1

PLANIFICAREA I COORDONAREA

ACTIVITII ORGANIZAIEI

Formator: Ana Budu

2

INTRODUCERE Scopul acestui curs este de a da o imagine de ansamblu asupra industriei ospitalitii i asupra activitilor i departamentelor dintr-un hotel, n mod particular. Este un modul introductiv, menit s v introduc n contextul activitilor dintr-un hotel i s v dea posibilitatea intelegii activitilor specifice, de recepie.

CAPITOLUL I Scurt istoric asupra industriei ospitalitii Primele forme de gzduire erau extrem de rudimentare i nu se bucurau de un renume foarte bun. Adesea, cltorul antic prefera s doarm sub cerul liber, unde era mai n siguran, dect n popasurile antice. Odat cu apariia caravanelor n Persia (acestea erau un mijloc al cltorilor de a se apra mpotriva talharilor ce i prdau) apar aa-numitele khan-uri, structuri simple cu patru perei care ofereau adpost. Mai trziu, n Imperiul Roman, tavernele i hanurile ofereau adpost negustorilor ambulani, actorilor i nvailor. Acestea nu ofereau mai nimic, cel mai adesea constau numai ntr-un grajd pentru ci. Cea mai modern invenie rmnea cea a perilor care (dup cum descrie Marco Polo n istorisirile sale) au inventat posta~ cte un adpost situat din 25 n 25 de mile (o zi de clrie distanta). n Evul Mediu, popasurile se fceau de regul la mnstiri, care aveau suficient loc pentru drumei i pelerini. Chiar i n cazul n care oaspetele poposea ntr-un han, nu s-au gsit dovezi c i s-ar fi cerut vreo tax pentru cazare. Toate acestea aveau s se schimbe: n 1282, la Florena, n Italia, hangii oraului i-au unit forele ntr-o ghilda care s aib permisiunea s importe i s vnd vin cu amnuntul. Hanurile n sine nu aparineau hangiilor, ci oraului i erau operate pe baza unor licene de 3 ani, ce se vindeau n cadrul unor licitaii. Conceptul nu a rmas limitat numai la regiunea Florenei, ci s-a rspndit cu repeziciune n toat Italia. Interesant este c majoritatea hangiilor erau germani i nu italieni, probabil i din cauz c majoritatea negustorilor care cltoreau erau nemi. Secolele XVI-XVIII au adus cu ele o mbuntire considerabil a calitii locurilor de popas. Mijlocul preferat de transport a devenit diligena i, pentru c se parcurgeau distane mai mari, era nevoie de locuri de nnoptare, care trebuiau s aib att hran i adpost pentru animale, ct i pentru cltori. i pentru c muli dintre aceti cltori erau n general oameni nstrii, calitatea i numrul hanurilor a crescut. Astfel, ele au devenit locuri populare de ntlnire pentru preoi, nobilime i politicieni.

3

n secolul XVIII, cafenelele sau Coffee Houses cum erau ele numite, au devenit extrem de populare i au nceput s fie ncorporate n hanuri sau taverne. Astfel, s-a nfiinat i unul dintre primele hoteluri europene, Hotel de Henri IV construit la Nantes n 1788, cu 17.500 , o sum enorm pentru acele timpuri. Avea 60 de camere i era considerat cel mai luxos din Europa la acea vreme. Cea mai mare i rapid dezvoltare a cunoscut-o industria hotelier n America, n secolele XIX i nceputul sec. XX. Astfel, n 1829 s-a construit primul hotel first-class din lume ~ Tremont House din Boston. Acesta introducea o serie de inovaii nemaintlnite: camere individuale cu ncuietoare proprie, apa i spun n fiecare camer, bellboys i buctrie franuzeasc. Tot n America a fost construit primul hotel cu toalete (1834), cu ascensoare care funcionau cu abur (1853), The Palace~ cel mai mare hotel din lume la vremea aceea, cu 800 de camere n San Francisco (1875), primul hotel cu telefon n camer (1894 ~The Netherlands Hotel) i, nu n ultimul rnd, construcia hotelului Waldorf Astoria (1896).

4

CAPITOLUL II TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel: - hoteluri, - hoteluri-apartament; - moteluri; - hosteluri; - vile turistice; - cabane turistice; - bungalowuri; - sate de vacan; - popasuri turistice; - campinguri; - csue tip campinguri - apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie, - nave fluviale i maritime, - pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. Dintre toate unitile de cazare enumerate mai sus, hotelurile sunt structurile de primire cu cea mai divers activitate. Ele sunt categorisite dup mai multe criterii: hoteluri de business, de vacan, hoteluri-spa, hoteluri de tranzit/ sejur, hoteluri de lux sau budget, hoteluri mici (sub 49 de camere), mijlocii (50-150 de camere), mari (peste 150 de camere), hoteluri independente, hoteluri afiliate unui lan hotelier. Fiind structura de primire cu cea mai complex organizare, vom discuta cel mai mult pe marginea organigramei, a departamentelor funcionale i a diverselor tipuri de activiti din hotel. Lanurile hoteliere: Din ce n ce mai multe hoteluri prefera s se afilieze lanurilor hoteliere consacrate. n condiiile economice actuale, franciza le poate aduce cteva avantaje certe:

Faptul c poart numele francizei ofer clienilor garania unei caliti a serviciilor deja tiut;

Promovare prin intermediul programelor comune de marketing att n interiorul reelei, ct i pe canalele media, trguri, etc;

Acces la sistemul de rezervri centralizat al lanului; Know-how- proceduri de lucru deja probate (care ajuta n eficientizarea activitii)

training-uri periodice pentru personal, etc.

La momentul actual, cel mai mare lan hotelier din lume ca numr de camere este Holiday Inn, dar i Best Western i arog acest drept, fiind, dup statisticele proprii, cel mai mare lan hotelier/ Worlds Largest Hotel Chain (c)ca numr de camere.

5

n ara noastr sunt deja prezente cele mai cunoscute brand-uri hoteliere internaionale, cu ar fi Best Western, Accor (Ibis, Novotel), Ramada, Marriott, Hilton, Tulip Inn, Pulmann, Crowne Plaza, NH Hoteles, Raddisson, Howard Johnson, etc. Nu putem neglija i existena ctorva lanuri hoteliere naionale, dintre care cel mai cunoscut este lanul Continental Hotels, cu hoteluri la Sibiu, Suceava, Arad, Bucureti etc.

Francizele creaz obligaii de ambele pri. Obligaiile hotelurilor franchizate sunt att de natura financiar (pltesc o tax fix, anual, precum i alte taxede exemplu taxa/ camera/ luna, comision din rezervrile primite prin intermediul sistemului de rezervri, etc), ct i de natura managerial (managerul poate fi impus n cazul unor anumite tipuri de franciza), de organizare, de respectare a standardelor reelei sau de respectare a identitii de brand. Apartment Hotelhotel n care unitile de nchiriat sunt apartamente cu o camer, baie, buctrie, sau cu mai multe camere. Perioada de nchiriere este de obicei mai lung. Serviciile pe care le ofer aceste uniti de primire pot fi asemntoare cu ale unui hotel, dar nu obligatoriu (recepie, faciliti de recreere gen sala de fitness, piscina, etc). Un hostel, cunoscut i ca hot el pentru tineret este o unitate de cazare pentru turitii cu buget restrns, n general tineret, avnd dormitoare i bi comune. Acest tip de turism ofer cazarea n dormitoare comune cu mai multe pturi simple sau paturi etajate, cu plata per pat ocupat. Ministerul Turismului din Romnia definete hostel -ul ca fiind structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. n comparative cu hotelurile, specific hostel-urilor este cazarea n dormitoare comune cu mai multe pturi. Servicii caracteristice hostel-urilor sunt posibilitatea de gtire i pstrare a hranei n buc trii comune, complet echipate, accesul la maini de splat i uscat rufe, internet, recepie 24h, activiti de socializare i autogospodrire. Hostel-urile se gsesc n principal n orae mari, zone turistice i n marile centre universitare. Termenul "motel" este de origine american i provine de la expresia "motor hotels", tradus prin "hotel pentru automobiliti". Primul motel a aprut n jurul anului 1913, n statul Arizona din SUA. Definiia acestuia, conform normativelor romneti, este urmtoarea: Motelul este unitatea hotelier situat de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Bungalow-urile sunt n genere construcii uoare, cu un nivel, situate n perimetrul campingurilor sau al satelor de vacan, ca uniti independente, sau ca structuri complementare pe lng alte locaii de primire a turitilor. Clasificare 1-3 stele. Vilele i cabanele sunt structuri de primire cu capacitate de primire redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific. Cabanele (1-3 stele) sunt situate n principiu n zone

6

montane sau n apropierea unor rezervai naturale, staiuni balneare sau n apropierea unor zone de interes turistic. *Discuie: Care este diferena dintre camping, sat de vacan i popas turistic? Pensiunile Turistice sunt uniti de primire cu pn la 15 camere, totaliznd maxim 60 de locuri de cazare. Pot funciona n cldirile proprietarilor sau n cldiri independente i trebuie s asigure turitilor condiii de pregtire i servire a mesei. Clasificare 1-5 stele. Pensiunile agroturistice, au pn la 8 camere, i mai au n plus obligativitatea de a asigura posiblitatea participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. De asemeni, trebuie obligatoriu ca n preajma pensiunii s se desfoare o activitate legat de agricultur (livad, cretere animale, ogor, etc) sau de practicarea unui meteug. Clasificare 1-5 flori.

7

CAPITOLUL III ORGANIZAREA ACTIVITII N HOTEL Hotelurile mijlocii i mari (peste 100 de camere) au o structur organizaionala menit s asigure cele mai bune fluxuri i astfel, servicii de calitate. Dei nu toate au o schem complet, majoritatea hotelurilor mijlocii i mari au aceast structur pe care o putei vedea mai detaliat n fig. 1 Astfel, din structura de Top Management face parte General Manager-ul, directorii executivi, pe cele dou sectoare de activitate ale hotelului: Rooms Division (Cazare) i Food & Beverage (Alimentaie Public). Din structurile de Middle Management fac parte efii de departamente: eful de recepie, eful de restaurant, guvernanta, buctarul ef, ef aprovizionare, etc. Bineneles, aceast structur poate varia, de la un hotel la altul, n funcie de numrul de camere, numrul de locuri n restaurant i fluxul de clieni, de categoria hotelului, de gradul de ocupare sau eventuale standarde impuse de management sau franciza. O organizare bun a activitii i asigurarea de personal suficient pentru a deservi oaspeii sunt lucururi vitale pentru satisfacia clienilor. Cu ct raportul nr de angajai/ nr de clieni ntr-o zi este mai mare, cu att mulumirea oaspeilor va fi mai mare (cu ct nr de stele crete, cu att acest raport TREBUIE s fie mai mare~ calitatea serviciilor face diferena!) n Elveia (ara care se mndrete cu cele mai bune coli hoteliere), acest raport este reglementat prin lege; astfel, la hotelurile de 4 stele, raportul este de 1 angajat la 4 oaspei, la cele de 4 stele raportul este puin mai mic, la cele de 3 stele~ un angajat la 10 oaspei, iar la cele de 2 stele, 1 angajat poate deservi 12-16 oaspei. n general, problemele apar atunci cnd munca nu este normata (de ex: nr de camere / zi pt camerista), cnd atribuiile angajailor nu sunt bine definite, angajaii nu sunt instruii i cnd lipsete viziunea de management. Mai jos, vom explicita activitile, responsabilitile i relaiile intra- i interdepartamentale ale fiecrui compartiment al hotelului.

8

General Manager

ROOMS DIVISION

(cazare)

FOOD AND BEVERAGE

(alim publica)

SALES (Vanzari)

Front Office Housekeeping

Receptie

Concierge & Bell Boys

Rezervari

Casier

Telefonista

Cameriste de etaj & de hol

Sef Restaurant Bucatar Sef Purchasing (aprovizionare)

Sef sala (Maitre D)

Ospatari

Ajutor ospatar (picol)

Sous Chef (sef tura)

Bucatar

Ajutor bucatar

Spalatorese & lenjerese

Spalator vase

9

n structura organizaionala ale unui hotel exista compartimentele operative (front office, restaurant, housekeeping, etc) i compartimentele administrative (contabilitate, dep tehnic), ce nu sunt direct legate de activitatea hotelier, dar o susin. DEPARTAMENTUL FRONT OFFICE Aparine compartimentului Cazare (ce nglobeaz n general Front Office-ul, Housekeeping-ul, uneori i departamentul de vnzri, n fuctie de specificul fiecrei organizaii) i este unul din departamentele operaionale. Personalul din Front Office (FO) este cel ce ia, n genere, primul contact cu clientul i are rol de gazd pe toat durata ederii oaspetelui n hotel. Acest departament este punctul nevralgic al oricrui hotel, creierul care administreaz toate sosirile, rezervrile, problemele, nemulumirile i mulumirile oaspetelui. Tot aici ajung i eventualele probleme interne (defeciuni, mesaje, preluare mesaje telefonice, etc). De aceea profilul ideal al candidailor pentru aceste posturi ar trebui s arate cam aa:

Aspect fizic plcut; inuta ireproabil (att ca postura, ct i ca vestimentatiede cele mai multe ori n FO

este obligatorie purtarea unei uniforme); Bun organizator, meticulos, punctual i ordonat la locul de munc; Memorie excelent, att vizual, ct i a numelor; Bun vorbitor a cel puin o limb de circulaie internaional (preferabil engleza); Abiliti de comunicare; Empatic, rbdtor, diplomat, rezistent la stress; Stare fizic bun (n recepiile hotelurilor mari nu exista n general scaune i programul de

lucru este de 8-12 ore n picioare); Stare de spirit pozitiv, optimist, (zmbet profesional obligatoriu!!!); Proactiv, problem-solver, cu iniiativa;

Aceste posturi sunt de obicei de pornire ntr-un hotel; angajaii avnd anse reale de promovare pn la nivel de top-management.

Compartimentele departamentului Front Office: Recepie, compartiment ce are n genere urmtoarea structura de personal:

Recepioneri: sunt cei ce gestioneaz toate informaiile i activitile legate de clieni. Fa de calitile angajatului ideal din FO enumerate mai sus, adesea este nevoie i de minime cunotine de contabilitate, abiliti de a lucra cu PC-ul, cunoaterea foarte bun a zonei, abiliti de vnzare. Responsabiliti: ndeplinete oricare din urmtoarele combinaii de ndatoriri fa de oaspeii din hotel: -Pregtete primirea clienilor colabornd cu alte sectoare: Rezervri, Housekeeping, Restaurant;

10

-Blocheaz camerele rezervate pentru grupuri sau clieni individuali; n cazuri speciale verific prin sondaj situaia camerelor; - ntmpin clienii le ureaz un sincer bun venit folosind o voce clar i hotrt; - Desemneaz camerele nregistreaz clienii sosii asigurnd o servire politicoas; verific completarea formularelor de nregistrare i modul de plat; - nmneaz cheia/ cardul camerei, alte documente, dup caz; - Informeaz corect i clar oaspeii n legtur cu serviciile oferite de hotel (spaiul pentru mic dejun, ore de servire a meselor, tarife i ore de funcionare facilitai suplimentare etc.), posibilitatea de a servi masa n ora, de a face cumprturi, posibiliti de divertisment, indicaii de cltorie, obiective turistice, mijloace de transport, orare de funcionare, trasee muzee i expoziii;

- Efectueaz n limita posibilitilor rezervri de locuri cazare la alte hoteluri, mese la restaurant, locuri n mijloacele de transport, bilete la spectacole; - Ajut oaspeii s ia legtura cu companiile de nchiriat maini sau alte firme; -Transmite altor compartimente sau sectoare comenzi pentru servicii suplimentare care nu se efectueaz la Recepie;

-Rspunde prompt la telefon, la cel mult trei apeluri comunicnd cu un ton optimist, ferm i clar informaiile cerute. Va folosi n mod obligatoriu formula de rspuns adoptat de fiecare hotel; -Nu va furniza informaii privitoare la angajaii i oaspeii hotelului cu excepia cazurilor cnd acetia doresc s fie contactai; -Seteaza diagrama de treziri i verific personal executarea acestei sarcini; -Transmite i / sau primete mesaje pentru clienii hotelului prin fax, telefon sau central, nregistrndu-le n computer sau transmindu-le mai departe; -Primeste, sorteaz i distribuie corespondena pentru clieni. Se asigur c aceasta a fost transmis; -Se ocup de obiectele anunate a fi pierdute, acionnd prompt pentru recuperarea lor; -Se ocupa de preluarea, sigilarea, depozitarea n Safe-ul Recepiei a valorilor lsate de clieni spre pstrare; -Receptionerul verific dac oaspeii i-au ncheiat situaia financiar; -ine sub observaie camerele care au o situaie neclar; -ine evidena clienilor precum i a conturilor acestora prin sistemul de gestiune hotelier;. -Efectueaz operaiuni de cas, calculeaz factura (nota de plat), ncaseaz contravaloarea serviciilor, d restul clienilor, binevoitor, politicos, amabil; -Reverific i completeaz informaiile curente /de rutin din computer pentru a asigura servicii pertinente; -nregistreaz datele statistice operative i contabile, specifice Recepiei; -Claseaz fiele de nregistrare ale clienilor dup numrul de camer, arhivnd-le dup dat; -Verific i ncaseaz (atunci cnd este posibil) contravaloarea pagubelor provocate de client n spaiile hotelului i semnalizate de Guvernant; -Caut s fac ncasri n avans sau s factureze camerele i serviciile ct mai devreme cu putin; -n eventualitatea unei nemulumiri a clientului caut s-l informeze ct mai clar asupra costurilor i s rezolve pe loc, cu maxim curtoazie doleanele acestuia; -Verific crile de credit / valabilitatea, autenticitatea, bonitatea lor / conform regulilor de ncasare;

11

-Accept i nregistreaz alte instrumente de plat (vouchere, Ordine de Plat, cec-uri etc.); -Rezolv prompt i cu discreie diferite situaii particulare sau reclamaii ale clienilor; -Apeleaz la eful superior ori de cte ori este necesar pentru a fi luate msurile adecvate; -Discut cu eful direct pentru rezolvarea unor situaii de urgen pe care le anticipeaz; -Se informeaz zilnic asupra aciunilor i activitilor ce au loc n spaiul societii pentru a putea da informaii pertinente; -ntreine curenia ireproabil a spaiului de lucru precum i bun stare de funcionare a echipamentelor; -Aduce la cunotina schimbului urmtor toate informaiile sau evenimentele din timpul de lucru; -Rezolv orice alte sarcini trasate de Superiori sau de Conducere. Atribuii ef recepie: -Conduce, controleaz, coordoneaz i particip zilnic la munca de Recepie, astfel nct s obin o ocupare maxim a camerelor i un venit maxim pe camer. -Lucreaz alturi de personal nlocuind orice lucrtor n situaii speciale (boal, concediu, accident). - Insist asupra asigurrii unui serviciu superior calitativ executat de subordonai n mod constant. - Verific permanent dac atribuiile recepionerilor sunt corect ndeplinite. - Verific rezervrile, lista oaspeilor nesosii, disponibilul de spaii. - Acord deosebit atenie convorbirilor telefonice care trebuie s urmeze regulile politeii de baz. - Programeaz i stabilete sarcinile de serviciu, turele i zilele libere astfel nct ntreg personalul s beneficieze de acelai tratament evitnd plngerile din partea acestora. - Asigur un climat de siguran att pentru angajai , ct i pentru oaspei, acordnd respect tuturor colaboratorilor i aplicnd acelai tratament pentru toi subalternii. - Coordoneaz activitatea Recepiei astfel nct s se armonizeze cu activitatea celorlalte departamente. - Asigur o servire politicoas a clienilor i evit plngerile din partea acestora. - Se supune regulilor stabilite ale Societii i verific(controleaz) dac angajaii de care rspunde respect aceste reguli i hotrri, raportnd orice abatere Directorului de Cazare. - Atrage atenia Directorului de Cazare asupra oricrui incident neobinuit sau a evenimentelor demne de interes privitor la sigurana oaspeilor i a hotelului. - Se informeaz permanent asupra progreselor sau schimbrilor din sistemul de Rezervri/ Recepie/Curier, comunicnd acest lucru subordonailor. - Se asigur c ntreg personalul respect cerinele de aspect personal incluznd igiena i curenia personal a uniformei. Se ngrijete de a avea oricnd disponibile uniforme pstrate n bune condiii.

12

- ntocmete foile de pontaj i programele de lucru, supunndu-le ateniei Directorului de hotel; - Pregtete rapoartele cerute de Directorul de Hotel/ Rooms Division Manager; - Comand din timp, pstreaz i evideniaz mrfurile ce se vnd la Recepie sau cele necesare primului ajutor. - Se informeaz asupra aciunilor ce au loc n spaiile hoteliere i asupra sarcinilor ce revin compartimentului pe care l conduce (fixeaz responsabilitile pentru personalul din subordine). - n situaia unor aciuni speciale verific personal dac au fost respectate msurile ce se impun. - Cunoate n orice moment situaia spaiilor i caut creterea gradului de ocupare. - Caut s influeneze clienii n acceptarea ofertelor de servicii suplimentare (nchirieri de maini, rezervri restaurant). - Comand la timp, pstreaz, rspunde de mijloacele fixe, obiectele de inventar i materialele din spaiul Recepiei, spaiu pentru pauz, vestiare. - Organizeaz i rspunde de gestiunea material i financiar a compartimentului Recepie; - Asigur acurateea tuturor raporturilor n legtur cu Recepia i raportarea permanent a acestora. - Supravegheaz i verific transmiterea corect a informaiilor la forurile n drept. - Iniiaz i desfoar sptmnal ntlnirile cu personalul. - Cunoate modul de aciune n situaii de urgen (incendii, dezastre naturale, accidente). - Se ocup de toate problemele de control intern, dup cum prevd regulamentele i procedurile hotelului. - Controleaz zilnic documentele administrative pentru Recepie. - Rezolv orice alte sarcini distribuite de Directorul de Cazare. - Rspunde de calitatea tuturor serviciilor i comportamentul personalului din subordine. - Pstreaz relaiile de colaborare cu ageniile de turism sau ali beneficiari. - Urmrete calitatea prestaiilor casieriei. Director Cazare/ Rooms Division Manager CERINE: Studii: Superioare; Cunotine specifice: Brevet de turism (Hotel), 2 Limbi strine, cursuri de calificare, cursuri de perfecionare; Aptitudini: Capacitate de concentrare, abiliti de comunicare, persuasiune, abiliti de munc n echip, capacitate de analiza; Atitudini: corectitudine, atitudine conciliant, ncredere n sine, preocupare spre perfecionare;

ASPECT FIZIC:Plcut, fr extravagane (defecte fizice)

13

PRINCIPALELE ATRIBUII: -Conduce, controleaz, coordoneaz i particip zilnic la activitatea compartimentului Rooms Division, astfel nct s obin o ocupare maxim a camerelor i un venit maxim pe camer; - Conduce, controleaz, coordoneaz i particip zilnic la activitatea compartimentului Rooms Division, astfel nct s obin venituri optime din gestionarea servciilor i facilitailor suplimentare ale hotelului; - Insist asupra asigurrii unui serviciu superior calitativ executat de subordonai n mod constant. - Verific permanent dac atribuiile recepionerilor i ale cameristelor sunt corect ndeplinite; - Verific rezervrile, lista oaspeilor nesosii, disponibilul de spaii, diagrama de trafic n hotel. - Acord deosebit atenie convorbirilor telefonice care trebuie s urmeze regulile politeii de baz. - Supervizeaz i aproba programele de lucru i pontajele ntocmite de eful de Recepie i de Guvernan ef; - Asigur un climat de siguran att pentru angajai , ct i pentru oaspei, acordnd respect tuturor colaboratorilor i aplicnd acelai tratament pentru toi subalternii. - Pregtete rapoartele asupra veniturilor zilnice, sptmnale, lunare i rapoarte de statistic ori de cte ori acestea sunt cerute. - Analizeaz i actualizeaz tarifele hotelului mpreun cu Directorul de vnzri i Directorul de Hotel. - Se informeaz prin departamentul marketing asupra aciunilor ce au loc n ar i n strintate (trguri, expoziii, simpozioane, aciuni cultural-artistice, manifestri sportive) i insist asupra ofertei societii ctre clienii poteniali. - Coordoneaz activitatea compartimentului Rooms Division astfel nct s se armonizeze cu activitatea celorlalte departamente. - Asigur o servire politicoas a clienilor i evit plngerile din partea acestora. - Se supune regulilor stabilite ale Societii i verific(controleaz) dac angajaii de care rspunde respect aceste reguli i hotrri, raportnd orice abatere Directorului de Hotel i lund msurile punitive necesare. - Atrage atenia Directorului de Hotel asupra oricrui incident neobinuit sau a evenimentelor demne de interes privitor la sigurana oaspeilor i a hotelului. - Se asigur c ntreg personalul respect cerinele de aspect personal incluznd igiena i curenia personal a uniformei; - Pregtete rapoartele cerute de Directorul de Hotel; - stabilete protocolul de urmat n cazul oaspeilor VIP i are grij de satisfacia acestora; - Se informeaz asupra aciunilor ce au loc n spaiile hoteliere i asupra sarcinilor ce revin compartimentului pe care l conduce (fixeaz responsabilitile pentru personalul din subordine).

14

- n situaia unor aciuni speciale verific personal dac au fost respectate msurile ce se impun. - Cunoate n orice moment situaia spaiilor i caut creterea gradului de ocupare. - Caut s influeneze clienii n acceptarea ofertelor de servicii suplimentare (nchirieri de maini, rezervri restaurant). - Organizeaz i rspunde de gestiunea material i financiar a compartimentului Recepie; - Supravegheaz i verific transmiterea corect a informaiilor la forurile n drept. - Iniiaz i desfoar ori de cte ori este nevoie ntlniri cu efii de departamente i cu personalul. - Cunoate modul de aciune n situaii de urgen (incendii, dezastre naturale, accidente). - Se ocup de toate problemele de control intern, dup cum prevd regulamentele i procedurile hotelului. - Controleaz documentele administrative pentru Recepie i Housekeeping. - Rezolv orice alte sarcini distribuite de Directorul de Hotel. - Rspunde de calitatea tuturor serviciilor i comportamentul personalului din subordine. - Pstreaz relaiile de colaborare cu ageniile de turism sau ali beneficiari. - Urmrete ncasrile de la recepie. Serviciul de Concierge: Termenul concierge are originea n cuvntul franuzesc Comte Des Cierge, termen ce definea ocupaia slujitorului din evul mediu care avea n grij nobilii ce vizitau castelul stpnului. Atribuiile acestui slujitor erau acelea de a avea grij ca vizitatorilor de seam s nu le lipseasc nimic pe perioada vizitei. Ca i atunci, i acum, ndatoririle unui concierge sunt acelea de a oferi serviciile necesare unei ederi plcute n hoteluri. Aceste servicii pot varia de la informaii despre zona, obiective turistice, posibiliti de petrecere a timpului liber la servicii de rent-a-car, rezervare bilete spectacole, meciuri sau excursii, programri la ariile de recreere din hotel, programri coafor, etc. Concierge-ul are cel mai adesea n subordine serviciul de bell-boys- portari, curieri i bagajiti. n funcie de traficul din hotel i de gradul de ocupare, de timpii de lucru ai recepionerilor, atribuiile de concierge pot fi preluate de ctre recepie. n contextul eficientizrii economice a hotelurilor, multe din aceste posturi au fost reduse, structura Front Office ului reducndu-se cel mai adesea la recepioneri i bagajiti/ bell-boys. Atribuiuni bell-boy: - Trebuie s se prezinte la serviciu cu aproximativ 15 min. nainte de preluarea serviciului, odihnit i n inut corespunztoare; - Serviciul se execut prin patrulare n holul hotelului , acordnd o atenie deosebit intrrii principale;

15

- Se ocup de cerinele speciale ale clienilor, mnuirea bagajelor livrarea de cadouri i flori sub ndrumarea personalului de la recepie ; - Execut servicii adiionale cum ar fi asistena acordat persoanelor cu handicap; - Presteaz servicii de curierat i comisionariat; - ndrum clienii spre anumite destinaii, dup ce n prealabil s-a informat corespunztor; - Rspunde amabil i politicos clienilor, ncercnd s rezolve ct mai prompt cerinele acestora; - Colaboreaz cu serviciul de recepie; - La ieirea din serviciu raporteaz direct supraveghetorului ef , respectiv efului de recepie/ Front Office Supervisor problemele avute sau modul lor de soluionare i le scrie n registrul special de la recepie; - Trebuie s pstreze i s nu divulge secretele de serviciu; Apariia sistemelor de gestiune hotelier, a soluiilor informatice pentru gestionarea conturilor clienilor, a internet-ului i a telefoniei mobile, a fcut ca structura tradiional a recepiei, aa cum este ea prezentat n figur unu, s dispar, majoritatea funciilor fiind preluate de recepioneri. Programul de lucru n recepie este cel mai adesea n ture, pentru c aproape toate hotelurile trebuie s acopere un program 24 din 24 h la recepie, modelul de lucru preferat fiind 12/ 48, i uneori 12/ 12. n cazul n care se adopta programul de lucru clasic pt o recepie deschis 24 din 24 de ore, n ture, este necesar c schema de personal s conin minim 5 recepioneri sau o schem de tip 4 recepioneri + 1 ef recepie. n interiorul departamentului, relaiile sunt n general gestionate de un ef de recepie, dar i procedurile i instrumentele de lucru implementate fie de management, fie de standardele eventualelor francize, ajuta bunului mers al recepiei. Relaii interdepartamentale: Aa cum relatam la nceputul acestui capitol, recepia este creierul hotelului, canaliznd toate aciunile interne, gestionnd toate problemele i acionnd n fapt c o interfa intre hotel i client. Relaiile cu dep Housekeeping: se comunica permanent, n ceea ce privete starea camerelor. Cameristele primesc de la recepie la prima or o diagram a strii camerelor la nceput de zi de lucru (ora 7-8). Astfel, camerele pot fi : -libere (Vacant); -libere curate (vacant ready); -libere murdare (tocmai dup plecarea clientului); -ocupate; - rezervate murdare/ curate; Cu aceste noiuni se lucreaz ntre cele dou departamente, cameristele comunicnd de cel puin 2 ori pe zi situaia camerelor.

16

Aceast comunicare se poate face rudimentar (de ex. un caiet pe care se poate scrie de ctre camerista starea camerei la sfritul turei. De ex: 611 Libera Murdara- Curata; 203 cu defeciuni; 304-ocupata, etc. Se mai poate lucra i pe baza unui tabel, de ex:

RAPORTUL CAMERISTEI ~ MAID REPORT Data Camerista

301

302

303

304

305

306

307

308

309

310

311

312

313

314

315

316

317

318

LC LM LM-LC OM OC OM-OC B D Verificat de receptionera

Se mai comunica cu recepia pentru: Anunarea sosirii i plecrii clienilor obinuii i a clienilor VIP; Mutarea clienilor dintr-o camer ntr-alta; Modul de ocupare al camerei (ne intereseaz dac ntr-o camer singla mai este o persoan

nenregistrat, nu?...) Solicitri suplimentare (servicii clctorie, spltorie, pat suplimentar, produse de primire

n plus, pern sau ptura n plus, etc); Lista de defeciuni; Situaia consumurilor din minibar (aici s-ar putea scrie romane despre cum se gestioneaz

eficient minibarurile, dar adevrul e ca nimeni nu a agasit reet de succes); Obiecte pierdute;

17

Dep Tehnic: Se comunica atunci cnd se semnaleaz diverse defeciuni. De obicei recepia centralizeaz defeciunile ntr-un registru i le comunica, n funcie de urgen, departamentului tehnic. Pe msur ce se rezolva, acestea trebuie bifate de ctre lucrtorul de la dep tehnic/ recepioner. Defeciunile sunt de cele mai multe ori comunicate de ctre cameriste, care au sarcina de a monitoriza permanent starea camerei i de a verifica funcionalitatea tuturor obiectelor de mobilier, instalaiilor, aparatelor ce se afla n camerele de hotel. Pentru hotelurile cu mai mult de 3 ani de activitate, se fac controale amnunite, periodice pentru depistarea defeciunilor i remedierea lor~ guvernanta/ eful de hotel se ocupa de obicei; Dep F&B (Alimentaie): Se comunic n ceea ce privete numrul de persoane la mic dejun (acesta este adesea inclus n tariful de cazare), numrul de persoane cu edere n hotel, fr mic dejun, mic dejun la pachet, numrul de persoane estimat pentru cin. Se mai comunica pentru situaia ncasrilor (de obicei recepia/ casierul recepiei preia ncasrile de peste zi) sau pentru eventuale comenzi, cerine speciale sau rezervri de mese ale clienilor, Dep Rezervri: (dac acest departament exist separat de receptiee cazul hotelurilor cu peste 100 de camere): -situatia rezervrilor/ disponibilului de camere, anulari, neprezentri, rezervri de grupuri, tarife i oferte speciale, oaspei VIP, cerine speciale etc; Dep Economic/ Contabilitate: Situaia ncasrilor, rapoarte de gestiune, facturi i note de plat emise, situaia plilor, orice alte rapoarte necesare pentru calcularea veniturilor i ncasrilor. Dep Securitate: Se coopereaz cu acest departament pentru prevenia furturilor sau pentru dezamorsarea oricror situaii generatoare de conflicte.

18

DEPARTAMENTUL HOUSEKEEPING Organizare departament Housekeeping: n funcie de structura de primire (capacitate i clasificare) organizarea compartimentului de etaj (Housekeeping) poate fi asemntoare cu cea de mai jos:

Fig. 2 Organizare departament Housekeeping

GUVERNANTA GENERALA

GUVERNANTA SPATII CAZARE (ETAJ)

GUVERNANTA SPATII COMUNE

FLORISTA

LENJEREASA SEFA

SEFA SPALATORIE

CAMERISTE

VALET, MAJORDOM

INGRIJITOARE SPATII COMUNE SI ANEXE

LENJEREASA

CROITOREASA

LUCRATORI SPALATORIE/ LUCRATORI CALCATORIE

19

Guvernanta general Profil: Studii medii Calificare n meseria de camerista sau recepioner hotel; Experiena intre 2-3 ani n recepie sau n departamentul de etaj; Cunoaterea unei limbi de circulaie internaional; Cunotine de operare computer; Caliti de leader; Spirit organizatoric; Sim al detaliului, sim estetic; Eficienta n munc, bun gestionar; Integritate; Perseverena; Memorie bun; Atenie distributiv; Atribuii: - Verific pregtirea spatiilor comune i a camerelor pentru clieni/ stadiul de curenie; - Organizeaz careul de diminea; - Organizeaz aprovizionarea cu materiale; - Verific i cere completarea inventarului moale; - Se asigura c normele de igiena i de protecie a muncii sunt respectate; - Instruiete personalul din subordine; - Se ocupa de pregtirea i verific spaiile de cazare pentru clienii VIP; - Soluioneaz anumite reclamaii; - ine evidena obiectelor pierdute; - ine legtura cu celelalte departamente pentru a asigura ntreinerea optim a hotelului; Camerista Profil: Studii gimnaziale/ medii Calificare n meseria de camerista hotel; Cunotine minime o limb strin (formule de salut); Aspect ngrijit Spirit metodic i atenie la detalii; Dexteritate Corectitudine; Responsabil; Discret;

20

Atribuii: Asigur curenia n camere, spaii comune i oficiu; Verific inventarul camerei, verifica funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz eventualele defeciuni; Preda sau preia lenjeria de la depozitul de lenjerie; Depisteaz i preda obiectele pierdute de clieni; Spal, calca i repar lenjeria i hainele clientului; MODUL N CARE SE FACE CURENIA Ordinea n care se face curenia variaz n funcie de urgene. O posibil ordine ar fi urmtoarea:

Camere rezervate

Camere ocupate, fara clienti

Camere ocupate, cu clienti

Camere eliberate, nerezervate

21

HOUSEKEEPING~ RELATII INTERDEPARTAMENTALE

Fig. 3 Relatiile interdepartamentale Relaiile cu dep Front Office: au fost detaliate mai sus, n capitolul precedent. Relaiile cu dep Tehnic: Se comunica atunci cnd se semnaleaz diverse defeciuni. De obicei se ntocmete o list cu aceste defeciuni de ctre camerista sau se comunica recepiei care le va nscrie pe o list de defeciuni. Pe msur ce se rezolva, acestea trebuie bifate de ctre lucrtorul de la dep tehnic. Pentru hotelurile cu mai mult de 3 ani de activitate, se fac controale amnunite, periodice pentru depistarea defeciunilor i remedierea lor~ guvernanta se ocupa de obicei; Dep F&B (Alimentaie): E de obicei legat de necesarul restaurantului pentru fete de mas. eful de restaurant i va comunica din timp guvernantei ce fete de mas i trebuie ntr-o anumit zi, etc; Dep Securitate: Se coopereaz cu acest departament pentru preventa furturilor, dar i n cazul depistrii unor posibili consumatori de droguri sau alte fapte ilegale. Mai ales n contextul actual (cnd hotelurile sunt inta atacurilor teroriste) vigilenta cameristelor poate fi salvatoare. Ele trebuie s semnaleze prezenta oricrui pachet suspect, etc.

FOOD &

BEVERAGE

FINANCIAR SECURITY

DEP. TEHNIC

FRONT OFFICE

Guvernanta

22

DEPARTAMENTUL REZERVRI ncadrarea compartimentului de rezervri n organigram structurii de primire turistic. Compartimentul de rezervri face parte din departamentul Cazare. n principiu, se ocupa cu gestionarea rezervrilor structurii de primire turistic, fie c e vorba de rezervri de grupuri, fie c e vorba de rezervri individuale. n funcie de organizarea intern a strcturii de primirei, acest compartiment poate prelua, pe lng rezervrile de camere i rezervri de mese, rezervri de evenimente, rezervri de sli de conferin, rezervri de pachete de servicii, etc

Alte departamente care pot efectua rezervri: Recepia~ n special rezervrile telefonice, pentru turiti individuali sau rezervrile directe la recepie; Concierge ~dac exist n hotel, poate prelua rezervri pentru diverse servicii din hotel (restaurant, bar, SPA), rezervri de bilete, transfer i rent-a-car, excursii, etc. n cazul n care nu exista serviciul de conciergerie, aceste atribuiuni pot fi preluate de recepie; Restaurant~ rezervri de mese grupuri, mese festive, etc Exerciiu: Tipuri de rezervari Cine se poate ocupa de.? : Rezervari servicii cazare; _________________________________________ Rezervari servicii restaurant _________________________________________ Rezervari servicii conexe (SPA, Sali de conferinte, transferuri, excursii, etc) _________________________________________ Bilete spectacole, bilete intrare ob. turistice. _________________________________________ Pachete de servicii. ________________________________________________

23

DEPARTAMENTUL TEHNIC/ MAINTENANTA Acest departament gestioneaz toate instalaiile i echipamentele dintr-un hotel. Lucrtorii de la compartimentul tehnic rezolva de obicei probleme de dificultate mai redus, avariile majore neputnd fi remediate dect de firme specializate, cu utilaje adecvate. Uneori, aceti lucrtori sunt specializai pe domenii: automatizri (pt intervenii la lifturi i alte agregate), instalator, tmplar, etc., dar de foarte multe ori au competente generale, fiind confruntai i cu defeciuni de alt natur dect specializarea lor. n funcie de numrul de camere i de vechimea hotelului (i implicit de uzur instalaiilor i dotrilor), numrul de lucrtori la departamentul tehnic poate varia de la 4 la 10 angajai. Programul recomandat este cel n ture, 24 de ore din 24, pentru c optim ar fi ca s se intervin imediat ce survine o defeciune n hotel. Pentru utilaje i agregate cum ar fi ascensoare, centrale termice, cuptoare, etc exista contracte de maintenanta cu firme specializate. Defeciunile tehnice se noteaz ntr-un registru de ctre recepioner sau de ctre angajatul de la dep Tehnic de serviciu. Iat mai jos un model de formular: REGISTRU PROBLEME TEHNIC

DATA NATURA PROBLEMEI

CAM/ SPATIU

RECEPTIONER TEHNIC TRANS. LA h

OBSERVATII

24.05.09

Para dus crapata 345 Ioana Popa Ionel Pop 12:00 Rezolvat h 12:30

26.05.09

Bec ars hol 567 Gabi Ionescu Marius Marcu 2:00 Rezolvat ora 7:00

Formular Registru Defectiuni Tehnice

24

DEPARTAMENTUL RESTAURANT Face parte, alturi de buctrie i purchasing (aprovizionri/ achiziii) din FOOD & BEVERAGE (Alimentaie Public). Este un domeniu extrem de interesant, pentru c vine n contact mult mai intim i mai direct cu clientul dect Recepia, de exemplu unde contactul este relativ formal (mai ales n hotelurile mari, cu trafic intens). Principala activitate a acestui departament, aa cum o spune i numele, este s serveasc mncruri i buturi clienilor. Serviciile oferite urmresc de obicei satisfacerea urmtoarelor nevoi ale clientului:

- fiziologice: nevoia de anumite mncruri, speciale; - economice: raport calitate-pret satisfctor; - sociale: o atmosfer prietenoas, n care clientul se poate simi n largul su; - psihologice: creterea respectului de sine; - comoditatea: e ntotdeauna mai plcut s lai pe altcineva s fac treaba pentru tine;

Aceti factori joac un rol hotrtor n adoptarea diferitelor strategii de adresare ctre client a unui restaurant sau altul. ntr-un hotel, meniul este de obicei variat, trebuind s se plieze pe gusturile unei clientele foarte eterogene. Dac o pensiune are de obicei apanajul de a se putea limita doar la preparate tradiionale dac aa dorete, hotelurile nu au acest avantaj, trebuind s ndeplineasc i standarde internaionale. Tipice pentru restaurantele de hotel sunt urmtoarele tipuri de mese: MICUL DEJUN Micul dejun este n Romnia uzual inclus n cazare. n hotelurile de sejur/ vacanta este foarte probabil c micul dejun s fie inclus, iar n hotelurile de business acest serviciu poate fi oferit opional sau ntr-o variant mai frugal. Tipuri de mic dejun:

- continental (Continental Breakfast) : consta n chifle sau alte specialiti din pine, cu gem, marmelada, miere sau dulcea i cafea/ ceai. Hotelurile de categorie superioar servesc i brioe sau croissante la acest tip de mic dejun. Exista i varianta n care se servete doar cafea/ ceai cu un croissant.

- Mic dejun de tip englezesc (English Breakfast): este un mic dejun ceva mai elaborat; consta de obicei din fructe (compot sau proaspete), cereale, un preparat din peste, ou preparate n diverse moduri, preparate din carne, chifle, croissant, pine prjit cu dulcea/gem/miere i cafea/ ceai.

Micul dejun poate fi servit n variant la farfurie sau ip bufet.

25

ROOM SERVICE Este un serviciu extrem de important n hotel, contribuind la creterea veniturilor n cazul n care este organizat cum trebuie. Acest tip de serviciu este n genere fcut fr niciun fel de supervizare i dac exista erori de comportament, de preluare sau de aducere a comenzii, nu mai exista anse de corectare a greelilor. De aceea este important ca totul s fie fcut corect de la nceput. Preluarea comenzii se face de un osptar care cunoate bine meniul; dup ce a preluat comanda, el trebuie s repete articolele comandate de ctre client, mpreun cu clientul, pt a evita omisiunile. Modaliti de tarifare, n funcie de mesele oferite:

1. Cazare cu mic dejun (BB-Bed & Breakfast) cel mai uzual; 2. Demipensiune (HB-Halfboard)- include cazare, mic dejun, cina; 3. Pensiune complet (FB- Fullboard)- include cazare, mic dejun, prnz, cina; 4. All Inclusive (AI)- include cazare, mic dejun, prnz, cina, buturi rcoritoare i alcoolice,

alte servicii, n funcie de hotel; . Normare aproximativ pentru personalul din departamentele operaionale (generatoare de costuri): - Housekeeping ~ o camerist poate avea ntre 10 i 20 camere n grij, n funcie de categoria unitii de cazare. O camer eliberat se cura n cca 30-45 de minute, o camer ocupat n cca 15-20 de minute; - Food & Beverage ~ un osptar poate deservi cca 20 de oaspei (servire la farfurie) sau cca 30 (servire tip bufet); - Buctarul poate deservi un nr de cca 15 persoane a la carte, n funcie de ct personal ajuttor are, mrimea plitei, nr de ochiuri; O organizare bun a activitii i asigurarea de personal suficient pentru a deservi oaspeii sunt lucururi vitale pentru satisfacia clienilor. Cu ct raportul nr de angajai/ nr de clieni ntr-o zi este mai mare, cu att mulumirea oaspeilor va fi mai mare (cu ct nr de stele crete, cu att acest raport TREBUIE s fie mai mare~ calitatea serviciilor face diferena!) n Elveia (ara care se mndrete cu cele mai bune coli hoteliere), acest raport este reglementat prin lege; astfel, la hotelurile de 4 stele, raportul este de 1 angajat la 4 oaspei, la cele de 4 stele raportul este puin mai mic, la cele de 3 stele~ un angajat la 10 oaspei, iar la cele de 2 stele, 1 angajat poate deservi 12-16 oaspei. n general, problemele apar atunci cnd munca nu este normata (de ex: nr de camere / zi pt camerista), cnd atribuiile angajailor nu sunt bine definite, angajaii nu sunt instruii i cnd lipsete viziunea de management

PRINCIPALELE ATRIBUII: