stresul vanzarii prin telefon
Post on 02-May-2017
217 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Stresul vanzarii prin telefon, la rece
Acum cinci minute am fost sunat iar de un ‘trader’ care s-a recomandat “Radu
Craciun” (daca am retinut bine) de la firma Top Trade (sper ca am retinut iar bine, pentru ca prezentarea
se face pe fond de zgomot). Sunt obisnuit cu telefoanele de la ei, i-am rugat de mai multe ori sa ma
scoata din lista lor, dar primesc telefoane regulat.
Cum deja recunosc fondul de zgomot (galagie, oameni care vorbesc la telefoane etc), imi dau seama ce
vor si ii las sa se prezinte.
Discutia a fost de data asta foarte scurta. Eram ocupat cu un proiect si aveam atentia distribuita doar
pe jumatate.
“Domnul Zarnescu?”
“Da…”
“Buna ziua…”
“Va ascult.. “ (eram in expectativa .. sa inceapa ‘pitchul’, dar eram atent la mailul pe care il scriam)
“BUNA ZIUA” (nervos)
Aici mi-am dat seama ca este iritat, asa ca i-am raspuns la fel de calm, special pe aceeasi nota:
“Da, va ascult..”
“Pai bine ma bulangiule, nici macar buna ziua nu vrei sa imi zici?” – a urmat o avalansa de injuraturi si mi-
a inchis.
Precizez, inca o data, ca ma suna regulat, ca le-am zis sa ma scoata din baza de date etc. Inteleg stresul
de a face vanzare la rece prin telefon, dar atunci cand o persoana te provoaca sa ai niste reactii
necontrolate in conditiile in care tu vrei sa faci o vanzare.. si tu reactionezi la stimuli externi, atunci cel
care te-a provocat are dreptate sa faca asta.
Este exact ca intr-o relatie intre un barbat si o femeie, in care barbatul este “paine si miere”, dar femeia
nu ii cedeaza pentru ca simte ca este doar o masca. Daca la un moment dat barbatul reactioneaza
nenatural, femeia a avut dreptate sa nu ii cedeze.
Vanzarea la rece are o mare deficienta: ai o sansa EXTREM DE MARE de a da de un om care nu vrea
produsul/serviciul tau. Oricat ai incerca sa ii provoci nevoia in timpul respectiv, exista respingerea fata de
un necunoscut care a sunat NESOLICITAT (a se citi SPAM), lucru care blocheaza orice comunicare in
directia asta. Conversiile sunt extrem de mici, rezistenta psihica a celui care face o astfel de vanzare
trebuie sa fie foarte mare.
Mult timp s-a mers pe ideea ca un vanzator bun ar vinde ORICE ORICUI.
Din fericire vanzatorii buni isi dau seama ca rolul lor este sa vanda CEVA CUIVA care o nevoie in directia
asta. Este lectia “targetarii”.
Oamenii cumpara din trei motive:
te plac (wow, e motivul nr 1 pe lista) – tine de relationare, comunicare, autenticitate mai mult
decat de vanzarea in sine
au incredere in ceea ce le oferi – tine de gradul de incredere pe care il are in piata “firma
producatoare”; aici intervin obiectiile de produs care trebuie ‘demontate’ (nu cred ca
functioneaza in parametrii explicati, daca se strica am garantie?, nevoia de a vedea pe altii care
au avut produsul respectiv si care au fost multumiti etc.)
ceea ce le oferi este aliniat la nevoia lor – tine de targetare, de cunoasterea clientului si de
realizarea unui produs construit pe o nevoie extrem de bine definita; aici intervin obiectiile
interne care trebuie ‘demontate’ (cred ca e un produs foarte bun, dar pentru mine nu cred ca va
functiona; nu o sa il pot folosi; eu am o situatie speciala, ceilalti au rezultate pentru ca ei au ceva
in plus fata de mine)
Cand faci o vanzare la rece, prin telefon, nu faci decat sa fortezi primele doua din cele trei motive si sa
marsezi, oarecum ‘legat la ochi’, pe motivul nr. 3, cel bazat pe nevoie. Ideal insa este sa poti bifa cumva
toate motivele.
In momentul in care cineva te suna si nu il cunosti, chiar daca a fost recomandat de cineva, nu
poti sa ai incredere si este greu sa il placi. Mai ales daca telefonul este o oferta comerciala nesolicitate
(sau cel putin asa o percepi). Este ca si cum tu stai in statia de metrou si cineva vine la tine si spune ca
trebuie sa dea urgent un telefon si te roaga sa ii imprumuti mobilul pentru 2 minute. Primul gand este de
proprie securitate. Sau ca atunci cand cineva vine la tine si spune ca nu mai are bani de intoarcere in
orasul X si are nevoie de cativa lei ca sa cumpere bilet de tren. Primul gand este de proprie securitate si
de gandul ca o sa isi cumpere droguri sau bautura.
Motivele merg inlantuite (au legatura unul cu altul), asa ca daca nevoia ta nu este foarte mare, atunci cel
mai probabil ca nu vei avea incredere intr-un produs/serviciu de care nu ai mai auzit niciodata si care are
toate sansele sa fie bazat pe un ‘hype’ emotional (incarcatura emotionala).
Ultimul motiv, de obicei, este si cel mai important din punctul de vedere al vanzarii. Daca intradevar
clientul tau are o nevoie si tu o cunosti in amanunt, atunci iti va fi usor si sa te faci placut lui (pentru ca il
intelegi) si sa ii alungi toate temerile legate de credibilitate pe produs.
Spuneam mai sus ca se crede eronat faptul ca un vanzator bun vinde orice oricui. De fapt un
vanzator bun nu ar vinde orice oricui. Asta face un vanzator prost
De asemenea, peste tot in jur se vorbeste de faptul ca vanzarea se face la nivel emotional. Este un
adevar 100%. Orice om cat de rational ar fi ia decizia cu preponderenta emotional cand vine vorba de
vanzare. Din pacate conceptul de ‘vanzare emotionala’ este inteles gresit. Pentru ca atunci cand
cineva incearca sa iti bage ceva pe gat crezand ca iei decizia emotional (si pompeaza emotie in tine ca
sa ajungi intr-un punct in care sa te hotarasti), de cele mai multe ori se creeaza reactia opusa. Il respingi,
de multe ori agresiv.
Un alt scenariu posibil este sa iei decizia de cumparare, pana la urma, pe baza emotiei create; se
intampla in cazul in care agentul de vanzari este destul de persuasiv. Exista o statistica facuta in Statele
Unite care spune ca 71% din cei care cumpara in urma unei vanzari ‘la rece’ se simt abandonati dupa ce
emotia trece si inselati de cele mai multe ori (“nu aveam nevoie de produsul asta… m-a pacalit sa il
cumpar”). Lucrul asta a marit artificial reactia agresiva la orice initiativa de vanzare la rece. Asa ca
refuzurile acum sunt intr-un numar covarsitor de mare iar conversiile sunt minuscule.
Un vanzator bun in vanzarea la rece devine, in cazul asta
un om cu un psihic de fier (bazat pe refuzurile primite),
un mercenar care isi da seama ca vanzarea e un joc al numerelor (“daca dau x sute de
telefoane pe zi, vand y bucati”),
cineva care se bazeaza pe flerul personal dar si pe o doza de haos (“sunt zile in care nu imi
iese nimic, cateodata am nevoie sa ‘nimeresc’ clientul exact in starea emotionala in care ar
cumpara de la un necunoscut si sa ma mulez pe ea”)
cineva care in urma efortului mare implicat, devine indiferent cu ce se intampla cu clientul
dupa ce a cumparat produsul (“nevoia mea este sa dau cat mai multe telefoane, altfel nu
vand; cel din urma a cumparat deja, nu mai imi pasa cum se simte si ce se intampla cu el”)..
Sa vinzi la nivel emotional inseamna tocmai sa stii sa te faci placut, sa stii sa calibrezi persoana din fata
ta, sa il cunosti, sa vorbesti pe aceeasi limba cu el, sa il ajuti sa isi rezolve o nevoie, sa pastrezi legatura
cu el si sa iti asumi esecurile unei vanzari pentru el (in cazul incare produsul nu ii rezolva problemele).
Asta face un vanzator bun. Vanzarea tine de relationare si intelegerea celui din fata ta mai mult decat de
puterea ta de persuasiune.
Omul de cele mai multe ori nu cumpara produsul, ci omul care ii face vanzarea.
Cu drag,
Daniel.
top related