· comisia europeană – structural reform support service – srss/sc2017/003 lot 1...
TRANSCRIPT
Ghid de indicatori calitativi
de monitorizare şi
evaluare a calităţii
serviciilor sociale
Livrabil 2 - Componenta 2
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 2 din 317
Cuprins
Abrevieri .................................................................................................................................................. 3 Introducere .............................................................................................................................................. 4 1. Scop şi adresabilitate ................................................................................................................... 5 2. Metodologie .................................................................................................................................. 6
2.1 Rolul indicatorilor în procesele de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor sociale....... 7 2.2 Dimensiunile indicatorilor calitativi ......................................................................................... 8
3. Indicatori calitativi – descriere pe categorii de beneficiari şi servicii .......................................... 11 3.1 Set de indicatori calitativi 1 .................................................................................................. 11 3.2 Set de indicatori calitativi 2 .................................................................................................. 29 3.3 Set de indicatori calitativi 3 .................................................................................................. 56 3.4 Set de indicatori calitativi 4 .................................................................................................. 80 3.5 Set de indicatori calitativi 5 .................................................................................................. 95 3.6 Set de indicatori calitativi 6 ................................................................................................ 124 3.7 Set de indicatori calitativi 7 ................................................................................................ 152 3.8 Set de indicatori calitativi 8 ................................................................................................ 168 3.9 Set de indicatori calitativi 9 ................................................................................................ 190 3.10 Set de indicatori calitativi 10 .............................................................................................. 207 3.11 Set de indicatori calitativi 11 .............................................................................................. 237 3.12 Set de indicatori calitativi 12 .............................................................................................. 252 3.13 Set de indicatori calitativi 13 .............................................................................................. 270 3.14 Set de indicatori calitativi 14 .............................................................................................. 287
Anexa 1. Bibliografie aferentă sub-capitolului 2.2. .............................................................................. 316
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 3 din 317
Abrevieri
Acronim Descriere
MMJS Ministerul Muncii şi Justiţiei Sociale
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 4 din 317
Introducere
Prezentul Ghid pentru monitorizarea şi evaluarea calităţii serviciilor sociale cuprinde operaţionalizări
ale indicatorilor calitativi definiţi în cadrul proiectului “Asistentă tehnică adresată Ministerului Muncii si
Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistenţă socială şi serviciilor sociale” finanţat
de Comisia Europeană prin Programul Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1.
Structura ghidului este următoarea:
• Prima parte cuprinde o descriere a scopului/obiectivelor avute în vedere la elaborarea ghidului şi a
metodologiei care a stat la baza definirii indicatorilor.
• Partea a doua prezintă detaliat indicatorii definiţi pe grupuri de beneficiari.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 5 din 317
1. Scop şi adresabilitate
Pe măsură ce nevoile sociale s-au diversificat, numărul potenţialilor utilizatori de servicii sociale a
crescut, iar acest fapt a generat creşterea gradului de complexitate a serviciilor sociale oferite şi a
modului de conducere şi organizare a furnizorilor din acest domeniu. Din perspectiva beneficiarilor
sau a potenţialilor beneficiari, calitatea unor astfel de servicii este importantă. Din perspectiva
furnizorilor, fie ei publici sau privaţi, asigurarea unui acces real, eficienţa, dar şi eficacitatea acestor
servicii reprezintă obiective importante.
Măsurarea calităţii presupune monitorizarea pe bază de indicatori (cantitativi/calitativi) care pot face
referire la: resursele umane, financiare şi materiale utilizate de furnizor în prestarea serviciului, fie la
procesul de furnizare a serviciului (relaţia dintre caracteristicile serviciului, activităţile derulate, relaţia
dintre furnizor şi beneficiar) şi rezultatele obţinute.
Scop şi adresabilitate
• Scopul acestui ghid este de a veni în sprijinul activităţii derulate de MMJS în domeniul serviciilor
sociale, prin dezvoltarea de indicatori calitativi care să poată fi utilizaţi în monitorizarea şi
evaluarea serviciilor sociale la nivel naţional, regional, judeţean, local.
• Indicatorii calitativi definiţi în prezentul ghid vin în sprijinul funcţionarilor publici din cadrul MMJS şi
autorităţilor publice cu competenţe şi atribuţii în derularea activităţilor de evaluare a calităţii
serviciilor sociale.
Ghidul răspunde următoarelor obiective:
• Oferă suport metodologic pentru înţelegerea conceptelor de indicator cantitativ/calitativ,
monitorizare şi evaluare, eficienţă şi eficacitate, impact social.
• Prezintă detaliat indicatorii calitativi definiţi pentru fiecare categorie de beneficiari şi serviciile
sociale asociate, avute în vedere, indicatori dezvoltați pornind de la standardele și sub-standardele
minime de calitate definite prin legislația actuală.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 6 din 317
2. Metodologie
Conform solicitării de servicii din partea MMJS, selecția serviciilor sociale trebuia să se bazeze pe
criterii specifice: disponibilitatea datelor pentru indicatori și costul rezonabil pentru culegerea
informațiilor necesare, relevanța și nivelul de acoperire a tuturor serviciilor sociale și bune practici
identificate în celelalte state membre UE. Echipei MMJS le-au fost prezentate propuneri în acord cu
aceste criterii de către echipa de proiect, dar, în urma întâlnirilor de lucru cu reprezentanții MMJS, a
fost utilizat un singur criteriu de selecție a categoriilor de beneficiari pentru care să fie dezvoltați
indicatori calitativi de monitorizare și evaluare a calității serviciilor: nevoia actuală a MMJS de a
dezvolta indicatori calitativi pentru anumite grupuri de beneficiari. Din acest motiv doar trei din cele
șapte categorii de beneficiari au fost acoperite (persoane vârstnice, persoane fără adăpost, persoane
fără venituri sau cu venituri reduse), adăugându-se o a patra, tineri aflați în dificultate.
Pentru aceste categorii de beneficiari solicitarea MMJS a fost de a dezvolta 14 seturi de indicatori
calitativi pornind de la standardele de calitate prevăzute în Ordinul 2126/2014 privind aprobarea
Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice,
persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecţie a copilului şi altor categorii de
persoane adulte aflate în dificultate, precum şi pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor
acordate în sistem integrat şi cantinelor sociale. Indicatorii acoperă doar trei din cele patru dimensiuni
menționate în oferta tehnică (eficiență și eficacitate, satisfacția beneficiarilor și impact social), MMJS
solicitând renunțarea la dezvoltarea de indicatori pentru dimensiunea nevoia de servicii sociale,
argumentul fiind că indicatori specifici pentru măsurarea acestei dimensiuni au fost dezvoltați între
timp într-un alt proiect finanțat prin fonduri structurale (SIPOCA 4 - Implementarea unui sistem de
elaborare de politici publice în domeniul incluziunii sociale la nivelul MMJS, recent finalizat).
Un centralizator de conexiune între categoriile de beneficiari, tipuri de servicii sociale și seturile de
indicatori calitativi dezvoltați este prezentată în tabelul de mai jos. În vederea asigurării
comparabilității între indicatorii dezvoltați pentru categorii diferite de servicii și beneficiari, au fost
dezvoltați indicatori comuni (în general pentru Modulele: Accesarea Serviciului; Drepturi și Etică;
Management și Resurse Umane) și indicatori specifici.
Tabel 1 Centralizator privind categoriile de beneficiari, tipurile de servicii sociale și seturile de indicatori calitativi
Tip intervenție Categorie de servicii sociale conform legislaţiei (Legea 292/2011 şi HG
867/2015)/cod nomenclator
Standard aplicabil Indicatori dezvoltați
PERSOANE VÂRSTNICE
Non-rezidențială
sau rezidențială
temporară
(îngrijire la
domiciliu + centre
respiro + centre
de zi de
recuperare)
Unităţi de îngrijire la domiciliu 8810 ID-I
Anexa 8/ Ordin nr.2126/2014
Set 1
Centre de tip respiro/centre de criză 8730 CR-V-II
Anexa 1/ Ordin nr.2126/2014
Set 2
Centre de zi de asistenţă şi recuperare 8810 CZ-V-I
Anexa 6/ Ordin nr.2126/2014
Set 3
Asistență comunitară
Serviciile de asistenta comunitara 8899CZ – PN - V
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Set 4
Rezidențială Cămine pentru persoane vârstnice 8730 CR-V-I
Anexa 1/ Ordin nr.2126/2014
Set 5
Locuinţe protejate 8730 CR-V-III
Anexa 2/ Ordin nr.2126/2014
Set 6
UMS Centre rezidenţiale medico-sociale Anexa 10/ Ordin Set 7
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 7 din 317
Tip intervenție Categorie de servicii sociale conform legislaţiei (Legea 292/2011 şi HG
867/2015)/cod nomenclator
Standard aplicabil Indicatori dezvoltați
8710 CRMS-I nr.2126/2014
Centre rezidenţiale de îngrijire paliative 8710 CRMS-II
Anexa 10/ Ordin nr.2126/2014
PERSOANE FĂRĂ ADĂPOST
Unități mobile Echipa mobilă 8899 SIS - I
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Set 8
Ambulanța socială 8899 SIS - II
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Asistență comunitară
Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Set 9
Rezidențial Centre rezidenţiale de asistenţă şi reintegrare/integrare social 8790CR – PFA - I
Anexa 4/ Ordin nr.2126/2014
Set 10
PERSOANE FĂRĂ VENITURI SAU CU VENITURI REDUSE
Hrană Cantine sociale 8899CPDH-I
Anexa 9/ Ordin nr.2126/2014
Set 11
Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi 8899 CPDH - II
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Set 8
Asistența comunitară
Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Set 12
TINERI AFLAȚI ÎN DIFICULTATE
Asistența comunitară
Serviciile de asistență comunitară 8899CZ – PN - V
Anexa 7/ Ordin nr.2126/2014
Set 13
Rezidențial Centre multifuncţionale 8790CRT - I
Anexa 3/ Ordin nr.2126/2014
Set 14
Centre de tranzit 8790CRT- II
Anexa 3/ Ordin nr.2126/2014
2.1 Rolul indicatorilor în procesele de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor sociale
Indicatori cantitativi – calitativi
Indicatorii cantitativi oferă comparații exacte și măsurabile, în vreme ce indicatorii calitativi pun în
evidență mai degrabă o descriere a calității și a caracteristicilor serviciilor sociale. În general indicatorii
calitativi sunt văzuți ca subiectivi, nesiguri și greu de verificat. Ei sunt mai dificil de cuantificat,
deoarece au în vedere situația și contextul deciziilor, acțiunilor și percepțiilor oamenilor. În procesele
tradiționale de evaluare, indicatorii trebuie să fie "obiectivi și verificabili". În practică, cei mai mulți
indicatori au un element subiectiv la (în) ei. Din acest motiv indicatorii calitativi devin extrem de
valoroși pentru procesul de evaluare, serviciile sociale având ca scop final îmbunătățirea calității vieții
beneficiarilor, prin integrarea/reintegrarea socială a acestora în comunitate.
Indicatorii calitativi măsoară impactul serviciilor sociale, evaluând efectele și beneficiile pe termen
lung ale acestora. Ei se concentrează pe experiențele proprii ale actorilor implicați în procesul de
furnizare (manageri, angajați) și de accesare a serviciilor sociale (beneficiari).
Indicatorii calitativi (dar și indicatorii cantitativi referitori la schimbările vizibile la nivel comunitar) ar
trebui să fie elaborați și validați împreună cu grupurile beneficiarilor.
Indicatorii definiţi şi descrişi în cadrul acestui ghid sunt de tip SMART – specifici, măsurabili, realişti şi
tangibili:
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 8 din 317
• Specific: indicatorii se referă la aspecte relaţionate de furnizarea serviciilor sociale
rezidenţiale/non-rezidenţiale, pe categorii de persoane beneficiare.
• Măsurabil: indicatorii fac referire la rezultate aşteptate care permit cuantificarea şi evaluarea
progresului înregistrat şi facilitează analizele comparative pe grupuri de beneficiari/categorii de
servicii sociale (rezidenţiale-non-rezidenţialel).
• Abordabil: indicatorii fac trimitere către atingerea rezultatelor cu referire la o perioadă de timp
determinată.
• Realist: indicatorii se referă la aspecte reale/concrete care apar în procesul de furnizare a
serviciilor sociale, iar rezultatele pot fi obţinute de către furnizori prin derularea activităţilor ce
vizează satisfacerea nevoilor beneficiarilor.
• Tangibil: indicatorii fac referire la o anumită perioadă de timp (anul colectării datelor).
Un alt aspect luat în considerare în procesul de definire a indicatorilor calitativi a fost fezabilitatea,
respectiv resursele de timp şi financiare necesare pentru colectarea informaţiilor.
Fiecare indicator din cadrul acestui ghid este descris pe baza următoarei scheme operaţionale:
• Dimensiune: se indică dimensiunea căreia îi corespunde indicatorul: eficienţă şi eficacitate,
satisfacţia beneficiarului sau impact social.
• Definiţie: coincide cu definiţia indicatorului din Setul de indicatori definiţi per beneficiar şi serviciul
social corespondent.
• Frecvenţa colectării: face referire la frecvenţa de colectare a datelor, cu indicarea instrumentului
(chestionar/interviu) recomandat pentru colectarea datelor.
• Măsurare/Formulă de calcul: unitatea de măsură, definirea numărătorului şi numitorului, în funcţie
de modul de calcul propus.
Scop/Utilitate – scopul şi utilitatea indicatorului în monitorizarea, evaluarea şi îmbunătăţirea calităţii
serviciilor sociale. În anumite cazuri sunt prezentate şi observaţii cu caracter general sau
explicativ.
2.2 Dimensiunile indicatorilor calitativi
Dimensiunile acoperite de indicatori în cadrul acestui ghid includ: eficienţa şi eficacitatea, satisfacţia
beneficiarului şi impactul social. Pentru fiecare dintre aceste dimensiuni, pornind de la standardele și
sub-standardele minime de calitate definite pe module specifice pentru fiecare categorie de servicii
sociale au fost dezvoltați indicatori calitativi.
Eficienţă şi eficacitate
La nivelul serviciilor sociale publice, furnizorii sunt din ce în ce mai preocupaţi de asigurarea,
îmbunătăţirea calităţii şi realizarea scopului lor, în condiţiile unor resurse financiare din ce în ce mai
reduse. Din această perspectivă, eficienţa şi eficacitatea reprezintă criterii ce trebuie avute în vedere
în procesul de furnizare a servicilor sociale (European Protection Committee, 2010).
Eficienţa se defineşte ca raportul dintre resursele (materiale, umane, financiare) utilizate şi rezultatele
obţinute (Ene, Dobrea, 2004; Mandl et al., 2008). Indicatorii de eficienţă permit compararea
rezultatelor obţinute, cuantificabile cu resursele mobilizate pentru o anumită activitate şi urmăresc
maximizarea rezultatelor prin raportare la resurse consumate (Ene, Dobrea, 2004). Atingerea unei
eficienţe pe o perioadă cât mai lungă de timp implică dezvoltarea de planuri strategice la nivelul
organizaţiilor ce furnizează servicii sociale (publice sau private). În cadrul strategiilor de creştere a
eficienţei, calitatea este nu numai esenţială dar trebuie şi integrată printr-o permanentă verificare a
respectării nivelului minimal de calitate prevăzut de legislaţia în domeniu, dar şi prin îmbunătăţirea
permanentă a calităţii serviciului în beneficiul actualilor/potenţialilor beneficiari.
Eficacitatea este definită în general ca o comparare a realizărilor efective cu cele scontate, estimate
(Ene, Dobrea, 2004). În domeniul social, eficacitatea este mai dificil de definit şi evaluat, deoarece
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 9 din 317
cele mai multe intervenţii depind de context şi se bazează pe comunicarea dintre beneficiar şi
lucrătorul social (Social Protection Committee, 2015). Eficacitatea în domeniul serviciilor sociale este
înţeleasă fie ca rezultat al comparării costurilor legate de furnizarea serviciului cu efectele/schimbările
produse asupra situaţiei personale a beneficiarului; fie prin prisma opiniilor beneficiarilor cu privire la
serviciile primite sau cu privire la lucrătorii sociali cu care s-au relaţionat fie din perspectiva opiniilor pe
care angajaţii/managerii/alte categorii de persoane le exprimă cu privire la efortul depus de lucrătorii
sociali (Moriarty, Manthorpe, 2016).
Daca eficienţa implică o analiză a resurselor mobilizate în furnizarea unui serviciu în raport cu
rezultatele cuantificabile obţinute, eficacitatea evaluează măsura în care obiectivele iniţiale au fost
atinse prin consumul de resurse şi efectele obţinute.
Analiza într-o perspectivă comparativă a datelor colectate cu privire la eficienţă şi eficacitate conduce
la identificarea tendințelor, punctele forte și a celor slabe, a pragurilor atinse, a lacunelor în
continuitate (input), făcând astfel posibilă stabilirea de obiective, priorități și elaborarea de
strategii/acțiuni de remediere (proces), care permit monitorizarea și evaluarea eficienței și eficacității
acțiunilor (rezultatelor/efecte) implementate (European Protection Committe, 2010).
Satisfacția beneficiarilor
Măsurarea satisfacției beneficiarilor se referă la procesul de solicitare de reacții/opinii din partea
părților care beneficiază de servicii sociale cu privire la întregul proces de furnizare a serviciilor
sociale. Măsurarea satisfacției beneficiarilor permite acestora să-și facă vocea auzită și oferă
organizațiilor active în domeniul furnizării serviciilor sociale informații cu privire la de îmbunătățirea
calității serviciilor sociale. Măsurarea satisfacției beneficiarului poate fi o componentă a măsurării și
îmbunătățirii performanțelor unei organizații, a unei evaluări a unei componente din procesul de
furnizare a serviciilor sociale sau a tuturor componentelor. Poate fi colectată periodic (de exemplu, o
dată pe an) sau efectuată în mod continuu (de exemplu, după fiecare vizită), însă procesul este, în
general, similar.
Orientările recente arată că încurajarea implicării şi participării beneficiarilor şi familiilor acestora în
procesul de furnizare a serviciilor sociale exercită un impact pozitiv asupra calităţii serviciilor sociale.
De aceea măsurarea satisfacției beneficiarilor cu privire la întregul proces de furnizare a serviciilor
este extrem de importantă.
Impact social
În literatura de specialitate conceptul de impact social este strâns legat de valoarea socială produsă
de organizații (Bassi, 2013). Termenul impact social se poate suprapune cu cel de creare a valorii
sociale (Emerson et al., 2000) și de investiție socială (Clark et al., 2004), având legături importante și
cu procesul de audit social. Impactul social este definit, de obicei, în legătură cu patru elemente-
cheie (Clifford, 2014): (1) valoarea creată ca o consecință a activității cuiva; (2) valoarea
experimentată de beneficiari și de toți ceilalți afectați; (3) producerea de efecte pozitive, cât și
negative și (4) valoarea rezultată se evaluează în raport cu un punct de referință al situației care ar fi
fost fără activitatea propusă. Pornind de la acest cadru conceptual au fost elaborați indicatori calitativi
pentru grupurile țintă și categoriile de servicii sociale solicitate de MMJS.
În general indicatorii de impact social au în vedere consecințele pe termen lung ale serviciilor sociale,
dincolo de efectele imediate asupra beneficiarilor direcți, vizând și consecințele asupra persoanelor
sau organizațiilor care nu sunt beneficiari direcți. Acești indicatori corespund procesului de evaluare,
iar măsurarea lor este mai dificil de realizat deoarece solicită derularea unei perioade adecvate de la
un punct de referință pentru a putea fi calculați. Ei sunt vitali însă pentru măsurarea calității serviciilor
sociale, deoarece conduc la îmbunătățirea calității vieții beneficiarilor și integrarea/reintegrarea lor
socială a acestora.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 10 din 317
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 11 din 317
3. Indicatori calitativi – descriere pe categorii de beneficiari şi servicii
3.1 Set de indicatori calitativi 1
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 8 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile de îngrijiri la domiciliu pentru
persoane vârstnice din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru
acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care
au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate,
precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor
sociale.
• Beneficiar: persoana vârstnică
• Tip de intervenţie: Non-rezidențială sau rezidențială temporară (Îngrijire la domiciliu, centre
respiro, centre de zi de recuperare)
• Servicii acoperite: Unităţi de îngrijire la domiciliu - 8810 ID-I
Tabel 2 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-25 26-49 50-68
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali cu privire la
conţinutul materialelor informative
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care apreciază că sugestiile
formulate cu privire la conţinutul materialelor de informare au fost implementate de furnizor.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali care apreciază că
sugestiile formulate sunt luate în considerare de conducere
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali investigaţi.
Scop/utilitate Accesarea serviciilor de îngrijire la domiciliu reprezintă o etapă importantă pentru beneficiari,
iar conţinutul materialelor de informare trebuie adaptat particularităţilor specifice persoanelor
de vârstă înaintată. Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care conţinutul
materialelor informative referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului,
scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare sunt adaptate pe baza sugestiilor formulate.
Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea
corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Personalul implicat în activităţile de evaluare a nevoilor trebuie să aibă competenţele
necesare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor şi pentru stabilirea gradului de dependenţă.
Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de a asigura resursa
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 12 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea
corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor
umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației personale
ca urmare a sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Definiţie Procentul schimbărilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale/situaţiei personale a beneficiarilor, ca urmare a sugestiilor şi propunerilor
făcute de beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în procesul de evaluare/reevaluare la sugestia
beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează anual sau ori de câte ori este nevoie, cu participarea
beneficiarului/reprezentantului legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de
discernământ. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a
opera schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea
evaluării/reevaluării nevoilor individuale/situației beneficiarilor
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru derularea activităţii de
evaluare/reevaluare a nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali în procesul de
evaluare/reevaluare
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali în procesul de
evaluare/reevaluare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Evaluarea/reevaluarea nevoilor de îngrijire a persoanelor vârstnice necesită competenţe de
comunicare pentru înţelegerea situaţiei personale şi identificarea nevoilor reale şi complete
de îngrijire. Implicarea beneficiarului/reprezentanților legali/convenționali este un aspect
important de care se ţine cont în derularea procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor, iar
nivelul de implicare depinde de competenţele de comunicare ale angajaţilor. Acest indicator
monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de comunicare
şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele angajaților.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 13 din 317
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali în procesul de
evaluare/reevaluare
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de asistenţă şi îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
elaborarea planului de asistenţă şi îngrijire
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională de la
nivelul organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care măsoară
percepția beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului individualizat de asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
de asistenţă şi îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL III ACORDAREA ÎNGRIJIRILOR
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru sprijinirea beneficiarilor în
menţinerea autonomiei funcţionale
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a sprijini
beneficiarii în menţinerea autonomiei funcţionale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor satisfăcuţi de competenţele deţinute
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Furnizarea sprjinului în realizarea activităţilor de bază şi a activităţilor instrumentale ale vieţii
zilnice necesită cunoaşterea tehnicilor şi procedurilor specifice. Indicatorul oferă informaţii cu
privire la nevoile de perfecţionare profesională, resimţite de angajaţi.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care se simt protejaţi în cadrul organizaţie față de riscurile la care sunt supuşi în
cursul derulării activităţii
Definiţie Procentul angajaţilor care simt că organizaţia oferă sprijinul necesar pentru a face faţă
riscurilor la care se pot expune în procesul de furnizare a serviciilor
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 14 din 317
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care se simt protejaţi în cadrul organizaţie față de riscurile la care sunt supuşi în
cursul derulării activităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care se simt protejaţi în cadrul organizaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficienţa măsurilor dispuse în cadrul organizaţiei pentru a
asigura protecţia angajaţilor împotriva riscurilor la care sunt expuşi în cursul derulării
activităţii.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare în relaţia cu
beneficiarul
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu beneficiarul pe durata acordării serviciilor de îngrijire personală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Sprijinul în realizarea activităţilor de bază şi a activităţilor instrumentale ale vieţii trebuie să se
realizeze cu respectarea demnităţii, intimităţii şi dorinţelor persoanei vârstnice, ceea ce
implică competenţe de comunicare adaptate la particularităţile persoanei îngrijite. Acest
indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie cu privire la competenţele de comunicare
în rândul angajaţilor şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază pozitiv capacitatea lor de a informa şi consilia beneficiarii cu privire la
un stil de viaţă sănătos
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că au capacitatea de a informa şi consilia beneficiarii cu
privire la un stil de viaţă sănătos
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie în rândul angajaţilor cu privire la
capacitatea de a oferi consiliere şi informare beneficiarului/familiei acestuia cu privire la
importanţa menţinerii unui model de viaţă sănătos şi activ. În plus, indicatorul pune în
evidenţă eficienţa activităţii de instruire profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii echipamentelor şi materialelor necesare realizării activităţii de îngrijire
personală a beneficiarului – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea echipamentelor şi materialelor necesare realizării activităţii de îngrijire personală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de informare cu privire la menţinerea unui stil de viaţă sănătos,
independent şi activ
Definiţie Procentul beneficiarilor care au beneficiat de informare şi consiliere privind menţinerea unui
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 15 din 317
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de informare cu privire la menţinerea unui stil de viaţă sănătos,
independent şi activ
stil de viaţă sănătos şi care apreciază pozitiv informaţiile dobândite
Frecvența colectării Indicatorul este recomandat a se calcula trimestrial/anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au participat în programe de informare şi care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
programe de informare referitoare la menţinerea unui stil de viaţă sănătos, independent şi
activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază pozitiv capacitatea lor de a informa şi consilia beneficiarii cu privire
la accesarea serviciilor comunitare
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că au capacitatea de a informa şi consilia beneficiarii cu
privire la modalitatea de accesare a serviciilor comunitare existente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Personalul de îngrijire este instruit să ofere informare şi consiliere beneficiarilor care trăiesc
singuri şi care se pot deplasa şi au capacitate de discernământ păstrată, pentru a se adresa
serviciilor publice din comunitate. Indicatorul pune în evidenţă eficienţa activităţii de instruire
profesională.
Grup intervievat Furnizor (angajaţi)
MODUL IV DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
acţiunile de măsurare a gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali, cu privire la serviciile oferite
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual sau ori de câte ori este necesar, pe bază de
chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/altor categorii de persoane.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare necesare în
relaţia cu beneficiarii, în raport cu particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu beneficiarul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 16 din 317
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv noi introduse
Scop/utilitate Serviciile de îngrijire la domiciliu implică dezvoltarea unei relaţii între persoana vârstnică şi
personalul de îngrijire. În acest context se impune dezvoltarea unei culturi în care să fie
încurajată exprimarea liberă a opiniilor şi sugestiilor cu privire la măsurile de prevenire a
tututror formelor de abuz (fizic, emoţional, economic). Scopul acestui indicator este de a
monitoriza implicarea beneficiarilor în dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei
forme de abuz şi neglijare, la nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul serviciului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 17 din 317
Indicator nr. 21 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sănătatea lor (fizică şi starea de bine) este valorizată la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că sănătatea lor este valorizată în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că sănătatea lor este valorizată
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Atenţia organizaţiei faţă de starea de sănătate și starea de bine a angajaţilor poate conduce
la creșterea motivației și a performanței în muncă, dar și la reducerea fluctuației personalului.
Acest indicator monitorizează percepţia angajaţilor cu privire la importanţa atribuită sănătăţii
în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 18 din 317
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care au înţeles în ce constau serviciile oferite de
furnizor
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au înţeles în ce constau
serviciile oferite de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au înţeles în ce
constau serviciile oferite de furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară gradul de înţelegere a informaţiilor disponibile cu privire la serviciile
oferite.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de claritatea şi
relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali s-au declarat
satisfăcuţi de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/ reprezentanților legali/convenționali investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepţia beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali cu
privire la claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor din
materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor
din materialele de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea
informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarului cu privire la disponibilitatea furnizorului de
a se adapta particularităţilor beneficiarilor care accesează serviciul.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înțeles condiţiile de acordare şi de sistare a serviciilor la domiciliu
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înțeles condiţiile de acordare şi de sistare a serviciilor la
domiciliu
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înțeles condiţiile de acordare şi de sistare a
serviciilor la domiciliu
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 19 din 317
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înțeles condiţiile de acordare şi de sistare a serviciilor la domiciliu
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua percepţia beneficiarilor cu privire la claritatea şi
relevanţa informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de
accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informaţii
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi
condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, sunt cuprinzătoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informaţiile sunt suficiente
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua percepţia beneficiarilor cu privire la relevanţa
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că serviciile sociale oferite corespund nevoilor lor individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă cu privire la concordanţa
dintre serviciile furnizate şi nevoile individuale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că sugestiile făcute în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor
sunt luate în considerare
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt luate în considerare de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Valorizarea sugestiilor formulate de beneficiari reprezintă un aspect important al implicării
acestora în derularea procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor. Scopul acestui indicator
este de a monitoriza gradul de implicare a beneficiarilor în derularea activităţii de
planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția beneficiarilor cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea corectă
şi completă a nevoilor individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul furnizorului are capacitatea profesională
de a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea personalului de
a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor individuale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților implicaţi în procesul de evaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 20 din 317
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/membrii familiei care s-au declarat satisfăcuţi de
modul în care au fost implicaţi/consultaţi în elaborarea planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei care sunt
mulțumiți de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în elaborarea planului individualizat de
asistenţă şi îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului/reprezentanților legali/convenționali este un aspect important de
care trebuie să se ţină cont în elaborarea planului individualizat de asistenţă şi îngrijire.
Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților
legali/convenționali/membrilor familiei cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/membrii familiei
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali satisfăcuţi de comunicarea cu responsabilul de
caz
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei care sunt
satisfăcuţi de comunicarea cu responsabilul de caz
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
care se declară satisfăcuţi de comunicarea cu responsabilul de caz
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților
legali/convenționali/membrilor familiei cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/ membrii familiei
MODUL III ACORDAREA ÎNGRIJIRILOR
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt sprijiniţi pentru a-şi continua viaţa cu demnitate şi respect
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt sprijiniți să își continuie viața cu demnitate și respect.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară sprijiniți pentru a-şi continua viaţa cu
demnitate şi respect
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale, garantarea respectării demnităţii,
confidenţialităţii şi intimităţii persoanei vârstnice sunt aspecte care influenţează percepţia
individuală a autonomiei și a calității vieții. Opiniile beneficiarilor cu privire la activităţile de
îngrijire personală trebuie corelate cu alţi indicatori de măsurare a calităţii îngrijirii, pentru a
putea identifica necesităţile de îmbunătăţire. Indicatorul permite monitorizarea satisfacției
beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 37 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de comportamentul personalului serviciului
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul serviciului are un comportament ce nu
aduce atingere demnităţii personale şi care permite dezvoltarea unei relaţii de încredere şi
înţelegere.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor satisfăcuţi de comportamentul personalului serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 21 din 317
Indicator nr. 37 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de comportamentul personalului serviciului
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire
personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de activităţile de consiliere şi informare cu privire la un stil de viaţă
sănătos şi activ
Definiţie Procentul beneficiarilor care sunt mulțumiți de informarea și consilierea primită cu privire la
adoptarea unui stil de viață sănătos și activ.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea eficienței activității de consiliere și informare cu privire la un
stil de viață sănătos și activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt încurajaţi să participe la activităţi de socializare (timp liber,
evenimente culturale, etc.)
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt încurajați să participe la activități de socializare.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt încurajaţi să să participe la activităţi de
socializare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea participării persoanei vârstnice la viața comunității.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au participat în ultimul an la activități de socializare (timp liber, evenimente
culturale etc.)
Definiţie Procentul beneficiarilor care au participat în ultimul an la activități de socializare.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor participanţi la activităţi de socializare în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează participarea persoanei vârstnice la viața comunității.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Familii ale beneficiarilor care apreciază pozitiv sesiunile de informare şi consiliere cu privire
la îngrijire, relaţionarea cu beneficiarii etc.
Definiţie Procentul familiilor beneficiarilor care apreciază pozitiv informarea și consilierea cu privire la
îngrijirea și relaționarea cu persoanele vârstnice dependente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care declară că familiile lor au apreciat pozitiv sesiunile de
informare şi consiliere
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează inserția persoanei vârstnice în familie.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 22 din 317
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare de
servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul serviciului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de schimbări
pozitive în activitatea serviciului
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali care apreciază că orice formă de tratament
abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că orice formă de
tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura existentă pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea
cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 23 din 317
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale beneficiarilor care apreciază că
opiniile lor sunt considerate în procesul decizional
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că că opiniile lor
sunt considerate în procesul decizional
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
opiniile lor sunt considerate în procesul decizional
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor în schimbările generate la nivel decizional.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor mulțumiți de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulțumiți de competențele profesionale ale angajaţilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților serviciului.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că personalul disponibil în cadrul serviciului este insuficient pentru
a putea acoperi nevoile de îngrijire
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil în cadrul serviciului este
insuficient pentru a putea răspunde nevoilor lor de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil în cadrul
serviciului este insuficient pentru a putea acoperi nevoile de îngrijire
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la personalul disponibil în cadrul
serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 24 din 317
Denumire Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Definiţie Procentul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali în
asigurarea unui impact sporit al procesului de informare și accesarea a serviciului, în ultimul
an.
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea gradului de informare cu privire la condiţiile de furnizare/încetare a serviciilor
sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri cu privire
la condiţiile de furnizare/încetare a serviciilor sociale în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri
cu privire la condiţiile de furnizare/încetare a serviciilor sociale, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea gradului de informare cu privire la condiţiile de
furnizare/încetare a serviciilor sociale, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Optimizarea serviciilor oferite prin creşterea nivelului de implicare a
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali în procesul de evaluare/reevaluare a
nevoilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că optimizarea serviciilor oferite s-a
făcut și ca urmare a creșterii nivelului de implicare a beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali în evaluarea/reevaluarea nevoilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că optimizarea serviciilor
oferite s-a făcut și ca urmare a creșterii nivelului de implicare a beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresele înregistrate cu privire la implicarea beneficiarilor în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora asupra optimizării serviciilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 25 din 317
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în
cadrul serviciului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul serviciului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
satisfacție cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea nivelului de satisfacţie
relaționat de modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul serviciului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III ACORDAREA ÎNGRIJIRILOR
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea sentimentului de respect şi stimă de sine în rândul beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că au înregistrat o îmbunătăţire a încrederii şi
respectului în propria persoană, ca urmare a serviciului accesat, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat le-a crescut sentimentul de respect şi
stimă de sine ca urmare a serviciului accesat, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează progresul înregistrat cu privire la o viață demnă pentru beneficiari, în
ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de profesionalizare pentru personalul serviciului
Definiţie Procentul managerilor/angajaților care au declarat că a crescut nivelul de profesionalizare
pentru personalul serviciului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/angajaților care au declarat că a crescut nivelul de
profesionalizare pentru personalul serviciului
Numitor: Numărul total al managerilor/angajaților investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la gradul de profesionalizare a
personalului serviciului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri/angajați)
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de cunoaştere cu privire la cum se poate trăi într-un mod sănătos la
vârste înaintate, în rândul beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că şi-au îmbunătăţit cunoaşterea cu privire la cum
se poate trăi într-un mod sănătos la vârste înaintate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că au o cunoaştere mai bună cu privire la
cum se poate trăi într-un mod sănătos, la vârste înaintate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la nivelul de cunoaștere referitor la
beneficiile unei vieți sănătoase și independente la vârste înaintate, în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de participare la viaţa socială şi a comunităţii
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult în viața socială și în
activitățile comunității, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult în ultimul an în
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 26 din 317
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de participare la viaţa socială şi a comunităţii
Formulă de calcul viața socială și în activitățile comunității
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi independente, derulate la
sugestia beneficiarilor
Definiţie Procentul activităților de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi independente,
derulate la sugestia beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităților de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi
independente, derulate la sugestia beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al activităţilor derulate în scopul sprijinirii contactelor sociale şi a unei
vieţi active şi independente
Scop/utilitate Indicatorul evaluează consolidarea statului de membru activ al comunităţii în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi derulate împreună cu prietenii/familia/vecinii
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care apreciază că a crescut numărul activităţilor derulate
împreună cu prietenii/familia/vecinii, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor/beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul în consolidarea statului de membru activ al familiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL IV DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 62 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepţiei cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite
a fost îmbunătățită în rândul comunității, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la
serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea percepţiei comunităţii cu
privire la persoanele vârstnice, în ultimul an.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 27 din 317
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 64 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu privire la
îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 65 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul serviciului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că performanțele de
management au înregistrat îmbunătățiri, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managemntului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 66 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de cunoaştere a performanţelor obţinute în activitate în rândul angajaţilor,
beneficiarilor şi comunităţii în ansamblu
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că a crescut gradul de cunoaştere a
performanţelor obţinute în activitate în rândul angajaţilor, beneficiarilor şi comunităţii în
ansamblu, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că crescut gradul de
cunoaştere a performanţelor obţinute în activitate în rândul angajaţilor, beneficiarilor şi
comunităţii în ansamblu, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în comunicarea performanțelor obținute în activitate
în rândul angajaţilor, beneficiarilor şi comunităţii în ansamblu, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 67 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate în
comun în ultimul an
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 28 din 317
Indicator nr. 67 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 68 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serrviciile oferite și nevoile beneficiarilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 29 din 317
3.2 Set de indicatori calitativi 2
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 1 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare organizate ca
centre rezidențiale destinate persoanelor vârstnice din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea
Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice,
persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de
persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor
acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane vârstnice • Tip intervenție: Non-rezidenţială sau rezidenţială temporară (îngrijire la domiciliu, centre respiro,
centre de zi de recuperare) • Servicii acoperite: Centre de tip respiro/centre de criză - 8730 CR-V-II
Tabel 3 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-42 43-86 87-104
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii
ale persoanelor vârstnice cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor
informative
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali, familii ale acestora care
care apreciază că sugestiile formulate cu privire la conţinutul materialelor de informare au
fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali, familii ale
acestora care apreciază că sugestiile formulate sunt luate în considerare de conducerea
centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali, familii
ale acestora investigaţi
Scop/utilitate Accesarea serviciilor furnizate de centrele de tip respiro/centrele de criză reprezintă
reprezintă un moment important atât pentru beneficiarul direct – persoana vârstnică, cât şi
pentru îngrijitorul acesteia. Conţinutul şi modul de prezentare a materialelor de informare
influenţează decizia de accesare a acestui tip de serviciu. Scopul acestui indicator este de a
evidenţia măsura în care conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative
referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia,
condiţiile de accesare sunt adaptate pe baza sugestiilor formulate. Indicatorul pune în
evidenţă capcitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali, familii
MODUL II PLANIFICARE ŞI EVALUARE
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor
individuale/situaţiei personale a beneficiarilor, ca urmare a sugestiilor şi propunerilor făcute
de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/ Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 30 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează anual sau ori de câte ori este nevoie, cu participarea
beneficiarului/reprezentantului legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de
discernământ. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a
opera schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea unei evaluări
corecte a nevoilor/situaţiei personale a persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru derularea activităţii de
evaluare a nevoilor/situaţiei personale a persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care se declară satisfăcuţi de competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare pentru implicarea persoanelor
vârstnice/reprezentanţilor legali/ convenționali/membrilor lor de familie în derularea activităţii
de evaluare/reevaluare
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali în procesul de
evaluare/reevaluare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă cu privire la competenţele
de comunicare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Evaluarea/reevaluarea nevoilor de îngrijire a persoanelor vârstnice necesită competenţe de
comunicare pentru înţelegerea situaţiei personale şi identificarea nevoilor reale şi complete
de îngrijire. Implicarea beneficiarului reprezentanților legali/convenționali este un aspect
important de care se ţine cont în derularea procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor, iar
nivelul de implicare depinde de competenţele de comunicare ale angajaţilor. Acest indicator
monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de comunicare
şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea și aplicarea
planului de asistență și îngrijire/planului de intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare penrtu elaborarea
planului de asistenţă şi îngrijire/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția
beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 31 din 317
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea și aplicarea
planului de asistență și îngrijire/planului de intervenție
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei persoanei vârstnice şi aplicării planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire/planului de intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
de asistenţă şi îngrijire/planul de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare cu sarcini
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL III ACTIVITĂŢI/SERVICII
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Personalul de îngrijire apreciază că deţine competenţele necesare pentru a sprijini
persoanele vârstnice dependente în menţinerea igienei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru a sprijini persoanele
vârstnice dependente în menţinerea igienei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor satisfăcuţi de competenţele deţinute
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul oferă informaţii cu privire la nevoile de perfecţionare profesională resimţite de
angajaţi.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Infrastructura disponibilă pentru realizarea îngrijirii personale este adaptată nevoilor
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la gradul de adecvare al
infrastructurii la nevoile persoanelor vârstnice dependente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul manageri care au o apreciere pozitivă cu privire la Infrastructura
disponibilă pentru realizarea îngrijirii personale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficienţa alocării resurselor materiale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea echipamentelor şi materialelor necesare realizării activităţii de îngrijire personală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
finanţa întreţinerea echipamentelor şi materialelor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 32 din 317
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale activităţilor de asistenţă medicală ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a activităţilor de asistenţă medicală ca urmare a
sugestiilor formulate de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Supravegherea stării de sănătate, administrarea medicaţiei, efectuarea îngrijirilor medicale
de bază sunt importante din perspectiva persoanelor vârstnice. Scopul acestui indicator este
de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări care să conducă la
îmbunătăţirea activităţii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale –
satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii necesare pentru activităţi de recuperare/reabilitare
funcţională – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii necesare pentru derularea activităţilor de recuperare/reabilitare
funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea formării profesionale a personalului implicat în activităţile de recuperare/reabilitare
funcţională – satisfacţia managementului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
formarea profesională continuă a personalului implicat în derularea activităţilor de
recuperare/reabilitare funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea de finanţare a
formării profesionale a personalului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
formarea profesională continuă
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 33 din 317
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea formării profesionale a personalului implicat în activităţile de recuperare/reabilitare
funcţională – satisfacţia managementului
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa programelor de recuperare/reabilitare
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de participarea persoanelor vârstnice în
programele de recuperare/reabilitare funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficienţa programelor de
recuperare/reabilitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Programele de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează eficienţa
programelor de recuperare şi reabilitare funcţională.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de informare cu privire la menținerea unui stil de viață independent şi
activ
Definiţie Procentul beneficiarilor care au beneficiat de informare privind menţinerea unui stil de viaţă
independent şi activ şi care au apreciat pozitiv informaţiile primite.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Sesiunile de informare privesc, în principal, regimul sănătos de viaţă la vârste înaintate.
Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
programe de informare referitoare la menţinerea unui stil de viaţă independent şi activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii
ale persoanelor vârstnice cu privire la activităţi de promovare a unei vieţi active ce pot fi
derulate în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali, familii ale acestora care
sunt mulţumiţi de modul în care centrul ia în considerare sugestiile formulate cu privire la
activităţi de promovare a unei vieţi active
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali, familii ale
acestora care apreciază că sugestiile formulate sunt luate în considerare de conducerea
centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali, familii
ale acestora investigaţi
Scop/utilitate Participarea la activităţi în aer liber, la activităţi gospodăreşti sau care necesită un efort
minim, favorizează menţinerea independenţei şi autonomiei funcţionale a vârste înaintate.
Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care organizaţia se adaptează la
nevoile specifice ale beneficiarilor/alte categorii de persoane interesate şi susţine exprimarea
opiniilor de către aceştia.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali, familii
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii disponibile pentru activitățile de integrare/reintegrare
socială -– satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii disponibile pentru activitățile de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 34 din 317
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii disponibile pentru activitățile de integrare/reintegrare
socială -– satisfacţia conducerii
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a facilita accesul persoanelor
vârstnice la servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi juridică
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a de a
facilita accesul persoanelor vârstnice la servicii de informare, consiliere socială, psihologică
şi juridică
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Fragilitatea biologică a persoanei vârstnice este însoţită de o fragilitate emoţională, de
sentimente de dependenţă, de subidentittate profesională, de izolare, care pot conduce la
stări conflictuale cu familia prorprie, adoptarea de atitudini predominant contemplative faţă de
evenimentele din jur, stări de anxietate, nervozitate. Serviciile de informare, consiliere
socială, psihologică şi juridică pot veni în sprijinul persoanele vârstnice prin propunerea de
soluţii care să ducă la redobândirea sentimentului de utilitate socială, rezolvarea amiabilă a
conflictelor familiale, practicarea unei activităti fizice pentru a sublima energiile negative
acumulate etc.. Acest indicator monitorizează satisfacţia managementului referitoare la
acţiunile de sprijinire a persoanei vârstnice în vederea integrării/reintegrării în familie şi în
comunitate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr.19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea centrului respiro/de criză
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri aduse mediului de viaţă la sugestia persoanelor vârstnice care contribuie la
creşterea nivelului de siguranţă şi confort
Definiţie Schimbări operate în ceea ce priveşte mediul de viaţă ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitorizar capacitatea furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea mediului de viaţă.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 35 din 317
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la eficienţa costurilor
aferente întreţinerii spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de persoanele vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate schimbări în ceea ce priveşte
accesibilitatea spaţiilor comune ca urmare a sugestiilor formulate de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea mediului de viaţă
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de
cazare
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la eficienţa costurilor
aferente întreţinerii spaţiilor de cazare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor igienico-sanitare – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la finanţarea întreţinerii
spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, implementate la sugestia
persoanelor vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate îmbunătăţiri în ceea ce priveşte
măsurile de prevenire şi control al infecţiilor, la sugestia persoanelor vârstnice/reprezentanţi
legali/convenționali/familii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 36 din 317
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, implementate la sugestia
persoanelor vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Sănătatea, mai ales la vârste înaintate, este un aspect esenţial al calităţii vieţii. Persoanele
vârstnice se confruntă cu patologii asociate vârstei înaintate şi boli cronice. Luarea în
considerare a sugestiilor beneficiarilor cu privire la măsurile preventive ce pot fi dispuse în
cadrul centrului respiro/de criză contribuie la creearea unui mediu sigur şi sănătos pentru
rezidenţi. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera
schimbări care să conducă la îmbunătăţirea măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
acţiunile de măsurare a gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual sau ori de câte ori este necesar, pe bază de
chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a relaționa cu persoanele
vârstnice, în funcție de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu beneficiarul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi relaţionare sunt
recunoscute de către colegi
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi
relaţionare sunt recunoscute de către colegi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Recunoaşterea abilităţilor şi competenţelor de către colegi reprezintă o formă de validare a
muncii depuse şi poate favoriza retenţia personalului. Acest indicator monitorizează
recunoașterea personalului.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv și a neglijării,
implementate
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 37 din 317
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv și a neglijării,
implementate
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse .
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarilor în dezvoltarea unei
culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 30 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 31 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate în cadrul centrului ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
persoanele vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora
Definiţie Procentul deciziilor implementate la nivelul centrului respiro/de criză ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele vârstnice/reprezentanţi legali/
convenționali/familii ale acestora
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul deciziilor implementate ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
persoanele vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii
Numitor: Numărul total al sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele
vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor ale
acestora cu privire la care s-au propus remedii
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate schimbări ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 33 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 38 din 317
Indicator nr. 33 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului respiro/de criză
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 34 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea dispoziţiilor legale generează un sentiment de siguranţă în rândul beneficiarilor
şi contribuie la construirea unei bune reputaţii pentru furnizor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de participarea angajaţilor la
procesele decizionale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizor (manager)
Indicator nr. 36 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu instituţiile publice,
alte tipuri de organizaţii şi persoane interesate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de comunicarea şi colaborarea
cu instituţiile publice/alte tipuri de organizaţii
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este să evidenţieze orientarea managementului către dezvoltarea
colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizor (manager)
Indicator nr. 37 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 39 din 317
Indicator nr. 37 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 38 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sănătatea lor este valorizată la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor care simt că sănătatea lor este valorizată în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că sănătatea lor este valorizată
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Atenţia organizaţiei faţă de starea de sănătate și starea de bine a angajaţilor poate conduce
la creșterea motivației și a performanței în muncă, dar și la reducerea fluctuației personalului.
Acest indicator monitorizează starea de sănătate resimțită de angajați.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 39 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de performanţele profesionale
ale angajaţilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 40 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile
individuale de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 41 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluţii cu privire la reducerea muncii suplimentare
Definiţie Procentul managerilor care se declară mulţumiţi de soluţiile implementate pentru reducerea
muncii suplimentare în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de soluţiile implementate pentru
reducerea muncii suplimentare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului organizaţiei pentru starea de
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 40 din 317
Indicator nr. 41 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluţii cu privire la reducerea muncii suplimentare
sănătate şi realizarea echilibrului între viaţa profesională şi cea de familie pentru angajaţi.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 42 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care sunt de acord cu afirmaţia potrivit căreia conducerea centrului recunoaşte în
mod corect valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că managementul organizaţiei recunoaşte şi apreciază
valoarea angajaţilor în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care sunt de acord cu această afirmaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului pentru creşterea nivelului de
motivare al angajaţilor, îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale, sporirea ataşamentului
angajaţilor faţă de organizaţie.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice care
s-au declarat satisfăcute de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/familii care s-au declarat
satisfăcute de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali s-au declarat
satisfăcuţi de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/ reprezentanților legali/convenționali investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară percepţia persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali
cu privire la claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanți legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice care înţeleg condiţiile şi
durata de acordare a serviciilor
Definiţie Procentul reprezentanților legali/convenționali care înţeleg condiţiile şi durata de acordare a
serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul reprezentanților legali/convenționali care au înţeles în ce constau
serviciile oferite de furnizor
Numitor: Numărul total al reprezentanților legali/convenționali investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară percepţia reprezentanților legali/convenționali, familiilor cu privire la
claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care înţeleg ce tipuri de servicii sunt furnizate în cadrul centrului şi în ce
condiţii
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care înţeleg ce servicii şi în ce condiţii sunt furnizate în
cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au înţeles condiţiile de acordare pentru
serviciile furnizate în cadrul centrului respiro/de criză
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 41 din 317
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care înţeleg ce tipuri de servicii sunt furnizate în cadrul centrului şi în ce
condiţii
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară percepţia persoanelor vârstnice cu privire la claritatea şi relevanţa
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanți legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice care înţeleg condiţiile de
sistare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul reprezentanţilor legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice care înţeleg
condiţiile de sistare a serviciilor furnizate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul reprezentanţilor legali/convenționali, familii ale persoanelor vârstnice
care au înţeles condiţiile de sistare pentru serviciile furnizate în cadrul centrului respiro/de
criză
Numitor: Numărul total al reprezentanţilor legali/convenționali, familii ale persoanelor
vârstnice investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator măsoară percepţia reprezentanților legali/convenționali, familiilor cu privire la
claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Reprezentanți legali/convenționali/familii
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care înţeleg situaţiile ce pot conduce la sistarea/încetarea dreptului de a
beneficia de servicii
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care înţeleg ce situaţii duc la sistarea/încetarea dreptului de
a beneficia de servicii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au înţeles situaţii care conduc la
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii în cadrul centrului respiro/de criză
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară percepţia persoanelor vârstnice cu privire la claritatea şi relevanţa
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile
de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite
şi condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, sunt cuprinzătoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informaţiile sunt suficiente
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua percepţia beneficiarilor cu privire la relevanţa
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că serviciile oferite răspund nevoilor/situaţiei personale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor
individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 42 din 317
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că serviciile oferite răspund nevoilor/situaţiei personale
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/membrii lor de familie care s-au
declarat satisfăcute/ţi de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în derularea activităţii de
evaluare/reevaluare a nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care s-au declarat
satisfăcute de modul în care au fost implicate în derularea activităţii de evaluare/reevaluare a
nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali satisfăcute
de implicarea în procesul de evaluare/reevaluare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului/reprezentanților legali/convenționali este un aspect important de
care trebuie să se ţină cont în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor. Indicatorul
monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/membrii lor de familie care apreciază
că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului individualizat de
asistenţă/planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază pozitiv
promptitudinea cu care sunt informaţi de modificările planului individualizat de
asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților
legali/convenționali/membrilor familiei cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care sunt mulţumite de modul în care responsabilul de caz monitorizează
aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul în care responsabilul de caz
monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI/SERVICII
Indicator nr. 53 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 43 din 317
Denumire Persoane vârstnice dependente care se simt sprijinite de personalul centrului pentru a se
deplasa, pentru a comunica la distanţă cu membrii familiei sau alte persoane, pentru a se
implica în activităţile centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice dependente care primesc suport din partea personalului
pentru realizarea activităţilor vieţii zilnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice dependente care se declară sprijinite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice dependente investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire
personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulţumite de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină în
menţinerea igienei personale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină
în menţinerea igienei personale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de modul în care personalul de îngrijire
îi sprijină în menţinerea igienei personale
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale, garantarea respectării demnităţii,
confidenţialităţii şi intimităţii persoanei vârstnice sunt aspecte care influenţează percepţia
individuală a autonomiei și a calității vieții. Opiniile beneficiarilor cu privire la activităţile de
îngrijire personală trebuie corelate cu alţi indicatori de măsurare a calităţii îngrijirii, pentru a
putea identifica necesităţile de îmbunătăţire. Indicatorul permite monitorizarea satisfacției
beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali/membrii familiilor acestora care s-au
declarat mulţumite/ţi cu privire la serviciile de asistenţă medicală asigurate/facilitate în cadrul
centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali, mulţumite de serviciile
de asistenţă medicală asigurate/facilitate în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali, mulţumite de
serviciile de asistenţă medicală asigurate/facilitate în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenționali cu privire la serviciile de asistenţă medicală.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali/membrii familiilor acestora care s-au
declarat mulţumite/ţi de modul în care personalul centrului acordă/facilitează accesul la
serviciile de asistenţa medicală
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali, mulţumite de modul
cum personalul centrului acordă/facilitează accesul la serviciile de asistenţa medicală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali, mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenționali cu privire la modul cum se realizează comunicarea cu personalul
centrului respiro/de criză.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 44 din 317
Indicator nr. 57 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali/membrii familiilor acestora care s-au
declarat satisfăcute/ţi cu privire la serviciile de recuperare/reabilitare funcţională asigurate în
cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali, satisfăcute de serviciile
de recuperare/reabilitare funcţională asigurate în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali care se
declară mulţumite de serviciile de recuperare/reabilitare funcţională
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Serviciile de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează satisfacția
persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali cu privire la serviciile de
recuperare/reabilitare funcţională.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Indicator nr. 58 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali/membrii familiilor acestora care
apreciază pozitiv competențele personalului implicat în activitățile de recuperare și reabilitare
funcțională
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali care apreciază pozitiv
competențele personalului implicat în activitățile de recuperare și reabilitare funcțională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia beneficiarilor cu privire la competenţele personalului
implicat în activitățile de recuperare și reabilitare funcțională.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Indicator nr. 59 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care sunt satisfăcute de mijloacele de comunicare cu familia/prietenii la
care au acces în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de mijloacele de comunicare cu familia/prietenii
la care au acces în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de mijloacele de
comunicare cu familia/prietenii la care au acces în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia beneficiarilor cu privire la capacitatea centrului respiro/de
criză de a facilita menţinerea unei vieţi active şi a contactelor sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 60 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de sesiunile de informare care privesc un regim de viaţă
sănătos la vârste înaintate
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de sesiunile de informare cu privire la adoptarea
unui stil de viață sănătos și activ
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de sesiunile de
informare cu privire la adoptarea unui stil de viață sănătos și activ
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la sesiunile de
informare.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 45 din 317
Indicator nr. 61 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt încurajate să participe la activităţi de socializare, acțiuni
derulate în aer liber sau în cadrul comunității
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt încurajate să participe la activități de
socializare.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se se simt încurajate să participe la activităţi
de socializare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea participării persoanei vârstnice în viața comunității.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 62 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulţumite de activitățile de integrare/reintegrare socială la care au acces
în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de activitățile de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care sunt mulţumite de activitățile de
integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de activităţile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 63 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de mediul de viaţă din cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de mediul de viaţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de mediul de viaţă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 64 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că mediul de viaţă răspunde nevoilor lor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că mediul de viaţă răspunde nevoilor lor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 65 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor lor și permit
utilizarea în condiții de siguranță
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor
lor și permit utilizarea în condiții de siguranță
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 46 din 317
Indicator nr. 66 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanţi legali/ convenționali/membrii familiei satisfăcuţi de mediul de viaţă oferit în
cadrul centrului
Definiţie Procentul reprezentanţilor legali/convenționali/membrilor familiei satisfăcuţi de mediul de
viaţă oferit în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul reprezentanţilor legali/convenționali/membrilor familiei care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al reprezentanţilor legali/convenționali/membrilor familiei investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Reprezentanţi legali/convenționali/familie
Indicator nr. 67 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor
comune
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 68 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de
cazare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 69 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spaţiile de cazare sunt adaptate vârstei şi nevoilor lor
fizice
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă cu privire la adapatabilitatea
spaţiilor de cazare la nevoile specifice de vârstă şi condiţie fizică
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 70 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se declară satisfăcute de modul în care centrul le respectă nevoile
în materie de regim alimentar
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de modul în care centrul le respectă nevoile în
materie de regim alimentar
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute de modul în care centrul le respectă
nevoile în materie de regim alimentar
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 47 din 317
Indicator nr. 71 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se declară satisfăcute de calitatea şi gustul meselor servite în cadrul
centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care sunt satisfăcute de alimentaţia asigurată în cadrul
centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de alimentaţia
asigurată în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 72 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se declară satisfăcute de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor igienico-
sanitare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care sunt satisfăcute de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor
igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de accesibilitatea şi
dotarea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 73 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate vârstei şi
nevoilor fizice şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate
vârstei şi nevoilor fizice şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 74 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că sănătatea lor este considerată în cadrul centrului cu
scopul îmbunătăţirii calităţii vieţii
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că sănătatea lor este importantă în cadrul
centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 75 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care înţeleg care sunt drepturile de care se bucură în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care înţeleg care sunt drepturile de care
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 48 din 317
Indicator nr. 75 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care înţeleg care sunt drepturile de care se bucură în cadrul centrului
Formulă de calcul beneficiază
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 76 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate în cadrul
centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute
şi respectate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul serviciului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 77 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că opinia lor este importantă
pentru producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea centrului respiro/de criză.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 78 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că personalul centrului respectă situaţia personală a
fiecăruia
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 79 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care apreciază că orice formă de tratament
abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 49 din 317
Indicator nr. 79 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate în cadrul centrului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 80 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt în siguranţă în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt în siguranţă în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt în siguranţă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Sentimentul de siguranţă reprezintă un aspect important pentru persoanele vârstnice
rezidente, indiferent de tipul instituţiei. Sentimentul de siguranţă generează un sentiment de
securitate şi contribuie la îmbunătăţirea calităţii vieţii persoanelor vârstnice din centrele
rezidenţiale. Indicatorul monitorizează percepţia persoanelor vârstnice cu privire la protecţia
împotriva abuzului şi neglijării.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 81 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt încurajate să sesizeze orice formă de abuz
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt încurajate să sesizeze orice formă de abuz
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt încurajate
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea semnalării abuzurilor de orice fel de către persoana
vârstnică.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 82 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care apreciază că
opiniile exprimate prin sesizări și reclamații influenţează pozitiv deciziile din cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
opiniile exprimate prin sesizări/reclamații influenţează pozitiv deciziile din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor în procesul decizional.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/
Indicator nr. 83 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care consideră că
sugestiile lor sunt bine primite de către angajaţi şi conducerea centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/alte categorii de persoane interesate care consideră că
atitudinea angajaţilor şi conducerii centrului încurajează exprimarea sugestiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/alte categorii de persoane interesate care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează susţinerea implicării beneficiarilor în procesul decizional.
Grup intervievat Beneficiari/ reprezentanţi legali/convenționali/
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 50 din 317
Indicator nr. 84 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora satisfăcute de
modul cum personalul centrului respectă şi aplică procedurile operaţionale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali acestora mulţumite de
competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenționali cu privire la competențele profesionale ale angajaților din cadrul
centrului.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 85 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților din cadrul centrului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 86 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care apreciază că
personalul disponibil în cadrul centrului este insuficient pentru a putea acoperi nevoile de
supraveghere, îngrijire
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
personalul disponibil în cadrul centrului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care
apreciază că personalul disponibil în cadrul serviciului este insuficient pentru a putea face
faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenționali cu privire la personalul disponibil în cadrul centrului.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 87 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor vârstnice sau altor categorii de persoane
interesate
Definiţie Procentul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali în
asigurarea unui impact sporit al procesului de informare și accesarea a serviciului, în ultimul
an.
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 51 din 317
Indicator nr. 87 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor vârstnice sau altor categorii de persoane
interesate
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 88 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la condiţiile de furnizare a serviciilor sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 89 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri cu privire la
comunicarea/colaborarea cu serviciul public de asistenţă socială, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă
socială, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenţionali/familii ale acestora în derularea procesului de evaluarea/reevaluarea a
nevoilor şi situaţiei personale a fiecărui vârstnic
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarialor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii în evaluarea/reevaluarea
nevoilor acestora în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 91 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie a persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane
interesate cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
satisfacție
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea nivelului de satisfacţie
relaționat de modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 52 din 317
MODUL III ACTIVITĂŢI/SERVICII
Indicator nr. 92 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea sentimentului de respect şi stimă de sine în rândul persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au declarat că au au înregistrat o îmbunătăţire a
încrederii şi respectului în propria persoană ca urmare a accesării serviciilor în cadrul
centrului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au exprimat opinii pozitive
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei vieţi demne, pentru
beneficiari, în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 93 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la calitatea serviciilor de asistenţă medicală
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la calitatea serviciilor de asistenţă medicală, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilo/managerilorr care au declarat că a crescut nivelul de
satisfacție
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la calitatea serviciilor de asistenţă
medicală, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de participare la viaţa socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult în ultimul an în viața
socială și în activitățile comunității, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult în ultimul an în
viața socială și în activitățile comunității
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 95 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea continuă a mediului de viaţă
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că mediul de viaţă s-a îmbunătăţit, în
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 53 din 317
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea continuă a mediului de viaţă
ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că declarat că mediul de
viaţă s-a îmbunătăţit
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă, în
ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 97 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de siguranţă şi reducerea riscului contra infecţiilor
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de siguranţă/s-a
redus riscul contra infecţiilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/beneficiarilor care au oferit un răspuns pozitiv
Numitor: Numărul total al managerilor/beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 98 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepţiei cu privire la serviciile oferite de centru, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a fost
îmbunătățită, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a
fost îmbunătățită, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 99 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea percepţiei comunităţii cu
privire la persoanele vârstnice, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul an progrese
cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat cu privire la
îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 54 din 317
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 101 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu instituţiile competente de la nivel local
Definiţie Procentul managerilor/angajaţilor care consideră că s-a îmbunătăţit colaborarea şi
cooperarea cu instituţiile competente de la nivel local, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul managerilor/angajaţilor care au o opinie pozitivă cu privire la colaborarea
şi cooperarea cu instituţiile competente de la nivel local, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor/angajaţi investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri/angajaţi)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului
Definiţie Procentul managerilor care consideră că performanțele de managemnt au înregistrat
îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managementului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 103 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul de acţiuni derulate în
comun, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Comisia Europeană – Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență socială și serviciilor sociale”
Pagina 55 din 317
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile beneficirilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 56 din 317
3.3 Set de indicatori calitativi 3
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 6 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate,
organizate ca centre de zi destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea
Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice,
persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de
persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor
acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoana vârstnică • Tip de intervenție: Non-rezidențială sau rezidențială temporară (Îngrijire la domiciliu, centre
respiro, centre de zi de recuperare) • Servicii acoperite: Centre de zi de asistență și recuperare - 8810 CZ-V-I
Tabel 4 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-36 37-74 75-95
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de beneficiari/familiile acestora cu privire la conţinutul şi
maniera de prezentare a materialelor informative
Definiţie Procentul beneficiarilor/familii ale acestora care apreciază că sugestiile formulate cu privire la
conţinutul materialelor de informare au fost implementate de furnizor.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/familiilor acestora care apreciază că sugestiile formulate
sunt luate în considerare de conducere
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/familiilor acestora investigaţi.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care conţinutul materialelor
informative referitoare la modul de organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile
acestuia, condiţiile de accesare sunt adaptate pe baza sugestiilor formulate. Indicatorul pune
în evidenţă capacitatea organizaţiei de adaptare la nevoile specifice ale beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari/familii ai acestora
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației de
dificultate ca urmare a sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanți
legali/convenționali/membri ai familiei
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor
individuale/situaţiei de dificultate în care se află beneficiarii, ca urmare a sugestiilor şi
propunerilor făcute de beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali/membrii familiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali/membri ai familiei
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează trimestrial sau ori de câte ori este nevoie, cu participarea
beneficiarului/reprezentantului legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de
discernământ. Scopul acestui indicator este de a monitoriza capacitatea furnizorului de a
opera schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 57 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației de
dificultate ca urmare a sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanți
legali/convenționali/membri ai familiei
beneficiarilor, precum şi implicarea beneficiarilor în procesul de evaluare şi planificare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului centrului de zi cu privire la capacitatea personalului de a realiza
evaluarea corectă şi completă a nevoilor/situației de dificultate în care se află beneficiarii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor/situației de dificultate în care se află beneficiarii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Personalul implicat în activităţile de evaluare trebuie să aibă competenţele necesare pentru
evaluarea nevoilor beneficiarilor. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii
furnizorului de a asigura resursa umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a
nevoilor/situației de dificultate în care se află beneficiarii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor
beneficiarilor
Definiţie Modificările operate cu privire la instrumentele de evaluare a nevoilor pe baza sugestiilor
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă implicarea beneficiarilor în procesul de evaluare şi planificare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea
evaluării/reevaluării nevoilor individuale/situației de dificultate a beneficiarilor
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru derularea activităţii de
evaluare/reevaluare a nevoilor beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o aprecire pozitivă față de competenţele pe
care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu
privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie/planului individualizat de asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie/planului individualizat de asistenţă şi îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
elaborarea planului de asistenţă şi îngrijire
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 58 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie/planului individualizat de asistenţă şi îngrijire
profesionale deţinute şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția
beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie/planului individualizat de
asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenție/planului
individualizat de asistență și îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului reprezentanților legali/convenționali este un aspect important de
care se ţine cont în derularea procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor, iar nivelul de
implicare depinde de competenţele de comunicare ale angajaţilor. Acest indicator
monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de comunicare
şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu acei indicatori care măsoară percepția
beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de
intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
de asistenţă şi îngrijire/planul de intervenție
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a derula activităţi/servicii destinate
promovării integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor (activități de informare,de petrecere a
timpului liber, consiliere psihologică și socială etc.)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la capcitatea centrului de a derula
activităţi/servicii destinate promovării integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția managementului cu privire la capacitatea de a derula
activități de integrare/reintegrare socială pentru beneficiari.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 59 din 317
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a derula activităţi/servicii destinate
promovării integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor (activități de informare,de petrecere a
timpului liber, consiliere psihologică și socială etc.)
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la personalul disponibil pentru a derula activităţi/servicii
destinate promovării integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la personalul disponibil pentru
derularea de activităţi/servicii destinate promovării integrării/reintegrării sociale a
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă preocuparea managementului
către asigurarea personalului necesar derulării de activități de integrare/reintegrare socială în
acord cu nevoile beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanțarea infrastructurii destinate activităţilor/serviciilor şi terapiilor de integrare/reintegrare
socială – satisfacția managementului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizației de finanțare
a infrastructurii destinate activităţilor/serviciilor şi terapiilor de integrare/reintegrare socială în
cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea de finanţare a
infrastructurii destinate activităţilor/serviciilor şi terapiilor de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a asigura/de a facilita accesul
beneficiarilor la servicii de recuperare/reabilitare pentru menținerea statusului funcțional al
beneficiarului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la capacitatea de a asigura/de
a facilita accesul beneficiarilor la servicii de recuperare/reabilitare pentru menținerea
statusului funcțional
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea de a asigura/de a
facilita accesul beneficiarilor la servicii de recuperare/reabilitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția managementului cu privire la capacitatea centrului
de zi de a facilita accesul beneficiarilor la programe de recuperare și reabilitare funcțională.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Activităţi de recuperare/reabilitare derulate la sugestia beneficiarilor
Definiţie Activități de recuperare/reabilitare derulate la sugestia beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de activităţi de recuperare/reabilitare derulate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul de activităţi de recuperare/reabilitare derulate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 60 din 317
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Activităţi de recuperare/reabilitare derulate la sugestia beneficiarilor
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la infrastructura destinată activităților de
recuperare/reabilitare
Definiţie Procentul managerilor satisfăcuţi de infrastructura disponibilă pentru derularea activităților de
recuperare/reabilitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de infrastructura disponibilă
pentru derularea activităților de recuperare/reabilitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza percepția managementului cu privire la
resursele materiale disponibile pentru activitățile de recuperare/reabilitare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa programelor suport acordate beneficiarilor
care sunt în situații de dependență
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de programele suport acordate
beneficiarilor care sunt în situații de dependență
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de programele suport acordate
beneficiarilor care sunt în situații de dependență
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
finanțarea de programe suport destinate beneficiarilor cu diferite tipuri de dependențe.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajați care apreciază că deţin competenţele necesare pentru prevenirea şi combaterea
dependenţelor
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenție/planului
individualizat de asistență și îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
deținute şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională în rândul
angajaţilor.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea serviciilor suport – satisfacţia managementului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la capacitatea de a finanța
servicii suport pentru beneficiari
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de finanțarea serviciilor suport
pentru beneficiari
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția managementului cu privire la asigurarea unor servicii
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 61 din 317
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea serviciilor suport – satisfacţia managementului
suport în cadrul centrului de zi.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV AMENAJARE ȘI DOTARE
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii referitoare la spaţiile aferente
centrului de zi
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de finanțarea infrastructurii destinate
derulării actitivăților în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de eficiența costurilor destinate
întreţinerii spaţiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficiența costurilor destinate
întreţinerii spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea spațiilor comune.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţirea confortului şi accesibilităţii spaţiilor comune ca urmare a sugestiilor formulate
de beneficiari
Definiţie Sugestii de adaptare a spațiilor comune la particularitățile specifice persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor implementate în anul de referință, la sugestia
beneficiarilor, cu privire la adaptarea spațiilor comune
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţiei de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor igienico-sanitare - satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea de a finanța întreținerea
spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea de a finanța
întreținerea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 62 din 317
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa programelor preventive şi de control a
infecţiilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de participarea beneficiarilor la sesiunile de
informare cu privire la măsurile de prevenire și control a infecțiilor
Frecvența colectării Indicatorul este recomandat a se calcula trimestrial/anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
programe de informare referitoare la măsurile de prevenire și control a infecțiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie – satisfacția conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanța
acțiunile de măsurare a gradului de satisfacţie a beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual sau ori de câte ori este nevoie, pe bază de
chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/altor categorii de persoane de
persoane interesate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare necesare în
relaţia cu beneficiarii, în raport cu particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu beneficiarul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse .
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarilor în dezvoltarea unei
culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare în cadrul organizaţiei
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 63 din 317
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaților la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea dispozițiilor legale generează un sentiment de încredere și siguranță în rândul
beneficiarilor și contribuie la crearea unei bune reputații pentru furnizor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul în care
participă angajaţii la procesele decizionale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 30 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 64 din 317
Indicator nr. 30 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de comunicarea şi colaborarea
cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 31 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sănătatea lor este valorizată la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor care simt că sănătatea lor este valorizată în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care simt că sănătatea lor este valorizată
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Atenţia organizaţiei faţă de starea de sănătate și starea de bine a angajaţilor poate conduce
la creșterea motivației și a performanței în muncă, dar și la reducerea fluctuației personalului.
Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la importanța acordată sănătății
în cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 33 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de performanțele profesionale
ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea managementului către dezvoltarea continuă a
rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 34 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 65 din 317
Indicator nr. 34 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
planurile de dezvoltare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluţii cu privire la reducerea muncii suplimentare
Definiţie Procentul managerilor care se declară mulţumiţi de soluţiile implementate pentru reducerea
muncii suplimentare în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de soluţiile implementate pentru
reducerea muncii suplimentare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului organizaţiei pentru starea de
sănătate a angajaţilor şi sprijinul acordat acestora pentru realizarea unui echilibru între viaţa
profesională şi cea de familie.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 36 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care sunt de acord cu afirmaţia potrivit căreia conducerea centrului apreciază în
mod corect valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că managementul organizaţiei recunoaşte şi apreciază
valoarea angajaţilor în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care sunt de acord cu această afirmaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului pentru creşterea nivelului de
motivare al angajaţilor, îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale din cadrul centrului de zi,
sporirea ataşamentului angajaţilor faţă de organizaţie.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles în ce constau serviciile oferite de furnizor
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles condiţiile şi durata de acordare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile oferite de furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator măsoară gradul de înţelegere a informaţiilor disponibile cu privire la serviciile
oferite.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de claritatea şi
relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat
satisfăcuţi de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 66 din 317
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de claritatea şi
relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepţia beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali,
familiilor cu privire la claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor din
materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor
din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea
informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarului cu privire la disponibilitatea furnizorului de
a se adapta particularităţilor beneficiarilor care accesează serviciul.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înțeles condiţiile de acordare a serviciilor în cadrul centrului de zi
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înțeles în ce condiţii şi pe ce perioadă sunt furnizate
serviciile sociale în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles condiţiile de acordare pentru serviciile
furnizate în cadrul centrului de zi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază percepția beneficiarilor cu privire la claritatea şi adaptarea
conţinutului materialelor de informare la particularităţile persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înțeles condiţiile/situațiile care conduc la încetarea/sistarea acordării
serviciilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care înţeleg condiţiile/situațiile de sistare a furnizării serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles condiţiile de încetare/sistare pentru
serviciile furnizate în cadrul centrului de zi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare la
particularităţile persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de
accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informaţii
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi
condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, sunt cuprinzătoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informaţiile sunt suficiente
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua percepţia beneficiarilor cu privire la relevanţa
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 67 din 317
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că serviciile răspund nevoilor/situației de dificultate
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/membri ai familiei care apreciază că sugestiile
făcute pentru evaluarea nevoilor/situației de dificultate sunt luate în considerare
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care apreciază că sugestiile
făcute în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor sunt luate în considerare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care exprimă o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali cu
privire la modul de deulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că centrul de zi are capacitatea de a evalua corect și complet
nevoile individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că centrul de zi are capacitatea de a evalua corect și
complet nevoile individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o opinie pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților implicaţi în procesul de evaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/membri ai familiei beneficiarului mulțumiți de
modul în care personalul îl consultă și îl implică în activitățile de evaluare/reevaluare a
nevoilor/situației de dificultate
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
modul în care sunt implicaţi în derularea activităţii de evaluare/reevaluare a nevoilor/situaţiei
personale a vârstnicului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali satisfăcuţi de
implicarea în procesul de evaluare/reevaluare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului/reprezentanților legali/convenționali este un aspect important de
care trebuie să se ţină cont în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor. Indicatorul
monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
cu privire la competențele profesionale ale angajaților implicați în activitățile de evaluare și
planificare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 68 din 317
Denumire Beneficiari care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în
elaborarea planului individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuţi de implicarea lor în elaborarea planului
individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulţumiți
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice cu privire la competențele
profesionale ale angajaților implicați în activitățile de evaluare și planificare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali care apreciază că sunt informaţi prompt ori de
câte ori sunt operate modificări ale planului individualizat de asistenţă și îngrijire/planului de
intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care apreciază pozitiv
promptitudinea cu care sunt informaţi de modificările planului individualizat de
asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali cu
privire la competențele profesionale ale angajaților implicați în activitățile de evaluare și
planificare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de modul în care comunică cu personalul desemnat de furnizor pentru
monitorizarea planului individualizat de asistenţă și îngrijire/planului de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de modul în care personalul desemnat de furnizor
monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților implicați în activitățile de evaluare și planificare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt încurajaţi şi sprijiniţi să participe la activităţi ce vizează
integrarea/reintegrarea socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt încurajaţi să participe la activităţi ce vizează
integrarea/reintegrarea socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară că se simt încurajați să participe la
activităţi ce vizează integrarea/reintegrarea socială
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea participării persoanei vârstnice la viața comunității.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de competențele personalului implicat în activitățile destinate
promovării integrării/reintegrării sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de competențele personalului implicat în activitățile
destinate promovării integrării/reintegrării sociale
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 69 din 317
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de competențele personalului implicat în activitățile destinate
promovării integrării/reintegrării sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de competențele personalului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitățile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de numărul personalului implicat în activitățile destinate promovării
integrării/reintegrării sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de numărul personalului implicat în activitățile destinate
promovării integrării/reintegrării sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de numărul personalului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitățile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 53 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de serviciile de recuperare/reabilitare funcţională facilitate/acordate în
cadrul centrului de zi
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de serviciile de recuperare/reabilitare
funcţională facilitate/acordate în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de serviciile de
recuperare/reabilitare funcţională, facilitate/acordate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Serviciile de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează satisfacția
beneficiarilor în ceea ce priveşte accesul la servicii de recuperare/reabilitare funcţională.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de competențele personalului implicat în activitățile de
recuperare/reabilitare
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de competențele personalului implicat în activitățile de
recuperare/reabilitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de competențele personalului
implicat în activitățile de recuperare/reabilitare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitățile de
recuperare/reabilitare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de numărul personalului implicat în activitățile de recuperare/reabilitare
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de numărul personalului implicat în activitățile de
recuperare/reabilitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de numărul personalului implicat
în activitățile de recuperare/reabilitare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 70 din 317
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de numărul personalului implicat în activitățile de recuperare/reabilitare
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitățile de
recuperare/reabilitare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care sunt mulţumiţi de acţiunile de supraveghere şi menţinere a sănătăţii
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de acţiunile de supraveghere şi menţinere a sănătăţii
disponibile/facilitate în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de acţiunile de supraveghere şi
menţinere a sănătăţii
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la acţiunile de
supraveghere şi menţinere a sănătăţii disponibile în cadrul centrului de zi.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 57 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de suportul oferit pentru combaterea dependenței/adicţiei de un anumit
tip
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de suportul oferit pentru combaterea dependenței de un
anumit tip
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la sprijinul oferit de
personalul centrului de zi, în funcție de starea de sănătate a fiecărei persoane.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 58 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de accesul la servicii de medicină generală sau de specialitate
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de accesul la servicii de medicină generală/de specialitate
asigurate în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la serviciile de medicină
generală sau de specialitate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 59 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți de serviciile suport pe care centrul de zi le oferă sau la care facilitează
accesul
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de serviciile suport pe care centrul de zi le oferă sau la
care facilitează accesul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de serviciile suport
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la serviciile suport oferite
sau facilitate de centrul de zi.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV AMENAJARE ȘI DOTARE
Indicator nr. 60 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 71 din 317
Denumire Beneficiari care apreciază că spaţiile centrului de zi sunt adaptate nevoilor specifice vârstei
lor
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că spațiile disponibile în cadrul centrului de zi sunt
adaptate la nevoile persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de confortul oferit de centrul de zi.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 61 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că centrul de zi oferă condiţiile necesare pentru comunicarea la
distanţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că centrul de zi oferă condiţiile necesare pentru
comunicarea la distanţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de confortul și accesibilitatea centrului
de zi.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 62 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv confortul şi accesibilitatea spaţiilor comune
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază pozitiv accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de amenajarea spațiilor comune.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 63 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se declară satisfăcuţi de confortul şi accesibilitatea spaţiilor igienico-sanitare
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de dotarea şi accesibilitatea spaţiilor
igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de amenajarea spațiilor igienico-
sanitare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 64 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate vârstei şi nevoilor fizice
şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă cu privire la siguranța în utilizare a
spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de siguranța spațiilor igienico-
sanitare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 65 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 72 din 317
Denumire Beneficiari care apreciază că centrul de zi asigură o protecţie adecvată contra riscului
infecţiilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că organizația asigură protecție adecvată contra
riscului infecțiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor faţă depreocupările managementului
legate de asigurarea igienei și controlului infecțiilor în incinta centrului de zi.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 66 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate în
cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul serviciului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 67 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de schimbări
pozitive în cadrul centrului de zi
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea centrului de zi.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 68 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că personalul centrului respectă situaţia personală a fiecăruia
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 69 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care consideră că orice
formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate în cadrul centrului de zi
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii care consideră că orice
formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 73 din 317
Indicator nr. 69 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care consideră că orice
formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate în cadrul centrului de zi
abuz şi neglijenţă, în rândul propriilor beneficiari/altor categorii de persoane interesate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr.70 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt în siguranţă în cadrul centrului de zi
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt în siguranţă în cadrul centrului de zi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt în siguranţă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia persoanelor vârstnice cu privire la nivelul de protecţie
împotriva abuzului şi neglijării, existent în cadrul centrului de zi.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 71 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiarii şi reprezentanţi legali/convenționali/familii ale beneficiarilor care apreciază că
opiniile lor sunt luate în considerare în procesul decizional din cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că opiniile lor sunt
luate în considerare în cadrul procesului de luare a deciziilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali faţă de
participarea la procesul decizional.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 72 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari şi reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care consideră că centrul
de zi este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care consideră că centrul de zi
este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate
referitor la participarea centrului de zi la viaţa comunităţii.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 73 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de competențele profesionale
ale angajaţilo
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților din cadrul centrului de zi.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 74 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 74 din 317
Denumire Beneficiari care apreciază că personalul disponibil în cadrul centrului de zi este insuficient
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil este insuficient
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil este insuficient
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la personalul disponibil în cadrul
centrului de zi.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 75 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor sau altor categorii de persoane interesate
Definiţie Procentul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor şi a altor categorii de persoane
interesate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/altor categorii de
persoane interesate
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul în ceea ce priveşte implicarea persoanelor vârstnice şi a altor
categorii de persoane interesate în asigurarea unui impact sporit al procesului de informare
și accesare a serviciilor în ultimul an
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 76 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 77 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la condiţiile de furnizare a serviciilor sociale în
cadrul centrului de zi
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 78 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de
comunicare/colaborare cu serviciul public de asistenţă socială, în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 75 din 317
Indicator nr. 78 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă
socială, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 79 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membri
lor familiei beneficiarului în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii în evaluarea/reevaluarea
nevoilor beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în procesul de evaluara/reevaluare a nevoilor în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 80 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea participării beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali în procesul de
elaborare a planului de intervenţie/planului individualizat de asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali în procesul de elaborare a planului de
intervenţie/planului individualizat de asistenţă şi îngrijire, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în procesul de elaborare a planului de intervenţie/planului
individualizat de asistenţă şi îngrijire, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul în ceea ce priveşte implicarea beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenționali în procesul de elaborare a planului de intervenţie/planului individualizat
de asistenţă şi îngrijire, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 81 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 82 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi de sprijinire a unei vieţi sociale active, derulate la sugestia beneficiarilor
Definiţie Procentul activităţilor de sprijinire a unei vieţi active şi independente derulate la sugestia
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 76 din 317
Indicator nr. 82 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi de sprijinire a unei vieţi sociale active, derulate la sugestia beneficiarilor
beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor de sprijinire a unei vieţi active şi independente derulate la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al activităţilor de sprijinire a unei vieţi active şi independente derulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor în acţiunile de promovare a unui stil de viaţă
sănătos şi activ, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 83 IMPACT SOCIAL
Denumire Ameliorarea statusului funcţional al beneficiarului
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că statusul funcțional (capacitățile fizice, psihice și
senzoriale) s-a ameliorat ca urmare a accesării serviciilor sociale disponibile în cadrul
centrului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că au înegistrat o îmbunătățire a
statusului funcțional, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la activitatea de recuperare și reabilitarea
funcțională a beneficiarilor, în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 84 IMPACT SOCIAL
Denumire Ameliorarea/îmbunătățirea stării de sănătate a beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că starea de sănătate s-a ameliorat ca urmare a
accesării serviciilor sociale disponibile în cadrul centrului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că au înegistrat o îmbunătățire a stării de
sănătate în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la activitățile de supraveghere și
menținere a sănătății beneficiarilor, în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 85 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni întreprinse împreună cu membrii familiei/reprezentanţi legali/convenţionali pentru
combaterea dependenţelor
Definiţie Procentul activităţilor de combatere a dependențelor derulate în colaborare cu membrii
familiei/reprezentanţi legali/convenţionali, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor de combatere a dependențelor derulate în colaborare cu
membrii familiei/reprezentanţi legali/convenţionali în ultimul an
Numitor: Numărul total al activităţilor de combatere a dependențelor întreprinse
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea reprezentanţilor legali/convenționali/familii ale acestora în
acţiunile de susţinere a persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 86 IMPACT SOCIAL
Denumire Diversificarea serviciilor suport ca urmare a sugestiilor beneficiarilor
Definiţie Diversificarea serviciilor suport ca urmare a sugestiilor beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/beneficiarilor care au declarat că serviciile suport s-au
diversificat ca urmare a sugestiilor făcute de beneficiari, în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 77 din 317
Indicator nr. 86 IMPACT SOCIAL
Denumire Diversificarea serviciilor suport ca urmare a sugestiilor beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor/beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul în ceea ce priveşte iimplicarea beneficiarilor în diversificarea
serviciilor oferite în cadrul centrului de zi, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL IV AMENAJARE ȘI DOTARE
Indicator nr. 87 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea nivelului de siguranță și accesibilitate în derularea activităților
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de
siguranţă/accesibilitate în derularea activităților, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/beneficiarilor care au oferit un răspuns pozitiv
Numitor: Numărul total al managerilor/beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 88 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, implementate la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora
Definiţie Beneficiari/manageri care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul an, cu privire la
îmbunătăţirea măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor ce privesc
protecția împotriva măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 89 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea participării beneficiarilor în programe de prevenție a infecțiilor
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut participarea beneficiarilor în programe
de prevenție a infecțiilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut participarea beneficiarilor în
programe de prevenţie a infecţiilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite în cadrul centrului de zi, la nivelul
comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a fost
îmbunătățită, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a
fost îmbunătățită, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității, cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 78 din 317
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite în cadrul centrului de zi, la nivelul
comunităţii locale
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 91 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că a crescut numărul de
acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea percepţiei comunităţii cu
privire la persoanele vârstnice, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 92 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul
an, cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de
tratament abuziv, neglijent
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 93 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului de zi
Definiţie Procentul managerilor care consideră că performanțele de management au înregistrat
îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele activităţilor de management, în
ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate în
comun, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 79 din 317
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 95 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită, în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu seerviciile oferite și nevoile beneficirilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 80 din 317
3.4 Set de indicatori calitativi 4
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 7 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate,
destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost,
tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în
dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și
cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane vârstnice • Tip de intervenție: Asistența comunitară • Servicii acoperite: Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN – V
Tabel 5 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-22 23-47 48-61
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoanele vârstnice cu privire la conţinutul şi modul de
prezentare a materialelor informative
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că sugestiile formulate cu privire la conţinutul
materialelor de informare au fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care apreciază că sugestiile formulate sunt luate
în considerare de conducere
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care conţinutul şi maniera de
prezentare a materialelor informative referitoare la modul de organizare şi funcţionare a
serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare sunt adaptate pe baza sugestiilor
formulate. Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţiei de adaptare la nevoile
specifice ale beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenţionali cu privire la materialele de informare
Definiţie Sugestii formulate cu privire la conţinutul materialelor de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor formulate de persoanele vârstnice/reprezentanţil
legali/convenţionali cu privire la conţinutul materialelor de informare
Numitor: Numărul total al sugestiilor formulate cu privire la materialele de informare
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţiei de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenţionali
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor de asistență comunitară
Definiţie Schimbările operate cu privire la procedura de accesare a serviciilor de asistenţă comunitară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în ceea ce priveşte procedura de accesare a
serviciilor de asistenţă comunitară, la sugestia persoanelor vârstnice
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 81 din 317
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor de asistență comunitară
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate în ceea ce priveşte procedura de accesare
a serviciilor de asistenţă comunitară
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţiei de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II ACTIVITĂŢI DERULATE
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor
formulate de persoanele vârstnice
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor
individuale/situaţiei personale a beneficiarilor, ca urmare a sugestiilor şi propunerilor făcute
de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează cu participarea persoanei vârstnice/reprezentantului
legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de discernământ. Scopul acestui
indicator este de a monitoriza capacitatea furnizorului de a opera schimbări care să conducă
la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea
corectă şi completă a nevoilor/situației de dificultate în care se află persoanele vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor/situației de dificultate în care se află persoanele
vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Personalul implicat în activităţile de evaluare trebuie să aibă competenţele necesare pentru
evaluarea nevoilor persoanelor vârstnice. Scopul acestui indicator este de monitorizare a
capacităţii furnizorului de a asigura resursa umană necesară pentru derularea procesului de
evaluare a nevoilor/situației de dificultate în care se află beneficiarii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor formulate de persoanele vârstnice
Definiţie Modificările operate cu privire la instrumentele de evaluare a nevoilor pe baza sugestiilor
formulate de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă implicarea beneficiarilor în procesul de evaluare, reevaluare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 82 din 317
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția
beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea persoanelor vârstnice în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea persoanelor vârstnice în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului este un aspect important de care se ţine cont în derularea
procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor, iar nivelul de implicare depinde de
competenţele de comunicare ale angajaţilor. Acest indicator monitorizează sentimentul de
satisfacţie personală cu privire la competenţele de comunicare şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu acei indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele
angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de planificare pe baza evaluărilor periodice ale planurilor de
intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care au propus măsuri de îmbunătăţire a procesului de planificare pe
baza evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au propus măsuri de îmbunătăţire a procesului de
planificare a planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evidenţiază capacitatea organizaţiei de adaptare şi îmbunătăţire a activităţii prin
implicarea angajaţilor în deularea activităţilor.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 83 din 317
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă în cadrul serviciului de
asistență comunitară pentru furnizarea serviciilor sociale
Definiţie Procentul managerilor satisfăcuţi de infrastructura disponibilă în cadrul serviciului de
asistență comunitară pentru furnizarea serviciilor sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza percepția managementului cu privire la
resursele materiale disponibile în cadrul serviciului de asistență comunitară
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie – satisfacția conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanța
acțiunile de măsurare a gradului de satisfacţie a beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual sau ori de câte ori este nevoie, pe bază de
chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/altor categorii de persoane de
persoane interesate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse .
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarilor în dezvoltarea unei
culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare, în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL IV MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 84 din 317
Denumire Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaților la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul serviciului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea dispozițiilor legale generează un sentiment de încredere și siguranță în rândul
beneficiarilor și contribuie la crearea unei bune reputații pentru furnizor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul serviciului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul în care
participă angajaţii la procesele decizionale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul în care se
realizează comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 85 din 317
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Formulă de calcul dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de performanțele profesionale
ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea managementului către dezvoltarea continuă a
rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
planurile de dezvoltare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care sunt de acord cu afirmaţia potrivit căreia conducerea apreciază în mod corect
valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că managementul organizaţiei recunoaşte şi apreciază
valoarea angajaţilor în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care sunt de acord cu această afirmaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului pentru creşterea nivelului de
motivare al angajaţilor, îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale, sporirea ataşamentului
angajaţilor faţă de organizaţie.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care au înţeles ce servicii sunt oferite în cadrul serviciului de asistență
comunitară
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au înţeles condiţiile şi durata de acordare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 86 din 317
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care au înţeles ce servicii sunt oferite în cadrul serviciului de asistență
comunitară
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au înţeles în ce constau serviciile oferite de
furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară gradul de înţelegere a informaţiilor disponibile cu privire la serviciile
oferite.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulțumite de procesul de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul de derulare a procesului de informare
cu privire la serviciile oferite în cadrul serviciului
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care s-au declarat mulţumite de modul de
derulare a procesului de informare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepţia persoanelor vârstnice cu privire la derularea procesului
de informare, inclusiv cu privire la claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de
informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 25 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor din
materialele de informare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea
informaţiilor din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au primit sprijin din partea furnizorului în
înţelegerea informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția persoanelor vârstnice cu privire la disponibilitatea
furnizorului de a se adapta particularităţilor beneficiarilor care accesează serviciul.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție cu privire la condiţiile de accesare a serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la condiţiile de
accesare a serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la
condiţiile de accesare a serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfacție cu privire la condiţiile de
accesarea a serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de cunoaştere cu privire la condiţiile de încetare/sistare a serviciilor în cadrul serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care cunosc condiţiile de încetare/sistare a serviciilor în
cadrul serviciului de asistență comunitară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care cunosc condiţiile de încetare/sistare a
serviciilor în cadrul serviciului de asistență comunitară
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 87 din 317
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de cunoaştere cu privire la condiţiile de încetare/sistare a serviciilor în cadrul serviciului de asistență comunitară
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de cunoaştere cu privire la condiţiile de
încetare/sistare a serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite
şi condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, sunt cuprinzătoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informaţiile sunt suficiente
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua percepţia beneficiarilor cu privire la relevanţa
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂŢI DERULATE
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că serviciile răspund nevoilor individuale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor
individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea/reevaluarea
nevoilor sunt luate în considerare în cadrul serviciului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt luate în considerare în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice cu privire la modul de deulare a
procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute de implicarea/consultarea lor
în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute de implicarea/consultarea lor în
elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice cu privire la competențele
profesionale ale angajaților implicați în activitățile de evaluare și planificare.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 88 din 317
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că sunt informate ori de câte ori sunt operate modificări
ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază pozitiv promptitudinea cu care sunt informate
de modificările planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice cu privire la competențele
profesionale ale angajaților implicați în activitățile de evaluare și planificare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la activitățile la care au participat
în cadrul serviciului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere psihologică,
promovarea unui stil de viață sănătos, acompaniere, suport pentru realizarea activităților
instrumentale etc.)
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute de activităţile la care au
participat în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute de activităţile la care au participat
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează satisfacția beneficiarilor în ceea ce priveşte accesul la servici
sociale asigurate în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 34 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de competențele personalului implicat în activitățile derulate
în cadrul serviciului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute de competențele personalului
implicat în activitățile derulate în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute de competențele personalului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviciului de asistenţă comunitară.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 35 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția persoanelor vârstnice față de infrastructura disponibilă
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute de infrastructura disponibilă în
cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute de infrastructura disponibilă în cadrul
serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de dotările serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 36 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că infrastructura disponibilă este adaptată nevoilor lor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază pozitiv accesibilitatea infrastructurii din
cadrul serviciului, la nevoile specifice vârstei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 89 din 317
Indicator nr. 36 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că infrastructura disponibilă este adaptată nevoilor lor
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de amenajarea spațiilor comune.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care declară că au înţeles care sunt drepturile de
care beneficiază în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute
şi respectate
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul serviciului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în cadrul serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în cadrul serviciului de asistenţă comunitară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că opinia lor este importantă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 90 din 317
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care apreciază că orice formă de tratament
abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de
abuz şi neglijenţă, în rândul propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt în siguranţă în cadrul serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt în siguranţă în cadrul serviciului, pe durata
acordării serviciilor sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt în siguranţă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia persoanelor vârstnice cu privire la nivelul de protecţie
împotriva abuzului şi neglijării, existent în cadrul serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt încurajate să sesizeze orice formă de abuz
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt încurajate să sesizeze orice formă de abuz
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt încurajate
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea semnalării abuzurilor de orice fel, de către persoana
vârstnică.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali care consideră că opiniile lor sunt luate
în considerare în cadrul procesului decizional
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali care apreciază că
opiniile lor sunt luate în considerare în cadrul procesului decizional
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali
investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenţionali faţă de participarea la procesul decizional.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali care consideră că serviciul este parte a
comunităţii locale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali care consideră că
serviciul este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 91 din 317
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali care consideră că serviciul este parte a
comunităţii locale
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanelor vârstnice/reprezentanţilor
legali/convenţionali referitor la participarea centrului de zi la viaţa comunităţii.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de competenţele profesionale ale
angajaţilor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților din cadrul serviciului.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că personalul este insuficient în raport cu nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că personalul disponibil este insuficient
raportat la nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care apreciază că personalul disponibil este
insuficient
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la personalul disponibil în cadrul
serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 48 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de populariare a serviciilor furnizate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea numărului de persoane vârstnice beneficiare de servicii de asistență comunitară
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor vârstnice atrase în
servicii de asistență comunitară, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat a crescut numărul persoanelor vârstnice
atrase în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere de beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 92 din 317
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesarea serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂŢI DERULATE
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a persoanelor vârstnice în evaluarea/reevaluarea nevoilor
individuale
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
persoanelor vârstnice în evaluarea/reevaluarea nevoilor beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în procesul de evaluara/reevaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că s-au integrat recomandările formulate de alte
instituţii/organizaţii publice sau private cu privire la derularea procesului de evaluare a
nevoilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că declarat că procesul de evaluare a
nevoilor a integrat recomandări din partea altor instituţii/organizaţii publice sau private
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea procesului de
evaluare/reevaluare a nevoilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie ca urmare a sugestiilor făcute
persoane vârstnice/alte categorii de persoane interesate
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie s-a făcut și ca urmare a creșterii nivelului de implicare a persoanelor
vârstnice/alte categorii de persoane interesate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că optimizarea procesului de
elaborare a planului de intervenţie s-a făcut și ca urmare a creșterii nivelului de implicare a
persoanelor vârstnice/alte categorii de persoane interesate, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea persoanelor vârstnice şi a altor categorii de persoane
interesate în îmbunătăţirea elaborare a planului de intervenţie, în ultimul an
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 93 din 317
Denumire Schimbări operate la sugestia persoanelor vârstnice cu privire la infrastructură (spaţii/săli
pentru reuniuni şi diferite evenimente, spaţii pentru consiliere psihologică, juridică, mijloace
de transport, etc.)
Definiţie Procentul schimbărilor operate la sugestia persoanelor vârstnice în infrastructura serviciilor,
în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor operate la sugestia persoanelor vârstnice în infrastructura
serviciilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor operate în infrastructura serviciilor
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în evaluarea
infrastructurii serviciilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii furnizorului în rândul beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că s-a îmbunătățit imaginea furnizorului
în rândul beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că s-a îmbunătățit imaginea
furnizorului în rândul beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea imaginii furnizorului în
rândul beneficiarilor, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea perceptiei cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite
a fost îmbunătățită în rândul comunității, în ultimul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la
serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, la nivelul comunităţii
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea percepţiei comunităţii cu
privire la persoanele vârstnice, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul
an, cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de
tratament abuziv, neglijent
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 94 din 317
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL IV MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului
Definiţie Procentul managerilor care consideră că performanțele de management au înregistrat
îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele activităţilor de management, în
ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul de acţiuni derulate în
comun
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită, în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu seerviciile oferite și nevoile beneficirilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 95 din 317
3.5 Set de indicatori calitativi 5
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 1 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare organizate ca
centre rezidențiale destinate persoanelor vârstnice din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea
Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice,
persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de
persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor
acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane vârstnice • Tip intervenție: Rezidenţială • Servicii acoperite: cămine pentru persoane vârstnice - 8730 CR-V-I
Tabel 6 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-45 46-95 96-116
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii
ale acestora cu privire la conţinutul şi modul de prezentare a materialelor informative
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii ale acestora care
apreciază că sugestiile formulate cu privire la conţinutul materialelor de informare au fost
implementate de furnizor.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii ale
acestora care apreciază că sugestiile formulate sunt luate în considerare de conducere
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice /reprezentanţilor legali/convenţionali/familii
ale acestora investigate
Scop/utilitate Accesarea serviciilor furnizate de centrele de tip rezidenţial reprezintă un moment important
atât pentru beneficiarul direct – persoana vârstnică, cât şi pentru îngrijitorul acesteia.
Conţinutul şi modul de prezentare a materialelor de informare influenţează decizia de
accesare a acestui tip de serviciu. Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în
care conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative referitoare la modul de
organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare sunt
adaptate pe baza sugestiilor formulate. Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţiei
de adaptare la nevoile specifice ale beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/familii
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației personale
ca urmare a sugestiilor formulate de persoanele vârstnice/reprezentanți legali/convenționali
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor
individuale/situaţiei personale a beneficiarilor, ca urmare a sugestiilor şi propunerilor făcute
de persoanele vârstnice/reprezentanţi legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia persoanelor
vârstnice/reprezentanților legali/convenționali
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează anual sau ori de câte ori este nevoie, cu participarea
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 96 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației personale
ca urmare a sugestiilor formulate de persoanele vârstnice/reprezentanți legali/convenționali
beneficiarului/reprezentantului legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de
discernământ. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a
opera schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor
beneficiarilor, prin implicarea beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea
evaluării/reevaluării nevoilor individuale/situației persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru derularea activităţii de
evaluare a nevoilor/situaţiei personale a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care se declară satisfăcuţi de competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu aceia care măsoară percepția beneficiarilor cu
privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea și aplicarea
planului de asistență și îngrijire/planului de intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare penrtu elaborarea
planului de asistenţă şi îngrijire/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu aceia care măsoară percepția
beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei persoanei vârstnice şi aplicării planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire/planului de intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei persoanei vârstnice şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat de asistenţă şi îngrijire/planul de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare cu sarcini
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL III ACTIVITĂŢI/SERVICII
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Personalul de îngrijire apreciază că deţine competenţele necesare pentru menţinerea igienei
persoanelor aflate în stare de dependenţă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 97 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Personalul de îngrijire apreciază că deţine competenţele necesare pentru menţinerea igienei
persoanelor aflate în stare de dependenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru a sprijini persoanele
vârstnice dependente în menţinerea igienei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul oferă informaţii cu privire la nevoile de perfecţionare profesională resimţite de
angajaţi.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Infrastructura disponibilă pentru realizarea îngrijirii personale a beneficiarilor răspunde
nevoilor acestora
Definiţie Satisfacţia managementului cu privire la gradul de adecvare a infrastructurii la nevoile
persoanelor vârstnice dependente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficienţa alocării resurselor materiale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea echipamentelor şi materialelor necesare realizării activităţii de îngrijire personală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale –
satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale activităţilor de asistenţă medicală ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a activităţilor de asistenţă medicală ca urmare a
sugestiilor formulate de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate la sugestia persoanelor vârstnice
Numitor: Numărul total de îmbunătăţiri operate
Scop/utilitate Supravegherea stării de sănătate, administrarea medicaţiei, efectuarea îngrijirilor medicale
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 98 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale activităţilor de asistenţă medicală ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
de bază sunt importante din perspectiva persoanelor vârstnice. Scopul acestui indicator este
de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări care să conducă la
îmbunătăţirea activităţii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii destinate activităţilor de recuperare/reabilitare funcţională
– satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii necesare pentru realizarea activităţilor de recuperare/reabilitare
funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea formării profesionale a personalului implicat în activităţile de recuperare/reabilitare
funcţională – satisfacția conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
formarea profesională continuă a personalului implicat în realizarea activităţilor de
recuperare/reabilitare funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
formarea profesională continuă.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa programelor de recuperare/reabilitare
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de participarea persoanelor vârstnice în
programele de recuperare/reabilitare funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Programele de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează eficienţa
programelor de recuperare şi reabilitare funcţională.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de informare cu privire la menținerea unui stil de viață independent și
activ
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au beneficiat de informare privind menţinerea unui stil
de viaţă independent şi activ şi care au apreciat pozitiv informaţiile primite.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Sesiunile de informare privesc regimul sănătos de viaţă la vârste înaintate. Scopul acestui
indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru programe de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 99 din 317
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de informare cu privire la menținerea unui stil de viață independent și
activ
informare referitoare la menţinerea unui stil de viaţă independent şi activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Acţiuni derulate cu membrii familiei, prieteni la sugestia beneficiarilor
Definiţie Acţiunile derulate în comun cu familia/prieteni, acţiuni iniţiate la sugestia persoanelor
vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor derulate cu membrii familiei/prietenii, la sugestia
beneficiarilor
Numitor: Numărul total de activităţi de promovare a unui stil de viaţă independent şi activ
derulate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care organizaţia se adaptează la
nevoile specifice ale persoanelor vârstnice, încurajează şi sprijină beneficiarii pentru a
menţine relaţii cu familia şi prietenii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoanele vârstnice cu privire la activităţi de promovare a
unei vieţi active, activități ce pot fi derulate în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că sugestiile formulate cu privire la activităţi
de promovare a unei vieţi active, activități ce pot fi derulate în cadrul centrului rezidențial au
fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care apreciază că sugestiile formulate sunt luate
în considerare de conducere
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Participarea la activităţi în aer liber, la activităţi gospodăreşti sau care necesită un efort
minim, favorizează menţinerea independenţei şi autonomiei funcţionale la vârste înaintate.
Scopul acestui indicator este de a evidenţia gradul în care organizaţia se adaptează la
nevoile specifice ale beneficiarilor şi susţine exprimarea opiniilor beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii disponibile pentru activitățile de integrare/reintegrare
socială -– satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii disponibile pentru activitățile de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la
servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi juridică
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a de a
facilita accesul persoanelor vârstnice la servicii de informare, consiliere socială, psihologică
şi juridică
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 100 din 317
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la
servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi juridică
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează satisfacţia managementului referitoare la acţiunile de sprijinire
a persoanei vârstnice în vederea integrării/reintegrării în familie şi în comunitate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a oferi sprijin emoţional și
asistență persoanelor vârstnice aflate în stare terminală
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a oferi sprijin
emoţional și asistență persoanelor vârstnice aflate în stare terminală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la capacitatea
de a oferi suport emoţional şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională
în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care
măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Activităţi de sprijin emoţional și asistență în stare terminală întreprinse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora
Definiţie Acţiuni de sprijin emoţional și asistență în stare terminală întreprinse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii ale acestora
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor derulate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţi legali/
convenționali/familii ale acestora
Numitor: Numărul total de activităţi de sprijin emoţional derulate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care organizaţia se adaptează la
nevoile specifice ale persoanelor vârstnice şi acţionează pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii
rezidenţilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr.21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea centrului rezidenţial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
finanţa întreţinerea centrului rezidenţial
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri aduse mediului de viaţă la sugestia persoanelor vârstnice
Definiţie Schimbări operate în ceea ce priveşte mediul de viaţă ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 101 din 317
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri aduse mediului de viaţă la sugestia persoanelor vârstnice
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea mediului de viaţă.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sugestii de adaptare a spaţiilor comune
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate schimbări în ceea ce priveşte
accesibilitatea spaţiilor comune ca urmare a sugestiilor formulate de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza capacitatea furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea mediului de viaţă.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de
cazare
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de eficienţa costurilor aferente întreţinerii
spaţiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor de cazare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor igienico-sanitare – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
finanţa întreţinerea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 102 din 317
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, implementate la sugestia
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate îmbunătăţiri în ceea ce priveşte
măsurile de prevenire şi control al infecţiilor, la sugestia persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Sănătatea, mai ales la vârste înaintate, este un aspect esenţial al calităţii vieţii. Persoanele
vârstnice se confruntă cu patologii asociate vârstei înaintate şi boli cronice. Luarea în
considerare a sugestiilor beneficiarilor cu privire la măsurile preventive ce pot fi dispuse în
cadrul centrului contribuie la creearea unui mediu sigur şi sănătos pentru rezidenţi. Scopul
acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări care să
conducă la îmbunătăţirea măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența programelor de prevenție şi control a infecțiilor – satisfacția conducerii
Definiţie Satisfacţia managementului cu privire la creşterea nivelului de siguranţă pentru persoanele
vârstnice rezidente în urma implementării măsurilor preventive şi de control împotriva
infecţiilor.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficienţa programelor de
prevenție şi control a infecțiilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
programe de de prevenție şi control a infecțiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
acţiunile de măsurare a gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual sau ori de câte ori este necesar, pe bază de
chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie cu privire la serviciile oferite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 30 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a relaționa cu persoanele
vârstnice, în funcție de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 31 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 103 din 317
Denumire Angajaţi care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi relaţionare sunt
recunoscute de către colegi
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi
relaţionare sunt recunoscute de către colegi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Recunoaşterea abilităţilor şi competenţelor de către colegi reprezintă o formă de validare a
muncii depuse şi poate favoriza retenţia personalului. Acest indicator monitorizează
recunoașterea personalului.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv și a neglijării introduse
la sugestia persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia persoanelor vârstnice
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarilor în dezvoltarea unei
culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare, în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 33 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 34 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate de centrul rezidenţial ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
persoanele vârstnice/reprezentanți legali/convenționali
Definiţie Procentul deciziilor implementate la nivelul centrului rezidenţial ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele vârstnice/reprezentanţi legali/
convenționali/familii ale acestora
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul deciziilor implementate ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
persoanele vârstnice/alte categorii de persoane interesate
Numitor: Numărul total al sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele vârstnice/alte
categorii de persoane interesate
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale persoanelor vârstnice și ale altor categorii de persoane interesate cu
privire la care s-au propus remedii
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate schimbări ca urmare a
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 104 din 317
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale persoanelor vârstnice și ale altor categorii de persoane interesate cu
privire la care s-au propus remedii
sesizărilor/reclamaţiilor persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 36 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului rezidenţial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaţilor pentru îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 37 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea dispoziţiilor legale generează un sentiment de siguranţă în rândul beneficiarilor
şi contribuie la construirea unei bune reputaţii pentru furnizor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 38 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de participarea angajaţilor la
procesele decizionale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 39 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu instituţiile publice,
alte tipuri de organizaţii şi persoane interesate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 105 din 317
Indicator nr. 39 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu instituţiile publice,
alte tipuri de organizaţii şi persoane interesate
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de comunicarea şi colaborarea
cu instituţiile publice/alte tipuri de organizaţii
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 40 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 41 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sănătatea lor este valorizată la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor care simt că sănătatea lor este valorizată în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că sănătatea lor este valorizată
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Atenţia organizaţiei faţă de starea de sănătate și starea de bine a angajaţilor poate conduce
la creșterea motivației și a performanței în muncă, dar și la reducerea fluctuației personalului.
Acest indicator monitorizează percepţia angajaţilor cu privire la importanţa atribuită sănătăţii
în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 42 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de performanțele profesionale
ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea conducerii către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 43 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 106 din 317
Indicator nr. 43 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 44 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluţii cu privire la reducerea muncii suplimentare
Definiţie Procentul managerilor care se declară mulţumiţi de soluţiile implementate pentru reducerea
muncii suplimentare în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de soluţiile implementate pentru
reducerea muncii suplimentare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului organizaţiei pentru starea de
sănătate a angajaţilor şi sprijinul acordat acestora pentru realizarea unui echilibru între viaţa
profesională şi cea de familie.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 45 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care sunt de acord cu afirmaţia potrivit căreia conducerea centrului rezidențial
recunoaşte în mod corect valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că managementul organizaţiei recunoaşte şi apreciază
valoarea angajaţilor în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care sunt de acord cu această afirmaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului pentru creşterea nivelului de
motivare al angajaţilor, îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale din cadrul centrului rezidenţial,
sporirea ataşamentului angajaţilor faţă de organizaţie.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care au înţeles în ce constau serviciile oferite de centrul rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au înţeles condiţiile şi durata de acordare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au înţeles în ce constau serviciile oferite de
furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară gradul de înţelegere a informaţiilor disponibile cu privire la serviciile
oferite.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii ale acestora care s-au declarat
satisfăcute/ți de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali/familii care s-au
declarat satisfăcute/ţi de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 107 din 317
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii ale acestora care s-au declarat
satisfăcute/ți de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali care s-au
declarat satisfăcute/ţi de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepţia persoanelor vârstnice/reprezentanților
legali/convenționali, familiilor cu privire la claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele
de informare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii ale acestora care înțeleg
condițiile și durata de acordare a serviciilor în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane interesate care înţeleg în ce
condiţii şi pe ce perioadă sunt furnizate serviciile sociale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali care au
înţeles condiţiile de acordare pentru serviciile furnizate în cadrul centrului rezidenţial
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanților legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare la
particularităţile persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali, familii ale acestora care înțeleg în ce
condiții încetează/se sistează acordarea de servicii sociale în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali, familii ale persoanelor
vârstnice care înţeleg condiţiile de sistare a serviciilor furnizate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au
înţeles condiţiile de încetare/sistare pentru serviciile furnizate în cadrul centrului rezidenţial
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare la
particularităţile persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali/familii ale acestora
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile
de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite
şi condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, sunt cuprinzătoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informaţiile sunt suficiente
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare la
particularităţile persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 108 din 317
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcute/ţi de
modul în care au fost implicate/consultate în derularea activităţii de evaluare/reevaluare a
nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/alto categorii de persoane interesate care s-au declarat
satisfăcute de modul în care au fost implicate în derularea activităţii de evaluare/reevaluare a
nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali satisfăcute
de implicarea în procesul de evaluare/reevaluare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului/reprezentanților legali/convenționali este un aspect important de
care trebuie să se ţină cont în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor. Indicatorul
monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că serviciile oferite corespund nevoilor lor individuale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor
individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 53 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali care au fost mulțumite/ți de
comunicarea cu personalul implicat în evaluarea/reevaluarea nevoilor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane interesate care au declarat că au
fost mulţumite de comunicarea cu personalul implicat în evaluarea/reevaluarea nevoilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane
interesate cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcute/ţi de
modul în care au fost implicate/consultate în elaborarea planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire/planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane interesate care au declarat că au
fost mulţumite de implicarea lor în elaborarea planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane
interesate cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 109 din 317
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali care apreciază că sunt informaţi
prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului individualizat de asistenţă/planului
de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane interesate care apreciază pozitiv
promptitudinea cu care sunt informaţi de modificările planului individualizat de
asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților
legali/convenționali/membrilor familiei cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care sunt mulţumite de modul în care responsabilul de caz monitorizează
aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul în care responsabilul de caz
monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI/SERVICII
Indicator nr. 57 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt sprijinite de personalul de îngrijire pentru a-şi continua viaţa
cu demnitate şi respect
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt sprijinite de personalul de îngrijire pentru a-şi
continua viaţa cu demnitate şi respect
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt sprijinite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire
personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 58 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină în
menţinerea igienei personale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină
în menţinerea igienei personale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale, garantarea respectării demnităţii,
confidenţialităţii şi intimităţii persoanei vârstnice sunt aspecte care influenţează percepţia
individuală a autonomiei și a calității vieții. Opiniile beneficiarilor cu privire la activităţile de
îngrijire personală trebuie corelate cu alţi indicatori de măsurare a calităţii îngrijirii, pentru a
putea identifica necesităţile de îmbunătăţire. Indicatorul permite monitorizarea satisfacției
beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire personală.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 110 din 317
Indicator nr. 58 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină în
menţinerea igienei personale
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 59 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute de serviciile de asistenţă medicală
asigurate/facilitate în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de serviciile de asistenţă medicală
asigurate/facilitate în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute de serviciile de
asistenţă medicală
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la serviciile de asistenţă
medicală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 60 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au simţit sprijinite pentru adaptarea regimului alimentar şi de viaţă
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au simţit sprijinite pentru adaptarea regimului
alimentar şi de viaţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt sprijinite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la serviciile de asistenţă
medicală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 61 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute de modul în care personalul centrului
rezidențial acordă/facilitează accesul la serviciile de asistenţa medicală
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul cum personalul centrului
acordă/facilitează accesul la serviciile de asistenţa medicală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la modul cum se
realizează comunicarea cu personalul centrului rezidenţial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 62 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la modul în care au fost informaţi
cu privire la serviciile de recuperare/reabilitare disponibile în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la modul în care au
fost informaţi cu privire la serviciile de recuperare/reabilitare disponibile în cadrul centrului
rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la modul cum se
realizează comunicarea cu personalul centrului rezidenţial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 63 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la serviciile de
recuperare/reabilitare funcţională asigurate în cadrul centrului
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 111 din 317
Indicator nr. 63 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care s-au declarat satisfăcute cu privire la serviciile de
recuperare/reabilitare funcţională asigurate în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de serviciile de recuperare/reabilitare funcţională
asigurate în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară mulţumite de serviciile de
recuperare/reabilitare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Serviciile de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează satisfacția
beneficiarilor cu privire la serviciile de recuperare/reabilitare funcţională.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 64 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază pozitiv competențele personalului implicat în activitățile
de recuperare și reabilitare funcțională
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază pozitiv competențele personalului implicat în
activitățile de recuperare și reabilitare funcțională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia beneficiarilor cu privire la competenţele personalului
implicat în activitățile de recuperare și reabilitare funcțională.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 65 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care sunt satisfăcute de mijloacele de comunicare cu familia/prietenii la
care au acces în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de mijloacele de comunicare cu familia/prietenii
la care au acces în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de mijloacele de
comunicare cu familia/prietenii la care au acces în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia beneficiarilor cu privire la capacitatea centrului rezidenţial
de a facilita menţinerea unei vieţi active şi a contactelor sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 66 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de sesiunile de informare care privesc un regim de viaţă
sănătos la vârste înaintate
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de sesiunile de informare cu privire la adoptarea
unui stil de viață sănătos și activ
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la sesiunile de
informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 67 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt încurajate să participe la activităţi de socializare, acțiuni
derulate în aer liber sau în cadrul comunității
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt încurajate să participe la activități de socializare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se se simt încurajate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 112 din 317
Indicator nr. 67 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt încurajate să participe la activităţi de socializare, acțiuni
derulate în aer liber sau în cadrul comunității
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea participării persoanei vârstnice la viața comunității.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 68 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de activitățile de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de activitățile de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se se simt încurajate
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de activităţile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 69 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice satisfăcute de modul în care comunică cu personalul implicat în
activitățile de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de modul în care comunică cu personalul implicat
în activitățile de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de activităţile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 70 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice în stare terminală care se simt sprijinite emoţional de personalul centrului
rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice aflate în stare terminală care se simt sprijinite emoţional de
personalul centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt sprijinite emoţional
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Suportul emoţional furnizat rezidenţilor în fază terminală poate contribui la îmbunătăţirea
calităţii vieţii. Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de modul în care
centrul rezidenţial asigură asistenţa beneficiarilor aflaţi în stare terminală.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 71 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că mediul de viaţă răspunde nevoilor lor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că mediul de viaţă răspunde nevoilor lor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 72 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor lor și permit
utilizarea în condiții de siguranță
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 113 din 317
Indicator nr. 72 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor lor și permit
utilizarea în condiții de siguranță
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că spațiile exterioare sunt adaptate nevoilor
lor și permit utilizarea în condiții de siguranță
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 73 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali satisfăcute de mediul de viaţă oferit în
cadrul centrului rezidenţial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali satisfăcuţi de mediul de
viaţă oferit în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 74 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor
comune
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 75 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice mulţumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de
cazare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 76 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spaţiile de cazare sunt adaptate vârstei şi nevoilor lor
fizice
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă cu privire la adaptabilitatea
spaţiilor de cazare la nevoile specifice de vârstă şi condiţie fizică
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 114 din 317
Indicator nr. 77 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se declară satisfăcute de modul în care centrul respectă nevoile în
materie de regim alimentar
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice satisfăcute de modul în care centrul le respectă nevoile în
materie de regim alimentar
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 78 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se declară satisfăcute de calitatea şi gustul meselor servite în cadrul
centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care sunt satisfăcute de alimentaţia asigurată în cadrul
centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de alimentaţia
asigurată în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 79 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se declară satisfăcute de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor igienico-
sanitare
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care sunt satisfăcute de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor
igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se declară satisfăcute de accesibilitatea şi
dotarea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 80 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate vârstei şi
nevoilor fizice şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate
vârstei şi nevoilor fizice şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 81 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că sănătatea lor este considerată în cadrul centrului cu
scopul îmbunătăţirii calităţii vieţii rezidenţilor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că sănătatea lor este importantă în cadrul
centrului rezidenţial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de mediul de viaţă.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 115 din 317
Indicator nr. 81 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că sănătatea lor este considerată în cadrul centrului cu
scopul îmbunătăţirii calităţii vieţii rezidenţilor
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 82 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care înţeleg conţinutul drepturilor de care se bucură în cadrul centrului
rezidenţial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care înţeleg care sunt drepturile de care
beneficiază
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 83 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate în cadrul
centrului rezidenţial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că drepturile lor sunt recunoscute
şi respectate
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul serviciului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 84 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în cadrul centrului rezidenţial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că opinia lor este importantă
pentru producerea de schimbări pozitive
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea centrului rezidenţial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 85 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că personalul centrului respectă situaţia personală a
fiecăruia
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 86 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 116 din 317
Denumire Persoane vârstnice care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care apreciază că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care apreciază că orice formă de tratament
abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura centrului pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea
cazurilor de abuz şi neglijenţă, în rândul propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 87 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt în siguranţă în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt în siguranţă în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt în siguranţă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Sentimentul de siguranţă reprezintă un aspect important pentru persoanele vârstnice
rezidente, indiferent de tipul instituţiei. Sentimentul de siguranţă contribuie la îmbunătăţirea
calităţii vieţii persoanelor vârstnice din centrele rezidenţiale. Indicatorul monitorizează
percepţia persoanelor vârstnice cu privire la nivelul de protecţie împotriva abuzului şi
neglijării, în cadrul centrului rezidenţial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 88 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care se simt încurajate să sesizeze orice formă de abuz
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care se simt încurajate să sesizeze orice formă de abuz
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care se simt încurajate
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea semnalării abuzurilor de orice fel, de către persoana
vârstnică.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 89 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale persoanei vârstnice care
consideră că opiniile exprimate prin intermediul sesizărilor și reclamațiilor influenţează
pozitiv deciziile din cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
opiniile exprimate prin sesizări și reclamații influenţează pozitiv deciziile din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au o
apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate în
procesul decizional.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 90 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora care consideră că
sugestiile lor sunt bine primite de către angajaţi şi conducerea centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care consideră că
atitudinea angajaţilor şi conducerii centrului încurajează exprimarea sugestiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care au o
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 117 din 317
Indicator nr. 90 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora care consideră că
sugestiile lor sunt bine primite de către angajaţi şi conducerea centrului
Formulă de calcul apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează susţinerea implicării beneficiarilor/altor categorii de persoane în
procesul decizional.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 91 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care apreciază că opiniile lor sunt considerate în procesul de adoptare a
deciziilor din cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că opiniile lor sunt considerate în procesul de
luare a deciziilor din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că opiniile lor sunt considerate în
luarea deciziilor
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor faţă de participarea la procesul decizional.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 92 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice care consideră că centrul rezidențial este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care consideră că centrul rezidențial este parte a comunităţii
locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice care consideră că centrul rezidențial este parte a
comunităţii locale
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor referitor la participarea centrului rezidenţial
la viaţa comunităţii.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 93 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora satisfăcute/ți de
modul cum personalul centrului respectă şi aplică procedurile operaţionale
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali mulţumite de
competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali mulţumite
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate cu
privire la competențele profesionale ale angajaților din cadrul centrului.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 94 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice mulţumite de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice satisfăcute
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 118 din 317
Indicator nr. 94 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor vârstnice cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
angajaților din cadrul centrului.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 95 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane vârstnice/reprezentanţi legali/ convenționali/familii ale acestora care apreciază că
personalul disponibil în cadrul centrului rezidențial este insuficient pentru a putea acoperi
nevoile de supraveghere, îngrijire
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că
personalul disponibil în cadrul centrului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali care
apreciază că personalul disponibil în cadrul serviciului este insuficient pentru a putea face
faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali
investigate/ţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate cu
privire la personalul disponibil în cadrul centrului.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoane vârstnice sau a altor categorii de persoane
interesate
Definiţie Procentul schimbărilor implementate la sugestia persoanelor vârstnice/altor categorii de
persoane interesate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate la sugestia persoanelor vârstnice/altor
categorii de persoane interesate, în ultimul an
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul în ceea ce priveşte implicarea persoanelor vârstnice şi a altor
categorii de persoane interesate în asigurarea unui impact sporit al procesului de informare
și accesare a serviciilor, în ultimul an
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 97 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la condiţiile de furnizare a serviciilor sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 98 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de
comunicare/colaborare cu serviciul public de asistenţă socială, în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 119 din 317
Indicator nr. 98 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri în
comunicarea/colaborarea cu serviciul public de asistenţă socială
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul în ceea ce priveşte îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu
serviciul public de asistenţă socială, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 99 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali
în derularea procesului de evaluarea/reevaluarea a nevoilor şi situaţiei personale a fiecărui
vârstnic
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii în evaluarea/reevaluarea
nevoilor beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în procesul de evaluara/reevaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie a persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane
interesate cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
satisfacție
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea nivelului de satisfacţie
relaționat de modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI/SERVICII
Indicator nr. 101 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea sentimentului de respect şi stimă de sine în rândul persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul persoanelor vârstnice care au declarat că au au înregistrat o îmbunătăţire a
încrederii şi respectului în propria persoană, ca urmare a accesării serviciilor în cadrul
centrului, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au exprimat opinii pozitive
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei vieţi demne, pentru
beneficiari, în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la calitatea serviciilor de asistenţă medicală
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 120 din 317
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la calitatea serviciilor de asistenţă medicală
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la calitatea serviciilor de asistenţă medicală, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că sunt mulţumite de
calitatea serviciilor de asistenţă medicală, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la calitatea serviciilor de asistenţă
medicală, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 103 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de participare la viaţa socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
viața socială și în activitățile comunității
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
viața socială și în activitățile comunității
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 105 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea mediului de viaţă şi creşterea nivelului de satisfacţie al persoanelor vârstnice
cu privire la acesta
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că mediul de viaţă s-a îmbunătăţit, în
ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că mediul de viaţă s-a
îmbunătăţit în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă, în
ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 106 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în îmbunătăţirea mediului de viaţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
formularea de sugestii cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă din cadrul centrului
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 121 din 317
Indicator nr. 106 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în îmbunătăţirea mediului de viaţă
rezidenţial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
formularea de sugestii cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 107 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de siguranţă şi reducerea riscului contra infecţiilor
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de siguranţă/s-a
redus riscul contra infecţiilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/beneficiarilor care au oferit un răspuns pozitiv
Numitor: Numărul total al managerilor/beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 108 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea participării persoanelor vârstnice în programe de prevenție a infecțiilor
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut participarea persoanelor vârstnice în
programe de prevenție a infecțiilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut participarea persoanelor
vârstnice în programe de prevenție a infecțiilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 109 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepţiei cu privire la serviciile oferite de centru, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a fost
îmbunătățită, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a
fost îmbunătățită, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității, cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 110 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a persoanelor vârstnice, la nivelul comunităţii
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
unei imagini pozitive a persoanelor vârstnice în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea percepţiei comunităţii cu
privire la persoanele vârstnice, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 122 din 317
Indicator nr. 111 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul
an, cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de
tratament abuziv, neglijent
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 112 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea reputaţiei furnizorului la nivelul comunităţii
Definiţie Procentul /managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul an, cu privire la
reputaţiei furnizorului la nivelul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o opinie pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 113 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu instituţiile competente de la nivel local
Definiţie Procentul managerilor/angajaţilor care consideră că s-a îmbunătăţit colaborarea/cooperarea
cu instituţiile competente de la nivel local, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul managerilor/angajaţilor care au o opinie pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor/angajaţi investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri/angajaţi)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 114 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului
Definiţie Procentul managerilor care consideră că performanțele de management au înregistrat
îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele activităţilor de management, în
ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 115 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 123 din 317
Indicator nr. 115 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul de acţiuni derulate în
comun, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 116 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită, în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu seerviciile oferite și nevoile beneficirilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 124 din 317
3.6 Set de indicatori calitativi 6
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 2 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare, organizate ca
locuințe protejate pentru persoanele vârstnice din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor
minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor
fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane
adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în
sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoana vârstnică • Tip de intervenţie: Rezidenţială • Servicii acoperite: Locuinţe protejate – 8730 CR-V-III
Tabel 7 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-39 40-87 88-113
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanți legali/convenționali cu privire la
conţinutul materialelor informative
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care apreciază că locuinţa
protejată ia în considerare sugestiile formulate cu privire la conţinutul materialelor de
informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care apreciază că
sugestiile formulate sunt luate în considerare de conducere
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Conţinutul şi modul de prezentare a materialelor de informare influenţează decizia de
accesare a acestui tip de serviciu. Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în
care conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative referitoare la modul de
organizare şi funcţionare a serviciului, scopul/funcţiile acestuia, condiţiile de accesare sunt
adaptate pe baza sugestiilor formulate. Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţiei
de adaptare la nevoile specifice ale beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației personale
ca urmare a sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor
individuale/situaţiei personale a beneficiarilor, ca urmare a sugestiilor şi propunerilor făcute
de beneficiari/reprezentanți legali/convenționali.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează anual sau ori de câte ori este nevoie, cu participarea
beneficiarului/reprezentantului legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de
discernământ. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a
opera schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor
beneficiarilor.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 125 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale/situației personale
ca urmare a sugestiilor formulate de beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea
evaluării/reevaluării nevoilor individuale/situației beneficiarilor
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru derularea activităţii de
evaluare/reevaluare a nevoilor/situaţiei personale a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă cu privire la competenţele
pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alți indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie/planului de asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare penrtu elaborarea
planului de asistenţă şi îngrijire/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu acei indicatori care măsoară
percepția beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie/planului de asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie/planului de
asistenţă şi îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului este un aspect important de care se ţine cont în derularea
procesului de elaborare a planului de intervenţie/planului de asistenţă şi îngrijire, iar nivelul
de implicare depinde de competenţele de comunicare ale angajaţilor. Acest indicator
monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de comunicare
şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de
intervenție
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 126 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de
intervenție
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
de asistenţă şi îngrijire/planul de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare cu sarcini
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL III ACTIVITĂŢI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Infrastructura disponibilă pentru asigurarea îngrijirii personale a beneficiarilor răspunde
nevoilor acestora
Definiţie Satisfacţia managementului cu privire la gradul de adecvare a infrastructurii la nevoile
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficienţa alocării resurselor materiale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii echipamentelor şi materialelor necesare îngrijirii personale – satisfacţia
conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea echipamentelor şi materialelor necesare realizării activităţii de îngrijire personală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
finanţa întreţinerea echipamentelor şi materialelor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de informare cu privire la menţinerea unui stil de viaţă sănătos,
independent şi activ
Definiţie Procentul beneficiarilor care au fost informaţi cu privire la menţinerea unui stil de viaţă
independent şi activ şi care au apreciat pozitiv informaţiile primite.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Sesiunile de informare privesc regimul sănătos de viaţă la vârste înaintate. Scopul acestui
indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru programe de
informare referitoare la menţinerea unui stil de viaţă independent şi activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Reguli de convieţuire adaptate sau schimbate la sugestia beneficiarilor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 127 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Reguli de convieţuire adaptate sau schimbate la sugestia beneficiarilor
Definiţie Procentul schimbările operate la sugestia beneficiarilor în ceea ce priveşte regulile de bună
conviețuire în locuința protejată.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul de reguli schimbate/adaptate la sugestia beneficiarilor, cu privire la
convieţuirea în locuinţa protejată
Numitor: Număr total de reguli de convieţuire schimbate/adaptate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea convieţuirii în cadrul locuinţei protejate. Acest indicator
trebuie corelat cu alţi indicatori care monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de serviciile
furnizate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Acces la servicii din comunitate facilitat la sugestia beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a facilita accesul la servicii
din comunitate, pe baza sugestiilor beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător:Numărul managerilor care sunt satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a facilita
accesul la servicii din comunitate
Numitor: Număr total de manageri investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de adaptare la nevoile
specifice ale beneficiarilor. Acest indicator trebuie corelat cu alţi indicatori care monitorizează
satisfacţia beneficiarului faţă de serviciile furnizate în cadrul locuinţei protejate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la
terapii de recuperare/reabilitare funcţională
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a facilita
accesul beneficiarilor la terapii de recuperare/reabilitare funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
facilita accesul beneficiarilor la terapii de recuperare/reabilitare funcţională
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Programele de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează percepţia
managementului cu privire la capacitatea locuinţei protejate de a facilita accesul beneficiarilor
la programe de recuperare şi reabilitare funcţională.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la
servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi juridică
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a facilita
de a facilita accesul beneficiarilor la servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi
juridică
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
facilita de a facilita accesul beneficiarilor la servicii de informare, consiliere socială,
psihologică şi juridică
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Fragilitatea biologică a persoanei vârstnice este însoţită de o fragilitate emoţională, de
sentimente de dependenţă, de subidentittate profesională, de izolare, care pot conduce la
stări conflictuale cu familia prorprie, adoptarea de atitudini predominant contemplative faţă de
evenimentele din jur, stări de anxietate, nervozitate, depresie etc.. Serviciile de informare,
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 128 din 317
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea de a facilita accesul beneficiarilor la
servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi juridică
consiliere socială, psihologică şi juridică pot veni în sprijinul persoanele vârstnice prin
propunerea de soluţii care să ducă la redobândirea sentimentului de utilitate socială,
rezolvarea amiabilă a conflictelor familiale, practicarea unei activităti fizice etc. Acest
indicator monitorizează percepţia managementului cu privire la capacitatea locuinţei protejate
de a facilita accesul beneficiarilor la servicii de informare, consiliere socială, psihologică şi
juridică.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a oferi sprijin emoţional şi
asistenţă beneficiarilor aflaţi în stare terminală
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a oferi sprijin
emoţional și asistență beneficiarilor aflaţi în stare terminală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la capacitatea
de a oferi suport emoţional şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională
în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care
măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
finanţa întreţinerea locuinţei protejate
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale mediului de viaţă introduse la sugestia beneficiarilor
Definiţie Schimbări operate în ceea ce priveşte mediul de viaţă ca urmare a sugestiilor formulate de
beneficiari
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea mediului de viaţă, prin implicarea beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune aferente locuinţei protejate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de eficienţa costurilor aferente întreţinerii
spaţiilor comune aferente locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 129 din 317
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune aferente locuinţei protejate
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune, a celor destinate repausului şi/sau
activităţilor de realaxare în aer liber, formulate de beneficiari
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate schimbări în ceea ce priveşte
accesibilitatea spaţiilor comune ca urmare a sugestiilor formulate de beneficiari
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza capacitatea furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea mediului de viaţă, prin implicarea beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de
cazare din cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor de cazare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor de igienico-sanitare – satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
finanţa întreţinerea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa programelor preventive şi de control a
infecţiilor
Definiţie Satisfacţia managementului cu privire la nivelul de siguranţă asigurat persoanelor vârstnice
rezidente, în urma implementării măsurilor preventive şi de control împotriva infecţiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 130 din 317
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa programelor preventive şi de control a
infecţiilor
programe de de prevenție şi control a infecțiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor, implementate la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţi legali/convenționali
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate îmbunătăţiri în ceea ce priveşte
măsurile de prevenire şi control al infecţiilor, la sugestia beneficiarilor/reprezentanţi
legali/convenționali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Sănătatea, mai ales la vârste înaintate, este un aspect esenţial al calităţii vieţii. Persoanele
vârstnice se confruntă cu patologii asociate vârstei înaintate şi boli cronice. Luarea în
considerare a sugestiilor beneficiarilor cu privire la măsurile preventive ce pot fi dispuse în
cadrul centrului contribuie la creearea unui mediu sigur şi sănătos pentru rezidenţi. Scopul
acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări care să
conducă la îmbunătăţirea măsurilor de prevenire şi control al infecţiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
acţiunile de măsurare a gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie cu privire la serviciile oferite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi relaţionare sunt
recunoscute de către colegi
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi
relaţionare sunt recunoscute de către colegi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Recunoaşterea abilităţilor şi competenţelor de către colegi reprezintă o formă de validare a
muncii depuse şi poate favoriza retenţia personalului. Acest indicator monitorizează
recunoașterea personalului.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare necesare în
relaţia cu beneficiarii, în raport cu particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 131 din 317
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare necesare în
relaţia cu beneficiarii, în raport cu particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr.26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilori de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beenficiarilor în dezvoltarea unei
culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare, în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de beneficiari
Definiţie Procentul deciziilor implementate la nivelul centrului rezidenţial ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor făcute de beneficiari
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul deciziilor implementate ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
beneficiari
Numitor: Numărul total al sesizărilor/reclamaţiilor făcute de beneficiari
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale reprezentanţilor legali/convenționali/altor categorii de persoane
interesate cu privire la care s-au propus remedii
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că au fost operate schimbări ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al mangerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă capacitatea organizaţie de adaptare la nevoile specifice ale
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 132 din 317
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 30 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaţilor pentru îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 31 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul locuinţei protejate
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea dispoziţiilor legale generează un sentiment de siguranţă în rândul beneficiarilor
şi contribuie la crearea unei bune reputaţii pentru furnizor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de participarea angajaţilor la
procesele decizionale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 33 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de comunicarea şi colaborarea
cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 34 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 133 din 317
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sănătatea lor este valorizată la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor care simt că sănătatea lor este valorizată în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că sănătatea lor este valorizată
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Atenţia organizaţiei faţă de starea de sănătate și starea de bine a angajaţilor poate conduce
la creșterea motivației și a performanței în muncă, dar și la reducerea fluctuației personalului.
Acest indicator monitorizează percepţia angajaţilor cu privire la importanţa atribuită sănătăţii
în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 36 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de performanţele profesionale
ale angajaţilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea conducerii către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 37 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 38 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluţii cu privire la reducerea muncii suplimentare
Definiţie Procentul managerilor care se declară mulţumiţi de soluţiile implementate pentru reducerea
muncii suplimentare în cadrul organizaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de soluţiile implementate pentru
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 134 din 317
Indicator nr. 38 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluţii cu privire la reducerea muncii suplimentare
Formulă de calcul reducerea muncii suplimentare
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului organizaţiei pentru starea de
sănătate a angajaţilor şi sprijinul acordat acestora pentru realizarea unui echilibru între viaţa
profesională şi cea de familie.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 39 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care sunt de acord cu afirmaţia potrivit căreia conducerea locuinţei protejate
apreciază în mod corect valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că managementul organizaţiei recunoaşte şi apreciază
valoarea angajaţilor în cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care sunt de acord cu această afirmaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului pentru creşterea nivelului de
motivare al angajaţilor, îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale, sporirea ataşamentului
angajaţilor faţă de organizaţie.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali, membrii familiei care au înţeles în ce constau
serviciile oferite de furnizor
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au înţeles condiţiile şi durata
de acordare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au înţeles în ce
constau serviciile oferite de furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator măsoară gradul de înţelegere a informaţiilor disponibile cu privire la serviciile
oferite.
Grup intervievat Beneficiari/ reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de claritatea şi
relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat
satisfăcuţi de claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepţia persoanelor vârstnice/reprezentanților
legali/convenționali, familiilor cu privire la claritatea şi relevanţa informaţiilor din materialele
de informare.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au beneficiat de sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor din
materialele de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor
din materialele de informare
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 135 din 317
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au beneficiat de sprijin din partea furnizorului în înţelegerea informaţiilor din
materialele de informare
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au primit sprijin din partea furnizorului în înţelegerea
informaţiilor din materialele de informare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarului cu privire la disponibilitatea furnizorului de
a se adapta particularităţilor beneficiarilor care accesează serviciul.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali, membrii familiei care înțeleg condițiile și durata
de acordare a serviciilor în cadrul locuinței protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care înţeleg în ce condiţii şi pe
ce perioadă sunt furnizate serviciile sociale în cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au înţeles
condiţiile de acordare pentru serviciile furnizate în cadrul centrului locuinţei protejate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază percepția beneficiairilor/alte categorii de persoane interesate cu
privire la claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare la particularităţile
persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de cunoaştere cu privire la condiţiile de încetare/sistare a serviciilor
Definiţie Procentul reprezentanților legali/convenționali care înţeleg condiţiile de încetare/sistare a
serviciilor în cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul reprezentanților legali/convenționali care înţeleg condiţiile de
încetare/sistare a serviciilor în cadrul centrului locuinţei protejate
Numitor: Numărul total al reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare.
Grup intervievat Reprezentanți legali/convenționali
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care înțeleg în ce condiții încetează/se sistează acordarea de servicii sociale în
cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul beneficiarilor care înţeleg condiţiile de sistare a serviciilor furnizate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles condiţiile de încetare/sistare pentru
serviciile furnizate în cadrul centrului rezidenţial
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evidenţiază claritatea şi adaptarea conţinutului materialelor de informare la
particularităţile persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de
accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informare
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi
condiţiile de accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, sunt cuprinzătoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informaţiile sunt suficiente
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua percepţia beneficiarilor cu privire la relevanţa
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 136 din 317
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informaţiile referitoare la serviciile oferite şi condiţiile de
accesare, furnizare şi sistare a serviciilor, răspund nevoilor lor de informare
informaţiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că serviciile sociale oferite corespund nevoilor lor individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că sugestiile făcute în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor
sunt luate în considerare
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt luate în considerare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la modul de deulare a procesului
de evaluare/reevaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția beneficiarilor cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea corectă
şi completă a nevoilor individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul furnizorului are capacitatea profesională
de a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților implicaţi în procesul de evaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în
care au fost implicaţi în procesul de reevaluare a nevoilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
modul în care au fost implicaţi în derularea activităţii de evaluare/reevaluare a
nevoilor/situaţiei personale a vârstnicului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali satisfăcuţi de
implicarea în procesul de evaluare/reevaluare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului/reprezentanților legali/convenționali este un aspect important de
care trebuie să se ţină cont în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor. Indicatorul
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 137 din 317
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în
care au fost implicaţi în procesul de reevaluare a nevoilor
monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali/membrilor familiei
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în
care au fost implicaţi/consultaţi în elaborarea planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire/planului de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
implicarea lor în elaborarea planului individualizat de asistenţă şi îngrijire/planului de
intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali mulţumiți
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția persoanelor vârstnice/altor categorii de persoane
interesate cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/ convenționali care apreciază că sunt informaţi prompt ori de
câte ori sunt operate modificări ale planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care apreciază pozitiv
promptitudinea cu care sunt informaţi de modificările planului individualizat de
asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali cu
privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali
Indicator nr. 53 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în
care responsabilul de caz monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă şi
îngrijire/planului de intervenție
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali mulţumiţi de modul în care
responsabilul de caz monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de
intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/alte categorii de persoane interesate cu
privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt sprijiniţi pentru a-şi continua viaţa cu demnitate şi respect
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt sprijiniţi pentru a-şi continua viaţa cu demnitate şi
respect
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 138 din 317
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt sprijiniţi pentru a-şi continua viaţa cu demnitate şi respect
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară că se simt sprijiniţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire
personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de modul în care personalul acordă atenţie respectării demnităţii şi
intimităţii rezidenţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de modul în care personalul acordă atenţie respectării
demnităţii şi intimităţii rezidenţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire
personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină în menţinerea igienei
personale
Definiţie Procentul beneficiarilor satisfăcuţi de modul în care personalul de îngrijire îi sprijină în
menţinerea igienei personale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale, garantarea respectării demnităţii,
confidenţialităţii şi intimităţii persoanei vârstnice sunt aspecte care influenţează percepţia
individuală a autonomiei și a calității vieții. Opiniile beneficiarilor cu privire la activităţile de
îngrijire personală trebuie corelate cu alţi indicatori de măsurare a calităţii îngrijirii, pentru a
putea identifica necesităţile de îmbunătăţire. Indicatorul permite monitorizarea satisfacției
beneficiarilor cu privire la activitatea de îngrijire personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 57 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanţi legali/convenționali/familii ai beneficiarilor care se simt sprijiniţi în menţinerea
relaţiei cu beneficiarul
Definiţie Procentul reprezentanților legali/convenționali care se simt sprijiniţi în menţinerea relaţiei cu
beneficiarul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul reprezentanților legali/convenționali/familii care se simt sprijiniţi în
menţinerea relaţiei cu beneficiarul
Numitor: Numărul total al reprezentanților legali/convenționali/familii investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției reprezentanților legali/convenționali cu privire la
modul în care locuinţa protejată susţine beneficiarii în menţinerea contactelor sociale.
Grup intervievat Reprezentanţi legali/ convenționali/familii
Indicator nr. 58 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt încurajaţi să participe la activităţi de socializare
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt încurajaţi să participe la activități de socializare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară că se simt încurajați
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea participării persoanei vârstnice la viața comunității.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 139 din 317
Indicator nr. 59 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de modul în care sunt implicaţi în stabilirea regulilor de convieţuire
comună din cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de modul în care sunt implicaţi în stabilirea
regulilor de convieţuire comună din cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Implicarea persoanelor vârstnice în luarea deciziilor ce privesc regulile de convieţuire în
cadrul locuinţei protejate este o expresie a participării la viaţa socială. Indicatorul permite
monitorizarea percepţiei beneficiarilor cu privire la capacitatea organizaţiei de a promova un
stil de viaţă independent şi activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 60 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de serviciile din comunitate la care oferă acces furnizorul
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de serviciile disponibile în comunitate la
care oferă acces furnizorul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi de serviciile disponibile în
comunitate la care oferă acces furnizorul
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea percepţiei beneficiarilor cu privire la capacitatea
organizaţiei de a promova un stil de viaţă independent şi activ.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 61 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuţi de accesul oferit la terapii de recuperare/reabilitare funcţională
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de accesul oferit de furnizor la terapii de
recuperare/reabilitare funcţională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Serviciile de recuperare şi reabilitare funcţională sunt asigurate cu scopul menţinerii sau
ameliorării autonomiei funcţionale a beneficiarului. Acest indicator monitorizează satisfacția
beneficiarilor în ceea ce priveşte accesul la servicii de recuperare/reabilitare funcţională.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 62 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari în stare terminală care se simt sprijiniţi emoţional
Definiţie Procentul beneficiarilor aflaţi în stare terminală care se simt sprijiniţi emoţional de personalul
locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt sprijiniţi emoţional
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Suportul emoţional furnizat rezidenţilor în fază terminală poate contribui la îmbunătăţirea
calităţii vieţii. Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de modul în care
locuinţa protejată asigură asistenţa beneficiarilor aflaţi în stare terminală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 63 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanţi legali/convenționali care apreciază pozitiv sprijinul acordat în caz de deces
Definiţie Procentul reprezentanților legali/convenționali care apreciază pozitiv sprijinul acordat în caz
de deces
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul reprezentanților legali/convenționali care exprimă o apreciere pozitivă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 140 din 317
Indicator nr. 63 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanţi legali/convenționali care apreciază pozitiv sprijinul acordat în caz de deces
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia reprezentanților legali/convenționali faţă de modul în
care locuinţa protejată asigură asistenţa acordată în caz de deces.
Grup intervievat Reprezentanţi legali/convenționali
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 64 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că mediul de viaţă oferă condiţii pentru o viaţă independentă,
minim asistată
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că mediul de viaţă răspunde nevoilor lor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 65 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că locuinţa protejată oferă condiţiile necesare pentru comunicarea
la distanţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că locuinţa protejată oferă condiţiile necesare pentru
comunicarea la distanţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 66 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Reprezentanţi legali/convenționali satisfăcuţi de mediul de viaţă oferit beneficiarilor
Definiţie Procentul reprezentanților legali/convenționali satisfăcuţi de mediul de viaţă oferit
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul reprezentanților legali/convenționali care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia reprezentanților legali/convenționali faţă de mediul de
viaţă.
Grup intervievat Reprezentanţi legali/ convenționali
Indicator nr. 67 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt încurajaţi să îşi exprime opiniile cu privire la îmbunătăţirea mediului
de viaţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt încurajaţi să îşi exprime opiniile cu privire la
îmbunătăţirea mediului de viaţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt încurajaţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia beneficiarilor referitoare la preocupările managementului
organizaţiei de a asigura un mediu de viaţă sigur şi adaptat nevoilor persoanelor vârstnice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 68 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv confortul şi accesibilitatea spaţiilor comune, inclusiv a celor
destinate repausului şi/sau activităţilor de realaxare în aer liber
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 141 din 317
Indicator nr. 68 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv confortul şi accesibilitatea spaţiilor comune, inclusiv a celor
destinate repausului şi/sau activităţilor de realaxare în aer liber
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază pozitiv accesibilitatea şi confortul spațiilor comune,
inclusiv a celor destinate repausului şi/sau activităţilor de realaxare în aer liber
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 69 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv accesibilitatea şi dotările spaţiilor de cazare
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 70 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că spaţiile de cazare sunt adaptate vârstei şi nevoilor fizice
Definiţie Procentul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă cu privire la adaptabilitatea spaţiilor de
cazare la nevoile specifice de vârstă şi condiţie fizică
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 71 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv spaţiul destinat servirii mesei precum şi pe cele destinate
preparării şi păstrării alimentelor
Definiţie Procentul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă cu privire la spaţiul destinat servirii mesei
precum şi pe cele destinate preparării şi păstrării alimentelor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 72 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se declară satisfăcuţi de dotarea şi accesibilitatea spaţiilor igienico-sanitare
din cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi de dotarea şi accesibilitatea spaţiilor
igienico-sanitare din cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 73 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate vârstei şi nevoilor fizice
şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 142 din 317
Indicator nr. 73 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate vârstei şi nevoilor fizice
şi permit utilizarea în condiţii de siguranţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă cu privire la dotarea şi accesibilitatea
spaţiilor igienico-sanitare din cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarului faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 74 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că sănătatea lor este considerată în cadrul locuinţei protejate cu scopul
îmbunătăţirii calităţii vieţii rezidenţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sănătatea lor este importantă în cadrul locuinței
protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt că sănătatea lor este importantă pentru
conducerea şi personalul locuinţei protejate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor faţă de mediul de viaţă.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 75 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură în cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual sau ori de câte ori este necesar, pe bază de
chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care declară că au înţeles care sunt drepturile de care
beneficiază în cadrul locuinţei protejate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 76 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate în
cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul serviciului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 77 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de schimbări
pozitive
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 143 din 317
Indicator nr. 77 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de schimbări
pozitive
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea locuinţei protejate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 78 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că personalul locuinţei protejate respectă situaţia personală a
fiecăruia
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 79 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant, de orice
natură, este o prioritate în cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că orice formă de tratament abuziv,
neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de
abuz şi neglijenţă, în rândul propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 80 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt în siguranţă în cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt în siguranţă în cadrul locuinței protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt în siguranţă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Sentimentul de siguranţă reprezintă un aspect important pentru persoanele vârstnice
rezidente, indiferent de tipul instituţiei. Sentimentul de siguranţă contribuie la îmbunătăţirea
calităţii vieţii persoanelor vârstnice din centrele rezidenţiale. Indicatorul monitorizează
percepţia persoanelor vârstnice cu privire la nivelul de protecţie împotriva abuzului şi
neglijării, existent în cadrul locuinţei protejate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 81 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt încurajaţi să sesizeze orice formă de abuz
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt încurajaţi să sesizeze orice formă de abuz
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt încurajaţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează încurajarea semnalării abuzurilor de orice fel, de către persoana
vârstnică.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 82 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 144 din 317
Denumire Beneficiari care consideră că opiniile exprimate prin intermediul sesizărilor și reclamațiilor
influenţează pozitiv deciziile din cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că opiniile exprimate prin sesizări și reclamații
influenţează pozitiv deciziile din cadrul locuinţei protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor în procesul decizional.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 83 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de către angajaţi şi conducerea
centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că atitudinea angajaţilor şi conducerii încurajează
exprimarea sugestiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează susţinerea implicării beneficiarilor în procesul decizional.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 84 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari şi reprezentanţi legali/convenționali care apreciază că opiniile lor sunt luate în
considerare în procesul decizional din cadrul locuinţei protejate
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care apreciază că opiniile lor sunt
considerate în procesul de luare a deciziilor din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali faţă de
participarea la procesul decizional.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 85 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari şi reprezentanţi legali/convențional care consideră că locuinţa protejată este parte
a comunităţii locale
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care consideră că locuinţa
protejată este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor/alte categorii de persoane interesate
referitor la participarea locuinţei protejate la viaţa comunităţii.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 86 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 145 din 317
Indicator nr. 86 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
angajaților din cadrul locuinţei protejate.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 87 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că personalul disponibil în cadrul centrului este insuficient pentru a
putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil este insuficient pentru a
putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil este insuficient
pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la personalul disponibil în cadrul
locuinţei protejate.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 88 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor, reprezentanţilor legali şi/sau membrilor de
familie
Definiţie Procentul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali şi/sau membrilor de familie
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul, în ceea ce priveşte mplicarea beneficiarilor, reprezentanţilor
legali şi/sau membrilor de familie în asigurarea unui impact sporit al procesului de informare
și accesare a serviciilor în ultimul an
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 89 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la condiţiile de furnizare a serviciilor sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelul de informare cu
privire la serviciile oferite, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care apreciază că a crescut nivelului de
informare cu privire la serviciile oferite în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an cu privire la procesul de informare
asupra serviciilor oferite în rândul potențialilor beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de
comunicare/colaborare cu serviciul public de asistenţă socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 146 din 317
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul, în ceea ce priveşte îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu
serviciul public de asistenţă socială, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 91 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali
Definiţie Schimbările operate în ceea ce priveşte instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenționali, în ultimul an
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali în
asigurarea unui impact sporit al procesului de informare și accesare a serviciului, în ultimul
an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 92 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenţionali în
derularea procesului de evaluarea/reevaluarea a nevoilor şi situaţiei personale
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii în evaluarea/reevaluarea
nevoilor beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare în procesul de evaluara/reevaluare a nevoilor în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 93 IMPACT SOCIAL
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali care fac sugestii noi cu privire la optimizarea
procesului de elaborare/modificare a planului de intervenţie/planului de asistenţă şi îngrijire
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care fac sugestii cu privire la la
optimizarea procesului de elaborare/modificare a planului de intervenţie/planului de asistenţă
şi îngrijire.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care fac sugestii
pentru optimizarea procesului de elaborare/modificare a planului de intervenţie/planului de
asistenţă şi îngrijire
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali în procesul
de evaluare/reevaluare a nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în
cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul locuinţei protejate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 147 din 317
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în
cadrul centrului
Formulă de calcul satisfacție cu privire la modul de planificare a serviciilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea nivelului de satisfacţie
relaționat de modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂŢI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 95 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea sentimentului de respect şi stimă de sine în rândul beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că au înregistrat o îmbunătăţire a încrederii şi
respectului în propria persoană, ca urmare a accesării serviciilor în cadrul locuinţei protejate,
în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au exprimat opinii pozitive
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei vieţi demne, pentru
beneficiari, în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de participare la viaţa socială şi comunitară
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
viața socială și în activitățile comunității
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
viața socială și în activitățile comunității
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială, în ultimul
an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 97 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi independente, derulate la
sugestia beneficiarilor
Definiţie Procentul activităţilor de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi independente
derulate la sugestia beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi
independente derulate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al activităţilor de sprijinire a contactelor sociale şi a unei vieţi active şi
independente derulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor în acţiunile de promovare a unui stil de viaţă
sănătos şi activ, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr.98 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
activităţi de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 148 din 317
Indicator nr.98 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la participarea la viața socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 99 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi de sprijin emoţional întreprinse la sugestia beneficiarilor/reprezentanţi legali/
convenționali/familii ale acestora
Definiţie Procentul activităţilor de sprijin emoţional întreprinse la sugestia beneficiarilor/reprezentanţi
legali/convenționali/familii ale acestora, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor de sprijin emoţional întreprinse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii ale acestora, în ultimul an
Numitor: Numărul total al activităţilor de sprijin emoţional întreprinse
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale
acestora în acţiunile de susţinere a persoanelor vârstnice aflate în stare terminală, în ultimul
an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Activităţi de sprijin emoţional pentru beneficiarii aflaţi în stare terminală derulate în colaborare
cu comunitatea/familia
Definiţie Procentul activităţilor de sprijin emoţional pentru beneficiarii aflaţi în stare terminală derulate
în colaborare cu comunitatea/familia, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor de sprijin emoţional derulate în colaborare cu
comunitatea/familia
Numitor: Numărul total al activităţilor de sprijin emoţional întreprinse
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul, în ceea ce priveşte implicarea beneficiarilor/reprezentanţi
legali/convenționali/familii ale acestora în acţiunile de susţinere a persoanelor vârstnice aflate
în stare terminală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAŢĂ
Indicator nr. 101 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea mediului de viaţă şi creşterea nivelului de satisfacţie al beneficiarilor cu privire
la aceasta
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că mediul de viaţă s-a îmbunătăţit, în
ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că mediul de viaţă s-a
îmbunătăţit în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă, în
ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în îmbunătăţirea mediului de viaţă
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
formularea de sugestii cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă din cadrul locuinţei
protejate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în ultimul an, în
formularea de sugestii cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 149 din 317
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în îmbunătăţirea mediului de viaţă
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă, în
ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 103 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în întreţinerea şi îmbunătăţirea spaţiilor
comune
Definiţie Procentul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, pe durata ultimului an, în
întreţinerea şi îmbunătăţirea spaţiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au declarat că s-au implicat mai mult, în activităţi de
întreţinere şi îmbunătăţire a spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea mediului de viaţă, în
ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de siguranţă şi reducerea riscului contra infecţiilor
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de siguranţă/s-a
redus riscul contra infecţiilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/beneficiarilor care au oferit un răspuns pozitiv
Numitor: Numărul total al managerilor/beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 105 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea participării beneficiarilor în programe de prevenție a infecțiilor
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut participarea beneficiarilor în programe
de prevenție a infecțiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut participarea
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 106 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea perceptiei cu privire la serviciile oferite de furnizor, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a fost
îmbunătățită, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a
fost îmbunătățită, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității, cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 107 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 150 din 317
Indicator nr. 107 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea percepţiei comunităţii cu
privire la persoanele vârstnice, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 108 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul
an, cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme de
tratament abuziv, neglijent
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 109 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea reputaţiei furnizorului la nivelul comunităţii
Definiţie Procentul managerilor care consideră că s-a îmbunătăţit reputaţia furnizorului la nivelul
comunităţii, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o opinie pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 110 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu instituţiile competente de la nivel local
Definiţie Procentul managerilor/angajaţilor care consideră că s-a îmbunătăţit colaborarea/cooperarea
cu instituţiile competente de la nivel local, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor/angajaţilor care consideră că s-a îmbunătăţit
colaborarea/cooperarea cu instituţiile competente de la nivel local, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor/angajaţi investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri/angajaţi)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 111 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului
Definiţie Procentul managerilor care consideră că performanțele de management au înregistrat
îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care consideră că performanțele de management au
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 151 din 317
Indicator nr. 111 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului
Formulă de calcul înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele activităţilor de management, în
ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 112 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate în
comun, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 113 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită, în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu seerviciile oferite și nevoile beneficirilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 152 din 317
3.7 Set de indicatori calitativi 7
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 10 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în sistem
integrat cu alte servicii de interes general, destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind
aprobarea Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor
vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor
categorii de persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate,
serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale. Setul de indicatori se va completa, în
funcţie de necesităţi, cu indicatori calitativi corespunzători serviciilor sociale furnizate în sistem
integrat.
• Beneficiar: persoana vârstnică
• Tip intervenție: UMS
• Servicii acoperite: centre rezidenţiale medico-sociale - 8710 CRMS-I și centre rezidenţiale de
îngrijire paliative - 8710 CRMS-II
Tabel 8 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-27 28-48 49-63
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea
corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care sunt mulţumiţi de capacitatea personalului de a realiza evaluarea
corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepţia managementului cu privire la competenţele
profesionale deţinute de angajaţi şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de
la nivelul organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu acei indicatori care
măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a
sugestiilor formulate de beneficiari
Definiţie Schimbările operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a nevoilor
individuale/situaţiei personale a beneficiarilor, ca urmare a sugestiilor şi propunerilor făcute
de persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu. Adiţional se pot folosi şi
informaţii din dosarul personal al beneficiarului.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al îmbunătăţirilor operate
Scop/utilitate Reevaluarea nevolilor se derulează ori de câte ori este nevoie, cu participarea
beneficiarului/reprezentantului legal/convenţional în situaţia în care beneficiarul este lipsit de
discernământ. Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a
opera schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 153 din 317
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru realizarea
evaluării/reevaluării nevoilor individuale ale beneficiarilor
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru derularea
activităţii de evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ale beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă cu privire la competenţele
pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alți indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă cu privire la competenţele
pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficienţa activităţii de formare profesională continuă. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu alți indicatori care măsoară percepția beneficiarilor
cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
necesare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului este un aspect important de care se ţine cont în derularea
procesului de elaborare a planului de intervenţie, iar nivelul de implicare depinde de
competenţele de comunicare ale angajaţilor. Acest indicator monitorizează sentimentul de
satisfacţie personală cu privire la competenţele de comunicare şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu alţi indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele
angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul de
intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare cu sarcini
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 154 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului de intervenţie
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL II REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia angajaților cu privire la modul în care sunt acoperite nevoile beneficiarilor
Definiţie Procentul angajaţilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a răspunde
nevoilor beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepţia angajaţilor cu privire la capacitatea centrului de a
răspunde nevoilor beneficiarilor, din punct de vedere al adecvării numerice a personalului
existent.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la competenţele personalului de a realiza o informare
clară şi corectă a beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de a
realiza o informare clară şi corectă a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la competenţele
personalului de a realiza o informare clară şi corectă a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepţia managementului cu privire la competenţele
personalului.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului faţă de modul în care se realizează comunicarea cu părţile
interesate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care se realizează
comunicarea cu părţile interesate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de comunicarea cu părţile
interesate
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepţia managementului cu privire la comunicarea cu
reprezentanţii legali/convenţionali/membrii familiei beneficiarului, dar şi cu instituţii şi
organizaţii publice şi private din comunitate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea organizaţiei de a acoperi nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
răspunde nevoilor beneficiarilor, din perspectiva adecvării numerice a personalului disponibil
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 155 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la capacitatea organizaţiei de a acoperi nevoile
beneficiarilor
Formulă de calcul răspunde nevoilor beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepţia managementului cu privire la capacitatea centrului
de a răspunde nevoilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de infrastructura disponibilă pentru
furnizarea serviciilor în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de infrastructura disponibilă
pentru furnizarea serviciilor în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepţia managementului cu privire la resursele materiale
existente în cadrul centrului.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a oferi sprijin emoţional și
asistență persoanelor vârstnice aflate în stare terminală
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru a oferi sprijin
emoţional și asistență beneficiarilor aflaţi în stare terminală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la capacitatea
de a oferi suport emoţional şi pune în evidenţă eventuale nevoi de perfecţionare profesională
în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui indicator cu alţi indicatori care
măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Activităţi de sprijin emoţional și asistență în stare terminală întreprinse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora
Definiţie Acţiuni de sprijin emoţional și asistență în stare terminală întreprinse la sugestia
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii ale acestora
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor de sprijin emoţional şi asistenţă în stare terminală, derulate
la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii ale acestora
Numitor: Numărul activităţilor de sprijin emoţional şi asistenţă în stare terminală, derulate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evidenţia măsura în care organizaţia se adaptează la
nevoile specifice ale persoanelor vârstnice şi acţionează pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii
beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale –
satisfacţia conducerii
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
întreţinerea infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 156 din 317
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii infrastructurii necesare pentru asigurarea asistenței medicale –
satisfacţia conducerii
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
întreţinerea infrastructurii.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de capacitatea organizaţiei de a finanţa
acţiunile de măsurare a gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenţionali
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie cu privire la serviciile oferite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi relaţionare sunt
recunoscute de către colegi
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că abilităţile şi competenţele lor de comunicare şi
relaţionare sunt recunoscute de către colegi
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care exprimă o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Recunoaşterea abilităţilor şi competenţelor de către colegi reprezintă o formă de validare a
muncii depuse şi poate favoriza retenţia personalului. Acest indicator monitorizează
recunoașterea personalului.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare necesare în
relaţia cu beneficiarii, în raport cu particularităţile psiho-comportamentale ale acestora
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare necesare pentru
relaţionarea cu persoanele vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele de comunicare şi
relaţionare pe care le deţin
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beenficiarilor în dezvoltarea unei
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 157 din 317
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru identificarea, semnalarea
şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv competenţele pe care le deţin în ceea
ce priveşte capacitatea de a identifica, semnala şi soluţiona cazurile de abuz şi neglijenţă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la competenţele necesare
pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
MODUL IV MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul salariaţilor pentru îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de modul în care angajaţii la
cunosc şi aplică dispoziţiile legale în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Respectarea dispoziţiilor legale generează un sentiment de siguranţă în rândul beneficiarilor
şi contribuie la crearea unei bune reputaţii pentru furnizor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de la modul în care participă
angajaţii la procesele decizionale din cadrul organizației
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 158 din 317
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă orientarea către un management participativ la nivelul
organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 23 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la modul în care se realizează
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de modul în care se realizează
comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea colaborării cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația creează oportunități de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale
ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea conducerii către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile
individuale de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 159 din 317
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care sunt de acord cu afirmaţia potrivit căreia conducerea apreciază în mod corect
valoarea tuturor angajaţilor în cadrul organizaţiei
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că managementul organizaţiei recunoaşte şi apreciază
valoarea angajaţilor în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care sunt de acord cu această afirmaţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul pune în evidenţă preocupările managementului pentru creşterea nivelului de
motivare al angajaţilor, îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale, sporirea ataşamentului
angajaţilor faţă de organizaţie.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că serviciile sociale oferite corespund nevoilor lor individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția beneficiarilor cu privire la capacitatea personalului de a realiza evaluarea corectă
şi completă a nevoilor individuale
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul are capacitatea profesională de a
realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților implicaţi în procesul de evaluare a nevoilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care
au fost implicaţi în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de
modul în care au fost implicaţi în derularea activităţii de evaluare/reevaluare a
nevoilor/situaţiei personale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali satisfăcuţi de
implicarea în procesul de evaluare/reevaluare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Implicarea beneficiarului este un aspect important de care trebuie să se ţină cont în procesul
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 160 din 317
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care
au fost implicaţi în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor
de evaluare/reevaluare a nevoilor. Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/altor
categorii de persoane interesate cu privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanți legali/convenționali care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care
au fost implicaţi/consultaţi în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali care au declarat că au fost
mulţumiţi de implicarea lor în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali satisfăcuţi de
implicarea/consultarea în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate cu
privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/ convenționali care apreciază că sunt informaţi prompt ori de
câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate care apreciază pozitiv
promptitudinea cu care sunt informaţi de modificările planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor/reprezentanților legali/convenționali cu
privire la competențele profesionale ale angajaților.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţilor legali/convenționali
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care responsabilul de caz
monitorizează aplicarea planului de intervenție
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de modul în care responsabilul de caz monitorizează
aplicarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulţumiţi
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR
Indicator nr. 34 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv competențele personalului implicat în activitățile centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază pozitiv competențele personalului implicat în
activitățile din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia beneficiarilor cu privire la competenţele personalului
implicat în activitățile centrului.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 161 din 317
Indicator nr. 34 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază pozitiv competențele personalului implicat în activitățile centrului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 35 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt în siguranţă în cadrul centrului, din punct de vedere al dotărilor
disponibile
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt în siguranţă în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt în siguranţă în incinta centrului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia persoanei vârstnice faţă de capacitatea furnizorului de a
asigura dotări şi spaţii care să confere siguranţă beneficiarilor pe parcursul derulării
activităţilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 36 SATISFACŢIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția beneficiarilor față de infrastructura disponibilă în centru
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de infrastructura disponibilă în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulţumiţi de infrstructura disponibilă în cadrul centrului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepţia persoanelor vârstnice faţă de infrastructura disponibilă.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari în stare terminală care se simt sprijiniţi emoţional de personalul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt sprijiniţi emoţional de personalul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt sprijiniţi emoţional de personalul centrului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire suportul emoţional
asigurat în cadrul centrului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care s-au declarat mulțumiți de serviciile de asistenţă medicală asigurate/facilitate
în cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de serviciile de asistenţă medicală asigurate/facilitate în
cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulţumiţi de serviciile de asistenţă medicală
Numitor: Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul permite monitorizarea satisfacției beneficiarilor cu privire la serviciile de asistenţă
medicală.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază în cadrul
centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor care înţeleg conţinutul drepturilor de care se bucură în
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 162 din 317
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Formulă de calcul cadrul centrului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care personalul centrului cunoaşte şi respectă drepturile
beneficiarilor.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de schimbări
pozitive
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea centrului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că personalul respectă situaţia personală
a fiecăruia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care simt că orice formă de
tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate în cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor care apreciază că orice
formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor care
apreciază că orice formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru
furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor
investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura centrului pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea
cazurilor de abuz şi neglijenţă, în rândul propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 163 din 317
Denumire Beneficiari care se simt în siguranţă în cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt în siguranţă în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt în siguranţă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Sentimentul de siguranţă reprezintă un aspect important pentru persoanele vârstnice
rezidente, indiferent de tipul instituţiei. Indicatorul monitorizează percepţia persoanelor
vârstnice cu privire la nivelul de protecţie împotriva abuzului şi neglijării.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiarii şi reprezentanţi legali/convenționali/familii ale beneficiarilor care apreciază că
opiniile lor sunt considerate în cadrul procesului decizional
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii care consideră că opiniile
lor sunt considerate în procesul de luare a deciziilor din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor care
consideră că opiniile lor sunt considerate în luarea deciziilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor
investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor/alte categorii de persoane interesate faţă
de participarea la procesul decizional.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiarii şi reprezentanţi legali/convenționali/familii ale acestora care consideră că centrul
este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familii care consideră că centrul
este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor care
consideră că centrul este parte a comunităţii locale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali/familiilor
investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacţia beneficiarilor/alte categorii de persoane interesate
referitor la participarea centrului la viaţa comunităţii.
Grup intervievat/ Beneficiari/reprezentanţi legali/convenționali/familii
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor mulţumiţi de competențele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor satisfăcuţi de competențele profesionale ale angajaţilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
angajaților din cadrul centrului.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
de îngrijire
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil este insuficient pentru a
putea acoperi nevoile de îngrijire ale persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 164 din 317
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
de îngrijire
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil este insuficient
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția beneficiarilor cu privire la personalul disponibil în cadrul
centrului.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODUL I EVALUARE ŞI PLANIFICARE
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Definiţie Procentul managerilor/beneficiarilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
persoanelor vârstnice/reprezentanţilor legali/convenţionali/familii în evaluarea/reevaluarea
nevoilor beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare în procesul de evaluara/reevaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor
beneficiarilor
Definiţie Procentul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate la sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali în asigurarea unui impact sporit al
procesului de informare și accesare a serviciului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Beneficiari care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului
de intervenţie
Definiţie Procentul beneficiarilor care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care fac sugestii noi de optimizare, în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor
acestora, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în
cadrul centrului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de satisfacție cu
privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 165 din 317
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în
cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
satisfacție în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea nivelului de satisfacţie
relaționat de modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II REALIZAREA ACTIVITĂŢILOR
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării cu beneficiarii şi celelalte părţi interesate
Definiţie Procentul managerilor care consideră că s-a îmbunătăţit comunicarea cu beneficiarii şi
celelalte părţi interesate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că s-a îmbunătăţit comunicarea, în ultimul
an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea comunicării cu
beneficiarii şi alte categorii de părţi interesate, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Metode de comunicare introduse la sugestia beneficiarilor, dar şi a altor categorii de părţi
interesate
Definiţie Procentul metodelor de comunicare implementate la sugestia beneficiarilor/reprezentanţilor
legali/convenționali în modul de comunicare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul metodelor de comunicare introduse la sugestia beneficiarilor/
reprezentanţilor legali/convenționali, în ultimul an
Numitor: Numărul total al metodelor de comunicare noi introduse
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea
beneficiarilor/reprezentanţilor legali/convenționali în îmbunătăţirea comunicării cu furnizorul,
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Activități introduse la sugestia beneficiarilor, dar şi altor categorii de părţi interesate în
vederea îmbunătățirii procesului de acoperire a nevoilor
Definiţie Procentul activităţilor destinate îmbunătăţirii procesului de satisfacere a nevoilor, introduse la
sugestia beneficiarilor, dar şi a altor categorii de părţi interesate, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul activităţilor destinate îmbunătăţirii procesului de acoperire a nevoilor
introduse la sugestia beneficiarilor/altor categorii de persoane
Numitor: Numărul total al activităţilor destinate îmbunătăţirii procesului de satisfacere a
nevoilor introduse
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea beneficiarilor/altor categorii de persoane interesate în scopul
îmbunătăţirii activităţii centrului, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia beneficiarilor în ceea ce priveşte infrastructura centrului
Definiţie Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor în ceea ce priveşte infrastructura centrului,
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 166 din 317
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia beneficiarilor în ceea ce priveşte infrastructura centrului
în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor implementate în ceea ce priveşte infrastructura disponibilă,
la sugestia beneficiarilor, în ultimul an
Numitor: Numărul total al schimbărilor implementate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea infrastructurii, în ultimul
an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie a cu privire la calitatea serviciilor de asistenţă medicală
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile
de asistenţă medicală, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a nivelul de satisfacţie faţă de serviciile
de asistenţă medicală
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea perceptiei cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a fost
îmbunătățită, în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a
fost îmbunătățită, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității, cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de promovare a
unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunităţii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au derulat acţiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor, în ultimul an
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității, cu privire la serviciile oferite, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese, în ultimul
an, cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de
tratament abuziv, neglijent
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 167 din 317
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat progrese cu
privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau
inuman, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL IV MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului
Definiţie Procentul managerilor care consideră că performanțele de management au înregistrat
îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele activităţilor de management, în
ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 62 IMPACT SOCIAL
Denumire Acţiuni derulate împreună cu instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul
persoanelor vârstnice
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate împreună cu
instituţiile publice, organizaţiile societăţii civile, în beneficiul persoanelor vârstnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acţiunilor derulate în
comun, în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acţiunile derulate de furnizor împreună
cu instituţii publice sau cu organizaţii ce aparţin societăţii civile, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită, în ultimul an, în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile beneficiarilor, în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 168 din 317
3.8 Set de indicatori calitativi 8
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 7 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate,
destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost,
tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în
dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și
cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane fără venituri sau cu venituri scăzute și persoane fără adăpost
• Tip de intervenţie: Hrană și Unități mobile
• Servicii acoperite: Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi 8899 CPDH - II
Echipă mobilă - 8899 SIS – I
Ambulanța socială - 8899 SIS - II
Tabel 9 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-22 23-45 46-61
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de beneficiari cu privire la procesul de informare ce vizează
accesarea serviicilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sugestiile formulate cu privire la procesul de
informare ce vizează accesarea serviicilor au fost implementate de furnizor (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de beneficiari care apreciză că sugestiile formulate cu privire la procesul
de informare ce vizează accesarea serviicilor au fost implementate de furnizor
Numitor: Număr total de beneficiari investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea beneficiarilor în îmbunătățirea
procesului de informare ce are în vedere accesarea serviciilor
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor aplicate de furnizor (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri cu privire
la procedura de accesare a serviciilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri
cu privire la procedura de accesare a serviciilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile
de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 169 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor aplicate de furnizor (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procedurii de accesare a serviciilor
aplicate de furnizor
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor formulate de beneficiari (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a
serviciilor formulate de beneficiar și implementate de furnizor (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţiri ale procesului
de accesare a serviciilor formulate de beneficiar și implementate de furnizor
Numitor: Numărul total al sugestiilor cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a
serviciilor formulate de beneficiar
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este măsura îmbunătăţirile procesului de accesare a serviciilor
formulate de beneficiari
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
beneficiari (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către beneficiari
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în modul de derulare a procesului de
evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către
beneficiari
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor beneficiarilor la sugestia
acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului serviului de asistență comunitară cu privire la capacitatea
personalului de a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de competenţele personalului de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 170 din 317
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului serviului de asistență comunitară cu privire la capacitatea
personalului de a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor beneficiarilor (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Formulă de calcul specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de a asigura resursa
umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor
beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare
a sugestiilor beneficiarilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de colaborare cu beneficiarii în evaluarea
nevoilor acestira
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea planului de
intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea
planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute pentru elaborarea planului de intervenție şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele
angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie(pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/ Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 171 din 317
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie(pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Formulă de calcul relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de
comunicare şi relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul organizaţiei. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu
privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei beneficiarului şi aplicării planului de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la
activitatea de monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluării periodice a planurilor de intervenție(pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de intervenție s-a
dovedit eficientă (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa
pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de
intervenție s-a dovedit eficientă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficiența procesului de evaluare a planurilor de intervenție
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura disponibilă (pe
tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 172 din 317
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura
disponibilă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfcația managerilor cu privire la infrastructura disponibilă
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv
introduse.
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de prevenire şi combatere a
tratamentului abuziv. Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarului
în dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea,
semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 173 din 317
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Numitor: Numărul total al angajaților investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
comptențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajați)
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul angajaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul serviciului de către angajați (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de împlemnatre a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizor (manager)
Indicator nr. 17 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa
pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea angajaţilor la
procesele decizionale din cadrul serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea
angajaţilor la procesele decizionale din cadrul serviciului
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 174 din 317
Indicator nr. 17 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa
pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi.
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența promovării managemntului
participativ în organizație
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
(pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă
mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi colaborarea cu
comunitatea locală (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi
colaborarea cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
crearea unei legături cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create
oportunități de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor (pe tipuri
de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale ale
angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 175 din 317
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor (pe tipuri
de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională (pe
tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională (pe
tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă (pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială).
Definiţie Procentul angajaţilor nu se simt discriminați la locul de muncă (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială).
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi.
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor non-discriminatorii la locul de muncă
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de furnizor (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile oferite de furnizor (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile oferite de furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile
oferite de furnizor.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 176 din 317
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de furnizor (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de procesul de informare cu privire la serviciile oferite (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială )
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu privire la
serviciile oferite (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu
privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 25 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg
din accesarea serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei
- masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială )
Definiţie Procentul beneficiarilor mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și obligațiile
ce decurg din accesarea serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială )
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulțumiți
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor și
obligațiilor lor în procesul de informare
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire procesul
de informare (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială )
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire procesul de informare (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile
de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției beneficiarilor cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 177 din 317
Denumire Gradul de satisfacție cu privire la condiţiile de accesarea a serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială )
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de accesarea a
serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de
accesarea a serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfcație cu privire la condiţiile de
accesarea a serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și
condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile
oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială )
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor
individuale(pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială )
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor sunt luate în
considerare (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt considerate de furnizor(pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor care au o apreciere pozitivă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 178 din 317
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor sunt luate în
considerare (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de implicare a beneficiarilor în derularea
activităţii de planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care au fost implicaţi/consultaţi în
elaborarea planului de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare
a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuţi de modul în care au fost
implicaţi/consultaţi în elaborarea planului de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor s-au declarat satisfăcuţi de modul în care au fost
implicaţi/consultaţi în elaborarea planului de intervenţie.
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează percepția beneficiarilor cu privire la implicarea/consultarea lor în
elaborarea planului de intervenție.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale
planului de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori sunt operate
modificări ale planului de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că sunt informaţi prompt ori de câte ori
sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la procesul de informare generat de
modificarea planului de intervenție.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la serviciile de care au beneficiat (pe tipuri
de servicii):
- Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi: Beneficiari care s-au declarat
satisfăcuți cu privire la pregătirea și distribuirea hranei calde și reci;
- Echipa mobilă: Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care li s-a
acordat ajutor și au fost apoi monitorizați cu privire la evoluția lor;
- Ambulanța socială: Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la: (1) la modul în
care li s-a acordat asistență medicală de urgență; (2) modul în care periodic au fost evaluați
medical și social; (3) modul în care s-a efectuat trasportul persoanelor greu deplasabile, fără
aparținători și fără venituri, la serviciile de evaluare complexă; (4) procesul de acordare a
produselor alimentare și a băuturilor calde, precum și a articolelor de îmbrăcăminte
necesare.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 179 din 317
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la serviciile de care au beneficiat (pe tipuri
de servicii):
- Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi: Beneficiari care s-au declarat
satisfăcuți cu privire la pregătirea și distribuirea hranei calde și reci;
- Echipa mobilă: Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care li s-a
acordat ajutor și au fost apoi monitorizați cu privire la evoluția lor;
- Ambulanța socială: Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la: (1) la modul în
care li s-a acordat asistență medicală de urgență; (2) modul în care periodic au fost evaluați
medical și social; (3) modul în care s-a efectuat trasportul persoanelor greu deplasabile, fără
aparținători și fără venituri, la serviciile de evaluare complexă; (4) procesul de acordare a
produselor alimentare și a băuturilor calde, precum și a articolelor de îmbrăcăminte
necesare.
Definiţie Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi: Procentul beneficiarilor care s-au
declarat satisfăcuți cu privire la pregătirea și distribuirea hranei calde și reci.
Echipa mobilă: Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în
care li s-a acordat ajutor și au fost apoi monitorizați cu privire la evoluția lor.
Ambulanța socială:
Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care li s-a acordat
asistență medicală de urgență.
Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care periodic au
fost evaluați medical și social.
Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care s-a efectuat
trasportul persoanelor greu deplasabile, fără aparținători și fără venituri, la serviciile de
evaluare complexă.
Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la procesul de acordare a
produselor alimentare și a băuturilor calde, precum și a articolelor de îmbrăcăminte
necesare.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi:
Numărător: Numărul care s-au declarat satisfăcuți cu privire la pregătirea și distribuirea
hranei calde și reci
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Echipa mobilă:
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care li
s-a acordat ajutor și au fost apoi monitorizați cu privire la evoluția lor.
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Ambulanța socială:
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care li
s-a acordat asistență medicală de urgență;
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Numărător: Numărul beneficiarilor care care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în
care periodic au fost evaluați medical și social
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care s-
a efectuat trasportul persoanelor greu deplasabile, fără aparținători și fără venituri, la
serviciile de evaluare complexă.
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la procesul de
acordare a produselor alimentare și a băuturilor calde, precum și a articolelor de
îmbrăcăminte necesare.
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu oprivire la serviciile de care au beneficiat pe
tipuri de servicii
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 180 din 317
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la serviciile de care au beneficiat (pe tipuri
de servicii):
- Servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi: Beneficiari care s-au declarat
satisfăcuți cu privire la pregătirea și distribuirea hranei calde și reci;
- Echipa mobilă: Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la modul în care li s-a
acordat ajutor și au fost apoi monitorizați cu privire la evoluția lor;
- Ambulanța socială: Beneficiari care s-au declarat satisfăcuți cu privire la: (1) la modul în
care li s-a acordat asistență medicală de urgență; (2) modul în care periodic au fost evaluați
medical și social; (3) modul în care s-a efectuat trasportul persoanelor greu deplasabile, fără
aparținători și fără venituri, la serviciile de evaluare complexă; (4) procesul de acordare a
produselor alimentare și a băuturilor calde, precum și a articolelor de îmbrăcăminte
necesare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția beneficiarilor față de infrastructura servicului de asistență comunitară (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care sunt mulțumiți de infrastructura servicului de asistență
comunitară (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care sunt mulțumiți de infrastructura servicului de
asistență comunitară
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la infrastructura serviciului de
asistență comunitară
Grup intervievat Beneficiar
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 181 din 317
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care beneficiarii consideră că personalul serviciului le
cunoaşte şi le respectă drepturile
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de schimbări pozitive
(pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă
mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive în activitatea serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt că opinia lor este importantă pentru producerea
de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui beneficiar de
serviciu (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecăruia (pe
tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/ reprezentanţilor legali/ convenționali care simt că orice formă de
tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 182 din 317
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
este o prioritate (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care se simt în siguranţă atunci când accesează serviciul (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care se simt în siguranţă atunci când accesează serviciul (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se simt în siguranţă atunci când accesează serviciul
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează siguranța ccesării servciului în rândul beneficiarilor
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care nu se simt discriminați de către personalul serviciului atunci când utilizează
servicul (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care nu se simit discriminați de către personalul serviciului atunci
când utilizează servicul (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care care nu se simit discriminați de către personalul
serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care cred că opiniile lor sunt considerate în procesul decizional din cadrul
serviului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială )
Definiţie Procentul beneficiarilor care cred că că opiniile lor sunt considerate în procesul decizional al
serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială )
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care cred că opiniile lor sunt considerate în procesul
decizional al serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor în schimbările generate la nivel decizional
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 183 din 317
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care simt că servicul este parte a comunităţii locale (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială )
Definiţie Procentul beneficiarilorcare simt că servicul este parte a comunităţii locale (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială )
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care simt că servicul este parte a comunităţii locale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul de percepție a serviciului raportat la comunitatea locală în care
ela fost dezvoltat
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că pozitiv nivelul de competențe profesionale deținut
de angajații serviciului (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază pozitiv nivelul de competențe profesionale
deținut de angajații serviciului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
personalul disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil în cadrul serviciului este
insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că personalul disponibil în cadrul
serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția beneficiarilor cu privire la personalul disponibil în cadrul
serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 46 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială
Definiţie Procentul managerillor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 184 din 317
Indicator nr. 46 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de populariare a serviciilor furnizate
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 47 IMPACT SOCIAL
Denumire Beneficiari atrași în ultimul an în servicii de asistență comunitară (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul beneficiarilor atrași în servicii
de asistență comunitară în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat a crescut numărul beneficiarilor atrași în
servicii de asistență comunitară în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capcitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
serviciul o deține
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 48 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor cu privire la procesul de informare (pe tipuri
de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
beneficiarilor cu privire la procesul de informare (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile
de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia beneficiarilor cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbprile operate în ultimul an la sugestia beneficiarilor cu privire la
procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
oferite (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut gradul de informare cu
privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul an (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut gradul de
informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 185 din 317
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
oferite (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi;
echipă mobilă; ambulanța socială)
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor
beneficiari la serviciile oferite în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora
(pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă
mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile
de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au
fost luate în considerare în procesul de evaluare a nevoilor (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private
care au fost luate în considerare în procesul de evaluare care au fost luate în considerare în
procesul de evaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al recomandărilor formulate
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea altor tipuri de instituții/organizaţii publice sau private în
procesul de evaluare a nevoilor prin formularea de recomandări care au fost luate în
considerare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Beneficiari care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului
de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care declară că beneficiarii au făcut sugestii noi cu privire la
optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care declară că beneficiarii au făcut sugestii noi cu privire
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 186 din 317
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Beneficiari care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului
de intervenţie (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Formulă de calcul la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea împlicării beneficiarilor prin
formularea de sugestii cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de
intervenţie în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia beneficiarilor în infrastructura serviciilor (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul schimbărilor operate la sugestia beneficiarilor în infrastrutura serviciilor în ultimul
an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă
mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor operate la sugestia beneficiarilor în infrastrutura serviciilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor operate în infrastrutura serviciilor
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu implicarea beneficiarilor în evaluarea
infrastructurii serviciilor în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii serviicilor în rândul beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a s-a îmbunătățit imaginea serviicilor
în rândul beneficiarilor în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare
a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că s-a îmbunătățit imaginea
serviicilor în rândul beneficiarilor în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea imaginii serviicilor în
rândul beneficiarilor în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite
a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la
serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 187 din 317
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale (pe tipuri de
servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite:
servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că a crescut numărul de acțiuni de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul an (pe tipuri
de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că a crescut numărul de
acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire beneficiari în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul an progrese
cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul
an prgrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de
tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au redus cazurile de de abuz și
neglijare în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei -
masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au redus cazurile de de
abuz și neglijare în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 188 din 317
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul serviciului (pe tipuri de servicii
acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța
socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că performanțele de management au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că performanțele de
management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managemntului în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul
beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficirilor în ultimul an (pe
tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficirilor în
ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială.
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furnizor împreună
cu instituții publice sau cu organizații ale societății civile, în ultimul an. (servicii mobile de
acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor (pe tipuri
de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă;
ambulanța socială)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 189 din 317
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor (pe tipuri de servicii acoperite: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Indicatorul va fi calculat pe tipuri de servicii: servicii mobile de acordare a hranei - masa pe
roţi; echipă mobilă; ambulanța socială
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile beneficirilor în ultimul an pe tipuri de servicii (servicii
mobile de acordare a hranei - masa pe roţi; echipă mobilă; ambulanța socială)
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 190 din 317
3.9 Set de indicatori calitativi 9
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 7 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile acordate în comunitate, destinate
persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru
acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care
au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate,
precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor
sociale.
• Beneficiar: persoane fără adăpost
• Tip de intervenţie: Asistență comunitară
• Servicii acoperite: Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V
Tabel 10 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-22 23-48 49-64
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestii formulate de persoanele fără adăpost cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile formulate cu privire la la
procesul de informare referitor la accesarea serviicilor au fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiilelor formulate cu
privire la la procesul de informare referitor la accesarea serviicilor au fost implementate de
furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea persoanelor fără adăpost în
îmbunătățirea procesului de informare ce are în vedere accesarea serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor de asistență comunitară aplicate de
furnizor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost /managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procedurii de accesare a serviciilor
aplicate de furnizor
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor de asistență comunitară formulate de
persoanele fără adăpost
Definiţie Numărul sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 191 din 317
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor de asistență comunitară formulate de
persoanele fără adăpost
serviciilor formulate de persoanele fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărul sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a
serviciilor formulate de persoanele fără adăpost
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este măsura îmbunătăţirile procesului de accesare a serviciilor
formulate de persoanele fără adăpost
Grup intervievat Manageri (furnizori)
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către persoanele fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în modul de derulare a procesului de
evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către
persoanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor beneficiarilor la sugestia
acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului serviului de asistență comunitară cu privire la capacitatea
personalului de a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de a asigura resursa
umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate
de către persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare
a sugestiilor beneficiarilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de colaborare cu beneficiarii în evaluarea
nevoilor acestira
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 192 din 317
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea
planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute pentru elaborarea planului de intervenție şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele
angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea persoanelor fără adăpost în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de
comunicare şi relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul organizaţiei. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu
privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei persoanelor fără adăpost şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la
activitatea de monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de intervenție s-a
dovedit eficientă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de
intervenție s-a dovedit eficientă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 193 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficiența procesului de evaluare a planurilor de intervenție.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura disponibilă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura
disponibilă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfcația managerilor cu privire la infrastructura disponibilă
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv
introduse
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de prevenire şi combatere a
tratamentului abuziv. Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarilor în
dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea,
semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Numitor: Numărul total al angajaților investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
comptențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 194 din 317
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajați)
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul angajaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul serviciului de către angajați
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de împlemnatre a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul serviciului
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea angajaţilor la
procesele decizionale din cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea
angajaţilor la procesele decizionale din cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența promovării managemntului
participativ în organizație.
Grup intervievat Furnizor (manager)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi colaborarea cu
comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi
colaborarea cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 195 din 317
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
crearea unei legături cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create
oportunități de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale ale
angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar..
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor nu se simt discriminați la locul de muncă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar..
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi.
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor non-discriminatorii la locul de muncă
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 196 din 317
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de furnizor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care au înţeles în ce constau serviciile oferite de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au înţeles în ce constau serviciile oferite
de furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile
oferite de furnizor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu privire la
serviciile oferite
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu
privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 25 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire la drepturile și
obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire la
drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire
la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor și
obligațiilor lor în procesul de informare
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției persoanelor fără adăpost cu
privire procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al persoanelor fără adăpost cu privire la condiţiile de accesare a serviciului de asistență comunitară
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 197 din 317
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al persoanelor fără adăpost cu privire la condiţiile de accesare a serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care s-au declarat satisfăcute cu privire la condiţiile de
accesare a serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care s-au declarat satisfăcute cu privire la
condiţiile de accesare a serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfcație cu privire la condiţiile de
accesarea a serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de
admitere răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și
condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile
oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor
individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor sunt
luate în considerare
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt considerate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar./interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de implicare a beneficiarilor în derularea
activităţii de planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile conduc la creșterea calității vieții lor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că serviciile conduc la creșterea calității
vieții lor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au o apreciere pozitivă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 198 din 317
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile conduc la creșterea calității vieții lor
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua utilitatea serviciului din punct de vedere al creșterii
calității vieții beneficiarului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de modul în care
au fost implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează satisfacția personelor fără adăpost față de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori de câte ori sunt operate
modificări ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori de câte ori
sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori
de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
generat de modificarea planului de intervenție
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care s-au declarat satisfăcute de condițiile de cazare temporară.
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de condițiile de cazare
temporară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de condițiile de
cazare temporară
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la condițiile de cazare
temporară
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care s-au declarat satisfăcute cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțiumite cu privire la activitățile la care
au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 199 din 317
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care s-au declarat satisfăcute cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțiumite cu privire la
activitățile la care au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și
consiliere, consiliere psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața
muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția persoanelor fără adăpost față de infrastructura servicului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de infrastructura servicului
de asistență comunitară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de infrastructura
servicului de asistență comunitară
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la infrastructura
serviciului de asistență comunitară
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au înţeles care sunt drepturile de care
beneficiază
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care persoanele fără adăpost consideră că personalul
serviciului le cunoaşte şi le respectă drepturile
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 200 din 317
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui
beneficirar al serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru servicul de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că orice formă de tratament abuziv,
neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se simt în siguranţă atunci când accesează serviciul de
asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se simt în siguranţă atunci când accesează
serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se simt în siguranţă atunci când
accesează serviciul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează siguranța accesării servciului în rândul persoanelor fără adăpost
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care nu se simt discriminate de către conducerea serviciului atunci
când utilizează serviciul de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care nu se simit discriminate de către personalul
serviciului atunci când utilizează servicul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 201 din 317
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care nu se simt discriminate de către conducerea serviciului atunci
când utilizează serviciul de asistență comunitară
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care care nu se simit discriminate de către
personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului promovate de către
conducerea serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care nu se simt discriminate de către personalul serviciului atunci
când utilizează servicul de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care nu se simit discriminate de către personalul
serviciului atunci când utilizează servicul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care care nu se simit discriminate de către
personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului promovate de către
personal
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că opiniile lor sunt considerate în procesul decizional din
cadrul serviului
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care cred că că opiniile lor sunt considerate în procesul
decizional al serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care cred că opiniile lor sunt considerate în
procesul decizional al serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea persoanelor fără adăpost în schimbările generate la nivel
decizional
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că serviciul este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost simt că servicul este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că servicul este parte a comunităţii
locale
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul de percepție a serviciului raportat la comunitatea locală în care
el a fost dezvoltat
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor fără adăpost cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 202 din 317
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor fără adăpost cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția persoanelor fără adăpost cu privire la competențele
profesionale ale personalul disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că personalul disponibil în cadrul
serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că personalul disponibil în
cadrul serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția persoanelor fără adăpost cu privire la personalul
disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul managerillor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de populariare a serviciilor furnizate
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Persoane fără adăpost atrase în ultimul an în servicii de asistență comunitară
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor fără adăpost atrase
în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor fără
adăpost atrase în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
serviciul o deține
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de
informare
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 203 din 317
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de
informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbprile operate în ultimul an la sugestia persoanelor fără adăpost cu
privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialelor persoane fără adăpost la
serviciile de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că a crescut gradul de
informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că a crescut
gradul de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul
an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea în ultimul an a gradului de informare cu privire la accesul
potențialilor beneficiari la serviciile oferite
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a persoanelor fără adăpost în evaluarea/reevaluarea
nevoilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a persoanelor fără adăpost în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost /managerilor care au declarat că a crescut
nivelul de implicare a persoanelor fără adăpost în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea persoanelor fără adăpost în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Definiţie Procentul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au
fost luate în considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private
care au fost luate în considerare în procesul de evaluare care au fost luate în considerare în
procesul de evaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al recomandărilor formulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea altor tipuri de instituții/organizaţii publice sau private în
procesul de evaluare a nevoilor prin formularea de recomandări care au fost luate în
considerare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 204 din 317
Denumire Persoane fără adăpost care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie
Definiţie Procentul managerilor care declară că persoanele fără adăpost care au făcut sugestii noi cu
privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că persoanele fără adăpost au făcut sugestii
noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea împlicării beneficiarilor prin
formularea de sugestii cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de
intervenţie în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia persoanelor fără adăpost în infrastructura centrului
Definiţie Procentul schimbărilor operate la sugestia persoanelor fără adăpost în infrastrutura
serviciilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor operate la sugestia persoanelor fără adăpost în
infrastrutura serviciilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor operate în infrastrutura serviciilor
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la implicarea persoanelor fără adăpost în
evaluarea infrastructurii serviciilor în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii servicului de asistență comunitară în rândul persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care care declară că s-a îmbunătățit
imaginea serviicilor în rândul persoanelor fără adăpost în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că s-a
îmbunătățit imaginea serviicilor în rândul persoanelor fără adăpost în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea imaginii serviicilor în
rândul persoanelor fără adăpost în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea perceptiei cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că percepția cu privire la
serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că percepția cu
privire la serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat refritor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că a crescut numărul de
acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 205 din 317
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că a crescut
numărul de acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității
în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigate/investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la beneficiari în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost /managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul
an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme
de tratament abuziv, neglijent, degradant în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că s-au înregistrat
în ultimul an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea
oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că s-au redus cazurile de de
abuz și neglijare în ultimul an.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că s-au redus
cazurile de de abuz și neglijare în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 62 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că performanțele de
managemnt au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost /managerilor care consideră că performanțele
de management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost /managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managemntului în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 206 din 317
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în
ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furmizor împreună
cu instituțiile publice sau cu organizațiile societății civile, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 64 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost /managerilor care consideră că structura de personal a
fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că structura de
personal a fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile persoanelor fără adăpost în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 207 din 317
3.10 Set de indicatori calitativi 10
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 4 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare pe o perioadă
determinată organizate ca centre rezidenţiale pentru persoanele fără adăpost din Ordinul 2126/2014
privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate
persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a
copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate
în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane fără adăpost
• Tip de intervenţie: Rezidențial
• Servicii acoperite: Centre rezidenţiale de asistenţă şi reintegrare/integrare socială 8790 CR-PFA-
I
Tabel 11 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-40 41-89 90-113
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoanele fără adăpost cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative (inclusiv cu privire la ghidul beneficiarului)
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile formulate cu privire la
conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative au fost implementate de
furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile formulate cu
privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative au fost implementate
de furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea persoanelor fără adăpost în
îmbunătățirea procesului de informare ce are în vedere accesarea serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de către persoanele fără adăpost cu privire la facilitatea
accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare
a activităților
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile formulate cu privire la
facilitatea accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de
desfășurare a activităților au fost implementate de furmizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile formulate cu
privire la facilitatea accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit
și de desfășurare a activităților au fost implementate de furmizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura implicarea persoanelor fără adăpost în
îmbunătățirea activităților de facilitare a accesului anterior admiterii în centru pentru a
cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 208 din 317
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor oferite de către centrul rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procedurii de accesare a serviciilor
aplicate de centrul rezidențial.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor centrului rezidențial formulate de către
persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în procesul de accesare a serviciilor centrului rezidențial
formulate de către persoanele fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate în procesul de accesare a serviciilor formulate
de peroanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate în procesul de accesare a serviciilor
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura îmbunătăţirile procesului de accesare a serviciilor
ca urmare a implicării persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de încetare a serviciilor oferite de către centrul rezidențial ca
urmare a sugestiilor persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în procedura de încetare a serviciilor oferite de către
centrul rezidențial ca urmare a sugestiilor persoanelor fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate în procedura de încetare a serviciilor oferite de
către centrul rezidențial ca urmare a sugestiilor persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul îmbunătățirilor operate în procedura de încetare a serviciilor
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura îmbunătăţirile procedurii de încetare a serviciilor
oferite de către centrul rezidențial ca urmare a sugestiilor persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
beneficiari
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către persoanele fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în modul de derulare a procesului de
evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către
persoanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii centrul rezidențialului de a opera
schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor persoanelor fără
adăpost la sugestia acestora.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 209 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
beneficiari
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului centrului rezidențial cu privire la capacitatea personalului de a
realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale persoanelor fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii centrul rezidențialului de a asigura
resursa umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor persoanelor fără
adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate
de către persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor persoanelor fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare
a sugestiilor persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de colaborare cu beneficiarii în evaluarea
nevoilor acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea
planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute pentru elaborarea planului de intervenție şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu indicatori care măsoară percepția persoanelor fără adăpost cu privire la
competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea persoanelor fără adăpost în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
pentru implicarea persoanelor fără adăpost în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea persoanelor fără adăpost în elaborarea planului de intervenţie
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 210 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea persoanelor fără adăpost în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de
comunicare şi relaţionare pentru implicarea persoanelor fără adăpost în elaborarea planului
de intervenţie şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția
persoanelor fără adăpost cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei persoanelor fără adăpost şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la
activitatea de monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de intervenție s-a
dovedit eficientă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de
intervenție s-a dovedit eficientă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficiența procesului de evaluare a planurilor de intervenție.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la finanţarea programelor de integrare/reintegrare
socială pentru persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanţarea programelor de
integrare/reintegrare socială pentru persoanele fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanţarea
programelor de integrare/reintegrare socială pentru persoanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la finanţarea programelor de
integrare/reintegrare socială pentru persoanele fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 211 din 317
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura necesară desfăşurării
activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura disponibilă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura
disponibilă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la infrastructura necesară
desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la facilitarea accesului la servicii medicale pentru persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la facilitarea accesului la servicii
medicale pentru persoanele fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la facilitarea accesului
la servicii medicale pentru persoanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la facilitarea accesului la servicii
medicale pentru persoanele fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de facilitare a accesului la o locuință pentru persoanele fără adăpost
ale centrului rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa programelor de
facilitare a accesului la o locuință pentru persoanele fără adăpost ale centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa
programelor de facilitare a accesului la o locuință pentru persoanele fără adăpost ale
centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la eficienţa programelor de
facilitare a accesului la o locuință pentru persoanele fără adăpost ale centrului rezidențial.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sugestii formulate de persoanele fără adăpost cu privire la activitățile de facilitare a accesului
la o locuință
Definiţie Procentul sugestiilor formulate de persoanele fără adăpost cu privire la activitățile de
facilitare a accesului la o locuință implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor formulate de persoanele fără adăpost cu privire la activitățile
de facilitare a accesului la o locuință implementate de furnizor
Numitor: Numărul total al sugestiilot formulate de către persoanele fără adăpost declarate de
furnizor
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea persoanelor fără adăpost în îmbunătățirea activităților
de facilitare a accesului la o locuință.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 212 din 317
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la comunicarea cu serviciile publice de asistenţă
socială în vederea identificării locuinţelor sociale şi a locuinţelor disponibile pentru închiriere,
precum şi pentru stabilirea măsurilor de suport ulterioare ieşirii persoanelor fără adăpost din
centru
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea cu serviciile
publice de asistenţă socială în vederea identificării locuinţelor sociale şi a locuinţelor
disponibile pentru închiriere, precum şi pentru stabilirea măsurilor de suport ulterioare ieşirii
persoanelor fără adăpost din centru
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea cu
serviciile publice de asistenţă socială în vederea identificării locuinţelor sociale şi a locuinţelor
disponibile pentru închiriere, precum şi pentru stabilirea măsurilor de suport ulterioare ieşirii
persoanelor fără adăpost din centru
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la colaborarea cu celelalte
instituții implicate în procesul de reinserție socială a persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de
cazare
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor
aferente întreţinerii spaţiilor de cazare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor de cazare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor
aferente întreţinerii spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor comune.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de persoanele fără adăpost
implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de persoanele fără
adăpost implementate de furnizor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 213 din 317
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de persoanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de persoanele
fără adăpost
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea persoanelor fără adăpost în eficientizarea modului de
organizare a spațiilor comune.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor de igienico-sanitare
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanțarea întreținerii spațiilor
igienico-santiare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanțarea întreținerii
spațiilor igienico-santiare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la finanțarea întreținerii spațiilor
igienico-santiare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control a infecţiilor, implementate la sugestia
persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în măsurile de prevenire şi control a infecţiilor,
implementate la sugestia persoanelor fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate în măsurile de prevenire şi control a infecţiilor,
implementate la sugestia persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea persoanelor fără adăpost în creșterea eficienței
măsurilor de prevenire şi control a infecţiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la gradul de utilizare a produselor obţinute din
gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la gradul de utilizare a produselor
obţinute din gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la gradul de utilizare a
produselor obţinute din gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la gradul de utilizare a produselor
obţinute din gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie cu privire la activitatea
desfășurată
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a persoanelor fără adăpost
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 214 din 317
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie cu privire la activitatea
desfășurată
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența activităților de instruire a personalului cu privire la metodele de abordare,
comunicare şi relaţionare cu persoanele fără adăpost, în funcţie de particularităţile psiho-
comportamentale ale acestora în ultimul an
Definiţie Procentul managerilor care consideră că activitățile de instruire a personalului din ultimul an
cu privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu persoanele fără adăpost, în
funcţie de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora s-au dovedit eficiente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărărător: Numărul managerilor care consideră că activitățile de instruire a personalului
din ultimul an cu privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu persoanele
fără adăpost, în funcţie de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora s-au dovedit
eficiente
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura eficiența activităților de instruire a personalului cu
privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu persoanele fără adăpost, în
funcţie de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora în ultimul an. .
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv
introduse.
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de prevenire şi combatere a
tratamentului abuziv. Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarului
în dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea,
semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Numitor: Numărul total al angajaților investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
competențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 215 din 317
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajați)
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate de centrul rezidenţial ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
persoanele fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care au implementat decizii în centrul rezidenţial ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele fără adăpost în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au implementat decizii în centrul rezidenţial ca
urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de persoanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de gestionare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute
de persoanele fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 30 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale persoanelor fără adăpost acestora cu privire la care s-au propus
remedii
Definiţie Procentul sesizărilor/reclamațiilor persoanelor fără adăpost care s-au finalizat cu formularea
de remedii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sesizărilor/reclamațiilor persoanelor fără adăpost care s-au finalizat cu
formularea de remedii
Numitor: Numărul total al sesizărilor/reclamațiilor persoanelor fără adăpost
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea persoanelor fără adăpost în eficientizarea procesului de
acordare a serviciilor sociale prin formularea de sesizări/reclamații.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 31 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la colaborarea cu instituţiile competente de la nivel
local în vederea notificării incidentelor deosebite
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la colaborarea cu instituţiile
competente de la nivel local în vederea notificării incidentelor deosebite
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la colaborarea cu
instituţiile competente de la nivel local în vederea notificării incidentelor deosebite
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
competențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului rezidențial
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 216 din 317
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul angajaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 33 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului rezidențial de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului rezidențial de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de implementare a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 34 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea angajaţilor la
procesele decizionale din cadrul centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea
angajaţilor la procesele decizionale din cadrul centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența promovării managementului
participativ în organizație.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu serviciul public de
asistenţă socială de la nivelul primăriei şi de la nivel judeţean, cu alte instituţii publice locale
şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate, în folosul persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi colaborarea cu
serviciul public de asistenţă socială de la nivelul primăriei şi de la nivel judeţean, cu alte
instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate, în folosul
persoanelor fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi
colaborarea cu serviciul public de asistenţă socială de la nivelul primăriei şi de la nivel
judeţean, cu alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate,
în folosul persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de măsura eficiența comunicării și colaborării cu diverse
instituții în folosul persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 36 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 217 din 317
Denumire Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create
oportunități de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 37 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale ale
angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 38 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 39 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor nu se simt discriminați la locul de muncă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor non-discriminatorii la locul de muncă
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 40 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluții cu privire la reducerea muncii suplimentare
Definiţie Procentul managerilor care se declară mulțumiți de soluțiile implementate cu privire la
reducerea muncii suplimentare implementate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulțumiți de soluțiile implementate cu
privire la reducerea muncii suplimentare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 218 din 317
Indicator nr. 40 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluții cu privire la reducerea muncii suplimentare
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor de alocare adecvată a resurselor umane.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de centrul rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care au înţeles în ce constau serviciile oferite de centrul
rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au înţeles în ce constau serviciile oferite
de centrul rezidențial
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea persoanelor fără adăpost care au înţeles în ce constau
serviciile oferite de centrul rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care s-au declarat mulțumite de procesul de informare
cu privire la serviciile oferite
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care s-au declarat mulțumite de procesul de
informare cu privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire la drepturile și
obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire la
drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost mulțumite de procesul de informare cu privire
la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la respectarea
drepturilor și obligațiilor lor în procesul de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de facilitare a accesului anterior admiterii în
centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost mulțumite de procesul de facilitare a accesului anterior
admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost mulțumite de procesul de facilitare a accesului
anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a
activităților
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 219 din 317
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de facilitare a accesului anterior admiterii în
centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților
facilitare a accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de
desfășurare a activităților.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de nstrumente/itemi de evaluare a satisfacției persoanelor fără adăpost cu
privire procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare
a satisfacției persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de procesul de accesare a serviciilor centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de
accesare a centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care s-au declarat satisfăcuți cu privire la
condiţiile de accesare a centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfacție cu privire la condiţiile de
accesarea a centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a serviciilor
furnizate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a
serviciilor furnizate
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de înțelegere a condițiilor de sistare a serviciilor
furnizate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile care duc la sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile care duc la
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile care duc la
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de înțelegere a condițiilor care duc la
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 220 din 317
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care înţeleg care sunt condiţiile care duc la sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care care apreciază că informațiile referitoare la
serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor lor
de informații
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care care apreciază că informațiile referitoare
la serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor
lor de informații
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor lor
individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor lor sunt
luate în considerare
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt considerate de centrul rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de implicare a persoanelor fără adăpost în
derularea activităţii de planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care s-au declarat satisfăcute de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de modul în care
au fost implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 221 din 317
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care s-au declarat satisfăcute de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Scop/utilitate Indicatorul evaluează satisfacția persoanelor fără adăpost față de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 53 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori de câte ori sunt operate
modificări ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori de câte ori
sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că sunt informate prompt ori
de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
generat de modificarea planului de intervenție.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care sunt mulțumite de modul în care responsabilul de caz
monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de modul în care responsabilul
de caz monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de modul în care
responsabilul de caz monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de
intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la monitorizarea planului
de intervenție de către responsabilul de caz.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost satisfăcute de activitățile de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de activitățile de
integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost satisfăcute de activitățile de
integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la activitățile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost satisfăcute de infrastructura necesară desfăşurării
activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de infrastructura necesară
desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de infrastructura
necesară desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 222 din 317
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost satisfăcute de infrastructura necesară desfăşurării
activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la infrastructura
necesară desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 57 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost satisfăcute de facilitarea accesului la servicii medicale
Definiţie Procentul persoanelor satisfăcute cu privire la facilitarea accesului la servicii medicale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor satisfăcute cu privire la facilitarea accesului la servicii
medicale
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la facilitarea accesului la
servicii medicale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 58 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se simt încurajate şi sprijinite să se integreze pe deplin în
familie, în comunitate şi în societate în general
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se simt încurajate şi sprijinite să se integreze pe
deplin în familie, în comunitate şi în societate în general
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se simt încurajate şi sprijinite să se
integreze pe deplin în familie, în comunitate şi în societate în general
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la susținerea de care
beneficiază din partea centrului rezidențial în vederea integrării pe deplin în familie, în
comunitate şi în societate în general.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 59 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de programele de facilitare a accesului la
o locuință implementate de către centrul rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de programele de facilitare a
accesului la o locuință implementate de către centrul rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de programele de
facilitare a accesului la o locuință implementate de către centrul rezidențial
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la programele de
facilitare a accesului la o locuință implementate de către centrul rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 60 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de durata perioadei de găzduire în centrul
rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de durata perioadei de
găzduire în centrul rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de durata
perioadei de găzduire în centrul rezidențial
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 223 din 317
Indicator nr. 60 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de durata perioadei de găzduire în centrul
rezidențial
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la durata perioadei de
găzduire în centrul rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 61 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care declară că perioada de găzduire în centru este corelată cu
nevoile individuale
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că perioada de găzduire în centru este
corelată cu nevoile individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că perioada de găzduire în
centru este corelată cu nevoile individuale
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la corelarea perioadei de
găzduire cu nevoile individuale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 62 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care declară că perioada de găzduire în centru este corelată cu
interesul şi implicarea acestuia în activităţile de integrare/reintegrare socială recomandate
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că perioada de găzduire în centru este
corelată cu interesul şi implicarea acestuia în activităţile de integrare/reintegrare socială
recomandate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că perioada de găzduire în
centru este corelată cu interesul şi implicarea acestuia în activităţile de integrare/reintegrare
socială recomandate
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la corelarea perioadei de
găzduire în centru cu interesul şi implicarea acestora în activităţile de integrare/reintegrare
socială recomandate.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ
Indicator nr. 63 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de accesibilitatea şi dotările
spațiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de Numitor:
Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la accesibilitatea şi
dotările spațiilor de cazare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 64 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că spaţiile de cazare sunt similare celor din mediul de
viață real
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că spaţiile de cazare sunt similare celor
din mediul de viață real
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 224 din 317
Indicator nr. 64 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că spaţiile de cazare sunt similare celor din mediul de
viață real
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că spaţiile de cazare sunt
similare celor din mediul de viață real
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la similitudinea spațiilor
de cazare din centrul rezidențial cu cele din viața reală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 65 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost mulțumite de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost mulțumite de accesibilitatea şi confortul
spațiilor comune
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la accesibilitatea şi
confortul spațiilor comune.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 66 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de igienizarea spațiilor comune
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de igienizarea spațiilor
comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de igienizarea
spațiilor comune
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la igienizarea spațiilor
comune.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 67 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor
igienico-sanitare
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de accesibilitatea şi dotarea
spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de accesibilitatea
şi dotarea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la accesibilitatea şi
dotarea spaţiilor igienico-sanitare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 68 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate nevoilor
fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate
nevoilor fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 225 din 317
Indicator nr. 68 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate nevoilor
fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că spaţiile igienico-sanitare
sunt adaptate nevoilor fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la adaptarea spațiilor
igienico-sanitare la nevoile fizice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 69 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi
a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului
rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor care se declară satisfăcute cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi a
altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului
rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor care se declară satisfăcute cu privire la igienizarea lenjeriei
de pat şi a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul
centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la igienizarea lenjeriei de
pat şi a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul
centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 70 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară satisfăcute de măsurile de prevenire şi control a
infecţiilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de măsurile de prevenire şi
control a infecţiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară satisfăcute de măsurile de
prevenire şi control a infecţiilor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire măsurile de prevenire și
control a infecțiilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 71 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de spaţiile special destinate preparării şi păstrării
alimentelor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de spaţiile special destinate
preparării şi păstrării alimentelor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de spaţiile special
destinate preparării şi păstrării alimentelor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la spaţiile special
destinate preparării şi păstrării alimentelor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 72 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de spaţiile pentru servirea meselor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de spaţiile pentru servirea
meselor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 226 din 317
Indicator nr. 72 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de spaţiile pentru servirea meselor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de spaţiile pentru
servirea meselor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la spaţiile pentru servirea
meselor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 73 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care consideră că preferințele lor alimentare sunt luate în considerare
atunci când se stabilesc meniurile zilnice
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care consideră că preferințele lor alimentare sunt luate în
considerare atunci când se stabilesc meniurile zilnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care consideră că preferințele lor alimentare
sunt luate în considerare atunci când se stabilesc meniurile zilnice
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără adăpost cu privire la luarea în considerație
a preferințelor alimentare în stabilirea meniurilor zilnice pentru a contribui astfel la crearea
unui mediu apropiat de cel familial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 74 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost implicate în procesul de preparare a meselor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care au declarat că au fost implicate în procesul de
preparare a meselor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au declarat că au fost implicate în
procesul de preparare a meselor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor în procesul de preparare a meselor în scopul
formării deprinderilor de viață independentă.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 75 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care au înţeles care sunt drepturile de care
beneficiază
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 76 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 227 din 317
Indicator nr. 76 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care persoanele fără adăpost consideră că personalul
serviciului le cunoaşte şi le respectă drepturile.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 77 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 78 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui
beneficiar al centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 79 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru centrul rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru centrul rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că orice formă de tratament abuziv,
neglijent, degradant este o prioritate pentru centrul rezidențial
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 80 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se simt în siguranţă în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se simt în siguranţă când accesează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se simt în siguranţă atunci când
accesează serviciul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează siguranța accesării serviciului în rândul persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 81 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 228 din 317
Denumire Persoane fără adăpost care nu se simt discriminate de către conducere în cadrul centrului
rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care nu se simit discriminate de către personalul
centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care nu se simit discriminate de către
personalul centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul centrului rezidențial promovate
de către conducerea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 82 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care nu se simt discriminate de către personalul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care nu se simit discriminate de către personalul
centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care nu se simit discriminate de către
personalul centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul centrului rezidențial promovate
de către personal.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 83 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că sesizările/reclamațiile lor influenţează pozitiv deciziile
din cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care simt că sesizările/reclamațiile lor influenţează pozitiv
deciziile din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că sesizările/reclamațiile lor
influenţează pozitiv deciziile din cadrul centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor prin formularea de sesizări/reclamații în
vederea îmbunătățirii serviciilor acordate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 84 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de către angajaţi şi
conducerea centrului
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de către
angajaţi şi conducerea centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care consideră că sugestiile lor sunt bine
primite de către angajaţi şi conducerea centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la modul în care consideră ei că sunt
primite sugestiile formulate de către angajați și conducerea centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 85 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 229 din 317
Denumire Persoane fără adăpost mulțumite de modul în care se asigură evidența incidentelor
deosebite care îi afectează direct
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de modul în care se asigură
evidența incidentelor deosebite care îi afectează direct
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care se declară mulțumite de modul în care se
asigură evidența incidentelor deosebite care îi afectează direct
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la modul în care se asigură evidența
incidentelor deosebite care îi afectează direct.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 86 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că opiniile lor sunt considerate la stabilirea obiectivelor şi
priorităţilor de dezvoltare ale centrului rezidențial, în vederea creşterii calităţii serviciilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care cred că opiniile lor sunt considerate în procesul
decizional al serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care cred opiniile lor sunt considerate în
procesul decizional al serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea persoanelor fără adăpost în schimbările generate la nivel
decizional.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 87 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care simt că serviciul este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost simt că centrul rezidențial este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care simt că centrul rezidențial este parte a
comunităţii locale
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul de percepție a serviciului raportat la comunitatea locală în care
el a fost dezvoltat.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 88 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care se declară mulțumite cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații centrului rezidențial.
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția persoanelor fără adăpost cu privire la competențele
profesionale ale personalul disponibil în cadrul centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 89 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care apreciază că personalul disponibil în cadrul
centrului rezidențial este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 230 din 317
Indicator nr. 89 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără adăpost care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care apreciază că personalul disponibil în
cadrul centrului rezidențial este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția persoanelor fără adăpost cu privire la personalul
disponibil în cadrul centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate de centrul rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de popularizare a serviciilor furnizate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 91 IMPACT SOCIAL
Denumire Persoane fără adăpost atrase în ultimul an în centrul rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor fără adăpost atrase
în centrul rezidențial în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor fără
adăpost atrase în centrul rezidențial în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
serviciul o deține.
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 92 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de
informare
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia persoanelor fără adăpost cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbările operate în ultimul an la sugestia persoanelor fără adăpost cu
privire la procesul de informare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 93 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că a crescut gradul de
informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 231 din 317
Indicator nr. 93 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că a crescut
gradul de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul
an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea în ultimul an a gradului de informare cu privire la accesul
potențialilor beneficiari la serviciile oferite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a îmbunătățit comunicarea/colaborarea cu serviciul
public de asistenţă socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a îmbunătățit comunicarea/colaborarea
cu serviciul public de asistenţă socială
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă
socială în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 95 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a persoanelor fără adăpost în evaluarea/reevaluarea
nevoilor acestuia
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a persoanelor fără adăpost în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost /managerilor care au declarat că a crescut
nivelul de implicare a persoanelor fără adăpost în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea persoanelor fără adăpost în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Definiţie Procentul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au
fost luate în considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private
care au fost luate în considerare în procesul de evaluare care au fost luate în considerare în
procesul de evaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al recomandărilor formulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea altor tipuri de instituții/organizaţii publice sau private în
procesul de evaluare a nevoilor prin formularea de recomandări care au fost luate în
considerare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 97 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 232 din 317
Denumire Persoane fără adăpost care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie
Definiţie Procentul managerilor care declară că persoanele fără adăpost au făcut sugestii noi cu
privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că persoanele fără adăpost au făcut sugestii
noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea implicării persoanelor fără
adăpost prin formularea de sugestii cu privire la optimizarea procesului de elaborare a
planului de intervenţie în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 98 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie a persoanelor fără adăpost cu privire la modul de planificare
a serviciilor acordate în cadrul centrului
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că a crescut în ultimul an nivelul lor de
satisfacție cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care că declară că a crescut în ultimul an
nivelul lor de satisfacție cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul
centrului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la creşterea nivelului de satisfacţie a
persoanelor fără adăpost cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul
centrului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 99 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii centrului rezidențial în rândul persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că s-a îmbunătățit imaginea centrului
rezidențial în rândul persoanelor fără adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că s-a îmbunătățit imaginea
centrului rezidențial în rândul persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea imaginii centrului
rezidențial în rândul persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la activitățile
serviciului s-au simțit mai bine integrate/reintegrate social
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la
activitățile serviciului s-au simțit mai bine integrate/reintegrate social
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 101 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea calității vieții persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la activitățile centrului
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 233 din 317
Indicator nr. 101 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea calității vieții persoanelor fără adăpost
rezidențial și-au îmbunătățit calitatea vieții
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la
activitățile centrului rezidențial și-au îmbunătățit calitatea vieții
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra calității vieții persoanelor fără adăpost.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de participare la viaţa socială
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la activitățile centrului
rezidențial le-a crescut gradul de participare la viața socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la
activitățile centrului rezidențial le-a crescut gradul de participare la viața socială
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra gradului de participare la viața socială a beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 103 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătățirea deprinderilor de viață independentă
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la activitățile
serviciului de asistență comunitară și-au îmbunătățit deprinderile de viață independentă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că în urma participării la
activitățile serviciului de asistență comunitară și-au îmbunătățit deprinderile de viață
independentă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra formării/consolidării deprinderilor de viață independentă.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de siguranţă şi reducerea riscului contra infecţiilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care declară că a crescut nivelul de siguranță și de
reducere a riscului contra infecțiilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care declară că a crescut nivelul de siguranță
și de reducere a riscului contra infecțiilor în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire creșterea nivelului de siguranță și de
reducere a riscului contra infecțiilor în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 105 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a îmbunătățirea percepției cu privire la serviciile
oferite, la nivelul comunităţii locale în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 234 din 317
Indicator nr. 105 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a îmbunătățirea percepției cu privire la
serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea imaginii centrului
rezidențial la nivelul comunității.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 106 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că a crescut numărul
acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul
an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că a crescut
numărul acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității
în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigate/investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la beneficiari în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 107 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-au îmbunătăți în ultimul an măsurile de prevenire şi
combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-au îmbunătăți în ultimul an măsurile de
prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea unor măsuri de
prevenire și combatere a oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 108 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a redus numărul cazurilor de abuz și neglijare în
ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a redus numărul cazurilor de abuz și
neglijare în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la reducerea cazurilor de abuz și
neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 109 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea reclamațiilor în ultimul an
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-au redus reclamațiile în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care declară că s-au redus reclamațiile în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 235 din 317
Indicator nr. 109 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea reclamațiilor în ultimul an
Formulă de calcul Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la reducerea reclamațiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 110 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu instituţiile competente de la nivel local
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a îmbunătățit colaborarea și cooperarea cu
instituțiile competente de la nivel local în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a îmbunătățit colaborarea și cooperarea
cu instituțiile competente de la nivel local în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea colaborării și cooperării
cu instituțiile competente de la nivel local în ultimul an în privința notificării incidentelor
deosebite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL VI MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 111 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că performanțele de
management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost /managerilor care consideră că performanțele
de management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost /managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managementului în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 112 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul
beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în
ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furmizor împreună
cu instituțiile publice sau cu organizațiile societății civile, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 113 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost /managerilor care consideră că structura de personal a
fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile persoanelor fără
adăpost
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că structura de
personal a fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 236 din 317
Indicator nr. 113 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
persoanelor fără adăpost
persoanelor fără adăpost
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile persoanelor fără adăpost în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 237 din 317
3.11 Set de indicatori calitativi 11
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 9 referitoare la Standarde minime de calitate pentru cantina socială din Ordinul 2126/2014
privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate
persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a
copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate
în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane fără venit sau cu venituri scăzute
• Tip de intervenţie: Hrană
• Servicii acoperite: Cantine sociale 8899CPDH-I
Tabel 12 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-22 23-46 47-61
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de beneficiari cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare
a materialelor informative
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că sugestiile formulate cu privire la procesul de
informare ce vizează accesarea serviicilor au fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Beneficiari care apreciză că sugestiile formulate cu privire la la procesul de
informare ce vizează accesarea serviicilor au fost implementate de furnizor
Numitor: Număr total de beneficiari investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea beneficiarilor în îmbunătățirea
procesului de informare ce are în vedere accesarea serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a situației socio-economice a beneficiarilor aplicate
de furnizor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri cu privire
la procedura de evaluare a asituației socio-economice a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că au fost aduse îmbunătățiri
cu privire la procedura de evaluare a asituației socio-economice a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procesului de evaluare a situației
socio-economice a beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a situației socio-economice a beneficiarilor formulate
de beneficiari
Definiţie Procentul sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţi ale procesului de evaluare a situației
socio-economice a beneficiarilor formulate de beneficiari
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţi ale procesului de evaluare
a situației socio-economice a beneficiarilor formulate de beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 238 din 317
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a situației socio-economice a beneficiarilor formulate
de beneficiari
Numitor: Numărul total al sugestiilor formulate cu privire la îmbunătăţi ale procesului de
evaluare a situației socio-economice a beneficiarilor
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este măsura îmbunătăţirile procesului de evaluare a situației socio-
economice a beneficiarilor ca urmare a sugestiilor beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor cantinei sociale aplicate de furnizor
Definiţie Procentul managerilor care declară că au implementat îmbunătățiri ale procesului de
accesare a serviciilor cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că au implementat îmbunătățiri ale procesului
de accesare a serviciilor cantinei sociale
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea procesului de accesare a serviciilor cantinei sociale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor cantinei sociale formulate de beneficiari
Definiţie Procentul îmbunătățirilor privind procesul de accesare a serviciilor cantinei sociale formulate
de beneficiari și implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor privind procesul de accesare a serviciilor cantinei sociale
formulate de beneficiari și implementate de furnizor
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor privind procesul de accesare a serviciilor cantinei
sociale formulate de beneficiari
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea procesului de accesare a serviciilor ccantinei sociale ca
urmare a sugestiilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II ACORDAREA SERVCIILOR
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de furnizare a hranei
Definiţie Procentul managerilor care declară că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de furnizare a
hranei.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de
furnizare a hranei
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de a produce îmbunătățiri
cu privire la procesul de frunizare a hranei în scopul maximizării eficienței serviciului.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de distribuire a hranei și a produselor alimentare
Definiţie Procentul managerilor care declară că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de distribuire a
hranei și a produselor alimentare.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 239 din 317
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de distribuire a hranei și a produselor alimentare
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că au fost aduse îmbunătățiri în procesul de
distribuire a hranei și a produselor alimentare.
Numitor: Numărul total al managerilor investigați.
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de produce îmbunătățiri cu
privire la procesul de distribuire a hranei și a produselor alimentare în scopul maximizării
eficienței serviciului.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanțarea întreținerii infrastructurii
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră deficitară finanțarea întreținerii
infrastructurii cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră deficitară finanțarea întreținerii
infrastructurii cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Finațarea deficitară a întreținerii infrastructurii cantinei sociale poate avea consecințe
nefavorabile cu privire la procesul de acordare a serviciilor. Acest indicator măsoară percepții
cu privire la costurile financiare necesare întreținerii infrastructurii cantinei sociale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanțarea calificării profesionale a personalului
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră deficitară finanțarea cursurilor de formare
profesională destinate angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră deficitară finanțarea cursurilor
de formare profesională destinate angajaților
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Finațarea deficitară a cursurilor de formare profesională destinate angajaților poate avea
consecințe nefavorabile cu privire la procesul de acordare a serviciilor. Acest indicator
măsoară percepții cu privire la costurile financiare necesare întreținerii infrastructurii cantinei
sociale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III PREPARAREA ŞI SERVIREA HRANEI
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătățiri ale aspectelor de accesibilitate legate de spațiul cantinei sociale
Definiţie Procentul managerilor care declară că au făcut îmbunătățiri cu privire la accesibilitatea
spațiului cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar..
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că au făcut îmbunătățiri cu privire la
accesibilitatea spațiului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Accesibilitatea spațiului cantinei sociale are repercursiuni directe asupra calității serviciilor
oferite. Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de produce
îmbunătățiri cu privire la accesibilizarea spațiului cantinei sociale în scopul maximizării
calității serviciilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 240 din 317
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.
Definiţie Procentul managerilor care declară că măsurile de prevenire şi control ale infecţiilor au fost
eficiente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că măsurile de prevenire şi control ale
infecţiilor au fost eficiente
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența măsurilor de prevenire şi control ale infecţiilor, în
conformitate cu legislaţia în vigoare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar..
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea garduluid e satisfacţie în rândul beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate de cantina socială ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
beneficiari
Definiţie Procentul sesizărilor/reclamaţiilor făcute de beneficiari care au condus la implementarea de
decizii de către conducerea cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sesizărilor/reclamaţiilor făcute de beneficiari care au condus la
implementarea de decizii de către conducerea cantinei sociale
Numitor: Numărul total al sesizărilor/reclamaţiilor făcute de beneficiari
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de rezolvare a sesizărilor/reclamaţiilor
făcute de beneficiari.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care consideră că sesizările/reclamațiile formulate au fost
implementate de către conducerera cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care consideră că sesizările/reclamațiile formulate au fost
implementate de către conducerera cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă exercitarea dreptului la reclamații și eficacitatea procesului
din perspectiva beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 241 din 317
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul cantinei sociale de către angajați
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul cantinei sociale de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul cantinei sociale de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de împlementare a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizor (manager)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul catinei sociale
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul cantinei sociale
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul cantinei sociale creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă implicarea angajaţilor în procesul de îmbunătăţire a calităţii în cadrul cantinei
sociale.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 17 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Procesul de comunicare a activităților și realizărilor cantinei sociale
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la procesul de comunicare a
activităților și realizărilor cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la procesul de
comunicare a activităților și realizărilor cantinei sociale
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficacitatea și eficiența procesului de
comunicare a activităților și realizărilor cantinei sociale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Gradul de satisfacție cu privie la relația stabilită cu Serviciul Public de Asistență Socială și cu
alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate, în folosul
beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la relația stabilită cu Serviciul
Public de Asistență Socială și cu alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile
active în comunitate, în folosul beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar..
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la relația stabilită cu
Serviciul Public de Asistență Socială și cu alte instituţii publice locale şi organizaţii ale
societăţii civile active în comunitate, în folosul beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența relației stabilite cu Serviciul Public
de Asistență Socială și cu alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile active
în comunitate, în folosul beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 242 din 317
Denumire Aprecierea resurselor umane disponibile în termeni de acoperire a implementării serviciilor
sociale furnizate
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că în cadrul organizației resursele umane acoperă
implementarea eficientă a serviciilor.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că în cadrul organizației resursele umane
acoperă implemntarea eficientă a serviciilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția managerilor cu privire la deficitul de resurse umane
în cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Gradul de satisfacție al furnizorului cu privire la calitatea resurselor umane disponibile
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire calitatea profesională a resurselor
umane disponibile
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar..
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire calitatea profesională
a resurselor umane disponibile
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura perceția furnizorilor cu privire la calitatea
profesională a resurselor umane disponibile.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Aprecierea de către angajați a oportunităţilor oferite în vederea creşterii performanţelor
profesionale
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază pozitiv oportunităţile oferite în vederea creşterii
performanţelor profesionale ale angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază pozitiv oportunităţile oferite în vederea
creşterii performanţelor profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunităţile oferite în vederea creşterii
performanţelor lor profesionale.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Gradul de satisfacție al angajaților cu privire la valorizarea muncii prestate de către
conducerea cantinei sociale
Definiţie Procentul angajaţilor care se declară satisfăcuți cu privire la valorizarea muncii prestate de
către conducerea cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care care se declară satisfăcuți cu privire la valorizarea
muncii prestate de către conducerea cantinei sociale.
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la valorizarea muncii prestate
de către conducerea cantinei sociale.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 243 din 317
Denumire Beneficiari care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de cantina socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile oferite de cantina socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile oferite de cantina
socială
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile
oferite de cantina socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de procesul de informare cu privire la serviciile cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu privire la
serviciile cantinei sociale
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu
privire la serviciile cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite de cantina socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 25 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg
din accesarea cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și
obligațiile ce decurg din accesarea cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile
și obligațiile ce decurg din accesarea cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor și
obligațiilor lor în procesul de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire procesul
de informare
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției beneficiarilor cu privire la procesul de informare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de capacitatea furnizorului de a efectua evaluarea situației socio-economice a beneficiarului
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la capacitatea furnizorului de
a efectua evaluarea situației lor socio-economice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la capacitatea
furnizorului de a efectua evaluarea situației lor socio-economice
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 244 din 317
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari mulțumiți de capacitatea furnizorului de a efectua evaluarea situației socio-economice a beneficiarului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfcație cu privire la capacitatea
furnizorului de a efectua evaluarea situației socio-economice a beneficiarului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire la evaluarea situației lor socio-economice
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire la evaluarea situației socio-economice a acestora
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire la evaluarea situației socio-economice a acestora
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției beneficiarilor cu privire la evaluarea situației lor socio-economice.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari satisfăcuți cu privire la condiţiile de accesarea a cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de accesare a
cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de
accesare a cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfcație cu privire la condiţiile de
accesarea a cantinei sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției beneficiarilor cu privire la condițiile de accesare a serviciilor cantinei sociale
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire la condițiile de accesare a serviciilor cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire la condițiile de accesare a serviciilor cantinei sociale
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției beneficiarilor cu privire la condițiile de accesare a serviciilor cantinei sociale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II ACORDAREA SERVICIILOR
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de
admitere răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și
condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile
oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 245 din 317
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de
admitere răspund nevoilor lor de informații
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor oferite cu privire la servicii și condițiile de accesare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la nr. de mese zilnice
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la nr. de mese zilnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la nr. de mese zilnice
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la nr.
de mese zilnice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la aportul caloric al meniului
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la aportul caloric al meniului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care care se declară satisfăcuți cu privire la aportul caloric
al meniului
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
aportul caloric al meniului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la programul zilnic de acordare a meselor
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la programul zilnic de acordare a
meselor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la programul zilnic de
acordare a meselor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
programul zilnic de acordare a meselor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cantinei sociale cu privire la procesul de distribuire a
hranei și a produselor alimentare
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la procesul de distribuire a
hranei și a produselor alimentare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la procesul de
distribuire a hranei și a produselor alimentare
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
procesul de distribuire a hranei și a produselor alimentare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cantinei sociale cu privire la personalul implicat în
furnizarea hranei
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 246 din 317
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cantinei sociale cu privire la personalul implicat în
furnizarea hranei
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la personalul implicat în
furnizarea hranei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la personalul implicat
în furnizarea hranei
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
personalul implicat în furnizarea hranei.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III PREPARAREA ŞI SERVIREA HRANEI
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la dotările cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la dotările cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la dotările cantinei
sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
dotările cantinei sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la accesibilitatea spațiului cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la accesibilitatea spațiului
cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la accesibilitatea
spațiului cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
accesibilitatea spațiului cantinei sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la gestionarea riguroasă a măsurilor de
prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la gestionarea riguroasă a
măsurilor de prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la gestionarea
riguroasă a măsurilor de prevenire şi control ale infecţiilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la gestionarea riguroasă a măsurilor
de prevenire şi control ale infecţiilor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 247 din 317
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor lor de către
conducerea cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la respectarea drepturilor lor de
către conducerea cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la respectarea
drepturilor lor de către conducerea cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
respectarea drepturilor lor de către conducerea cantinei sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor lor de către angajații
cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la respectarea drepturilor lor de
către angajații cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la respectarea
drepturilor lor de către angajații cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
respectarea drepturilor lor de către angajații cantinei sociale.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la răspunsul pe care cantina socială îl dă
referitor la sesizările/ reclamațiile formulate
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la răspunsul pe care cantina
socială îl dă referitor la sesizările/ reclamațiile formulate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la răspunsul pe care
cantina socială îl dă referitor la sesizările/ reclamațiile formulate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
răspunsul pe care cantina socială îl dă referitor la sesizările/ reclamațiile formulate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care nu se simt discriminați de către personalul serviciului atunci când apelează la
cantina socială
Definiţie Procentul beneficiarilor care nu se simt discriminați de către personalul cantinei sociale
atunci când utilizează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care care nu se simit discriminați de către personalul
cantinei sociale atunci când utilizează serviciul
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul cantinei sociale.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la modul în care opiniile exprimate de ei
produc efecte în deciziile pe care conducerea cantinei sociale le ia
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 248 din 317
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la modul în care opiniile exprimate de ei
produc efecte în deciziile pe care conducerea cantinei sociale le ia
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la modul în care opiniile
exprimate de ei produc efecte în deciziile pe care conducerea cantinei sociale le ia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la modul în care
opiniile exprimate de ei produc efecte în deciziile pe care conducerea cantinei sociale le ia
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de satisfacție al beneficiarilor cu privire la
modul în care opiniile exprimate de ei produc efecte în deciziile pe care conducerea cantinei
sociale le ia
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacţie al beneficiarilor cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la competenţele profesionale ale
angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la competenţele
profesionale ale angajaţilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția beneficiarilor cu privire la competențele profesionale ale
personalul disponibil în cadrul serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacţie al beneficiarilor cu privire la acoperirea serviciilor oferite de către personalul cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la acoperirea serviciilor oferite
de către personalul cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care se declară satisfăcuți cu privire la acoperirea
serviciilor oferite de către personalul cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția beneficiarilor cu privire la acoperirea serviciilor oferite de
către personalul cantinei sociale.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 47 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate în rândul comunității
Definiţie Procentul managerillor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de populariare a serviciilor furnizate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 48 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 249 din 317
Denumire Beneficiari atrași în ultimul an la cantina socială
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul beneficiarilor atrași la cantina
socială în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat a crescut numărul beneficiarilor atrași la
cantina socială în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
cantina socială o deține.
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia beneficiarilor cu privire la procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
beneficiarilor cu privire la procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia beneficiarilor cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbările operate în ultimul an la sugestia beneficiarilor cu privire la
procesul de informare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a beneficiarilor în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea beneficiarilor în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
oferite de cantina socială
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut gradul de informare cu
privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite de cantina socială în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut gradul de
informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite de cantina socială
în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor
beneficiari la serviciile oferitede cantina socială în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II ACORDAREA SERVICIILOR
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a comunității în procesul de furnizare a hranei
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de implicare a
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 250 din 317
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a comunității în procesul de furnizare a hranei
comunității în procesul de furnizare a hranei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a comunității în procesul de furnizare a hranei
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea comunității în procesul de
furnizare a hranei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a comunității în procesul de distribuire a hranei și a
produselor alimentare
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut nivelul de implicare a comunității în procesul
de distribuire a hranei și a produselor alimentare în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut nivelul de implicare a comunității
în procesul de distribuire a hranei și a produselor alimentare în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea comunității în procesul de
distribuire a hranei și a produselor alimentare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III PREPARAREA ŞI SERVIREA HRANEI
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în procesul de amenajare a cantinei sociale
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care declară că a crescut nivelul de implicare a
beneficiarilor în procesul de amenajare a cantinei sociale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care declară că a crescut nivelul de implicare
a beneficiarilor în procesul de amenajare a cantinei sociale
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea împlicării beneficiarilor în
procesul de amenajare a cantinei sociale.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a beneficiarilor în procesul de implementare a unor măsuri
igienice eficiente
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut nivelul de implicare a beneficiarilor în
procesul de implementare a unor măsuri igienice eficiente în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut nivelul de implicare în procesul
de implementare a unor măsuri igienice eficiente în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu implicarea beneficiarilor în procesul de
implementare a unor măsuri igienice eficiente.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 251 din 317
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile cantinei sociale, la nivelul comunităţii locale
din perspectiva respectării drepturilor beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la serviciile oferite
de cantina socială a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că percepția cu privire la
serviciile oferite de cantina socială a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite în ultimul an de cantina socială din perspectiva
respectării drepturilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Măsuri de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul an progrese
cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament
abuziv, neglijent, degradant
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul
an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme
de tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că a crescut numărul acțiunilor de
promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că aq crescut numărul de
acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul an
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la beneficiari în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul cantinei sociale în urma relaționării
cu actorii importanți din comunitate
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că performanțele de managemnt au
înregistrat îmbunătățiri în ultimul an în urma relaționării cu actorii importanți din comunitate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că performanțele de
management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an în urma relaționării cu actorii importanți
din comunitate
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managemntului în ultimul an ca
urmare a relaționării cu actorii importanți din comunitate.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 252 din 317
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul cantinei sociale în urma relaționării
cu actorii importanți din comunitate
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul
beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în
ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furmizor împreună
cu instituțiile publice sau cu organizațiile societății civile, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Definiţie Procentul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor/managerilor care consideră că structura de personal a fost
îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al beneficiarilor/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile beneficirilor în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
3.12 Set de indicatori calitativi 12
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 7 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate,
destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără venituri sau cu
venituri reduse, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane
adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în
sistem integrat și cantinelor sociale.
• Beneficiar: persoane fără venituri sau cu venituri scăzute
• Tip de intervenţie: Asistență comunitară
• Servicii acoperite: Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V
Tabel 13 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-22 23-47 48-63
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 253 din 317
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de persoanele fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sugestiile
formulate cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative au fost
implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că
sugestiile formulate cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor
informative au fost implementate de furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea persoanelor fără venituri sau cu venituri
reduse în îmbunătățirea procesului de informare ce are în vedere accesarea serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor de asistență comunitară aplicate de
furnizor
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care au declarat că au
fost aduse îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care au
declarat că au fost aduse îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse /managerilor
investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procedurii de accesare a serviciilor
aplicate de furnizor
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor de asistență comunitară formulate de
persoanele fără venituri sau cu venituri reduse
Definiţie Procentul sugestiilor cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor
formulate de persoanele fără venituri sau cu venituri reduse și implementate de către furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a
serviciilor formulate de persoanele fără venituri sau cu venituri reduse și implementate de
către furnizor
Numitor: Numărul total al sugestiilor cu privire la îmbunătăţiri ale procesului de accesare a
serviciilor formulate de persoanele fără venituri sau cu venituri reduse formulate de
beneficiari
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este măsura îmbunătăţirii procesului de accesare a serviciilor
formulate de persoanele fără venituri sau cu venituri reduse.
Grup intervievat Manageri (furnizori)
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele fără venituri sau cu venituri reduse
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către persoanele fără venituri sau cu
venituri reduse
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/ Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în modul de derulare a procesului de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 254 din 317
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
persoanele fără venituri sau cu venituri reduse
Formulă de calcul evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către
persoanele fără venituri sau cu venituri reduse
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor beneficiarilor la sugestia
acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului serviului de asistență comunitară cu privire la capacitatea
personalului de a realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor persoanelor fără adăpost
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de a asigura resursa
umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor beneficiarilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate
de către persoanele fără venituri sau cu venituri reduse
Definiţie Procentul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare
a sugestiilor beneficiarilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de colaborare cu beneficiarii în evaluarea
nevoilor acestira
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea
planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute pentru elaborarea planului de intervenție şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele
angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 255 din 317
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de
comunicare şi relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul organizaţiei. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu
privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la
activitatea de monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de intervenție s-a
dovedit eficientă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de
intervenție s-a dovedit eficientă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează procesul de evaluare a planurilor de intervenție
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura disponibilă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura
disponibilă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfcația managerilor cu privire la infrastructura disponibilă
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 256 din 317
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv
introduse.
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de prevenire şi combatere a
tratamentului abuziv. Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarului
în dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea,
semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Numitor: Numărul total al angajaților investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
comptențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajați)
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul angajaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 257 din 317
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul serviciului de către angajați
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de împlemnatre a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul serviciului
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea angajaţilor la
procesele decizionale din cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea
angajaţilor la procesele decizionale din cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența promovării managemntului
participativ în organizație.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi colaborarea cu
comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi
colaborarea cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
crearea unei legături cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create
oportunități de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale ale
angajaților
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 258 din 317
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor nu se simt discriminați la locul de muncă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi.
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor non-discriminatorii la locul de muncă
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de
furnizor
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care au înţeles în ce constau
serviciile oferite de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care au înţeles în ce
constau serviciile oferite de furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile
oferite de furnizor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse mulțumite de procesul de informare cu privire
la serviciile oferite
Definiţie Procentul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu privire la
serviciile oferite
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 259 din 317
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse mulțumite de procesul de informare cu privire
la serviciile oferite
Formulă de calcul privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 25 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse mulțumite de procesul de informare cu privire
la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse mulțumite de procesul de
informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse mulțumite de procesul
de informare cu privire la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor și
obligațiilor lor în procesul de informare
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției persoanelor fără venituri sau cu
venituri reduse cu privire procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la condiţiile de accesare a serviciului de asistență comunitară (criteriile de eligibilitate, actele necesare, modalitatea de încheiere a contractului de furnizare servicii şi modelul acestuia)
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care s-au declarat satisfăcute cu
privire la condiţiile de accesare a serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care s-au declarat
satisfăcute cu privire la condiţiile de accesare a serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfcație cu privire la condiţiile de
accesarea a serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și
condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 260 din 317
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Formulă de calcul oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că serviciile răspund nevoilor
personale
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că serviciile
acordate răspund nevoilor lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sugestiile făcute pentru
evaluarea nevoilor sunt luate în considerare
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sugestiile făcute
în procesul de evaluare/reevaluare a nevoilor sunt considerate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care au o apreciere
pozitivă
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de implicare a beneficiarilor în derularea
activităţii de planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care se declară satisfăcute de modul în care au
fost implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară satisfăcute de
modul în care au fost implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară
satisfăcute de modul în care au fost implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează satisfacția personelor fără adăpost față de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sunt informate prompt ori de
câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sunt informate
prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sunt
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 261 din 317
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că sunt informate prompt ori de
câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Formulă de calcul informate prompt ori de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la
procesul de informare generat de modificarea planului de intervenție
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care s-au declarat satisfăcute de condițiile de
cazare temporară.
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară satisfăcute de
condițiile de cazare temporară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară
satisfăcute de condițiile de cazare temporară
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la
condițiile de cazare temporară
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care s-au declarat satisfăcute cu privire la
activitățile la care au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și
consiliere, consiliere psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața
muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară mulțiumite cu
privire la activitățile la care au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare
și consiliere, consiliere psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața
muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară
mulțiumite cu privire la activitățile la care au participat în cadrul serviului de asistență
comunitară (informare și consiliere, consiliere psihologică, educație extracuriculară, facilitare
a accesului pe piața muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață
sănătos etc.)
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la
activitățile la care au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și
consiliere, consiliere psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața
muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse față de infrastructura servicului
de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară satisfăcute de
infrastructura servicului de asistență comunitară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se declară
satisfăcute de infrastructura servicului de asistență comunitară
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la
infrastructura serviciului de asistență comunitară
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 262 din 317
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care au înţeles care sunt drepturile de care se
bucură
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care au înţeles care sunt
drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care au înţeles care
sunt drepturile de care beneficiază
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că drepturile lor sunt
recunoscute şi respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că drepturile
lor sunt recunoscute şi respectate
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care persoanele fără venituri sau cu venituri reduse consideră
că personalul serviciului le cunoaşte şi le respectă drepturile
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că opinia lor este
importantă pentru producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că opinia lor
este importantă pentru producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care simt că personalul respectă situaţia
personală a fiecărui beneficiar al serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că personalul respectă
situaţia personală a fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că personalul
respectă situaţia personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 263 din 317
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care simt că prevenirea oricărei forme de
tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru servicul de asistență
comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că orice formă de
tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că orice
formă de tratament abuziv, neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care se simt în siguranţă atunci când
accesează serviciul de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se simt în siguranţă atunci
când accesează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care se simt în
siguranţă atunci când accesează serviciul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează siguranța accesării servciului în rândul persoanelor fără venituri sau cu
venituri reduse
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care nu se simt discriminate de către
conducerea serviciului atunci când utilizează serviciul de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care nu se simit discriminate de
către personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care care nu se simit
discriminate de către personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului promovate de către
conducerea serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care nu se simt discriminate de către
personalul serviciului atunci când utilizează servicul de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care nu se simit discriminate de
către personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care care nu se simit
discriminate de către personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului promovate de către
personal
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 264 din 317
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care simt că opiniile lor sunt considerate în
procesul decizional din cadrul serviului
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că opiniile lor sunt
considerate în procesul decizional al serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că opiniile lor
sunt considerate în procesul decizional al serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în
schimbările generate la nivel decizional
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care simt că serviciul este parte a comunităţii
locale
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse simt că servicul este parte a
comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care simt că servicul
este parte a comunităţii locale
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul de percepție a serviciului raportat la comunitatea locală în care
el a fost dezvoltat
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază pozitiv nivelul de
competențe profesionale deținut de angajații serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază pozitiv
nivelul de competențe profesionale deținut de angajații serviciului
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire
la competențele profesionale ale personalul disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că personalul
disponibil în cadrul serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse care apreciază că
personalul disponibil în cadrul serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
de îngrijire
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse investigate
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire
la personalul disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 265 din 317
Indicator nr. 48 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul managerillor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de populariare a serviciilor furnizate
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse atrase în ultimul an în servicii de asistență
comunitară
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor fără venituri sau cu
venituri reduse atrase în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut numărul persoanelor fără
venituri sau cu venituri reduse atrase în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
serviciul o deține
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL nr.
Denumire Schimbări implementate la sugestia persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire
la procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbprile operate în ultimul an la sugestia persoanelor fără venituri
sau cu venituri reduse cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile de
asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care au declarat că a
crescut gradul de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în
ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care au
declarat că a crescut gradul de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la
serviciile oferite în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea în ultimul an a gradului de informare cu privire la accesul
potențialilor beneficiari la serviciile oferite
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 266 din 317
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în
evaluarea/reevaluarea nevoilor
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care au declarat că a
crescut nivelul de implicare a persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse /managerilor care au
declarat că a crescut nivelul de implicare a persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse
în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea persoanelor fără venituri sau
cu venituri reduse în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Definiţie Procentul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au
fost luate în considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private
care au fost luate în considerare în procesul de evaluare care au fost luate în considerare în
procesul de evaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al recomandărilor formulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea altor tipuri de instituții/organizaţii publice sau private în
procesul de evaluare a nevoilor prin formularea de recomandări care au fost luate în
considerare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Persoane fără venituri sau cu venituri reduse care fac sugestii noi cu privire la optimizarea
procesului de elaborare a planului de intervenţie
Definiţie Procentul managerilor care declară că persoanele fără venituri sau cu venituri reduse care
au făcut sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie
în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că persoanele fără venituri sau cu venituri
reduse au făcut sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de
intervenţie în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea împlicării beneficiarilor prin
formularea de sugestii cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de
intervenţie în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în
infrastructura centrului
Definiţie Procentul schimbărilor operate la sugestia persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în
infrastrutura serviciilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor operate la sugestia persoanelor fără venituri sau cu venituri
reduse în infrastrutura serviciilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor operate în infrastrutura serviciilor
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la implicarea persoanelor fără venituri sau
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 267 din 317
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în
infrastructura centrului
cu venituri reduse în evaluarea infrastructurii serviciilor în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii servicului de asistență comunitară în rândul persoanelor fără venituri
sau cu venituri scăzute
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care care declară că
s-a îmbunătățit imaginea serviicilor în rândul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse
în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care au
declarat că s-a îmbunătățit imaginea serviicilor în rândul persoanelor fără venituri sau cu
venituri reduse în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea imaginii serviicilor în
rândul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care consideră că
percepția cu privire la serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care
consideră că percepția cu privire la serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității
în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat refritor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care consideră că a
crescut numărul acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul
comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost/managerilor care consideră că a crescut
numărul acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității
în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigate/investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la beneficiari în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost /managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 268 din 317
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme
de tratament abuziv, neglijent, degradant în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care
consideră că s-au înregistrat în ultimul an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de
prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care consideră că
s-au redus cazurile de de abuz și neglijare în ultimul an.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care
consideră că s-au redus cazurile de de abuz și neglijare în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care consideră că
performanțele de managemnt au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse /managerilor care
consideră că performanțele de management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse /managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managemntului în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 62 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în
ultimul an
Scop/utilitate Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Grup intervievat Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furmizor împreună
cu instituțiile publice sau cu organizațiile societății civile, în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 269 din 317
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse
Definiţie Procentul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse /managerilor care consideră că
structura de personal a fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi
nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor care
consideră că structura de personal a fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu
serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Numitor: Numărul total al persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse/managerilor
investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile persoanelor fără venituri sau cu venituri reduse în ultimul
an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 270 din 317
3.13 Set de indicatori calitativi 13
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 7 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate,
destinate persoanelor adulte din Ordinul 2126/2014 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, tinerilor aflați în dificultate,
tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în
dificultate, precum și pentru serviciile acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și
cantinelor sociale.
• Beneficiar: tineri aflați în dificultate (care părăsesc sistemul de protecție a copilului)
• Tip de intervenţie: Asistență comunitară
• Servicii acoperite: Servicii de asistență comunitară 8899CZ – PN - V
Tabel 14 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-22 23-48 49-65
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile formulate cu privire la
procesul de informare ce vizează accesarea serviicilor au fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile formulate cu
privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative au fost implementate
de furnizor
Numitor: Număr total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea tinerilor aflați în dificultate în
îmbunătățirea procesului de informare ce are în vedere procesul de informare cu privire la
accesarea serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor de asistență comunitară aplicate de
furnizor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate /managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procedurii de accesare a serviciilor
aplicate de furnizor
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor de asistență comunitară formulate de
tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul sugestiilor implementate cu privire la îmbunătăţi ale procesului de accesare a
serviciilor de asistență comunitară formulate de tinerii aflați în dificultate
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 271 din 317
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor de asistență comunitară formulate de
tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor cu privire la îmbunătăţi ale procesului de accesare a
serviciilor de asistență comunitară formulate de tinerii aflați în dificultate implementate de
furmizor
Numitor: Numărul total al sugestiilor cu privire la îmbunătăţi ale procesului de accesare a
serviciilor de asistență comunitară formulate de tinerii aflați în dificultate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea tinerilor aflați în dificultate în
îmbunătățirea procesului de informare ce are în vedere accesarea serviciilor
Grup intervievat Manageri (furnizori)
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de tinerii
aflați în dificultate
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în modul de derulare a procesului de
evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către tinerii
aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii furnizorului de a opera schimbări
care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor beneficiarilor la sugestia
acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului serviului de asistență comunitară cu privire la capacitatea
personalului de a realiza evaluarea corectă şi completă a tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii furnizorului de a asigura resursa
umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor tineriloraflați în
dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate
de către tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor tineriloraflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare
a sugestiilor beneficiarilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de colaborare cu beneficiarii în evaluarea
nevoilor acestira
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 272 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate
de către tinerii aflați în dificultate
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea
planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute pentru elaborarea planului de intervenție şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu privire la competențele
angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea tinerilor aflați în dificultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de
comunicare şi relaţionare pentru implicarea beneficiarilor în elaborarea planului de intervenţie
şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul organizaţiei. Se
recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția beneficiarilor cu
privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei tinerilor aflați în dificultate şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la
activitatea de monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de intervenție s-a
dovedit eficientă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 273 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe bază de chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de
intervenție s-a dovedit eficientă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficiența procesului de evaluare a planurilor de intervenție
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura disponibilă
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura disponibilă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura
disponibilă
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfcația managerilor cu privire la infrastructura disponibilă
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a beneficiarilor
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul beneficiarilor
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv
introduse.
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de prevenire şi combatere a
tratamentului abuziv. Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarului
în dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea,
semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 274 din 317
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Numitor: Numărul total al angajaților investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
comptențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajați)
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul angajaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul serviciului de către angajați
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de împlemnatre a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul serviciului
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea angajaţilor la
procesele decizionale din cadrul serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea
angajaţilor la procesele decizionale din cadrul serviciului
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența promovării managemntului
participativ în organizație.
Grup intervievat Furnizor (manager)
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi colaborarea cu
comunitatea locală
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 275 din 317
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu comunitatea locală
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi
colaborarea cu comunitatea locală
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
crearea unei legături cu comunitatea locală.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create
oportunități de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale ale
angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigaţi
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor nu se simt discriminați la locul de muncă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigaţi.
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor non-discriminatorii la locul de muncă
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 276 din 317
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 23 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de furnizor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles în ce constau serviciile oferite de
furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles în ce constau serviciile oferite
de furnizor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea beneficiarilor care au înţeles în ce constau serviciile
oferite de furnizor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 24 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare
cu privire la serviciile oferite
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare cu
privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 25 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și
obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la
drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire
la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția beneficiarilor cu privire la respectarea drepturilor și
obligațiilor lor în procesul de informare
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 26 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției tinerilor aflați în dificultate cu
privire procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției
beneficiarilor cu privire procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare
a satisfacției beneficiarilor cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 277 din 317
Indicator nr. 27 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Gradul de satisfacție al tinerilor aflați în dificultate cu privire la condiţiile de accesare a serviciului de asistență comunitară (criteriile de eligibilitate, actele necesare, modalitatea de încheiere a contractului de furnizare servicii şi modelul acestuia)
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de
accesare a serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți cu privire la
condiţiile de accesare a serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfcație cu privire la condiţiile de
accesarea a serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 28 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și
condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul beneficiarilor care apreciază că informațiile referitoare la serviciile
oferite și condițiile de admitere răspund nevoilor lor de informații
Numitor: Numărul total al beneficiarilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 29 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor
lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 30 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor sunt
luate în considerare
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt considerate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de implicare a beneficiarilor în derularea
activităţii de planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 278 din 317
Indicator nr. 31 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de modul în care
au fost implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează satisfacția personelor fără adăpost față de modul în care au fost
implicate/consultate în elaborarea planului de intervenţie
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 32 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori de câte ori sunt operate
modificări ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori de câte ori
sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori
de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
generat de modificarea planului de intervenție
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 33 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți de condițiile de cazare temporară.
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de condițiile de cazare
temporară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de condițiile de
cazare temporară
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la condițiile de cazare
temporară
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți cu privire la activitățile la care
au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți cu privire la
activitățile la care au participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și
consiliere, consiliere psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața
muncii, facilitarea accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 279 din 317
Indicator nr. 34 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți cu privire la activitățile la care au
participat în cadrul serviului de asistență comunitară (informare și consiliere, consiliere
psihologică, educație extracuriculară, facilitare a accesului pe piața muncii, facilitarea
accesului la o locuință, promovarea unui stil de viață sănătos etc.)
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 35 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacția tinerilor aflați în dificultate față de infrastructura servicului de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de infrastructura servicului de
asistență comunitară
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de infrastructura
servicului de asistență comunitară
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la infrastructura
serviciului de asistență comunitară
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 36 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles care sunt drepturile de care
beneficiază
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 37 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care tinerii aflați în dificultate consideră că personalul
serviciului le cunoaşte şi le respectă drepturile
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 38 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 280 din 317
Indicator nr. 39 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui
beneficirar al serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru servicul de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că orice formă de tratament abuziv,
neglijent, degradant este o prioritate pentru furnizor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se simt în siguranţă atunci când accesează serviciul de
asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se simt în siguranţă atunci când accesează
serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se simt în siguranţă atunci când
accesează serviciul
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează siguranța accesării servciului în rândul tinerilor aflați în dificultate
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care nu se simt discriminați de către conducerea serviciului atunci
când utilizează serviciul de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care nu se simit discriminați de către personalul
serviciului atunci când utilizează servicul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care care nu se simit discriminați de către
personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului promovate de către
conducerea serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care nu se simt discriminați de către personalul serviciului atunci
când utilizează servicul de asistență comunitară
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 281 din 317
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care nu se simt discriminați de către personalul serviciului atunci
când utilizează servicul de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care nu se simit discriminați de către personalul
serviciului atunci când utilizează servicul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care care nu se simit discriminați de către
personalul serviciului atunci când utilizează servicul
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul serviciului promovate de către
personal
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că opiniile lor sunt considerate în procesul decizional din
cadrul serviului
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care cred că că opiniile lor sunt considerate în procesul
decizional al serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care cred că opiniile lor sunt considerate în
procesul decizional al serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea tinerilor aflați în dificultate în schimbările generate la nivel
decizional
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că serviciul este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate simt că servicul este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că servicul este parte a comunităţii
locale
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul de percepție a serviciului raportat la comunitatea locală în care
el a fost dezvoltat
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Satisfacţia tinerilor aflați în dificultate cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția tinerilor aflați în dificultate cu privire la competențele
profesionale ale personalul disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că personalul disponibil în cadrul
serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 282 din 317
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că personalul disponibil în
cadrul serviciului este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorzează satisfacția tinerilor aflați în dificultate cu privire la personalul
disponibil în cadrul serviciului
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care percep relația cu personalul ca o relație de tip familial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care percep relația cu personalul ca o relație de tip
familial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care percep relația cu personalul ca o relație
de tip familial
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor cu privire la calitatea relației cu personalul serviciului
de asistență comunitară.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 49 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul managerillor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de populariare a serviciilor furnizate
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 50 IMPACT SOCIAL
Denumire Tineri aflați în dificultate atrași în ultimul an în servicii de asistență comunitară
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul tinerilor aflați în dificultate atrași
în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut numărul tinerilor aflați în
dificultate atrași în servicii de asistență comunitară în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
serviciul o deține
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de
informare
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 283 din 317
Indicator nr. 51 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de
informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbprile operate în ultimul an la sugestia tinerilor aflați în dificultate
cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 52 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialelor Tineri aflați în dificultate la
serviciile de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că a crescut gradul de
informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că a crescut
gradul de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul
an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea în ultimul an a gradului de informare cu privire la accesul
potențialilor beneficiari la serviciile oferite
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL II ACTIVITĂȚI DERULATE
Indicator nr. 53 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a tinerilor aflați în dificultate în evaluarea/reevaluarea
nevoilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a tinerilor aflați în dificultate în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul
an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care au declarat că a crescut
nivelul de implicare a tinerilor aflați în dificultate în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea tinerilor aflați în dificultate în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 54 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Definiţie Procentul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au
fost luate în considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private
care au fost luate în considerare în procesul de evaluare care au fost luate în considerare în
procesul de evaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al recomandărilor formulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea altor tipuri de instituții/organizaţii publice sau private în
procesul de evaluare a nevoilor prin formularea de recomandări care au fost luate în
considerare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 55 IMPACT SOCIAL
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 284 din 317
Denumire Tineri aflați în dificultate care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie
Definiţie Procentul managerilor care declară că tinerii aflați în dificultate care au făcut sugestii noi cu
privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că tinerii aflați în dificultate au făcut sugestii
noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea împlicării beneficiarilor prin
formularea de sugestii cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de
intervenţie în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 56 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări operate la sugestia tinerilor aflați în dificultate în infrastructura centrului
Definiţie Procentul schimbărilor operate la sugestia tinerilor aflați în dificultate în infrastrutura
serviciilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor operate la sugestia tinerilor aflați în dificultate în
infrastrutura serviciilor
Numitor: Numărul total al schimbărilor operate în infrastrutura serviciilor
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la implicarea tinerilor aflați în dificultate în
evaluarea infrastructurii serviciilor în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 57 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea calității vieții tienerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma partcipării la actvitățile
serviciului de asistență comunitară și-au îmbunătățit calitatea vieții
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma partcipării la
activitățile serviciului de asistență comunitară și-au îmbunătățit calitatea vieții
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra calității vieții tinerilor aflați în dificultate
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 58 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii servicului de asistență comunitară în rândul tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care care declară că s-a îmbunătățit
imaginea serviicilor în rândul tinerilor aflați în dificultate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că s-a
îmbunătățit imaginea serviicilor în rândul tinerilor aflați în dificultate în ultimul an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătăţirea imaginii serviicilor în
rândul tinerilor aflați în dificultate în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL III DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea perceptiei cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că percepția cu privire la
serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că percepția cu
privire la serviciile oferite a fost îmbunătățită în rândul comunității în ultimul an
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 285 din 317
Indicator nr. 59 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea perceptiei cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat refritor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la serviciile oferite în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 60 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că a crescut numărul
acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul
an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că a crescut
numărul acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității
în ultimul an
Scop/utilitate Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Grup intervievat Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la beneficiari în ultimul an
Indicator nr. 61 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care consideră că s-au înregistrat în ultimul
an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi combatere a oricăror forme
de tratament abuziv, neglijent, degradant în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că s-au
înregistrat în ultimul an progrese cu privire la îmbunătățirea măsurilor de prevenire şi
combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 62 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că s-au redus cazurile de de
abuz și neglijare în ultimul an.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că s-au redus
cazurile de de abuz și neglijare în ultimul an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea măsurilor privind
protecția împotriva abuzurilor, neglijării, discriminării sau tratamentului degradant sau inuman
în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
MODUL V MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul serviciului de asistență comunitară
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că performanțele de
managemnt au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care consideră că performanțele
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 286 din 317
Indicator nr. 63 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul serviciului de asistență comunitară
Formulă de calcul de management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate /managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managemntului în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 64 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul
beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în
ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furmizor împreună
cu instituțiile publice sau cu organizațiile societății civile, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 65 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile tinerilor
aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care consideră că structura de personal a
fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că structura de
personal a fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
beneficiarilor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile tinerilor aflați în dificultate în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 287 din 317
3.14 Set de indicatori calitativi 14
Acest set de indicatori a fost realizat în corespondență cu standardele și sub-standardele cuprinse în
Anexa 3 referitoare la Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale cu cazare, organizate ca
centre rezidenţiale pentru tinerii care părăsesc sistemul de protecţie a copilului din Ordinul 2126/2014
privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate
persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecție a
copilului și altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate, precum și pentru serviciile acordate
în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat și cantinelor sociale. Setul de indicatori se va
completa, în funcţie de necesităţi, cu indicatori calitativi corespunzători serviciilor sociale furnizate în
sistem integrat.
• Beneficiar: tineri aflați în dificultate (care părăsesc sistemul de protecție a copilului) • Tip intervenție: Rezidențial • Servicii acoperite: Centre multifuncţionale 8790CRT - I; Centre de tranzit 8790CRT- II
Tabel 15 Sinteză indicatori
Eficienţă şi eficacitate Satisfacţia beneficiarului Impact social
1-39 40-88 89-112
Eficienţă şi eficacitate
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 1 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative (inclusiv cu privire la ghidul beneficiarului)
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile formulate cu privire la
conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative (inclusiv cu privire la ghidul
beneficiarului) au fost implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile formulate cu
privire la conţinutul şi maniera de prezentare a materialelor informative (inclusiv cu privire la
ghidul beneficiarului) au fost implementate de furnizor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura implicarea tinerilor aflați în dificultate în
îmbunătățirea procesului de informare ce are în vedere procesul informativ privind accesarea
serviciilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de către tinerii aflați în dificultate cu privire la facilitatea
accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare
a activităților
Definiţie
Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile formulate cu privire la
facilitatea accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de
desfășurare a activităților au fost implementate de furmizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile formulate cu
privire la facilitatea accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit
și de desfășurare a activităților au fost implementate de furmizor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura implicarea tinerilor aflați în dificultate în
îmbunătățirea activităților de facilitare a accesului anterior admiterii în centru pentru a
cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 288 din 317
Indicator nr. 2 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor formulate de către tinerii aflați în dificultate cu privire la facilitatea
accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare
a activităților
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 3 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de accesare a serviciilor oferite de către centrul rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că au fost aduse
îmbunătățiri cu privire la procedura de accesare a serviciilor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura îmbunătățirea procedurii de accesare a serviciilor
aplicate de centrul rezidențial.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 4 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de accesare a serviciilor centrului rezidențial formulate de către
tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în procesul de accesare a serviciilor centrului rezidențial
formulate de către tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate în procesul de accesare a serviciilor formulate
de peroanele fără adăpost
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate în procesul de accesare a serviciilor
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura îmbunătăţirile procesului de accesare a serviciilor
ca urmare a implicării tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 5 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procedurii de încetare a serviciilor oferite de către centrul rezidențial ca
urmare a sugestiilor tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în procedura de încetare a serviciilor oferite de către centrul
rezidențial ca urmare a sugestiilor tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate în procedura de încetare a serviciilor oferite de
către centrul rezidențial ca urmare a sugestiilor tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul îmbunătățirilor operate în procedura de încetare a serviciilor
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a măsura îmbunătăţirile procedurii de încetare a serviciilor
oferite de către centrul rezidențial ca urmare a sugestiilor tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
beneficiari
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în modul de derulare a procesului de evaluare/reevaluare a
nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 289 din 317
Indicator nr. 6 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale procesului de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate de
beneficiari
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul de îmbunătățiri operate în modul de derulare a procesului de
evaluare/reevaluare a nevoilor individuale ca urmare a sugestiilor formulate de către tinerii
aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate cu privire la procesul de
evaluare/reevaluare
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de monitorizare a capacităţii centrul rezidențialului de a opera
schimbări care să conducă la îmbunătăţirea activităţii de evaluare a nevoilor tinerilor aflați în
dificultate la sugestia acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 7 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului centrului rezidențial cu privire la capacitatea personalului de a
realiza evaluarea corectă şi completă a nevoilor tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul managerilor care s-au declarat satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de competenţele personalului de
specialitate de a realiza evaluarea nevoilor de îngrijire ale tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este monitorizarea capacităţii centrul rezidențialului de a asigura
resursa umană necesară pentru derularea procesului de evaluare a nevoilor tinerilor aflați în
dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 8 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Schimbări produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a sugestiilor formulate
de către tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare a
sugestiilor tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor ca urmare
a sugestiilor tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al schimbărilor produse în instrumentele de evaluare a nevoilor
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de colaborare cu beneficiarii în evaluarea
nevoilor acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 9 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea planului de
intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele necesare pentru elaborarea
planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele pentru elaborarea
planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele
profesionale deţinute pentru elaborarea planului de intervenție şi pune în evidenţă eventuale
nevoi de perfecţionare profesională în rândul angajaţilor. Se recomandă corelarea acestui
indicator cu indicatori care măsoară percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la
competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 290 din 317
Indicator nr. 10 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare pentru
implicarea tinerilor aflați în dificultate în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi relaţionare
pentru implicarea tinerilor aflați în dificultate în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin competenţele de comunicare şi
relaţionare pentru implicarea tinerilor aflați în dificultate în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează sentimentul de satisfacţie personală cu privire la competenţele de
comunicare şi relaţionare pentru implicarea tinerilor aflați în dificultate în elaborarea planului
de intervenţie şi pune în evidenţă nevoile de perfecţionare profesională de la nivelul
organizaţiei. Se recomandă corelarea acestui indicator cu indicatori care măsoară percepția
tinerilor aflați în dificultate cu privire la competențele angajaților.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 11 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care resimt un sentiment de supraîncărcare cu privire la activitatea de monitorizare
a situaţiei tinerilor aflați în dificultate şi aplicării planului de intervenţie
Definiţie Procentul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la activitatea de
monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul individualizat
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care resimt un sentiment de supraîncărcare referitor la
activitatea de monitorizare a situaţiei beneficiarului şi realizarea serviciilor prevăzute în planul
individualizat
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Supraîncărcarea cu sarcini la locul de muncă poate afecta nivelul de satisfacţie şi relaţia
angajaţi-beneficiari. Acest indicator monitorizează sentimentul de satisfacție/insatisfacţie
resimţit cu privire la alocarea sarcinilor în cadrul organizaţiei. Indicatorul trebuie analizat în
corelaţie cu alţi indicatori referitori la resursa umană.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 12 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficiența evaluărilor periodice ale planurilor de intervenție
Definiţie Procentul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de intervenție s-a
dovedit eficientă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care apreciază că evaluarea periodică a planurilor de
intervenție s-a dovedit eficientă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator monitorizează eficiența procesului de evaluare a planurilor de intervenție.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la finanţarea programelor de integrare/reintegrare
socială pentru tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanţarea programelor de
integrare/reintegrare socială pentru tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanţarea
programelor de integrare/reintegrare socială pentru tinerii aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la finanţarea programelor de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 291 din 317
Indicator nr. 13 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la finanţarea programelor de integrare/reintegrare
socială pentru tinerii aflați în dificultate
integrare/reintegrare socială pentru tinerii aflați în dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 14 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la infrastructura necesară desfăşurării
activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura disponibilă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la infrastructura
disponibilă
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la infrastructura necesară
desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 15 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la facilitarea accesului la servicii medicale pentru tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la facilitarea accesului la servicii
medicale pentru tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la facilitarea accesului
la servicii medicale pentru tinerii aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la facilitarea accesului la servicii
medicale pentru tinerii aflați în dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 16 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Eficienţa programelor de promovare a unui stil de viață sănătos
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa programelor de
promovare a unui stil de viață sănătos
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa
programelor de promovare a unui stil de viață sănătos
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la eficienţa programelor de
promovare a unui stil de viață sănătos.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sugestii formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la activităţi de promovare a unei vieţi
active ce pot fi derulate în cadrul centrului
Definiţie Numărul sugestiilor formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la activităţi de promovare
a unei vieţi active ce pot fi derulate în cadrul centrului implementate de furnizor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sugestiilor formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la activităţi de
promovare a unei vieţi active ce pot fi derulate în cadrul centrului implementate de furnizor
Numitor: Numărul total al sugestiilor formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 292 din 317
Indicator nr. 17 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sugestii formulate de tinerii aflați în dificultate cu privire la activităţi de promovare a unei vieţi
active ce pot fi derulate în cadrul centrului
activităţi de promovare a unei vieţi active ce pot fi derulate în cadrul centrului
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea tinerilor aflați în dificultate în îmbunătățirea activităților
de promovare a unei vieţi active ce pot fi derulate în cadrul centrului.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ
Indicator nr. 18 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor de
cazare
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor
aferente întreţinerii spaţiilor de cazare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor de cazare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 19 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la eficienţa costurilor aferente întreţinerii spaţiilor
comune
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la eficienţa costurilor
aferente întreţinerii spaţiilor comune
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la eficienţa costurilor aferente
întreţinerii spaţiilor comune.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 20 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Utilitatea sugestiilor de adaptare a spaţiilor comune formulate de tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care sunt mulțumiți de modul în care centrul ia în
considerare sugestiile formulate cu privire la adaptarea spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care sunt mulțumiți de modul în care centrul
ia în considerare sugestiile formulate cu privire la adaptarea spațiilor comune
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea tinerilor aflați în dificultate în eficientizarea modului de
organizare a spațiilor comune.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor de igienico-sanitare
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanțarea întreținerii spațiilor
igienico-santiare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la finanțarea întreținerii
spațiilor igienico-santiare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 293 din 317
Indicator nr. 21 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea întreţinerii spaţiilor de igienico-sanitare
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la finanțarea întreținerii spațiilor
igienico-santiare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 22 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi control a infecţiilor, implementate la sugestia
tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul îmbunătățirilor operate în măsurile de prevenire şi control a infecţiilor,
implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul îmbunătățirilor operate în măsurile de prevenire şi control a infecţiilor,
implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al îmbunătățirilor operate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea tinerilor aflați în dificultate în creșterea eficienței
măsurilor de prevenire şi control a infecţiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 23 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la gradul de utilizare a produselor obţinute din
gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la gradul de utilizare a produselor
obţinute din gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la gradul de utilizare a
produselor obţinute din gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează satisfacția managerilor cu privire la gradul de utilizare a produselor
obţinute din gospodăriile anexă proprii pentru creşterea calităţii alimentaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 24 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Finanţarea acţiunilor de măsurare a gradului de satisfacţie cu privire la activitatea
desfășurată
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a organizaţiei de
a măsura gradul de satisfacţie a tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi de capacitatea financiară a
organizaţiei de a măsura gradul de satisfacţie a tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a monitoriza eficienţa alocării resurselor financiare pentru
măsurarea gradului de satisfacţie în rândul tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Activități de instruire a personalului cu privire la metodele de abordare, comunicare şi
relaţionare cu tinerii aflați în dificultate, în funcţie de particularităţile psiho-comportamentale
ale acestora în ultimul an
Definiţie Procentul managerilor care consideră că activitățile de instruire a personalului din ultimul an
cu privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu tinerii aflați în dificultate, în
funcţie de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora s-au dovedit eficiente
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 294 din 317
Indicator nr. 25 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Activități de instruire a personalului cu privire la metodele de abordare, comunicare şi
relaţionare cu tinerii aflați în dificultate, în funcţie de particularităţile psiho-comportamentale
ale acestora în ultimul an
Formulă de calcul Numărător: Numărul managerilor care consideră că activitățile de de instruire a personalului
din ultimul an cu privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu tinerii aflați în
dificultate în funcţie de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora s-au dovedit
eficiente
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de măsura eficiența activităților de instruire a personalului cu
privire la metodele de abordare, comunicare şi relaţionare cu tinerii aflați în dificultate, în
funcţie de particularităţile psiho-comportamentale ale acestora.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 26 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Efieinața măăsuri de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv
Definiţie Procentul măsurilor de prevenire şi combatere a tratamentului abuziv introduse la sugestia
beneficiarilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv introduse la
sugestia beneficiarilor
Numitor: Numărul total al măsurilor de prevenire și combatere a tratamentului abuziv
introduse.
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de prevenire şi combatere a
tratamentului abuziv. Scopul acestui indicator este de a monitoriza implicarea beneficiarilor în
dezvoltarea unei culturi centrate pe eliminarea oricărei forme de abuz şi neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 27 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Definiţie Procentul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru identificarea,
semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaților care apreciază că deţin competenţele necesare pentru
identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă
Numitor: Numărul total al angajaților investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
competențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajați)
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate de centrul rezidenţial ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
tinerii aflați în dificultate
Definiţie Procentul managerilor care au implementat decizii în cadrul centrului rezidenţial ca urmare a
sesizărilor/reclamaţiilor făcute de tinerii aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au implementat decizii în centrul rezidenţial ca
urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de tinerii aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează eficiența procesului de gestionare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute
de tinerii aflați în dificultate.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 295 din 317
Indicator nr. 28 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Decizii implementate de centrul rezidenţial ca urmare a sesizărilor/reclamaţiilor făcute de
tinerii aflați în dificultate
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 29 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Sesizări/reclamaţii ale tinerilor aflați în dificultate acestora cu privire la care s-au propus
remedii
Definiţie Procentul sesizărilor/reclamațiilor tinerilor aflați în dificultate care s-au finalizat cu formularea
de remedii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul sesizărilor/reclamațiilor tinerilor aflați în dificultate care s-au finalizat cu
formularea de remedii
Numitor: Numărul total al sesizărilor/reclamațiilor tinerilor aflați în dificultate
Scop/utilitate Acest indicator evaluează implicarea tinerilor aflați în dificultate în eficientizarea procesului
de acordare a serviciilor sociale prin formularea de sesizări/reclamații.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 30 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacția managementului cu privire la colaborarea cu instituţiile competente de la nivel
local în vederea notificării incidentelor deosebite
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la colaborarea cu instituţiile
competente de la nivel local în vederea notificării incidentelor deosebite
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la colaborarea cu
instituţiile competente de la nivel local în vederea notificării incidentelor deosebite
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează gradul de autoapreciere a angajaților cu privire la deținerea
competențelor necesare pentru identificarea, semnalarea şi soluţionarea cazurilor de abuz şi
neglijenţă şi pune în evidenţă nevoia de perfecţionare profesională în acest domeniu de la
nivelul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 31 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile operaţionale
în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la procedurile
operaţionale în cadrul centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că deţin cunoştinţele necesare cu privire la
procedurile operaţionale în cadrul centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Cunoaşterea procedurilor operaţionale în cadrul organizaţiei creează premisele pentru
construirea unei culturi orientate către îmbunătăţirea continuă a calităţii. Acest indicator pune
în evidenţă angajamentul angajaţilor la îmbunătăţirea calităţii în cadrul organizaţiei.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de cunoaştere şi
aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului rezidențial de către angajați
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/ Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la modul de
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 296 din 317
Indicator nr. 32 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la modul de cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale
în cadrul centrului rezidențial
Formulă de calcul cunoaştere şi aplicare a dispoziţiilor legale în cadrul centrului rezidențial de către angajați
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator pune în evidenţă eficiența procesului de implementare a procedurilor privind
cunoașterea și aplicarea dispoziţiilor legale în cadrul serviciului de către angajați.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 33 EFICIENŢĂ ŞI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la participarea angajaţilor la procesele decizionale din
cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea angajaţilor la
procesele decizionale din cadrul centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la participarea
angajaţilor la procesele decizionale din cadrul centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a măsura eficiența promovării managementului
participativ în organizație.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 34 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la comunicarea şi colaborarea cu serviciul public de
asistenţă socială de la nivelul primăriei şi de la nivel judeţean, cu alte instituţii publice locale
şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate, în folosul tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi colaborarea cu
serviciul public de asistenţă socială de la nivelul primăriei şi de la nivel judeţean, cu alte
instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate, în folosul tinerilor
aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuți cu privire la comunicarea şi
colaborarea cu serviciul public de asistenţă socială de la nivelul primăriei şi de la nivel
judeţean, cu alte instituţii publice locale şi organizaţii ale societăţii civile active în comunitate,
în folosul tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de măsura eficiența comunicării și colaborării cu diverse
instituții în folosul tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 35 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că organizaţia le oferă oportunităţi de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create oportunități de
dezvoltare profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care apreciază că în cadrul organizației sunt create
oportunități de dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Un mediu organizațional care creează oportunități de dezvoltare profesională reprezintă un
mediu atractiv pentru noii angajați și favorizează retenția personalului existent. Acest
indicator monitorizează percepția angajaților cu privire la oportunitățile de dezvoltare
profesională din cadrul organizației.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 36 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 297 din 317
Indicator nr. 36 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Satisfacţia managementului cu privire la performanţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele profesionale ale
angajaților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară satisfăcuţi cu privire la performanțele
profesionale ale angajaților
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este acela de a pune în evidenţă orientarea managementului către
dezvoltarea continuă a rezultatelor angajaților.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 37 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care simt că sunt susţinuţi de conducere în planurile de dezvoltare profesională
Definiţie Procentul angajaţilor care apreciază că organizația îi susține în dezvoltarea profesională
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care consideră că organizația oferă sprijin în planurile de
dezvoltare profesională
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Organizaţiile care sprijină și încurajează dezvoltarea profesională a angajaților creează
condiţiile necesare pentru construirea unui mediu de lucru atractiv. Acest indicator
monitorizează percepția angajaților cu privire la susținerea primită din partea organizației în
dezvoltarea profesională.
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 38 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Angajaţi care nu se simt discriminați la locul de muncă
Definiţie Procentul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul angajaţilor care nu se simt discriminați la locul de muncă
Numitor: Numărul total al angajaţilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor non-discriminatorii la locul de muncă
Grup intervievat Furnizori (angajaţi)
Indicator nr. 39 EFICIENȚĂ ȘI EFICACITATE
Denumire Soluții cu privire la reducerea muncii suplimentare
Definiţie Procentul managerilor care se declară mulțumiți de soluțiile implementate cu privire la
reducerea muncii suplimentare implementate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care se declară mulțumiți de soluțiile implementate cu
privire la reducerea muncii suplimentare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară eficiența măsurilor de alocare adecvată a resurselor umane.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Satisfacţia beneficiarului
MODUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de centrul rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles în ce constau serviciile oferite de centrul
rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles în ce constau serviciile oferite
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 298 din 317
Indicator nr. 40 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care au înţeles funcţiile şi serviciile oferite de centrul rezidențial
Formulă de calcul de centrul rezidențial
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator măsoară ponderea tinerilor aflați în dificultate care au înţeles în ce constau
serviciile oferite de centrul rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 41 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la serviciile oferite
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat mulțumiți de procesul de informare
cu privire la serviciile oferite
Frecvență colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat mulțumiți de procesul de
informare cu privire la serviciile oferite
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează modul de desfășurare a procesului de informare cu privire la
serviciile oferite.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 42 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la drepturile și
obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire la
drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de procesul de informare cu privire
la drepturile și obligațiile ce decurg din accesarea serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la respectarea
drepturilor și obligațiilor lor în procesul de informare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 43 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de facilitare a accesului anterior admiterii în
centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de procesul de facilitare a accesului anterior
admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a activităților
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de procesul de facilitare a accesului
anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de desfășurare a
activităților
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Acest indicator evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de
facilitare a accesului anterior admiterii în centru pentru a cunoaște condițiile de locuit și de
desfășurare a activităților.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției tinerilor aflați în dificultate cu
privire procesul de informare
Definiţie Procentul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a satisfacției tinerilor
aflați în dificultate cu privire procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 299 din 317
Indicator nr. 44 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Dezvoltarea de instrumente/itemi de evaluare a satisfacției tinerilor aflați în dificultate cu
privire procesul de informare
Formulă de calcul Numărător: Numărul managerilor care au dezvoltat instrumente/itemi de evaluare a
satisfacției tinerilor aflați în dificultate cu privire procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de dezvoltare a instrumentelor de măsurare a
satisfacției tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 45 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de procesul de accesare a serviciilor centrului rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți cu privire la condiţiile de
accesare a centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți cu privire la
condiţiile de accesare a centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de satisfacție cu privire la condiţiile de
accesarea a centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 46 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a serviciilor furnizate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a serviciilor
furnizate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile de sistare a
serviciilor furnizate
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de înțelegere a condițiilor de sistare a serviciilor
furnizate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 47 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile care duc la sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile care duc la
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care înţeleg care sunt condiţiile care duc la
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este a evalua gradul de înțelegere a condițiilor care duc la
sistarea/încetarea dreptului de a beneficia de servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor lor de informații
Definiţie Procentul persoanelor fără adăpost care care apreciază că informațiile referitoare la
serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor lor
de informații
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor fără adăpost care care apreciază că informațiile referitoare
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 300 din 317
Indicator nr. 48 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Beneficiari care apreciază că informațiile referitoare la serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor lor de informații
Formulă de calcul la serviciile oferite și condițiile de accesare, furnizare și sistare a serviciilor răspund nevoilor
lor de informații
Numitor: Numărul total al persoanelor fără adăpost investigate
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua percepția beneficiarilor cu privire la relevanța
informațiilor din materialele de informare.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 49 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că serviciile răspund nevoilor personale
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că serviciile acordate răspund nevoilor
lor individuale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua eficienţa activității de evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 50 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că sugestiile făcute pentru evaluarea nevoilor lor
sunt luate în considerare
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sugestiile făcute în procesul de
evaluare/reevaluare a nevoilor sunt considerate de centrul rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au o apreciere pozitivă
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Scopul acestui indicator este de a evalua gradul de implicare a tinerilor aflați în dificultate în
derularea activităţii de planificare/evaluare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 51 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care s-au declarat satisfăcuți de modul în care au fost
implicați/consultați în elaborarea planului de intervenţie
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de modul în care au fost
implicați/consultați în elaborarea planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de modul în care
au fost implicați/consultați în elaborarea planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează satisfacția tinerilor aflați în dificultate față de modul în care au fost
implicați/consultați în elaborarea planului de intervenţie.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori de câte ori sunt operate
modificări ale planului de intervenţie
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori de câte ori
sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori
de câte ori sunt operate modificări ale planului de intervenţie
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 301 din 317
Indicator nr. 52 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că sunt informați prompt ori de câte ori sunt operate
modificări ale planului de intervenţie
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
generat de modificarea planului de intervenție.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 53 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care sunt mulțumiți de modul în care responsabilul de caz
monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de modul în care responsabilul
de caz monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de intervenţie
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de modul în care
responsabilul de caz monitorizează aplicarea planului individualizat de asistenţă/planului de
intervenţie
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la monitorizarea
planului de intervenție de către responsabilul de caz.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 54 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate satisfăcuți de activitățile de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de activitățile de
integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate satisfăcuți de activitățile de
integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la activitățile de
integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 55 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate satisfăcuți de infrastructura necesară desfăşurării
activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de infrastructura necesară
desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de infrastructura
necesară desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la infrastructura
necesară desfăşurării activităţilor/terapiilor de integrare/reintegrare socială.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate satisfăcuți de facilitarea accesului la servicii medicale
Definiţie Procentul persoanelor satisfăcuți cu privire la facilitarea accesului la servicii medicale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul persoanelor satisfăcuți cu privire la facilitarea accesului la servicii
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 302 din 317
Indicator nr. 56 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate satisfăcuți de facilitarea accesului la servicii medicale
Formulă de calcul medicale
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la facilitarea accesului la
servicii medicale.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 57 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se simt încurajați şi sprijiniți să se integreze pe deplin în familie,
în comunitate şi în societate în general
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se simt încurajați şi sprijiniți să se integreze pe
deplin în familie, în comunitate şi în societate în general
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se simt încurajați şi sprijiniți să se
integreze pe deplin în familie, în comunitate şi în societate în general
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la susținerea de care
beneficiază din partea centrului rezidențial în vederea integrării pe deplin în familie, în
comunitate şi în societate în general.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 58 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de programele de sesiunile de informare
organizate în vederea menţinerii unui stil de viaţă activ şi sănătos.
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de programele de sesiunile
de informare organizate în vederea menţinerii unui stil de viaţă activ şi sănătos.
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de sesiunile de
informare organizate în vederea menţinerii unui stil de viaţă activ şi sănătos.
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la sesiunile de informare
organizate în vederea menţinerii unui stil de viaţă activ şi sănătos.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 59 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de activităţile de socializare şi de
petrecere a timpului liber
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de activităţile de socializare şi
de petrecere a timpului liber
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de activităţile de
socializare şi de petrecere a timpului liber
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la activităţile de
socializare şi de petrecere a timpului liber.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 60 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care declară mulțumiți de implicarea lor în activităţile cotidiene din
centru, precum şi în activităţile gospodăreşti (la prepararea alimentelor, în gospodării anexă,
la întreţinerea plantelor etc.)
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară mulțumiți de implicarea lor în activităţile
cotidiene din centru, precum şi în activităţile gospodăreşti (la prepararea alimentelor, în
gospodării anexă, la întreţinerea plantelor etc.)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 303 din 317
Indicator nr. 60 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care declară mulțumiți de implicarea lor în activităţile cotidiene din
centru, precum şi în activităţile gospodăreşti (la prepararea alimentelor, în gospodării anexă,
la întreţinerea plantelor etc.)
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară mulțumiți de implicarea lor în
activităţile cotidiene din centru, precum şi în activităţile gospodăreşti (la prepararea
alimentelor, în gospodării anexă, la întreţinerea plantelor etc.)
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la gradul de mulțumire
cu privire la implicarea lor în activităţile cotidiene din centru, precum şi în activităţile
gospodăreşti (la prepararea alimentelor, în gospodării anexă, la întreţinerea plantelor etc.).
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 61 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară mulțumiți de mijloace de comunicare la distanţă
puse la dispoziție de centrul rezidențial (telefon, calculator sau laptop cu acces la internet,
facilitarea trimiterii şi primirii corespondenţei prin poştă).
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară mulțumiți de mijloace de comunicare la
distanţă puse la dispoziție de centrul rezidențial (telefon, calculator sau laptop cu acces la
internet, facilitarea trimiterii şi primirii corespondenţei prin poştă).
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară mulțumiți de mijloace de
comunicare la distanţă puse la dispoziție de centrul rezidențial (telefon, calculator sau laptop
cu acces la internet, facilitarea trimiterii şi primirii corespondenţei prin poştă).
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la mijloacele de
comunicare la distanţă puse la dispoziție de centrul rezidențial (telefon, calculator sau laptop
cu acces la internet, facilitarea trimiterii şi primirii corespondenţei prin poştă).
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ
Indicator nr. 62 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de accesibilitatea şi dotările spațiilor de cazare
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de accesibilitatea şi dotările
spațiilor de cazare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de Numitor:
Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la accesibilitatea şi
dotările spațiilor de cazare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 63 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că spaţiile de cazare sunt similare celor din mediul de
viață real
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că spaţiile de cazare sunt similare celor
din mediul de viață real
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că spaţiile de cazare sunt
similare celor din mediul de viață real
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la similitudinea spațiilor
de cazare din centrul rezidențial cu cele din viața reală.
Grup intervievat Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 304 din 317
Indicator nr. 64 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de accesibilitatea şi confortul spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate mulțumiți de accesibilitatea şi confortul
spațiilor comune
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la accesibilitatea şi
confortul spațiilor comune.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 65 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de igienizarea spațiilor comune
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de igienizarea spațiilor comune
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de igienizarea
spațiilor comune
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la igienizarea spațiilor
comune.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 66 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de accesibilitatea şi dotarea spaţiilor
igienico-sanitare
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de accesibilitatea şi dotarea
spaţiilor igienico-sanitare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de accesibilitatea
şi dotarea spaţiilor igienico-sanitare
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la accesibilitatea şi
dotarea spaţiilor igienico-sanitare.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 67 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate nevoilor
fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că spaţiile igienico-sanitare sunt adaptate
nevoilor fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că spaţiile igienico-sanitare
sunt adaptate nevoilor fizice şi permit utilizarea lor în condiţii de siguranţă
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la adaptarea spațiilor
igienico-sanitare la nevoile fizice.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 68 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi
a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului
rezidențial
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 305 din 317
Indicator nr. 68 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi
a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului
rezidențial
Definiţie Procentul persoanelor care se declară satisfăcuți cu privire la igienizarea lenjeriei de pat şi a
altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul centrului
rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul persoanelor care se declară satisfăcuți cu privire la igienizarea lenjeriei
de pat şi a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul
centrului rezidențial
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la igienizarea lenjeriei
de pat şi a altor materiale şi echipamente textile, precum şi a lenjeriei personale în cadrul
centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 69 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de măsurile de prevenire şi control a
infecţiilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de măsurile de prevenire şi
control a infecţiilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară satisfăcuți de măsurile de
prevenire şi control a infecţiilor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire măsurile de prevenire și
control a infecțiilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 70 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de spaţiile special destinate preparării şi păstrării
alimentelor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de spaţiile special destinate
preparării şi păstrării alimentelor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de spaţiile special
destinate preparării şi păstrării alimentelor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la spaţiile special
destinate preparării şi păstrării alimentelor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 71 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de spaţiile pentru servirea meselor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de spaţiile pentru servirea
meselor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de spaţiile pentru
servirea meselor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la spaţiile pentru
servirea meselor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 72 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 306 din 317
Denumire Tineri aflați în dificultate care consideră că preferințele lor alimentare sunt luate în
considerare atunci când se stabilesc meniurile zilnice
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care consideră că preferințele lor alimentare sunt luate
în considerare atunci când se stabilesc meniurile zilnice
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care consideră că preferințele lor alimentare
sunt luate în considerare atunci când se stabilesc meniurile zilnice
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția tinerilor aflați în dificultate cu privire la luarea în considerație
a preferințelor alimentare în stabilirea meniurilor zilnice pentru a contribui astfel la crearea
unui mediu apropiat de cel familial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 73 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate implicați în procesul de preparare a meselor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care au declarat că au fost implicați în procesul de
preparare a meselor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au declarat că au fost implicați în
procesul de preparare a meselor
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor în procesul de preparare a meselor în scopul
formării deprinderilor de viață independentă.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ŞI ETICĂ
Indicator nr. 74 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care au înţeles care sunt drepturile de care se bucură
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles care sunt drepturile de care beneficiază
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care au înţeles care sunt drepturile de care
beneficiază
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează înțelegerea drepturilor consemnate în contractul de furnizare servicii.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 75 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi respectate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că drepturile lor sunt recunoscute şi
respectate
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul în care tinerii aflați în dificultate consideră că personalul
serviciului le cunoaşte şi le respectă drepturile.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 76 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru
producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/ Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 307 din 317
Indicator nr. 76 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că opinia lor este importantă pentru producerea de
schimbări pozitive
Formulă de calcul producerea de schimbări pozitive în activitatea serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la implicare în activitatea serviciului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 77 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia personală a fiecărui
beneficiar al centrului rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia personală a
fiecăruia
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că personalul respectă situaţia
personală a fiecăruia
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează asigurarea dreptului la o viață personală.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 78 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că prevenirea oricărei forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant este o prioritate pentru centrul rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că orice formă de tratament abuziv, neglijent,
degradant este o prioritate pentru centrul rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că orice formă de tratament abuziv,
neglijent, degradant este o prioritate pentru centrul rezidențial
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează procedura proprie a serviciului pentru identificarea, semnalarea şi
soluţionarea cazurilor de abuz şi neglijenţă în rândurile propriilor beneficiari.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 79 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se simt în siguranţă în cadrul centrului rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se simt în siguranţă când accesează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se simt în siguranţă atunci când
accesează serviciul
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează siguranța accesării serviciului în rândul tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 80 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care nu se simt discriminate de către conducere în cadrul centrului
rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care nu se simit discriminate de către personalul
centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care nu se simit discriminate de către
personalul centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul centrului rezidențial promovate
de către conducerea serviciului.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 308 din 317
Indicator nr. 80 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care nu se simt discriminate de către conducere în cadrul centrului
rezidențial
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 81 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care nu se simt discriminate de către personalul centrului rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care nu se simit discriminate de către personalul
centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care nu se simit discriminate de către
personalul centrului rezidențial atunci când utilizează serviciul
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează practicile non-discrminatorii din cadrul centrului rezidențial promovate
de către personal.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 82 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că sesizările/reclamațiile lor influenţează pozitiv deciziile
din cadrul centrului
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care simt că sesizările/reclamațiile lor influenţează
pozitiv deciziile din cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că sesizările/reclamațiile lor
influenţează pozitiv deciziile din cadrul centrului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea beneficiarilor prin formularea de sesizări/reclamații în
vederea îmbunătățirii serviciilor acordate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 83 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de către angajaţi şi
conducerea centrului
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care consideră că sugestiile lor sunt bine primite de
către angajaţi şi conducerea centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care consideră că sugestiile lor sunt bine
primite de către angajaţi şi conducerea centrului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la modul în care consideră ei că sunt
primite sugestiile formulate de către angajați și conducerea centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 84 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de modul în care se asigură evidența incidentelor
deosebite care îi afectează direct
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de modul în care se asigură
evidența incidentelor deosebite care îi afectează direct
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care se declară mulțumiți de modul în care se
asigură evidența incidentelor deosebite care îi afectează direct
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 309 din 317
Indicator nr. 84 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate mulțumiți de modul în care se asigură evidența incidentelor
deosebite care îi afectează direct
Scop/utilitate Indicatorul evaluează percepția beneficiarilor cu privire la modul în care se asigură evidența
incidentelor deosebite care îi afectează direct.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL VI MANAGEMENT ŞI RESURSE UMANE
Indicator nr. 85 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că opiniile lor sunt considerate la stabilirea obiectivelor şi
priorităţilor de dezvoltare ale centrului rezidențial, în vederea creşterii calităţii serviciilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care cred că opiniile lor sunt considerate în procesul
decizional al serviciului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care cred opiniile lor sunt considerate în
procesul decizional al serviciului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează implicarea tinerilor aflați în dificultate în schimbările generate la nivel
decizional.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 86 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care simt că serviciul este parte a comunităţii locale
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate simt că centrul rezidențial este parte a comunităţii locale
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care simt că centrul rezidențial este parte a
comunităţii locale
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul evaluează modul de percepție a serviciului raportat la comunitatea locală în care
el a fost dezvoltat.
Grup intervievat/ Beneficiari
Indicator nr. 87 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care se declară mulțumiți cu privire la competenţele profesionale ale angajaţilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații centrului rezidențial
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază pozitiv nivelul de competențe
profesionale deținut de angajații centrului rezidențial.
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția tinerilor aflați în dificultate cu privire la competențele
profesionale ale personalul disponibil în cadrul centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 88 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că personalul disponibil în cadrul
centrului rezidențial este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care apreciază că personalul disponibil în
cadrul centrului rezidențial este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor de îngrijire
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul monitorizează satisfacția tinerilor aflați în dificultate cu privire la personalul
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 310 din 317
Indicator nr. 88 SATISFACȚIA BENEFICIARULUI
Denumire Tineri aflați în dificultate care apreciază că personalul este insuficient pentru a putea face faţă nevoilor lor
disponibil în cadrul centrului rezidențial.
Grup intervievat Beneficiari
Impact social
MODULUL I ACCESAREA SERVICIULUI
Indicator nr. 89 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de popularizare a serviciilor furnizate de centrul rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a serviciilor
furnizate în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au desfășurat acțiuni de popularizare a
serviciilor furnizate în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară ponderea acțiunilor de popularizare a serviciilor furnizate.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 90 IMPACT SOCIAL
Denumire Tineri aflați în dificultate atrași în ultimul an în centrul rezidențial
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că a crescut numărul tinerilor aflați în dificultate
atrase în centrul rezidențial în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că a crescut numărul tinerilor aflați în
dificultate atrase în centrul rezidențial în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară capacitatea de atragere a potențialilor beneficiari de servicii pe care
serviciul o deține.
Grup intervievat/
Perspectivă
Furnizori (manageri)
Indicator nr. 91 IMPACT SOCIAL
Denumire Schimbări implementate la sugestia tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de
informare
Definiţie Procentul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări la sugestia
tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care au declarat că au implementat în ultimul an schimbări
la sugestia tinerilor aflați în dificultate cu privire la procesul de informare
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară schimbările operate în ultimul an la sugestia tinerilor aflați în dificultate
cu privire la procesul de informare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 92 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
centrului rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că a crescut gradul de
informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că a crescut
gradul de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile oferite în ultimul
an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 311 din 317
Indicator nr. 92 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de informare cu privire la accesul potențialilor beneficiari la serviciile
centrului rezidențial
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea în ultimul an a gradului de informare cu privire la accesul
potențialilor beneficiari la serviciile oferite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 93 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă socială
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a îmbunătățit comunicarea/colaborarea cu serviciul
public de asistenţă socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a îmbunătățit comunicarea/colaborarea
cu serviciul public de asistenţă socială
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară îmbunătăţirea comunicării/colaborării cu serviciul public de asistenţă
socială în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL II EVALUARE ȘI PLANIFICARE
Indicator nr. 94 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de implicare a tinerilor aflați în dificultate în evaluarea/reevaluarea
nevoilor acestuia
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care au declarat că a crescut nivelul de
implicare a tinerilor aflați în dificultate în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul
an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care au declarat că a crescut
nivelul de implicare a tinerilor aflați în dificultate în evaluarea/reevaluarea nevoilor acestuia
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implicarea tinerilor aflați în dificultate în
evaluarea/reevaluarea nevoilor acestora în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 95 IMPACT SOCIAL
Denumire Recomandări formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au fost luate în
considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Definiţie Procentul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private care au
fost luate în considerare în procesul de evaluare a nevoilor
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul recomandărilor formulate de alte instituţii/organizaţii publice sau private
care au fost luate în considerare în procesul de evaluare care au fost luate în considerare în
procesul de evaluare a nevoilor
Numitor: Numărul total al recomandărilor formulate
Scop/utilitate Indicatorul măsoară implicarea altor tipuri de instituții/organizaţii publice sau private în
procesul de evaluare a nevoilor prin formularea de recomandări care au fost luate în
considerare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Tineri aflați în dificultate care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie
Definiţie Procentul managerilor care declară că tinerii aflați în dificultate au făcut sugestii noi cu privire
la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 312 din 317
Indicator nr. 96 IMPACT SOCIAL
Denumire Tineri aflați în dificultate care fac sugestii noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare
a planului de intervenţie
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că tinerii aflați în dificultate au făcut sugestii
noi cu privire la optimizarea procesului de elaborare a planului de intervenţie în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la creşterea implicării tinerilor aflați în
dificultate prin formularea de sugestii cu privire la optimizarea procesului de elaborare a
planului de intervenţie în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 97 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de satisfacţie a tinerilor aflați în dificultate cu privire la modul de
planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că a crescut în ultimul an nivelul lor de
satisfacție cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul centrului
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care că declară că a crescut în ultimul an
nivelul lor de satisfacție cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul
centrului
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la creşterea nivelului de satisfacţie a
tinerilor aflați în dificultate cu privire la modul de planificare a serviciilor acordate în cadrul
centrului.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 98 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea imaginii centrului rezidențial în rândul tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că s-a îmbunătățit imaginea centrului
rezidențial în rândul tinerilor aflați în dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că s-a îmbunătățit imaginea
centrului rezidențial în rândul tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea imaginii centrului
rezidențial în rândul tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL III ACTIVITĂȚI DERULATE/SERVICII ACORDATE
Indicator nr. 99 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de integrare/reintegrare socială
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la activitățile
serviciului s-au simțit mai bine integrați social
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la
activitățile serviciului s-au simțit mai bine integrațireintegrați social
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra integrării/reintegrării sociale a beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea calității vieții tinerilor aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la activitățile centrului
rezidențial și-au îmbunătățit calitatea vieții
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 313 din 317
Indicator nr. 100 IMPACT SOCIAL
Denumire Creșterea calității vieții tinerilor aflați în dificultate
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la
activitățile centrului rezidențial și-au îmbunătățit calitatea vieții
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra calității vieții tinerilor aflați în dificultate.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 101 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea gradului de participare la viaţa socială
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la activitățile centrului
rezidențial le-a crescut gradul de participare la viața socială
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la
activitățile centrului rezidențial le-a crescut gradul de participare la viața socială
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra gradului de participare la viața socială a beneficiarilor.
Grup intervievat Beneficiari
Indicator nr. 102 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătățirea deprinderilor de viață independentă
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la activitățile
serviciului de asistență comunitară și-au îmbunătățit deprinderile de viață independentă
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că în urma participării la
activitățile serviciului de asistență comunitară și-au îmbunătățit deprinderile de viață
independentă
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară impactul asupra formării/consolidării deprinderilor de viață independentă.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL IV MEDIUL DE VIAȚĂ
Indicator nr. 103 IMPACT SOCIAL
Denumire Creşterea nivelului de siguranţă şi reducerea riscului contra infecţiilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate care declară că a crescut nivelul de siguranță și de
reducere a riscului contra infecțiilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate care declară că a crescut nivelul de siguranță
și de reducere a riscului contra infecțiilor în ultimul an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire creșterea nivelului de siguranță și de
reducere a riscului contra infecțiilor în ultimul an.
Grup intervievat Beneficiari
MODUL V DREPTURI ȘI ETICĂ
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a îmbunătățirea percepției cu privire la serviciile
oferite, la nivelul comunităţii locale în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a îmbunătățirea percepției cu privire la
serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 314 din 317
Indicator nr. 104 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea percepției cu privire la serviciile oferite, la nivelul comunităţii locale
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea imaginii centrului
rezidențial la nivelul comunității.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 105 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că a crescut numărul
acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității în ultimul
an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că a crescut
numărul acțiunilor de promovare a unei imagini pozitive a beneficiarilor în rândul comunității
în ultimul an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate /managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat referitor la îmbunătățirea percepției la nivelul
comunității cu privire la beneficiari în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 106 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţiri ale măsurilor de prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv,
neglijent, degradant
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-au îmbunătăți în ultimul an măsurile de prevenire şi
combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-au îmbunătăți în ultimul an măsurile de
prevenire şi combaterea oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la implementarea unor măsuri de
prevenire și combatere a oricăror forme de tratament abuziv, neglijent, degradant.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 107 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea cazurilor de abuz și neglijare în ultimul an
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a redus numărul cazurilor de abuz și neglijare în
ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a redus numărul cazurilor de abuz și
neglijare în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la reducerea cazurilor de abuz și
neglijare.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 108 IMPACT SOCIAL
Denumire Reducerea reclamațiilor în ultimul an
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-au redus reclamațiile în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-au redus reclamațiile în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la reducerea reclamațiilor.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 315 din 317
Indicator nr. 109 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea colaborării şi cooperării cu instituţiile competente de la nivel local
Definiţie Procentul managerilor care declară că s-a îmbunătățit colaborarea și cooperarea cu
instituțiile competente de la nivel local în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că s-a îmbunătățit colaborarea și cooperarea
cu instituțiile competente de la nivel local în ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la îmbunătățirea colaborării și cooperării
cu instituțiile competente de la nivel local în ultimul an în privința notificării incidentelor
deosebite.
Grup intervievat Furnizori (manageri)
MODUL VI MANAGEMENT ȘI RESURSE UMANE
Indicator nr. 110 IMPACT SOCIAL
Denumire Îmbunătăţirea performanţelor de management la nivelul centrului rezidențial
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că performanțele de
management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care consideră că performanțele
de management au înregistrat îmbunătățiri în ultimul an
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate /managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat în performanțele managementului în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Indicator nr. 111 IMPACT SOCIAL
Denumire Acțiuni derulate împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor
Definiţie Procentul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate împreună cu
instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în ultimul an
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul managerilor care declară că a crescut numărul acțiunilor derulate
împreună cu instituțiile publice și organizațiile societății civile în beneficiul beneficiarilor în
ultimul an
Numitor: Numărul total al managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la acțiunile derulate de furmizor împreună
cu instituțiile publice sau cu organizațiile societății civile, în ultimul an
Grup intervievat Furnizori (manageri)
Indicator nr. 112 IMPACT SOCIAL
Denumire Asigurarea unei structuri de personal în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile tinerilor
aflați în dificultate
Definiţie Procentul tinerilor aflați în dificultate /managerilor care consideră că structura de personal a
fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile tinerilor aflați în
dificultate
Frecvența colectării Indicatorul se calculează anual pe baza informațiilor culese prin chestionar/interviu.
Măsurare/
Formulă de calcul
Numărător: Numărul tinerilor aflați în dificultate/managerilor care consideră că structura de
personal a fost îmbunătățită în ultimul an în concordanţă cu serviciile oferite şi nevoile
tinerilor aflați în dificultate
Numitor: Numărul total al tinerilor aflați în dificultate/managerilor investigați
Scop/utilitate Indicatorul măsoară progresul înregistrat cu privire la asigurarea unei structuri de personal în
acord cu serviciile oferite și nevoile tinerilor aflați în dificultate în ultimul an.
Grup intervievat Furnizori (manageri)/Beneficiari
Comisia Europeană - Structural Reform Support Service – SRSS/SC2017/003 Lot 1 “Asistență tehnică adresată Ministerului Muncii și Justiției Sociale din România în domeniul beneficiilor de asistență social și serviciilor sociale”
Pagina 316 din 317
Anexa 1. Bibliografie aferentă sub-capitolului 2.2.
• Bassi, A. 2013. How to measure the intangible? Towards a system of indicators (S.A.V.E.) for the
measurement of the performance of social enterprises, În: Franz, H.-W., Howaldt, J. and
Hochgerner, J. (eds.) (2013), Challenge Social Innovation. Potentials for Business, Social
Entrepreneurship, Welfare and Civil Society, Springer, Berlin, pp. 326-350.
• Clark, C., Rosenzweig, W., Long, D., Olsen, S. 2004. Double bottom line project report: Assessing
social impact in double bottom line ventures. Methods catalog, Online. Disponibil:
<https://escholarship.org/uc/item/80n4f1mf>.
• Clifford, J. 2014. Impact Evaluation by Social Enterprises: Measuring the un-measurable? 10th
annual meeting of the OECD LEED forum on partnerships and local development, Stockholm, April
2014, Online. Disponibil: <https://www.slideshare.net/OECDLEED/wd-jim-clifford>.
• Emerson, J., Wachowicz, J., Chun, S. 2000. Social return on investment: Exploring aspects of
value creation in the non-profit sector. The Roberts Foundation, San Francisco.
• Ene, N., Dobrea, A. 2004. Indicatori utilizaţi în evaluarea programelor socio-economice finanţate
prin Fondurile Structurale. Administraţie şi management public, nr. 2, pp. 72-74.
• Mandl, U., Dierx, A., Ilzkovit, F. 2008. The effectiveness and efficiency of public spending. Online.
Disponibil: <http://ec.europa.eu/economy_finance/publications/pages/publication11902_en.pdf>.
• Moriarty, J, Manthorpe, J. 2016. The effectiveness of social work with adults A systematic scoping
review. Online. Disponibil: <https://www.kcl.ac.uk/sspp/policy-
institute/scwru/res/knowledge/effectiveness.aspx>.
• Social Protection Committee/European Commission Services 2015. Social Protection Systems in
the EU: Financing Arrangements and the Effectiveness and Efficiency of Resource Allocation.
Online. Disponibil: <http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=738&langId=en&pubId=7743>.
• Social Protection Committee/European Commission Services 2010. A Voluntary European Quality
Framework for Social Services. Online. Disponibil:
<http://www.socialsecurity.fgov.be/eu/docs/agenda/26-27_10_10_spc_qf_document.pdf>.
EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory About EY EY is a global leader in assurance, tax, transaction and advisory
services. Worldwide, our 175,000 people are united by our shared
values and an unwavering commitment to quality. We make a
difference by helping our people, our clients and our wider
communities achieve their potential.
For more information, please visit
www.ey.com
© 2018 EYRO
All Rights Reserved.
EY refers to one or more of the member firms of EY Global Limited (EYG), a UK private
company limited by guarantee. EYG is the principal governance entity of the global EY
organization and does not provide any services to clients.