customer relationship management (crm) - home -...

Customer Relationship Management (CRM)

Raluca Tocmag

Radu Popovici

Selmin Amet

Bogdan Țenea

Cătălina Manolache

Customer Relationship Management (CRM)

Raluca Tocmag

Radu Popovici

Bazele unui

Customer Relationship Management (CRM)

Au mult mai multeoptiuni

Clientii din ziua de astazi

Se asteapta la serviciipunctuale, de calitatesuperioara, personalizate, 24-7

In acelasi timp, TU…

Trebuie sa faci din ce in ce mai

mult…

Avand la dispozitieacelasi numar sauchiar MAI PUTINE

resurse

Cum planifici, promovezi, vinzi si oferi servicii

MAI INTELIGENT

mai repede, mai bine, mai personalizat?

Atunci…

Informatieutila

Cunoaste

Folosind informatia inteligent

Actiona

Masura

CRM inseamna…

• Cautarea clientilor

• Colectionarea de informatii despre clienti

• Utilizarea informatiei pentru a imbunatatiexperienta clientilor si a sustine relatii petermen lung

Customer Relationship Management (CRM)

The CRM Pyramid Customer

Product/Program offerings

Marketing, Sales, Support

Technology

Ce au nevoie clientii?

Oferim produse / programe / solutii care sasatisfaca aceste nevoi?

…sau ce ne este noua

convenabil?

Focalizarea pe client

“Mici” modificariV

ech

east

ruct

ura

Client “in masa”

Productie pe baza de stoc

Focalizare pe tranzactie

Publicitate prinintermediul afiselor

Oferte Vanzari / Servicii/ Suport separate

Politica de pret obscura

Foarte mult timpconsumat

No

ua

stru

ctu

ra

Client “personalizat”

Productie bazata pecerere

Focalizare pe relatie

Publicitate prinintermediul web

Oferte “in pachet”

Politica de prettransparenta

Mult mai eficient si de scurta durata

Director executiv

Middle Management

Angajat Angajat

Middle Management

Angajat

Fluxul informatiei

Organizarea traditionala

Contact client

Decizii

Dezvoltaresi planificare

Vanzari

Marketing

Evaluareaprogramului

Buget

Serviciiclient

Informatia

Scurt istoric

Personal Information

Manager

Contact Management

System

Sales Force Automation

Customer Relationship Management

Imagine de ansamblu

Vanzari Call center Internet

Back - end Campanii si

marketing

Analiza

Date despre clienţi, produse

Componente CRM

Sales Force Automation

Customer Service and Support

Help Desk

Field Service

Marketing Automation

Sales Force Automation

• Automatizarea etapelor unei vanzari:– Lead generation and tracking– O mai buna utilizare a informatiilor despre clienti– Integreaza activitatile din canalele de vanzare– Previziunea oportunitatilor (SWOT)

• Exemple software SFA

• Staples a folosit SFA pentru a integra vanzarileprin catalog, online si in magazin

Customer Service and Support

• Interactiunea cu clientii:

– Atribuirea, escaladarea, urmarirea tichetelor, incidentelor, anchetelor, incercarilor de solutionare

– Ofera informatii centrului de suport clienti

– Culege informatii despre clienti si le stocheaza in SFA

• Exemple de software

Help Desk

• Punct unic de contact:

– Clientii primesc ajutor la problemele aparute

– Clientii pot obtine informatii suplimentare

• Exemple de software:

• Ex. Land’s End Live permite clientilor saciteasca FAQ, dar ofera si un link pentru a discuta direct cu un reprezentant

Field Service

• Servicii “pe teren”:

– Logarea informatiilor despre comenzi sau cereri de servicii mobile

• Instalari, reparatii sisteme / echipamente

– Permite centralizarea informatiilor despre piata

– Permite o buna alocare a resurselor (tip resursa –tip serviciu)

• Exemple de software:

Marketing Automation

• Automatizarea sarcinilor din marketing:

– Managementul campaniilor

– Integrarea informatiilor despre clienti / produse

– Foloseste datawarehouse, data mining

• Exemple de software

CRM in viitor

• Clienti diferiti, modele de business diferite, strategii de vanzari diferite

– CRM pentru integrarea pe verticala

• Functionalitate crescuta pentrumanagementul informatiilor

• Integrarea clientilor in organizatie

– E-comunitati

Piata CRM

Selmin Amet

Piata CRM este in crestere

Situatia pietei de solutii CRM

Conform Gartner (2008), situatia pe piata este urmatoarea:

PRODUCATOR CASTIG (mil $) COTA DE PIATA (%)

SAP 2055 22.5

Oracle 1475 16.1

Salesforce.com 965 10.6

Microsoft 581 6.4

Alti producatori 4071 44.5

Solutii CRM care se remarca

Revista americana CRM - August 2010:

• lideri in domeniu:o Microsofto Oracleo RightNow Technologies

• castigatorul 2010 - Salesforce.com

• concurent promitator - NetSuite

Comparatie a solutiilor care domina piata

• Solutiile comparate:

– SAP CRM

– Oracle CRM

– Salesforce Enterprise Edition

– Microsoft Dynamics CRM

– RightNow CRM Enterprise Edition

• Puncte de comparatie:

– SFA (Sales Force Automation)

– Servicii si suport

– Marketing

– Pret

Comparatie CRM - Categorii

• Conform Gartner Magic Quadrant Review solutiileCRM pot fi impartite in 4 categorii:

– Conducatorii (Leaders)

– Pretendentii (Challengers)

– Vizionarii (Visionaries)

– Jucatorii de nisa (Niche players)

Comparatie CRM – SAF Magic Quadrant

Comparatie CRM - SAF

SAF SAP Oracle Salesforce.com Microsoft RightNowLead and opportunity management X X X X X

Microsoft Office integration X X X

Mobile CRM solutions X

Territory management X

Account and contact management X X X

Approvals and workflow X X

Analytics and forecasting X X X X X

Documents and contracts management X

Product catalog X

Sales information available everywhere X

Best-practice methodologies X X X X X

Historical reports X

Calendar and task management X X X

Offline access X X

Advanced sales forecasting and report

Sales management (tracking, force management, literature creation)

X X X X X

Direct email marketing X

Quotation management X

Support for multiple languages and currencies X

Comparatie CRM – Service si suportMagic Quadrant

Comparatie CRM – Service si suport

Service and support SAP Oracle Salesforce.com Microsoft RightNow

Service analytics X X X X X

Ticket escalation and distribution X

Customer-service features X X

Help-desk support X

Historical reporting and analytics X

Real-time knowledge base X

Asset and product management X

Warranty and contract tracking X

Integrated voice tools X

Call scripting X

Email management X X

CTI (Computer Telephony Integration) X

Case and activity management X X

Self-service customer portal X

Automated routing X

Searchable knowledge base X

Comparatie CRM - Marketing

Marketing SAP Oracle Salesforce.com Microsoft RightNow

Campaign management X X X

Lead management X X X

One-step lead conversion X

Real-time budget tracking X

Segmentation tools X

Email marketing X X X

Email auto-responder X

Search-based marketing X

Workflow automation X

Analytics and dashboards X

Marketing-campaign planning, automation and management

X X

Customization and automation capabilitesX

Reporting features integrate with other Microsoft applications

X

Easy-to-use marketing message systemX

Create and distribute large mailings X X X X X

Anti-spam tools X X X X X

Comparatie CRM – Pret utilizator/luna

•149$

•70$

•125$

•44$-59$

•100$

Trenduri

• Din ce in ce mai multe din solutiile CRM sunto Web-basedo SaaS (Software as a Service)

ceea ce are ca avantaje pretul redus al subscriptiei siposibilitatea folosirii fara achizitionarea de resurseaditionale.

• Se prefigureaza o era a "clientului social", idee care a pornit de la accentul crescut pe social media (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc). Potentiali clienti pot afla maiusor de la clienti existenti despre produse.

CRM in-house

Neajunsurile unui CRM

• Oferit de companii

– Scumpe

• Oferit gratuit

– Bani pe suport/Lipsa suport

– Inflexibile

• Ambele

– Trasaturi uneori inutile

– Greu de folosit

CRM in-house

Avantaje

• Alegerea functiilor necesare

• Usor de inteles si de folosit

• Mai ieftin ca unul cumparat

• Flexibilitate la modificari

Dezavantaje:

• Timpul de dezvoltare

• Probleme post lansare

• Servicii de gazduire servere de jocuri

• Inceput ca persoana fizica in 2004

• Primul ofertant de astfel de servicii

• S.R.L. incepand cu 2006

• Lider de piata pana in 2008

• In “Top 3” in acest moment pe piata

Inceputul

• A fost suficienta o simpla lista de clienti

• Clientii se plangeau ca serverele uneori nu merg

Nevoia unui CRM

• Legatura intre un server si un client

• Acces mai usor la date din orice locatie

Extinderea pentru mai multe servicii

• Un client poate avea mai mult de un server

• Fiecare server (serviciu) are datele lui specifice

• Este inutil sa duplicam datele clientului

Extinderea pentru mai multi utilizatori

• Nevoia de a putea comunica legat de un client

S.R.L

• Infiintarea unei firme aduce si obligatia de a emite facturi pentru sumele incasate

Notificarea clientilor legat de plata

• Clientii poti fi anuntati automat cand se apropie termenul de plata pentru serviciul lor

Confirmarea platilor de catre client

Eficientizarea aducerii de clienti noi

• Introducerea unei pagini de comanda

• Adaugarea de noi metode de plata

– Card bancar

– PayPal

– SMS

Validarea unei comenzi

Dezvoltari ulterioare

• Extinderea partiifinanciare pentru douafirme

• Integrarea panoului de administrare servere

• Cercetari de piata pe bazaReferrer-ului

• Implementarea unuiprogram tip “Affiliate”

Oracle CRM On DemandCătălina Manolache

Agendă

• Oracle CRM Linii de produse

• Oracle CRM On DemandObiective

Statistici Gartner

Avantaje

Funcţionalităţi

• Concluzii

• Resurse

Oracle CRM

• 2005: Oracle intră pe piaţa CRM după achiziţia Siebel Systems

• Azi Oracle deţine linii de produse CRM CRM On Premise CRM On Demand Social CRM PeopleSoft Enterprise CRM

• Criterii frecvente de alegere produs CRM Preţ Durată implementare Usurinţă de utilizare Funcţionalitate

• Statistic – 90% din vânzările CRM: CRM On Premise

Oracle CRM On Premise

CRM On Premise• Dedicat proceselor complexe de vânzări• Funcţionalităţi avansate• Instalare locală

– Clientul va dispune de• Hardware• Sisteme de operare• Baze de date

– Clientul va avea Data Center propriu

• Dedicat clienţilor– Cu date ultra sensibile– Cu procese complexe de vânzări– Cu infrastructura & personal & expertiză tehnice– Ce urmăresc integrarea cu aplicaţii operaţionale locale

Oracle CRM On Demand

CRM On Demand (2006)

– Dedicat proceselor de vânzări tipice

– Funcţionalităţi de bază

– Accesibil via Internet

• Subscription-based

• Taxă fixă per utilizator per lună

– SaaS (Software as a Service)

• Nu necesită infrastructură & personal & expertiză tehnice

Oracle Social & PeopleSoft CRM

– Lansat în 2008

– Cuprinde toate instrumentele folosite de persoanele de vânzări

– Combină

• Funcţionalităţi CRMOD

• Social networking

• Web 2.0

– Oferit ca SaaS

PeopleSoft Enterprise CRM– Lansat în 2005

– Funcţionalităţi avansate

– Specializate pe verticale

Financiar

High Tech

Life SciencesŞtiinţe naturale

AutomotivesIndustria transporturilor

Media

InsuranceAsigurări

Social CRM

Oracle CRM On Demand

Obiective

Creşterea vânzărilor Eficientizarea/automatizarea proceselor de vânzări

Creşterea eficienţei departamentului Marketing• Monitorizarea campaniilor

• Analiza rezultatelor

Creşterea eficienţei call-center-ului

Relaţii de loialitate cu clienţii

Scăderea costurilor de obţinere, păstrare şiservire a clienţilor

Poziţie puternic competitivă pe piaţă

Statistici & Poziţionare

Statistici

#1 în CRM

4.6 milioane utilizatori

5000 clienţi

145 ţări

27 limbi

Poziţionare Gartner

– 2008-2010

– Magic QuadrantSales Force Automation

Master Data Management of Customer Data

Field Service Management

Customer Service Contact Centers

Avantaje

Funcţionale– SFA robust– Call center– Raportare OBIEE

• #1 în raportare

– Web 2.0– Integrare pre-configurată cu

EBS (PIP)– Servicii Web

– XML/SOAP – Integrări custom

Pentru investitor– Timp-to-value rapid– Cheltuieli operaţionale fixe

• 75$/utilizator/lună

Pentru Utilizator– Uşurinţa de utilizare,

customizare & integrare– Suport pentru multiple limbi şi

valute– Găzduire în Austin Data Center– Mentenanţa & suport Oracle– Opţiuni flexibile de

implementare• Shared Pod• Private Pod• @Customer

– Cerinţe• IE7 sau Firefox 3.x• Windows XP/Vista• Adobe Flash Player 9

Opţiuni de implementare

Funcţionalităţi de bază

Sales Force Automation Lead Management Contact Management Account Management

Gestiunea conturilor

Opportunity Management Gestiunea oportunităţilor

Quota Management Gestiunea cotelor

Territorial TrackingAnaliza teritorială

Managementul activităţilor Centralizare întâlniri, taskuri,

activităţi sincronizare email, PIM,

dispozitive mobile

Pipeline Management Managementul proceselor de vânzări

Company defined sales process

Procese de vânzări specifice firmei

Pipeline forecasting by product or revenue

Prognoze pe produs/venit

Lead/Opportunity Qualification

Procese de calificare lead-

oportunitate

Sales Coaching

Blocuri funcţionale

Funcţionalităţi de bază (2)

Automatizare procese marketing Monitorizare campanii, costuri şi ROI

Alocare automată lead-uri

Service Management Service Request Management Gestiunea cererilor de servicii

Garanţii, contracte

Solution Knowledgebase Baza de soluţii

Integrare cu Oracle Contact On Demand

Analytics, Dashboards, Datawarehouse

Funcţionalităţi de bază-în imagini-

Home

Lead - Detail

Contact - Detail

Account - Detail

Oppties List

Calendar

Forecast - Detail

Marketing Campaign

Contact On Demand

Analytics

Concluzii

Linii de produse Oracle CRM CRM On Premise CRM On Demand Social CRM PeopleSoft Enterprise CRM

CRM On Demand Dedicat proceselor de vânzări standard Oferit ca SaaS Timp de implementare minim Costuri iniţiale minime Infrastructura externă de hosting Uşurinţa de utilizare Nu încarcă suplimentar echipa IT Suport şi mentenanţă Oracle

Surse

1. Oracle CRM On Demand

i. Official Site

ii. Resource Library

iii. Product Demos

2. Denovo Oracle Platinum Partner

i. Oracle CRM On Demand Overview

ii. Why does my company need CRM?

3. Wikipedia

i. Oracle CRM

4. Gartner

i. Magic Quadrant for Sales Force Automation

ii. Magic Quadrant for Master Data Management of Customer Data