Capitolul 3: Importana internetului n inovarea serviciilor turistice

n prezent industria turismului se nscrie n rndul principalelor sectoare economice din cadrul Uniunii Europene, acest lucru fiind susinut printr-o serie de date statistice care artau c la nivelul anului 2000 cinci ri membre UE erau ncadrate n primele 10 destinaii turistice ale globului. Fiind considerat ca fiind sectorul cu cel mai mare ritm de cretere n cadrul economiei europene, sectorul turismului a fost i este marcat de un important proces de inovare, acesta lund amploare abia la sfritul anilor 1990, o dat cu apariia turismului nou, pe care Poon l definete ca fiind un turism axat mai degrab pe satisfacia individual a turistului, dect pe standardizarea serviciului turistic. Aadar, o dat cu sfritul anilor 1990 importana inovrii serviciilor turistice a cunoscut o important cretere, aceasta fiind pus pe seama cererii i a ofertei n turism, mai precis pe nevoile tot mai complexe ale consumatorilor, care foreaz companiile turistice s dezvolte noi produse i servicii.n ceea ce privete progresul tehnologic, nc din anii 80, comunicaiile i tehnologiile informaionale (CTI) au transformat turismul la nivel global, acestea modificnd fr ndoial, att practicile ct i strategiile de afaceri precum i structura industriei (Porter, 2001). De asemenea contribuii importante au fost oferite de folosirea Sistemului de Rezervri Informatizat (SRI) n anii 1970 i a Sistemului Global de Distribuie (GDS), acestea fiind urmate de dezvoltarea Internetului la sfritul anilor 1990, toate acestea aducnd o serie de transformri majore asupra celei mai bune practici operaionale i strategice n industria turismului (Buhalis, 2003; eBusiness W@tch, 2006; Emmer, Tauck, Wilkinson, & Moore, 1993; O'Connor, 1999). Astfel, n ultima decad, utilizarea tot mai mare a internetului n marketingul destinaiilor, a vnzrilor directe sau a rezervrilor a dat natere pieelor turistice electronice, iar dezvoltarea unor site-uri web din ce n ce mai sofisticate a permis comunicarea direct a informaiilor turistice ctre potenialii clieni, precum i accesibilitatea la nivel global la preuri mult mai sczute, ceea ce a fcut ca cererea turistic s devin tot mai tehnologizat.

3.1.E-turismulO dat cu creterea i extinderea utilizrii internetului att acas ct i la locul de munc, furnizorilor de turism li s-au oferit noi oportuniti de a distribui informaia i de a prelucra rezervrile pentru potenialii cumprtori. Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informaiei i comunicaiilor alturi de Internet au revoluionat ntreaga industrie a turismului, genernd astfel noi modele de business, schimbnd structura canalelor de distribuie specifice turismului i reproiectnd toate produsele ce in de aceast industrie. n ceea ce privete turismul electronic sau e-turismul, acesta este o parte a comerului electronic i unete unele din cele mai rapide tehnologii n dezvoltare, precum cea a comunicaiilor i tehnologiei informaiilor, industria ospitalitii i cea a managementului i marketingului strategic. Astfel, activitile specific acestui tip de turism presupun existena unor turoperatori, a ageniilor de turism precum i a altor entii care au interese n domeniul turismului desfurat n spaiul virtual.E-turismul poate fi definit ca fiind o modalitate de stabilire a unor relaii comerciale (n principal vnzri), care utilizeaz internetul pentru oferirea de produse turistice precum: zboruri, servicii hoteliere, servicii rent-a-car, etc. n ceea ce privete aplicaiile de tip e-commerce, acest tip de servicii este inclus n categoria serviciilor de tip B2C (business to consumer).[footnoteRef:1] E-turismul implic pentru consumatorii lui finali o serie de trei etape: e-informare, e-rezervare i e-payment. [1: Arturo Montejo-Rez, J. M.-O.-C.-S. (2011), Otium: A web based planner for tourism and leisure. Expert Systems with Applications (38), 1008510093]

3.1.1E-informarea

Aceast etap presupune furnizarea de informaii clienilor prin intermediul unor portaluri specializate, brouri electronice, albume foto sau chiar jurnale de cltorie care pot fi publicate n cadrul blogurilor sau a comunitilor virtuale axate pe turism. De asemenea prin intermediul imaginilor statice i a panoramelor afiate pe site-urile cu caracter turistic, clienilor le este oferit posibilitatea de a face un tur virtual al serviciilor turistice. Structurarea i accesul rapid la informaiile din cadrul site-urilor i a portalurilor cu tem turistic sunt eseniale pentru vizitatorii nceptori i ocazionali. Astfel, ageniile prestatoare de servicii turistice, prezente n mediul online, influeneaz nivelul ateptrilor consumatorilor tocmai prin promisiunile pe care le fac. Din aceast cauz, ageniile vor avea o ans mai mare de reuit atunci cnd promisiunile lor vor reflect calitatea real a serviciului pe care l pot oferi. n cazul acestei etape, un foarte bun exemplu este dat de comunitile virtuale axate pe domeniul turistic, prin intermediul acestora facilitndu-se persoanelor accesul la informaie i posibilitatea de a menine i a dezvolta relaii, precum i de a lua decizii cu privire la anumite activiti sau servicii turistice. Dintre aceste comuniti virtuale axate pe domeniul turistic, una din cele mai cunoscute platforme la nivel mondial este TripAdvisor (www.tripadvisor.com) prin intermediul acestui site potenialii clieni avnd posibilitatea de a evalua numeroase hoteluri de pe tot globul. Acest site face posibil acest lucru ntruct aici sunt publicate zeci de review-uri de ctre foti clieni ai hotelurilor respective.Aadar, printr-o analiz amnunit a acestor comuniti virtuale, organizaiile turistice ar putea ajunge s cunoasc i s nteleag mai bine nevoile i comportamentul clienilor, acest lucru ajutndu-i s si poat mbunti oferta. Un bun exemplu n acest caz, este c, n urma unor studii din anul 2004 s-a putut constata faptul c turitii care se informeaz prin intermediul internetului au tendina de a cheltui mai muli bani pe cltoriile lor, fa de cei care prefer alte mijloace de informare.[footnoteRef:2] Procesul de informare se poate extinde pe ntreaga durat a cltoriei, turistul cazat la un hotel putnd astfel afla, datorit sistemelor de informare implementate n sistemele de gestiune ale hotelului, contavaloarea serviciilor de care a beneficiat. [2: .Luo, M. F. (2004). Information search behavior and tourist characteristics: The Internet vis-a-vis other information sources. Journal of Travel & Tourism Marketing (17), 1525]

3.1.2E-rezervarea

O dat cu dezvoltarea tehnologiilor informaiei i a comerului electronic, rezervrea electronic (online booking) s-a dovedit a fi una dintre cele mai populare modaliti de facilitare a accesului la bunuri i servicii, prin intermediul internet-ului . Utilizate cel mai mult n domeniul hotelier, al transporturilor aeriene i pentru serviciile de rent-a-car, serviciile de rezervri electronice fac parte din categoria serviciilor de comer electronic i mcheierea contractelor la distan, n particular. Printre cele mai cunoscute sisteme de rezervri folosite de ageniile de turism se numr Worldspan, Sabre sau Amadeus (sistem de rezervri folosit i de compania Tarom). De asemenea, potenialii clieni si pot realiza pe cont propriu o rezervare, doar folosind internetul, la ora actual n mediul web existnd numeroase site-uri de profil, dintre acestea cele mai cunoscute fiind www.booking.com sau www.vola.ro (rezervri bilete avion).n cazul n care vizitatorul unui portal de turism gsete o ofert satisfctoare, acesta poate face rezervarea direct prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este trimis ageniei ofertante sau turoperatorului, evitnd astfel deplasarea la locul unde, n mod obinuit, poate fi prestat serviciul pentru care manifest interes. Rezervarea electronic prezint numeroase avantaje, printre acestea numrndu-se disponibilitatea online a serviciului 24 din 24 de ore, timpul economisit al clientului, confirmarea trimis imediat (n cazul n care se folosete un sistem automat de rezervri), precum i flexibilitatea n ceea ce privete modificarea detaliilor rezervri. n ceea ce privete dezavantajele acestei metode de rezervare, pot fi menionate eroarea uman dar mai ales criminalitatea informatic datorat vulnerabilitilor din sistemele de rezervare.

3.1.3E-payment

E-paymentul reprezint o ramur a tranzaciilor online, care include plile electronice pentru cumprarea sau vinderea bunurilor i serviciilor prin intermediul Internetului. De obicei, termenul plat electronic era strict asociat cu tranzaciile online, pe lng acestea existnd de fapt mai multe metode de pli electronice. Astfel, pe msur ce tehnologia a cunoscut o dezvoltare impresionant, numrul instrumentelor i al proceselor de tranzacionri electronice a crescut, n timp ce procentul folosirii banilor lichizi i al cecurilor a sczut considerabil.Odat cu apariia acestor pli online, tranzaciile au devenit mai uor de realizat, clienii sau oamenii de afaceri putnd efectua transferuri de bani unei tere pri, din banc sau alte conturi sau putnd folosi crile de credit n achiziionarea de produse i servicii prin intermediul internetului.n prezent, majoritatea tranzaciilor online implic plata cu un card de credit, pe lng acestea existnd o serie de alte metode de plat e-payment precum: cardurile, plata prin telefonul mobil, plile biometrice, reelele electronice de plat i plile person-to-person. E-comerce-ul, care include e-turismul, se dezvolt n etape, astfel stadiile demonstreaz, totui, c ecomerce-ul este mai degrab evolutiv dect revoluionar, deoarece etapele de la baz implic tehnologii relativ simple, precum comunicarea prin e-mail i postarea de site-uri statice pe web[footnoteRef:3]. Pe de alt parte, stadiile superioare cuprind tehnologii mai sofisticate, cum ar fi plata on-line, integrarea majoritii proceselor de afaceri si logistica folosind tehnologiile internetului. [3: . Werthner, H. (2004). E-Commerce and Tourism. Communications of the ACM (47), 101105.]

Comunicaiile i tehnologia informaiei (CTI) sunt astfel indispensabile pentru aceast industrie, interaciunea dintre turism i CTI ntr-un proces de digitalizare a proceselor din industria turismului conducnd la apariia turismului electronic (eTourism).[footnoteRef:4] [4: Dimitrios Buhalis, R. L. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the InternetThe state of eTourism research. Tourism Management (29), 609623]

3.2.E-turismul n Romnia

Dei SUA i mai multe ri dezvoltate din punct de vedere economic au devenit mature vis-a-vis de comerul electronic, multe regiuni se lupt nc n ceea ce privete utilizarea Internetului i a comerului electronic. Marea majoritate a populaiei lumii nu are acces la Internet i nu dispune de competene tehnologice i cunotine pentru a face acest lucru. Astfel, n cazul Romniei, n primul trimestru din 2010, volumul tranzaciilor online cu card bancar s-a ridicat la aproximativ 32 de milioane de euro, n cretere cu 70% comparativ cu aceeai perioad a anului 2009, conform Romcard. n acelai interval au fost procesate circa 600 mii de tranzacii, dintre acestea 575.000 fiind procesate prin platforma ePayment. Cele mai comercializate produse online fac parte din categoriile: telecom, turism, servicii, etc., ns cea mai spectaculoas cretere a numrului de tranzacii s-a nregistrat n domeniul turismului, acest lucru demonstreaznd c, att cumprtorii, ct i operatorii de turism au neles avantajele pe care le ofer e-turismul n domeniul lor de activitate.

Figura nr.1 Evoluia numrului utilizatorilor de internet din Romnia (2002-2013)

Conform graficului de mai sus la nivelul anului 2002 n Romnia numrul utilizatorilor de internet era de numai 1.5 milioane, aceast cifr crescnd ns considerabil ajungndu-se la 6.5 milioane utilizatori la nivelul anului 2013. Odat cu aceast cretere a numrului de utilizatori de internet a aprut i comerul electronic n Romnia, implicit i e-turismul, din ce n ce mai multe persoane prefernd s i achiziioneze pachetele turistice direct prin mediul online.La nivelul anului 2010 n Romnia existau aproximativ 800 de agenii de turism membre ANAT, dintre care doar 47 aveau i un site web, conform site-ului de statistic i trafic pe web, www.best-top.ro. Aceste agent ii de turism reprezint doar 6% din totalul ageniilor care funcioneaz sub patronajul ANAT.

Figura nr.2 Numrul de agenii care dein site web (2010)