CURS 1 /2

DESCRIEREA FUNCŢIILOR SECRETARIALE. LOCUL ŞI ROLUL SECRETARIATELOR ÎN STRUCTURILE ORANIZATORICE CONTEMPORE . CONŢINUTUL MUNCII.

Mutaţiile contemporane privind funcţiile secretariale Procesele de schimbare din întreprinderile româneşti, determinate de

cerinţele economiei de piaţă şi ale globalzării, au generat şi importante transformări la nivelul pieţei de muncă. Una dintre ocupaţiile care a cunoscut mutaţii rapide şi importante, este cea privind funcţiile secretariale. 1 Noile cerinţe privind domeniile de competenţă au condus la diversificarea treptelor profesionale şi apariţia unor noi denumiri profesionale. Au părut, astfel, ocupaţia de secretar administrativ cu funcţiile asimilate: asistent manager, secretar asistent director sau asistent de cabinet, ca derivate ale activităţii secretariatelor tradiţionale.

Termenii diferiţi, „secretar”, asistent”, cu determinanţi diferiţi, sunt utilizaţi pentru a marca particularităţile ce disting conţinutul muncii de management din cele două sectoare: public şi privat. Managementul instituţiilor publice şi structura organizaţională sunt diferite de organizarea şi conducerea companiilor şi firmelor. În acest context, şi activităţile secretariatelor din administraţia publică prezintă unele particularităţi, faţă de cele din sectorul privat. În firmele mari întâlnim postul de asistent manager, subordonat direct managerului general, dar şi post sau compartiment de secretariat care nu este subordonat unui şef direct, ci unui grup de şefi de la care se primesc sarcini.

1 Schimbările intervenite sunt evidenţiate în Clasificarea Ocupaţiilor din România, (COR) La grupa de bază - Secretari administrativi şi asimilaţi ( cod 3431) sunt incluse următoarele ocupaţii omogene: secretar administrativ, secretar asistent director, asistent manager , asistent de cabinet – funcţie pentru serviciile care au astfel de denumiri (cabinet), în special în ocupaţiile liberale Aceste ocupaţii aparţin grupei generale (cod 343) - Funcţionari din gestiunea economică şi administrativă şi asimilaţii acestora şi i pot fi ocupate de persoane cu studii superioare de specialitate. Pe o treaptă inferioară, (cod 4115 figurează ocupaţia de secretară, exprimată la genul feminin, care include următoarele ocupaţii omogene, ce pot fi exercitate de persoanele cu o califica re medie: secretară ((inferior postului de asistent manager), secretară dactilografă, secretară prelucrare texte.

În prezent, termenul de secretar2 este menţinut, în special în instituţiile din administraţia publică, în mediul politic, în învăţământul de stat şi în organizaţiile economico –sociale cu un stil de lucru îmbătrânit.

Termenii de asistent manager, respectiv de asistenţă managerială, provenind din limba engleză (assistant manager, office assistant) au început să circule în România odată cu introducerea conceptului de manager, în domeniul afacerilor private, în contextul dezvoltării relaţiilor cu mediul de afaceri internaţional.

Aceste noi ocupaţii secretariale, nu se limitează numai la shimbarea titlului funcţiei, cât la una privind nivelul sarcinilor şi al competenţelor necesare. Acest aspect este vizibil şi în descrierea generală din Clasificarea Ocupaţiilor din România (COR), adaptată la standardele ocupaţionale europene, care reflectă nivelul omogenităţii activităţilor: Secretarii administrativi şi asimilaţi acestora asistă şeful de unitate în probleme de comunicare, documentare şi coordonare a gestiunii interne a unei unităţi administrative, redactează scrisori cu caracter comercial şi răspund la scrisorile primite.

În mod tradiţional, secretariatele au fost concepute să funcţioneze ca un auxiliar direct şi indispensabil al conducerii, având ca sarcină de bază, degrevarea acesteia de lucrări administrative de rutină. Chiar dacă rolul de bază al acestor servicii rămâne de degrevare a conducerii, s- au schimbat, radical, coordonatele de potenţare a muncii manageriale, în direcţiile comunicării, documentării, coordonării.

Definiţiile din lucrările curente de management (vezi: NICOLESCU, 1996, p.543) evidenţiază aceste servicii astfel: „Secretariatul este serviciul care potenţează munca managerului sub toate aspectele funcţionale, contribuind, decisiv, la organizarea raţională a activităţii managerilor, de nivel superior din cadrul firmei (directori generali, directori executivi).

Aceste mutaţii au fost generate de dezvoltarea tehnologiilor informaţionale şi comunicaţionale, dar şi de mutaţiile intervenite în concepţiile managementului, orientat spre economia de piaţă.

2 Termenul secretar poate desemna şi funcţii temporare, în cadrul unor organizaţii politice, organizaţii internaţionale, organisme non profit sau în cadrul unr colectivităţi temporare: congrese, şedinţe, şi alte tipuri de adunări. Aceste situaţii nu trebuie confundate cu ocupaţiile permanente, desfăşurate în structurile organizatorice. Exemple: un secretar general de partid, este o persoană cu o funcţie eligibilă temporară, în structura unui partid politic; un secretar general, în cazul unor congrese, conferinţe, este o persoana desemnată cu funcţia de coordonare a desfăşurării acestora; acesta poate coordona un grup de persoane care consemnează conţinutul dezbaterilor într-o şedinţă;. rmenul de secretar , utilizat numai la genul masculin şi însoţit, întotdeauna, de un cuvânt determinant (secretar administrativ, secretar de stat, secretar de redacţie, secretar economic, secretar ştiinţific, etc.) Aceste ocupaţii sunt exercitate de specialişti cu profesiuni intelectuale şi figurează în COR la nivelurile 1,2,3,cu determinanţii specifici.

Informaţia, considerată în lumea contemporană o resursă de progres, mai importantă decât energia şi materia, a polarizat gândirea tehnico–ştiinţifică spre exploatarea eficientă a informaţiei prin tehnologii tot mai performante. Progresul tehnologic a revoluţionat profund lumea birourilor, modifcând ritmul şi modul de lucru, privind procesele informaţionale şi comunicaţionale, reluarea de fapt, pe o altă treaptă a muncii administrative.

Dacă ne raportăm la birourile de secretariat, automatizarea acestora a însemnat o degrevare masivă de muncile de rutină, mari consumatoare de timp, cum sunt scrisul, copiatul, distribuirea poştei, arhivarea şi organizarea termenelor etc. Aceste transformări implicând, firesc, şi o perfecţionare a operatorului uman. Competenţele tehnologice, au devenit astfel, cerinţe de profesionalizare. Vechi atribuţii ale secretariatului sunt depăşite, conţinutul muncii dezvoltându-se pe noi coordonate profesionale .

Acestea, se asociază firesc şi cu noile cerinţe valorice ale muncii manageriale: modul de valorificare a resurselor umane, informaţionale şi comunicaţionale

Birourile manageriale au fost, întotdeauna, spaţii ale şi deciziilor, iar una dintre condiţiile esenţiale pentru elaborarea şi realizarea unei decizii reale şi obiective o reprezintă informaţia adecvată, pertinentă şi exactă. Informaţia, obţinută la momentul oportun şi valorificată eficient, constituie, în prezent, o resursă esenţială de profit.Managerii se confruntă cu un volum tot mai mare şi diversificat de informaţii emise şi receptate care trebuie prelucrat şi valorificat. În acest context, în activitatea managerială este nevoie de asistenţi tot mai calificaţi, care să controleze fluxurile informaţionale şi care să preia tot mai multe sarcini în această direcţie. Căutarea, trierea, prelucrarea şi stocarea datelor şi documentelor solicită, dincolo de abilităţile tehnice, cunoştinţe de bază din domeniul economiei, finanţelor, ştiinţei informării şi comunicării. În prezent, în era informaţională, asistenţii care filtrează corect, compactează şi interpretează informaţiile relevante, preiau tot mai multe sarcini de control, depăşinduşi statutul de „omul din spatele cortinei”. De asemenea, funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate fără comunicare. Comunicarea între membrii unei organizaţii, cât şi cu mediul extern, sub toate formele (scrisă, verbală , în imagini, electronică), asigură relaţiile necesare unei bune funcţionări şi atingerea obiectivelor oricărei organizaţii. Telecomunicaţiile puse în slujba acestora asigură circulaţia informaţiei, învingând barierele de spaţiu. Astăzi, în întreaga lume, sistemul de afaceri al organizaţiilor foloseşte comunicarea cu mediul exterior, indiferent de scop (vânzare, colaborare, informare, instruire, schimb de experienţă, critică, planificare, imagine etc.). Aceasta se întâmplă în condiţiile în care, acest tip de comunicare s-a dovedit

a fi un important instrument al creşterii profitului. În prezent, nu se pune problema dacă un manager comunică, ci dacă comunică eficient. Pentru aceasta, în munca de conducere este nevoie nevoie de asistenţi care să-i asigure condiţiile pentru realizarea unor contacte operative şi eficiente. Astfel, secretariatele manageriale s-au transformat în adevărate noduri comunicaţionale, conducând spre o altă reevaluare, în această direcţie, a funcţiilor acestui serviciu dar şi a competenţelor necesare. Se dezvoltă noi roluri comunicaţionale ale secretariatelor şi noi sarcini privind gestionarea relaţiilor managerului cu subordonaţii şi cu publicul extern, redactarea corespondenţei de afaceri, controlul fluxului informaţional şi filtrarea mesajelor, asistarea directă la şedinţe şi întâlniri de lucru , negocieri şi organizarea evenimentelor.

Birourile secretariatelor manageriale au devenit, astfel, spaţii ale informării şi comunicării, având rol de interfaţă între conducător, subsistemul condus şi mediul exterior, iar atribuţiile asistentului manager se conturează în jurul acestui rol. . În aceste condiţii, alături de competenţe profesionale, care se asociază în special cu activităţile secretariale, de tratare a documentelor, exercitarea funcţiei de asistent manager solicită şi interferarea acestora cu competenţe sociale. Putem spune, în acest sens, că s-a produs o mutaţie decisivă în această profesiune, de la „îndemânarea în raport cu scrisul”, la „îndemânarea în raport cu oamenii”.

Păstrând proporţiile de rigoare, experţii în asistenţă managerială atrag atenţia asupra faptului că, în prezent, asistăm la un o interferare a activiţilor secretariale cu cele manageriale, generate de tehnologia informaţională şi comunicaţională. Documentele arhivate în fişiere electronice, pot fi oricând accesate de manager, fără ajutorul secretarei, managerii îşi scriu singuri e-mailurile, işi contactează, la telefonul mobil, partenerii de afaceri şi îşi iau singuri cafeaua de la automat. Mai mult, tehnologiile permit ca autorii să-şi intoducă singuri textele , folosind sistemele de introducere vocală.

De asemenea , asistentul manager, prin accesul asistentului la informaţii, prin participarea la activităţile comunicaţionale ale managerului şi întreţinerea relaţiilor cu mediul de afaceri, îşi dezvoltă modul antreprenorial de a vedea lucrurile, îşi dezvoltă capacitatea de dobîndire, analiză şi asociere a informaţiilor necesare luării deciziilor. Astăzi în era informaţională, asistentul care ştie să filztreze corect, să compacteze şi să interpreteze informaţiile relevante, preia tot mai multe sarcini de control, munca sa dobândind conotaţii manageriale.

Tema 2. Conţinutul muncii

Atribuţii. Sarcini.

Secretariatele funcţionează întotdeauna pe lângă posturi de conducere, în orice sistem şi în orice domeniu al vieţii economico-sociale:

- la niveluri diferite ale puterii de stat, începând de la nivelul organelor centrale ale puterii şi administraţiei de stat (preşedenţie, guvern, parlament, ministere ), până la nivelul organelor locale ale puterii de stat (primării, prefecturi,consilii locale, direcţii generale etc.);

- în toate domeniile vieţii economico-sociale, atât la nivelul agenţilor economici (firme, concerne, societăţi comerciale, bănci, finanţe publice, justiţie, etc.), dar şi al organizaţiilor cu profiluri sociale (academii, instituţii de învăţământ, cultură, sanitare, militare, religioase etc.);

- în instituţii militare;- în instituţii ecleziatice;- în profesiuni liberale (notari, medici, avocaţi etc.).Secretariatul poate contribui la mai buna executare a funcţiilor de

management, la toate nivelurile acestuia: prevederea şi programarea, organizarea şi structurarea activităţii, coordonarea, decizia şi controlul, etc.

Compartimentele de secretariat, reprezintă o grupare de funcţii şi persoane cu activităţi şi atribuţii individuale complexe, subordonate ierarhic direct conducerii şi care dispune de resursele necesare desfăşurării activităţii, în limita unor competenţe şi responsabilităţi stabilite. În ansamblu, activitatea acestora vizează interesele conducătorului cărora le sunt direct subordonaţi. Rolul de bază al asistentului manager /secretarului este acela de a identifica , prelua şi rezolva la nivelul exigenţelor profesionale, acele lucrări care împiedică managerul să-îi valorifice la maximum competenţele , timpul şi energia. De aceea, este dificil de realizat un nomenclator finit al sarcinilor pe care le-ar avea un asistent/ secretar. Pentru îndeplinirea acestor roluri trebuie să se sincronizeze perfect cu activităţile manageriale. De aici derivă şi atribuţii şi sarcinile aferente postului.

2.3.1. Participarea la organizarea activităţilor conducerii, implicând sarcinile :

- gestiunea agendei managerului şi a agendei proprii;- întocmirea unor calendare de sarcini şi lucrări;- monitorizarea unor lucrări, contracte, proiecte în derulare şi - informarea conducătorului şi a persoanelor implicate, la momentul

oportun, asupra abaterilor, a schimbărilor intervenite şi a termenelor scadente;

- pregătirea călătoriilor de afaceri;2.3.2. Redactarea documentelor şi a corespondenţei :

- redactarea corespondenţei la standarde de calitate şi altor documente solicitate de manager (rezumate, referate, rapoarte etc );

- urmărirea circulaţiei corespondenţei;- arhivarea corespondenţei - traducerea din/în limbi străine a corespondenţei managerului

general;- supervizarea altor traduceri în/ din limbă străină, realizate în cadrul

firmei sau pentru firmă.- întocmirea unor materiale de prezentare (sinteze, prezentări, tabele,

grafice etc.);2.3.3. Gestionarea informaţiilor şi documentele de interes general

ale firmei- centralizarea normelor interne şi altor documente de interes general ; - constituirea şi întreţinrea unor baze de date ; urmărirea modificărilor

intervenite şi actualizarea lor ;- asigurarea fluxurilor informaţionale dinspre /înspre conducere, sub

toate formele de comunicare;- asigurarea documentării managerului - prelucrarea documentelor şi informaţiilor prezentate managerului

general, în forme clare şi accesibile ;- stocarea şi organizarea diferitelor publicaţii oficiale şi de firmă :

monitoare oficiale, standarde, cataloage, prospecte, materiale ublicitare ;

- participarea la derularea şi finalizarea proiectelor coordonate de managerul general ;

2.3.4. Asistarea directă a conducătorului la  şedinţe, întâlniri de afaceri, reuniuni şi alte evenimente speciale, cu sarcinile specifice :

- organizarea cadrului de desfăşurare şi asigurarea oficiilor de gazdă şi protocol

- participrea la şedinţele prezidate de managerul general ;- redactarea documentelor şedinţei (convocator, minute, procese

verbale) ;- asigurarea interpretărilor din /in limbi străine în cadrul întâlnirilor

de afaceri cu parteneri străini ;- comunicări interperonală cu persoane din afara organizaţiei ;- facilitarea fluxului de mesaje (telefoane, note, comunicări,

stenografiere, dactilografiere, traduceri, formalităţi financiare); - coordonarea contractelor de afaceri- facilitarea prezentărilor grafice, audio-vizuale.

2.3.5. Atribuţii de reprezentare , care se concretizează în :- menţinerea relaţiilor cu colaboratorii şi clenţii (persoane fizice şi

juridice) - primirea şi întreţinerea vizitatorilor; - îndrumarea şi informarea corespunzătoare a vizitatorilor, în absenţa

conducătorului- participarea la selecţia şi recrutarea resurselor umane (redactarea

anunţurilor de recrutare, selecţia preliminară a CV-urilor, programarea întâlnirilor, interviul preliminar).

2.3.6. Atribuţii administrative care includ sarcinile:- aprovizionarea, selectarea şi gestionarea furnizorilor; - efectuarea unor operaţiuni de contabilitate primară;- controlul plăţilor, vânzărilor, stourilor, concediilor;- rezolvarea unor operaţiuni la bancă;- supravegherea şi asigurarea aprovizionării cu materiale de birotică,

de protocol , pentru intreaga organizaţie;- gestionarea echipamentelor şi a obiectelor de inventar încredinţate;- comandarea unor lucrări în unitate sau în afara ei;- securitatea lucrărilor şi respectarea strictă a normelor de păstrare a

documentelor; - organizarea locului de muncă şi respectarea normelor ergonomice,

de protecţie şi securitate etc.2.3.7. Atribuţii de conducereÎn funcţia de asistent manager, domeniile pentru asistenţă în

conducere şi degrevare optimă a şefilor pot fi:- conducerea discuţiilor şi tehnica negocierii- gestiunea conflictelor- coordonarea şi controlul realizării sarcinilor- gestiunea şi securitatea informaţiilor- recrutarea şi perfecţionarea resurselor umane- optimizarea forţei de muncă- controlul asupra tranzacţiilor de afaceri- gestiunea timpului şi a tehnicilor de lucru- exercitarea funcţiei de locţiitor - exercitarea unor funcţii parţiale de conducere- participarea la adoptarea deciziilor

Puterea de influenţă a asistentului manager, indiferent de tipul de structură în care activează, se exercită prin delegare de autoritate. Sunt cazuri în care, asistentul manager, prin delegare de autoritate, poate avea funcţii parţiale de conducere, având în subordine managerii diferitelor compartimente şi asistentele acestora, compartimente administrative (curieri, şoferi, recepţie,

registratură, personalul de serviciu), compartimente de relaţii publice sau de resurse umane

În ţările europene, termenul desemnează treapta secretarială cea mai înaltă, fiind subordonată direct, unui manager general şi reprezentînd în multe companii, a doua persoană în ierarhia conducerii. În mediul de afaceri românesc, se constată o percepţie diferită a acestei ocupaţii, privind poziţia ocupată în structurile organizatorice. Acest fapt poate fi observat chiar în descrierile posturilor, oferita pe piaţa muncii , dar şi în organigramele diferitelor societăţi comerciale. Astfel postul de asistent manager, poate fi subordonat unui manager general, dar şi unor manageri executivi. În multe firme, activităţile specifice de secretariat, au o pondere mai mare, în raport cu cele comunicaţionale. În cazul unor companii, postul de asistent manager reprezintă o treaptă către postul de manager, reprezentând a doua persoană în ierarhia conducerii

Aceaste delimitări privind rolurile şi procesului muncii de secretariat sunt delimitări teoretice, de ansamblu. În realitatea practică, Fişele postului sunt personalizate şi diferă de la o firmă la alta, reflectând percepţia firmei respective legată de acest post. În firmele moderne sunt adesea asistente în conducere chiar dacă acest fapt nu este consemnat în fişele oficiale ale posturilor lor. Ponderea exercitării diferitelor sarcini diferă, foarte mult, de la o organizaţie la alta, în funcţie de anumiţi factori precum: tipul şi dimensiunile organizaţiei (astfel, într-o firmă mică, unde există un asistent manager, aceasta va exercita, în anumite limite, sarcini reprezentând toate activităţile menţionate pe când, într-o organizaţie mare, unde funcţionează compartimente de secretariat, sarcinile vor fi specializate, în funcţie de treptele profesionale ocupate; munca de secretariat din administraţia publică va prezenta unele particularităţi, faţă de cea din sectorul privat, deoarece diferă şi activitatea managerilor din aceste sectoare); domeniul de activitate al organizaţiei (administrativ, economic, industrial, politic, cultural etc.); poziţia ocupată de secretară în structura organizatorică; nivelul ierarhic la care este situat managerul.

RELAŢIILE PROFESIONALE

Fiind un colaborator direct şi indispensabil al managerului, în exercitarea activităţilor comunicaţionale, un asistent manager va fi implicat în întregul sistem de relaţii al unei organizaţii, permanent şi în forme variate. Relaţiile de muncă în cazul secretariatului şi asistenţei manageriale sunt determinate de poziţia pe care o ocupă în structura organizatorică.

Relaţia asistent manager/secretar – conducere Asistentul manager este un prim subaltern managerului general. Relaţia oficială este permanentă şi presupune respectarea legilor, a reglementărilor de ordine interioară, a ordinelor şi deciziilor conducerii, a normelor de lucru stabilite, a disciplinei şi deontologiei profesionale. Cei mai mulţi autori recunosc că această relaţie, în realitatea practică, este una specială, greu de definit şi delimitat, dacă ţinem cont de condiţia de complementaritate a funcţionării acestei echipe. Rolul asistentului manager este acela de a potenţa munca managerului sub toate aspectele sale funcţionale. De aceea interesele, în această echipă, sunt greu de separat, relaţia oficială reclamând co-gândire, co-acţiune co- răspundere.

Această relaţie oscilează între dependenţă şi independenţă, între reglementări oficiale şi realitatea neoficială. În principiu, asistentul manager se află întotdeauna lângă ierarhie, asigurându-i condiţiile optime pentru exercitarea tuturor funcţiilor sale (prevedere, organizare, coordonare, control), dar nu poate da dispoziţii, fără a fi delegat în acest sens de manager. Prin delegare de autoritate poate avea însă subalterni (departamente administrative, birouri de secretariat, servicii de relaţii publice), şi o poate face în aceste condiţii. Asistentul manager nu poate lua decizii, dar le poate influenţa, fiind martorul a tot ceea ce face, ce vorbeşte şi scrie managerul.

Un manager are nevoie de un asistent inteligent, responsabil, plin de solicitudine, capabil să-i preia cât mai multe sarcini, degrevându-l de timp şi memorie. Pe de altă parte, însă, doreşte ca asistentul să primească dispoziţii fără să-l contrazică, să fie loial şi discret.

Iată, deci, că această relaţie este adesea contradictorie, greu de prins în reglementări precise. De aceea şi domeniul sarcinilor şi responsabilităţilor, în exercitarea acestei profesiuni, depind foarte mult de personalitatea, de poziţia şi activitatea şefilor.

Colaborarea eficientă în echipa manager - asistent depăşeşte sfera competenţelor profesionale care stă la baza relaţiilor oficiale. Experienţe concrete au confirmat faptul că succesul relaţiei manager – asistent presupune inteligenţă, intuiţie, calităţi de bun psiholog, o angajare deplină , de fapt, a valenţelor personalităţii celor doi coechipieri.

Relaţia asistent – conducere, trebuie să se bazeze pe respect şi ajutor reciproc. Secretara trebuie să ştie care sunt sarcinile şi politicile prioritare ale conducerii, întocmind agenda de lucru în funcţie de acestea.

De asemenea, asistentul manager trebuie: să se asigure că toate informaţiile furnizate conducerii sunt exacte,

astfel încât personalul executiv va fi scurt de a verifica toate

documentele; să fie capabil să răspundă cu diplomaţie oricărei cereri telefonice,

iar executivul trebuie să aibă încredere că secretara tratează toate problemele de serviciu în mod confidenţial;

să fie capabil să rezume esenţa unor lucrări, degrevând conducerea de timp;

să înţeleagă clar scopul muncii şi să preia munca personalului executiv în absenţa acestuia, iar acesta trebuie să fie convins că secretara poate face faţă problemelor ce apar în lipsa sa;

să fie bine informat în tot ceea ce face conducerea, încât să-i poată fi de ajutor când trebuie;

să menţină un climat de bună dispoziţie;La rândul său, managerii trebuie să recunoască dacă unele erori au

apărut din cauza lui; să permită asistentului să aibă iniţiativa în rezolvarea problemelor.

Este indicat, ca şeful să aprecieze serviciile de secretariat (dacă nu material, măcar verbal). Aceste aspecte comportamentale au o influenţă pozitivă asupra psihologiei asistentului manager, dându-i mai multă încredere în ea (PARIZA, 2008,p, 15). Relaţia asistent manager /secretar - alte compartimente

Secretariatele au legături cu toate compartimentele din unitate, permanent şi în forme variate. Corespondenţa primită de la acestea, pentru semnat şi expediere, cea repartizată de secretariat cu rezoluţiile conducerii, lucrările executate în comun, urmărirea fluxului corespondenţei şi comunicarea altor informaţii dinspre/ înspre conducere. Relaţiile secretariatului cu angajaţii firmei implică activităţi profesionale dar şi de ordin comportamental. Angajaţii au nevoie de informaţii pentru realizarea sarcinilor. Ei trebuie să vadă corelaţiile şi trebuie să aibă posibilitatea de a-şi încadra domeniul de lucru într-un cadru mai larg.

Superiorul trebuie să-i informeze la timp şi în mod regulat prin intermediul secretariatului. Asistentul/ secretarul trebuie să asigurare informarea corectă, completă şi la momentul oportun a personalului din unitate, trebuie să le pună la dispoziţie documentele solicitate, să transmită cu precizie dispoziţiie conducerii şi să ofere explicaţii suplimentare pentru lămurirea unor decizii sau probleme de muncă. Totodată, asistentul manager trebuie să controleze dacă sarcinile şi termenele stabilite de manager au fost respectate de personalul firmei.

De asemenea , asistentul manager poate să colaboreze pentru executarea în comun, cu angajaţii unităţii, a unor lucrări sau proiecte, având funcţie parţială de conducere privind, de exemplu, coordonarea activităţilor

de deplasări. Pentru o colaborare eficientă este nevoie de solicitudine şi politeţe faţă de colegi, indiferent de funcţia acestora, de seriozitate şi demnitate, manifestările de aroganţă şi superficialitate putând compromite de multe ori chiar relaţiile managerului cu angajaţii.

Asistentul manager poate avea în subordine personalul secretariatelor sau personalul administrativ. În aceste condiţii trebuie să stabilească sarcini, să explice procedurile de lucru, să motiveze personalul, şi să comunice eficient pentru realizarea acestora. Comunicarea permanentă cu personalul din subordine, iată cheia multor satisfacţii personale. (VARGOLICI, 2010, p. 35)

În general, abilitatea asistentului în relaţiile interpersonale constă în: stabilirea şi menţinerea relaţiilor de lucru; depistarea şi rezolvarea problemelor de lucru; influenţarea opiniei celorlalţi şi ducerea la bun sfârşit a negocierilor; sprijinirea şi supervizarea personalului din subordine; comunicarea efectivă cu alte persoane;

Relaţia asistent manager/ secretariat - persoane din exteriorul organizaţiei Asistentul manager, prin atribuţiile specifice, se află în contact permanent nu doar cu lucrătorii din unitate, ci şi cu un număr mare de persoane din afara unităţii (delegaţi, clienţi vizitatori, persoane ce prezintă în audienţă sau cer diferite relaţii).

CURS 3

II. COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ şi FUNCŢIILE ASISTENTULUI MANAGER

1. Noţiunea de comunicare organizaţională. Definire . Importanţă

Abordată la modul general, comunicarea3, ca fenomen social, reprezintă un proces intenţionat de transfer de informaţii şi înţelesuri între indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaţionale şi organizaţii în întregul lor.

Cel mai simplu răspuns. În practica firmelor de succes s-a consolidat convingerea că o comunicare eficientă înseamnă randament, profit şi succes. În acest context, universul comunicării organizaţionale a intrat în atenţia sociologilor, psihologilor, filologilor, managementului etc., generând o vastă literatură de specialitate dar şi noi activităţi specializate în această direcţie. În prezent, tot mai multe organizaţii care se respectă şi conştientizează importanţa comunicării, apelează sau îşi creează un serviciu de Relaţii Publice, ca modalitate de comunicare provocată. Relaţiile Publice reprezintă ansamblul de mijloace folosite de către întreprinderi si instituţii pentru a crea un climat de încredere si simpatie în

3 Termenul comunicare provine din latinescul “communis” care a avut iniţial două sensuri: 1. contact, legătură; 2.a face ceva în comun, a împărtăşi; a amesteca, a uni. Cel de-al doilea sens stă la baza conceptului de comunicare pe care îl folosim curent. De-a lungul timpului, termenul a circulat, însă, cu diverse semnificaţii în funcţie de evoluţia mijloacelor de comunicare. Termenul de comunicare îşi face apariţia prima dată în secolul al XIV- lea, în limba franceză, având sensul apropiat de comuniune, împărtăşire, participare. Începând din secolul al XVI- lea devine sinonim cu “acces”, “trecere”, această nouă accepţiune fiind legată de dezvoltarea mijloacelor de transport, a drumurilor, a şoselelor şi a poştei, ca mijloace de transmitere a mesajelor materializate. În secolul al XIX - lea, secolul cu cel mai bogat bilanţ în investiţii tehnice de comunicaţie (tren, telegraf, telefon, automobil, televiziune, radio, avion, cinema), acest termen capătă sens de “transmitere” reciprocă de mesaje, începând să se impună. În sec. al XX - lea capătă şi conotaţia de difuzare, odată cu difuzarea în masă a informaţiilor, prin industria presei scrise şi vorbite. În aceeaşi perioadă începe să circule şi termenul comunicaţie, pentru a desemna dubletul om-maşină, maşină –maşină, ca modalitate de comunicare. Tehnologia a socializat comunicaţia într - un grad foarte înalt, acest proces fiind denumit de unul dintre cercetătorii consacraţi ai domeniului, Marshal Mc LUHAN, prin sintagma “sat global”.

Termenul comunicare face parte astăzi dintre acele noţiuni care posedă o extensie deosebită. Devenind un element definitoriu al civilizaţiei umane, importanţa acestui proces a intrat şi în sfera de interes a unor ştiinţe noi, care îl exploatează în toate componentele sale şi în beneficiul comunităţii, precum: cibernetica, sociologia mass-media, psihologia comunicării, lingvistica structurală, socio-economia. De aceea, noţiunea de comunicare este greu de prins într-o singură definiţie. Se studiază intens probleme de detaliu, privind: relaţionările între vocabulare, imaginaţie, memorii şi percepţii aflate în joc, etc. Toate exploatează însă comunicarea, pentru efectele sale în relaţiile interumane. Vezi şi: DINU, Mihai; RĂŞCANU, Ruxandra; ZLATE, Mielu;

rândul propriului personal, precum şi în rândul publicului extern. Aceasta este una dintre definiţiile orientate spre efectele comunicării.

Managementul eficient este asociat, tot mai intens, cu comunicarea eficientă. În condiţiile economiei de piaţă, resursele de care dispun managerii pentru a obţine profituri cât mai mari, cu cheltuieli cât mai reduse, sunt resursele informaţionale şi resursele umane. Tehnologia comunicaţională exploatată eficient ajută la obţinerea şi prelucrarea rapidă a informaţiilor necesare pentru luarea deciziilor. Comunicarea eficientă cu oamenii asigură armonizarea acţiunilor acestora cu obiectivele organizaţiei. Obiectivele cheie ale comunicării interne sunt orientate nu numai spre simpla transmiterea a mesajelor, ci şi spre schimbarea mentalităţilor oamenilor şi adaptarea psihologică a acestora la obiectivele alese. Angajaţii reprezintă una dintre resursele care pot asigura succesul organizaţiei. Angajatorii trebuie să aprecieze la justa lor valoare ideea de satisfacţie a angajaţilor lor, care ar trebui să aibă cel puţin aceeaşi importanţă ca şi satisfacţia clienţilor. Pe de altă parte, pentru companiile de succes, satisfacţia angajaţilor este un obiectiv clar, stipulat în enunţul misiunii companiei. În cazul societăţilor comerciale, aceasta ajută la atragerea unui staff de bună calitate şi creează suport din partea angajaţilor în termeni de recrutare şi vânzări, generează pasiune, satisfacţie la locul de muncă şi reduce absenteismul, oferă oportunităţi de creştere şi dezvoltare personală, creează un simţ al comunităţii, creează o cultură organizaţională4

deschisă şi onestă.

Funcţiile managementului pot fi operaţionalizate numai prin comunicare şi este imposibil de găsit un aspect al muncii manageriale care să nu implice comunicarea. Cercetările, privind timpul alocat comunicării la nivel managerial, evidenţiază faptul că managerii îşi petrec circa 45% din timp in contacte cu angajaţii de acelaşi grad, 45% cu persoane din afara domeniului lor de activitate şi numai 10% cu superiorii. Aceste roluri manageriale, identificate de specialişti, demonstrează că, numai foarte rar, managerii pot gândi singuri. Totodată, raportările la modul de comunicare, pun în evidenţă faptul că managerii îţi petrec peste 60-80% din timpul lor de muncă, comunicând verbal cu ceilalţi.

Funcţiile secretariatului tradiţional, sub aspect comunicaţional, au fost legate, în mod special, de comunicarea scrisă, respectiv de reproducerea textelor şi coordonarea fluxului corespondenţei. Ponderea 4

exploatării comunicării verbale, in munca managerială, sub toate formele ( interpersonală, de grup sau publică) şi in toate direcţiile (internă, externă ) au determinat dezvoltarea unei asistenţe specializate, asistenţa managerială, care să asigure condiţiile necesare pentru realizarea de către manager a unor contacte eficiente şi operative.

De aceea, asistentul manager trebuie să cunoască sistemul comunicaţional al organizaţiei, tehnologia comunicaţională, dar şi activităţile de comunicare managerială şi mijloacele de comnicare managerială. În continuare vom prezenta, câteva repere shematice, privind aceste aspecte.

2. ACTIVITĂŢI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ

Comunicarea managerială se desfăşoară în două sensuru: comunicare internă şi comunicarea externă . Acestea pot fi cercetate şi analizate din mai multe puncte de vedere, dacă ne raportăm la varietatea comunicaţiilor.

2.1. COMUNICAREA INTERNĂ - poate fi abordată, la rândul ei

după mai multe criterii.

2.1.1. După canalul de comunicare

a) comunicaţii formale (oficiale), care sunt precizate riguros, prin intermediul unor acte normative, dispoziţii cu caracter intern etc. Acest canal constituie parte din "infrastructura" organizaţiei şi se concretizează în informaţii strict necesare, pentru executarea proceselor de muncă.;b) comunicaţii informale, necuprinse în structura organizaţională, stabilite spontan între posturi şi compartimente şi reflectate în informaţii neoficiale cu caracter personal sau general. Acest canal este mult mai rapid şi, adesea mai eficient decât cel formal. Comunicarea informală poate fi: verbală ( zvon), scrisă ( bârfă), nonverbală.

2.1.2. După direcţie

a) comunicaţii verticale descendente, care se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează în transmiteri de ordine, decizii, instrucţiuni, reglementări, transmitere de sarcini, ori în solicitarea de informaţii cu privire la domeniile conduse. Volumul lor este dependent de stilul de management preponderent autoritar sau participativ;

b) comunicaţii verticale ascendente, stabilite între subordonaţi şi manageri, prin intermediul cărora, subordonaţii transmit mesaje şefilor direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculează rapoarte, cereri, opinii, nemulţumiri. Totodată sunt furnizate şi informaţii pertinente cu privire la „starea” domeniilor conduse (realizări, abateri, resurse etc.); Se desfăşoară preponderent, sub formă scrisă.

.2.1.3. După modul de transmitere

a) comunicaţii verbale, cele mai frecvente, care pun în valoare capacitatea managerilor de a se exprima şi de a asculta şi îmbracă forma unor comunicaţii individuale sau colective ( dialog, şedinţă, teleconferinţă, convorbire telefonică) Scopurile comunicării verbale sunt: stabilirea de obiective, elaborarea de planuri, rezolvarea de probleme, adoptarea de decizii, informarea şi controlul ;

b) comunicaţii nonverbale, care deţin aproximativ 70% din mesajele ce se transmit şi se primesc într-o conversaţie şi care permit perceperea şi reprezentarea realităţii atât vizual, cât şi auditiv, chinestezic ori olfactiv ( gesturi, paralimbaj, imagine).

c) comunicaţii scrise – care sunt utilizate în proporţie ridicată în organizaţii, pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaţiei.

2.2. COMUNICAREA EXTERNĂ

Se diferenţiază, în primul rând, după criteriul comportamentului comunicaţional, în raport cu diferiţi factori implicaţi în acest proces, conjugat cu gradul de control, pe care îl poate exercita organizaţia.

Astfel, comunicarea poate fi: 2.2.1. Comunicare curentă şi obligatorie - în care putem include: a) comunicare juridică - cu suprasistemele din care face parte organizaţia, cu sistemele de protecţie socială şi cu mecanismele de control (Gardă financiară, Curtea de Conturi);

b) comunicare financiară – are ca obiect gestiunea informaţiilor şi relaţiile financiar – bancare cu acţionarii, băncile ;

c) comunicarea comercială - negocierea, corespondenţa;

2.2.2. Comunicare provocată – sau relaţiile publice, care vizează promovarea identităţii şi imaginii organizaţiei. În acest caz există următoarele canale, prin care organizaţia îşi poate transmite mesajele:5

- media controlate – în care putem include: newsletter-urile,6scrisorile, broşurile, pliantele, situ-rile de Internet, cuvântările publice, rapoartele de activitate, casetele cu filme promoţionale, reclamele etc. Este o modalitate de comunicare care implică costuri moderate.- media necontrolate (publicity)7 - în care poate fi inclus întregul sistem mass-media (agenţiile de presă, presa scrisă, radioul, televiziunea). Mesajele organizaţiei sunt transmise către presă, cu scopul de a obţine acoperire mediatică şi de a fi atinse categorii largi de public, dar nu au control asupra masajului final, jurnaliştii fiind cei care transmit mesajul propriu, ca instanţă neutră, decid dacă materialul va fi publicat, în ce format (integral sau parţial), cu ce titlu, când, unde. Aceste mesaje nu sunt plătite(ca în cazul reclamelor), ci sunt preluate de presă deoarece conţin informaţii cu valoare de ştire, dar pe care jurnalistul nu le posedă. Costurile, în această situaţie sunt reduse, ele existând numai în cazul organizării unor conferinţe de presă (vezi: funcţia de reprezentare)-reuniuni ştiinţifice, profesionale, culturale, ca modalităţi de comunicarea interorganizaţională ;- evenimentele speciale - ca modalităţi de comunicare cu publicul.

3. .MIJLOACE DE COMUNICARE MANAGERIALĂ 1. Dialogul direct de la om la om (comunicare reciproc directă sau interpersonală)Avantaje: un feedback rapid şi posibilitatea de a explica şi de a aduce argumente.Dezavantaje: necesitatea unei gândiri spontane, finalizarea greoaie şi statutul emiţătorului.

5 COMAN, Cristina, p.100;6 Newsletter = un produs tipărit (de la 2-4 pagini la forma unui ziar obişnuit), adresat unui public intern sau extern, cu scopul de a prezenta informaţii şi de a întări imaginea publică ;7 Publicity = transmiterea şi publicarea în mass-media de informaţii despre o organizaţie, fără ca spaţiul sau timpul folosit să fie plătit;

2. Servicii poştale: scrisori, mandate, imprimate, etc.Avantaje: diversitatea mare de servicii, asigurarea secretului şi costul relativ scăzut.Dezavantaje:operativitatea scăzută, un feedback îngreunat şi posibilitatea influenţării comunicării.

3. Trimiteri telegrafice: telegramele, radio telegramele.Avantajul acestui mijloc de comunicare constă în operativitatea în transmiterea mesajului, iar dezavantajele în anumite restricţii la întocmire si în costul ridicat al mesajelor mai mari.

4. Telefonul Avantaje: comunicarea verbală rapidă la orice distanţă, asigurarea feedbackului şi comoditatea în exploatare.Dezavantaje: telefonul fix nu permite înregistrarea mesajelor, uneori mesajul poate fi înţeles greşit iar calitatea comunicării depinde de fiabilitatea mesajului.. 5. Telex, telefax, fax. Avantaje: comunicarea scrisă rapidă, la mare distanţă, posibilitatea de a anticipa mesajul, mesajul este înregistrat şi poate fi uşor înţeles şi decodificat. Telefaxul permite şi feedback.Dezavantajele: nu se asigură întotdeauna controlul primiri mesajelor, un feedback greoi iar calitatea comunicării depinde de fiabilitatea echipamentului.

6. Calculatorul (comunicaţia birotică)Avantaje: operativitate şi posibilitatea de a anticipa şi înregistra mesajul.Dezavantaje: costul relativ mare şi faptul că fiabilitatea echipamentului poate influenţa calitatea comunicării.

Curs 4.

COMUNICAREA LA NIVELUL SECRETARIATELOR MANAGERIALE

Descrierea oupaţiei de asistent manager în standardele ocupaţie: Asistentul manager asistă un manager general în probleme de comunicare,

documentare şi coordonare a gestiunii interne a unităţii, redactează corespondenţa şi răspunde la scrisorile primate.

Rolul A.M. este acela de a potenţa aceste activităţi, preluând şi rezolvând o serie de sarcini care-l împiedică să-şi valorifice la maximum competenţele. Astfel echipa manager asistent funcţionează în complementaritate, interesele lor fiind greu de separate, relaţia formală reclamând co-gândire, co-acţiune, co –răspundere.În sistemul comunicaţional al unei organizaţii, asistentul manager are rol de interfaţă de comunicare/coordonare între manager şi persoanele din teriorul şi exteriorul organizaţiei.

.Funcţiile comunicaţionale, specifice ocupaţiei de asistent manager, sunt circumscrise diferitelor activităţi comunicaţionale manageriale.

1. COMUNICĂRILE MANAGERIALE INTERPERSONALE ŞI FUNCŢIA SECRETARIATULUI DE LEGĂTURĂ COMUNICAŢIONALĂ ŞI „FILTRU”

A.M. are funcţie de legătură comunicaţională şi „filtru” între manager şi alte persoane;

În activitatea managerială, peste 70% din comunicări se desfăşoară la telefon. Multe din comunicările scrise se transmit iniţial la telefon. Avantaje: asigură rapiditatea comunicaţieiDezavantaje: influenţează negativ calitatea actului managerial, fragmentând excesiv timpul managerului.Sarcini specifice >

- asigurarea bazei de date cu numele de telefon şi adresele utile;- asigurarea legăturilor telefonice în toate direcţiile comunicaţionale

ale organizaţiei;- „filtrarea” solicitărilor de contacte directe şi indirecte cu managerul;- asigurarea perioadelor „de linişte” ale conducătorului;- ţinerea evidenţei solicitărilor directe şi a apelurilor telefonice, în

absenţa conducătorului şi informarea operativă a acestuia; Păstrarea evidenţei adreselor şi numerelor de telefon uzuale Pentru rezolvarea rapidă a unor contacte care se repetă frecvent, în secretariat se va întocmi Lista numerelor de telefon uzuale, care va fi permanent la vedere.sub formă de tabel cu următoarele rubrici: numele şi

adresa organizaţiei; numele persoanei şi funcţia; codul ţării; codul zonei; numărul de interior; e-mail.

Asigurarea legăturilor telefonice

Comunicările telefonice, percepute spontan de interlocutor, reprezintă una dintre modalităţile de construire a imaginii firmei. De aceea, trebuie să li se acorde aceeaşi grijă, ca şi cea investită în materialele publicitare sau în activităţile de protocol oficial.Convorbirile telefonice, î] exercitarea acestei funcţii, reclamă respectarea unor tehnici de preluare şi transmitere a informaţiilor, pe lângă abilităţile de comunicare. În absenţa gesturilor şi a mimicii, care însoţesc comunicarea directă, vocea rămâne factorul primordial pentru conturarea unei imagini pozitive

Tehnici de comunicare profesională în postura de emiţător

Înainte de a apela- Se notează informaţiile care vor fi solicitate; se discută, în prealabil,

cu conducătorul, dacă va fi reprogramată convorbirea şi când, în cazul când persoana căutată nu este prezentă;

- Se ţine la îndemână orice document, dosar etc. necesar pentru o informare corespunzătoare;

- La semnalarea răspunsului, asistentul trebuie să salute, să se prezinte (rostindu-şi clar numele şi funcţia) şi, apoi, rostind numele şi funcţia persoanei cu care directorul său doreşte sa intre în contact (motivul apelului dacă este cazul);

- În cazul în care, conducerea doreşte să angajeze o convorbire telefonică cu o persoană ierarhic superioară şi aceasta acceptă, primul care va face legătura, va fi asistentul celui cu grad ierarhic inferior, astfel încât, superiorul sa găsească la aparat şeful, nu asistentul;

- Între persoanele egale în grad, asistentul va asigura legăturile concomitente ale celor doi conducători;

- Între conducere şi personalul subordonat, legătura se face prin căutarea, de către asistent, a celui solicitat, care va fi rugat să aştepte legătura cu conducerea;

În timpul convorbirilor

- Se fac pauze scurte pentru a avea siguranţa că mesajul a fost bine înţeles; se pronunţă numele şi adresele pe litere, dacă e cazul, iar cifrele se repeta întotdeauna ;

- În cazul cuvintelor mai greu de înţeles, se poate utiliza un alfabet telefonic de tipul: A- de la Ana; B de la Barbu ş.a.m.d.

- Se va face pauză, după fiecare frază, ţinând cont de faptul că şi cealaltă persoană trebuie să noteze ceea ce se transmite;

- Se verifică dacă cealaltă persoană a notat corect mesajul; se reiau punctele principale ale unei conversaţii prea lungi;

- Dacă se solicită anumite informaţii, trebuie formulate cu precizie; solicitându-se legătura cu persoanele competente să răspundă; modalitatea de abordare nu trebuie să îndepărteze interlocutorul;

- Informaţiile culese se vor nota imediat şi vor fi recitite persoanei care a comunicat-o;

- Dacă se lasă un mesaj pentru altă persoană, se vor transmite informaţiile importante, fără a divulga esenţa mesajului;

- Dacă conversaţia se întrerupe, se pune receptorul în furcă şi se sună din nou după câteva secunde

- Se vor nota întotdeauna numele şi numărul interlocutorului; - Nu este indicat să se transmită informaţii confidenţiale prin telefon,

pentru că nu există siguranţa identităţii interlocutorului; interlocutorul va fi rugat să facă o cerere scrisă, iar dacă o problemă este urgentă, secretariatul va insista pentru revenirea cu un telefon, având răgazul să se consulte cu conducătorul.

- Se va mulţumi pentru ajutor, chiar dacă nu s-au obţinut informaţiile dorite, pentru cultivarea unor relaţii viitoare;

- Eticheta cere ca cel care sună să decidă momentul de încheiere a unei convorbiri, dar se apelează totuşi la discernământ;

După convorbire- se completează notiţele, pentru a fi inteligibile mai târziu;- se notează ora şi data; - se reţine orice informaţie relevantă pentru viitor, notând-o în

agendă; - se informează orice persoană implicată în problema convorbirii,

despre rezultate.

Reguli şi tehnici de comunicare profesională în postura de receptor

- Înainte de ridicarea receptorului se va întrerupe orice convorbire şi se va reduce orice zgomot;

- La ridicarea receptorului, va fi anunţat numele organizaţiei, după care se va adresa formula de salut (“ Firma „X”, „Buna ziua ! “); astfel, se vor evita, întrebări şi discuţii inutile, pentru stabilirea legăturii; nu se exagerează cu formulele de politeţe;

- Asistentul trebuie să fie întotdeauna pregătit să răspundă la întrebări, să ia notiţe sau să transfere convorbirea;

- O dată ridicat receptorul, se ascultă conversaţia, chiar dacă cel care sună este pe lista de persoane „restricţionate” sau „evitate”;

- Legătura telefonică cu conducătorul nu se va face, decât, după ce interlocutorul se prezintă şi, în unele cazuri, după ce a expus obiectul convorbirii solicitate; fiecare interlocutor va fi determinat să-şi spună numele;

- În cazul în care, persoana care solicită convorbirea refuză să se prezinte, asistentul va refuza, la rândul lui, cu tact şi politeţe, să-i facă legătura cu conducătorul, sugerându-i să-şi exprime în scris comunicarea, eventual cu menţiunea „confidenţial” „urgent”. Este foarte important ca formulările să nu lase impresia că totul depinde de bunăvoinţa secretariatului.

- Atunci când problemele interlocutorului pot fi rezolvate de alte persoane din organizaţie, convorbirile vor fi direcţionate către acestea;

- Dacă cei care apelează lungesc inutil discuţia, sunt indicate răspunsurile monosilabice prin „da” şi „nu” pentru a o descuraja;

- În cazul unor telefoane repetate, neprevăzute în agenda zilei, asistentul/secretara va culege mai întâi toate informaţiile necesare, iar atunci, când va avea prilejul să intre în biroul conducătorului, îl va informa asupra acestor intervenţii, stabilind urgenţa contactului sau o programare într-o perioadă de timp viitoare;

- În cazul în care, este necesar un document, pentru a oferi anumite informaţii, secretara va întrerupe convorbirea, cu promisiunea de a reveni cu un apel după rezolvarea problemei; întotdeauna trebuie pusă problema timpului şi a costurilor;

- Dacă se întrerupe întâmplător legătura, se pune telefonul în furcă şi se aşteaptă un alt apel;

- Interlocutorul poate fi rugat să vorbească mai rar, atunci când se notează anumite informaţii şi chiar rugat să repete ceea ce nu se înţelege. Înainte de încheierea convorbirii pot fi repetate punctele principale ale conversaţiei şi întotdeauna recitite numele, adresele,

datele şi orele, pentru ai da interlocutorului posibilitatea să se corecteze în cazul eventualelor greşeli;

- Notaţiile curente, în urma convorbirilor, vor fi verificate si completate imediat după întreruperea convorbirii;

- Daca informaţiile notate privesc şi pe alte persoane din unitate, nu se va vorbi în numele acestora; mesajele vor fi notate pe un bileţel cu data şi ora primirii şi vor fi transmise.

- În cazul unor convorbiri, în care s-au transmis unele informaţii ce presupun actualizarea unor documente, această intervenţie se va face numai cu acordul şi sub îndrumarea conducătorului.

- Nu se fac legături telefonice cu biroul conducătorului, în timp ce are vizitatori, decât în cazuri urgente;

- Se va asigura intimitatea celui ce vorbeşte la telefon;- Convorbirea se încheie pe o notă plăcută şi originală. Se vor evita

formule clişeu de genul „vă urez o zi bună”. Se poate folosi: mi-a făcut plăcere să vă aud ”etc.

Telefoanele care afişează numărul celui care sună, pot fi de o reală valoare. Dacă se recunoaşte numărul de unde se sună există oportunitatea pregătirii unui răspuns înainte de a ridica receptorul, mai ales când se cunoaşte motivul contactului. De asemenea, într-un birou în care se lucrează cu mai multe aparate de acest tip, care apelează uneori concomitent, există şansa de a opera selectiv, conform urgenţelor şi priorităţilor.

Preluarea mesajelor în absenţa conducătorului În astfel de situaţii, există câteva reguli: - mesajele vor fi întotdeauna notate;- nota pentru preluarea mesajelor poate fi parţial imprimată,

cuprinzând următoarele elemente: data şi ora la care s-a primit mesajul; numele persoanei căreia i-a fost adresat mesajul; numele solicitantului şi adresa; numărul de telefon; detalii precise despre mesajul primit.

Nota pentru preluarea mesajelor telefonice Model 1 Notă telefonică nr. …

Pentru ………………………………………………………………………..

Numele solicitantului ………………………………………………………..

Numele, adresa şi numărul de telefon/fax al firmei …………………………

A telefonat ……….va reveni ……………… doreşte să vadă………………Vă rog să sunaţi ……….. trecut pe aici …………urgent

Mesaj…………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………….

Data……………ora……………….. Mesaj preluat de ……………………………… Primit de ………………………………

Model 2

Notă telefonică nr. 47

Pentru dl. Ion Popescu

În timp ce eraţi plecatDl. Petre IonescuDe la S.C. Construct SRLNr. telefon 041/ 691423 A telefonat X Rugăm sunaţi XA trecut pe aici Va reveniDoreşte să vă vadă Urgent XMesaj: Dl. Petre Ionescu va fi în oraş săptămâna viitoare când ar dori să vă întâlniţi pentru a discuta problema ridicată de dvs. în scrisoarea din data de 3 ianuarie a.c. Vă roagă să îl sunaţi în cursul zilei de azi.

Data: 30 ianuarie 2009 ora: 16

Mesaj preluat de : Maria Popescu

Primit de …….(semnătura)

De asemenea, i se pot oferi interlocutorului ca variante:- dacă doreşte să vorbească cu altcineva- dacă va reveni- dacă doreşte să lase un mesaj.Nota telefonică poate fi completată în timpul convorbirii sau, mai

bine, ulterior, în linişte, după un crochiu luat pe hârtie.Notele telefonice se înregistrează cu număr de ordine şi se

datează.

Folosirea robotului telefonic Folosirea robotului telefonic se practică, în special, în firmele în care mesajele urgente sosesc la orice ora din zi sau din noapte sau in timpul pauzelor de masă. Robotul poate fi programat să răspundă la toate apelurile şi să le înregistreze.

Recomandări:- Textul preînregistrat, care invită la lăsarea mesajului dorit, trebuie să

cuprindă: numele organizaţiei, un salut şi scuze pentru că nu suntem disponibili, detalii despre cum va fi înregistrat mesajul.

- În cazul în care există o limită de timp pentru încadrarea mesajului, se specifică acest lucru. Se recomandă , de asemenea, ca cei care sună, să specifice data si ora la care au sunat. Telefoanele primite vor fi transcrise pe hârtie şi transmise persoanelor care au fost căutate.

2.

Asistentul manager are responsabilitatea trierii comunicărilor adresate conducerii, limitând, până la evitarea totală, caracterul nociv al suprasolicitărilor şi întreruperilor frecvente, în anumite perioade.

« Filtrarea » convorbirilor telefonice, dar şi a solicitărilor de contacte directe cu conducerea, este una dintre sarcinile cele mai complexe, constituind o adevărată provocare în aceasta profesiune, în măsura în care solicită abilităţi speciale de îmbrăcare a mesajului.

În sprijinul unei rezolvări eficiente, sunt necesare unele înţelegeri prealabile în echipa manager – asistent.

- la începutul fiecărei zile, asistentul se va întâlni cu conducătorul, pentru revizuirea agendei de birou, privind contactele telefonice, întâlnirile, programările şi pentru stabilirea strategiilor de acţiune, pentru cele mai importante şi urgente chestiuni care necesită atenţie;

- se va întocmi o listă de accesibilităţi cu persoanele care au acces nelimitat, cu cele pentru care conducătorul este disponibil în limite restrictive şi cu cele care trebuie evitatei în totalitate; acest procedeu presupune confidenţialitate, iar aplicarea lui fără a se face simţită de cei ce solicită accesul, depinde de inspiraţia asistentei/secretarei. Imaginaţia este nelimitată în astfel de situaţii;

- o listă orientativă cu persoane la ale căror telefoane trebuie să se răspundă imediat sau în aceeaşi zi (demnitari, reprezentanţi ai forurilor superioare, reprezentanţi ai controlului financiar etc.);

- se vor înţelege asupra unor genuri de apeluri telefonice care trebuie îndrumate în altă parte de secretară şi asupra celor pe care le poate rezolva însăşi secretara/asistentul;

- Se vor stabili situaţiile considerate de urgenţă, despre care conducătorul trebuie avizat imediat;

Rezolvarea pozitivă a acestor situaţii depinde de împuternicirea pe care conducătorul o acordă secretariatului, dar şi de abilitatea secretariatului de a transforma aceste înţelegeri în principii şi tehnici, fără a intra in conflict cu solicitanţii.