o serie de politici de recrutare, selecţie,evaluare şi pregătire profesională.

Valorificarea potenţialului resurselor umane în vederea asigurării ospitalităţii şi a unui

grad înalt al calităţii serviciilor prestate necesită o strategie clară la nivelul hotelului având la

bază anumite standarde de exigenţă în ceea ce priveşte:

a) Analiza postului/locului de muncă —identificarea tuturor responsabilităţilor şi a

obiectivelor necesare pentru activitate, a atributelor personale, a abilităţilor şi a

experienţei profesionale necesare pentru a realiza eficient atribuţiile impuse.

Managerii trebuie să se gândească la acele capacităţi şi abilităţi care sunt absolute

necesare în procesul de furnizare a serviciului. în general, trebuie să se concentreze pe: dorinţa

de a vinde, pe sociabilitate, pe răbdare şi pe acceptarea unei critici constructive.

b) Recrutarea - asigurarea atragerii unui volum adecvat de candidaţi care să răspundă cât mai

bine calităţilor necesare postului pentru care participă la selecţie.

Orice recrutare ar trebui să ţină seama de:

să atragă un număr suficient de mare de candidaţi pentru a avea posibilitatea identificării

acelora care corespund cel mai bine specificaţiei posturilor vacante;

să aleagă candidaţi capabili şi interesaţi de posturile respective sau de organizaţie;

32 Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, 199039

să se desfăşoare după un plan bine gândit, utilizând o metodologie corectă şi cu costuri

cât mai mici.

Managerii trebuie să utilizeze acele forme şi metode de recrutare care să asigure

informarea şi accesul grupelor de persoane direct interesate în ocuparea posturilor.

c) Selecţia - alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinţele postului. Principalele criterii care

stau la baza selecţiei resurselor umane sunt: pregătirea,aptitudinile şi capacitatea fiecărui

candidat. Procesul de selecţie a resurselor umane trebuie să aibă în vedere numeroşi factori

externi şi interni cu care se confruntă unitatea şi să fie astfel conceput încât să corespundă

nevoilor acesteia, evitând, pe cât posibil, intuiţia şi preferinţele subiective ale celor care

angajează.

Selecţia influenţează hotărâtor calitatea resurselor umane, de aceea activitatea este

considerată ca fiind o investiţie de valoare şi se va concentra pe cele 4 caracteristici şi calităţi

personale legate de industria ospitalităţii:

personalitate deschisă, sociabilă - este important ca persoana să interacţioneze cu oamenii

pe parcursul prestării serviciului. O întrebare de genul: „Povesteşte-ne despre ultima

vizită făcută unor cunoştinţe. Ce anume ţi-a plăcut la gazde?". Un răspuns care face

referire la primirea călduroasă făcută de gazde indică faptul că respectivul candidat este

conştient de conceptul de ospitalitate.

Răbdare - pentru a putea oferi servicii personalizate clienţilor, care să răspundă cât mai

bine nevoilor acestora, persoanele antrenate în această activitate trebuie să manifeste

răbdare. Se poate adresa candidatului o întrebare de tipul: „Povesteşte-ne despre ultima

participare a ta la un eveniment competiţional la care ai primit mai puţin decât te

aşteptai". Un răspuns care presupune că micile detalii au fost uitate,dar experienţa

întreagă a fost recompensată poate indica o persoană dornică să joace în echipă.

Abilitatea de a accepta critica constructivă - reprezintă o cale spre progres şi îmbunătăţire

continuă. în acest caz se poate adresa o întrebare de genul: „La locul de muncă anterior

cum a reacţionat managerul atunci când nu ţi-ai atins obiectivele fixate?". Răspunsul

candidatului va reflecta gradul în care înţelege modalitatea de aplicare a corecţiilor şi

mustrărilor, respectiv cum acceptă critica constructivă.

40

Interesul pentru vânzare - pe tot parcursul activităţii angajaţii din domeniul hotelier

trebuie să se manifeste asemeni unor vânzători. Aici se pot adresa întrebări legate de

dorinţa lor de a fi solicitaţi în ajutarea unor colegi sau clienţi, dar trebuie alese cu mare

grijă pentru a nu fi eronate.

d) Pregătirea - presupune procesul de dezvoltare a trăsăturilor resurselor umane, care să permită

îmbunătăţirea productivităţii muncii şi atingerea obiectivelor unităţii. Întrucât departamentul de

front-office este cel care va avea un contact direct cu clienţii, acesta este şi cel care poate observa

cel mai bine gradul de satisfacţie al clienţilor,aşteptările acestora şi modificările în nevoile şi

dorinţele lor. Astfel, în furnizarea unor programe de pregătire a personalului este absolut necesar

ca departamentul de front-office să aibă rolul principal şi să orienteze comportamentul

angajaţilor spre furnizarea de ospitalitate. Etapele necesare pentru organizarea unor astfel de

acţiuni sunt: identificarea sarcinilor ce trebuie îmbunătăţite, stabilirea angajaţilor care trebuie

pregătiţi, pregătirea unei proceduri de pregătire pentru fiecare sarcină şi administrarea

programului sub evaluarea unui supraveghetor.

e) Evaluarea - presupune procesul de verificare a activităţilor productive din trecut pentru a

identifica contribuţia fiecăruia la îndeplinirea obiectivelor.

Evaluarea va fi efectuată de către cel ce efectuează activitatea, dar şi de către şeful direct, de

către un coleg sau de către un evaluator extern. Evaluarea se face pe baza unor caracteristici de

performanţă: aptitudini, comportament, personalitate, competenţă etc.

Evaluarea va reprezenta un punct de plecare în identificarea nevoilor de îmbunătăţire a

performanţelor şi de motivare a angajaţilor.

3.3.2.Programe deformare şi orientare profesională

“Formarea profesională reprezintă un ansamblu logic şi sistematic de cunoştinţe teoretice

şi deprinderi practice acumulate, prin pregătirea profesională, supuse procesului de extindere şi

înnoire permanentă prin perfecţionarea pregătirii profesionale.”33 Rezultă deci faptul că acest

concept, de formare profesională, îmbracă două forme şi anume: pregătirea profesională şi

perfecţionarea profesională.

33 Clayton W. Barrows,Robert H. Bosselma,Hospitaliy management education41

a) Pregătirea profesională reprezintă un ansamblu coerent şi sistematic de cunoştinţe ştiinţifice,

generale şi de specialitate, teoretice şi practice care asigură dezvoltarea în lărgime şi profunzime

a capacităţii intelectuale a omului. Ea se referă la cunoştinţe teoretice care trebuie însuşite şi la

deprinderi practice, ce trebuie dobândite. Pregătirea profesională ne apare, în primul rând, ca un

ansamblu de procese de învăţare umană şi de activităţi individuale, iar în al doilea rând, ca un

ansamblu de activităţi desfăşurate în mod individual sau colectiv, în mod spontan sau organizat.

În esenţă, pregătirea profesională urmăreşte modelarea personalităţii în scopul creării

caracteristicilor de personalitate şi a modului de conduită solicitate de activitatea respectivă.

Ea contribuie la evoluţia comportamentului şi competenţei angajaţilor, la o mai bună

motivaţie pentru sarcinile şi atribuţiile pe care le îndeplinesc.

Pregătirea profesională poate avea obiective şi conţinut specific şi anume:

- pregătirea generală, care are în vedere asigurarea cunoştinţelor de bază necesare pentru

integrarea în muncă sau pentru aplicarea unei metode de muncă;

- pregătirea specifică şi necesară postului.

Pregătirea profesională se realizează în principal prin sistemul de învăţământ sau prin

cursuri de calificare sau recalificare. Cursurile de calificare şi recalificare sunt organizate de

fiecare unitate după o analiză atentă a necesarului propriu de resurse umane, în baza unui

program de pregătire profesională. Ele mai pot fi organizate şi de unele instituţii autorizate în

acest sens, conform legii.

b) Perfecţionarea profesională este un proces de însuşire, îmbogăţire, extindere şi consolidare

sistematică a cunoştinţelor şi deprinderilor dobândite prin profesiunea realizată.

„Scopul perfecţionării profesionale este de a aduce angajaţii, în cel mai scurt timp şi cu

cele mai mici costuri posibile, la anumite niveluri de performanţă cerute în activitatea lor. Altfel

spus, perfecţionarea resurselor umane reprezintă dezvoltarea abilităţilor acestora cu scopul de a

le îmbunătăţi performanţele şi de a le pregăti pentru a face faţă unor responsabilităţi mai mari în

viitor.”34

Perfecţionarea profesională este o acţiune planificată, organizată şi care trebuie

fundamentată ştiinţific, deoarece modelarea factorului uman este o problemă pretenţioasă pentru

care conlucrează un personal cu specializări variate.

34 Snak, O., Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, Bucureşti, 199442

“Activitatea de perfecţionare trebuie să fie sistematică, acest caracter fiind impus de

politicile unităţii, precum şi de continua dezvoltare şi transformare a acestora, ca urmare a

angrenării în competiţia pieţei, de continua perfecţionare şi diversificare a tehnicilor şi

tehnologiilor, atât în cazul sistemului condus, cât mai ales din însăşi sistemul de management al

organizaţiei.”35

Legătura strânsă dintre strategia organizaţiei şi managementul resurselor umane,creşterea

accentului pus pe pregătirea şi perfecţionarea profesională a angajaţilor la locurile de muncă

aduc în atenţie responsabilitatea managerilor de la nivelul inferior al organizaţiilor în domeniul

resurselor umane. Pregătirea şi perfecţionarea profesională a angajaţilor nu poate fi privită ca o

activitate externă, separată de restul activităţilor unităţii.

Ea trebuie înţeleasă ca o investiţie strategică pentru profesionalizarea organizaţiei.

Reducerea atenţiei acordate pregătirii şi perfecţionării profesionale ar putea face dificilă

satisfacerea nevoii de perfecţionare continuă a competenţelor angajaţilor, determinată de

dezvoltarea rapidă a serviciilor şi de diversificarea cerinţelor clienţilor.

Formarea profesională se desfăşoară în mai multe etape, după cum urmează:

1. Stabilirea necesităţilor imediate şi de perspectivă de formare profesională;

2. Elaborarea planului şi programelor de formare profesională;

3. Desfăşurarea programelor;

4. Controlul şi evaluarea programelor;

5. Evaluarea eficienţei activităţii de formare profesională.

Pe piaţa românească o problemă, la nivelul acestei activităţi, este lipsa unor şcoli

hoteliere la standarde internaţionale. Reprezentanţii industriei sunt de părere că o educaţie solidă

în domeniu va conduce la diminuarea cheltuielilor pe care angajatorii le au cu instruirea

proaspeţilor angajaţi.

Cea mai utilizată metodă de perfecţionare sau calificare profesională în cadrul industriei

ospitalităţii este cea realizată la locul de muncă prin formarea unui cuplu între noul angajat şi

unul cu experienţă, din cadrul unităţii. în cadrul acestei metode se parcurg, în principiu,

următoarele etape:

1. Spune-mi - când se explică noului angajat sarcina şi ceea ce trebuie să facă. în cadrul acestei

etape instructorul trebuie să planifice în detaliu sesiunea de pregătire şi să stabilească câteva 35 Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, 1990

43

obiective legate de comportament. Pe baza acestor obiective se va putea identifica faza finală a

pregătirii şi se va putea evalua schimbarea de comportament a angajaţilor.

2. Arată-mi - când este demonstrată activitatea, explicând-o de-a lungul derulării ei. Când este

necesară instruirea pentru dobândirea de aptitudini, prezentarea trebuie făcută din punctul de

vedere al instructorului. Pe parcursul demonstraţiei, instructorul trebuie să vorbească clar şi să

folosească un ton normal. Prezentarea trebuie să fie divizată în etape logice şi secvenţiale. Se pot

adăuga materiale scrise cu etapele procedurii astfel încât să ajute angajaţii în procesul de însuşire

a noilor cunoştinţe şi abilităţi practice.

3. Lasă-mă să o fac - se dă posibilitatea angajatului să realizeze activitatea într-un ritm mai lent,

asistându-1 pe tot parcursul acesteia. Instructorul trebuie să asigure toate elementele necesare

derulării procedurii şi să evalueze modalitatea de însuşire a capacităţilor de către angajat. Pe tot

parcursul acestei etape instructorul va încuraja angajatul şi îl va corecta astfel încât acesta să

poată să îşi însuşească de la început standardele de realizare corectă a activităţii. Este important

ca angajatul să ştie în acest moment perioada de timp necesară pentru a deprinde în totalitate şi

cu maxim de performanţă capacităţile respective.

4. Te urmez - atunci când angajatul repetă activitatea astfel încât să ajungă la profesionalismul

cerut de realizarea sarcinilor.

Este important ca după încheierea programului de pregătire sau perfecţionare instructorul

să menţină monitorizarea angajatului pentru a evalua progresul realizat de acesta la locul de

muncă şi pentru a-i demonstra îmbunătăţirea eficienţei sau a standardelor de calitate la nivelul

muncii sale.

Plecând de la ideea că, în prezent, în industria hotelieră românească se impune

îmbunătăţirea calităţii serviciilor este clar că problema resurselor umane devine prioritară.

Competenţa, educaţia şi pasiunea personalului care activează în acest domeniu vor

asigura în primul rând calitatea produsului furnizat, iar instruirea şi perfecţionarea personalului

constituie principala tehnică prin care unităţile hoteliere vor reuşi să se afirme şi să aibă succes în

cadrul pieţei.

44

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ

4.1. Industria ospitalităţii în România

Ceea ce i-a impresionat pe străinii care au vizitat Principatele Romane a fost ospitalitatea

gazdelor. Mesele erau mereu pline cu de toate, iar bucatele - pe toate gusturile.

Calatorii străini, fie diplomaţi, clerici, istorici, profesori, scriitori, negustori sau simpli

peregrini, care au poposit pe meleagurile noastre ne-au lăsat însemnări preţioase despre diferitele

aspecte ale vieţii cotidiene din Principatele Romane. Au fost impresionaţi, în primul rând, de

ospitalitatea cu care au fost primiţi, indiferent că se aflau în Moldova, Muntenia, Oltenia sau

Basarabia. Italianul Nicolo Barsi nota: ""Am aflat prin aceste locuri un obicei, cel mai frumos

din cate am întâlnit prin toate părţile lumii pe unde am umblat. Oamenii obişnuiesc în acest oraş

(Huşi), ca de altfel în tot restul tării, să dea de mâncare şi loc de adăpost tuturor străinilor fără

nici o plata"". Abatele A. Da Hauterive are şi el opinii asemănătoare: ""... nici un popor nu este

mai primitor de oaspeți"".

Ospitalitatea este o trăsătura caracteristica unanim recunoscuta a poporului român. În ea

se manifestă aceeași umană deschidere spre om, aceeași tendință spre comuniune, care se

45

manifestă în omenie şi în dor. Ospitalitatea e omenia manifestată faţă de străini. Prin ea, românul

descoperă îndată umanul în străin şi-şi descoperă umanul propriu faţă de străini. Prin ea, românul

depăşeşte granița de familie, de sat, de neam, plasându-se în umanul pur şi simplu, în umanul

universal. "E suflet de om", spune când cel găzduit e sărac, e necăjit. S-ar zice că e o bucurie şi o

uimire pentru el să descopere că umanitatea se întinde dincolo de granițele familiei, satului,

nației proprii.

  Ocazia de a primi un străin e o adevărata sărbătoare pentru român.  El zâmbește de câte

ori întâlneşte un om, confirmând sentimentul de sărbătoare produs de orice întâlnire, sentimentul

de intrare în zona realității celei mai minunate care este un alt om, sentimentul că nu e singur.

Dar sentimentul de sărbătoare este trăit de el cu o deosebită intensitate, cu ocazia ospitalității pe

care o oferă unui străin. Căci aceasta ocazie e intrarea uimită într-o zonă nouă a minunatei

realităţi umane. Românul  se întrece  cu  această  ocazie  în  a-şi  deschide umanitatea sa şi în a-l

face pe celălalt să se deschidă.

Uneori atenția şi respectul faţă de străini e aşa de mare, că cei din rudenia, din satul, din

neamul propriu se simt puși pe al doilea plan. Uneori această atenție a românului faţă de străini

dă chiar impresia ca este stăpânit de un complex de inferioritate faţă de ei. Un tânăr revenit

învăţător în sat nu-i atât de respectat ca unul venit din altă parte. Fapt e că în străin, românul vede

o umanitate nouă, împrospătată; străinul reprezintă o varietate mai

accentuată  în   orizontul   său   uman.   Părutul   complex  de inferioritate s-ar putea să nu fie

altceva decât o sete de a-şi  împrospăta experiența umanului, de a lărgi experiența lui de

umanitate cu noutatea pe care o așteaptă de la străin.     

          Dar în această delicată atenţie faţă de străini e amestecat şi un anumit sentiment de

protecție a unui om care e rupt din ambianţa lui obișnuita, care se află dintr-o dată singur şi

oarecum neajutorat într-un mediu neobişnuit pentru el. Faptul acesta va face ca umanul

românului să devină deosebit de  sensibil, de milos. Şi tot faptul acesta face ca românul să fie

oarecum mândru că poate îndeplini cu cinste îndatoririle ospitalității. El simte că se pune prin

aceasta oarecum în evidentă în faţa alor săi şi în faţa străinului, că se pune, în evidenţă prin

generozitatea sa umană.

46

  De aceea, pe teritoriul romanesc s-au aşezat totdeauna mulţi străini. Românul s-a obișnuit

încă din vremea migrației popoarelor cu faptul acesta. Şi străinii au trăit bine pe acest teritoriu

printre români, s-ar putea spune că chiar mai bine decât marea majoritate a românilor.     

    Totuși, chiar considerentele menționate arată că atenția, deosebită faţă de străini nu poate

fi categorisită simplist, ca un complex de inferioritate. Împotriva acestei interpretări pledează,

între altele, faptul că românul, cu toată atenția ce o acordă străinului, sesizează la el şi o notă care

alimentează hazul său faţă de el. "Anecdotele" culese de Theodor Speranţia exemplifică această

afirmație. Hazul acesta nu e provocat numai de situația stingheră în care străinii, neadaptați

complet că limba şi că comportare mediului românesc, se înfăţişează în acest mediu, ci şi de

străinii aflați la ei acasă, între care românul ajunge uneori. Capacitatea românului de a surprinde

la alții nota umoristă în general se manifestă cu mult mai copios faţă de străini. Aceștia stârnesc

hazul nu atât prin nota individuală caracteristică, cât prin nota naționala caracteristică.

  Se poate spune că atunci când se află el între străini, românul cultivă hazul ca un

sentiment de superioritate, pentru a se apăra de gândul unei inferiorităţi faţă de ei. Hazul îmbinat

cu acest sentiment se activează în el faţă de străinii aflați pe teritoriul său, mai ales când aceștia

"îşi iau nasul la purtare", când "i se urcă în cap", vrând sa se comporte ca niște stăpâni. Atunci,

hazul în raport cu străinii devine mușcător; atunci, hazul acesta îngroașă nota specifică a nației

lor până la caraghios. Protestul împotriva acestor străini care vor sa conducă şi să exploateze

poporul român, neavând nici un drept să facă aceasta, este exprimat prin expresiile "venetici",

"venitură". Uneori, protestul acesta s-a dezvoltat în adevărate revolte. Dar e semnificativ că

aceste expresii nu le foloseşte poporul român pentru neamurile de veche aşezare pe pământul

românesc. Iar până când străinii "stau la locul lor" şi se află într-o situație de oameni care au lipsa

de o anumită protecție, hazul are caracter de umor înțelegător. Cele două forme de haz (cel

muşcător şi cel înţelegător) arată într-un mod indubitabil că românul nu trăieşte un complex de

inferioritate faţă de străini, ci că el e conștient de valoarea neamului său şi a sa proprie, ca

membru al lui. 

Străinul de veche așezare pe teritoriul său sau cel care nu devine arogant i-ajută

românului să se cunoască pe sine însuși şi să constate că nu este inferior. Românul îi recunoaște

calitățile specifice, dar, în același timp, constată că are şi el calitățile sale. El admiră la acela

superioritatea în anumite calităţi, dar vede, în același timp, că în alte calități este superior aceluia.

47

Se silește chiar să imite calităţile bune ale aceluia, dar nu le lasă nici pe cele bune ale sale.

Românii transilvăneni au împrumutat multe din spiritul gospodăresc-metodic al națiilor

conlocuitoare, dar nu au renunțat la un anumit haz binevoitor faţă de alte trăsături ale lor, cărora

le-au opus trăsăturile sale proprii, superioare. 

Contactul cu străinii, când aceștia nu devin periculoși pentru existenţa lui demnă, a fost

folosit de poporul român pentru  dezvoltarea  propriei  sale  umanităţi,  care  tinde spre

dimensiuni universale. 

Poate nici un alt popor nu-i atât de dornic să înveţe de la alte popoare. Această dorință

degenerează uneori, când românii se află în contact cu un singur popor străin, situat momentan,

în vreo anumită privință, pe o treapta superioara, într-o imitație dizgrațioasa. Dar, în general,

perioada acestei imitații e depășita întotdeauna, şi poporul român se alege cu folosul că a absorbit

în sinteza spiritului său original ceea ce a împrumutat de la alt popor în perioada imitației

exagerat. Însuși faptul că imitația produce aspecte comice arată că prin comportările

împrumutate răzbește specificul românesc producând acele efecte comice, atâta vreme cât

comportările împrumutate n-au fost deplin asimilate în sinteza româneasca. Se poate spune deci

că comicul, care apare în viața unor indivizi sau a unor grupuri din poporul român, se constituie

mai ales în perioada trecătoare a nedeplinei asimilări a unor modele străine. Fenomenul nu e unul

de respingere principială şi definitivă, ci de imposibilitate de asimilare imediată şi exagerată a

împrumuturilor. Remediul pentru ieșirea din comic nu e o cale întoarsa, o respingere a

oricărui  împrumut,  ci  o  împrumutare  treptată, cu  măsură.

  Aceasta nu pentru a ne asimila treptat altei nații, pentru a deveni treptat o imitație a

aceleia. Căci imitația fie că e produsul unui proces treptat, fie că e realizată într-un tempo relativ

rapid, tot dizgrațioasa rămâne, tot lipsită de interes, tot lipsită de farmecul fenomenului original

şi de vitalitatea unei surse creatoare proprii. Împrumuturile trebuie făcute treptat, pentru a da

posibilitatea sintezei autohtone să le topească ca, să le facă de nerecunoscut, să le transfigureze

în spirit românesc.

  Astfel, aspectul comic care se produce în perioadele de împrumuturi exagerate şi grăbite

e şi el un semn al forţei originare a spiritului românesc, de principială nonreceptare a

fenomenului imitației exterioare, de alterare caraghioasa a împrumuturilor exagerate.

48

  Poporul român e dornic să înveţe, să împrumute, să-şi lărgească spiritul pe măsura

dimensiunii universale. Dar el încadrează totul în originalitatea spiritului propriu. El dă o soluție

proprie raportului între universal şi specificul național.

  Puține popoare sunt atât de deschise învățării de la alții ca  poporul român. Alte popoare

se închid în ele însele ca într-o carapace: unele din ele rămânând în ele însele progresează însă în

mod uimitor, având o mare putere creatoare (poporul german, poporul francez); altele nici nu

primesc de la altele, nici nu progresează prin ele însele. Şi unele, şi altele dacă fac unele

împrumuturi aceste împrumuturi le rămân neasimilate interior, ca o anexa exterioară. Dar şi cele

care realizează progrese uimitoare prin ele însele rămân într-o anumită simplitate în progresul

lor, pentru că rămân, paradoxal, închise pe linia progresiva a spiritului lor exclusiv.

  Poporul român e complex la început, şi realizând progresul prin contactul cu alte

popoare, prin împrumutarea unora din realizările altor popoare, sporește în complexitatea sa, care

e prin aceasta mereu originală însă, în același timp, de o lărgime universală, familiară, de aceea,

tuturor popoarelor. Căci potentele spiritului românesc dezvoltate prin contactul cu multe popoare

coincid, în sinteza lor unitară, cu potenţele celorlalte popoare la un loc, asemenea spectrului solar

cu toate culorile. Dar spiritul românesc are, în plus, faţă de valentele celorlalte popoare la un loc,

forța de sinteză echilibrată a lor.

PRIMITORI.

Obiceiul boierilor de a fi buni amfitrioni, de a avea ""casa plină"" şi de a pofti la masă pe

orice drumeț îl aveau şi oamenii simpli. Aceștia așezau vase umplute cu apă la poarta casei. Sunt

doar câteva forme ale ospitalității relevate în memoriile sau notele de călătorie ale acestor

peregrini.

Charles Marie, conte de Salaberry, om politic şi literat francez, a făcut o călătorie în anul

1791 prin Oltenia. A fost impresionat de primirea Banilor olteni. În memoriile sale de călătorie

""Essais sur la Valachie et Moldavie"", apărute la Paris în anul 1824, menționează: ""... îndată ce

ne-am așezat la masă se aduceau de la cuhnie: cafea, dulceaţă, țuică şi pui fripţi"". La sosirea la

cula, oaspetele a avut parte de un obicei specific la olteni: când a întins mâna șotiei boierului,

care era îmbrăcată după moda orientală, cu bufuri de muselină, aceasta a dus-o la inima, în semn

de mare prețuire. Salaberry recunoaște că felul boieroaicei de a saluta oaspetele era mai nobil şi

mai afectuos decât al său.

49

IMPRESII.

Despre hanurile existente la Craiova şi bogăţia mâncărurilor ne relatează FranIois

Recordon, un tânăr elvețian din cantonul Vaud. Acesta făcuse studii de literatură şi filozofie. În

perioada 1815-1821, Ioan Voda Caragea, domnitor al Tarii Româneşti, l-a angajat ca secretar al

său. În lucrarea sa ""Lettres sur la Valachie ou observations sur cette province et ses habitants,

ecrites de 1815 a 1821, avec la relation des derniers eveniments qui y ont lieux, apărută la Paris

în anul 1821, notează: ""... boierii nu consuma pâine, ci azima; mesele cuprind de la

cincisprezece până la douăzeci de feluri de mâncare, astfel cheltuiala pe an se urca la 2000-3000

de galbeni; ... între oraşe, Craiova este înfloritoare, având un bâlci care ţine patru săptămâni, un

han al Companiei orientale, proprietatea egumenului de Hurez, mănăstirea lui Brâncoveanu, apoi

un han al negustorilor, având şi un foişor; şi, în sfârșit, un han de rând, unde poate să vie

oricine"". Şi fiindcă ne aflăm în timpul Postului de Crăciun, când avem cele mai multe dezlegări

la peste, va vom oferi o rețeta specială de păstrăvi afumați, așa cum numai oltenii știau s-o facă!

Alte surse,alte idei,altă imagine a ospitalităţii româneşti,una deloc încântătoare ci din

contra,o lipsă totală a ceea ce se numeşte ospitalitate în istoria neamului românesc. Vă amintiţi

legenda lui Dromihete şi Lisimah? E una dintre cele mai frumoase şi mai credibile legende din

istoria noastră – ce puteau să-şi spună geţii la vederea lui Lisimah, decât: “Băi, ăsta vine din

străinătate, are bani, nu glumă! Ia să-i punem vesela aia bună, din aur, poate se simte şi ne pică şi

nouă ceva”? Legenda se termină cu un soi de morală (noi nu suntem totuşi prea convinşi că

strămoşii noştri posedau această lăudabilă înclinaţie către etică), dar e mai sigur că geţii s-au

prins rapid că n-au ce stoarce de la Lisimah, i-au luat farfuriile de aur de sub nas şi l-au poftit

afară, bodogănind în urma lui: “Nişte amărâţi, dacă o duceau aşa bine în Macedonia nu veneau ei

în Tracia. Şi Lisimah ăla, la el în ţară e muritor de foame şi vine la noi să-şi dea aere de prinţ”.

Şi pe romani se ştie că i-am primit ospitalier. Se vede şi pe Columnă – de pildă, în

scenele alea cu capete de romani înfipte în ţăruşi pe zidurile cetăţilor dacice (vă daţi seama ce se

bucurau romanii când vedeau aşa ceva: “Ia uite, Cassius, ăla nu-i capul lui văru-tu? Cred că i-a

plăcut aici, fii atent ce rânjet are pe faţă”). De asemenea, un alt semn de ospitalitate e că romanii

au plecat după doar un secol şi jumătate – la popoarele mai puţin primitoare au stat sute de ani şi

le-au făcut apeducte, drumuri şi teatre. Se poate să fi vrut să ne construiască şi nouă câte ceva,

dar să fi renunţat până la urmă din cauza dispariţiei misterioase a materialelor de pe şantier. Nu

50

s-a dovedit niciodată, dar asta ar putea avea legătură cu un alt obicei al pământului, acela de a

servi pe cineva când te roagă frumos: “Auzi, poţi să-mi faci şi mie rost de un car de ciment, că

am şi eu de făcut o lucrare?”.

În stânga: împăratul Traian, privind cam cu scârbă la poporul pe care urma să-l cucerească.

În dreapta: rafinatele bibelouri dacice “Cap de roman înfipt în par”, pe care strămoşii noştri le

ţineau în bibliotecă alături de superbele volume legate în piele. De regulă, chiar în pielea

autorului.

În fine, în alte provincii, legionarii îşi luau soţii din rândul populaţiei indigene şi trăiau

fericiţi cu ele până la adânci bătrâneţi. Se pare că în Dacia toate femeile acceptabile erau fiice de

tarabostes în rezervă şi chiar şi pentru un legionar călit în lupte era prea mult să-l suporte pe tata

socru: “Şi unde zici că ai făcut perioada? Pe Rin? Păi aia e armată, mă, băiatule? Să vezi tu dacă

făceai la Bârlad şi aveai vreun sergent lipovean de-ăla al dracului, cum frecai veceul cu periuţa

de dinţi…”. După care urma o poveste nesfârşită despre cum a făcut el armata la care de luptă,

cum săreau gardul unităţii şi agăţau roxolane…

(Mâine: turcii, tătarii şi regele polonez Sobieski sunt primiţi cu ospitalitate. Turcii şi tătarii

rămân îngroziţi de obiceiurile locuitorilor, iar regele Sobieski este confundat de moldoveni cu

vărul Costel din Paşcani şi lăsat să sune la uşă până se plictiseşte).

Unii preamăresc ospitalitatea româneasca, o mitizează si, mitizând-o, o transformă într-o

marcă emblematică a acelui arsenal comportamental aparent pur românesc. Alții o critică, o

ridiculizează şi o consideră artificială. Sunt două extreme care nu pot fi împăcate, dar care

sugerează că, iată, nu putem vorbi de o ospitalitate uniformă întrețesută acelui românism

atributiv, ci mai degrabă despre o ierarhie de “ospitalităţi” ce variază în funcție de contextul

social şi istoric

51

4.2. Din experienţa turiştilor români în Romania

Iubesc să călătoresc,să văd lucruri noi,şi am consumat produse turistice,poate nu atât de

costisitoare încât să-mi arate adevăratul sens al ospitalităţii românilor şi în căutarea răspunsurilor

la acest punct am căuta păreri ale altor români consumatori care se declară nemulțumiți de ceea

ce se numeşte ospitalitate,turism în România.

Printre experienţele românilor de care am beneficiat pe forumurile diferitor site-uri se

găsește această mică comparaţie făcută de un român al cărui nume nu-l ştiu :

“Eu cred ca singurele lucruri cu care rămâi din viață sunt acelea pe care le-ai dăruit, nu

cele pe care ţi le-ai făcut, pe care le-ai strâns, sau pe care le-ai primit. Deși afirmația mea sună

puțin biblic, ea are de-a face într-o mare măsură cu cârciumile, căci despre ele este vorba din

nou. Am fost plecat într-o mini-vacanţă cu familia, în Creta. A fost frumos, dar cum nu e un blog

de călătorii, voi cuantifica întreaga poveste din prisma ei culinară.

De ani de zile de când merg în același loc, mă surprinde un aspect care nu are direct

legătură cu gustul mâncării sau calitatea serviciilor din cârciumi, ci are mai mult legătură cu

conceptul de a tine o cârciuma, o tavernă, cu spiritul oamenilor de acolo şi bucuria lor de a te

avea la ei în casă. Nu există tavernă, mai mare sau mai mică, în care să nu primeşti ceva din

partea casei: un platou cu fructe, un pahar de rachiu, o înghețată… orice. Multă vreme am trăit cu

impresia că e o chestiune de strategie turistică, însă anul ăsta am ajuns prin niște sătuce pierdute

în munți, în care probabil eram primii turiști din ultimii ani. Pe terasa din mijlocul satului, o

terasă de ţară cu becuri colorate legate în copac şi localnici moțăind pe scaune, am băut doua beri

şi doua sucuri şi am primit înainte brânză şi fructe. Ăla a fost momentul în care mi s-a umplut cu

adevărat paharul în ceea ce privește neamul românesc şi tradiționala sa “ospitalitate”. Mănânc în

cârciumile din România aproape în fiecare zi, în fiecare zi de la Dumnezeu sunt prin altă

cârciumă răsfoind alt meniu, comandând câte ceva de mâncare. Prânz, seara, nu contează, ceea

ce contează este faptul că nu îmi aduc aminte că undeva să fi primit ceva din partea casei, ba mai

mult, de multe ori am plătit sub formă de copertto pe notă până şi pâinea, uleiul şi scobitorile. Nu

am trăit ziua în care, după ce am comandat la o masă patru sticle de vin, sa primesc măcar un

pahar gratis…

52

Nu sunt genul de om care să moară după “mocăciuni” (nu particip la promoţii si nici nu

trimit sms-uri cu coduri de bare), dar nu despre mocăciune în sine este vorba ci despre altceva

mult mai important: apreciere şi ospitalitate. Eu unul m-am cam săturat să urmăresc notele de

plată pentru a descoperi că am fost furat, m-am săturat să văd cum chelnerul e frustrat cu poziţia

de chelner şi şi-ar dori să fie şef de sală, şeful de sală să fie manager iar managerul – patron.

Anul ăsta s-au făcut trei ani de când în fiecare vară mâncam la prânz în Creta în aceeaşi tavernă.

Din prima zi în care am intrat, acum trei ani, ne-a plăcut “moşuleţul” care ne-a întâmpinat, ne-a

plăcut mâncarea şi ospitalitatea lui. Anul acesta, la fiecare garafă de vin comandată mai primeam

una din partea lui, la fiecare final de masă deserturile erau gratis, ba în ultima zi ne-a dat şi un

pachet pentru acasă cu ulei făcut din gradina lui si rachiu făcut din via lui.

Așadar, cum ar putea terasa “Floare de Colţ” din Mamaia să bată asta, de ce m-aş duce în

orice locație de pe valea Prahovei sau litoral? Asta e o întrebare ce ne va bântui multă vreme de

acum înainte, e o întrebare al cărui răspuns este răspunsul unui lung şir de întrebări ce ne

marchează istoria ultimilor decenii: de ce nu avem turism, de ce străinii ne consideră neserioși,

de ce în sondajele de ţară suntem în subsol, de ce nimeni nu se chinuie să reţină numele de

Bucharest, atâta timp cât seamănă sonor cu Budapest. Nu încercați să mi-o băgaţi pe aia cu ce

ţară frumoasă avem, ce Delta, ce munţi, ce plajă, că nici măcar asta nu mai ţine. Nu știm să dăm

şi din cauza asta nu vom primi niciodată. “.

Altă poveste,altă imagine a turismului românesc :

“Trei băieți, doi americani de circa 30 de ani şi un român de 15, au plecat ieri din Braşov

către cabana Piatra Mare via Dambu' Morii. În iresponsabilitatea lor n-au luat în calcul

posibilitatea că n-or să găsească pături libere şi nici faptul că, iarna, întunericul coboară destul de

devreme. Au ajuns acolo când deja se întunecase, întârziați fiind şi de formă fizică mai puţin

perfectă a unuia dintre americani. Cabanierul le-a comunicat că nu are liber nici măcar un pat şi

că ar face bine să plece cât mai repede. Cu o agresivitate deloc justificată le-a dat şi un termen

limită. Plecarea pe poteci întunecate se va face neapărat înainte de ora 7 PM, pentru că altfel el,

Cabanierul, se va enerva şi mai tare! Nici un fel de rugăminte nu l-a înduplecat să-i găzduiască

undeva pe ceva bănci de lemn în sală de mese a stabilimentului, nici un fel de argumente de

genul: "e noapte, nu prea avem lanterne, unul dintre noi este deja epuizat..." n-au reușit să-i

înmoaie inima Marelui Cabanier.

53

Acuma eu mă întreb dacă nu cumva este vreo lege, măcar nescrisă, a muntelui, a aceluiași

munte care-l face pe Marele Cabanier de la Piatra Mare să câștige bani, lege care să spună că n-ai

voie, că nu e moral să alungi nişte oameni noaptea din cabană. Mai ales când unul din oamenii

aia are doar 15 ani.”.

O altă observaţie un alt punct scăzut la nota turismului din România :

“ Ieri am aflat că operatorii de turism din Germania nu mai sunt interesaţi de România.

Din două motive. Le-am observat şi eu, cred că şi voi:

1. Raportul dintre preţ şi calitate lasă de dorit. Peste tot. Una este reclama, alta-i

mâncarea. Am încercat în acest concediu în câteva locuri mâncărurile tradiţionale.

Gulaşul era un fel de ghiveci făcut din tot ce rămăsese de la vreo trei nunţi.

Am încercat tochitura. Până şi moldovenii au uitat cum se face. Nu ştiu unde or fi învăţat acei

bucătari să facă mâncărurile tradiţionale româneşti, dar n-aveau nimic în comun cu ce ştiam eu.

Micii? Acum sunt mari, nu mai sunt mici şi sunt foarte elastici. Condimente din belşug ca să nu

mai simţi gustul cărnii.

2. Ospitalitatea specifică românească. Este o poveste apusă în urmă cu vreo patru sau

cinci ani. A dispărut generaţia celor care abia aşteptau să le fii oaspete. Unii care fac parte din

noua generaţie de patroni de han sunt nişte parveniţi care nici măcar nu ştiu cum să te tâlhărească

elegant. Singura diferenţă dintre tâlhăritul la drumul mare şi opritul la un astfel de han este că nu

îţi dă nimeni în cap ca să îţi ia banii. Servicii proaste, figuri de şmecheri şi cam atât.

Deci,trăiască şi înflorească ospitalitatea românească. Are nevoie, că s-a cam ofilit.

Unde să mâncăm şi noi mâncare românească în România? N-avem unde. Mergem în -

Florida, am auzit că au un restaurant românesc bun şi s-au molipsit de la americani. este curat şi

toată lumea zâmbeşte frumos.

Mergem, că merită. De-aia merg şi nemţii de la noi!Ce-au, domle, mâncarea şi

ospitalitatea noastră? Ce-au?Pai au….”au fiderzein”! Au…!”.

4.3.Industria ospitalităţii ca experienţă proprie

Studiul de caz l-am făcut pe baza experienței trăite în urma consumării produsului turistic

din România și din S.U.A. Trăirile mele au fost completate de cele ale unor români turiști care au

54

consumat produsul Românesc,cât și a colegilor de serviciu din S.U.A care au vizitat diferite

locații decât cele vizitate de mine.

4.3.1.Experiența mea ca turist în România

Iubesc foarte mult să călătoresc,să aflu locuri noi,iar România nu este deloc săracă în

astfel de locuri : interesante și care îți provoacă setea de cunoaștere de fiecare dată când le

vizitezi,te fac să vrei să te întorci și să consumi priveliștile palpitante. Din păcate felul cum sunt

tratate aceste obiective,felul cum sunt tratați clienții,din ce punct de vedere este privit viitorul și

felul cum este tratat acesta,toate acestea,dar și alte multe „nimicuri„ de acest gen fac ca turismul

Românesc,și așa într-o stare de degradare totală în ceea ce privește plăcerea savurării unui

obiectiv turistic,să cadă pe o scară care pare să nu aibă un sfârșit.

Explicație la aceste chestiuni,dureroase pentru neamul românesc,cel puțin așa cred eu,ar

putea fi în felul în care patronul român își înțelege statutul social la care tocmai a aderat. Acest

„patron român„ nu știe că prin felul cum își va trata clientul,prin manierele sale,îl va face pe

acesta să revină și să mai consume din nou și din nou produsele pe care i le oferă,și nu din

motivul unei frumuseți nedescrise a peisajelor care înconjoară pensiunea,hotelul,hanul său,ci

acea căldură pe care o va emana „patronul„ în relația sa cu clientul.

De asemenea, „patronul„ nu vrea să conștientizeze că succesul în afaceri vine doar când

te implici și tu,indiferent de statut social sau alte lucruri auxiliare afacerilor. Să fii „patron„ nu

înseamnă să stai acasă,să strângi banii,să tratezi angajații ca pe niște sclavi sau să economisești la

maxim pentru a avea maxim de profit;e o prostie acest gen de gândire care este la modă în

România,o spun din experiența mea de fost angajat sau a prietenilor mei. Succesul vina atunci

când încerci să fii maxim apropiat de angajați și de clienți,iar banii să nu îi conservi ci să îi

investești în continuu.

În acești trei ani de facultate am avut ocazia să vizitez multe obiective din județ,care m-au

impresionat,dar nu am avut impresia nici o clipa că sunt binevenit. La hoteluri eram privit ca

sursa,cât de mică,de venit,vorbesc despre litoralul românesc dar și de pensiunile unde am fost

cazat la Herculane.Pe lângă faptul că raportul calitate-preț era exagerat de mare pentru mine ca

student,eu neavând nici o reducere,nu am fost răsplătit nici măcar cu un gest etic cât de

55

minuscul,dar important,nu am auzit nici o dată „vă mai așteptăm la noi„ sau „suntem bucuroși că

ne-ați vizitat„ nici măcar un zâmbet atât de ieftin dar care poate fi atât de apreciat.

Am fost de asemenea la „Paralela 45„ pe cheile Carașului,pe calea ferată Oravița-Anina,

la Văliug,Trei ape,obiective care ar trebui să fie ospitaliere și ele , să-și deschidă frumusețile lor

turiștilor prin curățenie,accentul pus pe istorie,tablouri și alte lucruri care costă,dar care și aduc

beneficii turismului în județ,dar care sunt neglijate de autorități. Din păcate conceptul de

„maintainance„ (mentenanță) este ignorat în cele mai multe cazuri în România.

În concluzie pot să spun un singur lucru : Dacă nu oferi,nu o să ți se ofere. Cu inima de

piatră într-o afacere în turism nu ai ce căuta.

4.3.2.Experienţa mea în S.U.A

Am mers în S.U.A cu programul Work&Travel în vara anului 2009.Ca orice aplicant al

acestui program trebuia să am la dispoziţie două săptămâni în care să călătoresc prin

S.U.A,bineînţeles după la acest timp mi s-a acordat înainte de a mă întoarce în România,exact

ultimele două săptămâni. Cu toate acestea,acest timp mi-a fost mai mult decât de ajuns pentru a

vizita vre-o locaţie importantă care să îmi permită să spun ca am fost în S.U.A şi că am consumat

produsul turistic american

Despre produsele ospitalităţii şi consumul lor,am simţit ospitalitatea americanilor nu doar

când am fost într-o călătorie,ci am simţit-o zi de zi,de fiecare dată când mă uitam în ochii

vreunui american,când am mers la serviciu sau la cumpărături. Așa sunt educați ei,așa este

cultura lor sau nu știu care ar fi explicația acelui zâmbet de pe fața americanilor cu care mă

răsplăteau ei de fiecare dată când încercam să găsesc vre-o față cunoscută,cum sunt obișnuit să o

fac în România.

De asemenea,noi fiind cazați la un motel,încercam să căutăm ceva mai ieftin,o casă sau

un alt motel mai ieftin. Mi s-a părut straniu faptul că,nu doar mi s-a deschis ușa când am bătut

pentru a afla vre-un răspuns la întrebarea care mă măcina,dar au încercat să mă ajute cu orice

56

preț să rezolv problema care mi-o puneam eu singur în față,și aveam impresia,adesea,că era o

chestiune a acelor persoane care îmi deschideau.

Dintre obiectivele vizitate au fost orașele Washington și New York,unde am depistat un

lucru interesant valabil pentru S.U.A,nu există asemănare între orașe,care ca parte a sistemului,

își îndeplinește funcțiile proprii pentru sistemul social. În Washington lucrul definitoriu a fost

„Istoria S.U.A„ având acces liber la mare majoritate a muzeele din Washington,printre care se

numără și Capitolia și „American Museum of Natural History„ , care a devenit celebru datorită

filmului „Night at the Museum”.Nu am văzut cazinouri,iar zona rezidențială era prudent mutată

spre periferie,deși existau destule apartamente și în centrul orașului. Am intrat și prin niște

hoteluri mai mari,unde am putut citi cu ușurință plăcerea de a vedea clienți noi pe fețele

angajaților;la intrare,portarul m - întâmpinat cu un „Hi, how are you?„ , la fel ca și recepționerii

și vânzătoarele de la magazinul de suvenire,ceva ce nu am văzut în România.

Muzeele erau amplasate în apropiere unul de altul,cu unele excepții,astfel ca să nu ai vreo

dificultate în găsirea obiectivul pe care îți dorești să-l vizitezi. Străzile aveau o literă,iar

străduțele o cifră astfel că,dacă știai adresa cu ușurință ajungeai la locul de destinație (spre

exemplu : intersecția străzii M cu străduța 9) .

În New York produsul turistic care se vindea era comerțul înflorito,clădirile care au scris

istorie în atingerea unor obiective de înălțime și de design. Muzee am văzut puține,dar cu o

orientare mai mult modernistă.

Peste tot unde am fost,în moteluri și hoteluri,erau oferte în dependență de vârstă. Puteam

să stăm în motel pentru studenți unde prețurile erau mai mici decât în România. În camere se

făcea curățenie periodic, aproximativ o dată la 3 zile,care nu însemna doar să aspire,erau

schimbate până și prosoapele de la baie.

De aici rezultă un singur lucru : că ospitalitatea nu depinde,în primul rând,de managerii

din turism,de personal sau de altcineva care are vre-o tangența cu turistul,dar depinde de sistemul

politic antrenat în educarea unei societăți ospitaliere. Dacă acest lucru părea imposibil în

antichitate,unde ospitalitatea era privită ca un concept realizabil doar când fiecare individ în parte

era conștient de impactul neospitalității, în prezent e obligatoriu să tratezi sistemul și nu fiecare

atom al său.

57

4.4.Cercetare

Chestionar : Studiu asupra ospitalităţii româneşti

Am ales un eşantion de 60 de persoane din oraşul Reşiţa,din motive practice acesta nu

poate fi mai mare. Persoanele chestionate au fost alese la întâmplare în locuri publice.

1.Ce vârstă aveţi?

până la 25 de ani 26-35 de ani 36-45 de ani 46-55 de ani peste 55 de ani

5 pers 10 pers 15 pers 20 pers 10 pers

58

Am dat prioritate grupului format din persoane cu vârstă cuprinsă între 36 şi 55 de ani

deoarece aceste persoane sunt mai receptive la calitatea serviciilor din turism şi în special la felul

cum sunt trataţi de către patroni şi personalul din domeniu.

2.Sex?

Masculine Feminine

30 pers 30 pers

De obicei produsele industriei ospitalităţii sunt consumate de un grup de aceea am ales ca

50% din respondenţi să fie bărbaţi şi 50% sa fie femei.

Respondenţii la aceste două întrebări au fost aleşi de mine. Chestionarele care nu se

încadrau în limitele acestor întrebări ,sau erau peste numărul de care am avut nevoie, au fost

scoase din cercetarea mea.

3.De cât timp liber dispuneţi?

mai puţin de o zi pe săptămână 1-2 zile pe săptămână peste 2 zile pe săptămână

16 pers 24 pers 20 pers

Din cauza crizei financiare şi a disponibilizărilor care au îngrozit ţara, mulţi dintre

cetăţeni nu dispun de prea mult timp liber fiind nevoiţi să aleagă între a fi angajat şi a accepta

condiţiile impuse de patroni, sau să rămână fără un serviciu şi să îşi pună familia într-o situaţie

dificilă.

4.Cât de des consumaţi produsele turistice româneşti?

Nu consum produsele

turistice româneşti

O dată pe an O dată pe lună 1-3 ori pe

lună

O dată pe

săptămână

59

6 pers 23 pers 26 pers 5 pers 0 pers

Pentru lucrarea mea a fost deosebit de important să am o imagine a turismului românesc

cât mai corectă pentru a putea face o diferenţă. Din cauza raportului calitate-preţ mai convenabil

al ofertelor din străinătate,mulţi dintre respondenţi au specificat că şi-ar dori să se orienteze spre

o altă destinaţie decât România, însă „îmbucurător” pentru turismul românesc rămâne faptul că

mulţi dintre români încă nu îşi permit să aleagă acele destinaţii costurile fiind mai mici în

România.

Majoritatea respondenţilor au consumat produsele româneşti între „o dată pe an” şi „o

dată pe lună”. Probabil răspunsul a fost influenţat de zona foarte bogată în obiective turistice,

care, din păcate, stau foarte prost la capitolul „baza tehnico-materială” şi „infrastructură”.

5.Cât de des consumaţi acelaşi produs turişti sau vizitaţi aceeaşi locaţie?

Peste 2 ori 1-2 ori O dată Nici o dată

16 pers 27 pers 14 pers 3 pers

60

Aflându-ne în apropiere de locaţii ca : muntele Semenic, băile termale din Herculane,

etc., şi ţinând cont de bugetul restrâns al turiştilor români,mulţi preferă să consume produsele

care necesită costuri mai reduse şi consumă din nou acelaşi produs gândindu-se că următoarea

dată va fi mai bine. Cred că ţinând cont de repetarea consumului aceluiaşi produs turistic,

patronii instituţiilor hotelieră ar trebui să pună accent pe fidelizarea clienţilor şi cei care revin la

acelaşi hotel sau la aceeaşi pensiune să aibă nişte beneficii ca : diferite discount-uri , bonus-uri ,

etc.

6.Cât de amabili consideraţi că sunt românii?

Foarte amabili Amabili Acceptabil Neamabili Foarte neamabili

7 pers 10 pers 18 pers 17 pers 8 pers

Această cercetare confirmă faptul că românii uită să zâmbească,să fie cât de posibil

deschişi, să vorbească plăcut şi aşa mai departe. Din păcate acest lucru ne costă,nu numai pe noi

dar şi economia pentru că imaginea ţării o fac şi turiştii care,în dependenţă de feţele şi de felul

cum au fost serviţi,ne promovează imaginea ţării.

7.Cât de ospitalieri credeţi că sunt românii?

Foarte ospitalieri Ospitalieri Acceptabil de ospitalieri Neospitalieri Foarte neospitalieri

6 pers 9 pers 21 pers 13 pers 11 pers

61

Răspunsurile la această întrebare arată cât de neospitalieri , de neprimitori sunt românii.

În timp ce pentru unele popoare să ai un oaspete în casă înseamnă să fie o sărbătoare, pentru

români, oaspetele se pare că este o povară. Anume „gradul de ospitalitate” al gazdei îi face pe

turişti să revină, acesta face gazda să fie plăcută de a fi revăzută. Aceste răspunsuri arată că

românii sunt mult prea mândri, şi de la această mândrie singurii care au de pierdut sunt tot

românii,poate chiar unii care nu merită,care sunt bucuroşi de oaspeţi,care au masa plină de

bucate,poate mult mai plină decât îşi permit ei. Probabil aceşti români ospitalieri sunt prea puţini

pentru a forma o imagine pozitivă României.

8.Cât de bune sunt serviciile în turism în România?

Foarte bune Bune Acceptabil Rele Foarte rele

4 pers 12 pers 15 pers 17 pers 12 pers

Serviciile româneşti sunt slabe şi costă mult. Am simţit-o pe pielea mea. Acest lucru l-au

confirmat şi cei care au răspuns la această întrebare. Oamenii s-au declarat nemulţumiţi în primul

rând de preţ dar şi de calitatea acestora. Cred că serviciile din România sunt învechite, motivul

62

principal fiind utilizarea incorectă a veniturilor sau, mai bine zis, neutilizarea veniturilor în

scopul extinderii şi îmbunătăţirii serviciilor ci în scopurile personale ale patronilor.

9.Cât de explicite sunt informaţiile de care dispuneţi în turism?

Foarte explicite Explicite Acceptabile Neexplicite Foarte neexplicite

10 pers 13 pers 18 pers 14 pers 5 pers

Din păcate informaţiile sunt explicite dar nu totdeauna reprezintă adevărul. Respondenţii

au fost de acord că informaţiile sunt destule dar degeaba suntem informaţi dacă rămânem doar cu

informaţiile şi nu investim în personal şi nu ne schimbăm propriile comportamente.

10.Ce sugestii aveţi pentru a-i face pe români mai ospitalieri?

Printre sugestiile cele mai marcante propuse de către respondenţi au fost :

- tratarea clienţilor cu mai multă căldură,

- mai multe discount-uri,

- accentul pe clienţi,

- angajaţii să zâmbească mai mult,

- să ofere mai mult decât e înscris în meniu sau în nota de plată.

63

CONCLUZII

În căutarea de materiale pentru a scrie despre industria ospitalităţii am întâlnit multe

variante ale multor autori care,fie o descriau ca parte a industriei turismului,fie o echivalau cu

industria turismului şi când vorbeau despre aceasta din urmă făceau referinţă la industria

ospitalităţii. O industrie destul de tânără dar, după părerea mea, mai veche decât cea a turismului

dar care a fost recent abordată din planul comercial, fiind mai mult considerată ca un

comportament normal, format de-a lungul timpului, la un popor.

Chiar dacă a apărut ca industrie relativ recent, industria ospitalităţii are o influenţă

deosebit de mare asupra decizie ce urmează a fi luată de un turist în privinţa alegerii unei

destinaţii turistice şi a creşterii veniturilor patronilor de hoteluri sau pensiuni. Importanţa acestei

industrii nu este dată doar de relatările turiştilor sau de părerile faţă de felul cum s-au comportat

angajaţii unui hotel, dar şi de atenţia acordată de către Organizaţia Mondială a Turismului, şi prin

faptul că ospitalitatea a fost separată într-o industrie şi îşi are conceptele sale specifice.

64

De importanţa ospitalităţii în industria turismului m-am convins şi eu după studiul şi după

ce am pus toate informaţiile cap la cap. Conceptul de ospitalitate se pierde în timp dar, din

timpurile îndepărtate şi până în prezent se vede o schimbare radicală în ceea ce priveşte acest

concept. Oamenii nu mai sunt atât de deschişi ca în trecut şi s-a ajuns ca ospitalitatea să fie o

sursă de mărire a profitului fiind tratată ca o industrie. S-a făcut trecerea de la înţelesul divin al

ospitalităţii la cel ştiinţific, probabili din cauza îndepărtării tot mai mare de la biserică a

oamenilor de rând. Probabil e un lucru bun deoarece e uşor atestabilă evoluţia de la o cutumă

divină la o industrie a ospitalităţii dar, de multe ori ospitalitatea rămâne ca concept sau este

aplicată doar în scopuri comerciale. Nu ştiu dacă e bine dar, în prezent, într-o acută criză de

comunicare interpersonală, într-o lume guvernată de ideea că trebuie să faci cât mai mulţi bani,

ar trebui să existe un loc mic pentru a primi un oaspete şi a fi nespus de bucuros de el.

Ţările care au investit serios în dezvoltarea şi actualiza cunoştinţele personalului,dar şi

cele personale în ceea ce priveşte tratarea clientului şi furnizarea de servicii ospitaliere,au avut de

câştigat foarte mult. E foarte important ca clientul să-şi dorească să consume de repetate ori

produsul turistic şi să împărtăşească experienţa plăcută prietenilor, acesta fiind un indiciu al

creşterii venitului.

S-a văzut că România suferă la acest capitol, nu se pune problema experienţei de a fi

ospitalier, strămoşii noştri au fost ospitalieri, dar nu numai ei, în perioada de până la 1989

turismul Românesc nu era tratat cu acelaşi dispreţ ca acum, înseamnă că se poate, e nevoie doar

de manageri responsabili pentru postul care îl deţin şi care îşi fac datoria cu seriozitate. De

asemenea sistemul de la conducerea României trebuie să adopte legi şi să îşi ea în serios funcţia

care i s-a acordat,de a guverna un popor atât de bogat,şi să se gândească şi la generaţiile care vin.

Deşi cercetarea,şi părerile turiştilor români fac o imagine foarte negativă turismului şi

ospitalităţii româneşti, eu cred că dacă am avea resursele necesare şi personal,manageri bine

instruiţi şi formaţi pentru a merge în direcţia dorită de către cei de la guvernare, România ar

putea să se numere printre ţările care trăiesc din turism. Resurse naturale are România cât alte

ţări nici nu visează, are toate formele de relief şi majoritatea bogăţiilor subterane posibile, are

ieșire la mare, are o istorie pentru care este renumită în lume, rămâne să mai aibă personal care

este instruit şi remunerat în măsura în care ar activa la maximul său posibil dar, şi un

management capabil să vadă obiectivul principal al activităţii turistice.

65

Eu rămân la părerea că turismul românesc va evolua mult în condiţiile unor investiţii bine

gândite şi sunt optimist în ceea ce priveşte viitorul acestuia în următorii ani. Să nu uităm că

ospitalitatea depinde şi de cetăţeanul de rând, în egală măsură ca şi de managerul şi personalului

din industria hotelieră.

BIBLIOGRAFIE :

1. A.Lockwood,S.Medlik,Tourism and hospitalitz into the 21st century

2. Snak, O., Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management,

Bucureşti, 1994

3. Clayton W. Barrows,Robert H. Bosselma,Hospitality management education

4. Conrad Lashley,Alison Morrison,In search of hospitality : theoretical perspectives and

debates

5. Conrad Lashley,Alison Morrison,Paul Lynch,Hospitality a social lens

6. Lattin, G.W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and Company, 1977

7. Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, 1990

8. J.R.Keiser,Principles and Pracices of Managemen in the Hospitality Industry,Second

Edition,Van Nostrand Reinhold,London,1992.

9. Rodica Minciu,Economia turismului

10. S.Medlik,Dictionary of travel,touism and hospitality

66

11. www.wikipedia.org

12. www.regielive.ro

13. http://www.crestinortodox.ro/editoriale/ospitalitatea-raporturile-strainii-70242.html

14. www.paginiromanesti.com/articol.asp?codart=1-E01-02052

15. http://www.dailycotcodac.ro/2010/03/o-istorie-a-ospitalitatii-romanesti/

67