MODULUL I 1.1. COMUNICARE N LIMBA OFICIAL

Oamenii dispun n mod natural de numeroase abilitai necesare pentru o comunicare eficace. Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informaiilor (respectiv conducerea fluxului comunicaional spre zonele de interes, nelegere mai buna a mesajului etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor. n mod tipic, textele privitoare la abilitile de comunicare - sub aspectul colectrii informaiilor - includ subiectele urmtoare: punerea ntrebrilor, ascultarea activa, comunicarea non-verbala si auto-dezvluirea.

Comunicarea Proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a

schimba comportamentul altor indivizi (receptorul, auditoriul);

Ansamblul proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta;

Proces tranzacional n care se schimb idei, sentimente sau chiar bunuri.

n cadrul comunicrii nu se transmit numai informaii, se transmit i sentimente, idei, atitudini, subnelesuri, interese. De aceea mesajul transmis aparine, n final, i celui care l-a transmis i celor care l-au primit.

Scopul oricrei comunicri este de a-l face pe interlocutor s gndeasc i s simt n sensul dorit de comunicator.

Omul comunic permanent prin tot ce face, nu numai atunci cnd vorbete. Mesajele se transmit i atunci cnd omul gesticuleaz, se mbrac ntr-un anumit fel, cnt, danseaz, rde etc.

1. Obiectivele comunicrii nsuirea conceptelor, teoriilor i tehnicilor comunicrii persuasive;

formarea i dezvoltarea competenelor de comunicare;

formarea i dezvoltarea deprinderilor de utilizare a tehnicilor de comunicare;

formarea deprinderilor de respectare a normelor de etic a comunicrii.

2. Principiile comunicrii Comunicarea este inevitabil;

Comunicarea se realizeaz pe dou planuri planul coninutului i planul relaiei;

Comunicarea este un proces continuu;

Comunicarea este ireversibil;

Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri:

tranzacii simetrice;

tranzacii complementare.

Comunicarea implic procese de acomodare i de ajustare a comportamentelor.

3. Nivelurile comunicrii comunicarea intra-personal;

comunicarea inter-personal;

comunicarea de grup;

comunicarea public:

public ostil;

public neutru;

public indecis;

public neinformat;

public susintor;

comunicarea de mas.

Comunicarea cu clienii

Atragerea i pstrarea clienilor depinde i de capacitatea personalului unitii comerciale de a comunica cu acetia. Momentul n care sosete clientul este punctul de la care ncepe punerea n valoare a cunotinelor personalului despre comunicare. Clientul care intr ntr-o unitate comercial trebuie s aib convingerea c a fost ateptat pentru a i se oferi mrfurile de care are nevoie. Prima impresie se contureaz ntr-un timp foarte scurt i are un rol nsemnat n formarea imaginii firmei.

inuta vestimentar impecabil, ordinea i curenia perfect creeaz convingerea c exist preocupri pentru satisfacerea ct mai bun a dorinelor clientului.

Principalele elemente ale contactului lucrtorului n comer cu clientul sunt:

Salutul;

Limbajul corpului;

Zmbetul;

Gesturile;

Distana;

Ascultarea activ;

Tonul;

nlimea vocii;

Ritmul;

Dicia;

Exprimarea.

Elementele care contribuie la realizarea comunicriiConinutul informaional al unui mesaj se transmite prin cuvinte de la un interlocutor la altul. Relaia se creeaz prin tonul i semnalele trupului. Rezult c n planul comunicrii umane cuvintele transport informaii, iar n planul relaiei stabilite prin comunicare, tonul, gestica etc. ofer informaii despre informaii.

n practica comercial aceste aspecte au o importan deosebit. De exemplu, coninutul unei comunicri poate fi afectat foarte grav de o relaie interuman care are o ncrctur foarte negativ. Dac unul din partenerii la comunicare este nervos, suprat, agresiv, relaia se poate nruti, altereaz comunicarea i distorsioneaz informaia transmis.

n comunicarea uman se opereaz cu un ansamblu complex de stimuli, care se grupeaz n trei categorii de limbaj:

limbajul verbal, care transmite mesajul cu ajutorul cuvintelor;

limbajul para-verbal, care transmite semnale prin volumul i ritmul vocii sau

prin ton;

limbajul trupului, care transmite semnale prin mimic, gestic, postur,

fizionomie, privire, distane dintre persoane etc.

Vocea i trupul omului pot avea, uneori, o contribuie mai mare la comunicare n comparaie cu limbajul verbal.

Elementele componente ale procesului de comunicare: emitorul-receptorul;

codificarea-decodificarea;

competena de comunicare;

mesajul;

canalul de transmitere a mesajului;

zgomotul;

efectele;

rspunsul.

Moral i imoral n comunicarea interumanPrin efectele lor, actele de comunicare pot fi morale sau imorale.

Un act de comunicare este moral dac informaiile transmise sunt corecte, reale i las libertatea deplin receptorului s aleag.

Un act de comunicare este imoral atunci cnd prin informaiile nereale, false, mpiedic receptorul mesajului s-i exercite liber opiunile.

Analiza unor ntrebri care se pun n legtur cu etica n comunicare permite diferenierea dintre moral i imoral. Exemple:

este moral s se exagereze calitile i s se minimalizeze

eventualele neajunsuri ale unui produs, n scopul vnzrii lui?;

este moral s se mint partenerul de afaceri exagerndu-i calitile, pentru

a se obine unele avantaje n cadrul negocierii.

4. Abiliti de comunicarePunerea ntrebrilorPunerea ntrebrilor ne ajuta sa colectam informaii de calitate de la interlocutor, abilitate necesara n conducerea unui interviu (ex. de angajare), negociere, vnzare etc. n primul rnd trebuie sa cunoatem tipurile de ntrebri pe care le putem pune. Cteva dintre acestea sunt:

ntrebarea deschisa - ncurajeaz oamenii sa vorbeasc si sa dezvolte subiectul, transmind informaii actuale, opinii, exprimnd sentimente etc.

ntrebarea nchisa - ncurajeaz rspunsurile scurte (informaii specifice, da/nu).

ntrebarea de sondare - solicita detalii suplimentare despre un aspect specific.

ntrebarea de dirijare - ndruma pe ceilali sa adopte un anumit curs de gndire sau aciune.

ntrebarea ipotetica - se bazeaz pe schiarea unui "scenariu", permind testarea modului

cum reacioneaz cineva ntr-o situaie specifica. Negociatorul: "Care ar fi preul

daca cumpram o cantitate dubla?"

ntrebarea ecou - repetarea n forma interogativa a unui cuvnt sau expresii

menionate de interlocutor, cu scopul de a ncuraja interlocutorul sa continue. Anca: "Cu

noul soft de calculator, viaa mea a devenit parca mai grea" (afirmaie); Ion: "Mai grea...?"

ntrebarea releu - trimiterea ntrebrii puse de cineva unei persoane tere. Dan (director de vnzri): "Putem oare sa ne apram eficient poziia de lider de piaa fr sa mbuntim metodologia de livrare a trening-urilor?"; Andrei (director general), adresndu-se lui Marcel, directorul de programe: "Tu ce crezi, Marcel?"

ntrebarea "ucigtoare" (Gavin Kennedy, 1998) - ntrebare care creeaz pentru adresant o dilema (nu poate rspunde nici afirmativ, nici negativ). n vnzri sau negociere apare adesea formula "Aceasta este ultima voastr oferta?". Rspunsul trebuie sa fie vag ("Propunerea se bazeaz pe condiiile existente, aa cum le nelegem n acest moment, dar sunt oricnd dispus sa ascult sugestii constructive care-mi vor face propunerea mai acceptabila"

Rspunsul la o ntrebare prin alta ntrebare - permite meninerea controlului asupra dialogului; determinarea interlocutorului sa gndeasc singur la rezolvarea problemelor. Un membru al echipei: "Cum sa prezint rezultatele proiectului la prezentarea de mine?"; Managerul echipei: "Tu cum te-ai gndit sa procedezi?"

Ca principii generale, se recomanda n cursul dialogului combinarea ntrebrilor deschise (prin care se obin informaii variate) cu cele nchise (se aprofundeaz anumite aspecte sau se evita devierea de la subiect). n condiii de stres (ex.: interviu de angajare), trecerea treptata de la ntrebri nchise la deschise, pe msura ce interlocutorul ctiga ncredere.

Ascultarea activaAscultarea este o abilitate eseniala. Exista mai multe tipuri de ascultare:

pasiva - vorbitorul funcioneaz ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se conecteaz la comunicare dect cnd este atras de unele afirmaii sau cuvinte

atenta - receptorul se concentreaz asupra mesajului, dar nu se pune problema interveniei n comunicare

interactiva -vorbitorul se ateapt la semne de implicare din partea receptorului (verbale sau non-verbale) si la intervenia asculttorului

activa - implica nelegerea coninutului, evaluarea (critica) a coninutului, nelegerea interlocutorului si empatie (nelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de gndire etc.), testarea nelegerii, ncurajarea vorbitorului sa continue.

Este necesar sa alegem tipul corect n funcie de situaie. n activitatea profesionala accentul se pune pe ascultarea activa, dar sunt situaii cnd si celelalte forme sunt adecvate.

Unele dintre cauzele care stnjenesc sau mpiedica ascultarea sunt evidente (ex.: neatenia, lipsa de interes), altele au un caracter mai subtil.

Neatenia. Receptorul poate sa "piard irul" ideilor exprimate de vorbitor, fiind distras de ceea ce se ntmpla n jur (zgomote etc.).

Lipsa de interes. Receptorul nu asculta pentru ca nu l intereseaz ce are de spus interlocutorul sau chiar persoana acestuia. n plus, anumii oameni manifesta o lene intelectuala, nchizndu-si mintea fata de ce se ntmpla n jur si fata de ideile noi. n mod evident, contracararea se poate realiza printr-un efort de meninere a concentrrii asupra vorbitorului. Un truc pentru ndeprtarea lipsei de interes este sa ne punem "La ce-mi poate folosi ce spune celalalt?". Sa presupunem ca un specialist de la departamentul contabilitate este invitat sa participe la o prezentare organizata de cei de la producie despre noua linie tehnologica pusa n funciune. Se ateapt la o mare plictiseala, dar daca se va ntreba ce aspecte abordate de vorbitori au legtura si i pot influenta munca, obine un motiv sa asculte.

Ascultarea selectiva. Receptorul este pasiv, aa cum am descris anterior: alte gnduri i vin n minte si, de-i continua sa aud, nceteaz sa asculte, devenind atent doar la anumite afirmaii si cuvinte. Efectul negativ este ca nu i va reaminti ceea ce a spus efectiv celalalt, ci doar ceea ce crede el ca a spus. Distragerea ateniei este favorizata si de ritmul diferit n care vorbim, de aproximativ 120-150 cuvinte pe minut si cel de gndire, de cca 500 cuvinte pe minut (Morreale si Bovee, 1998). Astfel, creierul nostru rmne cu destul "timp liber" pentru a prelucra alte informaii. Contracararea se poate realiza, ca si n cazul anterior, prin efort de concentrare. nsa decartul de viteza a proceselor psihologice poate fi utilizat productiv prin punerea n minte a unor ntrebri potrivite, de exemplu: "Care sunt principalele aspecte evideniate de vorbitor?", "Ce motive are sa mi le spun?", "Care este perspectiva din care vorbete?", "Ce alte informaii mi sunt necesare?".

Prejudecai si prezumii. Multe presupuneri care ne ajuta n anumite situaii nu sunt potrivite n altele. Adesea nu ascultam din cauza unor prezumii pe care le facem despre vorbitor ("Ion este panicard si exagereaz ntotdeauna pericolele") sau despre situaie ("Eu tiu ca trebuie sa respect nite termene, aa ca avertismentele Ioanei privind calitatea nici nu pot sa le ascult"). Eficacitatea ascultrii poate spori daca contientizam distorsiunile pe care le provoac aceste mecanisme psihologice,. De exemplu, din cauza unei atitudini defensive, putem fi nclinai sa percepem n mesaj atacuri personale nejustificate. Calea de eliminarea a acestei bariere este sa ne meninem deschii fata de interlocutor, ascultnd ce vrea sa spun.

Lupta verbala. Nu doar ntreruperea fizica a vorbitorului conduce la ncetarea transmiterii mesajului si, implicit, a receptrii lui. Abandonarea ascultrii apare chiar atunci cnd interlocutorul continua sa vorbeasc, din mai multe cauze. Prima este cnd o afirmaie de-a sa ne trezete n minte o ideea, pe care inem s-o spunem imediat, concentrndu-ne doar pe momentul oportun ca sa intervenim. O a doua cauza este pregtirea n minte a ceea ce urmeaz sa spunem, nainte ca celalalt sa termine de vorbit. n sfrit, a treia consta ntr-o dezbatere asupra informaiei absorbite, pe care ncepem s-o evaluam, sa o criticam si sa producem contra-argumente. Aceste procese au loc doar n mintea noastr, mpiedicndu-ne sa mai urmrim ceea ce spune celalalt si pierznd astfel pari ale mesajului. Eliminarea acestor bariere este o problema de exerciiu contient pentru a ne obinui sa nu criticam si sa nu rspundem la afirmaiile vorbitorului dect dup ce le-am neles foarte bine.

Vnarea faptelor. Ne concentram doar asupra detaliilor, cuvintelor, tonului, fr sa ncercam sa nelegem tema. Riscul este ca putem pierde nelesul mai general al faptelor relatate si, n plus, datele izolate de context pot fi neltoare. O analogie sugestiva este cu iragul de mrgele. Vzut ca un irag, mrgelele par bine aranjate pe mrime si culori, pot fi nelese si reinute n memorie. Fara a fi nirate pe un lan, sunt rspndite si este greu de surprins si memorat aranjamentul lor. Un instrument util n activitatea mentala de surprindere a sensului general al mesajului este ntrebarea "De ce?" ("De ce mi spune acest lucru?", "De ce gnde-te aa?"). De asemenea, concentrndu-ne asupra temei, putem ignora deficientele de transmitere a mesajului (ex.: tonul) sau implicaiile emoionale ale cuvintelor.

Asertivitatea exagerat. Anumii oameni i afirma opiniile cu multa sigurana si insistenta si li se pare frustrant si le vine greu sa asculte pe alii. Vom exemplifica cum ncearc sa-si corecteze un manager acest punct slab al capacitaii sale de ascultare. Astfel, pe una dintre subalterne nu o asculta aproape niciodat, dar de data aceasta s-a gndit n felul urmtor: "Am tendina de a o expedia rapid pe Maria cnd vorbete despre problemele noastre n relaiile cu clienii. De obicei o iau n gluma sau schimb subiectul. De data aceasta am sa ncerc sa neleg ct mai bine ce vrea sa spun...."

innd cont de aceste bariere, cteva strategii utile pentru ascultarea activa pot fi cele prezentate n continuare:

1. Sa alegem tipul de ascultare adecvat situaiei

2. Sa renunam la dialogul interior. Principiu psihologic:

(1). Cu ct dam mai multa importanta grijilor referitoare la performanta

proprie, cu att va fi mai sczuta performanta.

(2). Cu ct ne concentram mai mult asupra partenerului (mesaje, emoii, nevoi,

preocupri etc.), cu att ne vin n minte mai uor lucruri pe care sa le spunem.

3. Sa ne orientam interesul (sincer, netrucat) spre interlocutor (ce simte? ce intenii are? cum nelege si ce perspectiva adopta asupra problemei?)

4. Sa ne concentram asupra mesajului n ansamblu (ce ncearc sa-mi spun?)

5. Sa evitam sa ntrerupem interlocutorul (dect cnd este necesar); sa nu ntrerupem ascultarea (prin angajarea n lupta verbala)

6. Sa testam daca am neles corect. O metoda este parafrazarea, constnd n expunerea unui sumar al ideilor spuse de vorbitor. Ex: Ioana: "Am avut foarte mult de lucru sptmna aceasta. Am avut doua referate si a trebuit sa merg de mai multe ori la biblioteca. Apoi o colega m-a rugat sa o ajut sa-si gseasc o rochie, ceea ce ne-a luat o dup-amiaza ntreaga. ."; Dan: "Aadar ai avut de fcut multe drumuri"; Ioana: "ntr-adevr, cred ca am stat acas foarte puin...")

7. ncurajarea vorbitorului sa continue sa vorbeasc prin semnale verbale si non-verbale

8. Evitarea blocajelor comunicaionale (exprimarea prea de timpuriu a propriei opinii, dezacord, critica, judecata aciunilor, soluii pripite)

Comunicarea non-verbalaComunicarea non-verbala are un mare impact asupra nelegerii mesajului. Albert Mehrabian (1969) a evideniat, pe baza unor sondaje, impactul componentelor mesajului oral asupra asculttorului, acesta repartizndu-se astfel:

cuvintele - 7%;

tonul vocii - 38%;

gesturi - 55% (ultimele doua sunt limbaje non-verbale)

Forme de comunicare non-verbala:

Mediul fizic (distanta fata de interlocutor - spatiile intim, social, public, - teritoriul personal, aezarea fata de interlocutor)

Limbajul corpului (postura, gesturi, mimica, zmbet, contactul privirii etc.)

Atribute personale (nfiarea fizica, caracteristici vocale - ton, timbru, fora, accent etc., atingerea, cum ar fi strngerea minii)

Sensibilitatea fata de semnalele NV este importanta pentru (1) a nelege interlocutorul si (2) pentru a ne permite noua nine sa evitam sa ne prejudiciem propria poziie (ex.: evitnd semnalele agresive). Un semnal NV izolat este greu de interpretat corect (ex.: cscat poate nsemna lipsa de interes, oboseala sau ambele). ansa interpretrii corecte creste din corelarea mai multor semnale NV (ex.: evitarea privirii si clipit din gene ntrete semnificaia de nesinceritate).

Comunicarea scrisa

Scrisorile de afaceriCuvntul scris este unul din cele mai comune moduri de a transmite informaii. n aceast arie intr tot ceea ce se scrie, de la notie i bileele cu mesaje lsate pe biroul colegilor pn la scrisori, brouri de prezentare sau monografii ale firmelor.

Dei telefoanele au eliminat o parte a materialelor scrise, scrisorile de afaceri supravieuiesc pentru c ofer cteva avantaje:

ideile pot fi exprimate n amnunt,

pot fi aduse ca prob n instan.

ntr-un anumit moment al existenei, fiecare dintre noi are de scris scrisori, de exemplu scrisori de intenie pentru ocuparea unui post. ns, n faa unei foi albe de hrtie, fiecare om are tendina de a se ntreba de unde s nceap.

Idei pentru un nceput uorn afaceri, mesajele importante transmise prin telefon pot fi uitate, instruciunile importante pot fi nelese sau reinute greit; n aceste cazuri, scrisoarea este vital necesar.

Scrisorile trebuie s fie:

- bine imprimate,

- scrise pe o hrtie de bun calitate,

- aezate frumos n pagin,

- structurate bine,

- politicoase.

nainte de a ncepe s scriei:

1. Gndii-v bine care sunt obiectivele scrisorii.

2. Notai toate punctele principale pe care trebuie s le atingei n scrisoare. Pe baza acestora, se poate face o ciorn. Dac nu reuii s stabilii care sunt obiectivele, rezultatul poate fi o scrisoare dezlnat, pe care nimeni nu o va nelege.

Atunci cnd scriei:

- Mesajul trebuie s fie clar i logic.

- Fiecare idee se scrie ntr-un paragraf separat.

-ntotdeauna trebuie verificat scrierea cuvintelor complexe, tehnice sau la care exist cele mai mici dubii de neles. Dect s scriei bazaconii, mai bine scriei mai puin lustruit. De asemenea, scrisoarea trebuie verificat gramatical.

n afara acestor cerine de baz, care guverneaz toate materialele scrise, de la lucrri de control la bilete lsate n u, n scrisorile de afaceri mai apar cteva cerine suplimentare:

- se folosesc exprimri scurte, dar cu toate informaiile care pot ajuta destinatarul s neleag situaia. La sfrit trebuie s v gndii: dac eu a primi aceast

scrisoare, a nelege despre ce e vorba? (Este util, la nceput, s citii scrisoarea

cuiva care nu cunoate problema, ca s vedei dac nelege despre ce a vorba.);

-un titlu este util: acesta poate ajuta destinatarul scrisorii s neleag despre ce a vorba n scrisoare (o reclamaie, o comand, un anun);

-numerotarea paragrafelor este util atunci cnd transmitei informaii complicate. Asta poate ajuta destinatarul s rspund la fiecare punct n parte.

Cum s v facei neleiO scrisoare scris cu exprimri greite sau fr s fie respectate gramatica i punctuaia nu va fi neleas. ns acelai efect nedorit poate fi obinut din cauza exprimrii confuze a ideilor n multe scrisori:

-Nu este scris o introducere, care s dea cititorului o idee despre subiectul scrisorii;

- Ideile nu sunt expuse n ordine;

- Nu e scris o concluzie.

Pentru a evita aceste situaii, trebuie s luai o hrtie i s scriei:

- ideea de baz a scrisorii,

- principalele puncte care trebuie atinse,

- concluzia.

Dup ce ai fcut acest lucru, analizai punctele principale i numerotai-le n ordinea importanei. Dac descoperii aspecte lipsite de relevan, eliminai-le. Uitai-v la aceast noti cnd scriei scrisoarea.

La finalul scrisorii,

verificai dac toate informaiile incluse sunt complete i corecte,

verificai cum se scriu i ce nseamn toate cuvintele la care apar dubii.

Numai dup aceast etap putei trimite scrisoarea.

Orice tip de scrisoare ai trimite, trebuie s v exprimai ct mai simplu i clar, eliminnd cuvintele care nu sunt strict necesare i avnd grij s nu deviai de la subiect. Folosii numai cuvinte din limba literar, trebuie eliminate jargonul, dar i exprimrile preioase. De asemenea, trebuie evitate repetiiile. Dac un cuvnt apare frecvent n scrisoare, ncercai s evitai repetarea lui mcar n propoziiile succesive.

Folosii propoziii de dimensiuni variate, dar evitai-le pe cele foarte lungi. Folosii mai degrab propoziiile afirmative dect cele negative. De asemenea, e de preferat s folosii diateza activ n locul celei pasive.

Pe ct posibil, e bine s folosii un singur timp (fie scriei la prezent, fie la trecut). Evitai legarea unui numr mare de propoziii prin i sau ns.

Prile obligatorii i opionale ale unei scrisori1. AntetulD toate informaiile necesare despre firma care trimite scrisoarea, respectiv: numele firmei, adresa, numr de nregistrare la Registrul Comerului, cod fiscal, sigla firmei (dac exist), lista cu filiale, sucursale, telefon, fax, e-mail, eventual o list a conductorilor firmei. eful firmei apare n antet mai ales n strintate, dar pentru o societate n dezvoltare poate fi util introducerea numelui patronului n antet, pentru c acest lucru d senzaia c acestuia i pas i de aceast scrisoare.

2. Referine (opional)Se folosesc iniiale sau numere care arat cu referire la ce este scrisoarea. Dac e vorba de rspunsul la o coresponden anterioar, aici se scrie numrul de nregistrare al scrisorii al crui rspuns se d. Formula utilizat frecvent este Ref: scrisoarea nr. .. din data de ...

Atenie: nu va fi precizat numrul de nregistrare din registrul propriu al numerelor de intrare, ci cel scris de emitent. Firma Mosorelul S.R.L. nu poate ti c scrisoarea trimis a fost nregistrat la firma noastr cu nr. X i c a ajuns o sptmn mai trziu dect a trimis-o. n schimb, la secretariat, i Mosorelul S.R.L. are un caiet n care este scris ce scrisoare a plecat ctre cine, n ce dat i eventual cu ce numr de nregistrare.3. Datan cazul n care se prefer inserarea datelor din Word, cu Insert Auto-text, este

posibil ca data inserat s fie cea n sistem american, adic luna, ziua, anul.

4. Adresa interioarAdresa destinatarului, care poate fi, eventual, vizibil dac se folosesc plicuri cu fereastr. Dac nu, se repet aici ce s-a scris pe plic. n cazul n care nu tii crei persoane v adresai, dar cunoatei funcia acesteia n firm, putei adresa scrisoarea Departamentului Vnzri sau Biroului de Marketing.

5. Linia de atenionare (opional)Arat n atenia cui adresai scrisoarea. Are rolul de a face clar cui i este adresat, pentru c un rnd separat sare n ochi mai degrab dect un rnd din adresa interioar. Formula general este Dl-ui Dir. M. Marin sau n atenia Departamentului Vnzri.

6. Formula de introducereAceasta trebuie s se asorteze cu cea de ncheiere. Nu poi ncepe o scrisoare cu Stimate domnule (atunci cnd nu cunoti numele persoanei) i s o nchei cu Al dumneavoastr, pentru c ultima formul implic deja faptul c destinatarul i expeditorul se cunosc.

7. Linia de subiect a scrisoriiArat despre ce scriem (e o cerere de ofert, o comand, o reclamaie).

8. Scrisoarea propriu zisCare cuprinde introducere, cuprins i concluzii.

9. Formula de ncheiere10. Semntura11. Numele i funcia expeditoruluiO scrisoare de afaceri trebuie s fie concis i, pe ct posibil, s se ncadreze ntr-o sin gur pagin. Dac totui scrisoarea nu se ncadreaz n acest spaiu, se adaug o foaie de continuare. Pe aceasta nu se mai repet antetul, dei n unele cazuri este inclus doar sigla firmei. Se repet data, numele destinatarului, i este obligatoriu s fie menionat numrul paginii.

Pe a doua pagin trebuie s apar minim un paragraf. O continuare care include numai: Cu respect i semnturile arat groaznic.

Cum se compune o scrisoare de afaceriO scrisoare de afaceri trebuie s fie scurt, concis, curtenitoare i politicoas. Este compus din trei pri:

introducerea, compus din primul paragraf al scrisorii, care stabilete subiectul

scrisorii, aduce la cunotina destinatarului c scrisoarea sa anterioar a fost primit sau arat la care din scrisorile anterioare se refer aceasta;

cuprinsul scrisorii (unul sau mai multe paragrafe) intr n subiectul scrisorii. Aici sunt expuse ntr-o ordine logic toate aspectele care trebuie atinse n scrisoare. n aceast parte se aduc argumente, se expun condiii, se descriu produse.

concluziile (un paragraf) exprim de obicei intenia unei viitoare colaborri i are scopul de a lsa o imagine final bun cititorului.

Este bine s dai subtitluri n scrisoare, dac problemele exprimate sunt mai dificile i pot prea neclare la prima vedere. Asta poate ajuta ca scrisoarea de reclamaii s nu ajung, de exemplu, la departamentul de contabilitate.De asemenea, este util exprimarea tuturor detaliilor care ar putea ajuta cititorul s neleag despre ce e vorba n scrisoare. Trebuie introduse specificaiile tehnice, numrul articolului din catalogul de produse sau din ofert, preurile, datele la care au fost trimise acestea.

Evitai ncheierile de genul: mulumindu-v pentru interesul pentru produsele noastre. Acestea pot fi nlocuite cu exprimarea direct: V mulumim pentru interesul artat produselor noastre.

Politeea este vital. Nu se spune :Ai uitat s ne trimitei mostrele ci Cum nu am primit nc mostrele.....

La fel, Nu cred c ai neles exact cteva prevederi va fi ntotdeauna primit mai prost dect Am vrea totui s clarificm cteva aspecte.

Cererea de ofertCererea de ofert este scrisoarea pe care o trimii unuia sau mai multor poteniali furni- zori. n mod normal, dac e vorba de un produs simplu, cererea de ofert poate fi nlocuit de un telefon prin care se cere trimiterea prin fax a unei oferte de produse. n cazul unor solicitri pentru mai multe categorii de mrfuri sau pentru produse nestandardizate, este nevoie s trimitei o scrisoare.

n scrisoare, specificai ntotdeauna:

-descrierea bunurilor. Este util s descriei produsul de care avei nevoie ca s nu primii tomuri de specificaii tehnice inutile;

- specificai ce cantitate solicitai;

- ntrebai de data cnd putei primi bunurile;

- cerei mostre, cataloage, brouri, liste de preuri;

- ntrebai sau comunicai care snt modurile agreate de primire a mrfii i de plat a acesteia.

Tipuri de specificaii standard de pre:

Ex work, ex factory (la poarta fabricii sau la depozit) include doar preul

bunurilor la poarta fabricii

FOB (free on board) Constana preul cu care poate fi transportat de furnizor pn la portul (localitatea) unde va fi mbarcat i trimis pe cheltuiala clientului mai departe.

CIF (Cost, Insurance, Freight) Constana preul include i transportul pn la Constana, ca i valoarea asigurrii mrfurilor.

COD (Cash on Delivery) = Plata pe loc. Acest ultim tip de standardizare nu a devenit prea popular n Romnia, probabil i pentru c nu exist prea multe firme care pltesc pe loc.

Dac cererea de ofert este adresat unei firme cu care nu ai mai fcut afaceri, trebuie s menionai de unde ai aflat de existena ei (din reclama dintr-un ziar, de la o alt firm, ai vzut produsele la un trg)

De asemenea, n acest caz, este util menionarea ctorva aspecte despre firma la care lucrai, care ar putea ajuta potenialul partener de afaceri s neleag de ce produse avei nevoie i, nu n ultimul rnd, cu cine discut.

***

Stimate domnule director,Am vzut genile i servietele de piele produse de firma dumneavoastr la Tinimtex 2000, i suntem convini c acestea ar putea fi vndute n reeaua de magazine a firmei noastre.Magazinele noastre sunt situate n centrul oraelor Iai, Pacani, Suceava, Vatra Dornei, Cmpulung Moldovenesc i Gura Humorului, fiind vizitate att de locuitorii acestor orae ct i de turiti. Vindem anual mari cantiti de produse de marochinrie i suntem n permanent cutare de productori care s ofere produse de calitatea cerut de clienii notri.V rugm s ne trimitei cel mai recent catalog al produselor dumneavoastr i lista de preuri. Dac acestea vor fi competitive, suntem pregtii s lansm comenzi importante.Ateptm cu nerbdare veti de la dumneavoastr.Cu respect,

***

Formule de introducere:

Firma dumneavoastr ne-a fost recomandat de ...........................

Produsele dumneavoastr ne-au fost recomandate de ...................

............ ne-a oferit adresa i numrul dumneavoastr de fax .

V-am vzut reclama n ..................................................................

Am aflat c tocmai ai lansat ................... pe pia

Ne adresm dumneavoastr n legtur cu oferta special pe care

ai promovat-o n ..

OfertaRspunsul la o cerere de ofert poate fi o list de preuri sau o scrisoare propriu-zis. Atunci cnd se rspunde unei cereri de ofert, se urmeaz aceti pai:

- mulumii pentru scrisoare,

- citai numrul de nregistrare a acesteia,

-rspundei la toate solicitrile n cererea de ofert. Este util rspunderea punct cu punct la fiecare aspect al scrisorii. n cazul n care firma partener a scris solicitri numerotate, preluai numerotarea.

-spunei dac produsele snt disponibile pe loc sau n ce perioad de timp, iar dac produsele solicitate nu pot fi livrate imediat oferii o alternativ.

- menionai punctele de service,

- ataai liste de preuri,

- manifestai-v disponibilitatea de a oferi alte informaii.

***

Stimate domnule,

Mulumesc pentru scrisoarea dumneavoastr din data de ...., n care ne cerei preul pentru 100 de mixere. Ne face plcere s v facem urmtoarea ofert: Pre la depozit 50 de dolari bucata.

Ambalarea: inclus n pre

Plata: 30 de zile de la primirea mrfiiLivrarea: 7 zile de la primirea comenzii

Ateptm cu nerbdare comanda dumneavoastr i v asigurm c va fi tratat cu toat grija.Cu mulumiri,***

Formule de introducere:

Firma dumneavoastr ne-a fost recomandat de ...........................

Produsele dumneavoastr ne-au fost recomandate de ...................,

care a avut amabilitatea s ne comunice adresa i telefonul firmei dumneavoastr.

Aa cum am aflat din (numele publicaiei n care ai vzut

o reclam), dumneavoastr producei................................................

V-am vzut produsele la trgul ..........................................................

V-am vizitat standul la expoziia de ....... de anul trecut

V scriem n legtur cu oferta special anunat n reclama din ziarul

.......

- descrierea produselor,

- preuri i posibilele reduceri ale acestora,

- termenele de livrare.

ComandaComanda este plasat fie din iniiativa cumprtorului sau ca rspuns la o ofert. Comanda trebuie s cuprind:

Cantitatea,

Calitatea,

Preul,

Numrul de obiecte comandate,

Data livrrii

***

Drag domnule,V rog s ne trimitei urmtoarele:Un computer no catalog 5465, conform cotaiei din data de 20 Ianuarie. Data livrrii: o sptmn de la primirea comenzii.Pre 3500 de dolari fr TVA, livrarea inclus.Cu respect,***

Formule de introducere:V mulumim pentru oferta trimis prompt, pe data de 22.04.2001.

Ca rspuns la oferta dumneavoastr din 4.05.2001, v rugm s ne trimitei... Ca rspuns la oferta dumneavoastr din 4.05.2001, vrem s comandm.....

Importana unui simplu Mulumesc!n una din crile lui care au stabilit, practic, principiile comunicrii moderne n afaceri, celebrul Dale Carnegie afirma c a mulumi dup un moment crucial este mai important chiar dect trimiterea ... ordinului de plat. Oamenii de afaceri sunt implicai n acest domeniu din foarte multe motive, iar banii sunt clar, pe podium. La fel de important este ns dorina lor de a se simi valorizai, apreciai i importani. O scrisoare de mulumire este, n foarte multe cazuri, ceea ce i doresc cu adevrat. Un simplu mulumesc este cuvntul care poate diferenia i poate pune ntr-o lumin mult mai favorabil un om de afaceri n lupta cu concurena.

Scrisoarea de mulumire este o remprosptare a relaiei de afaceri i atrage dup sine o reconsiderare a viitoarei relaii sau, dimpotriv, a unei relaii mai vechi. De ce este important s spunem mulumesc? Pentru c resursele de timp sau cele materiale alocate acestui proces sunt nensemnate, dar beneficiile pot fi imense. De asemenea, o scrisoare de mulumire poate fi motiv pentru lansarea unei noi provocri sau pentru clarificarea unor elemente din corespondena anterioar.

De ce nu mulumesc oamenii? Din comoditate este cel mai simplu i mai pertinent rspuns.

Sunt o sumedenie de factori interni i externi, care pot mpiedica sau distrage de la procesul de mulumire. Unii oameni de afaceri nu vd dect la un metru n faa lor, metaforic vorbind: i iau banii acum i voi vedea eu pe urm. Dac are nevoie de mine, va veni oricum s ncheiem o nou afacere!. Livreaz marfa sau presteaz serviciul, ncaseaz banii i pornesc n cutarea unui alt muteriu. Este i aceasta o modalitate de a face afaceri Este ns bine de tiut c este la fel de greu s ctigi un nou client ct s pstrezi unul vechi. Iar un client, un partener de afaceri, se fidelizeaz i prin trimiterea dup evenimente semnificative a unor eficiente scrisori de mulumire.

Cnd trebuie trimise scrisori de mulumire?ntotdeauna! Nu, nu este o glum, ci un fapt dovedit n ani i ani de studii efectuate de specialitii n corespondena n afaceri. Trimiterea unei scrisori de mulumire este mult mai fireasc dect realizarea de cri de vizit pentru toi angajaii care intr n contact cu oameni din afara companieiSunt foarte multe motive care implic trimiterea unei scrisori de mulumire. Iat doar cteva dintre cele mai importante:

- dup primirea unei comenzi,

- dup o convorbire telefonic,

- dup acceptarea unei cereri de amnare,

- dup primirea unei scrisori de apreciere,

-dup participarea la o ntlnire cu personaliti importante pentru afacerea dumneavoastr,

- dup primirea unei invitaii la un eveniment,

- dup primirea unei oferte,

- dup rezolvarea unei reclamaii,

- dup o recomandare favorabil,

- dup confirmarea unei rezervri,

- dup anularea unei rezervri,

- dup primirea unor informaii solicitate,

- dup un interviu de angajare,

- dup primirea unui produs pentru teste,

- dup stabilirea unei noi relaii de afaceri,

- dup primirea unei sume de bani n cont,

- dup acceptarea amnrii unei ntrevederi,

- dup primirea unei sponsorizri (donaii),

- dup apariia n pres a unui articol favorabil afacerii dumneavoastr,

- dup acceptarea unei ntrevederi,

- dup obinerea unui nou client important.

Atenie! Prins cu probleme extrem de importante privind activitatea companiei pe care o conducei sau n care va desfurai activitatea, de foarte multe ori, vei neglija trimiterea unei scrisori de mulumire. Este adevrat, e foarte important s demarai deja imediat dup ncheierea unei convorbiri telefonice onorarea comenzii. O scrisoare de mulumire va construi nsa o punte afectiv ntre dumneavoastr i potenialul partener de afaceri. O relaie afectiv care se va dovedi extrem de important, dac nu decisiv, n desfurarea afacerii.

Scrisori de mulumire dup rezultate negativeDa, poate prea bizar, dar este bine s trimitei scrisori de mulumire i atunci cnd rezultatul discuiei sau al ntrevederii este negativ. Ai ncercat s obinei un pre mai bun, dar aciunea dumneavoastr s-a soldat cu un eec lamentabil... Se mai ntmpl, nu putei ctiga n fiecare zi. Putei ns s scriei patru fraze pe o hrtie cu antet prin care s mulumii pentru timpul acordat i pentru eforturile fcute de partenerul de afaceri pentru gsirea unei soluii convenabile pentru ambele pri. Trimiterea unei astfel de scrisori de mulumire v garanteaz faptul c, n negocierea viitoare, pornii de pe o alt treapt. Evident, superioar.

Atenie! Diplomaia face minuni de mii i mii de ani. Rzboaie sngeroase au fost evitate numai pentru c anumite mini luminate au tiut s exploateze i ultima frm de ans. O lupt pierdut nu este dect o etapa n ceea ce v-ai propus s realizai pe trmul afacerilor. Cei ce reuesc aici sunt oamenii pentru care joaca cu banii i cuvintele reprezint cel mai mare hobby. Trimitei, aadar, o scrisoare de mulumire chiar i atunci cnd nu prea avei pentru ce mulumi. Vei vedea c aciunile dumneavoastr vor crete considerabil.

Ironia fin i scrisorile de mulumireChiar dac suntei la nceputul carierei dumneavoastr de om de afaceri, nu trebuie s v lsai niciodat clcat n picioare. Este o realitate faptul c viaa este un lung ir de compromisuri, mai mici sau mai mari. Reuesc cei care stabilesc un echilibru ntre ele i nu se abat prea tare de la principii. Principiile fiecruia, evident. Scopul scuz mijloacele, spunea Machiavelli, trasnd i el direcii clare, pentru unii, n afaceri. Calea de mijloc duce ns ntotdeauna la succese remarcabile i, mai ales, durabile, continue. Umilina nu trebuie s fie o stare pe care s o acceptai cu zmbetul pe buze chiar dac suntei n pragul falimentului. Suntei mucat de coad? Mucai-v concurentul de aceeai parte a corpului, poate chiar de beregata, dac este nevoie s supravieuii. O arm eficient mpotriva sgeilor otrvite lansate de dumanii n afaceri sunt tocmai scrisorile de mulumire! Bine plasate i redactate, acestea au un efect garantat asupra concurenei. Daca tii s imprimai un caracter fin ironic scrisorilor dumneavoastr de mulumire, vei reui s demonstrai c suntei un actor greu pe pia, dei trecei printr-o perioad mai dificil. Cine se pune cu dumneavoastr se lupt cu un adversar de categorie superioar, fr prea multe anse de reuit. mpletii ironia cu mulumirile i v vei face respectat.

Atenie! Ironia nu presupune folosirea de cuvinte grele. V aflai pe un teritoriu n care multe arme sunt permise, dar nu uitai c duelurile nu s-au desfurat niciodat cu ... tunul, ci cu sabia sau cu pistolul. Nu folosete la nimic s v nfierai concurenii sau fotii parteneri de afaceri cu cuvinte de care s-ar ruina pn i liderul galeriei unei echipe de fotbal. Dac tii s v plasai banii n afaceri profitabile, trebuie s nva-i s v descurcai i cu cuvintele cu dou tiuri. Pstrnd nsa un limbaj elevat. Nu uitai! Afacerile sunt pentru gentlemeni.

Oprii-v la timp!Ai reuit o afacere pentru care, cum spune romnul, v vine s v srutai singur i ai trimis o frumoas scrisoare de mulumire. Gata, misiune ncheiat cu succes, trecei la alt aciune. Nu v folosete absolut deloc starea de extaziere prelungit i trimiterea de scrisori de mulumire (aceluiai client sau partener) cu cadena unei mitraliere. O scrisoare de mulumire corect formulat, n care termenii sunt alei cu grij, este suficient. Dou, trei sau chiar patru nu au dect darul de a deranja i, atenie, de a cristaliza partenerului prerea c suntei la ... prima afacere n stil mare. Oprii-v, aadar, la timp, fr a trece la extrema cealalt. Suntei un partener cu drepturi egale n orice tranzacie i chiar dac afacerea este una ntr-adevr senzaional, este de ajuns o singur scrisoare de mulumire.

Atenie! Putei pierde un partener puternic de afaceri prin faptul ca a-i uitat sa-i trimitei o scrisoare de mulumire, dar, la fel de bine, l putei pierde trimindu-i prea multe... Nu va agasai clienii/partenerii/posibilii parteneri transmindu-le acelai mesaj /de mulumire). Pstrai-va demnitatea si utilizai acest instrument eficient doar atunci cnd se impune!

1.2. COMUNICARE N LIMBI STRINE

Substantivul

Forma de plural a substantivelor este obinut, n general, prin adugarea terminaiei s": appleapples (mr mere), catcats (pisicpisici), dogdogs (cinecini), batbats (liliaclilieci), horsehorses (calcai), leglegs (piciorpicioare), windowwindows (ferastrferestre), mirrormirrors (oglindoglinzi), doordoors(uui). Excepie fac substantivele cu form de plural neregulat: manmen (brbatbarbai), womanwomen (femeie femei), footfeet (talptlpi), oxoxen (bouboi), mousemice (oareceoareci), goosegeese (gscgte), sheepsheep (oaieoi), childchildren (copilcopii).

n limba englez nu exist pronume de politee, you fiind folosit universal att pentru a exprima pronumele tu" ct i dumneavoastr". Ceea ce face diferena este maniera de adresare.

Verbul

Verbele limbii engleze se conjug mult mai simplu dect n limba noastr. La prezentul simplu Present Tense exist de obicei o singur terminaie diferit, aceea pentru persoana a IlIa singular. La trecutul simplu Past Tense al verbelor regulate, terminaia este aceeai pentru toate persoanele: ed".

Adjectivele nu au forme diferite la feminin sau masculin, la singular sau plural. Spre exemplu, adjectivul smartiste: She is a smart girl. He is a smart kid. They are smart people.

Trei verbe sunt foarte importante n construcia oricrei propoziii sau fraze n limba englez: to be, to have i to do, adic a fi, a avea i a face. Fiecare dintre ele poate ndeplini i funcia de verb auxiliar. Iat conjugarea lor la timpul prezent n propoziii:

Verbul to be

I am Minnie. Eu sunt Minnie.

You are my friend. Tu eti prietenul meu.

He is Alexander. El este Alexandru.

She is Helen. Ea este Elena.

It is our cat. Ea este pisica noastr.

We are Mr. and Mrs. Edwards. Noi suntem dl. i dna Edwards.

You are my guests. Voi suntei musafirii mei.

They are my students. Ei sunt elevii mei.

Verbul to have

I have a small cat. Eu am o pisic mic.

You have a white horse. Tu ai un cal alb.

He has a red car. El are o main roie.

She has a big house. Ea are o cas mare.

It has gray fur. Ea are blana gri.

We have a little garden. Noi avem o gradin micu.

You have a smart child. Voi avei un copil iste.

They have beautiful flowers. Ei au flori frumoase.

Verbul to do

I do my homework. Eu mi fac tema pentru acas.

You do your job. Tu i faci meseria.

He does his duty. El i face treaba.

She does her work. Ea i face munca.

We do our lessons. Noi ne facem leciile.

You do your shoppings. Voi v facei cumprturile.

They do their tasks. Ei i ndeplinesc sarcinile.

ntrebri uzuale Frequent questions

Hi, my name is Minnie. Minnie Jones. What's yours?

Bun, m cheam Minnie. Minnie Jones. Dar pe tine?

How are you? How do you do? Ce mai faci/facei?

I'm glad to meet you! Sunt bucuros(ncntat) s v ntlnesc!

I'm glad to see you again! Sunt bucuros s v vd din nou!

What is your name? Cum te cheam?

Who are you? Cine eti?

Do I know you? Te cunosc?

I don't remember meeting you. Numi amintesc s te fi cunoscut.

Where are you from? De unde eti?

I'm from Romania. Sunt din Romnia.

I am a Romanian. Sunt romn.

And you? Dar tu?

How old are you? Ce vrst ai?

I'm fifty) years old. Am 50 de ani.

Cum salutm:

Hi! Salut!

Hello! Bun!

Good morning! Bun dimineaa!

Good afternoon! Bun ziua!

Good evening! Bun seara!

Cum ne lum rmas bun:

Good bye! La revedere!

Good night! Noapte bun!

See you soon! Pe curnd!

So long!Adio!

Farewell! Cu bine!

Bye! Pa!

Have a nice day! S ai(avei) o zi bun!

Cum ne exprimm recunotina i cum rspundem cnd ni se mulumete:

Thank you. Mulumesc.

I am grateful to you. V sunt recunosctor.

You are welcome. Cu plcere.

Cum ne cerem scuze:

I am sorry. mi pare ru.

Excuse me. Scuzaim!

I didn't want to do it. Nu am vrut s fac asta. I regret it. Regret.

Lets Start a Conversation (S conversm)

Aadar sunt Minnie, ghidul tu de limba englez. Am 54 de ani i sunt romnc. Sunt cstorit de 30 de ani cu un englez, Alexander Jones. Avem doi copii: o fat, Emily i un biat, Peter. Povestea mea ncepe cu o ntlnire.

So I'm Minnie, your guide for English. I'm 54(fifty four) years old and I am Romanian. I've been married for 30 (thirty) years to an Englishman, Alexander Jones. We have two children: a daughter, Emily and a son, Peter. My story begins with a meeting.

I. A Meeting (O ntlnire)

Jim Patrick: Good afternoon, Mrs. Jones. How do you do? I'm glad to see you again.

(Bun ziua, doamn Jones. Ce mai facei? Sunt bucuros s v vd din nou.)

Minnie Jones: Hello young man, but who are you? Do I know you? I don't remember meeting you.

(Bun tinere, dar cine eti? Te tiu de undeva? Numi amintesc s te fi ntlnit.)

Jim Patrick: Of course you do, Mrs. Jones. I'm Jim, Jim Patrick, now you know me, don't you?

(Bineneles c m cunoatei, doamn Jones. Sunt Jim, Jim Patrick, acum m tii, nui aa?)

Minnie Jones: Jim Patrick... Oh, of course, now I remember. You are Daniel's younger son. Yes, I remember you. How is your father?

(Jim Patrick. A, bineneles, acum mi amintesc. Eti fiul cel mai mic al lui Daniel. Da, acum mi amintesc de tine. Ce mai face tatl tu?)

Jim Patrick: He is fine, thank you. How is your family?

(Este bine, mulumesc. Ai dumneavoastr ce mai fac?)

Minnie Jones: They are all well. Our daughter and our son are married and have children. As for me and Al, we are quite all right, thank you.

(Sunt bine toi. Fiica noastr i fiul nostru sunt cstorii i au copii. Ct depre mine i Al, suntem destul de bine amndoi, mulumim.)

Jim Patrick: Well, good bye Mrs. Jones. Remember me to your husband. See you soon!

(Ei bine, la revedere doamn Jones. Salutri soului dumneavoastr. Pe curnd!)

Minnie Jones: Good bye, Jim. (La revedere, Jim.)

II. Hello, my friends! (Read and translate)

Allow me to introduce myself.

My name is Ann. I am Romanian and I am 17 years old. I live in a small town at about 80 km away from Bucharest.

I work at department store and I like it. My job is not so difficult. At the moment I am at work. Oh, there is a lady coming:

Good morning, young woman!

Good morning, madam! What can I help you?

I am looking for the book for more than half an hour.

It is right there, on the right side.

Oh, I see it. Thank you very much!

Youre welcome!

III. A strange phone call (Read and translate)

Early, on Sunday morning. Its fifteen past six A.M.

A: Why dont you answer? Says the strange voice.

B: Answer? Whos there?

A: Its me! Dont you recognize me?

B: Im sorry, but

A: Four-nine-seven-six? Says the woman.

B: No, four-five-seven-six.

A: Sorry! She says.

After ten minutes she calls again.

A: Im telling you this for the last time!

B: Woure telling me . What?

A: You still dont understand. I know you are my brother but .

B: Your brother? But I dont have a sister.

A: Dont you?

B: No, I dont

A: Isnt that four-nine-seven-six?

B: No, Im telling you its four-five-seven-six.

IV. Do you speak foreign languages? (Read and translate)

My friend's name is Peter. Peter is from Amsterdam, in Holland. He is Dutch. He is married and has two children. His wife, Jane, is American. She is from Boston in The United States. Her family is still in Boston, but she now works and lives with Peter in Milan.

They speak English, Dutch, German and Italian! Their children are pupils at a local primary school. The children go to school with other children from all over the world. Their daughter, Flora, has friends from France, Switzerland, Austria and Sweden.

Their son, Hans goes to school with students from South Africa, Portugal, Spain and Canada. Of course, there are many children from Italy.

Imagine, French, Swiss, Austrian, Swedish, South African, American, Italian, Spanish and Canadian children all learning together in Italy!

V. Where can I buy it from? (Read and translate)

Self Selection means normal shopping but it gives complete freedom for the shopper to choose from an entirely visible stock. The costumer indicates the article he wants to buy a shop- assistant near by or just picks it up. It is easier for the costumer to choose by his own the products from the displayed merchandise and is more convenient for the staff as they are saved of much fetching and carrying. But it doesn't mean that staff is not necessary or essential.

Self service is not normal shopping: it is what we know as supermarkets. It is an easy and pleasant way of doing shopping and this is why many housewives prefer buying what they need by this method. The costumer must follow some rules once she decided to go in. She must enter through one door and leave it through another. On entering, the costumer is required to deposit her own bag and to reclaim it after; she gets back to the check-out.

The manufactured commodities are attractively packed, clearly price marked, easily picked up and generally under refrigerated conditions. This kind of service has developed a new retailing system. It is necessary to give more attention to the pre-package of food products that have been displayed unwrapped and often in bulk.

VI. At the department store (Read and translate)

One day, in the afternoon, Carl went shopping into one of the biggest department stores in the city. In his way, he met his best friend Alice, who was also going shopping. They wandered from one department to another looking at various articles on the counters. There were lots of shop-assistants and they were all very kind and helpful.

They went first at the men's counter and they saw there all kind of clothes for every man, some of them were classical, some of them were the latest styles of the hour. On the shelves there were shirts, pyjamas, ties, scarves, mufflers, sweaters. They chose a dark sweater and a beautiful red tie with some silver stripes on it.

After that they decided to go at the ladies department because Alice wanted to buy a two-piece suit for herself. She found there a nice ready-made suit and asked the shop assistant to show them a red one in size 42. After she tried it on in the dressing room, Alice decided to buy it and she paid for it at the desk.

They also had a look at the other departments. At the household counter all kinds of kitchen ustensils were on display: pots and pans, glassware, chinaware, cutlery, electronic appliance and other things one may want in the house.

The second floor was taken up yard goods: textiles like gabardine, jersey, cloth, satin, artificial and natural silk. At the perfumery department they saw razors, soaps and all kinds of scents and toilet requisites, including cosmetics.

Finally they decided it was late and they left the store loaded with - packages. Carl hailed a taxi and asked the driver to take them home.

VII. Looking for a job (Read and translate)

Chris:Hi Jane, how are you?

Jane:Hi Im fine, thank you.

Chris: I know you were looking for a job, weren't you?

Jane:Yes, but I couldn't find anything. Why are you asking?

Chris:While I was reading the morning newspapers, I found an announcement.

A famous company is looking for young people for hiring and I know you are for a job.

Jane: Yes, you are right. What are the conditions?

Chris: I only know that if you want to apply for a job, you have to go there and complete a form.

Jane: Do I need a CV, too?

Chris: Yes, of course. Do you have one?

Jane: Mmmm ... yes .....

Chris: Are you sure?

Jane: I think I need someone to help me with my CV.

Chris: Ill come to you if you want for some help.

Jane: Would be grateful. Thank you for everything.

Chris: Will you come to my place?

Jane: Yes, I shall be there in half an hour.

Labour protection rules

There are some rules that a worker must follow at his working place. Here are few of them.

To wear specific working equipment (cap .)

To expose the goods on the shelves .

To clean the tools after using, .

To collect the trash and to store it in a special area after work

..

To keep the working area clean ..

EUROPEAN CURRICULUM VITAE FORMAT

Europass

Curriculum Vitae Insert photograph. Remove heading if not relevant (see instructions)

Personal information

First name(s) / Surname(s) First name(s) Surname(s) (remove if not relevant, see instructions)

Address(es)House number, street name, postcode, city, country (remove if not relevant, see instructions)

Telephone(s)(remove if not relevant, see instructions)Mobile:(remove if not relevant, see instructions)

Fax(es)(remove if not relevant, see instructions)

E-mail(remove if not relevant, see instructions)

Nationality(remove if not relevant, see instructions)

Date of birth(remove if not relevant, see instructions)

Gender(remove if not relevant, see instructions)

Desired employment / Occupational field(remove if not relevant, see instructions)

Work experience

DatesAdd separate entries for each relevant post occupied, starting from the most recent. (remove if not relevant, see instructions)

Occupation or position held

Main activities and responsibilities

Name and address of employer

Type of business or sector

Education and training

DatesAdd separate entries for each relevant course you have completed, starting from the most recent. (remove if not relevant, see instructions)

Title of qualification awarded

Principal subjects/occupational skills covered

Name and type of organisation providing education and training

Level in national or international classification(remove if not relevant, see instructions)

Personal skills and competences

Mother tongue(s)Specify mother tongue (if relevant add other mother tongue(s), see instructions)

Other language(s)

Self-assessmentUnderstandingSpeakingWriting

European level (*)ListeningReadingSpoken interactionSpoken production

Language

Language

(*) Common European Framework of Reference for Languages

Social skills and competencesReplace this text by a description of these competences and indicate where they were acquired. (Remove if not relevant, see instructions)

Organisational skills and competencesReplace this text by a description of these competences and indicate where they were acquired. (Remove if not relevant, see instructions)

Technical skills and competencesReplace this text by a description of these competences and indicate where they were acquired. (Remove if not relevant, see instructions)

Computer skills and competencesReplace this text by a description of these competences and indicate where they were acquired. (Remove if not relevant, see instructions)

Artistic skills and competencesReplace this text by a description of these competences and indicate where they were acquired. (Remove if not relevant, see instructions)

Other skills and competencesReplace this text by a description of these competences and indicate where they were acquired. (Remove if not relevant, see instructions)

Driving licenceState here whether you hold a driving licence and if so for which categories of vehicle. (Remove if not relevant, see instructions)

Additional informationInclude here any other information that may be relevant, for example contact persons, references, etc. (Remove heading if not relevant, see instructions)

AnnexesList any items attached. (Remove heading if not relevant, see instructions)

LETTER OF APPLICATION example 1

Dear Mr .

A graduate in Services domain, I should like to apply for the post of as advertised in the Daily News.

I specialized in .. but would be interested in extending my specialized knowledge in the right environment. I would be happy to send any details of my career that you may require.

I attach a copy of my curriculum vitae which will give you more complete details or my career to date.

Yours sincerely,

Complete the letter above for your own.

LETTER OF APPLICATION example 2

Your street address

City, State, ZIP Code

Date

Name, Title

Name of School, Corporation, or District

Dear Mr. .

The need for a biology teacher in the Heavilon Community Schools was indicated in the Purdue University Educational listings of March 7, 20xx. If this vacancy still exists, please consider me as an applicant for the position and send me a teacher application.

On May 13, 20xx, I will graduate from Purdue University with a B.S. degree. I will receive an Indiana Secondary Standard Certificate with a major in biology and a minor in botany. In addition to this formal education, the past two summers were spent at the Gull Lake Biological Station where I worked as a laboratory assistant. The preceding two summers were spent in field work with the Indiana Department of Conservation. These experiences have been valuable additions to my educational background. During the fall semester, 20xx I did my student teaching in biology at Central High School in Lafayette, Indiana.

My resume is enclosed for your information, and my credentials are available at the Educational Placement Office, Purdue University, West Lafayette, Indiana. A personal interview can also be arranged at your request.

Sincerely,

(Signature)

Name (Typed)

Enclosure: Resume

JOB RECORD

JOB RECORDDESCRIPTION:

WORKER IN THE COMMERCIAL DOMAINCODE

WORKING AREA:NO

PERSONSMAIN TASK:

Arrange goods on the shelves

SCHOOL EXPERIENCE:

Qualification in the domainPROFESSIONAL WORK EXPERIENCE: 2 years sales agent

REQUIRES:

foreign language 1,2

good general knowledge

domain professional knowledgePERSONAL QUALITIES:

Group work

Communication skills

Physical qualities

RESPONSIBILITIES:

Be on time at work according to the schedule

To organise his work

To store the goods by their characteristics

To deliver the commodities according to the orders

ORGANISATION CHART POSITION

Hierarchical relations: Warehouse responsible

Functional relations: other workers

Collaboration relations: other workers

DECISION LIMITS:

Settled by in the Job Record

PROFESSIONAL PERSPECTIVES:

Salesman

MODULUL III

3.1. COMPETENA DE A NVA

Competenta de a invata reprezinta capacitatea de a urmari si de a persevera in invatare, de a-si organiza propria invatare, inclusiv printr-un management efectiv al timpului si al informarii, atat individual cat si in grup.

aceasta competenta include constientizarea propriilor procese si nevoi de invatare, prin identificarea oportunitatilor disponibile si a capacitatii de a depasi obstacole in scopul de a invata cu succes;

aceasta competenta presupune dobandirea, producerea si asimilarea unor noi cunostinte si deprinderi, precum si recurgerea la consiliere;

competenta de a invata presupune ca persoanele care se formeaza sa construiasca peste cunostintele dobandite anterior si peste experienta de viata, in scopul de a folosi si aplica cunostinte si deprinderi intr-o varietate de contexte: acasa, la locul de munca, in educatia si formarea profesionala. motivarea si increderea individului sunt cruciale pentru aceasta competenta.

Cunostinte, deprinderi si atitudini esentiale care au legatura cu aceasta competenta: in cazul in care invatarea se concentreaza pe atingerea unor tinte in cariera unui individ, acesta trebuie sa cunoasca nivelul de competente, de cunostinte, deprinderi si calificarile cerute;

in toate situatiile, competenta de a invata cere individului sa cunoasca si sa inteleaga strategiile sale preferate de invatare, punctele tari si slabe ale deprinderilor si calificarilor sale, dar si sa fie capabil sa caute oportunitati de pregatire si instruire, de consiliere sau/si asistenta disponibile;

deprinderile de invatare urmeaza dobandirii unor deprinderi de baza fundamentale cum ar fi alfabetizarea, numeratia si tic, care sunt necesare pentru invatarea ulterioara. construind pe aceste competente, individul trebuie sa fie capabil sa acceseze, sa dobandeasca, sa prelucreze, sa asimileze noi cunostinte si deprinderi;

aceasta presupune un management eficient al propriei invatari, cariere sau modele de lucru, si, in special, capacitatea de a persevera cu invatarea, de a se concentra pe perioade extinse si de a reflecta in mod critic asupra scopurilor invatarii; indivizii trebuie sa fie capabili sa isi consacre timp pentru invatare prin auto-disciplina si in mod independent, dar de asemenea, trebuie sa lucreze in colaborare , ca parte a procesului de invatare, sa profite de grupul eterogen si sa impartaseasca ceea ce au invatat. indivizii trebuie sa fie capabili sa isi organizeze propria invatare, sa isi evalueze propria munca si sa fie dispusi sa ceara sfaturi, informatii si asistenta, daca este cazul;

atitudine pozitiva include motivarea si increderea de a urmari si reusi in activitatea de invatare pe toata perioada vietii; atitudinea de rezolvare de probleme sustine atat procesul de invatare, cat si capacitatea individului de a depasi obstacole, si de a se schimba;

dorinta de a pune in practica invatarea anterioara si curiozitatea de a cauta oportunitati de invatare, precum si de a pune in practica invatarea intr-o varietate de contexte de viata sunt elemente esentiale ale unei atitudini pozitive

Domeniul de competen a nva s nvei reprezint:

abilitatea de a persevera in invare, de a-i organiza propria invare, inclusiv prin managementul eficient al timpului si al informaiilor, atat individual, cat si in grup;

constientizarea procesului si nevoilor proprii de invare, identificarea oportunitilor disponibile si abilitatea de a depsi obstacolele pentru a inva cu succes;

acumularea, procesarea si asimilarea noilor cunostine si abiliti, precum si cutarea si utilizarea consilierii si a orientrii;

implic pe cei care inva s porneasc de la cunostine si experiene de via anterioare, astfel incat s poat utiliza si aplica cunostinele si abilitile intr-o varietate de contexte:(acas, la munc, in educaie si formare);

motivaia si increderea sunt cruciale pentru aceast competen;

definiia dat acestui domeniu de competene arat statutul su complex;

la o prim citire a definiiei deducem faptul c cele mai multe dintre elementele domeniilor de competene europenese regsesc incluse;

poate c ar trebui fracionat in: a inv s invei pentru o disciplin, o tem, a inva s invei pentru un tip de activitate uman, a inv s invei pentru relaii armonioase cu cei din jurul tu si cu mediul in care triesti, a inva s dobandesti succesul personal;

elementele acestei competene integratoare au o oarecare delimitare disciplinar, dar sunt si transdisciplinare sau cross-curriculare;

disciplinar cross-curricular;

comunicarea cu alii: oral sau in scris, in limba matern sau in limbi strine, adaptarea conduitei la interlocutor, cunoasterea si respectarea unor elemente de interculturalitate, dorina de a comunica exprimat in iniierea unor discuii sau dezbateri, comunicare in medii virtuale etc.

competene care in de metacogniie: cunoasterea alegerea, aplicarea unor strategii de invare, gandire critic,

gandire divergent, capacitate de decizie, rezolvare de probleme

deprinderi de baz matematice si stiine: a inelege un algoritm si a-l aplica in situaii similare, a-l aplica pentru probleme diferite, a realiza combinaii din mai muli algoritmi, a simplifica un algoritm, a transfera un algoritm pentru a rezolva situaii din cotidian sau de la alt disciplin, a planifica o investigaie etc.

competene intrapersonale:managementul timpului, al motivaiei, managementul emoiilor si focalizarea energiei ctre realizare, stima de sine si imaginea personal, autonomia personal etc.;

Tehnologia informaiei si a comunicaiei:

documentare pe internet, propunere fora,participare la discuii folosind mijloacele de comunicare sincrone sau asincrone, utilizarea unor tutoriale pentru a inva, utilizarea unor simulatoare, utilizarea unor teste on line etc.

Competene interpersonale:

capacitatea de a se integra in grup si de a lucra impreuna cu alii, de a construi si menine relaii positive, de a contribui la rezolvarea conflictelor etc.

capacitatea de a te situa in societate sau mediu:

inelegerea unor aspecte legate de mediu si de societate si dezvoltarea unor atitudini civice

Competene legate de dezvoltarea

personal: capacitatea de a face fa complexitii si de a opera cu diversitatea si schimbarea 50

Reprezentarea competenei

Dimensiunea afectiv:

a inva s te motivezi pentru invare;

a inva strategii de invare si a inva s fii (pro) schimbare;

a te cunoaste si stima de sine;

mediul de invare, adaptarea la mediu.

Dimensiune metacognitiv

rezolvare de probleme;

realizarea unor sarcini de;

monitorizare;

acuratee (metacognitiv); incredere.Dimenisune cognitiv:

identificarea unei oportuniti (afirmaie util);

utilizarea regulilor;

aplicarea de reguli si verificarea afirmaiilor;

utilizarea unor instrumente mentale.

A nva s nvei componente

Cunostine

competenele, cunostinele, deprinderile si calificrile solicitate(legate de un loc de munc sau de obiectivele de

carier);

cunoasterea si inelegerea propriilor strategii deinvare preferate;

cunoasterea si inelegerea punctelor tari si slabe privind aptitudinile si calificrile sale;

capacitatea de a cuta oferte de educaie si de formare, ca si oferte de orientare si/sau oferte de ajutor disponibil.

Deprinderi / aptitudini

a dobandi alfabetizrile de baz necesare pentru continuarea invrii care sunt scrisul, cititul, socotitul si aptitudinile TIC;

a dobandi, a obine, a exploata si a asimila noi cunostine si aptitudini;

a avea o gestiune eficient proprie a invrii, a carierei si a activitii profesionale;

a persevera in invare, a se concentra pe perioade prelungite de timp a reflecta in mod critic asupra obiectului si

finalitii invrii;

a atribui un timp pentru invarea autonom dovedind autodisciplin,ca si activitate in echip in cadrul unui proces de invare;

a obine avantaje din participarea sa la un grup eterogen si de a imprtsi achiziiile invrii;

a organiza propria sa invare;

a evalua propria sa munc, iar in caz de esec, a cuta sfaturi, informaii si ajutor.

Atitudini

motivaia si increderea pentru a continua si a reusi in invarea pe parcursul

intregii viei;

rezolvarea de probleme pentru a sprijini procesul propriu de invare si capacitatea individului de

a inltura obstacolele si de a schimba;

manifestarea dorinei de a exploata experienele de invare si experienele de via;

exploatarea intens de ocazii pentru invare si pentru a aplica achiziiile in diverse situaii de via.

Perspectiva elevului

Autoevaluarea:

unde m aflu in acest moment fa de ce mi-am propus?

care este scopul propus si ce mai trebui s fac?

Ce inv n afara scolii:

din activiti curente, activiti extrascolare, cursuri nonformale, voluntariate, cercuri de elevi, cluburi, concursuri,

resurse educaionale, programe TV, Internet etc.

Invarea in scoal:

comportamente in societate si in scoal;

atitudini pentru invare;

discipline scolare;

Eu, elevul

autoevaluare;

exprimarea unor opiuni;

alegerea unor opionale, etc.

Realizarea nvrii

Invarea se produce in mai muli pasi: elevul isi face o idee despre operaia nou;

execut la nivel obiectual , practic, apoi externalizeaz sau verbalizeaz , ca la final s interiorizeze ceea ce a invat;

se presupune c ceea ce se inva se structureaz in patternuri diferite pentru fiecare persoan in funcie

de experienele anterioare, de importana pentru individ etc;

modalitatea de descifrare a acestora este redat de hrile mentale;

propune o ierarhizare a invrii, dintre care le amintim pe cele mai complexe:

invarea

conceptelor, invarea

regulilor si rezolvarea de

probleme

Astfel, cele dou tipuri de gandire trebuie stimulate concomitent pentru dezvoltarea domeniului de competen a inva s invei. Gandirea lateral este stimulat, dup prerea lui, prin cateva tipuri de sarcini:

sarcini pentru care nu avem suficiente informaii;

asocieri libere cu scopul de a scoate in eviden relaii noi;

prin schimbarea unei perspective care nu a condus la rezultate satisfctoare si propunerea unor noi moduri de a privi o situaie problem, de exemplu, prin reversie sau negarea unei idei/caracteristici/ situaii.

divizarea unei probleme in probleme punctuale si apoi recombinarea ei, prin neglijarea unor aspecte ale problemei in mod voit, etc.

Perspectiva profesorului

Explicitarea nvrii

profesorul prezint obiectivele si structura leciei sau a unitii de invare si dicut cu clasa obiectivele de invare;

elevii compar ceea ce isi propun cu ceea ce realizeaz;

sunt identificate puncte tari si se propun metode pentru dezvoltarea acestora in viitor;

elevii sunt ajutai s gseasc modaliti de a depsi obstacolele in invare;

incurajarea si privirea erorii ca oportunitate in invare;

utilizarea intrebrilor pentru a explicita sau pentru a obine opinii ale elevilor;

valorificarea unor propuneri-scheme-strategii de invare intilnite la fiecare lecie;

efortul de invare este la fel de important ca rezultatul.

Promovarea autonomiei de studiu prin: stabilirea unor obiective de studiu;

ghidare pentru aprecierea unor sarcini;

sprijin primit din partea cadrului didactic pentru aprecierea intregii activiti;

sarcini de apreciere a rezultatului obinut de un coleg.

Orientarea spre scop sau performan:

adaptarea coninutului si a abordrii unei lecii in funcie de interesele de studiu ale elevilor, sesizate in discuii sau din leciile anterioare;

adaptarea prezentrii cadrului didactic la temelor abordate la clasa de elevi;

utilizarea intrebrilor pentru a obine cunostine factuale sau informaii legate de opiniile

personale;

identificarea unor direcii de carier si determinarea unor pasi de urmrit in acest scop etc.

3.2. COMPETENE SOCIALE I CIVICE

3.2.1. Competente sociale si civiceAcestsetacoperacompetentepersonale,interpersonalesiinterculturale,precumsitoateformeledecomportament,careoferaindividuluiposibilitatea dea participa in mod constructiv si eficient laviata sociala si incampul muncii, in mod special, posibilitatea de a rezolva conflicte, dacaeste necesar, in societatile din ce in cemai diversificate.

Competentele civice inzestreaza individul pentru a participa in mod activ la viata civila, bazata pe cunoasterea conceptelor sistructurilorsociale si politice, si peangajarea la oparticipare democratica si activa.

Competentele sociale au legatura cu bunastarea sociala si personala care presupune intelegerea cu privire la cum pot indivizii sa-si asigure sanatatea mintala si fizica optima, incluzand resurse pentru sine, pentrupropria familie si pentru mediul social, precum si cunostinte despre cumpoate sa contribuie la toate acestea un stil deviata sanatos.Pentru o participare sociala siinterpersonala plina desucces, este esentialsa se inteleaga codurile de conduita si maniere general acceptate indiferite societati si medii (de ex. lalocul de munca).

Partea cea mai interesant a acestei competene include capacitatea de a comunica inmod constructiv indiferitemedii,deaarata toleranta, de a exprima si intelege diferite puncte de vedere, de a negocia cu abilitate pentruaproduceincrederesidea empatiza. Indivizii trebuie sa fie capabili sa gestioneze situatiile de stres sifrustrare, sale exprime intr-un mod constructiv si, de asemenea, trebuie sadistinga intre sferelepersonalesi profesionale.

Aceastacompetentasebazeazapeo atitudinedecolaborare,asertivitate si integritate.Indivizii trebuie sa isi manifeste interesul pentru dezvoltarisocio-economice si comunicare interpersonala sitrebuiesaaprecieze diversitatea si respectul pentru altii, sa fie pregatiti atat pentru adepasi prejudiciile dar si pentru compromis.

Competentele civice se bazeaza pe cunoasterea conceptelor de democratie, justitie, egalitate, cetatenie, drepturicivile, referitorla modul cum sunt ele exprimate in Carta Drepturilor Fundamentale a Uniunii Europene si in declaratii internationale si la modul cum sunt ele aplicate decatre diferite institutii la nivel local, regional, national in Europa si la nivele internationale. Cunostintele de integrare europeana si despre structurile UniuniiEuropene, despre principalele obiective sivalorisuntdeasemenea, esentiale, la fel ca i constientizarea diversitilor i identitilor culturale din Europa.

Competenele sociale i civice sunt definite mai cu acuratee prin prezentarea ctorva elemente legate de:1. Comunicarea

Fiecare dintre noi i dorete s devin un om de succes. Succesul ns depinde n mare msur de modalitatea de a comunica cu ceilali i cu tine nsui, fie c aceasta va fi o comunicare verbal, fie c ea este nonverbal, comportamental.

Comunicarea este un proces dinamic (vom putea urmri acest lucru cnd vom exemplifica modele ale acesteia) i conine urmtoarele caracteristici:

1.implic emitorul (sursa) i receptorul. Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului. Ori de cte ori comunicm ne aflm sau n postur de emitor(cel ce emite mesajul) sau de receptor (cel ce l primete). Atunci cnd scriem, vorbim, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaz de emitor. Cnd citim, ascultm, ne uitm suntem receptori. Adesea recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm propriile noastre mesaje (e. g. ne auzim vorbind, etc.).

2. presupune codificarea i decodificarea semnificaiilor transmise sau receptate. Codificarea reprezint actul de a produce mesaje. A codifica nseamn a traduce ntr-un anumit limbaj gndurile i sentimentele noastre. Decodificarea reprezint actul de a recepiona i a interpreta mesaje ascultnd, citind, privind, etc. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, imaginile n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, comportamente.

Emitorul este cel care i codific mesajul pe care vrea s-l transmit utiliznd un anumit cod. De cele mai multe ori acest cod este interpretat ca fiind limbajul verbal sau scris dei comunicarea se realizeaz i pe alte ci nonverbale: gesturi, mimic, poziie, etc.

Chiar i mirosul este un limbaj cu o anumit semnificaie. Cel care va decodifica mesajul este receptorul. Cheia unui proces de comunicare eficient este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit destinatorul i ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei.

Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. Cel mai simplu exemplu de oferit este interpretarea diferit a unor cuvinte sau gesturi n culturi diferite. Spre exemplu, pentru japonezi gestul european O.K. semnific bani, etc. Deci, eseniale pentru o comunicare eficient sunt codificarea i decodificarea ct mai adecvat a mesajului de transmis sau de primit.

3. presupune competen. Competena semnific abilitatea de a utiliza un set de reguli ale codificrii i decodificrii mesajului. Ea cuprinde nu numai reguli gramaticale, ci i cunoaterea culturii, obiceiurilor, anumitor reguli de comportament, etc. Acesta va fi nc un argument n plus pentru care acest curs este menit s trezeasc un interes deosebit printre audienii de la Universitatea de Medicin.

4. presupune performan. Performana const n capacitatea fizic i psihic de a transmite i a recepta un mesaj. Depinde nu numai de competen, ci i de factori precum oboseala, anxietatea, plictiseala, interesul, etc. Vom reveni mai trziu la ceea ce n limbaj de specialitate nseamn bariere n comunicare.

5. reclam existena mesajului. Mesajul reprezint semnale codificate care au o semnificaie pentru o alt persoan sau grup de persoane. Aceste semne pot fi verbale sau nonverbale i pot fi adresate auzului, vzului, simului tactil sau unei combinaii de simuri umane. Cel mai adesea acesta conine o serie de scopuri, semnificaii. Coninutul latent al mesajului difer de cel manifest i adeseori poate fi mai important. Este foarte probabil ca doi receptori s acorde semnificaii diferite aceluiai mesaj, dup cum este frecvent ca semnificaia mesajului s fie diferit pentru destinator i destinatar. Aceasta pentru c Mesajul exist sub forma unui semn sau a unui ansamblu de semne fr alte semnificaii dect acea pe care le-o atribuie receptorul n funcie de ucenicia sa cultural.

Exemplul ideal poate fi preluat din comunicarea gender: diferenele culturale dintre brbai i femei determin mari deficiene de comunicare: este cunoscut faptul c brbaii utilizeaz i percep mai bine vorbirea direct, iar femeile pe cea indirect. Spre exemplu, atunci cnd o femeie spune: mi este foame, brbatul percepe aceast fraz ca dorin de a-i satisface foamea, pe cnd femeia i dorete s ias n ora, ntr-un local.

Un alt exemplu elocvent este momentul n care indivizii sunt de naionalitate diferit, dar vorbesc una i aceeai limb. Adesea traducem cuvintele altei limbi, dar sensul lor n limba nativ este altul dect cel pe care ni-l imaginm. Este vorba despre utilizarea aceluiai vocabular, dar al limbajelor diferite. Astfel, romnii i maghiarii intr n conflict din cauza c n limba maghiar nu exist diferen ntre naiune i naionalitate.

6. presupune existena unor canale de comunicare. Acestea sunt purttorii mesajului, sunt att vehiculul ct i suportul fizic al lui. McLuhan spune c Media este mesajul n sensul c activitatea psiho-senzorial este modificat de media sau canal. Mesajul nu poate fi conceput ca o esen fr form. n comunicarea interuman adeseori se folosesc mai multe canale: vorbim i ascultm cuvintele (canal vocal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm mirosuri (canal olfactiv), etc.

7. se realizeaz ntr-un mediu de zgomot. Factorii ce distorsioneaz mesajul sau interfereaz cu acesta se ncadreaz n termenul zgomot. Aceti factori sau parazii pot fi de natur:

a)fizic perturbaii sonore n timpul unei conversaii, mirosuri strine, cldur sau frig n exces, alte perturbaii venite din mediul nconjurtor, foame, oboseal, fric.

b)psihologic astfel de parazii interfereaz numai pe plan mental, conduc la erori de percepie care in de subiect, de cultur, prejudeci i experiene anterioare. De exemplu, dac cineva nutrete ideea c iganii sunt ri, chiar dac o experien i-ar demonstra inversul, acel cineva i va sprijini ideea preconceput. Fenomenul se numete percepie tendenioas i este un exemplu bun pentru factori de natur psihologic.

c)semantic sunt factori ce intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni i spun aceleai cuvinte dac fiecare dintre ei atribuie acestor cuvinte un sens diferit. n plus, intervin confuzii de denotaie i conotaie sau interpretri aproximative ale agro-ului i limbajului prea tehnic sau poetic.

8. presupune existena unui feedback. Literalmente feedback semnific reacie invers. Acesta este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emitor. Astfel se formeaz un proces circular al comunicrii. Feedback-ul poate fi verbal sau neverbal. Astfel oferind feedback: feedback-ul este mai bine receptat atunci cnd este cerut dect atunci cnd nu este. Deci, dac nu suntei ntrebai, nu v grbii s facei comentarii asupra unei aciuni a unei persoane; fii descriptivi i nu evaluativi. Descriei ce vedei, ce simii i nu judecai. Atunci persoana nu va simi necesitatea s se apere; demonstrai propria atitudine fa de ceea ce se spune sau se ntmpl, spre exemplu, putei spune: cnd ai procedat astfel, m-am simit foarte confuz; fii specific, nu generalizai. Spre exemplu, aceasta este a treia oar cnd spui una n public i alta de manier privat; luai n consideraie att nevoile proprii, ct i cele ale receptorului; direcionai feedback-ul spre comportamentul observabil i nu spre personalitatea individului.

9. se produce ntr-un anumit context-care poate avea 4 dimensiuni: fizic (mediul fizic n care are loc comunicarea); social (relaiile dintre participani, rolurile asumate); psihologic (aspectul oficial sau neoficial al comunicrii prezena sau absena ostilitii); temporal (ora, ziua anotimpul, etc.).

10. se desfoar n condiiile unei experiene date11. Pentru ca o comunicare s se desfoare la nivel superior, att destinatorul ct i destinatarul trebuie s aib sisteme de referin comune sau cel puin s se poat adapta unul la cellalt. Vom discuta chiar n tema imediat urmtoare, precum i mai trziu maniera n care sistemul de referin (sau maniera de a concepe lumea) influeneaz calitatea comunicrii.

Dar acum voi furniza un simplu exemplu, care ar veni s mi sprijine afirmaia. De obicei, oamenii care nu se vd foarte mult timp, fiind n medii diferite, n momentul ntlnirii nu vor avea despre ce s discute. Astfel se va ntmpla cnd locutorii vor veni din domenii diferite, spre exemplu, din medicin i din psihologie i vor analiza nite probleme de ordin psihic ale unui pacient, nelegerea lor asupra problemei va fi foarte diferit, ca i diagnosticul propus

12. are un anumit rezultat. Rezultatul poate fi unul intenionat sau nu.

13. este guvernat de o anumit etic. Fiecare act de comunicare ia n considerare aspectele etice ale reuitei sau nereuitei sale, indiferent dac actul respectiv este contientizat sau nu.

Termenul de comunicare provine din latinescul communis i nseamn a pune ceva n comun, a fi n relaie i semnificnd la vremea respectiv ( n sec. 14 acest cuvnt a fost utilizat drept termen pentru prima oar) mai mult a mpri mai multora. O dat cu dezvoltarea drumurilor, a potei (sec. 16) termenului i se atribuie un nou neles a transmite. Din sec. 19 a transmite trece pe prim plan drept consecin a dezvoltrii unor tehnici moderne de comunicaii telegraful, de exemplu, n contextul noilor mijloace radio, TV termenul adecvat este cel de difuzare. Apariia comunicrii tehnice, pe lng cea natural implic o schimbare a termenului: ideea de mprtire este dublat de transmitere.

Exist mai multe tipuri de comunicare legate de om i activitile umane: intrapersonal n care comunicarea se produce n interiorul fiecrui individ, cu alte cuvinte fiecare i vorbete lui nsui; interpersonal care presupune implicarea a cel puin dou persoane; este o comunicare direct i personalizat. n afar de partea oral aici se va atrage atenia asupra gesturilor, mimicii, tonului, vocii. Vom meniona c n comunicarea interpersonal feedback-ul va aciona direct i continuu; de grup sau n organizaii presupune unirea oamenilor pentru a dezbate o problem. Este de asemenea cazul circulaiei informaiilor de la o treapt la alta; de mas - care nseamn c producerea i difuzarea mesajelor este nfptuit de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros.

Omul ntotdeauna este intenionat s i influeneze interlocutorul!

2. Munca n echipa

n ziua de astzi munca n echip este indispensabil. Unitatea de baz nu o mai reprezinta individul, ci grupul. Pentru a face fa presiunilor pieei globale, organizaiile au contienizat c trebuie sa renune la structurile ierarhice n favoarea unor formaiuni mai flexibile, adic n favoarea echipelor care s se autocoordoneze, ale cror membri s coopereze i ale caror manageri s utilizeze programe de recompensare.

Doar n acest fel se pot realiza obiectivele organizaionale principale. Piaa global impune formarea de astfel de aliane la nivel internaional, astfel, c multi productori se asociaz cu furnizorii pentru maximizarea calitii, reducerea costurilor i perfecionarea continu.

Rezultatele muncii n echip depind de indeplinirea urmtorilor criterii: factorii psihologici, diversitatea membrilor echipei, aplicarea unor tehnici, concentrarea asupra sarcinii, rezolvarea conflictelor prin colaborare. Numeroase studii i cercetri au venit n sprijinul acestei ipoteze, care se poate confirma prin analiza gradual a ipotezelor secundare care se desprind de din aceasta: Eficiena muncii n echip depinde de factorii psihologici ai membrilor acesteia (motivaia, identiatea de grup i cultura naioanal influeneaz semnificativ gradul productivitii). Diversitatea membilor echipei duce la eficienta muncii. Prin aplicarea unor tehnici specifice, echipa d randament maxim. Dac sarcina pe care o au de indeplinit, este privit de ctre membrii echipei ca fiind prioritar, aceasta va fi indeplinit eficient. Conflictele din cadrul echipei se rezolva cel mai bine prin colaborare.n sprijinul intrepretrii corecte a informaiei pus la dispoziie n cele ce urmeaz, este necesar trecerea n revist a termenilor de specialitate utilizai: brainstorming: tehnic de creativitate specific comunicrii n grup, utilizat pentru a genera un numr mare de idei noi sau altenative creatoare, ntr-o anumit unitate de timp; grup minoritar: oameni care mprtesc un set comun de caracteristici fizice i culturale, care i deosebesc de grupul dominant; munc n echip: oameni care lucreaz n grup pentru a realiza obiective commune; organizaie: tip de grup creat pentru a duce la ndeplinire o anumit sarcin; are o structur formal, care se refer la un grup mare de indivizi, ntre care se stabilesc un set precis de relaii de autoritate; eficiena echipei: are trei componente pricipale: eficiena legat de sarcin, satisfacia membrilor i viabilitatea echipei; munca social: apare atunci cnd productivitatea grupului se dovedete a fi mai mare, dect cea prezis pe baza cunoaterii competenei individuale lenea social: apare atunci cnd indivizii lucreaz mai puin intens atunci cnd eforturil lor sunt combinate cu ale altora, dect cnd sunt singuri; psihologia inevitabilitii: apare ntre colegii de serviciu, care se neleg bine unii cu alii pentru c nu au de ales.

Echipa un grup ai carui membri se influenteaza intre ei pentru indeplinirea unui obiectiv al unei organizatii. De ce sunt importante echipele?

- sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite;

- reprezinta un excelent mediu de invatare;

- sunt mult mai orientate spre obiective decat organizatia in ansamblul sau si isi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu;

- valorifica mai bine resursele fiecarui membru;

- sunt mai flexibile decat grupurile organizationale, pentru ca pot fi mult mai usor formate, dizolvate, reorganizate, redimensioante;

- cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul: toti pentru unul si unul pentru toti;

-favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a controla comportamentul membrilor sai, prin norme proprii.